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辦公室是各級各部門的綜合辦事機構，是各級各部門的“第一窗口”，擔負著承上啟下、綜合協(xié)調、參謀助手、信息交流和督促檢查的重要職責，位置十分重要。這次市里組織這樣一期辦公室工作業(yè)務暨電子公文系統(tǒng)升級業(yè)務培訓班，目的就是為了進一步規(guī)范全市辦公室系統(tǒng)的各項工作，有效提升工作質量和運轉效率。組織這次培訓班，非常及時，也非常必要。下面，我代表市委、市政府提三點要求。
一、充分認識當前形勢和任務，進一步提升自身的綜合素質
辦公室工作成效如何，從一定意義上講，直接影響一個單位、一個部門工作效率的高低和工作質量的優(yōu)劣，新的形勢和任務，對我們辦公室工作提出了更高的要求。舉辦這次培訓班，是深入實踐科學發(fā)展，切實推進科學發(fā)展、促進社會和諧、全面建設和諧社會的需要。當前，是我們實施“科學規(guī)劃、發(fā)揮優(yōu)勢、工業(yè)立市、和諧發(fā)展”發(fā)展戰(zhàn)略的關鍵時期，這是我市的工作大局，也是我們各級干部的中心任務。作為各級各部門工作運轉的“樞紐”，辦公室更是肩負重任。辦公室的同志必須牢牢把握全市和本地本部門的工作大局，用新的思維研究辦公室的工作職能，用新的觀念謀劃辦公室的工作思路，用新的方法提高辦公室的工作實效，以良好的精神狀態(tài)和優(yōu)質高效的服務，推動各項工作有序開展。舉辦這次培訓班，是提高辦公室整體工作水平的需要。辦公室的工作十分繁雜，要做好領導、基層和群眾“三個服務”，要發(fā)揮本文來源：文秘站 好參謀助手、督促檢查和綜合協(xié)調“三大職能”。近幾年來，全市辦公室系統(tǒng)的工作應該說是很不錯的，但是離我們自加壓力、爭創(chuàng)一流的目標還有一定差距。形勢在發(fā)展，別人進步了，原地踏步的人遲早會被時代潮流所拋棄。如果辦公室的同志不加強學習，就跟不上各級領導的思維節(jié)奏，就無法對實際狀況作出客觀準確的判斷，更談不上什么決策參謀、優(yōu)質服務了。舉辦這次培訓班，是提升辦公室人員自身綜合素質的需要。辦公室整體工作水平如何，關鍵在于辦公室工作人員的自身綜合素質。這次培訓班講課內容和資料豐富，涉及應急處理、公文處理、信息調研、電子公文等各個方面，有著較強的針對性和實用性。大家要充分利用好這次學習機會，切實提高自身綜合素質，努力成為辦公室工作的行家里手。
二、嚴格按照工作流程和制度，進一步提升工作的質量意識
今年以來，各級各部門辦公室人員變動較大，一些同志或多或少有些不適應，存在擬文不夠規(guī)范、辦文不按流程、信息報送不夠及時等情況。比如信息報送，一些單位報送的重點不夠突出、文字不夠精煉、時間不夠及時。報送到市委、市政府的信息，如果不貼近中心工作，而只是反映常規(guī)性動作；如果沒有特點、亮點，而只是記記流水帳；如果時效性不強，而都是陳芝麻爛谷子，自然錄用率不會高，也不會給領導起到參謀作用。這就是細節(jié)決定成敗，這就要求我們嚴格按照辦公室工作的流程和制度，做到認真細致，提升工作質量意識。歸納了一下，辦公室工作注重細節(jié)有“四招”：一是“小事要大辦”。辦公室工作，任何一件小事都是大事，小到接一個電話，口氣、態(tài)度都代表著整個辦公室，給人的印象都是一個整體。為此，對任何一件經辦的工作，都不能有一點差錯，都要嚴謹細致，一絲不茍，來不得半點敷衍。二是“大事要精辦”。俗話說，一好遮百丑，可是辦公室工作恰好相反，是“一丑遮百好”，只要有一件搞“砸”了，做了再多的事也是“白搭”。越是一些大事，越是要高度重視、精心組織、周密部署、確保成功。比如重大的會議活動、高規(guī)格的接待等，大到會場布置、匯報材料，小到會議的席簽、就餐的位次，必須精而又精，體現(xiàn)一個鎮(zhèn)（街道）或部門的工作水平。三是“急事要穩(wěn)辦”。辦公室經常要處理一些緊急的情況，如突發(fā)性事件處置，絕對不能急躁，沒有了解或核實情況就向領導匯報，從而忙中出錯。要按照工作的流程和應急的預案，加強與各個方面的聯(lián)系和溝通，掌握最快、最新、最實的情況，努力做到反應靈敏、調度及時、協(xié)調有力、匯報及時。四是“要事要快辦”。辦公室工作要求高效率、高節(jié)奏，特別是對上級和領導交辦的重要事項，要保持清醒的頭腦，分清輕重緩急，講究效率、科學有序、操作規(guī)范。辦公室工作有時也會遇到一些看似繁雜的情況，此時，就更需用一顆細心，多視角觀察問題、多方位研究問題、多方法解決問題，仔仔細細把每一件事做好、做出成效。
三、樹立正確價值觀念和理念，進一步提升工作的責任意識
辦公室工作事小責任大，每件事情都包含著很多學問。面對新形勢、新任務，辦公室必須圍繞中心，服務大局，充分發(fā)揮參謀助手作用和運轉樞紐作用，把工作做得更出色、更富有成效。要確立終身學習的理念。當今世界，一日千里，各種知識不斷更新，要始終把理論學習和業(yè)務學習擺在首位，以創(chuàng)新的精神去思考和研究本職工作，敢于推陳出新，大膽探索新形勢下開創(chuàng)辦公室工作新局面的有效途徑，做到方方面面求突破，點點滴滴求發(fā)展。要確立與時俱進的工作思路。辦公室必須有新的工作思路，努力實現(xiàn)“五個轉變”，即工作重點要從完成具體事務向善于抓大事、謀全局轉變；工作目標要從滿足于做好當前工作向善于主動服務、超前謀劃轉變；工作方式要從被動應付向自覺思考、創(chuàng)造性開展工作轉變；工作對象要從注重為領導和機關內部服務向外向型服務、全方位服務轉變；工作力量要從主要依靠內部人員向協(xié)調各方力量、協(xié)同作戰(zhàn)轉變。要確立創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的工作舉措。做到服務領導的工作不在我手里出錯，領導交辦的事情不在我手里延誤，辦文、辦會不在我手里積壓，進一步提高服務標準，錘煉一流的作風，樹立一流的標桿，提供一流的服務，建設一流的隊伍。
最近，財政部了《企業(yè)會計信息化工作規(guī)范》，以推動企業(yè)會計信息化，節(jié)約社會資源，提高會計軟件和相關服務質量，規(guī)范信息化環(huán)境下的會計工作?！兑?guī)范》認為，會計信息化是指企業(yè)利用計算機、網絡通信等現(xiàn)代信息技術手段開展會計核算，以及利用上述技術手段將會計核算與其他經營管理活動有機結合的過程?！兑?guī)范》第四十條、第四十一條對企業(yè)內部生成的會計憑證、賬簿和輔會計資料，以及企業(yè)獲得的需要外部單位或者個人證明的原始憑證和其他會計資料，可不輸出紙面資料的情形作出了相應規(guī)定，在政策層面實現(xiàn)了無紙化的破冰?！兑?guī)范》自2014年1月6日起施行，1994年6月30日財政部的《商品化會計核算軟件評審規(guī)則》、《會計電算化管理辦法》同時廢止。
《糧食企業(yè)執(zhí)行會計準則有關糧油業(yè)務會計處理的規(guī)定》
最近，國家糧食局印發(fā)了《糧食企業(yè)執(zhí)行會計準則有關糧油業(yè)務會計處理的規(guī)定》（國糧財[2013]311號）?！兑?guī)定》在遵循會計準則的基本核算原則前提下，結合糧食行業(yè)特點，對糧食企業(yè)涉及的政策性業(yè)務和主要經營性業(yè)務的會計核算內容進行了必要的規(guī)范和補充，明確了執(zhí)行新會計準則的有關處理以及執(zhí)行新會計準則有關財務報表列報的要求?！兑?guī)定》自2014年1月1日起實施。
《部門決算管理制度》
最近，財政部對《行政事業(yè)單位會計決算報告制度》進行修訂并形成了《部門決算管理制度》。按照《部門決算管理制度》，行政事業(yè)單位應當在全面清理核實收入、支出、資產、負債，并辦理年終結賬的基礎上編制決算。行政事業(yè)單位應當按照綜合預算管理規(guī)定，如實反映年度內全部收支，不得隱匿收入或虛列支出。凡屬本年的各項收入應當及時入賬，本年的各項應繳國庫款和應繳財政專戶款應當在年終前全部上繳。根據(jù)規(guī)定，除涉及國家秘密的內容外，各部門應當按照有關規(guī)定自本級財政部門批復決算后20個工作日內，主動向社會公開本部門決算。《部門決算管理制度》自2014年1月1日起施行。
《行政單位會計制度》“履新”
最近，財政部修訂了《行政單位會計制度》?！吨贫取吠ㄟ^完善會計科目和財務報表體系，詳細規(guī)定了會計科目使用和財務報表編制，較為全面地規(guī)范了行政單位經濟業(yè)務或者事項的確認、計量、記錄和報告。進一步擴大了“雙分錄”會計核算方法的應用范圍；將原制度中的資產負債科目進行細分，新增了無形資產、在建工程等會計科目，更好地滿足財務管理需要；增設“政府儲備物資”、“公共基礎設施”科目，單獨核算反映為社會提供公共服務資產情況，與行政單位自用資產相區(qū)分，使會計信息反映更科學；增加固定資產折舊和無形資產攤銷的會計處理；解決了基建會計信息未在行政單位“大賬”上反映的問題；進一步完善凈資產核算；完善財務報表體系和結構等。《制度》自2014年1月1日起全面施行。
營改增試點一般納稅人認定事項明確
最近，國家稅務總局了《關于營業(yè)稅改征增值稅試點增值稅一般納稅人資格認定有關事項的公告》（國家稅務總局公告2013年第75號）。《公告》明確，試點納稅人應按照規(guī)定辦理增值稅一般納稅人資格認定。營改增試點實施前應稅服務年銷售額超過500萬元的試點納稅人，應申請辦理增值稅一般納稅人資格認定手續(xù)；未超過500萬元的試點納稅人，如符合相關規(guī)定條件，也可以申請增值稅一般納稅人資格認定。此外，兼有銷售貨物、提供加工修理修配勞務以及應稅服務，且不經常發(fā)生應稅行為的單位和個體工商戶可選擇按照小規(guī)模納稅人納稅。在確定銷售額時可以差額扣除的試點納稅人，其應稅服務年銷售額按未扣除之前的銷售額計算。試點納稅人兼有銷售貨物、提供加工修理修配勞務以及應稅服務的，應稅貨物及勞務銷售額與應稅服務銷售額應分別計算，分別適用增值稅一般納稅人資格認定標準。《公告》自2014年1月1日起施行。
鐵路運輸和郵政業(yè)營改增稅率明確
最近，財政部和國家稅務總局聯(lián)合了《關于將鐵路運輸和郵政業(yè)納入營業(yè)稅改征增值稅試點的通知》（財稅[2013]106號），明確從2014年1月1日起，將鐵路運輸和郵政業(yè)納入營改增試點范圍?！锻ㄖ访鞔_，納稅人提供的鐵路運輸服務或郵政業(yè)服務適用11%稅率，提供的快遞服務，就其交通運輸部分適用11%稅率，就其收派服務適用6%稅率；按照營改增試點過渡政策的處理原則，延續(xù)鐵路運輸服務、郵政業(yè)服務原營業(yè)稅優(yōu)惠政策。
鐵路運輸和郵政業(yè)營改增后收入歸屬不變
最近，財政部、國家稅務總局、中國人民銀行聯(lián)合了《關于鐵路運輸和郵政業(yè)納入營業(yè)稅改征增值稅試點有關預算管理問題的通知》（財預[2013]442號）?！锻ㄖ访鞔_，從2014年1月1日起，鐵路運輸和郵政業(yè)改征增值稅試點期間，收入歸屬保持不變，原歸屬中央的鐵路建設基金營業(yè)稅收入，改征增值稅后仍歸屬中央；原歸屬地方的營業(yè)稅收入，改征增值稅后繼續(xù)歸屬地方?！锻ㄖ分赋?，改征增值稅收入不計入中央對試點地區(qū)增值稅和消費稅稅收返還基數(shù)。因營業(yè)稅改征增值稅試點發(fā)生的財政收入變化，由中央和試點地區(qū)按照現(xiàn)行財政體制相關規(guī)定分享或分擔。
宣傳文化事業(yè)兩稅優(yōu)惠政策明確
最近，財政部、國家稅務總局聯(lián)合了《關于延續(xù)宣傳文化增值稅和營業(yè)稅優(yōu)惠政策的通知》。《通知》明確，自2013年1月1日起至2017年12月31日，對機關報紙和機關期刊、專為少年兒童出版發(fā)行的報紙和期刊、中小學學生課本、專為老年人出版發(fā)行的報紙和期刊、少數(shù)民族文字出版物、盲文圖書和盲文期刊等七類出版物在出版環(huán)節(jié)執(zhí)行增值稅100%先征后退的政策。對少數(shù)民族文字出版物的印刷或制作業(yè)務以及列入《通知》附件的新疆維吾爾自治區(qū)印刷企業(yè)的印刷業(yè)務執(zhí)行增值稅100%先征后退的政策。同時，免征圖書批發(fā)、零售環(huán)節(jié)增值稅。對科普單位的門票收入，以及縣（含縣級市、區(qū)、旗）及縣以上黨政部門和科協(xié)開展的科普活動的門票收入免征營業(yè)稅。對境外單位向境內科普單位轉讓科普影視作品播映權取得的收入，免征營業(yè)稅。
國家大學科技園稅收政策明確
最近，財政部、國家稅務總局了《關于國家大學科技園稅收政策的通知》（財稅[2013]118號）?！锻ㄖ访鞔_，自2013年1月1日至2015年12月31日，對符合條件的國家大學科技園自用以及無償或通過出租等方式提供給孵化企業(yè)使用的房產、土地，免征房產稅和城鎮(zhèn)土地使用稅；對其向孵化企業(yè)出租場地、房屋以及提供孵化服務的收入，免征營業(yè)稅。營業(yè)稅改征增值稅后的營業(yè)稅優(yōu)惠政策處理問題由營改增試點過渡政策另行規(guī)定。符合非營利組織條件的科技園的收入，按照企業(yè)所得稅法及其實施條例和有關稅收政策規(guī)定享受企業(yè)所得稅優(yōu)惠政策。
棚戶區(qū)改造獲綜合稅收優(yōu)惠
最近，財政部、國家稅務總局了《關于棚戶區(qū)改造有關稅收政策的通知》（財稅[2013]101號）。《通知》明確，對改造安置住房建設用地免征城鎮(zhèn)土地使用稅。對改造安置住房經營管理單位、開發(fā)商與改造安置住房相關的印花稅以及購買安置住房的個人涉及的印花稅予以免征。企事業(yè)單位、社會團體以及其他組織轉讓舊房作為改造安置住房房源且增值額未超過扣除項目金額20%的，免征土地增值稅。對經營管理單位回購已分配的改造安置住房繼續(xù)作為改造安置房源的，免征契稅。個人首次購買90平方米以下改造安置住房，按1%的稅率計征契稅；購買超過90平方米，但符合普通住房標準的改造安置住房，按法定稅率減半計征契稅。個人因房屋被征收而取得貨幣補償并用于購買改造安置住房，或因房屋被征收而進行房屋產權調換并取得改造安置住房，按有關規(guī)定減免契稅。個人取得的拆遷補償款按有關規(guī)定免征個人所得稅?！锻ㄖ纷?013年7月4日起執(zhí)行。
跨境電子商務零售出口稅收政策出臺
最近，財政部、國家稅務總局了《關于跨境電子商務零售出口稅收政策的通知》（財稅[2013]96號）。《通知》明確，電子商務出口企業(yè)出口貨物（財政部、國家稅務總局明確不予出口退（免）稅或免稅的貨物除外），同時符合下列條件的，適用增值稅、消費稅退（免）稅政策：一是電子商務出口企業(yè)屬于增值稅一般納稅人并已向主管稅務機關辦理出口退（免）稅資格認定。二是出口貨物取得海關出口貨物報關單（出口退稅專用），且與海關出口貨物報關單電子信息一致。三是出口貨物在退（免）稅申報期截止之日內收匯。四是電子商務出口企業(yè)屬于外貿企業(yè)的，購進出口貨物取得相應的增值稅專用發(fā)票、消費稅專用繳款書（分割單）或海關進口增值稅、消費稅專用繳款書，且上述憑證有關內容與出口貨物報關單（出口退稅專用）有關內容相匹配。電子商務出口企業(yè)出口貨物，不符合上述規(guī)定條件，但同時符合下列條件的，適用增值稅、消費稅免稅政策：一是電子商務出口企業(yè)已辦理稅務登記。二是出口貨物取得海關簽發(fā)的出口貨物報關單。三是購進出口貨物取得合法有效的進貨憑證?！锻ㄖ纷?014年1月1日起執(zhí)行。
全過程造價咨詢是指工程咨詢公司受業(yè)主委托，根據(jù)建設項目進程，運用相關工程造價管理的專業(yè)知識和技術，為建設項目的決策、設計、交易、施工和結算等各階段工程造價管理及工程造價動態(tài)控制尋求最佳途徑的智力服務。全過程造價咨詢具有系統(tǒng)性、創(chuàng)造性、專業(yè)性和組織協(xié)調性等特征，它通過先進的造價管理方法將建設工程各階段組合成具有一定功能的緊密聯(lián)系的體統(tǒng)，并將其進行最大程度的優(yōu)化，其核心是客戶的需求，而客戶的需求往往具有多樣化的特征，因此，提供全過程造價咨詢的工程咨詢企業(yè)應將其業(yè)務按照標準化的操作流程實現(xiàn)模塊化，使各階段的服務可以以多種方式有效集成，滿足業(yè)主對于咨詢服務“個性化”的需求。
我國造價咨詢企業(yè)市場化發(fā)展不足30年，大多數(shù)造價咨詢公司所提供的服務只針對于造價全過程的某一個或某幾個階段，缺乏真正意義上系統(tǒng)集成式的全過程造價咨詢服務，國內造價咨詢企業(yè)在開展全過程造價咨詢業(yè)務過程中主要呈現(xiàn)出諸如咨詢方法與工具單一、業(yè)務范圍不全面、前期咨詢策劃欠缺導致所提供的全過程造價咨詢服務可操作性有限、信息傳遞不充分等明顯不足。欲改善這些不足，加快推進我國造價咨詢企業(yè)的業(yè)務水平同國際接軌，就必須盡快將現(xiàn)有造價咨詢業(yè)務進行模塊化改革，即實現(xiàn)造價咨詢業(yè)務的標準化。
實現(xiàn)造價咨詢業(yè)務標準化的首要任務是將全過程造價咨詢業(yè)務按一定標準劃分成標準的業(yè)務階段，通?？蓜澐譃榍捌诳尚行匝芯侩A段、設計階段、招投標階段、施工階段、竣工結算階段幾個部分，而后按照各階段業(yè)務的特質找出該階段業(yè)務操作的關鍵點并在提供服務過程中對其實施重點控制，從而保證咨詢服務的質量。
1 前期可行性研究階段工作關鍵點
（1）運用專業(yè)技術知識通過對多方案的經濟及技術分析為業(yè)主選取最具經濟效益的建設投資方案；
（2）為業(yè)主盡可能準確估算出前期費用及建設項目實施全過程中可能發(fā)生的各項成本；
（3）對擬建項目進行經濟效益評價；
（4）為業(yè)主提供盡可能準確的基于擬建項目的投資估算；
（5）根據(jù)擬建項目特點設計合理的融資方案；
（6）對擬建項目進行全面風險分析及財務分析。
2 設計階段工作關鍵點
（1）運用專業(yè)技術知識協(xié)助業(yè)主選擇適合擬建項目的勘察、設計單位；
（2）在方案設計階段對擬建進行投資論證并出具投資評價意見；
（3）在初步設計過程中，編制建設項目概算；
（4）在施工圖設計階段編制施工圖預算并計算、分析、對比各項技術經濟指標，對概算控制目標值在施工圖設計階段的執(zhí)行情況進行檢驗。
（5）對施工方案進行經濟技術分析，提出合理化的優(yōu)化建議，并協(xié)助業(yè)主對各施工方案進行比選。
3 招投標階段工作關鍵點
（1）協(xié)助業(yè)主制定招標計劃，編制招標文件，擬訂合同條款，編制招標工程量清單及招標控制價；
（2）通過對各投標方案的經濟技術分析協(xié)助業(yè)主選擇適用于建設項目的承包人；
（3）運用專業(yè)技術知識就建設項目實施過程中可能遇到的不利于業(yè)主的因素及解決或規(guī)避方案向業(yè)主提供合理化的建議；
（4）協(xié)助業(yè)主簽訂相關合同。
4 施工階段
（1）參與或者主持各項工程合同的審查并對其履行過程進行管理；
（2）審核進度款申請，提出階段性資金使用計劃；
（3）處理施工過程中出現(xiàn)的各類設計變更、工程簽證及索賠。
5 竣工結算階段
（1）嚴格依據(jù)合同條款審核各類工程竣工結算；
（2）編制、審核竣工決算；
（3）項目后評價。
在完成業(yè)務階段的標準化劃分及各階段業(yè)務關鍵點設定的基礎之上，應對各階段工作的執(zhí)行者――員工，進行標準化的管理，主要包括工作紀律、休假制度、業(yè)務及文件管理、薪酬福利、績效評價等建立統(tǒng)一的標準，人員的標準化管理通?？赏ㄟ^制定科學、合理、系統(tǒng)的標準化作業(yè)指導書及員工手冊等公司內部文件的形式來確定，并通過對所制定管理原則的嚴格執(zhí)行來實現(xiàn)。為保證所制定的相關文件具備可操作性，在制定標準化人員管理文件的過程中，應注意：
（1）所有的內部管理文件應結合全過程造價咨詢企業(yè)自身特征，語言應簡練，表意明確無歧義，對涉及獎懲的條款應盡量詳細全面并征求員工意見；
（2）內部管理框架設計應系統(tǒng)化，權責分明、流程清晰，所有工作指令均由唯一的上級發(fā)出，避免多重指令導致工作內容界定模糊；
（3）績效評價應建立合理的量化考核指標體系，使評價結果盡可能客觀；
（4）人員應針對不同階段的業(yè)務特征在充分結合人員專業(yè)水平進行科學編配，分工應避免重復低效。
依據(jù)國際先進造價咨詢企業(yè)的管理經驗，任何一項業(yè)務工作完成后，都應進行內部自審，以保證出具成果文件的質量。業(yè)務工作的標準化審核的關鍵是針對業(yè)務操作的各個關鍵點制定詳細的質量控制流程，內容包括工作計劃的執(zhí)行情況、人員分工、資料整理、品質復核、時間節(jié)點控制等。在此過程中，應注意以下幾點：
（1）建立工作進度情況監(jiān)控系統(tǒng)，將階段性工作計劃進行細化并采用橫道圖或表格的形式予以記錄，定期檢查計劃完成情況，對于未能按計劃完成的工作及時找出原因所在，并對計劃進行合理的調整以保證滿足時間節(jié)點控制的要求；
（2）全部工程資料應有唯一編號，編號應按一定原則連續(xù)編排，資料整理應分類、按時間先后歸檔以方便查閱；
（3）品質控制的首要途徑是工作成果復核流程，所有復核必須由不同的人員完成，書面文件上必須留有復核痕跡并由復核人簽字。
通過業(yè)務操作的標準化劃分、人員工作的標準化管理以及業(yè)務結果的標準化審核全面實現(xiàn)全過程造價業(yè)務的標準化、模塊化改造，使國內造價咨詢企業(yè)能夠過有效地利用專業(yè)上、技術上的專長與方法去協(xié)助業(yè)主計劃和控制投資、造價、利潤與風險，為業(yè)主提供連續(xù)、豐富、系統(tǒng)的投資咨詢服務。
參考文獻
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人類社會的發(fā)展離不開資源的開發(fā)，除了自然資源和人力資源外，以知識形態(tài)而存在的信息資源也是社會財富的主要來源之一。
當今時代，社會分工越來越細，用戶對地方文獻的服務需求已經不滿足于傳統(tǒng)的一次文獻的提供，而迫切希望地方文獻工作者能夠迅速地為其提供所需要的全部知識和信息，從而免除復雜、繁瑣的信息資料收集和整理工作。地方文獻專題咨詢工作的服務形式正是適應這種社會需求,為用戶提供了良好的工作環(huán)境和基礎。
地方文獻專題咨詢工作的目的，是地方文獻工作者為了幫助用戶更好地利用地方文獻，以個別解答的方式，將經過選擇和整序的地方文獻信息或用戶所需的專門信息及時地傳遞給需要者。
地方文獻專題信息服務的用戶，一般對文獻信息的需求在地域、專業(yè)、時間等方面有著特殊的要求，因而開展地方文獻專題咨詢工作應對如下幾個方面進行認識和分析。
一、專題信息服務的界定
專題信息服務是圖書館專業(yè)咨詢人員為社會上的個人或團體用戶所提供的一種有償服務形式，這種服務形式是由專業(yè)咨詢人員在深入細致的用戶研究和課題研究的基礎上，針對用戶的咨詢目標和潛在的信息需求，提出參與性的文獻檢索與資料編制方案，并在用戶認可的前提下，在一定的時間周期內，進行全部有關信息的收集、整理與編制加工工作，最終提供一套符合用戶實際需求的完整情報產品。
地方文獻專題信息服務區(qū)別于圖書館的一次文獻服務，其用戶一般都不是單純使用圖書館現(xiàn)有的一次文獻，尤其是在提出大、中型咨詢課題的用戶中，表現(xiàn)更為突出，而完全依靠地方文獻工作者所作的一攬子式的文獻信息服務。所謂“一攬子式”文獻信息服務，即：集課題分析、研究、檢索、編輯、加工等于一體的文獻信息服務。用戶一般提出某一具體課題并提供出原始設計材料，咨詢人員經過用戶研究和課題分析后，發(fā)現(xiàn)并理解用戶真正的信息需求，然后制訂出科學、可行的工作方案，并運用自己的專業(yè)知識與專業(yè)技能，以及一切可以利用的信息渠道和信息形式，對符合用戶需求的文獻進行選擇與加工。經過深入加工與再創(chuàng)作，地方文獻工作者最后完成的是一件符合用戶需求的情報產品，而不是一次文獻的簡單堆積，在這整個工作過程中用戶并不參加課題的搜集、整理、編輯加工等工作，而獲得的卻是一套滿意的咨詢目標產品。
二、參考咨詢工作人員的素質
地方文獻參考咨詢工作人員應有高度的敬業(yè)精神，應對地方文獻工作有著深刻的理解，對經手的各類文獻進行深入細致的分析和研究，以各類用戶的眼光，審查每一信息在不同學科內可能存在的價值。
在工作中學習和積累圖書情報專業(yè)知識、地方文獻知識和計算機自動化知識，不斷豐富自己的專業(yè)知識和提高專業(yè)技能水平，使自己能夠熟練處理圖書館的各項業(yè)務工作。
注意培養(yǎng)自己對各類用戶的社會構成和基本工作方式的研究，使自己在為用戶提供服務時，能夠迅速地進入角色，即：由外行轉變?yōu)椤皽蕛刃小?，提高服務的針對性和準確性。
三、參考咨詢服務工作程序
1．咨詢課題的調研
用戶為了完成特定的研究課題或工作任務而向咨詢工作人員提出咨詢課題，這種咨詢服務的范圍和要求，對咨詢工作人員來說往往是陌生的，這是正?，F(xiàn)象。關鍵在于經過和用戶進行意向接觸后，能夠運用自己的專業(yè)知識。對用戶及其咨詢目的進行深入細致的調查和研究，迅速地了解和掌握用戶的專業(yè)知識，對課題進行宏觀分析和研究，根據(jù)用戶和學科的需要，不斷調整自己的認識，提高用戶的信息意識，使咨詢工作人員的工作與用戶的最終目的相一致。
2．咨詢人員的組成
首先應有若干不同層次的工作人員組配成咨詢課題組。課題組的人員層次安排為宏觀設計與指導人員一名（課題總負責人）、課題組長一名、組員若干，視課題需要而定。課題總負責人一般應由研究館員或副研究館員擔任，具有對咨詢課題的宏觀分析、研究和把握能力，其工作內容包括市場開拓、用戶研究、課題分析、檢索方案的初始設計、商務談判、組建課題組，以及最終的課題驗收，應負全部的商務責任和部分學術責任。課題組長一般應由副研究館員或館員擔任，根據(jù)初始設計的思路，制定課題實施的具體工作計劃，科學分配和調動課題組員，指導課題組員進行課題檢索、編輯和加工，把握課題的工作進度，合理使用課題經費，協(xié)調課題所涉及到的有關業(yè)務部門與人員，按照既定工作計劃完成相關文獻的檢索和編輯，并根據(jù)具體情況的變化隨時調整原工作計劃，以適應工作需要，應對課題的學術水平負責。課題組員一般由館員或助理館員擔任，根據(jù)主管人員的設計與安排，自行制訂所擔任工作的具體計劃和方法，承包文獻檢索與編輯工作；根據(jù)主管人員的分配，完成全部或局部課題的文獻檢索，漏檢和誤檢率總計不得超過5%；完成全部或局部檢出文獻的編輯工作，差錯率不得超過2%；完成全部或局部課題的加工工作，差錯率不得超過3‰。
3．咨詢課題的實施
在對課題進行詳盡的前期調研后，課題總負責人制訂和規(guī)劃出該課題的開題報告，該報告對整個咨詢課題起著宏觀指導作用。課題組長在對開題報告進行深入的研究和分析后，著手進行課題具體工作計劃的制訂，其工作計劃包括：
①檢索范圍的認定
檢索范圍主要是指內容范圍、地域范圍、時間范圍、文獻載體范圍、文獻藏品所在處范圍等。內容范圍是指課題所應含括的內容及用戶需求的內容界定。地域范圍指課題所涉及行政區(qū)劃的認定。文獻載體范圍是指課題所利用的文獻載體形式，是對圖書、報刊、形象資料等的限定。時間范圍是指課題收錄文獻內容的起止時間限定，文獻藏品所在處范圍則是對使用文獻藏品所在處的限定，是使用本館藏品、本系統(tǒng)還是本地區(qū)藏品。
②檢索工具系統(tǒng)的建立
是指為獲得文獻信息所使用的檢索手段，如：利用工具書、館藏目錄、專題目錄、知見目錄、聯(lián)合目錄、文獻內容索引、報刊題錄索引等。
③編輯加工的程序
這所獲得的文獻信息依其內容的性質，進行科學歸類與編排，對所涉及的主題認真地進行分析和研究，以充分的予以揭示，其后撰寫好編輯說明、凡例、參考文獻書目及附件等。
④工作日程的安排
在課題實施的過程中，課題組長應全面、準確地把握課題的進度，對課題進行中的每一個環(huán)節(jié)都要做到心中有數(shù)，對出現(xiàn)的任何問題都要拿出正確的處理方法，及時修訂原設計中不合理的部分，以便使課題始終在滿足用戶需要的條件下進行。
在上述工作計劃的指導下，經過各種途徑的文獻檢索，咨詢工作人員獲得了用戶所需的文獻信息，在預先制訂和經過不斷修訂的編排原則下，將眾多雜亂無章的信息編排組織成一個科學、有序、實用的信息集合體。咨詢工作人員可以考慮以一種合適的方式將成果提供給用戶，咨詢工作至此全部完成。
四、有償咨詢服務的范圍
由于地方文獻能夠對本地的自然資源、歷史、地理、社會、國民經濟、政治、文教衛(wèi)生等各方面從歷史的角度作出全面的反應，因而是地方文獻參考咨詢取之不盡、用之不竭的基礎資料庫。經過咨詢人員的搜集、整理和信息的深度加工，通過各種文獻形式，及時地、有針對性地提供給用戶，使這部分文獻信息得到充分的利用。
地方文獻專題信息服務，由于咨詢部門需要投入專門的人員，安排出特定的工作時間，所投入的人力、物力和時間，超出了圖書館咨詢業(yè)務部門正常工作范圍所能承受的能力，這種服務已經轉化成一種商業(yè)性的特定服務，其服務的宗旨是本著用戶最小出力和最大受益原則，為某個人或團體提供專題信息服務，因而屬于有償咨詢服務范圍。
在市場經濟大潮的推動下，近幾年來，首都圖書館北京地方文獻部在做好日常業(yè)務工作的同時，積極開展專題信息咨詢服務活動，為地方各項建設事業(yè)服務。在做好事實型、導引型咨詢的前提下，積極開拓市場，為社會各行業(yè)提供了大量的有償專題信息服務，獲得較好的社會效益和經濟效益，其服務的方式大部分以專題匯編的形式提供給用戶。北京地方文獻部開展的有償咨詢服務大致可分為以下幾種：①為編修行業(yè)史志或專業(yè)史志而搜集資料；②為各項地方建設提供背景設計資料；③為文藝創(chuàng)作提供史料服務；④為豐富社會文化生活提供服務。
公共圖書館中的有償專題信息咨詢服務，是在我國新經濟政策下產生的一種“以文養(yǎng)文”的手段。地方文獻專題信息咨詢工作是圖書館參考咨詢服務工作的一個重要組成部分，由于北京地方文獻部的有償專題信息咨詢服務與信息市場接軌，工作的方式基本上要按市場經濟的規(guī)律去運行，其服務的范圍和方式還有待于完善和提高。
北京地方文獻部不設專職的參考咨詢服務人員，平時都有自己的本職業(yè)務工作。在用戶向我們提出咨詢服務要求時，臨時組織一批各有專長、業(yè)務熟練的工作人員為用戶提供服務。因而也就存在正常業(yè)務工作與有償咨詢服務的矛盾，業(yè)務工作和創(chuàng)收工作關系處理的恰當，兩項工作各有所益，反之則各有所傷。如何處理好有償咨詢服務工作中圖書館、部門與個人的關系，人與人之間的關系，部門之間的關系，業(yè)務與創(chuàng)收工作的關系，在這兩項工作中取得令人滿意的效果，還有待于在今后的工作中不斷的去探索和完善。
地方文獻專題信息咨詢工作是圖書館參考咨詢工作的一個組成部分，其原則和方法與圖書館參考咨詢工作大同小異，有償信息服務是改革開放后逐漸產生和發(fā)展起來的，服務過程中有償與無償?shù)慕缦?，服務的層次和?guī)格，收費的標準等，都還有待于進行研究和探討。以上只是筆者近幾年工作中的一些體會，不足之處還望同道師友給予斧正。
參考文獻：
時光在流逝，從不停歇，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一定有不少可以計劃的東西吧。相信許多人會覺得工作計劃很難寫吧，以下是小編收集整理的關于售后人員的工作計劃合集，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。
售后人員工作計劃一
眾所周知，目前婁底的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20xx年上半年業(yè)績的的分析報告：
一、別克售后的經營狀況
20xx年別克售后的年終任務是xx萬，截止20xx年6月底我們實際完成產值為xx元，，完成全年計劃的xx%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數(shù)為xx臺，車間總工時費為xx元（機修:xx元，鈑金:xx元，油漆:xx元），我們的配件銷售額為xx元，其中材料成本（不含稅）為xx元，材料毛利為xx元，已完成了全年配件任務的xx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業(yè)的'設備檢修制度，定時對所有的物業(yè)的設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業(yè)及設備的維修費用僅有xx元，這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費用不但不超標，并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發(fā)等問題，我別克售后現(xiàn)在全體工作人員為xx人，其中管理人員為xx人，員工為xx人（除管理人員外，前臺接待為xx人，機修人員為xx人，鈑噴為x人，倉管及保潔各x人）以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續(xù)加強對員工各方面的培訓及領導，從企業(yè)內部培訓并發(fā)掘新的人才，能更好的為公司服務。
售后人員工作計劃二
1、 整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、 根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶的檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，從中尋找出機會創(chuàng)造下一次來4s店的機會，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需要我們公司為其效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售后服務工作規(guī)定：
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的， 通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員要提前兩周把通知先以電話方式講活動告訴給客戶，在兩日內視情況給客戶寄出邀請函。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
售后人員工作計劃三
一、對銷售工作的認識
1。市場分析，根據(jù)市場容量和個人潛力，客觀、科學的制定出銷售任務。暫訂年任務:銷售額100萬元。
2。適時作出工作計劃，制定出月計劃和周計劃。并定期與業(yè)務相關人員會議溝通，確保各專業(yè)負責人及時跟進。
3。注重績效管理，對績效計劃、績效執(zhí)行、績效評估進行全程的關注與跟蹤。
4。目標市場定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對待，加強對大客戶的溝通與合作，用相同的時間贏取最大的市場份額。
5。不斷學習行業(yè)新知識，新產品，為客戶帶來實用的資訊，更好為客戶服務。并結識弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產品帶給商，以備工程商需要時能及時作好項目配合，并能夠和同行分享行業(yè)人脈和項目信息。
6。先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當成自己的好朋友，到達思想和情感上的交融。
7。對客戶不能有隱瞞和欺騙，答應客戶的承諾要及時兌現(xiàn)，講誠信不僅僅是經商之本，也是為人之本。
8。努力持續(xù)和諧的同事關系，善待同事，確保各部門在項目實施中各項職能的順利執(zhí)行。
二、銷售工作具體量化任務
1。制定出月計劃和周計劃、及每日的工作量。每一天至少打30個電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|變。上午重點電話回訪和預約客戶，下午時間長可安排拜訪客戶。思考北京市地廣人多，交通涌堵，預約時最好選取客戶在相同或接近的地點。
2。見客戶之前要多了解客戶的主營業(yè)務和潛在需求，最好先了解決策人的個人愛好，準備一些有對方感興趣的話題，并為客戶帶給針對性的解決方案。
3、從招標網或其他渠道多搜集些項目信息供工程商投標參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術和商務上的項目運作。
4、做好每一天的工作記錄，以備遺忘重要事項，并標注重要未辦理事項。
5。填寫項目跟蹤表，根據(jù)項目進度:前期設計、投標、深化設計、備貨執(zhí)行、驗收等跟進，并完成各階段工作。
6、前期設計的項目重點跟進，至少一周回訪一次客戶，必要時配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項目至少二周回訪一次。工程商投標日期及項目進展重要日期需謹記，并及時跟進和回訪。
7、前期設計階段主動爭取參與項目繪圖和方案設計，為工程商解決本專業(yè)的設計工作。
8。投標過程中，提前兩天整理好相應的商務文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯誤。
9。投標結束，及時回訪客戶，詢問投標結果。中標后主動要求深化設計，幫工程商承擔全部或部份設計工作，準備施工所需圖紙（設備安裝圖及管線圖）。
10。爭取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預付款，提前安排備貨，以最快的供應時間響應工程商的需求，爭取早日回款。
11。貨到現(xiàn)場，等工程安裝完設備，申請技術部安排調試人員到現(xiàn)場調試。
12。提前準備驗收文檔，驗收完成后及時收款，保證良好的資金周轉率。
三、銷售與生活兼顧，快樂地工作
1。定期組織同行舉辦沙龍會，增進彼此友誼，更好的交流。（會議資料見附件）
客戶、同行間雖然存在競爭，可也需要同行間互相學習和交流，本人也曾參加過類似的聚會，也詢問過客戶，都很愿意參加這樣的聚會，所以本人認為不存在矛盾，而且同行間除了工作還能夠享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓工作在更快樂的環(huán)境下進行。
2。對于老客戶和固定客戶，經常持續(xù)聯(lián)系，在時間和條件允許時，送一些小禮物或宴請客戶，當然宴請不是目的，重在溝通，能夠增進彼此的感情，更好的交流。
3。利用下班時間和周末參加一些學習班，學習營銷和管理知識，不斷嘗試理論和實踐的結合，上網查本行業(yè)的最新資訊和產品，不斷提高自己的潛力。以上是我這一年的銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同努力克服，爭取為公司做出自己最大的貢獻。
售后人員工作計劃四
時光飛逝，雖然說加入公司才不長時間，很多關于產品還有行業(yè)里面的知識和操作都不太熟悉，但這對于我做銷售的熱情絲毫沒有減半。以下是我對20xx年銷售工作的一個安排。
一、開發(fā)客戶：
剛剛從事這一行業(yè)的我手頭上沒有現(xiàn)成的客戶，也沒有這方面的人脈，這不得不讓我把開發(fā)客戶作為重中之重，畢竟業(yè)務是要有足夠多的客戶來支持的。而具體開發(fā)客戶的計劃如下：
1、電話拜訪。針對需求廠家進行電話溝通，爭取了解到客戶需要用到的背光源需求量。再者，爭取預約上門拜訪，使銷售工作進一步進行，這樣能夠減少時間和成本。堅持每一天不定時電話拜訪，我此刻沒有很多客戶資源需要這樣積累更多的客戶資源。
2、陌生拜訪。每次出差能夠了解客戶周圍相關產業(yè)的大致分布，拜訪客戶之后利用剩余時間對周圍廠家進行地毯式陌拜。
3、利用網絡的資源找有用背光的相關廠家，先進行電話拜訪，然后爭取預約上門拜訪。
4、去電子城等用到背光產品集散地收集廠家資料。
（x-x月將所有工作重點放在新客戶開發(fā)，同時x-x月份完成對林致佳移交給我的客戶資源梳理，進行電話拜訪和上門拜訪，整理出一套完整的公司資料。）
二、產品知識的學習和積累：產品是一個公司企業(yè)的心臟，過關的質量還有過硬的技術知識才更具有說服力。剛加入公司不久，對公司產品的用途、特性和注意事項等相關知識缺乏足夠的了解，還有競爭對手的大致對、銷售狀況及優(yōu)劣勢。這方面是迫切需要加強的部分，所以接下來新的一年，我要利用各種不同的方式包括互聯(lián)網、公司、客戶、工程師等渠道加強對產品方面的了解，讓自己更有信心去銷售。（與其他工作同時進行貫穿整年）
三、新老客戶的維護：
當工作進展到必須的時間段，手頭上會有新、老客戶這方面的資源。我有足夠充裕的時間去開發(fā)客戶再到進一步維護客戶客情。而新老客戶之間的維護又有很大的差異。相對于新客戶而言，他們可能會對我們的產品沒有足夠大的信心，還有誠信度方面的問題，所以在維護新客戶的時候我務必得花費大的精力去與客戶溝通，例如產品試樣的跟進、適時的電話問候和應對面溝通，這些都要在以后有新客戶的時候根據(jù)客戶狀況做的跟進和維護計劃。而對于老客戶而言，在維護時困難度較小，相對來說較容易，但也不容忽略。最重要的是產品質量的保證還有防止競爭對手的插入，所以維護老客戶時也要有一套適當?shù)匿N售維護計劃。
四、工作時間的安排：
根據(jù)每月銷售進展狀況制定出詳細的工作計劃，做好月初計劃月末總結的一系列工作，制定銷售業(yè)績完成計劃，給自己適當?shù)脑黾訅毫Γ掷m(xù)每個月都有大的進展和突破。
五、對自己有以下要求：
1：每周要增加2個以上的新客戶，還要有到5-8個潛在客戶。
2：一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不要再犯。
3：見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求。拜訪后和老板匯報拜訪大體狀況。
4：對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。
5：要不斷加強業(yè)務方面的學習，多看書，上網查閱相關資料。
6：對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7：客戶遇到問題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實力，才能更好的完成任務。
8：自信是十分重要的。要經常對自己說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
9：和公司其他同事要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
10：每個月底定期向老板匯報客戶回款狀況。
售后人員工作計劃五
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄（詳見“客戶檔案基本資料表”）。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方法告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表（附后），并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
關于優(yōu)秀客服主管年度工作計劃范文 一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務、主動問候的方式接待業(yè)主、來訪者。
3.對業(yè)主、來訪者提出的要求進行分析，以便提供更好、更優(yōu)質的服務。
4.業(yè)主的報修、投訴等工作做到及時有效的處理和回訪，并認真做好記錄。
二、規(guī)范服務。
1.認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類表格落實交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。
三、房屋管理深入細致。
及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對房屋管理維護。
1.對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報學校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。
五、日常設施養(yǎng)護。
建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕，排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。
六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和-諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工人堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。
八、宣傳文化工作方面
團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和-諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識，健康常識，天氣預報，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務，半年共為55戶業(yè)主提供服務，期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表揚，幫業(yè)主聯(lián)絡鐘點工等家政服務，向外聯(lián)絡家電、開鎖等有償服務。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境，拉近與住戶之間的關系。西苑物業(yè)積極響應、參與集團的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂活動，目前正在積極籌備“新春歌舞會”活動。
九、主要經驗和收獲
在工作二個月以來，完成了一些工作，取得了一定成績，總結起來有以下幾個方面的經驗和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務，才能盡快適應新的工作崗位;
(2)只有主動融入集體，處理好各方面的關系，才能在新的環(huán)境中保持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅持原則落實制度，認真管理，才能履行好區(qū)域經理職責;
(4)只有樹立服務意識，加強溝通協(xié)調，才能把分內的工作做好。
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一、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
二、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
三、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
(1)詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見;
(2)詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞;
(3)告之相關的汽車運用知識和注意事項;
(4)介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;
(5)介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚;
(6)咨詢服務;
(7)走訪客戶。
售后服務工作規(guī)定：
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案?？蛻魴n案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復;不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法;仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表(附后)，并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表(附后)，并歸檔保存。
9、指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
10、業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作;并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結;小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告;并存檔保存。
11、本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
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一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質量，提高員工隊伍的綜合素質，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質服務。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設備/設施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關部門做好準備工作。
作為一名售后部門的領導，我們要耐心的為別人售后，我要制定一份工作計劃，下面是小編為大家整理的公司售后部門領導工作計劃范文，僅供參考，歡迎大家閱讀。
公司售后部門領導工作計劃一
1.終端培訓
在工作范圍之內制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓。
2.建檔
利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立檔案。
3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析
分析，比較信息，及時反饋到相關部門，并附加初級建設性意見。
4.投訴處理
根據(jù)群眾反饋投訴的信息，及時做出反映。以群眾為中心，改善處理流程、操作程序。
由于對xx的客服工作是首次參與，在進入xx短短的xx天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。
在工作中，我也遇到了一些問題和困難：
1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源。
2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間。
3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流。
由于自己在客服方面，經驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望xx相關領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝！
公司售后部門領導工作計劃二
1、整理客戶資料、建立客戶檔案
客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于二日內將客戶有關情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋，xx店售后工作計劃?？蛻粲嘘P情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。
2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求
業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。
3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務
業(yè)務人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務：
（1）詢問客戶用車情況和對本公司服務有何意見；
（2）詢問客戶近期有無新的服務需求需我公司效勞；
（3）告之相關的汽車運用知識和注意事項；
（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容；
（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動，如免費檢測周，優(yōu)惠服務月，汽車運用新知識晚會等，內容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨詢服務；
（7）走訪客戶
售后服務工作規(guī)定
1、售后服務工作由業(yè)務部主管指定專門業(yè)務人員——跟蹤業(yè)務員負責完成。
2、跟蹤業(yè)務員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務完后，兩日內建立相應的客戶檔案。客戶檔案內容見本規(guī)定第二條第一款。
3、跟蹤業(yè)務員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，設計擬定“下一次”服務的針對性通話內容、通信時間。
4、跟蹤業(yè)務員在客戶接車出廠或業(yè)務訪談、咨詢后三天至一周內，應主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時、業(yè)務員要主動詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務的意見，以示本公司對客戶的真誠關心，與在服務上追求盡善盡美的態(tài)度。對客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一定要記錄清楚，并及時予以處理。能當面或當時答復的應盡量答復；不能當面或當時答復的，通話后要盡快加以研究，找出辦法；仍不能解決的，要在兩日內報告業(yè)務主管，請示解決辦法。并在得到解決辦法的當日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復。
5、在“銷售”后第一次跟蹤服務的一周后的7天以內，業(yè)務跟蹤員應對客戶進行第二次跟蹤服務的電話聯(lián)系。電話內容仍要以客戶感興趣的話題為準，內容避免重復，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司對客戶的真誠關心。
6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務活動、免費服務活動后，業(yè)務跟蹤員應提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后于兩日內視情況需要把通知信函向客戶寄出。
7、每一次跟蹤服務電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投訴電話、經辦業(yè)務員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。
8、每次發(fā)出的跟蹤服務信函，包括通知、邀請函、答復函都要登記入表，并歸檔保存。
（四）指定跟蹤業(yè)務員不在崗時，由業(yè)務主管臨時指派本部其他人員暫時工作。
（五）業(yè)務主管負責監(jiān)督檢查售后服務工作；并于每月對本部售后服務工作進行一次小結，每年末進行一次總結；小結、總結均以本部工作會形式進行，由業(yè)務主管提出小結或總結書面報告；并存檔保存。
（六）本制度使用以下四張表格：“客戶檔案基本資料表”、“跟蹤服務電話記錄表”、“跟蹤服務電話登記表”、“跟蹤服務信函登記表”。
公司售后部門領導工作計劃四
一、售后服務部的職能結構
1、物流組：負責公司物流，接發(fā)公司貨物及產品出庫后的包裝等事宜；
2、售后服務組：
A、搜集、接收和受理客戶對公司產品的咨詢與意見。
B、處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時間反饋。
C、負責客戶回訪與開展重點客戶關懷計劃，了解客戶需求。
D、保存客戶基本資料，并進行整理、分類與更新。
E、向相關部門反饋客戶意見及建議。
F、受理客戶各類售后服務產品的工作，如退貨、返工、報廢或者各種售后行為。
二、售后服務總目標
提高客戶滿意度。
1、物流組：配合市場部與倉庫管理員做好溝通工作，及時了解入庫信息，及時辦理出庫手續(xù)，遇到客戶急件時，可以緊急處理。
2、售后服務組：
A、搜集客戶意見、建議。
通過各種渠道搜集對公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網站、郵箱等，好的建議及意見及時反饋給各相關部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時發(fā)回公司，便于公司做出適于市場的調整。
B、開展客戶關懷、維系計劃。
企業(yè)重點客戶群是企業(yè)賴以生存及進一步發(fā)展的重要組成部分，通過對重點客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。
C、及時快速的處理投訴
所有投訴信息需及時反饋到公司的市場部，由市場部售后服務人員整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進展，確保每個投訴事件都得到妥善解決，并認真分析總結造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預防同類投訴的再次發(fā)生。
D、開展客戶滿意度、忠誠度調查
第一，顧客滿意度調查可以提升產品和服務的質量，同時從顧客的意見和建議當中尋找解決顧客不滿的針對性的方案。
第二，顧客滿意度市場調查可以讓廣大消費者認識到公司對客戶的重視性，對提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。
三、售后服務工作重點
1、2021年售后服務分布情況、
主要問題集中在以下三個方面：
1、實物與圖紙不符，尺寸超差、孔位的一致性等問題；
2、表面處理問題；
3、表面光潔度問題。
針對質量信息反饋出現(xiàn)的售后服務問題，需要加大內部管理力度，提高技術人員的專業(yè)技能，另外要加大對外協(xié)供應商的審核力度，提高產品的外協(xié)質量，需要公司相關部門配合。
2、客戶滿意度安排在每年的x，x二個月集中進行回訪、統(tǒng)計，目的就是為了總結上半年客戶的產品使用情況，下半年預防及預計可能出現(xiàn)的問題，提前做好預防工作。
3、具體工作
A、安排專人接聽公司投訴電話，設置投訴電話xx，統(tǒng)一接聽電話用語：“您好，xx科技”，及時登記，及時處理產品交付后遇到的問題。
B、售后服務工作在提高客戶滿意度方面需要我們流程更加規(guī)范，建立售后服務流程。
四、2021年需要公司支持
1、售后服務人員配置：
A、物流組：配備x人，
B、售后服務組：x人，內勤x人，售后維修人員x名。
