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服務(wù)質(zhì)量論文范文

時(shí)間:2022-03-07 05:25:21

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服務(wù)質(zhì)量論文

第1篇

【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化,市場(chǎng)形態(tài)開始從賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)過渡,競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化,顧客的爭(zhēng)奪開始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下,筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上,通過考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系,期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理,從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。

一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述

對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期,從那時(shí)起,服務(wù)質(zhì)量問題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn),主要有兩種:一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn):1984年,Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差;另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn):認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力,也就是顧客的感知,其定義為顧客的期望與感知之間的差。

雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同,但其實(shí)差異并不大,而其中最重要的共同點(diǎn)是:顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn),認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量,也稱感知質(zhì)量。

對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler(1996)歸納各學(xué)者的意見,認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后,所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài),并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。

在商業(yè)領(lǐng)域中,對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland(1923)和Churchill(1942)的研究。從那時(shí)起,學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類:第一類是行為論:這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來定義顧客忠誠(chéng),認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買的行為,這種形式的忠誠(chéng)可以通過諸如購(gòu)買份額、購(gòu)買頻率等指標(biāo)來衡量。第二類是情感論:基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論:持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來,認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買行為。

二、三者的關(guān)系研究

對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究,學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見,但是從大部分學(xué)者的研究中,我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。

代頓·哈德森(Dayton·Hudson)公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始,一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買者更加多樣化的選擇,使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴。

公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察,在顧客購(gòu)物的過程中,積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過細(xì)致地觀察,研究小組發(fā)現(xiàn),顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流,顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息,甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量,并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋;給消費(fèi)者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息;一張金卡:購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠,比如免費(fèi)包裝,免費(fèi)咖啡,以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外,每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。

在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后,“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增,“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬利的舉措,這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒,在今后的公司運(yùn)作中,代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng),而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量,通過服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感,提高了顧客滿意,從而促使了顧客忠誠(chéng)。

在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑(PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出,PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型,結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型,它描述的是隱變量之間的關(guān)系;測(cè)量模型又稱外生模型,它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中,顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式,即外部模式和內(nèi)部模式,也稱之為反射模式與形成方式,前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系,后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。)分析的結(jié)果。

霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模,數(shù)據(jù)采集和分析,得出結(jié)論如下:企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783,對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586,感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng),而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的,因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003,所以,三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系(見圖1)。

三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性

1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中,一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提品或服務(wù),并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。

其中,顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素,它通過顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到,無論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng),還是人才競(jìng)爭(zhēng),歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng),有顧客才有市場(chǎng),有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下,對(duì)于企業(yè)來說,顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象,保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何,企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算,企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好,得不到顧客的認(rèn)可,也是無濟(jì)于事。所以,顧客是否滿意與忠誠(chéng),將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。

顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的,而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響,這已得到許多學(xué)者的證明。例如,美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明:對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤,在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn),則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%;對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤,顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn),其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元;企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%,在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出,顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響,對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來利潤(rùn)的增加,增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力;顧客不滿,有可能導(dǎo)致顧客抱怨,如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨,就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失,進(jìn)而使利潤(rùn)減少,企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。

2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值

美國(guó)貝恩策略顧問有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn):在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè),處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距,導(dǎo)致巨大差距的原因,用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋,那么,問題的癥結(jié)出在哪里?貝恩策劃顧問公司通過對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素,正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系,這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明,客戶忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來體現(xiàn),如果顧客沒有流失,維持原來的顧客保持率,本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng),那么,新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率,將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。

由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系,對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感,一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性,同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象,本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng),競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng),不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià),而且往往一事無成。因此,在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代,顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn),是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素,更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。

3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來源

顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果,主要來源于兩種力量。

(1)顧客增長(zhǎng)效應(yīng)

即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司,一家公司的顧客保持率為95%,另一家公司是90%,即前者的顧客流失率為每年5%,后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%,那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后,前者的顧客存量將翻一番,但后者將沒有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)??梢姡櫩捅3致示S持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn),則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番,倘若每年維持10%的增長(zhǎng),企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。

(2)顧客保持時(shí)間效應(yīng)

這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下,企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng),投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。

造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是:顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里,長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加(也就是延長(zhǎng)顧客生命周期)。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買更多的產(chǎn)品或服務(wù),并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用,使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本,會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客,因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷推薦時(shí)成本幾乎為零,從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí),長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低,不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開。四、提高服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策

通過對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索,我們知道,企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過提高服務(wù)質(zhì)量,使顧客滿意,達(dá)到顧客忠誠(chéng)?

1、樹立以顧客為中心的服務(wù)理念

要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高,首先要樹立以顧客為中心的服務(wù)理念,企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程,強(qiáng)化服務(wù)的重要性,使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以,要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng),首先要做的,就是,貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。

2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)

員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素,主要表現(xiàn)在:一方面,無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù),都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的;另一方面,員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn),即與顧客之間交流的言談舉止,也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”,顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益,而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足,但是,很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以,如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅,這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益,就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī),甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括:培養(yǎng)員工勝任工作的能力,能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù),從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量;培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí),與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼,永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理;培養(yǎng)員工的交際能力,使他們能深入地理解顧客,并與顧客準(zhǔn)確地溝通;培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。

3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement)使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能,CRM不僅能給顧客帶來價(jià)值,而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù),提升顧客的滿意度,更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶,而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。

CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理:通過滿足客戶的個(gè)性需求來提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率,從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。

4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)

企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù),不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同,從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值,更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說,對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙,這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng),提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。

(1)識(shí)別企業(yè)顧客,并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征,進(jìn)行分析歸類,從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體,甚至是個(gè)別顧客。

(2)建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后,就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來,作為現(xiàn)在和將來進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ),并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用,這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。

(3)與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸,才能真正了解他們的個(gè)性化需求,為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向,不管目標(biāo)顧客有沒有購(gòu)買我們的產(chǎn)品,我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸,建立緊密的關(guān)系,和顧客做朋友,從他們的角度思考問題,真正關(guān)心他們的利益。

(4)提供個(gè)性化的解決方案,制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段,企業(yè)按照顧客的特定需求,為他們提供個(gè)性化的解決方案,從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務(wù)。

5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制

售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值,提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾,可以減輕公眾的疑慮,提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ),企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問題與顧客溝通,了解顧客真實(shí)的需求信息,并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋,以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。

【參考文獻(xiàn)】

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第2篇

論文摘要:旅游購(gòu)物對(duì)目的地旅游業(yè)發(fā)展具有重要作用,然而旅游購(gòu)物卻一直是我國(guó)旅游業(yè)發(fā)展的薄弱環(huán)節(jié)。從旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的角度出發(fā),以西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)為例,首先指出普遍存在的三個(gè)問題,然后針對(duì)這些問題對(duì)服務(wù)質(zhì)量的提升策略進(jìn)行了探討。

一、引言

旅游購(gòu)物是旅游活動(dòng)的重要組成部分,也是目的地吸引游客的因素之一。旅游購(gòu)物業(yè)的發(fā)展能推動(dòng)目的地旅游業(yè)快速發(fā)展,具有重要的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、文化意義。然而旅游購(gòu)物市場(chǎng)冷淡、游客滿意度低的現(xiàn)象目前普遍存在,究其原因,除旅游商品本身缺乏吸引力外,銷售人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量差也是不可忽視的因素。隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的到來,游客在購(gòu)物活動(dòng)中與銷售人員之間的交互行為已不再是簡(jiǎn)單的服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系,而是一種游客購(gòu)買產(chǎn)品的消費(fèi)體驗(yàn)過程。銷售人員提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅能使游客產(chǎn)生購(gòu)買欲望,而且將使游客在旅游購(gòu)物過程中獲得附加價(jià)值。AtilaYuksel(2004)認(rèn)為銷售人員熱情周到的服務(wù)可以為游客營(yíng)造一個(gè)和諧的購(gòu)物環(huán)境,從而影響游客的購(gòu)買行為并提高旅游購(gòu)物滿意度。鑒于此,本文試圖以西安市旅游購(gòu)物業(yè)為例,從旅游商店服務(wù)質(zhì)量方面存在的問題人手,探討如何提升旅游購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量,提高游客的購(gòu)買行為,進(jìn)而促進(jìn)旅游購(gòu)物業(yè)的健康發(fā)展。

二、旅游購(gòu)物服務(wù)過程中存在的問題

在實(shí)際的旅游購(gòu)物行為中,游客可能會(huì)受到購(gòu)物誘導(dǎo)等現(xiàn)場(chǎng)刺激因素的影響,其正面效應(yīng)是激發(fā)購(gòu)物欲望產(chǎn)生購(gòu)物行為,而負(fù)面效應(yīng)是形成心理成本阻止購(gòu)物行為。筆者于2008年對(duì)西安市旅游購(gòu)物市場(chǎng)進(jìn)行了隨機(jī)抽樣調(diào)查,結(jié)果顯示購(gòu)物服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生的負(fù)面效應(yīng)十分顯著,游客購(gòu)物滿意度不高。西安市旅游購(gòu)物商店的銷售人員多是45歲以下的中青年,占80.7%,其中受過高等教育的僅占22.7%,大部分(77.3%)銷售人員為高中/中專及以下學(xué)歷。旅游商品銷售對(duì)從業(yè)人員沒有嚴(yán)格的素質(zhì)和資歷要求,進(jìn)人門坎低,從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊,且絕大多數(shù)沒有受過系統(tǒng)的銷售培訓(xùn),缺乏服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,導(dǎo)致了銷售人員難以提供高質(zhì)量服務(wù)。

1、服務(wù)態(tài)度欠佳

很多銷售人員缺乏服務(wù)意識(shí),服務(wù)態(tài)度不端正,在銷售服務(wù)過程中常出現(xiàn)以下現(xiàn)象:一是吹噓商品、提高價(jià)格,故意欺騙消費(fèi)者;二是不注重禮貌禮節(jié)、不尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣、語(yǔ)言不文明;三是服務(wù)冷熱不均,要么厚此薄彼,要么對(duì)沒有購(gòu)買商品的游客惡語(yǔ)相加甚至出手傷人。

2、服務(wù)技能較差

銷售人員在服務(wù)技能較差主要表現(xiàn)在三個(gè)方面:一是語(yǔ)言能力差,與游客交流存在障礙,特別是接待國(guó)外游客時(shí)語(yǔ)言障礙更加突出;二是對(duì)當(dāng)?shù)氐臍v史文化和所出售的商品缺乏應(yīng)有的了解,不能客觀科學(xué)地向游客介紹產(chǎn)品的特點(diǎn)、功能、使用方法、適用范圍等,導(dǎo)致游客誤買誤用;三是對(duì)游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn)知之甚少,不能“投其所好”地推銷商品。

3、難以發(fā)揮“橋梁”作用

多數(shù)游客普遍具有購(gòu)物欲望,但由于對(duì)旅游目的地的歷史文化、旅游商品的內(nèi)涵和價(jià)格等都不甚了解,對(duì)購(gòu)買旅游商品猶豫不決。此時(shí),如果銷售人員能夠搭建起游客與旅游商品之間的橋梁,了解游客的購(gòu)買需求并為其推介合適的商品,做好游客的參謀,定能促進(jìn)游客購(gòu)買行為的發(fā)生。然而現(xiàn)實(shí)中能發(fā)揮“橋梁”作用的銷售人員少之又少,而且游客對(duì)銷售人員的推介也并不信任。這就導(dǎo)致了游客想買卻買不到稱心如意的旅游商品,而旅游購(gòu)物商店想賣卻銷量不佳的尷尬局面。

三、旅游購(gòu)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略

銷售人員的服務(wù)態(tài)度、職業(yè)精神、服務(wù)技巧、文化水平等是制約服務(wù)質(zhì)量提升的主要因素。筆者認(rèn)為可以通過對(duì)銷售人員的激勵(lì)、培訓(xùn)和監(jiān)督三種管理手段的綜合運(yùn)用提高銷售人員的服務(wù)質(zhì)量,從而提高游客對(duì)銷售人員服務(wù)的滿意度,參見圖toi、激發(fā)內(nèi)在動(dòng)力—銷售人員的激勵(lì)

調(diào)研結(jié)果顯示,西安市旅游購(gòu)物商店大多數(shù)屬于個(gè)體私營(yíng),占83%,68.2%的商店人員規(guī)模在s一io人,這說明除經(jīng)營(yíng)者外,銷售人員大多為商店的雇員。一般來說,商店雇員缺乏自主銷售和提高服務(wù)質(zhì)量的積極性,因此應(yīng)加強(qiáng)對(duì)從業(yè)人員的激勵(lì)。

(1)物質(zhì)激勵(lì):物質(zhì)激勵(lì)是最基本的,也是不可替代的激勵(lì)手段,對(duì)激勵(lì)銷售人員提高服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)銷售有著不可低估的作用。經(jīng)濟(jì)激勵(lì)是主要的物質(zhì)激勵(lì)方式,旅游購(gòu)物商店應(yīng)建立靈活的薪酬激勵(lì)制度。薪酬反映經(jīng)營(yíng)績(jī)效,績(jī)效考核落實(shí)到個(gè)人。心理學(xué)研究結(jié)果表明,一次激勵(lì)的有效期限一般為30天,也就是說兩次激勵(lì)的時(shí)間間隔不應(yīng)超過這個(gè)期限,因此激勵(lì)要及時(shí),選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)并持續(xù)進(jìn)行。

(2)精神激勵(lì):在物質(zhì)收入達(dá)到較高水平后,金錢等物質(zhì)手段的激勵(lì)作用會(huì)越來越弱,而精神激勵(lì)的作用會(huì)越來越強(qiáng)。因此經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該改變銷售人員“經(jīng)濟(jì)人化”、“單純雇用化”的思想觀念,讓銷售人員在一個(gè)穩(wěn)定的相對(duì)良好的工作環(huán)境中愉快地工作,締造一種適宜的讓員工有安全感的工作環(huán)境,樹立銷售人員“家”的歸屬感,以此來最大限度地挖掘、釋放他們的能量。具體來說可以使用以下激勵(lì)手段:首先是榮譽(yù)激勵(lì),如表?yè)P(yáng)、記功、通令嘉獎(jiǎng)等;其次是競(jìng)爭(zhēng)激勵(lì),利用人爭(zhēng)強(qiáng)好勝的心理,舉行競(jìng)賽對(duì)銷售人員進(jìn)行激勵(lì);三是溝通交流,朋友式溝通和交流會(huì)讓員工感受到被尊重和愛護(hù),從而改善工作質(zhì)量。

2、提供技術(shù)支持—銷售人員的培訓(xùn)

加強(qiáng)對(duì)銷售人員的培訓(xùn)是提高其服務(wù)質(zhì)量的最基本保障。然而從目前情況來看,無論是政府主管部門還是旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者,對(duì)從業(yè)人員培訓(xùn)的意識(shí)都比較淡薄。從全國(guó)到地方都存在旅游購(gòu)物商店的銷售人員培訓(xùn)不足問題,以2006年陜西省旅游從業(yè)人員的培訓(xùn)為例,全年總計(jì)培訓(xùn)43200人次,增長(zhǎng)率10%,其中飯店培訓(xùn)22942次、旅行社培訓(xùn)7911次、旅游區(qū)(點(diǎn))培訓(xùn)8393人次、車船公司培訓(xùn)1113人次、行政部門培訓(xùn)757人次、其它人員的培訓(xùn)2084人次??梢钥闯鲲埖昱嘤?xùn)是人員培訓(xùn)的主體,占旅游培訓(xùn)53.1%,而包括旅游商品銷售人員等其它人員的培訓(xùn)僅2084人次,僅占總數(shù)的4.6%o針對(duì)這種情況,筆者建議加強(qiáng)對(duì)旅游購(gòu)物從業(yè)人員的培訓(xùn),提高其服務(wù)質(zhì)量,具體來說可以從培訓(xùn)方式、培訓(xùn)內(nèi)容兩個(gè)方面保證培訓(xùn)的有效性。

(1)培訓(xùn)方式

培訓(xùn)應(yīng)由旅游行政管理部門主辦,以保證其權(quán)威性。培訓(xùn)可以選擇在旅游淡季進(jìn)行,也可以不受時(shí)間限制,實(shí)行輪流培訓(xùn)制。針對(duì)不同的培訓(xùn)內(nèi)容,可以采取強(qiáng)制和自愿兩種培訓(xùn)方式:對(duì)于政策法規(guī)的學(xué)習(xí)貫徹、誠(chéng)信服務(wù)教育等方面的培訓(xùn)應(yīng)該采取強(qiáng)制形式,要求每家旅游購(gòu)物商店至少一人參加,并通過考試、測(cè)驗(yàn)等手段保證培訓(xùn)效果;對(duì)旅游商品知識(shí)、歷史文化知識(shí)、銷售推銷技巧等內(nèi)容的培訓(xùn)可以采取報(bào)告形式,自愿參加。例如開辦旅游商品銷售論壇,定期或不定期邀請(qǐng)有關(guān)專家學(xué)者做主題報(bào)告,或是邀請(qǐng)旅游購(gòu)物商店經(jīng)營(yíng)者、銷售標(biāo)兵、銷售狀元介紹銷售經(jīng)驗(yàn),商店可以根據(jù)報(bào)告內(nèi)容和自身經(jīng)營(yíng)情況決定是否參加,而培訓(xùn)方可以通過舉辦有獎(jiǎng)競(jìng)賽等方式鼓勵(lì)從業(yè)人員參與培訓(xùn)。

(2)培訓(xùn)內(nèi)容

為了確保培訓(xùn)取得較好效果,培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具有針對(duì)性,一般來說對(duì)銷售人員的培訓(xùn)有以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:

一是情感培訓(xùn),樹立服務(wù)意識(shí)和誠(chéng)信理念。銷售人員服務(wù)意識(shí)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ),誠(chéng)信為先是提高服務(wù)質(zhì)量的前提條件。培訓(xùn)中應(yīng)使“以顧客需求為中心”、“服務(wù)至上”等服務(wù)理念成為每一位銷售人員的價(jià)值觀念,進(jìn)而成為西安旅游購(gòu)物商店的獨(dú)特文化。二是基本素質(zhì)培訓(xùn),培養(yǎng)銷售人員得體的言談舉止、動(dòng)作表情和熱情親切的服務(wù)態(tài)度,提高其基本素質(zhì)和職業(yè)道德水平。具體的培訓(xùn)內(nèi)容有禮貌禮儀、語(yǔ)言(普通話、常用外語(yǔ)、方言)、歷史文化知識(shí)、中外民俗等,提高旅游購(gòu)物銷售人員的文化素質(zhì)修養(yǎng)。

三是專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。通過專業(yè)知識(shí)培訓(xùn),可以使銷售人員了解關(guān)于商品的產(chǎn)地、特征、性能、歷史以及文化內(nèi)涵等方面的知識(shí),以便為游客進(jìn)行商品知識(shí)講解,做好參謀和導(dǎo)購(gòu)工作。使銷售人員能為顧客感興趣的商品提供建議,并能夠闡述其背景文化及相關(guān)歷史知識(shí),增加游客購(gòu)物過程的體驗(yàn)性,增加旅游商品的附加值。

四是服務(wù)技巧培訓(xùn)。旅游購(gòu)物導(dǎo)購(gòu)人員必須具備過硬的服務(wù)技能,才能避免,’,自有余而力不足”的尷尬局面。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方法,培養(yǎng)導(dǎo)購(gòu)人員良好的溝通能力、細(xì)致的觀察能力、敏捷的反應(yīng)能力和較強(qiáng)的自我控制能力等。使其了解游客的消費(fèi)心理、消費(fèi)特點(diǎn),“投其所好”地向旅游者推銷商品的技巧??梢圆捎脙?yōu)秀銷售人員的帶領(lǐng)等形式進(jìn)行實(shí)際銷售方法、技巧的培訓(xùn),力爭(zhēng)讓銷售人員都具備以下能力(參見表1)0

3、實(shí)施外部控制—銷售人員的監(jiān)督

從業(yè)人員的監(jiān)督控制是提升服務(wù)質(zhì)量、提高銷售量的強(qiáng)勢(shì)性手段,可以采取兩個(gè)方面的監(jiān)督:一是商店雇主監(jiān)督,即人員督導(dǎo);二是游客監(jiān)督,這方面尤其應(yīng)予以加強(qiáng)。目前游客對(duì)銷售人員的滿意度評(píng)價(jià)低、意見大,但這些意見難以反饋,因此如何構(gòu)建游客信息反饋渠道是實(shí)施游客監(jiān)督的關(guān)鍵。可以在購(gòu)物商店或街區(qū)發(fā)放顧客意見表或自由拿取,并設(shè)置意見表箱。游客可以將意見隨意投人箱中,由旅游局或旅游協(xié)會(huì)人員定期開箱查看總結(jié),發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。為方便顧客填寫并使填寫結(jié)果具有針對(duì)性,可以首先按照銷售地區(qū)對(duì)銷售人員進(jìn)行統(tǒng)一注冊(cè)登記編號(hào),并制作統(tǒng)一的工牌,強(qiáng)制實(shí)行帶牌上崗。

第3篇

論文摘要:惠普創(chuàng)始人戴維.帕卡德曾經(jīng)說過:J、事成就大事,細(xì)節(jié)成就完美?!蓖ㄟ^對(duì)流通服務(wù)中管理細(xì)節(jié)關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行探討.提出了用心打造流通服務(wù)細(xì)節(jié)的具體措施。進(jìn)一步提高流通服務(wù)質(zhì)量。

細(xì)節(jié)是成功的基礎(chǔ),細(xì)節(jié)造就完美,細(xì)節(jié)決定成敗。在圖書館的各項(xiàng)服務(wù)中,流通服務(wù)是直接面對(duì)讀者的一種服務(wù).是讀者能直接感受和體驗(yàn)到的一種服務(wù)。流通服務(wù)的窗口也成了讀者評(píng)價(jià)圖書館的焦點(diǎn),流通服務(wù)的質(zhì)量也直接影響到讀者的到館率。因此,圖書館流通服務(wù)要從小處著手。大處著眼。把“以人為本”深入到服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)中.在無形而具體的服務(wù)細(xì)節(jié)中。讓讀者倍感親切和溫馨。

圖書館的日常工作平凡而瑣碎.很少有激動(dòng)人心的大事件發(fā)生.尤其是作為圖書館對(duì)外“窗口”的流通閱覽服務(wù).每天的工作都是一些繁雜及細(xì)小事務(wù)的重復(fù)。但是,簡(jiǎn)單不等于容易,把小事做好,同樣不容易,同樣是一門學(xué)問本文就流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)與同行們進(jìn)行一些探討

1細(xì)節(jié)的含義

細(xì)節(jié).顧名思義就是那些不為人們所注意或難以被大家注意到的服務(wù)行為、環(huán)節(jié)和態(tài)度。老子說過:“天下難事,必做于易;天下難事,必做于細(xì)。”他精辟地指出想成就一番事業(yè).必須從簡(jiǎn)單的事情做起,從細(xì)微之處人手,才能取得有效的創(chuàng)新。在工作中,如果看不到細(xì)節(jié),或者不把細(xì)節(jié)當(dāng)回事的人。對(duì)工作缺乏認(rèn)真的態(tài)度。對(duì)事情只能是敷衍了事。這種人無法把工作當(dāng)作一種樂趣.而只是當(dāng)作一種不得不受的苦役。因而在工作中缺乏工作熱情。而考慮到細(xì)節(jié)、注重細(xì)節(jié)的人。不僅能認(rèn)真對(duì)待工作,將小事做細(xì),而且注重在做事的細(xì)節(jié)中找到樂趣。

2流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的關(guān)注焦點(diǎn)

2.1流通業(yè)務(wù)管理細(xì)節(jié)

流通業(yè)務(wù)管理是保證開架書庫(kù)能夠有效運(yùn)轉(zhuǎn)的前提和保證.要做好讀者的服務(wù)工作。必須在細(xì)節(jié)上做到細(xì)致入微.以節(jié)省讀者時(shí)間、實(shí)現(xiàn)有效借閱為根本。

2.1.1標(biāo)志準(zhǔn)確醒目

標(biāo)志準(zhǔn)確醒目是開架書庫(kù)管理中非常重要的環(huán)節(jié).讀者進(jìn)入書庫(kù)首先映人眼簾的就是各種標(biāo)志,并通過標(biāo)志到達(dá)目的地。快速實(shí)現(xiàn)圖書借閱。為此,在開架書庫(kù)中設(shè)置的架標(biāo)、書標(biāo)等各種標(biāo)志應(yīng)準(zhǔn)確可靠、一目了然.對(duì)各種類目的解釋要通俗易懂,不用或少用籠統(tǒng)的、概括性語(yǔ)言。

2.1.2架位整齊有序.

開架書庫(kù)中架位的方向、高度、間距以及圖書排放的滿架度和層數(shù)都是值得關(guān)注的細(xì)節(jié).如同超市一樣,貨架的擺放、商品的陳列是不能含糊的。書架的方向和間距決定了利用自然光的強(qiáng)弱和讀者選書時(shí)的便捷程度,圖書排架的滿架度和高度決定了讀者選書時(shí)的難度。最適宜的架位應(yīng)該是2~5層,太低,光線太暗.讀者看不清楚而且選書困難;太高,大多數(shù)讀者取書放書困難:最有效的滿架度為50%~80%,太少。書架空位多浪費(fèi)資源;太滿,讀者取放書困難,而且破損率較高。

2.1.3操作規(guī)范統(tǒng)一

讀者在開架書庫(kù)辦理借書、還書手續(xù)時(shí)。工作人員應(yīng)該嚴(yán)格按照系統(tǒng)操作規(guī)范執(zhí)行.認(rèn)真履行崗位職責(zé),做到手、眼、嘴協(xié)調(diào)一致,以高度負(fù)責(zé)的態(tài)度對(duì)待每一位讀者。避免因操作不規(guī)范導(dǎo)致竄借、漏借、漏還等一系列問題.給讀者帶來不必要的麻煩和損失.影響圖書館在讀者心目中的形象,甚至產(chǎn)生不必要的糾紛和矛盾。就此,筆者認(rèn)為,要提升流通服務(wù)質(zhì)量.辦理借書過程中可通過以下幾方面的管理和檢查來預(yù)防:完善圖書借還的操作規(guī)范。要求館員嚴(yán)格按流通借閱子系統(tǒng)的指南實(shí)施操作:完善工作日志制度。要求館員堅(jiān)持做好每天借還量的統(tǒng)計(jì)日志;部主任要加強(qiáng)監(jiān)督檢查。

2.1.4業(yè)務(wù)流程順暢

開架書庫(kù)能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。不僅需要流通工作人員的努力,更需要相關(guān)部門的相互配合。比如,計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、硬件和軟件問題以及圖書的采、編等各個(gè)環(huán)節(jié)無不與開架書庫(kù)的管理與服務(wù)密切相關(guān)。開架書庫(kù)管理秩序井然、服務(wù)暢通與上述各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量與效率相關(guān)。任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)疏漏,都會(huì)在流通環(huán)節(jié)顯現(xiàn)出來。造成讀者借閱失敗。圖書、光盤、磁帶以及書標(biāo)、條形碼等破損修補(bǔ)與復(fù)制效率同樣也是制約著流通環(huán)節(jié)的重要因素,所以,做好書庫(kù)細(xì)節(jié)管理,必須處理好相關(guān)的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,使業(yè)務(wù)流程順暢。

2.2流通服務(wù)溝通細(xì)節(jié)

由于圖書館需要一個(gè)相對(duì)安靜的工作環(huán)境,因此,非言語(yǔ)溝通的方式在流通服務(wù)中具有重要的作用。

2.2.1眼神語(yǔ)溝通

工作人員的每個(gè)眼神都會(huì)影響到讀者的情緒.因此,工作人員對(duì)目光要有控制能力。當(dāng)讀者在書庫(kù)內(nèi)遇到困難時(shí).細(xì)心的流通工作人員能通過目光接觸而看出他們流露出的困惑與需要幫助的神情.以熱情誠(chéng)懇的目光主動(dòng)與讀者進(jìn)行直接的目光接觸.根據(jù)其需求給予幫助;當(dāng)有的讀者高聲說話時(shí)。工作人員通過與他的目光接觸,可以提示、告誡他保持安靜;當(dāng)有的讀者亂放圖書或亂扔?xùn)|西時(shí).工作人員投過去的嚴(yán)肅目光,也是一種監(jiān)督和警示。

2.2.2微笑語(yǔ)溝通

當(dāng)今,在世界各地,各行各業(yè)都推崇微笑語(yǔ)。圖書館同其他服務(wù)性行業(yè)一樣.應(yīng)大力提倡“微笑服務(wù)”。微笑,除了表示友好、愉快、樂意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外,有時(shí)還表示歉意、拒絕或者否定。面對(duì)各種各樣的讀者.在流通服務(wù)窗口的工作人員若始終報(bào)之以微笑.則可以大大縮短與讀者問的心理距離。面對(duì)一個(gè)優(yōu)秀的讀者。工作人員的微笑是肯定、賞識(shí)、歡迎和鼓勵(lì);而面對(duì)有違規(guī)行為的讀者,工作人員的微笑略有責(zé)備。但那是善意友好的。更多的還是一種包容和大度;當(dāng)我們的工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),工作人員的微笑則表示一種歉意.希望能獲得讀者的理解。

2.2-3姿勢(shì)語(yǔ)溝通

姿勢(shì)作為一種非語(yǔ)言符號(hào).用來表達(dá)思想感情具有簡(jiǎn)單明了的特點(diǎn)。如點(diǎn)頭、搖頭、招手、揮手等。工作人員要巧妙準(zhǔn)確地運(yùn)用姿勢(shì)語(yǔ)來與讀者進(jìn)行信息溝通。如讀者一進(jìn)門.工作人員除了用眼神語(yǔ)與其交流外,還應(yīng)點(diǎn)頭示意歡迎;當(dāng)我們?yōu)樽x者借還書時(shí),應(yīng)輕拿輕放。不應(yīng)丟摔過去。

2.2.4儀態(tài)語(yǔ)溝通

流通部門是圖書館的窗口.它關(guān)系到圖書館的整體形象而館員的儀表和行為對(duì)圖書館整體形象的樹立有很大影響。雖然一個(gè)人的容貌、形體是先天的,但受過良好的訓(xùn)練。舉手投足就會(huì)彬彬有禮。在流通部門.館員因工作需要常常和讀者接觸交往。館員在接待讀者時(shí),應(yīng)符合其職業(yè)特點(diǎn),著裝得體,整潔大方,精神飽滿,特別要注意流行時(shí)尚與工作性質(zhì)的關(guān)系。注意以身作則的示范作用.注意面部表情和肢體語(yǔ)言在業(yè)務(wù)工作中的運(yùn)用.善于用微笑拉近和讀者的距離.令讀者產(chǎn)生一種愿意接近和尋求服務(wù)的心理需求,給讀者一個(gè)良好的第一印象。

2.3流通服務(wù)環(huán)境細(xì)節(jié)

書庫(kù)布局講究。優(yōu)美、安靜舒適的服務(wù)環(huán)境,令讀者感悟到的是一份尊重和關(guān)懷在特定的圖書館服務(wù)空間內(nèi).服務(wù)環(huán)境的關(guān)注焦點(diǎn)可從“凈與靜”兩個(gè)字上做文章,找突破口?!皟簟睆?qiáng)調(diào)的是整齊、有序和清潔。要求館藏資源的擺放科學(xué)合理,方便讀者查閱:室內(nèi)地面清潔、空氣清新、閱覽桌椅整潔無塵等。令讀者在此感受到一份溫馨、一份享受?!办o”則要從注意手機(jī)聲、腳步聲、交談聲、圖書的輕拿輕放、書車推動(dòng)聲幾方面人手。為了有效地減少噪聲源,筆者認(rèn)為必須對(duì)借閱區(qū)工作人員提出下列要求:工作期間,避免穿容易發(fā)出響聲的鞋;工作交談,盡量用耳語(yǔ);搬運(yùn)、擺放圖書時(shí),輕拿輕放;推動(dòng)書車時(shí),速度要慢,同時(shí)對(duì)空書車略為“施壓”,避免噪音的產(chǎn)生。安靜而干凈的環(huán)境,帶給讀者的是一種無聲的關(guān)懷,美的熏陶,有利于讀者集中精力,思維敏捷地開展研究學(xué)習(xí)。

3流通服務(wù)管理細(xì)節(jié)的實(shí)施措施

3.1設(shè)置還書箱

放置圖書館門口,24小時(shí)(或非上班時(shí)間)供讀者還書。變相延長(zhǎng)了還書時(shí)間,節(jié)省了許多讀者的寶貴時(shí)間,提高了圖書館的服務(wù)形象,在許多發(fā)達(dá)國(guó)家的圖書館,讀者借書后,可以在有業(yè)務(wù)聯(lián)系的多個(gè)圖書館任何一館還書,有的還書處甚至還設(shè)在學(xué)校、大街、商場(chǎng)等人流量大的地方。

3.2設(shè)置待排書架

在每個(gè)書庫(kù)設(shè)置待排書架,用來緩解開學(xué)、四六級(jí)考試期間或其他還書高峰期不能及時(shí)上架的圖書,用來解決平日讀者無法歸架的圖書。事實(shí)證明,此舉很大程度上減輕了流通館員和勤工學(xué)生心理上的焦慮情緒,并且保持書庫(kù)的整齊。

3.3及時(shí)處理“問題”圖書

圖書在借還過程中會(huì)出現(xiàn)一些非正常狀態(tài)。如條形碼磨損嚴(yán)重、索書號(hào)不清楚、需修補(bǔ)的破損圖書、充消不了磁的圖書等.工作人員在借還過程中發(fā)現(xiàn)上述問題時(shí)應(yīng)及時(shí)將圖書歸類收集。并在一周內(nèi)處理完,不積壓

3.4設(shè)立新書和熱門書架

新書和熱門書單獨(dú)設(shè)架擺放,并標(biāo)示醒目的招牌,讓讀者看了一目了然.解決讀者找新書難和費(fèi)時(shí)費(fèi)力之苦,極大地方便讀者,提高了文獻(xiàn)的利用率。

3.5彈性工時(shí)制

實(shí)行彈性工時(shí)制,合理調(diào)配人力,解決好借閱高峰期讀者擁擠等待現(xiàn)象。

3.6關(guān)注設(shè)備設(shè)施的設(shè)計(jì)擺放細(xì)節(jié)

外借窗1:3設(shè)置雙向視屏.讓讀者及時(shí)確認(rèn)本人借閱記錄;甚至可以向超市收銀臺(tái)一樣,在外借服務(wù)1:3安排打印設(shè)備.為需要的讀者打印清單等。

3.7設(shè)置大屏幕

在圖書館門廳設(shè)置查詢臺(tái)或大顯示屏.報(bào)告圖書館的最新信息

3.8開通電子郵件超期催書和QQ實(shí)時(shí)咨詢服務(wù)

讀者只須提供電子郵箱地址.借閱系統(tǒng)在外借圖書到期前一個(gè)星期,定期通過電子郵件提醒讀者.直至還書為止

3.9開展代購(gòu)服務(wù)

當(dāng)讀者將所借圖書丟失.想要買回同版書還給圖書館,卻不知道哪里有售時(shí)。只要將購(gòu)買的圖書信息及姓名、借書卡號(hào)和聯(lián)系方式在專門負(fù)責(zé)賠書人員處登記,即可幫忙代購(gòu),解決讀者的難題。

3.10收集統(tǒng)計(jì)讀者需求信息

流通部定期對(duì)讀者借閱狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì).通過對(duì)各類圖書進(jìn)行詳細(xì)清點(diǎn),核實(shí)哪些圖書借閱率較高而館藏復(fù)本量不夠或嚴(yán)重破損且無法修補(bǔ).哪些圖書讀者急需而沒有館藏或版次過低,哪些圖書借閱率為零,哪些圖書讀者需要。館藏記錄存在,卻在書架上找不到對(duì)應(yīng)的圖書等,將統(tǒng)計(jì)結(jié)果及時(shí)反饋給采訪部。以便及時(shí)補(bǔ)充館藏空隙或進(jìn)行剔除處理。:

3.11實(shí)施首問負(fù)責(zé)制

隨時(shí)準(zhǔn)確地回答讀者提出的問題.協(xié)助代查等服務(wù)。并在校園網(wǎng)上介紹館藏新書,每位館員都要有兼職咨詢員的意識(shí)。

3.12定期征求讀者的意見和建議

發(fā)動(dòng)讀者對(duì)借書還書、閱覽等服務(wù)規(guī)章制度等挑毛病,或?qū)υ械姆?wù)環(huán)境進(jìn)行創(chuàng)新性改造設(shè)計(jì);如果圖書館認(rèn)為有合理之處.而且有條件辦得到.就盡快接受建議這樣的活動(dòng)實(shí)際上是讓服務(wù)對(duì)象參與管理、讀者與館員加強(qiáng)溝通和互動(dòng)的有效措施,也是圖書館徹底表現(xiàn)“讀者第一,服務(wù)至上”理念的行為。

3.13開設(shè)讀者休閑室(區(qū))

讀者在圖書館學(xué)習(xí)久了。常感覺枯燥單調(diào);或累了,需要休息一會(huì);或想和同學(xué)朋友探討聊天一會(huì)。圖書館若開設(shè)有讀者休閑室(區(qū)),提供休閑桌椅、茶點(diǎn)、音樂和“綠色”環(huán)境,提供簡(jiǎn)單的運(yùn)動(dòng)器械,就可以讓讀者感受到圖書館不僅是知識(shí)寶庫(kù).而且是輕松愜意之處

3.14設(shè)立便民服務(wù)臺(tái)‘

第4篇

[論文關(guān)鍵詞]參考咨詢隱性知識(shí)知識(shí)管理圖書館

參考咨詢服務(wù)是基于讀者需求的信息資源利用開發(fā)工作,比較集中地體現(xiàn)了圖書館開展社會(huì)教育、傳遞科學(xué)信息和開發(fā)智力資源等社會(huì)職能,是“圖書館工作的心臟”。科技的發(fā)展,知識(shí)經(jīng)濟(jì)的到來,引導(dǎo)著圖書館的服務(wù)重心“從一般服務(wù)向咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移”。致使參考咨詢的服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務(wù),改進(jìn)和提高參考咨詢服務(wù)對(duì)圖書館具有重大的理論和現(xiàn)實(shí)意義。本文擬從影響參考咨詢服務(wù)的主要因素之一——參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí)出發(fā),探討如何提高參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量。

l隱性知識(shí)和參考咨詢服務(wù)中的隱性知識(shí)

隱性知識(shí)是著名的英國(guó)物理化學(xué)家、哲學(xué)家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學(xué)領(lǐng)域提出的概念。對(duì)于隱性知識(shí)的含義,邁克爾·波蘭尼以及后來的學(xué)者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等,從不同的研究視角出發(fā),形成了不同的理解。但其中也存在一些共識(shí),如隱性知識(shí)是存在于人的頭腦當(dāng)中、一般難以明確表述的知識(shí),其獲得必須通過個(gè)人的體驗(yàn)、實(shí)踐和領(lǐng)悟。它同個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)有很大的關(guān)系,且對(duì)一個(gè)人的價(jià)值目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)起著至關(guān)重要的作用,具有實(shí)際應(yīng)用價(jià)值。

對(duì)于圖書館參考咨詢服務(wù)而言,隱性知識(shí)指參考咨詢部門或咨詢館員在長(zhǎng)期的工作實(shí)踐中積累起來的,推動(dòng)咨詢服務(wù)、咨詢部門乃至整個(gè)圖書館發(fā)展的,難以用語(yǔ)言表達(dá)、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的知識(shí)。它是參考咨詢服務(wù)核心能力的主要存在形式,是參考咨詢服務(wù)創(chuàng)新的原動(dòng)力。[]從參考咨詢隱性知識(shí)的技能和認(rèn)知角度,可以將其分為兩個(gè)方面:一類是技術(shù)方面的隱性知識(shí),包括那些非正式的、難以表達(dá)的參考咨詢技能、技巧和訣竅等;另一類是認(rèn)識(shí)層的隱眭知識(shí),包括在參考咨詢長(zhǎng)期的服務(wù)實(shí)踐中形成的與參考咨詢活動(dòng)相關(guān)的心智模式、信念、洞察力、感悟和價(jià)值觀等,它反映咨詢部門和館員對(duì)咨詢服務(wù)的看法及對(duì)未來的發(fā)展展望,是世界觀的知識(shí)。相比較而言,“參考咨詢隱性知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于顯性知識(shí)”,它是咨詢館員個(gè)人潛力發(fā)掘和個(gè)體價(jià)值實(shí)現(xiàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力,推動(dòng)著參考咨詢服務(wù)由信息服務(wù)向知識(shí)服務(wù)轉(zhuǎn)變。開發(fā)、挖掘、組織和整理參考咨詢服務(wù)的隱性知識(shí),實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移共享,對(duì)于咨詢館員服務(wù)水平的提升、咨詢部門業(yè)務(wù)的提高以及圖書館事業(yè)整體的發(fā)展,都有巨大的促進(jìn)作用。

2參考咨詢服務(wù)過程中的隱性知識(shí)分析

圖書館參考咨詢服務(wù)不僅是一個(gè)結(jié)果,而且還是一個(gè)過程。本質(zhì)上講,參考咨詢服務(wù)是一種人際信息交流的程序,是一種知識(shí)信息的轉(zhuǎn)移與運(yùn)動(dòng)過程,它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構(gòu)成的一個(gè)有機(jī)的動(dòng)態(tài)檢索系統(tǒng)。

圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題,通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對(duì)話與交流,從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點(diǎn)。這就是參考咨詢服務(wù)的一種技巧,也是咨詢館員的一種能力素養(yǎng)。搞好“參考接談”,除知識(shí)素養(yǎng)外,服務(wù)觀念、服務(wù)態(tài)度和服務(wù)氛圍的營(yíng)造等隱性知識(shí)也很關(guān)鍵,“親切”是第一要求,有時(shí)咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題,實(shí)際上也是咨詢館員學(xué)習(xí)與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測(cè)事物的技巧和檢索方法,包括提取和組配關(guān)鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識(shí)之外,這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長(zhǎng)期的工作經(jīng)驗(yàn)等隱性知識(shí)。最后是答復(fù)咨詢問題,把搜集到的知識(shí)單元、文獻(xiàn)信息等,經(jīng)過鑒別、篩選和整理,以不同的方式傳遞給用戶,并保持與用戶的交流,發(fā)掘用戶的一些隱性需求,從中了解參考咨詢服務(wù)過程的不足,進(jìn)一步完善圖書館服務(wù)。

在參考咨詢過程中,決定參考咨詢質(zhì)量的關(guān)鍵因素“不是技術(shù)條件而是方法,不是館藏的是否豐富而是館員經(jīng)驗(yàn)的是否豐富”_8J。商業(yè)意義上的咨詢,其從業(yè)人員與會(huì)計(jì)、律師、醫(yī)生類似,越“老”越“值錢”,就是一個(gè)富有意味的佐證。對(duì)于以相對(duì)獨(dú)立的形式開展工作的咨詢館員來說,決定其服務(wù)水平的主要是各種咨詢技巧和方法,由于各個(gè)咨詢館員的能力不同,這些能力也難以言明、難以具體出來,它完全屬于一種個(gè)人的隱陛知識(shí)。像參考咨詢館員具備的基本素質(zhì)中的品行、服務(wù)心理和服務(wù)語(yǔ)言,技能素質(zhì)中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等,都是隱性知識(shí)的范疇。在具體的咨詢服務(wù)中,隱性知識(shí)主要體現(xiàn)在個(gè)人價(jià)值的實(shí)現(xiàn)上,它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。

3參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)移與共享的障礙分析

發(fā)現(xiàn)、挖掘參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí),最終目的是為了加強(qiáng)隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享,實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)在咨詢館員之間的交流與滲透,提高咨詢館員的服務(wù)能力,更好地履行咨詢職責(zé)。但是,由于隱性知識(shí)固有的“默會(huì)性、個(gè)體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對(duì)性”等特征,以及外界條件的限制,參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)在館員之間轉(zhuǎn)移與共享時(shí)存在諸多障礙。

3.1隱性知識(shí)的自身障礙

隱性知識(shí)是指建立在個(gè)人長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)積累的基礎(chǔ)上高度個(gè)性化的意會(huì)知識(shí),如人的價(jià)值觀、信仰、預(yù)見性、經(jīng)驗(yàn)、技能、能力等,它深深植根于個(gè)體的行為本身,植根于它賴以形成的環(huán)境與情景之中,難以用語(yǔ)言、圖表或數(shù)據(jù)明確表達(dá),其傳遞主要依靠傳授者的演示和學(xué)習(xí)者的揣摩,這就決定其不易被大規(guī)模積累、儲(chǔ)藏、傳播與學(xué)習(xí),而隱性知識(shí)的表達(dá)、搜集、存儲(chǔ)、傳播既是其共享的前提,也是隱性知識(shí)共享的內(nèi)容,可見,隱性知識(shí)本身就具備難以轉(zhuǎn)移和共享的特性。

3.2知識(shí)主體(隱性知識(shí)的擁有者)

“隱性知識(shí)的價(jià)值體現(xiàn)在個(gè)人身上”,它能夠改進(jìn)個(gè)人的工作效率,增加產(chǎn)出,提高個(gè)人收人,對(duì)于知識(shí)主體來說,共享和轉(zhuǎn)移之后的知識(shí)就不再被他個(gè)人所獨(dú)有。隱性知識(shí)擁有者出于對(duì)所有權(quán)、特權(quán)地位、優(yōu)勢(shì)地位等的考慮,不會(huì)主動(dòng)傳播隱性知識(shí),特別是當(dāng)他的知識(shí)來之不易,而又能給他帶來經(jīng)濟(jì)或社會(huì)收益的時(shí)候更是如此。因此,咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識(shí)與他人共享,或者不愿意提供時(shí)間與資源以支持隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。為了保護(hù)個(gè)人利益,人們往往限制隱性知識(shí)進(jìn)入公共傳播領(lǐng)域,或控制隱l生知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。

3.3知識(shí)客體(接受隱性知識(shí)的主體)

隱陛知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的最終價(jià)值在于接收隱性知識(shí)的主體能夠運(yùn)用,而不僅僅是獲得隱I生知識(shí)。知識(shí)客體吸收隱性知識(shí)的意識(shí)、對(duì)新隱性知識(shí)的洞察力、敏感以及對(duì)新隱性知識(shí)的接受能力等,與隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的程度成正比。而在現(xiàn)實(shí)中,參考咨詢館員之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)和知識(shí)儲(chǔ)備不同,對(duì)新知識(shí)的復(fù)制、吸收和運(yùn)用的能力存在差異,造成了對(duì)同一隱性知識(shí)的不同理解和認(rèn)知,阻礙了隱性知識(shí)在圖書館參考咨詢館員之間轉(zhuǎn)移和共享的速度和程度。

3.4知識(shí)主體與客體的關(guān)聯(lián)性

隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移渠道、方式以及轉(zhuǎn)移的多少和程度取決于知識(shí)主體與客體在相關(guān)因素上的關(guān)聯(lián)性。第一,相似性。兩者之間的知識(shí)背景、語(yǔ)言背景、文化背景、認(rèn)知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似,轉(zhuǎn)移和共享越成功。第二,差異性。兩者之間的文化差異、專業(yè)差異、知識(shí)結(jié)構(gòu)差異、認(rèn)知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識(shí)轉(zhuǎn)移和運(yùn)行是否有效率的制約因素。一般而言,兩者的差異越大,隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享越難。第三,交叉性。如果兩者之間的知識(shí)結(jié)構(gòu)、認(rèn)知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置,將有利于隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享。在參考咨詢部門中,由于各個(gè)館員來自不同的地方、學(xué)的是不同的專業(yè),學(xué)歷、年齡等都有差異,這些都是參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的障礙。

3.5組織情景特征

隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享是在特定的組織情景下發(fā)生的,必然要受到所在組織的組織情景的制約。對(duì)于圖書館而言,其組織情景主要分為三個(gè)維度:組織結(jié)構(gòu)情景、制度情景和文化情景。組織結(jié)構(gòu)情景,主要表現(xiàn)在圖書館的組織結(jié)構(gòu)是否扁平化和簡(jiǎn)單化,是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景,體現(xiàn)在圖書館是否利用有效的物質(zhì)和非物質(zhì)的激勵(lì)措施鼓勵(lì)館員之間的隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移。文化情景,主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進(jìn)圖書館內(nèi)隱性知識(shí)的交流與共享,包括館員之間建立信任、合作的價(jià)值觀。一個(gè)積極向上的、優(yōu)良的組織情景,是咨詢館員進(jìn)行隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移和共享的基本保證,也是提高圖書館整體服務(wù)水平的堅(jiān)強(qiáng)后盾。

4參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的對(duì)策

4.1技術(shù)層面

參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化、轉(zhuǎn)移與共享需要擁有便于使用的交互式技術(shù)平臺(tái)。這是隱性知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的必要手段,它們的存在為隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享提供了一種可能性,是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的保障之一。這些技術(shù)包括:知識(shí)發(fā)現(xiàn)、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)與組織內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、知識(shí)庫(kù)、群體技術(shù)、知識(shí)地圖及知識(shí)供應(yīng)鏈等。[]圖書館可以利用這些技術(shù),為參考咨詢館員搭建一個(gè)隱l生知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享的平臺(tái),使館員隨時(shí)隨地地記錄和交流隱性知識(shí),最終實(shí)現(xiàn)參考咨詢服務(wù)隱性知識(shí)的顯性化,并被其他咨詢館員所利用。

4.2管理層面

一個(gè)組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內(nèi)部人員的行為與心態(tài),也影響著組織內(nèi)部隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移和共享。良好、科學(xué)、合理的管理,可以鼓勵(lì)和保證組織內(nèi)部成員之間的交流與合作,促進(jìn)隱性知識(shí)的共享。為了加快參考咨詢服務(wù)隱陛知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享,在圖書館中,應(yīng)做好以下幾方面的管理:第一,組織結(jié)構(gòu)方面。改變以往的多層級(jí)結(jié)構(gòu),使圖書館的組織結(jié)構(gòu)扁平化、柔性化、網(wǎng)絡(luò)化,便于館員的溝通交流。第二,激勵(lì)方面。采用多元激勵(lì)的方式,對(duì)于貢獻(xiàn)隱性知識(shí)的咨詢館員,不但要給予適當(dāng)?shù)奈镔|(zhì)獎(jiǎng)勵(lì),還要注重精神鼓勵(lì),滿足其情感、心理需求。包括表?yè)P(yáng)、表彰、榮譽(yù)、晉升、肯定、關(guān)懷、信任、尊重、理解等。第三,教育方面。增加參考咨詢館員培訓(xùn)、學(xué)習(xí)、進(jìn)修的機(jī)會(huì),提高館員理解和吸收隱性知識(shí)的能力,保障隱性知識(shí)的轉(zhuǎn)移與共享的效果。

第5篇

[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)緯度

近幾年,隨著通信技術(shù)的飛速發(fā)展和Internet的不斷普及,越來越多的企業(yè)意識(shí)到僅僅依靠產(chǎn)品的差別已經(jīng)很難獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),企業(yè)將更多的注意力投向服務(wù)的差別。網(wǎng)絡(luò)為現(xiàn)代顧客及消費(fèi)者提供了更加便捷和個(gè)性化的服務(wù),為顧客提供了全新概念的服務(wù)工具,其優(yōu)勢(shì)表現(xiàn)為全天候,及時(shí),互動(dòng),這些特性迎合了現(xiàn)代顧客的個(gè)性化需求。

隨著網(wǎng)上銀行消費(fèi)者數(shù)量的飛速增長(zhǎng),網(wǎng)上銀行的發(fā)展己經(jīng)成為銀行業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)。服務(wù)質(zhì)量也就成為網(wǎng)上銀行體現(xiàn)差異化和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵所在。如何提高在線服務(wù)質(zhì)量來增加顧客在線交易的次數(shù)與金額,并增加顧客的忠誠(chéng)度來保留與吸引顧客,是所有網(wǎng)上銀行非常關(guān)心與重視的話題。

一、網(wǎng)上銀行的分類及特點(diǎn)

網(wǎng)上銀行又稱網(wǎng)絡(luò)銀行、在線銀行,是指銀行利用Internet技術(shù),通過Internet向客戶提供開戶、銷戶、查詢、對(duì)賬、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、跨行轉(zhuǎn)賬、信貸、網(wǎng)上證券、投資理財(cái)?shù)葌鹘y(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目,使客戶可以足不出戶就能夠安全便捷地管理活期和定期存款、支票、信用卡及個(gè)人投資等。按照服務(wù)對(duì)象的不同,網(wǎng)上銀行可以分為個(gè)人網(wǎng)上銀行和企業(yè)網(wǎng)上銀行。個(gè)人網(wǎng)上銀行向個(gè)人消費(fèi)者提供金融服務(wù),企業(yè)網(wǎng)上銀行向企業(yè)消費(fèi)者提供金融服務(wù)。此外,按照經(jīng)營(yíng)組織形式的不同,網(wǎng)上銀行可以分為分支型網(wǎng)上銀行和純網(wǎng)上銀行。分支型網(wǎng)上銀行是指現(xiàn)有的實(shí)體銀行利用互聯(lián)網(wǎng)作為新的服務(wù)手段,建立銀行站點(diǎn)、提供在線服務(wù)而設(shè)立的“網(wǎng)上銀行”。它是原有的銀行業(yè)務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)相結(jié)合的產(chǎn)物,是實(shí)體銀行的一個(gè)特殊分支機(jī)構(gòu)或營(yíng)業(yè)點(diǎn)。純網(wǎng)上銀行(InternetOnlyBanking)又稱為虛擬銀行(VirtualBank),起源于美國(guó)1996年開業(yè)的安全第一網(wǎng)上銀行(SFNB-SecurityFirstNetworkBank)。純網(wǎng)上銀行本身就是一家銀行,獨(dú)立提供在線銀行服務(wù)。一般只設(shè)一個(gè)辦公地址,既無分支機(jī)構(gòu),又無營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),幾乎所有業(yè)務(wù)都通過網(wǎng)上進(jìn)行。在現(xiàn)金的收付上,仍需依賴現(xiàn)有的ATM網(wǎng)絡(luò)或郵政系統(tǒng)。

我國(guó)網(wǎng)上銀行的建設(shè)始于90年代后期,雖然起步較晚,但從一開始就呈現(xiàn)出一些特點(diǎn)。首先,我國(guó)網(wǎng)上銀行模式都是傳統(tǒng)銀行與網(wǎng)上銀行結(jié)合的產(chǎn)物,其業(yè)務(wù)基本依賴于母行,尚無純網(wǎng)上銀行;其次,許多銀行在發(fā)展網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的初期,利用的是非銀行專有的域名或網(wǎng)站,至今仍有一些銀行將其產(chǎn)品和服務(wù)的廣告宣傳放在其它網(wǎng)站之中;最后,業(yè)務(wù)方式演變迅速。我國(guó)銀行網(wǎng)站幾乎一開始就進(jìn)入了動(dòng)態(tài)、交互式信息檢索階段,而且主要的銀行在這一階段停留的時(shí)間也很短,很快就進(jìn)入了在線業(yè)務(wù)信息查詢階段,并與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展緊密結(jié)合,迅速完成了從一般網(wǎng)站向網(wǎng)上銀行的轉(zhuǎn)變。

二、中國(guó)工商銀行網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量

中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來,客戶數(shù)和業(yè)務(wù)量飛速發(fā)展,截至2004年,工商銀行網(wǎng)上銀行交易額34萬億元,網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶超過11萬戶,個(gè)人客戶接近1000萬戶,擁有600余戶B2C特約商戶以及近百戶B2B特約商戶。僅工行B2C在線支付實(shí)現(xiàn)交易筆數(shù)就突破1000萬筆,交易金額超過57億元,一舉成為我國(guó)電子商務(wù)最大的在線支付服務(wù)提供商。

1.可靠性。中國(guó)工商銀行是我國(guó)國(guó)有五大商業(yè)銀行之一,其實(shí)體銀行的發(fā)展為網(wǎng)上銀行的發(fā)展建立了良好的信譽(yù)和品牌。2006年,中國(guó)電子商務(wù)協(xié)會(huì)了“中國(guó)電子支付優(yōu)秀企業(yè)用戶滿意度調(diào)查”評(píng)選結(jié)果,工行一舉榮獲“中國(guó)最佳網(wǎng)上銀行”、“網(wǎng)上銀行管理優(yōu)秀示范企業(yè)”、“拓展電子商務(wù)最佳銀行獎(jiǎng)”三個(gè)單項(xiàng)大獎(jiǎng)。據(jù)國(guó)家級(jí)權(quán)威金融安全認(rèn)證機(jī)構(gòu)——中國(guó)金融認(rèn)證中心公布的最新網(wǎng)上銀行用戶行為調(diào)查報(bào)告顯示,無論個(gè)人還是企業(yè)用戶,目前使用最多是工商銀行網(wǎng)上銀行。在工行現(xiàn)有的個(gè)人銀行用戶中,有52.4%使用了工行網(wǎng)上銀行;企業(yè)客戶中選擇工行網(wǎng)上銀行的占到58.8%。潛在用戶對(duì)工行的選擇意愿表現(xiàn)得也較為強(qiáng)烈,企業(yè)潛在用戶打算使用工行網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的用戶達(dá)到57.1%,而個(gè)人客戶在打算使用網(wǎng)上銀行時(shí),有69.9%的潛在客戶更愿意選擇工行的網(wǎng)上銀行。工商銀行的電子化水平繼續(xù)保持在國(guó)內(nèi)各家商業(yè)銀行的領(lǐng)先地位,是國(guó)內(nèi)服務(wù)功能最全的銀行,全面實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)操作自動(dòng)化、信息處理網(wǎng)絡(luò)化、網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)集約化、社會(huì)服務(wù)多元化,基本實(shí)現(xiàn)了服務(wù)手段的現(xiàn)代化,為網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的服務(wù)手段,為企業(yè)客戶,特別是大型集團(tuán)企業(yè)客戶開辦了大量業(yè)務(wù)。近年來,中國(guó)工商銀行利用先進(jìn)的結(jié)算網(wǎng)絡(luò),為大企業(yè)集團(tuán)和金融企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)結(jié)算服務(wù),辦理資金集中劃撥、費(fèi)用專戶管理、收付等業(yè)務(wù)。

2.效率性。工行網(wǎng)上銀行非常注重效率性,客戶可以在第一時(shí)間得到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在使用工行個(gè)人網(wǎng)銀時(shí),一般情況下,不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)頁(yè)打不開的問題,并且鏈接和證書的下載都準(zhǔn)確無誤。工行網(wǎng)上銀行還實(shí)現(xiàn)便捷的網(wǎng)上銀行注冊(cè)(見圖)和服務(wù),其服務(wù)包括:(1)24小時(shí)的無限額任意轉(zhuǎn)賬、匯款;實(shí)時(shí)跨行支付;靈活、方便的各類繳費(fèi);(2)客戶自己可以隨時(shí)查詢賬戶的余額、今日明細(xì)和歷史明細(xì)等詳細(xì)信息,查看某筆款項(xiàng)是否到賬,還可打印出電子回單做為臨時(shí)入賬的憑證;即使是非銀行工作日或者是非銀行工作時(shí)間都可以進(jìn)行賬務(wù)對(duì)賬和轉(zhuǎn)賬結(jié)算;(3)為個(gè)人用戶提供基金業(yè)務(wù)、外匯買賣、B2C在線支付等方便實(shí)用的業(yè)務(wù)。真正為顧客服務(wù)到家,為客戶節(jié)省了時(shí)間。此外,工行先進(jìn)的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)和專業(yè)的客戶服務(wù)人員能夠在第一時(shí)間響應(yīng)客戶的多方面需求。同時(shí),在線客戶服務(wù)功能,可以實(shí)現(xiàn)專業(yè)服務(wù)人員的在線解答??蛻艨梢酝ㄟ^輸入文字與服務(wù)人員交流,也可以把電腦界面顯示發(fā)送給服務(wù)人員,以便準(zhǔn)確獲得相關(guān)問題的解答。工行網(wǎng)上銀行各操作界面都增加版面號(hào),可以方便客戶與工行服務(wù)人員的溝通。在操作界面中融合幫助信息,簡(jiǎn)化了客戶尋找?guī)椭畔⒌倪^程。3.安全性中國(guó)工商銀行自2000年推出網(wǎng)上銀行以來,始終把客戶的資金安全放在首位。為了確保網(wǎng)上銀行安全運(yùn)行,中國(guó)工商銀行根據(jù)客戶對(duì)方便性和安全級(jí)別的不同要求,將客戶劃分為U盾客戶、電子銀行口令卡客戶和靜態(tài)密碼客戶三大類。(1)U盾(USBkey)客戶。USBkey客戶證書是一個(gè)帶智能芯片,形狀類似U盤的硬件設(shè)備。中國(guó)工商銀行的USBkey稱為U盾,專門用于保護(hù)網(wǎng)上銀行客戶安全的客戶證書。U盾客戶是指申請(qǐng)了個(gè)人客戶證書(USBkey)的客戶。工行個(gè)人客戶證書U盾是網(wǎng)上銀行的“身份證”和“安全鑰匙”,是目前安全級(jí)別最高的一種安全措施??蛻羯暾?qǐng)了U盾后,網(wǎng)上所有涉及資金對(duì)外轉(zhuǎn)移的操作,都必須通過U盾才能順利完成。在登陸網(wǎng)上銀行之后,只要按系統(tǒng)提示將U盾插入電腦的USB接口,輸入U(xiǎn)盾密碼,經(jīng)銀行系統(tǒng)驗(yàn)證無誤后,即可完成支付業(yè)務(wù)。個(gè)人網(wǎng)銀客戶通過使用U盾,可以有效防范諸如假網(wǎng)站詐騙、“木馬”病毒竊取客戶信息等問題,因?yàn)榧词共环ǚ肿永眉倬W(wǎng)站、“木馬”病毒等手段竊取了客戶的賬號(hào)、密碼等敏感信息,但只要沒有取得客戶的U盾,也無法將客戶的資金通過網(wǎng)上銀行成功轉(zhuǎn)出。因此,有了U盾,就可以保證客戶使用網(wǎng)上銀行高枕無憂。(2)電子銀行口令卡的客戶。電子銀行口令卡是中國(guó)工商銀行為了滿足廣大電子銀行用戶的要求,綜合考慮安全性與成本因素而推出的一款全新的電子銀行安全工具。電子口令卡相當(dāng)于一種動(dòng)態(tài)的電子銀行密碼。電子銀行口令卡上以矩陣形式印有若干字符串,客戶在使用電子銀行進(jìn)行對(duì)外轉(zhuǎn)賬、B2C購(gòu)物、繳費(fèi)等支付交易時(shí),網(wǎng)上銀行系統(tǒng)會(huì)隨機(jī)給出一組口令卡坐標(biāo)??蛻舾鶕?jù)坐標(biāo)從卡片中找到口令組合并輸入網(wǎng)上銀行系統(tǒng),只有當(dāng)口令組合輸入完全正確時(shí)才能完成相關(guān)交易,且該口令組合一次有效,交易結(jié)束后即失效。

由于網(wǎng)上銀行是一種新的組織形態(tài),無論是客戶還是銀行開展業(yè)務(wù)的部門均有—個(gè)了解、熟悉、理解和掌握的過程,技術(shù)的發(fā)展與成熟也需要相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間。因此,發(fā)展網(wǎng)上銀行,尤其是提高網(wǎng)上銀行服務(wù)質(zhì)量,需要著重培養(yǎng)客戶使用先進(jìn)金融交易工具的意識(shí),穩(wěn)步推進(jìn)網(wǎng)銀客戶的開發(fā)。

參考文獻(xiàn):

[1]詹姆斯費(fèi)茨西蒙斯:服務(wù)管理.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2003

[2]鄧順國(guó):網(wǎng)上銀行與網(wǎng)上金融服務(wù).北京:清華大學(xué)與北京大學(xué)出版社,2004

[3]孫森:網(wǎng)上銀行.中國(guó)金融出版社,2004

第6篇

【關(guān)鍵詞】導(dǎo)游薪金培訓(xùn)激勵(lì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量

導(dǎo)游是與游客接觸最密切的職位之一,由旅行社組團(tuán)的旅游消費(fèi)活動(dòng)主要是通過導(dǎo)游的溝通來實(shí)現(xiàn),他們工作的質(zhì)量直接影響著游客的旅游消費(fèi)行為,進(jìn)而關(guān)系到旅行社的生存與發(fā)展。

然而,現(xiàn)今由于導(dǎo)游薪金制度有待改善,導(dǎo)游自身素質(zhì)問題以及對(duì)導(dǎo)游管理力度不夠等原因,使導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn),更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)了。本人就如何提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量提出以下拙見。

一、建立合理的導(dǎo)游薪金制度

目前大多數(shù)導(dǎo)游人員屬于“三無人員”:即無基本工資、無基本福利保障和無明確勞動(dòng)報(bào)酬。不合理的薪金制度極大地挫傷了導(dǎo)游人員的服務(wù)積極性,使得服務(wù)質(zhì)量再好的導(dǎo)游也會(huì)滑向“導(dǎo)購(gòu)人員”,妨礙了旅游業(yè)的健康發(fā)展。所以,建立合理有效的導(dǎo)游薪金制度,有助于提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。

1.綜合考量,確定導(dǎo)游的報(bào)酬水平

旅行社應(yīng)立足于導(dǎo)游等級(jí)和工作能力設(shè)定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,打破唯職位是舉的分配體系,要配合實(shí)行以職業(yè)技能等級(jí)高低論待遇。通過對(duì)導(dǎo)游的學(xué)歷、職稱、工作表現(xiàn)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)以及導(dǎo)游等級(jí)等方面綜合測(cè)評(píng),確定導(dǎo)游人員的基礎(chǔ)工資,擴(kuò)大收入差別。

依據(jù)游客滿意度和工作量發(fā)放導(dǎo)游人員的帶團(tuán)津貼。導(dǎo)游人員帶團(tuán)津貼的發(fā)放要在游客滿意度的基礎(chǔ)上,綜合考慮所帶團(tuán)隊(duì)的人數(shù)、游程、時(shí)間等因素。

參照旅行社其他員工的薪金水平確定公平收入。旅行社要根據(jù)其他員工的薪金水平,結(jié)合導(dǎo)游人員的工作特點(diǎn)確定其收入水平,體現(xiàn)企業(yè)薪金發(fā)放的公平性,調(diào)動(dòng)導(dǎo)游人員的工作積極性。

2.導(dǎo)游小費(fèi)給付的明確化、制度化、規(guī)范化

小費(fèi)制度的完善既有助于導(dǎo)游與游客之間形成良性互動(dòng),又增加了導(dǎo)游人員的正式收入,還可以減少導(dǎo)游私拿“回扣”而降低服務(wù)質(zhì)量的行為。嚴(yán)格說來,服務(wù)行業(yè)的收入主要來源是小費(fèi)(tip)和傭酬(commission)。各地完全可以根據(jù)本地的平均收入水平、客源狀況和接團(tuán)要求,制定具體的小費(fèi)給付標(biāo)準(zhǔn),定出每位游客應(yīng)付的小費(fèi)下限,再由客人視導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量浮動(dòng)。這樣,將導(dǎo)游的小費(fèi)收入與其工作量和服務(wù)質(zhì)量緊密地聯(lián)系在一起,促使導(dǎo)游努力地提高自己的服務(wù)水平,以獲得較高的物質(zhì)回報(bào)。

二、對(duì)導(dǎo)游人員進(jìn)行有效培訓(xùn)

導(dǎo)游員的素質(zhì)在很大程度上影響著導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量,導(dǎo)游培訓(xùn)是提高其素質(zhì)的有效途徑,應(yīng)貫穿于導(dǎo)游員隊(duì)伍建設(shè)的始終。

1.崗前培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)是對(duì)新員工上崗之前的一種系統(tǒng)化的培訓(xùn)。根據(jù)國(guó)家旅游局關(guān)于在旅游行業(yè)中實(shí)行“先培訓(xùn),后上崗”的要求,對(duì)新導(dǎo)游員進(jìn)行崗前培訓(xùn),應(yīng)該成為一種制度。抓好導(dǎo)游崗前培訓(xùn),就為以后高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。崗前培訓(xùn)的目的是通過一段時(shí)間的集中培訓(xùn),使新導(dǎo)游員掌握帶團(tuán)所必備的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)知識(shí)和技能,從而能獨(dú)立帶團(tuán)。

第7篇

在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)期,公交車輛相對(duì)落后,制度也不健全,百姓的維權(quán)意識(shí)、駕乘人員的服務(wù)意識(shí)也不強(qiáng),大鍋飯思想始終統(tǒng)領(lǐng)人們的創(chuàng)新意識(shí)。無社會(huì)責(zé)任感,車輛想跑就跑,不想跑就不跑,越站甩客、中途倒客、打罵乘客現(xiàn)象尤為突出,群眾怨聲載道,投訴無門,企業(yè)形象不斷被抹黑、削弱。轉(zhuǎn)為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)期,人們才開始意識(shí)到鐵飯碗不是一勞永逸的,危機(jī)感時(shí)時(shí)出現(xiàn),企業(yè)不得不審視企業(yè)發(fā)展的前途命運(yùn)。通過市場(chǎng)查看、調(diào)研、總結(jié),掌握政府需要企業(yè)為百姓做什么,了解百姓最迫切需求什么。只有改變思想,改變服務(wù)態(tài)度,以著改變思想,改變服務(wù)態(tài)度,以著力解決百姓出行、力爭(zhēng)達(dá)到市民滿意才是客運(yùn)企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。首先要解決百姓出行難問題,這就要企業(yè)廣開思路,深挖市場(chǎng)潛力,合理布局客運(yùn)網(wǎng)線,加大客運(yùn)車輛更新改造,為乘客提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境,同時(shí),制定切實(shí)可行的服務(wù)舉措,加大服務(wù)意識(shí)教育培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量,杜絕投訴出現(xiàn),這樣客運(yùn)企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永葆青春活力

二、公交服務(wù)作為窗口形象日益明顯

隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷增強(qiáng),百姓生活質(zhì)量不斷改善,人民物質(zhì)文化生活的需要同落后的社會(huì)生產(chǎn)之間矛盾日益突出。作為城市窗口形象的公交要與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取、不斷創(chuàng)新。原來的老方方、老框框已不適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展要求,要多從優(yōu)秀公交企業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),從群眾的怨言投訴中不斷改進(jìn)工作中的不足,取長(zhǎng)補(bǔ)短,制定切實(shí)可行的管理規(guī)定和措施,開展多項(xiàng)改進(jìn)公交服務(wù)的活動(dòng),以此來增強(qiáng)員工服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)質(zhì)量。從徐州公交近年來開展的一系列活動(dòng)來看,如“優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)”“創(chuàng)建服務(wù)質(zhì)量規(guī)范年活動(dòng)”“開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動(dòng)”“開展服務(wù)質(zhì)量百日創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)”“公交進(jìn)社區(qū)”等等,無不體現(xiàn)當(dāng)前公交抓好服務(wù)工作的重要性和緊迫性。百姓出行首選交通工具仍然是公交車,如果不從服務(wù)質(zhì)量上下功夫,百姓就可能選擇其他交通工具,如公共自行車、電動(dòng)車、出租車等,公交公司的經(jīng)營(yíng)狀況將更加困難。因此,從管理中要效益、從服務(wù)中要效益是目前公交服務(wù)運(yùn)營(yíng)的重要法寶。

三、當(dāng)前服務(wù)工作中的現(xiàn)狀

(一)公交是解決市民出行的有力保障,始終代表政府窗口服務(wù)形象,由于各級(jí)管理人員的分工不同,對(duì)于公交服務(wù)的重視程度也不同,當(dāng)然,出現(xiàn)營(yíng)運(yùn)中的投訴所接受的感知也不同。

(二)部分城市城鄉(xiāng)公交仍存在私人掛靠經(jīng)營(yíng)的情況,由于線路的經(jīng)營(yíng)體制不一樣,服務(wù)質(zhì)量就有所差別。掛靠經(jīng)營(yíng)業(yè)主唯利是圖、追求“多拉快跑”,服務(wù)意識(shí)觀念淡薄,導(dǎo)致各種問題和投訴不斷出現(xiàn)。

(三)城市部分公交線路布局分配不合理,部分線路存在惡性競(jìng)爭(zhēng)行為,同一條線路由多家公司經(jīng)營(yíng)。由于各公司間對(duì)駕乘人員的培訓(xùn)教育、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)意識(shí)、上級(jí)精神傳達(dá)等不一樣,出現(xiàn)這樣那樣的問題也花樣繁多,給管理較好單位的提升空間帶來一些負(fù)面影響。

(四)部分公交車輛科技投入不足,車載監(jiān)控未安裝或失效,影響投訴事件的現(xiàn)場(chǎng)還原,造成處理不力。

(五)部分公交車輛狀況老舊,故障率高,正常班次難于保障,造成乘客滯留,投訴率不斷上升。

四、對(duì)提升公交服務(wù)的建議

(一)加大公交管理人員的培訓(xùn)教育力度,不斷提升公交服務(wù)理念,規(guī)范服務(wù)思路,引導(dǎo)員工沿正確發(fā)展方向前進(jìn)。

(二)認(rèn)真梳理公交網(wǎng)線布局,研究、論證增加車站、院校、醫(yī)院、商場(chǎng)、小區(qū)、景區(qū)、偏遠(yuǎn)村鎮(zhèn)的車輛營(yíng)運(yùn)班次,以方便百姓出行。對(duì)于重疊、惡性競(jìng)爭(zhēng)的線路,采用收購(gòu)兼并或區(qū)間車的方法以解決無效里程的消耗。

(三)加大車輛更新改造步伐,車輛更新不僅為百姓提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境,同時(shí)也代表政府窗口形象、樹立在群眾中的威信,也為在激烈的市場(chǎng)中打下堅(jiān)實(shí)的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)。

(四)不斷完善車內(nèi)高科技產(chǎn)品配置,逐步淘汰落后服務(wù)用具。加強(qiáng)人文服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容,擴(kuò)展服務(wù)監(jiān)督平臺(tái),熱情解答乘客疑惑。從乘客的抱怨中不斷調(diào)整服務(wù)思路,讓服務(wù)無處不在,讓投訴遠(yuǎn)離公交。