時(shí)間：2022-03-01 11:16:54
序論：在您撰寫電話銷售論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】小學(xué)語(yǔ)文；電化教育；思維活動(dòng)；教學(xué)質(zhì)量
【中圖分類號(hào)】G523.32 【文章標(biāo)識(shí)碼】B 【文章編號(hào)】1326-3587（2014）03-0100-01
電化教學(xué)是運(yùn)用電器化設(shè)備進(jìn)行教學(xué)的一種現(xiàn)代化教學(xué)手段，它可以把無(wú)聲的教材內(nèi)容變得有聲有色、有動(dòng)有靜、形象直觀。在語(yǔ)文教學(xué)中運(yùn)用電教手段，不僅能加深學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的理解，幫助學(xué)生突破學(xué)習(xí)中的難點(diǎn)，還可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣、活躍課堂氣氛、有效地激發(fā)學(xué)生們的思維活動(dòng)，使學(xué)生學(xué)得積極主動(dòng)，從而大大提高語(yǔ)文教學(xué)的質(zhì)量。
一、運(yùn)用電教手段，引情激趣
從兒童的心理特點(diǎn)出發(fā)，運(yùn)用錄音帶、幻燈片，創(chuàng)設(shè)情境，音像同步，可以激發(fā)起學(xué)生學(xué)習(xí)的興趣和思維活動(dòng)。
如教學(xué)《浪花》一課，由于大部分學(xué)生沒(méi)見(jiàn)過(guò)大海，我就先提出問(wèn)題：“同學(xué)們，你們想去看看大海？想去看看海邊的浪花嗎？”學(xué)生們聽(tīng)后高興極了，異口同聲地回答：“想?！庇谑?，在播放伴有海水卷上沙灘或退潮時(shí)水流嘩嘩聲的樂(lè)曲聲中，我出示了畫有藍(lán)藍(lán)的海水、金色的沙灘、活潑可愛(ài)的小女孩拾貝殼的燈片。
當(dāng)學(xué)生看到藍(lán)藍(lán)的海水、金色的沙灘、美麗的貝殼，聽(tīng)到嘩嘩的海浪聲時(shí)，個(gè)個(gè)如癡如醉，仿佛自己來(lái)到了美麗的大海邊，站在沙灘上看著海水嘩嘩地涌過(guò)來(lái)；仿佛自己正在和畫面上的小女孩一起玩耍、撿貝殼。這樣，就把學(xué)生帶入了本課的情境中，從而使學(xué)生對(duì)課文學(xué)習(xí)感到極大的興趣，進(jìn)入了積極思維的狀態(tài)中，為講讀課文打下了基礎(chǔ)。
二、運(yùn)用電教手段，體會(huì)文章中心
電教手段可以通過(guò)直觀形象的演示幫助學(xué)生理解文章內(nèi)容，加深記憶和理解、領(lǐng)會(huì)中心思想。如教《過(guò)橋》一課時(shí)，為了讓雷鋒那種助人為樂(lè)的精神深入學(xué)生們的心中。當(dāng)講到“上學(xué)時(shí)，雷鋒把小同學(xué)一個(gè)一個(gè)地背過(guò)去?！焙汀胺艑W(xué)時(shí)，雷鋒又把小同學(xué)一個(gè)一個(gè)地背過(guò)來(lái)?！边@兩個(gè)地方時(shí)，可利用投影映現(xiàn)雷鋒脫了鞋卷起了褲管，身背著一個(gè)小同學(xué)，正走在一座窄窄的小木橋上，外面的雨下得很大，小河里漲滿了水，河水已漫過(guò)了小橋，水正從橋上嘩嘩流過(guò)。
橋的一頭還有幾個(gè)小同學(xué)正等著雷鋒把他們背過(guò)去的情景的燈片。讓學(xué)生利用畫面一起討論，說(shuō)說(shuō)雷鋒是怎樣幫助小同學(xué)過(guò)橋的，通過(guò)學(xué)生直接觀察畫面和討論，雷鋒的高大形象就會(huì)自然而然地在學(xué)生的心目中樹(shù)立起來(lái)。
三、運(yùn)用電教手段，強(qiáng)化思維訓(xùn)練，突破重點(diǎn)、難點(diǎn)
在遇到教學(xué)遠(yuǎn)離學(xué)生生活、難度較大的內(nèi)容時(shí)，可以想方設(shè)法設(shè)計(jì)投影片，甚至可以從電影、電視中搞一些錄音、錄像，努力突破重點(diǎn)、難點(diǎn)。例如教《達(dá)爾文和小松鼠》一課時(shí)，為了突出達(dá)爾文特別喜歡小動(dòng)物，從不傷害小動(dòng)物，可以先設(shè)計(jì)一張畫有小松鼠的燈片（這張燈片可以活動(dòng)），再畫一張達(dá)爾文站在樹(shù)林里的燈片，然后把小松鼠的那張燈片從下往上拉讓小松鼠從達(dá)爾文的腳上一直爬到肩膀上，再讓小松鼠的頭東看看，西望望（松鼠的頭也是可以活動(dòng)的）。
當(dāng)學(xué)生學(xué)習(xí)這段課文時(shí)，看到活動(dòng)燈片的演示，個(gè)個(gè)情趣益然，都說(shuō)：“小松鼠這樣調(diào)皮，可達(dá)爾文站在那兒還是一動(dòng)不動(dòng)，他真是太喜歡小動(dòng)物了?！庇秩缭诮虒W(xué)《大熊貓》一課時(shí)，課文中有對(duì)大熊貓樣子的描寫的語(yǔ)言，也有對(duì)大熊貓動(dòng)作、吃竹葉描寫的語(yǔ)言。這對(duì)大多沒(méi)見(jiàn)過(guò)大熊貓的學(xué)生來(lái)說(shuō)，很難把形象和文字聯(lián)起來(lái)。于是，我們就留心觀看電視中《動(dòng)物世界》這個(gè)欄目，從中錄了一段有關(guān)大熊貓的鏡頭。教學(xué)開(kāi)始時(shí)，學(xué)生們看著錄像里大熊貓可愛(ài)的樣子，聽(tīng)著播音員趙忠祥生動(dòng)、詼諧的解說(shuō)詞，一個(gè)個(gè)高興極了。
看完錄像，在學(xué)習(xí)描寫大熊貓樣子這一段落時(shí)，有的同學(xué)說(shuō)：“大熊貓長(zhǎng)得好可愛(ài)，頭是白的，可眼睛和耳朵是黑的，真有趣?！庇械耐瑢W(xué)說(shuō)：“大熊貓胖乎乎的，走起路來(lái)?yè)u搖擺擺，真好玩?！?/p>
由于看了這一段錄像，學(xué)生對(duì)大熊貓有了一定的感性認(rèn)識(shí)，大部分學(xué)生能用自己的話，有順序地具體說(shuō)出了大熊貓的樣子以及它的生活習(xí)性。運(yùn)用錄像巧妙地突破本課的教學(xué)難點(diǎn)，取得了很好的教學(xué)效果。
四、運(yùn)用電教手段，激發(fā)學(xué)生讀的興趣，提高朗讀水平
如教學(xué)《小小的船》一課時(shí)，為了讓學(xué)生有感情地讀好課文，可啟發(fā)學(xué)生一 邊看燈片，一邊聽(tīng)課文的配樂(lè)錄音，讓學(xué)生想象自己飛上了天，坐在彎彎的月兒上，劃著雙漿，蕩漾在星星閃爍的藍(lán)天中是多么自由自在。學(xué)生有了這樣的感受，就有了讀的興趣，接著再要求學(xué)生模仿錄音中的語(yǔ)調(diào)、停頓、輕重緩急，輕輕地跟讀三通過(guò)這樣的品讀欣賞，大部分學(xué)生的朗讀水平都相應(yīng)得到了提高。
通過(guò)電教手段還可以引起學(xué)生感情上的共鳴，從而提高朗讀水平。如《王二 蟹一課教學(xué)結(jié)束時(shí)，怎樣指導(dǎo)學(xué)生讀好全文呢？教師可以在講讀課文的基礎(chǔ)上請(qǐng)學(xué)生一邊看幻燈片，一邊聽(tīng)歌曲《二小放牛郎》。
當(dāng)畫面上出現(xiàn)敵人兇惡猙獰的面目，王二小機(jī)智勇敢的形象，錄音機(jī)中傳出《二小放牛郎》那悲壯的歌曲時(shí)，愛(ài)與恨的感情，隨著音樂(lè)的節(jié)奏起伏跌蕩，學(xué)生的心潮也起伏不平，歌曲聽(tīng)完后，教師再用充滿激情的話語(yǔ)激發(fā)學(xué)生的感情：“同學(xué)們，王二小的血不會(huì)白流，他的故事將永遠(yuǎn)流傳在我們中間，我們將永遠(yuǎn)懷念他。
一、保險(xiǎn)銷售為什么要一體化
保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售是整個(gè)保險(xiǎn)營(yíng)銷論文過(guò)程的重要環(huán)節(jié)，同時(shí)，它還是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)作過(guò)程。保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售不是一個(gè)單線的流程。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展使得客戶基礎(chǔ)日益復(fù)雜化，保險(xiǎn)公司所提品和服務(wù)的范圍也在擴(kuò)大，這就要求保險(xiǎn)公司有一個(gè)多層次的銷售方法，以期擴(kuò)大市場(chǎng)占有份額。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)市場(chǎng)中，單純地依賴一種銷售渠道是極其短視和自毀性的行為。因此，保險(xiǎn)公司試圖通過(guò)產(chǎn)品組合的增加，使提供的產(chǎn)品和服務(wù)的范圍不斷擴(kuò)大。傳統(tǒng)銷售方式有什么弊端。
傳統(tǒng)的銷售模式主要是指銷售，包括直接郵遞法和電話銷售。這些傳統(tǒng)方式存在著弊端：
一是銷售成本。這種銷售渠道主要適合簡(jiǎn)單、薄利產(chǎn)品的銷售，因此需要銷售大量的產(chǎn)品才能得到該項(xiàng)投資的回報(bào)。實(shí)際上，對(duì)一些經(jīng)營(yíng)者而言，要獲得收益需經(jīng)過(guò)好幾年時(shí)間，而一些實(shí)力較弱的公司可能得不到任何回報(bào)。
二是銷售力量。當(dāng)前，一些保險(xiǎn)公司系統(tǒng)的銷售能力(在歐洲通常稱之為直銷力量)處于長(zhǎng)期財(cái)務(wù)存活指標(biāo)之下。雖然一些人做得非常成功，但在極大多數(shù)情況下，他們只是整個(gè)直銷中力量的一小部分，直銷力量中只有20％的人真正產(chǎn)生銷售業(yè)績(jī)，這些業(yè)績(jī)占了總業(yè)務(wù)量的80％，這其實(shí)導(dǎo)致了一系列非常昂貴和低效的銷售過(guò)程。
三是客戶所有權(quán)。只要單獨(dú)運(yùn)作的銷售力量掌握著各自的客戶檔案，在客戶所有權(quán)的問(wèn)題上總是存在爭(zhēng)議。而新業(yè)務(wù)的歸屬總是掌握在人的手中，并非由公司控制。
四是有權(quán)利的消費(fèi)者。隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)知識(shí)越來(lái)越豐富，他們購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品就越來(lái)越有信心，也就要求得到更多的選擇、效用和服務(wù)。少數(shù)消費(fèi)者熱衷于通過(guò)電話咨詢獲得建議，而其余的大部分則未然。由此可以清楚看到，不需要告訴消費(fèi)者他們?cè)撛趺醋?，他們希望能夠做出自己的選擇。
二、一體化銷售渠道如何運(yùn)作
將其它銷售渠道簡(jiǎn)單地附加在原有的銷售框架上通常是不夠的，它只會(huì)導(dǎo)致各種銷售渠道之間的潛在沖突。
為了在變幻莫測(cè)的市場(chǎng)中生存并發(fā)展，保險(xiǎn)公司需要熟練地將現(xiàn)有的各種銷售渠道融合在一起，使它們的銷售業(yè)績(jī)都有所增長(zhǎng)。這些銷售渠道：一是面談，在傳統(tǒng)的系統(tǒng)基礎(chǔ)上增加專業(yè)銷售力量的比例；二是直接郵遞法；三是電話銷售；四是通過(guò)召開(kāi)研討會(huì)或深入工作場(chǎng)所進(jìn)行銷售；五是相關(guān)團(tuán)體的銷售；六是銀行保險(xiǎn)。當(dāng)然，還包括網(wǎng)絡(luò)銷售。它具有使銷售范圍變得很大的潛力，而其范圍大小取決于安全水平，即保證客戶資料的機(jī)密性所能達(dá)到的程度。
還有其它一些銷售渠道在一些市場(chǎng)中得到了充分發(fā)展，并開(kāi)始在亞洲地區(qū)使用，如商店零售保險(xiǎn)——通過(guò)零售店來(lái)銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。根據(jù)已建立的模式將各種銷售渠道完全融合在一起，保險(xiǎn)公司就能大量降低成本，提高銷售能力。
將來(lái)的銷售渠道一體化要求將客戶放在整個(gè)銷售系統(tǒng)的中心。通過(guò)各種銷售渠道和責(zé)任的重新聯(lián)合，以及一個(gè)嶄新的一體化銷售過(guò)程的產(chǎn)生，品牌產(chǎn)品的銷售也將達(dá)到最大化。不管各種銷售渠道的綜合體是什么，保險(xiǎn)公司必須尋求合適的銷售方式，以期不斷增加客戶數(shù)量，更有效地為客戶提供服務(wù)。
三、一體化銷售究竟有哪些好處
以銷售渠道一體化這種方式來(lái)經(jīng)營(yíng)，將會(huì)為保險(xiǎn)公司所面臨的大量挑戰(zhàn)提供應(yīng)對(duì)方法。
一是增強(qiáng)銷售人員的銷售能力——將銷售品牌產(chǎn)品的負(fù)擔(dān)從系統(tǒng)轉(zhuǎn)移出去，并將電話銷售作為銷售品牌產(chǎn)品的主要方式，能夠使銷售人員的銷售能力存在巨大的增長(zhǎng)潛力(假設(shè)提供的品牌產(chǎn)品有足夠的數(shù)量和良好的質(zhì)量)。此外，可以將連續(xù)銷售或服務(wù)責(zé)任轉(zhuǎn)移給電話銷售部門，這樣可以允許銷售人員將更多的時(shí)間用在他所擅長(zhǎng)的方面——推銷上?，F(xiàn)在歐洲有幾個(gè)公司就是采用上述的品牌產(chǎn)品的銷售方法，來(lái)保證人最大限度地將時(shí)間用在與客戶打交道方面。
二是降低銷售人員的離職率——將銷售人員的展業(yè)責(zé)任轉(zhuǎn)移開(kāi)來(lái)可以使銷售力量更穩(wěn)定。
三是將銷售渠道之間的沖突降到最低——將客戶市場(chǎng)分為幾部分，采用不同的銷售渠道為每一部分提供服務(wù)，在適當(dāng)?shù)牡胤酵瑫r(shí)使用多種銷售方法來(lái)銷售品牌產(chǎn)品，這將有助于將各銷售渠道之間的沖突降到最低。
四是客戶享受的服務(wù)增加，但其價(jià)格卻更低——現(xiàn)有的客戶和“孤兒客戶”需要獲得服務(wù)。
五是提高了保單的持續(xù)率——與客戶接觸的增多及改善后的服務(wù)有助于降低保單失效率。
論文摘要：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，電話營(yíng)銷作為一種重要的營(yíng)銷工具被眾多企業(yè)所使用，可以幫助企業(yè)準(zhǔn)確把握客戶的需求，增加收益，保護(hù)與客戶的良好關(guān)系，分析了電話營(yíng)銷的一般流程，并結(jié)合新?tīng)I(yíng)銷形勢(shì)的實(shí)際情況，進(jìn)行電話營(yíng)銷的策略研究，希望能對(duì)企業(yè)電話營(yíng)銷具有一定的參考價(jià)值。
電話營(yíng)銷是指通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開(kāi)促銷活動(dòng)的直銷方式。
1 充分做好電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作
電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在電話營(yíng)銷過(guò)程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在電話營(yíng)銷之前，營(yíng)銷人員利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷，需要做以下準(zhǔn)備工作：
1.1 明確給客戶打電話的目的
一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。
1.2 確定必須提問(wèn)的問(wèn)題
為了達(dá)到營(yíng)銷目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的，電話營(yíng)銷人員應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。
1.3 客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題
在進(jìn)行電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，提前準(zhǔn)備好答案。
1.4 提前準(zhǔn)備好所需資料
如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。
2 電話營(yíng)銷開(kāi)場(chǎng)白的關(guān)鍵影響因素
準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話給你的客戶。通過(guò)合適的開(kāi)場(chǎng)白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎(chǔ)，開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該注意四個(gè)關(guān)鍵因素：
2.1 進(jìn)行自我介紹
自我介紹非常重要，一定要在開(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。
2.2 打電話的目的
介紹打電話的目的時(shí)可以突出對(duì)客戶的好處，在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。
2.3 對(duì)方時(shí)間的可行性
你可能要花5～10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話是否方便。當(dāng)然這句話未必對(duì)每個(gè)人都適用，也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話可能要占用客戶較多的時(shí)間，同時(shí)對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢對(duì)方的意見(jiàn)。
2.4 轉(zhuǎn)向探詢需求
假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，就要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)找到對(duì)方感興趣的話題，客戶就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。
3 電話營(yíng)銷處理異議的策略
客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。
對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點(diǎn)認(rèn)識(shí)：
（1）客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。
客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶對(duì)于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買，所以客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。
（2）客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)。
客戶提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽(tīng)取了產(chǎn)品介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。另外，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍?/p>
4 電話營(yíng)銷促成交易的策略
識(shí)別了客戶的購(gòu)買信號(hào)之后，營(yíng)銷人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用一定的策略來(lái)詢問(wèn)客戶的購(gòu)買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過(guò)程。
4.1 直接成交策略
直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。
4.2 假設(shè)成交策略
日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：要求員工走到客戶身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？
客戶并沒(méi)有說(shuō)要加滿汽油，因此，“我給您裝滿X牌汽油還是Y牌汽油？”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問(wèn)客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無(wú)論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。這種方法就叫做假設(shè)成交。
4.3 小點(diǎn)成交法策略
首先通過(guò)小額、小范圍或短期的合作嘗試后來(lái)逐步擴(kuò)大合作的金額，領(lǐng)域或合作期限等的一種試探性銷售策略。循序漸進(jìn)策略的順利推進(jìn)，需要銷售人員確保與潛在顧客的首次合作能夠得到顧客的高度認(rèn)同。
在客戶表示對(duì)商品或服務(wù)有興趣時(shí)，應(yīng)及時(shí)確定客戶是否需要馬上體驗(yàn)，可以在線為客戶進(jìn)行開(kāi)通，以體現(xiàn)服務(wù)的主動(dòng)性，實(shí)現(xiàn)電話營(yíng)銷的目標(biāo)。
參考文獻(xiàn)
做銷售這行最主要的就是人脈了，要能說(shuō)會(huì)道，先把自己推銷出去，才好更好的銷售出產(chǎn)品。所以我們要搞好人際關(guān)系，在工作中和同事和睦相處，有困難的時(shí)候大家才會(huì)幫你。一個(gè)人的力量畢竟是小的，團(tuán)隊(duì)的力量才是強(qiáng)大的，我們要相信這點(diǎn)，好好的處理人際關(guān)系，良好的關(guān)系網(wǎng)也是以后發(fā)展的必要準(zhǔn)備。親愛(ài)的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些銷售實(shí)習(xí)工作總結(jié)，請(qǐng)笑納!
銷售實(shí)習(xí)工作總結(jié)1在這段時(shí)間里，實(shí)習(xí)充實(shí)了我的學(xué)習(xí) 生活，我學(xué)到了許多書本上無(wú)法體驗(yàn)的知識(shí)。通過(guò)實(shí)習(xí)，我感觸頗多，得到許多 新的認(rèn)識(shí)，對(duì)許多問(wèn)題多了深一層次的思考?；叵肫疬@六個(gè)月的生活，一個(gè)人在 新的環(huán)境里，應(yīng)付新的人際關(guān)系，本來(lái)就是挺辛苦的事，再加上工作的繁忙和緊 張的生活節(jié)奏，這六個(gè)月來(lái)真可以用艱辛來(lái)形容了。還好這一切我都挺了過(guò)來(lái)， 相反這些困難讓我更加的了解自己、堅(jiān)定信心，也讓我從中得到了深刻的認(rèn)識(shí)。 以后我就是社會(huì)上的一份子了，責(zé)任也將越來(lái)越重。 基本情況：生產(chǎn)實(shí)習(xí) 實(shí)習(xí)目的：通過(guò)生產(chǎn)實(shí)習(xí)了解造紙工業(yè)和企業(yè)生產(chǎn)營(yíng)銷情況，在這個(gè)基礎(chǔ)上 把所學(xué)的商務(wù)專業(yè)理論知識(shí)與實(shí)踐緊密結(jié)合起來(lái)，培養(yǎng)實(shí)際工作能力與分析能 力，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。
從這次實(shí)習(xí)中我總結(jié)出了幾點(diǎn)，例如：
一、談判需要技巧，見(jiàn)不同的人說(shuō)不同的話。每個(gè)店，每一個(gè)店主都不是完全相同的，所以要采用不同的方法，使用正確的談判方式。貼底圍時(shí),有的店主同意貼在店內(nèi),隨便貼,有的店主絕不讓貼,而多數(shù)店主態(tài)度不明,猶豫不決,對(duì)這些情況,談判時(shí)說(shuō)話的側(cè)重點(diǎn)不同。對(duì)同意貼的不用太費(fèi)力解釋,對(duì)不同意的可選擇折衷的方法,少貼或貼在店主指定住置,對(duì)猶豫的店主則應(yīng)多講底圍的好處及貼了以后的好處。
二、要善于尋找方法。解決問(wèn)題有很多種方法,而最終只會(huì)有一種方法被我們采納使用,而尋找出最有效,最適合的方法至關(guān)重要。比如,貼底圍一般采用的方法是登著梯子貼,但“梯子作業(yè)”有諸多弊端:扛梯子太費(fèi)力氣,店內(nèi)空間狹小,用梯子很不方便......而我們采用“竹竿作業(yè)”,不但節(jié)省了力氣,也不再受空間的限制,實(shí)際操作中也簡(jiǎn)便易行,而且貼出的效果很好。
三、選擇好工具,事情就做好了一半。所謂“工欲善其事必先利其器”,使用竹竿貼底圍,想要貼出好的效果,最先要做的就是對(duì)竹竿的加工。竹竿的長(zhǎng)度、粗細(xì)、硬度,竹竿頂部綁粘的硬紙的平整度、穩(wěn)定程度、是否堅(jiān)挺,都影響著貼出底圍的效果。如果工具選擇的好,操作規(guī)范,那么貼底圍的效果一定很好。
四、底圍不僅是對(duì)顧客的廣告宣傳,更是對(duì)店主的潛移默化的影響,選擇貼底圍的位置很重要。要顧客一眼看到不如讓店主時(shí)時(shí)看到。顧客看到只會(huì)當(dāng)作一個(gè)廣告宣傳，不會(huì)過(guò)多在意，而店主在自己的店里總是看到，就會(huì)影響他的思維，無(wú)形中被灌輸了我們的產(chǎn)品形象，使其在日常?經(jīng)營(yíng)中，會(huì)在不經(jīng)意間想到我們的產(chǎn)品，樂(lè)意賣我們的產(chǎn)品。
銷售實(shí)習(xí)工作總結(jié)2我于__進(jìn)入市場(chǎng)部，并于__x被任命市場(chǎng)部主管，和公司一起度過(guò)了兩年的歲月，現(xiàn)在我將這期間的工作做個(gè)匯報(bào)，懇請(qǐng)大家對(duì)我的工作多提寶貴的意見(jiàn)和建議。
我市場(chǎng)部主要是以電話業(yè)務(wù)為主、網(wǎng)絡(luò)為輔助開(kāi)展工作。前期就是通過(guò)我們打出去的每一個(gè)電話，來(lái)尋找意向客戶。
為建立信任的關(guān)系，與每個(gè)客戶進(jìn)行交流、溝通。讓其從心底感覺(jué)到我們無(wú)論何時(shí)都是在為他們服務(wù)，是以幫助他們?yōu)橹?，本著“我們能做到的就一定去做，我們能協(xié)調(diào)的盡量去做”的原則來(lái)開(kāi)展工作。
這樣，在業(yè)務(wù)工作基本完成的情況下，不僅滿足他們的需求，得到我們應(yīng)得的利益。而且通過(guò)我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)贏得他們的信任。取得下次合作的機(jī)會(huì)。
就 像春節(jié)前后，我部門員工將工作銜接的非常好，絲毫不受外界因素的干擾，就能做到處在某個(gè)特殊階段就能做好這一階段的事情，不管是客戶追蹤還是服務(wù)，依然能 夠堅(jiān)持用心、用品質(zhì)去做。20____年的工作及任務(wù)已經(jīng)確定。所有的計(jì)劃都已經(jīng)落實(shí)，嚴(yán)格按照計(jì)劃之內(nèi)的事情去做這是必然的。相信即便是在以后的過(guò)程中遇到 問(wèn)題，我們也會(huì)選擇用最快的速度和最好的方式來(lái)解決。
20____年，在懵懂中走過(guò)來(lái)。我自己也是深感壓力重重，無(wú)所適從。但是我遇到了好的領(lǐng)導(dǎo)和一個(gè)屬于我的團(tuán)隊(duì)。他們的幫助和包容是我個(gè)人現(xiàn)階段成長(zhǎng)的重要因素。也是我在參加工作的這段時(shí)間里對(duì)于做人和做事的理解中收獲最多的一年。
過(guò)去的已經(jīng)過(guò)去。每一年都是一個(gè)新的起點(diǎn)，一個(gè)新的開(kāi)始。
在 今年的工作中，以“勤于業(yè)務(wù)，專于專業(yè)”為中心，我和我組成員要做到充分利用業(yè)余時(shí)間，無(wú)論是在專業(yè)知識(shí)方面，還是在營(yíng)銷策略方面，采取多樣化形式，多找 書籍，多看，多學(xué)。開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)。讓大家把學(xué)到的理論與客戶交流相結(jié)合，多用在實(shí)踐上，用不同的方式方法，讓每個(gè)人找到適合自己的工作方式，然后相 輔相成，讓團(tuán)隊(duì)的力量在業(yè)績(jī)的體現(xiàn)中發(fā)揮最大作用。為團(tuán)隊(duì)的合作和發(fā)展補(bǔ)充新鮮的血液和能量。同時(shí)在必須要提高自己的能力、素質(zhì)、業(yè)績(jī)的過(guò)程中。
以“帶出優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)”為己任，要站在前年、去年所取得的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上。創(chuàng)今年業(yè)績(jī)的同時(shí)，讓每個(gè)人的能力、素質(zhì)都有提升，都要鍛煉出自己獨(dú)立、較強(qiáng)的業(yè)務(wù)工作能力。將來(lái)無(wú)論是做什么，都能做到讓領(lǐng)導(dǎo)放心、滿意。
走進(jìn)這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)，我們每個(gè)人都要學(xué)會(huì)如何生存?不論做什么。擁有健康、樂(lè)觀、積極向上的工作態(tài)度最主要。學(xué)做人，學(xué)做事。學(xué)會(huì)用自己的頭腦去做事，學(xué)會(huì)用自己的智慧去解決問(wèn)題。既然選擇了這個(gè)職業(yè)，這份工作，那就要盡心盡力地做好。這也是對(duì)自己的一個(gè)責(zé)任。
通 過(guò)這兩年的工作，我感同身受。我看到了公司所發(fā)生的變化。也感覺(jué)到了公司必然要向前發(fā)展的一種決心。我相信：“公司的戰(zhàn)略是清晰的，定位是準(zhǔn)確的，決策是 正確的”因此，在今后的工作中，我會(huì)帶領(lǐng)市場(chǎng)一部全體員工隨著公司的發(fā)展適時(shí)的調(diào)整自己，及時(shí)正確的找到自己的角色和位置。為公司在蓬勃發(fā)展的過(guò)程中盡我 們個(gè)人的微薄之力。
回首過(guò)去，我們熱情洋溢;展望未來(lái)，我們斗志昂揚(yáng)。新的一年，新的祝福，新的期待：今天，市場(chǎng)一部因?yàn)樵诖斯ぷ鞫湴?明天，市場(chǎng)一部會(huì)讓公司因?yàn)槲覀兊墓ぷ鞫院?
銷售實(shí)習(xí)工作總結(jié)3來(lái)我們公司也有一段時(shí)間了，在__年即將結(jié)束的時(shí)候總結(jié)一下這段時(shí)間的經(jīng)驗(yàn)和不足，以供__年改正。
首先，要感謝張總給了我一個(gè)鍛煉自己的機(jī)會(huì)。翻譯公司——是我以前所沒(méi)有接觸過(guò)的行業(yè)，它對(duì)于我來(lái)說(shuō)，是陌生又新鮮的，是在憧憬之余還感覺(jué)到神圣的地方。我對(duì)它的理解是：高不可攀，遠(yuǎn)不可及。只有學(xué)識(shí)淵博，語(yǔ)言精通的人才能呆的地方。
剛開(kāi)始的到來(lái)，讓我感到太突然，自己一下子倒是接受不了，在劉姐和同事們的幫助下我才慢慢適應(yīng)。公司是剛成立的新公司，文員也不可能只是做文員的工作。這對(duì)于我來(lái)說(shuō)是很具有挑戰(zhàn)性的。還記得當(dāng)同事已經(jīng)打了好多通電話之后，我才敢打自己的第一通電話，當(dāng)時(shí)拿電話的手都是顫抖的，心里竟然還在祈禱不要有人接電話?？墒遣⒉蝗缥宜福沁吔悠鹆穗娫?，我一時(shí)之間竟不知道自己要說(shuō)什么了：開(kāi)始想好的那些話語(yǔ)都跑到了烏邦國(guó)。我就不知道自己是怎么結(jié)束的那次電話，到現(xiàn)在想想，那時(shí)真的是很傻的。
做電話銷售也可能是所有銷售里最難，最具有挑戰(zhàn)性的了;我又是一個(gè)死要面子的人，對(duì)于別人的拒絕總是很讓我傷自尊。但是自己要是想邁過(guò)這個(gè)門檻，就必須要丟掉面子，面子雖然是自己的，但是別人給的。所以就想辦法叫別人給自己面子，給自己業(yè)務(wù)了。說(shuō)實(shí)話當(dāng)時(shí)我是把自己看成被“逼”上梁山的好漢，每天都在打電話，打好多的電話讓自己遭受拒絕，學(xué)會(huì)承受。當(dāng)然在這個(gè)過(guò)程中，我也的確是“認(rèn)識(shí)”了幾個(gè)不錯(cuò)的有意合作者(但是最近沒(méi)有翻譯業(yè)務(wù))。
一段時(shí)間下來(lái)，我發(fā)想自己電話打得也不少，可是聯(lián)系業(yè)務(wù)的很少，幾乎沒(méi)有。認(rèn)真想想好像也不能說(shuō)是自己的失誤太大。人們?cè)揪蛯?duì)電話銷售很是反感，聽(tīng)到就掛：或者是很禮貌性的記個(gè)電話(真記沒(méi)記誰(shuí)也不知道)。打電話即丟面子，被拒絕，又讓自己心理承受太多。于是我又在尋找別的思路——網(wǎng)絡(luò)。我們經(jīng)常在網(wǎng)上，何不用網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系呢?都能讓人們?cè)诰o張的工作中放松一下，聊上幾句閑話，就很有可能聊出一些客戶。這樣，因?yàn)槭蔷W(wǎng)友，感覺(jué)很親近，不會(huì)拒絕你，至少都會(huì)考慮到你。經(jīng)常在線，聯(lián)系著又很方便，不用打電話，不用當(dāng)著那么多同事的面講價(jià)還價(jià)，顯得自己很小氣似的。講價(jià)還價(jià)是一門藝術(shù)，不能沒(méi)有耐性。現(xiàn)在很多人愛(ài)還價(jià)，即便是價(jià)位很合理，處于習(xí)慣也會(huì)還價(jià)。無(wú)論雙方誰(shuí)說(shuō)了一個(gè)價(jià)錢都想是讓對(duì)方直接接受，電話會(huì)叫人沒(méi)有什么緩沖的時(shí)間;而網(wǎng)絡(luò)就不一樣了，有緩沖的時(shí)間，又能用很輕松的語(yǔ)氣說(shuō)話，讓人很容易接受;即便是自己說(shuō)話有所失誤，在網(wǎng)絡(luò)上容易解釋，也容易叫對(duì)方接受，可是電話就不一樣了，電話上人們往往喜歡得理不饒人。
于是我就改變了策略，在網(wǎng)絡(luò)上找起了客戶。你還真的別說(shuō)，在網(wǎng)絡(luò)上人們不但能接受;而且即使沒(méi)有外語(yǔ)方面需要的，也會(huì)幫你介紹一些客戶。交流著也輕松多了，說(shuō)話也方便，就像是和很熟的網(wǎng)友說(shuō)話似的，人們都不介意。我很喜歡這樣的交流方式。事實(shí)證明也是很有效果的，至少與電話銷售相比較。
銷售實(shí)習(xí)工作總結(jié)4當(dāng)我走出學(xué)校大門步入社會(huì)的那一刻起，我的生活發(fā)生了翻天覆地的變化，我知道從現(xiàn)在開(kāi)始，我進(jìn)入了獨(dú)立自主，追求夢(mèng)想的時(shí)候了，我面前的路很長(zhǎng)，我知道從踏上這條路開(kāi)始，我?jiàn)^斗的人生也正式拉開(kāi)了序幕，前面的路有許多我不知道的情況，激動(dòng)、求知、恐懼、迷茫，這些心情占距著我的心，但是我堅(jiān)信自己會(huì)走好這條路的，哪怕前期會(huì)摔倒，我也會(huì)毫不畏懼。而我畢業(yè)后的第一份工作就是在______公司做的電話銷售工作，這是我人生中賺的第一桶金，我不會(huì)忘記這個(gè)過(guò)程的。
在當(dāng)今的時(shí)代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購(gòu)物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過(guò)電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識(shí)。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時(shí)尚正走進(jìn)千家萬(wàn)戶。
一、電話銷售工作介紹
我所在的公司主要做的是農(nóng)產(chǎn)品資訊信息服務(wù)的，這家公司規(guī)模比較大，有一百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由兩個(gè)部門組成，電話營(yíng)銷部：大約有一百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：主要做信息服務(wù)，如：掌握國(guó)內(nèi)各大糧油期貸市場(chǎng)的價(jià)格信息，國(guó)外各地大豆、糧油的市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)，國(guó)內(nèi)各地市場(chǎng)價(jià)格信息等。而我們的主要工作是，連系客戶，讓他辦理我們網(wǎng)站的會(huì)員，一年費(fèi)用是7000元，我們可以給他提供全國(guó)各地的糧、油、棉花等農(nóng)產(chǎn)品的價(jià)格報(bào)價(jià)和市場(chǎng)行情分析。一般的工作流程是，我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查找相關(guān)農(nóng)產(chǎn)品企業(yè)，撥打電話聯(lián)系負(fù)責(zé)人，向他推銷我們的服務(wù)，并且給他提供一個(gè)免費(fèi)的用戶賬號(hào)，并讓他試用一個(gè)星期。如果客戶滿意的話，雙方就進(jìn)行合作，他出錢辦理會(huì)員。
二、具體工作情況
在公司，采取小組工作的形式，每個(gè)組有差不多十個(gè)人，設(shè)一個(gè)組長(zhǎng)，每個(gè)人都分配了工作任務(wù)，每個(gè)月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按10%進(jìn)行提成獎(jiǎng)勵(lì)。當(dāng)我們這些新來(lái)的員工被分配到各個(gè)小組以后，組長(zhǎng)會(huì)發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長(zhǎng)還會(huì)給我們一份對(duì)話單，主要寫了如何與客戶溝通交流的對(duì)話示例，如：我們先問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)，您這是____公司嗎”。對(duì)方回答是的話，我們會(huì)介紹自己：“您好，我們是北京____科技有限公司的，主要是給您提供糧油咨詢信息服務(wù)的”。對(duì)方有可能會(huì)繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份對(duì)話單上都做了說(shuō)明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。
每天我們的工作都是，按照網(wǎng)上搜索的電話單，挨個(gè)拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個(gè)電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的產(chǎn)品服務(wù)，希望客戶能辦理我們的會(huì)員，并給他們一個(gè)試用期為七天的賬號(hào)，請(qǐng)對(duì)方試用我們的產(chǎn)品服務(wù)，如果客戶滿意的話，在進(jìn)行下一步的會(huì)員辦理業(yè)務(wù)。雖然活不難，可是在實(shí)際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，進(jìn)行信息采集的同事在網(wǎng)上找了很多企業(yè)的電話，但這其中，有的電話是打不通的，或者是空號(hào)，這種情況很多。其次，就是對(duì)方客服人員接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，所以總是想法設(shè)法的敷衍你，把你打發(fā)掉，比如：他們說(shuō)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)上班，或者經(jīng)理出差了，當(dāng)我說(shuō)要找別的負(fù)責(zé)人時(shí)，她會(huì)說(shuō)所有負(fù)責(zé)人都出差了，總之，就是想盡快的把你打發(fā)掉。最后，就是對(duì)方的負(fù)責(zé)人態(tài)度比較惡劣，我想，應(yīng)該是經(jīng)常接這樣的銷售電話，可是也不能用這種不好的態(tài)度對(duì)待我們呀，但是這種情況還是少的，因?yàn)榇蟛糠萁?jīng)理負(fù)責(zé)人還是很有素質(zhì)的，他們會(huì)比較友好的拒絕你，或者暫時(shí)先試用你的服務(wù)。
我的組長(zhǎng)經(jīng)常對(duì)我說(shuō)：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來(lái)，就會(huì)有收益了”。同時(shí)，她還讓我把那些對(duì)產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨(dú)列出來(lái)，然后隔兩天在給對(duì)方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會(huì)好一點(diǎn)。因?yàn)殡娫掍N售這個(gè)工作，有點(diǎn)像守株待兔，或者通俗的說(shuō)就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運(yùn)氣成份也很重要，因?yàn)橛锌赡軐?duì)方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個(gè)時(shí)候，你一個(gè)電話打過(guò)去了，對(duì)方會(huì)十分興奮的和你合作，并且把錢給你匯過(guò)來(lái)，而對(duì)那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動(dòng)了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對(duì)于女孩子來(lái)說(shuō)優(yōu)勢(shì)很大，因?yàn)榕⒆涌赡芨朴诤腿藴贤?，由其是男老板，?duì)方及時(shí)不做，也會(huì)很耐心的和你聊幾分鐘，說(shuō)不定在這幾分鐘里，機(jī)會(huì)就來(lái)了。同時(shí)，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會(huì)也就越多，因?yàn)樵谏鐣?huì)上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會(huì)有需要的人，只不過(guò)，你要把消息告訴他，這樣他才會(huì)決定是否購(gòu)買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
三、工作中出現(xiàn)的問(wèn)題
在進(jìn)行一段時(shí)間的電話銷售工作后，我發(fā)現(xiàn)自己遇到了一些小問(wèn)題，比如，打電話的效率不高，不能按期完成要打的電話目標(biāo)，還有就是，有時(shí)連續(xù)打了好幾個(gè)電話，對(duì)方不是空號(hào)，就是直接拒絕你，要是碰上一個(gè)態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒(méi)說(shuō)上一句話，就被對(duì)方給罵回來(lái)了，那個(gè)時(shí)候我的心情會(huì)是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，很多同事都碰到過(guò)。
后來(lái)，我想出了解決問(wèn)題的辦法，每天在打電話前，會(huì)先列出一個(gè)計(jì)劃表，比如，今天打多少電話，上午打多少，下午打多少，都詳細(xì)的列出來(lái)，這樣在心里很清楚今天要干多少活了，其次，每打十個(gè)電話后，我都要停下來(lái)，調(diào)整一下自己的心情，如果碰上情緒低落的時(shí)候，會(huì)盡量激勵(lì)自己，這樣才能繼續(xù)以激昂的心情進(jìn)行工作。
四、工作心得
每天來(lái)到公司后，我們都要從組長(zhǎng)手里拿最新的電話單，在全天打超過(guò)100個(gè)電話，有時(shí)候會(huì)突然覺(jué)的好無(wú)聊，因?yàn)楦杏X(jué)電話單上的東西，很有點(diǎn)虛無(wú)縹緲的感覺(jué)，你不知道什么時(shí)候才能有客戶會(huì)與你合作，而這個(gè)時(shí)期也是最難渡過(guò)的時(shí)期，組長(zhǎng)對(duì)我說(shuō)，“今天工作不努力，明天努力找工作”，只有拼明的工作，才能在公司生存下來(lái)，并且為公司創(chuàng)造最大的利益，是啊，我想了想，組長(zhǎng)說(shuō)的很對(duì)，于是我就重新鼓舞起斗志來(lái)了，和客戶聊天、嘮家常，總之讓客戶對(duì)你有一種認(rèn)同感，放心感，安全感，只有這樣他才能相信你不是騙子，不是壞人，你只是一個(gè)和他合作的生意伙伴，一個(gè)值的信賴的好朋友，只有這樣才能得到出單，為公司創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)利益的同時(shí)，也為自己增加了收入。
通過(guò)一段時(shí)期的電話銷售工作，我的口才能力得到了極大鍛煉，和陌生人聊天的時(shí)候也不會(huì)感到害怕了，和人溝通上的能力得到了極大提高，我會(huì)好好努力下去的。
銷售實(shí)習(xí)工作總結(jié)5畢業(yè)在即，實(shí)習(xí)工作也快接近尾聲，為了對(duì)自己這段時(shí)間的工作情況做一個(gè)詳細(xì)的說(shuō)明，特將此段時(shí)間的銷售實(shí)習(xí)情況總結(jié)如下：
一、實(shí)習(xí)目的：
1、對(duì)所學(xué)理論知識(shí)進(jìn)行實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并努力解決，提高分析事情和解決問(wèn)題的能力。
2、鍛煉自己必要的社會(huì)工作能力，培養(yǎng)適應(yīng)社會(huì)環(huán)境和自我管理的能力。
3、調(diào)查研究，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，確定合適的畢業(yè)論文課題。
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容：
在超市和蘇寧電器各連鎖店做電腦的促銷工作，因?yàn)槲沂怯?jì)算機(jī)專業(yè)學(xué)生，在推銷與講解計(jì)算機(jī)相關(guān)知識(shí)方面還是有一定的優(yōu)勢(shì)，做起來(lái)也會(huì)有一定的興趣!
由于是剛開(kāi)始接觸，所以所要完成的工作就是每天根據(jù)需要到各個(gè)蘇寧電器城或者是超市去做銷售。我們的大概流程是這樣的，以兩天為一單位，我們?cè)诠ぷ髑耙惶於家街付ǖ攸c(diǎn)進(jìn)行培訓(xùn)，然后分配明天大家的銷售地點(diǎn)，然后工作兩天，第三天再來(lái)接受培訓(xùn)，并上交銷售情況報(bào)表，再進(jìn)行銷售地點(diǎn)的分配，依此類推。
在銷售過(guò)程中會(huì)遇到不同的人，他們會(huì)用各種各樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待我們，這就要求我們有很強(qiáng)的應(yīng)變能力。還要搞好和同事與上級(jí)的關(guān)系，要自己自動(dòng)自覺(jué)的去做事，才能得到大家的肯定，所以在工作過(guò)程中也結(jié)交了許多朋友，可謂是樂(lè)在其中!
但是我個(gè)人認(rèn)為對(duì)我挑戰(zhàn)最大的就是，記住每款機(jī)子的價(jià)格，都要打幾折，打折后的價(jià)錢，還有就是，假如一款機(jī)子是17寸顯示器，我若是換成19寸的，差價(jià)應(yīng)該是多少，還要記住每款機(jī)子的貨存量。我覺(jué)得要背下來(lái)這些東西是最痛苦的!不然就要去專門記這些的一個(gè)小本本上挨個(gè)的查!很麻煩!
三、實(shí)習(xí)體會(huì)和收獲：
在短短幾個(gè)星期的實(shí)習(xí)中，確實(shí)讓自己成長(zhǎng)了許多。在實(shí)習(xí)期間，我學(xué)到了許多東西，遇到了一些困難，也看到了自己本身存在著許多問(wèn)題。雖然開(kāi)始認(rèn)為臨促不是一個(gè)太難的職業(yè)，但是親臨其境或親自上陣才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。實(shí)習(xí)期間，我拓寬了視野，增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí)，也體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn)，為將來(lái)自己走創(chuàng)業(yè)之路做準(zhǔn)備。
但在實(shí)習(xí)工作的同時(shí)也發(fā)現(xiàn)了一些小問(wèn)題，比如說(shuō)我們總是要到總公司接受培訓(xùn)，上報(bào)銷售清單，還有我們要很費(fèi)勁的記那些不同的價(jià)格和貨存量。所以我覺(jué)得有些東西還是有途徑可言的。比如說(shuō)我們可以設(shè)計(jì)一個(gè)完全一體化銷售的網(wǎng)站，臨促在網(wǎng)站里注冊(cè)會(huì)員，到時(shí)候就可以網(wǎng)上進(jìn)行視頻培訓(xùn)。然后有一個(gè)全方位的維護(hù)，顧客無(wú)論問(wèn)哪個(gè)價(jià)格，只要一搜索，很快就能出來(lái)，并且銷售記錄隨時(shí)刷新，這樣銷售量和貨存量也就可以輕而易舉的知道了。當(dāng)然這只是我不成熟的想法，所以還是希望可以在畢業(yè)論文設(shè)計(jì)的過(guò)程中，不斷研究，不斷完善。
論文關(guān)鍵詞 設(shè)立中的公司 職務(wù)侵占 侵占 類推
一、基本案情
2009年初，北京聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司（以下簡(jiǎn)稱“聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司”）、北京宇皓天通公司（以下簡(jiǎn)稱“宇皓天通公司”）、劉某三方達(dá)成協(xié)議準(zhǔn)備成立“北京悅時(shí)代商貿(mào)公司”（以下簡(jiǎn)稱悅時(shí)代商貿(mào)公司）。2009年3月，劉某以聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司“電話銷售”的名義招聘了吳某。吳某在聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司工作三天后，被派到正在籌建中的“悅時(shí)代商貿(mào)公司”，負(fù)責(zé)新公司籌備期間辦公設(shè)備管理、接待來(lái)訪等相關(guān)籌建工作。三方口頭約定，籌備期間吳某的工資由劉某先行墊付，待新公司成立后再將用工費(fèi)用補(bǔ)給劉某，但吳某與聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司、“悅時(shí)代商貿(mào)公司”均未簽訂書面形式的勞動(dòng)合同。
2009年6月14日，吳某利用保管辦公室內(nèi)財(cái)物的便利，將該公司佳能牌5960型打印機(jī)一臺(tái)（經(jīng)鑒定價(jià)值人民幣15840元）、IBM牌X3450型服務(wù)器一部、組裝電腦多臺(tái)等物品（因被害人無(wú)法提供上述物品的具體型號(hào)，物價(jià)鑒定部門無(wú)法作價(jià)）擅自出售，獲利人民幣2000元。
二、意見(jiàn)分歧
吳某的行為構(gòu)成何罪，有觀點(diǎn)認(rèn)為構(gòu)成職務(wù)侵占罪，而有的觀點(diǎn)認(rèn)為構(gòu)成侵占罪。認(rèn)定吳某構(gòu)成何罪的關(guān)鍵在于吳某的身份地位是什么。雖然最初是以聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司的名義招聘吳某，但聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司、宇皓天通公司、劉某三方均認(rèn)可吳某系“悅時(shí)代商貿(mào)公司”的員工，負(fù)責(zé)于公司籌建期間從事辦公設(shè)備管理、接待來(lái)訪等公司籌備相關(guān)事宜。但“悅時(shí)代商貿(mào)公司”至今未正式成立。吳某的身份地位影響著其行為的定性。另外，“設(shè)立中公司”發(fā)起人實(shí)際履行出資的財(cái)物應(yīng)屬于“設(shè)立中公司”所有還是仍屬于出資的發(fā)起人所有，也是影響本案定性的關(guān)鍵，筆者在下文中分別予以闡述。
（一）吳某的行為應(yīng)認(rèn)定為職務(wù)侵占罪
第一種觀點(diǎn)認(rèn)為，吳某系聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司的員工，且“悅時(shí)代商貿(mào)公司”尚未注冊(cè)成立，不具備“單位”的合法形式，其招工行為只能認(rèn)定為發(fā)起人的行為。行為人吳某是以聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司“電話銷售”的名義招聘，也確實(shí)在聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司做了電話銷售工作，雖后來(lái)一直在“悅時(shí)代商貿(mào)公司”負(fù)責(zé)籌備期間的相關(guān)工作，但新公司至今仍未成立，其行為效力不具有可追溯性。吳某應(yīng)認(rèn)定為聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司作為發(fā)起人派遣到新公司工作的員工，其勞動(dòng)關(guān)系仍然在聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司。“悅時(shí)代商貿(mào)公司”辦公室內(nèi)的財(cái)物是聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司和宇皓天通公司出資的。“悅時(shí)代商貿(mào)公司”至今仍未成立，不具備獨(dú)立的法人資格。因此，發(fā)起人出資的財(cái)物仍應(yīng)歸屬該發(fā)起人所有。“悅時(shí)代商貿(mào)公司”辦公場(chǎng)地是由聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司提供的，雖然辦公室內(nèi)有一部分物品是由宇皓天通公司提供，但作為出資財(cái)物，任何一個(gè)發(fā)起人都對(duì)其負(fù)有相應(yīng)的保管義務(wù)。因此，吳某作為聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司的員工，利用職務(wù)便利，非法占有本公司合法管有的財(cái)物，數(shù)額較大，拒不歸還，應(yīng)認(rèn)定為職務(wù)侵占罪。
第二種觀點(diǎn)認(rèn)為，吳某系“悅時(shí)代商貿(mào)公司”籌建處的員工，“悅時(shí)代商貿(mào)公司”屬于“設(shè)立中公司”，其在籌備期間具有一定的獨(dú)立性。吳某在“悅時(shí)代商貿(mào)公司”辦公地點(diǎn)負(fù)責(zé)籌備工作，其工資由“悅時(shí)代商貿(mào)公司”支付（由劉某先行墊付），吳某雖未與“悅時(shí)代商貿(mào)公司”簽訂書面形式的勞動(dòng)合同，但三方發(fā)起人均認(rèn)可吳某的身份地位，吳某與“悅時(shí)代商貿(mào)公司”已形成實(shí)質(zhì)意義上的勞動(dòng)合同關(guān)系。因此，吳某應(yīng)認(rèn)定為“悅時(shí)代商貿(mào)公司”籌建處的員工?！霸O(shè)立中公司”具有一定獨(dú)立性，發(fā)起人實(shí)際履行出資的財(cái)物已經(jīng)安置在新公司中，并進(jìn)行了安裝調(diào)試，按照公司法相關(guān)理論，理應(yīng)獨(dú)立于發(fā)起人自己的財(cái)產(chǎn)，歸屬“設(shè)立中公司”所有。
《最高人民檢察院關(guān)于挪用尚未注冊(cè)成立公司資金的行為適用法律問(wèn)題的批復(fù)》：“籌建公司的工作人員在公司登記注冊(cè)前，利用職務(wù)上的便利，挪用準(zhǔn)備設(shè)立的公司在銀行開(kāi)設(shè)的臨時(shí)賬戶上的資金，歸個(gè)人使用或者借貸給他人，數(shù)額較大、超過(guò)三個(gè)月未還的，或者雖未超過(guò)三個(gè)月，但數(shù)額較大、進(jìn)行營(yíng)利活動(dòng)的，或者進(jìn)行非法活動(dòng)的，應(yīng)當(dāng)根據(jù)刑法第二百七十二條的規(guī)定，追究刑事責(zé)任。根據(jù)這個(gè)批復(fù)，籌建中公司員工挪用本公司資金，比照公司正式成立后員工挪用公司資金定性。”根據(jù)此司法解釋的精神，挪用資金罪相比較職務(wù)侵占罪是重罪，舉重以明輕，為保護(hù)設(shè)立中公司的相關(guān)利益，設(shè)立中公司的員工侵占籌建期間的公司財(cái)產(chǎn)，也應(yīng)當(dāng)比照成立后員工利用職務(wù)便利非法占有公司財(cái)產(chǎn)定性。因此，本案應(yīng)當(dāng)認(rèn)定吳某具有職務(wù)侵占罪的主體資格。綜上，吳某作為籌建中的“悅時(shí)代商貿(mào)公司”的員工，利用職務(wù)便利，非法占有本單位財(cái)物，數(shù)額巨大，拒不歸還，應(yīng)認(rèn)定為職務(wù)侵占罪。
（二）吳某的行為應(yīng)認(rèn)定為侵占罪
職務(wù)侵占罪的主體必須是“公司”、“企業(yè)”、“其他單位”的工作人員。而這里的“公司”、“企業(yè)”、“其他單位”都必須是具有合法形式的單位。本案中，“悅時(shí)代商貿(mào)公司”尚未注冊(cè)成立，不屬于刑法第271條第1款規(guī)定的“公司、企業(yè)或者其他單位”。單位尚未存在，吳某當(dāng)然不具有“公司、企業(yè)或其他單位”工作人員的身份。
雖然吳某最初是以聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司“電話銷售”的名義招聘到公司的，但其與聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司亦未簽訂合法有效的勞動(dòng)合同，沒(méi)有建立正式勞動(dòng)關(guān)系，因此行為人吳某也無(wú)法被認(rèn)定為聯(lián)動(dòng)信網(wǎng)公司的工作人員。
《關(guān)于挪用尚未注冊(cè)成立公司資金的行為適用法律問(wèn)題的批復(fù)》不應(yīng)當(dāng)適用于本案當(dāng)中，挪用資金罪與職務(wù)侵占罪是兩個(gè)不同性質(zhì)的罪名，這種類推解釋是法律所禁止的。
綜上，吳某不具備職務(wù)侵占罪的主體資格。
《刑法》第270條第1款規(guī)定的侵占罪，是指將代為保管的他人財(cái)物非法占為己有，數(shù)額較大，拒不退還的行為。
吳某在籌建中的“悅時(shí)代商貿(mào)公司”，負(fù)責(zé)辦公室的日常值班、看管、打掃及接待，并對(duì)其所在辦公室內(nèi)辦公設(shè)備負(fù)有保管義務(wù)。本案中，吳某將自己代為保管的他人財(cái)物私自出售，將所得錢款非法占為己有，且在得知被害人一方報(bào)案后，逃往山西大同，主觀上有拒絕歸還的故意，涉案物品經(jīng)鑒定價(jià)值在15840元，已達(dá)到侵占罪數(shù)額較大的標(biāo)準(zhǔn)。吳某的行為符合侵占罪的犯罪構(gòu)成，應(yīng)當(dāng)以侵占罪追究其刑事責(zé)任。
根據(jù)《刑法》第270條第3款的規(guī)定，侵占罪屬于告訴才處理的犯罪，應(yīng)由被害人自行到法院提起訴訟，司法機(jī)關(guān)不能主動(dòng)追究行為人的刑事責(zé)任。
三、法理評(píng)析
【關(guān)鍵詞】高等教育 畢業(yè)論文
畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是高等學(xué)校人才培養(yǎng)計(jì)劃中的重要組成部分，是教學(xué)過(guò)程中最后一個(gè)重要的教學(xué)環(huán)節(jié)，是人才培養(yǎng)質(zhì)量的重要體現(xiàn)。畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）是培養(yǎng)學(xué)生綜合運(yùn)用所學(xué)基礎(chǔ)理論、專業(yè)知識(shí)及基本技能來(lái)分析和解決實(shí)際問(wèn)題的能力的。一般文科稱為畢業(yè)論文，理科稱為畢業(yè)設(shè)計(jì)。
學(xué)生在指導(dǎo)教師的指導(dǎo)下，獨(dú)立完成一項(xiàng)給定的畢業(yè)論文任務(wù)，撰寫符合要求的畢業(yè)論文。具體地說(shuō)，在知識(shí)要求方面，應(yīng)綜合運(yùn)用多學(xué)科的知識(shí)與技能，分析并解決實(shí)際問(wèn)題，使得理論認(rèn)識(shí)深化、知識(shí)領(lǐng)域擴(kuò)展、專業(yè)技能延伸；在能力培養(yǎng)方面，學(xué)生應(yīng)學(xué)會(huì)依據(jù)課題的任務(wù)，進(jìn)行資料的調(diào)研、收集、加工與整理，正確使用工具書，掌握從事科學(xué)研究的基本方法和撰寫技術(shù)文件的能力，掌握實(shí)驗(yàn)及測(cè)試的基本方法，提高分析和解決工程實(shí)際問(wèn)題的能力；在綜合素質(zhì)要求方面，培養(yǎng)學(xué)生嚴(yán)肅認(rèn)真的科學(xué)態(tài)度和嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作作風(fēng)，樹(shù)立正確的工程觀點(diǎn)、生產(chǎn)觀點(diǎn)、經(jīng)濟(jì)觀點(diǎn)和全局觀點(diǎn)。
完成畢業(yè)論文，普遍的流程：選題———開(kāi)題———中期檢查———論文答辯。在學(xué)生做畢業(yè)論文過(guò)程中，指導(dǎo)教師肩負(fù)起指導(dǎo)查閱資料、篩選資料、修改論文等作用。
近年來(lái)，學(xué)生高質(zhì)量的畢業(yè)論文總是不多，平時(shí)學(xué)習(xí)成績(jī)差的學(xué)生的論文固然難以令人滿意，有些成績(jī)好的學(xué)生的畢業(yè)論文也不盡如人意?？疾鞂W(xué)生畢業(yè)論文的寫作過(guò)程，發(fā)現(xiàn)一些普遍存在的問(wèn)題，這些問(wèn)題主要表現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：
一、重視不夠。學(xué)生不重視畢業(yè)論文，以應(yīng)付心態(tài)對(duì)待畢業(yè)論文的寫作。畢業(yè)論文寫作時(shí)間一般安排在最后一個(gè)學(xué)期，學(xué)生完成畢業(yè)論文之時(shí)，正值畢業(yè)之際，學(xué)生面對(duì)就業(yè)。由于就業(yè)形勢(shì)亦不樂(lè)觀，因此，學(xué)生都承受著一定的就業(yè)壓力，他們不得不花大量時(shí)間去求職、面試，甚至到用人單位應(yīng)聘實(shí)習(xí)。而在完成畢業(yè)論文期間，學(xué)生不用上課，更無(wú)需考勤，對(duì)畢業(yè)論文只好匆忙應(yīng)付。在論文寫作過(guò)程中，投入時(shí)間少，精力也不夠，論文質(zhì)量自然難以保證。
二、質(zhì)量欠佳。畢業(yè)論文普遍存在抄襲現(xiàn)象，應(yīng)付式完成論文，導(dǎo)致論文質(zhì)量不高。中國(guó)青年政治學(xué)院的大學(xué)生采用問(wèn)卷調(diào)查的方法，對(duì)本校2004、2005、2006三個(gè)年級(jí)本科生的論文寫作現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查。實(shí)際發(fā)出問(wèn)卷300份，回收問(wèn)卷275份，有效問(wèn)卷265份。69.1%的同學(xué)認(rèn)為身邊存在較多或很多抄襲現(xiàn)象，然而在發(fā)現(xiàn)抄襲現(xiàn)象后，卻有47.7%的學(xué)生覺(jué)得正常，13.7%的同學(xué)甚至當(dāng)作沒(méi)有發(fā)現(xiàn)，這說(shuō)明大學(xué)生論文抄襲現(xiàn)象比較嚴(yán)重。職業(yè)院校的學(xué)生普遍成績(jī)偏差，論文質(zhì)量不容樂(lè)觀。
如何防止畢業(yè)論抄襲呢？
在教務(wù)處的指導(dǎo)下，湖南民族職業(yè)學(xué)院經(jīng)管系率先將畢業(yè)論文這一教學(xué)環(huán)節(jié)以畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告的形式替代。學(xué)生根據(jù)在頂崗實(shí)習(xí)期間的崗位和工作職責(zé)，將自己的所思所想寫下來(lái)，形成畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告。這樣可以有效的防止畢業(yè)論文過(guò)度抄襲。
以下是經(jīng)管系營(yíng)銷0901班某學(xué)生的畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告綱要。
實(shí)習(xí)報(bào)告題目：論電話營(yíng)銷———深圳陽(yáng)光保險(xiǎn)公司實(shí)習(xí)體會(huì)
摘要
關(guān)鍵詞
1.實(shí)習(xí)單位簡(jiǎn)介（陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司深圳分公司）
1.1公司簡(jiǎn)介
1.2主營(yíng)業(yè)務(wù)（醫(yī)療保險(xiǎn)，養(yǎng)老保險(xiǎn)，健康保險(xiǎn)，兒童保險(xiǎn)，意外保險(xiǎn)，教育金保險(xiǎn)，大病保險(xiǎn)，理財(cái)保險(xiǎn)等多類保險(xiǎn)業(yè)務(wù)）
1.3運(yùn)作模式
2.實(shí)習(xí)崗位簡(jiǎn)介
2.1部門簡(jiǎn)介（電子商務(wù)部）
2.2工作流程
2.3崗位職責(zé)（跟蹤服務(wù)、維系CRM、開(kāi)拓渠道）
3.實(shí)習(xí)所感
3.1實(shí)習(xí)困惑（團(tuán)隊(duì)協(xié)作/人際關(guān)系的處理、獨(dú)立處理問(wèn)題的能力、付出與收獲的比例）
3.2實(shí)習(xí)心得（抗壓力增強(qiáng)、看待問(wèn)題多元化、脾氣性格有所收斂）
3.3未來(lái)計(jì)劃（潛心學(xué)習(xí)電話銷售技巧及客戶關(guān)系維系、嘗試不同崗位）
用畢業(yè)實(shí)習(xí)報(bào)告代替畢業(yè)論文，能在實(shí)際教學(xué)中，起到以下作用。
首先，減少論文抄襲。因?yàn)闆](méi)有沒(méi)有同實(shí)習(xí)單位同崗位的實(shí)習(xí)心得，學(xué)生能夠獨(dú)立的思考如何去完成本次實(shí)結(jié)，主題明確，接近生活和工作，激發(fā)學(xué)生思考和學(xué)習(xí)的興趣，極大程度的避免了照搬照抄。
【關(guān)鍵詞】 CMR 客戶關(guān)系管理 三層架構(gòu)
從80年代中期起，很多企業(yè)以提高效率，降低成本，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力為由，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)。CRM（Customer Relationship Management，客戶關(guān)系管理），是一種以信息技術(shù)為手段、以客戶為中心，重新設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)功能、重組工作流程的經(jīng)營(yíng)策略[1]。通過(guò)對(duì)與客戶間的互動(dòng)進(jìn)行管理，CRM可降低銷售成本，提高客戶滿意度、客戶價(jià)值、客戶忠誠(chéng)度，發(fā)現(xiàn)新市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)最終效果的提高。
綜合分析CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，本文采用JSP+Struts+ Spring+Hibernate實(shí)現(xiàn)，按照企業(yè)級(jí)三層架構(gòu)模式進(jìn)行開(kāi)發(fā)。
1 系統(tǒng)分析
CRM是以客戶為中心，解決客戶信息管理、客戶跟蹤管理、客戶服務(wù)管理、業(yè)務(wù)知識(shí)管理、客戶管理研討五個(gè)主要問(wèn)題[2]。通過(guò)整合用戶信息資源，在企業(yè)內(nèi)部實(shí)現(xiàn)資源共享，給客戶提供更周到更快速的服務(wù)，進(jìn)而保持和吸引更多的客戶。通過(guò)跟蹤銷售業(yè)務(wù)的整個(gè)進(jìn)程，把銷售進(jìn)程、管理與客戶服務(wù)、市場(chǎng)管理關(guān)聯(lián)起來(lái)，使?fàn)I銷管理人員、銷售人員、市場(chǎng)人員可以密切的協(xié)同工作，而且可以個(gè)性化地開(kāi)展團(tuán)隊(duì)合作、銷售業(yè)務(wù)等工作。同時(shí)，可依據(jù)市場(chǎng)、銷售客戶等信息方便了解全局性的銷售情況以及進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并對(duì)營(yíng)銷體系的整個(gè)過(guò)程進(jìn)行適時(shí)地跟蹤和管理。
2 系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
2.1 模塊設(shè)計(jì)
CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的總體功能如表1所示。
2.2 數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)
Oracle是多線程、多用戶的SQL數(shù)據(jù)庫(kù)，由一個(gè)服務(wù)器守護(hù)程序Oracle和很多不同的客戶程序和庫(kù)組成，是客戶機(jī)/服務(wù)器結(jié)構(gòu)的一個(gè)應(yīng)用[3]。Oracle靈活、快速的特性完全能夠滿足一個(gè)網(wǎng)站信息管理的任務(wù)。為此，本系統(tǒng)后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)選擇的是Oracle，涉及的主要數(shù)據(jù)庫(kù)表列舉如下。
（1）客戶表：客戶ID、客戶名稱、關(guān)鍵字、客戶類型、客戶階段、跟蹤狀態(tài)、行業(yè)、來(lái)源、聯(lián)系人、國(guó)家、省份、城市、地址、網(wǎng)址、郵編、開(kāi)戶銀行、銀行賬戶、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人、備注信息;（2）聯(lián)系人表：聯(lián)系人ID、客戶、聯(lián)系人名稱、性別、電話、傳真、手機(jī)、E-mail、QQ、Msn、職務(wù)、產(chǎn)品意向、創(chuàng)建日期、所屬分支、創(chuàng)建人;（3）客戶來(lái)源表：客戶來(lái)源ID、客戶來(lái)源;（4）國(guó)家表：國(guó)家ID、國(guó)家名稱;（5）省份表：省份ID、省份名稱、所屬國(guó)家;（6）城市表：城市ID、城市名稱、所屬省份;（7）商機(jī)表：ID值、客戶名、聯(lián)系人、主題、具體簡(jiǎn)述、銷售產(chǎn)品簡(jiǎn)述、預(yù)計(jì)成交金額、預(yù)計(jì)成交可能、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人;（8）資源網(wǎng)表：ID值、資源網(wǎng)、資源網(wǎng)類型、網(wǎng)址、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人、描述;（9）銷售文檔表：ID值、文檔類型、文檔名字、文檔主題、創(chuàng)建人、創(chuàng)建日期、文檔;（10）話術(shù)庫(kù)表：ID值、話術(shù)場(chǎng)合、內(nèi)容、創(chuàng)建日期、創(chuàng)建人;（11）訂單子項(xiàng)表：訂單子項(xiàng)ID、產(chǎn)品ID、產(chǎn)品數(shù)量、訂單ID、總金額;（12）訂單表：訂單ID、客戶名、訂單編號(hào)、總金額、總利潤(rùn)、已付款、未付款、計(jì)劃收款日期、計(jì)劃發(fā)貨日期、實(shí)際收款日期、實(shí)際發(fā)貨日期、收款狀態(tài)、發(fā)貨狀態(tài)、收款方式、回訪日期、訂單日期、銷售人。
2.3 銷售模塊的實(shí)現(xiàn)
該部分包括銷售準(zhǔn)備和銷售主線，其中，銷售主線是主要內(nèi)容。銷售與市場(chǎng)進(jìn)行協(xié)同，任何的市場(chǎng)活動(dòng)都可以為銷售帶來(lái)商機(jī)，通過(guò)對(duì)客戶的開(kāi)發(fā)和跟蹤，確定客戶的購(gòu)買意向，進(jìn)行電話銷售，最后形成訂單，并對(duì)客戶的購(gòu)買意向進(jìn)行不斷的跟蹤分析，形成客戶價(jià)值曲向[4]。
（1）銷售準(zhǔn)備。銷售準(zhǔn)備為銷售做些準(zhǔn)備工作，包括資源網(wǎng)的獲取、話術(shù)庫(kù)、銷售文檔和產(chǎn)品庫(kù)，這些模塊為銷售人員提供輔助信息。資源網(wǎng)提供一些網(wǎng)站信息，為收集客戶提供資源;話術(shù)庫(kù)是為銷售人員提供一些行業(yè)術(shù)語(yǔ);銷售產(chǎn)品文檔可包含公司簡(jiǎn)介文檔、產(chǎn)品合成樣品文檔等;產(chǎn)品庫(kù)列出在庫(kù)產(chǎn)品的信息，供銷售人員使用。這個(gè)模塊是個(gè)相對(duì)獨(dú)立的模塊。（2）銷售主線。該部分主要包括客戶的一系列跟蹤過(guò)程：客戶收集、客戶篩選、客戶開(kāi)發(fā)、客戶跟蹤，直到生成商機(jī)客戶，最后根據(jù)商機(jī)客戶生成訂單，進(jìn)入訂單跟進(jìn)模塊。該模塊完全以客戶為中心，從最初的儲(chǔ)備客戶到最后生成商機(jī)客戶。
3 結(jié)語(yǔ)
CRM應(yīng)用于一些與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，如市場(chǎng)營(yíng)銷、技術(shù)支持等，它是一種改善客戶與企業(yè)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它既是一套管理技術(shù)和軟件也是一種概念[5]。利用CRM系統(tǒng)，企業(yè)可跟蹤、分析客戶信息進(jìn)而了解不同客戶的需求，同時(shí)還可觀察、分析客戶行為對(duì)企業(yè)收益的影響，使企業(yè)利潤(rùn)及客戶與企業(yè)的關(guān)系獲得最優(yōu)化。
參考文獻(xiàn)：
[1]戎偉，孟攏蘇威.J2EE項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的70個(gè)問(wèn)題[M].北京：人民郵電出版社，2008.
[2]賈萌.中小企業(yè)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D].成都：電子科技大學(xué)碩士論文，2013.
[3]刁煒卿.基于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理研究[J].知識(shí)經(jīng)濟(jì)，2012，（12）：132-133.
