摘要：作為客戶關(guān)系管理工具之一,呼叫中心充當(dāng)客戶與公司之間的接口。文章研究的目的是設(shè)計(jì)一個(gè)基于Web的客服服務(wù)信息系統(tǒng),以提高呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量和效率。介紹了面向煙草工業(yè)企業(yè)的基于互聯(lián)網(wǎng)的客服服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn),其中考慮了幾個(gè)直接影響客戶滿意度的重要問題的解決方法。該系統(tǒng)的目標(biāo)是管理業(yè)務(wù)人員走訪客戶的計(jì)劃以基于客戶特性進(jìn)行訪問,并解決客戶各類問題,在客戶問題未及時(shí)處理時(shí)向上提交,并生成決策用的多種類型的報(bào)告。文章提出的解決方案還有助于移動使用以改進(jìn)客服工作業(yè)務(wù)流程。