時(shí)間：2022-06-01 23:09:12
序論：在您撰寫銷售解決方案時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
黃翠翠原本習(xí)慣的工作方法是一大早按照“四象限原則”把任務(wù)照輕重緩急排列好，然后按部就班地做，但是現(xiàn)在這份工作打亂了她的節(jié)奏：“開(kāi)了Outlook之后就不能走開(kāi)，上午10點(diǎn)以后的工作基本不受自己控制?！?/p>
黃翠翠把自己以前的銷售工作內(nèi)容稱為“賣產(chǎn)品”，現(xiàn)在的則是“賣解決方案”。
她所在的戈而家電是一家斯洛文尼亞公司，主要售賣中高端電器，在亞洲市場(chǎng)的銷售很多都是通過(guò)與商合作，或者直接把產(chǎn)品賣到精裝修樓盤項(xiàng)目里去。黃翠翠負(fù)責(zé)的是公司在亞洲最大的商—一家香港公司，她負(fù)責(zé)為它們挑選符合設(shè)計(jì)風(fēng)格和預(yù)算的商品，下訂單，跟進(jìn)產(chǎn)品認(rèn)證以及溝通售后問(wèn)題。
一開(kāi)始，黃翠翠并不習(xí)慣香港公司的作風(fēng)。“他們非常勤奮，很有效率，所以也非常非常著急?！秉S翠翠說(shuō)：“如果我四個(gè)小時(shí)之內(nèi)不回郵件，他們馬上就會(huì)郵件電話一起催?！秉S翠翠一天的工作大部分在處理各種各樣緊急的事情：項(xiàng)目提前、項(xiàng)目推后、認(rèn)證環(huán)節(jié)出了問(wèn)題、售后出了問(wèn)題，都需要她去溝通。
黃翠翠的直接上司是歐洲人。他們思考問(wèn)題多少有些不同，一方面體現(xiàn)在對(duì)產(chǎn)品的喜好上，比如歐洲人希望電器設(shè)計(jì)簡(jiǎn)約、節(jié)能環(huán)保，而亞洲用戶喜歡電器有很多附加功能。另一方面體現(xiàn)在溝通習(xí)慣上，歐洲人直來(lái)直往，會(huì)嚴(yán)格按流程做事，亞洲人則擅長(zhǎng)靈活變通地處理事情。慢慢地，黃翠翠開(kāi)始了解到溝通的竅門，“當(dāng)我們的香港客戶要求在很短的時(shí)間內(nèi)緊急給他們發(fā)樣品時(shí)，我的老板總是很生氣，后來(lái)我學(xué)會(huì)了不轉(zhuǎn)達(dá)老板的意思，而是跟客戶直接討論，給出替代的方案?！?/p>
除此之外，為了趕上香港人的節(jié)奏，黃翠翠會(huì)在開(kāi)會(huì)之前先為可能出現(xiàn)的問(wèn)題做預(yù)案；和客戶溝通時(shí)出現(xiàn)技術(shù)問(wèn)題她就跳過(guò)本地的技術(shù)部直接寫郵件給總部去咨詢：“我簡(jiǎn)直是神經(jīng)質(zhì)地在把控時(shí)間，想把所有不符合既定流程安排的問(wèn)題解決掉?！?/p>
為什么這樣說(shuō)呢?從某種角度來(lái)講，“解決方案”讓很多廠商實(shí)現(xiàn)了從“交易營(yíng)銷”到“關(guān)系營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的營(yíng)銷著眼于單次交易活動(dòng)收益的最大化，所以我們看到的是“賣產(chǎn)品”；“關(guān)系營(yíng)銷”則注重的是新價(jià)值的創(chuàng)造和雙方關(guān)系中的交互作用，如果把解決方案也看成一種產(chǎn)品的話，則它的價(jià)值既包括實(shí)體的產(chǎn)品價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)，比如按照客戶的要求定制產(chǎn)品、從與供應(yīng)商接觸過(guò)程中得到的愉和咨詢服務(wù)等。而這正是現(xiàn)在包括IBM、HP、NOKIA等眾多世界級(jí)IT高科技企業(yè)的通常做法，這就難怪很多中國(guó)的企業(yè)現(xiàn)在也不再講“賣產(chǎn)品”而是“賣解決方案”了。
既然解決方案的思路有那么多的好處并且很多企業(yè)也通過(guò)“賣解決方案”取得了持續(xù)的成功，那么究竟怎樣才能打造一個(gè)好的解決方案呢?排除技術(shù)和財(cái)務(wù)等非常規(guī)營(yíng)銷因素，筆者認(rèn)為“有銷售力”的解決方案就是一個(gè)好的解決方案。
怎樣才能讓解決方案具有好的銷售力呢?通過(guò)持續(xù)的客戶溝通及以往的經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)有六個(gè)方面將會(huì)直接影響到解決方案的銷售力，為直觀起見(jiàn)，筆者稱之為“解決方案的六個(gè)特性”，下面將就此展開(kāi)，與大家共享。
一、針對(duì)性
解決方案的針對(duì)性主要包括三個(gè)方面，分別是功能需求的針對(duì)性、目標(biāo)用戶定位的針對(duì)性和客戶個(gè)性化需求的針對(duì)性。
1 功能需求的針對(duì)性。我想這也是解決方案存在的基礎(chǔ)，前面說(shuō)過(guò)解決方案也是一種產(chǎn)品或者說(shuō)是一組產(chǎn)品組合。作為產(chǎn)品的解決方案當(dāng)然也就有產(chǎn)品的特性，我們知道產(chǎn)品大多都是針對(duì)客戶的某種需求而開(kāi)發(fā)，同樣客戶也是看到產(chǎn)品所具有的特定功能而購(gòu)買。
2 目標(biāo)用戶定位的針對(duì)性?？梢哉f(shuō)STP營(yíng)銷都是基于產(chǎn)品的，所以對(duì)于解決方案尤其是存在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選擇合適的一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)客戶市場(chǎng)，最后做出有針對(duì)性的用戶定位，就顯得很有必要。
3 客戶個(gè)性化需求的針對(duì)性。重點(diǎn)直銷客戶溝通的SPIN模式，關(guān)鍵有先通過(guò)了解客戶公司的背景，接著設(shè)法清楚客戶公司目前遇到的難點(diǎn)問(wèn)題，從而清楚客戶的需求利益，最后提出銷售的解決方案。由此可見(jiàn)，解決方案的個(gè)性需求的針對(duì)性是銷售成功的基礎(chǔ)。
以上解決方案針對(duì)性的三個(gè)方面，可以說(shuō)相對(duì)比較容易理解，但作為解決方案的第一個(gè)重要特性，是值得我們謹(jǐn)記并在打造解決方案時(shí)所身體力行的。
二、整體性
解決方案的整體性是解決方案存在的最根本價(jià)值，這也是解決方案區(qū)別于單一產(chǎn)品關(guān)鍵的原因之一?；诠P者的經(jīng)驗(yàn)和提煉，解決方案的整體性，可以從縱向業(yè)務(wù)的整體性、功能整合的整體性和橫向聯(lián)合的整體性來(lái)進(jìn)行。
1 縱向業(yè)務(wù)的整體性。應(yīng)該說(shuō)這一點(diǎn)為很多IT高科技公司所理解并致力提供的方向，比如項(xiàng)目管理軟件和ERP企業(yè)管理軟件提供的不僅僅是產(chǎn)品本身，還包括更為重要的咨詢以及相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)和實(shí)踐的培訓(xùn)。同時(shí)類似的成功也為很多行業(yè)所復(fù)制，比如對(duì)游客來(lái)說(shuō)，出租車司機(jī)提供的是包括導(dǎo)游在內(nèi)的解決方案。
2 功能整合的整體性。從營(yíng)銷傳播的角度來(lái)看，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，最容易為消費(fèi)者所認(rèn)知和記憶。但對(duì)于解決方案卻不實(shí)用，功能整合的整體性往往更能打動(dòng)客戶的心，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)一個(gè)解決方案的期待應(yīng)該是在解決了一個(gè)主要問(wèn)題的同時(shí)，順便也解決了一些小問(wèn)題。
3 橫向聯(lián)合的整體性。這一點(diǎn)目前可能需要進(jìn)一步探索，其主要思路與功能整合的整體性一脈相承，在自己無(wú)力進(jìn)行功能整合的時(shí)候，就聯(lián)合其他廠商來(lái)一起進(jìn)行功能整合。比如警用信息設(shè)備，提供地理信息服務(wù)、定位服務(wù)以及手機(jī)對(duì)講服務(wù)等不同廠商服務(wù)的整合。
以上解決方案整體性的三個(gè)方面，我認(rèn)為應(yīng)該為提供解決方案的同仁所熟知，正是因?yàn)樗鼈兊拇嬖?，才讓解決方案雖然是產(chǎn)品但又明顯區(qū)別于傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品。
三、方便性
大型管理軟件和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，有一個(gè)銷售的方法，就是團(tuán)隊(duì)銷售，團(tuán)隊(duì)銷售中有強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶使用者和技術(shù)等角色的關(guān)注。解決方案作為銷售的武器，其方便性當(dāng)然也應(yīng)該從這方面進(jìn)行考慮，以配合銷售工作的進(jìn)行。
1 產(chǎn)品熟悉的方便性。作為高新技術(shù)產(chǎn)品，大多為一個(gè)新生的事物，不易為一般人所理解。人們對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)，往往依賴于對(duì)已有事物的對(duì)比和聯(lián)想。所以對(duì)解決方案來(lái)說(shuō)，就需要在命名或介紹時(shí)，以已有的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，比如電子圖書。
2 系統(tǒng)操作的方便性。對(duì)解決方案的最終使用者來(lái)說(shuō)，莫過(guò)于操作的方便性，這往往有賴于符合用戶使用習(xí)慣的設(shè)計(jì)思路，軟件界面最好跟現(xiàn)有大眾主流軟件一致以及軟件功能的使用跟已有的系統(tǒng)相通，當(dāng)然整個(gè)軟件的語(yǔ)言環(huán)境最好也是中文的。
3 一站式的方便性。解決方案一站式的方便性，跟解決方案的整體性比較類似。但是如果說(shuō)解決方案的整體性更多地著眼于解決方案本身的話，則一站式的方便性更多地著眼于客戶，通過(guò)一站式的服務(wù)可以讓客戶同時(shí)購(gòu)買到所需要的多種產(chǎn)品或服務(wù)。
以上解決方案方便性的三個(gè)方面，主要著眼于客戶，通過(guò)在打造解決方案時(shí)方便性的考慮，在團(tuán)隊(duì)銷售對(duì)客戶進(jìn)行公關(guān)對(duì)，往往能幫我們贏得購(gòu)買決策模型中“建議者”的支持。
四、經(jīng)濟(jì)性
解決方案的經(jīng)濟(jì)性主要包括三個(gè)方面，分別是節(jié)省成本的經(jīng)濟(jì)性、經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間節(jié)約的經(jīng)濟(jì)性?？梢哉f(shuō)解決方案的經(jīng)濟(jì)性，對(duì)于銷售的作用猶如足球比賽中的臨門一腳，會(huì)在最后時(shí)刻左右客戶的決策。
1 節(jié)省成本。大型管理軟件和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成等高價(jià)產(chǎn)品銷售時(shí)，需要考慮客戶的購(gòu)買決策中心，其中有一個(gè)采購(gòu)流程和采購(gòu)權(quán)限審批等級(jí)的問(wèn)題。由此可見(jiàn)，客戶內(nèi)部存在一個(gè)相互制約的機(jī)制，一個(gè)能相對(duì)節(jié)省成本的解決方案有助于推動(dòng)購(gòu)買決策的完成。
2 經(jīng)濟(jì)效益。有時(shí)候解決方案本身并沒(méi)有節(jié)省成本，相反還可能更加昂貴。這個(gè)時(shí)候我們就需要考慮能賺錢的解決方案，即幫用戶算一個(gè)較長(zhǎng)期的賬，通過(guò)長(zhǎng)期的投入產(chǎn)出來(lái)告訴客戶為什么解決方案能賺錢，從而通過(guò)解決方案所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)打動(dòng)客戶。
3 時(shí)間節(jié)約。市場(chǎng)營(yíng)銷中有一個(gè)顧客讓渡價(jià)值的概念，它的涵義是顧客獲得的總價(jià)值與顧客獲得的總成本之間的差額。而顧客的總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本，由此可見(jiàn)通過(guò)減少談判、用戶熟悉等的時(shí)間，也會(huì)表現(xiàn)出一定的經(jīng)濟(jì)性。
以上解決方案經(jīng)濟(jì)性的三個(gè)方面，主要在于說(shuō)明解決方案通過(guò)省錢、賺錢以及減少客戶的總成本，來(lái)給出打造解決方案經(jīng)濟(jì)性的思路，從而達(dá)到促進(jìn)銷售臨門一腳的作用。
五、競(jìng)爭(zhēng)性
在市場(chǎng)上，很少有產(chǎn)品在銷售時(shí)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其在中國(guó)市場(chǎng)。解決方案也不例外，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手環(huán)伺的情況下，如果想要客戶選擇你的解決方案，你就必須至少有一個(gè)讓客戶覺(jué)得為什么選擇你而不是你的競(jìng)爭(zhēng)者的理由。
1 差異化。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度出發(fā)，我們就必須考慮差異化。上文講了在客戶和解決方案本身里面形成差異化，現(xiàn)在我們還需要從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)尋找客戶在乎的差異化。比如：中興公司在2004年提出的“WCDMA一站式解決方案”。
2 優(yōu)勢(shì)。解決方案相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)也是差異化的重點(diǎn)，這需要我們市場(chǎng)人員和銷售人員的配合。市場(chǎng)人員需要盡可能地提煉高質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并撰寫進(jìn)解決方案，銷售人員在與客戶溝通時(shí)，需將解決方案的優(yōu)勢(shì)傳遞給客戶，以起到畫龍點(diǎn)睛的作用。
3 方案定位。在解決方案的針對(duì)性中，我們有提到對(duì)解決方案目標(biāo)客戶市場(chǎng)的定位，相應(yīng)地我們現(xiàn)在還需要針對(duì)以上的市場(chǎng)定位給出解決方案的定位。怎樣定位呢?我們可以通過(guò)為解決方案命名和提煉解決方案的賣點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
以上解決方案競(jìng)爭(zhēng)性的三個(gè)方面，我們主要通過(guò)差異化的--思路，通過(guò)解決方案命名、提煉解決方案的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而最終讓客戶信服，并最終選擇我們的解決方案。
六、靈活性
上文已經(jīng)闡述了解決方案的五個(gè)重要特性，下面我們將從靈活性來(lái)分析本文中解決方案的最后一個(gè)特性，在分析的過(guò)程中，筆者將給出如何讓解決方案做到靈活性的一些簡(jiǎn)單方法，從而達(dá)到提出問(wèn)題并解決問(wèn)題的作用。
1 功能可選。前面在解決方案的整體性中，我們提到通過(guò)“功能整合的整體性”和“橫向聯(lián)合的整體性”，雖然如此但并不表示說(shuō)我們必然要對(duì)所有的客戶都這樣整體地去賣我們的解決方案。我們?cè)谙蚩蛻翡N售我們的解決方案時(shí)，還必須提供功能可選和模塊可選的靈活性，以盡可能恰到好處地滿足客戶的需求并降低解決方案的總價(jià)格。
2 產(chǎn)品系列。這主要也是沿著上面“功能可選”的思路而發(fā)展出來(lái)的一個(gè)方向，在解決方案無(wú)法或者不方便提供功能可選和模塊可選的方法來(lái)提供靈活性的時(shí)候，我們可以提供多個(gè)版本的產(chǎn)品來(lái)達(dá)到這個(gè)目的。比如軟件銷售概念中的“完整版”、“專業(yè)版”和“精裝版”即是這方面的例子。
3 可集成。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，大多數(shù)時(shí)候，解決方案作為企業(yè)整體信息化的一部分，客戶結(jié)合眼前以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，都希望所使用的解決方案有很好的集成能力，這是客戶基于打造一體化的信息系統(tǒng)的需要。
以上解決方案靈活性的三個(gè)方面，基于客戶的需要給出了讓解決方案做到更有靈活性的方向。相信這三個(gè)方面，將有助于解決方案銷售的成功。
為什么這樣說(shuō)呢？從某種角度來(lái)講，“解決方案”讓很多廠商實(shí)現(xiàn)了從“交易營(yíng)銷”到“關(guān)系營(yíng)銷”的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的營(yíng)銷著眼于單次交易活動(dòng)收益的最大化，所以我們看到的是“賣產(chǎn)品”；“關(guān)系營(yíng)銷”則注重的是新價(jià)值的創(chuàng)造和雙方關(guān)系中的交互作用，如果把解決方案也看成一種產(chǎn)品的話，則它的價(jià)值既包括實(shí)體的產(chǎn)品價(jià)值，也包括附在實(shí)體產(chǎn)品之上的服務(wù)，比如按照客戶的要求定制產(chǎn)品、從與供應(yīng)商接觸過(guò)程中得到的愉和咨詢服務(wù)等。而這正是現(xiàn)在包括IBM、HP、NOKIA等眾多世界級(jí)IT高科技企業(yè)的通常做法，這就難怪很多中國(guó)的企業(yè)現(xiàn)在也不再講“賣產(chǎn)品”而是“賣解決方案”了。
既然解決方案的思路有那么多的好處并且很多企業(yè)也通過(guò)“賣解決方案”取得了持續(xù)的成功，那么究竟怎樣才能打造一個(gè)好的解決方案呢？排除技術(shù)和財(cái)務(wù)等非常規(guī)營(yíng)銷因素，筆者認(rèn)為“有銷售力”的解決方案就是一個(gè)好的解決方案。
怎樣才能讓解決方案具有好的銷售力呢？通過(guò)持續(xù)的客戶溝通及以往的經(jīng)驗(yàn)，筆者總結(jié)有六個(gè)方面將會(huì)直接影響到解決方案的銷售力，為直觀起見(jiàn)，筆者稱之為“解決方案的六個(gè)特性”，下面將就此展開(kāi)，與大家一一共享。
一、 針對(duì)性
解決方案的針對(duì)性主要包括三個(gè)方面，分別是功能需求的針對(duì)性，目標(biāo)用戶定位的針對(duì)性和客戶個(gè)性化需求的針對(duì)性。下面將對(duì)以上三個(gè)方面進(jìn)行簡(jiǎn)要的分析和說(shuō)明：
1、功能需求的針對(duì)性。我想這也是解決方案存在的基礎(chǔ)，前面說(shuō)過(guò)解決方案也是一種產(chǎn)品或者說(shuō)是一組產(chǎn)品組合。作為產(chǎn)品的解決方案當(dāng)然也就有產(chǎn)品的特性，我們知道產(chǎn)品大多都是針對(duì)客戶的某種需求而開(kāi)發(fā)，同樣客戶也是看到產(chǎn)品所具有的特定功能而購(gòu)買。
2、用戶定位的針對(duì)性?？梢哉f(shuō)STP營(yíng)銷都是基于產(chǎn)品的，所以對(duì)于解決方案尤其是存在面臨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，對(duì)客戶進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，選擇合適的一個(gè)或幾個(gè)目標(biāo)客戶市場(chǎng)，最后做出有針對(duì)性的用戶定位，就顯得很有必要。
3、個(gè)性需求的針對(duì)性。重點(diǎn)直銷客戶溝通的SPIN模式，關(guān)鍵有先通過(guò)了解客戶公司的背景，接著設(shè)法清楚客戶公司目前遇到的難點(diǎn)問(wèn)題，從而清楚客戶的需求利益，最后提出銷售的解決方案件。由此可見(jiàn)，解決方案的個(gè)性需求的針對(duì)性是銷售成功的基礎(chǔ)。
以上解決方案針對(duì)性的三個(gè)方面，可以說(shuō)相對(duì)比較容易理解，但作為解決方案的第一個(gè)重要特性，是值得我們謹(jǐn)記并在打造解決方案時(shí)所身體力行的。
二、 整體性
我認(rèn)為解決方案的整體性，是解決方案存在的最根本價(jià)值，這也是解決方案區(qū)別于單一產(chǎn)品關(guān)鍵的原因之一。基于筆者的經(jīng)驗(yàn)和提煉，解決方案的整體性，可以從縱向業(yè)務(wù)的整體性，功能整合的整體性和橫向聯(lián)合的整體性來(lái)進(jìn)行。
1、縱向業(yè)務(wù)的整體性。應(yīng)該說(shuō)這一點(diǎn)為很多IT高科技公司所理解并致力提供的方向，比如項(xiàng)目管理軟件和ERP企業(yè)管理軟件提供的不僅僅是產(chǎn)品的本身，還包括更為重要的咨詢以及相關(guān)領(lǐng)域知識(shí)和實(shí)踐的培訓(xùn)。同時(shí)類似的成功也為很多行業(yè)所復(fù)制，比如對(duì)游客來(lái)說(shuō)，出租車司機(jī)提供的是還包括導(dǎo)游在內(nèi)的解決方案。
2、功能整合的整體性。從營(yíng)銷傳播的角度來(lái)看，簡(jiǎn)單的產(chǎn)品，最容易為消費(fèi)者所認(rèn)知和記憶。但對(duì)于解決方案卻不實(shí)用，功能整合的整體性往往更能打動(dòng)客戶的心，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，對(duì)一個(gè)解決方案的期待應(yīng)該是在解決了一個(gè)主要問(wèn)題的同時(shí)，順便也解決了一些小問(wèn)題。
3、橫向聯(lián)合的整體性。這一點(diǎn)目前可能需要進(jìn)一步探索，其主要思路與功能整合的整體性一脈相承，在自己無(wú)力進(jìn)行功能整合的時(shí)候，就聯(lián)合其它廠商來(lái)一起進(jìn)行功能整合。比如警用信息設(shè)備，提供地理信息服務(wù)、定位服務(wù)以及手機(jī)對(duì)講服務(wù)等不同廠商通過(guò)功能的整合，為公安提供了基于手機(jī)的系統(tǒng)的移動(dòng)信息化解決方案。
以上解決方案整體性的三個(gè)方面，我認(rèn)為應(yīng)該為提供解決方案的同仁所熟知，正是因?yàn)樗鼈兊拇嬖?，才讓解決方案雖然是產(chǎn)品但又明顯區(qū)別于傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品。
三、 方便性
大型管理軟件和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成，有一個(gè)銷售的方法，就是的團(tuán)隊(duì)銷售。團(tuán)隊(duì)銷售中有強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶使用者和技術(shù)等角色的關(guān)注。解決方案作為銷售的武器，其方便性，當(dāng)然也應(yīng)該從這方面進(jìn)行考慮，以配合銷售工作的進(jìn)行。
1、產(chǎn)品熟悉的方便性。作為高新技術(shù)產(chǎn)品，大多為一個(gè)新生的事物，不易為一般人所理解。人們的對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)，往往依賴于對(duì)已有事物的對(duì)比和聯(lián)想。所以對(duì)解決方案來(lái)說(shuō)，就需要在命名或介紹時(shí)，以已有的產(chǎn)品為基礎(chǔ)，比如電子圖書。
2、系統(tǒng)操作的方便性。對(duì)解決方案的最終使用者來(lái)說(shuō)，莫過(guò)于操作的方便性，這往往有賴于符合用戶使用習(xí)慣的設(shè)計(jì)思路，軟件界面最好跟現(xiàn)有大眾主流軟件一致以及軟件功能的使用跟已有的系統(tǒng)相通，當(dāng)然整個(gè)軟件的語(yǔ)言環(huán)境最好也是中文的。
3、一站式的方便性。解決方案件一站式的方便性，跟解決方案的整體性比較類似。但是如果說(shuō)解決方案的整體性更多的著眼于解決方案本身的話，則一站式的方便性更多的著眼于客戶，通過(guò)一站式的服務(wù)可以讓客戶同時(shí)購(gòu)買到所需要的多種產(chǎn)品或服務(wù)。
以上解決方案方便性的三個(gè)方面，主要著眼于客戶，通過(guò)在打造解決方案時(shí)方便性的考慮，在團(tuán)隊(duì)銷售對(duì)客戶進(jìn)行攻關(guān)時(shí)，往往能幫我們贏得購(gòu)買決策模型中“建議者”的支持。
四、 經(jīng)濟(jì)性
解決方案的經(jīng)濟(jì)性主要也包括三個(gè)方面，分別是節(jié)省成本的經(jīng)濟(jì)性，經(jīng)濟(jì)效益的經(jīng)濟(jì)性和時(shí)間節(jié)約的經(jīng)濟(jì)性。可以說(shuō)解決方案的經(jīng)濟(jì)性，對(duì)于銷售的作用，猶如足球比賽中的臨門一腳，會(huì)在最后時(shí)刻左右客戶的決策。
1、節(jié)省成本。大型管理軟件和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的集成等高價(jià)產(chǎn)品銷售時(shí)，需要考慮客戶的購(gòu)買決策中心，其中有一個(gè)采購(gòu)流程和采購(gòu)權(quán)限審批等級(jí)的問(wèn)題。由此可見(jiàn)，客戶內(nèi)部存在一個(gè)相互制約的機(jī)制，一個(gè)能相對(duì)節(jié)省成本的解決方案有助于推動(dòng)購(gòu)買決策的完成。
2、經(jīng)濟(jì)效益。有時(shí)候解決方案本身并沒(méi)有節(jié)省成本，相反還可能更加昂貴，這個(gè)時(shí)候我們就需要考慮賣能賺錢的解決方案，即幫用戶算一個(gè)較長(zhǎng)期的帳，通過(guò)長(zhǎng)期的投入產(chǎn)出來(lái)告訴客戶為什么解決方案能賺錢，從而通過(guò)解決方案所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益來(lái)打動(dòng)客戶。
3、時(shí)間成本。市場(chǎng)營(yíng)銷中有一個(gè)顧客讓渡價(jià)值的概念，它的涵義是顧客獲得的總價(jià)值與顧客獲得的總成本之間的差額。而顧客的總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、體力成本和精神成本，由此可見(jiàn)通過(guò)減少談判、用戶熟悉等的時(shí)間，也會(huì)表現(xiàn)出一定的經(jīng)濟(jì)性。
以上解決方案經(jīng)濟(jì)性的三個(gè)方面，主要在于說(shuō)明解決方案通過(guò)省錢、賺錢以及減少客戶的總成本，來(lái)給出打造解決方案經(jīng)濟(jì)性的思路，從而達(dá)到促進(jìn)銷售臨門一腳的作用。
五、 競(jìng)爭(zhēng)性
在市場(chǎng)上，很少有產(chǎn)品在銷售時(shí)，沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，尤其在中國(guó)市場(chǎng)。解決方案也不例外，在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手環(huán)伺的情況下，如果想客戶選擇你的解決方案，你就必須至少有一個(gè)讓客戶覺(jué)得為什么選擇你而不是你的競(jìng)爭(zhēng)者的理由。
1、差異化。從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的角度出發(fā)，我們就必須考慮差異化。前面或許在客戶和解決方案本身里面也可能形成一些差異化，這里我想說(shuō)的是我們還需要從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)尋找客戶在乎的差異化。比：如中興公司在2004年提出的“WCDMA一站式解決方案”。
2、優(yōu)勢(shì)。解決方案相比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)也是差異化的重點(diǎn)，這需要我們市場(chǎng)人員和銷售人員的配合。市場(chǎng)人員需要盡可能的提煉高質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并撰寫進(jìn)解決方案，銷售人員在與客戶溝通時(shí)，需將解決方案的優(yōu)勢(shì)傳遞給客戶，以起到畫龍點(diǎn)睛的作用。
3、方案定位。在解決方案的針對(duì)性中，我們有提到對(duì)解決方案目標(biāo)客戶市場(chǎng)的定位，相應(yīng)的我們現(xiàn)在還需要針對(duì)以上的市場(chǎng)定位，給出解決方案的定位。怎樣定位呢？我們可以通過(guò)為解決方案命名和提煉解決方案的賣點(diǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)。
以上解決方案競(jìng)爭(zhēng)性的三個(gè)方面，我們主要通過(guò)差異化的思路，通過(guò)解決方案命名、提煉解決方案的賣點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，從而最終讓客戶信服，并最終選擇我們的解決方案。
六、 靈活性
上文已經(jīng)闡述了解決方案的五個(gè)重要特性，下面我們將從靈活性來(lái)分析本文中解決方案的最后一個(gè)特性，在分析的過(guò)程中，筆者將給出如何讓解決方案做到靈活性的一些簡(jiǎn)單方法，從而達(dá)到提出問(wèn)題并解決問(wèn)題的作用。
1、功能可選。前面在解決方案的整體性中，我們有提到通過(guò)“功能整合的整體性”和“橫向聯(lián)合的整體性”，雖然如此但并不表示說(shuō)我們必然要對(duì)所有的客戶都這樣整體的去賣我們的解決方案。我們?cè)谙蚩蛻翡N售我們的解決方案時(shí)，還必須提供功能可選和模塊可選的靈活性，以盡可能恰到好處的滿足客戶的需求并降低解決方案的總價(jià)格。
2、產(chǎn)品系列。這主要也是沿著上面“功能可選”的思路而發(fā)展出來(lái)的一個(gè)方向，在解決方案無(wú)法或者不方便提供功能可選和模塊可選的方法來(lái)提供靈活性的時(shí)候，我們可以提供提供多個(gè)版本的產(chǎn)品來(lái)達(dá)到這個(gè)目的。比如軟件銷售概念中的“完整版”、“專業(yè)版”和“精裝版”即是這方面的例子。
3、可集成。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，大多數(shù)時(shí)候，解決方案作為企業(yè)整體信息化的一部分，客戶結(jié)合眼前以及長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度考慮，都希望所使用的解決方案有很好的集成能力，這是客戶基于打造一體化的信息系統(tǒng)的需要。
以上解決方案靈活性的三個(gè)方面，基于客戶的需要，給出了讓解決方案做到更有靈活性的方向。相信這三個(gè)方面，將有助于解決方案銷售的成功。
本文為致力于解決方案式銷售的從業(yè)人員提供了一套全面的行動(dòng)指南，深度解析了這一深度營(yíng)銷模式的六個(gè)核心階段，搭建了解決方案式銷售的框架體系。
客戶需求調(diào)查 客戶什么時(shí)候才會(huì)有需求？答案是當(dāng)他們有問(wèn)題的時(shí)候?！敖鉀Q方案”是解決客戶問(wèn)題的方案，而解決問(wèn)題的前提是有問(wèn)題，或者客戶對(duì)現(xiàn)狀有所不滿?？蛻粜枨笳{(diào)查正是試圖發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題、困難、不滿，并讓客戶有解決的意愿。銷售人員始終有機(jī)會(huì)基于自己企業(yè)的特定資源或優(yōu)勢(shì)，為客戶雪中送炭，或拾遺補(bǔ)缺，或錦上添花，通過(guò)解決客戶問(wèn)題贏得訂單機(jī)會(huì)。
產(chǎn)品方案呈現(xiàn) 站在企業(yè)經(jīng)營(yíng)層面，解決方案需要更多關(guān)注目標(biāo)市場(chǎng)的普遍問(wèn)題而不局限于單筆交易，搭建解決方案平臺(tái)（組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等），整合產(chǎn)品、服務(wù)、信息等組件資源，把方案做成產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)基于市場(chǎng)細(xì)分或行業(yè)應(yīng)用的“集成式”解決方案，是企業(yè)在實(shí)施解決方案式銷售中應(yīng)有的戰(zhàn)略高度，從個(gè)人“加工”轉(zhuǎn)型為公司“量產(chǎn)”，從單筆買賣上升至批量交易，大大擴(kuò)展這一營(yíng)銷模式的輻射面與效能。
客戶信任建立 在復(fù)雜產(chǎn)品的采購(gòu)中，客戶的決策往往事關(guān)重大，這不僅表現(xiàn)在金額上，還在于決策對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)可能產(chǎn)生的影響。所以，客戶對(duì)采購(gòu)有顧慮是一種常態(tài)。但是，銷售人員必須消除客戶的顧慮，否則銷售就有可能失敗。為此，銷售人員要隨時(shí)留意，預(yù)期客戶顧慮的征兆；保持警覺(jué)，找出客戶顧慮的信號(hào)；樂(lè)于討論和解答；建立和強(qiáng)化信任關(guān)系。
項(xiàng)目簽約路徑 解決方案式銷售大多面對(duì)大客戶，采購(gòu)周期長(zhǎng)，決策人員多，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)，購(gòu)買風(fēng)險(xiǎn)大。開(kāi)發(fā)這樣的組織或項(xiàng)目，繪制一張清晰的行進(jìn)路線圖是必須的，確保銷售人員能夠找對(duì)人，說(shuō)對(duì)話，做對(duì)事，拿對(duì)單。銷售人員在切入一個(gè)新客戶時(shí)，需要先后找到接納者、不滿者、權(quán)力者@三種角色，同時(shí)，在拜訪客戶前，設(shè)想好有效的銷售步驟，引入相關(guān)話題，一次次取得銷售進(jìn)展。
從一個(gè)案例來(lái)分析：中秋節(jié)前夕，按照傳統(tǒng)，某公司要向員工表示節(jié)日的問(wèn)侯。往年每年中秋節(jié)的預(yù)算都是200元/人，都是公司聯(lián)系好月餅銷售點(diǎn)，然后發(fā)給員工月餅券，讓員工自己去領(lǐng)。今年，為了更好地體現(xiàn)人性化管理，要求采用的方式能體現(xiàn)公司的關(guān)懷，公司研究后采取如下辦法：1、到最好的酒店定制月餅，由于公司人多，因此月餅數(shù)量大，加上不要求酒店提供包裝，于是價(jià)格就壓了下來(lái)，此項(xiàng)費(fèi)用為100/人。2、找禮品包裝的公司定制包裝盒，要求用材很好、制作講究，同時(shí)在包裝上燙印公司的LOGO及名稱。此項(xiàng)費(fèi)用為80元/份。3、給每個(gè)員工發(fā)一份月餅領(lǐng)取券，員工可以選擇到前臺(tái)直接領(lǐng)取，也可以在禮品券上寫上地址，公司免費(fèi)將月餅送到員工指定的地方。可想而知，當(dāng)員工得到這樣一份禮物的時(shí)候，自然會(huì)心生歡喜，會(huì)覺(jué)得公司是在為員工著想。此舉不僅體現(xiàn)了傳統(tǒng)節(jié)日的文化，而且省去了員工自己去領(lǐng)取的麻煩。最重要的是，月餅往往不是吃的，員工可以直接將月餅送給想送的人。公司在快遞費(fèi)用上預(yù)算20元/份，總花費(fèi)不會(huì)超支，但做到了事半功倍的效果。
上面例子很好體現(xiàn)了“產(chǎn)品”和“解決方案"的區(qū)別。月餅是產(chǎn)品，而月餅加上公司免費(fèi)快遞和印LOGO的包裝就成了“解決方案”。我們把兩者區(qū)別歸納如下：
一、“產(chǎn)品”是賣方站在自己的角度看問(wèn)題，“解決方案”是站在消費(fèi)者角度看問(wèn)題。
中秋節(jié)人們要買月餅，于是商家紛紛推出了“產(chǎn)品”。但是，消費(fèi)者的目的不是買月餅，而是用它來(lái)體現(xiàn)禮尚往來(lái)和寄團(tuán)圓之意。上面例子中，公司巧妙抓住了月餅核心價(jià)值，讓月餅的功能更加直接、更加完美地體現(xiàn)出來(lái)。
二、賣“產(chǎn)品”是推銷行為，賣“解決方案”包含了更多的“延伸服務(wù)”。
沃爾瑪?shù)纳唐冯m多，但需要自己去買。小區(qū)樓下便利店為了和超市競(jìng)爭(zhēng)，推出了“免費(fèi)送貨”的服務(wù)。同樣買一瓶醋，樓下的便利店提供是“一瓶醋+免費(fèi)送貨”，這就是解決方案。三、“產(chǎn)品”是單一的，“解決方案”是“一攬子”的。
為了治感冒，可以到藥店買藥，也可以到醫(yī)院去治療。在藥店，買到的只是產(chǎn)品，而到了醫(yī)院不僅買到藥還可以得到醫(yī)生的醫(yī)囑。治感冒的藥品加上醫(yī)生對(duì)服用方法及生活上注意事項(xiàng)等的服務(wù)共同組成了治療感冒的“一攬子方案”。
四、“產(chǎn)品”容易同質(zhì)化，“解決方案”拓展了創(chuàng)造差異化的空間。
舉個(gè)木門銷售案例以做分析：
從產(chǎn)品銷售到互聯(lián)網(wǎng)化的供應(yīng)鏈管理
2016年電商平臺(tái)、運(yùn)營(yíng)商以及傳統(tǒng)品牌商在互聯(lián)網(wǎng)+的背景下，電商+供應(yīng)鏈管理，借助互聯(lián)網(wǎng)搭建服務(wù)客戶的平臺(tái)，正在成為制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的核心。尤其是將產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)合，甚至打包入其他品牌的產(chǎn)品為消費(fèi)者提供解決方案的O2O模式，發(fā)展非常迅速。
例如，某陽(yáng)臺(tái)產(chǎn)品的企業(yè)，為消費(fèi)者提供適合各種年齡段需求、功能不同的陽(yáng)臺(tái)設(shè)施時(shí)，要針對(duì)老年人、新婚、有小孩等各種類型的家庭，提供不同的產(chǎn)品，滿足消費(fèi)者的需求。其中，有的產(chǎn)品是自己生產(chǎn)的，有的產(chǎn)品是從合作伙伴處采購(gòu)的。這時(shí)候，企業(yè)的業(yè)務(wù)模式和銷售規(guī)模都會(huì)發(fā)生變化。因?yàn)樵黾恿似渌放频漠a(chǎn)品，該企業(yè)的總體銷售規(guī)?？隙〞?huì)增加。業(yè)務(wù)模式也從原來(lái)的傳統(tǒng)制造為主轉(zhuǎn)化為依托互聯(lián)網(wǎng)+的供應(yīng)鏈管理模式。
其實(shí)，制造型企業(yè)轉(zhuǎn)型是一個(gè)非常難的過(guò)程。大家都說(shuō)要有互聯(lián)網(wǎng)思維，但是涉及到具體的業(yè)務(wù)中，慣性思維就與互聯(lián)網(wǎng)思維產(chǎn)生沖突。例如，互聯(lián)網(wǎng)將三屏真正地打通，電視從硬件的銷售轉(zhuǎn)化為內(nèi)容為王。這是很多傳統(tǒng)電視品牌根本不理解不了的。但是樂(lè)視做到了，電視免費(fèi)送給消費(fèi)者，提供收費(fèi)的內(nèi)容，顛覆了電視行業(yè)的盈利模式。卻非常符合年輕人的口味。所以，樂(lè)視用短短幾年的時(shí)間就躋身平板電視排行的前幾位。而一些傳統(tǒng)的老牌彩電企業(yè)則成了思想僵化的犧牲品。
線上很多推廣的慣用技巧和手法，往往也是傳統(tǒng)商業(yè)不認(rèn)可的。例如，通過(guò)刷單制造商品信用，是很多店鋪慣用的做法。刷單看似是不誠(chéng)信，但是卻能讓好的產(chǎn)品成功打開(kāi)流量的端口，是店鋪包裝產(chǎn)品的一個(gè)手段，主要是為了快速制造爆款。還有，有的廠家是為國(guó)際品牌貼牌的，零售價(jià)格很高，因此，也希望自己的產(chǎn)品能夠在線上賣個(gè)比較好的價(jià)格。而在沒(méi)有品牌效應(yīng)的情況下，一味地追求高價(jià)格，也很難被互聯(lián)網(wǎng)認(rèn)可。
2015年，里德海司接手了蘇泊爾衛(wèi)浴旗艦店的運(yùn)營(yíng)。因?yàn)槔锏潞Ｋ九c多個(gè)衛(wèi)浴品牌有深度合作，了解衛(wèi)浴產(chǎn)品線上營(yíng)銷的套路，就制定了符合蘇泊爾衛(wèi)浴定位的營(yíng)銷策略。與傳統(tǒng)渠道的不確定相比，蘇泊爾旗艦店2015年穩(wěn)步增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)了超過(guò)6000萬(wàn)元的銷售。這讓品牌商更愿意加大旗艦店的投入，在政策和價(jià)格等方面給旗艦店的支持也更大。蘇泊爾衛(wèi)浴的龍頭是強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品，為全不銹鋼打造，工藝和品質(zhì)都是非常過(guò)硬的。里德海司的團(tuán)隊(duì)就將蘇泊爾龍頭和水槽作為核心品類進(jìn)行重點(diǎn)推廣。在推廣策略上，我們有針對(duì)性地鎖定一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)品牌，進(jìn)行推廣上的聚焦。如果今年能夠超越既定競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的話，明年蘇泊爾衛(wèi)浴鎖定將另一個(gè)品類的目標(biāo)品牌。同時(shí)，里德海司的團(tuán)隊(duì)還根據(jù)消費(fèi)者的反饋，建議蘇泊爾衛(wèi)浴研發(fā)與廚房相關(guān)的不銹鋼掛件，或者將廚房水槽和龍頭的周邊其他品牌的產(chǎn)品納入到旗艦店里銷售，提高消費(fèi)者的客單價(jià)。這就是在為消費(fèi)者提供解決方案，而不是單純銷售某個(gè)產(chǎn)品。尤其是品牌自身資源豐富，產(chǎn)品線豐富的品牌，更要從消費(fèi)者的角度，打通內(nèi)部的屏障，從解決方案的角度布局電商。蘇泊爾衛(wèi)浴在行業(yè)內(nèi)屬于后進(jìn)入者，用傳統(tǒng)的做法肯定是事倍功半的。蘇泊爾衛(wèi)浴線下渠道弱勢(shì)，采用互聯(lián)網(wǎng)的顛覆性手法，可以迅速在線上獲得突破。如果是傳統(tǒng)渠道強(qiáng)勢(shì)的品牌，這種做法會(huì)收到很大的阻礙而短期內(nèi)無(wú)法突破。
線上的銷售依靠流量增長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去了，無(wú)論是品牌商還是平臺(tái)方，必須通過(guò)O2O融合的方式來(lái)刺激增長(zhǎng)，如科勒這種線下渠道同樣發(fā)達(dá)的品牌，更多的是要做好線上線下的結(jié)合才能獲得突破?？评盏钠放普{(diào)性是高大上的，他們的專賣店在裝修和設(shè)計(jì)上都非常有品位。因此，消費(fèi)者進(jìn)入科勒的專賣店之后成交率和客單價(jià)都很高，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于線上的轉(zhuǎn)化率。對(duì)于這樣的品牌，線上的作用就是將線上有需求的消費(fèi)者引導(dǎo)到線下去成交，提高消費(fèi)者的體驗(yàn)感，提高現(xiàn)場(chǎng)的成交額和轉(zhuǎn)化率。以水槽為例，從76～86厘米不同規(guī)格、材質(zhì)的水槽，圖片拍出來(lái)的效果類似，消費(fèi)者在線上很難看出有哪些差異。而到了線下，消費(fèi)者可以根據(jù)自己的喜好，現(xiàn)場(chǎng)感知材質(zhì)、顏色、尺寸、形狀、功能等，找到哪一款真正適合自己家的廚房。尤其是那些需要多種產(chǎn)品的消費(fèi)者，線上店鋪更要通過(guò)無(wú)縫銜接引導(dǎo)到線下做成交。在線上線下融合成交的過(guò)程中，線下店員為了業(yè)績(jī)往往使得線上店鋪出現(xiàn)個(gè)別飛單、跳單的現(xiàn)象，但這不應(yīng)該影響品牌商O2O融合的大戰(zhàn)略。例如，按照品牌總體的銷售額按比例收取品牌商的基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)用；對(duì)于總體線下規(guī)模增長(zhǎng)幅度的考核等。同時(shí)，平臺(tái)商和店鋪為了防止這些現(xiàn)象可以使用各種工具和辦法。
以某涂料企業(yè)為例。以前，該企業(yè)與消費(fèi)者之間沒(méi)有任何實(shí)際接觸，而是通過(guò)裝修公司和裝修工人將產(chǎn)品賣給消費(fèi)者。在供應(yīng)鏈整合之后，品牌商的產(chǎn)品和服務(wù)都被打包整合成一個(gè)產(chǎn)品放在互聯(lián)網(wǎng)電商服務(wù)平臺(tái)上，消費(fèi)者在購(gòu)買的服務(wù)的過(guò)程中，不單單要消費(fèi)產(chǎn)品，還包括提供服務(wù)的裝修工人。裝修工人在平臺(tái)上開(kāi)店鋪，要累積信用和評(píng)價(jià)，這使得原本無(wú)從考核的裝修工人的服務(wù)質(zhì)量成了被消費(fèi)者公開(kāi)評(píng)價(jià)的產(chǎn)品，從側(cè)面起到提高服務(wù)質(zhì)量的作用。平臺(tái)方可以定期對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行產(chǎn)品和服務(wù)水平的培訓(xùn)。以往所有企業(yè)都非?？鄲烙诨鶎臃?wù)人員的管理，這是由各方面因素制約的。在平臺(tái)化運(yùn)營(yíng)的情況下，訂單量是有保障的，加入平臺(tái)的服務(wù)人員的質(zhì)量與收益直接相關(guān)，他們會(huì)視客戶的評(píng)價(jià)為生命，去主動(dòng)學(xué)習(xí)，成長(zhǎng)，改進(jìn)，樹(shù)立個(gè)人品牌。
同時(shí)，服務(wù)的提升也從以前的被動(dòng)管理轉(zhuǎn)為主動(dòng)改進(jìn)，突破了傳統(tǒng)企業(yè)管理服務(wù)人員現(xiàn)有的體系和瓶頸。未來(lái)，還會(huì)因?yàn)槭杖氲奶岣叨喔邔W(xué)歷人員的加入。
品牌和店鋪的互聯(lián)網(wǎng)思維還包括改變一些傳統(tǒng)的做法，提高運(yùn)營(yíng)的效率。以前，消費(fèi)者的退換貨，品牌商必須等看到真實(shí)退回的商品之后，才能做下一步的處理，中間相隔了近一周的時(shí)間。這個(gè)看似是為了保證自身的利益，其實(shí)浪費(fèi)了時(shí)間。而那些退回的商品很多是維修費(fèi)用非常高，基本當(dāng)成廢品處理掉。如果是這樣的情況，對(duì)于一些小的劃痕等不影響使用的問(wèn)題，可以直接與消費(fèi)者協(xié)商，低價(jià)讓消費(fèi)者購(gòu)買；對(duì)于無(wú)法使用的產(chǎn)品，直接給消費(fèi)者郵寄新產(chǎn)品。消費(fèi)者也不用再將產(chǎn)品郵寄回廠家，節(jié)省運(yùn)費(fèi)。
大數(shù)據(jù)營(yíng)銷進(jìn)入實(shí)質(zhì)階段
線上流量的增長(zhǎng)幾近枯竭，這時(shí)候，單單依靠平臺(tái)商來(lái)吸引流量就非常困難。因此，借助線下、借助品牌和店鋪?zhàn)约旱膭?chuàng)新力獲得流量，就成為新的增長(zhǎng)模式。網(wǎng)紅就是最典型的聚客增加粘性的做法。
從曬單到網(wǎng)絡(luò)直播銷售，網(wǎng)紅其實(shí)是依靠人去做內(nèi)容來(lái)推廣產(chǎn)品。網(wǎng)紅看似是浮夸經(jīng)濟(jì)，其實(shí)，那些不知名的服裝和化妝品是在深入了解消費(fèi)者和產(chǎn)品之后，通過(guò)網(wǎng)紅來(lái)實(shí)現(xiàn)粉絲推廣的目的。而家電產(chǎn)品大多是知名品牌，看似與網(wǎng)紅無(wú)關(guān)，卻可以借助名人效應(yīng)，布局和實(shí)現(xiàn)自己的網(wǎng)紅推廣策略，實(shí)現(xiàn)引流的效果。
近年來(lái)，由于技術(shù)的提升，平臺(tái)方對(duì)于大數(shù)據(jù)的利用水平提高，使得營(yíng)銷推廣更加精準(zhǔn)，投入更加有效。2014年，一些重點(diǎn)商家參與了天貓大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷的內(nèi)部測(cè)試。兩年來(lái)，通過(guò)不斷的開(kāi)發(fā)和研究，技術(shù)手段不斷地進(jìn)步。目前，阿里的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷已經(jīng)比較成熟，市場(chǎng)的應(yīng)用廣泛。例如，某品牌的消費(fèi)者定位于二三線城市、中等收入人群。平臺(tái)方會(huì)根據(jù)品牌的需求，給予這些目標(biāo)消費(fèi)者的展現(xiàn)，做流量的精準(zhǔn)引導(dǎo)。
例如，阿里巴巴基于移動(dòng)大數(shù)據(jù)服務(wù)領(lǐng)域的TalkingData，即移動(dòng)觀象臺(tái)，能夠在一定程度上真正解鎖用戶的一些實(shí)用信息，如用戶所處場(chǎng)景位置、用戶的興趣偏好、用戶的行為習(xí)慣等等。在“以用戶為核心”的時(shí)代，掌握用戶的多維度數(shù)據(jù)，并據(jù)此分析用戶數(shù)據(jù)，挖掘用戶需求。通過(guò)對(duì)超過(guò)20億移動(dòng)受眾人群數(shù)據(jù)進(jìn)行匯聚、清洗、萃取，結(jié)合一系列算法模型，輸出人群分類標(biāo)簽數(shù)據(jù)體系和受眾人群分析工具。企業(yè)客戶可以通過(guò)對(duì)人群的二次組合，構(gòu)建出滿足業(yè)務(wù)需求的多元化精準(zhǔn)受眾人群；也可以對(duì)目標(biāo)受眾進(jìn)行多維度的畫像分析洞察，為潛客發(fā)掘、用戶維護(hù)、品牌推廣、口碑?dāng)U散等營(yíng)銷環(huán)節(jié)，提供客觀的數(shù)據(jù)依據(jù)和觸達(dá)的媒介方案，最終達(dá)到提升整體ROI的目標(biāo)。通過(guò)大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)投放，一方面解決用戶需求，獲得用戶的好感，提升轉(zhuǎn)化率和ROI以及提高用戶忠誠(chéng)度；另一方面企業(yè)通過(guò)大數(shù)據(jù)營(yíng)銷，可以有效提升品牌價(jià)值，不斷擴(kuò)大品牌營(yíng)銷力度，保證企業(yè)的良性發(fā)展。
以蘇泊爾水槽的訂單為例。觀象臺(tái)可以分析出該訂單消費(fèi)者的購(gòu)物路徑，在購(gòu)買水槽之前購(gòu)買了什么產(chǎn)品，并預(yù)計(jì)該消費(fèi)者下面要購(gòu)買廚房電器，并推薦給該客戶適合的品牌。該消費(fèi)者做好硬裝修之后，接著會(huì)購(gòu)買家電，然后做軟裝修，會(huì)給其推薦窗簾布藝的信息等，如品牌，價(jià)位段等。這樣，店鋪可以根據(jù)消費(fèi)者在網(wǎng)上的動(dòng)作，聯(lián)想出未來(lái)的動(dòng)作，并針對(duì)性地推廣，如發(fā)放優(yōu)惠券等。或者將已有消費(fèi)者的流量打包銷售給下一個(gè)環(huán)節(jié)的商家。這樣，大數(shù)據(jù)不但能夠精準(zhǔn)營(yíng)銷，還可以在平臺(tái)內(nèi)有效地流通起來(lái)，相當(dāng)于是線上的營(yíng)銷聯(lián)盟。2015年的雙十一期間，里德海司各店鋪的訂單中5%來(lái)自這些聯(lián)盟店鋪之間的流量引導(dǎo)，相當(dāng)于零投入獲得了高產(chǎn)出。
由于有了對(duì)大數(shù)據(jù)的精準(zhǔn)分析，無(wú)論是店鋪運(yùn)營(yíng)商還是品牌商，都應(yīng)該更加清晰地看到未來(lái)自己在產(chǎn)品、推廣等方面的投入在哪里。如果忽視這些，只是按照企業(yè)自身以往的經(jīng)驗(yàn)做市場(chǎng)，或者運(yùn)營(yíng)商與品牌商對(duì)于大數(shù)據(jù)營(yíng)銷存在分歧，也會(huì)使得下一步戰(zhàn)略不那么合拍，從而影響品牌的發(fā)展。尤其是品類的非領(lǐng)導(dǎo)品牌，在電商運(yùn)作的過(guò)程中，不能背負(fù)過(guò)多不切實(shí)際的軟包袱，踏踏實(shí)實(shí)地做好自己的事情。
運(yùn)營(yíng)商從銷售向服務(wù)轉(zhuǎn)型
專業(yè)的運(yùn)營(yíng)商肯定不是簡(jiǎn)單地銷售產(chǎn)品，還要扮演品牌外腦的角色。在經(jīng)過(guò)多輪的溝通之后，運(yùn)營(yíng)商會(huì)給品牌商拿出一個(gè)符合品牌電商戰(zhàn)略的提案。
作為業(yè)內(nèi)知名的運(yùn)營(yíng)商，里德海司的策略方案費(fèi)用已經(jīng)從最初的20萬(wàn)元漲到了100萬(wàn)元。這個(gè)電商戰(zhàn)略方案，是里德海司的團(tuán)隊(duì)根據(jù)前期對(duì)品牌、行業(yè)以及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等各方面做大量深入的調(diào)研與分析之后，制定出適合品牌的電商長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略，以及近期實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)。里德海司在提案的基礎(chǔ)上還會(huì)承諾銷售目標(biāo)，并簽署對(duì)賭協(xié)議。
在與品牌商討論營(yíng)銷執(zhí)行方案的時(shí)候，一個(gè)關(guān)鍵的要素是要求品牌的董事長(zhǎng)必須全程參與。因?yàn)楹献鞯奶岚甘菓?zhàn)略性的，是方向性的，需要品牌決策者的決心和支持。至于運(yùn)營(yíng)過(guò)程中一些技巧方面的，都是在戰(zhàn)略達(dá)成之后的細(xì)枝末節(jié)。尤其是對(duì)于原本在傳統(tǒng)渠道投入較小或者有一定實(shí)力的新興品牌，如何利用互聯(lián)網(wǎng)工具，讓消費(fèi)者快速了解和體驗(yàn)?zāi)愕漠a(chǎn)品，形成良性的互動(dòng)非常關(guān)鍵。在互動(dòng)的過(guò)程中，形成重復(fù)消費(fèi)，增加粘性，就是互聯(lián)網(wǎng)+應(yīng)用在電商的實(shí)際意義。
例如，與某涂料品牌的合作，要根據(jù)平臺(tái)的模式，開(kāi)發(fā)一些實(shí)用性的工具，并規(guī)范產(chǎn)品與服務(wù)、線上與線下融合之后的管理體系。運(yùn)營(yíng)的過(guò)程中還會(huì)遇到很多的問(wèn)題，再做進(jìn)一步的調(diào)整和改變等等。這需要品牌有敢于天下先的勇氣，需要決策者的高屋建瓴。
坐等不變，才會(huì)被市場(chǎng)打垮。求變，才能生存發(fā)展。對(duì)于那些受到電商沖擊比較大的品牌，要么接受線上高占比的現(xiàn)實(shí)，要么調(diào)整自己的品類策略，核心是根據(jù)市場(chǎng)的變化而轉(zhuǎn)型。那些傳統(tǒng)渠道比較發(fā)達(dá)的品牌，如何重新定義線下店面的功能與意義，也需要結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)來(lái)考量。例如，某衛(wèi)浴品牌將原來(lái)遍布大小建材市場(chǎng)的專賣店做了調(diào)整，建議經(jīng)銷商關(guān)掉小的門店，集中資源開(kāi)大型體驗(yàn)店。將店面的職能由簡(jiǎn)單陳列改為體驗(yàn)式營(yíng)銷中心和個(gè)性化產(chǎn)品的定制中心。結(jié)合線上的引流，以銷售客單價(jià)較高的大件商品為主。
再例如微商。提到微商，很多人將徽商誤解為傳銷，或者是網(wǎng)紅自己經(jīng)營(yíng)的微店。其實(shí)微商是傳統(tǒng)渠道原本無(wú)法實(shí)現(xiàn)，現(xiàn)在借助互聯(lián)網(wǎng)工具輕松打造的立體化分銷平臺(tái)。例如，將品牌的終端導(dǎo)購(gòu)員變?yōu)閭€(gè)人的微店店主，搭配銷售自己熟悉的品牌的產(chǎn)品，在店面之外，在8小時(shí)以外，成為消費(fèi)者的消費(fèi)和使用顧問(wèn)等，輕松實(shí)現(xiàn)與品牌的溝通交流。企業(yè)號(hào)的運(yùn)作也是微商。因此，品牌商要學(xué)會(huì)利用微商這個(gè)平臺(tái)，打造品牌與消費(fèi)者互動(dòng)的平臺(tái)。
案例一：對(duì)擋渣產(chǎn)品的營(yíng)銷
A企業(yè)為一家煉鋼廠供應(yīng)擋渣產(chǎn)品，但其供貨量占該鋼廠使用量的比例一直徘徊在20％～30％，而且呈逐年下降的趨勢(shì)。為此，A企業(yè)銷售主管組織本企業(yè)的銷售人員和技術(shù)人員進(jìn)行了專題研究，結(jié)論是該產(chǎn)品技術(shù)含量低、生產(chǎn)成本低，容易被別人模仿跟進(jìn)，而A企業(yè)能夠采取的營(yíng)銷手段，其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也能夠使用，甚至一些私營(yíng)企業(yè)有優(yōu)于A的營(yíng)銷手段。經(jīng)過(guò)認(rèn)真分析，A企業(yè)決定采取新的營(yíng)銷方式來(lái)鞏固和擴(kuò)大銷售。
首先，他們與該煉鋼廠技術(shù)部門聯(lián)合成立了擋渣產(chǎn)品改進(jìn)小組，對(duì)老產(chǎn)品進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)。
在轉(zhuǎn)爐煉鋼冶煉過(guò)程中，爐內(nèi)會(huì)產(chǎn)生大量熔融狀態(tài)的鋼渣，在出鋼時(shí)很容易隨鋼水流入鋼包中，不僅給下一道工序帶來(lái)不利影響，而且鋼渣中含有的雜質(zhì)對(duì)鋼產(chǎn)品的質(zhì)量會(huì)造成極大影響，因此出鋼時(shí)必須嚴(yán)格控制下渣量。然而，傳統(tǒng)的擋渣產(chǎn)品因擋渣命中率不高(不到40％)，效果極不穩(wěn)定，難以實(shí)現(xiàn)“潔凈鋼”生產(chǎn)。
通過(guò)攻關(guān)，他們研制出了新型擋渣產(chǎn)品，確保擋渣產(chǎn)品在出鋼過(guò)程中不至于被熔化掉而起不到擋渣效果。同時(shí)，新產(chǎn)品上開(kāi)有流鋼槽，使剩余鋼水能夠出凈并擋住鋼渣。
其次，他們還提供了添加擋渣產(chǎn)品的新工藝和新型設(shè)備。煉鋼廠原來(lái)采用的添加設(shè)施已不適應(yīng)煉鋼工藝發(fā)展的要求，難以起到有效擋渣的作用。另外，鋼渣中含有大量的氧，使硅、錳合金的收得率降低，也給后續(xù)工序帶來(lái)諸多不便。針對(duì)這些問(wèn)題，供需雙方聯(lián)合攻關(guān)，開(kāi)發(fā)了新型擋渣裝置，確保擋渣效果。
此外，A企業(yè)還無(wú)償向煉鋼廠提供了添加擋渣產(chǎn)品的工作人員，以保證擋渣效果和進(jìn)行更好的售后服務(wù)。
經(jīng)過(guò)實(shí)際運(yùn)作，該鋼廠收到了很好的擋渣效果，不僅能夠保證鋼水出凈，并有效減少出鋼過(guò)程的“回磷”及“回硫”，同時(shí)能提高合金硅、錳的收得率，而且有利于生產(chǎn)安全，每年可為鋼廠創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益300多萬(wàn)元。
通過(guò)提供系統(tǒng)性的問(wèn)題解決方案，A企業(yè)向該鋼廠供應(yīng)的擋渣產(chǎn)品從原來(lái)的不足400噸／年上升到2003年的1500余噸，拿下了該鋼廠擋渣產(chǎn)品的全部訂單，經(jīng)濟(jì)效益顯著提高，供需雙方實(shí)現(xiàn)了雙贏。
專家解析
案例一屬于市場(chǎng)營(yíng)銷中最基本的對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)，包括技術(shù)上對(duì)產(chǎn)品的研發(fā)和更新的一種產(chǎn)品；同時(shí)，在向客戶提供該產(chǎn)品時(shí)，除了實(shí)體產(chǎn)品以外，提供了使用產(chǎn)品的人員，將人員作為一種服務(wù)的形式配合產(chǎn)品打包提供給客戶，這也是一種改變產(chǎn)品的營(yíng)銷基本功。從另外一個(gè)營(yíng)銷角度來(lái)看待這個(gè)創(chuàng)新，那就是通過(guò)實(shí)體產(chǎn)品外附加指導(dǎo)使用的人員，對(duì)客戶來(lái)說(shuō)是一種增值，協(xié)助客戶更好地使用產(chǎn)品，同時(shí)有效排斥了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的進(jìn)入；對(duì)于提品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，意味著產(chǎn)品成本的增加，當(dāng)然，市場(chǎng)份額的增加可以彌補(bǔ)成本的增加才是企業(yè)追求的目標(biāo)。
因此，案例一講述的系統(tǒng)化營(yíng)銷用真正營(yíng)銷的術(shù)語(yǔ)來(lái)提煉，那就是為了讓客戶接受企業(yè)的產(chǎn)品，提品之外的輔助，或者如果需要的話，還可以提供財(cái)務(wù)貸款支持等。美國(guó)安然公司是能源公司，但是在客戶沒(méi)有足夠的財(cái)務(wù)實(shí)力購(gòu)買其產(chǎn)品時(shí)，安然為客戶提供了財(cái)務(wù)貸款的擔(dān)保支持。雖然金融支持并不是安然的業(yè)務(wù)，但是，只要客戶在這個(gè)支持下采用企業(yè)的產(chǎn)品，那又有什么關(guān)系呢?同樣，美國(guó)卡迪拉克豪華轎車在美國(guó)初期營(yíng)銷時(shí)，給購(gòu)買汽車的客戶提供終身司機(jī)一只要你購(gòu)買其轎車，司機(jī)的工資、標(biāo)準(zhǔn)工作服以及司機(jī)的職業(yè)培訓(xùn)的費(fèi)用都由卡迪扛克支付，這同樣是在實(shí)體產(chǎn)品之外提供人員來(lái)作為產(chǎn)品增值服務(wù)的一個(gè)組成部分。
案例二：對(duì)一種脫氧產(chǎn)品的營(yíng)銷
B企業(yè)為了拓展生存空間，開(kāi)拓主導(dǎo)產(chǎn)品(一種脫氧產(chǎn)品)的外埠市場(chǎng)，派遣了部分人員到外地一家鋼廠了解情況。他們發(fā)現(xiàn)，該鋼廠已經(jīng)在使用同類型產(chǎn)品，并且已有好幾家供應(yīng)商，最重要的是該鋼廠主管輔料采購(gòu)的有關(guān)人員不愿意再尋求新的供應(yīng)商。B企業(yè)營(yíng)銷人員在充分分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品、服務(wù)、價(jià)格等因素的基礎(chǔ)上，又深入該鋼廠，進(jìn)一步研究其使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的相關(guān)情況，并利用各種關(guān)系，展開(kāi)多層次公關(guān)，尋求切入點(diǎn)。
在研究中他們發(fā)現(xiàn)，該鋼廠目前使用的脫氧產(chǎn)品存在一些問(wèn)題：一是斷線多、開(kāi)裂多，脫氧效果不理想；二是喂絲設(shè)備老化且設(shè)備設(shè)計(jì)不合理，喂絲勞動(dòng)強(qiáng)度大、換卷費(fèi)時(shí)，既給操作工人帶來(lái)高強(qiáng)度勞動(dòng)負(fù)荷，又給鋼廠帶來(lái)巨大浪費(fèi)，還達(dá)不到理想的脫氧效果。
針對(duì)這些問(wèn)題，B企業(yè)制定了系統(tǒng)的解決方案，在征得鋼廠有關(guān)人員同意的情況下，他們?yōu)樵撲搹S制作了一臺(tái)新型喂絲設(shè)備免費(fèi)供其使用。同時(shí)，B企業(yè)銷售主管與其營(yíng)銷人員一道，下到使用脫氧產(chǎn)品的生產(chǎn)車間，派自己的工人操作，使用自己的脫氧產(chǎn)品，試用了一個(gè)星期，達(dá)到了理想的效果，以事實(shí)說(shuō)服了鋼廠。通過(guò)試用新的喂絲設(shè)備，鋼廠減少了斷絲損失，大大減輕了喂絲工人的勞動(dòng)強(qiáng)度，讓生產(chǎn)一線的工人從心眼里愿意使用B企業(yè)的產(chǎn)品。這樣，B企業(yè)最終贏得了該鋼廠1／4的訂單，到2003年，供應(yīng)量已占到該鋼廠脫氧產(chǎn)品使用總量的50％。
B企業(yè)在贏得脫氧產(chǎn)品市場(chǎng)的同時(shí)，還積極說(shuō)服鋼廠使用本企業(yè)生產(chǎn)的新型脫氧劑替代原先使用的鋁塊脫氧劑，既提高了鋼廠的脫氧效果，又降低了其生產(chǎn)成本。
專家解析
案倒二屬于客戶轉(zhuǎn)移成本的問(wèn)題。供應(yīng)商為了讓客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里轉(zhuǎn)移過(guò)來(lái)，要克服的首要璋礙就是客戶的轉(zhuǎn)移成本。轉(zhuǎn)移成本指客戶從現(xiàn)有供應(yīng)商轉(zhuǎn)移到一個(gè)新的供應(yīng)商，需要支付的額外的成本。在中國(guó)企業(yè)中，轉(zhuǎn)移成本由于與員工的工作態(tài)度密切相關(guān)，所以也就更高。
西方企業(yè)在為客戶供應(yīng)產(chǎn)品對(duì)，會(huì)有意識(shí)地在客戶不知不覺(jué)中增加轉(zhuǎn)移成本，目的是鎖住客戶。例如，海爾冰箱使用的薄鋼板初期采用的是韓國(guó)浦項(xiàng)的產(chǎn)品，雖然中國(guó)寶鋼研發(fā)出了質(zhì)量更好、價(jià)格更有優(yōu)勢(shì)的薄鋼板，但是海爾仍然沒(méi)有轉(zhuǎn)換，因?yàn)轫n國(guó)浦項(xiàng)提供的鋼板表層經(jīng)過(guò)特殊處理，可以在制造冰箱時(shí)在外層使用任意的顏色，并確保顏色持久，而寶銅的鋼板當(dāng)時(shí)則無(wú)法克服顏色耐久的問(wèn)題。原來(lái)，鋼板表層的特殊處理是韓國(guó)浦項(xiàng)免費(fèi)贈(zèng)送給海爾的一種液體溶劑，其鋼板在送到海爾前經(jīng)過(guò)溶劑處理后，就可以上任何顏色了。發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題以后，寶鋼理解，海爾是被轉(zhuǎn)移成本鎖定了。隨后，寶鋼聯(lián)合化工領(lǐng)域的專家進(jìn)行技術(shù)攻關(guān)，解決了海爾的轉(zhuǎn)移成本問(wèn)題，雖然這個(gè)轉(zhuǎn)移成本實(shí)際上是寶鋼為海爾支付的，但是日后海爾大量的薄鋼板采購(gòu)可以讓寶鋼的支出得到回報(bào)。中國(guó)工業(yè)品供應(yīng)商已經(jīng)考慮到客戶的轉(zhuǎn)移成本問(wèn)題，這是一個(gè)進(jìn)步，如果學(xué)會(huì)為客戶制訂特殊的轉(zhuǎn)移成本，那才可以稱為具備了一定的工業(yè)文明的競(jìng)爭(zhēng)資格。
在大量的工業(yè)品營(yíng)銷環(huán)節(jié)中，世界500強(qiáng)企業(yè)一直在使用轉(zhuǎn)移成本這個(gè)武器來(lái)強(qiáng)化客戶關(guān)系。如IBM在向銀行提供服務(wù)器時(shí)，還提供對(duì)其操作人員的技術(shù)培訓(xùn)，此舉就是鎖定客戶的意圖，這不僅可以確?？蛻袅?xí)慣使用IBM的界面，也可以確?？蛻舻募夹g(shù)人員沒(méi)有時(shí)間也沒(méi)有興趣學(xué)習(xí)并掌握其他的設(shè)備的操作界面，這樣通過(guò)技術(shù)人員就鎖定了客戶所有升級(jí)換代的設(shè)備都只能采用IBM的了。
我們的培訓(xùn)課程中專門用大量的篇幅來(lái)培訓(xùn)客戶提高鎖定現(xiàn)有客戶、防范競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖角的手段。如果企業(yè)在客戶關(guān)系維護(hù)中有意識(shí)地逐步提高這個(gè)成本，實(shí)際上起到的作用就是將其穩(wěn)固地鎖定為自己的客戶。所以，銷售人員不僅要明了這個(gè)技巧的好處，還要學(xué)習(xí)如何在銷售過(guò)程中有意識(shí)地創(chuàng)造客戶的轉(zhuǎn)移成本；同樣，在爭(zhēng)奪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶時(shí)，也要考慮到如何消減客戶的轉(zhuǎn)移成本。
案例三：對(duì)測(cè)溫定氧產(chǎn)品的營(yíng)銷
甲企業(yè)為了開(kāi)拓外埠市場(chǎng)，派銷售人員去某一鋼廠銷售其測(cè)溫定氧產(chǎn)品，通過(guò)多次接觸和公關(guān)，該鋼廠同意試用甲企業(yè)的產(chǎn)品，甲企業(yè)也及時(shí)將產(chǎn)品運(yùn)送到了鋼廠，但是過(guò)了一段時(shí)間去打聽(tīng)結(jié)果，被告知效果差，退貨。
甲企業(yè)始終未弄明白是怎么一回事．因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品在另一大型鋼廠使用多年，效果良好。他們認(rèn)真分析后發(fā)現(xiàn)，造成這種局面的主要原因是，沒(méi)有能夠指導(dǎo)用戶正確使用產(chǎn)品，沒(méi)有以事實(shí)說(shuō)明該產(chǎn)品能夠起到的關(guān)鍵作用――準(zhǔn)確測(cè)量，而售后服務(wù)工作不力也是首次實(shí)驗(yàn)失敗的重要原因。
于是，他們利用同屬一個(gè)集團(tuán)的乙企業(yè)向該鋼廠銷售脫氧產(chǎn)品的契機(jī)，首先，向鋼廠主管技術(shù)質(zhì)量和主管營(yíng)銷的負(fù)責(zé)人做了首次失敗的原因分析，請(qǐng)求再進(jìn)行一次實(shí)驗(yàn)，并得到了同意，其次，甲企業(yè)吸取了上一次只管銷售、不管售后服務(wù)的教訓(xùn)，通過(guò)甲、乙企業(yè)聯(lián)合攻關(guān)，取得了令鋼廠滿意的實(shí)驗(yàn)結(jié)果，使鋼廠的生產(chǎn)更加科學(xué)化，同時(shí)也降低了生產(chǎn)成本。最終，該鋼廠同意正式使用他們的測(cè)溫定氧產(chǎn)品，而且此產(chǎn)品也以科學(xué)的數(shù)據(jù)說(shuō)明了該集團(tuán)乙企業(yè)供應(yīng)的脫氧產(chǎn)品的使用效果，起到了一箭雙雕的作用。
專家解析
