時間：2022-02-11 10:43:44
序論：在您撰寫客戶營銷論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞客戶忠誠營銷客戶關(guān)系管理客戶忠誠度
1客戶忠誠營銷理論的主要內(nèi)容
客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。
客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。
具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：
（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時,多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。
（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。
（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。
（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。
客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費(fèi)者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售。
2對企業(yè)營銷管理的意義
2.1有利于企業(yè)核心競爭力的形成
在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻糁艺\營銷理論倡導(dǎo)以客戶為中心，提示企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進(jìn)行，關(guān)注客戶對企業(yè)的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展?？蛻糁艺\營銷理論要求企業(yè)將客戶作為企業(yè)的一項重要的資源，對企業(yè)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用，獲取客戶的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。實踐證明，倡導(dǎo)客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導(dǎo)入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，這是因為要滿足外部客戶的需求，首先要讓內(nèi)部客戶滿意。然后從電梯這個特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導(dǎo)入，實施質(zhì)量功能展開（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶持續(xù)的忠誠。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。
2.2對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響
客戶忠誠營銷的實施工作是企業(yè)的一項系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶為核心的客戶關(guān)系管理，在企業(yè)的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務(wù)三大領(lǐng)域中實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，它對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實施也是對企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個自上而下的便于客戶關(guān)系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。
2.3有利于提高企業(yè)員工的凝聚力
在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶，也指企業(yè)的內(nèi)部員工?？蛻糁艺\一方面是要追求外部客戶對企業(yè)的忠誠度，同時，也要追求企業(yè)員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業(yè)有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶提供滿意的服務(wù)，從而感染客戶，贏得客戶對企業(yè)的忠誠。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶忠誠觀念，對員工實施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
2.4有利于推動社會的“誠信”建設(shè)
以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為經(jīng)營活動的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財富。同時，企業(yè)以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業(yè)建立起誠實守信的經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。3對我國企業(yè)實踐的啟示
（1）把客戶忠誠營銷策略作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起符合顧客價值最大化戰(zhàn)略的組織系統(tǒng)，并且按照這一要求來具體組織企業(yè)的全部經(jīng)營、開發(fā)和生產(chǎn)活動。這就要求調(diào)整企業(yè)各相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、部門、環(huán)節(jié)的管理制度，包括績效考核制度，形成整合和集成的團(tuán)體精神，突出管理者和員工的能動性、積極性、創(chuàng)造性。此外，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行提升客戶忠誠度的規(guī)劃，作出比較長遠(yuǎn)的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭最好的效果。作為項目的實施者或未來項目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實際內(nèi)容。
（2）重在強(qiáng)化消費(fèi)者的行為，找出客戶忠誠者，正確識別客戶價值?？蛻糁艺\營銷理論著重“強(qiáng)化”對消費(fèi)者的行為,銷售后的營銷行為與銷售前的營銷行為一樣重要。對客戶忠誠營銷者來說，銷售不是營銷的最終目的，銷售是建立客戶忠誠的開始，是把企業(yè)產(chǎn)品購買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠者的機(jī)會。
找出客戶忠誠者，正確識別客戶的價值對企業(yè)具有非常重大的意義?？蛻舾鞑幌嗤?，因此，不同的客戶對企業(yè)來說并不都具有同樣的價值，與此相適應(yīng)，企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)因人而異。然而，許多企業(yè)給客戶提供何種服務(wù)的決策依據(jù)卻沒有考慮客戶的忠誠程度和價值，把最好的服務(wù)提供給錯誤的對象，極大地浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源。因此企業(yè)需要識別客戶，區(qū)別對待。
為了掌握客戶消費(fèi)的行為，應(yīng)該建立詳實有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展廣泛地統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過完善的客服系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來自顧客的聲音。找出品牌忠誠者后，一切營銷努力都要圍繞著他們來開展。
（3）擺正廣告與促銷之間的關(guān)系。廣告與促銷之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷的目的都是為了利潤的增長，如果把太多的營銷努力放在價格促銷上面，雖然會獲得銷售的增長，但是會損害品牌忠誠。同時要明白，銷售量的增加并不意味著利潤的增加，有時還會伴隨著利潤的下降?？蛻糁艺\營銷的目標(biāo)是獲得銷售和品牌價值的同時增長，這是保證持續(xù)利潤增長的唯一途徑。市場競爭中,單純追求銷售量和市場份額只能給企業(yè)甚至于行業(yè)帶來惡果,因此,我們要充分認(rèn)識客戶忠誠和品牌形象的價值,不能以損害客戶忠誠為代價來獲得銷售量的增加。要時刻牢記,創(chuàng)造利潤才是企業(yè)的終極目標(biāo),任何以喪失客戶忠誠和利潤增長為代價的促銷活動均不足取。
關(guān)鍵詞客戶忠誠營銷客戶關(guān)系管理客戶忠誠度
1客戶忠誠營銷理論的主要內(nèi)容
客戶忠誠營銷理論（CustomerLoy?鄄al，CL）是在流行于20世紀(jì)70年代的企業(yè)形象設(shè)計理論（CorporateIdentity，CI）和80年代的客戶滿意理論（CustomerSatisfaction，CS）的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的。其主要內(nèi)容可表述為：企業(yè)應(yīng)以滿足客戶的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶的抱怨和投訴、不斷提高客戶滿意度，促使客戶的忠誠，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的“質(zhì)量價值鏈”。
客戶忠誠是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。
具體來說，表現(xiàn)為下列內(nèi)容：
（1）客戶忠誠是指消費(fèi)者在進(jìn)行購買決策時,多次表現(xiàn)出來的對某個企業(yè)產(chǎn)品和品牌有偏向性購買行為。
（2）忠誠的客戶是企業(yè)最有價值的顧客。
（3）客戶忠誠的小幅度增加會導(dǎo)致利潤的大幅度增加。
（4）客戶忠誠營銷理論的關(guān)心點(diǎn)是利潤。建立客戶忠誠是實現(xiàn)持續(xù)的利潤增長的最有效方法。企業(yè)必須把做交易的觀念轉(zhuǎn)化為與消費(fèi)者建立關(guān)系的觀念，從僅僅集中于對消費(fèi)者的爭取和征服轉(zhuǎn)為集中于消費(fèi)者的忠誠與持久。
客戶忠誠度是客戶忠誠營銷活動中的中心結(jié)構(gòu)，是消費(fèi)者對產(chǎn)品感情的量度，反映出一個消費(fèi)者轉(zhuǎn)向另一品牌的可能程度，尤其是當(dāng)該產(chǎn)品要么在價格上，要么在產(chǎn)品特性上有變動時，隨著對企業(yè)產(chǎn)品忠誠程度的增加，基礎(chǔ)消費(fèi)者受到競爭行為的影響程度降低了。所以客戶忠誠度是反映消費(fèi)者的忠誠行為與未來利潤相聯(lián)系的產(chǎn)品財富組合的指示器，因為對企業(yè)產(chǎn)品的忠誠能直接轉(zhuǎn)變成未來的銷售。
2對企業(yè)營銷管理的意義
2.1有利于企業(yè)核心競爭力的形成
在現(xiàn)代營銷活動中，營銷觀念是企業(yè)戰(zhàn)略形成的基礎(chǔ)?？蛻糁艺\營銷理論倡導(dǎo)以客戶為中心，提示企業(yè)的營銷活動必須圍繞這個中心進(jìn)行，關(guān)注客戶對企業(yè)的評價，追求客戶高的滿意度和忠誠度，這是市場營銷觀念的完善和發(fā)展?？蛻糁艺\營銷理論要求企業(yè)將客戶作為企業(yè)的一項重要的資源，對企業(yè)的客戶進(jìn)行系統(tǒng)化的管理，借助于客戶關(guān)系管理軟件的應(yīng)用，獲取客戶的相關(guān)信息，并將之作為企業(yè)戰(zhàn)略決策的基礎(chǔ)。實踐證明，倡導(dǎo)客戶忠誠所形成的核心競爭力將會在企業(yè)的經(jīng)營活動中得以體現(xiàn)。如上海三菱電梯有限公司從1998年開始導(dǎo)入客戶滿意觀念，2000年末將其提升為客戶忠誠。他們首先在企業(yè)內(nèi)部開展內(nèi)部營銷，使內(nèi)部客戶滿意，這是因為要滿足外部客戶的需求，首先要讓內(nèi)部客戶滿意。然后從電梯這個特殊產(chǎn)品出發(fā)，以用戶滿意的合同為主線，從產(chǎn)品設(shè)計、制造、安裝到維修、持續(xù)跟蹤、落實用戶各項需求；其次，從用戶需求導(dǎo)入，實施質(zhì)量功能展開（QFD），并列入公司方針目標(biāo)，通過定期的用戶滿意度和忠誠度調(diào)查，將用戶需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品質(zhì)量特性，從而創(chuàng)造客戶持續(xù)的忠誠。目前，上海三菱電梯的產(chǎn)量、銷售額、市場占有率、利潤等多項經(jīng)濟(jì)指標(biāo)連續(xù)在全國同行業(yè)中名列榜首。
2.2對企業(yè)的業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)將產(chǎn)生重大的影響
客戶忠誠營銷的實施工作是企業(yè)的一項系統(tǒng)性的工程，它要求企業(yè)建立以忠誠度為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)體系，合理分配和利用資源，進(jìn)行以客戶為核心的客戶關(guān)系管理，在企業(yè)的銷售自動化、市場營銷自動化、客戶服務(wù)三大領(lǐng)域中實現(xiàn)客戶關(guān)系管理，它對企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程將會帶來影響。同時，客戶忠誠的實施也是對企業(yè)現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)的挑戰(zhàn)，它要求企業(yè)內(nèi)部形成一個自上而下的便于客戶關(guān)系管理工作開展的暢通的信息傳播體系，改變以往那種相互分割的狀況，使組織能對客戶的信息做出迅速地反映。
2.3有利于提高企業(yè)員工的凝聚力
在客戶忠誠營銷理論中，客戶的涵義是廣泛的。它不僅指企業(yè)的外部客戶，也指企業(yè)的內(nèi)部員工?？蛻糁艺\一方面是要追求外部客戶對企業(yè)的忠誠度，同時，也要追求企業(yè)員工的忠誠。從某種意義上說，員工的忠誠具有重大作用，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)是通過員工的行為傳遞給客戶的，一位對企業(yè)有著較高忠誠度的員工，無疑會努力用自身的良好行為，為企業(yè)的客戶提供滿意的服務(wù)，從而感染客戶，贏得客戶對企業(yè)的忠誠。因此，在企業(yè)中倡導(dǎo)客戶忠誠觀念，對員工實施關(guān)懷，給員工提供展現(xiàn)個人能力和發(fā)展的空間，會極大地提高員工的工作激情，形成巨大的凝聚力。
2.4有利于推動社會的“誠信”建設(shè)
以客戶滿意為起點(diǎn)，以客戶忠誠為經(jīng)營活動的目標(biāo)，就可以促進(jìn)企業(yè)不斷地追求更高的目標(biāo)，為社會創(chuàng)造更多的令公眾滿意的物質(zhì)財富。同時，企業(yè)以客戶為中心的理念的貫徹，可以帶動企業(yè)建立起誠實守信的經(jīng)營機(jī)制，增強(qiáng)全體員工的服務(wù)意識和道德意識，從而杜絕各種制假售假、欺瞞詐騙的違法行為，為促進(jìn)社會風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)發(fā)揮積極的作用。
3對我國企業(yè)實踐的啟示
（1）把客戶忠誠營銷策略作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，建立起符合顧客價值最大化戰(zhàn)略的組織系統(tǒng)，并且按照這一要求來具體組織企業(yè)的全部經(jīng)營、開發(fā)和生產(chǎn)活動。這就要求調(diào)整企業(yè)各相關(guān)組織機(jī)構(gòu)、部門、環(huán)節(jié)的管理制度，包括績效考核制度，形成整合和集成的團(tuán)體精神，突出管理者和員工的能動性、積極性、創(chuàng)造性。此外，企業(yè)要在發(fā)展戰(zhàn)略框架內(nèi)進(jìn)行提升客戶忠誠度的規(guī)劃，作出比較長遠(yuǎn)的、分為幾個可操作階段的長期規(guī)劃很重要，從一些可以或需求迫切的領(lǐng)域著手，循序漸進(jìn)，力爭最好的效果。作為項目的實施者或未來項目的負(fù)責(zé)人，必須將已經(jīng)形成并得到企業(yè)內(nèi)部一致認(rèn)同的明確的遠(yuǎn)景規(guī)劃和近期實現(xiàn)目標(biāo)落實成文字，明確體現(xiàn)業(yè)務(wù)目標(biāo)、實現(xiàn)周期、預(yù)期效益等實際內(nèi)容。
（2）重在強(qiáng)化消費(fèi)者的行為，找出客戶忠誠者，正確識別客戶價值?？蛻糁艺\營銷理論著重“強(qiáng)化”對消費(fèi)者的行為,銷售后的營銷行為與銷售前的營銷行為一樣重要。對客戶忠誠營銷者來說，銷售不是營銷的最終目的，銷售是建立客戶忠誠的開始，是把企業(yè)產(chǎn)品購買者轉(zhuǎn)化為企業(yè)品牌忠誠者的機(jī)會。
找出客戶忠誠者，正確識別客戶的價值對企業(yè)具有非常重大的意義?？蛻舾鞑幌嗤?，因此，不同的客戶對企業(yè)來說并不都具有同樣的價值，與此相適應(yīng)，企業(yè)提供的服務(wù)也應(yīng)因人而異。然而，許多企業(yè)給客戶提供何種服務(wù)的決策依據(jù)卻沒有考慮客戶的忠誠程度和價值，把最好的服務(wù)提供給錯誤的對象，極大地浪費(fèi)了企業(yè)有限的資源。因此企業(yè)需要識別客戶，區(qū)別對待。
為了掌握客戶消費(fèi)的行為，應(yīng)該建立詳實有效的顧客資料數(shù)據(jù)庫。通過數(shù)據(jù)庫來追蹤顧客的交易情況，并利用數(shù)據(jù)庫技術(shù)開展廣泛地統(tǒng)計、分析和數(shù)據(jù)挖掘，可以有效地度量顧客的忠誠度。企業(yè)和顧客接觸點(diǎn)決不應(yīng)該來自單一的顧客和服務(wù)人員的聯(lián)系，這種狹窄的接觸會使企業(yè)易于受信息失真的干擾，并產(chǎn)生不準(zhǔn)確的判斷。只有通過完善的客服系統(tǒng)，加強(qiáng)與顧客的交流，珍惜與顧客建立的感情，才能真正傾聽到來自顧客的聲音。找出品牌忠誠者后，一切營銷努力都要圍繞著他們來開展。
（3）擺正廣告與促銷之間的關(guān)系。廣告與促銷之間應(yīng)該協(xié)調(diào)一致，而不要互相矛盾，廣告與促銷的目的都是為了利潤的增長，如果把太多的營銷努力放在價格促銷上面，雖然會獲得銷售的增長，但是會損害品牌忠誠。同時要明白，銷售量的增加并不意味著利潤的增加，有時還會伴隨著利潤的下降?？蛻糁艺\營銷的目標(biāo)是獲得銷售和品牌價值的同時增長，這是保證持續(xù)利潤增長的唯一途徑。市場競爭中,單純追求銷售量和市場份額只能給企業(yè)甚至于行業(yè)帶來惡果,因此,我們要充分認(rèn)識客戶忠誠和品牌形象的價值,不能以損害客戶忠誠為代價來獲得銷售量的增加。要時刻牢記,創(chuàng)造利潤才是企業(yè)的終極目標(biāo),任何以喪失客戶忠誠和利潤增長為代價的促銷活動均不足取。
廣告的最主要目標(biāo)不是為了促銷，應(yīng)該樹立正確地廣告價值觀念。廣告在建立客戶忠誠中扮演重要角色，有研究表明，2/3的成功廣告的效果是增客戶牌忠誠?？梢?廣告的重要的作用之一是加強(qiáng)現(xiàn)有消費(fèi)者與企業(yè)產(chǎn)品的聯(lián)系,強(qiáng)化其對品牌的信任,使之成為忠誠消費(fèi)者。因此,不能再將廣告作為游離于企業(yè)目標(biāo)之外的單純的增加銷售的靈丹妙藥,而要注重廣告對客戶忠誠所起的重要作用。
（4）定期開展顧客滿意度及忠誠度調(diào)查及其評估。顧客滿意度及忠誠度高的公司都大量投資于如何了解顧客需要的變化，時時刻刻追蹤了解顧客的需求和不滿,并采取相應(yīng)的改進(jìn)措施。顧客滿意度及忠誠度調(diào)查應(yīng)定期反復(fù)進(jìn)行，調(diào)查的結(jié)果將直接影響企業(yè)策略的各個方面，并對企業(yè)的盈利產(chǎn)生巨大的影響。如貝因咨詢公司的顧問在《哈佛商業(yè)評論》（HarvardBusinessReview）的文章中所言，顧客流失率為零的企業(yè)其盈利性極高。他們認(rèn)為，如果顧客流失率降低5％，那么信用保險企業(yè)的利潤將增長25％，銀行企業(yè)的利潤將增長85％。非常明顯，顧客的終身價值是巨大的，企業(yè)因以零顧客流失率為目標(biāo)，而定期開展的顧客滿意度及忠誠度調(diào)查及其評估是非常重要的一個環(huán)節(jié)。
參考文獻(xiàn)
1魯江，葛松林.淺論企業(yè)顧客關(guān)系管理的核心——忠誠度.華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報（社科版）[J]，2002（2）
（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費(fèi)短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺上，在硬件平臺設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無法發(fā)送至硬件平臺，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。
（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提供信息傳遞速度。例如，可實施客戶代表制，對內(nèi)是實現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項業(yè)務(wù)，對服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時了解報裝工程進(jìn)度、時限，跟蹤客戶投訴舉報的處理情況，并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。
（三）、網(wǎng)站設(shè)計網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)?、客戶層、?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)?，利用Web緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問壓力，并通過反向服務(wù)對Web服務(wù)資源的非法訪問進(jìn)行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)行電費(fèi)繳納。
二、結(jié)束語
電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題
縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷的實際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務(wù)的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業(yè)點(diǎn)數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理條件無法得到實施，實行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶服務(wù)營銷的方式
樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化
相關(guān)管理人員需要提升對客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。
構(gòu)建營銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)
注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對實際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會有所差異。加強(qiáng)對相關(guān)工作人員專業(yè)知識的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對對安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。
注重客戶體驗回饋，完善服務(wù)模式
關(guān)鍵詞情感營銷創(chuàng)造感動核心和真諦
所謂情感營銷,是指通過心理的溝通和情感的交流,贏得消費(fèi)者的信賴和偏愛,進(jìn)而擴(kuò)大市場份額,取得競爭優(yōu)勢的一種營銷方式；或是個人和集體通過創(chuàng)造情感產(chǎn)品并利用情感化的促銷手段進(jìn)行交換來滿足對方物質(zhì)和情感需要的一種社會過程。人的心理包括心理過程和個性心理兩個方面。個性心理是外人難以在短期內(nèi)施加影響加以改變的，營銷也只能順勢而為；心理過程包括知、情、意三過程，情指的就是情感過程，它是在認(rèn)知過程的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會性需要和意識緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗，這種體驗一般通過個體有目的的、自覺的支配和調(diào)節(jié)，即意志過程外顯為行為。銷售的過程中，消費(fèi)者從產(chǎn)生購買愿望到實現(xiàn)其購買行為，是由多種因素促成的，而情感時常起著決定性的作用，它甚至可以超越和影響到消費(fèi)者的意志過程。如果企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營行為都能從“情”字切入需求，找到企業(yè)與顧客的情感溝通的紐帶，進(jìn)行準(zhǔn)確的定位和有分寸的“切入”，使消費(fèi)者持續(xù)不斷地感受心靈的沖擊，即能潛移默化的影響客戶的心理，從而全力激發(fā)其購買意識，將達(dá)到“潤物細(xì)無聲”的巧妙作用。企業(yè)和營銷人員要想影響消費(fèi)者的情感必須抓住情感營銷的核心：跨越由認(rèn)知價值所獲得的滿意、喜歡等基本情感，進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動！其中提供情感附著只是方式和手段而已，這種感動的創(chuàng)造對消費(fèi)者來說是更高層次的心理需求滿足和享受，與最新的營銷概念“物超所值”同根同源。
當(dāng)我們?yōu)榭蛻籼崞窌r，競爭對手很容易在較短時間內(nèi)模仿，而且對于客戶的認(rèn)識而言，大多數(shù)產(chǎn)品都是相似的。即使差別確實存在，公司也很難有效地與消費(fèi)者溝通，使他們相信自己是最好的?，F(xiàn)代營銷為客戶創(chuàng)造價值的理念目前也遭遇到了困惑，一方面創(chuàng)造物質(zhì)價值需要成本，而公司的利潤空間總是有限的；另一方面由于價值的可比性，獲得一定價值，顧客會期待著另一次更大的價值，而且他會毫不猶豫地在價值比較中轉(zhuǎn)投競爭對手的懷抱；再者，顧客的消費(fèi)信息越來越完備，他們追求自身效益最大化的理性消費(fèi)在面對眾多廠商時往往表現(xiàn)為非理性：今天中意A廠家的產(chǎn)品折扣讓利，明天鐘情于B廠家的個性化服務(wù)，后天又認(rèn)為C廠家的產(chǎn)品知識普及不錯。正如一位資深營銷管理人員就曾向筆者抱怨：現(xiàn)今的顧客越來越難“伺候”，不但要質(zhì)比價，而且你搞讓利促銷，他望著市場上別的同類產(chǎn)品有的折扣、有的派送，恨不得每一樣都要！所以如果我們只提品、服務(wù)及膚淺化的價值創(chuàng)造，已越來越難于滿足顧客多樣化、個性化的需求，更難獲得顧客的忠誠。而只有在讓客戶滿意、為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上，使用情感營銷，在情感互動中為客戶創(chuàng)造感動才有可能持久。這可以從兩方面加以解釋：其一，人在被感動時，印象自然加深，加深和持久的印象對顧客忠誠的維護(hù)作用是顯而易見的；其二，感動包括情感認(rèn)知的主觀因素，其可比性減弱，且競爭對手模仿的可能性降低。即使模仿，競爭對手要想為客戶創(chuàng)造另一次更深刻的感動也并不容易。
要為客戶創(chuàng)造感動，感動是與人的情感相關(guān)的。而情感作為社會心理學(xué)的一個范疇，它是在人的認(rèn)知過程基礎(chǔ)上產(chǎn)生的、與人的社會性需要緊密聯(lián)系的內(nèi)心體驗。要想一位顧客在一次購買行為中或?qū)σ环N產(chǎn)品產(chǎn)生感動，無非有兩種情形：其一，顧客從自身所觸及到的企業(yè)物質(zhì)化或價值性的舉措，滿足了消費(fèi)者某種內(nèi)心的需要，引起了心靈上的共鳴，從而在主觀上產(chǎn)生感動。比如說，企業(yè)開感產(chǎn)品、使用情感商標(biāo)、制定情感價格等；其二是廠家在營銷互動中所創(chuàng)造的情感化舉措使顧客感到感動，它有一種“潤物細(xì)無聲”的意境，一般與人性化的服務(wù)、處處為顧客著想相關(guān)，甚至在廣義上可以包括第一種情形。本文主要討論廠家如何在為客戶創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)上注入情感，跨越價值創(chuàng)造進(jìn)而為客戶創(chuàng)造感動。
創(chuàng)造感動的境界我們可以從企業(yè)整體和其一線員工的執(zhí)行能力兩方面入手。
1企業(yè)層面
1.1修煉內(nèi)功，從創(chuàng)造價值入手
為顧客提供有關(guān)企業(yè)整體形象、產(chǎn)品內(nèi)在價值等方面的良好認(rèn)知基礎(chǔ)，它是顧客滿意、喜歡情感產(chǎn)生的源泉。它要求企業(yè)要有一個基于未來、專注于長遠(yuǎn)的系統(tǒng)的總體戰(zhàn)略，在此基礎(chǔ)上才能形成有助于公司長期穩(wěn)步發(fā)展的營銷策略。任何著眼于短期利潤的公司，它或許會為客戶帶來驚喜，但決不能為客戶創(chuàng)造感動，就像諸多路邊狂打什么“跳樓價”、“門面搬遷，一頓亂賣”的那些公司，顧客或許會走進(jìn)去一次，但一旦跨出門，就很難再去想它。因此，企業(yè)必須形成為顧客創(chuàng)造價值的基礎(chǔ)，實施全員質(zhì)量營銷，為客戶提供不說絕對一流但至少是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。要從價值鏈的角度對企業(yè)的業(yè)務(wù)活動進(jìn)行分解和整合，并進(jìn)一步分析其內(nèi)部聯(lián)系和縱向聯(lián)系，找尋成本優(yōu)勢或歧異化，創(chuàng)造更多的價值剩余總和。1.2喻情于理，讓規(guī)章制度柔性化
企業(yè)必須將自身視為一個有機(jī)、鮮活生命體，而不是冷冰冰的規(guī)章制度的組合。在日常經(jīng)營和管理中要相應(yīng)的注入情感和柔性，特別是在對待顧客的每一方面，切實做到想顧客所想、急顧客所急，實施人情化的服務(wù)制度，才能讓顧客感動。在長沙某電器商場，位于一家生意極其火爆的大超市旁邊，離短途客運(yùn)站也不遠(yuǎn)。該商場制定了三公里范圍內(nèi)免費(fèi)送貨上門的服務(wù)規(guī)則，想象得到的是，要送的一般是較大宗、價值不菲的商品，如冰箱、彩電、洗衣機(jī)等。一天，一位大爺挑了兩大袋從超市采購的物品，進(jìn)來選購了兩臺電烤爐，說他兒子明天結(jié)婚要用，然后要求送貨。從大爺報的地址來看，那是五公里左右已到郊區(qū)，兩臺電烤爐價格也就一百多元，打包重量不會超過十公斤，體積也絕對不會令一個成年人拎著難以接受。怎么辦？不送大爺肯定弄不回家，生意無疑做不了；送吧，與服務(wù)規(guī)則相去甚遠(yuǎn)不說，先例一開，成本、利潤就成障礙。于是店員不得不向大爺解釋大宗商品和三公里規(guī)則，大爺?shù)氖菍懺谀樕系?，他問為什么每個店都一樣？恰巧路過的大堂經(jīng)理可被這句話問住了，是啊，為什么都一樣呢？這些一樣的規(guī)則制定當(dāng)然有基于成本利潤的分析，但大家都擁有且做的一樣的服務(wù)就失去了創(chuàng)造差異化的意義，就只能是行業(yè)準(zhǔn)則而已！當(dāng)然，為了差別而實行無原則的服務(wù)侵蝕利潤不說，還會讓行業(yè)陷入惡性競爭！望著窗外的車流，經(jīng)理就有了主意，于是他快步向前跟大爺商量：可以免費(fèi)派人送到車站，并且支付貨票（也就一、二元錢）。當(dāng)?shù)昀锏男』镒訐?dān)著大爺?shù)膬纱蟠?，大爺輕松拎著兩電烤爐到車站后，小伙子幫大爺放置好物品并買好貨票，大爺?shù)母吲d是由衷的，并且有發(fā)自內(nèi)心的感動。沒過幾天，大爺就又領(lǐng)著新婚兒子來購冰箱了，而商場也首推出了“三公里內(nèi)免費(fèi)送貨上門，三公里外送上車打貨票”這一與其它商場不一樣的人情化服務(wù)規(guī)則。由此可見，在營銷過程中規(guī)章制度是死的，只有人情化、真正為顧客所想的舉措才是活的，才能為顧客創(chuàng)造感動，才能俘獲顧客的心，讓顧客對公司產(chǎn)生忠誠。
2加強(qiáng)公司一線員工的執(zhí)行能力
2.1提高營銷技巧和素質(zhì)
在營銷過程中傾注情感、對待客戶用心。對于營銷工作者來說，在與客戶的個人聯(lián)系上，營銷人員不僅要有真心，更要細(xì)心。連續(xù)8年保持銷售小汽車和卡車世界第一，月銷量達(dá)到1.3萬臺的美國汽車推銷員喬·吉拉德，僅僅是個推銷汽車的單干戶。他在解釋成功秘訣時說：“我每月要寄出13000張以上的卡片?！边@些卡片如同精美的藝術(shù)品，不僅會讓顧客贊賞，而且也加深了顧客與他的感情交往。他向顧客祝賀新年或節(jié)日和生日的卡片，年年不斷，這樣凡是在他那里買車的人都記著他，使他以良好的形象和聲譽(yù)保持“世界冠軍”的地位。試想如果營銷人員能如此有心和細(xì)心地將小事做到持之以恒，這些在常人看來微不足道的小事就會成為客戶感動的源泉！所以說為客戶創(chuàng)造感動并不難，難就難在營銷人員是否真正有心和細(xì)心地對客戶付出情感。
2.2用情、用心的做好一些“小事”
1.1客戶分類的主要內(nèi)容
電力營銷的客戶分類主要是以用電的客戶作為基礎(chǔ)，分析客戶的用電特征，了解其屬性，然后對各個用電客戶進(jìn)行比較，找出其用電之間的差異，進(jìn)而對客戶群體進(jìn)行有效的識別，可以說客戶分類是一項較為復(fù)雜的工作。對客戶分類的理解可以從三個方面進(jìn)行：第一，從社會屬性方面對用電客戶進(jìn)行分析；第二，從客戶用電的行為方面進(jìn)行分析；第三，從客戶的價值屬性方面對客戶進(jìn)行分析。通過一系列的分析研究，可以得出：即使不同客戶對電能的需求相同，但是其所屬的客戶屬性不同，其實際的電力使用也是不同的，因此，在客戶分類法中，確定客戶的屬性很重要。要多方面多角度地分析客戶，找出不同客戶之間的差異性。
1.2客戶分類的目的
之所以對用電客戶進(jìn)行分類，主要是為了對用電的客戶進(jìn)行有效管理，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，提高企業(yè)的服務(wù)水平，給客戶更好的服務(wù)體驗，進(jìn)而實現(xiàn)企業(yè)的電力營銷目標(biāo)。進(jìn)行客戶分類后，企業(yè)可以明確不同客戶所屬的類型，從而為客戶提供更加具有個性化的服務(wù)。在當(dāng)今社會，企業(yè)間的競爭愈加激烈，電力企業(yè)也有很大的競爭壓力，如果不能在競爭中生存，就只能被淘汰，因此，企業(yè)要想在競爭中占有一席之地，就必須在客戶中樹立一個良好的形象，站在客戶的立場上，切實地為客戶考慮，為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而客戶分類這一營銷方式可以使企業(yè)在現(xiàn)有營銷手段的基礎(chǔ)上，為企業(yè)制定出更加長遠(yuǎn)有效的競爭戰(zhàn)略，優(yōu)化企業(yè)的資源配置，將最主要的資源用在最重要的地方。在對客戶進(jìn)行分類后，針對不同種類的客戶群體，企業(yè)開發(fā)新的產(chǎn)品，提高產(chǎn)品的實用性，增強(qiáng)客戶的滿意度。
1.3客戶分類的重要作用
現(xiàn)代社會中，電能已經(jīng)是一種無法替代的資源，電力的使用貫穿于整個社會，貫穿于人們生產(chǎn)生活的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而電能的使用與使用者的客戶屬性具有很大的意義，不同的客戶群體其社會地位、經(jīng)濟(jì)能力以及工作需求等都不同，這也就產(chǎn)生了消費(fèi)群體屬性上的差異。一般來說，客戶的屬性在短期之內(nèi)是不會發(fā)生較大變動的，因此不同屬性的客戶對電力的需求是較為穩(wěn)定的，對客戶進(jìn)行分類，有利于電力企業(yè)針對不同的客戶采取不同的營銷方式，提高企業(yè)的競爭力。
2電力營銷客戶分類管理中存在的問題
傳統(tǒng)的客戶分類方法將用電客戶分成了重要客戶、一般客戶以及高?？蛻羧悾@樣的分類方法總的來說過于籠統(tǒng)，存在一定的誤差，很多中小企業(yè)不屬于這三類中的任何一類，但是這種小企業(yè)也是社會構(gòu)成的重要組成部分，其市場是很大的，但是它們的用電需求卻常常得不到滿足，在這樣的情況下，企業(yè)很可能就會流失這一部分的客戶群體。隨著現(xiàn)代社會互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶群體的流失會造成對企業(yè)的不好輿論，從而對企業(yè)的形象造成威脅。根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同而對客戶進(jìn)行分類，目前，在各大電力企業(yè)中，這種分類方法是很普遍的，對電力營銷也產(chǎn)生了一定的作用。但是，在這種分類方法下，客戶報裝的程序十分繁瑣，客戶可能會因為報裝流程里面的一個小流程跑電力企業(yè)的很多個部門，十分浪費(fèi)時間，這在一定程度上加大了用戶與企業(yè)之間的矛盾。針對這類情況，電力企業(yè)應(yīng)該對其分類方法進(jìn)行優(yōu)化細(xì)分，以客戶的真實需求為基礎(chǔ)，簡化客戶用電程序的同時，提高企業(yè)的工作效率。
3電力營銷中的客戶分類策略的運(yùn)用
3.1以價值分類為主
在新的市場經(jīng)濟(jì)條件下，盈利問題已經(jīng)成為了電力企業(yè)參與市場競爭的前提。對于電力企業(yè)而言，依據(jù)客戶的價值走向?qū)蛻暨M(jìn)行分類，在電力營銷中是一種十分有效的分類方法。但是，就目前來說，很多的電力企業(yè)缺乏一個系統(tǒng)、科學(xué)、全面、規(guī)范的分類管理體系，使得客戶分類方法與管理水平不匹配。因此，企業(yè)在對客戶進(jìn)行分類管理時，首先要明確用電客戶的價值走向，通過電能的使用辨別哪些客戶對電力企業(yè)來說是有效客戶，在通過對不同客戶的分類之后形成價值走向的客戶群體。
3.2以高危等級分類為輔
實際上，電力企業(yè)自身是具有一定的特殊性的，電力企業(yè)一方面要承擔(dān)一般企業(yè)不需要承擔(dān)的社會責(zé)任，另一方面也需要取得一定的利潤來維持企業(yè)的競爭，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。根據(jù)電力企業(yè)自身的特性，僅以價值走向?qū)蛻暨M(jìn)行分類是不夠的，因此，在分類中可以引入危險等級理念。比如說，一些客戶的用電量并不大，但是由于該客戶所處的特殊社會地位，如果對其的電力供應(yīng)出現(xiàn)問題，會對電力企業(yè)造成嚴(yán)重后果，這些客戶則可以分類為高危客戶，企業(yè)應(yīng)該充分地利用自身的技術(shù)水平保證高危客戶的供電安全。
3.3以社會輿情潛在危險等級分類為補(bǔ)充
利用社會輿論的潛在危險來進(jìn)行客戶分類，在近年來也被廣泛地應(yīng)用于各個電力企業(yè)，這也是一種科學(xué)有效的分類方法。隨著社會體制的不斷完善，客戶的維權(quán)意識也在加強(qiáng)，加上互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，使得信息傳播速度得到了質(zhì)的飛躍。目前，當(dāng)客戶對電力企業(yè)的服務(wù)感到不滿，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了客戶反映問題的一個重要渠道，這也會引發(fā)網(wǎng)絡(luò)上對電力企業(yè)的不良輿論。社會輿論可以增加企業(yè)曝光率，這也不失為一種危機(jī)營銷的手段。然而，在出現(xiàn)企業(yè)輿論時，電力企業(yè)應(yīng)對其進(jìn)行積極的引導(dǎo)，加強(qiáng)對危機(jī)輿論客戶的服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)化危機(jī)輿論。因此，客戶可以利用危機(jī)輿論的不同程度對客戶進(jìn)行分類，制定具有特性的產(chǎn)品，提高服務(wù)質(zhì)量，轉(zhuǎn)變不良輿論，在危機(jī)中為企業(yè)贏取轉(zhuǎn)機(jī)。
4結(jié)語
當(dāng)前，各大供電企業(yè)都高度重視顧客滿意度評價工作，對顧客的滿意度進(jìn)行認(rèn)真研究分析，從而改善供電企業(yè)服務(wù)的指導(dǎo)方針與政策，切實圍繞客戶的需求提供服務(wù)。因此，廣大企業(yè)為了贏得更多的客戶，提高市場占有率，提升企業(yè)的綜合競爭力。必須高度重視顧客滿意度的評價與管理，這是廣大供電企業(yè)的一個核心戰(zhàn)略。
客戶服務(wù)必須加強(qiáng)溝通與反饋工作
客戶服務(wù)的主要反饋途徑包括：第一，客戶主動對各種意見進(jìn)行反饋，也就是主動式。供電企業(yè)提供電力服務(wù)之后，客戶將自己的具體要求、意見、建議等主動反饋給供電企業(yè)，比如客戶的各種投訴以及表揚(yáng)信等；第二，供電企業(yè)定期向客戶征求反饋意見，也即被動式。
供電企業(yè)向客戶提供電力服務(wù)之后，要求客戶回答企業(yè)提出各種問題，比如要求客戶填寫一些調(diào)查表、或者采取問卷調(diào)查表方式等。供電企業(yè)必須在客戶反饋意見當(dāng)中充分利用各種有形、無形途徑所發(fā)揮的作用。比如充分利用電力系統(tǒng)所開通的熱線電話95598以及局領(lǐng)導(dǎo)接待日等有形途徑，及時掌握客戶所關(guān)注的問題以及他們對供電服務(wù)的意見；無形途徑通常是指客戶利用購買行為或者其他方式來反饋意見。
