時(shí)間：2022-06-04 19:57:38
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關(guān)鍵詞：物流逆向物流連鎖超市
隨著物流業(yè)的深入發(fā)展、環(huán)保、產(chǎn)品召回的制定法規(guī)以及退貨、報(bào)廢產(chǎn)品回收和再利用的加強(qiáng)，逆向物流這一概念正在被更多的人所認(rèn)識(shí)和重視。國(guó)外許多知名企業(yè)把逆向物流戰(zhàn)略作為強(qiáng)化其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，增加顧客價(jià)值，提高其供應(yīng)鏈整體績(jī)效的重要手段。逆向物流這個(gè)潛在市場(chǎng)是巨大的，國(guó)外超市已經(jīng)開始對(duì)其進(jìn)行研究，但國(guó)內(nèi)大部分超市都未涉足這一領(lǐng)域，這方面的研究幾乎為零。隨著時(shí)間的發(fā)展，逆向物流在超市日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的作用將會(huì)越來(lái)越突出，逆向物流必將像正向物流一樣，在超市的經(jīng)營(yíng)中發(fā)揮重要作用。
超市逆向物流的特征
逆向物流指物資從產(chǎn)品消費(fèi)點(diǎn)（包括最終消費(fèi)者和供應(yīng)鏈上客戶）到產(chǎn)品來(lái)源點(diǎn)的流動(dòng)。在物理性流動(dòng)的同時(shí)伴隨著信息流、資金流、商流和價(jià)值流的流動(dòng)，它與正向物流無(wú)縫對(duì)接而成為整個(gè)物流系統(tǒng)的有機(jī)組成部分。在超市日常運(yùn)營(yíng)中，逆向流物一般可分為退貨逆向物流和回收逆向物流兩部分。退貨逆向物流是指顧客將不符合要求（目前部分超市已制訂出只要是顧客不滿意的產(chǎn)品，在一定的條件下都可退貨）的產(chǎn)品退回給超市，再進(jìn)一步退回給供應(yīng)商的物流過(guò)程，其流程與常規(guī)產(chǎn)品流向正好相反；而回收物流則側(cè)重是指商品過(guò)期而將商品主動(dòng)從超市貨架撤柜并返廠的物流過(guò)程。
逆向性。逆向物流中退回的商品或過(guò)期報(bào)廢的物品的流動(dòng)與正常的商品流的方向剛好相反，即從消費(fèi)者超市供應(yīng)商制造商。
不確定性。與正向物流按量、準(zhǔn)時(shí)和指定發(fā)貨點(diǎn)是其基本要求不同，逆向物流產(chǎn)生的時(shí)間和數(shù)量是不確定的。它受消費(fèi)者的退貨要求與商品銷售速度及其它因素的影響。
復(fù)雜性。超市逆向物流發(fā)生一般表現(xiàn)無(wú)序、少量，難以統(tǒng)一集中向超市物流中心轉(zhuǎn)移；另外，退貨商品或報(bào)廢的商品處理過(guò)程復(fù)雜，從而導(dǎo)致逆向物流的管理也很復(fù)雜。
成本高。逆向物流中的商品通常缺少規(guī)范的包裝，又具有不確定性，難以充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模效益；另一方面許多商品需要人工的檢測(cè)、判斷和處理，效率低下，極大地增加了人工的費(fèi)用。因此，超市的逆向物流成本較高。
逆向物流管理對(duì)超市的意義
降低成本，提高收益率。隨著超市競(jìng)爭(zhēng)的加劇，超市已成為低利潤(rùn)的行業(yè)，使得對(duì)成本的控制、降低超市運(yùn)營(yíng)成本成為超市競(jìng)爭(zhēng)的主要手段。據(jù)有關(guān)資料顯示，在美國(guó)，1999年的逆向物流成本約占物流成本的5%，到2001年，逆向物流成本所占比例翻了一番，大約為10％。而在零售業(yè)，2000年美國(guó)零售業(yè)的返品貨價(jià)值約占商品零售總額的6.3%左右，從比例上看，返品占總體的比率雖不是太大，但其所擁有的價(jià)值量決不是小數(shù)目。美國(guó)2000年商業(yè)零售總額約為10060億美元，按此推算，零售商業(yè)返品的價(jià)值每年至少高達(dá)數(shù)百億美元之巨。所以通過(guò)較好的控制逆向物流，降低成本，提高收益率，對(duì)于超市具有重要的意義。
提高顧客價(jià)值，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)今顧客驅(qū)動(dòng)的經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，顧客價(jià)值已成為決定超市生存和發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。眾多超市通過(guò)加強(qiáng)對(duì)逆向物流的管理提高顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度，贏得顧客的信任，從而增加其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。為吸引顧客，目前很多超市在顧客退貨方面都制定了比較寬松的政策。對(duì)于最終顧客來(lái)說(shuō)，逆向物流能夠確保不符合顧客要求的產(chǎn)品及時(shí)退貨，有利于消除顧客的后顧之憂，增加其對(duì)超市的信任感及回頭率，擴(kuò)大企業(yè)的市場(chǎng)份額，正如DaveHommrich所言的那樣，如果一個(gè)公司要贏得顧客，它必須保證顧客在整個(gè)交易過(guò)程中心情舒暢，而逆向物流戰(zhàn)略是達(dá)到這一目標(biāo)的有效手段。
改善環(huán)境行為，塑造企業(yè)形象。隨著人們生活水平和文化素質(zhì)的提高，環(huán)境意識(shí)日益增強(qiáng)，消費(fèi)觀念發(fā)生了巨大變化，顧客對(duì)環(huán)境的期望越來(lái)越高。企業(yè)的環(huán)境業(yè)績(jī)已成為評(píng)價(jià)企業(yè)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的重要指標(biāo)。為了改善企業(yè)的環(huán)境行為，提高企業(yè)在公眾中的形象，許多企業(yè)紛紛采取逆向物流戰(zhàn)略，以減少產(chǎn)品對(duì)環(huán)境的污染及資源的消耗。目前超市在競(jìng)爭(zhēng)中，也開始注重超市的品牌建設(shè)，希望通過(guò)品牌競(jìng)爭(zhēng)來(lái)避免單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。因此，加強(qiáng)逆向物流，樹立超市在消費(fèi)者心中的良好形象是超市品牌建設(shè)的重要組成部分。
超市逆向物流管理現(xiàn)狀
缺乏對(duì)逆向物流的認(rèn)識(shí)。逆向物流戰(zhàn)略已成為國(guó)外許多連鎖超市管理戰(zhàn)略的重要組成部分。近年來(lái)，我國(guó)一些超市已經(jīng)開始設(shè)立了專門的回收部門或者逆向物流系統(tǒng)，但從戰(zhàn)略角度是將逆向物流活動(dòng)排除在企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略之外，沒(méi)有現(xiàn)代逆向物流理念，基本處于“配襯、附屬”的地位，相當(dāng)多的超市視逆向物流為負(fù)擔(dān)，將其支出作為企業(yè)的額外成本，開展逆向物流都是迫于法律法規(guī)或消費(fèi)者的責(zé)難，沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的作用，進(jìn)而沒(méi)有給予充分的重視。逆向物流管理不健全。逆向物流活動(dòng)是一個(gè)復(fù)雜的活動(dòng)，它需要專業(yè)的人員進(jìn)行管理和協(xié)調(diào)，因此它不能附屬于其它部門，必須成立獨(dú)立的部門進(jìn)行管理。由于管理層沒(méi)有深刻認(rèn)識(shí)逆向物流系統(tǒng)的重要意義，以至于沒(méi)有引起足夠的重視，從而導(dǎo)致公司缺乏相關(guān)政策和運(yùn)作系統(tǒng)，對(duì)超市逆向物流疏忽管理，沒(méi)有專門對(duì)逆向物流管理人才進(jìn)行培訓(xùn)等。
缺少與供應(yīng)商、制造商協(xié)調(diào)逆向物流管理。在正向物流方面,連鎖超市與制造商、供應(yīng)商開展的合作是較多的。而在逆向物流方面，由于意識(shí)問(wèn)題、管理復(fù)雜性等原因，很少有連鎖超市在逆向物流方面與其它供應(yīng)商、制造商進(jìn)行合作管理逆向物流的。
超市逆向物流管理對(duì)策
重視超市逆向物流
對(duì)于超市而言，物流戰(zhàn)略已是其整個(gè)戰(zhàn)略體系的重要組成部分。但這個(gè)物流體系顯然并沒(méi)有包含逆向物流的概念。超市要在未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，希望通過(guò)對(duì)逆向物流的管理來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，首先就要求從戰(zhàn)略高度重視超市的逆向物流。對(duì)逆向物流的重視是保證超市逆向物流與其它業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)。管理者必須充分認(rèn)識(shí)到逆向物流的重要性和價(jià)值，在實(shí)際操作中給予逆向物流充分的資源和支持，這是逆向物流發(fā)揮作用的關(guān)鍵；同時(shí)，由于超市平時(shí)正向物流流量很大，逆向物流很容易與其沖突，因此就需要各部門進(jìn)行充分的協(xié)調(diào)、安排，使流程通暢，從而提高逆向物流效率。
設(shè)立專門的逆向物流管理中心
逆向物流管理中心是逆向物流高品質(zhì)運(yùn)作的基礎(chǔ)和前提。目前，外國(guó)跨國(guó)企業(yè)的配送中心都設(shè)有專門的退貨集中地，逆向物流流程上所有的產(chǎn)品都會(huì)被先送到這里，經(jīng)過(guò)分類、處理后，再送到其最終的歸屬地。未來(lái)的連鎖必將以規(guī)模制勝。對(duì)于大型連鎖超市而言，可以設(shè)立專門的逆向物流管理中心，日常逆向物流渠道上的所有產(chǎn)品被送到逆向物流中心進(jìn)行分類處理。這種逆向物流的地點(diǎn)可以設(shè)在超市的物流中心內(nèi)。但由于逆向物流中的商品與正向物流的商品業(yè)務(wù)在加工、庫(kù)存、配送等環(huán)節(jié)都可能會(huì)相互沖突，超市為了確保正向物流的商品的正常運(yùn)作而可能會(huì)影響逆向物流的運(yùn)作。因此，最好采取兩種產(chǎn)品業(yè)務(wù)流程分離的辦法，以提高回收品業(yè)務(wù)的運(yùn)作效率。
建立逆向物流聯(lián)盟
正向物流已成為一些超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力，如沃爾瑪，但是對(duì)于逆向物流而言，由于物流量少且不確定，它不能構(gòu)成超市的核心競(jìng)爭(zhēng)力。超市可與第三方物流企業(yè)建立聯(lián)系關(guān)系，將逆向物流中的運(yùn)輸?shù)葮I(yè)務(wù)外包，利用第三方物流服務(wù)商幫助超市降低逆向物流成本。另一方面，還可選擇恰當(dāng)?shù)钠渌髽I(yè)，雙方使用共同或相近的運(yùn)輸路線、倉(cāng)儲(chǔ)設(shè)施和技術(shù)平臺(tái)，充分利用運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。
一、建立健全適合連鎖超市發(fā)展的財(cái)務(wù)控制系統(tǒng)
（一）實(shí)行全面預(yù)算管理?！叭骖A(yù)算”就是對(duì)企業(yè)的一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)全部納入預(yù)算管理范圍。具體的做法是在每年的年末對(duì)當(dāng)年的財(cái)務(wù)預(yù)算執(zhí)行情況作全面的分析，在此基礎(chǔ)上，超市總部會(huì)同有關(guān)部門和門店對(duì)下一年的企業(yè)目標(biāo)進(jìn)行研究，然后根據(jù)上報(bào)的業(yè)務(wù)預(yù)算和專門決策預(yù)算進(jìn)行修正補(bǔ)充，編制財(cái)務(wù)預(yù)算初稿，最后由經(jīng)理室通過(guò)后下達(dá)。我們對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算實(shí)行“權(quán)限管理和重要項(xiàng)目報(bào)告制度”相結(jié)合的管理方法?！皺?quán)限管理”就是在全面預(yù)算基礎(chǔ)上對(duì)投資項(xiàng)目、費(fèi)用開支、物品購(gòu)置等設(shè)置審批管理權(quán)限。如投資項(xiàng)目由發(fā)展部負(fù)責(zé)管理，廣告費(fèi)、業(yè)務(wù)費(fèi)分別落實(shí)到營(yíng)運(yùn)部和辦公室管理，通過(guò)權(quán)限管理可以落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！爸匾?xiàng)目報(bào)告制度”主要適用于各連鎖門店，報(bào)告的內(nèi)容是費(fèi)用開支，報(bào)告的目的在于控制。因?yàn)楦鏖T店都是獨(dú)立核算單位，為加強(qiáng)對(duì)其管理，規(guī)定凡在預(yù)算外的開支一律報(bào)總部審批；預(yù)算內(nèi)凡屬于總部監(jiān)控的費(fèi)用如廣告費(fèi)、修理費(fèi)等，根據(jù)公司費(fèi)用管理辦法上報(bào)，并經(jīng)總部同意方可支出。重要項(xiàng)目報(bào)告制度不但能使總部及時(shí)掌握下屬門店監(jiān)控項(xiàng)目的開支情況，而且有利于門店加強(qiáng)管理意識(shí)。
財(cái)務(wù)預(yù)算在執(zhí)行過(guò)程中，要突出預(yù)算的剛性，管理的重點(diǎn)要落實(shí)過(guò)程控制。財(cái)務(wù)部門要及時(shí)掌握經(jīng)濟(jì)運(yùn)行動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)查找原因，提出解決問(wèn)題的方法。對(duì)由于預(yù)算原因造成的偏差，要修正預(yù)算指標(biāo)，使預(yù)算真正起到指導(dǎo)經(jīng)濟(jì)的作用。
（二）積極參與投資決策。
1、參與投資項(xiàng)目的可行性研究分析，完善投資項(xiàng)目管理。投資項(xiàng)目決策的前提是可行性分析。由于業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)考慮問(wèn)題的角度不同，財(cái)務(wù)從投資項(xiàng)目初期參與，共同進(jìn)行研究分析，可以使投資方案更趨完善。我們采用的方法是在對(duì)投資項(xiàng)目調(diào)研結(jié)果基礎(chǔ)上，由發(fā)展部和財(cái)務(wù)部各自測(cè)編一套可行性分析報(bào)告，然后經(jīng)有關(guān)部門論證，決定項(xiàng)目可行性，再按集團(tuán)規(guī)定程序上報(bào)、審批。從實(shí)踐看，這樣做確實(shí)提高了項(xiàng)目投資的成功率，降低了投資風(fēng)險(xiǎn)。
2、實(shí)行基建項(xiàng)目的招標(biāo)制度。招投標(biāo)是一項(xiàng)專業(yè)性較強(qiáng)的工作，作為建設(shè)單位的超市總部在這方面往往缺乏經(jīng)驗(yàn)，為保證招投標(biāo)內(nèi)容的客觀、公正、合理，維護(hù)各方經(jīng)濟(jì)利益，可請(qǐng)富有專業(yè)知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)中介機(jī)構(gòu)參與。同時(shí)加強(qiáng)合同管理，防止合同與標(biāo)書不一致的現(xiàn)象出現(xiàn)。
3、實(shí)行工程監(jiān)理制和竣工項(xiàng)目的審價(jià)制。工程監(jiān)理是代表建設(shè)單位對(duì)工程全過(guò)程的動(dòng)態(tài)管理，它維護(hù)的是建設(shè)單位利益，所以通過(guò)監(jiān)理不僅可以有效地對(duì)工程質(zhì)量和施工進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)管，保證工程按時(shí)保質(zhì)完成，而且可以控制成本。對(duì)竣工項(xiàng)目實(shí)行審價(jià)制也是完善工程項(xiàng)目管理的一項(xiàng)有效工作，過(guò)去施工單位工程決算高冒問(wèn)題十分突出，大型工程項(xiàng)目竣工后又不審價(jià)，導(dǎo)致企業(yè)資產(chǎn)流失?，F(xiàn)雖然大部分企業(yè)實(shí)行了工程竣工審價(jià)制，有效遏制了施工單位工程決算高冒現(xiàn)象，但仍未根本制止。所以企業(yè)對(duì)竣工項(xiàng)目仍有必要委托中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行工程審價(jià)。財(cái)務(wù)在付工程款時(shí)須根據(jù)工程進(jìn)度控制付款，嚴(yán)禁超預(yù)算付款。
（三）加強(qiáng)結(jié)算資金管理。加強(qiáng)資金管理是財(cái)務(wù)管理的中心環(huán)節(jié)。大型連鎖超市具有貨幣資金流量大、閑置時(shí)間短、流量沉淀多的特點(diǎn)。因此，財(cái)務(wù)應(yīng)根據(jù)這些特點(diǎn)，科學(xué)合理調(diào)度和運(yùn)用資金，為企業(yè)創(chuàng)造效益。
1、集中管理。集中管理可以使分散的沉淀資金加快周轉(zhuǎn)，有利于提高資金使用效率。在具體操作上，超市總部投資金管理中心，承擔(dān)資金使用、調(diào)度和管理職能。獨(dú)立核算超市原則上開設(shè)兩個(gè)帳戶：一個(gè)是基本帳戶，用于預(yù)算內(nèi)的日常開支，資金由資金管理中心劃撥；另一個(gè)結(jié)算戶用于日常開支以外的各項(xiàng)資金收付，如銷貨款收取和進(jìn)貨款的支付，總部通過(guò)遠(yuǎn)程查詢和網(wǎng)上銀行實(shí)時(shí)監(jiān)控。非獨(dú)立核算超市，實(shí)行定額備用金制度，經(jīng)營(yíng)資金直接入總部指定帳戶。
2、進(jìn)貨款采用信用結(jié)算。財(cái)務(wù)要根據(jù)商品的不同保本點(diǎn)、周轉(zhuǎn)率情況，確定商品不同的帳期和付款形式，積極采用商業(yè)信用等結(jié)算方式，節(jié)約利息支出?，F(xiàn)在我們通過(guò)與銀行合作，承諾凡有“好美家”開具的商業(yè)承兌匯票，客戶需要貼現(xiàn)時(shí)，銀行保證予以滿足。從而對(duì)進(jìn)一步提高資金使用效率起到積極作用。
3、進(jìn)行資金運(yùn)作，廣開企業(yè)財(cái)源。資金的集中管理，使企業(yè)的資金運(yùn)作有了可能。超市銷售最大特點(diǎn)是貨幣資金流量大，而進(jìn)貨款一般實(shí)行約期付款方式。所以，企業(yè)從上次付款結(jié)束到下次付款期間，資金始終會(huì)有短時(shí)間的沉淀過(guò)程。當(dāng)連鎖超市發(fā)展到一定規(guī)模時(shí)，可短期運(yùn)作的資金量會(huì)相應(yīng)增加，可以協(xié)定存款率、委托貸款、短期證券投資和資金托管等方法進(jìn)行資金運(yùn)作，增加企業(yè)效益。
（四）加強(qiáng)存貨控制。加強(qiáng)庫(kù)存管理有利于企業(yè)進(jìn)一步降低運(yùn)行成本。連鎖超市商品具有周轉(zhuǎn)快、流量大、品種多和規(guī)格齊的特點(diǎn)；在銷售形式上，以敞開貨架陳列和顧客自選為主。鑒于這些特點(diǎn)，企業(yè)要在以下幾個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)對(duì)商品的管理。
1、進(jìn)貨環(huán)節(jié)。首先，總部要建立統(tǒng)一的商品目錄，不論是門店自行采購(gòu)還是總部集中進(jìn)貨，所進(jìn)商品必須是目錄內(nèi)的，這樣做的優(yōu)點(diǎn)有利于加強(qiáng)對(duì)商品的質(zhì)量和價(jià)格進(jìn)行統(tǒng)一管理。總部對(duì)商品目錄不定期進(jìn)行完善，堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰，凡進(jìn)入目錄的必須是有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力、有價(jià)格優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量有保證的商品。其次，要建立和完善計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)，通過(guò)計(jì)算機(jī)對(duì)每種商品的單品進(jìn)行系統(tǒng)的進(jìn)銷存分析，形成計(jì)算機(jī)決策為主、人工修正為輔的進(jìn)貨決策系統(tǒng)；財(cái)務(wù)在進(jìn)貨環(huán)節(jié)主要是控制商品的進(jìn)價(jià)，每次付款前，都必須打開客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行核對(duì)，以防供應(yīng)商價(jià)格高開、折扣少算等情況。
2、儲(chǔ)存環(huán)節(jié)。財(cái)務(wù)可以對(duì)商品的保本點(diǎn)、周轉(zhuǎn)率等指標(biāo)進(jìn)行分析，并將結(jié)果反饋給進(jìn)貨部門，修正計(jì)算機(jī)進(jìn)貨決策系統(tǒng)的參數(shù)，不斷完善庫(kù)存結(jié)構(gòu)。同時(shí)，由于超市銷售形式是開架自選，應(yīng)加強(qiáng)商品的盤點(diǎn)工作，通過(guò)盤點(diǎn)促進(jìn)庫(kù)存管理和有效防止商場(chǎng)商品失竊，降低商品損失率。
3、退貨環(huán)節(jié)。企業(yè)退貨涉及進(jìn)貨退出和銷貨退回兩個(gè)方面。因商品質(zhì)量、款式、價(jià)格等因素是進(jìn)貨退出的主要原因；進(jìn)貨退出的管理是退貨款的結(jié)算，特別是買斷經(jīng)營(yíng)商品，業(yè)務(wù)與財(cái)務(wù)信息傳遞必須及時(shí)正確，防止發(fā)生壞帳。某些超市如經(jīng)營(yíng)裝滿建材的建材超市，推出多余商品可以退回的售后服務(wù)內(nèi)容，對(duì)于銷貨退回的重點(diǎn)管理是把好商品質(zhì)量關(guān)，防止已損、變質(zhì)商品回流入庫(kù)。
（五）健全內(nèi)部控制制度。建材超市各門店業(yè)態(tài)相同，操作流程統(tǒng)一，管理要求一致，這就便于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化管理。實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化管理，首先是建立和健全企業(yè)規(guī)章制度，重點(diǎn)側(cè)重兩個(gè)方面：一是崗位責(zé)任，即明確規(guī)定各個(gè)崗位的工作內(nèi)容，職責(zé)范圍、要求，以及部門與部門、人員與人員間的銜接關(guān)系。二是規(guī)范操作流程，無(wú)論是大的項(xiàng)目，還是小的費(fèi)用開支，都要規(guī)定操作流程程序，明確審批權(quán)限。在制定崗位職責(zé)和操作流程時(shí)，必須充分考慮內(nèi)控是否完善。其次是加強(qiáng)和完善企業(yè)監(jiān)督機(jī)制，對(duì)企業(yè)各部門、人員執(zhí)行規(guī)章制度的情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，要制定相應(yīng)的考核辦法，獎(jiǎng)懲要與個(gè)人工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量和遵章守紀(jì)掛鉤，保證經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)正常安全運(yùn)行。
二、建立計(jì)算機(jī)分析和管理系統(tǒng)
（一）實(shí)行會(huì)計(jì)電算化聯(lián)網(wǎng)管理。目前的超市不再是孤立的、單一的賣場(chǎng)，而是一種以集約、連續(xù)、跨地域經(jīng)營(yíng)為特色的賣場(chǎng)?？偛繉?duì)各門店聯(lián)網(wǎng)后，可以通過(guò)遠(yuǎn)程查詢功能，進(jìn)行即時(shí)監(jiān)控。監(jiān)控的內(nèi)容根據(jù)需要可以是財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)核算的全部信息，也可以是某一方面的信息；在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)提出改進(jìn)意見，從而提高管理效率，增強(qiáng)了會(huì)計(jì)管理的廣度和深度；而且為公司所有門店提供了統(tǒng)一的帳務(wù)系統(tǒng)和核算模式，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)全國(guó)連鎖在財(cái)務(wù)管理上提供了技術(shù)保障。
（二）建立財(cái)務(wù)信息互換中心（財(cái)務(wù)MIS系統(tǒng)）。對(duì)財(cái)務(wù)部?jī)?nèi)部而言，由于連鎖超市店多、面散，總部經(jīng)常有很多信息需要及時(shí)通知門店；反之，門店也有許多信息需要反饋總部。因此建立一個(gè)高速、便捷的雙向信息交流平臺(tái)即財(cái)務(wù)MIS系統(tǒng)，很有必要。在這個(gè)MIS系統(tǒng)中總部和門店之間、門店和門店之間可以進(jìn)行直觀的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)信息交流，或者串聯(lián)NetMeeting，召開財(cái)務(wù)例會(huì)，這對(duì)于解決連鎖企業(yè)內(nèi)部往來(lái)業(yè)務(wù)的核銷，解決相互之間的帳務(wù)問(wèn)題很有幫助。
對(duì)外而言，這樣的一個(gè)MIS系統(tǒng)，擁有對(duì)外的接口，通過(guò)權(quán)限的控制，讓企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者或其他部門從中了解他們感興趣的報(bào)表和數(shù)字，以便他們可以在第一時(shí)間了解情況和做出決策，同時(shí)將他們的要求和態(tài)度反饋到財(cái)務(wù)部，讓財(cái)務(wù)部能迅速提供資料或做出財(cái)務(wù)處理。
（三）建立財(cái)務(wù)資金電子審核系統(tǒng)。由于連鎖超市門店地域的分散性和總部資金集中管理的特性，往往給門店用款的審核和支付造成不便。也就是，門店需要用款時(shí)，由于門店離總部太遠(yuǎn)或總部有權(quán)簽字者外出，影響審批的工作效率，同時(shí)也不利于總部財(cái)務(wù)的資金預(yù)算安排。利用電子審核系統(tǒng)則可以避免以上矛盾。審批人無(wú)論在何時(shí)何地均可以登上系統(tǒng)進(jìn)行審批，電子簽名、審批通過(guò)后的“單證”流向財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部再根據(jù)“單證”上的期望付款日安排資金統(tǒng)一支付，這就增強(qiáng)了用款的時(shí)效性，便于財(cái)務(wù)的資金安排和資金的預(yù)算管理。
（四）及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析。要做好數(shù)據(jù)分析，應(yīng)建立計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)分析模塊，分析模塊必須講究科學(xué)實(shí)用，能滿足企業(yè)管理的需要，能解決管理中可能碰到的問(wèn)題。對(duì)商品進(jìn)行分析時(shí)，不但要有大類分析數(shù)據(jù)，更要注重單品的分析，分析指標(biāo)可以根據(jù)管理需要設(shè)定。分析指標(biāo)主要有：商品周轉(zhuǎn)率、毛利率、保本點(diǎn)、相關(guān)指標(biāo)對(duì)總體指標(biāo)的影響程度等。通過(guò)指標(biāo)分析，可以完善庫(kù)存結(jié)構(gòu)，加快商品周轉(zhuǎn)，進(jìn)一步提高企業(yè)獲利能力。
(一)存貨管理方式經(jīng)驗(yàn)化濃重
在連鎖超市中多數(shù)在存貨管理環(huán)節(jié)依靠經(jīng)驗(yàn),精細(xì)化管理程度較低。據(jù)調(diào)查,連鎖超市提前確定其存貨量并非依據(jù)市場(chǎng)預(yù)測(cè)或者生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需求,而是在采購(gòu)時(shí)主要依據(jù)簡(jiǎn)單再生產(chǎn)需求,不會(huì)考慮若存貨積壓會(huì)減少超市流動(dòng)資金。在具體管理過(guò)程中對(duì)于存貨消耗沒(méi)有制定目標(biāo)管理或者定額制度,使用時(shí)比較粗放,且存在明顯的不按規(guī)定儲(chǔ)存或者隨意堆放現(xiàn)象,與存貨管理要求嚴(yán)重相悖。此外,多數(shù)超市管理者沒(méi)有形成高度關(guān)注存貨工作的認(rèn)知,不重視倉(cāng)儲(chǔ)環(huán)節(jié),沒(méi)有定期清查與盤點(diǎn)存貨,也沒(méi)有采取相應(yīng)的保護(hù)措施,導(dǎo)致存貨被嚴(yán)重浪費(fèi)。
(二)配送中心工作效率較低
在連鎖超市存貨內(nèi)部控制工作中配送環(huán)節(jié)為主要內(nèi)容,其配送能力高低主要表現(xiàn)為缺貨與儲(chǔ)存成本的強(qiáng)弱。當(dāng)前連鎖超市都設(shè)置了獨(dú)立的配送中心,但是卻暴露出效率低與能力差的缺點(diǎn)。一方面,超市配送中心雖然具有獨(dú)立性,但是運(yùn)動(dòng)機(jī)械設(shè)備時(shí)認(rèn)識(shí)存在不足,沒(méi)有對(duì)機(jī)械設(shè)備作用予以充分利用,很多軟硬件設(shè)置還為半人工狀態(tài)。此外,部門超市多租用存貨倉(cāng)庫(kù),設(shè)施比較簡(jiǎn)陋,缺少保鮮與冷藏技術(shù),在調(diào)溫時(shí)只使用空調(diào)。同時(shí),搬運(yùn)設(shè)備沒(méi)有達(dá)到一定的機(jī)械化程度,因此自動(dòng)化水平較低。另一方面,在構(gòu)設(shè)中心任務(wù)時(shí),配送中心只是配送產(chǎn)品,沒(méi)有形成系統(tǒng)流程,缺少分貨、配貨、流通加工等環(huán)節(jié)。此外,部分連鎖超市沒(méi)有引入全面的信息技術(shù),導(dǎo)致信息溝通不暢,致使存貨與配送脫節(jié)。
二、優(yōu)化連鎖超市存貨內(nèi)部控制的措施
(一)對(duì)存貨預(yù)算管理制度予以制定
超市存貨數(shù)量較大,因此連鎖超市需高度關(guān)注存貨的管理與儲(chǔ)存。在連鎖超市存貨內(nèi)部控制中存貨預(yù)算制度屬于重要內(nèi)容,若存貨預(yù)算制度具有全面性則有利于連鎖超市銷售與采購(gòu)工作的開展,規(guī)范相應(yīng)工作,避免在存貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)過(guò)量、缺貨或者濫用與損失現(xiàn)象。連鎖超市在制定存貨預(yù)算制度時(shí)需將采購(gòu)批量與總量以及存貨種類考慮在內(nèi),進(jìn)而對(duì)存貨工作進(jìn)行優(yōu)良的內(nèi)部控制。
(二)培養(yǎng)員工內(nèi)部控制意識(shí)
在連鎖超市中開展存貨內(nèi)部控制工作的核心在于人,不管是管理層還是普通員工,其對(duì)于存貨內(nèi)部控制工作的態(tài)度與認(rèn)識(shí)程度均關(guān)聯(lián)于該工作的效果。因此連鎖超市在開展存貨內(nèi)部控制時(shí)一定要堅(jiān)持以人為本,增強(qiáng)超市工作人員對(duì)于存貨內(nèi)部控制管理的思想認(rèn)識(shí),進(jìn)而優(yōu)化開展效果。而在實(shí)際管理過(guò)程中要讓工作人員意識(shí)到超市開展存貨內(nèi)部控制對(duì)于自身與超市有什么好處,進(jìn)而在超市內(nèi)部營(yíng)造優(yōu)良的內(nèi)部控制氛圍,使全員形成存貨內(nèi)控意識(shí)。
(三)提升存貨內(nèi)部控制信息化水平
可通過(guò)兩方面開展:一方面,對(duì)電子訂貨系統(tǒng)予以構(gòu)建。連鎖超市通過(guò)電子訂貨系統(tǒng)即EOS系統(tǒng)可開展盤點(diǎn)管理與訂貨管理,該系統(tǒng)主要對(duì)電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)EDI與增值網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)VAN進(jìn)行使用后構(gòu)建而成的,其屬于供應(yīng)系統(tǒng),可連接連鎖總部、各個(gè)門店、物流中心、供應(yīng)商以及制造商等,使他們形成一個(gè)整體,提升工作效率。VAN主要是指在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)通信設(shè)施與電腦軟件系統(tǒng)加以使用,經(jīng)由電腦網(wǎng)絡(luò)將收集的商業(yè)信息與附加服務(wù)向數(shù)據(jù)庫(kù)、電子廣告等第三者進(jìn)行傳遞;EDI則主要是對(duì)通訊技術(shù)與電腦技術(shù)進(jìn)行利用,自動(dòng)傳輸交易雙方各項(xiàng)信息,例如付款、商品選擇、訂貨、配送以及流通等,開展無(wú)紙貿(mào)易,在極大程度上促使訂貨成本降低,提高驗(yàn)收效率。另一方面,對(duì)自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)予以構(gòu)建。在連鎖超市配送中心中,其自動(dòng)補(bǔ)貨系統(tǒng)即將商場(chǎng)、供應(yīng)商以及配送中心這三者形成一個(gè)完整的供應(yīng)鏈物流管理系統(tǒng),從傳統(tǒng)的“點(diǎn)”擴(kuò)散至“線”“面”,即從超市內(nèi)信息系統(tǒng)向超市之間的信息系統(tǒng)或者供應(yīng)鏈的水平與垂直整合擴(kuò)散,進(jìn)而形成“體”,即對(duì)跨企業(yè)或者跨國(guó)的供應(yīng)鏈進(jìn)行整合。
(四)引入現(xiàn)代存貨管理方法
要促使連鎖超市存貨管理水平實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化,需引入現(xiàn)代存貨管理方法,例如經(jīng)濟(jì)批量模型或者ABC分類控制法等。ABC方法即結(jié)合存貨品種在所有存貨中的種類、金額比例等將其分為三類,其中A類存貨的數(shù)量與品種在所有存貨中約占10%,資金比例卻高達(dá)70%;B類存貨數(shù)量占20%至30%,資金則占20%左右;C類存貨數(shù)量占60%至70%,金額占10%。由此可知,A類存貨對(duì)于超市而言十分重要,管理好這類存貨就相當(dāng)于超市中消耗金額在60%至80%左右的存貨有優(yōu)良的管理效果,因此對(duì)于連鎖超市而言,應(yīng)在確保供給充足的情況下盡量減少A類物資存貨額,避免占用過(guò)多資金,且將盤點(diǎn)制度全面嚴(yán)格落實(shí)到位;C類存貨有較多品種,但是消耗金額少,因此可使用批量采購(gòu)法,促使采購(gòu)成本降低;B類存貨介于上述兩者之間,只需使用常規(guī)法進(jìn)行管理。此外,企業(yè)還要在資金占用與成本耗費(fèi)最少的情況下對(duì)存貨數(shù)量進(jìn)行有效控制,以滿足連鎖超市經(jīng)營(yíng)所需。因此,連鎖超市可采用最佳庫(kù)存模型與采購(gòu)批量模型,在價(jià)格最優(yōu)前提下,采購(gòu)最合理的批次與數(shù)量,在最大程度上降低庫(kù)存成本。
(五)提升配送中心工作效率
首先要對(duì)連鎖超市配送中心工作流程進(jìn)行完善。我國(guó)連鎖超市在架設(shè)配送中心工作流程時(shí)可結(jié)合自身實(shí)際充分借鑒其他超市的成功經(jīng)驗(yàn)。比如沃爾瑪?shù)呐渌椭行脑陂_展物流配送時(shí)一直將顧客需求作為中心點(diǎn),因此我國(guó)連鎖超市需基于不斷實(shí)踐改進(jìn)并完善配送流程,進(jìn)而構(gòu)建具有完整性的物流配送管理體系。其次,要促使配送中心的設(shè)備自動(dòng)化與機(jī)械化程度得到提升。連鎖超市在將先進(jìn)搬運(yùn)設(shè)備引進(jìn)的同時(shí)還需強(qiáng)化對(duì)現(xiàn)代技術(shù)的學(xué)習(xí)與研究,注重引進(jìn)專業(yè)存貨人才。連鎖超市還需結(jié)合超市未來(lái)發(fā)展目標(biāo)創(chuàng)建自有倉(cāng)庫(kù),確保其獨(dú)立性并完善相關(guān)設(shè)施,提升冷藏與保鮮技術(shù),保證產(chǎn)品質(zhì)量。最后,建設(shè)信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù),并加快進(jìn)程。連鎖超市配送中心需強(qiáng)化對(duì)EDI技術(shù)與Internet技術(shù)的認(rèn)識(shí),引進(jìn)條碼技術(shù)與ERP技術(shù),充分利用網(wǎng)絡(luò)連接供應(yīng)商、物流商以及各個(gè)門店,在超市內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源與信息共享,全程管理配送各個(gè)環(huán)節(jié)。
三、結(jié)束語(yǔ)
1.1會(huì)員服務(wù)項(xiàng)目不豐富，會(huì)員優(yōu)惠執(zhí)行效果較差。
會(huì)員是超市的忠誠(chéng)顧客，會(huì)員對(duì)超市的印象直接影響到超市在社會(huì)上的知名度與美譽(yù)度。作為會(huì)員，顧客更希望從超市中得到更多的優(yōu)惠商品，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)有高達(dá)82%持有會(huì)員卡的顧客認(rèn)為他們作為會(huì)員并沒(méi)有得到許多的優(yōu)惠，可見揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在會(huì)員優(yōu)惠服務(wù)上并沒(méi)有做到很完善，顧客并沒(méi)有感覺到作為會(huì)員得到更多的優(yōu)惠，這將直接影響到顧客對(duì)超市的滿意度。
1.2賣場(chǎng)布局不合理，選購(gòu)商品難度大，服務(wù)效率較低。
在“顧客意見調(diào)查反饋”問(wèn)題調(diào)查中，發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)的意見集中體現(xiàn)為：賣場(chǎng)商品擺放無(wú)規(guī)則、商品主題不明顯、價(jià)格牌標(biāo)注混亂以及賣場(chǎng)整體氛圍感覺壓抑。首先，凌亂的商品擺放導(dǎo)致顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難找到自己想要的商品，浪費(fèi)了顧客寶貴的時(shí)間；其次，商品價(jià)格牌標(biāo)注不對(duì)位致使顧客在選購(gòu)商品時(shí)很難獲得商品的準(zhǔn)確信息，增加了顧客選購(gòu)商品的難度，降低了超市銷售作業(yè)效率；再者，壓抑的賣場(chǎng)氛圍破壞了顧客愉悅的購(gòu)物心情，降低了顧客的購(gòu)買欲望，也降低了顧客對(duì)超市良好的印象。
1.3售后服務(wù)范圍窄，信息反饋不充分。
良好的信息反饋體系是零售賣場(chǎng)與顧客建立長(zhǎng)久關(guān)系的有效機(jī)制，可以幫助超市了解到顧客對(duì)超市經(jīng)營(yíng)管理的意見和建議。在對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)信息反饋問(wèn)題的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，超市與顧客之間的互動(dòng)很少。這就使得顧客對(duì)超市的意見與建議不能及時(shí)有效地反饋給超市，這明顯是超市在售后信息收集和反饋制度上出現(xiàn)了問(wèn)題，若此問(wèn)題得不到有效的改善，勢(shì)必會(huì)拉遠(yuǎn)超市與顧客之間的距離，降低顧客對(duì)超市的忠誠(chéng)度，直接影響超市日后的發(fā)展。
1.4客戶信息得不到充分利用，客戶細(xì)分過(guò)于簡(jiǎn)單。
揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)簡(jiǎn)單地將客戶劃分為會(huì)員客戶和普通客戶，沒(méi)有充分利用顧客的購(gòu)買信息進(jìn)行更深入的客戶細(xì)分。對(duì)客戶細(xì)分不深入，公司就無(wú)法根據(jù)不同的顧客需求或顧客等級(jí)提供有針對(duì)性的、差異化的服務(wù)。
2改進(jìn)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀的對(duì)策和建議
對(duì)策來(lái)源于問(wèn)題，下面我們就針對(duì)揚(yáng)州A超市賣場(chǎng)在客戶關(guān)系管理方面存在的問(wèn)題，提出相應(yīng)對(duì)策與建議：
2.1增加服務(wù)項(xiàng)目，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率
2.1.1會(huì)員服務(wù)改進(jìn)措施。
針對(duì)會(huì)員并沒(méi)感覺到獲得太多優(yōu)惠的問(wèn)題：①多增加會(huì)員商品，讓顧客可以經(jīng)?？吹胶唾I到會(huì)員商品，這樣會(huì)增加顧客作為會(huì)員的優(yōu)越感，提升會(huì)員對(duì)超市的忠誠(chéng)度與認(rèn)同感。②超市可自定一個(gè)“會(huì)員日”，所有會(huì)員在會(huì)員日這一天都可以獲得超市的更多優(yōu)惠，給會(huì)員一種非常優(yōu)惠的感覺。③利用會(huì)員卡信息在會(huì)員生日當(dāng)天發(fā)送生日短信祝福，從而讓會(huì)員感受到超市服務(wù)很周詳。針對(duì)顧客享受會(huì)員價(jià)的海報(bào)商品與實(shí)際銷售商品不相符的問(wèn)題：①加強(qiáng)對(duì)DM海報(bào)商品真實(shí)度的內(nèi)部監(jiān)管與檢查。②為顧客建立DM海報(bào)商品糾錯(cuò)平臺(tái)，并有一定獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以讓顧客感覺到超市是值得信任的，同時(shí)也是超市對(duì)自身的一種考評(píng)。針對(duì)特價(jià)商品在特價(jià)期間出現(xiàn)空架現(xiàn)象的問(wèn)題：①企業(yè)貨品應(yīng)準(zhǔn)備充足，加強(qiáng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)的監(jiān)管，在發(fā)現(xiàn)相關(guān)產(chǎn)品不足時(shí)，及時(shí)組織訂貨，防止因商品缺貨給顧客帶來(lái)的困擾。②留下顧客聯(lián)系方式，事后及時(shí)聯(lián)系。這樣會(huì)讓顧客感覺到自己是被超市重視的，能大大提高會(huì)員顧客對(duì)超市的滿意度。
2.1.2方便顧客選購(gòu)改進(jìn)措施。
針對(duì)超市導(dǎo)購(gòu)人員不足且導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)態(tài)度差的問(wèn)題：①增加優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員數(shù)量，防止出現(xiàn)顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到問(wèn)題卻找不到人員解決的情況。②對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行崗前培訓(xùn)，崗中監(jiān)督，崗后績(jī)效考評(píng)。對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)提高導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)水平；對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行崗中監(jiān)督及時(shí)糾正他們不正確的地方，使他們更好地服務(wù)顧客；量化考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行有效的考評(píng)機(jī)制，可以讓員工更加積極主動(dòng)地解決顧客在購(gòu)物過(guò)程中碰到的問(wèn)題。針對(duì)購(gòu)物環(huán)境不理想的問(wèn)題：①對(duì)超市商品的陳列與擺放進(jìn)行設(shè)計(jì)，調(diào)整超市商品擺放不合理的地方，盡可能地將關(guān)聯(lián)商品擺放在一起，讓顧客可以更加方便地找到自己想買的商品，節(jié)省顧客的時(shí)間。②更新完善硬件設(shè)施，做好對(duì)賣場(chǎng)音樂(lè)播放的選擇。購(gòu)物本身應(yīng)該是一種快樂(lè)的消費(fèi)，超市更應(yīng)該為顧客營(yíng)造快樂(lè)購(gòu)物的氛圍，賣場(chǎng)輕松愉快的購(gòu)物環(huán)境會(huì)帶給顧客好心情，同樣也會(huì)提升賣場(chǎng)在顧客心中的印象。針對(duì)為顧客結(jié)賬服務(wù)效率低的問(wèn)題：①對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)并定期進(jìn)行考評(píng)。②設(shè)置快速結(jié)賬口（針對(duì)超市高峰段提出的快速結(jié)賬口）。讓購(gòu)物比較少的顧客可以快速結(jié)賬，節(jié)省了顧客時(shí)間，也為超市提供了有序的結(jié)賬環(huán)境，從而提高超市收銀作業(yè)的效率。
2.1.3售后服務(wù)改進(jìn)措施。
針對(duì)售后服務(wù)信息收集反饋制度不完善的問(wèn)題：①定期選派調(diào)查員對(duì)賣場(chǎng)商品進(jìn)行售后問(wèn)卷調(diào)查，收集售后信息，可以讓超市了解到什么樣的產(chǎn)品更讓顧客滿意，及時(shí)收集到顧客對(duì)超市服務(wù)的建議，便于超市迅速調(diào)整賣場(chǎng)商品結(jié)構(gòu)及服務(wù)水平。②定期隨機(jī)抽選顧客開展茶話會(huì)，并贈(zèng)送小禮品，以進(jìn)行感情溝通。③建立與顧客交流的平臺(tái)。超市可以購(gòu)買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)軟件，建立網(wǎng)上信息互動(dòng)平臺(tái)，及時(shí)地與顧客進(jìn)行互動(dòng)，拉近超市與顧客的距離。
2.2全面收集客戶信息，采用ABC分類法對(duì)客戶進(jìn)行分類，提供有針對(duì)性的服務(wù)。
生活中很多經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象都符合“20/80”規(guī)律，超市的客戶群體也符合“20/80”規(guī)律，即“關(guān)鍵的是少數(shù)，次要的是多數(shù)”。一般情況下，年購(gòu)物總額占60%-70%的客戶數(shù)量只占10%-20%，這類客戶稱為超市的重點(diǎn)客戶，即A類客戶；相反，年購(gòu)物總額占10%-20%、客戶數(shù)量卻占60%-70%的這類客戶稱為超市的次要客戶，即C類客戶；年購(gòu)物總額與客戶數(shù)量比重都在20%左右的這類客戶稱為一般客戶，即B類客戶。對(duì)于A類重點(diǎn)客戶，給予其足夠重視并投入資金和資源，讓他們享有最佳的客戶待遇，如向其提供最周到完整的服務(wù)項(xiàng)目和最快的服務(wù)效率，針對(duì)各個(gè)客戶的特點(diǎn)，建立客戶服務(wù)檔案，制定一對(duì)一的服務(wù)方案，滿足其個(gè)性化需求；而對(duì)于數(shù)量最多，價(jià)值貢獻(xiàn)額居中的B類客戶，對(duì)他們進(jìn)行及時(shí)的問(wèn)卷調(diào)查、召開座談會(huì)和網(wǎng)上溝通等方式了解他們的消費(fèi)動(dòng)向，聽取他們的意見和建議并及時(shí)改進(jìn)，培養(yǎng)該類客戶的部分向A類客戶發(fā)展，成為超市的重點(diǎn)顧客，從而提高更大的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率；在超市客戶群中數(shù)量較少、貢獻(xiàn)價(jià)值最低的C類客戶，對(duì)他們進(jìn)行區(qū)分服務(wù)，對(duì)有潛力發(fā)展為B類客戶的，超市可投入一定的資源并對(duì)他們進(jìn)行開發(fā)，若沒(méi)有發(fā)展?jié)摿?，超市可順其自然，不必投入過(guò)多資源。
3結(jié)語(yǔ)
得益于科技的不斷進(jìn)步,國(guó)外超市倉(cāng)儲(chǔ)管理已實(shí)現(xiàn)機(jī)械化和自動(dòng)化，從而大幅削減了人工成本，提升了管理效率。當(dāng)前，我國(guó)超市倉(cāng)儲(chǔ)管理相較落后,在貨物出庫(kù)、庫(kù)存管理和出庫(kù)方面，仍依靠人工作業(yè)，未能充分利用高科技技術(shù)，導(dǎo)致超市倉(cāng)儲(chǔ)管理效率低下。且由于人員管理不善，貨物出現(xiàn)堆積甚至丟失等情況，給超市造成了一定的經(jīng)濟(jì)損失。貨物入庫(kù)時(shí)，工作人員憑借紙質(zhì)的采購(gòu)單對(duì)貨物進(jìn)行清查、核對(duì)數(shù)據(jù)后入庫(kù)。這種人工核算的方法，貨物信息統(tǒng)計(jì)不方便，效率低，并且容易出現(xiàn)錯(cuò)誤，，導(dǎo)致銷售方無(wú)法與供貨方及時(shí)溝通，引起缺貨、斷貨的現(xiàn)象，進(jìn)一步導(dǎo)致顧客購(gòu)物體驗(yàn)差，使超市承受了一定程度的損失。在庫(kù)管理方面，庫(kù)房搬運(yùn)設(shè)備落后，作業(yè)人員野蠻裝貨卸貨。當(dāng)遇到易碎商品時(shí)，這樣會(huì)造成嚴(yán)重的貨物損壞，直接導(dǎo)致企業(yè)經(jīng)濟(jì)損失。此外，由于工作人員的惰性，按照進(jìn)貨順序排列貨物，先進(jìn)的貨物放在下面，后進(jìn)的放在上面。提貨的時(shí)候并不考慮貨物的保質(zhì)期問(wèn)題，而是根據(jù)個(gè)人的方便，先拿上面的貨物再拿下面的貨物，容易導(dǎo)致某些商品堆放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)造成過(guò)期，帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。貨物進(jìn)庫(kù)后，倉(cāng)庫(kù)未劃分區(qū)域不明確，貨物擺放不合理，不同種類的貨物隨意堆放無(wú)明確標(biāo)示，員工取貨時(shí)不易分辨。在一些超市的倉(cāng)庫(kù)中，很多貨物隨意放置在過(guò)道上，易造成道路堵塞，影響其他人員作業(yè)。貨物出庫(kù)時(shí)，工作人員通過(guò)紙質(zhì)出貨單提貨，倉(cāng)庫(kù)管理人員核對(duì)數(shù)據(jù)后放行出庫(kù)。這種人工計(jì)數(shù)方法效率很低，存在人員失誤的風(fēng)險(xiǎn)，且不利于管理人員對(duì)貨物及時(shí)統(tǒng)計(jì)。工作人員取貨時(shí)，由于缺乏數(shù)字管理系統(tǒng)，無(wú)法保證陳貨先出，只是根據(jù)需要提取貨物。
二、超市倉(cāng)儲(chǔ)管理優(yōu)化
通過(guò)以上對(duì)超市倉(cāng)儲(chǔ)管理中存在問(wèn)題的分析，可以發(fā)現(xiàn)管理優(yōu)化應(yīng)從入庫(kù)、庫(kù)存管理以及出庫(kù)這三個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化。第一，貨物入庫(kù)時(shí)，需要保證貨物進(jìn)入庫(kù)房時(shí)數(shù)量準(zhǔn)確，并且要將某一貨物放在庫(kù)房相應(yīng)的特定位置上，并貼上相應(yīng)的指示標(biāo)簽，標(biāo)簽應(yīng)該包括以下內(nèi)容：貨物的名字、種類、數(shù)量、日期等。第二，在庫(kù)存管理上，要保證每個(gè)貨物有一定的可識(shí)別性，當(dāng)需要提取該貨物時(shí)能夠快速精確的找到。最后，在出庫(kù)時(shí)，需要準(zhǔn)確清點(diǎn)出庫(kù)貨物的數(shù)量，并能及時(shí)更新相應(yīng)貨物庫(kù)存信息?；谝陨险撌?，采用RFID技術(shù)建立完善的超市倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)可以實(shí)現(xiàn)超市倉(cāng)儲(chǔ)管理效率提高，減少庫(kù)存信息與實(shí)際信息不對(duì)等的現(xiàn)象，可及時(shí)核查貨物信息系統(tǒng)，了解最新、最準(zhǔn)確的商品信息，實(shí)現(xiàn)商品庫(kù)存與消費(fèi)市場(chǎng)信息同步走，減少或避免缺貨、少貨、囤貨的現(xiàn)象，同時(shí)利用RFID技術(shù)可以合理規(guī)劃超市倉(cāng)庫(kù)空間，同品牌商品放一起，優(yōu)化貨物儲(chǔ)存方式，減少空間的浪費(fèi)。
三、RFID技術(shù)介紹
射頻識(shí)別（RadioFrequencyIdentification，RFID）是一種通信技術(shù)，它可以通過(guò)無(wú)線電信號(hào)可以識(shí)別相應(yīng)的目標(biāo)，并能讀取標(biāo)簽上存儲(chǔ)的貨物相關(guān)信息。早在20世紀(jì)80年代，RFID技術(shù)最開始被應(yīng)用在無(wú)法使用條形碼進(jìn)行跟蹤的特殊場(chǎng)合,接著一些不同行業(yè)開始使用該技術(shù)來(lái)定位、確認(rèn)及跟蹤它們的庫(kù)存產(chǎn)品或者其他方面。通常RFID系統(tǒng)主要由電子標(biāo)簽、讀寫器、天線這三部分組成。電子標(biāo)簽利用電子編碼存儲(chǔ)貨物的基本信息，這一點(diǎn)與條形碼類似。它一般是帶有線圈、天線、存儲(chǔ)器和控制系統(tǒng)的低電集成電路?；谏鲜鼋Y(jié)構(gòu)，在磁場(chǎng)作用下，電子標(biāo)簽?zāi)軌驅(qū)崿F(xiàn)將存儲(chǔ)的信息自動(dòng)發(fā)射出去。讀寫器的功能是讀取電子標(biāo)簽發(fā)出的信息，并通過(guò)里面的系統(tǒng)進(jìn)行解碼，再送至中央信息系統(tǒng)進(jìn)行有關(guān)數(shù)據(jù)處理。天線則是射頻信號(hào)的收發(fā)裝置。基于上述原理，將RFID技術(shù)應(yīng)用在貨物種類繁多，人力較少的超市倉(cāng)儲(chǔ)管理中有一定的可行性和必要性。RFID俗稱電子標(biāo)簽或智能標(biāo)簽，實(shí)質(zhì)是一種標(biāo)簽形式,通過(guò)編碼將相關(guān)的信息存儲(chǔ)在電子標(biāo)簽中，再將電子標(biāo)簽貼附在需要識(shí)別的物體上，然后通過(guò)天線以無(wú)線射頻方式進(jìn)行非接觸的雙向通信,讀取標(biāo)簽中的信息,準(zhǔn)確性高。其工作原理是，當(dāng)電子標(biāo)簽與讀寫器相距數(shù)米有效范圍時(shí)，讀寫器受控發(fā)出查詢信號(hào)，無(wú)線電信號(hào)以電磁場(chǎng)的方式作用于電子標(biāo)簽，電子標(biāo)簽讀到查詢信號(hào)后，將該信號(hào)和其存儲(chǔ)的數(shù)據(jù)信息合成后發(fā)送回電子標(biāo)簽的讀出裝置。讀寫器接收到反饋回來(lái)的合成信號(hào)后，內(nèi)部的微處理器對(duì)合成信號(hào)進(jìn)行處理，提取數(shù)據(jù)。在這過(guò)程中，無(wú)線電的信號(hào)是信號(hào)傳遞接受的載體，工作形式為電磁波。RFID技術(shù)是一種新型的非接觸式的識(shí)別技術(shù)，與條形掃描技術(shù)相比具有顯著的優(yōu)勢(shì)。
(1)電子標(biāo)簽抗性強(qiáng)，耐性高，能在惡劣環(huán)境中使用。傳統(tǒng)條形碼使用紙張制作，并且條形碼貼附在商品表面，容易受到折損而失效。而RFID標(biāo)簽是以芯片為載體的，信息儲(chǔ)存在芯片上，而芯片對(duì)水、腐蝕性物質(zhì)具有很強(qiáng)抵抗性，防止受到損害而失效；
(2)透過(guò)性。傳統(tǒng)的條形碼不具有透過(guò)性，而且要求近距離才能識(shí)別條形碼；相比于傳統(tǒng)條形碼，RFID標(biāo)簽具有很強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，它可以穿透一定的覆蓋物進(jìn)行通信。
(3)電子標(biāo)簽可重復(fù)使用?，F(xiàn)在我們所使用的紙質(zhì)條形碼是一對(duì)一的形式，一旦印刷之后就無(wú)法更改，但是RFID標(biāo)簽是以編碼的形式儲(chǔ)存信息，當(dāng)貨物信息有變時(shí)，可以通過(guò)編碼進(jìn)行更改，大大方便了商品信息的更新；
(4)快速掃描。RFID識(shí)別器可在同一時(shí)間內(nèi)識(shí)別并讀取多個(gè)RFID標(biāo)簽，大大縮短了數(shù)據(jù)讀取的時(shí)間；
(5)數(shù)據(jù)的記憶容量大。隨著內(nèi)存硬件的快速發(fā)展，RFID系統(tǒng)的數(shù)據(jù)容量也向不斷擴(kuò)大發(fā)展。同時(shí)，物品所需攜帶的資料信息量也在增加，RFID系統(tǒng)數(shù)據(jù)容量大的優(yōu)勢(shì)正好迎合了市場(chǎng)的需要；
(6)安全性。由于RFID標(biāo)簽上存儲(chǔ)的是數(shù)字信息，可以對(duì)其數(shù)據(jù)內(nèi)容進(jìn)行加密，既保護(hù)產(chǎn)品免受造假侵害，同時(shí)打擊了造假不法行為。
(7)不受體積和形狀限制。電子標(biāo)簽在尺寸上可以向小型化、形狀上向多樣化發(fā)展，RFID技術(shù)對(duì)小體積和各式形狀的標(biāo)簽都可讀取，無(wú)需制定特定的紙張來(lái)確保讀取信息的準(zhǔn)確程度；RFID因具有上述特點(diǎn)，其發(fā)展?jié)摿薮?。通過(guò)使用該技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理企業(yè)貨物，大大提高管理效率，優(yōu)化整個(gè)物流鏈。例如在工廠流水線上，通過(guò)采用RFID技術(shù)，可以方便及時(shí)地追蹤到原材投入量、生產(chǎn)進(jìn)度、產(chǎn)品狀況、產(chǎn)量等相關(guān)信息。將射頻技術(shù)用在身份識(shí)別上面，便可以控制進(jìn)入某一建筑的人員信息。在倉(cāng)庫(kù)管理方面，基于RFID技術(shù)的管理系統(tǒng)，存儲(chǔ)有托盤信息和貨物信息，那么便可以追蹤到貨物的存儲(chǔ)位置以及現(xiàn)有貨物的數(shù)量。利用公交車上的射頻應(yīng)答器，乘客通過(guò)刷卡交費(fèi)。因此，基于RFID技術(shù)的眾多優(yōu)點(diǎn)，將其應(yīng)用在超市物流管理系統(tǒng)的倉(cāng)儲(chǔ)管理中，完全能夠?qū)崿F(xiàn)自動(dòng)地、快速地、準(zhǔn)確地對(duì)超市倉(cāng)庫(kù)貨物進(jìn)行出入庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)、倉(cāng)庫(kù)場(chǎng)地規(guī)劃等管理功能。
四、超市倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)框架
在超市倉(cāng)儲(chǔ)物流過(guò)程中，由于超市貨物種類繁多，而且同一貨物還有不同的品牌，各種類和各品牌貨物的運(yùn)輸方式、包裝方式、入庫(kù)數(shù)量等都千差萬(wàn)別，在貨物入庫(kù)時(shí)，不同品牌的貨物放置位置不同，因此必須零散入庫(kù)，不能一鍋端，將不同品牌的貨物堆放在一起。作業(yè)人員必須對(duì)每一種貨物的條碼分別掃描后將信息輸入系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，再由作業(yè)人員將掃描后的貨物進(jìn)行整理碼放，然后以托盤形式運(yùn)輸流通?；赗FID技術(shù)的超市倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)是以RFID標(biāo)簽作為信息載體，是貨物識(shí)別和數(shù)據(jù)采集的源頭，而對(duì)超市貨物的掃描識(shí)別則借助于RFID讀寫器，其通常有兩種形式：固定式和手持式。RFID系統(tǒng)主要包括四部分：收貨系統(tǒng)、入庫(kù)系統(tǒng)、配裝子系統(tǒng)和出庫(kù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了收貨、入庫(kù)、庫(kù)存管理、出庫(kù)信息化管理功能。其工作流程圖如圖所示。這一系統(tǒng)能夠完成貨物信息的寫入、修改更新、出庫(kù)信息查詢等功能，并且可以完成全過(guò)程管理整個(gè)倉(cāng)庫(kù)的貨物區(qū)域存放管理、指導(dǎo)倉(cāng)管人員作業(yè)、庫(kù)存貨物盤點(diǎn)、對(duì)應(yīng)貨物及時(shí)出貨等任務(wù)，實(shí)現(xiàn)貨物從入庫(kù)、在庫(kù)管理、出庫(kù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的透明化管理。
(1)入庫(kù)。在商品運(yùn)送之前，供應(yīng)商將要運(yùn)送的商品的相關(guān)信息（如：商品名稱、數(shù)量、預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間）提前發(fā)送給超市倉(cāng)儲(chǔ)中心，這時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)接收到信息后會(huì)自動(dòng)運(yùn)行處理，生成預(yù)入庫(kù)信息，倉(cāng)管人員可以方便查詢，提前安排入庫(kù)工作。貨物到達(dá)后，碼放在托盤上，托盤上裝有感應(yīng)器，在通過(guò)入庫(kù)口通道處時(shí)，通道上的RFID讀寫器會(huì)識(shí)別感應(yīng)器讀取貨物信息，不需要拆包裝，也無(wú)需人工核對(duì)和輸入，即可將貨物信息自動(dòng)輸入到倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)，減少了勞動(dòng)力成本，避免了人工誤差。接著，系統(tǒng)將實(shí)際入庫(kù)信息與預(yù)入庫(kù)信息進(jìn)行比較，符合要求則準(zhǔn)許入庫(kù)并將預(yù)入庫(kù)信息設(shè)置為庫(kù)存信息；如果比較結(jié)果不符合要求，則系統(tǒng)發(fā)出警告，提示工作人員處理現(xiàn)場(chǎng)情況。
(2)庫(kù)存管理。超市倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)能夠按同類貨物存放在一起、不同種類貨物按區(qū)域碼放等原則計(jì)算出最佳的存儲(chǔ)貨位，并啟動(dòng)射頻終端發(fā)送信息，通知指引倉(cāng)庫(kù)運(yùn)輸人員，將貨物送達(dá)指定貨位存放，并掃描貨位的編碼，確保貨物被送到指定貨位。貨物放置完畢，還要讀取貨物標(biāo)簽信息，與貨位信息一致后，系統(tǒng)才確認(rèn)貨物已儲(chǔ)存正確，后續(xù)可出貨。
(3)出庫(kù)。倉(cāng)庫(kù)收到出貨單時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)設(shè)定規(guī)則分類，安排出貨事宜。倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)會(huì)結(jié)合預(yù)定規(guī)則和實(shí)際需要，計(jì)算出并生成最佳的出貨方案，保證陳貨先出，避免貨物過(guò)期。系統(tǒng)按照生成的出貨方案，及時(shí)安排出貨工作。工作人員同時(shí)收到系統(tǒng)發(fā)出貨位，出貨的數(shù)量。為防止人為失誤，出貨時(shí)系統(tǒng)再次確認(rèn)貨物標(biāo)簽和貨位編碼正確，方能將存貨狀態(tài)轉(zhuǎn)換為待出庫(kù)狀態(tài)。出庫(kù)與入庫(kù)相同，出庫(kù)口的通道處讀取貨物信息并與系統(tǒng)定單比對(duì)正確的方可出庫(kù)，同時(shí)更新該商品庫(kù)存數(shù)量；若對(duì)比結(jié)果不符，則系統(tǒng)發(fā)出提示。
五、超市倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)性能分析
基于RFID技術(shù)的超市倉(cāng)儲(chǔ)物流管理系統(tǒng)，通過(guò)跟蹤貨物入庫(kù)、存放和出庫(kù)全過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了超市倉(cāng)儲(chǔ)的自動(dòng)化、數(shù)字化、信息化管理，降低了人工成本以及人工失誤率，提高了服務(wù)水平和超市倉(cāng)儲(chǔ)物流的管理水平。相較于傳統(tǒng)的人工管理模式，以RFID技術(shù)為核心的超市倉(cāng)儲(chǔ)物流管理系統(tǒng)具有如下優(yōu)點(diǎn)：
(1)利用RFID技術(shù)，減少了人工失誤，提高了超市貨物的出入庫(kù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確率。
(2)RFID技術(shù)是非接觸的且可以同時(shí)識(shí)別多個(gè)標(biāo)簽，在出庫(kù)和入庫(kù)時(shí)，大大提高了工作效率，這一點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于人工操作。
(3)利用RFID技術(shù)，在超市庫(kù)存管理過(guò)程中，減少了盤點(diǎn)時(shí)間，并且通過(guò)貨位編碼和托盤標(biāo)簽，可及時(shí)更新貨物的出入庫(kù)和在庫(kù)信息，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)更新和庫(kù)房可視化管理。
關(guān)鍵詞：超市客流量人員密度
1引言
中國(guó)已經(jīng)成為了世貿(mào)組織的成員國(guó)，隨著人民生活水平的提高，越來(lái)越多的國(guó)際、國(guó)內(nèi)大型連鎖超市開始營(yíng)業(yè)。超市以其低廉的價(jià)格和名目繁多的商品，吸引了大量的顧客。超市客流量是一個(gè)隨季節(jié)、氣候、貨源、人們經(jīng)濟(jì)狀況以及商家促銷手段等多種因素變化的量。對(duì)超市的客流量及人員密度分布規(guī)律的研究結(jié)果可以作為確定新風(fēng)量、排風(fēng)量、產(chǎn)塵量、CO2產(chǎn)生量以及產(chǎn)菌量、氣流組織、空氣過(guò)濾方法等的重要依據(jù)，同時(shí)也可以使我們更準(zhǔn)確地計(jì)算超市建筑的冷負(fù)荷以及安全疏散路線。
20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)部分高等院校和設(shè)計(jì)院對(duì)上海、北京、天津、武漢等地大型商場(chǎng)的客流量進(jìn)行過(guò)實(shí)地統(tǒng)計(jì),結(jié)果表明,峰值人流量一般為1～1.7人/m2,平均人流量為0.6～1.0人/m2。大、中商場(chǎng)人員密度實(shí)際調(diào)查統(tǒng)計(jì)表見表1[1]。
表1人員密度估計(jì)表項(xiàng)目
人員密度
(人/m2)
占有面積
(m2/人)
占有空間
(m2/人)
峰值人流量
1.67～1.06
0.60～0.94
2.70～4.40
年均人流量
1.00～0.60
1.00～1.67
4.50～7.86
目前在空調(diào)負(fù)荷計(jì)算中廣泛采用的為此數(shù)據(jù)。然而，隨著商場(chǎng)、超市的大量興建，人員密度已大大下降，而且，超市的客流量特點(diǎn)與商場(chǎng)有所不同，不同地區(qū)的客流量特點(diǎn)也會(huì)有所不同。因此，研究現(xiàn)在的超市建筑客流量及人員密度分布規(guī)律很有必要。此外，過(guò)去也有學(xué)者利用公式計(jì)算建筑物空調(diào)負(fù)荷，但采用的顧客在超市平均逗留時(shí)間值一般為估計(jì)值，而筆者在本文中通過(guò)同時(shí)在超市的人數(shù)、日客流量的人次數(shù)及日營(yíng)業(yè)時(shí)間計(jì)算得到了顧客在超市平均逗留時(shí)間。
2客流量分布規(guī)律
筆者于2003年7月對(duì)哈爾濱市某大型超市的客流量進(jìn)行了連續(xù)一周的調(diào)查統(tǒng)計(jì)。采用人工統(tǒng)計(jì)方法，每半個(gè)小時(shí)紀(jì)錄一次通過(guò)所有出入口的客流量，我們得到了超市的客流量數(shù)據(jù)，并給出了具有代表性的工作日和周末兩日的客流量變化情況，見圖1和圖2。
圖1超市7月中旬某周六客流量分布圖圖2超市7月中旬某工作日客流量分布圖
調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)：
1、走出超市的顧客基本上都拎有購(gòu)物袋，說(shuō)明他們到超市主要是要購(gòu)物，而非“逛”，這一點(diǎn)與百貨商場(chǎng)不同；
2、測(cè)試階段正處于學(xué)校放暑假期間，但在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)很少有小孩自己進(jìn)超市，且顧客中的中小學(xué)生比例很小，所以與其他季節(jié)相比，夏季超市并沒(méi)有特別明顯地“淡”或“旺”。
對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，客流量的規(guī)律有以下幾點(diǎn)：
1、與典型的商場(chǎng)客流量雙峰分布規(guī)律[1]不同，超市的客流量呈三峰分布，這是因?yàn)槌袪I(yíng)業(yè)到深夜，而人們也在晚餐后到超市購(gòu)物。
2、一般，周末客流量峰值出現(xiàn)在10:00~11:00、14:30~15:30、18:30~19:30，工作日客流量峰值出現(xiàn)在10:00~11:00、14:30~16:30、18:30~20:00。周末全天的平均客流量約相當(dāng)于一天中峰值客流量的71.1%，工作日全天的平均客流量相當(dāng)于一天中峰值客流量的64.5~77.1%。從此結(jié)果可以看出，工作日和周末相比，上午客流量峰值出現(xiàn)時(shí)間一致，而下午則持續(xù)較長(zhǎng)。原因在于周末人們不上班，因此選擇下午購(gòu)物的人數(shù)增加。
3、對(duì)于工作日來(lái)說(shuō)，下午客流量峰值小于晚間，而對(duì)于周末則相反。這是因?yàn)橹苣┰诩倚菹⒌娜艘徊糠诌x擇了下午購(gòu)物，而不是象平常一樣晚間購(gòu)物。
3人員密度
作為商業(yè)機(jī)密，我們有時(shí)無(wú)法直接獲得客流量的數(shù)據(jù)，這時(shí)我們可以通過(guò)調(diào)研與實(shí)地統(tǒng)計(jì)得到客流量的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，但是怎樣通過(guò)逐時(shí)客流量計(jì)算出人員密度呢？
筆者依據(jù)實(shí)際統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)得到超市入、出流人數(shù)，見圖3和圖4。從圖中我們可以看到，同一時(shí)間段出流與入流人數(shù)不等，其差值正是滯留至下一時(shí)間段的人數(shù)。建立數(shù)學(xué)模型如下：
設(shè)每天超市營(yíng)業(yè)n小時(shí)，超市面積為Sm2，開始營(yíng)業(yè)后第i個(gè)小時(shí)內(nèi)入流人數(shù)記為啊ai，出流人數(shù)記為bi，則第i個(gè)小時(shí)的同時(shí)在場(chǎng)人數(shù)應(yīng)該等于前一時(shí)刻滯留在室內(nèi)的人數(shù)加上該時(shí)刻入、出流人數(shù)之差，也即，（i=1,2,…,n），因此超市，第i個(gè)小時(shí)內(nèi)的人員密度為人/（m2建筑面積）（i=1,2,…,n）。
圖3超市7月中旬某周六出入客流量分布圖圖4超市7月中旬某工作日出入客流量分布圖
被測(cè)超市工作日營(yíng)業(yè)12.5小時(shí)，周末營(yíng)業(yè)13.5小時(shí)，總建筑面積約為24000m2。
通過(guò)三階多項(xiàng)式擬合得到回歸公式⑴和公式⑵：
⑴
⑵
式中x為開始營(yíng)業(yè)后第i個(gè)小時(shí)，（i=0，0.5，1，1.5，…,2n）；n為當(dāng)天營(yíng)業(yè)時(shí)間，h；c為記錄時(shí)間間隔，h；y為開始營(yíng)業(yè)后第i個(gè)小時(shí)超市內(nèi)人員密度，人/（m2建筑面積）。
通過(guò)對(duì)y求導(dǎo)可以得到周末人員密度最大值為0.17人/（m2建筑面積），工作日為0.12人/（m2建筑面積）。實(shí)測(cè)情況，周末平均同時(shí)在場(chǎng)人數(shù)為5610人，最大人員密度0.356人/（m2建筑面積），平均人員密度0.23人/（m2建筑面積）；工作日平均同時(shí)在場(chǎng)人數(shù)為3428人，最大人員密度0.231人/（m2建筑面積），平均人員密度0.14人/（m2建筑面積）。與以往商場(chǎng)人員密度數(shù)據(jù)相比大大減小。與擬合數(shù)據(jù)相比，擬合程度令人滿意。
將實(shí)測(cè)人員密度數(shù)據(jù)、擬合曲線和平均值線繪在一張圖上見圖5和圖6:
圖5超市7月中旬某周六人員密度分布圖圖6超市7月中旬某工作日人員密度分布圖
人員密度逐時(shí)值與平均值的偏差隨時(shí)間變化曲線見圖7和圖8,橫坐標(biāo)間隔為0.5小時(shí)：
圖7超市7月中旬某周六人員密度偏差分布圖圖8超市7月中旬某工作日人員密度偏差分布圖
事實(shí)上，調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，賣場(chǎng)內(nèi)不同區(qū)域人流并不均勻，收銀臺(tái)前人流最為密集，此外，日用品、熟食區(qū)人流相對(duì)較多，而家電區(qū)、體育用品區(qū)人流相對(duì)較少。因此，在設(shè)計(jì)空調(diào)系統(tǒng)時(shí)，不同區(qū)域應(yīng)分別對(duì)待，可以在平均人流密度基礎(chǔ)上附加或附減。
為了便于比較，將上海地區(qū)超市的人員密度分布的數(shù)據(jù)[2]制成圖9：
比較圖5～圖9，可以看到哈爾濱市超市的人員密度要小于上海地區(qū)超市的人員密度。這主要是因?yàn)樯虾槲覈?guó)第一大城市，上海人口遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于哈爾濱市人口，且上海地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，人民生活水平較高，去超市購(gòu)物的客流量遠(yuǎn)大于哈爾濱市超市的客流量。此外，上海交通便利，每日涌入的國(guó)內(nèi)外游客很多，因此上海地區(qū)超市的人員密度較大。由圖7還可看出，上海地區(qū)超市人員密度晚上峰值最高，而哈爾
濱市人員密度最高峰一般出現(xiàn)在下午，這是因?yàn)楣枮I人與上海人的生活習(xí)慣不同，哈爾濱人習(xí)慣早睡早起，而上海人夜生活較多。通過(guò)對(duì)比可以看到人員密度隨氣候、商品布局、超市所處地域、顧客經(jīng)濟(jì)狀況等因素的不同有很大不同。
4顧客在超市平均逗留時(shí)間
不同顧客在商場(chǎng)停留時(shí)間有長(zhǎng)有短，我們可以通過(guò)統(tǒng)計(jì)調(diào)查得出顧客平均逗留時(shí)間。它是一個(gè)隨季節(jié)、氣候、商品布局、營(yíng)業(yè)方式、建筑層數(shù)、超市所處地域、是否有自動(dòng)扶梯、收銀臺(tái)數(shù)、收銀員工作熟練程度、顧客經(jīng)濟(jì)狀況等多個(gè)因素而變化的量，但是對(duì)于同一地域來(lái)說(shuō)相差不大。
如果已知顧客平均逗留時(shí)間，就可以通過(guò)式⑶[1]得到其他超市同時(shí)在場(chǎng)的人數(shù)，進(jìn)而得到人流密度：
⑶
式中P為同時(shí)在超市的人次數(shù)；W為日客流量的人次數(shù)；t為顧客在超市平均逗留時(shí)間，h；T為日營(yíng)業(yè)時(shí)間，h。
筆者根據(jù)前面得到的人員密度值通過(guò)將式⑶變形得到的公式⑷得到顧客在超市平均逗留時(shí)間，對(duì)于其它營(yíng)業(yè)時(shí)間和總客流量不同的超市，研究、設(shè)計(jì)人員就可以方便地算出人員密度。
⑷
式中各符號(hào)意義同上。
被測(cè)超市建筑面積周末客流量為34600人，營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:30~22:00，平均人員密度值為0.23人/（m2建筑面積），平均在場(chǎng)人數(shù)為5610；工作日客流量為24000人，營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:30~21:00，平均人員密度值為0.14人/（m2建筑面積），平均在場(chǎng)人數(shù)為3428。通過(guò)計(jì)算可以得到周末顧客平均停留時(shí)間為2.07h；工作日顧客平均停留時(shí)間為1.75h。
5結(jié)論
客流量是超市等商業(yè)建筑經(jīng)常統(tǒng)計(jì)和關(guān)注的數(shù)據(jù)之一，通過(guò)調(diào)查與現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試發(fā)現(xiàn)超市客流量呈三峰分布，晚飯后至關(guān)門前的客流高峰是其具有的特點(diǎn)之一。
與文獻(xiàn)[1]中給出的0.6-1.0人/m2建筑面積相比，超市的人員密度已經(jīng)降低到0.14～0.23人/m2建筑面積左右。這既與商場(chǎng)、超市的大量興建有關(guān)，也與超市的銷售方式有關(guān)。
由于我國(guó)地域遼闊，各地區(qū)的氣候迥異、人們的經(jīng)濟(jì)條件、消費(fèi)觀念和生活方式又存在很多差異，客流量特點(diǎn)與人員密度也會(huì)不同，因此，應(yīng)對(duì)不同地區(qū)大型超市的客流量進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)查研究。
參考文獻(xiàn)
隨著城市生活節(jié)奏的加快、人民消費(fèi)水平的不斷提高，以及超市間競(jìng)爭(zhēng)的加劇和經(jīng)營(yíng)者管理能力的提高，超市作為滿足消費(fèi)者日常生活需求的功能也必須要不斷完善。超市的經(jīng)營(yíng)者也已經(jīng)認(rèn)識(shí)到，引入生鮮食品有助于形成經(jīng)營(yíng)特色，提高商店的集客力，增加銷售額。目前，生鮮食品是超市中最重要同時(shí)也是經(jīng)營(yíng)難度最大的一類商品，它主要是指人們?nèi)粘Ｉ钪兴M(fèi)的農(nóng)副產(chǎn)品，主要包括蔬菜、水果、水產(chǎn)、肉類等。我國(guó)超市生鮮食品經(jīng)營(yíng)中存在三個(gè)主要問(wèn)題：損耗多、保鮮難、成本高。新鮮度下降，某種程度上也是一種無(wú)形的損耗，因?yàn)橥瑯由唐菲滗N售價(jià)格要下降。我們知道商品損耗與庫(kù)存量成正比，與配送時(shí)間成反比。要減少損耗，就必須減少庫(kù)存量，縮短配送時(shí)間。因此，由于生鮮食品易腐易爛性，與工業(yè)品相比，生鮮食品對(duì)供應(yīng)鏈的即時(shí)和高效性要求更高。如何通過(guò)供應(yīng)鏈管理，整合外部資源，降低經(jīng)營(yíng)成本，為消費(fèi)者提供更多更新鮮的商品，促進(jìn)超市生鮮食品未來(lái)更好的發(fā)展，是一個(gè)函待解決的問(wèn)題。
二、超市生鮮食品的現(xiàn)狀
1.超市生鮮經(jīng)營(yíng)運(yùn)作成本高
超市之所以能吸引顧客的主要原因就在于超市舒適的購(gòu)物環(huán)境及良好的服務(wù)，但這也使得超市生鮮的投入成本大大增加，與傳統(tǒng)的農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)相比，超市生鮮區(qū)在場(chǎng)地的租賃及賣場(chǎng)的裝修上花費(fèi)的資金更多，同時(shí)空調(diào)、冷柜、購(gòu)物車等設(shè)備的購(gòu)入、運(yùn)轉(zhuǎn)費(fèi)用都使超市生鮮區(qū)的投入成本居高不下，超市生鮮嚴(yán)格的品質(zhì)管理和工作流程的標(biāo)準(zhǔn)化也使經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)的成本大大增加，而生鮮商品是老百姓日常生活中的必須品，購(gòu)買頻率高，受價(jià)格因素影響大，因此，超市也不能將銷售價(jià)格定得過(guò)高，因此，超市生鮮的高投入是造成超市生鮮經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)不佳的重要原因之一。
2.品種求全、求鮮，損耗加大，整體毛利降低
生鮮超市里的蔬菜和水果和農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)相比都不會(huì)很新鮮，且價(jià)格比農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)要高?！耙?yàn)樵谖覈?guó)，果蔬產(chǎn)品多為小農(nóng)生產(chǎn)，超市直接采購(gòu)的成本很高，且很難對(duì)小農(nóng)的生產(chǎn)進(jìn)行監(jiān)督，如從批發(fā)市場(chǎng)進(jìn)貨，產(chǎn)品質(zhì)量也同樣很難控制?！贝送?，生鮮產(chǎn)品屬易腐產(chǎn)品，保存周期比較短，庫(kù)存費(fèi)用就相對(duì)要高，在進(jìn)貨途中損耗也比較大。蔬果挑選分級(jí)等初加工目前也只能以人工為主，要求卻比農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)要高，且超市為吸引顧客，品種求全、求鮮，這些都導(dǎo)致了超市在經(jīng)營(yíng)生鮮產(chǎn)品這一塊的整體毛利比較低。
3.超市生鮮物流配送體系建設(shè)滯后
我國(guó)超市生鮮物流配送體系建設(shè)處于初級(jí)階段，許多超市沒(méi)有自己的物流配送中心，一些大型連鎖超市雖然有物流中心，但往往配送中心及物流運(yùn)輸設(shè)備缺乏“冷鏈”，生鮮商品多采取門店自采，供應(yīng)商直接送貨的直配方式，而非進(jìn)行統(tǒng)一采購(gòu)，配送中心統(tǒng)一配送的方式，前者雖能在一定程度上縮短產(chǎn)品中轉(zhuǎn)時(shí)間，保證商品的新鮮度，但連鎖超市大規(guī)模統(tǒng)一采購(gòu)的成本優(yōu)勢(shì)得不到真正的體現(xiàn)，受運(yùn)輸條件的影響，產(chǎn)品的品質(zhì)也難以保障;同時(shí)，由于我國(guó)超市生鮮的物流配送信息化管理程度普遍低，對(duì)生鮮訂貨及物流過(guò)程缺乏有效監(jiān)控，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)生鮮農(nóng)產(chǎn)品在物流過(guò)程中損耗嚴(yán)重，美國(guó)水果蔬菜在物流環(huán)節(jié)的損耗率僅有1%-2%，而我國(guó)每年損失率為25%-30%，全國(guó)每年果品腐爛壞損約1200萬(wàn)噸，蔬菜1.3億噸，造成的經(jīng)濟(jì)損失約上千億元[2]。物流配送體系建設(shè)的落后已嚴(yán)重影響了我國(guó)超市生鮮產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)運(yùn)作。
4.商品供應(yīng)體系不健全
我國(guó)超市生鮮供應(yīng)鏈目前雖已基本形成，但問(wèn)題也較多。特點(diǎn)是供應(yīng)鏈太長(zhǎng)，生鮮產(chǎn)品從生產(chǎn)地到貨架，中間要經(jīng)過(guò)許多環(huán)節(jié)，不僅大部分生鮮產(chǎn)品最終喪失了價(jià)格優(yōu)勢(shì)，而且產(chǎn)品的新鮮度也趕不上農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)，而且供應(yīng)鏈管理效率低下，特別是大宗農(nóng)產(chǎn)品物流與連鎖超市生鮮區(qū)之間未能形成有效銜接，生鮮產(chǎn)品的冷鏈物流尚未形成，這些都導(dǎo)致了超市在經(jīng)營(yíng)生鮮上的高成本和低新鮮度。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，生鮮超市若不解決供應(yīng)鏈上存在的問(wèn)題，將很難根本性取代農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)的地位。
5.生鮮食品配送保鮮及物流監(jiān)管不到位
超市生鮮食品的供應(yīng)主要來(lái)自總部配送中心和供應(yīng)商的直送，它的配送又有別于其它商品，要以適當(dāng)溫度來(lái)運(yùn)送不同的生鮮食品，做好各運(yùn)送階段冷凍庫(kù)、冷藏車的低溫管理，防止保管及運(yùn)送中的二次污染。有的超市沒(méi)有建立物流配送中心，直接從農(nóng)民或加工企業(yè)購(gòu)買，沒(méi)有冷鏈銜接，保鮮配送成為物流中的盲點(diǎn)。驗(yàn)貨手段落后，多停留在感官及供方提供的資料上。
6.生鮮的標(biāo)識(shí)和可追溯體系不完善
超市生鮮食品經(jīng)營(yíng)流程為采購(gòu)、物流、入市驗(yàn)貨、儲(chǔ)存和銷售五個(gè)環(huán)節(jié)。大部分的生鮮食品標(biāo)識(shí)簡(jiǎn)單，無(wú)產(chǎn)地、生產(chǎn)日期等，一旦出現(xiàn)問(wèn)題，無(wú)法追溯到責(zé)任單位和人員，對(duì)其發(fā)生的原因沒(méi)有依據(jù)可查。自制的袋裝食品如饅頭、餡餅等均無(wú)生產(chǎn)日期和保質(zhì)期。涼拌菜是在售貨員取出裝成小袋后，才打印上當(dāng)天的日期和保質(zhì)期。有的生鮮食品魚目混珠以舊充新，更有甚者進(jìn)行造假，隨意更改包裝上的日期，欺騙消費(fèi)者。
7.對(duì)生鮮經(jīng)營(yíng)管理和監(jiān)管不明確
基礎(chǔ)管理體系薄弱。有些生鮮經(jīng)營(yíng)企業(yè)沒(méi)有建立起高效運(yùn)作的生鮮經(jīng)營(yíng)管理體系，包括管理標(biāo)準(zhǔn)、制度和培訓(xùn)體系。存在多頭管理，技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施不完善，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一及執(zhí)法體系相對(duì)薄弱等問(wèn)題。超市生鮮食品的種類繁多，某些品種如壽司、炒菜類等缺乏相應(yīng)的國(guó)家衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。缺少獨(dú)立的質(zhì)量控制機(jī)構(gòu)和人員。大多數(shù)超市設(shè)有食品衛(wèi)生控制部門，調(diào)查顯示，92%的設(shè)在采購(gòu)或營(yíng)運(yùn)部門內(nèi)，沒(méi)有獨(dú)立的行政權(quán)。面對(duì)生鮮食品衛(wèi)生質(zhì)量控制的復(fù)雜性，大多數(shù)食品檢測(cè)室的檢測(cè)設(shè)備和人員技術(shù)水平無(wú)法滿足超市的需要，檢測(cè)手段落后，使其作用受到限制或形同虛設(shè)
三、超市生鮮食品的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)與解決對(duì)策
要求新鮮是消費(fèi)者的共同心愿，也是超市經(jīng)營(yíng)生鮮食品的基本立足點(diǎn)。依據(jù)生鮮食品具有需求量大、易腐爛、庫(kù)存周轉(zhuǎn)較快的特點(diǎn)，以及存貯和配送的特征，運(yùn)用適宜的保鮮技術(shù)、環(huán)境和設(shè)備條件以及鮮度管理方法，尋求合理確定超市生鮮食品保存量的途徑，保持和延長(zhǎng)生鮮商品的鮮度，確保營(yíng)養(yǎng)質(zhì)量，是超市經(jīng)營(yíng)好生鮮食品的關(guān)鍵性策略，也是留住顧客的最佳方法。
1.積極探索減少超市生鮮損耗的方法
首先，生鮮損耗的控制應(yīng)從規(guī)范超市各項(xiàng)具體工作流程及標(biāo)準(zhǔn)做起，科學(xué)制定對(duì)不同類的生鮮商品的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存、陳列的標(biāo)準(zhǔn)與要求，如對(duì)生鮮肉類的冷藏陳列溫度、陳列高度進(jìn)行規(guī)定，嚴(yán)格實(shí)行先進(jìn)先出原則等。其次，在各項(xiàng)作業(yè)有了執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)后應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的目標(biāo)考核管理，將生鮮的銷售量、損耗率、投訴率等各項(xiàng)考核指標(biāo)與生鮮員工的個(gè)人利益掛鉤，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工利益的捆綁，是提高員工損耗控制意識(shí)的有效做法，這也要求超市企業(yè)在制定各項(xiàng)考核目標(biāo)時(shí)應(yīng)科學(xué)合理，符合門店的實(shí)際情況。再次，超市應(yīng)在生鮮的深加工方面多下功夫，如對(duì)外形受損但品質(zhì)未變壞的水果加工成果汁等，對(duì)臨近保質(zhì)期的肉類進(jìn)行各項(xiàng)處理，將其加工成鹵制品、臘制品等，通過(guò)進(jìn)一步加工處理，延長(zhǎng)產(chǎn)品保質(zhì)期、提高產(chǎn)品附加值，達(dá)到減少損耗的目的。最后，超市應(yīng)注重生鮮商品的變價(jià)作業(yè)管理。由于生鮮商品的外形及新鮮程度往往影響了其銷售，超市應(yīng)對(duì)生鮮商品變價(jià)處理的時(shí)間、定價(jià)等各項(xiàng)作業(yè)進(jìn)行規(guī)范，執(zhí)行嚴(yán)格的審批制度，從而減少生鮮商品的損耗。
2.加強(qiáng)生鮮現(xiàn)代物流配送體系的建設(shè)
電子信息技術(shù)的發(fā)展，在現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)管理當(dāng)中越來(lái)越發(fā)揮其推動(dòng)與促進(jìn)作用，成為衡量企業(yè)現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)準(zhǔn)。我國(guó)生鮮超市應(yīng)更多地將信息技術(shù)用在生鮮的物流配送體系當(dāng)中，例如將數(shù)字化管理系統(tǒng)(DMS)、地理信息系統(tǒng)(GIS)、射頻技術(shù)(RF)、全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)(GPS)、電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)(EDI)、電子訂貨系統(tǒng)(EOS)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)(DW)等信息技術(shù)，不斷提高生鮮配送的現(xiàn)代化程度，使生鮮的物流配送更加準(zhǔn)確、高效，減少物流配送當(dāng)中的商品損耗率;我國(guó)生鮮物流配送過(guò)程中的“冷鏈”建設(shè)落后，與國(guó)外先進(jìn)的超市有一定的差距，而冷凍冷藏食品消費(fèi)市場(chǎng)潛力大，我國(guó)目前在商場(chǎng)、超市的銷售區(qū)僅約占整個(gè)食品銷售區(qū)的1/4，銷售額約占整個(gè)食品銷售額的一半。專家預(yù)測(cè)，未來(lái)10年世界速凍食品的消費(fèi)量將占全部食品的60%以上。加強(qiáng)超市生鮮物流配送過(guò)程中的“冷鏈”的建設(shè)意義重大。超市生鮮食品的未來(lái)應(yīng)以生鮮食品加工配送中心建設(shè)為重點(diǎn)，建立和優(yōu)化生鮮快速高效的物流配送網(wǎng)絡(luò)?！耙涌焐r食品加工配送中心的建設(shè)。建立生鮮食品加工配送中心是大型企業(yè)必經(jīng)途徑?！苯⑸r加工配送中心的作用主要體現(xiàn)在如下方面：（1）有效控制和減少連鎖店鋪的存貨和損耗。生鮮食品經(jīng)營(yíng)的難點(diǎn)之一是損耗問(wèn)題，對(duì)鮮活易腐產(chǎn)品，合理有效地控制單店產(chǎn)品庫(kù)存量是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，沒(méi)有生鮮加工配送中心的調(diào)控作用，單店的安全庫(kù)存和最低訂貨量很難下降。（2）有利于產(chǎn)品品質(zhì)加工和管理標(biāo)準(zhǔn)化。如果沒(méi)有生鮮加工配送中心，各店分散經(jīng)營(yíng)的生鮮區(qū)要建立起統(tǒng)一的生鮮產(chǎn)品采購(gòu)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)并在各店統(tǒng)一執(zhí)行這一標(biāo)準(zhǔn)，存在著相當(dāng)?shù)睦щy，管理上也容易出現(xiàn)一些漏洞。建立生鮮加工配送中心后，產(chǎn)品的外在的標(biāo)準(zhǔn)化缺乏這一問(wèn)題會(huì)在加工配送中心得以化解。（3）有助于整合本地連鎖店的銷售能力，從生產(chǎn)基地直接進(jìn)貨，減少中間環(huán)節(jié)。由于生鮮加工配送中心的建立，連鎖超市采購(gòu)批量可以放大，由此使得部分生鮮食品道接從產(chǎn)地采購(gòu)及面向全國(guó)招標(biāo)采購(gòu)成為可能。
3.強(qiáng)化生鮮食品配送保鮮及物流監(jiān)管
促進(jìn)流通企業(yè)內(nèi)部物流社會(huì)化，推廣和應(yīng)用冷鏈物流技術(shù)。超市剝離或外包物流功能，大力發(fā)展和第三方物流企業(yè)的合作，完善配送供應(yīng)鏈和城鄉(xiāng)一體化物流網(wǎng)，減少步驟，降低風(fēng)險(xiǎn)。選用適當(dāng)?shù)膬?chǔ)藏和保鮮技術(shù)，開發(fā)適應(yīng)不同產(chǎn)品生理特點(diǎn)的寬溫度帶冷藏運(yùn)輸技術(shù)，應(yīng)用適應(yīng)多品種、小批量、高頻率的物流配送設(shè)備，提高鮮活產(chǎn)品配送和分銷能力，建立高效率、無(wú)污染、低成本的物流體系。
4.建立完善生鮮食品標(biāo)識(shí)和可追溯體系
超市只能維持產(chǎn)品的鮮度，而不能提高新鮮度。鮮度管理應(yīng)該從生鮮食品材料的選購(gòu)開始，最大限度地控制上游企業(yè)，從源頭入手。對(duì)生產(chǎn)和初加工環(huán)節(jié)建立基地規(guī)劃、環(huán)境監(jiān)測(cè)、安全跟蹤、檢驗(yàn)、承諾、認(rèn)證、抽檢等制度。認(rèn)真把好食品索證關(guān)，核對(duì)供貨單位衛(wèi)生許可證，對(duì)每批食品實(shí)行檢疫、檢驗(yàn)合格證制度，尤其是生鮮食品的采摘、收獲、屠宰、捕撈必須符合規(guī)定的安全隔離期及休藥期，防止農(nóng)殘超標(biāo)。
5.對(duì)食品安全管理和監(jiān)管的需求
建立明確的鮮度目標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)。政府部門應(yīng)迅速制定生鮮食品的衛(wèi)生安全統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一執(zhí)法檢查、監(jiān)督。超市要建立健全內(nèi)部管理機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)生鮮食品的日常監(jiān)管和執(zhí)法工作。從定性角度來(lái)了解顧客對(duì)各類生鮮食品的需求程度，掌握消費(fèi)需求導(dǎo)向和需求程度，有利于精選產(chǎn)品類別與品項(xiàng)。從定量角度依據(jù)各種理化檢測(cè)指標(biāo)，不斷改進(jìn)技術(shù)手段，或依靠專業(yè)的檢測(cè)機(jī)構(gòu)，獨(dú)立公正地進(jìn)行監(jiān)督。完善和提升鮮度技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)用GMP即“良好作業(yè)規(guī)范”或“優(yōu)良制造標(biāo)準(zhǔn)”制度和HACCP過(guò)程控制技術(shù)這兩個(gè)基本的鮮度管理技術(shù)，建立完善各種生鮮食品的HACCP食品安全質(zhì)量管理體系，通過(guò)各危害因素的分析，對(duì)生產(chǎn)、加工、銷售等各環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)的質(zhì)量控制。如建立嚴(yán)格的驗(yàn)收貨制度，將進(jìn)貨日期、品名、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量檢驗(yàn)記錄，收貨員、生鮮主管等在驗(yàn)收合格單上簽名存檔，形成相互連接的控制鏈，相互監(jiān)督、共同促進(jìn)品質(zhì)的保證。
6.嚴(yán)格把握生鮮食品加工原材料、環(huán)境、設(shè)備和技術(shù)要求
生鮮商品加工應(yīng)堅(jiān)持低溫、清潔、覆蓋原則，保持冷鏈不中斷。加工間是超市生鮮食品儲(chǔ)存、加工的重要場(chǎng)地，如熟食制品，畜禽產(chǎn)品加工要按照原料和成品進(jìn)行工作區(qū)域劃分，定期進(jìn)行整體徹底消毒，并保留相關(guān)記錄。工作臺(tái)和加工器具專管專用，加強(qiáng)衛(wèi)生消毒，及時(shí)清理大型加工機(jī)器外表及內(nèi)部的殘?jiān)臀蹪n。工作人員的洗手池和器具清洗消毒池應(yīng)分別專門配置使用，化學(xué)清潔用品和工具定點(diǎn)專項(xiàng)密封保管，避免污染食品。
7.加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的培訓(xùn)和消費(fèi)者的引導(dǎo)
加強(qiáng)超市各級(jí)人員的定期食品衛(wèi)生法規(guī)和營(yíng)養(yǎng)知識(shí)培訓(xùn)。強(qiáng)化企業(yè)負(fù)責(zé)人的食品衛(wèi)生責(zé)任意識(shí)，建立企業(yè)誠(chéng)信檔案。提高專職衛(wèi)生監(jiān)督管理人員的業(yè)務(wù)水平，明確職責(zé)，授與相應(yīng)權(quán)限。采購(gòu)人員實(shí)行統(tǒng)一進(jìn)貨，統(tǒng)一質(zhì)量把關(guān)。生鮮區(qū)員工應(yīng)持有效健康證明，保持工服、頭發(fā)和手清潔。熟食和面點(diǎn)的銷售人員應(yīng)戴干凈的口罩和手套，不佩戴飾品，上崗前在專用洗手池洗手。并建立一支飲食專家隊(duì)伍，包括營(yíng)養(yǎng)師、廚師、料理專家和食品加工專家等專業(yè)人員，不斷設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、創(chuàng)造出新鮮、美味、省力、營(yíng)養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)的食品。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行引導(dǎo)教育，使人們?cè)谥匾晝r(jià)格的同時(shí)，也越來(lái)越關(guān)注食品的新鮮、安全和服務(wù)等附加值，改變傳統(tǒng)的消費(fèi)思想。普及食品衛(wèi)生營(yíng)養(yǎng)知識(shí)，增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，購(gòu)買食品時(shí)，注意識(shí)別品牌、生產(chǎn)日期等標(biāo)識(shí)，遇到問(wèn)題要敢于較真，共同促進(jìn)超市生鮮食品質(zhì)量的提高。
四、提升供應(yīng)商的專業(yè)度
1.更新觀念，建立供應(yīng)鏈管理的戰(zhàn)略理念
首先，超市要轉(zhuǎn)變觀念，深刻理解供應(yīng)鏈管理的內(nèi)涵，供應(yīng)鏈管理最核心的內(nèi)容是協(xié)同與合作，在思想上要實(shí)現(xiàn)從追求企業(yè)自身利益最大化轉(zhuǎn)變?yōu)樽非蟀ㄋ星莱蓡T在內(nèi)的供應(yīng)鏈整體利益最大化，從單贏變?yōu)殡p贏或多方共贏的轉(zhuǎn)變。超市不應(yīng)該把渠道伙伴作為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象，不應(yīng)該以價(jià)格打壓從渠道伙伴身上去獲取利潤(rùn)，而是應(yīng)通過(guò)供應(yīng)鏈管理與渠道成員進(jìn)行有效合作使供應(yīng)鏈整體價(jià)值增殖最大化，從而在鏈條分工中獲取更多的利潤(rùn)。
2.以信息管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，構(gòu)建供應(yīng)商管理和服務(wù)平臺(tái)
供應(yīng)鏈管理需要以信息技術(shù)為基礎(chǔ)，有效的供應(yīng)鏈不僅要求企業(yè)之間的相互溝通，而且要求企業(yè)對(duì)用戶需求的產(chǎn)品和服務(wù)做出靈敏快速的反映。沒(méi)有信息技術(shù)或信息流作為基礎(chǔ)，是難以實(shí)現(xiàn)以客戶為中心的高效率的貨物流動(dòng)的。因此供應(yīng)鏈上各成員要建立良好的信息溝通，共建一個(gè)溝通平臺(tái)，做到信息共享，同時(shí)企業(yè)要善于把最新的信息技術(shù)用在供應(yīng)鏈管理過(guò)程中，以提高供應(yīng)鏈的反應(yīng)速度和效率。從而減少供應(yīng)鏈中各成員之間的交易成本和價(jià)值損失，達(dá)到整體最優(yōu)，各方受益。上海聯(lián)華1999年采購(gòu)的商品已有兩萬(wàn)多種，采購(gòu)、財(cái)務(wù)部門與3000多家供應(yīng)商有著業(yè)務(wù)和資金往來(lái)。傳統(tǒng)的經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)與現(xiàn)實(shí)需求越來(lái)越不適應(yīng)。為此聯(lián)華啟用了EDI自動(dòng)訂貨系統(tǒng)，首先與上海10家供應(yīng)商聯(lián)手試點(diǎn)。至今，聯(lián)華的訂貨系統(tǒng)已與上百家大型供應(yīng)商聯(lián)網(wǎng)，隨時(shí)溝通信息。目前，上海聯(lián)華通過(guò)供應(yīng)商平臺(tái)采購(gòu)的商品數(shù)量大約在20000-40000種左右，涉及到的供應(yīng)商有3000多家。其中，像上海家化、達(dá)能餅干、雀巢公司等在內(nèi)的1000多家供應(yīng)商已通過(guò)供應(yīng)商平臺(tái)來(lái)自動(dòng)供貨。聯(lián)華的外部供應(yīng)管理，主要解決核心企業(yè)與其可依賴的固定供應(yīng)商及客戶之間的交易流程和業(yè)務(wù)信息管理。通過(guò)聯(lián)華所構(gòu)建的供應(yīng)商服務(wù)平臺(tái)，外部供應(yīng)商可以清晰地看到自己商品的銷售、庫(kù)存情況，以便進(jìn)行下一步的及時(shí)供貨。
3.尋找戰(zhàn)略合作伙伴，構(gòu)建供應(yīng)鏈管理基礎(chǔ)
超市應(yīng)借助自己和終端消費(fèi)者最接近的優(yōu)勢(shì)，選擇合適的供應(yīng)商，建立長(zhǎng)期利益共享的戰(zhàn)略聯(lián)盟，使得交易各方通過(guò)相互協(xié)調(diào)合作實(shí)現(xiàn)以低成本向消費(fèi)者提供更高價(jià)值服務(wù)的目標(biāo)，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)雙方利益的最大化?，F(xiàn)在超市生鮮商品的采購(gòu)來(lái)源主要分為兩類:本地采購(gòu)和產(chǎn)地采購(gòu)。本地采購(gòu)的產(chǎn)品包括葉菜類(蔬菜基地)、鮮肉類(肉聯(lián)廠)、鮮活水產(chǎn)(淡水養(yǎng)殖基地)、部分副食品(豆腐、豆?jié){、豆制品)、半成品涼菜、切配菜等;產(chǎn)地采購(gòu)的產(chǎn)品包括大宗干菜、部分水果、冰凍水產(chǎn)、干鮮制品、加工制品。為達(dá)到消費(fèi)者所希望的新鮮安全時(shí)令的目的，要求生鮮食品供應(yīng)鏈的環(huán)節(jié)越少越好，但農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)和消費(fèi)的分散性卻使農(nóng)產(chǎn)品在流通不可避免地進(jìn)行一次或多次集散?；谶@樣的考慮，連鎖超市要推動(dòng)生鮮商品應(yīng)可能更多向產(chǎn)地采購(gòu)，以減少中間環(huán)節(jié)，這樣不僅可以降低采購(gòu)成本，而且有助于與供應(yīng)商建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作關(guān)系。上海農(nóng)工商超市在生鮮方面已探索出“產(chǎn)加銷一體化”的經(jīng)營(yíng)模式。這就是:定點(diǎn)生產(chǎn)、定量收購(gòu)、定牌包裝、統(tǒng)一加工、統(tǒng)一定價(jià)、統(tǒng)一銷售，即“三定三統(tǒng)”。這種模式實(shí)現(xiàn)了四個(gè)穩(wěn)定:質(zhì)量穩(wěn)定、貨源穩(wěn)定、生產(chǎn)穩(wěn)定和農(nóng)民收入穩(wěn)定，從長(zhǎng)三角地區(qū)直至江西、黑龍江，農(nóng)工商共建有13個(gè)農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)基地。如今，農(nóng)工商超市90%的生鮮食品都由生產(chǎn)基地直接供貨，沒(méi)有中間環(huán)節(jié)，成本降低，售價(jià)就可降低。目前，上海農(nóng)工商超市每天銷售1.5萬(wàn)只農(nóng)工商烤雞、130噸農(nóng)工商大米、100噸農(nóng)工商雞蛋，它們?nèi)縼?lái)源于各大生產(chǎn)基地。
4.對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，減少生鮮食品的庫(kù)存量
生鮮食品易腐易爛，有效地預(yù)測(cè)技術(shù)對(duì)于降低經(jīng)營(yíng)成本有著重要的作用。生鮮商品，因其市場(chǎng)的不確定性，過(guò)量采購(gòu)將導(dǎo)致庫(kù)存積壓和損耗加大，采購(gòu)不足又會(huì)產(chǎn)生缺貨損失，錯(cuò)失商機(jī)。供應(yīng)鏈管理要求對(duì)市場(chǎng)需求進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)，通過(guò)歷史銷售數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)未來(lái)銷量，并預(yù)測(cè)每單位缺貨成本和壓庫(kù)成本，確保管理者就商品供應(yīng)與市場(chǎng)需求的平衡問(wèn)題作出正確的決策。首先，需要企業(yè)在平時(shí)做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集整理工作，并投人一定人力物力對(duì)以往預(yù)測(cè)偏差根源進(jìn)行跟蹤分析。其次，應(yīng)建立缺貨成本和壓庫(kù)成本的數(shù)據(jù)庫(kù)，為企業(yè)作出正確合理的資金和決策提供科學(xué)依據(jù)。再次，要加強(qiáng)供應(yīng)商管理。積累供應(yīng)商有關(guān)準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)次數(shù)、延遲供應(yīng)次數(shù)、平均延遲時(shí)間長(zhǎng)度以及延遲時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)差等數(shù)據(jù)。從而確定合理的采購(gòu)頻率和采購(gòu)批量，逐步實(shí)現(xiàn)最小的庫(kù)存和損耗。
5.強(qiáng)化對(duì)供應(yīng)鏈合作伙伴的激勵(lì)與控制
增強(qiáng)生鮮食品供應(yīng)鏈的穩(wěn)定性。通過(guò)對(duì)生鮮食品供應(yīng)商的有效激勵(lì)與控制，可以密切超市與供應(yīng)商的合作伙伴關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏的目的。超市應(yīng)及時(shí)定期向供應(yīng)商提供有效的產(chǎn)品銷售信息和市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息，這將對(duì)供應(yīng)鏈上的生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)具有重要的指導(dǎo)意義。特別是對(duì)一些重點(diǎn)的供應(yīng)商應(yīng)在貨款結(jié)算、貨架陳列及商品促銷上給予大力支持。另外超市還可以通過(guò)投資參股等方式來(lái)建立比較穩(wěn)固的生鮮食品供應(yīng)鏈體系。
