時(shí)間：2022-10-02 07:21:39
序論：在您撰寫(xiě)服務(wù)文化論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)
首先在護(hù)理人員中形成共有的理想情感、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,以教育著手,通過(guò)上課、報(bào)告會(huì)、大型座談?dòng)懻摃?huì)、演講等系列活動(dòng)，大大激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。
二、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容
1、制定護(hù)理理念：仁人之心,關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；
2、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開(kāi)展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護(hù)士考核條例，制定各項(xiàng)規(guī)范操作章程，強(qiáng)化了由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)共同參與的三級(jí)質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿意率達(dá)98%。開(kāi)展整體護(hù)理病房達(dá)50%。
4、提高護(hù)理服務(wù)效率：手術(shù)室打開(kāi)"瓶頸"，做到“來(lái)者不拒”開(kāi)放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開(kāi)設(shè)綠色通道，與市救護(hù)大隊(duì)聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開(kāi)設(shè)"311"急救專(zhuān)線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務(wù)文化研究試點(diǎn)與成效
1、手術(shù)室開(kāi)展圍術(shù)期病人系列化心理護(hù)理的研究?jī)?nèi)容包括：(1)術(shù)前出室訪視(2)術(shù)中播放背景音樂(lè)(3)建立信息窗口(4)術(shù)后認(rèn)真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開(kāi)展綠色通道護(hù)理服務(wù)的研究具體措施為（1）建立鮮明識(shí)別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶救護(hù)士隊(duì)（4）設(shè)立綠袖章專(zhuān)職服務(wù)員（5）開(kāi)展共青團(tuán)示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開(kāi)設(shè)本市第一條急救專(zhuān)線電話急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)廣泛好評(píng)。電臺(tái)、電視臺(tái)及全市各報(bào)刊先后七次報(bào)道。急診病人滿意率達(dá)98%以上。急診護(hù)理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎(jiǎng)。
3、心內(nèi)科開(kāi)展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達(dá)到普及化、板報(bào)化、書(shū)面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、及時(shí)化、靈活化、實(shí)用化，每天對(duì)住院病人進(jìn)行集體或個(gè)別健康教育時(shí)間達(dá)30分鐘左右。使病人的滿意率從原來(lái)的90%上升到98.5%。此項(xiàng)工作還延伸到社會(huì)與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會(huì)"為健康教育開(kāi)闊了前景。
一、確立護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)目標(biāo)
首先在護(hù)理人員中形成共有的理想情感、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則,以教育著手,通過(guò)上課、報(bào)告會(huì)、大型座談?dòng)懻摃?huì)、演講等系列活動(dòng)，大大激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，提高護(hù)理人員的素質(zhì)，使大家統(tǒng)一了認(rèn)識(shí)，確立了"讓病人滿意，使病人健康"是我們護(hù)士永恒追求的目標(biāo)。
二、護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)具體內(nèi)容
1、制定護(hù)理理念：仁人之心,關(guān)愛(ài)病人；濟(jì)世之術(shù)，服務(wù)病人，人人健康是護(hù)士執(zhí)著的追求；
2、講究護(hù)理服務(wù)藝術(shù)：開(kāi)展全方位、多層面的服務(wù)外，提倡微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)、舒適服務(wù)。積極開(kāi)展心理護(hù)理、健康教育，內(nèi)容豐富、形式多樣，有錄音、錄像、音樂(lè)、宣教等各種措施和方法。
3、狠抓護(hù)理服務(wù)質(zhì)量：修訂了護(hù)士考核條例，制定各項(xiàng)規(guī)范操作章程，強(qiáng)化了由護(hù)理部、科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)士長(zhǎng)共同參與的三級(jí)質(zhì)控體系。99年全院出院病人滿意率達(dá)98%。開(kāi)展整體護(hù)理病房達(dá)50%。
4、提高護(hù)理服務(wù)效率：手術(shù)室打開(kāi)"瓶頸"，做到“來(lái)者不拒”開(kāi)放周六全日手術(shù)，與98年8月同期相比，手術(shù)率增加了21%。急癥科開(kāi)設(shè)綠色通道，與市救護(hù)大隊(duì)聯(lián)網(wǎng)首創(chuàng)開(kāi)設(shè)"311"急救專(zhuān)線，做到暢通、安全、高效。急癥就診率與去年同期相比上升20%。
三、服務(wù)文化研究試點(diǎn)與成效
1、手術(shù)室開(kāi)展圍術(shù)期病人系列化心理護(hù)理的研究?jī)?nèi)容包括：(1)術(shù)前出室訪視(2)術(shù)中播放背景音樂(lè)(3)建立信息窗口(4)術(shù)后認(rèn)真隨訪滿意率100%，需要率100%。
2、急診室開(kāi)展綠色通道護(hù)理服務(wù)的研究具體措施為（1）建立鮮明識(shí)別系統(tǒng)（2）建立急救呼叫系統(tǒng)（3）建立一支訓(xùn)練有素的搶救護(hù)士隊(duì)（4）設(shè)立綠袖章專(zhuān)職服務(wù)員（5）開(kāi)展共青團(tuán)示范群體竟賽（6）急診觀察室病房化（7）開(kāi)設(shè)本市第一條急救專(zhuān)線電話急診室綠色通道服務(wù)開(kāi)展以來(lái)，深受群眾歡迎，受到社會(huì)廣泛好評(píng)。電臺(tái)、電視臺(tái)及全市各報(bào)刊先后七次報(bào)道。急診病人滿意率達(dá)98%以上。急診護(hù)理組榮獲上海市醫(yī)院文化創(chuàng)意大賽金獎(jiǎng)。
3、心內(nèi)科開(kāi)展規(guī)范化健康教育的研究采用形式多樣的健康教育方法，達(dá)到普及化、板報(bào)化、書(shū)面化、輻射化、連續(xù)化、擴(kuò)大化、及時(shí)化、靈活化、實(shí)用化，每天對(duì)住院病人進(jìn)行集體或個(gè)別健康教育時(shí)間達(dá)30分鐘左右。使病人的滿意率從原來(lái)的90%上升到98.5%。此項(xiàng)工作還延伸到社會(huì)與家庭，組織了"起搏器之友聯(lián)誼會(huì)"為健康教育開(kāi)闊了前景。
自牡丹江市成為全國(guó)28個(gè)首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)之一以來(lái)，哈爾濱南崗區(qū)再次獲得創(chuàng)建資格，大興安嶺地區(qū)北極村北極光節(jié)系列節(jié)慶活動(dòng)也于2011年成為第一批國(guó)家公共文化服務(wù)體系示范項(xiàng)目。牡丹江市作為全國(guó)首批公共文化服務(wù)體系示范區(qū)，經(jīng)過(guò)兩年多的建設(shè)，已經(jīng)于2013年9月通過(guò)國(guó)家驗(yàn)收，其創(chuàng)建的“六項(xiàng)引領(lǐng)行動(dòng)”，“3+4”推進(jìn)模式，為區(qū)域性乃至全國(guó)范圍的公共文化服務(wù)體系的建設(shè)提供了有益的經(jīng)驗(yàn)和示范，黑龍江省的公共文化服務(wù)體系示范項(xiàng)目成就初顯。依托于這些示范區(qū)和示范項(xiàng)目，黑龍江省的公共文化活動(dòng)蓬勃開(kāi)展，文化研究也如火如荼。2013年5月，由老藝術(shù)家劉國(guó)仲發(fā)起的公益性民間機(jī)構(gòu)———牡丹江國(guó)學(xué)院正式揭牌成立，成為傳播國(guó)學(xué)經(jīng)典，弘揚(yáng)傳統(tǒng)文化，培育國(guó)學(xué)人才的文化陣地;2014年1月，極地藝術(shù)研究會(huì)在牡丹江市成立。該研究會(huì)由我國(guó)著名冰雪藝術(shù)畫(huà)家周尊城先生與牡丹江大學(xué)攜手創(chuàng)建，依托于雪城的天然資源，該研究會(huì)成為打造地域文化品牌，培養(yǎng)藝術(shù)人才的又一個(gè)搖籃;2013年7月，由齊齊哈爾市攝影家協(xié)會(huì)副主席曲奇華創(chuàng)辦的齊齊哈爾市文化創(chuàng)意研發(fā)中心、關(guān)東書(shū)畫(huà)研究院正式啟動(dòng)運(yùn)營(yíng)，該中心對(duì)于打造城市文化品牌，促進(jìn)文化產(chǎn)業(yè)發(fā)展的規(guī)?；?、信息化具有巨大的促進(jìn)作用……在文化研究如火如荼開(kāi)展的大背景下，一批文化精品紛紛面世。在第十屆中國(guó)藝術(shù)節(jié)期間，哈爾濱市組織的朝鮮民族打擊樂(lè)《四物游戲》獲得音樂(lè)門(mén)類(lèi)作品“群星獎(jiǎng)”;哈爾濱話劇院大型原創(chuàng)史詩(shī)話劇《索菲亞教堂的鐘聲》以戲劇形式展現(xiàn)了哈爾濱百年發(fā)展的歷史文化特色，受到了觀眾的熱烈歡迎;哈爾濱歌劇院根據(jù)張麗莉老師先進(jìn)事跡創(chuàng)作的原創(chuàng)音樂(lè)劇《茉莉飄香》一經(jīng)上映就受到了全國(guó)53家新聞媒體及網(wǎng)絡(luò)的廣泛關(guān)注;由齊齊哈爾馬戲團(tuán)學(xué)員班表演的《高空四人技巧》等三個(gè)雜技節(jié)目在黑龍江省第三屆藝術(shù)教育成果調(diào)研評(píng)比中獲得三項(xiàng)大獎(jiǎng);齊齊哈爾市編排的大型民族風(fēng)情音畫(huà)《達(dá)斡爾人》代表黑龍江省參加第四屆全國(guó)少數(shù)民族文藝匯演獲得表演金獎(jiǎng)等十一項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)……。
二、黑龍江省公共文化服務(wù)體系建設(shè)存在的問(wèn)題
(一)公共文化服務(wù)供給主體失衡
政府、文化事業(yè)單位、企業(yè)、非政府組織、公民個(gè)人都應(yīng)當(dāng)是公共文化服務(wù)體系的供給主體。黑龍江省公共文化服務(wù)體系的發(fā)展應(yīng)當(dāng)充分調(diào)動(dòng)各種社會(huì)資源的參與。但是，在實(shí)際的公共文化服務(wù)供給中，黑龍江省公共文化服務(wù)的供給還主要是由政府和文化事業(yè)單位主導(dǎo)的，他們往往以培訓(xùn)、舉辦講座、論壇、咨詢等方式在黑龍江省公共文化服務(wù)體系的建設(shè)中發(fā)揮著重要作用。雖然近些年來(lái)黑龍江省提供公共文化服務(wù)的非政府組織有所發(fā)展，但是也主要是以秧歌隊(duì)、廣場(chǎng)舞蹈隊(duì)等公民個(gè)人自發(fā)形成的文化供給方式存在，有規(guī)模的，經(jīng)過(guò)登記注冊(cè)的公共文化服務(wù)非政府組織尚未發(fā)育起來(lái)。黨的十八屆三中全會(huì)指出:“鼓勵(lì)社會(huì)力量、社會(huì)資本參與公共文化服務(wù)體系建設(shè)，培育文化非營(yíng)利組織。”［3］顯然，黑龍江省的公共文化服務(wù)體系建設(shè)距此還有相當(dāng)大的差距。另外，在黑龍江省公共文化供給中，部分城市已經(jīng)開(kāi)始注重引入市場(chǎng)機(jī)制，通過(guò)企業(yè)冠名等形式豐富地方公共文化產(chǎn)品提供的方式，如，“齊齊哈爾啤酒文化節(jié)”就曾經(jīng)以“金馬·香江花園杯”和“中匯城杯”進(jìn)行冠名，通過(guò)企業(yè)提供經(jīng)費(fèi)來(lái)促進(jìn)公共文化服務(wù)的發(fā)展，滿足公眾的文化需求。但是，黑龍江省絕大多數(shù)城市和文化品牌市場(chǎng)意識(shí)還非常淡薄，不能夠充分重視各類(lèi)企業(yè)在公共文化服務(wù)供給中的作用，例如在國(guó)內(nèi)外都非常有影響力的“哈爾濱之夏音樂(lè)會(huì)”、“龍江講壇”等，都沒(méi)有與企業(yè)聯(lián)合共同進(jìn)行公共文化服務(wù)供給的經(jīng)驗(yàn)。這種公共文化服務(wù)供給過(guò)程中單純依靠政府和文化事業(yè)單位的力量勢(shì)必會(huì)造成供給主體的失衡，無(wú)法動(dòng)員全社會(huì)的力量進(jìn)行公共文化服務(wù)體系的建設(shè)，公共文化服務(wù)體系建設(shè)后勁不足。
(二)公共文化產(chǎn)品質(zhì)量有待提高
關(guān)鍵詞:服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)
先進(jìn)文化既是人類(lèi)文明進(jìn)步的結(jié)晶,又是人類(lèi)文明進(jìn)步的強(qiáng)大精神力量。濃厚和完善的文化可以激發(fā)員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的追求,這對(duì)服務(wù)業(yè)是極為重要的?？梢哉f(shuō)服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)的性質(zhì)決定了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的重要性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化能夠整合服務(wù)業(yè)員工思想和行為,培養(yǎng)員工的組織認(rèn)同感,具有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力、凝聚力和感召力。良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化會(huì)促使服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的長(zhǎng)期增長(zhǎng),正確應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化和企業(yè)的變革。
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化內(nèi)涵的界定
服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素,在20世紀(jì)80年代后期以來(lái)逐漸引起了人們的重視。對(duì)于服務(wù)本質(zhì)和特性的爭(zhēng)論也在繼續(xù),服務(wù)行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于制造企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo),但是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)必須具有的經(jīng)營(yíng)思想,有關(guān)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的研究和應(yīng)用成果也不斷涌現(xiàn)。在此大背景下,創(chuàng)造一種優(yōu)秀的更加重視提供良好服務(wù)和顧客導(dǎo)向觀念的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化顯得十分重要。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量是各種資源包括信息資源、人力資源、技術(shù)資源等共同作用的結(jié)果,因而要成功地進(jìn)行質(zhì)量管理,必須創(chuàng)造一種能夠提高服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)的文化。服務(wù)業(yè)中的質(zhì)量控制遠(yuǎn)比制造業(yè)中要困難得多,因此必須在服務(wù)業(yè)中宣揚(yáng)服務(wù)導(dǎo)向和質(zhì)量意識(shí)、價(jià)值觀念。服務(wù)業(yè)在制定和實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)需要組織中所有員工的參與和支持,高層管理者、中層管理人員、一線服務(wù)人員、支持人員都要參與其中。保證所有人員的參與及對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)同十分重要,這時(shí)就需要能被稱(chēng)為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的企業(yè)文化,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化為這種認(rèn)同提供了內(nèi)在的基礎(chǔ)。相關(guān)研究學(xué)者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的涵義是:它追求優(yōu)質(zhì)服務(wù),每個(gè)人都把向內(nèi)部的顧客和最終的外部顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為生活的自然方式和最重要的規(guī)范之一。當(dāng)然,這并不是說(shuō)其他因素不重要,但是它確實(shí)意味著服務(wù)意識(shí)不是可有可無(wú)的事情,而是企業(yè)戰(zhàn)略、管理思想和戰(zhàn)略實(shí)施當(dāng)中需要最優(yōu)考慮的。我們知道,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)隨著社會(huì)環(huán)境與市場(chǎng)環(huán)境而變,市場(chǎng)中的個(gè)體所具備的經(jīng)營(yíng)思想,其核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng),通過(guò)取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來(lái)促進(jìn)互利互惠的交換,最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧?rùn)和服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。在此基礎(chǔ)上,本文建立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化發(fā)展三個(gè)層次之“洋蔥模型”(見(jiàn)圖1)。
由圖1模型可知,在洋蔥的外層是第一層次,傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)文化側(cè)重于銷(xiāo)售產(chǎn)品,不注重服務(wù)的作用;剝開(kāi)洋蔥的外層,進(jìn)入第二層次,過(guò)渡期營(yíng)銷(xiāo)文化開(kāi)始強(qiáng)調(diào)與顧客的溝通與交流,注重保留與維持現(xiàn)有的顧客;在洋蔥的內(nèi)核是第三層次,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化時(shí)時(shí)關(guān)注服務(wù)的作用,與顧客形成伙伴關(guān)系,創(chuàng)造新的價(jià)值,促進(jìn)服務(wù)業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)中應(yīng)解決的主要問(wèn)題
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)對(duì)服務(wù)業(yè)的生存和發(fā)展具有舉足輕重的作用,在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)中應(yīng)解決好以下幾個(gè)主要問(wèn)題:
(一)樹(shù)立服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀
服務(wù)是服務(wù)業(yè)所有活動(dòng)存在的理由,需要把它上升到戰(zhàn)略高度來(lái)認(rèn)識(shí),以形成顧客為導(dǎo)向的服務(wù)戰(zhàn)略,但這并不排斥其他價(jià)值觀的存在,如內(nèi)部效率、成本控制等。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)需要解決的問(wèn)題都是關(guān)于服務(wù)業(yè)價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)思想、服務(wù)理念、精神風(fēng)貌、服務(wù)形象和素質(zhì)等方面的全局性和系統(tǒng)性問(wèn)題,這些問(wèn)題的解決都應(yīng)站在全局和戰(zhàn)略的角度來(lái)考慮,以使服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化與服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致,促進(jìn)服務(wù)業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略多是關(guān)于服務(wù)業(yè)未來(lái)一段時(shí)期的發(fā)展謀略,對(duì)此,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)盡早謀劃,適時(shí)介入,為服務(wù)業(yè)發(fā)展?fàn)I造有利的內(nèi)外部環(huán)境。隨著服務(wù)業(yè)參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)、國(guó)際商務(wù)交往的日趨頻繁,這就要求服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化具有兼容性和開(kāi)放性,這是服務(wù)業(yè)走向世界的文化戰(zhàn)略。
管理者要在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)中發(fā)揮關(guān)鍵性的作用,在制定服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略時(shí),使服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化互相匹配,積極調(diào)動(dòng)各方面的要素,保證服務(wù)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施。在服務(wù)業(yè)內(nèi)部,服務(wù)導(dǎo)向可以增強(qiáng)內(nèi)部的氛圍,改善內(nèi)部服務(wù)的質(zhì)量。從外部看,服務(wù)導(dǎo)向可以為顧客和相關(guān)群體創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的感知質(zhì)量,并強(qiáng)化服務(wù)業(yè)與他們的關(guān)系。當(dāng)員工以顧客為導(dǎo)向提供服務(wù)時(shí),服務(wù)導(dǎo)向就形成了影響組織成員的共享價(jià)值觀,在此條件下,員工之間、員工與顧客、員工與其他相關(guān)群體的接觸就會(huì)以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化為指導(dǎo),向?qū)Ψ教峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值觀應(yīng)該在組織中占主導(dǎo)地位,不能只將它視為次要的、邊緣的東西,而是要將它看著戰(zhàn)略層面上的東西,它必須用于對(duì)服務(wù)業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的指導(dǎo)和對(duì)員工業(yè)績(jī)的衡量(服務(wù)導(dǎo)向的作用如圖2所示)。很明顯,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的價(jià)值觀促進(jìn)了服務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施,這對(duì)服務(wù)業(yè)贏利能力的提高會(huì)產(chǎn)生積極的影響。
(二)實(shí)施人本管理
在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中,人員是關(guān)鍵要素。服務(wù)業(yè)員工不僅僅是一種生產(chǎn)要素,一種“經(jīng)濟(jì)人”,更是“社會(huì)人”和“文化人”,是服務(wù)業(yè)的主體。根據(jù)“服務(wù)業(yè)-員工-顧客”鏈條關(guān)系,在服務(wù)傳遞過(guò)程中,員工是聯(lián)系服務(wù)業(yè)和顧客的紐帶。顧客服務(wù)主要是依靠員工與顧客面對(duì)面的交流實(shí)現(xiàn)的,服務(wù)業(yè)服務(wù)質(zhì)量的好壞直接取決于員工在服務(wù)過(guò)程中的表現(xiàn)。因此,服務(wù)業(yè)比其他行業(yè)更加注重人員的選擇、培訓(xùn)與管理。員工是服務(wù)業(yè)的內(nèi)部顧客,實(shí)行人本管理,有利于促進(jìn)員工的滿意和忠誠(chéng),使服務(wù)得以順利傳遞。
服務(wù)業(yè)實(shí)行人本管理,其核心就是以人為中心,理解人、尊重人,激發(fā)人的熱情,滿足人的合理需求,進(jìn)一步調(diào)動(dòng)人的積極性和首創(chuàng)精神,使員工積極參與企業(yè)事務(wù),逐漸形成對(duì)服務(wù)業(yè)的歸屬感,為服務(wù)業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)自身力量。管理者要開(kāi)發(fā)人的智慧和潛能,就應(yīng)使員工以友好合作和相互幫助來(lái)代替消極和對(duì)抗,這種在服務(wù)業(yè)內(nèi)部友好合作和相互幫助的文化氛圍被稱(chēng)之為團(tuán)隊(duì)精神和團(tuán)隊(duì)文化。經(jīng)常使員工處于輕松愉快、和諧團(tuán)結(jié)、友好合作、相互幫助的氛圍中,可使員工的工作積極性和創(chuàng)造性得到極大的發(fā)揮,工作成效顯著。
只有充分發(fā)揮這種最活躍的生產(chǎn)力要素,才能真正提高服務(wù)質(zhì)量,帶來(lái)服務(wù)業(yè)效益的增長(zhǎng)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)的目的,就是要通過(guò)文化的培育和推進(jìn),幫助服務(wù)業(yè)員工尋求工作意義,使員工形成團(tuán)結(jié)和諧的團(tuán)隊(duì),讓服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念內(nèi)化為員工共同的價(jià)值觀和行為規(guī)范,使組織和個(gè)人得到最優(yōu)的組合與匹配。
(三)倡導(dǎo)創(chuàng)新精神
隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息技術(shù)的發(fā)展,新技術(shù)、新思想層出不窮,產(chǎn)品生命周期縮短,服務(wù)業(yè)面臨的是瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng),面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者。特別是在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,技術(shù)進(jìn)步的速度加快,企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的常規(guī)事情將日趨減少,社會(huì)各方面都呈現(xiàn)出加速變化的特征。在這種情況下,服務(wù)業(yè)必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn),關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn),在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前,迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)。
服務(wù)業(yè)能否快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化,事關(guān)服務(wù)業(yè)生存大計(jì)。顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念是服務(wù)創(chuàng)新的方向和指導(dǎo)思想,服務(wù)創(chuàng)新的每一步都應(yīng)當(dāng)符合服務(wù)理念。事實(shí)上,要讓一項(xiàng)新服務(wù)讓顧客接受,首先要讓服務(wù)業(yè)員工接受。提高員工對(duì)新服務(wù)接受率的途徑可以是:鼓勵(lì)員工參與新服務(wù)的構(gòu)想和設(shè)計(jì);加強(qiáng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)?？梢哉f(shuō)創(chuàng)新是服務(wù)業(yè)的生命內(nèi)核,創(chuàng)新是服務(wù)文化同樣也是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的精神內(nèi)核。
因此,把創(chuàng)新這個(gè)內(nèi)核植入服務(wù)業(yè)價(jià)值觀,全方位融入服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化諸要素和建設(shè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化的全過(guò)程,培育全體員工的創(chuàng)新精神,使創(chuàng)新成為服務(wù)業(yè)的品質(zhì),是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)必須始終關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題,也是所有成功服務(wù)業(yè)的共同經(jīng)驗(yàn)。
(四)形成核心能力
現(xiàn)代企業(yè)的創(chuàng)立是圍繞著企業(yè)的核心能力而設(shè)計(jì)的,核心能力顯示了企業(yè)鮮明的創(chuàng)新個(gè)性和不可復(fù)制性,為企業(yè)持久地提供利潤(rùn)。所謂核心能力是指服務(wù)業(yè)內(nèi)部一系列互補(bǔ)的技能和知識(shí)的結(jié)合,它具有使一項(xiàng)或多項(xiàng)業(yè)務(wù)達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域一流水平的能力。核心能力理論認(rèn)為,核心能力是企業(yè)的特殊能力,具有價(jià)值優(yōu)越性、異質(zhì)性、難模仿性、不可交易性、難替代性等特征。具有活的動(dòng)態(tài)性質(zhì)的核心能力是企業(yè)追求的長(zhǎng)期戰(zhàn)略目標(biāo),是企業(yè)持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。依據(jù)核心能力,確立服務(wù)業(yè)的使命和目標(biāo),是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)文化建設(shè)應(yīng)明確的方向。
（一）以文化規(guī)劃為引領(lǐng)，群眾文化事業(yè)發(fā)展格局基本形成
市委、市政府先后制訂下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)基層文化建設(shè)的實(shí)施意見(jiàn)》和《關(guān)于實(shí)施十大民生工程建立十大惠民體系持續(xù)推進(jìn)社會(huì)和諧的決定》等文件，為文化事業(yè)的發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。不斷加大公共文化服務(wù)體系建設(shè)，已形成布局合理、功能互補(bǔ)、運(yùn)作高效的市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（社區(qū)）、村戶四級(jí)公共文化設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，以滿足群眾就近便捷參與文化活動(dòng)的需求。
（二）以設(shè)施建設(shè)為突破，搭建群眾文化活動(dòng)良好載體
建設(shè)豐富多樣、功能完善的公共文化設(shè)施，是群眾文化發(fā)展繁榮的基礎(chǔ)。新余市在積極爭(zhēng)取國(guó)家、省里的項(xiàng)目資金的同時(shí)，堅(jiān)持以政府為主導(dǎo)，不斷加大地方財(cái)政投入力度，調(diào)動(dòng)社會(huì)各方面力量，多元投入文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，新建、維修、改造了一批功能完善的大型公共文化設(shè)施，基本形成了以市直城區(qū)為龍頭，以縣（市、區(qū)）為示范，以鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站為依托，以村級(jí)文化活動(dòng)中心（文化中心戶）為補(bǔ)充的公共文化服務(wù)體系。目前，新余市有群眾藝術(shù)館1個(gè)，縣級(jí)文化館2個(gè)，鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站33個(gè)，30個(gè)社區(qū)都設(shè)立了文化活動(dòng)室。一系列大手筆、大投入的文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，為豐富基層群眾文化生活創(chuàng)造了好的條件。
（三）以精神創(chuàng)作為龍頭，帶動(dòng)全市群眾藝術(shù)的健康發(fā)展
立足新余實(shí)際，不斷開(kāi)拓創(chuàng)新，打造有新余特色的品牌文化活動(dòng)，取得良好成效，創(chuàng)作了一系列在全國(guó)全省有影響的少兒藝術(shù)文化精品。在江西省第九屆少兒藝術(shù)節(jié)中，新余市奪得了全省總成績(jī)第一，獲得了五個(gè)一等獎(jiǎng)?！犊鞓?lè)奶仔》《小胖胖》《俏皮奶奶》等五個(gè)少兒舞蹈榮獲中國(guó)舞蹈協(xié)會(huì)“小荷風(fēng)采”金獎(jiǎng)。分宜中心幼兒園幼兒舞蹈《快樂(lè)奶仔》榮獲了第九屆中國(guó)藝術(shù)節(jié)、全國(guó)第十五屆群星獎(jiǎng)，《快樂(lè)奶仔》也是江西省唯一入圍群星獎(jiǎng)的舞蹈節(jié)目。此外，新余市少兒小品《神奇的小夾襖》榮獲全國(guó)中小學(xué)生文藝比賽一等獎(jiǎng)。少兒舞蹈《我最棒》獲得第十六屆群星獎(jiǎng)。目前新余少兒藝術(shù)已成為宣傳新余市的一張文化名片。新余市創(chuàng)作的小品《嗩吶聲聲》經(jīng)過(guò)多輪篩選評(píng)審，被文化部選調(diào)參加北京“大地情深”——全國(guó)城鄉(xiāng)基層群眾小戲小品暨第十五屆“群星獎(jiǎng)”展演。這是新余市復(fù)市以來(lái)，小戲小品第一次被文化部選調(diào)進(jìn)京演出。新余市創(chuàng)作的小品《假審》榮獲第十一屆華東六省一市戲劇小品大賽銀獎(jiǎng)。新余市攝影作品《技術(shù)能手》《望新年》分別榮獲第十屆上海國(guó)際影展金獎(jiǎng)、影像亞洲第七屆全國(guó)攝影大賽優(yōu)秀獎(jiǎng)。胡知敏老師在文化部、中國(guó)中外文化交流中心聯(lián)合開(kāi)展的“第七屆中國(guó)文化藝術(shù)政府獎(jiǎng)‘文華獎(jiǎng)’”評(píng)選活動(dòng)中獲得“最佳創(chuàng)作獎(jiǎng)”
（四）以大型文化活動(dòng)為重頭戲，推動(dòng)全市群眾文化的發(fā)展繁榮
一是大力組織舉辦群眾性歌詠比賽。組織工廠、學(xué)校、部隊(duì)、機(jī)關(guān)等單位工作人員，通過(guò)這種共謳歌、齊歡唱的方式，激發(fā)廣大群眾的愛(ài)國(guó)熱情和工作熱情。二是精心組織全市社區(qū)健身舞大賽。各社區(qū)以秧歌、太極、健身舞等不同形式展現(xiàn)了新余市積極向上的社區(qū)精神風(fēng)貌。全市30多個(gè)社區(qū)都建立了腰鼓隊(duì)或文藝表演團(tuán)隊(duì)，呈現(xiàn)出“天天有活動(dòng)、月月有重點(diǎn)、年年有”的大好格局。三是積極開(kāi)展形式各樣的廣場(chǎng)群眾活動(dòng)。新余市每年舉行30多場(chǎng)廣場(chǎng)群眾文化活動(dòng)。廣場(chǎng)晚會(huì)節(jié)目新穎，內(nèi)容豐富，貼近生活，貼近群眾，寓教于樂(lè)，品味高雅，迎合了不同階層不同市民的口味，向廣大群眾展示了民間文化、企業(yè)文化及各節(jié)假日的文化內(nèi)涵，極大的豐富了人民群眾的業(yè)余生活，提高了市民整體素質(zhì)，為新余市創(chuàng)建文明城市提供了保障。
二、新余市群眾文化在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建中存在的問(wèn)題
從調(diào)查的情況看，新余市文化事業(yè)的發(fā)展與黨的十八屆三中全會(huì)提出的“推動(dòng)社會(huì)主義文化大發(fā)展大繁榮”的要求相比，與人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求相比，還存在一定差距，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
（一）上級(jí)部門(mén)逐年加大文化建設(shè)力度與市、縣文化事業(yè)經(jīng)費(fèi)相對(duì)投入不足日益明顯
近年來(lái)，國(guó)家和省里逐年加大文化項(xiàng)目建設(shè)扶持力度，支持鄉(xiāng)鎮(zhèn)綜合文化站、農(nóng)家書(shū)屋等公共文化服務(wù)工程建設(shè)，但市、縣兩級(jí)財(cái)政公共文化設(shè)施的投入相對(duì)不足。一是項(xiàng)目匹配資金難以到位。二是已建的文化站、農(nóng)家書(shū)屋、村級(jí)活動(dòng)中心及文化中心戶等無(wú)運(yùn)行經(jīng)費(fèi)保障，開(kāi)展文化活動(dòng)必需的水、電設(shè)施運(yùn)行，書(shū)籍、報(bào)刊購(gòu)置等費(fèi)用開(kāi)支無(wú)途解決。三是群眾文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)經(jīng)費(fèi)、文藝創(chuàng)作經(jīng)費(fèi)等專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足群眾文化事業(yè)發(fā)展需求。
（二）群眾自發(fā)開(kāi)展的一些文化活動(dòng)和政府組織的送文化下鄉(xiāng)活動(dòng)滿足不了群眾的文化需要
目前，縣、區(qū)群眾自發(fā)組織的文化活動(dòng)在不斷豐富，有舞獅、吹打、腰鼓等，并且日趨活躍。市文化系統(tǒng)組織的送文藝下鄉(xiāng)雖然搞得很有特色，深受農(nóng)民喜愛(ài)，但畢竟次數(shù)有限；鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府組織的文化活動(dòng)也非常有限，有教育意義的娛樂(lè)性活動(dòng)很少，很難滿足群眾日益增長(zhǎng)的文化需求。
（三）基層文化隊(duì)伍整體素質(zhì)不高與推動(dòng)群眾文化的發(fā)展繁榮不相適應(yīng)
市、縣群藝館、文化館等文化單位的現(xiàn)有專(zhuān)業(yè)人員年齡大都學(xué)歷偏低且都在40歲以上，不少人員已經(jīng)超過(guò)50歲，出現(xiàn)青黃不接的情況。鄉(xiāng)鎮(zhèn)文化站文化專(zhuān)干是“一個(gè)人，一塊牌子，一枚章子”的“三合一站”，而且大多是兼職。農(nóng)村現(xiàn)有的文化骨干年齡普遍偏大，一些民間文化藝人已是風(fēng)燭殘年，組織群眾性文化活動(dòng)的人才捉襟見(jiàn)肘。
三、在公共文化服務(wù)體系構(gòu)建中推動(dòng)新余市群眾文化建設(shè)的思路與對(duì)策
不斷加強(qiáng)群眾文化建設(shè)，努力創(chuàng)新文化活動(dòng)形式，廣泛開(kāi)展群眾性文藝活動(dòng)，用健康文明而又豐富多彩的活動(dòng)占領(lǐng)群眾文化陣地，是新時(shí)期推動(dòng)群眾文化大發(fā)展大繁榮的有效途徑。
（一）堅(jiān)持用社會(huì)主義先進(jìn)文化占領(lǐng)陣地，消除不良文化在群眾中的影響
隨著我國(guó)闊步邁向全面小康，人民群眾對(duì)精神生活的數(shù)量和質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，用什么樣的精神產(chǎn)品來(lái)滿足這一需求，是群眾文化建設(shè)必須要關(guān)注和研究好的首要問(wèn)題。加強(qiáng)群眾文化建設(shè)，廣泛開(kāi)展群眾性文化活動(dòng)，就是要堅(jiān)持用社會(huì)主義先進(jìn)文化占領(lǐng)陣地。一是要加強(qiáng)對(duì)群眾文化建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)，把開(kāi)展文化活動(dòng)作為聯(lián)系群眾、宣傳群眾、發(fā)動(dòng)群眾、服務(wù)群眾的橋梁和紐帶，作為改進(jìn)和創(chuàng)新基層群眾思想政治工作的重點(diǎn)，作為基層宣傳工作的重要內(nèi)容抓緊抓好。二是要大力弘揚(yáng)時(shí)代精神與主旋律。開(kāi)放的新余，給人們帶來(lái)的是不斷變化的世界，同時(shí)也為文化發(fā)展提供了一個(gè)新的天地。我們應(yīng)抓住時(shí)代賦予的機(jī)遇，把握時(shí)代的脈搏，與時(shí)俱進(jìn)，通過(guò)舉辦群眾藝術(shù)節(jié)、群眾書(shū)畫(huà)聯(lián)展、革命歌曲大家唱等促人奮進(jìn)、激人向上的文化活動(dòng)，達(dá)到教育人、鼓舞人的效果。三是要對(duì)打著開(kāi)展文化活動(dòng)的幌子卻從事封建迷信活動(dòng)或非法活動(dòng)的組織，給予堅(jiān)決的打擊，摒棄低級(jí)庸俗的不良文化在群眾中的影響，使農(nóng)村群眾文化走上健康文明的發(fā)展道路。
（二）大力繼承傳統(tǒng)的優(yōu)秀民俗文化，著力培育本土藝術(shù)文化
群眾文化的發(fā)展繁榮，離不開(kāi)對(duì)優(yōu)秀傳統(tǒng)民俗文化的繼承。優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化如民間藝術(shù)、傳說(shuō)故事、倫理道德等這些看似微乎其微的文化，卻能起到潛移默化的作用，起著影響人、塑造人的作用，能在一定程度上促進(jìn)社會(huì)關(guān)系和諧融洽。要以全新的視角，著力培育具有鮮明特色的本土藝術(shù)，提高群眾文化的質(zhì)量與品位，使更多的書(shū)香之家、民間繪畫(huà)之家、音樂(lè)之家、舞蹈之家以及戲劇、曲藝之家有如萬(wàn)紫千紅的春花遍地開(kāi)放，使傳統(tǒng)的文化藝術(shù)得以繼承和發(fā)展光大。
（三）不斷加強(qiáng)文化隊(duì)伍建設(shè)，為群眾文化的發(fā)展繁榮提供智力支撐
我國(guó)公共文化人才隊(duì)伍主要由各級(jí)公共文化事業(yè)機(jī)構(gòu)專(zhuān)職人員、兼職人員、農(nóng)村（社區(qū)）文化活動(dòng)室的業(yè)余文化工作者和文化志愿者組成。文化工作者要大力轉(zhuǎn)變職業(yè)理念，充分認(rèn)識(shí)到公共文化人才隊(duì)伍的組成，加強(qiáng)文化隊(duì)伍的建設(shè)。要充分利用免費(fèi)開(kāi)放這一契機(jī)，加大對(duì)基層文化隊(duì)伍的培訓(xùn)，大力發(fā)揮基層文化工作者在公共文化服務(wù)體系建設(shè)中的作用。大力發(fā)展文化志愿者，建立文化志愿者隊(duì)伍，充分認(rèn)識(shí)到文化志愿者隊(duì)伍在建設(shè)公共文化服務(wù)體系中的重要作用。要有計(jì)劃地吸納、引導(dǎo)和鼓勵(lì)具有較高文化素質(zhì)的藝術(shù)院校畢業(yè)生和專(zhuān)業(yè)人才到基層從事文化工作，充實(shí)和更新基層文化隊(duì)伍，改善現(xiàn)有文化人才隊(duì)伍結(jié)構(gòu)。加強(qiáng)農(nóng)村文化骨干、業(yè)余文化隊(duì)伍的管理和引導(dǎo)，充分發(fā)揮民間藝人、文化能人在活躍農(nóng)村健康有益的文化生活和傳承民間文化中的作用。要充分調(diào)動(dòng)文藝工作者和人民群眾的文藝創(chuàng)作積極性，激發(fā)創(chuàng)作活力，創(chuàng)作出一批反映現(xiàn)實(shí)生活，給人以鼓舞和啟迪，審美層次較高，為廣大人民群眾歡迎的文藝精品，為繁榮群眾文化作貢獻(xiàn)。
（四）切實(shí)加大財(cái)政扶持力度，為群眾文化的發(fā)展繁榮提供必要的經(jīng)費(fèi)保證
調(diào)整優(yōu)化財(cái)政支出結(jié)構(gòu)，努力增加財(cái)政資金對(duì)文化事業(yè)的投入，全市財(cái)政支出中文化事業(yè)經(jīng)費(fèi)支出要逐年提高，確保財(cái)政對(duì)文化事業(yè)經(jīng)費(fèi)投入不低于財(cái)政經(jīng)常性收入的增長(zhǎng)幅度。市財(cái)政每年安排專(zhuān)項(xiàng)經(jīng)費(fèi)，用于基層文化設(shè)施建設(shè)扶持、大型群眾性文化活動(dòng)的組織、文化人才培養(yǎng)、文化精品獎(jiǎng)勵(lì)、非物質(zhì)文化遺產(chǎn)保護(hù)、歷史文化研究工程建設(shè)、以及面向公眾的文化服務(wù)采購(gòu)。
四、結(jié)語(yǔ)
論文摘要：公共文化服務(wù)體系的構(gòu)建和完善，關(guān)系到公民文化權(quán)利的實(shí)現(xiàn)、科學(xué)發(fā)展觀的落實(shí)。公共文化服務(wù)的公平性原則是構(gòu)建和完善公共文化服務(wù)體系的過(guò)程中應(yīng)當(dāng)遵循的原則之一。本文以圖書(shū)館服務(wù)為例，結(jié)合圖書(shū)館發(fā)展情況解析公共文化服務(wù)的公平性實(shí)現(xiàn)。
公平或日平等是現(xiàn)代文明社會(huì)基于對(duì)“法律面前，人人平等”的基本人權(quán)的確認(rèn)，是最重要的價(jià)值理念之一。我國(guó)憲法將“平等權(quán)”列為公民基本權(quán)利的首位，規(guī)定“中華人民共和國(guó)公民在法律面前一律平等”。由此可見(jiàn)平等權(quán)之重要。公民文化權(quán)利作為基本人權(quán)的重要組成，同樣應(yīng)當(dāng)獲得公平公正的對(duì)待，因此，平等的原則也必然應(yīng)當(dāng)延續(xù)到公共文化服務(wù)領(lǐng)域。
一、我國(guó)公民文化權(quán)利內(nèi)容
我國(guó)憲法規(guī)定了公民的教育、科學(xué)、文化權(quán)利和自由，我國(guó)公民文化權(quán)利具體而言包括以下幾個(gè)方面：①享受公共文化服務(wù)權(quán)；②享受文化科技進(jìn)步權(quán)；③參與文化生活權(quán)；④接受教育和培訓(xùn)權(quán)；⑤文化創(chuàng)意權(quán)。
二、公共文化服務(wù)體系保障公民文化權(quán)利的公平實(shí)現(xiàn)
公共文化服務(wù)的公平性原則即指每個(gè)公民(包括不同社會(huì)階層的成員)在獲取公共文化資源、享受文化服務(wù)時(shí)，享有獲得服務(wù)機(jī)會(huì)的公平，服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和服務(wù)過(guò)程的公平。服務(wù)機(jī)會(huì)的公平，主要體現(xiàn)為服務(wù)對(duì)象的全體性或者說(shuō)服務(wù)必須惠及全民。公共文化服務(wù)的對(duì)象，不應(yīng)有任何地域、城鄉(xiāng)、種族、身份等的歧視。所謂服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程的公平，則指不論服務(wù)對(duì)象為何人，均有權(quán)享受到同樣的、質(zhì)量穩(wěn)定、程序公平的對(duì)待，從而享有平等的文化服務(wù)。
在構(gòu)建和完善公共文化服務(wù)體系過(guò)程中，公共文化服務(wù)的公平性原則對(duì)政府部門(mén)提出了宏觀與微觀兩個(gè)不同層面的要求。宏觀層面的要求指，政府在進(jìn)行文化發(fā)展戰(zhàn)略的制訂、文化資源配置、文化設(shè)施規(guī)劃建設(shè)、整體布局調(diào)整等重大宏觀決策中，應(yīng)當(dāng)充分考慮不同社會(huì)群體、不同地區(qū)的需求，合理配置公共文化資源，努力做到公正公平。微觀層面的要求則是，政府各具體部門(mén)，以及政府扶持資助的各公共文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，在提供各項(xiàng)文化服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)秉持公平公正的原則，使大家獲得機(jī)會(huì)公平、質(zhì)量穩(wěn)定的服務(wù)。
三、以圖書(shū)館公共服務(wù)為例看公平性原則的實(shí)現(xiàn)
一、當(dāng)前高校檔案為校園文化建設(shè)服務(wù)的必要性
1、高校檔案文化屬性的內(nèi)在要求。高校檔案真實(shí)地記錄了高校歷年來(lái)艱苦創(chuàng)業(yè)曲折發(fā)展的實(shí)踐過(guò)程，記錄了廣大教職員工在教學(xué)、科研、管理、生產(chǎn)等活動(dòng)中積累的寶貴經(jīng)驗(yàn)和重要的知識(shí)信息，具有文化屬性。校園文化建設(shè)是高校校園育人文化環(huán)境的建設(shè)，離不開(kāi)對(duì)歷史經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)和借鑒。因此，檔案部門(mén)不僅要整理好、保管好檔案資料，更重要的是要做好檔案信息資源的開(kāi)發(fā)工作，有針對(duì)性地進(jìn)行整理、挖掘，為學(xué)校文化建設(shè)提供系統(tǒng)的具有參考價(jià)值的檔案資料，努力做到學(xué)校文化事業(yè)發(fā)展需要什么檔案資料，就能提供什么檔案資料。高校檔案作為高校先進(jìn)文化的載體，參與和指導(dǎo)校園“文化品位”建設(shè)便是高校檔案文化屬性的內(nèi)在要求。
2、高校檔案是校園文化建設(shè)中最具吸引力和滲透力的有效形式和載體。高校檔案既是一種寶貴的文化資源，又是高校文化傳播的重要媒介，其真實(shí)性、直觀性、社會(huì)性特點(diǎn)決定了其是新時(shí)期校園建設(shè)中最具吸引力和滲透力的有效形式和載體。高校檔案不僅能為本單位服務(wù)，還是對(duì)外服務(wù)的重要的信息和文化資源。充分利用這種資源可以提高學(xué)校的聲譽(yù)，擴(kuò)大學(xué)校的社會(huì)影響力，便于高校與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，增強(qiáng)學(xué)校的知名度、信譽(yù)度，從而提升校園文化品位。
二、高校檔案為校園文化建設(shè)服務(wù)的主要作用
高校檔案不僅在人們的道德修養(yǎng)、文化學(xué)習(xí)等方面具有啟迪、教化作用，而且還能為高?？蒲小⑽幕?、教育等項(xiàng)工作提供素材，在營(yíng)造高雅、和諧、有序、充滿活力的文化環(huán)境中發(fā)揮獨(dú)特的作用,是校園文化建設(shè)的生動(dòng)素材和有力工具。
1、拓寬高校文化研究和學(xué)習(xí)的領(lǐng)域，為傳播高校文化發(fā)揮積極的作用。
高校檔案是高校文化的記錄者和承載者，蘊(yùn)含了豐富的科學(xué)文化知識(shí)，是高校教育和文化發(fā)展創(chuàng)新所必需的營(yíng)養(yǎng)，具有重要的學(xué)習(xí)和研究?jī)r(jià)值。如果充分拓展檔案館（室）傳播社會(huì)文化知識(shí)、信息的功能和社會(huì)文化教育的功能，將檔案的開(kāi)發(fā)利用放在突出位置，把檔案館（室）建成一個(gè)檔案文化研究和學(xué)習(xí)的基地，就能拓寬高校文化研究和學(xué)習(xí)的領(lǐng)域，為繁榮高校文化，傳播高校文化發(fā)揮積極的作用。這樣，學(xué)生不僅可以在教室、圖書(shū)館、實(shí)驗(yàn)室學(xué)到知識(shí)，而且可以到檔案館（室）接受文化和知識(shí)的熏陶。
2、優(yōu)質(zhì)高效的檔案利用服務(wù)，是實(shí)現(xiàn)檔案“服務(wù)育人”的重要保障。
高校檔案館（室）如果充分利用現(xiàn)有設(shè)施，根據(jù)檔案管理法律、法規(guī)的規(guī)定全面清理館（室）藏檔案，對(duì)能公開(kāi)的檔案大膽嘗試采用像圖書(shū)館的開(kāi)架書(shū)庫(kù)、查閱大廳等類(lèi)似的公開(kāi)查閱檔案的方式，盡可能簡(jiǎn)化手續(xù)為師生利用提供便利，建立一個(gè)開(kāi)放式的檔案利用服務(wù)體系，并且檔案館員在接待學(xué)生利用檔案時(shí)，應(yīng)以親和的語(yǔ)言、耐心細(xì)致地為查詢者提供服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。檔案人員言行舉止所表現(xiàn)出的高尚的職業(yè)道德、強(qiáng)烈的愛(ài)崗敬業(yè)精神和良好的個(gè)人修養(yǎng)，以及嫻熟的技能和厚實(shí)的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)，會(huì)讓學(xué)生切實(shí)感受到檔案的魅力。
3、高校檔案為開(kāi)展校園文化建設(shè)活動(dòng)提供豐富的素材。
(1)前輩賢圣的示范教育素材。利用高校檔案館保存的大量歷史名人的珍貴資料,以名人的人生經(jīng)歷感染和教育當(dāng)代大學(xué)生。我校通過(guò)舉辦校友中國(guó)工程院院士鄭皆連的專(zhuān)題展覽，為學(xué)生學(xué)習(xí)樹(shù)立了榜樣和楷模，得到師生的一致好評(píng)。(2)愛(ài)國(guó)、勤奮、敬業(yè)的文化教育素材。高校的良好校風(fēng)有著豐富的愛(ài)國(guó)榮校的教育內(nèi)容,是進(jìn)行德育教育的模范讀本。同時(shí),高等學(xué)校在長(zhǎng)期辦學(xué)實(shí)踐中積淀形成的帶有強(qiáng)烈自身特色的良好校風(fēng)、學(xué)風(fēng)是一種群體氣質(zhì)、作風(fēng)的反映,它對(duì)青年學(xué)生養(yǎng)成良好的操行和樹(shù)立正確的價(jià)值觀具有潛移默化的導(dǎo)向作用。(3)學(xué)校成就的激勵(lì)教育素材。通過(guò)展覽展現(xiàn)學(xué)校的精神風(fēng)貌和傳統(tǒng)特色,突出學(xué)校的歷史地位和取得的重要成就,使大學(xué)生了解教育的發(fā)展史、學(xué)校的發(fā)展史和學(xué)科的發(fā)展史,激發(fā)大學(xué)生熱愛(ài)母校的思想感情,增強(qiáng)主人翁責(zé)任感,提高大學(xué)生的審美情趣、文化品位、人文素養(yǎng)和科學(xué)素質(zhì)。(4)知識(shí)創(chuàng)新教育素材。高校檔案忠實(shí)記錄了學(xué)校教學(xué)工作的全部?jī)?nèi)容,如教學(xué)大綱、教學(xué)計(jì)劃、招生情況、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、教學(xué)評(píng)估,教師考評(píng)、教學(xué)改革、教學(xué)設(shè)備,學(xué)生學(xué)籍成績(jī)、畢業(yè)生工作情況反饋等等。這些記錄經(jīng)過(guò)總結(jié)、提煉,可以上升轉(zhuǎn)化為教育理論,成為新的知識(shí)信息點(diǎn)和成果。
三、高校檔案服務(wù)校園文化建設(shè)的途徑
1、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)高效的檔案利用服務(wù)。
檔案管理部門(mén)和檔案管理者要改變過(guò)去默默無(wú)聞的被動(dòng)狀態(tài),從后臺(tái)走向前臺(tái),充分發(fā)揮檔案信息資源的優(yōu)勢(shì),創(chuàng)新檔案文化,打造檔案文化品牌。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體、櫥窗、宣傳板等途徑,專(zhuān)題講座、報(bào)告等方式宣傳特色檔案信息，自覺(jué)把檔案工作納入校園文化建設(shè)的軌道,樹(shù)立檔案文化建設(shè)理念,把靜態(tài)無(wú)聲資料開(kāi)發(fā)成聲文并茂、形式新穎、貼近校園文化建設(shè)實(shí)際、賦有震撼力的宣傳材料。
2、進(jìn)一步充實(shí)館藏檔案，豐富檔案編研資料。
高校檔案是高校文明進(jìn)程最重要的記錄載體，它以其原始性和真實(shí)性較好地反映了高校文化的發(fā)展變化，是直接參與校園文化建設(shè)的生動(dòng)素材。高校檔案館（室）利用檔案編研的各種資料，如我校編制的財(cái)務(wù)制度匯編、基礎(chǔ)數(shù)字匯編、校志、年鑒、優(yōu)秀教案集、優(yōu)秀論文集、優(yōu)秀成果集等具有豐厚底蘊(yùn)的檔案文化作品，充分挖掘了高校歷史文化的內(nèi)涵。通過(guò)檔案編研，參與校園文化建設(shè)，弘揚(yáng)學(xué)校優(yōu)秀的文化傳統(tǒng)，為師生開(kāi)闊視野，深入研究提供基礎(chǔ)。
3、舉辦校史展覽，提升校園文化品位。
高校檔案館（室）中的實(shí)物檔案、照片檔案、聲像檔案濃縮了高校的發(fā)展歷史。通過(guò)對(duì)這些材料的巧妙組合與設(shè)計(jì)，舉辦高規(guī)格的校史展覽，真實(shí)生動(dòng)地再現(xiàn)高校創(chuàng)業(yè)的艱苦歷程及發(fā)展中所取得的輝煌成就，展示學(xué)校的美好形象，反映學(xué)校的精神風(fēng)貌，將是提升校園文化品位的有效措施。校史展覽不僅能加深學(xué)生對(duì)學(xué)校歷史的了解，增進(jìn)愛(ài)國(guó)、愛(ài)校思想，而且展出中名人所取得的杰出成就、突出貢獻(xiàn)更能激勵(lì)學(xué)生的集體榮譽(yù)感和奮發(fā)圖強(qiáng)的奮斗精神。我校在50周年校慶時(shí)，通過(guò)舉辦校史展覽，使上萬(wàn)名校友更加全面地了解了學(xué)校，為他們以后的工作提供了強(qiáng)大的動(dòng)力，激發(fā)了他們?yōu)閷W(xué)校、為祖國(guó)爭(zhēng)光的強(qiáng)烈斗志。
4、利用檔案展現(xiàn)高校的良好形象。
高校檔案館（室）通過(guò)學(xué)校公布的各項(xiàng)教學(xué)管理制度以及校史館、博物館建設(shè),挖掘?qū)W校的人文精華,增加文化特色,把高校檔案館建成校園文化建設(shè)的基地。很多高校通過(guò)著書(shū)立說(shuō)、舉辦展覽、開(kāi)發(fā)多媒體宣傳軟件等方式,利用各種圖表、照片、錄像建立了展廳基地和網(wǎng)上宣傳基地,使學(xué)生在全面發(fā)展的校園環(huán)境和文化氛圍中了解學(xué)校的成就,接受多種知識(shí)和美的熏陶。同時(shí),校史館、博物館等學(xué)校文化場(chǎng)所還有助于社會(huì)了解高校培養(yǎng)人才的質(zhì)量、水平和過(guò)程,通過(guò)公眾效應(yīng)促進(jìn)檔案館教育功能的增強(qiáng)，展示其良好的對(duì)外形象。
5、利用檔案中的學(xué)術(shù)研究成果，為高?？茖W(xué)研究提供信息保障。
檔案是科學(xué)研究的基礎(chǔ)，高校學(xué)術(shù)檔案記載了高校師生歷年來(lái)的學(xué)術(shù)論文、著作等學(xué)術(shù)成果，記錄了他們?cè)诮虒W(xué)、科研活動(dòng)中形成的大量有價(jià)值的事實(shí)、數(shù)據(jù)，總結(jié)了他們?cè)诳蒲薪虒W(xué)活動(dòng)中成功和失敗的經(jīng)驗(yàn)，蘊(yùn)藏著豐富的知識(shí)資源，是知識(shí)繼承和創(chuàng)新的基本條件。它不僅能幫助研究者了解科研的進(jìn)展情況和已有的項(xiàng)目成果，使研究者得到啟發(fā)，避免重復(fù)研究，而且還能提供實(shí)驗(yàn)、觀察和理論概括的基礎(chǔ)材料。
參考文獻(xiàn):
1、鄔雪軍：《發(fā)揮高校檔案在校園文化建設(shè)中的作用》，《檔案與建設(shè)》，2003年第6期。
