時(shí)間：2022-02-03 04:49:34
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關(guān)鍵詞：
近年來(lái)，隨著各企業(yè)信息化程度的不斷提高，各類面向不同業(yè)務(wù)形態(tài)的應(yīng)用系統(tǒng)不斷上線，企業(yè)對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)使用的網(wǎng)絡(luò)及計(jì)算機(jī)軟硬件設(shè)施的依賴程度也相應(yīng)增強(qiáng)，同時(shí)現(xiàn)實(shí)環(huán)境中的許多意外故障或蓄意事件（如病毒攻擊）卻無(wú)法完全避免，作為組織機(jī)構(gòu)關(guān)鍵性和戰(zhàn)略性的資產(chǎn)，信息化系統(tǒng)與組織機(jī)構(gòu)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理的關(guān)聯(lián)越來(lái)越緊密，信息系統(tǒng)能否安全、可靠地運(yùn)行，將直接影響到企業(yè)發(fā)展的各個(gè)方面。
一、IT服務(wù)管理的現(xiàn)狀
各企業(yè)隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)展和信息化的持續(xù)深入，信息系統(tǒng)越來(lái)越復(fù)雜，各種各樣的業(yè)務(wù)系統(tǒng)如雨后春筍般建立起來(lái)，主機(jī)、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備幾乎充滿了整個(gè)機(jī)房，各管理和生產(chǎn)部門運(yùn)行著種類繁多的流程軟件或IT系統(tǒng)，企業(yè)面臨越來(lái)越復(fù)雜的IT環(huán)境。而我們?cè)贗T運(yùn)維服務(wù)管理上又存在著水平較弱，人力資源不足，缺乏有效的安全管理、事故管理、問題管理、配置管理、變更管理、管理、財(cái)務(wù)管理等內(nèi)容，整個(gè)IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)還處于“救火隊(duì)”式的運(yùn)維狀態(tài)。這就使企業(yè)信息化的投入充滿了很大的不確定性，信息部門成為了企業(yè)的成本中心。
因此，傳統(tǒng)的管理和支持模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)狀，我們不能等著發(fā)生事故后再去想辦法彌補(bǔ)，要做到居安思危，在盡快解決已經(jīng)出現(xiàn)的問題的情況下，重點(diǎn)預(yù)防還沒有發(fā)生的問題，讓信息系統(tǒng)真正值得用戶信賴。
二、IT服務(wù)管理的意義
隨著企業(yè)中各類應(yīng)用系統(tǒng)的逐步集成和數(shù)據(jù)中心的建立，信息孤島問題慢慢消解，IT管理正在回歸對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施優(yōu)化與維護(hù)的關(guān)注，從IT技術(shù)管理到IT服務(wù)管理和變革已成為企業(yè)信息服務(wù)管理的發(fā)展方向。
為了對(duì)IT服務(wù)進(jìn)行良好的管理，面向IT服務(wù)的管理挑戰(zhàn)與需求--IT服務(wù)管理應(yīng)運(yùn)而生。IT服務(wù)管理是立足于服務(wù)，以服務(wù)為中心與指導(dǎo)業(yè)務(wù)工作相結(jié)合，不僅是服務(wù)方式的改變，更多的是服務(wù)理念的變革。通過服務(wù)創(chuàng)新不但可以規(guī)范IT運(yùn)維流程，提高工作效率，降低IT事故發(fā)生率，還可以更好的幫助企業(yè)最終實(shí)現(xiàn)IT與業(yè)務(wù)的融合，提高業(yè)務(wù)部門和用戶滿意度，提升企業(yè)的自身形象。
改變IT部門以往的工作模式，變被動(dòng)為主動(dòng)，引進(jìn)IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐---ITIL（IT基礎(chǔ)設(shè)施庫(kù)）。ITIL強(qiáng)調(diào)以客戶為中心、以流程為導(dǎo)向，經(jīng)過多年的發(fā)展與完善，已經(jīng)成為IT服務(wù)管理領(lǐng)域的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)和最佳實(shí)踐。ITIL定義了企業(yè)IT系統(tǒng)計(jì)劃、研發(fā)、實(shí)施到運(yùn)維的最佳實(shí)現(xiàn)流程和管理原則。應(yīng)用先進(jìn)的IT服務(wù)管理工具，逐步實(shí)現(xiàn)由技術(shù)導(dǎo)向轉(zhuǎn)至流程導(dǎo)向業(yè)務(wù)為中心，實(shí)現(xiàn)以下“四化”：標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服務(wù)模式、精細(xì)化運(yùn)維、專業(yè)化支持體系。
三、如何實(shí)施IT服務(wù)管理
ITIL提供了IT服務(wù)管理的模板，與其比照即可建立起一個(gè)機(jī)構(gòu)的IT服務(wù)管理框架。但I(xiàn)T服務(wù)管理體系的建設(shè)決不是一次性的工作，而是一個(gè)伴隨著企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展、變化而持續(xù)發(fā)展和完善的過程，IT服務(wù)管理應(yīng)該圍繞IT所提供的服務(wù)來(lái)展開。針對(duì)不同企業(yè)的現(xiàn)狀，從被動(dòng)式到主動(dòng)式和最后以服務(wù)為核心的管理體系，企業(yè)可通過以三個(gè)步驟逐步實(shí)現(xiàn)了以服務(wù)為核心的管理模式轉(zhuǎn)型：
第一階段，首先實(shí)現(xiàn)集中分布式的支持體系的轉(zhuǎn)型。在這個(gè)階段，建立ITIL的服務(wù)支持(Service Support)流程組，完善管理流程及相關(guān)文檔，增強(qiáng)人員意識(shí)，奠定IT運(yùn)維支持的基礎(chǔ)。實(shí)現(xiàn)服務(wù)臺(tái)、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和相應(yīng)的流程、資料、卡片、制度的管理。
第二階段，在第一階段咨詢基礎(chǔ)上，通過電子化工具平臺(tái)自動(dòng)化流程管理，提升IT服務(wù)管理效率。其后進(jìn)一步將流程擴(kuò)展到其他系統(tǒng)，并加強(qiáng)ITSM（IT服務(wù)管理）系統(tǒng)與其他監(jiān)控工具的集成，同時(shí)考慮管理工具的進(jìn)一步完善。
第三階段，在管理流程被充分接受，并成為IT組織的核心文化后，進(jìn)一步倡導(dǎo)向服務(wù)為核心的管理體系的轉(zhuǎn)變，考慮建設(shè)ITIL服務(wù)交付（Service Delivery）流程組中的其他流程。
IT服務(wù)管理的核心是提供服務(wù)，所以企業(yè)想更好的開展IT服務(wù)管理，明確服務(wù)對(duì)象的需求，還應(yīng)成立單獨(dú)的客戶服務(wù)部，以便提供更專業(yè)的服務(wù)，全心地關(guān)注服務(wù)。并創(chuàng)新性地將IT服務(wù)管理的理念中的相關(guān)內(nèi)容逐步應(yīng)用于信息系統(tǒng)建設(shè)和信息系統(tǒng)維護(hù)過程中。在實(shí)際工作中還應(yīng)通過一系列工具和平臺(tái)的引入，從對(duì)客戶的直接服務(wù)與間接服務(wù)上，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。
（一）對(duì)客戶直接的服務(wù)
1、建立服務(wù)臺(tái)形成統(tǒng)一的服務(wù)終端，服務(wù)臺(tái)的工作主要為：接收客戶請(qǐng)求；記錄并跟蹤事件，及時(shí)通知客戶其請(qǐng)求的當(dāng)前狀況和最新時(shí)展；根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議，初步評(píng)估客戶請(qǐng)求，盡力解決或安排有關(guān)人員解決；協(xié)調(diào)二線、三線支持人員解決問題；終止事件并對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)。
2、在門戶網(wǎng)站首頁(yè)建立信息技術(shù)服務(wù)專欄，給客戶提供一些計(jì)算機(jī)小知識(shí)、病毒警示及計(jì)算機(jī)維護(hù)技術(shù)白皮書，供客戶隨時(shí)查詢。
3、按照巡檢規(guī)范對(duì)客戶桌面終端進(jìn)行定期巡檢，并利用終端管理軟件對(duì)計(jì)算機(jī)固定資產(chǎn)管理，及時(shí)安裝計(jì)算機(jī)補(bǔ)丁進(jìn)行升級(jí)。
（二）對(duì)客戶間接的服務(wù)
一是對(duì)客戶所用到的所有服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)等設(shè)備和數(shù)據(jù)庫(kù)、中間件、應(yīng)用服務(wù)等程序進(jìn)行有效的監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)故障預(yù)警功能，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。
二是制定信息系統(tǒng)設(shè)備巡檢計(jì)劃，按計(jì)劃對(duì)服務(wù)器、存儲(chǔ)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備進(jìn)行巡檢，保障運(yùn)行環(huán)境穩(wěn)定運(yùn)行。
三是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全管理，定期進(jìn)行病毒清理工作，并利用網(wǎng)管系統(tǒng)、安管平臺(tái)，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)安全事件的監(jiān)控，給客戶提供安全的辦公環(huán)境。
四是加強(qiáng)內(nèi)部流程管理，規(guī)范服務(wù)流程，制定了從接收用戶報(bào)障、記錄故障、分析故障、處理故障、記錄處理信息、用戶回訪的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
SaaS交付模式正在受到越來(lái)越多的用戶認(rèn)可。這種模式無(wú)需前期投資降低了軟件的應(yīng)用門檻,同時(shí)也給用戶帶來(lái)更大的靈活性,盡管目前還沒有成為主要的軟件應(yīng)用方式,但其市場(chǎng)規(guī)模正處于快速增長(zhǎng)之中。受這個(gè)市場(chǎng)吸引,不少軟件供應(yīng)商在繼續(xù)提供傳統(tǒng)軟件的時(shí)候,紛紛在SaaS市場(chǎng)試水。
BMC公司繼2009年11月與合作通過提供BMC Service Desk Express,用于幫助用戶進(jìn)行服務(wù)幫助臺(tái)的運(yùn)營(yíng)和管理之后,日前又邁出一大步,宣布將通過SaaS模式向用戶提供Remedy IT服務(wù)管理套件: 客戶無(wú)需購(gòu)買軟件許可,也無(wú)需另外購(gòu)買IT設(shè)備,更不用操心系統(tǒng)的維護(hù)和管理,只需要按月支付一定費(fèi)用就可以借助托管在服務(wù)商數(shù)據(jù)中心的這套工具對(duì)自己的IT系統(tǒng)進(jìn)行管理。
據(jù)BMC北亞地區(qū)總經(jīng)理蘇玉龍介紹,此次推出的SaaS模式Remedy IT服務(wù)管理套件與BMC傳統(tǒng)的預(yù)安裝型同類軟件具有幾乎相同的功能,能夠?qū)崿F(xiàn)ITIL流程與服務(wù)臺(tái)、變更管理、資產(chǎn)管理、事件和問題管理、服務(wù)請(qǐng)求和服務(wù)水平管理的自然整合,使得IT運(yùn)維能夠快速解決關(guān)鍵業(yè)務(wù)事項(xiàng)、降低風(fēng)險(xiǎn)并保證符合服務(wù)水平協(xié)議(SLA)。該套件還預(yù)先配置了很多ITIL最佳實(shí)踐流程,可以大幅縮短培訓(xùn)工作時(shí)間,提高工作效率。
“作為一款企業(yè)級(jí)SaaS解決方案,BMC按需定制型Remedy IT服務(wù)管理套件無(wú)論其功能廣度,還是可擴(kuò)展性都能夠滿足客戶極為復(fù)雜的需求,并同時(shí)提供無(wú)可比擬的靈活性與投資保護(hù)?！彼f(shuō)。
來(lái)自信息產(chǎn)業(yè)部及中國(guó)電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院的領(lǐng)導(dǎo)與中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟的專家顧問、行業(yè)及企業(yè)IT用戶、IT服務(wù)企業(yè)代表等1200余人歡聚一堂，共襄盛舉?！?004年中國(guó)IT服務(wù)年會(huì)”以“關(guān)注服務(wù)戰(zhàn)略 提升服務(wù)管理”為主題，與會(huì)代表針對(duì)中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀、未來(lái)趨勢(shì)、IT與商業(yè)流程深度融合下的IT服務(wù)戰(zhàn)略與運(yùn)營(yíng)管理、IT服務(wù)商競(jìng)爭(zhēng)力提升等問題進(jìn)行了廣泛而深入地探討。
信息產(chǎn)業(yè)部婁勤儉副部長(zhǎng)出席年會(huì)并在致辭中指出，我們要實(shí)現(xiàn)從信息產(chǎn)業(yè)大國(guó)向信息產(chǎn)業(yè)強(qiáng)國(guó)的轉(zhuǎn)變，就必須加快信息產(chǎn)業(yè)的結(jié)構(gòu)升級(jí)，加快IT服務(wù)業(yè)的發(fā)展，逐步提高IT服務(wù)業(yè)在信息產(chǎn)業(yè)中的比重。發(fā)展IT服務(wù)業(yè)，必須要從戰(zhàn)略層面高度重視IT服務(wù)業(yè)，把提升IT服務(wù)管理當(dāng)作最重要的突破口。IT與業(yè)務(wù)應(yīng)用的融合，將成為IT服務(wù)業(yè)未來(lái)發(fā)展的核心。
據(jù)賽迪顧問研究結(jié)果顯示，近年來(lái)，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)取得了快速的增長(zhǎng)，2003年實(shí)現(xiàn)銷售額544億元。2004年上半年，中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)又實(shí)現(xiàn)銷售額295.9億元，同比增長(zhǎng)44.3%。本屆年會(huì)調(diào)查顯示，在IT服務(wù)市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，中國(guó)IT服務(wù)商與用戶的服務(wù)理念也在發(fā)生著深刻的變化，服務(wù)的內(nèi)涵也呈現(xiàn)出新的發(fā)展趨勢(shì)。
會(huì)上，賽迪顧問股份有限公司了“第7屆中國(guó)IT服務(wù)市場(chǎng)及用戶滿意度調(diào)查”的最終結(jié)果。本次調(diào)查結(jié)果顯示，目前，中國(guó)IT服務(wù)商的競(jìng)爭(zhēng)力有所加強(qiáng)，IT應(yīng)用的升級(jí)促進(jìn)了中國(guó)IT服務(wù)企業(yè)的迅速成長(zhǎng)，EMC、思科等一批知名品牌在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)管理、服務(wù)能力和服務(wù)效果等方面都呈現(xiàn)出日趨成熟的魅力。與往年相比，2004年用戶對(duì)于服務(wù)商服務(wù)的整體滿意度有所提高，從2003年的77.9分上升到2004年的81.1分；同時(shí)，對(duì)于服務(wù)價(jià)值的認(rèn)可度也逐步提升，如對(duì)于目前軟件服務(wù)提供商的服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，用戶的評(píng)價(jià)是31.9%表示滿意，5.8%是非常滿意，44.9%是一般；與此同時(shí)，一些服務(wù)提供商推出的“以舊換新”、全程服務(wù)、服務(wù)定點(diǎn)、三年現(xiàn)場(chǎng)保修等創(chuàng)新的服務(wù)形式，受到了用戶的普遍歡迎。但從服務(wù)細(xì)分市場(chǎng)來(lái)看，傳統(tǒng)的支持與維護(hù)服務(wù)滿意度普遍低于系統(tǒng)集成、IT教育與培訓(xùn)等專業(yè)服務(wù)。這表明，隨著IT產(chǎn)品應(yīng)用的日漸普及，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已經(jīng)無(wú)法滿足用戶日益復(fù)雜的服務(wù)需求，服務(wù)模式和內(nèi)容的創(chuàng)新將日益成為IT企業(yè)實(shí)施服務(wù)專業(yè)化戰(zhàn)略、拓展用戶資源、實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。
從目前IT服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展來(lái)看，盡管中國(guó)IT市場(chǎng)擁有良好的發(fā)展前景，服務(wù)的價(jià)值也正在得到越來(lái)越多用戶的認(rèn)可，但日益復(fù)雜和惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和日趨理性和細(xì)化的用戶需求，都必然加大服務(wù)商的人力和資金成本的支出，這就迫使服務(wù)商必須從企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的角度來(lái)認(rèn)真思考如何制定企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)這種變化，如何履行服務(wù)承諾、并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提升企業(yè)的品牌知名度和美譽(yù)度，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
此外，本屆年會(huì)還評(píng)選出了最具價(jià)值IT服務(wù)品牌獎(jiǎng)、最具競(jìng)爭(zhēng)力獎(jiǎng)、產(chǎn)品服務(wù)用戶滿意獎(jiǎng)和專業(yè)服務(wù)用戶滿意獎(jiǎng)等四大獎(jiǎng)項(xiàng)，分別有國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司、中國(guó)惠普有限公司和聯(lián)想集團(tuán)有限公司等國(guó)內(nèi)外知名企業(yè)獲得各項(xiàng)殊譽(yù)。部分獲獎(jiǎng)名單如下：
一、最具價(jià)值IT服務(wù)品牌獎(jiǎng)
2004年中國(guó)最具價(jià)值的IT服務(wù)品牌企業(yè)：
國(guó)際商業(yè)機(jī)器中國(guó)有限公司
神州數(shù)碼控股有限公司
中國(guó)惠普有限公司
聯(lián)想集團(tuán)有限公司
二、最具競(jìng)爭(zhēng)力獎(jiǎng)
2004年最具競(jìng)爭(zhēng)力的IT服務(wù)品牌企業(yè)：
冠群電腦（中國(guó)）有限公司
聯(lián)想亞信科技有限公司
2004年中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的IT支持與維護(hù)服務(wù)品牌：
金牌服務(wù)
藍(lán)色快車
陽(yáng)光服務(wù)
2004年中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的IT系統(tǒng)集成服務(wù)品牌企業(yè) 南天電子信息產(chǎn)業(yè)股份有限公司
2004年中國(guó)最具競(jìng)爭(zhēng)力的臺(tái)式PC服務(wù)品牌 TCL數(shù)碼電子事業(yè)本部
服務(wù)管理是企業(yè)IT項(xiàng)目的重點(diǎn)之一，而在業(yè)務(wù)變更迅速、虛擬化大行其道、云計(jì)算離用戶越來(lái)越近時(shí)，服務(wù)管理又被賦予了新的涵義。
今年2月，Pulse 2009在美國(guó)落幕，IBM在大會(huì)上隆重推出了它構(gòu)建智慧地球的核心理念之――動(dòng)態(tài)架構(gòu)。服務(wù)管理、虛擬化、高效節(jié)能、資產(chǎn)管理、信息基礎(chǔ)設(shè)施、業(yè)務(wù)彈性和安全性是構(gòu)成動(dòng)態(tài)架構(gòu)的七大元素。而服務(wù)管理則是其動(dòng)態(tài)架構(gòu)的核心。
在之后的Pulse巡展北京站，在接受記者采訪時(shí)，IBM大中華區(qū)Tivoli開發(fā)部總經(jīng)理及IBM中國(guó)開發(fā)中心云計(jì)算總監(jiān)譚瑞忠說(shuō)道：“IBM的服務(wù)管理，要解決的首先是企業(yè)遇到的一些迫在眉睫的挑戰(zhàn)：我們知道，Server Room里85％的計(jì)算資源被閑置，而投資方面，有80％的投資用來(lái)維護(hù)運(yùn)作，并不是帶來(lái)創(chuàng)新。這種浪費(fèi)是可觀的。”
那么，從業(yè)務(wù)到IT，服務(wù)管理扮演了一個(gè)怎樣的角色?作為一個(gè)數(shù)據(jù)中心的管理者如何把這些企業(yè)想要的東西串起來(lái)，是IBM Tivol服務(wù)管理要做的工作。譚瑞忠打了個(gè)比方：“現(xiàn)實(shí)生活中我們有海港的概念，現(xiàn)實(shí)物流中研究的就是怎么樣把貨物集中到一個(gè)港灣，怎么樣負(fù)責(zé)調(diào)配各種資源來(lái)支持輪船。在計(jì)算中心也有相似的理念。而這種IT‘港灣’的有效運(yùn)作就需要依靠服務(wù)管理，需要從業(yè)務(wù)到IT的資源整合?！?/p>
在這種整合中，存在兩項(xiàng)核心技術(shù)：數(shù)據(jù)庫(kù)和事件管理平臺(tái)。首要就是數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)，業(yè)務(wù)種類的增加和變更，隨即便會(huì)有對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)庫(kù)數(shù)據(jù)的增加，所有設(shè)備的電子化也形成了大量的數(shù)據(jù)，需要技術(shù)將這些數(shù)據(jù)整合。這其中，性能分析是一個(gè)行之有效的方式――做一些對(duì)于性能的分析，向商務(wù)靠攏，通過數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化成對(duì)業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，可以返回到IT部門，重新管理環(huán)境。另一個(gè)技術(shù)核心是事件管理平臺(tái)。企業(yè)的現(xiàn)實(shí)活動(dòng)中，很多數(shù)據(jù)是通過一個(gè)事件產(chǎn)生，這樣，任何一個(gè)設(shè)備出現(xiàn)故障或者任何一個(gè)應(yīng)用出現(xiàn)故障都會(huì)產(chǎn)生事件，如何讓這些事件聯(lián)系起來(lái)?
譚瑞忠舉例道，“比如，一個(gè)服務(wù)器宕機(jī)了，對(duì)于業(yè)務(wù)和應(yīng)用的影響，可以通過不同的數(shù)據(jù)服務(wù)器把一個(gè)事件和其他事件關(guān)聯(lián)起來(lái)，一個(gè)事件是網(wǎng)絡(luò)宕機(jī)的，但是另外一個(gè)數(shù)據(jù)源，可能因?yàn)槿ツ臧l(fā)生了海嘯或者地震把數(shù)據(jù)中心損壞了，最后反映到管理人員的數(shù)據(jù)是一個(gè)完完全全跟他相關(guān)的最終的原由，并不是一個(gè)數(shù)據(jù)?！笔录芾硎荰ivoli提供的一個(gè)重要技術(shù)。
把IT資產(chǎn)和非IT資產(chǎn)整合在一起，給業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)全面一致的視角，對(duì)于CEO、CIO、對(duì)于業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)怎么實(shí)現(xiàn)更快的業(yè)務(wù)創(chuàng)新是有相當(dāng)大的幫助。與IBM今年側(cè)重行業(yè)的戰(zhàn)略一致，Tivoli的服務(wù)管理也開始給重點(diǎn)行業(yè)打包解決方案，在電信等行業(yè)有比較成功的應(yīng)用。
云計(jì)算是IBM2009年的重點(diǎn)之一，而服務(wù)管理更是在云時(shí)代有了新的挑戰(zhàn)。在企業(yè)客戶環(huán)境里面，云計(jì)算和動(dòng)態(tài)架構(gòu)是一致的――它們提出的特性，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)架構(gòu)和實(shí)現(xiàn)云計(jì)算達(dá)到的特性是相吻合的。它們都要求實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)資源的部署，要求運(yùn)用虛擬化，優(yōu)化技術(shù)，能夠達(dá)到快速管理的功能。
以運(yùn)用虛擬化技術(shù)為例，IBM軟件集團(tuán)大中華區(qū)Tivoli軟件總經(jīng)理許偉利說(shuō)道，“如果是一臺(tái)機(jī)器服務(wù)一個(gè)應(yīng)用，那么比較容易調(diào)配和監(jiān)控。但在―個(gè)虛擬的環(huán)境里，就可能會(huì)出現(xiàn)不可控的情況，都是虛擬化所產(chǎn)生的復(fù)雜度。當(dāng)企業(yè)中―個(gè)服務(wù)器服務(wù)十個(gè)或十五個(gè)應(yīng)用，它的復(fù)雜度就會(huì)越來(lái)越高。怎樣把虛擬的參數(shù)在儀表盤里清晰地顯示出來(lái)?怎樣把虛擬環(huán)境下面的應(yīng)用占用資源的數(shù)據(jù)能夠總結(jié)出來(lái)?IBM也正在跟VMWare等廠商合作，提供一些解決方案，能夠把它的環(huán)境參數(shù)顯示到我們的服務(wù)平臺(tái)上面去?！?/p>
[關(guān)鍵詞] 流動(dòng)服務(wù) 人工服務(wù) 服務(wù)管理
一、引言
服務(wù)業(yè)的蓬勃發(fā)展是當(dāng)今社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)代化的重要標(biāo)志，我國(guó)的服務(wù)業(yè)近年來(lái)也取得了快速的發(fā)展，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重已達(dá)到30%。個(gè)別發(fā)達(dá)地區(qū)已達(dá)到50%。在服務(wù)領(lǐng)域，人們正在探索應(yīng)用技術(shù)手段來(lái)完成人工服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化的機(jī)器服務(wù)的轉(zhuǎn)變，試圖通過技術(shù)創(chuàng)新提高服務(wù)的效率。但是，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人工服務(wù)并不可能被完全替代，特別是在消費(fèi)者的個(gè)性化需求快速增加的趨勢(shì)下，許多企業(yè)紛紛推出了上門服務(wù)的項(xiàng)目，比如家電產(chǎn)品的安裝維修服務(wù)，嬰兒保健護(hù)理服務(wù)，保險(xiǎn)產(chǎn)品咨詢服務(wù)等。對(duì)這樣的服務(wù)需求顯然是不能完全通過技術(shù)手段來(lái)滿足的，必須通過服務(wù)人員的流動(dòng)服務(wù)來(lái)完成。
目前國(guó)內(nèi)外的文獻(xiàn)中很少涉及流動(dòng)服務(wù)管理的研究，有學(xué)者以安裝和維修服務(wù)為研究對(duì)象，提出利用現(xiàn)代移動(dòng)通訊技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)來(lái)進(jìn)行服務(wù)傳遞管理，但是沒有形成流動(dòng)服務(wù)確切的概念，更沒有對(duì)該問題進(jìn)行系統(tǒng)的研究。探討流動(dòng)服務(wù)的概念,以及加強(qiáng)流動(dòng)服務(wù)管理的途徑，對(duì)相關(guān)企業(yè)改進(jìn)流動(dòng)服務(wù)管理方法，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
二、流動(dòng)服務(wù)的介紹
流動(dòng)服務(wù)相對(duì)一般服務(wù)的不同之處主要在于提供服務(wù)的地點(diǎn)不固定，服務(wù)人員要在各個(gè)服務(wù)地之間流動(dòng)。筆者認(rèn)為，流動(dòng)服務(wù)就是服務(wù)提供者根據(jù)顧客的需要在顧客所在地進(jìn)行滿足顧客需要的一系列活動(dòng)過程。服務(wù)人員流動(dòng)于顧客所在地為其提供服務(wù)，更加靈活機(jī)動(dòng)，拓展了服務(wù)企業(yè)的業(yè)務(wù)范圍和顧客群。在服務(wù)過程中，服務(wù)人員與顧客直接接觸，容易通過培養(yǎng)感情來(lái)提高顧客的忠誠(chéng)度。流動(dòng)服務(wù)也有明顯的缺陷，如服務(wù)的效果主要取決于服務(wù)人員的勝任力和個(gè)人素質(zhì)，服務(wù)場(chǎng)所不固定使管理者不容易對(duì)其服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)督，也使對(duì)服務(wù)人員的考評(píng)更為困難等。
流動(dòng)服務(wù)具有服務(wù)的一般特征，如品質(zhì)多變性、易逝性、不可分離性和無(wú)形性，但在一些特征的體現(xiàn)上有所不同。流動(dòng)服務(wù)與一般服務(wù)相比較，還具有配送的特殊性。
1.品質(zhì)多變性
在流動(dòng)服務(wù)過程中，服務(wù)人員在沒有直接監(jiān)督的地點(diǎn)工作，他們具有相當(dāng)大的決策權(quán)去完成一項(xiàng)大范圍的服務(wù)，他們的行為、舉止、態(tài)度、知識(shí)和技能等等，都可能影響服務(wù)質(zhì)量和客戶對(duì)服務(wù)的感知。因而流動(dòng)服務(wù)管理的重點(diǎn)是對(duì)服務(wù)人員的管理。
2.易逝性
服務(wù)的易逝性使得加速服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)與擴(kuò)大服務(wù)規(guī)模較為困難。在流動(dòng)服務(wù)中，企業(yè)靠員工的流動(dòng)來(lái)傳遞服務(wù)，而當(dāng)員工閑置時(shí)是不能創(chuàng)造價(jià)值的，同時(shí)顧客分布在不同地點(diǎn)，他們的需求也有差異，使企業(yè)同時(shí)面臨對(duì)服務(wù)員工和顧客的雙重管理。企業(yè)不僅要考慮如何降低員工的閑置時(shí)間，達(dá)到對(duì)服務(wù)能力的充分利用，又要盡量滿足不同顧客的需求。這是流動(dòng)服務(wù)管理的一大挑戰(zhàn)。
3.配送的特殊性
配送的特殊性是流動(dòng)服務(wù)有別于一般服務(wù)的典型特征。對(duì)于實(shí)物產(chǎn)品而言，產(chǎn)品的性質(zhì)和特征在裝配時(shí)就被確定了，產(chǎn)品的運(yùn)輸配送發(fā)生在生產(chǎn)過程之后，配送物流和貨物的運(yùn)輸是所有最終產(chǎn)品中成本相對(duì)較低的部分。但對(duì)于流動(dòng)服務(wù)運(yùn)輸而言，服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和特征通常在接近運(yùn)輸?shù)臅r(shí)候才能確定，配送（例如服務(wù)人員的路線和時(shí)間表）主要在服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)之前發(fā)生，而且是服務(wù)產(chǎn)品中成本相對(duì)較高的部分。
三、加強(qiáng)流動(dòng)服務(wù)管理的途徑
1.提高服務(wù)生產(chǎn)能力
對(duì)流動(dòng)服務(wù)而言，服務(wù)的價(jià)值主要由服務(wù)人員與顧客在一起的時(shí)間創(chuàng)造，將時(shí)間花費(fèi)在顧客所在地之間的移動(dòng)上就是生產(chǎn)能力的浪費(fèi)。因此，可以通過更好的服務(wù)鏈管理，積累更多的時(shí)間使服務(wù)人員和顧客在一起，這樣就能大幅度提高服務(wù)人員的生產(chǎn)能力。與供應(yīng)鏈管理相似，在流動(dòng)服務(wù)管理中可以利用信息技術(shù)，特別是移動(dòng)信息技術(shù)，在一個(gè)特定的區(qū)域內(nèi)結(jié)合顧客的偏好，服務(wù)需求和地理信息，提供動(dòng)態(tài)的服務(wù)解決方案。當(dāng)顧客的需求發(fā)生變化時(shí)可以快速做出響應(yīng)，以便及時(shí)的滿足顧客的需要。
服務(wù)人員的生產(chǎn)能力還要受到顧客需要和偏好，使用的工具及技術(shù)的限制。提高服務(wù)生產(chǎn)能力還可以通過提高服務(wù)的技術(shù)手段，培養(yǎng)顧客進(jìn)行自我服務(wù)的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。
2.增強(qiáng)對(duì)易逝性管理
對(duì)服務(wù)易逝性的管理可從兩個(gè)方面進(jìn)行：
（1）采用工作的動(dòng)態(tài)分配使服務(wù)人員的閑置時(shí)間最小化。可以采用具有動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)通訊的服務(wù)系統(tǒng)來(lái)生成一個(gè)實(shí)時(shí)的日程表。通過日程表，服務(wù)人員可以在完成當(dāng)前工作以后再去了解下一項(xiàng)安排。還可以根據(jù)需要來(lái)安排工作班次和時(shí)間，通過預(yù)約和價(jià)格誘因調(diào)整顧客的需求時(shí)間。
（2）雖然服務(wù)不能存儲(chǔ)，卻可以利用服務(wù)人員閑置時(shí)期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。通過培訓(xùn)使其技術(shù)水平及能力得到擴(kuò)展，從而提高服務(wù)人員的服務(wù)勝任力，使生產(chǎn)能力產(chǎn)生預(yù)期的改變。通過培訓(xùn)還可以提高服務(wù)人員的可雇傭性，增強(qiáng)服務(wù)人員的成就感和對(duì)工作的滿足感，使其能夠更好的為顧客提供服務(wù)。
3.充分利用人工服務(wù)的優(yōu)勢(shì)
在流動(dòng)服務(wù)過程中，服務(wù)人員都具有相當(dāng)大的決定權(quán)，并試圖根據(jù)顧客需求定制服務(wù)。每個(gè)顧客都有獨(dú)一無(wú)二的期望，需求和偏好，這些價(jià)值參數(shù)為服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)提供了具體的內(nèi)容。服務(wù)人員可以根據(jù)這些參數(shù)靈活的為顧客提供服務(wù)，這種靈活性是非人工服務(wù)難以達(dá)到的。應(yīng)該充分利用人工服務(wù)的這種優(yōu)勢(shì)，擴(kuò)展銷售或提升銷售其他附加的產(chǎn)品和服務(wù)。在服務(wù)生產(chǎn)過程中，顧客經(jīng)常和服務(wù)人員共同生產(chǎn)，這就使得對(duì)顧客最好的同時(shí)達(dá)到對(duì)企業(yè)最優(yōu)成為可能。
參考文獻(xiàn):
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第一條為加強(qiáng)船員服務(wù)管理，規(guī)范船員服務(wù)行為，維護(hù)船員和船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》、《中華人民共和國(guó)船員條例》等法律、行政法規(guī)，制定本規(guī)定。
第二條在中華人民共和國(guó)境內(nèi)提供船員服務(wù)，適用本規(guī)定。
本規(guī)定所稱船員服務(wù)，是指船員辦理申請(qǐng)培訓(xùn)、考試、申領(lǐng)證書（包括外國(guó)船員證書）等有關(guān)手續(xù)，船員用人單位管理船員事務(wù)，為船舶提供配員等相關(guān)活動(dòng)。
第三條交通運(yùn)輸部主管船員服務(wù)工作。
中華人民共和國(guó)海事局負(fù)責(zé)統(tǒng)一實(shí)施船員服務(wù)管理工作。
海船船員服務(wù)管理工作由交通運(yùn)輸部直屬海事管理機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)；內(nèi)河船舶船員服務(wù)管理工作由交通運(yùn)輸部直屬海事管理機(jī)構(gòu)、地方海事管理機(jī)構(gòu)具體負(fù)責(zé)。
第四條國(guó)家鼓勵(lì)成立船員服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)，規(guī)范行業(yè)行為，提高行業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)行業(yè)自律能力。
第二章船員服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)
第五條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)分為內(nèi)河船舶船員服務(wù)機(jī)構(gòu)和海船船員服務(wù)機(jī)構(gòu)；海船船員服務(wù)機(jī)構(gòu)分為甲級(jí)、乙級(jí)兩類。
內(nèi)河船舶船員服務(wù)機(jī)構(gòu)，是指為內(nèi)河船舶船員提供船員服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
甲級(jí)海船船員服務(wù)機(jī)構(gòu)，是指為國(guó)際航行和國(guó)內(nèi)航行海船船員提供各項(xiàng)船員服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
乙級(jí)海船船員服務(wù)機(jī)構(gòu)，是指為國(guó)內(nèi)航行海船船員提供船員服務(wù)的機(jī)構(gòu)。
第六條從事內(nèi)河船舶船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（一）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的法人；
（二）有不少于100平方米的固定辦公場(chǎng)所；
（三）有2名以上具有內(nèi)河一等、二等船舶高級(jí)船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業(yè)務(wù)人員；
（四）按照中華人民共和國(guó)海事局的規(guī)定，建立船員服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急處理制度和服務(wù)業(yè)務(wù)報(bào)告制度等內(nèi)河船舶船員服務(wù)管理制度。
第七條從事甲級(jí)海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（一）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的法人；
（二）有不少于300平方米的固定辦公場(chǎng)所；
（三）有2名以上具有海船甲類一等高級(jí)船員任職資歷的專職管理人員和5名以上專職業(yè)務(wù)人員；
（四）從事乙級(jí)海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)3年以上，并且最近3年來(lái)為國(guó)內(nèi)沿海船舶提供配員500人以上；
（五）按照中華人民共和國(guó)海事局的規(guī)定，建立船員服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急處理制度和服務(wù)業(yè)務(wù)報(bào)告制度等海船船員服務(wù)管理制度。
第八條從事乙級(jí)海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)符合下列條件：
（一）在中華人民共和國(guó)境內(nèi)依法設(shè)立的法人；
（二）有不少于150平方米的固定辦公場(chǎng)所；
（三）有2名以上具有海船甲類、乙類和丙類一等高級(jí)船員任職資歷的專職管理人員和2名以上專職業(yè)務(wù)人員；
（四）按照中華人民共和國(guó)海事局的規(guī)定，建立船員服務(wù)質(zhì)量管理制度、人員和資源保障制度、教育培訓(xùn)制度、應(yīng)急處理制度和服務(wù)業(yè)務(wù)報(bào)告制度等海船船員服務(wù)管理制度。
第九條申請(qǐng)從事船員服務(wù)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）設(shè)立船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)文書；
（二）企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件；
（三）專職管理人員的船員適任證書復(fù)印件或者相關(guān)證明材料；
（四）擬設(shè)立機(jī)構(gòu)的人員組成、職責(zé)等情況的說(shuō)明材料；
（五）船員服務(wù)相關(guān)管理制度文件；
（六）為國(guó)內(nèi)沿海船舶提供配員的證明材料（僅適用甲級(jí)海船船員服務(wù)機(jī)構(gòu)申請(qǐng)人）；
（七）其他相關(guān)證明材料。
申請(qǐng)人在提供企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執(zhí)照和專職管理人員的船員適任證書復(fù)印件時(shí)，應(yīng)當(dāng)向海事管理機(jī)構(gòu)出示原件。
第十條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的申請(qǐng)和受理工作應(yīng)當(dāng)按照《交通行政許可實(shí)施程序規(guī)定》的有關(guān)要求辦理。
第十一條申請(qǐng)甲級(jí)海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向中華人民共和國(guó)海事局提出。
申請(qǐng)乙級(jí)海船船員服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向該機(jī)構(gòu)工商注冊(cè)地的交通運(yùn)輸部直屬海事管理機(jī)構(gòu)提出，該機(jī)構(gòu)工商注冊(cè)地沒有交通運(yùn)輸部直屬海事管理機(jī)構(gòu)的，應(yīng)當(dāng)向中華人民共和國(guó)海事局指定的交通運(yùn)輸部直屬海事管理機(jī)構(gòu)提出。
申請(qǐng)內(nèi)河船舶船員服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)向該機(jī)構(gòu)工商注冊(cè)地的交通運(yùn)輸部直屬海事管理機(jī)構(gòu)或者地方海事管理機(jī)構(gòu)提出。
海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)自受理申請(qǐng)之日起30日內(nèi)作出批準(zhǔn)或者不予批準(zhǔn)的決定。予以批準(zhǔn)的，發(fā)給《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》；不予批準(zhǔn)的，書面通知申請(qǐng)人并說(shuō)明理由。
第十二條《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》上應(yīng)當(dāng)載明船員服務(wù)機(jī)構(gòu)編號(hào)、名稱、法定代表人姓名、地址、服務(wù)范圍、有效期以及其他有關(guān)事項(xiàng)。
《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》的有效期為5年。
第十三條《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》記載的事項(xiàng)發(fā)生變更的，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)?shù)桨l(fā)證機(jī)構(gòu)辦理變更手續(xù)。變更服務(wù)范圍的，應(yīng)當(dāng)重新提出申請(qǐng)。
第十四條《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》實(shí)施中期核查制度。
中期核查應(yīng)當(dāng)自《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》發(fā)證之日起第2周年至第3周年之間進(jìn)行。
申請(qǐng)《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》中期核查，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）中期核查申請(qǐng)文書；
（二）船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的資質(zhì)符合情況說(shuō)明材料；
（三）開展船員服務(wù)業(yè)務(wù)的情況說(shuō)明；
（四）其他證明材料。
中期核查合格的，海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》上進(jìn)行簽注；中期核查不合格的，海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正。
第十五條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》屆滿之日30日以前申請(qǐng)辦理《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》延續(xù)手續(xù)。
申請(qǐng)辦理《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》延續(xù)手續(xù)，應(yīng)當(dāng)提交下列材料：
（一）《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》延續(xù)申請(qǐng)；
（二）本規(guī)定第九條第一款第（二）項(xiàng)至第（五）項(xiàng)、第二款規(guī)定的材料。
第十六條有下列情形之一的，海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)辦理《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》注銷手續(xù)：
（一）申請(qǐng)注銷；
（二）法人依法終止；
（三）《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》被依法撤銷或者吊銷。
第三章船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)
第十七條依法與船員簽訂勞動(dòng)合同的單位，為船員用人單位。使用未與船員用人單位解除勞動(dòng)合同船員的單位，為船員用工單位。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)向船員用人單位或者船員用工單位提供船員服務(wù)，應(yīng)當(dāng)簽訂船舶配員服務(wù)協(xié)議或者勞務(wù)派遣協(xié)議。船舶配員服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)明確船員的勞動(dòng)報(bào)酬、工作時(shí)間和休息休假、遣返方式和費(fèi)用、意外傷亡保險(xiǎn)和社會(huì)保險(xiǎn)、違反協(xié)議的責(zé)任等，并將船舶配員服務(wù)協(xié)議的內(nèi)容告知有關(guān)船員。勞務(wù)派遣協(xié)議應(yīng)當(dāng)約定被派遣船員崗位和人員數(shù)量、派遣期限、勞動(dòng)報(bào)酬、意外傷亡保險(xiǎn)和社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)以及違反協(xié)議的責(zé)任等，并將船員勞務(wù)派遣協(xié)議的內(nèi)容告知被派遣船員。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)為已經(jīng)與航運(yùn)公司或者其他單位簽訂勞動(dòng)合同的船員提供船舶配員服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)事先經(jīng)過船員用人單位同意。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)提供船舶配員服務(wù)，應(yīng)當(dāng)督促船員用人單位與船員依法訂立勞動(dòng)合同。船員用人單位未與船員簽訂勞動(dòng)合同的，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)終止向船員用人單位提供船員服務(wù)。
第十八條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)向船員提供船員服務(wù)業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)與船員簽訂船員服務(wù)協(xié)議。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)不得為未經(jīng)船員注冊(cè)的人員提供船舶配員服務(wù)。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)不得克扣船員用人單位、船員用工單位按照船舶配員服務(wù)協(xié)議支付給船員的勞動(dòng)報(bào)酬。
為與船員服務(wù)機(jī)構(gòu)簽訂勞動(dòng)合同的船員提供船舶配員服務(wù)的，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)為船員用人單位，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)同時(shí)履行船員用人單位的責(zé)任和義務(wù)。
第十九條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)提供船員服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守國(guó)家船員管理、勞動(dòng)和社會(huì)保障的有關(guān)規(guī)定，履行誠(chéng)實(shí)守信義務(wù)。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)向社會(huì)公布服務(wù)內(nèi)容和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得重復(fù)或者超過標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供船舶配員服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向船員用人單位或者船員用工單位以及有關(guān)船員提供全面、真實(shí)的信息。不得提供虛假信息，不得損害船員的合法權(quán)益。
第二十條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)為其服務(wù)的船員取得法定和約定的勞動(dòng)和社會(huì)保障權(quán)利提供相應(yīng)的支持。
船員發(fā)生失蹤、死亡或者其他意外傷害的，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)配合船員用人單位做好相應(yīng)的善后工作。
第二十一條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)不得有下列行為：
（一）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》；
（二）偽造、變?cè)?、倒賣、出租、出借《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》；
（三）超出《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》服務(wù)范圍提供船員服務(wù)；
（四）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理船員培訓(xùn)、考試、申領(lǐng)證書等有關(guān)業(yè)務(wù)；
（五）為未取得船員服務(wù)機(jī)構(gòu)資質(zhì)而從事船員服務(wù)的機(jī)構(gòu)代辦各類船員服務(wù)業(yè)務(wù)；
（六）嚴(yán)重侵害船員的合法權(quán)益，或者當(dāng)所服務(wù)船員的合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害時(shí)不履行法定義務(wù)。
第二十二條境外船員用人單位不得在中華人民共和國(guó)境內(nèi)直接招用中國(guó)籍船員，應(yīng)當(dāng)通過符合本規(guī)定資質(zhì)條件的船員服務(wù)機(jī)構(gòu)辦理。
第二十三條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立船員服務(wù)信息檔案，記載服務(wù)船員在船員服務(wù)期間發(fā)生的下列事宜，并保持船員服務(wù)信息記載的真實(shí)、連續(xù)和完整：
（一）船上任職資歷；
（二）基本安全培訓(xùn)、適任培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)情況；
（三）適任狀況、安全記錄和違章記錄；
（四）勞動(dòng)合同、船員服務(wù)協(xié)議、船舶配員服務(wù)協(xié)議。
船員服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立船員名冊(cè)，記載服務(wù)船員的姓名、所服務(wù)的船公司和船舶的名稱、船籍港、所屬國(guó)家等情況，并定期以書面或者電子方式向海事管理機(jī)構(gòu)備案。
第四章監(jiān)督檢查
第二十四條海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立健全船員服務(wù)機(jī)構(gòu)監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)對(duì)船員服務(wù)機(jī)構(gòu)誠(chéng)實(shí)守信以及保護(hù)船員合法權(quán)益等情況的監(jiān)督檢查。
第二十五條海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立船員服務(wù)機(jī)構(gòu)管理檔案，記載船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的名稱、地址、法定代表人、服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)開展情況和遵紀(jì)守法情況等。
第二十六條海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立船員服務(wù)機(jī)構(gòu)名單公布制度，對(duì)不依法履行相應(yīng)職責(zé)和承擔(dān)法律義務(wù)、侵害船員合法權(quán)益或者不誠(chéng)實(shí)守信的船員服務(wù)機(jī)構(gòu)，定期向社會(huì)公布。
第二十七條船員服務(wù)機(jī)構(gòu)不再具備規(guī)定條件的，由海事管理機(jī)構(gòu)責(zé)令限期改正；逾期不改正的，海事管理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)撤銷相應(yīng)的船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可決定，并依法辦理《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》的注銷手續(xù)。
第五章法律責(zé)任
第二十八條違反本規(guī)定，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自從事船員服務(wù)的，由海事管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處5萬(wàn)元以上25萬(wàn)元以下罰款；有違法所得的，還應(yīng)當(dāng)沒收違法所得。
本規(guī)定所稱“未經(jīng)批準(zhǔn)擅自從事船員服務(wù)”，是指下列行為：
（一）未取得《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》擅自從事船員服務(wù)業(yè)務(wù)的；
（二）以欺騙、賄賂、提供虛假材料等非法手段取得《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》的；
（三）超出《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》服務(wù)范圍提供船員服務(wù)的。
第二十九條違反本規(guī)定，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)未將其招用或者管理的船員的姓名、所服務(wù)的船公司和船舶的名稱、所屬國(guó)家等情況定期向海事管理機(jī)構(gòu)備案的，由海事管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處5000元以上2萬(wàn)元以下罰款。
第三十條違反本規(guī)定，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供船員服務(wù)時(shí)，提供虛假信息，欺詐船員的，由海事管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處3萬(wàn)元以上15萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，并給予暫?！洞瑔T服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》6個(gè)月以上2年以下直至吊銷《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》的處罰。
本規(guī)定所稱“提供虛假信息，欺詐船員”，是指船員服務(wù)機(jī)構(gòu)的下列行為：
（一）未向社會(huì)公布服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)的；
（二）重復(fù)或者超過標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用，或者在公布的收費(fèi)項(xiàng)目之外收取費(fèi)用；
（三）未將船舶配員服務(wù)協(xié)議的相關(guān)內(nèi)容告知有關(guān)船員的；
（四）克扣按照船舶配員服務(wù)協(xié)議應(yīng)當(dāng)支付給船員的勞動(dòng)報(bào)酬的：
（五）有其他欺詐船員行為的。
第三十一條違反本規(guī)定的規(guī)定，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)在船員用人單位未與船員訂立勞動(dòng)合同的情況下，向船員用人單位提供船員的，由海事管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處5萬(wàn)元以上25萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，給予暫停《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》6個(gè)月以上2年以下直至吊銷《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》的處罰。
第三十二條違反本規(guī)定的規(guī)定，船員服務(wù)機(jī)構(gòu)有下列行為之一的，由海事管理機(jī)構(gòu)責(zé)令改正，處1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款：
（一）為未經(jīng)船員注冊(cè)的人員提供船舶配員服務(wù)，或者未經(jīng)船員用人單位同意，為尚未解除勞動(dòng)合同關(guān)系的船員提供船舶配員服務(wù)；
（二）偽造、變?cè)?、倒賣、出租、出借《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》，或者以其他形式非法轉(zhuǎn)讓《船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》；
（三）以虛假資歷、虛假證明等手段向海事管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)辦理船員培訓(xùn)、考試、申領(lǐng)證書等有關(guān)業(yè)務(wù)；
（四）嚴(yán)重侵害船員的合法權(quán)益，或者當(dāng)所服務(wù)船員的合法權(quán)益受到嚴(yán)重侵害時(shí)不履行法定義務(wù)。
第三十三條海事管理機(jī)構(gòu)工作人員有下列情形之一的，依法給予行政處分：
（一）違反規(guī)定給予船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可；
（二）不依法履行監(jiān)督檢查職責(zé)；
（三）不依法實(shí)施行政強(qiáng)制或者行政處罰；
（四）、的其他行為。
第六章附則
第三十四條為航行于香港特別行政區(qū)、澳門特別行政區(qū)和臺(tái)灣地區(qū)的船舶提供船員服務(wù)的，按照為國(guó)際航行船舶提供船員服務(wù)管理，應(yīng)當(dāng)取得《甲級(jí)海船船員服務(wù)機(jī)構(gòu)許可證》。
關(guān)鍵詞 醫(yī)院 服務(wù)管理
現(xiàn)通過當(dāng)前最主要的醫(yī)患關(guān)系惡化問題淺談一下醫(yī)院服務(wù)管理。
醫(yī)患關(guān)系緊張已有愈演愈烈之勢(shì)。首先隨著患者維權(quán)意識(shí)加強(qiáng)，健康意識(shí)加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療過程參與意識(shí)加強(qiáng)?；颊咭巡辉偈呛?jiǎn)單的被動(dòng)“求治”，更多地是要求了解自己的治療方案、用藥及預(yù)后；患者更加注重服務(wù)，希望能在輕松愉快的環(huán)境和心情下治療并痊愈；家屬對(duì)醫(yī)院服務(wù)的感受往往比患者有著更深刻的體會(huì)，而醫(yī)院往往淡忘了這一群體。其次鑒于醫(yī)療行業(yè)自身高風(fēng)險(xiǎn)、強(qiáng)壓力的行業(yè)屬性，醫(yī)護(hù)人員的收入屬偏低水平，但工作量又很大。在大中城市中技術(shù)條件較好的大醫(yī)院，由于看病和小醫(yī)院收費(fèi)檔次沒有拉開，價(jià)格相差無(wú)幾，患者都愿意到大醫(yī)院。全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生資源的不平衡分布，導(dǎo)致醫(yī)院的級(jí)別越高，醫(yī)生的工作量越大?！叭住贬t(yī)院醫(yī)生的平均工作量是縣級(jí)醫(yī)院的2~3倍。在如此繁重的工作下，醫(yī)生往往疲于應(yīng)付，根本沒有充裕的時(shí)間回答患者提出的問題或做必要的說(shuō)明。收入低、工作量大、風(fēng)險(xiǎn)高，加上社會(huì)輿論負(fù)面報(bào)道增多，使部分醫(yī)生心情壓抑，工作不主動(dòng)，對(duì)待病人只是機(jī)械性的照章辦事，缺乏關(guān)愛之心，較少發(fā)揚(yáng)醫(yī)者父母心的精神。最后由于近幾年社會(huì)保障制度滯后，而新藥品、新設(shè)備、新技術(shù)的引用卻導(dǎo)致醫(yī)療費(fèi)用的大幅上漲。過分強(qiáng)調(diào)醫(yī)學(xué)的完美，從而將患者看不起病、吃不起藥的矛盾直接轉(zhuǎn)化成醫(yī)患沖突，把醫(yī)院推向沖突的最前沿。
分析病人的就醫(yī)心態(tài)：所有病人都希望積極治療，希望見效快，花費(fèi)少，服務(wù)好。尤其是急癥、重癥、疑難病癥患者，對(duì)醫(yī)院依賴性強(qiáng)，期望值高，如服務(wù)或治療不到位，易引發(fā)糾紛和矛盾。老年病、慢性病患者多以醫(yī)院情況熟悉、醫(yī)生護(hù)士了解、服務(wù)周到、醫(yī)療水平好為前提條件挑選醫(yī)院，且較為注重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和用藥價(jià)格等經(jīng)濟(jì)因素。從人群結(jié)構(gòu)上看，高薪階層追求完美服務(wù)，只要達(dá)到他們所需要的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，較高收費(fèi)亦可接受；工薪階層以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠為前提；特困人群則希望得到優(yōu)惠甚至免費(fèi)服務(wù)。
醫(yī)院為了從上面這個(gè)尷尬的問題中走出來(lái)，以下幾點(diǎn)可以參考：①服務(wù)流程：門診流程、住院流程、手術(shù)、檢查、會(huì)診、治療、溝通等等分支流程無(wú)縫隙連接。規(guī)范行為，嚴(yán)格培訓(xùn)、實(shí)施督察。盡快實(shí)行一卡通。②持續(xù)服務(wù)改善：定期抽樣、分片包干、快速布置、及時(shí)應(yīng)答。③不斷加強(qiáng)溝通：醫(yī)患面對(duì)面的溝通、隨機(jī)溝通、定期溝通、上下有效溝通。
