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服務(wù)業(yè)市場調(diào)研報告范文

時間:2022-03-17 02:13:37

序論:在您撰寫服務(wù)業(yè)市場調(diào)研報告時,參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野,小編為您整理的7篇范文,希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情,引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。

服務(wù)業(yè)市場調(diào)研報告

第1篇

1、人民路的建材商業(yè)街

2、以中山東路及中山西路為中心的建材商業(yè)街

3、香江家居建材大市場

4、天一園家居廣場

5、凱震建材大市場

6、四方園建材家居廣場

二、各片區(qū)分布狀況及商業(yè)特征:

1、人民路片區(qū)

a.人民路經(jīng)營戶沿街分布,店面較小,均在15m2左右,主要經(jīng)營瓷磚、地板、門類、潔具等

b.該片區(qū)已有二十來年經(jīng)營歷史了,在消費者中印象較深,但因店面較小、檔次較低、商業(yè)形象差,已形成不了市場效應(yīng)。

2、中山東路及西路片區(qū)

a.該區(qū)商戶沿街分布,由經(jīng)營戶自發(fā)性組合。中山東路2001年初始經(jīng)營,由于入駐的經(jīng)營戶多,市場形成周期較快,在2003年市場經(jīng)營形成一定氣候。中山西路為東路的延伸,后又逐漸向井岡山大道北南側(cè)蔓延,該市場在消費者中形成較深印象。

b.屬中心城區(qū),人流量較大,主要以燈具、五金水暖、低壓電器、板材經(jīng)營為主,目前經(jīng)營狀況相對較好。

c.由于沒有統(tǒng)一規(guī)劃,經(jīng)營較零亂,沒有停車場地,且城市建設(shè)道路拓寬后,人行道變狹小,消費者購物不方便。

3、香江家具建材大市場

a.位于城南井岡山大道46號,市場建筑面積2300

m2,分兩期建設(shè),其中一期由214間商鋪和大開間的二樓商場構(gòu)成,于2000年建成開張;二期由一、二樓大開間的商場和三~六樓商務(wù)公寓構(gòu)成,并于二oo六年五月全部完工。

b.一期二樓和二期一、二樓主要經(jīng)營家具,其余為建材、廚衛(wèi)潔具、裝飾材料等經(jīng)營場地。

c.一期二樓是較早的家具市場,有一定的名氣,現(xiàn)經(jīng)營設(shè)施已顯陳舊。目前該市場向太平橋延伸,經(jīng)營不銹鋼材料、鋁材批發(fā),商鋪不多,但交易量大。

4、天一園家居廣場

a.位于韶山中路,占地面積2萬m2,營業(yè)面積1.3m2,于2004年10月8日開業(yè)。

b.該場地為商住式建筑結(jié)構(gòu),一樓為經(jīng)營店鋪,目前有30家商戶在經(jīng)營,主要經(jīng)營商品種類為家具。

5、凱震建材大市場

a.位于××大道與韶山西路交叉口處,營業(yè)面積3萬m2,首期推出170間商鋪,于2007年10月1日開業(yè)。

b.主要經(jīng)營建材、家裝飾品等。因進(jìn)場商戶免兩年租金,故無空置商鋪;近期有6000

m2倉庫推出使用。

6、四方園建材家居廣場

a.該市場位于××大道正丙角,2006年8月開始建設(shè),占地面90畝,營業(yè)面積76000

m2,總投資人民幣2.1億元,于2008年8月1日開業(yè)。

b.一層共有商鋪323間,按商品類別分七個區(qū):板材、線材、油漆涂料區(qū)、陶瓷區(qū)、地板區(qū)、建材超市區(qū)、管材、型材、頂材、小五金區(qū)、石材區(qū)、衛(wèi)浴區(qū)。二、三樓主要經(jīng)營家具、廚具等。

c.初具規(guī)模,一層近300間商鋪已開張營業(yè),37000m2營業(yè)面積已裝修,地下層3000

m2倉庫近期推出交付使用,市場定位:以建材家居為主,形成贛中地區(qū)最具規(guī)模、最有影響力的、集展示、交易、信息、倉儲、服務(wù)為一體的建材家具貿(mào)易集散中心。

建材家具市場存在的主要問題

一、組織化程度低,存在散、亂、差、小現(xiàn)象。全區(qū)建材家具市場大小七個,由商品市場整合運作產(chǎn)生,存在著散、亂、差、小現(xiàn)象。散:七個市場盲目發(fā)展,難以形成中心。亂:人民路和中山路片區(qū)由于沒有統(tǒng)一規(guī)劃,經(jīng)營的商品種類比較雜亂。差:購物環(huán)境差。經(jīng)營戶經(jīng)營在場地內(nèi)切割瓷磚、金屬材料,送貨車輛隨意停放。?。号R街的店鋪面積小,特別是2007年城市建設(shè)人民路和中山路主車道拓寬后,人行道變狹小了,這些地段商戶經(jīng)營也自感沒有以前方便,也無發(fā)展空間,已不適應(yīng)城市建設(shè)發(fā)展的需求。

二、管理模式滯后,缺乏市場整體推廣意識。目前我區(qū)較大的建材家居市場都是開發(fā)商在市場內(nèi)建設(shè)若干單個商鋪,然后或出售、或出租、或出售后市場代出租、或業(yè)主購買后出租、自營;經(jīng)營戶租賃(購買)商鋪自主經(jīng)營,市場統(tǒng)一管理,業(yè)界稱為“攤位制”經(jīng)營模式。這種模式往往經(jīng)營與管理相分離,特別是市場始建初期,采取初始的物業(yè)式管理模式,管理停留在保安、保潔服務(wù)水平,缺乏現(xiàn)代的管理方式和手段,且市場整體經(jīng)營、品牌意識不強(qiáng),難以發(fā)揮大市場優(yōu)勢。

三、商品價格透明度差,售后服務(wù)不規(guī)范。建材家居商品的消費具有特殊性,絕大部份消費者都是首次消費,對這些產(chǎn)品缺乏辨別能力,精明的消費者貨比三家后,往往是賣方出價,買方砍價,價格透明度差,出現(xiàn)同一商品價格在不同的市場差距很大的情況。價格不透明影響了消費者對商家的信任,市場競爭也處于價格競爭低水平。售后服務(wù)也打折扣,推銷商品時把商品說得天花亂墜,一旦貨物出手,商家自己就變成“上帝”,消費者想要退貨比登天還難。

幾點建議與思考

一、加大招商引資力度,積極引進(jìn)超市化經(jīng)營模式。與市場“攤位制”經(jīng)營模式相比,超市化經(jīng)營更具有全新的經(jīng)營方式:商品全部統(tǒng)一采購、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算,提供導(dǎo)購、網(wǎng)上購物、加工定制、無理由退貨等特色服務(wù)。超市化經(jīng)營提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價格和完善的服務(wù),目前在全國很多城市大行其道。隨著消費者生活水平的提高、消費觀念的改變,建材家居超市會越來越受廣大消費者的青睞。

二、提升市場經(jīng)營管理水平。隨著四方園家居廣場的開業(yè),標(biāo)志著我區(qū)的建材家居市場的硬件設(shè)施上檔次、上規(guī)模,而市場的治理模式、經(jīng)營理念、營銷策略成為當(dāng)前需要提高的重要軟件因素。提升軟件因素一是市場發(fā)展定位要高,要以立足吉安市、面向全省、輔射周邊的高度,打造江西省的知名品牌。二是明確經(jīng)營模式:市場化經(jīng)營、商場化管理。市場化經(jīng)營就是攤位商戶自主經(jīng)營,商場化管理就是把市場當(dāng)作商場經(jīng)營管理,是經(jīng)營與管理相結(jié)合,要把商戶自主經(jīng)營、市場經(jīng)營和管理相結(jié)合,三管齊下。三是建立完善質(zhì)量與服務(wù)監(jiān)督制約機(jī)制,完善規(guī)章制度,提高管理人員綜合素質(zhì),強(qiáng)化培訓(xùn),持證上崗。

第2篇

建材家居市場的基本情況

一、目前××區(qū)家庭裝修材料、家居用品等建材家居商品經(jīng)營商戶主要分布六大片區(qū):

1、人民路的建材商業(yè)街

2、以中山東路及中山西路為中心的建材商業(yè)街

3、香江家居建材大市場

4、天一園家居廣場

5、凱震建材大市場

6、四方園建材家居廣場

二、各片區(qū)分布狀況及商業(yè)特征:

1、人民路片區(qū)

a.人民路經(jīng)營戶沿街分布,店面較小,均在15m2左右,主要經(jīng)營瓷磚、地板、門類、潔具等

b.該片區(qū)已有二十來年經(jīng)營歷史了,在消費者中印象較深,但因店面較小、檔次較低、商業(yè)形象差,已形成不了市場效應(yīng)。

2、中山東路及西路片區(qū)

a.該區(qū)商戶沿街分布,由經(jīng)營戶自發(fā)性組合。中山東路2001年初始經(jīng)營,由于入駐的經(jīng)營戶多,市場形成周期較快,在2003年市場經(jīng)營形成一定氣候。中山西路為東路的延伸,后又逐漸向井岡山大道北南側(cè)蔓延,該市場在消費者中形成較深印象。

b.屬中心城區(qū),人流量較大,主要以燈具、五金水暖、低壓電器、板材經(jīng)營為主,目前經(jīng)營狀況相對較好。

c.由于沒有統(tǒng)一規(guī)劃,經(jīng)營較零亂,沒有停車場地,且城市建設(shè)道路拓寬后,人行道變狹小,消費者購物不方便。

3、香江家具建材大市場

a.位于城南井岡山大道46號,市場建筑面積2300

m2,分兩期建設(shè),其中一期由214間商鋪和大開間的二樓商場構(gòu)成,于2000年建成開張;二期由一、二樓大開間的商場和三~六樓商務(wù)公寓構(gòu)成,并于二oo六年五月全部完工。

b.一期二樓和二期一、二樓主要經(jīng)營家具,其余為建材、廚衛(wèi)潔具、裝飾材料等經(jīng)營場地。

c.一期二樓是較早的家具市場,有一定的名氣,現(xiàn)經(jīng)營設(shè)施已顯陳舊。目前該市場向太平橋延伸,經(jīng)營不銹鋼材料、鋁材批發(fā),商鋪不多,但交易量大。

4、天一園家居廣場

a.位于韶山中路,占地面積2萬m2,營業(yè)面積1.3m2,于2004年10月8日開業(yè)。

b.該場地為商住式建筑結(jié)構(gòu),一樓為經(jīng)營店鋪,目前有30家商戶在經(jīng)營,主要經(jīng)營商品種類為家具。

5、凱震建材大市場

a.位于××大道與韶山西路交叉口處,營業(yè)面積3萬m2,首期推出170間商鋪,于2007年10月1日開業(yè)。

b.主要經(jīng)營建材、家裝飾品等。因進(jìn)場商戶免兩年租金,故無空置商鋪;近期有6000

m2倉庫推出使用。

6、四方園建材家居廣場

a.該市場位于××大道正丙角,2006年8月開始建設(shè),占地面90畝,營業(yè)面積76000

m2,總投資人民幣2.1億元,于2008年8月1日開業(yè)。

b.一層共有商鋪323間,按商品類別分七個區(qū):板材、線材、油漆涂料區(qū)、陶瓷區(qū)、地板區(qū)、建材超市區(qū)、管材、型材、頂材、小五金區(qū)、石材區(qū)、衛(wèi)浴區(qū)。二、三樓主要經(jīng)營家具、廚具等。

c.初具規(guī)模,一層近300間商鋪已開張營業(yè),37000m2營業(yè)面積已裝修,地下層3000

m2倉庫近期推出交付使用,市場定位:以建材家居為主,形成贛中地區(qū)最具規(guī)模、最有影響力的、集展示、交易、信息、倉儲、服務(wù)為一體的建材家具貿(mào)易集散中心。

建材家具市場存在的主要問題

一、組織化程度低,存在散、亂、差、小現(xiàn)象。全區(qū)建材家具市場大小七個,由商品市場整合運作產(chǎn)生,存在著散、亂、差、小現(xiàn)象。散:七個市場盲目發(fā)展,難以形成中心。亂:人民路和中山路片區(qū)由于沒有統(tǒng)一規(guī)劃,經(jīng)營的商品種類比較雜亂。差:購物環(huán)境差。經(jīng)營戶經(jīng)營在場地內(nèi)切割瓷磚、金屬材料,送貨車輛隨意停放。小:臨街的店鋪面積小,特別是2007年城市建設(shè)人民路和中山路主車道拓寬后,人行道變狹小了,這些地段商戶經(jīng)營也自感沒有以前方便,也無發(fā)展空間,已不適應(yīng)城市建設(shè)發(fā)展的需求。

二、管理模式滯后,缺乏市場整體推廣意識。目前我區(qū)較大的建材家居市場都是開發(fā)商在市場內(nèi)建設(shè)若干單個商鋪,然后或出售、或出租、或出售后市場代出租、或業(yè)主購買后出租、自營;經(jīng)營戶租賃(購買)商鋪自主經(jīng)營,市場統(tǒng)一管理,業(yè)界稱為“攤位制”經(jīng)營模式。這種模式往往經(jīng)營與管理相分離,特別是市場始建初期,采取初始的物業(yè)式管理模式,管理停留在保安、保潔服務(wù)水平,缺乏現(xiàn)代的管理方式和手段,且市場整體經(jīng)營、品牌意識不強(qiáng),難以發(fā)揮大市場優(yōu)勢。

三、商品價格透明度差,售后服務(wù)不規(guī)范。建材家居商品的消費具有特殊性,絕大部份消費者都是首次消費,對這些產(chǎn)品缺乏辨別能力,精明的消費者貨比三家后,往往是賣方出價,買方砍價,價格透明度差,出現(xiàn)同一商品價格在不同的市場差距很大的情況。價格不透明影響了消費者對商家的信任,市場競爭也處于價格競爭低水平。售后服務(wù)也打折扣,推銷商品時把商品說得天花亂墜,一旦貨物出手,商家自己就變成“上帝”,消費者想要退貨比登天還難。

幾點建議與思考

一、加大招商引資力度,積極引進(jìn)超市化經(jīng)營模式。與市場“攤位制”經(jīng)營模式相比,超市化經(jīng)營更具有全新的經(jīng)營方式:商品全部統(tǒng)一采購、統(tǒng)一經(jīng)營、統(tǒng)一定價、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一結(jié)算,提供導(dǎo)購、網(wǎng)上購物、加工定制、無理由退貨等特色服務(wù)。超市化經(jīng)營提供了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、合理的價格和完善的服務(wù),目前在全國很多城市大行其道。隨著消費者生活水平的提高、消費觀念的改變,建材家居超市會越來越受廣大消費者的青睞。

二、提升市場經(jīng)營管理水平。隨著四方園家居廣場的開業(yè),標(biāo)志著我區(qū)的建材家居市場的硬件設(shè)施上檔次、上規(guī)模,而市場的治理模式、經(jīng)營理念、營銷策略成為當(dāng)前需要提高的重要軟件因素。提升軟件因素一是市場發(fā)展定位要高,要以立足吉安市、面向全省、輔射周邊的高度,打造江西省的知名品牌。二是明確經(jīng)營模式:市場化經(jīng)營、商場化管理。市場化經(jīng)營就是攤位商戶自主經(jīng)營,商場化管理就是把市場當(dāng)作商場經(jīng)營管理,是經(jīng)營與管理相結(jié)合,要把商戶自主經(jīng)營、市場經(jīng)營和管理相結(jié)合,三管齊下。三是建立完善質(zhì)量與服務(wù)監(jiān)督制約機(jī)制,完善規(guī)章制度,提高管理人員綜合素質(zhì),強(qiáng)化培訓(xùn),持證上崗。

第3篇

據(jù)調(diào)查。目前,××市中心城區(qū)共有物業(yè)管理小區(qū)38家,物業(yè)管理企業(yè)30個,其中二級資質(zhì)企業(yè)2 家,三級資質(zhì)企業(yè)28 家。管理房屋230萬平方米。城區(qū)物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到80%,新建商品房的物業(yè)管理覆蓋率達(dá)到100%。其中有壹街區(qū)住宅小區(qū)獲得省級物業(yè)管理示范(優(yōu)秀)小區(qū)稱號,六合盛世小區(qū)獲得省級園林小區(qū)稱號。物業(yè)服務(wù)收費率僅達(dá)40-60 %,呈現(xiàn)虧損的占98 %。目前,全區(qū)90%小區(qū)未成立業(yè)主委員會。物業(yè)管理處于前期物業(yè)管理狀態(tài)。個別業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)之間的矛盾因缺乏溝通渠道而無法解決。從總體看,城區(qū)物業(yè)管理工作存在以下四個問題:一是物業(yè)管理市場處于發(fā)育初步階段,市場培育后勁不足。二是物業(yè)服務(wù)檔次不高,服務(wù)水平總體偏低。三是業(yè)主委員會作用發(fā)揮乏力,如何引導(dǎo)廣大業(yè)主參與物業(yè)管理,如何緩解業(yè)主與物管的執(zhí)收矛盾,舉措不多,效果不顯。四是物業(yè)管理行業(yè)本身自律意識不強(qiáng),缺失的監(jiān)管體制導(dǎo)致物企提供的服務(wù)呈現(xiàn)“短斤少兩 ”,甚至“縮水”。

一、××市中心城區(qū)物業(yè)企業(yè)存在的主要問題及原因

1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看,發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小,綜合實力差,專業(yè)化水平低,造成物業(yè)服務(wù)社會資源浪費,服務(wù)效率低、經(jīng)營效益差。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷,經(jīng)營困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段,許多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解,業(yè)主繳費意識薄弱本文來源:文秘站 ,造成物業(yè)服務(wù)收費率低,有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費,只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤,自行“夭折”。

3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費現(xiàn)象普遍。有的業(yè)主僅比文秘雜燴網(wǎng)較其物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn),而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主對收取物業(yè)服務(wù)費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費表示不理解,導(dǎo)致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的現(xiàn)象比比皆是。

二、物業(yè)服務(wù)收費現(xiàn)狀

新入住業(yè)主要交下列費用:物業(yè)服務(wù)費、裝修垃圾清運費、裝修保證金(裝修無損壞公共設(shè)施后全部退還)、電梯運行費4項。大多數(shù)業(yè)主對裝修垃圾清運費、裝修保證金收費意見較大,導(dǎo)致出現(xiàn):

1、物業(yè)服務(wù)費收取難。主要表現(xiàn)在:一是物管企業(yè)一些服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位,導(dǎo)致住戶有意見而拒絕繳費。二是住戶無力繳費。如安置房、經(jīng)濟(jì)適用房,業(yè)主很多是低保戶,以生活水平低為由拒交物管費。三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶不繳費的借口。四是由于業(yè)主自身的原因,如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費不及時等。五是業(yè)主物業(yè)繳費意識淡薄。

2、水、電收費難。一是二次供水、電梯使用費分?jǐn)偸杖∶艽?。二是受各種因素的影響,有些業(yè)主覺得分?jǐn)偛缓侠矶芾U水、電費。

三、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成本現(xiàn)狀

經(jīng)營成本購成:人工工資福利占70%,公共水電占6%,設(shè)施維護(hù)占3%,清潔費占4%,綠化費占3%,辦公費占3%,交通、培訓(xùn)、服裝、社區(qū)文化等費用占3%,稅費占8%。

1、吉州區(qū)作為××市中心城區(qū),由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多,有的購買多套住房不急于入住等因素導(dǎo)致空房率高,小區(qū)入住率不高,由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費,不交納電梯運行費,而這部分人員未入住,并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本,造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。

2、由于已入住業(yè)主交費意識薄弱,應(yīng)交的物業(yè)費也收不上來,導(dǎo)致許多小區(qū)由于收費率低處于微利狀態(tài),甚至產(chǎn)生虧損。據(jù)統(tǒng)計,大部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費率僅達(dá)40-60 %,極個別達(dá)到90%以上。

3、當(dāng)物價部門根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況,對物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整后,部分業(yè)主不愿按提高后的標(biāo)準(zhǔn)交費。

由于物業(yè)費收入收不到位,小區(qū)設(shè)備維護(hù)、清潔、綠化投入只能打折扣,造成惡性循環(huán)。

四、明確服務(wù)類型,對物業(yè)服務(wù)收費實行類別管理。

多層、高層住宅和經(jīng)濟(jì)適用、福利房、商鋪、寫字樓等住宅物業(yè)服務(wù)費實行政府定價。小區(qū)車位租用管理服務(wù)費、電梯綜合運行費、二次供水費、裝修垃圾處理費等應(yīng)實行政府指導(dǎo)價。特約服務(wù)費實行市場調(diào)節(jié)價。

五、加強(qiáng)完善物業(yè)服務(wù)收費管理的意見建 議

1、完善收費標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為。建議盡快研究制定質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)費指導(dǎo)價格體系。如《省物業(yè)管理條例》中雖明確了各等級物業(yè)服務(wù)的收費范圍,可細(xì)化明確規(guī)定在各收費檔次對應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn)。

2、未使用或不入住的房屋,“業(yè)主不交納設(shè)備運行專項服務(wù)費”不合理,也不符合實際,比如:電梯運行服務(wù)費。

3、應(yīng)明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費,電梯費用各樓層間的分?jǐn)偙壤龁栴}。

4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規(guī)定:當(dāng)確需使用房屋公共維修基金的時候,由業(yè)主委員會提出,經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后,方可申請使用。但實際上,如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益,那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過,給實際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預(yù)算的維修費用沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)對其作鑒定和監(jiān)督其使用,容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進(jìn)入維修期,當(dāng)房屋需維修,當(dāng)年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前,我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。

5、應(yīng)明確私家車庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費。

6、應(yīng)明確當(dāng)業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時,現(xiàn)行辦法是由物業(yè)企業(yè)業(yè)主,耗費了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力,通過法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關(guān)費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡單措施或程序。

7、建議二次供水費由供水公司統(tǒng)一管理,由供水公司上門直接向業(yè)主收取。

第4篇

1、物業(yè)服務(wù)公司小、弱、散突出。隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,近幾年來物業(yè)公司數(shù)量急劇增加。但從總體看,發(fā)展參差不齊。由于企業(yè)管理規(guī)模過小,綜合實力差,專業(yè)化水平低,造成物業(yè)服務(wù)社會資源浪費,服務(wù)效率低、經(jīng)營效益差。

2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)生存環(huán)境存在缺陷,經(jīng)營困難。由于我區(qū)物業(yè)行業(yè)還處于起步階段,許多業(yè)主對物業(yè)收費都表示不理解,業(yè)主繳費意識薄弱,造成物業(yè)服務(wù)收費率低,有的企業(yè)因難以全額收取物業(yè)管理費,只好被迫撤離所服務(wù)的樓盤,自行“夭折”。

3、拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費現(xiàn)象普遍。有的業(yè)主僅比文秘雜燴網(wǎng)較其物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn),而未比較物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,業(yè)主對收取物業(yè)服務(wù)費表示抗拒。特別是對停車收費及車庫及儲藏間、雜物間交物業(yè)費表示不理解,導(dǎo)致拒絕繳納物業(yè)服務(wù)費的現(xiàn)象比比皆是。

二、物業(yè)服務(wù)收費現(xiàn)狀

新入住業(yè)主要交下列費用:物業(yè)服務(wù)費、裝修垃圾清運費、裝修保證金(裝修無損壞公共設(shè)施后全部退還)、電梯運行費4項。大多數(shù)業(yè)主對裝修垃圾清運費、裝修保證金收費意見較大,導(dǎo)致出現(xiàn):

1、物業(yè)服務(wù)費收取難。主要表現(xiàn)在:一是物管企業(yè)一些服務(wù)人員責(zé)任心不強(qiáng),服務(wù)質(zhì)量差,服務(wù)不到位,導(dǎo)致住戶有意見而拒絕繳費。二是住戶無力繳費。如安置房、經(jīng)濟(jì)適用房,業(yè)主很多是低保戶,以生活水平低為由拒交物管費。三是工程遺留問題隨著物業(yè)交接,將問題轉(zhuǎn)嫁給物業(yè)服務(wù)企業(yè),成為住戶不繳費的借口。四是由于業(yè)主自身的原因,如業(yè)主內(nèi)部糾紛、業(yè)主出租房屋等原因致使繳費不及時等。五是業(yè)主物業(yè)繳費意識淡薄。

2、水、電收費難。一是二次供水、電梯使用費分?jǐn)偸杖∶艽蟆6鞘芨鞣N因素的影響,有些業(yè)主覺得分?jǐn)偛缓侠矶芾U水、電費。

三、物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)經(jīng)營成本現(xiàn)狀

經(jīng)營成本購成:人工工資福利占70%,公共水電占6%,設(shè)施維護(hù)占3%,清潔費占4%,綠化費占3%,辦公費占3%,交通、培訓(xùn)、服裝、社區(qū)文化等費用占3%,稅費占8%。

1、吉州區(qū)作為××市中心城區(qū),由于鄰近縣居民到我區(qū)投資購房置業(yè)者較多,有的購買多套住房不急于入住等因素導(dǎo)致空房率高,小區(qū)入住率不高,由于規(guī)定未裝修入住按50%交納物業(yè)服務(wù)費,不交納電梯運行費,而這部分人員未入住,并未減少物管企業(yè)的服務(wù)成本,造成物業(yè)管理企業(yè)難以為繼。

2、由于已入住業(yè)主交費意識薄弱,應(yīng)交的物業(yè)費也收不上來,導(dǎo)致許多小區(qū)由于收費率低處于微利狀態(tài),甚至產(chǎn)生虧損。據(jù)統(tǒng)計,大部分住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)收費率僅達(dá)40-60%,極個別達(dá)到90%以上。

3、當(dāng)物價部門根據(jù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、物價上漲水平和業(yè)主服務(wù)水平提高等情況,對物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)作出調(diào)整后,部分業(yè)主不愿按提高后的標(biāo)準(zhǔn)交費。

由于物業(yè)費收入收不到位,小區(qū)設(shè)備維護(hù)、清潔、綠化投入只能打折扣,造成惡性循環(huán)。

四、明確服務(wù)類型,對物業(yè)服務(wù)收費實行類別管理。

多層、高層住宅和經(jīng)濟(jì)適用、福利房、商鋪、寫字樓等住宅物業(yè)服務(wù)費實行政府定價。小區(qū)車位租用管理服務(wù)費、電梯綜合運行費、二次供水費、裝修垃圾處理費等應(yīng)實行政府指導(dǎo)價。特約服務(wù)費實行市場調(diào)節(jié)價。

五、加強(qiáng)完善物業(yè)服務(wù)收費管理的意見建議

1、完善收費標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費行為。建議盡快研究制定質(zhì)價相符的物業(yè)服務(wù)費指導(dǎo)價格體系。如《省物業(yè)管理條例》中雖明確了各等級物業(yè)服務(wù)的收費范圍,可細(xì)化明確規(guī)定在各收費檔次對應(yīng)物業(yè)企業(yè)應(yīng)達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn)。

2、未使用或不入住的房屋,“業(yè)主不交納設(shè)備運行專項服務(wù)費”不合理,也不符合實際,比如:電梯運行服務(wù)費。

3、應(yīng)明確高層住宅另行收取的電梯運行費是否包含電梯維修、年檢費,電梯費用各樓層間的分?jǐn)偙壤龁栴}。

4、房屋公共維修基金的使用問題。按條例規(guī)定:當(dāng)確需使用房屋公共維修基金的時候,由業(yè)主委員會提出,經(jīng)2/3以上的業(yè)主同意后,方可申請使用。但實際上,如果修繕部位只涉及到少數(shù)業(yè)主的利益,那么就很難獲得小區(qū)2/3的業(yè)主通過,給實際使用造成了困難。另外物業(yè)公司預(yù)算的維修費用沒有專業(yè)機(jī)構(gòu)對其作鑒定和監(jiān)督其使用,容易讓房屋公共維修基金造成不法利用。隨著大量房屋開始進(jìn)入維修期,當(dāng)房屋需維修,當(dāng)年收取的大修基金如何提取使用的問題。目前,我區(qū)的房屋公共維修基金從未提取過。

5、應(yīng)明確私家車庫、儲藏間是否要交物業(yè)服務(wù)費。

6、應(yīng)明確當(dāng)業(yè)主惡意拒交物業(yè)費時,現(xiàn)行辦法是由物業(yè)企業(yè)業(yè)主,耗費了物業(yè)企業(yè)大量的人力、財力,通過法律途徑追討的物業(yè)費都不足以支付訴訟等相關(guān)費用。建議明確物業(yè)企業(yè)催繳物業(yè)費更為簡單措施或程序。

7、建議二次供水費由供水公司統(tǒng)一管理,由供水公司上門直接向業(yè)主收取。

第5篇

家政服務(wù)業(yè)主要是指衛(wèi)生清潔服務(wù)、初級衛(wèi)生保健、嬰幼兒看護(hù)、中小學(xué)生家庭教育、養(yǎng)老服務(wù)、病人看護(hù)、護(hù)理孕婦和產(chǎn)婦、家務(wù)管理等以家庭成員為服務(wù)對象的行業(yè),它是由家政服務(wù)員、雇主、家政公司三個方面形成,他們構(gòu)成了家政服務(wù)市場的供給、需求與橋梁的三個方面。

一、我區(qū)家政服務(wù)業(yè)的現(xiàn)狀

目前,我區(qū)有x家正式注冊成立的家政服務(wù)部。最早成立的是三替服務(wù)社。成立于xxxx年,因為處于區(qū)中心,經(jīng)營狀況良好。但店主看好搞家政這一行業(yè),于xxxx年轉(zhuǎn)入xx市成立家政公司。其余一家成立于xxxx年,三家成立于xxxx年,一家成立于于xxxx年,這x家注冊的家政服務(wù)社由于各方面原因,都沒有形成一定的規(guī)模。而隨著我區(qū)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展,成功再就業(yè)和自主創(chuàng)業(yè)的機(jī)會較多,家政服務(wù)的需求量與日俱增,而且相對于我區(qū)婦女來講,思想不夠解放,大都也沒有意識真正走出來。通過調(diào)查也了解到,我區(qū)絕大多數(shù)用戶都要求家政服務(wù)員必須是知根知底的本地人,在對人的品行上有一定要求。現(xiàn)在,每天通過電話、經(jīng)朋友介紹等方式尋找做家政人員的家庭也不在少數(shù)。家政服務(wù)行業(yè)在我區(qū)正成為有一定潛力需求的市場。

據(jù)對市婦聯(lián)“xxxx”等服務(wù)中心咨詢,各服務(wù)中心自成立以來,經(jīng)過最初的積極授課、培訓(xùn)等方式直到最后自愿成為家政服務(wù)員的婦女越來越多,她們主要由城鎮(zhèn)下崗女性和農(nóng)村失地女性組成,誠實善良、吃苦耐勞是她們的優(yōu)勢。因此,從總體上看,家政服務(wù)正在發(fā)展成為一個新型行業(yè),家政服務(wù)業(yè)也是下崗人員和農(nóng)村剩余婦女勞動力再就業(yè)的一條重要途徑。

二、目前家政服務(wù)業(yè)發(fā)展中存在的主要問題

一是家政服務(wù)業(yè)還沒有產(chǎn)業(yè)化。

人們還沒有從塑造一個新興產(chǎn)業(yè)的角度來看待家政服務(wù)業(yè),家政服務(wù)業(yè)還不是我們社會生活中的正式職業(yè),因此市場管理就有種種不正常的現(xiàn)象,家政服務(wù)員、雇主、家政公司三方的權(quán)益也得不到很好的維護(hù)。

二是舊觀念的影響依舊影響擇業(yè)觀。

家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展起來的新行業(yè),尚未得到社會的普遍認(rèn)同,從事家政服務(wù)職業(yè),受“侍侯人低人一等”等舊觀念的影響,被社會上一些人看不起,有些沒有得到用人家庭應(yīng)有的尊重,也使一些勞動者特別是下崗職工產(chǎn)生自卑感,不愿去從事這項工作。

三是家政服務(wù)員素質(zhì)亟待提高。

不少家政服務(wù)員自身素質(zhì)較低,有的接受文化教育少,有的因種種原因沒有參加過培訓(xùn),服務(wù)質(zhì)量低,甚至出現(xiàn)事故;有的還在職業(yè)道德上出現(xiàn)問題等等。

四是家政市場亟待規(guī)范。

我區(qū)家政服務(wù)業(yè)零零散散,各自為政,沒有統(tǒng)一的管理機(jī)構(gòu),對服務(wù)質(zhì)量也沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn),市場價格不統(tǒng)一。據(jù)調(diào)查,一些家政服務(wù)中介機(jī)構(gòu)較零散、不規(guī)范,缺乏后續(xù)服務(wù)。在介紹人員質(zhì)量和保證家庭安全等方面存在問題,在一定程度上影響、制約了家政服務(wù)業(yè)的快速健康發(fā)展。

三、發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的對策和建議

根據(jù)我區(qū)家政服務(wù)業(yè)目前情況,我們認(rèn)為,當(dāng)前和今后我區(qū)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展思路應(yīng)為:以促進(jìn)勞動者就業(yè)和滿足用戶需求為宗旨,以政府扶持和典型示范為引導(dǎo),以政府辦公益型和社會辦效益型相結(jié)合,鼓勵婦女組織、企業(yè)或個人成立家政企業(yè),待有一定的市場和規(guī)模后,再進(jìn)一步走市場化、社會化、專業(yè)化的道路。

(一)認(rèn)識我區(qū)發(fā)展家政服務(wù)業(yè)的重要意義

一是有利于促進(jìn)我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

當(dāng)前,我區(qū)經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入快速發(fā)展的新時期,人們的消費結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化,勞務(wù)消費在全部消費中所占的比重不斷增加。隨著人民生活水平的提高、消費觀念的改變,家庭對社會家政服務(wù)的需求將進(jìn)一步擴(kuò)大,服務(wù)層次將進(jìn)一步提升,家務(wù)勞動的社會化、產(chǎn)業(yè)化程度將不斷提高,家務(wù)勞動正逐漸轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實的gdp,將日益彰顯對我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的促進(jìn)作用。二是有利于創(chuàng)造大量的就業(yè)崗位。就業(yè)是民生之本,我區(qū)家政服務(wù)業(yè)雖然已有五六年的發(fā)展,但出于多方面原因還未發(fā)展成為具有一定規(guī)模的企業(yè)。只有通過政府扶持、引導(dǎo)發(fā)展,才能創(chuàng)造更多的崗位,使人民群眾充分就業(yè),實現(xiàn)最廣大群眾的安居樂業(yè),以實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會的持續(xù)快速健康協(xié)調(diào)發(fā)展。

(二)明確扶持家政服務(wù)業(yè)發(fā)展的有關(guān)政策

1、要切實加大宣傳力度。堅持正確的輿論導(dǎo)向,大力宣傳家政服務(wù)業(yè)在社會發(fā)展中的積極作用,扶持、樹立一批管理先進(jìn)、服務(wù)一流的家政服務(wù)業(yè)先進(jìn)典型,提高家政服務(wù)業(yè)的社會地位,引導(dǎo)家政服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)化發(fā)展,為家政服務(wù)業(yè)發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境。特別要向農(nóng)村婦女、下崗女工宣傳就業(yè)形勢,動員她們自覺摒棄家政服務(wù)“低人一等”、“伺候人”等陳腐觀念,積極參與家政服務(wù)活動,鼓勵她們到家政服務(wù)領(lǐng)域?qū)ふ揖蜆I(yè)崗位,實現(xiàn)再就業(yè)。

2、家政服務(wù)業(yè)具有部分公益性,初始階段僅靠企業(yè)自身發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的,政府應(yīng)給予更多的關(guān)注。我區(qū)的家政服務(wù)社大多數(shù)靠自身的力量來發(fā)展,不具備規(guī)模,只是聯(lián)系到活后找?guī)讉€人來做就可以了,還未完全走上產(chǎn)業(yè)化、社會化的道路。政府應(yīng)當(dāng)根據(jù)家政服務(wù)業(yè)的特點實行稅收政策扶持,制定促進(jìn)我區(qū)家政服務(wù)業(yè)的發(fā)展財政政策并根據(jù)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員靈活就業(yè)的特點,建立與之相配套的社會保障制度并加以落實。

3、加強(qiáng)家政服務(wù)業(yè)的規(guī)范化建設(shè)。政府各有關(guān)部門要積極扶持建立家政服務(wù)業(yè)員培訓(xùn)基地,開展家政服務(wù)業(yè)人員的專業(yè)化培訓(xùn),提高我區(qū)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的專業(yè)化水平和綜合素質(zhì),加快發(fā)展我區(qū)中、高級家政服務(wù)員隊伍,并逐步實現(xiàn)家政服務(wù)業(yè)從業(yè)人員持證上崗制度。家政服務(wù)的經(jīng)營者應(yīng)與消費者訂立書面家庭服務(wù)合同,堅持員工上崗前的培訓(xùn)、體檢制度,及時接處消費者的投訴,嚴(yán)禁采取欺詐手段損害消費者利益的行為。

第6篇

電信市場服務(wù)調(diào)研報告-寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)方興未艾

調(diào)研論文“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)方興未艾 今年3月以來,江蘇各地電信積極開展了“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的營銷活動,受到了該省廣大用戶的普遍關(guān)注,截止7月底活動結(jié)束在短短5個月的時間內(nèi),江蘇泰州、徐州、蘇州、無錫、宿遷等地已有10余萬消費者通過安裝電信寬帶而同時成為清華同方電腦的用戶,獲得了理想的市場營銷效果。擋不住的誘惑

此次“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)營銷活動,是經(jīng)江蘇省電信有限公司與清華同方股份有限公司就電信寬帶業(yè)務(wù)與清華同方電腦強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手而推出的。“電信寬帶和清華同方電腦捆綁業(yè)務(wù)促銷”其主打優(yōu)惠方式有兩種。一種是凡一次性付款3990元,一年內(nèi)享受1500小時寬帶上網(wǎng)時長,贈送清華同方超越2800T型電腦一臺;另一種是凡首付148元,2年內(nèi)每月付款198元,每月可享受150小時寬帶上網(wǎng)時長,贈送清華同方超越2800T型電腦一臺。此外,如客戶感覺電腦配置不合適,還有清華同方超翔G2200T等機(jī)型可供選擇,只需一次性補(bǔ)足相應(yīng)差價即可?;顒娱_始后,江蘇各地電信充分利用其點多面廣、營銷渠道暢達(dá)的特點和優(yōu)勢,進(jìn)行了大張旗鼓的業(yè)務(wù)宣傳和鋪天蓋地的促銷活動。泰州電信為擴(kuò)大此次活動的影響,通過報紙、電視、戶外廣告、橫幅、“10000”群呼和小靈通短信等方式,營造出“寬帶電腦繽紛體驗”的濃濃氛圍,同時他們在城市中心、社區(qū)里弄設(shè)點,現(xiàn)場進(jìn)行寬帶、電腦演示和受理?!把b寬帶、送電腦”、“每月198元、電腦寬帶搬回家”等口號家喻戶曉,越叫越響。一時間,泰州電信各營業(yè)窗口人頭攢動,前來辦理“寬帶電腦捆綁”業(yè)務(wù)的人絡(luò)繹不絕,負(fù)責(zé)寬帶安裝維護(hù)的技術(shù)人員加班加點,積極開展上門安裝服務(wù)。截止7月31日,泰州所轄四市二區(qū)就新增“寬帶捆綁電腦”用戶近20xx0戶,掀起了寬帶業(yè)務(wù)與電腦銷售同步發(fā)展的熱潮。為了把寬帶市場向農(nóng)村區(qū)域拓展,興化電信借助“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的推出,制定了針對性的營銷方案。連日來,興化電信展開了一系列的業(yè)務(wù)宣傳推廣活動,鄉(xiāng)鎮(zhèn)支局的社區(qū)經(jīng)理們分別深入到當(dāng)?shù)毓S、學(xué)校、村民小組和農(nóng)民家里,發(fā)送寬帶業(yè)務(wù)宣傳資料,介紹互聯(lián)網(wǎng)知識和電腦寬帶上網(wǎng)應(yīng)用功能,激發(fā)廣大鄉(xiāng)民們的寬帶業(yè)務(wù)需求。各支局電信營業(yè)點連續(xù)舉辦多場“繽紛體驗”寬帶演示會,邀請農(nóng)民用戶參加,學(xué)習(xí)網(wǎng)絡(luò)知識。在6月20日的演示會上,興化市戴南鎮(zhèn)8位村民感受寬帶高速上網(wǎng)的魅力后,當(dāng)場辦理了寬帶捆綁電腦業(yè)務(wù)。該分公司的大客戶經(jīng)理們還帶著電腦和寬帶上網(wǎng)等應(yīng)用設(shè)備,來到集鎮(zhèn)重點客戶的門上,舉辦寬帶業(yè)務(wù)現(xiàn)場演示會。在演示中,他們著重介紹了電腦科普知識,電信寬帶業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用對鄉(xiāng)鎮(zhèn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和文化生活的促進(jìn)作用,與農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化和信息化結(jié)合的神奇魅力,獲得了良好的反響?;顒悠陂g,該市農(nóng)村發(fā)展寬帶捆綁電腦用戶突破了20xx部。寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)已成了江蘇廣大電信客戶“擋不住的誘惑”?!袄墶睗u入佳境隨著互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)逐漸成為人們生活、娛樂、工作的重要手段,電腦作為瀏覽網(wǎng)絡(luò)的終端,其穩(wěn)定性、軟硬件維修和升級服務(wù)等問題越來越受到用戶們的普遍關(guān)注?!皩拵Ю夒娔X”業(yè)務(wù)作為電信整合營銷的一種“1 1”產(chǎn)品,越來越受到了廣大客戶的歡迎與青睞。電信“1 1”活動的成功,較充分地證實:IT和通信產(chǎn)業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在,越來越多的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)甚至企業(yè)的戰(zhàn)略都在趨向一種“整和思維”。企業(yè)不分大小,走上市場都不敢自吹可以單打獨斗。隨著市場需求的變化,寬帶運營商和制造商的關(guān)系也更加密切。寬帶運營商和終端設(shè)備制造商合作推出這種寬帶和電腦捆綁銷售模式,可謂是寬帶銷售模式的一大創(chuàng)新。雖然這種促銷形式還存在一定的風(fēng)險,但它對寬帶運營商擴(kuò)大銷售規(guī)模有較誘人的效果。作為國內(nèi)著名電腦廠商之一的清華同方,以其性能優(yōu)良,質(zhì)量可靠的產(chǎn)品和完善的售后服務(wù),與江蘇電信攜手,共同為消費者提供了品牌電腦、寬帶接入和增值服務(wù)的超值新選擇,對寬帶市場的推廣和普及會起到一定的促進(jìn)作用。這種終端捆綁的銷售模式可以給企業(yè)帶來新的客戶,可以迅速擴(kuò)大市場,實現(xiàn)規(guī)模經(jīng)營。同時也較大增加了電腦供應(yīng)商的銷量,從而也增加了寬帶運營商的收益。這無疑是一種能實現(xiàn)“雙贏”的促銷策略和方法。值得一提的是,寬帶與電腦捆綁后,由于所有捆綁電腦都是從廠家直接劃撥給電信部門,大大減少或取消了經(jīng)銷商從中賺取的差價;還由于電信運營商實現(xiàn)了寬帶的批量和較長固定上網(wǎng)時長的銷售,亦使其大幅讓利成為可能;于是兩者綜合則“1 1”與電信寬帶和同類電腦分開單獨購置相比,單件業(yè)務(wù)最大讓利可達(dá)到20xx多元,并可實行分期付款的方式。這對許多潛在用戶或低端用戶,“1 1”稱得上是“價廉物美”,為此,消費者是最直接的受益者。這種促銷方式對于消費者來說具有很大的吸引力,能給一些潛在的電腦消費者和潛在的寬帶消費者帶來實惠,使一些對電腦或?qū)拵в袧撛谛枨蟮目蛻籼崆跋M并受惠,同時也誘發(fā)了更多消費者這兩類消費的欲望,促使消費欲望提前變成消費行為,所以在短期內(nèi)即可促進(jìn) 用戶的快速增長。長期以來,沒有電腦,買不起電腦,是阻礙信息化進(jìn)入家庭和單位的關(guān)鍵瓶頸?!? 1”的目的就是“為降低寬帶上網(wǎng)和電腦購買門檻,讓更多的家庭和單位用戶使用上寬帶”。此次營銷活動考慮到目標(biāo)用戶的經(jīng)濟(jì)承受能力,江蘇電信還與清華同方一起創(chuàng)造性地推出了分期付款模式,使其具有了消費“體驗”的性質(zhì),進(jìn)一步挖掘了用戶的潛在購買力,從而促進(jìn)了清華同方電腦的銷售,促進(jìn)了江蘇電信寬帶、特別是ADSL寬帶市場的迅猛拓展,使“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)漸入佳境而成為今后寬帶業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。正像今年初聯(lián)想電腦集團(tuán)總裁楊元慶參加與中國電信集團(tuán)在京舉行“強(qiáng)強(qiáng)合作”儀式,簽署“業(yè)務(wù)捆綁”協(xié)議時說的那樣:“寬帶網(wǎng)絡(luò)的普及必將為信息技術(shù)與通訊領(lǐng)域帶來空前繁榮的應(yīng)用,而各領(lǐng)域間的資源共享與協(xié)同服務(wù)將是大勢所趨?!辈恢皇恰盎顒赢a(chǎn)品”“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)作為一種電信寬帶的整合產(chǎn)品,受到了廣大客戶的歡迎,并漸漸形成為用戶樂意購買與使用的業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢。所以此項業(yè)務(wù)應(yīng)該長期存在并待續(xù)銷售下去,但我們卻不無憂慮地看到,在一些地區(qū)的電信部門是將此項業(yè)務(wù)當(dāng)作短期活動來搞的,是當(dāng)作某階段的一項重要任務(wù)來完成的。更有甚者,在活動期內(nèi),某些地區(qū)的電信企業(yè)只注重發(fā)展“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù),而忽略了其他的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品,并將“寬帶捆綁電腦”作為惟一的寬帶業(yè)務(wù)產(chǎn)品,加以推銷、統(tǒng)計和考核,而其他寬帶產(chǎn)品就不管不顧了,這顯然是不對的,大有“以偏概全”之嫌。7月初,興化電信組織營銷前端和農(nóng)村支局的員工,開展了一次全市性的寬帶電腦捆綁業(yè)務(wù)客戶調(diào)查活動。調(diào)查結(jié)果顯示,在將準(zhǔn)備使用寬帶業(yè)務(wù)的客戶中約有36的人樂意使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù),而約有64的人則愿意使用其他方式的寬帶產(chǎn)品;在目前已使用寬帶業(yè)務(wù)的用戶中,已使用“寬帶捆綁電腦”業(yè)務(wù)的約占13.5,其中農(nóng)村客戶的比例高于城區(qū),占到了60以上。因此,“寬帶捆綁電腦”目前尚不能說是寬帶業(yè)務(wù)的主流產(chǎn)品,但它以其一定的優(yōu)越性贏得了相應(yīng)客戶群的歡迎,已占領(lǐng)了不小的寬帶市場,它絕對不是“曇花一現(xiàn)”的寬帶產(chǎn)品了。這也就是說“寬帶捆綁電腦”產(chǎn)品不應(yīng)是階段性的“活動產(chǎn)品”,而應(yīng)作為一種持久性的寬帶電信產(chǎn)品,可長期且正常地讓廣大用戶選擇、購買,使用。這就要求我們的電信運營商與相關(guān)的電腦供應(yīng)商建立起長期的互動互利關(guān)系,長期合作,而不僅僅是簽定一紙階段性的合同開展短期活動就能行的。“寬帶捆綁電腦”不應(yīng)是“活動產(chǎn)品”,還應(yīng)體現(xiàn)在它的售后服務(wù)上。因為此產(chǎn)品的售出最終是以電信部門與寬帶用戶對接成交的,電腦供應(yīng)商隱在幕后,而電腦作為高科技產(chǎn)品,售后服務(wù)尤為重要。用戶若電腦發(fā)生故障需維修,則首先想到的是交付其電腦的電信部門,但電信部門因其技術(shù)力量走向及職責(zé)歸屬往往并不能承擔(dān)起電腦售后服務(wù)的責(zé)任。所以,這就要求我們在產(chǎn)品售出時即明確電腦售后服務(wù)的責(zé)任部門及其維護(hù)單位,以確保廣大產(chǎn)品用戶享受到向電腦供應(yīng)商直接購置電腦所一樣的售后服務(wù)。泰州和興化電信針對本次活動的這一特點,不斷改進(jìn)和完善寬帶和電腦安裝的售后服務(wù),提供了申請、安裝和維護(hù)一站式的服務(wù)。他們均在本地選擇了具有維修能力的電腦經(jīng)銷商,簽定了電腦售后服務(wù)的協(xié)議,落實其報酬、責(zé)任及任務(wù),以確保電腦售后服務(wù)的及時和到位。他們還在泰州熱線、興化信息港上對本次活動的促銷方案及具體措施進(jìn)行視頻宣傳,開通了“寬帶”論壇和“寬帶電腦捆綁”用戶調(diào)查網(wǎng)站,以互動直播的形式為寬帶用戶搭建一個交流的平臺,及時了解并解決用戶在上網(wǎng)過程和電腦使用中碰到的問題,方便“寬帶捆綁電腦”用戶之間進(jìn)行個性化交流,激發(fā)網(wǎng)民們的參與熱情,以使這一產(chǎn)品的售后服務(wù)不以活動結(jié)束而終結(jié)。8月中旬,為滿足廣大目標(biāo)客戶群的相應(yīng)需求,江蘇電信經(jīng)近半月的間歇再次開展了“寬帶捆綁電腦”的營銷活動,活動方興未艾,如火如荼。但我希望這不僅僅是一次短期的活動,而應(yīng)將其作為寬帶業(yè)務(wù)一個持久性的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品長期正常地經(jīng)營下去。

第7篇

售后服務(wù)滿意度(CSI)是J.D.Power中國汽車市場調(diào)研的四大項目之一。2007年的CSI調(diào)研報告主要基于8196位新車購買者對授權(quán)經(jīng)銷商提供的保養(yǎng)和維修服務(wù)的滿意度評價而得出成績,調(diào)查涵蓋了國內(nèi)38個汽車品牌及中國22個主要城市。相比其他品牌,別克的售后服務(wù)挑戰(zhàn)性更大――超過140萬輛的市場保有量、月均逾2萬輛的銷量及旗下近40種車型――這使其在售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化及資源配置等方面比對手更具運營難度。

事實上,別克與排名前兩位者僅有一、兩分之差,水平在伯仲之間,充分說明這個國內(nèi)售后服務(wù)的先驅(qū)者在長期的服務(wù)品牌建設(shè)當(dāng)中,切實有效地打造出服務(wù)的規(guī)范化、有形化、差異化和特色化,鞏固了自身競爭優(yōu)勢,增強(qiáng)了客戶的滿意度及其對品牌的忠誠度,具備長跑型選手的堅韌后勁。

據(jù)悉,“別克關(guān)懷”一直高居國內(nèi)外售后服務(wù)滿意度調(diào)查的前列,贏得無數(shù)獎杯和贊譽(yù),這離不開其始終堅持的由車及人的主動、熱誠、全程透明的服務(wù)理念與不斷改進(jìn)、超越創(chuàng)新的精神。以2006年為例,“別克關(guān)懷”在原本已很豐富的服務(wù)內(nèi)容上,率先在業(yè)內(nèi)推出“一對一客戶經(jīng)理制”的新穎服務(wù)形式,每位消費者都有固定的客戶經(jīng)理提供服務(wù)。專人負(fù)責(zé)的方式不僅令客戶感到被重視,且加深了彼此信任度,可以在第一時間化解或處理顧客的抱怨及投訴,從而大大提升了用戶的滿意度。