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婦產(chǎn)科實(shí)訓(xùn)小結(jié)【一】
時間過得十分之快，我已經(jīng)實(shí)習(xí)將快五個月了，想想我這五個月的實(shí)習(xí)經(jīng)歷，實(shí)在是很充實(shí)。社會真的是一個很大的學(xué)堂。在學(xué)校上課的時候，學(xué)的東西很多，但實(shí)際運(yùn)用到臨床實(shí)踐的卻很少，一半都沒有到達(dá)，唯有自己總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力地去實(shí)踐了。在醫(yī)院實(shí)習(xí)期間，也認(rèn)識了新的老師、新的同事、新的事物。感覺很新鮮。我轉(zhuǎn)的第七個科室是－婦產(chǎn)科，這一點(diǎn)我覺得并不害怕。因?yàn)槲疫@門課程學(xué)的還能夠。我到科室的第一天，我目瞪口呆了，根本就沒有我想象的那么簡單，我傻站了一天，也不明白自己該做什么。只看見***們都很忙。
到了第二天，在***長的安排之下，我有了指定的帶教老師，姓陳。在陳老師的精心指導(dǎo)之下，我熟悉了各類醫(yī)療器械、藥物等等東西的擺放位置，也慢慢地學(xué)會了做胎監(jiān)、聽胎音等。在婦產(chǎn)科說忙也算不上，進(jìn)產(chǎn)房看做清宮手術(shù)的時候，剛開始的幾天有點(diǎn)吃不消。覺得太殘忍了，但時間長了，看多了，也不覺得怎樣驚奇。我覺得女孩子還是自重、潔身自愛些好，要么吃虧的終是自己。那里分好幾個班（中、主、大、小、值），每一天做的事情有：晨間護(hù)理、打針、輸液、抹洗、接病人、聽胎音、做胎監(jiān)、做腹部微波治療、測體溫、量血壓、配藥、拿藥。這通通都井然有序地干著。雖然很累，但覺得很充實(shí)。每一天以微笑應(yīng)對每一位病人，耐心的講解她們不懂的問題。并指導(dǎo)她們將如何照顧寶寶、要注意什么等等。
在那里能夠看到嬰兒，他們是最可愛的。每一次聽見他們嚎啕大哭的時候就更加地感覺到他們更加可愛了。有的病房有2至3個嬰兒，倘若有一個嬰兒哭，那么另一個嬰兒也會哭，好像是比賽一樣。我還曾記得第一次抱寶寶時的情景（感覺）。當(dāng)時的我并不認(rèn)識怎樣去抱，心里也個性害怕。但在師姐的精心講解之下，我最后都學(xué)會了。寶寶實(shí)在是太討人喜歡了，粉嫩粉嫩的肌膚，抱起來而是那么的輕盈。那感覺難以忘懷，畢竟第一次抱。婦產(chǎn)科的實(shí)習(xí)結(jié)束了，時間很短，但是也足夠讓我成長，原本迷茫的我現(xiàn)今滿載而歸，盡管我不明白未來的工作會怎樣，但我相信有各科老師的幫忙，加上自己的努力，必須會順利完成實(shí)習(xí)，成為一名合格的白衣天使！
婦產(chǎn)科實(shí)訓(xùn)小結(jié)【二】
透過在產(chǎn)前后產(chǎn)后分別兩個星期的實(shí)習(xí)，對產(chǎn)科的?？浦R有了極大的認(rèn)識和了解，對于產(chǎn)科的常用操作也到達(dá)熟練掌握程度，十分感謝帶教老師在這一個月的時間里的照顧和教導(dǎo)。
我將從以下幾方面總結(jié)我這一個月的產(chǎn)科實(shí)習(xí)：
首先，對實(shí)習(xí)的狀態(tài)挺滿意的，無論在產(chǎn)前還是產(chǎn)后都比在之前的科室表現(xiàn)的主動，比較勇敢地去做事情，而老師也敢于放手讓我自己去發(fā)揮，這讓我真的感到很榮幸，有時自己在內(nèi)心中也對自己捏一把汗，更加謹(jǐn)慎地去做操作。當(dāng)自己獨(dú)立成功完成操作時，那是一種極大的滿足。在操作過后，老師會很細(xì)心地給我講解作中的不足之處，給我示范正確的操作。
再者，在實(shí)習(xí)中，我更加注重了和病人之間的溝通，在做每一項(xiàng)的操作時，都會和病人解釋這項(xiàng)操作，病人理解了就會很配合我的操作，不會擔(dān)心實(shí)習(xí)生做不好拒絕讓實(shí)習(xí)生進(jìn)行操作這種狀況。這樣貌和病人之間的關(guān)系就變得很融洽，平時也會打打招呼。能得到病人的信任，做事情病的很順利，自己也更加自信。
之后，在產(chǎn)科掌握了很多專科知識和?？撇僮?，在產(chǎn)前住的有安胎的孕婦和待產(chǎn)的產(chǎn)婦，產(chǎn)后的主要是產(chǎn)婦等。對她們經(jīng)常做的操作是靜脈輸液，會陰抹洗，氧氣吸入，導(dǎo)尿，測生命體征，幫小孩洗澡和游泳以及換衣被等。在產(chǎn)前掌握了產(chǎn)科常用藥物的使用方法和注意事項(xiàng)，如安寶和硫酸鎂的的應(yīng)用。還有掌握胎心監(jiān)護(hù)儀的使用，在產(chǎn)房里熟悉分娩的三個分期，配合助產(chǎn)士進(jìn)行分娩工作，學(xué)會給新生兒測血糖，幫產(chǎn)后產(chǎn)婦按摩子宮。在產(chǎn)后和老師一齊協(xié)助產(chǎn)婦哺乳，對產(chǎn)婦進(jìn)行健康教育。
最后，對自己在產(chǎn)科實(shí)習(xí)不滿意的地方，實(shí)習(xí)的時候未能很快的熟悉各種物品的擺放，很多東西得找半天都找不到，需要詢問老師。對配合老師這個方面表現(xiàn)的比較差。未能和老師進(jìn)行有效的溝通，和老師的交流比較少，最主要的原因是對產(chǎn)科的理論知識掌握的不大好，未能進(jìn)行深入的思考，老師和我講解我只能全盤理解，沒有自己的見解在里面，所以和老師之間的話題也比較少。對于各種知識沒能好好整理，回答問題的時候會有些張冠李戴的感覺，答錯方向了。
以后我會在以上方面不斷加強(qiáng)的。十分感謝老師們的辛勤帶教。
婦產(chǎn)科實(shí)訓(xùn)小結(jié)【三】
不知不覺我們已在產(chǎn)科呆了一個月了，在這一個月來，使我充分扎實(shí)的學(xué)到了不少專業(yè)知識。婦產(chǎn)科不同于其他科室，它的專業(yè)功底是很雄厚的，只有真正的去努力學(xué)會吃透，才算得上是精益求精。
在帶教王老師的指導(dǎo)下，每個星期我們都獲得了理論的灌輸，如：專科的知識要點(diǎn)，注意事項(xiàng)，護(hù)理操作。從而使我更深入地理論聯(lián)系到實(shí)踐中去，比方說，給嬰兒洗澡時應(yīng)注意什么，雖然還輪不到我們?yōu)閶雰合丛?，但我可從中學(xué)習(xí)，此外在產(chǎn)房的時候，為病人消毒皮膚，之中我有不足的地方，但我更愿意汲取教訓(xùn)，努力更正，爭取做好。
數(shù)列
第十八講
數(shù)列的綜合應(yīng)用
一、選擇題
1．(2018浙江)已知，，，成等比數(shù)列，且．若，則
A．，
B．，
C．，
D．，
2．(2015湖北)設(shè)，．若p：成等比數(shù)列；q：，則
A．p是q的充分條件，但不是q的必要條件
B．p是q的必要條件，但不是q的充分條件
C．p是q的充分必要條件
D．p既不是q的充分條件，也不是q的必要條件
3．（2014新課標(biāo)2）等差數(shù)列的公差為2，若，，成等比數(shù)列，則的前項(xiàng)和=
A．
B．
C．
D．
4．（2014浙江）設(shè)函數(shù)，，
，記
，則
A．
B．
C．
D．
二、填空題
5．(2018江蘇)已知集合，．將的所有元素從小到大依次排列構(gòu)成一個數(shù)列．記為數(shù)列的前項(xiàng)和，則使得成立的的最小值為
．
6．（2015浙江）已知是等差數(shù)列，公差不為零．若，，成等比數(shù)列，且，則
，
．
7．（2013重慶）已知是等差數(shù)列，，公差，為其前項(xiàng)和，若成等比數(shù)列，則．
8．（2011江蘇）設(shè)，其中成公比為的等比數(shù)列，成公差為1的等差數(shù)列，則的最小值是________．
三、解答題
9．（2018江蘇）設(shè)是首項(xiàng)為，公差為的等差數(shù)列，是首項(xiàng)為，公比為的等比數(shù)列．
(1)設(shè)，若對均成立，求的取值范圍；
(2)若，證明：存在，使得對均成立，并求的取值范圍（用表示）．
10*．（2017浙江）已知數(shù)列滿足：，．
證明：當(dāng)時
（Ⅰ）；
（Ⅱ）；
（Ⅲ）．
*根據(jù)親所在地區(qū)選用，新課標(biāo)地區(qū)（文科）不考．
11．（2017江蘇）對于給定的正整數(shù)，若數(shù)列滿足
對任意正整數(shù)總成立，則稱數(shù)列是“數(shù)列”．
（1）證明：等差數(shù)列是“數(shù)列”；
（2）若數(shù)列既是“數(shù)列”，又是“數(shù)列”，證明：是等差數(shù)列．
12．（2016年四川）已知數(shù)列的首項(xiàng)為1，為數(shù)列的前項(xiàng)和，，其中，
(Ⅰ)若成等差數(shù)列，求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
(Ⅱ)設(shè)雙曲線的離心率為，且，求．
13．（2016年浙江）設(shè)數(shù)列{}的前項(xiàng)和為.已知=4，=2+1，.
（I）求通項(xiàng)公式；
（II）求數(shù)列{}的前項(xiàng)和.
14．(2015重慶)已知等差數(shù)列滿足，前3項(xiàng)和．
（Ⅰ）求的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）設(shè)等比數(shù)列滿足，，求前項(xiàng)和．
15．（2015天津）已知是各項(xiàng)均為正數(shù)的等比數(shù)列，是等差數(shù)列，且，，．
（Ⅰ）求和的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）設(shè)，，求數(shù)列的前項(xiàng)和．
16．(2015四川)設(shè)數(shù)列（=1,2,3…）的前項(xiàng)和滿足，且，+1，成等差數(shù)列．
（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）設(shè)數(shù)列的前項(xiàng)和為，求．
17．（2015湖北）設(shè)等差數(shù)列的公差為，前項(xiàng)和為，等比數(shù)列的公比為，已知，，，．
（Ⅰ）求數(shù)列，的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）當(dāng)時，記=，求數(shù)列的前項(xiàng)和．
18．(2014山東）已知等差數(shù)列的公差為2，前項(xiàng)和為，且，，成等比數(shù)列．
（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）令=求數(shù)列的前項(xiàng)和．
19．（2014浙江）已知數(shù)列和滿足．若為等比數(shù)列，且
（Ⅰ）求與；
（Ⅱ）設(shè)．記數(shù)列的前項(xiàng)和為．
（?。┣?；
（ⅱ）求正整數(shù)，使得對任意，均有．
20．（2014湖南）已知數(shù)列{}滿足
（Ⅰ）若{}是遞增數(shù)列，且成等差數(shù)列，求的值；
（Ⅱ）若，且{}是遞增數(shù)列，{}是遞減數(shù)列，求數(shù)列{}的通項(xiàng)公式．
21．（2014四川）設(shè)等差數(shù)列的公差為，點(diǎn)在函數(shù)的圖象上（）．
（Ⅰ）若，點(diǎn)在函數(shù)的圖象上，求數(shù)列的前項(xiàng)和；
（Ⅱ）若，函數(shù)的圖象在點(diǎn)處的切線在軸上的截距為，求數(shù)列
的前項(xiàng)和．
22．(2014江蘇)設(shè)數(shù)列的前項(xiàng)和為．若對任意正整數(shù)，總存在正整數(shù)，使得，則稱是“H數(shù)列”．
（Ⅰ）若數(shù)列的前n項(xiàng)和(N)，證明:
是“H數(shù)列”；
（Ⅱ）設(shè)
是等差數(shù)列，其首項(xiàng)，公差．若
是“H數(shù)列”，求的值；
（Ⅲ）證明：對任意的等差數(shù)列，總存在兩個“H數(shù)列”和，使得(N)成立．
23．（2013安徽）設(shè)數(shù)列滿足，，且對任意，函數(shù)
，滿足
（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）若，求數(shù)列的前項(xiàng)和．
24．（2013廣東）設(shè)各項(xiàng)均為正數(shù)的數(shù)列的前項(xiàng)和為，滿足
且構(gòu)成等比數(shù)列．
（Ⅰ）證明：；
（Ⅱ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅲ）證明：對一切正整數(shù)，有．
25．（2013湖北）已知是等比數(shù)列的前項(xiàng)和，，，成等差數(shù)列，
且.
（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）是否存在正整數(shù)，使得？若存在，求出符合條件的所有的集合；
若不存在，說明理由．
26．（2013江蘇）設(shè)是首項(xiàng)為，公差為的等差數(shù)列，是其前項(xiàng)和.
記，，其中為實(shí)數(shù).
（Ⅰ）
若，且，，成等比數(shù)列，證明：；
（Ⅱ）
若是等差數(shù)列，證明：．
27．
(2012山東)已知等差數(shù)列的前5項(xiàng)和為105，且．
（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）對任意，將數(shù)列中不大于的項(xiàng)的個數(shù)記為.求數(shù)列的前m項(xiàng)和．
28．（2012湖南）某公司一下屬企業(yè)從事某種高科技產(chǎn)品的生產(chǎn)．該企業(yè)第一年年初有資金2000萬元，將其投入生產(chǎn)，到當(dāng)年年底資金增長了50％．預(yù)計(jì)以后每年資金年增長率與第一年的相同．公司要求企業(yè)從第一年開始，每年年底上繳資金萬元，并將剩余資金全部投入下一年生產(chǎn)．設(shè)第年年底企業(yè)上繳資金后的剩余資金為萬元．
（Ⅰ）用表示，并寫出與的關(guān)系式；
（Ⅱ）若公司希望經(jīng)過（≥3）年使企業(yè)的剩余資金為4000萬元，試確定企業(yè)每年上繳資金的值（用表示）．
29．（2012浙江）已知數(shù)列的前項(xiàng)和為，且=，，數(shù)列滿足，．
（Ⅰ）求；
（Ⅱ）求數(shù)列的前項(xiàng)和．
30．（2012山東）在等差數(shù)列中，，
（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）對任意的，將數(shù)列中落入?yún)^(qū)間內(nèi)的項(xiàng)的個數(shù)為，求數(shù)列的前項(xiàng)和．
31．（2012江蘇）已知各項(xiàng)均為正數(shù)的兩個數(shù)列和滿足：．
（Ⅰ）設(shè)，求證：數(shù)列是等差數(shù)列；
（Ⅱ）設(shè)，且是等比數(shù)列，求和的值．
32．（2011天津）已知數(shù)列滿足，
．
（Ⅰ）求的值；
（Ⅱ）設(shè)，證明是等比數(shù)列；
（Ⅲ）設(shè)為的前項(xiàng)和，證明
33．（2011天津）已知數(shù)列與滿足：，
，且．
（Ⅰ）求的值；
（Ⅱ）設(shè)，證明：是等比數(shù)列；
（Ⅲ）設(shè)證明：．
34．（2010新課標(biāo)）設(shè)數(shù)列滿足
（Ⅰ）求數(shù)列的通項(xiàng)公式；
（Ⅱ）令，求數(shù)列的前項(xiàng)和．
35．（2010湖南）給出下面的數(shù)表序列：
其中表（=1,2,3
）有行，第1行的個數(shù)是1，3，5，，21，從第2行起，每行中的每個數(shù)都等于它肩上的兩數(shù)之和．
（Ⅰ）寫出表4，驗(yàn)證表4各行中數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成等比數(shù)列，并將結(jié)論推廣到表（≥3）（不要求證明）；
（Ⅱ）每個數(shù)列中最后一行都只有一個數(shù)，它們構(gòu)成數(shù)列1，4，12，，記此數(shù)列為，求和：
．
專題六
數(shù)列
第十八講
數(shù)列的綜合應(yīng)用
答案部分
1．B【解析】解法一
因?yàn)?)，所以
，所以，又，所以等比數(shù)列的公比．
若，則，
而，所以，
與矛盾，
所以，所以，，
所以，，故選B．
解法二
因?yàn)?，?/p>
所以，則，
又，所以等比數(shù)列的公比．
若，則，
而，所以
與矛盾，
所以，所以，，
所以，，故選B．
2．A【解析】對命題p：成等比數(shù)列，則公比且；
對命題，
①當(dāng)時，成立；
②當(dāng)時，根據(jù)柯西不等式，
等式成立，
則，所以成等比數(shù)列，
所以是的充分條件，但不是的必要條件．
3．A【解析】，，成等比數(shù)列，，即，解得，所以．
4．B【解析】在上單調(diào)遞增，可得，
，…，，
=
在上單調(diào)遞增，在單調(diào)遞減
，…，，，
，…，
==
=
在，上單調(diào)遞增，在，上單調(diào)遞減，可得
因此．
5．27【解析】所有的正奇數(shù)和()按照從小到大的順序排列構(gòu)成，在數(shù)列
中，前面有16個正奇數(shù)，即，．當(dāng)時，，不符合題意；當(dāng)時，，不符合題意；當(dāng)時，，不符合題意；當(dāng)時，，不符合題意；……；當(dāng)時，=
441
+62=
503
+62=546>=540，符合題意．故使得成立的的最小值為27．
6．【解析】由題可得，，故有，又因?yàn)椋?，所以?/p>
7．64【解析】由且成等比數(shù)列，得，解得，故．
8．【解析】設(shè)，則，由于，所以，故的最小值是．
因此，所以．
9．【解析】(1)由條件知：,．
因?yàn)閷?1，2，3，4均成立，
即對=1，2，3，4均成立，
即11，13，35，79，得．
因此，的取值范圍為．
(2)由條件知：,．
若存在，使得(=2，3，···，+1)成立，
即(=2，3，···，+1)，
即當(dāng)時，滿足．
因?yàn)?，則，
從而，，對均成立．
因此，取=0時，對均成立．
下面討論數(shù)列的最大值和數(shù)列的最小值（）．
①當(dāng)時，，
當(dāng)時，有，從而．
因此，當(dāng)時，數(shù)列單調(diào)遞增，
故數(shù)列的最大值為．
②設(shè)，當(dāng)時，，
所以單調(diào)遞減，從而．
當(dāng)時，，
因此，當(dāng)時，數(shù)列單調(diào)遞減，
故數(shù)列的最小值為．
因此，的取值范圍為．
10．【解析】（Ⅰ）用數(shù)學(xué)歸納法證明：
當(dāng)時，
假設(shè)時，，
那么時，若，則，矛盾，故．
因此
所以
因此
（Ⅱ）由得
記函數(shù)
函數(shù)在上單調(diào)遞增，所以=0，
因此
故
（Ⅲ）因?yàn)?/p>
所以得
由得
所以
故
綜上，
．
11．【解析】證明:（1）因?yàn)槭堑炔顢?shù)列，設(shè)其公差為，則，
從而，當(dāng)時，
，
所以，
因此等差數(shù)列是“數(shù)列”.
（2）數(shù)列既是“數(shù)列”，又是“數(shù)列”，因此，
當(dāng)時，，①
當(dāng)時，.②
由①知，，③
，④
將③④代入②，得，其中，
所以是等差數(shù)列，設(shè)其公差為.
在①中，取，則，所以，
在①中，取，則，所以，
所以數(shù)列是等差數(shù)列.
12．【解析】（Ⅰ）由已知，
兩式相減得到.
又由得到，故對所有都成立.
所以，數(shù)列是首項(xiàng)為1，公比為q的等比數(shù)列.
從而.
由成等差數(shù)列，可得，所以，故.
所以.
（Ⅱ）由（Ⅰ）可知，.
所以雙曲線的離心率.
由解得.所以，
13．【解析】（1）由題意得：，則，
又當(dāng)時，由，
得，
所以，數(shù)列的通項(xiàng)公式為.
（2）設(shè)，，.
當(dāng)時，由于，故.
設(shè)數(shù)列的前項(xiàng)和為，則.
當(dāng)時，，
所以，.
14．【解析】（Ⅰ）設(shè)的公差為，則由已知條件得
化簡得
解得，．
故通項(xiàng)公式，即．
（Ⅱ）由（Ⅰ）得．
設(shè)的公比為，則，從而．
故的前項(xiàng)和
．
15．【解析】（Ⅰ）設(shè)數(shù)列的公比為q，數(shù)列的公差為d，由題意，由已知，有
消去d，整數(shù)得，又因?yàn)椋?，解得，所以的通項(xiàng)公式為，數(shù)列的通項(xiàng)公式為.
（Ⅱ）解：由（Ⅰ）有
,設(shè)的前n項(xiàng)和為，則
，
，
兩式相減得，
所以．
16．【解析】(Ⅰ)
由已知，有
=(n≥2)，即(n≥2)，
從而，．
又因?yàn)椋?1，成等差數(shù)列，即＋＝2(＋1)，
所以＋4＝2(2＋1)，解得＝2．
所以，數(shù)列是首項(xiàng)為2，公比為2的等比數(shù)列，故．
(Ⅱ)由(Ⅰ)得，
所以＝．
17．【解析】（Ⅰ）由題意有，
即，
解得
或
故或
（Ⅱ）由，知，，故，于是
，
①
．
②
①－②可得
，
故．
18．【解析】（Ⅰ）
解得
（Ⅱ），
當(dāng)為偶數(shù)時
．
19．【解析】（Ⅰ）由題意，，，
知，又由，得公比（舍去），
所以數(shù)列的通項(xiàng)公式為，
所以，
故數(shù)列的通項(xiàng)公式為，；
（Ⅱ）（i）由（Ⅰ）知，，
所以；
（ii）因?yàn)椋?/p>
當(dāng)時，，
而，
得，
所以當(dāng)時，，
綜上對任意恒有，故．
20．【解析】（I）因?yàn)槭沁f增數(shù)列，所以。而，
因此又成等差數(shù)列，所以，因而，
解得
當(dāng)時，，這與是遞增數(shù)列矛盾。故.
（Ⅱ）由于是遞增數(shù)列，因而，于是
①
但，所以
.
②
又①，②知，，因此
③
因?yàn)槭沁f減數(shù)列，同理可得，故
④
由③，④即知，。
于是
.
故數(shù)列的通項(xiàng)公式為．
21．【解析】（Ⅰ）點(diǎn)在函數(shù)的圖象上，所以，又等差數(shù)列的公差為，所以
因?yàn)辄c(diǎn)在函數(shù)的圖象上，所以，所以
又，所以
（Ⅱ）由，函數(shù)的圖象在點(diǎn)處的切線方程為
所以切線在軸上的截距為，從而，故
從而，，
所以
故．
22．【解析】（Ⅰ）當(dāng)時，
當(dāng)時，
時，，當(dāng)時，，是“H數(shù)列”．
（Ⅱ）
對，使，即
取得，
，，又，，．
（Ⅲ）設(shè)的公差為d
令，對，
，對，
則，且為等差數(shù)列
的前n項(xiàng)和，令，則
當(dāng)時；
當(dāng)時；
當(dāng)時，由于n與奇偶性不同，即非負(fù)偶數(shù)，
因此對，都可找到，使成立，即為“H數(shù)列”．
的前n項(xiàng)和，令，則
對，是非負(fù)偶數(shù)，
即對，都可找到，使得成立，即為“H數(shù)列”
因此命題得證．
23．【解析】（Ⅰ）由，
所以，
是等差數(shù)列.
而，，，，
（Ⅱ）
24．【解析】（Ⅰ）當(dāng)時，，
（Ⅱ）當(dāng)時，，
,
當(dāng)時，是公差的等差數(shù)列.
構(gòu)成等比數(shù)列，，，
解得．
由（Ⅰ）可知，
是首項(xiàng),公差的等差數(shù)列.
數(shù)列的通項(xiàng)公式為.
（Ⅲ）
25．【解析】（Ⅰ）設(shè)數(shù)列的公比為，則，.
由題意得
即
解得
故數(shù)列的通項(xiàng)公式為．
（Ⅱ）由（Ⅰ）有
.
若存在，使得，則，即
當(dāng)為偶數(shù)時，，
上式不成立；
當(dāng)為奇數(shù)時，，即，則.
綜上，存在符合條件的正整數(shù)，且所有這樣的n的集合為．
26．【證明】（Ⅰ）若，則，，又由題，
，，
是等差數(shù)列，首項(xiàng)為，公差為，，又成等比數(shù)列，
，，，，，，
，（）．
（Ⅱ）由題，，，若是等差數(shù)列，則可設(shè)，是常數(shù)，關(guān)于恒成立．整理得：
關(guān)于恒成立．，
．
27．【解析】（Ⅰ）由已知得：
解得,
所以通項(xiàng)公式為.
（Ⅱ）由，得，即.
，
是公比為49的等比數(shù)列，
．
28．【解析】（Ⅰ）由題意得，
，
．
（Ⅱ）由（Ⅰ）得
．
整理得
．
由題意，
解得．
故該企業(yè)每年上繳資金的值為繳時，經(jīng)過年企業(yè)的剩余資金為4000元．
29．【解析】（Ⅰ）由=，得
當(dāng)=1時，；
當(dāng)2時，，.
由，得，.
（Ⅱ）由（1）知，
所以，
，
，．
30．【解析】：（Ⅰ）由a3+a4+a5=84，a5=73可得而a9=73，則
，，
于是，即.
（Ⅱ）對任意m∈，，則，
即，而，由題意可知，
于是
，
即.
31．【解析】（Ⅰ）由題意知，
所以，從而
所以數(shù)列是以1為公差的等差數(shù)列．
（Ⅱ）．所以，
從而
(*)
設(shè)等比數(shù)列的公比為，由知下證．
若，則．故當(dāng)，，與（*）矛盾；
若，則．故當(dāng)，，與（*）矛盾；
綜上：故，所以．
又，所以是以公比為的等比數(shù)列，若，
則，于是，又由，得，
所以中至少有兩項(xiàng)相同，矛盾．所以，從而，
所以．
32．【解析】（Ⅰ）由，可得
又，
當(dāng)
當(dāng)
（Ⅱ）證明：對任意
①
②
②-①，得
所以是等比數(shù)列。
（Ⅲ）證明：，由（Ⅱ）知，當(dāng)時，
故對任意
由①得
因此，
于是，
故
33．【解析】（Ⅰ）由可得
又
當(dāng)時，，由，，可得；
當(dāng)時，，可得；
當(dāng)時，，可得；
（Ⅱ）證明：對任意
①
②
③
②—③，得
④
將④代入①，可得
即
又
因此是等比數(shù)列.
（Ⅲ）證明：由（II）可得，
于是，對任意，有
將以上各式相加，得
即，
此式當(dāng)k=1時也成立.由④式得
從而
所以，對任意，
對于=1，不等式顯然成立.
所以，對任意
34．【解析】（Ⅰ）由已知，當(dāng)n≥1時，
．而
所以數(shù)列{}的通項(xiàng)公式為．
（Ⅱ）由知
①
從而
②
①-②得
．
即
．
35．【解析】（Ⅰ）表4為
1
3
5
7
4
8
12
12
20
32
它的第1,2,3,4行中的數(shù)的平均數(shù)分別為4,8,16,32.
它們構(gòu)成首項(xiàng)為4，公比為2的等比數(shù)列．將結(jié)這一論推廣到表（≥3），即表各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列.
將這一結(jié)論推廣到表，即表各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列．
簡證如下（對考生不作要求）
首先，表的第1行1，3，5，…，是等差數(shù)列，其平均數(shù)為；其次，若表的第行，，…，是等差數(shù)列，則它的第行，，…，也是等差數(shù)列．由等差數(shù)列的性質(zhì)知，表的第行中的數(shù)的平均數(shù)與行中的數(shù)的平均數(shù)分別是
，．
由此可知，表各行中的數(shù)都成等差數(shù)列，且各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列．
（Ⅱ）表第1行是1,3,5，…，2-1，其平均數(shù)是
由（Ⅰ）知，它的各行中的數(shù)的平均數(shù)按從上到下的順序構(gòu)成首項(xiàng)為，公比為2的等比數(shù)列（從而它的第行中的數(shù)的平均數(shù)是），于是表中最后一行的唯一一個數(shù)為.因此
．(=1,2,3,
…,
不等式
第二十一講
不等式的綜合應(yīng)用
2019年
1.(2019天津理13)設(shè),則的最小值為
.
2010-2018年
一?選擇題
1.(2018北京)設(shè)集合則
A.對任意實(shí)數(shù),
B.對任意實(shí)數(shù),
C.當(dāng)且僅當(dāng)時,
D.當(dāng)且僅當(dāng)時,
2.(2017天津)已知函數(shù)設(shè),若關(guān)于的不等式在上恒成立,則的取值范圍是
A.
B.
C.
D.
3.(2015北京)設(shè)是等差數(shù)列.下列結(jié)論中正確的是
A.若,則
B.若,則
C.若,則
D.若,則
4.(2015陜西)設(shè),,若,,
,則下列關(guān)系式中正確的是
A.
B.
C.
D.
5.(2014重慶)若的最小值是
A.
B.
C.
D.
6.(2013福建)若,則的取值范圍是
A.
B.
C.
D.
7.(2013山東)設(shè)正實(shí)數(shù)滿足.則當(dāng)取得最大值時,
的最大值為
A.0
B.1
C.
D.3
8.(2013山東)設(shè)正實(shí)數(shù)滿足,則當(dāng)取得最大值時,
的最大值為
A.0
B.
C.2
D.
9.(2012浙江)若正數(shù)滿足,則的最小值是
A.
B.
C.5
D.6
10.(2012浙江)若正數(shù)滿足,則的最小值是
A.
B.
C.5
D.6
11.(2012陜西)小王從甲地到乙地的時速分別為和(),其全程的平均時速為,則
A.
B.=
C.
D.=
12.(2012湖南)已知兩條直線:
和:(),與函數(shù)的圖像從左至右相交于點(diǎn),與函數(shù)的圖像從左至右相交于.記線段和在軸上的投影長度分別為,當(dāng)
變化時,的最小值為
A.
B.
C.
D.
13.(2011陜西)設(shè),則下列不等式中正確的是
A.
B.
C.
D.
14.(2011上海)若,且,則下列不等式中,恒成立的是
A.
B.
C.
D.
二?填空題
15.(2018天津)已知,且,則的最小值為
.
16.(2018浙江)已知,函數(shù),當(dāng)時,不等式的解集是___________.若函數(shù)恰有2個零點(diǎn),則的取值范圍是___________.
17.(2017北京)已知,,且,則的取值范圍是_______.
18.(2017天津)若,,則的最小值為___________.
19.(2017江蘇)某公司一年購買某種貨物600噸,每次購買噸,運(yùn)費(fèi)為6萬元/次,一年的總存儲費(fèi)用為萬元,要使一年的總運(yùn)費(fèi)與總存儲費(fèi)之和最小,則的值是
.
20.(2017浙江)已知,函數(shù)在區(qū)間[1,4]上的最大值是5,則的取值范圍是
.
21.(2014浙江)已知實(shí)數(shù)滿足,,則的最大值是__;
22.(2014遼寧)對于,當(dāng)非零實(shí)數(shù)a,b滿足,且使最大時,的最小值為
.
23.(2014遼寧)對于,當(dāng)非零實(shí)數(shù),滿足,且使最大時,的最小值為
.
24.(2014湖北)某項(xiàng)研究表明:在考慮行車安全的情況下,某路段車流量F(單位時間內(nèi)經(jīng)過測量點(diǎn)的車輛數(shù),單位:輛/小時)與車流速度v(假設(shè)車輛以相同速度v行駛,單位:米/秒)?平均車長l(單位:米)的值有關(guān),其公式為.
(Ⅰ)如果不限定車型,,則最大車流量為
輛/小時;
(Ⅱ)如果限定車型,,則最大車流量比(Ⅰ)中的最大車流量增加
輛/小時.
25.(2013天津)設(shè)a
+
b
=
2,
b>0,
則當(dāng)a
=
時,
取得最小值.
26.(2013四川)已知函數(shù)在時取得最小值,則__.
27.(2011浙江)若實(shí)數(shù)滿足,則的最大值是____.
28.(2011湖南)設(shè),則的最小值為
.
29.(2010安徽)若,則下列不等式對一切滿足條件的恒成立的是
(寫出所有正確命題的編號).
①;
②;
③;
④;
⑤
專題七
不等式
第二十一講
不等式的綜合應(yīng)用
答案部分
2019年
1.解析
,,,
則;
由基本不等式,(當(dāng)且僅當(dāng)時,即,且時,即或時,等號成立).
故的最小值為.
2010-2018年
1.D【解析】點(diǎn)在直線上,表示過定點(diǎn),斜率為的直線,當(dāng)時,表示過定點(diǎn),斜率為的直線,不等式表示的區(qū)域包含原點(diǎn),不等式表示的區(qū)域不包含原點(diǎn).直線與直線互相垂直,顯然當(dāng)直線的斜率時,不等式表示的區(qū)域不包含點(diǎn),故排除A;點(diǎn)與點(diǎn)連線的斜率為,
當(dāng),即時,表示的區(qū)域包含點(diǎn),此時表示的區(qū)域也包含點(diǎn),故排除B;當(dāng)直線的斜率,即時,表示的區(qū)域不包含點(diǎn),故排除C,故選D.
解法二
若,則,解得,所以當(dāng)且僅當(dāng)時,.故選D.
2.A【解析】解法一
函數(shù)的圖象如圖所示,當(dāng)?shù)膱D象經(jīng)過點(diǎn)時,可知.當(dāng)?shù)膱D象與的圖象相切時,由,得,由,并結(jié)合圖象可得,要使恒成立,當(dāng)時,需滿足,即,當(dāng)時,需滿足,所以.
解法二
由題意時,的最小值2,所以不等式等價于
在上恒成立.
當(dāng)時,令,得,不符合題意,排除C?D;
當(dāng)時,令,得,不符合題意,排除B;
選A.
3.C
【解析】若是遞減的等差數(shù)列,則選項(xiàng)都不一定正確.若為公差為0的等差數(shù)列,則選項(xiàng)D不正確.對于C選項(xiàng),由條件可知為公差不為0的正確數(shù)列,由等差中項(xiàng)的性質(zhì)得,由基本不等式得,所以C正確.
4.B【解析】,,又在上單調(diào)遞增,
故,即,
,
.
5.D【解析】由已知得,且,可知,
所以(),.
當(dāng)且僅當(dāng)時取等號.
6.D【解析】本題考查的是均值不等式.因?yàn)?即,
所以,當(dāng)且僅當(dāng),即時取等號.
7.B【解析】由,得.
所以,當(dāng)且僅當(dāng),
即時取等號此時,.
,
故選B.
8.C【解析】由得,
,
當(dāng)且僅當(dāng)即時,有最小值1,
將代入原式得,
所以,
當(dāng)時有最大值2.故選C.
9.C【解析】,,
.
10.C【解析】,,
.
11.A【解析】設(shè)從甲地到乙地所走路程為,
則.
,
,.選A.
12.B【解析】在同一坐標(biāo)系中作出,(),圖像
如下圖,
由=
m,得,
=,得.
依題意得.
,.
13.B【解】(方法一)已知和,比較與,
因?yàn)?所以,同理由
得;作差法:,
所以,綜上可得;故選B.
(方法二)取,,
則,,所以.
14.D【解析】對于A取,此時,因此A不正確;對于B取
,此時,因此B不正確;對于C取,
此時,因此C不正確;對于D,,
,
,D正確.
15.【解析】由,得,
所以,
當(dāng)且僅當(dāng),即時等號成立.
16.;【解析】若,則當(dāng)時,令,得;當(dāng)時,令,得.綜上可知,所以不等式的解集為.令,解得;令,解得或.因?yàn)楹瘮?shù)恰有2個零點(diǎn),結(jié)合函數(shù)的圖象(圖略)可知或.
17.【解析】由題意,,且,又時,,時,,當(dāng)時,,所以取值范圍為.
18.4【解析】
,
當(dāng)且僅當(dāng),且,即時取等號.
19.30【解析】總費(fèi)用為,當(dāng)且僅當(dāng),即時等號成立.
20.【解析】,
①當(dāng)時,,
所以的最大值,即(舍去)
②當(dāng)時,,此時命題成立.
③當(dāng)時,,則
或,
解得或,
綜上可得,實(shí)數(shù)的取值范圍是.
21.【解析】由得,,則
,又,所以,
解得,故的最大值為.
22.-1【解析】設(shè)最大,則必須同號,
因?yàn)?
故有,,當(dāng)且僅當(dāng)時取等號,此時,
所以=.
23.-2
【解析】
設(shè),則,因?yàn)?
所以將代入整理可得①,
由解得,當(dāng)取得最大值時,,
代入①式得,再由得,
所以.
當(dāng)且僅當(dāng)時等號成立.
24.1900
100【解析】(Ⅰ),
當(dāng)且僅當(dāng)時等號成立.
(Ⅱ),當(dāng)且僅當(dāng)時等號成立.
.
25.-2【解析】=
當(dāng)且僅當(dāng),即時取等號
故取得最小值時,.
26.【解析】因?yàn)?,
當(dāng)且僅當(dāng),即,解得.
27.【解析】,
,即,
,.
28.9【解析】由柯西不等式可知.
29.①③⑤【解析】令,排除②④;由,
關(guān)鍵詞：中職；核心素養(yǎng)；電子商務(wù)教學(xué)；網(wǎng)店客服
職業(yè)核心素養(yǎng)在職業(yè)教育中是一個非常重要的教育目標(biāo)。通過借鑒世界各國在職業(yè)教育方面的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，立足于我國國情和社會發(fā)展的需要，我國勞動和社會保障部提出了勞動就業(yè)者應(yīng)該具備的8種核心能力：外語應(yīng)用能力、信息處理能力、解決問題能力、與人合作能力、自我學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力、數(shù)字運(yùn)用能力、交流表達(dá)能力。職業(yè)教育是一種以就業(yè)為導(dǎo)向的教育，僅靠課堂理論教學(xué)來培養(yǎng)學(xué)生多方面的能力和素質(zhì)是不現(xiàn)實(shí)的，如何以提升學(xué)生的職業(yè)核心素養(yǎng)為中心來開展相應(yīng)的實(shí)踐教學(xué)活動是非常重要的課題。
我校的電子商務(wù)專業(yè)經(jīng)過建設(shè)與改革，將人才培養(yǎng)目標(biāo)定位于“網(wǎng)店客服”及“網(wǎng)店美工”兩大崗位群。其中網(wǎng)店客服崗位群的工作任務(wù)包括在線客服、電商咨詢、客戶關(guān)系管理等。雖然是企業(yè)架構(gòu)的最低層級，但卻是所有中職畢業(yè)生的第一對口就業(yè)崗位。因?yàn)橥ㄟ^該崗位的工作，可以直接快速地熟悉企業(yè)文化、定位，掌握企業(yè)產(chǎn)品價格、特色及賣點(diǎn)，成為每一位電商人的首要崗位，其重要性可想而知?；诖耍P者對網(wǎng)店客服技能的教學(xué)實(shí)踐進(jìn)行探討。
1.職業(yè)核心素養(yǎng)的內(nèi)涵
職業(yè)核心素養(yǎng)指的是對勞動者的未來發(fā)展有著關(guān)鍵作用的一種綜合素質(zhì)和能力，又被稱為職業(yè)核心能力或者關(guān)鍵能力。職業(yè)核心素養(yǎng)適用于各種職業(yè)，對職業(yè)主體而言，它是一種終生可持續(xù)發(fā)展能力。
電子商務(wù)專業(yè)是一個復(fù)合型專業(yè)，涉及到技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、貿(mào)易、管理等綜合學(xué)科，其專業(yè)如何建設(shè)還沒有一個公認(rèn)的模型。國內(nèi)外教育學(xué)者都在積極探索電子商務(wù)專業(yè)課程體系的設(shè)置與專業(yè)建設(shè)。而“網(wǎng)店客服”是電子商務(wù)專業(yè)的一門必修專業(yè)課，該課程對電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)素質(zhì)養(yǎng)成起到重要支撐作用。
網(wǎng)店客服是企業(yè)與客戶最直接最前沿的窗口，需掌握以下基本技能：（1）辦公軟件使用技能；（2）網(wǎng)店平臺操作技能；（3）客戶訂單交易（正常、異常、糾紛）處理技能；（4）客服常用軟件使用技能；（5）客戶關(guān)系管理技能；（6）語言溝通與表達(dá)能力等。另外需加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)的培訓(xùn)，如在職業(yè)心態(tài)方面，突出對責(zé)任感、學(xué)習(xí)心態(tài)、抗壓能力、團(tuán)隊(duì)合作等的要求；在職業(yè)行為方面，則強(qiáng)調(diào)工作要規(guī)范，即每個任務(wù)按流程標(biāo)準(zhǔn)完成。
2.實(shí)踐教學(xué)實(shí)施
職業(yè)教育的目標(biāo)是培養(yǎng)應(yīng)用型人才，應(yīng)通過加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)和實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，以提高學(xué)生的職業(yè)核心素養(yǎng)。實(shí)踐教學(xué)活動可按照“對實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)進(jìn)行明確――制定科學(xué)的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容――職業(yè)核心素養(yǎng)考核與評價”的流程來實(shí)施。下面說說筆者所執(zhí)教的《網(wǎng)店客服》課程是如何圍繞提升學(xué)生的職業(yè)核心素養(yǎng)來開展實(shí)踐教學(xué)活動。
1、糅合“做”與“思”，規(guī)范實(shí)訓(xùn)版塊。設(shè)置實(shí)訓(xùn)任務(wù)時應(yīng)體現(xiàn)讓學(xué)生從“模仿――操作――理解――應(yīng)用”的過程，要求達(dá)到四個一：一種崗位技能、一個實(shí)訓(xùn)任務(wù)、一個實(shí)訓(xùn)小結(jié)、一個學(xué)習(xí)反思。學(xué)生通過一個實(shí)訓(xùn)任務(wù)，至少掌握一種崗位技能，并在實(shí)訓(xùn)中要分析出知識點(diǎn)小結(jié)，再通過實(shí)訓(xùn)反思，將學(xué)習(xí)心得融會貫通于職業(yè)情景。經(jīng)過實(shí)訓(xùn)，學(xué)生能做，會思考，懂總結(jié)歸納，并形成能力遷移，掌握關(guān)鍵技能。
2、兼顧趣味與時尚，模擬職業(yè)環(huán)境。由于中職學(xué)生的基礎(chǔ)薄弱，學(xué)習(xí)能力較差，因此有趣的實(shí)訓(xùn)課堂，教學(xué)效果往往會事半功倍；另外緊跟當(dāng)下熱點(diǎn)的實(shí)訓(xùn)任務(wù)，更能對接網(wǎng)店客服崗位的實(shí)踐――多變的工作環(huán)境。因此在教學(xué)過程中可利用社會熱點(diǎn)、行業(yè)新案例等，從中提煉實(shí)訓(xùn)素材。例如，天貓上的知名品牌與某電視合制作一個綜藝節(jié)目《女神的新衣》，學(xué)生關(guān)注度較高。因此筆者借用其中一段視頻，作為“品牌知識培訓(xùn)”一課的導(dǎo)入，在視頻中有學(xué)生熟知的明星、喜愛的新品等元素，能引發(fā)他們的興趣和積極討論。學(xué)生通過分析產(chǎn)品“適合的消費(fèi)人群、適合的場合穿著、價格定位”，把握各品牌的定位與消費(fèi)主張；提煉各產(chǎn)品的賣點(diǎn)。類似的實(shí)訓(xùn)，不僅讓學(xué)生理解與應(yīng)用崗位知識，而且讓其對行業(yè)的發(fā)展趨勢有更感觀的認(rèn)識。
3、強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)結(jié)果考核，樹立職業(yè)道德。一名合格的網(wǎng)店客服，要具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，即要德才兼?zhèn)洹?shí)訓(xùn)課的教學(xué)，一是通過實(shí)訓(xùn)的過程與方法，增強(qiáng)學(xué)生的才能；二是通過實(shí)訓(xùn)中對學(xué)生“情感與價值觀”的要求來立德。立德如何不止步于口號？可以結(jié)合課堂評價，將“德”進(jìn)行量化考核，利用具體的細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范。例如，每次實(shí)訓(xùn)任務(wù)都會設(shè)置不同的評價標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的不同設(shè)置考核學(xué)生的“團(tuán)隊(duì)合作、溝通能力、表達(dá)能力、學(xué)習(xí)積極性、責(zé)任心”等職業(yè)道德。每節(jié)實(shí)訓(xùn)課，不僅強(qiáng)調(diào)實(shí)訓(xùn)結(jié)果的完成度，更重要考核學(xué)生的參與度。所有實(shí)訓(xùn)任務(wù)的目標(biāo)，都要堅(jiān)持“培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素養(yǎng)”這個核心目標(biāo)。
三、企業(yè)實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目滲透
要提升教學(xué)有效性，還必須借助實(shí)戰(zhàn)項(xiàng)目，把教學(xué)過程與生產(chǎn)過程進(jìn)行融合，在生產(chǎn)過程中完成教學(xué)任務(wù)，方可真正提升學(xué)生的職業(yè)技能。因此，每年的雙十一和雙十二期間，筆者都會積極聯(lián)系行業(yè)企業(yè)進(jìn)行合作，讓學(xué)生到企業(yè)中進(jìn)行頂崗實(shí)戰(zhàn)，從而讓技術(shù)跟上產(chǎn)業(yè)行業(yè)發(fā)展，讓課程內(nèi)容與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求相匹配，讓評價標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)績效考核相符合。例如2014年與天貓品牌熙世界進(jìn)行“雙十一”校企合作，把此項(xiàng)活動作為教學(xué)平臺融入至教學(xué)環(huán)節(jié)中，實(shí)施校企崗前培育、職業(yè)崗位進(jìn)行輪崗實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)，此時學(xué)生能把理論知識落實(shí)到實(shí)際工作之中，并逐步轉(zhuǎn)化為自身的工作經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)從“校園人”到“職業(yè)人”的轉(zhuǎn)變。除了能培養(yǎng)學(xué)生的發(fā)現(xiàn)和解決問題能力、交流能力、協(xié)作能力、創(chuàng)新思維能力，更可貴的是，學(xué)生可以在此過程中形成職業(yè)意識和職業(yè)榮譽(yù)感，培養(yǎng)高尚的職業(yè)素養(yǎng)。
四、總結(jié)
電子商務(wù)專業(yè)技能課程的實(shí)施，需遵循學(xué)生的職業(yè)成長規(guī)律和行業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營規(guī)律，讓學(xué)生在做中學(xué)，學(xué)中做，并在真實(shí)的工作環(huán)境中逐步形成工作經(jīng)驗(yàn)，培養(yǎng)職業(yè)精神。在整個實(shí)踐教學(xué)過程中必須堅(jiān)持以職業(yè)核心素養(yǎng)為中心來開展，使學(xué)生能獲得終身可持續(xù)發(fā)展的能力，實(shí)現(xiàn)職業(yè)院校的人才培養(yǎng)目標(biāo)。
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【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)客戶服務(wù)校企合作實(shí)訓(xùn)課改教學(xué)設(shè)計(jì)
【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
【文章編號】0450-9889（2020）38-0115-03
隨著校企合作與工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式的不斷創(chuàng)新，在“培育企業(yè)高技能人才”思想的引領(lǐng)下，以真實(shí)項(xiàng)目為載體，培養(yǎng)學(xué)生具備一定的實(shí)操能力，縮短畢業(yè)生與用人單位之間的距離，是當(dāng)前各職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)需要解決的問題。但是，當(dāng)今大部分職業(yè)院校電子商務(wù)專業(yè)設(shè)置的實(shí)訓(xùn)課程大多基于實(shí)驗(yàn)室與課堂練習(xí)，與企業(yè)要求存在差距，難以適應(yīng)企業(yè)崗位要求。如何通過工學(xué)結(jié)合創(chuàng)新人才培養(yǎng)模式？筆者從成立校企合作工作室出發(fā)，探索基于校企合作項(xiàng)目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)。
一、電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)存在的問題
（一）教學(xué)設(shè)計(jì)不合理，學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機(jī)會
電子商務(wù)客戶服務(wù)是一門實(shí)踐性要求較高的專業(yè)課程，而大部分教師主要依據(jù)教材及相關(guān)資料來設(shè)計(jì)教學(xué)，往往包括課前預(yù)習(xí)、課中授課、課后作業(yè)三個環(huán)節(jié)，教學(xué)偏向理論知識講授，無法給學(xué)生提供真實(shí)崗位情境，最終導(dǎo)致學(xué)生缺乏學(xué)以致用的機(jī)會。學(xué)生對課程內(nèi)容掌握大都停留在知識認(rèn)知階段，無法有效掌握崗位技能，提升崗位綜合素質(zhì)。而在實(shí)際工作中，學(xué)生需要具備具體操作及解決問題的能力，因此教學(xué)亟須改革創(chuàng)新。
（二）職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)缺失
在招聘時，企業(yè)更看重學(xué)生的綜合素養(yǎng)，喜歡錄用綜合素質(zhì)高的復(fù)合型畢業(yè)生。電商客服崗位需要具備幾個方面的素質(zhì)：一是技能素質(zhì)，要求具備一定的營銷技巧、電腦基本操作技能，熟悉平臺交易操作流程及規(guī)則和產(chǎn)品知識；二是心理素質(zhì)，要求了解客戶的購物心態(tài)，能傾聽客戶需求和意見，并有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神；三是職業(yè)道德，具有較強(qiáng)時間觀念及服務(wù)意識。各職業(yè)院校的人才培養(yǎng)方案中雖然對職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng)提出了要求，但最終細(xì)化并落實(shí)到教學(xué)設(shè)計(jì)中的卻不多，獲得較好效果的更少。電子商務(wù)客服崗位屬于一線銷售人員，對學(xué)生的崗位素質(zhì)要求更高，在教學(xué)設(shè)計(jì)中應(yīng)強(qiáng)化技能素質(zhì)、心理素質(zhì)及職業(yè)道德的培養(yǎng)。
（三）實(shí)操培養(yǎng)模式單一，學(xué)生實(shí)踐能力不夠
在電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中，電商客服實(shí)操課培養(yǎng)模式單一，主要體現(xiàn)在教學(xué)授課者、教學(xué)設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面。在教學(xué)中，教學(xué)授課者均為學(xué)校教師，缺乏企業(yè)導(dǎo)師；教學(xué)設(shè)計(jì)多以教學(xué)案例和模擬情境為主，缺乏真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)；教學(xué)內(nèi)容選取多以教材、網(wǎng)上資源為主，內(nèi)容選取過于陳舊，與電商企業(yè)客服崗位需求有一定差距；教學(xué)方法大多依托模擬軟件、教學(xué)案例的形式進(jìn)行，無法有效調(diào)動學(xué)生學(xué)習(xí)積極性。三年級頂崗實(shí)習(xí)時學(xué)生的技能達(dá)不到企業(yè)用人要求，歸根結(jié)底是學(xué)生缺少學(xué)以致用的環(huán)節(jié)，無法將所學(xué)知識進(jìn)行轉(zhuǎn)化，缺少提升相應(yīng)實(shí)操能力的環(huán)境。
二、基于校企合作項(xiàng)目的電子商務(wù)客戶服務(wù)課程設(shè)計(jì)
近年來，廣西工商技師學(xué)院與電子商務(wù)企業(yè)共同成立工作室，引入真實(shí)項(xiàng)目，為師生提供開放式的實(shí)踐環(huán)境，提升學(xué)生的實(shí)踐能力、創(chuàng)新能力及團(tuán)隊(duì)合作能力。主要包括：一是通過“校企合作工作室”的教學(xué)模式，改革實(shí)訓(xùn)課程及其教學(xué)方法，并帶動電子商務(wù)專業(yè)建設(shè)，達(dá)到有效推進(jìn)電子商務(wù)人才培養(yǎng)模式改革創(chuàng)新的目的；二是校企合作工作室以真實(shí)項(xiàng)目為載體，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)素質(zhì)；三是為師生提供開放式的實(shí)踐環(huán)境，促使教學(xué)與實(shí)踐應(yīng)用銜接，注重培養(yǎng)學(xué)生的動手能力，提升學(xué)生的專業(yè)實(shí)踐水平。
電子商務(wù)客戶服務(wù)教學(xué)對象是電商專業(yè)二年級學(xué)生，課程開設(shè)的目標(biāo)是培養(yǎng)學(xué)生的客戶服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)技能。隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，在網(wǎng)店運(yùn)營中客服人員扮演了極其重要的角色?？蛻粢呀?jīng)不再是簡單的“聊天”，而是直接面對買家的銷售員。其典型的工作任務(wù)包括客戶信息的收集整理、客戶溝通技巧、客戶服務(wù)技巧、客戶投訴處理、客戶服務(wù)關(guān)系管理、呼叫中心服務(wù)、在線客服等內(nèi)容。面對電子商務(wù)客戶服務(wù)課程教學(xué)中存在的問題，教師與企業(yè)專家針對客服崗位為校企合作工作室運(yùn)營設(shè)計(jì)一套針對性較強(qiáng)的客戶服務(wù)課程的培養(yǎng)方案（大綱、計(jì)劃、教學(xué)設(shè)計(jì)），同時也對學(xué)生提出一定的崗位要求。針對企業(yè)崗位要求，筆者的課程設(shè)計(jì)主要包括：課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識傳遞；課中探究典型任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化；課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識的目的。如圖1所示。
（一）課前設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識傳遞
教師首先應(yīng)根據(jù)上節(jié)課的反饋數(shù)據(jù)進(jìn)行教學(xué)反思，再結(jié)合學(xué)生的學(xué)情進(jìn)行本節(jié)課教學(xué)設(shè)計(jì)，具體工作如下。
1.教師
（1）崗位分析。根據(jù)真實(shí)項(xiàng)目下客服崗位需求，教師開發(fā)教學(xué)資源、篩選并學(xué)習(xí)任務(wù)。學(xué)校教師和企業(yè)導(dǎo)師共同開發(fā)教學(xué)資源，根據(jù)真實(shí)情境崗位需求收集授課所需課件、學(xué)習(xí)指導(dǎo)資料、企業(yè)崗位要求。
（2）教學(xué)設(shè)計(jì)。首先，進(jìn)行學(xué)生學(xué)情、項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度背景分析；其次，針對本節(jié)課教學(xué)內(nèi)容，根據(jù)校企合作項(xiàng)目要求確定具體的教學(xué)目標(biāo)（知識目標(biāo)、能力目標(biāo)、素質(zhì)目標(biāo)）；最后，根據(jù)教學(xué)目標(biāo)再結(jié)合校企項(xiàng)目設(shè)計(jì)本節(jié)課的教學(xué)方式、教學(xué)手段、教學(xué)過程等，并突出本節(jié)課崗位技能要求。
2.學(xué)生
（1）課前預(yù)習(xí)。根據(jù)教師提供的學(xué)習(xí)資源，進(jìn)行在線預(yù)習(xí)。
（2）回憶舊知。通過回憶舊知及項(xiàng)目實(shí)施情況，學(xué)生再思考課程知識點(diǎn)，從而帶著疑問進(jìn)行有目的的課堂學(xué)習(xí)。
（二）課中探究典型任務(wù)，實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化
在教學(xué)中，學(xué)生不能是被動參與者，而應(yīng)是知識的主動構(gòu)建者，知識構(gòu)建中最重要的是將職業(yè)崗位要求和教學(xué)進(jìn)行對接，這更有利學(xué)生將來就業(yè)。知識構(gòu)建的過程，除了外界刺激、創(chuàng)設(shè)情境外，更重要的是老師課堂引導(dǎo)，組織學(xué)生探索。課中教學(xué)設(shè)計(jì)如下。
1.教師
（1）任務(wù)導(dǎo)學(xué)。課前雖然已設(shè)置過關(guān)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)知識傳遞，但學(xué)生并沒有達(dá)到構(gòu)建新知的目的。教師需要在課中結(jié)合項(xiàng)目進(jìn)展選取典型客服崗位任務(wù)，通過創(chuàng)設(shè)情境、疏導(dǎo)、激活、講授等，按照“課程引入（舊知回憶）—任務(wù)導(dǎo)學(xué)（舊知+新知勾建）—應(yīng)用探究（建構(gòu)新知）授課”等環(huán)節(jié)進(jìn)行客服崗位的任務(wù)導(dǎo)學(xué)，幫助學(xué)生實(shí)現(xiàn)新知構(gòu)建和內(nèi)化。
首先，課程引入，讓學(xué)生進(jìn)行舊知回憶。教師應(yīng)根據(jù)企業(yè)崗位要求創(chuàng)設(shè)情境并拋出問題，從而引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。此時，教師需結(jié)合上節(jié)課考評數(shù)據(jù)創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境。學(xué)生應(yīng)帶著相應(yīng)問題在舊知基礎(chǔ)上進(jìn)行課程學(xué)習(xí)；教師進(jìn)行實(shí)時觀察并記錄，對下一步的任務(wù)學(xué)習(xí)起鋪墊作用。其次，任務(wù)導(dǎo)學(xué)，讓學(xué)生進(jìn)行舊知和新知構(gòu)建。學(xué)生應(yīng)以小組的形式，探究教師布置的任務(wù)。探究的具體步驟為“個人分享—小組討論—總結(jié)發(fā)言”。分享指每位學(xué)生回憶舊知并思考老師提出的問題。在小組分享時，盡可能讓每位學(xué)生都有展示自己的機(jī)會，同時，考評員應(yīng)做好記錄、考評工作，把其考評數(shù)據(jù)上傳到平臺上，并進(jìn)行本節(jié)課的過程評價。此時，教師還需及時對本節(jié)課進(jìn)行相應(yīng)點(diǎn)評，以幫助學(xué)生學(xué)習(xí)。最后，應(yīng)用探究，讓學(xué)生建構(gòu)新知。在此環(huán)節(jié)，教師主要起到課堂創(chuàng)設(shè)情境，并進(jìn)行引導(dǎo)、考評、組織教學(xué)實(shí)施的作用；學(xué)生則是建構(gòu)的主體，他們不斷探究并進(jìn)行新知構(gòu)建。
（2）實(shí)踐指導(dǎo)。任務(wù)導(dǎo)學(xué)后，學(xué)生還未掌握真實(shí)工作情境下的客服崗位技能，此時教師應(yīng)指導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行拓展實(shí)訓(xùn)（新知拓展），以幫助學(xué)生提升客服崗位技能，最后通過作業(yè)小結(jié)，布置課后（新知實(shí)踐）任務(wù)，達(dá)到教師課中導(dǎo)學(xué)的目的。
2.學(xué)生
（1）任務(wù)學(xué)習(xí)。學(xué)生通過課前過關(guān)任務(wù)的學(xué)習(xí)，已對本節(jié)課程知識有基本認(rèn)知。課中完成教師布置典型任務(wù)，經(jīng)過“聯(lián)系舊知—參與思考—新舊知構(gòu)建—反思提問—新知構(gòu)建”等環(huán)節(jié)完成課堂知識內(nèi)化。
（2）項(xiàng)目實(shí)踐。完成典型任務(wù)后，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下根據(jù)真實(shí)項(xiàng)目客服崗位要求進(jìn)行新知拓展實(shí)訓(xùn)。在小組協(xié)作實(shí)訓(xùn)中，經(jīng)過與教師、同學(xué)的交流討論，完成實(shí)訓(xùn)任務(wù)以掌握客服崗位技能的目的。最終，學(xué)生將逐步轉(zhuǎn)變?yōu)榭头徫坏氖炀毤夹g(shù)人員。
（三）課后布置拓展任務(wù)，達(dá)到鞏固、拓展知識的目的
教師在課程結(jié)束后，應(yīng)思考本節(jié)課教學(xué)中的精彩之處和不足之處，并及時進(jìn)行歸納總結(jié)，為以后教學(xué)提供依據(jù)。
1.教師
（1）評價考核。教師課后通過收集真實(shí)項(xiàng)目實(shí)訓(xùn)拓展作業(yè)進(jìn)行評閱，根據(jù)完成情況進(jìn)行打分；并對學(xué)生課中表現(xiàn)、課后學(xué)習(xí)情況進(jìn)行綜合評價賦分；最終聯(lián)系企業(yè)檢驗(yàn)實(shí)踐效果。
（2）教學(xué)反思。首先，是否根據(jù)學(xué)情結(jié)合客服崗位需求進(jìn)行教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，并能引起學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣；其次，教學(xué)實(shí)施環(huán)節(jié)是否合理，能否引導(dǎo)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題及探究其解決方案以達(dá)到客服崗位要求，實(shí)現(xiàn)學(xué)生新知構(gòu)建和內(nèi)化的目的；最終教師是否進(jìn)行有效的考核反饋并及時做好教學(xué)總結(jié)。
2.學(xué)生
（1）實(shí)訓(xùn)拓展。學(xué)生應(yīng)完成客服實(shí)訓(xùn)作業(yè)，并及時向教師和企業(yè)導(dǎo)師咨詢存在的問題，尋求解決問題的方案，以達(dá)到拓展新知的目的。
（2）技能提升。在課后結(jié)合真實(shí)項(xiàng)目實(shí)戰(zhàn)，提升學(xué)生的客服崗位技能，達(dá)到教學(xué)設(shè)計(jì)與客服崗位要求的無縫對接。
上述提出“課前（崗位任務(wù)分析）—課中（崗位認(rèn)知+實(shí)戰(zhàn)）—課后（反思+實(shí)訓(xùn)拓展）”的教學(xué)設(shè)計(jì)，以校企合作工作室為載體進(jìn)行實(shí)訓(xùn)課設(shè)計(jì)，達(dá)到培養(yǎng)符合企業(yè)要求人才的目的。
三、典型教學(xué)設(shè)計(jì)案例簡述
以電子商務(wù)客戶服務(wù)課程項(xiàng)目六、任務(wù)二“處理交易糾紛”為例介紹教學(xué)設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容。
課前，教師與企業(yè)導(dǎo)師根據(jù)企業(yè)電商客服崗位需求篩選及收集與本節(jié)課“處理交易糾紛”有關(guān)的教學(xué)內(nèi)容。在教學(xué)設(shè)計(jì)中，教師針對二年級電商學(xué)生的學(xué)情，確定教學(xué)重點(diǎn)為交易糾紛類型和交易糾紛處理，難點(diǎn)為如何高效解決交易糾紛。教學(xué)目標(biāo)確定為：（1）知識目標(biāo)，掌握常見交易糾紛類型及交易糾紛處理步驟；（2）能力目標(biāo)，能識別交易糾紛類型并有效處理交易糾紛達(dá)到企業(yè)崗位要求；（3）素質(zhì)目標(biāo)，培養(yǎng)學(xué)生自主探究、耐心、語言表達(dá)和應(yīng)變能力等綜合素質(zhì)。學(xué)生根據(jù)教師要求完成相關(guān)課前預(yù)習(xí)任務(wù)。
文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
doi：10.19311/j.cnki.16723198.2017.14.091
1 電商客服崗位與課程
電子商務(wù)行業(yè)井噴式的發(fā)展帶來了新興的崗位――電商客服，狹義上也稱網(wǎng)絡(luò)在線客服，主要包括采用千牛工作臺、京東咚咚和電子郵件等方式與客戶溝通，以促成交易的崗位。電商客服課程是電子商務(wù)專業(yè)核心課程，其課程目標(biāo)是培養(yǎng)具備良好職業(yè)素養(yǎng)和專業(yè)知識以及行業(yè)知識的電商客服專員。最初開始電商客服這一課程時，許多學(xué)生覺得太簡單了，還有不少這樣的說法“會打字就能當(dāng)客服”。顯然，學(xué)生們對電商客服的認(rèn)識是不全面的，態(tài)度是有失穩(wěn)妥的。因此，本人認(rèn)為想要在電商客服客服中取得良好的教學(xué)效果，我們必須采取一定的措施激發(fā)并維持學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)。
2 模擬公司項(xiàng)目教學(xué)法
本人有幸參與研究了由廣東省增城職業(yè)技術(shù)學(xué)校李濤老師主持的、在中國職教學(xué)會教學(xué)工作委員會立項(xiàng)的課題“模擬公司項(xiàng)目教學(xué)模式”，這是李濤老師經(jīng)過多年的實(shí)踐與研究，探索出的模擬公司項(xiàng)目教學(xué)模式，該模式主要適用于中高職工科項(xiàng)目教學(xué)。模擬公司項(xiàng)目教學(xué)是“模擬公司”與“項(xiàng)目教學(xué)法”的有機(jī)融合，發(fā)揮了兩者的優(yōu)勢。所謂“模擬公司”，是為實(shí)踐教學(xué)場所和組織形式，創(chuàng)造的活動仿真的模擬環(huán)境，體現(xiàn)了行為導(dǎo)向教育哲學(xué)思想。模擬公司項(xiàng)目教學(xué)法是在行動導(dǎo)向理念引領(lǐng)下，以工作過程為依據(jù)、以崗位典型任務(wù)為載體，基于模擬公司、采用項(xiàng)目教學(xué)的教學(xué)方法。
經(jīng)過兩年多教學(xué)實(shí)踐，我發(fā)現(xiàn)使用模擬公司項(xiàng)目教學(xué)，較有效地解決我校電商客服課程的實(shí)踐教學(xué)的難題，進(jìn)一步提升了學(xué)生的專業(yè)技能和實(shí)踐能力。在未使用模擬公司項(xiàng)目教學(xué)法之前，學(xué)生對電商客服興趣缺乏，覺得太簡單了，不用學(xué)也會，教學(xué)效果不理想，期末考試前的電商客服實(shí)訓(xùn)課程效果也不盡如人意。經(jīng)過實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)模擬公司項(xiàng)目教學(xué)法在電商客服課程的教學(xué)中起到了較大作用，獲得了良好的教學(xué)效果?；诠ぷ鬟^程、以行動導(dǎo)向教學(xué)理念引領(lǐng)教學(xué)進(jìn)程的模擬公司的項(xiàng)目教學(xué)形式，實(shí)現(xiàn)了做中教、做中教、教學(xué)合一，能夠激發(fā)并維持學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，教?W過程培養(yǎng)了學(xué)生的不同公司間的競爭與同公司內(nèi)的合作意識，通過公司利潤的評價機(jī)制充分調(diào)動了學(xué)生的主觀能動性，學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中動手、動腦、動口，實(shí)現(xiàn)全程參與全情投入。下文我將詳細(xì)闡述我在電商客服課程中是如何使用模擬公司項(xiàng)目教學(xué)法的。
3 模擬公司項(xiàng)目教學(xué)法在電商客服實(shí)訓(xùn)中的應(yīng)用
柏林工大的教育專家杜霖先生形象地把學(xué)習(xí)比作強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)者不僅要“吸進(jìn)”還要“呼出”的“呼吸”的過程，他認(rèn)為實(shí)踐是“呼吸”的最有效方式，而建立模擬公司既為學(xué)生進(jìn)行“手腦并用”的實(shí)踐操作提供模擬操作環(huán)境，也避免因?qū)W生的失誤有可能造成的社會經(jīng)濟(jì)損失。
為培養(yǎng)學(xué)生的客服素養(yǎng)并熟練運(yùn)用客服平臺和工具開展電商客服崗位的工作，我采用模擬公司項(xiàng)目教學(xué)法，以“電商客服外包工程競標(biāo)會”為載體展開課程實(shí)訓(xùn)。具體分為三個步驟。
3.1 充分準(zhǔn)備，鋪墊成功
充分的準(zhǔn)備是成功的前提，在實(shí)施模擬公司項(xiàng)目教學(xué)之前，至少必須做好以下的準(zhǔn)備。
準(zhǔn)備1：創(chuàng)建模擬公司。
創(chuàng)建模擬公司包括招兵買馬、角色分配和建設(shè)模擬公司環(huán)境三個環(huán)節(jié)。首先在班級層面通過公開演講，由師生共同確定八個公司的總經(jīng)理，然后由各公司的總經(jīng)理招兵買馬組建公司的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行角色分配，一般的客服公司包括總經(jīng)理、客服主管、客服組長以及客服成員若干名等，這樣，公司成員各司其職，各盡其能。最后在老師的引領(lǐng)下，各公司的總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)成員共同創(chuàng)建模擬公司環(huán)境。模擬公司環(huán)境的創(chuàng)建從影響學(xué)生的學(xué)習(xí)動機(jī)和學(xué)習(xí)效果的物質(zhì)環(huán)境、心理環(huán)境、社會環(huán)境和現(xiàn)場等方面入手。根據(jù)教學(xué)內(nèi)容的需要，在教學(xué)過程中也可以采用學(xué)生自由組合分組，角色輪換的方式組建模擬公司。
目標(biāo)管理理論的提出者彼得?德魯克認(rèn)為，如果一個領(lǐng)域沒有目標(biāo)，這個領(lǐng)域的工作必然被忽視；管理者應(yīng)該通過目標(biāo)對下級進(jìn)行管理。與目標(biāo)管理緊密相關(guān)的是績效考核，……要真正實(shí)施目標(biāo)管理，就必須以績效考核為后盾。因此，為有效實(shí)施模擬公司項(xiàng)目教學(xué)，教師必須明確教學(xué)目標(biāo)，并圍繞教學(xué)目標(biāo)選擇模擬公司項(xiàng)目任務(wù)，同時展示清晰的績效考核標(biāo)準(zhǔn)。為此，我選擇了電商客服外包工程作為教學(xué)項(xiàng)目工程，此項(xiàng)目為我校與企業(yè)的合作實(shí)踐活動。每年，為迎接“雙十一”、“雙十二”購物節(jié)或者其他促銷活動，企業(yè)需要從學(xué)校招聘學(xué)生兼職做電商客服。時下，也有不少電商企業(yè)將客服業(yè)務(wù)外包給專門的電客客服公司。為此，我代表甲方“NEW?！惫倦娚炭头獍捻?xiàng)目工程，各公司通過競標(biāo)形式承包該項(xiàng)目。為此，我制定了詳細(xì)的招標(biāo)文件和評標(biāo)準(zhǔn)則。
3.2 分工合作，自主探究，競爭激勵
根據(jù)招標(biāo)文件，各公司在總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下分工合作，完成競標(biāo)方案競標(biāo)和答辯PPT。這個過程包括了工程項(xiàng)目需求的分析與信息收集、工程項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)與計(jì)劃制定、項(xiàng)目決策、項(xiàng)目實(shí)施、項(xiàng)目反饋與成果評估等環(huán)節(jié)。
我引導(dǎo)各公司列出各個環(huán)節(jié)的主要問題以及解決措施，并形成綱要。
3.2.1 項(xiàng)目需求分析與項(xiàng)目計(jì)劃制定
在工程項(xiàng)目需求的分析與信息收集環(huán)節(jié)，各公司圍繞甲方“NEW?！惫拘枰趺礃拥碾娚炭头獍?wù)，如何才能滿足“NEW?！惫倦娚炭头獍こ痰男枨?，“NEW?！惫镜漠a(chǎn)品有哪些，我們作為外包公司需要具備哪些專業(yè)能力與產(chǎn)品知識？
經(jīng)過群策群力、小組討論，在對“NEW?！惫倦娚炭头獍こ踢M(jìn)行信息收集、需求分析的基礎(chǔ)上，各公司制定了項(xiàng)目計(jì)劃并根據(jù)該項(xiàng)目需求進(jìn)行了人員的合理分工，確保項(xiàng)目成員各司其職。
3.2.2 項(xiàng)目決策與項(xiàng)目實(shí)施
在項(xiàng)目決策階段，各公司較綜合地回答了為達(dá)到獲得承包項(xiàng)目工程而具體采取什么措施如何做這個問題。下面是其中一個模擬公司經(jīng)過調(diào)研、討論，確定了如下項(xiàng)目框架：
Part1：“NEW?！惫倦娚炭头獍こ添?xiàng)目需求分析。
Part2：模擬公司客服團(tuán)隊(duì)能力展示。
?公司簡介；
?項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)；
?打字水平；
?商品明細(xì)及銷售準(zhǔn)則或者編制產(chǎn)品手冊；
?淘寶網(wǎng)購物流程及后臺操作；
?千牛工作臺的使用情況；
?客戶接待與溝通；
?制作銷售話術(shù)模板；
?化解非好評能力。
Part3：結(jié)論――我們有能力承接“NEW?！惫倦娚炭头獍こ?。
而項(xiàng)目實(shí)施則是各公司遵從項(xiàng)目決策，完成外包項(xiàng)目競標(biāo)方案、制作答辯PPT的過程，完成項(xiàng)目成果公開演示與答辯。從成果展示中，各公司都展示了各自公司健康的形象、公司完成外包項(xiàng)目的所具備的專業(yè)能力（公司客服成員的平均打字速度、客服素質(zhì)與意識、電商平臺的使用以及客服工具的掌握等方面展示詳盡的闡述）、對“NEW?！惫疚幕恼J(rèn)識和產(chǎn)品知識的理解等內(nèi)容。有些項(xiàng)目還展示公司與“NEW?！惫竞献骱献鞯恼\懇態(tài)度等。
3.2.3 項(xiàng)目反饋與成果評估
項(xiàng)目反饋與成果評估包括“NEW?！惫咀罱K選擇哪個公司的最終反饋，也包括教師對各小組答辯的表現(xiàn)、答辯PPT的制作、專業(yè)能力、產(chǎn)品知識、競標(biāo)方案的過程評價與綜合點(diǎn)評。當(dāng)然還包括組內(nèi)自評（各公司各評）和組內(nèi)互評（對其他公司的評價）。
此環(huán)節(jié)各模擬公司還得回答其他公司的問題，回答正確加10分，錯誤或者不回答加10分，提問的公司可指定被提問公司的某一成員回答問題。這樣促進(jìn)組內(nèi)偷懶現(xiàn)象的出現(xiàn)。當(dāng)提問公司提出的問題被提問公司不能夠回答或者回答錯誤時，提問公司可得10分。
3.3 總結(jié)完善，更上層樓
【關(guān)鍵詞】電子商務(wù)；校企共建；教學(xué)模式；改革
1.《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)改革的背景
“十三五”以來，我國電子商務(wù)發(fā)展勢頭強(qiáng)勁、成果顯著。目前電子商務(wù)客戶服務(wù)崗位的需求也大量增加，客戶服務(wù)崗位也是電子商務(wù)專業(yè)畢業(yè)生重要的就業(yè)崗位。同時隨著人們消費(fèi)水平的提高，消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越高，如今企業(yè)之間的競爭愈演愈烈，企業(yè)的管理模式開始從“產(chǎn)品為主”轉(zhuǎn)變?yōu)椤翱蛻魹橹鳌?，企業(yè)只有通過提高服務(wù)能力和服務(wù)水平，才能進(jìn)一步增強(qiáng)企業(yè)競爭力。
《客戶服務(wù)與管理》是我校電子商務(wù)專業(yè)的專業(yè)核心課程，課程共計(jì)72個學(xué)時，理論學(xué)時和實(shí)踐學(xué)時各占50%。本課程的教學(xué)思路是從認(rèn)識客戶服務(wù)、分析客戶需求、客戶溝通與技巧、電話客服、網(wǎng)絡(luò)客服、客戶關(guān)系管理等模塊出發(fā)，給學(xué)生講授客戶服務(wù)管理的相關(guān)理論知識。在當(dāng)前產(chǎn)教融合校企合作的趨勢下，客戶服務(wù)與管理作為一門以客戶為中心的學(xué)科，在實(shí)際教學(xué)過程中上存在著偏離中心的問題，教學(xué)內(nèi)容較為片面，偏重于信息化的作用，弱化了客戶關(guān)系的實(shí)踐性教學(xué)。雖然教學(xué)方式采用案例式、情景模擬式、啟發(fā)式和小組任務(wù)驅(qū)動式等多種形式，但部分教學(xué)內(nèi)容與電子商務(wù)的實(shí)際情況契合度不高，實(shí)踐性不強(qiáng)，難以達(dá)到課程本應(yīng)的教學(xué)效果，培養(yǎng)的學(xué)生不能真正與企業(yè)的需求保持一致。為了滿足企業(yè)對人才的培養(yǎng)需求，《客戶服務(wù)與管理》課程教學(xué)模式的改革也要做到“客戶為主”。
2.電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀與存在的問題
2.1校企共建電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的現(xiàn)狀
我校電子商務(wù)專業(yè)于2017年立項(xiàng)為院級現(xiàn)代學(xué)徒制試點(diǎn)專業(yè)，與山東網(wǎng)商教育集團(tuán)、山東匯客電子商務(wù)有限公司、山東群拍電子商務(wù)有限公司進(jìn)行校企合作。連續(xù)三年，電子商務(wù)專業(yè)學(xué)生參與電商雙十一客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。在2019年“雙十一”，電子商務(wù)專業(yè)132名同學(xué)共同參與了電商雙十一客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目，為馬克華菲、坦博爾、特步等大品牌“雙十一”活動做網(wǎng)上客服售前、售中和售后業(yè)務(wù)。其中助力馬克華菲客服項(xiàng)目，當(dāng)日銷售業(yè)績突破3億元。
客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目突出了該課程的職業(yè)性和實(shí)踐性，調(diào)動了學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性和主動性，達(dá)到了學(xué)以致用、以用促學(xué)的目的，為學(xué)生從事客戶服務(wù)崗位打下良好基礎(chǔ)，學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中提前感受“客服”崗位的職業(yè)氛圍，便于自己對以后的職業(yè)發(fā)展做出正確的規(guī)劃。同時合作企業(yè)也非常肯定我們的教學(xué)效果，認(rèn)為在職業(yè)環(huán)境下的教學(xué)，潛移默化的培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)，精確地培養(yǎng)了學(xué)生的職業(yè)技能，也能為企業(yè)培養(yǎng)出更多優(yōu)秀的客戶服務(wù)人才。
2.2校企共建電子商務(wù)客服實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目存在的問題
（1）《客戶服務(wù)與管理》教材與實(shí)際脫節(jié)。教材理論性較強(qiáng)，教學(xué)內(nèi)容未結(jié)合企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)客服崗位工作，未將企業(yè)的項(xiàng)目引入作為課堂教學(xué)內(nèi)容。教材內(nèi)容與電子商務(wù)客服實(shí)際工作崗位聯(lián)系不強(qiáng)，對天貓、淘寶客服的實(shí)際工作沒有較好的指導(dǎo)作用。
（2）傳統(tǒng)的教學(xué)模式與學(xué)習(xí)方法未達(dá)到良好的教學(xué)效果。使用傳統(tǒng)的教學(xué)模式學(xué)習(xí)理論知識，傳統(tǒng)的教學(xué)方法往往采用案例分析和理論講授相結(jié)合的方式，學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性不高，對課程內(nèi)容理解不夠，無法通過自己的思考得到實(shí)用的知識并最終將其轉(zhuǎn)化為自己的經(jīng)驗(yàn)，容易造成理論與實(shí)際脫節(jié)。
（3）學(xué)生服務(wù)意識淡薄。現(xiàn)在的大學(xué)生多為90后、00后，他們以自我為中心，服務(wù)意識淡薄，這是客戶服務(wù)崗位中非常致命的弱點(diǎn)。在客戶服務(wù)中，如何讓學(xué)生提高服務(wù)意識，是電子商務(wù)客戶服務(wù)與管理課程教學(xué)的一個難點(diǎn)。
（4）學(xué)生對于實(shí)訓(xùn)的認(rèn)識不到位。大部分學(xué)生由于對工作的不了解或?qū)Ρ竟ぷ魉柚R掌握不牢，而對參與實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的積極性不高，并且認(rèn)為實(shí)訓(xùn)比較辛苦，心理壓力大，很難實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到社會人的角色轉(zhuǎn)變。
3.《客戶服務(wù)與管理》校企共建教學(xué)模式改革對策分析
（1）選擇合適的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目。雙十一作為電商企業(yè)的重大活動，對客服人員的需求量是巨大的。因此，結(jié)合雙十一開展實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目教學(xué)是最好的選擇。但是部分學(xué)校的課程開設(shè)時間和雙十一時間上存在沖突，那么在實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目的選擇上，可以選擇店鋪內(nèi)部流量比較大的一些活動，如聚劃算等平臺活動。讓學(xué)生參與到合適的、多樣的實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目中，以幫助實(shí)現(xiàn)由學(xué)生到社會人的角色轉(zhuǎn)變。
（2）學(xué)校與企業(yè)共同編寫教材。學(xué)校老師與企業(yè)導(dǎo)師以合作企業(yè)為主要案例，結(jié)合理論知識、消費(fèi)者不斷變化的需求、電商行業(yè)最新發(fā)展以及不斷更新的電商平臺規(guī)則，緊扣線上店鋪日常運(yùn)營共同編纂出校本教材，邀請企業(yè)與行業(yè)專家進(jìn)行審核、修改和校正，以供學(xué)生上課和實(shí)訓(xùn)使用。
（3）傳幫帶，以老帶新，引導(dǎo)學(xué)生盡快適應(yīng)社會角色。邀請以入職客服工作崗位的往屆學(xué)生在線指導(dǎo)在校學(xué)生；安排學(xué)生與企業(yè)師傅的拜師儀式，讓學(xué)生跟隨師傅進(jìn)行學(xué)習(xí)，學(xué)生在企業(yè)師傅的指導(dǎo)下切身感受真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，熟練掌握電子商務(wù)企業(yè)客服崗位技能標(biāo)準(zhǔn)。
（4）課程中融入阿里巴巴云客服的真實(shí)項(xiàng)目。阿里巴巴云客服是全球領(lǐng)先的在線服務(wù)眾包平臺，在線為淘寶、天貓的會員提供咨詢和售后服務(wù)。課程團(tuán)隊(duì)教師須要全部通過阿里巴巴云客服考試，親自實(shí)戰(zhàn)工作。課堂上學(xué)生們一起掃描阿里巴巴云客服的報名二維碼，手機(jī)在線報名。通過注冊、培訓(xùn)、考核后，即可參與阿里巴巴真實(shí)的在線客服體驗(yàn)，提供阿里巴巴的實(shí)習(xí)證明，同時特別優(yōu)秀的云客服學(xué)生還可以獲得阿里巴巴內(nèi)推機(jī)會，直接進(jìn)入阿里巴巴工作。最后，客戶服務(wù)管理課程的教學(xué)形式改為課堂上接受阿里巴巴云客服的培訓(xùn)，同時手機(jī)在線完成培訓(xùn)和考試?？己朔绞礁臑槟芊耥樌P(guān)成為一名阿里巴巴云客服，并完成一定量的在線服務(wù)人數(shù)。
