時(shí)間：2023-03-13 11:24:39
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[論文摘要]首先簡述電子商務(wù)中軟件質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成機(jī)制，然后研究政府應(yīng)采取何種規(guī)制措施降低交易者信息不對(duì)稱和交易契約控制力不對(duì)稱引起的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，并提出具體的對(duì)策。
電子商務(wù)擴(kuò)大了軟件的交易形態(tài)和交易范圍，使軟件交易比物質(zhì)產(chǎn)品便捷和多樣化，同時(shí)，由于交易流動(dòng)性增強(qiáng)，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗(yàn)產(chǎn)品，使其在電子商務(wù)中出現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品交易的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，需要政府進(jìn)行規(guī)制。
一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成
軟件是后驗(yàn)產(chǎn)品，消費(fèi)者只有使用它以后才知道它的真實(shí)質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對(duì)稱，如果沒有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對(duì)稱程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費(fèi)者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實(shí)力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個(gè)人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網(wǎng)頁上時(shí)不時(shí)會(huì)“飛”來某個(gè)軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒有經(jīng)過“過濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費(fèi)者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時(shí)，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費(fèi)擔(dān)心的還有，這些“廠商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會(huì)不會(huì)還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時(shí)有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險(xiǎn)成本。所以，如果沒有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”，甚至連市場也無法形成。
二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制
軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可由市場的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對(duì)稱性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易必須針對(duì)性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊(cè)，事中的認(rèn)證評(píng)級(jí)、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。
1.準(zhǔn)入規(guī)制
政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易中的供方實(shí)行注冊(cè)登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對(duì)稱性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個(gè)端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買方意識(shí)到賣方可能實(shí)行一次易時(shí)，就會(huì)擔(dān)心賣方的道德風(fēng)險(xiǎn)而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對(duì)方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對(duì)稱，軟件電子商務(wù)交易市場將大幅縮水。在沒有政府規(guī)制的“自由市場”情況下，軟件電子商務(wù)市場交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因?yàn)橹挥羞@些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽(yù)的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實(shí)力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場在沒有政府時(shí)雖然是個(gè)人人均可進(jìn)入交易，沒有限制的“公平”市場，但實(shí)際上是個(gè)只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。
政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場的作用。簡言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運(yùn)動(dòng)員，即使是政府的微觀規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對(duì)每個(gè)市場失效，市場本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實(shí)際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對(duì)軟件廠商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊(cè)制度，而不是審批制度。同時(shí)，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點(diǎn)，政府需要為用戶提供廠商注冊(cè)信息查詢服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價(jià)格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對(duì)網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。
2.交易運(yùn)行規(guī)制
在初步確定對(duì)方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來自買賣雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對(duì)稱，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價(jià)和通過市場中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號(hào)，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費(fèi)用（對(duì)廠商）和鑒別費(fèi)用（對(duì)消費(fèi)者），交易成本過高會(huì)影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的，以減少廠商與消費(fèi)者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應(yīng)如何提供減輕買賣雙方信息不對(duì)稱的服務(wù)？
在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對(duì)稱規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量價(jià)格的均衡從而避免信息不對(duì)稱下的價(jià)格欺詐。而對(duì)軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對(duì)稱程度和傳遞、鑒別信息的費(fèi)用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費(fèi)用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費(fèi)用。當(dāng)然，政府所的信息只能限于一些公共、實(shí)用而現(xiàn)實(shí)的信息，如軟件電子商務(wù)市場的政策信息、軟件真假鑒別的實(shí)用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)市場的監(jiān)督報(bào)告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫的形式提供在線查詢服務(wù)。第二，認(rèn)證和評(píng)級(jí)。認(rèn)證評(píng)級(jí)是政府降低用戶鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對(duì)稱，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場認(rèn)證服務(wù)公司；評(píng)級(jí)服務(wù)方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請(qǐng)數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費(fèi)者對(duì)軟件企業(yè)有個(gè)基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對(duì)稱中大量信息租金和由此帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實(shí)性，其中主要是軟件廠商在互聯(lián)網(wǎng)上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。
3.懲罰規(guī)制
在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費(fèi)者搜集和鑒別信息去減少賣方在質(zhì)量上的敗德行為是很費(fèi)成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個(gè)特點(diǎn)由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實(shí)施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對(duì)減少查懲費(fèi)用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場與降低社會(huì)成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。
簡短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)需要政府提供更多的網(wǎng)上在線服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實(shí)行在線的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。
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體系是一個(gè)國際通行、框架性的質(zhì)量管理體系，沒有也不可能為每個(gè)企業(yè)提供實(shí)用的、具體的管理技術(shù)與方法；企業(yè)需根據(jù)這個(gè)“框架”并結(jié)合自身的特點(diǎn)，制定適合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)管理的體系，而且，不僅要有“檔案”文本，更要制定一看就懂的“執(zhí)行”文本，加大執(zhí)行力，從而將質(zhì)量管理工作根植在實(shí)際的業(yè)務(wù)開展過程之中；比如：在型號(hào)研制之初，總體單位和計(jì)劃部門應(yīng)明確計(jì)劃，通知所有的工程相關(guān)人員，做好相關(guān)準(zhǔn)備工作，提供相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和編寫資料等，即建立型號(hào)質(zhì)量體系，結(jié)合體系寫出自身崗位的工作職責(zé)，梳理需用到的技術(shù)知識(shí)和崗位工具，并經(jīng)過審批，必要時(shí)可以培訓(xùn)，這也是理順流程，提高執(zhí)行力的關(guān)鍵。
2質(zhì)量管理的前沿方法探析
鑒于上述對(duì)體系有效性的分析，企業(yè)需做的除了對(duì)體系的補(bǔ)充完善外，還需針對(duì)體系中涉及少或沒有涉及的部分，對(duì)其質(zhì)量管理方法進(jìn)行創(chuàng)新：從人的意識(shí)到工具、方法的選擇和使用，從避免計(jì)劃于延遲到減小內(nèi)部損失，從硬件到軟件，從技術(shù)狀態(tài)管理到雙五歸零等。
2.1變革質(zhì)量觀
世界萬物生于有，有生于無。意識(shí)反作用于物質(zhì)。提高企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平的關(guān)鍵是要轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀念，即轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀、責(zé)任觀與控制觀。
a）轉(zhuǎn)變電子企業(yè)質(zhì)量觀產(chǎn)品質(zhì)量必須考慮到企業(yè)的所有受益者（客戶、員工、所有者、供方和社會(huì)）的期望和需要，損害其中一方的利益，企業(yè)的長久發(fā)展都得不到有效的保障；企業(yè)內(nèi)所有的部門都有一定的質(zhì)量問題，各部門都應(yīng)明確自身在質(zhì)量形成過程中所起的作用，與其他部門的協(xié)作關(guān)系，采取有效的措施保證部門的產(chǎn)品質(zhì)量、工作質(zhì)量，從而保證企業(yè)的運(yùn)作質(zhì)量；產(chǎn)品質(zhì)量是消費(fèi)者定義的，并非技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)越高越好，主觀的確定會(huì)把技術(shù)性能指標(biāo)定得過高，導(dǎo)致成本價(jià)格上升，工期延誤等；提高質(zhì)量保證部門的地位，使他們和別的部門同樣重要，以提高“全民”質(zhì)量意識(shí)（戴明）；觀念的改變應(yīng)自上而下，畢竟掃樓梯不是從下往上掃的。
b）轉(zhuǎn)變責(zé)任觀很多企業(yè)的質(zhì)量體系存在嚴(yán)重缺陷，管理混亂，工作隨意性強(qiáng)，效率低下，質(zhì)量活動(dòng)失控，在這種情況下，操作者不可能有效地控制質(zhì)量，產(chǎn)品質(zhì)量問題應(yīng)追究經(jīng)營者的責(zé)任；提倡事前預(yù)防，強(qiáng)調(diào)“第一次就把事情做好；許多質(zhì)量缺陷在設(shè)計(jì)階段已經(jīng)存在，而且會(huì)影響生產(chǎn)經(jīng)營的全過程；在采購、銷售、服務(wù)和用后處置等環(huán)節(jié)中，也會(huì)出現(xiàn)質(zhì)量事故。
c）轉(zhuǎn)變控制觀必須樹立動(dòng)態(tài)質(zhì)量控制觀念，不斷地根據(jù)顧客需求進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，確保顧客滿意；質(zhì)量包括能說服顧客傾向于選擇產(chǎn)品的“優(yōu)勢”，好的質(zhì)量，可以使產(chǎn)品與眾不同，成為競爭的利器，對(duì)于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)，可以通過對(duì)小地方、細(xì)微特性的關(guān)注來獲得，但是各種優(yōu)勢也無法彌補(bǔ)一個(gè)劣勢。
2.2重視人的因素
在電子企業(yè)質(zhì)量管理中，有人機(jī)料法環(huán)測6大因素，應(yīng)以人為中心，成敗關(guān)鍵在于人。質(zhì)量管理的核心問題是以工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量?，F(xiàn)代人力資源管理王長清：電子企業(yè)質(zhì)量管理前沿方法的分析與探討需要激發(fā)員工積極性，吸引人、培訓(xùn)人；不在擁有多少，而是整合多少；新崗位的人要有一個(gè)知識(shí)體系；應(yīng)以“做了什么值得驚喜的事情”作為工作標(biāo)準(zhǔn)；作好企業(yè)文化建設(shè)，用價(jià)值體系作為人的思想行為導(dǎo)向；制定人才培養(yǎng)方案，為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展儲(chǔ)備“人力”財(cái)富。質(zhì)量管理高級(jí)人才是解決體系和業(yè)務(wù)“兩張皮”的關(guān)鍵。
2.3建立崗位工具箱整合就是力量，工具就是能力。萬事有方法，事事有工具，任何一個(gè)崗位都可以開發(fā)與建立工具箱。借助崗位勞動(dòng)工具（像流程、方法、模板和表單等）可以大幅地提高員工績效，減少崗位工作失誤，填補(bǔ)員工素質(zhì)、能力和經(jīng)驗(yàn)的不足。為每個(gè)崗位的員工提供一套可以大大提升勞動(dòng)效率的勞動(dòng)工具是企業(yè)提升崗位工作績效必須解決的關(guān)鍵問題之一。
2.4建立“不管”部門
鑒于體系的“特性”，企業(yè)應(yīng)建立一個(gè)起仲裁作用的“不管”部門，負(fù)責(zé)改進(jìn)和監(jiān)督這些看似合理的劣質(zhì)成本，仲裁各個(gè)職能部門都不管或管不到的問題，及時(shí)解決，達(dá)到優(yōu)化流程、提高效率和消除劣質(zhì)成本的目的。劣質(zhì)成本不僅包括顯而易見的諸如報(bào)廢、返工、返修、測試和試驗(yàn)成本（分析不合格原因），以及用戶投訴、退貨等項(xiàng)目，還包括浪費(fèi)、加班過多、上門服務(wù)支出過多、文件延遲、對(duì)現(xiàn)狀缺少跟蹤、人員流動(dòng)過于頻繁、顧客賠償備用金、未正確完成銷售訂單、報(bào)價(jià)或結(jié)帳錯(cuò)誤、計(jì)劃延遲、因接待和處理不滿所引起的顧客投訴、未使用的能力、產(chǎn)品開發(fā)失敗、未及時(shí)退貨等，前者總額約占成本的5%～10%，占銷售額的4%～5%，僅是浮出水面的冰山一角；后者約占營運(yùn)成本的15%～20%，是真正“隱藏”在水面以下的劣質(zhì)成本，這些成本大多并未直接計(jì)入損益表或資產(chǎn)負(fù)債表，企業(yè)可以就這些問題消除其產(chǎn)生因素，發(fā)掘這座“水中金山”，會(huì)給企業(yè)帶來許多因節(jié)省而產(chǎn)生的巨大收益。
2.5避免計(jì)劃延遲
如果各部門是一個(gè)階段接另一個(gè)階段地像傳遞接力棒一樣工作，到最后階段就會(huì)出現(xiàn)堆積成山的工藝變化，這必將導(dǎo)致計(jì)劃的延遲，采用預(yù)防原則，質(zhì)量必須從一開始就貫徹到計(jì)劃進(jìn)行的每一步，不同部門之間，必須建立聯(lián)系和合作，為了預(yù)見和解決問題，應(yīng)像一支球隊(duì)一樣互相配合，激發(fā)創(chuàng)意，盡早地發(fā)現(xiàn)問題，避免拖延或向下推卸責(zé)任。
2.6應(yīng)用
10種世界級(jí)電子企業(yè)質(zhì)量管理工具如果企業(yè)想取得好的乃至世界級(jí)的質(zhì)量（解決長期問題、利潤改進(jìn)、提高客戶忠誠度、總質(zhì)量改進(jìn)、可靠性改進(jìn)、降低成本、縮短周期、縮減空間、設(shè)計(jì)改進(jìn)、全面生產(chǎn)維修、供應(yīng)商的改進(jìn)和提高員工的士氣），則其領(lǐng)導(dǎo)層必須理解、消化、吸收和指導(dǎo)利用這些新的、簡單且非常有效的工具，這些工具遠(yuǎn)比QC的7種工具、7種質(zhì)量管理工具、工程方法、工人參與、8-D、抽樣、ISO9000、全面質(zhì)量管理、零缺陷運(yùn)動(dòng)和QS9000，以及馬爾科姆鮑德里奇獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)有效。這10種工具是：試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE），多環(huán)境強(qiáng)化應(yīng)力試驗(yàn)（MEOST），質(zhì)量功能展開（QFD）———傾聽客戶的意見，全面生產(chǎn)維修—改進(jìn)設(shè)備生產(chǎn)率，水平對(duì)比—學(xué)習(xí)并采納最好的經(jīng)驗(yàn)，防差錯(cuò)（Poka-Yoke）———清除操作操作者可控差錯(cuò)，客戶管理（NOAC）———白領(lǐng)質(zhì)成本和周期時(shí)間的改進(jìn)，供應(yīng)管理—供應(yīng)商質(zhì)量、成本、和改進(jìn)周期的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，全面價(jià)值工程—遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了傳統(tǒng)價(jià)值工程，縮短生產(chǎn)周期—質(zhì)量、成本、交付期和效益的綜合體現(xiàn)。摩托羅拉公司使用了上述方法后，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)了10倍，甚至100倍。
2.7采用一些可以提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量和可靠性的新方法
a）采用一種可以提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量和速度的最有效方法———“五環(huán)法”隨著生產(chǎn)自動(dòng)化水平的提高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的人為因素大大地減少，過程保證能力大大地增強(qiáng)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，65%的質(zhì)量問題是設(shè)計(jì)責(zé)任造成的。樹立設(shè)計(jì)開發(fā)新理念，采用提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量和速度的“五環(huán)法”就能從根本上解決這一問題?！拔瀛h(huán)法”由以下5個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)構(gòu)成：正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)（DOE），三次設(shè)計(jì)，可靠性設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)評(píng)審，同步小組實(shí)施并行設(shè)計(jì)。即：以顧客為導(dǎo)向，加快新產(chǎn)品開發(fā)速度，專業(yè)技術(shù)設(shè)計(jì)和統(tǒng)計(jì)技術(shù)相結(jié)合，產(chǎn)品功能形成設(shè)計(jì)同產(chǎn)品可靠性設(shè)計(jì)同步進(jìn)行。
b）采用一種可以提高外場可靠性的設(shè)計(jì)方法
雖然傳統(tǒng)的可靠性設(shè)計(jì)工具（可靠性預(yù)計(jì)研究、故障模式影響分析（FMEA）、故障樹分析（FTA））對(duì)產(chǎn)品的可靠性設(shè)計(jì)就象質(zhì)量管理的7種工具對(duì)質(zhì)量管理一樣有效，但是最多不過勉強(qiáng)有效。用大量的壽命試驗(yàn)來改進(jìn)可靠性，正象工廠利用大量的檢驗(yàn)來改進(jìn)質(zhì)量一樣，結(jié)果是沒用的。有一個(gè)好的方法，就是在設(shè)計(jì)階段，通過綜合利用DOE和MEOST（多環(huán)境強(qiáng)化應(yīng)力試驗(yàn)），能夠模擬并防止外場失效，從而達(dá)到極大地改進(jìn)外場可靠性級(jí)別的目的。
2.8實(shí)施軟件工程化管理
由軟件原因造成產(chǎn)品故障的事例越來越多。應(yīng)嚴(yán)格地落實(shí)軟件質(zhì)量管理規(guī)定，執(zhí)行軟件“三庫管理”，實(shí)施軟件第三方測評(píng)和更改后回歸測試，建立能夠完善軟件更改、版本管理和灌裝的制度，確保軟件質(zhì)量。
2.9嚴(yán)格技術(shù)狀態(tài)管理
技術(shù)狀態(tài)管理的目的就是確保所有參與工程項(xiàng)目工作的人員在其壽命周期的任一時(shí)間能夠使用正確和準(zhǔn)確的文件。由于產(chǎn)品多，各個(gè)型號(hào)的要求又各不相同，導(dǎo)致每個(gè)產(chǎn)品的技術(shù)狀態(tài)都隨著系統(tǒng)的變化而改變，這就需要建立相應(yīng)的初樣基線、試樣基線和定型基線，并將某一階段的全套設(shè)計(jì)和工藝文件定為技術(shù)狀態(tài)文件，采取相應(yīng)的標(biāo)識(shí)來加以管控。狀態(tài)更改要求將設(shè)計(jì)圖紙、現(xiàn)場作業(yè)指導(dǎo)書等替換為與更改后的狀態(tài)相一致的版本，以保證文實(shí)的符合性。設(shè)計(jì)更改要確保全部都是納入到圖紙和技術(shù)文件中，確保產(chǎn)品符合圖紙和技術(shù)文件的要求。有時(shí)產(chǎn)品出現(xiàn)問題，設(shè)計(jì)人員會(huì)埋怨那些更改手續(xù)繁雜，時(shí)間緊，怕責(zé)怪，就私下改動(dòng)，不納入圖紙，而后續(xù)生產(chǎn)還是按照原來的圖紙進(jìn)行，這樣必然導(dǎo)致問題“復(fù)現(xiàn)”。
2.10認(rèn)真執(zhí)行“雙五歸零”制度
質(zhì)量問題能否真正做到質(zhì)量歸零，可以說明一個(gè)企業(yè)技術(shù)能力、工作態(tài)度和質(zhì)量管理的優(yōu)劣。容易產(chǎn)生的問題是：質(zhì)量管理的問題處理方式簡單，解決不徹底，重復(fù)暴露，很多時(shí)候是換件處理，導(dǎo)致前期已解決的問題到后期重復(fù)出現(xiàn)。需要認(rèn)真執(zhí)行“雙五歸零”制度，做到“定位準(zhǔn)確、機(jī)理清楚、問題復(fù)現(xiàn)、措施有效、舉一反三”，把問題當(dāng)做“財(cái)富”，追根尋源，以技術(shù)促質(zhì)量，以質(zhì)量保安全。
2.11質(zhì)量經(jīng)營中的管理創(chuàng)新
創(chuàng)新就是創(chuàng)造有價(jià)值的定單和降低流程成本。創(chuàng)新是現(xiàn)代企業(yè)管理的靈魂和本質(zhì)特征，是企業(yè)不斷發(fā)展的基本驅(qū)動(dòng)力和活力之源，是企業(yè)家對(duì)生產(chǎn)要素的新的組合，包括以下5種情況：
1）引入一種新的產(chǎn)品或提供一種產(chǎn)品新的質(zhì)量；
2）采用一種新的生產(chǎn)方法；
3）開辟一個(gè)新的市場；
4）獲得一種原料或半成品的供給來源；
5）實(shí)行一種新的電子企業(yè)組織形式。企業(yè)好比斜坡上的球體，必然下滑，要想使其上移，則需要兩個(gè)力———一個(gè)是止動(dòng)力，不使其下滑，好比企業(yè)的基礎(chǔ)工作；另一個(gè)是拉動(dòng)力，促使其上移，好比創(chuàng)新力。其中，“止動(dòng)力”如6S中的“日事日畢，日清日高”；“拉動(dòng)力”如“在市場否定你之前先否定自己”的創(chuàng)新管理。發(fā)展不好的企業(yè)很多都是“休克魚”，即肌體硬件還很好，就是思想觀念出了問題，一旦注入新的管理思想和配以行之有效的管理方法，很快就能被激活起來，就象海爾兼并重組別的企業(yè)一樣。
3結(jié)束語
關(guān)鍵詞：案例教學(xué)；電子商務(wù)；教學(xué)質(zhì)量
一、問題的提出
案例教學(xué)法自20世紀(jì)初被美國哈佛商學(xué)院倡導(dǎo)用于法學(xué)、醫(yī)學(xué)和管理學(xué)教育以來，已被愈來愈多國家的教學(xué)實(shí)踐證明是一種行之有效的、具有特殊效果的教學(xué)方法。通過案例教學(xué)，哈佛商學(xué)院已經(jīng)培養(yǎng)出眾多醫(yī)學(xué)、法學(xué)和工商管理領(lǐng)域的精英。同時(shí)，學(xué)生可以針對(duì)案例中所反映的情況，結(jié)合所學(xué)過的知識(shí)，提出解決問題的方法，將理論與實(shí)際緊密結(jié)合起來。本文考慮將案例教學(xué)法和教學(xué)質(zhì)量理論聯(lián)系起來，嘗試運(yùn)用案例教學(xué)提高高職院校電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量。
二、理論綜述
（一）案例教學(xué)理論
案例教學(xué)法最早可以追溯到古希臘、羅馬時(shí)代，但真正作為一種教學(xué)方法的形成和運(yùn)用，開始于1870年，由當(dāng)時(shí)擔(dān)任美國哈佛大學(xué)法學(xué)院院長的克里斯托弗·哥倫姆布斯·郎道爾教授創(chuàng)立。案例是一種描寫性的研究文本，通常以敘事的形式出現(xiàn)，它基于真實(shí)的生活情境或事件。案例總是試圖比較客觀而又多維地呈現(xiàn)事件發(fā)生的背景、參與者等信息，力求包含大量的細(xì)節(jié)和信息，以引發(fā)持不同觀點(diǎn)的案例使用者進(jìn)行主動(dòng)地分析和解讀。
（二）教學(xué)質(zhì)量理論
質(zhì)量是反映產(chǎn)品能滿足“明確”或“隱含”的需要能力的特征和特性的總和。廣義的質(zhì)量包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工作質(zhì)量。高校的教學(xué)質(zhì)量包含三方面的涵義：一是用人單位對(duì)畢業(yè)生的滿意程度，即“社會(huì)質(zhì)量”；二是畢業(yè)生對(duì)所在高校教學(xué)的滿意程度，即“內(nèi)部質(zhì)量”；三是教育管理者、實(shí)施者（包括教育行政管理部門、高校領(lǐng)導(dǎo)與教師等）對(duì)教學(xué)工作的滿意程度，即“工作質(zhì)量”。
從教育學(xué)原理看，教學(xué)質(zhì)量要素包括：目的明確（即有目標(biāo)設(shè)計(jì)，對(duì)學(xué)生要求具體，教學(xué)活動(dòng)圍繞目標(biāo)進(jìn)行）、內(nèi)容正確（即安排教和學(xué)的內(nèi)容有科學(xué)性、思想性、針對(duì)性和發(fā)展性）、方法恰當(dāng)（即傳遞信息的方式引起了學(xué)生積極有效的認(rèn)知活動(dòng)）、語言清晰、生動(dòng)（即發(fā)音清晰、語調(diào)高低和語速及節(jié)奏適宜。這影響學(xué)生的聽覺效果和心理接受，對(duì)教學(xué)效果有不可忽視的制約作用）和組織合理（即教學(xué)環(huán)節(jié)及時(shí)間安排緊湊）。
三、運(yùn)用案例教學(xué)提高電子商務(wù)課程方案設(shè)計(jì)
（一）確定教學(xué)目標(biāo)
確定教學(xué)目標(biāo)是案例教學(xué)課程設(shè)計(jì)的第一步，只有在教學(xué)目標(biāo)明確的前提下，教師教學(xué)材料的收集和組織、教學(xué)行為的選擇、教學(xué)組織形式的設(shè)計(jì)等活動(dòng)才能有方向、有序地進(jìn)行下去。電子商務(wù)課程教學(xué)的目標(biāo)是：理解電子商務(wù)的基本理論和概念，并能運(yùn)用這些理論分析實(shí)際問題，解決實(shí)際問題。
（二）選擇案例
在案例教學(xué)中，教師首先要做的不是匆匆忙忙地去選擇若干案例，而是以每次課的教學(xué)目標(biāo)為依據(jù)，圍繞教學(xué)實(shí)踐中的教學(xué)質(zhì)量問題來組織案例選擇。一個(gè)高質(zhì)量的案例應(yīng)符合下列要求：案例的內(nèi)容符合教學(xué)目標(biāo)的要求；案例涉及的問題富有啟發(fā)性；案例的具體情節(jié)符合客觀實(shí)際。
（三）編寫案例
編寫案例有以下基本要求：首先，明確案例編寫的目的。編寫案例的目的是為了課堂討論，它使得學(xué)生通過實(shí)際參與體會(huì)到自己將來在工作中可能遇到的問題。其次，要開展案例研究工作。案例的研究有兩個(gè)階段：一是圖書館研究；二是采訪階段。采訪階段是案例研究的最困難的階段也是必需的階段。第三，撰寫案例。案例撰寫的核心是要提出一個(gè)超出常規(guī)的難題：如何解決這個(gè)難題，就成為關(guān)注的焦點(diǎn)。第四，制定教學(xué)計(jì)劃。內(nèi)容應(yīng)包括：如何提第一個(gè)問題；提問的順序是什么；預(yù)期中的討論方向；如何應(yīng)對(duì)預(yù)期外的方向；如何使用黑板和其他工具；如何進(jìn)行總結(jié)等。
（四）案例教學(xué)的組織方式
教師在精心選擇符合教學(xué)內(nèi)容的案例后，可以因地制宜，用以下的方式靈活地進(jìn)行案例教學(xué)：其一，穿插式。教師在講解電子商務(wù)基本原理的過程中，可以使用各種案例作為理論的一部分穿插其中，使學(xué)生通過案例理解基本理論問題。其二，討論式。教師可以在某一章或某一問題系統(tǒng)講授后，由教師提出一個(gè)案例，讓學(xué)生分析討論，然后學(xué)生各抒己見，教師在其中也可以適當(dāng)進(jìn)行啟發(fā)式提問，最后由教師進(jìn)行總結(jié)。其三，組織專題辯論。這主要是選擇一些綜合性案例，將學(xué)生分為正反兩組，也可以組織同年級(jí)的班級(jí)，以辯論會(huì)的形式進(jìn)行案例教學(xué)。其四、組織專題講座或報(bào)告。教師或院系可以邀請(qǐng)一些校內(nèi)外專家和企業(yè)家圍繞電子商務(wù)開展一些專題講座，做一些學(xué)術(shù)報(bào)告；這可以讓學(xué)生感受一些學(xué)術(shù)家和企業(yè)家的思想，開闊視野，活躍思維加深對(duì)電子商務(wù)的理解。（五）案例分析報(bào)告的撰寫
要求學(xué)生寫好案例分析報(bào)告是實(shí)施案例教學(xué)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。報(bào)告可以每人獨(dú)立完成，也可以分組完成。對(duì)報(bào)告的內(nèi)容和形式的要求是引導(dǎo)學(xué)生寫好報(bào)告的關(guān)鍵所在。筆者通常向?qū)W生提出如下要求，收效較好：第一，認(rèn)真總結(jié)。要求學(xué)生對(duì)討論中出現(xiàn)的各種觀點(diǎn)作簡要回顧，對(duì)其中的重要觀點(diǎn)和結(jié)論性的觀點(diǎn)列舉其依據(jù)，分析其關(guān)系，說明其利弊。這樣做可以使學(xué)生再現(xiàn)討論過程，加深印象，鍛煉學(xué)生把握觀點(diǎn)、概括說明的能力。第二，刻意創(chuàng)新。要求學(xué)生不僅要寫討論總結(jié)報(bào)告，也要寫案例分析報(bào)告。力求超出別人的觀點(diǎn)，超出討論的局限，鼓勵(lì)從更高的層次、更新的角度作概括說明。這項(xiàng)要求旨在督促學(xué)生百尺竿頭，更進(jìn)一步，把案例教學(xué)同課堂教學(xué)融會(huì)貫通。第三，力求精練。無論是總結(jié)還是分析，都要抓住要點(diǎn)，簡潔、明快，一目了然。這項(xiàng)要求可促使學(xué)生注重思維的邏輯性、文筆的流暢性和文字的簡潔性。
（六）教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
高職高專院校強(qiáng)調(diào)應(yīng)用型人才培養(yǎng)，理論以必需、夠用為度，因此，高職高專院校側(cè)重從教學(xué)態(tài)度、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法等方面對(duì)指標(biāo)進(jìn)行組合，教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的主要內(nèi)容包括教學(xué)計(jì)劃周全，執(zhí)行完整有序；關(guān)心學(xué)生課堂參與、教學(xué)管理嚴(yán)格；對(duì)所講內(nèi)容掌握嫻熟、運(yùn)用自如；突出重點(diǎn)、講清難點(diǎn)、學(xué)生容易理解；內(nèi)容充實(shí)、信息適中；講授系統(tǒng)、便于學(xué)生歸納總結(jié)；教學(xué)方法與手段靈活；教學(xué)語言清晰、明確；理論聯(lián)系實(shí)際、啟發(fā)思維、培養(yǎng)能力和調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性、課堂氣氛活躍。指標(biāo)體系確定后，還要將每個(gè)評(píng)定等級(jí)賦予一定分值，計(jì)算教學(xué)質(zhì)量評(píng)價(jià)的最后分值。
四、方案實(shí)施效果
作為一種教學(xué)方式，案例教學(xué)在一定程度上突破了傳統(tǒng)教學(xué)模式的弊端，在提高電子商務(wù)課程教學(xué)質(zhì)量方面發(fā)揮著積極的作用。
（一）案例教學(xué)有利于提高學(xué)生分析和解決問題的能力
案例教學(xué)通過呈現(xiàn)社會(huì)生活中的真實(shí)情境，告訴學(xué)生“答案不止一個(gè)”，答案是開放的、發(fā)展的。在案例教學(xué)過程中，學(xué)生從特定的情境出發(fā)，在掌握充分信息的條件下，對(duì)復(fù)雜多變的形勢獨(dú)立地做出判斷和決策，從而鍛煉了綜合運(yùn)用各種知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)，分析問題和解決問題的能力。
（二）案例教學(xué)有利于促使學(xué)生學(xué)會(huì)溝通和合作
在案例教學(xué)的過程中，通常要經(jīng)過班級(jí)小組、大組的合作和交流，相互取長補(bǔ)短。案例教學(xué)注重教師與學(xué)生之間、學(xué)生與學(xué)生之間的互助合作活動(dòng)。學(xué)生們?yōu)榱诉_(dá)到共同解決問題的目的，就要相互尊重，平等相處，善待同伴，同時(shí)也有助于增強(qiáng)他們說服別人以及聆聽他人的能力，在合作中互相溝通，在溝通中增進(jìn)合作。這有利于培養(yǎng)學(xué)生的團(tuán)隊(duì)精神和協(xié)作精神。
（三）案例教學(xué)縮短了教學(xué)情境與實(shí)際生活的距離
案例教學(xué)可以把抽象的原理、概念等具體化，置于一定的實(shí)際情境中，學(xué)習(xí)者可以清楚地認(rèn)識(shí)到這些原理、概念在實(shí)際生活中的用處、表現(xiàn)，對(duì)所學(xué)知識(shí)的理解會(huì)更加深刻。
（四）案例教學(xué)可以培養(yǎng)學(xué)生口頭表達(dá)能力和解決問題的能力
案例教學(xué)的側(cè)重點(diǎn)在于討論和交流，要想完成學(xué)習(xí)任務(wù)，需要鍛煉自己的語言表達(dá)能力，加強(qiáng)與他人的溝通交流，清晰地闡明自己的觀點(diǎn)并力爭說服對(duì)方。學(xué)生在積極參與、廣泛合作過程中，學(xué)會(huì)了與人相處和合作交流，培養(yǎng)了團(tuán)隊(duì)意識(shí)。在交流過程中，使他們感到了自身的價(jià)值，又贏得了別人的尊重，從而體驗(yàn)到學(xué)習(xí)過程的樂趣。
（五）采用案例教學(xué)法有助于提高教學(xué)效果
在案例教學(xué)過程中，學(xué)生經(jīng)過準(zhǔn)備、參與討論、分析思考等一系列學(xué)習(xí)活動(dòng)，成為課堂教學(xué)的主體。案例教學(xué)能較充分地調(diào)動(dòng)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高學(xué)習(xí)的興趣，有助于所學(xué)的知識(shí)及理論的內(nèi)化。采用案例教學(xué)法，實(shí)現(xiàn)教與學(xué)的雙方良性互動(dòng)，增強(qiáng)教學(xué)的可接受性、科學(xué)性和有效性，是提高教學(xué)效果的有效途徑。
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電子產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督主要是為了能夠保證生產(chǎn)產(chǎn)品能夠有效地滿足其規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的生產(chǎn)管理活動(dòng)和相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)行為，通常是由規(guī)定的質(zhì)檢部門通過相關(guān)的技術(shù)手段來對(duì)產(chǎn)品方面的質(zhì)量，結(jié)合隨機(jī)抽樣的形式來實(shí)現(xiàn)持續(xù)的檢測和驗(yàn)證工作，并對(duì)其所作出的質(zhì)檢結(jié)果作出相應(yīng)的記錄、分析和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)其后期管理工作的穩(wěn)定進(jìn)行。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督對(duì)于國家而言是由產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督機(jī)構(gòu)和相關(guān)組織及消費(fèi)者按照技術(shù)方面的標(biāo)準(zhǔn)來對(duì)企業(yè)內(nèi)部的產(chǎn)品質(zhì)量加以考核、評(píng)價(jià)和鑒定等，并以此來促進(jìn)和加強(qiáng)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的管理，從而更好地保證產(chǎn)品方面的質(zhì)量，最終維護(hù)用戶以及消費(fèi)者們的合法權(quán)益。而對(duì)于企業(yè)而言，產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督則是指企業(yè)為保證其內(nèi)部所有原材料能夠滿足企業(yè)生產(chǎn)要求，且所生產(chǎn)的產(chǎn)品能夠符合國家規(guī)定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，以此定期對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行的隨機(jī)抽樣，同時(shí)進(jìn)行相應(yīng)形式的檢驗(yàn)以及化驗(yàn)分析活動(dòng)。
2電子產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)設(shè)計(jì)目標(biāo)
2.1提高工作效率
實(shí)施電子產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)能夠有效的提高整體工作的效率，而整體效率的提升則在以下幾個(gè)方面來體現(xiàn)。
（1）用戶可以在任何地方進(jìn)行辦公，因?yàn)橄到y(tǒng)是B/S模式的，因此用戶只需上網(wǎng)就可以迅速的進(jìn)行辦公，這樣就能促使對(duì)員工工作的檢驗(yàn)不再僅僅局限于辦公室，而覆蓋到了任何一個(gè)具有網(wǎng)絡(luò)存在的地方，這樣就能有效地提高員工們的辦公效率。
（2）能夠促使各個(gè)部門和員工之間的溝通和交流更加地便捷，使得所有的內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)起來都更加地高效、方便，從普通的信息傳遞到文件方面的流轉(zhuǎn)都可以經(jīng)過這項(xiàng)系統(tǒng)來進(jìn)行檢驗(yàn)，以此保證各個(gè)部門和員工之間能夠及時(shí)的溝通和交流。這種優(yōu)勢必須要多個(gè)部門聯(lián)合起來共同完成。實(shí)施這項(xiàng)系統(tǒng)就能夠有效地保證部門和員工之間的信息傳遞變得更加的高效，使得信息的共享程度也更高，促使整體辦公效率的提高。
2.2降低辦公成本
辦公成本的降低主要表現(xiàn)在
（1）節(jié)約了電話費(fèi)等相關(guān)的通信費(fèi)用，在以往的辦公過程中，各個(gè)部門之間的人員溝通通常都是以打電話的形式來實(shí)現(xiàn)的，因此在通信方面就需要花費(fèi)不少的費(fèi)用。因此其所建立起來的系統(tǒng)當(dāng)中必然包含一個(gè)溝通交流類的平臺(tái)，員工們可以借助這個(gè)平臺(tái)來實(shí)現(xiàn)的交流和溝通，而且進(jìn)行起來也非常的方便，因此這就不再需要借助電話來進(jìn)行溝通，從而節(jié)約了通信費(fèi)的開支。
（2）能夠減少常規(guī)辦公成本，正常情況下，辦公過程當(dāng)中所的通知公告以及各類辦公文件都是以紙質(zhì)文檔的形式在各大部門之間流傳，因此就消耗了許多辦公耗材，比如打印所使用的紙張和打印機(jī)相關(guān)方面的耗材等，這就必須建立起系統(tǒng)，當(dāng)中包含通知公告的模塊，以此來減少辦公此類方面的開銷。
2.3對(duì)現(xiàn)有資源進(jìn)行合理分配
合理分配的資源主要有：
（1）人力資源：系統(tǒng)能夠?qū)θw員工的個(gè)人情況及其系統(tǒng)的使用狀況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和檢驗(yàn)。并通過檢驗(yàn)數(shù)據(jù)來對(duì)人力資源的管理進(jìn)行合理的分配和調(diào)整，以此來檢驗(yàn)所有的人力資源是否能夠獲得有效的利用。
（2）物力資源：這主要是根據(jù)各個(gè)部門內(nèi)員工對(duì)系統(tǒng)的具體使用情況，以此來獲知各個(gè)部門對(duì)各類辦公器材及物品的具體使用狀況，從而結(jié)合實(shí)際情況來適當(dāng)?shù)恼{(diào)節(jié)，其中所有的各項(xiàng)物力資源的具體分配和使用。
3電子產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)
我國電子商務(wù)自2008年以來交易規(guī)模實(shí)現(xiàn)大幅度增長，2014年全國電子商務(wù)交易額規(guī)模12.3萬億元[1]。網(wǎng)購已經(jīng)成為一種重要的消費(fèi)方式，但網(wǎng)購商品質(zhì)量問題日益凸現(xiàn)。開展電子商務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督工作尤為迫切。為此，國家質(zhì)檢總局于2013年11月成立了電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測中心（杭州），并于2014年1月又成立了電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量12365投訴舉報(bào)處置指揮中心（杭州），加大了對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的力度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)是政府質(zhì)量監(jiān)督管理部門開展質(zhì)量監(jiān)督的主要手段，其中的監(jiān)督抽樣方案十分重要，2015年1月下旬發(fā)生的淘寶網(wǎng)與國家工商總局的爭議起因就是監(jiān)督抽樣的樣本問題。電子商務(wù)產(chǎn)品與實(shí)體店商品或倉庫產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督抽查存在許多不同之處，目前電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督的抽樣方法卻大多依循適用于實(shí)體店商品或倉庫產(chǎn)品的監(jiān)督抽樣標(biāo)準(zhǔn)，一些監(jiān)督的結(jié)果也難以令人信服。因此，研究電商產(chǎn)品監(jiān)督抽樣方法及其特點(diǎn)十分有意義。
2電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督文獻(xiàn)及標(biāo)準(zhǔn)分析
國內(nèi)學(xué)術(shù)界對(duì)電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量狀況已有許多探討，但對(duì)于電商產(chǎn)品的質(zhì)量監(jiān)督研究較少。何云福從產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管模式的角度，指出電子商務(wù)產(chǎn)品監(jiān)督抽查所需樣品的取得、樣品的確認(rèn)以及后續(xù)處理等環(huán)節(jié)都與日常的監(jiān)督抽查工作遇到的情況不同[3]，并較多探討了電商產(chǎn)品監(jiān)督抽查模式，但未涉及到產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)方案。由于我國與發(fā)達(dá)國家的網(wǎng)絡(luò)購物市場環(huán)境存在較大差異等客觀原因，鮮見國外學(xué)者對(duì)于電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查領(lǐng)域的研究文獻(xiàn)。產(chǎn)品驗(yàn)收抽樣檢驗(yàn)是由使用方采取的一種質(zhì)量控制手段，而監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)是在驗(yàn)收合格的基礎(chǔ)上，由第三方機(jī)構(gòu)為保證產(chǎn)品質(zhì)量和保護(hù)消費(fèi)者的利益對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行的監(jiān)督。為保證質(zhì)量監(jiān)督工作的順利進(jìn)行，必須有一系列適用于質(zhì)量監(jiān)督特點(diǎn)的抽樣檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。目前，我國已頒布實(shí)施商品質(zhì)量監(jiān)督抽樣標(biāo)準(zhǔn)，建立了較為完善的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查標(biāo)準(zhǔn)體系。但對(duì)于電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽樣，僅頒布實(shí)施了1項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，即GB/T28863-2012《商品質(zhì)量監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)程序具有先驗(yàn)質(zhì)量信息的情形》（以下簡稱GB/T28863-2012）。GB/T28863-2012標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的抽樣檢驗(yàn)程序是專門為對(duì)流通領(lǐng)域的商品實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督而制定的，電商平臺(tái)上的商家屬于流通領(lǐng)域，具有一定的共性，因而對(duì)電商產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督抽查時(shí)可根據(jù)條件采用GB/T28863-2012。GB/T28863-2012對(duì)適用對(duì)象、監(jiān)督總體確定、復(fù)驗(yàn)程序等做了規(guī)定，但對(duì)樣本量大小、計(jì)量或計(jì)數(shù)質(zhì)量特性的不合格判定方式、抽樣點(diǎn)及抽樣方式等并未明確。本文就風(fēng)險(xiǎn)控制、抽樣點(diǎn)及抽樣方案、監(jiān)督質(zhì)量特性及其不合格判定三個(gè)方面分析了GB/T28863-2012的特點(diǎn)（見表1）。
3電子商務(wù)產(chǎn)品抽樣特點(diǎn)分析
由于網(wǎng)絡(luò)購物情境不同于倉庫或?qū)嶓w店，對(duì)于電子商務(wù)產(chǎn)品的監(jiān)督抽查必定與倉庫產(chǎn)品或?qū)嶓w店商品的監(jiān)督抽查有所區(qū)別。本文對(duì)淘寶、京東、亞馬遜、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)等網(wǎng)購平臺(tái)進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)這些網(wǎng)購平臺(tái)的物流方式有顯著的區(qū)別：淘寶一般由第三方快遞公司運(yùn)送；京東、亞馬遜和當(dāng)當(dāng)既有自己的產(chǎn)品配送服務(wù)，也有第三方的快遞公司服務(wù)；唯品會(huì)完全是自己的快遞配送服務(wù)。也就是說，隨著經(jīng)營模式的不同，有的網(wǎng)購平臺(tái)有自己的倉儲(chǔ)，有的則沒有，即網(wǎng)購平臺(tái)與貨物倉儲(chǔ)屬于兩家不同的企業(yè)。有倉儲(chǔ)的電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督可按現(xiàn)有產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽樣標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，兩者無本質(zhì)區(qū)別?，F(xiàn)對(duì)獨(dú)立、無法確定庫存的電商產(chǎn)品抽樣特點(diǎn)進(jìn)行分析。通常在進(jìn)行產(chǎn)品監(jiān)督抽樣時(shí)，要先判斷批量大小，不同大小的批量采用不同的監(jiān)督抽查標(biāo)準(zhǔn)來確定抽樣方案及方式，抽樣人員在市場上或者企業(yè)成品倉庫內(nèi)待銷的產(chǎn)品中隨機(jī)抽取（實(shí)體店為現(xiàn)場抽），并且執(zhí)法人員、檢驗(yàn)人員、銷售者三方必須同時(shí)在場。網(wǎng)購平臺(tái)與實(shí)體店的監(jiān)督抽查差異就在于銷售者（網(wǎng)上商家）不在場，抽樣人員面對(duì)網(wǎng)上商家時(shí)，只能看到商家單方面呈現(xiàn)的店鋪信息及產(chǎn)品介紹，難以考證一些信息的真實(shí)性，不能直觀鮮明地了解樣品基本情況，因而對(duì)于沒有自營商品倉庫的電商平臺(tái)，只能通過下單購買來抽取樣本。對(duì)于電子商務(wù)產(chǎn)品，抽檢方還難以確定樣本量、批量及總體量，比如遇到部分電子商務(wù)產(chǎn)品庫存樣品量太少而無法抽檢、部分電子商務(wù)產(chǎn)品下單購買時(shí)必須超過一定個(gè)數(shù)才進(jìn)行配送等問題，因而通過檢索抽樣表形成抽樣方案的方法不易實(shí)施，且抽檢的樣本量不可能很大，樣本量過大會(huì)使購買費(fèi)用增加，提高檢驗(yàn)成本。此外，下單抽樣后，產(chǎn)品通過快遞進(jìn)行配送的運(yùn)輸過程難以監(jiān)控，產(chǎn)品待檢測性質(zhì)易受系統(tǒng)因素干擾，容易導(dǎo)致產(chǎn)品檢測結(jié)果的失真。電商平臺(tái)上的商家有多種類型（見表2），有的商家銷售不同生產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的或不同品牌的產(chǎn)品，沒有自營品牌，此種類型商家占多數(shù)，類似于經(jīng)銷商；有的商家直接銷售某個(gè)廠家生產(chǎn)的或某品牌產(chǎn)品，沒有自營品牌；有的商家是某個(gè)生產(chǎn)企業(yè)或某品牌授權(quán)的官方網(wǎng)店，專門銷售該廠家或該品牌的產(chǎn)品，產(chǎn)品品牌就是商家自營品牌，且一個(gè)電商平臺(tái)的某品牌官方商家只有一個(gè)，類似于商。因而對(duì)于不同的網(wǎng)上商家，還需注意不同的抽樣問題。對(duì)于第一種網(wǎng)上商家，同種類型的產(chǎn)品可能是多個(gè)廠家生產(chǎn)的，或者是多個(gè)品牌均有同種類型的產(chǎn)品，比如：同一外觀的0.5mm黑色簽字筆芯有大品牌，也有小品牌，甚至有無法直觀獲知品牌或廠家信息的，這類產(chǎn)品可能存在信息不全、偽信息等問題，容易出現(xiàn)大面積假冒偽劣現(xiàn)象，影響抽檢人員對(duì)產(chǎn)品是否驗(yàn)收合格的判斷，若執(zhí)行監(jiān)督檢驗(yàn)，則很難追溯產(chǎn)品質(zhì)量問題源頭，也很難將監(jiān)督抽檢結(jié)果告知承擔(dān)主要質(zhì)量責(zé)任的一方。對(duì)于后兩種網(wǎng)上商家，監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以追溯到生產(chǎn)方，保證產(chǎn)品基本信息的信度，確保監(jiān)督總體驗(yàn)收抽樣合格，排除假冒偽劣產(chǎn)品干擾檢測結(jié)果而影響監(jiān)督總體真實(shí)質(zhì)量水平等問題。同有自營倉庫的電商平臺(tái)一樣，對(duì)于第三種網(wǎng)上商家（如官方旗艦店），具備自有、獨(dú)立的庫存，監(jiān)督機(jī)構(gòu)可以依循傳統(tǒng)產(chǎn)品監(jiān)督抽樣檢驗(yàn)程序。電商產(chǎn)品的抽樣特點(diǎn)總結(jié)見表3。
4建議
摘要：全球范圍內(nèi)電子政務(wù)的不斷推進(jìn)，使得電子政務(wù)的績效評(píng)估越發(fā)受到重視。針對(duì)相關(guān)專家、學(xué)者的研究進(jìn)行綜述，對(duì)國內(nèi)電子政務(wù)績效評(píng)估的主流研究成果進(jìn)行簡單總結(jié)、分析，在此基礎(chǔ)上指出我國在電子政務(wù)績效評(píng)估研究中的不足之處，旨在為進(jìn)一步完善我國電子政務(wù)績效評(píng)估研究工作提供參考。
關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；績效評(píng)估；研究；綜述
電子政務(wù)作為信息技術(shù)的產(chǎn)物，被各國家政府認(rèn)為是“信息高速公路”建設(shè)中的核心工程，成為提高行政效率、降低行政成本的必然方案，但是，與一般的建設(shè)項(xiàng)目相比，電子政務(wù)具有高投資、高效率、高風(fēng)險(xiǎn)、營運(yùn)時(shí)間長以及投資完全不可逆等特點(diǎn)。鑒于這些特點(diǎn)，我國許多機(jī)構(gòu)和專家學(xué)者都展開了對(duì)電子政務(wù)績效評(píng)估的研究。本文主要目的就是在探究國內(nèi)關(guān)于電子政務(wù)績效評(píng)估的主流研究成果的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)我國在電子政務(wù)績效評(píng)估研究中的不足之處，為我國電子政務(wù)績效的評(píng)估工作進(jìn)一步完善提供參考。
1國內(nèi)電子政務(wù)績效評(píng)估的研究情況
1.1各種機(jī)構(gòu)關(guān)于電子政務(wù)績效評(píng)估的研究
國內(nèi)在電子政務(wù)績效評(píng)估方面主要是通過建立網(wǎng)絡(luò)化政府績效評(píng)價(jià)管理體系，使各種及官員行為置于全社會(huì)的評(píng)價(jià)、監(jiān)督和考核之中。目前許多公司、大學(xué)、網(wǎng)絡(luò)、實(shí)驗(yàn)室都有一定的研究成果，主要包括政府網(wǎng)站和電子政務(wù)戰(zhàn)略方面的研究。目前國內(nèi)有突出研究成果的機(jī)構(gòu)主要是：國家信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)公司、中國城市電子政務(wù)發(fā)展研究課題組、賽迪顧股份有限公司、北京大學(xué)經(jīng)濟(jì)研究中心、北京時(shí)代計(jì)世資訊有限公司、廣州時(shí)代財(cái)富科技公司等等。對(duì)機(jī)構(gòu)方面的研究和實(shí)踐成果有待專家、學(xué)者去考證、評(píng)估，本文將著重介紹相關(guān)專家學(xué)者的研究，所以在此就不詳細(xì)敘述了。
1.2國內(nèi)專家學(xué)者對(duì)電子政務(wù)績效評(píng)估的研究
近年來，隨著我國電子政務(wù)的不斷發(fā)展，許多專家、學(xué)者根據(jù)電子政務(wù)自身的特點(diǎn)，基于不同視角，對(duì)電子政務(wù)績效評(píng)估的理論、指標(biāo)體系、評(píng)估方法等方面也做了大量的研究，主要研究情況如下：
1.2.1基于多種視角下電子政務(wù)績效評(píng)估的研究
電子政務(wù)績效評(píng)估是一個(gè)涉及到許多領(lǐng)域的體系，因此，對(duì)其研究也存在許多不同的視角。從電子政務(wù)建設(shè)項(xiàng)目相關(guān)者分析出發(fā)，能夠?qū)φ麄€(gè)項(xiàng)目進(jìn)行全面評(píng)估。有學(xué)者就基于相關(guān)者的角度，提出了電子政務(wù)績效評(píng)估的360度全面績效評(píng)估體系。另外，也有一些研究者基于語言屬性的視角，運(yùn)用模糊綜合評(píng)估方法確定各指標(biāo)的權(quán)重,借鑒多屬性群決策領(lǐng)域的語言屬性理論,將定性指標(biāo)轉(zhuǎn)換為數(shù)值型結(jié)論,建立基于語言屬性的電子政務(wù)績效評(píng)估模型并定義了電子政務(wù)成熟度?；谧C據(jù)推理對(duì)電子績效評(píng)估進(jìn)行研究是一個(gè)較為創(chuàng)新的視角，有研究者就利用改進(jìn)的證據(jù)推理方法把低層次指標(biāo)屬性集成到高層次指標(biāo)屬性，在評(píng)估成本和評(píng)估精度上尋找平衡，分析如何根據(jù)評(píng)估結(jié)果來指導(dǎo)決策?；诠补芾硪暯菍?duì)電子政務(wù)績效評(píng)估進(jìn)行研究也是一個(gè)重要方面，有人就在這一視角下提出了電子政府績效評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)的防范的宏觀和微觀措施并提出了構(gòu)建政府電子化服務(wù)績效評(píng)估框架的基本理念。相關(guān)學(xué)者則基于網(wǎng)絡(luò)影響力的視角，在利用層次分析法建立政府網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)影響力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上,對(duì)我國32個(gè)省級(jí)政府門戶網(wǎng)站的網(wǎng)絡(luò)影響力進(jìn)行了測評(píng)。
1.2.2關(guān)于電子政務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)體系的研究
不少學(xué)者從宏觀、中觀層面探討電子政務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)體系，有人則認(rèn)為電子政務(wù)項(xiàng)目后評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)立應(yīng)以“以人為本,全面、可持續(xù)發(fā)展的科學(xué)發(fā)展觀”為指導(dǎo),遵循以下基本原則：科學(xué)性、系統(tǒng)性、可操作性、定性分析與定量分析相結(jié)合。有相關(guān)研究針對(duì)電子政務(wù)的特點(diǎn)，結(jié)合電子政務(wù)績效評(píng)估的一般性標(biāo)準(zhǔn)，總結(jié)出電子政務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)體系應(yīng)該體現(xiàn)出“重在政務(wù)”和“政務(wù)為民”的特點(diǎn)，至少應(yīng)該包括服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量類指標(biāo)、管理效益類指標(biāo)與基礎(chǔ)設(shè)施類指標(biāo)，以全面評(píng)估電子政務(wù)績效。也有人基于粗糙提出了電子政務(wù)績效評(píng)價(jià)方法和步驟，并認(rèn)為電子政務(wù)的評(píng)估指標(biāo)要滿足以下兩個(gè)方面的要求:一是實(shí)現(xiàn)政府部門內(nèi)部的電子化和網(wǎng)絡(luò)化辦公，實(shí)現(xiàn)該政府部門與其它政府部門的信息共享和實(shí)時(shí)通信，政府部門能夠通過網(wǎng)絡(luò)與民眾之間進(jìn)行雙向信息交流。二是實(shí)現(xiàn)電子政務(wù)各業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)與對(duì)外服務(wù)系統(tǒng)的緊密結(jié)合,使整個(gè)政府范圍內(nèi)的工作流和信息流都保持通暢和相互有機(jī)聯(lián)系。有研究統(tǒng)計(jì)出一套評(píng)估指標(biāo)體系并認(rèn)為績效評(píng)估主體的選擇除了政府(包括其聘請(qǐng)專家)之外,還可以是第三方機(jī)構(gòu)和社會(huì)公眾等。總之,進(jìn)行電子政務(wù)績效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)計(jì)時(shí),應(yīng)重視評(píng)估內(nèi)容和指標(biāo)體系完整性與可操作性。
1.2.3關(guān)于電子政務(wù)績效評(píng)估方法的研究
關(guān)于電子政務(wù)績效評(píng)估方法的研究，主要有以下幾個(gè)方面：以綜合評(píng)價(jià)理論和方法為指導(dǎo)，在參考國內(nèi)外電子政務(wù)績效評(píng)估經(jīng)驗(yàn)成果的基礎(chǔ)上，提出了電子政務(wù)績效評(píng)估的模糊綜合評(píng)價(jià)模型，并通過案例驗(yàn)證了評(píng)價(jià)模型的有效性；在模糊綜合評(píng)判理論基礎(chǔ)上對(duì)電子政務(wù)的績效評(píng)估進(jìn)行了深入研究，結(jié)合實(shí)際提出了一種基于三級(jí)模糊綜合評(píng)判模型的電子政務(wù)績效評(píng)估方法，認(rèn)為評(píng)估指標(biāo)體系作為模糊綜合評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系，它主要包含建設(shè)產(chǎn)出、應(yīng)用效果和投資績效三個(gè)層次；用凈化現(xiàn)值成本效益分析等方法對(duì)實(shí)施電子政務(wù)帶來的貨幣化的增長效益進(jìn)行評(píng)估，而對(duì)一些難以貨幣化指標(biāo)，一方面可以采用分層次分析法，數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)分析法進(jìn)行多目標(biāo)分析，另一方面可以使用軟性標(biāo)準(zhǔn)如顧客滿意度等進(jìn)行測評(píng)；從電子政務(wù)的投入產(chǎn)出衡量的基本模式出發(fā)，從系統(tǒng)成本、系統(tǒng)效益和系統(tǒng)質(zhì)量三個(gè)方面設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)指標(biāo)，并根據(jù)電子政務(wù)的非線性特點(diǎn)，采用BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)模型嘗試對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果顯示了這種評(píng)價(jià)方法的準(zhǔn)確性和合理性。
1.2.4關(guān)于電子政務(wù)績效評(píng)估模式的研究
電子政務(wù)績效評(píng)估模式，根據(jù)不同的研究方面，被分成了許多不同的種類。有研究在探究電子政務(wù)評(píng)估的必要性和意義的基礎(chǔ)上,借鑒信息化領(lǐng)域評(píng)估所應(yīng)用的理論和方法,并在參考國內(nèi)外電子政務(wù)評(píng)估經(jīng)驗(yàn)成果的基礎(chǔ)上,建構(gòu)一個(gè)較為合理的電子政務(wù)評(píng)估指標(biāo)體系,提出了電子政務(wù)的模糊綜合評(píng)價(jià)模型。有的則在分析國內(nèi)外電子政務(wù)發(fā)展的基礎(chǔ)上,建立了相應(yīng)的綜合模式電子政務(wù)績效評(píng)估模型,并運(yùn)用實(shí)際案例對(duì)此模式進(jìn)行了實(shí)證研究。有學(xué)者通過對(duì)電子政務(wù)績效評(píng)估的多角度研究，總結(jié)了我國現(xiàn)階段電子政務(wù)績效評(píng)估的弱點(diǎn)和瓶頸，創(chuàng)造性地提出了多維立體結(jié)構(gòu)的電子政務(wù)績效評(píng)估雙棱柱模型，進(jìn)而設(shè)計(jì)了與之相配套的三重指標(biāo)體系。有研究采用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)電子政務(wù)績效評(píng)估做了深入研究,提出一種新的適合本評(píng)估體系的隸屬度函數(shù),建立了電子政務(wù)績效評(píng)估模型。還有的則結(jié)合政府信息化主管部門的電子政務(wù)項(xiàng)目管理方法的基礎(chǔ)上，提出了“電子政務(wù)項(xiàng)目生命周期模型”。
2我國電子政務(wù)績效評(píng)估研究中存在的問題
我國學(xué)術(shù)界從上世紀(jì)90年代初開始研究政府績效評(píng)估，目前，國內(nèi)已有許多學(xué)者將研究的目光投向了這一新興的領(lǐng)域，學(xué)者們就政府績效評(píng)估許多方面展開了研究。然而，從總體上看，我國電子政務(wù)績效評(píng)估的研究還很薄弱，能為政府設(shè)計(jì)操作性的績效評(píng)估體系的專家十分稀缺，主要存在的以下問題：
(1)評(píng)估內(nèi)容過度關(guān)注政府網(wǎng)站外部績效，用政府網(wǎng)站提供服務(wù)水平代替電子政務(wù)的發(fā)展水平，很少有深入電子政務(wù)內(nèi)部績效方面的理論研究或評(píng)估實(shí)踐。
(2)在電子政務(wù)績效的整體構(gòu)成上沒有形成統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，各有偏重，使得各種評(píng)論結(jié)果無法進(jìn)行橫向比較。尤其是對(duì)地方性電子政務(wù)的研究并不充分，并不存在公認(rèn)的統(tǒng)一的城市電子政務(wù)評(píng)價(jià)模型和評(píng)價(jià)體系。
(3)在績效指標(biāo)的選取上，缺少嚴(yán)密的邏輯層次關(guān)系，沒有考慮到電子政務(wù)的層次性，沒有考慮到不同級(jí)別的政府在電子政務(wù)建設(shè)中的角色和作用上的差異，使得指標(biāo)所包含的信息出現(xiàn)重復(fù)或遺漏。(4)在研究過程中，直接引用國外的模型或做法，對(duì)國外的制度背景研究不夠透徹而產(chǎn)生副作用，另外，研究過程中，重電子政務(wù)績效，輕政務(wù)績效，以研究評(píng)估“電子”為主，指標(biāo)研究多是技術(shù)性指標(biāo)為主，很少真正對(duì)“政務(wù)”方面的評(píng)估進(jìn)行研究。沒有根據(jù)我國的現(xiàn)實(shí)情況對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行研究，本土特殊研究較為缺乏。
(5)研究過程中，重電子政務(wù)績效，輕政務(wù)績效，以研究評(píng)估“電子”為主，指標(biāo)研究多是技術(shù)性指標(biāo)為主，很少真正對(duì)“政務(wù)”方面的評(píng)估進(jìn)行研究。
3結(jié)束語
世界各國對(duì)電子政務(wù)運(yùn)行的成功率不高，而績效評(píng)估是保證電子政務(wù)質(zhì)量，提高其成功率的重要手段之一。總之，我國電子政務(wù)績效的評(píng)估研究還處于起步階段，構(gòu)建科學(xué)的電子政務(wù)績效評(píng)估體系也處于摸索時(shí)期，隨著電子政務(wù)建設(shè)的快速發(fā)展，項(xiàng)目規(guī)模的不斷擴(kuò)大，如何結(jié)合我國電子政務(wù)的實(shí)際狀況，借鑒國外成熟先進(jìn)的電子政務(wù)績效評(píng)估研究成果，對(duì)我國的電子政務(wù)績效評(píng)估進(jìn)行全方位的深入研究，建立一套科學(xué)合理的具有中國特色的評(píng)價(jià)體系，進(jìn)一步發(fā)展我國電子政務(wù)，使其進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的道路等問題，亟待有關(guān)專家、學(xué)者去探索、去解決。
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關(guān)鍵詞：軟件；質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)；政府；規(guī)制
電子商務(wù)擴(kuò)大了軟件的交易形態(tài)和交易范圍，使軟件交易比物質(zhì)產(chǎn)品便捷和多樣化，同時(shí)，由于交易流動(dòng)性增強(qiáng)，交易中的不確定因素也在增加。由于軟件是典型的后驗(yàn)產(chǎn)品，使其在電子商務(wù)中出現(xiàn)了不同于傳統(tǒng)物質(zhì)產(chǎn)品交易的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，需要政府進(jìn)行規(guī)制。
一、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的生成
軟件是后驗(yàn)產(chǎn)品，消費(fèi)者只有使用它以后才知道它的真實(shí)質(zhì)量，這形成軟件交易中嚴(yán)重的事前信息不對(duì)稱，如果沒有良好的信息傳遞機(jī)制，軟件市場容易因逆向選擇而形成“檸檬”市場。電子商務(wù)使軟件交易中的信息不對(duì)稱程度進(jìn)一步加劇。在軟件傳統(tǒng)的商務(wù)渠道中，供應(yīng)廠商的品牌、包裝、廣告及賠償承諾等，都向消費(fèi)者傳遞著軟件質(zhì)量的信息，廠商營銷中投入巨額成本及其與銷售商的合作，都顯示著廠商的“實(shí)力”與其產(chǎn)品的“層次”。而在Internet上，大大小小的廠商甚至個(gè)人都可以花很小的力氣(成本)向你推銷軟件，你的網(wǎng)頁上時(shí)不時(shí)會(huì)“飛”來某個(gè)軟件廣告，這些軟件的質(zhì)量信息幾乎沒有經(jīng)過“過濾”，參與軟件電子商務(wù)交易的消費(fèi)者在搜尋信息成本幾乎下降到零的同時(shí)，卻帶來了挑選成本的激劇增加。消費(fèi)擔(dān)心的還有，這些“廠商”今天在網(wǎng)上設(shè)立軟件商店，明天它會(huì)不會(huì)還存在？更嚴(yán)重的是，這些軟件提供者中，還時(shí)有電腦病毒的“駭客”渾水摸魚混雜其中，使挑選軟件增加了很大的風(fēng)險(xiǎn)成本。所以，如果沒有政府進(jìn)入規(guī)制，軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)將成為Akerlof(1970)所提的典型的“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”，甚至連市場也無法形成。
二、軟件電子商務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)規(guī)制
軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)可由市場的內(nèi)在機(jī)制在一定程度上解決，政府的規(guī)制作用是使這種風(fēng)險(xiǎn)降到最低，以使軟件電子商務(wù)交易市場擴(kuò)大和更有效率。軟件電子商務(wù)中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)主要由軟件交易中嚴(yán)重的質(zhì)量信息不對(duì)稱性、網(wǎng)上交易的低約束性和違約懲罰成本的高昂性引起。為此，政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易必須針對(duì)性地采取相應(yīng)的規(guī)制措施，消除交易雙方在交易中的契約力不平衡，創(chuàng)造公平、透明的交易條件。從交易契約理論出發(fā)，政府可采取的規(guī)制措施包括事前的準(zhǔn)入注冊(cè)，事中的認(rèn)證評(píng)級(jí)、信息服務(wù)、監(jiān)控維護(hù)和事后的追究懲罰等。
1.準(zhǔn)入規(guī)制
政府對(duì)軟件電子商務(wù)交易中的供方實(shí)行注冊(cè)登記等準(zhǔn)入規(guī)制可增加交易的約束性和減少信息的不對(duì)稱性。軟件電子商務(wù)交易由于供方在每一個(gè)端口均可供貨，并且供方可以“跑了和尚又跑了廟”，這給買方帶來了交易上的風(fēng)險(xiǎn)，包括產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量上的風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)買方意識(shí)到賣方可能實(shí)行一次易時(shí)，就會(huì)擔(dān)心賣方的道德風(fēng)險(xiǎn)而選擇“信用認(rèn)定”，即在交易前多方搜尋對(duì)方的信用信息，或是干脆選擇不交易，這增加了交易成本和縮減了市場，加上軟件的信息不對(duì)稱，軟件電子商務(wù)交易市場將大幅縮水。在沒有政府規(guī)制的“自由市場”情況下，軟件電子商務(wù)市場交易的供方將集中在少數(shù)“品牌”公司，因?yàn)橹挥羞@些投入大量的沉沒成本去建立起市場信譽(yù)的公司才值得買方信賴，也只有這些大公司的雄厚實(shí)力才使用戶有“廟”可找。所以，軟件電子商務(wù)市場在沒有政府時(shí)雖然是個(gè)人人均可進(jìn)入交易，沒有限制的“公平”市場，但實(shí)際上是個(gè)只有大的軟件公司才能生存，產(chǎn)生“公平”性失效的市場。由此，政府需要進(jìn)行準(zhǔn)入規(guī)制。
政府應(yīng)該采取怎樣的準(zhǔn)入規(guī)制措施？現(xiàn)代規(guī)制理論表明，過嚴(yán)的政府規(guī)制將使政府政策替代市場機(jī)制，從而導(dǎo)致政府失靈；有效率的政府規(guī)制必須是政府的規(guī)制措施彌補(bǔ)市場機(jī)制的不足，起到扶持和維護(hù)市場的作用。簡言之，就是政府應(yīng)永遠(yuǎn)是裁判員，而不應(yīng)是運(yùn)動(dòng)員，即使是政府的微觀規(guī)制也只能是“跑著的裁判員”。對(duì)每個(gè)市場失效，市場本身均有一定的自我修復(fù)的內(nèi)在機(jī)制（“免疫力”），軟件電子商務(wù)市場也如此。例如網(wǎng)上信用認(rèn)證服務(wù)就具有這方面的功能，實(shí)際上，VeriSign等網(wǎng)上認(rèn)證服務(wù)公司在國外已經(jīng)起步發(fā)展。因而，政府對(duì)軟件廠商進(jìn)入電子商務(wù)的規(guī)制應(yīng)該是核準(zhǔn)注冊(cè)制度，而不是審批制度。同時(shí)，為適應(yīng)軟件電子商務(wù)交易特點(diǎn)，政府需要為用戶提供廠商注冊(cè)信息查詢服務(wù)，并制訂與網(wǎng)絡(luò)交易相符合的防止軟件電子商務(wù)交易中價(jià)格欺詐或質(zhì)量欺詐等違法交易行為的法律法規(guī)。除此之外，政府所能做的還有對(duì)網(wǎng)上軟件交易認(rèn)證服務(wù)公司給予稅收優(yōu)惠，以滿足軟件電子商務(wù)中日益增加的產(chǎn)品信息和信用信息需求。2.交易運(yùn)行規(guī)制
在初步確定對(duì)方可交易后，軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)來自買賣雙方之間存在的嚴(yán)重信息不對(duì)稱，這容易導(dǎo)致軟件電子商務(wù)市場萎縮或轉(zhuǎn)變成“劣質(zhì)產(chǎn)品市場”。為克服因質(zhì)量信息不足產(chǎn)生的逆向選擇，在沒有政府介入的情況下，產(chǎn)品高質(zhì)量的廠商將采取信譽(yù)培育、高質(zhì)高價(jià)和通過市場中介傳遞質(zhì)量信息等措施傳遞甄別信號(hào)，從而減輕市場的失靈。但甄別信息傳遞過程需要高昂的信息傳遞費(fèi)用（對(duì)廠商）和鑒別費(fèi)用（對(duì)消費(fèi)者），交易成本過高會(huì)影響市場的交易效率和交易范圍，為此需要政府進(jìn)入軟件電子商務(wù)市場，提供部分質(zhì)量公共信息和限制虛假信息的，以減少廠商與消費(fèi)者之間的信息傳遞和鑒別成本。這里的問題是，政府應(yīng)如何提供減輕買賣雙方信息不對(duì)稱的服務(wù)？
在傳統(tǒng)物品質(zhì)量信息不對(duì)稱規(guī)制上，政府只要采取廣告、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)的規(guī)制措施就可以達(dá)到質(zhì)量價(jià)格的均衡從而避免信息不對(duì)稱下的價(jià)格欺詐。而對(duì)軟件電子商務(wù)交易而言，信息不對(duì)稱程度和傳遞、鑒別信息的費(fèi)用顯著地高于傳統(tǒng)的物質(zhì)產(chǎn)品，因而要求政府提供更多的規(guī)制服務(wù)，包括：第一，提供質(zhì)量信息在線服務(wù)。信息具有天然公共品的屬性，由政府提供軟件質(zhì)量的相關(guān)信息，不僅可顯著減少甄別信息的傳遞費(fèi)用，而且能減少質(zhì)量信息的鑒別費(fèi)用。當(dāng)然，政府所的信息只能限于一些公共、實(shí)用而現(xiàn)實(shí)的信息，如軟件電子商務(wù)市場的政策信息、軟件真假鑒別的實(shí)用技術(shù)和鑒別機(jī)構(gòu)、軟件質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對(duì)市場的監(jiān)督報(bào)告等。這些信息，應(yīng)以數(shù)據(jù)庫的形式提供在線查詢服務(wù)。第二，認(rèn)證和評(píng)級(jí)。認(rèn)證評(píng)級(jí)是政府降低用戶鑒別軟件質(zhì)量信息成本的有效規(guī)制措施，也是提升高質(zhì)量軟件的信譽(yù)度，降低其信譽(yù)投資成本的良好措施。限于公共職能和信息不對(duì)稱，政府認(rèn)證規(guī)制在操作上應(yīng)以提供準(zhǔn)入性和達(dá)標(biāo)性的認(rèn)證為服務(wù)內(nèi)容，而把其他的認(rèn)證工作交由市場認(rèn)證服務(wù)公司；評(píng)級(jí)服務(wù)方面，政府可從市場銷售額、市場占有率、專利申請(qǐng)數(shù)、服務(wù)質(zhì)量、投訴率等方面公布企業(yè)“排行榜”，以讓消費(fèi)者對(duì)軟件企業(yè)有個(gè)基本的判斷。第三，信息監(jiān)控。鑒于信息不對(duì)稱中大量信息租金和由此帶來的道德風(fēng)險(xiǎn)的存在，政府需要監(jiān)控企業(yè)傳遞信息的真實(shí)性，其中主要是軟件廠商在互聯(lián)網(wǎng)上的各類廣告和信息是否虛假或是否具有誤導(dǎo)性，以及所采取的預(yù)防和治理措施。
3.懲罰規(guī)制
在軟件電子商務(wù)交易中，單純依靠消費(fèi)者搜集和鑒別信息去減少賣方在質(zhì)量上的敗德行為是很費(fèi)成本的事情，政府進(jìn)入規(guī)制能有效減少這種成本的支付，從而增加賣方的約束性和減少交易中質(zhì)量的不確定性。在電子商務(wù)中，由于交易存在著部分“虛擬”成分，使法律的執(zhí)行成本很高，這個(gè)特點(diǎn)由于軟件交易“邊界模糊”的特性而在軟件電子商務(wù)交易中表現(xiàn)得更為突出。政府在懲罰規(guī)制上有兩種懲處方法可選擇，一是實(shí)施高頻率的檢查規(guī)制；二是加大懲罰力度從而相對(duì)減少查懲費(fèi)用。由于網(wǎng)上交易約束性低，查處不容易和法律懲罰成本高，信譽(yù)低的公司比信譽(yù)高的公司更有積極性選擇質(zhì)量欺詐行為，因而，從維護(hù)市場與降低社會(huì)成本角度出發(fā)，政府需要選擇從嚴(yán)懲處的辦法。
簡短的結(jié)論：軟件電子商務(wù)交易中的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)需要政府提供更多的網(wǎng)上在線服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)限于公共服務(wù)領(lǐng)域而不是替代市場“免疫”機(jī)制的作用。此外，為增加交易雙方的約束力，減少質(zhì)量欺詐行為，政府應(yīng)實(shí)行在線的監(jiān)控懲處機(jī)制和加大違規(guī)者的懲罰力度。
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