時(shí)間：2023-03-02 15:05:19
序論：在您撰寫護(hù)理溝通論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
(一)一般資料。選取2012年12月至2013年12月我院接收的手術(shù)室護(hù)理實(shí)習(xí)生78例，按數(shù)字法隨機(jī)分為觀察組與對(duì)照組各39例，其中觀察組男5例，女34例，年齡19-23歲，平均年齡(21±1．4)歲，本科學(xué)歷13例，大專學(xué)歷19例，中專學(xué)歷7例;對(duì)照組男4例，女35例，年齡18-24歲，平均年齡(22±2．0)歲，本科學(xué)歷11例，大專學(xué)歷20例，中專學(xué)歷8例。兩組護(hù)生在性別、年齡及學(xué)歷等方面無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＞0．05)，具有可比性。
(二)方法。兩組護(hù)生均采取臨床教學(xué)方式，其中對(duì)照組給予常規(guī)臨床教學(xué)方式，觀察組給予互動(dòng)溝通教學(xué)模式，具體措施為護(hù)生在進(jìn)入手術(shù)室之前，通過(guò)與帶教老師互相介紹自身性格特點(diǎn)，增進(jìn)與帶教老師的了解，培養(yǎng)護(hù)生的愛崗敬業(yè)精神，使其充分了解到工作的意義，發(fā)揮其主動(dòng)性與積極性;帶教老師積極介紹科室相關(guān)的規(guī)章制度，熟悉手術(shù)室的基本布局，減輕其陌生感，使其以最快的速度適應(yīng)手術(shù)室環(huán)境;盡量做到“一對(duì)一”帶教，根據(jù)護(hù)生的特點(diǎn)合理安排教學(xué)任務(wù)，過(guò)程中動(dòng)態(tài)評(píng)估護(hù)生的手術(shù)室專科知識(shí)的掌握情況，對(duì)護(hù)生的意見與建議要定時(shí)反饋;帶教老師要關(guān)心護(hù)生的心理狀態(tài)，了解其學(xué)習(xí)過(guò)程中所遇到的困難，并及時(shí)給予幫助。
(三)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。帶教老師根據(jù)學(xué)生的日常表現(xiàn)、理論知識(shí)、操作技能、管理能力等評(píng)估護(hù)生的出科學(xué)習(xí)成績(jī)，并按照上述四項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估護(hù)生對(duì)自身學(xué)習(xí)的滿意度，評(píng)分≥90分為非常滿意，70-89分為基本滿意，＜70分為不滿意。
(四)統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。采用SPSS17．0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件對(duì)所得數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料采用2檢驗(yàn)，計(jì)量資料采用(x±s)來(lái)表示，組間比較應(yīng)用配對(duì)t檢驗(yàn)，P＜0．05表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
二、結(jié)果
(一)兩組護(hù)生理論及操作考核成績(jī)比較。通過(guò)比較分析，觀察組的理論、操作考核成績(jī)優(yōu)于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)
(二)兩組護(hù)生對(duì)自身學(xué)習(xí)情況的滿意度分析。通過(guò)采取互動(dòng)溝通教學(xué)模式，觀察組對(duì)自身學(xué)習(xí)情況的滿意度高于對(duì)照組，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0．05)
三、討論
互動(dòng)溝通帶教模式即是師生互動(dòng)、護(hù)生互動(dòng)，帶教老師指導(dǎo)護(hù)生進(jìn)行積極有效的溝通交流，共同創(chuàng)造一個(gè)互動(dòng)和諧的帶教氛圍。常規(guī)的帶教方式重點(diǎn)主要集中在對(duì)護(hù)生的知識(shí)及技能的培養(yǎng)上，提倡循序漸進(jìn)的帶教方式，忽略調(diào)動(dòng)護(hù)生的主動(dòng)性，使其在工作時(shí)缺乏合作意識(shí)?；?dòng)溝通的教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)護(hù)生積極主動(dòng)的學(xué)習(xí)態(tài)度，以護(hù)生為中心，根據(jù)每個(gè)護(hù)生的具體特點(diǎn)，進(jìn)行因材施教，并及時(shí)對(duì)護(hù)生所掌握的理論與實(shí)踐知識(shí)進(jìn)行反饋，動(dòng)態(tài)評(píng)估每一階段的學(xué)習(xí)效果，從而提高了護(hù)生的整體素質(zhì)與業(yè)務(wù)水平?；?dòng)溝通教學(xué)模式主要是通過(guò)以下幾點(diǎn)增強(qiáng)護(hù)生的學(xué)習(xí)效率，首先要營(yíng)造一個(gè)和諧輕松的學(xué)習(xí)氛圍，減輕護(hù)生對(duì)手術(shù)室的恐懼感，帶教老師以熱情、友善的態(tài)度向護(hù)生介紹環(huán)境及規(guī)章制度，讓護(hù)生的心理有一個(gè)適應(yīng)的過(guò)程，再介紹本科室的護(hù)士長(zhǎng)及其他帶教老師;其次即要定時(shí)安排師生座談會(huì)，通過(guò)護(hù)生與帶教老師相互提出問(wèn)題、討論問(wèn)題并解決問(wèn)題，為護(hù)生提供一個(gè)主動(dòng)表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)，培養(yǎng)其與他人的合作性;再次要鼓勵(lì)護(hù)生之間相互學(xué)習(xí)、相互補(bǔ)充、相互幫助，對(duì)各自的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)及學(xué)習(xí)成果與大家共同分享，增加護(hù)生的學(xué)習(xí)興趣;最后要著重培養(yǎng)護(hù)生的人際溝通能力，在給患者做術(shù)前訪視及術(shù)后隨訪時(shí)，注意言辭，要求護(hù)生所用語(yǔ)言通俗易懂并實(shí)事求是，在了解患者需求的同時(shí)保護(hù)患者的隱私，為護(hù)生在以后臨床工作積累經(jīng)驗(yàn)。
四、總結(jié)
1.1建立信任關(guān)系：
醫(yī)患雙方彼此信任有助于治療工作的順利開展，在溝通中要讓家長(zhǎng)感覺到你的尊重、信任，要學(xué)會(huì)理解、同情、尊重家屬，站在家屬的角度為他們著想。在與家屬溝通時(shí)做到不卑不亢，從家長(zhǎng)的角度出發(fā)考慮問(wèn)題，耐心的與之溝通。對(duì)待家屬要一視同仁，不管是來(lái)自城市或農(nóng)村，文化層次的高低，將對(duì)患兒的愛心和同情心與真誠(chéng)相助的情感，溶于言語(yǔ)中，穩(wěn)定患兒家長(zhǎng)焦慮、恐懼的情緒，促進(jìn)其積極配合治療。
1.2掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性和適當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)機(jī)：
適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、地點(diǎn)和時(shí)機(jī)往往起到意想不到的效果，掌握語(yǔ)言的藝術(shù)性、靈活性，對(duì)建立良好的護(hù)患關(guān)系有促進(jìn)作用，注意語(yǔ)速適當(dāng)，語(yǔ)調(diào)適中，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾，“對(duì)不起”穿插其中，并學(xué)會(huì)換位思考，這樣無(wú)形中縮短了與家長(zhǎng)的距離，利于建立良好的護(hù)患關(guān)系。
1.3熟練、熱情的服務(wù)和嫻熟的操作技巧：
作為兒科護(hù)士，嫻熟的操作技術(shù)是與患兒家屬溝通的前提，平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)護(hù)理操作技能的訓(xùn)練和養(yǎng)成總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)的習(xí)慣，這樣才能在面對(duì)難題和突發(fā)事件中做到鎮(zhèn)靜自如，有條不紊，才會(huì)讓家長(zhǎng)真正放心。
1.4微笑面對(duì)、耐心解釋：
在為患兒進(jìn)行檢查、治療時(shí)，應(yīng)詳細(xì)向家長(zhǎng)解釋目的、方法及注意事項(xiàng)，打消其顧慮，促使其積極與護(hù)理人員合作。要學(xué)會(huì)降低患兒家長(zhǎng)或家屬的期望值，從最壞處著想，向最好處努力。當(dāng)患兒家長(zhǎng)對(duì)醫(yī)護(hù)人員或醫(yī)院有某些意見時(shí)更要及時(shí)予以詮釋，以減少或避免護(hù)患沖突的產(chǎn)生。在護(hù)理過(guò)程中，如遇見某些家長(zhǎng)以某些過(guò)激的言語(yǔ)反復(fù)提問(wèn)，護(hù)士應(yīng)耐心傾聽、心平氣和地解釋，保持微笑的面容、平和冷靜的心態(tài)?；蚴菐兔φ业侥芙鉀Q相關(guān)問(wèn)題的人，不要急于爭(zhēng)辯，讓其把話講完，以緩解家長(zhǎng)的不滿。
2與患兒的溝通技巧
2.1尊重與理解：
與患兒溝通的基本原則是尊重，特別是尊重患兒的情緒和情感變化，理解患兒對(duì)新環(huán)境、陌生群體的不安，應(yīng)耐心撫慰，合理開導(dǎo)，使患兒盡快適應(yīng)病期的環(huán)境變化。
2.2主動(dòng)介紹：
首次接觸患兒時(shí)，護(hù)士應(yīng)主動(dòng)自我介紹，態(tài)度和藹、語(yǔ)氣溫柔，主動(dòng)介紹病區(qū)環(huán)境，多用贊美、鼓勵(lì)性語(yǔ)言與患兒交談，如聰明、可愛、漂亮、勇敢等，使患兒主動(dòng)配合治療，融洽護(hù)患關(guān)系
2.3注重耐心、細(xì)致的疏導(dǎo)：
患兒因生病變得脆弱，易哭鬧，而陌生的環(huán)境使其產(chǎn)生恐懼，緊張。因此，護(hù)士應(yīng)該保持微笑，交談中，注意耐心傾聽患兒的談話，針對(duì)不同的年齡階段患兒采取不同的形式，鼓勵(lì)較大的患兒自由表達(dá)自身的感受，特別是焦慮、恐懼的情緒，以減輕壓力。對(duì)患兒的過(guò)錯(cuò)不應(yīng)責(zé)備或取笑。對(duì)于患兒表現(xiàn)出的不成熟行為，如哭鬧、掙扎等應(yīng)表示認(rèn)可，而不應(yīng)恐嚇、威脅，要耐心疏導(dǎo)，用肯定的語(yǔ)氣鼓勵(lì)其勇敢面對(duì)痛苦。
2.4溫馨、舒適的環(huán)境：
患兒進(jìn)入醫(yī)院后，由于環(huán)境的陌生以及疾病的痛楚，容易出現(xiàn)焦慮、恐懼。因此，溫馨、舒適的就診環(huán)境是與患兒進(jìn)行良好溝通的前提。兒科病房應(yīng)避免用冰冷的顏色，多用暖色調(diào)的裝飾，診室墻面應(yīng)整潔、衛(wèi)生，應(yīng)有活潑可愛的卡通圖案，在不影響就診的情況下，電視中播放一些舒緩的兒歌或動(dòng)畫片。減少患兒的陌生感，安撫患兒的緊張情緒，平復(fù)其內(nèi)心的恐懼感，使其最大限度的接受治療與配合護(hù)理。
2.5良好的儀表和精神狀態(tài)：
不僅要注重儀容、儀表，對(duì)于自身的笑容和精神、情緒狀態(tài)也要引起注意，保持微笑，以樂(lè)觀積極向上的心態(tài)面對(duì)患兒要比垂頭喪氣勝?gòu)?qiáng)百倍，更能減少患兒的恐懼感和敵對(duì)感，增加親和力。只要每位護(hù)理人員做到衣裝光潔、精神爍朗，用真心打動(dòng)患兒，才能真正走進(jìn)患兒心里，拉近與患兒距離，最終使患兒順利配合治療和護(hù)理。
3小結(jié)
護(hù)患溝通是護(hù)患雙方溝通的過(guò)程，是雙方對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的一種信息傳遞過(guò)程，它使雙方能充分有效地表達(dá)對(duì)醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)的理解、意愿和要求。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，護(hù)患溝通越來(lái)越被更多的人們所關(guān)注。所以認(rèn)識(shí)和理解護(hù)患溝通的內(nèi)涵顯得很重要，良好的護(hù)患溝通是減輕患者身心痛苦的需要，是促進(jìn)護(hù)患之間理解和支持，是提高護(hù)理效果的需要，更是構(gòu)建和諧社會(huì)的需要。
1護(hù)患溝通的作用
護(hù)患溝通有利于維持和增進(jìn)良好的護(hù)患關(guān)系。它是一種以治療性溝通為主要模式的復(fù)雜過(guò)程。在護(hù)患溝通過(guò)程中，護(hù)士作為健康照顧者，主要作用是為患者提供信息，給患者以指導(dǎo)和咨詢，幫助患者清楚的傳達(dá)信息的內(nèi)容，解答患者的疑問(wèn)。護(hù)患之間這種治療性溝通被認(rèn)為是幫助患者克服暫時(shí)壓力，適應(yīng)環(huán)境變化，與他人和睦相處，克服自我實(shí)現(xiàn)中的精神心理障礙的一種技能。同時(shí)，也為患者提供有關(guān)的咨詢及心理支持，有利于增進(jìn)患者對(duì)護(hù)士和護(hù)理工作的理解、信任和支持，提高患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。促進(jìn)患者身心健康和全面康復(fù)，提高護(hù)理質(zhì)量。
2護(hù)患溝通的形式
護(hù)患之間的溝通及相互作用是產(chǎn)生護(hù)患關(guān)系的基礎(chǔ)及必要過(guò)程，護(hù)士只有運(yùn)用良好的溝通技巧，才能取得患者的信任，從而獲得患者的全面信息，為患者制定個(gè)體化的護(hù)理計(jì)劃，以滿足患者生理、社會(huì)心理、精神文化等多方面的需要，促進(jìn)患者早日康復(fù)。在護(hù)理活動(dòng)中，護(hù)士和患者進(jìn)行溝通的形式包括以下幾個(gè)方面。
2.1門診就診溝通患者來(lái)到醫(yī)院首先接觸的是導(dǎo)診護(hù)士，護(hù)士要熱情地接待，根據(jù)患者的既往史、主訴等進(jìn)行分診，給予就診引導(dǎo)，使患者很快就能到達(dá)就診的診室，在引導(dǎo)的同時(shí)與患者交流，使患者感到溫暖和被關(guān)心，減少由于疾病而造成的焦慮、猜疑等心理，爭(zhēng)取患者理解和配合。
2.2入院時(shí)溝通患者收住院，當(dāng)班護(hù)士應(yīng)熱情接待，立即通知醫(yī)生，安排床位的同時(shí)與患者或家屬進(jìn)行溝通，給予入院宣教，包括介紹病區(qū)環(huán)境、治療探視時(shí)間、主治醫(yī)生、主管護(hù)士、護(hù)士長(zhǎng)、同室病友等，以緩解患者和家屬的陌生感，避免患者在緊張狀態(tài)中對(duì)下一步的護(hù)理產(chǎn)生抵觸。
2.3入院3天內(nèi)溝通護(hù)士在患者入院3天內(nèi)應(yīng)該與患者進(jìn)行比較詳盡的溝通，向患者和家屬介紹疾病的主要治療護(hù)理措施以及相關(guān)的注意事項(xiàng)，同時(shí)回答患者提出的有關(guān)問(wèn)題。
2.4住院期間溝通住院期間，護(hù)士應(yīng)對(duì)患者病情變化、有關(guān)檢查、貴重藥物使用、手術(shù)之前之后的注意事項(xiàng)、輸血、儀器使用等方面進(jìn)行及時(shí)溝通，取得患者和家屬的理解、支持?；颊邔?duì)護(hù)理工作有意見時(shí)及時(shí)交談，目的是為解決患者的問(wèn)題，避免糾紛。
2.5出院時(shí)溝通患者出院時(shí)，護(hù)士要向患者或家屬明確說(shuō)明出院醫(yī)囑、出院后注意事項(xiàng)、休息、飲食以及是否定期隨診等內(nèi)容。護(hù)理工作由護(hù)士轉(zhuǎn)向病人及其家屬。出院指導(dǎo)應(yīng)包括：疾病康復(fù)衛(wèi)生指導(dǎo)、心理衛(wèi)生保健指導(dǎo)、用藥注意事項(xiàng)及藥效觀察、功能鍛煉、飲食營(yíng)養(yǎng)、復(fù)診時(shí)間的指導(dǎo)。做好出院指導(dǎo)工作，確保護(hù)理工作的連續(xù)性和有效性，體現(xiàn)了護(hù)士對(duì)病人的滿腔熱忱和對(duì)工作高度負(fù)責(zé)、以人為本的精神，并能進(jìn)一步密切護(hù)患關(guān)系。
3護(hù)患溝通的技巧
作為護(hù)士，不僅要努力使自己具備博學(xué)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)致的優(yōu)秀品質(zhì)，加強(qiáng)職業(yè)道德和內(nèi)涵氣質(zhì)的修養(yǎng)，更應(yīng)該學(xué)習(xí)人際交流的技巧和方法，只有具備了崇高的職業(yè)道德、良好的文化修養(yǎng)、精湛的專業(yè)技術(shù)、嫻熟的溝通能力，才能有理有據(jù)、應(yīng)對(duì)自如。接觸不同文化層次的患者，必須了解各地的風(fēng)俗民情，對(duì)老百姓用通俗樸實(shí)的語(yǔ)言，對(duì)有知識(shí)學(xué)問(wèn)的人，有其他興趣愛好的人，要有淵博的知識(shí)和他們交流，達(dá)成共識(shí)，這樣患者才會(huì)信任護(hù)理人員，才能形成一個(gè)很好的護(hù)患關(guān)系。
3.1護(hù)士語(yǔ)言交流技巧
語(yǔ)言是護(hù)士與患者進(jìn)行信息傳遞和思想情感交流的主要工具，是心理治療與心理護(hù)理的重要手段，語(yǔ)言交流在護(hù)士與患者溝通中對(duì)加速疾病的轉(zhuǎn)歸起著至關(guān)重要的作用。
3.1.1了解患者的需要
和患者溝通是要了解病情、穩(wěn)定患者情緒、醫(yī)治心理疾病、讓患者得到安慰、使患者得到健康指導(dǎo)。因此，護(hù)士需要熟悉患者病情、治療進(jìn)展情況，患者性格愛好、家庭背景、經(jīng)濟(jì)狀況等，只有在充分了解患者需要的基礎(chǔ)上才能有針對(duì)性開展護(hù)理活動(dòng)。主動(dòng)發(fā)現(xiàn)患者可能出現(xiàn)的問(wèn)題，有針對(duì)性地做好解釋工作，消除顧慮，配合治療。當(dāng)患者有憂時(shí)，要出面勸慰，當(dāng)患者訴說(shuō)苦哀時(shí)，要給以傾聽表示同情，當(dāng)患者悲痛時(shí)，要給以傾聽表示同情，要好言安撫，當(dāng)患者受挫折時(shí)，要婉言疏導(dǎo)等。護(hù)士與患者溝通中要注重?fù)Q位思考，可起到事半功倍的作用。
3.1.2區(qū)分溝通對(duì)象
在同患者的交談中，不同年齡不同消費(fèi)層次的患者都期望我們扮演容易接納的角色，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)慕涣?。所以?yīng)根據(jù)患者職業(yè)、年齡、文化背景的不同，采用不同的交談方式。比如，與文化層次較高、對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)有較多了解的患者進(jìn)行交談時(shí)，可以適當(dāng)使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，言簡(jiǎn)意賅；與醫(yī)學(xué)知識(shí)較少的一般患者尤其是農(nóng)村患者交談時(shí)，則語(yǔ)言要通俗易懂，細(xì)致入微；與老年患者交談時(shí)，要視其為長(zhǎng)輩，對(duì)他們既要尊重又不能急噪；與同齡患者交談時(shí)，要注意平等相處，將他們視為兄弟姐妹。
3.1.3運(yùn)用得體的稱呼語(yǔ)
稱呼語(yǔ)是護(hù)患溝通的起點(diǎn)。稱呼得體會(huì)給患者以良好的第一印象，為以后的交流打下互相尊重、互相信任的基礎(chǔ)。護(hù)士稱呼患者的原則是：①要根據(jù)患者身份、職業(yè)、年齡等具體情況因人而異，力求恰當(dāng)。②避免直呼其名，尤其是初次見面，呼名喚姓不禮貌。③不可用床號(hào)取代稱謂。④與患者談及其配偶或家屬時(shí)，適當(dāng)用敬稱，如“您夫人”，“您母親”，以示尊重。
3.1.4巧避諱語(yǔ)
對(duì)不便直說(shuō)的話題或內(nèi)容用委婉的方式表達(dá)，如耳聾或腿跛，可代之以“重聽”“腿腳不方便”；患者死亡，用病故、逝世，以示對(duì)死者的尊重。
3.1.5善用職業(yè)性口語(yǔ)
職業(yè)性口語(yǔ)包括：①禮貌性語(yǔ)言。在護(hù)患溝通中要時(shí)時(shí)刻刻尊重患者的人格，不傷害患者的自尊心，回答患者詢問(wèn)時(shí)語(yǔ)言要同情、關(guān)切、熱誠(chéng)、有禮，避免冷漠粗俗。②保護(hù)性語(yǔ)言。防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透漏，對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言的保密性。③治療性語(yǔ)言。如用開導(dǎo)性語(yǔ)言解除患者的顧慮；某些診斷、檢查的異常結(jié)果，以及對(duì)不治之癥者的治療，均應(yīng)用保護(hù)性語(yǔ)言。
3.1.6注意口語(yǔ)的科學(xué)性通俗性
科學(xué)性表現(xiàn)在不說(shuō)空話、假話，不模棱兩可，不裝腔作勢(shì)，能言準(zhǔn)意達(dá)，自然坦誠(chéng)的與患者交談。同時(shí)注意不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂。
3.2護(hù)士的非語(yǔ)言交流技巧
非語(yǔ)言又稱體態(tài)語(yǔ)言，它與語(yǔ)言構(gòu)成交流的兩大途徑。體態(tài)語(yǔ)言常能表達(dá)語(yǔ)言所無(wú)法表達(dá)的意思，且能充分體現(xiàn)護(hù)理工作者的風(fēng)度、氣度，有助于提高溝通效果，增進(jìn)和諧的護(hù)患關(guān)系。
3.2.1微笑語(yǔ)言
常用的、最有用的非語(yǔ)言交流是微笑。恰當(dāng)適時(shí)的微笑可以給患者以親和力及安全感，同時(shí)拉近了護(hù)患之間的距離感，能給患者帶來(lái)很大的欣慰，但若患者正在傷心時(shí)，護(hù)士仍面帶微笑則會(huì)令患者反感。因而，微笑語(yǔ)言的運(yùn)用要恰當(dāng)好處。
3.2.2眼神語(yǔ)言
眼神語(yǔ)言是人們通過(guò)眼色、眼睛神態(tài)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，護(hù)士在護(hù)理過(guò)程中，必須注意巧妙地運(yùn)用眼神的表達(dá)，來(lái)增強(qiáng)說(shuō)話的感染力和增進(jìn)與患者感情的交流，當(dāng)患者家屬失去親人時(shí)應(yīng)該給一個(gè)沉默凝視的眼神；當(dāng)看到產(chǎn)婦旁邊的寶寶時(shí)，應(yīng)該望著寶寶投去羨慕喜悅的眼神，同時(shí)護(hù)士也應(yīng)當(dāng)注意患者眼神，來(lái)判斷患者的心理狀態(tài)，以幫助治療護(hù)理。
3.2.3手勢(shì)語(yǔ)言
手勢(shì)語(yǔ)言是通過(guò)手的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，，手勢(shì)同眼神一樣，靈活多變，富有極強(qiáng)的表情達(dá)意的功能。以手勢(shì)配合口語(yǔ)，以提高表現(xiàn)力和感應(yīng)性，是護(hù)理工作中常用的。如患者高熱時(shí)，在詢問(wèn)病情的同時(shí)，用手觸摸患者前額更能體現(xiàn)關(guān)注、親切的情感。當(dāng)患者在病室大聲喧嘩時(shí)，護(hù)士做食指壓唇的手勢(shì)凝視對(duì)方，要比以口語(yǔ)批評(píng)喧鬧者更為奏效。對(duì)感覺有缺陷的患者，如對(duì)聽力喪失的患者，要想到他聽不到護(hù)士進(jìn)病房時(shí)的動(dòng)靜，可輕輕的撫摸讓他知道你的來(lái)到，在患者沒(méi)見到你之前不要開始說(shuō)話，應(yīng)讓患者很容易看到你的口形，并盡可能用他能理解的手勢(shì)來(lái)加強(qiáng)你的表達(dá)?？蓪⒙曇袈詾樘岣?，但不能喊叫，要有耐心，不能著急或發(fā)怒。
3.2.4觸摸語(yǔ)言
是通過(guò)身體某個(gè)部位相互接觸來(lái)傳遞信息的語(yǔ)言，它是溝通護(hù)患溝通的一種積極有效的方式，既能增進(jìn)人們的相互關(guān)系，也可以增進(jìn)護(hù)患的情感交往。但在使用時(shí)應(yīng)特別注意患者的風(fēng)俗和文化背景，應(yīng)用恰當(dāng)，以免引起誤解。
3.2.5儀表語(yǔ)言
護(hù)士的儀表，是一種無(wú)聲的語(yǔ)言。護(hù)士高尚的情操、整潔大方的儀表、穩(wěn)重的舉止、親切的語(yǔ)言、開朗無(wú)私性格，都能喚起病人的樂(lè)觀情緒，贏得病人對(duì)護(hù)士信任感；相反，污皺的衣服、懶散的工作作風(fēng)、生硬的語(yǔ)言、過(guò)分濃妝修飾等，會(huì)使病人反感而疏遠(yuǎn)。在日常生活中，為病人剪指甲、整理床鋪、打水、倒水、蓋被等生活護(hù)理工作，可以讓病人從微小的事情中體會(huì)到護(hù)士對(duì)病人無(wú)微不至的關(guān)懷和愛戴，增強(qiáng)了住院病人的安全感和對(duì)護(hù)士的尊敬感。使患者心里得到安慰，有利于患者的康復(fù)。
4體會(huì)
護(hù)患溝通是處理護(hù)患之間人際關(guān)系的主要內(nèi)容，是護(hù)士在從事護(hù)理工作的過(guò)程中，由于其工作性質(zhì)、職能范圍等方面的特點(diǎn)，需要與各種服務(wù)對(duì)象，包括患有各種身心疾病的患者、患者家屬、醫(yī)療保健機(jī)構(gòu)的其他醫(yī)務(wù)人員及社區(qū)人員建立各種人際關(guān)系，為共同維護(hù)健康和促進(jìn)健康的目而進(jìn)行的溝通。護(hù)患溝通不僅是臨床護(hù)理的一種服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容，而且是一種服務(wù)的方式，成為護(hù)理工作的一種專業(yè)技能。護(hù)患溝通是護(hù)士進(jìn)行護(hù)理活動(dòng)最基本要求，它與護(hù)理知識(shí)和技術(shù)同等重要。良好的護(hù)患溝通增強(qiáng)護(hù)士與患者之間的信息交流，增進(jìn)了解，協(xié)調(diào)關(guān)系，相互信任，從而減少?zèng)_突、矛盾、糾紛，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系。
參考文獻(xiàn)
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1.1一般資料：
選取在我院2012年3月～2013年2月進(jìn)行手術(shù)的252例患者，隨機(jī)分為對(duì)照組126例和實(shí)驗(yàn)組126例，對(duì)照組中男性77例，女性49例，年齡18～71歲，平均年齡45歲，手術(shù)類型：普外科手術(shù)33例、骨科手術(shù)31例、心胸外科手術(shù)5例、泌尿外科手術(shù)14例、神經(jīng)外科手術(shù)4例、婦產(chǎn)科手術(shù)28例、耳鼻喉科手術(shù)7例、眼科手術(shù)4例，麻醉方式選擇：全麻46例，局部麻醉41例，硬膜外麻醉39例；實(shí)驗(yàn)組中男性75例，女性51例，年齡20～69歲，平均年齡44歲，手術(shù)類型：普外科手術(shù)32例、骨科手術(shù)33例、心胸外科手術(shù)6例、泌尿外科手術(shù)10例、神經(jīng)外科手術(shù)4例、婦產(chǎn)科手術(shù)30例、耳鼻喉科手術(shù)6例、眼科手術(shù)5例，麻醉方式選擇：全麻45例，局部麻醉43例，硬膜外麻醉38例。兩組患者在性別、年齡、手術(shù)類型、麻醉方法上差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。
1.2護(hù)理方法：
（1）對(duì)照組給予常規(guī)手術(shù)室護(hù)理；（2）實(shí)驗(yàn)組在常規(guī)手術(shù)室護(hù)理基礎(chǔ)上給予溝通性語(yǔ)言措施。①術(shù)前溝通性語(yǔ)言應(yīng)用：巡回護(hù)士于術(shù)前對(duì)患者進(jìn)行術(shù)前訪視時(shí)應(yīng)注意用溫和、簡(jiǎn)潔、易懂的語(yǔ)言詢問(wèn)患者。首先應(yīng)核對(duì)患者的姓名、性別、床號(hào)，向患者說(shuō)明來(lái)訪目的。用簡(jiǎn)單通俗的語(yǔ)言介紹術(shù)中麻醉方式、手術(shù)過(guò)程及其中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和應(yīng)對(duì)措施，為患者及其家屬建立手術(shù)成功的信心。在手術(shù)當(dāng)日接患者時(shí)還需再次核對(duì)患者姓名、性別、床號(hào)等信息，完畢后接患者入手術(shù)室，在去手術(shù)室的途中可說(shuō)“請(qǐng)您不要緊張，我們已經(jīng)做了充足的準(zhǔn)備，請(qǐng)您放松心情，如果有什么不適可以告訴我”。②術(shù)中溝通性語(yǔ)言應(yīng)用：將患者接入手術(shù)室后先向患者介紹一下手術(shù)室的基本情況，同時(shí)告知患者“這就是我們進(jìn)行手術(shù)的地方，整個(gè)手術(shù)過(guò)程我都會(huì)對(duì)您進(jìn)行全程護(hù)理，有任何不適或是疑慮都可以提出”。在各項(xiàng)操作開始前應(yīng)提前告知患者，比如“你好，下面我要為您扎針，可能會(huì)有些疼，請(qǐng)您忍耐一下，我盡量一次性給您扎上”等，使患者有充分的心理準(zhǔn)備，從而能夠配合操作過(guò)程。麻醉后特別是對(duì)局麻患者在術(shù)中應(yīng)更加關(guān)注其變化，并在患者不舒適時(shí)盡量使用鼓勵(lì)性語(yǔ)言，如“請(qǐng)您堅(jiān)持一下，手術(shù)馬上就要完成了”等。手術(shù)后告知患者“手術(shù)已經(jīng)結(jié)束了，一切順利，我們很快就將您送回病房，您很快就可以見到家人了”。③術(shù)后溝通性語(yǔ)言應(yīng)用：待患者成功復(fù)蘇后，將患者送回病房，囑咐患者及其家屬一些術(shù)后注意事項(xiàng)，如：“回去以后要注意休息，如果在此期間有什么不適，請(qǐng)盡快聯(lián)系醫(yī)生或是護(hù)士，祝您早日康復(fù)。”
1.3觀察指標(biāo)：
觀察患者對(duì)手術(shù)過(guò)程的知情程度；應(yīng)用焦慮自評(píng)量表（SAS）和抑郁自評(píng)量表（SDS）評(píng)估患者心理狀況；應(yīng)用調(diào)查問(wèn)卷對(duì)術(shù)后患者對(duì)護(hù)理的滿意度進(jìn)行調(diào)查。
1.4統(tǒng)計(jì)學(xué)方法：
所有數(shù)據(jù)輸入Excel表格中，選用SPSS13.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理，計(jì)量資料選用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用X2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
2.1兩組患者對(duì)手術(shù)知情情況的比較：
實(shí)驗(yàn)組患者手術(shù)知情者91例，知情率為72.22％；對(duì)照組患者手術(shù)知情者27例，知情率為21.43％；兩組患者知情率比較采用X2檢驗(yàn)，X2值為65.27，P＜0.05。
2.2兩組患者的術(shù)前術(shù)后心理情況比較：
①實(shí)驗(yàn)組患者術(shù)前的焦慮評(píng)分（49.11±7.85），抑郁評(píng)分（47.23±6.37），對(duì)照組患者術(shù)前焦慮評(píng)分（48.97±7.64），抑郁評(píng)分（47.01±6.14）；實(shí)驗(yàn)組患者術(shù)后的焦慮評(píng)分（33.74±4.12），抑郁評(píng)分（31.89±3.92），對(duì)照組患者術(shù)后焦慮評(píng)分（47.58±7.02），抑郁評(píng)分（46.24±5.63）；②術(shù)前實(shí)驗(yàn)組與對(duì)照組相比t值分別為0.14和0.28，P＞0.05，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，術(shù)后兩組比較t值分別為19.09和23.48，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；手術(shù)前后實(shí)驗(yàn)組自身比較t值分別為19.46和23.16，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義，手術(shù)前后對(duì)照組自身比較t值分別為1.50和1.04，P＞0.05，差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2.3兩組患者對(duì)護(hù)理的滿意程度：
實(shí)驗(yàn)組患者中非常滿意67例，滿意25例，一般滿意9例，不滿意25例，總滿意度為80.16％；對(duì)照組中非常滿意5例，滿意11例，一般滿意29例，不滿意81例，總滿意度為35.71％。兩組患者總滿意度進(jìn)行X2檢驗(yàn)，X2值為51.06，P＜0.05，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
3討論
1.1一般資料選取
我院2010年1月～2013年12月間診治的精神科患者800例，將其隨機(jī)分為觀察組和對(duì)照組各400例。首先成立品管圈組織，由護(hù)理部主任擔(dān)任品管圈長(zhǎng)，由各病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)及護(hù)理骨干組成品管圈成員。其次定期舉辦1次活動(dòng)，每次持續(xù)2小時(shí)左右，重點(diǎn)分析近期發(fā)生的精神科護(hù)理不良事件的原因及解決方案。
1.2方法品管圈活動(dòng)的具體實(shí)施對(duì)策如下
（1）每位精神科護(hù)理人員應(yīng)該按照不同患者的具體情況，選擇最適合的溝通方法。由于患者的病史、文化層次、職業(yè)、愛好、性格、生活習(xí)慣等存在眾多差異，所以護(hù)理人員應(yīng)該首先掌握其具體的特點(diǎn)再進(jìn)行溝通；
（2）對(duì)于特殊因素應(yīng)該加強(qiáng)管理。對(duì)于精神科的護(hù)理而言，通常特殊是指特殊時(shí)間，例如半夜、節(jié)節(jié)假日、交接班等，特殊地點(diǎn)，例如衛(wèi)生間、人群密集區(qū)，特殊人物，例如實(shí)習(xí)生、新患者、新護(hù)理人員，對(duì)于這些因素應(yīng)該加強(qiáng)重視程度，及時(shí)排查安全隱患；
（3）嚴(yán)格按照操作流程進(jìn)行，護(hù)理人員應(yīng)該熟知每一個(gè)工作流程，并嚴(yán)格遵守；
（4）不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，提高綜合護(hù)理素質(zhì)。新的護(hù)理觀念與技術(shù)正日新月異的變化著，護(hù)理人員也應(yīng)該及時(shí)學(xué)習(xí)，不斷完善自身綜合素質(zhì)，以提高護(hù)理效果。
1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)分析
采用SPSS19.0軟件對(duì)本文數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析，計(jì)量資料采用t檢驗(yàn)，計(jì)數(shù)資料采用χ2檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。
2結(jié)果
兩組患者在在醫(yī)患溝通率、常規(guī)操作合格率、護(hù)理人員對(duì)患者病情的掌握率及護(hù)理不良事件發(fā)生率方面，觀察組明顯優(yōu)于對(duì)照組，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。
3討論
1.要求
有形性:提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當(dāng)與充足等。即實(shí)體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件,適時(shí)更新?lián)Q代。可靠性:公共行政人員作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念,執(zhí)行服務(wù)時(shí)第一次就把事情做對(duì)。反應(yīng)性:公共行政人員能立即回答民眾的問(wèn)題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問(wèn)題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念,公共行政人員需清楚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作,才能立即回答民眾問(wèn)題,不要有一問(wèn)三不知的情形。勝任性:公共行政人員的專業(yè)知識(shí)與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識(shí),并不斷持續(xù)改進(jìn)。禮貌性:公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對(duì)、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊,對(duì)民眾體貼、友善。信用性:公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動(dòng)等。即公共行政人員對(duì)民眾做好質(zhì)量承諾,以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性:提供安全的工作環(huán)境、嚴(yán)防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負(fù)民眾資料保密的責(zé)任。接近性:容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時(shí)間、便利的服務(wù)作業(yè)時(shí)間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實(shí)民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性:公共行政人員隨時(shí)與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念,了解民眾意見以持續(xù)改進(jìn)。了解性:探知民眾需求與期望、提供個(gè)別服務(wù)等。即公共行政人員運(yùn)用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度,以提供良好的服務(wù)。
2.實(shí)施原則
公共管理中,實(shí)施良好的溝通與互動(dòng),必須遵守下列五項(xiàng)原則:以客為尊:以民眾滿意為核心,民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分,其中內(nèi)部民眾指參與政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員;外部民眾指政府機(jī)關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與:全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負(fù)著服務(wù)管理的責(zé)任,也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來(lái)的福利,這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立,是實(shí)施全面服務(wù)管理的重要策略。事實(shí)管理:組織隨時(shí)搜集、處理與解讀有效信息,以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進(jìn):分成兩部分,第一部分為政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn),如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過(guò)程及人員、制度的不斷自我改進(jìn),第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形,推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾:全面服務(wù)管理的推動(dòng),首重政府機(jī)關(guān)管理人員的認(rèn)同、全力推動(dòng),營(yíng)造追求質(zhì)量氣氛,使所有人員齊心一致,共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。
二、我國(guó)公共管理中溝通與互動(dòng)工作促進(jìn)措施
為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度,導(dǎo)入全面服務(wù)管理理念來(lái)消除不同互動(dòng)所造成的落差,先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量
一是政府機(jī)關(guān)必須有前瞻思維及動(dòng)態(tài)導(dǎo)向的概念,要能掌握先機(jī),以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念,適時(shí)且定期調(diào)查民眾滿意程度,并能搜集、掌握有效信息,以尋求改善。二是建立良好的溝通模式,不只擴(kuò)大參與,更能由上而下全員參與,借助內(nèi)外部的有效溝通,更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量提升的方式,加強(qiáng)公共行政人員、對(duì)質(zhì)量管理的重視,通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作及討論,不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決,也可以借此來(lái)減少認(rèn)知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認(rèn)同、全力推動(dòng),且所有成員需齊心一致,共同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評(píng)估者及被評(píng)估者所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn),在制定效標(biāo)時(shí),相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個(gè)永無(wú)止境的循環(huán)過(guò)程。服務(wù)管理的作法是強(qiáng)調(diào)可持續(xù)改進(jìn)的歷程,不斷精益求精,以求達(dá)到最好質(zhì)量。
1.存在的問(wèn)題。一是以政府為中心的公共管理理念、體制和運(yùn)作方式。目前，我國(guó)的公共管理是以國(guó)家為核心來(lái)運(yùn)作的，即政府是公共管理的實(shí)施者，公民是公共管理的接受者，這種由政府主導(dǎo)而公民被動(dòng)服從的公共管理局面并沒(méi)有太大的變化。二是我國(guó)社會(huì)資本存量多元并存、分布不均的總體狀況。社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，我國(guó)社會(huì)資本分布表現(xiàn)出明顯的不均衡特征，制約了公民社會(huì)現(xiàn)代公民參與意識(shí)的普遍發(fā)展，對(duì)我國(guó)公共管理中的溝通與互動(dòng)產(chǎn)生了極大的影響。三是參與型公共行政文化的缺失。我國(guó)是屬于服從型的公共行政文化，而參與型公共行政文化十分貧乏。參與型公共行政文化缺失的一個(gè)顯著結(jié)果就是公民主體意識(shí)薄弱，反過(guò)來(lái)它又造就公民行政文化貧瘩的土壤。
2.問(wèn)題原因。一是社會(huì)環(huán)境變動(dòng)快速，政府機(jī)關(guān)經(jīng)常無(wú)法配合環(huán)境的需求，使社會(huì)大眾對(duì)政府產(chǎn)生不滿的響應(yīng)；二是政府機(jī)關(guān)不了解民眾對(duì)服務(wù)的期望，相關(guān)群體間缺乏有效的溝通；三是民眾期望太高不易達(dá)成，或受錯(cuò)誤資訊影響其判斷；四是公務(wù)人員對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知及認(rèn)同程度有所不同；五是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估尚不具有客觀評(píng)量的效標(biāo)加以衡量。
二、公共管理中溝通與互動(dòng)的要求與原則
1.要求。有形性：提供公共服務(wù)的設(shè)施定期保養(yǎng)與整備、供應(yīng)適當(dāng)與充足等。即實(shí)體設(shè)備定期維修與整備的數(shù)據(jù)須建文件，適時(shí)更新?lián)Q代?？煽啃裕汗残姓藛T作業(yè)應(yīng)兼具效能與效率、在約定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)等。即公共行政人員要有事先預(yù)防的觀念，執(zhí)行服務(wù)時(shí)第一次就把事情做對(duì)。反應(yīng)性：公共行政人員能立即回答民眾的問(wèn)題、提供快速服務(wù)、積極協(xié)助民眾解決問(wèn)題等。即要有系統(tǒng)導(dǎo)向的觀念，公共行政人員需清楚整個(gè)團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，才能立即回答民眾問(wèn)題，不要有一問(wèn)三不知的情形。勝任性：公共行政人員的專業(yè)知識(shí)與技能、改善質(zhì)量的能力等。即公共行政人員要有質(zhì)量管理的專業(yè)知識(shí)，并不斷持續(xù)改進(jìn)。禮貌性：公共行政人員的清潔和整齊儀表、禮貌應(yīng)對(duì)、親切回答等。即公共行政人員均能以民為尊，對(duì)民眾體貼、友善。信用性：公共行政人員的人格特質(zhì)是值得信賴的、積極與民眾互動(dòng)等。即公共行政人員對(duì)民眾做好質(zhì)量承諾，以追求更好的服務(wù)質(zhì)量。安全性：提供安全的工作環(huán)境、嚴(yán)防保密資料外流等。即所有公共行政人員均肩負(fù)民眾資料保密的責(zé)任。接近性：容易電話聯(lián)絡(luò)、較短等候時(shí)間、便利的服務(wù)作業(yè)時(shí)間等。即民眾容易且方便聯(lián)系到相關(guān)的公共行政人員。如落實(shí)民眾抱怨申訴處理渠道。溝通性：公共行政人員隨時(shí)與民眾溝通、傾聽民眾意見等。即公共行政人員秉持民眾導(dǎo)向的理念，了解民眾意見以持續(xù)改進(jìn)。了解性：探知民眾需求與期望、提供個(gè)別服務(wù)等。即公共行政人員運(yùn)用品質(zhì)管理的方法探知民眾滿意程度，以提供良好的服務(wù)。
2.實(shí)施原則。公共管理中，實(shí)施良好的溝通與互動(dòng)，必須遵守下列五項(xiàng)原則：以客為尊：以民眾滿意為核心，民眾又分內(nèi)部民眾和外部民眾兩部分，其中內(nèi)部民眾指參與政府機(jī)關(guān)各項(xiàng)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)以及服務(wù)的相關(guān)部門或人員；外部民眾指政府機(jī)關(guān)服務(wù)的普通大眾。全員參與：全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)組織中的所有部門、所有人員均肩負(fù)著服務(wù)管理的責(zé)任，也享受產(chǎn)生高質(zhì)量服務(wù)所帶來(lái)的福利，這種伙伴關(guān)系(partnership)的建立，是實(shí)施全面服務(wù)管理的重要策略。事實(shí)管理：組織隨時(shí)搜集、處理與解讀有效信息，以持續(xù)改善質(zhì)量、滿足民眾需求。該信息包括內(nèi)部工作表現(xiàn)和外部民眾需求?？沙掷m(xù)改進(jìn)：分成兩部分，第一部分為政府機(jī)關(guān)內(nèi)部的持續(xù)性質(zhì)量改進(jìn)，如設(shè)計(jì)、制造、服務(wù)過(guò)程及人員、制度的不斷自我改進(jìn)，第二部分為不斷了解外部民眾的需求情形，推出新的服務(wù)形式。服務(wù)質(zhì)量承諾：全面服務(wù)管理的推動(dòng)，首重政府機(jī)關(guān)管理人員的認(rèn)同、全力推動(dòng)，營(yíng)造追求質(zhì)量氣氛，使所有人員齊心一致，共同為提升服務(wù)質(zhì)量努力。
三、我國(guó)公共管理中溝通與互動(dòng)工作促進(jìn)措施
為了提升行政服務(wù)質(zhì)量及民眾滿意度，導(dǎo)入全面服務(wù)管理理念來(lái)消除不同互動(dòng)所造成的落差，先提出以下幾種做法。
1.追求精益求精的服務(wù)質(zhì)量。一是政府機(jī)關(guān)必須有前瞻思維及動(dòng)態(tài)導(dǎo)向的概念，要能掌握先機(jī)，以符應(yīng)外界環(huán)境需求不斷創(chuàng)新、求新求變。公共行政人員需秉持以民為尊的理念，適時(shí)且定期調(diào)查民眾滿意程度，并能搜集、掌握有效信息，以尋求改善。二是建立良好的溝通模式，不只擴(kuò)大參與，更能由上而下全員參與，借助內(nèi)外部的有效溝通，更能了解民眾的期望。建立PDCA“循環(huán)圈”等團(tuán)體服務(wù)質(zhì)量提升的方式，加強(qiáng)公共行政人員、對(duì)質(zhì)量管理的重視，通過(guò)團(tuán)隊(duì)合作及討論，不但可找出服務(wù)管理主要障礙并加以解決，也可以借此來(lái)減少認(rèn)知上的差距。三是行政服務(wù)質(zhì)量的提升需要上層人員的認(rèn)同、全力推動(dòng)，且所有成員需齊心一致，共同為追求提升行政服務(wù)質(zhì)量而努力。建立客觀、公正評(píng)估者及被評(píng)估者所接受的衡量標(biāo)準(zhǔn)，在制定效標(biāo)時(shí)，相關(guān)人員需全員參與。行政服務(wù)質(zhì)量改善是一個(gè)永無(wú)止境的循環(huán)過(guò)程。服務(wù)管理的作法是強(qiáng)調(diào)可持續(xù)改進(jìn)的歷程，不斷精益求精，以求達(dá)到最好質(zhì)量。
