時間：2023-03-14 15:15:02
序論：在您撰寫醫(yī)院營銷時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
我本人長期從事零售業(yè)和貿(mào)易型企業(yè)的經(jīng)營管理，包括我父親在內(nèi)的親人當(dāng)中有不少人是醫(yī)生護(hù)士，加上自己作為病人，也時不時上醫(yī)院“購買一些產(chǎn)品”，所以對于醫(yī)院管理和營銷并不陌生。但我今天不想就太多醫(yī)院經(jīng)營管理的具體問題一一做出細(xì)致入微的分析，而是要從醫(yī)院類企業(yè)的根本性質(zhì)出發(fā)，來闡明醫(yī)院營銷與管理應(yīng)該遵循的營銷、管理核心原則、原理。
（一）、醫(yī)院企業(yè)的根本性質(zhì)
許多人包括醫(yī)院經(jīng)營管理者和咨詢、管理專家可能都沒有認(rèn)識到，醫(yī)院作為一種特殊的企業(yè)類型，它到底屬于什么樣的企業(yè)類型。因而在談?wù)撫t(yī)院的營銷、管理時，往往只能從表面觀察或盲目套用其他企業(yè)營銷、管理的普遍原理來給醫(yī)院“保健治病”，因而造成思路不清晰、方案策略不適應(yīng)等眾多營銷、管理問題，醫(yī)院功夫做了不少，但都沒有做到點子上，因此也就收不到良好的效益。
我個人認(rèn)為，在市場化和競爭環(huán)境下，醫(yī)院要真正營銷和管理好自己，必須先認(rèn)清自己的性質(zhì)，即企業(yè)類型定位。然后，根據(jù)企業(yè)類型定位的根本屬性出發(fā)，來制定自己的營銷理策略。
我個人經(jīng)過分析思考，認(rèn)為醫(yī)院顯然屬于這樣一種新類型的企業(yè)：
一， 它是一種零售型企業(yè)。為什么呢？因為它其實自己不生產(chǎn)，而只是售賣或提供一些治療用的產(chǎn)品；而且它銷售的方式不是批發(fā)，而是零售，即一次一次把東西直接賣給單個的消費者—病人。因此，它既不是生產(chǎn)型企業(yè)，也不是批發(fā)貿(mào)易型企業(yè)，更不是生產(chǎn)經(jīng)營型企業(yè)，而是同百貨公司、商場一樣，是一種十分典型的藥品零售型企業(yè)。
二， 但醫(yī)院并不僅僅是一種零售商品的企業(yè)。它還是一種提供診斷服務(wù)并同時零售藥品或治療方案的服務(wù)加商品型零售企業(yè)。診斷服務(wù)是醫(yī)院為患者提供的上游產(chǎn)品，而銷售藥品或治療方案則是醫(yī)院為患者提供的下游產(chǎn)品。沒有診斷服務(wù)這一上游產(chǎn)品，醫(yī)院就不能銷售藥品或治療方案這一下游產(chǎn)品。
三， 除了銷售藥品外，醫(yī)院還向消費提供住院治療護(hù)理服務(wù)這一綜合性質(zhì)的后續(xù)產(chǎn)品。住院治療同時包括以下一些服務(wù)和產(chǎn)品：1，賓館房間；2，治療方案；3，持續(xù)診斷；4，銷售藥品；5，提供手術(shù)；6，專業(yè)護(hù)理服務(wù)；7，飲食產(chǎn)品；等等。
四， 因此，完整地來看，醫(yī)院應(yīng)該是這樣一種類型的新的特殊的企業(yè)即贏利性組織：它以向患者提供診斷服務(wù)和銷售藥品或治療方案及住院治療護(hù)理服務(wù)三大類服務(wù)、產(chǎn)品的特殊、綜合零售型企業(yè)。
（二）、醫(yī)院與競爭對手：藥店、家庭保健服務(wù)中心、日常保健機(jī)構(gòu)的對比
醫(yī)院作為一種商業(yè)贏利組織，在市場存在許多競爭對手。這些對手首先包括其他醫(yī)院，在此我不打算對競爭醫(yī)院做具體分析。醫(yī)院的競爭對手除了同行之外，大致還有藥店、家庭保健服務(wù)中心、日常保健機(jī)構(gòu)三大類型。
各種各樣的藥店（傳統(tǒng)藥店、連鎖藥店、超市藥品柜臺）之所以成為醫(yī)院的競爭對手，是因為藥店改進(jìn)了自己的銷售模式：由以前單純地賣藥，更重視為消費者提供坐堂醫(yī)生式的醫(yī)療咨詢服務(wù)。即藥店為自己增加了診斷這一醫(yī)院才有的服務(wù)功能，以增強(qiáng)消費者信心，促成更多藥品銷售。這就與醫(yī)院形成了直接、不可忽視的競爭。
家庭保健服務(wù)中心是一個新概念，在中國有些地方已經(jīng)出現(xiàn)，隨著人民生活水平的提高和保健意識的增強(qiáng)，今后肯定也是一種重要的業(yè)態(tài)發(fā)展趨勢。家庭保健服務(wù)中心其實是對醫(yī)院功能的一種個性化細(xì)分，即以特定的消費者或消費群體為目標(biāo)，運用保健中心的資源，為消費者提供一對一的關(guān)系營銷---日常甚至重大的醫(yī)療服務(wù)。顯然，這也是對醫(yī)院業(yè)務(wù)的一大分割，與醫(yī)院業(yè)務(wù)構(gòu)成直接競爭。
日常保健機(jī)構(gòu)指的是公眾洗浴店、按摩中心、健身中心等保健服務(wù)提供商。按摩院直接搶走了醫(yī)院的部分按摩業(yè)務(wù)，而健身中心則以健康美麗為許諾，從上游截斷了醫(yī)院的消費者---患者的來源：人們身體越健康，人們就越不需要醫(yī)院的產(chǎn)品與服務(wù)，醫(yī)院就越?jīng)]有生意可做。
因此，醫(yī)院并不是只有同行即其他醫(yī)院一個類型的市場競爭對手，而是有其他醫(yī)院、各式藥店、家庭保健服務(wù)中心、日常保健機(jī)構(gòu)四大類別的強(qiáng)大競爭對手。我們在經(jīng)營醫(yī)院時，尤其是民營企業(yè)家要進(jìn)入醫(yī)院行業(yè)時，必須對醫(yī)院的競爭態(tài)勢有一個清醒的認(rèn)識。
（三）、醫(yī)院的核心競爭能力和競爭性業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
通過與競爭對手的對比分析，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)：醫(yī)院的核心競爭能力和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)應(yīng)該是什么樣的。
一、 醫(yī)院的核心競爭能力：
通過以上分析，顯然，醫(yī)院的核心競爭能力由兩個部分構(gòu)成。一個部分是醫(yī)院的診斷治療能力。另一個是醫(yī)院的住院專業(yè)護(hù)理能力。因為這兩樣能力是醫(yī)院獨有而其他競爭業(yè)態(tài)沒有的，也是其他業(yè)態(tài)較難模仿成功的，更是對于醫(yī)院來說是可持續(xù)和因此而獲得長期競爭優(yōu)勢的，當(dāng)然最重要的還是：這兩個能力能夠確確實實為醫(yī)院的消費者—病人帶來真正的顧客價值。（核心競爭能力三特征：獨特，不可復(fù)制，持續(xù)性）。
優(yōu)秀的診斷治療能力是醫(yī)院戰(zhàn)勝市場競爭對手、贏得消費者信賴的核心競爭能力之根。人們之所以購買醫(yī)院產(chǎn)品與服務(wù)，根本和核心的需求就是為了盡快并且盡量經(jīng)濟(jì)地康復(fù)。滿足消費者的核心需求，幫助消費者盡快并且盡量經(jīng)濟(jì)地康復(fù)是醫(yī)院的首要職責(zé)。如果缺乏了幫助消費者康復(fù)這樣一種能力，醫(yī)院的經(jīng)營結(jié)果就只能是關(guān)門。
醫(yī)院跟其他業(yè)態(tài)相比，還有一項業(yè)務(wù)是其他業(yè)態(tài)無法提供的，那就是住院治療及專業(yè)護(hù)理服務(wù)。醫(yī)院住院服務(wù)擁有以下獨特顧客價值：享受隨時隨地的專業(yè)治療，享受專業(yè)的康復(fù)環(huán)境，享受專業(yè)的全天候護(hù)理服務(wù)，不影響家人正常生活工作，特殊的但有時十分必要隔離措施，多次的連續(xù)的診斷，等等。由于以上價值，醫(yī)院住院服務(wù)是其他業(yè)態(tài)無法取代的。因此，醫(yī)院如何加強(qiáng)這方面的綜合能力，也是一個重要課題。而且住院治療服務(wù)能力還必須以診斷治療能力為基礎(chǔ)，既是對診斷治療能力的一種合理發(fā)展延伸，又是對診斷治療能力的一種強(qiáng)化與提升、鞏固。
現(xiàn)在，許多醫(yī)院搞不清楚自己的核心競爭能力所在，單純地強(qiáng)調(diào)或?qū)W習(xí)一些強(qiáng)化短期效果的經(jīng)營管理手法，不知不覺患上了醫(yī)院營銷短視癥，走入了殺雞取卵的管理誤區(qū)。長短期營銷和經(jīng)營管理必須緊密結(jié)合并取得最佳業(yè)務(wù)平衡，這是事關(guān)醫(yī)院業(yè)務(wù)能否正常健康發(fā)展的重大問題，而許多人卻還無知或無視這個問題的重要性。這一現(xiàn)象不能不引起業(yè)界的高度重視。
二、 醫(yī)院有競爭力的正確業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)：
通過以上競品分析，我們也可以發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院要形成或保持自己的優(yōu)勢地位，形成對消費者的吸引力，必須具備一個突出自己特點和優(yōu)勢、體現(xiàn)醫(yī)院核心競爭能力的正確的醫(yī)院業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)。
醫(yī)院正確的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)應(yīng)該實現(xiàn)如下巧妙組合：
1，獨具特色和明顯優(yōu)勢的診斷治療服務(wù)項目；
2，方便快捷、價格的藥品、治療方案銷售、購買流程；
3，高價值感和專業(yè)感的住院治療護(hù)理服務(wù)；
4，有效的向家庭保健服務(wù)中心和日常保健機(jī)構(gòu)功能的業(yè)務(wù)延伸。
比如說，專業(yè)化即是醫(yī)院的一個有效發(fā)展方向。如分科或病分病癥治療的、向患者提供全套服務(wù)的專業(yè)醫(yī)院。又比如，在醫(yī)院內(nèi)部，采取適當(dāng)?shù)姆绞?，開發(fā)家庭保健醫(yī)生業(yè)務(wù)，即可打擊競爭對手，并且將客戶轉(zhuǎn)變成為自己醫(yī)院的長期客戶。在此不再贅述，下面將有專門論說。
（四）、醫(yī)院的營銷策略
綜合以上分析，我們可以得出一個結(jié)論，那就是醫(yī)院必須根據(jù)當(dāng)?shù)氐母偁幮蝿?，結(jié)合自己的核心競爭能力和歷史現(xiàn)實狀況，采取適當(dāng)?shù)臓I銷策略營銷自己，才能在當(dāng)?shù)鼗蛉珖愥t(yī)院里脫穎而出，成為名星醫(yī)院。參照一些醫(yī)院成功的經(jīng)驗，并結(jié)合市場營銷的普遍原則，我們認(rèn)為，醫(yī)院營銷要重視以下幾條基本原理。
一、 品牌宣傳策略
醫(yī)院的經(jīng)營必須重視品牌化戰(zhàn)略。品牌是有價值的，品牌化必須由以下幾個方面去持續(xù)努力。
優(yōu)秀的診斷治療能力。
優(yōu)秀的科學(xué)研究能力和重大科研成果。
對患者強(qiáng)烈的關(guān)懷和責(zé)任心。
良好的社會形象，熱心于公益事業(yè)。
總的來說，主要是從產(chǎn)品形象、重點醫(yī)生形象服務(wù)形象、品牌形象、企業(yè)形象、企業(yè)家形象、推廣五大層次入手，采取一些創(chuàng)新的營銷手法，打造醫(yī)院自己完整的企業(yè)形象，從而在消費者和公眾心目中形成并積累更多的品牌價值。
二、 市場定位差異化與聚集化策略
對于醫(yī)院來說，市場定位是關(guān)鍵的。企業(yè)定位、市場定位、產(chǎn)品定位、品牌定位這四大定位都是必要的，但市場定位尤其重要。我們建議醫(yī)院應(yīng)該結(jié)合自己的核心競爭能力和歷史特點，盡量采用定位差異化和集中化的原理。
治療病癥專業(yè)化定位：
這一策略已經(jīng)被證明是十分有效的。專業(yè)化定位的好處是：對內(nèi)便于整合所有資源，容易在某一個領(lǐng)域形成比較競爭優(yōu)勢；對外容易給目標(biāo)消費群體和公眾塑造一種專業(yè)形象，易于在眾多競爭對手中脫穎而出。如某某腫瘤醫(yī)院，某某男科醫(yī)院，某某性病醫(yī)院，較容易被目標(biāo)消費者認(rèn)可并選中就診。
多元化綜合醫(yī)院重點部門科室專業(yè)化定位：
對于大醫(yī)院來說，策略是不一樣的。大醫(yī)院擁有眾多科室。然而并不是每一個科室都能夠在同行中占據(jù)優(yōu)勢。但是大醫(yī)院通過整體力量和整體品牌塑造可以創(chuàng)造一種整體優(yōu)勢，從而帶動一些弱小科室獲得更多業(yè)務(wù)。
整體優(yōu)勢的具體打造方法還是要從局部突破。做法是選出本醫(yī)院最具有競爭能力的若干科室，然后在社會上對這些重點科室進(jìn)行重點宣傳推廣，從而給消費者一種單科和整體實力均強(qiáng)大的感覺，就能樹立和確立起醫(yī)院整體品牌的優(yōu)勢。
三、 人性化策略
在醫(yī)院的各種服務(wù)和產(chǎn)品銷售過程當(dāng)中，強(qiáng)調(diào)人性化改進(jìn)是必要的。比如，患者就診和治療的流程改進(jìn)、醫(yī)院環(huán)境的改善、醫(yī)院診斷和護(hù)理人員態(tài)度的改進(jìn)，等等，對于消費者來說，無形之中都會感受到實實在在增加的價值。這些價值的增加，對于提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和提升品牌形象，作用至關(guān)重要，不可忽視。
四、 服務(wù)化和規(guī)范化策略
醫(yī)院整個產(chǎn)品、服務(wù)提供過程全面服務(wù)化，即多以消費者如何方便省事著想，而不是以醫(yī)院、醫(yī)生、護(hù)士自己怎么方便著想，來考慮醫(yī)院所有的運行管理機(jī)制，將極大地提升醫(yī)院的競爭能力，形成較高的顧客價值。同時，醫(yī)院服務(wù)、產(chǎn)品，如診斷開藥收費的嚴(yán)格規(guī)范化，也是醫(yī)院形象塑造和品牌塑造的一個重點。卓越的服務(wù)及醫(yī)院運行規(guī)范，無疑將博得消費者的衷心信任。
五、 科研、人才策略
論文摘要：以SWOT分析法為基礎(chǔ)，針對決定民營醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的各因素，運用7Ps營銷組合模式分析，結(jié)果認(rèn)為民營醫(yī)院需對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、醫(yī)療服務(wù)價格、市場定位、醫(yī)院形象樹立、衛(wèi)生服務(wù)人員培養(yǎng)、醫(yī)療環(huán)境構(gòu)建、服務(wù)過程完善等7個方面進(jìn)行組合，擴(kuò)展?fàn)I銷渠道，提高民營醫(yī)院的影響力，從而在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中占有一定的市場份額。
民營醫(yī)院，作為我國改革開放和醫(yī)療衛(wèi)生體制改革而產(chǎn)生的新型醫(yī)療經(jīng)濟(jì)實體，至今已經(jīng)歷了20多年的發(fā)展軌跡。其興起和發(fā)展，給醫(yī)療市場帶來了競爭。隨著民營醫(yī)院自身的不斷發(fā)展，以及“洋醫(yī)院”和公立醫(yī)院的雙面夾擊，面對愈演愈烈的醫(yī)療市場競爭，在醫(yī)療需求總體平穩(wěn)的情況下，民營醫(yī)院如何更好更多地獲取醫(yī)療市場這塊“蛋糕”，提高市場占有，許多醫(yī)院管理者已經(jīng)逐漸意識到了營銷的重要性。民營醫(yī)院要直面營銷，首先就要樹立營銷理念，認(rèn)清自身優(yōu)勢和劣勢，面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，選擇合適和有效的營銷策略，不斷提高核心競爭力，推動自身發(fā)展。
目前，學(xué)術(shù)界對民營醫(yī)院的定義還有一定的爭議，據(jù)《關(guān)于城鎮(zhèn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)分類管理的實施意見》規(guī)定，可將民營醫(yī)院劃分為營利性和非營利性兩類。本文所指的民營醫(yī)院是指由企業(yè)、社會團(tuán)體和其他社會組織以及公民個人利用非國有資產(chǎn)創(chuàng)辦的營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)，對非營利性民營醫(yī)院由于其不以營利為目的，暫不作為研究對象。
1、資料與方法
通過查閱大量文獻(xiàn)資料，了解民營醫(yī)院的生存現(xiàn)狀以及醫(yī)院營銷情況，并采用SWOT分析法對民營醫(yī)院的優(yōu)勢、劣勢、面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)進(jìn)行分析，綜合運用7Ps營銷組合模式，對醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、醫(yī)療服務(wù)價格、市場定位、醫(yī)院形象樹立、衛(wèi)生服務(wù)人員培養(yǎng)、醫(yī)療環(huán)境構(gòu)建、服務(wù)過程完善這7個方面進(jìn)行組合。同時，還訪問了3家民營醫(yī)院的個別高層管理人員，探索適合民營醫(yī)院的服務(wù)營銷策略，尋找正確的定位。
2、結(jié)果
2.1民營醫(yī)院目標(biāo)
民營醫(yī)院出資人參照《公司法》的原則組建醫(yī)院，實行董事會領(lǐng)導(dǎo)下的院長負(fù)責(zé)制。作為企業(yè)，其基本任務(wù)就在于通過提供醫(yī)療服務(wù)來獲得收益。然而，醫(yī)院作為特殊的服務(wù)業(yè)，承擔(dān)著保障人民健康的職責(zé)，除了以營利為目的，也應(yīng)該注重增加其社會公益性。這兩重身份，使得民營醫(yī)院在經(jīng)營過程中不能完全照搬企業(yè)的模式。同時，基于這兩種不同的目的，在營銷方面民營醫(yī)院也應(yīng)有其獨特的戰(zhàn)略，從而在競爭中保持優(yōu)勢。
2.2決定民營醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略的因素分析
安德魯斯及以他為代表的設(shè)計學(xué)派有一句相當(dāng)有影響的名言:“企業(yè)戰(zhàn)略是使組織自身的條件與所處環(huán)境的機(jī)會相適應(yīng)”。在民營醫(yī)院制定營銷戰(zhàn)略的過程中，同樣的也需要使醫(yī)院的戰(zhàn)略計劃既要反映外部環(huán)境要求，又要適合醫(yī)院的內(nèi)部條件。通過運用SWOT分析法，我們?nèi)娴胤治隽嗣駹I醫(yī)院內(nèi)部的優(yōu)勢與劣勢、外部的機(jī)會與威脅。
2.2.1優(yōu)勢(strengths)。民營醫(yī)院產(chǎn)權(quán)或為獨資或為合資或為股份制形式，有著清晰的產(chǎn)權(quán)和法人結(jié)構(gòu)。醫(yī)院所有者按照市場規(guī)律和私企管理的那套利益最大化模式去建院、去管理。因此，他們的機(jī)構(gòu)設(shè)置更精煉，結(jié)構(gòu)更合理，人員少，效率高，有效地防止了機(jī)構(gòu)重疊、相互推諉、辦事拖拉的現(xiàn)象。
在經(jīng)營方式上，與公立醫(yī)院相比，民營醫(yī)院受行政干預(yù)較少，更加關(guān)注市場，能夠緊緊圍繞社會和患者需要，調(diào)整自己的戰(zhàn)略方向和服務(wù)形式。此外，醫(yī)院可根據(jù)實際服務(wù)成本和市場供求情況自主定價，特別是一些高薪醫(yī)療技術(shù)和特需服務(wù)方面，更容易獲得市場競爭的主動權(quán)。
民營醫(yī)院的優(yōu)勢尤其體現(xiàn)在服務(wù)上，公立醫(yī)院“三長一短”(即掛號排隊長，診療等候長，付費時間長，看病時間短)的現(xiàn)象在民營醫(yī)院沒有了，取而代之的是人性化、個性化服務(wù)。導(dǎo)醫(yī)為患者提供全程就診服務(wù)，賓館式的服務(wù)待遇讓看病成為一種享受，這種溫馨服務(wù)使民營醫(yī)院先人一招。
2.2.2劣勢(weaknesses)。大多數(shù)民營醫(yī)院在起始階段投人很大，醫(yī)院投資者急切盼望提高社會知名度、盡快收回投資成本擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍等。然而，醫(yī)院由于其高技術(shù)和高風(fēng)險性，需要長期的投人才能得到回報。特別是辦院初期，醫(yī)療收人的節(jié)余，既要付息還貸，又要設(shè)法再投人，改善醫(yī)療條件，根本無資金回報，在當(dāng)前激烈的醫(yī)療市場競爭中處于不利地位。有的民營醫(yī)院為了回收成本甚至進(jìn)行所謂的資本動作，片面追求經(jīng)濟(jì)效益、夸大醫(yī)療效果、甚至蓄意編造醫(yī)療廣告、精心包裝偽專家坑害患者，損毀了民營醫(yī)院的聲譽(yù)，并使得那些誠信守法的民營醫(yī)院也深受其累，造成了整個民營醫(yī)療行業(yè)的誠信危機(jī)。
為了盡快取得經(jīng)濟(jì)回報，多數(shù)民營醫(yī)院對人才重使用，輕培訓(xùn)。對周期較長的人才培訓(xùn)更缺乏積極性，多采取聘請公立醫(yī)院離退休的高職稱人員作為專家隊伍，招聘剛畢業(yè)學(xué)生作為基礎(chǔ)人員。年輕的剛畢業(yè)的多，退休返聘的多，形成民營醫(yī)院衛(wèi)技人員隊伍“兩頭大、中間小”的現(xiàn)象。民營醫(yī)院難以留住真正的骨干人才成了不爭的事實，公立醫(yī)院集中了高水平的專業(yè)人員和技術(shù)，這是民營醫(yī)院在短期內(nèi)望塵莫及的。
與公立醫(yī)院相比，民營醫(yī)院除了不能享受政府財政補(bǔ)貼，還需像工商企業(yè)一樣要交納5.5%的營業(yè)稅和33%企業(yè)所得稅，再加上教育費附加等，各種稅費通常占到民營醫(yī)院收人的8%左右。再加上根據(jù)相關(guān)政策規(guī)定，民營營利性醫(yī)院不能納人醫(yī)保定點范圍，失去了醫(yī)保這一塊大蛋糕，民營醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)更加凸顯。盡管有著良好的發(fā)展前景，但民營醫(yī)院與公立醫(yī)院的競爭并不是站在同一起跑線上，尤其是稅收政策已成為制約民營醫(yī)院發(fā)展壯大的主要瓶頸。
2.2.3機(jī)遇(opportunities)。最近，我國11個部委已經(jīng)聯(lián)合下發(fā)了《關(guān)于加快發(fā)展城市社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意見》，提出廣泛動員全社會力量，“開門”辦社區(qū)，鼓勵社會力量包括民營醫(yī)院參與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)建設(shè)。在醫(yī)保問題上，衛(wèi)生行政部門漸漸向民營醫(yī)院敞開了醫(yī)保體制的大門，近期，上海市醫(yī)保局就向兩家民辦營利性醫(yī)療機(jī)構(gòu)試行醫(yī)保購買醫(yī)療服務(wù)，政策的開放使民營醫(yī)院看到了希望。
我國醫(yī)療消費需求的上升趨勢將保持較長時間，市場需求將越來越大。同時群眾不僅需要高水平的醫(yī)療技術(shù)，還需要人性化高質(zhì)量的服務(wù)，這對以服務(wù)和經(jīng)營見長的民營醫(yī)院也帶來了較大的發(fā)展機(jī)遇。民營醫(yī)院的管理者已逐漸意識到在醫(yī)療市場和產(chǎn)業(yè)日趨完善，消費者參與和體驗逐漸深人，消費行為日趨理性，營銷成為醫(yī)院保持自身優(yōu)勢的重要一環(huán)。
2.2.4威脅(threats)。隨著衛(wèi)生體制改革的不斷深化，各公立醫(yī)院為謀求生存與長遠(yuǎn)發(fā)展正在采取各種措施減員增效，進(jìn)行大刀闊斧的改革與重組，對民營醫(yī)院產(chǎn)生的沖擊力不可低估。國外資本的進(jìn)人，無異于又在日趨激烈的競爭中加上了“催化劑”，使民營醫(yī)院的發(fā)展變得更加嚴(yán)峻。民營醫(yī)院的營利性屬性，使患者認(rèn)為民營醫(yī)院就是以營利為目的，只講經(jīng)濟(jì)效益，不講社會效益。
由于醫(yī)院市場管理的不健全，一些游醫(yī)甚至非醫(yī)務(wù)人員混入醫(yī)療隊伍，擾亂了正常的醫(yī)療秩序，使得醫(yī)療事故頻繁發(fā)生，損害了民營醫(yī)院在患者中的形象。人們?nèi)菀讓γ駹I醫(yī)院產(chǎn)生不正規(guī)、設(shè)備落后、人員素質(zhì)低下、服務(wù)范圍有限、易發(fā)生醫(yī)療事故的總體印象。這些誤區(qū)將導(dǎo)致社會對民營醫(yī)院看法缺乏客觀性和公正性，阻礙著民營醫(yī)院的正常發(fā)展。
2.3民營醫(yī)院的營銷目標(biāo)和營銷組合
2.3.1民營醫(yī)院營銷目標(biāo)。民營醫(yī)院通過營銷，不僅在于通過服務(wù)本身吸引一定量的患者保證收益，同時也要注重醫(yī)療環(huán)境、市場定位、服務(wù)流程等各方面的整體效用，從而樹立起品牌形象滿足醫(yī)院長期發(fā)展的需求，使民營醫(yī)院在激烈的競爭環(huán)境中保持優(yōu)勢地位。
2.3.2民營醫(yī)院營銷組合。麥卡錫(McCarthy)在1964年提出的4Ps營銷組合(產(chǎn)品、價格、促銷及銷售渠道)一直以來被學(xué)術(shù)界與營銷人員廣泛使用，營銷學(xué)家布姆斯(Booms)和華納(Bina)根據(jù)服務(wù)業(yè)自身特點，又加人人員、服務(wù)環(huán)境及過程三項元素組成了7PS營銷組合。醫(yī)療服務(wù)雖然是一種特殊的服務(wù)業(yè)，病人在就醫(yī)過程中也同樣關(guān)注醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品、價格、醫(yī)療環(huán)境等等，7PS營銷組合基本涵蓋了病人選擇醫(yī)院考慮的一些主要因素。
(2)產(chǎn)品(product)。對民營醫(yī)院而言，醫(yī)療服務(wù)本身就是“產(chǎn)品”。這一“產(chǎn)品”涵蓋了以醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療技術(shù)為主的“硬產(chǎn)品”和就醫(yī)環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療管理等“軟產(chǎn)品”。視不同情況兩者應(yīng)協(xié)調(diào)強(qiáng)化，策略性運作。質(zhì)量是產(chǎn)品的生命，如果沒有過硬的技術(shù)和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就不會贏得永久性的“顧客”。醫(yī)院可以通過宣傳高超的醫(yī)療技術(shù)、溫馨的護(hù)理服務(wù)、透明合理的醫(yī)療價格吸引病人就診。在對“產(chǎn)品”的營銷中，除了鞏固基本醫(yī)療服務(wù)外，還應(yīng)注重醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的向前拓展和向后延伸，向前拓展可以開拓健康體檢、個人保健和健康咨詢等，向后延伸可以對出院的病人及慢性病人進(jìn)行隨訪治療，開設(shè)家庭病床等。同時堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，在提供治療疾病的服務(wù)的同時，也提供心理的、精神的、文化的服務(wù)，全面滿足病人的各種需求(如圖2)。
(2)價格(price)?，F(xiàn)階段，民營醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)總體水平與公立醫(yī)院相比較低，同等服務(wù)的診療費用又普遍較高，再加上不能用醫(yī)保支付，對患者來說缺乏一定的吸引力。民營醫(yī)院應(yīng)該把握人們對衛(wèi)生服務(wù)的選擇重質(zhì)量，而輕價格的特殊心態(tài)，利用自主定價的優(yōu)勢，根據(jù)醫(yī)療成本和市場需求來定價。在與競爭者保持同價時不能占有市場優(yōu)勢的條件下，選擇低價避免競爭和優(yōu)質(zhì)高價戰(zhàn)略(如圖3)。一方面，主動放低價格，參與社會公益性事業(yè)，通過免費體檢，減免掛號費，面對流動人口，非醫(yī)保人口的平價醫(yī)院等措施吸引普通消費者;另一方面，以優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為支撐創(chuàng)建高級特需服務(wù)，面對高收入人群提供個性化服務(wù)的貴族醫(yī)院，滿足高層次就醫(yī)者的需求。通過這種價格上的差別化經(jīng)營可以縮小目標(biāo)人群，建立固定的患者群，以此降低運營的成本，提高投資效果。
(3)渠道(place)。對于醫(yī)療市場來講，一個很大的特點就是地域性，它不像其他商品一樣可以運輸?shù)酵獾兀ㄟ^大量的宣傳廣告來吸引消費者。因此，醫(yī)院只能通過自身橫向拓展和縱向協(xié)作兩方面入手，拓寬服務(wù)范圍來爭取更多的患者。成立客戶信息部，建立病人信息系統(tǒng)和檔案資料，開展電話掛號、預(yù)約等院前服務(wù)，借助電子網(wǎng)絡(luò)留住“老客戶”，吸引新患者。利用政府向民營醫(yī)院開放社區(qū)的有利條件，把醫(yī)院功能由單一醫(yī)療型向醫(yī)療、預(yù)防、保健、康復(fù)等綜合型轉(zhuǎn)變，開展家庭病床業(yè)務(wù)，提供全方位的健康監(jiān)護(hù)及管理，成為居民健康的“守門人”。通過技術(shù)延伸或者項目合作，建立連鎖醫(yī)院，降低成本、提高競爭力，協(xié)同營銷、合力提供醫(yī)療服務(wù)，使醫(yī)療服務(wù)向區(qū)域外發(fā)展，從而擴(kuò)大營銷渠道，做大規(guī)模。
(4)促銷(promotion)。為了滿足患者的需求，實現(xiàn)營銷目標(biāo)，民營醫(yī)院不僅要提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)、制定合理的價格，還需通過有效的促銷方式，將醫(yī)院的相關(guān)信息傳遞給消費者，激發(fā)他們購買衛(wèi)生服務(wù)欲望。在我國公辦醫(yī)院強(qiáng)大的壓力以及民營醫(yī)院眾多的情況下，現(xiàn)在大多數(shù)民營醫(yī)院踏上了一條廣告的不歸之路，企圖利用多個媒體的整合與優(yōu)化，通過廣告的高聲吃喝來達(dá)到市場量的陡然增加。但遺憾的是，廣告的可信度日趨減弱，甚至起到了一些負(fù)面作用，單純的通過廣告營銷已經(jīng)不能吸引消費者。目前，中國的醫(yī)院還沒有走人全面的品牌營銷階段。民營醫(yī)院完全有機(jī)會重新?lián)屌?。在奠定一定醫(yī)療實力的基礎(chǔ)上，構(gòu)建醫(yī)療品牌，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造醫(yī)院形象，積極參加社會公益事業(yè)提高聲譽(yù)和口碑來吸引消費者。作為醫(yī)院整體識別系統(tǒng)和企業(yè)有形產(chǎn)品、服務(wù)滿足方式以及營銷傳播管理的綜合體，醫(yī)療品牌應(yīng)貼近生活，形象鮮明，面對大眾，不僅吸引病人，也吸引人才，從而提高民營醫(yī)院在社會各方面的影響力。
(5)人員(people)。人才決定醫(yī)療水平和醫(yī)療質(zhì)量的高低，民營醫(yī)院要想快速、健康地發(fā)展，人才工作十分重要。醫(yī)院不僅要根據(jù)自己的需要采取各種措施吸引優(yōu)秀人才，還必須積極開展內(nèi)部營銷，培養(yǎng)并留住已有的優(yōu)秀人才。由于醫(yī)學(xué)專業(yè)的特殊性，醫(yī)生選擇醫(yī)院除了考慮待遇之外，還要考慮名譽(yù)、病源和個人學(xué)術(shù)、技術(shù)的發(fā)展等風(fēng)險因素，民營醫(yī)院只有在這些方面提供了保障之后才可能吸引到優(yōu)秀的人才。對于醫(yī)院員工，民營醫(yī)院的管理者應(yīng)該運用企業(yè)管理的激勵理論，了解現(xiàn)有員工的心理需求和人格類型，正確地分析員工的工作動機(jī)，滿足員工的外在需求，注重員工的內(nèi)在需求。將激勵與績效相結(jié)合，貫徹崗位責(zé)任制、實行按勞分配、提高員工對醫(yī)院的認(rèn)同感和滿意度，從而增加其在工作中的積極性、主動性和創(chuàng)造性。
(6)服務(wù)環(huán)境(phpsicalevidence)。服務(wù)環(huán)境是產(chǎn)品不可或缺的一個部分，是顧客評估服務(wù)程度與質(zhì)量的依據(jù)。醫(yī)院的服務(wù)環(huán)境，包括了就診環(huán)境、醫(yī)療設(shè)施、醫(yī)護(hù)人員形象等。因此，醫(yī)院應(yīng)該根據(jù)自身經(jīng)驗特色通過內(nèi)部設(shè)施的改善，營造舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境，做好醫(yī)務(wù)人員的資料宣傳，提供給患者更多的醫(yī)療信息，制定醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行，營造“以病人為中心”的氛圍，從環(huán)境人手，使患者提高對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的評價。
(7)過程。衛(wèi)生服務(wù)不同于一般商品市場。它不生產(chǎn)“實物”，但生產(chǎn)“過程”，而且醫(yī)院出售的還是“痛苦過程”。因此從入院、掛號、就診、繳費、取藥直至患者離開，醫(yī)護(hù)人員需要對患者進(jìn)行更多的指導(dǎo)，提供更多的治療信息，減少病人的“痛苦”。在患者就診過程中，建立嚴(yán)格的接待和服務(wù)制度，提供各種便民措施，提倡導(dǎo)醫(yī)微笑服務(wù)，減少患者奔波。病人走進(jìn)醫(yī)院大門起，不僅能得到一系列的在診斷治療方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理用藥、規(guī)范化收費，再加上溫馨的服務(wù)，會使患者在診療過程中心情舒暢，滿意度不斷增加，穩(wěn)定了老病源，吸引了新病源，從而帶動醫(yī)院的整體增收。
【關(guān)鍵詞】醫(yī)療市場 服務(wù) 營銷策略
中圖分類號：R197.323文獻(xiàn)標(biāo)識碼：B文章編號：1005-0515（2011）2-266-01
醫(yī)院市場營銷戰(zhàn)略是醫(yī)院面對激烈變化、嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的市場環(huán)境，尋求長期生存和穩(wěn)定發(fā)展而進(jìn)行的謀劃和方略。使得醫(yī)院既有長遠(yuǎn)發(fā)展的規(guī)劃，又有近期實現(xiàn)的目標(biāo)，以減少醫(yī)院營銷的盲從性，提升醫(yī)院的應(yīng)變能力和競爭能力。隨著經(jīng)濟(jì)全球化趨勢的發(fā)展及我國加入WTO后醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不斷深化，我國醫(yī)療市場將逐步向全球開放，市場營銷已悄悄地走進(jìn)了醫(yī)院，這給醫(yī)院的管理者提出了新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。
1 醫(yī)院市場營銷存在的問題
1.1 對醫(yī)院營銷理念認(rèn)識不足傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，營銷是企業(yè)和商業(yè)部門生存和發(fā)展的手段，醫(yī)院的主要任務(wù)是治病救人，應(yīng)該將全部精力集中在醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量上，認(rèn)為“好酒不怕巷子深”，醫(yī)療服務(wù)只靠質(zhì)量不需要技巧，只要醫(yī)院提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，患者就會上門，不需要進(jìn)行營銷活動，更不能去搞“推銷”，有的人甚至認(rèn)為營銷是在浪費錢財。事實上，提高醫(yī)療質(zhì)量固然重要，但這種努力往往只能留住現(xiàn)有的老顧客。在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中，醫(yī)院要把市場份額做大、做強(qiáng)，吸引新顧客，就需要通過一定的方式讓公眾了解醫(yī)院，了解醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
1.2 營銷管理與市場脫節(jié)許多醫(yī)院沒有認(rèn)清隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革，醫(yī)院已逐步從單純利公益性性質(zhì)向福利性與經(jīng)營性性質(zhì)轉(zhuǎn)變。醫(yī)院內(nèi)部管理還是沿用過去計劃經(jīng)濟(jì)時期的方法手段，這與現(xiàn)代營銷開創(chuàng)市場，挖掘市場需求的觀念不符。在這種老觀念的引導(dǎo)下，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品與市場需求不相適應(yīng)、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品單一化，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)水平落后，病人滿意度降低，最終結(jié)果是削弱醫(yī)院的競爭能力和后勁發(fā)展
1.3 營銷觀念缺乏內(nèi)部宣傳當(dāng)前，雖然許多醫(yī)院認(rèn)識到了營銷在醫(yī)院經(jīng)營活動中的重要性，成立了專門的營銷機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)醫(yī)院營銷活動的計劃、組織和實施。醫(yī)院投入很大，醫(yī)院的營銷人員也很努力，做了大量的對外營銷工作，社會和公眾對醫(yī)院和醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也有了比較深入的了解，但很多醫(yī)院在加強(qiáng)對外營銷活動的同時，忽視了客觀上存在的內(nèi)部員工市場，醫(yī)務(wù)人員和其他部門的管理人員對營銷活動不關(guān)心，參與營銷活動的積極性不高，沒有在醫(yī)院形成全員營銷的氛圍，營銷計劃在員工身上沒有得到落實。由于營銷活動只注重外部宣傳而忽視了內(nèi)部發(fā)動，醫(yī)院營銷的整體效果不理想。
2 醫(yī)院市場營銷對策
2.1 醫(yī)院營銷意識先行。醫(yī)院需要營銷，并且做好營銷必須意識先行。醫(yī)院營銷是在市場經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)生的一種營銷觀念，在營銷觀念已廣泛建立的今天，不管是營利性組織還是非營利性組織，營銷已經(jīng)被廣泛興起作為經(jīng)營手段之一。隨著改革的不斷深入，醫(yī)療機(jī)構(gòu)的競爭日益激烈，等、靠、要的做法已經(jīng)不能解決問題，大鍋飯被打破，鐵飯碗被砸爛，鐵交椅被取消。在這種情況下，迫使醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)識到：必須以患者的需求作為推動醫(yī)療機(jī)構(gòu)活動的中心，加強(qiáng)市場營銷調(diào)研和預(yù)測，了解患者的需求和欲望，制定有效的醫(yī)療服務(wù)計劃和市場營銷計劃，提供比競爭能更好滿足患者需求和欲望的醫(yī)療服務(wù)。這就是 " 以病人為中心" 的醫(yī)療服務(wù)營銷觀念，在醫(yī)院機(jī)構(gòu)管理中的具體體現(xiàn)是：“患者需要什么，醫(yī)療機(jī)構(gòu)就經(jīng)營什么?！?/p>
2.2 樹立人才品牌營銷戰(zhàn)略。人才是醫(yī)院最重要的資本，這就是現(xiàn)代管理者的共識。醫(yī)院用人的基本原則：一是德才兼?zhèn)涞脑瓌t，既注重才，更注重德；二是揚(yáng)長避短原則，使人盡其才，才盡其用；三是量才而用的原則，把恰當(dāng)?shù)娜朔旁谇‘?dāng)?shù)奈恢蒙?；四是充分信任的原則，用人不疑，疑人不用；五是競爭用人原則，引入競爭機(jī)制，使人才不被埋沒，走上適合自己的工作崗位，醫(yī)院才可能快速發(fā)展。現(xiàn)代醫(yī)院在營銷戰(zhàn)略中倡導(dǎo) "人才品牌 " 理念是指把人才當(dāng)作醫(yī)院最寶貴的財富，通過人才資源的合理開發(fā)，配置和激勵加快醫(yī)療服務(wù)活動的運轉(zhuǎn)，促進(jìn)醫(yī)院各項工作不斷提高。對醫(yī)院經(jīng)營者而言，" 人才" 包含著兩個方面，一是指那些優(yōu)秀的醫(yī)療技術(shù)人才；二是泛指具備各種專業(yè)技術(shù)條件技能的醫(yī)護(hù)員工集合體，他們的能力、品德、經(jīng)驗等要素決定著一所醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和水平。醫(yī)院經(jīng)營者不但要以人才品牌戰(zhàn)略，更要思考如何最大限度地調(diào)動人才積極性與創(chuàng)造性，激勵每位醫(yī)護(hù)員工的主觀能動性，強(qiáng)化為醫(yī)院貢獻(xiàn)的責(zé)任感和使命感。醫(yī)院的競爭說到底是人才的競爭，醫(yī)院是技術(shù)密集型的特殊服務(wù)行業(yè)，醫(yī)院的發(fā)展與建設(shè)需要有先進(jìn)生產(chǎn)力作為堅強(qiáng)的后盾。
2.3 樹立服務(wù)品牌營銷戰(zhàn)略。醫(yī)院作為現(xiàn)代社會生活的重要組成部分，在時代大潮的沖擊下不斷地往前推進(jìn)。醫(yī)院服務(wù)的發(fā)展遵循其內(nèi)在的發(fā)展規(guī)律，醫(yī)院服務(wù)品牌營銷戰(zhàn)略的確是受到各種外部環(huán)境因素的影響，將醫(yī)院服務(wù)品牌營銷提到戰(zhàn)略的高度也就是向我們昭示著服務(wù)戰(zhàn)略的未來發(fā)展方向。
2.4 樹立優(yōu)質(zhì)經(jīng)營戰(zhàn)略。" 質(zhì)量在我心中，安全在我手中" 、" 質(zhì)量是醫(yī)院的生命" 這種意識，已經(jīng)成為各級各類醫(yī)院的一種經(jīng)營信條，成為廣大醫(yī)護(hù)人員的共識。21 世紀(jì)是一個醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量競爭的世紀(jì)，病人選擇醫(yī)院將以醫(yī)療質(zhì)量的高低為第一要素。從戰(zhàn)略角度來看，醫(yī)療質(zhì)量的確是醫(yī)院的生命。
2.5 樹立成本管理的經(jīng)營戰(zhàn)略。在醫(yī)院經(jīng)營中實施成本管理主要是針對醫(yī)院醫(yī)療活動過程中發(fā)生的成本費用進(jìn)行預(yù)測、計劃、核算、控制、分析和考核，這是醫(yī)院經(jīng)營目標(biāo)的根本保障。
3 結(jié)論
在市場經(jīng)濟(jì)不斷完善的今天，醫(yī)院要有競爭意識，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，創(chuàng)新營銷觀念，樹立醫(yī)院的品牌，促使醫(yī)務(wù)工作者提高醫(yī)療水平，取得廣大患者的信賴與支持，從而使醫(yī)院經(jīng)營得更好。
參考文獻(xiàn)
一、年度市場銷售計劃十大重點
1、經(jīng)營環(huán)境2、年度目標(biāo)3、病源總量4、銷售組織5、營銷人員編制6、地區(qū)銷售系統(tǒng)7、轉(zhuǎn)介紹病人鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院獎勵與控制8、價格策略9、銷售工作重點步驟10、醫(yī)務(wù)支持行動：
二、經(jīng)營環(huán)境
1．宏觀／社會／經(jīng)濟(jì)分析人口狀況：市區(qū)、郊縣、縣鎮(zhèn)、總計人口量分析人均國民生產(chǎn)總值；
2．競爭醫(yī)院：相對應(yīng)的競爭醫(yī)院情況分析
三、目標(biāo)實現(xiàn)
目標(biāo)
1、醫(yī)院營銷網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，開發(fā)市內(nèi)郊縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，縣、鎮(zhèn)建立穩(wěn)定轉(zhuǎn)介病人醫(yī)院營銷網(wǎng)絡(luò)。
2、借助促銷活動，制定市場穩(wěn)步提高策略，保持病患穩(wěn)定增長。
3、擴(kuò)大協(xié)作點開發(fā)，提高系列醫(yī)院服務(wù)產(chǎn)品的出現(xiàn)率和到達(dá)率，提高終端銷售率。
4、通過市場促銷拉體檢及病患人數(shù)，推動醫(yī)院轉(zhuǎn)介，提高市場占有量。
5、利用醫(yī)院的現(xiàn)有市場渠道和資源進(jìn)行分科室、單病種銷售系統(tǒng)的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的推動。
6、健全銷售組織和機(jī)構(gòu)。
7、健全病患轉(zhuǎn)介的開發(fā)的協(xié)助計劃的銷售系統(tǒng)，使其更具可控性和有效性。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高控制市場終端的水平。
8、加強(qiáng)與醫(yī)院企劃、醫(yī)務(wù)，財務(wù)、人事等部門的團(tuán)隊合作。
（四）價格策略
基本價格：薦于目前市場價格以及競爭對手價格策略和可能的市場策略，為此價格確定極為重要。
基本價格為：醫(yī)院正常價格。
直銷價格：在做市場項目時，給予特殊價格。
價格操作步驟：根據(jù)醫(yī)院市場拓展需要而實施的價格戰(zhàn)略，予以階段性調(diào)整。醫(yī)院診療病人直銷價格控制確定每一區(qū)域直銷銷價格。
全市統(tǒng)一轉(zhuǎn)介直銷價格直銷體系價差為：ひ皆號準(zhǔn)價格為元ひ皆旱較叵縹郎院價格元。下面合作及直屬銷售人員直銷價格
（五）轉(zhuǎn)介合作衛(wèi)生單位及人員的控制
轉(zhuǎn)介量和市場控制措施利用合同規(guī)定的轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)及人員全年和分月轉(zhuǎn)介量計劃控制，連續(xù)個月完不成銷量計劃有權(quán)撤銷合同。利用市場轉(zhuǎn)介率計劃控制；連續(xù)個月完成不理想有權(quán)撤銷合同ひ皆合售部直接控制執(zhí)行。預(yù)防轉(zhuǎn)介機(jī)構(gòu)及人員惡意競爭控制措施。
一、分銷價格每一區(qū)域設(shè)立分銷價格，以控制市場避免價格混亂，全市價格統(tǒng)一抽成含：協(xié)作單位、協(xié)作個人等
（一）銷售系統(tǒng)確定
系統(tǒng)宣傳品培訓(xùn)資料下發(fā)各合作單位及人員，營銷部下發(fā)·各轉(zhuǎn)介單位及合作人員的爭取和確認(rèn)。
營銷部對市內(nèi)郊縣鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域確定選擇轉(zhuǎn)介合作單位及人員名單交醫(yī)院ぁひ皆憾悅懇壞厙選擇的合作單位及個人進(jìn)行評定審核ぁね騁磺┒晗售合同及其他合作協(xié)議ぁと范ǜ韉厙合作單位及人員名單/銷售系統(tǒng)建立/人員，并歸檔管理。
1.市內(nèi)系統(tǒng)行動
市內(nèi)營銷系統(tǒng)
·市內(nèi)劃為片區(qū)，通過活動直銷各大單位吸引各專業(yè)及大眾市場如：各大市場和居民區(qū)學(xué)校工廠等，全面預(yù)發(fā)體檢卡制，醫(yī)院營銷部門直接負(fù)責(zé)
·市內(nèi)單位渠道開發(fā)建設(shè)，人脈營銷模式，營銷部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各部門及目標(biāo)落實
·也可采用轉(zhuǎn)介協(xié)作或個人合作協(xié)作，醫(yī)院政策支持協(xié)助
郊縣協(xié)作營銷系統(tǒng)
·郊縣鄉(xiāng)安排名人員，每一縣鄉(xiāng)選擇家合作單位及人員，按協(xié)作營銷系統(tǒng)操作，合作伙伴負(fù)責(zé)引見病人，醫(yī)院負(fù)責(zé)診療及提付抽成，醫(yī)院負(fù)責(zé)郊縣車輛協(xié)助
·協(xié)作伙伴必須有一定人脈能力和推薦資格。
·條件成熟地區(qū)可選擇家合作伙伴不成熟地區(qū)可選擇個合作人員。
2.縣區(qū)は低承卸
活動直銷加衛(wèi)生協(xié)作單位及個人模式
·縣內(nèi)劃分為個鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域
·每一區(qū)域聯(lián)系個合作伙伴
醫(yī)療設(shè)備及資源分享區(qū)域管理模式：
·縣區(qū)劃分個等級合作單位
·每一單位負(fù)責(zé)醫(yī)療器械推薦及病號引見工作
·定人定片區(qū)，營銷部下縣區(qū)執(zhí)行
其他
3.鄉(xiāng)鎮(zhèn)村營銷量人員分解は低承卸
鄉(xiāng)鎮(zhèn)村建立合作點ぶ畢模式
·按鎮(zhèn)鄉(xiāng)各劃為一個片區(qū)，醫(yī)院提綱宣傳品。
建立一個醫(yī)療協(xié)作的分銷網(wǎng)絡(luò)
·協(xié)作提成制執(zhí)行，掌握二三批，監(jiān)控一批，醫(yī)院提供政策
5.市縣鄉(xiāng)三級地區(qū)銷量人員分解
第一階段市區(qū)ぃ1）對各體檢營銷及分銷渠道（如聯(lián)通合作）合作單位進(jìn)行協(xié)作促進(jìn)，鼓勵進(jìn)行資源共享ぃ2）建立并維護(hù)銷售網(wǎng)絡(luò)；監(jiān)控協(xié)作單位合同之執(zhí)行和銷售計劃之時拓展郊縣ぃ1）每郊縣銷售系統(tǒng)的病員引導(dǎo)促進(jìn)——一批為開業(yè)前突擊ぃ2）銷售系統(tǒng)/銷售計劃/協(xié)作單位發(fā)展/市場發(fā)展監(jiān)控
第二階段
縣鄉(xiāng)村ぃ1）縣鄉(xiāng)娛樂場所的宣傳引導(dǎo)ぃ2）重點協(xié)作單位的落實及協(xié)作人員確認(rèn)ぃ3）重點學(xué)校區(qū)域的病源引導(dǎo)ぃ4）市縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)的居民區(qū)的全系列引導(dǎo)ぃ5）其他重點渠道的合作
郊縣ぃ1）每郊縣的協(xié)作伙伴的的全面引導(dǎo)ぃ2）每個縣的娛樂居民區(qū)的引導(dǎo)ぃ3）每郊縣重要公路沿線安排墻體或戶外廣告引導(dǎo)ぃ4）郊縣重點鄉(xiāng)鎮(zhèn)的協(xié)作伙伴的全員行動
營銷促進(jìn)第三階段如第一階段：突擊病源的對合作渠道實施特別優(yōu)惠聯(lián)合促銷實現(xiàn)開門紅ぁ衿淥促銷活動的策劃ぁ窀據(jù)實際引導(dǎo)病源成績進(jìn)行協(xié)作網(wǎng)絡(luò)的激勵促進(jìn)
【關(guān)鍵詞】 醫(yī)院服務(wù)營銷 人員服務(wù) 有形展示
醫(yī)院服務(wù)營銷是指醫(yī)院根據(jù)外部環(huán)境的變化，依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得患者的認(rèn)同和良好評價，吸引、維護(hù)和增進(jìn)與患者之間的關(guān)系，從而達(dá)到自身發(fā)展的目的。服務(wù)營銷是競爭激烈的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下醫(yī)院生存與發(fā)展的一項重要手段。青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院作為本區(qū)域較早開設(shè)的一家綜合性醫(yī)院，有著自身良好的發(fā)展機(jī)會，但也面臨各方面的挑戰(zhàn)。醫(yī)院應(yīng)不斷提升服務(wù)營銷水平，形成自己的服務(wù)特色，全面提升相關(guān)人員服務(wù)素質(zhì)，高度重視有形展示，巧用新媒體擴(kuò)大宣傳覆蓋面，開展及時有效的促銷活動，從而促進(jìn)自身的更大發(fā)展。
一、青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院SWOT分析
青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院創(chuàng)建于1989年，由開發(fā)區(qū)衛(wèi)生局主管，是差額撥款事業(yè)單位，開辦資金為3604萬元，地處開發(fā)區(qū)的城區(qū)中心，是一家集醫(yī)療、科研、教學(xué)、保健、預(yù)防功能于一體的大型綜合性二級甲等醫(yī)院。
1、優(yōu)勢
作為本區(qū)域較早開設(shè)的一家綜合性醫(yī)院，青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院不僅綜合性強(qiáng)，而且地理位置優(yōu)越。該醫(yī)院地處開發(fā)區(qū)城區(qū)中心，北靠香江路商業(yè)圈，南臨武夷山小商品批發(fā)市場，交通方便，四通八達(dá)。另外，由于開設(shè)時間早，在開發(fā)區(qū)居民中的認(rèn)可度較高。
2、劣勢
盡管該醫(yī)院在開發(fā)區(qū)是一家綜合性的醫(yī)院，但不能否認(rèn)它并沒有特別值得稱道的醫(yī)學(xué)技術(shù)，換句話說就是沒有自己的醫(yī)學(xué)特色。如果一家服務(wù)性的企業(yè)所有方面都表現(xiàn)平平，沒有特別出眾的地方，一旦出現(xiàn)了其他替代品，這家企業(yè)將很難獲得生存和發(fā)展。
3、機(jī)會
該醫(yī)院作為一家服務(wù)性的企業(yè)，在醫(yī)療體制改革的這個大背景下還是有自己獨特的發(fā)展機(jī)會的。公立醫(yī)院的服務(wù)性質(zhì)不同于民營醫(yī)院，如果相對比的話，開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院可以稱得上是所謂的“國企”。前段時間，該醫(yī)院推出了“免費為60歲以上的老年人尤其是糖尿病病人體檢”的活動，此外，更是針對孕婦掛號難的問題主動推出了“先檢查住院后掛號繳費”的活動。這些慈善之舉將幫助該醫(yī)院更好地抓住屬于自己的發(fā)展機(jī)會。
4、威脅
近幾年開發(fā)區(qū)?？漆t(yī)院的不斷出現(xiàn)，對開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院的發(fā)展造成了莫大的威脅。麗人婦科醫(yī)院就是這樣一家專科醫(yī)院，它是主要針對女性開設(shè)的醫(yī)院，在開發(fā)區(qū)的宣傳范圍非常廣，覆蓋面相當(dāng)大。據(jù)了解，2012年9月以來，它在駐區(qū)高校至少開展了兩次免費為女大學(xué)生體檢的活動。其他的?？漆t(yī)院也都有相應(yīng)的競爭措施。這些專科醫(yī)院都有一個共同的特點：價格相對較高，但是無論是設(shè)備、內(nèi)部裝潢、舒適程度，還是服務(wù)都相對好得多。這些?？漆t(yī)院的出現(xiàn)，吸引了大批消費比較高端的客戶。
二、青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院服務(wù)營銷存在的不足
1、“普通門診”與“專家門診”界限不明確
在開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院的皮膚科門診存在著這樣一種奇怪的現(xiàn)象：一位醫(yī)生在星期六是專家門診，在周一至周五就是普通門診。專家坐診和普通門診居然會因為周六而有了區(qū)別。顯然，在這個問題上，醫(yī)院有欺騙患者之嫌?；颊呤轻t(yī)院的最終受眾，不管何種情況，作為醫(yī)院服務(wù)的對象，患者都應(yīng)該保有自己最基本的知情權(quán)。患者之所以不選擇換一家醫(yī)院，而是繼續(xù)在這家醫(yī)院看病，也許是因為醫(yī)療資源的稀缺性，也正是因為如此醫(yī)院才有恃無恐地玩這些欺騙消費者的小把戲，但隨著醫(yī)療服務(wù)市場的逐步放開，這種小把戲?qū)⒃絹碓叫胁煌恕?/p>
2、相關(guān)服務(wù)人員的參與度不夠
這里強(qiáng)調(diào)的“醫(yī)院服務(wù)人員”不包括醫(yī)生和護(hù)士。在開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院，醫(yī)生和護(hù)士都是比較負(fù)責(zé)的。這里講的醫(yī)院服務(wù)人員主要指的是醫(yī)院的門診掛號、抽血化驗等輔助工作崗位上的人員。根據(jù)筆者在開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院的經(jīng)歷和暗中觀察，相關(guān)輔助人員的素質(zhì)令人堪憂。例如，在門診掛號處，服務(wù)人員瞎聊的、吃零食的甚至涂指甲的情形屢見不鮮，當(dāng)掛號的患者比較多時，其服務(wù)態(tài)度更是令人不敢恭維。這些現(xiàn)象不得不讓我們深思，醫(yī)療服務(wù)改善的表現(xiàn)不僅僅是醫(yī)生和護(hù)士的素質(zhì)的提高，如果相關(guān)服務(wù)人員不能積極有效地參與到醫(yī)療服務(wù)中，其素質(zhì)不能得到相應(yīng)的提高，那么醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的改善也只能是一紙空談。
3、藥品組合缺乏靈活性
眾所周知，除了中藥，患者很難在外面買到與醫(yī)院里一模一樣的藥品組合。你可以在外面買到醫(yī)生給你開的藥品組合里的一種甚至是幾種，但是總有那么一兩種是你怎么買都買不到的。關(guān)鍵是作為患者，你也不知道用其他的藥去替代會不會降低療效，最后只能在醫(yī)院買。醫(yī)療藥品組合的獨特性和剛性現(xiàn)象反映了醫(yī)院在檢查、治療和用藥等過程中，并沒有從患者的病情、經(jīng)濟(jì)承受能力和消費水平上去進(jìn)行綜合的考慮。在醫(yī)院的實際操作中，患者更多地處于被動的狀態(tài)，缺乏自主選擇的權(quán)利。這顯然會降低患者的滿意度，阻礙醫(yī)院的發(fā)展。
4、對特殊群體的服務(wù)不夠完善
在醫(yī)院里有這樣一幕，一位母親抱著一位不滿六個月燒得很厲害的嬰兒去做抽血化驗，母親急的直哭，嬰兒燒的臉通紅，這位母親不斷地懇求醫(yī)生和患者讓他們先插個隊，但是無人理會，當(dāng)時抽血的醫(yī)生說了這樣一句話，“排隊的人同意就行”。讓我們不能接受的是醫(yī)院作為一個特殊服務(wù)企業(yè)的冷漠。醫(yī)院完全可以為嬰幼兒、孕婦以及老人、殘疾人等特殊人群開辟出專用綠色通道或者是在掛號處就予以分流。在醫(yī)院里，應(yīng)該多一些人文關(guān)懷和周全的考慮，才能更加貼近消費者以及患者的內(nèi)心，才能更加緩和醫(yī)患之間的矛盾。
5、促銷和宣傳手段過于單一
開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院促銷手段往往過于單一，促銷內(nèi)容簡單，主要以電視廣告、戶外廣告牌等傳統(tǒng)傳媒手段為主。近年來，隨著各大衛(wèi)視公益廣告的推廣，該醫(yī)院也采取了公益廣告的模式。此外，在鬧市區(qū)、各大社區(qū)、學(xué)校，也有定期舉行的義診和健康咨詢活動，多數(shù)內(nèi)容以女性健康為主。然而隨著計算機(jī)知識的普及和網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展，以新媒體為中介的醫(yī)療宣傳手段和促銷模式卻被該醫(yī)院忽略了。
三、改善青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院服務(wù)營銷的建議和措施
1、形成自己的服務(wù)特色
醫(yī)院要形成自己的服務(wù)特色，主要應(yīng)從兩方面下功夫：一是以綜合性為特征的醫(yī)院，要形成具有自己特色的專科，特色?？埔欢ㄒ谌邢碛蓄I(lǐng)先地位；以?？茷樘卣鞯尼t(yī)院，則要有自己的特色分支科目，單病種技術(shù)更要樹立自己的亮點。二是醫(yī)療服務(wù)過程的各個環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)醫(yī)院的服務(wù)特色。醫(yī)院要學(xué)會換位思考，站在患者的角度考慮他們的需求，提供的服務(wù)要具有識別度，以區(qū)別于其他醫(yī)院的服務(wù)，要從細(xì)微處尋求特色，提升服務(wù)價值。例如：保證醫(yī)院干凈整潔，病房寧靜溫馨、舒適優(yōu)雅；醫(yī)生護(hù)士和藹可親，對患者親切、細(xì)致；患者生日時送上祝?；蛘邌柡虻?，這些細(xì)微之處往往更能體現(xiàn)醫(yī)院文化和與眾不同之處，強(qiáng)化醫(yī)院的服務(wù)特色，增加患者的滿意度。
2、提高相關(guān)服務(wù)人員的素質(zhì)，增強(qiáng)其參與度
醫(yī)院最重要的不僅僅是醫(yī)生和護(hù)士，相關(guān)服務(wù)人員的參與也同等重要。如果醫(yī)生開了單子，抽血化驗的人員不能盡職盡責(zé)地化驗，這種素質(zhì)低下的化驗員造成的后果會比醫(yī)生不會看病、僅僅開些無關(guān)緊要的藥造成的后果更加嚴(yán)重。掛號服務(wù)人員幾乎相當(dāng)于酒店的前臺人員，相當(dāng)于整個醫(yī)院的門面，如果掛號人員給消費者留下了不好的印象，消費者也會在心里對這家醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量感到不滿。因此醫(yī)院在選拔相關(guān)服務(wù)人員時不僅要提高門檻，更要在其入職后定期進(jìn)行相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)考核。
3、巧用新媒體，擴(kuò)大宣傳覆蓋面
近年來，隨著高新技術(shù)的發(fā)展，媒體形態(tài)發(fā)生了快速的變化，各種新媒體如雨后春筍般蓬勃興起，手機(jī)報、博客、微博成了群眾生活中不可缺少的組成部分。正是新媒體所具有的信息的開放性，為醫(yī)院服務(wù)營銷提供了一個有效的載體。青島開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院可以利用新媒體將預(yù)約掛號、“一站式”服務(wù)等新的便民利民舉措給公眾，還可以通過開通網(wǎng)絡(luò)即時咨詢平臺和官方微博進(jìn)行在線醫(yī)療咨詢，解決患者面臨的就醫(yī)困惑。凡是能夠上網(wǎng)的國內(nèi)外消費者均可以通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行在線咨詢，這就打破了傳統(tǒng)的電視、報紙等載體的局限性，拓寬了醫(yī)院服務(wù)營銷的地域限制，同時使信息的單向傳播向雙向互動傳播轉(zhuǎn)變。
4、開展及時有效的促銷活動
如前所述，在青島開發(fā)區(qū)甚至是全國，?？漆t(yī)院猶如雨后春筍般興起。如果開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院依舊停留在目前的狀態(tài)，而不進(jìn)行改革和創(chuàng)新，那么最后必將面臨被淘汰的命運。該醫(yī)院雖然也舉辦過一些促銷優(yōu)惠活動，但是對于這些活動，醫(yī)院仗著自己在本地居民中具有較高的熟識度，并未進(jìn)行大面積的宣傳。眾所周知，青島開發(fā)區(qū)是近幾十年來剛剛興起的一個新區(qū)，外來居民比較多，大學(xué)畢業(yè)生、研究生畢業(yè)之后選擇留在這里的也比較多。而這些人更注重服務(wù)質(zhì)量，而不僅僅是地緣情懷，及時有效的促銷活動會讓他們進(jìn)一步了解開發(fā)區(qū)第一人民醫(yī)院，有利于留住消費者，提高醫(yī)院的良好社會形象。
5、高度重視有形展示
醫(yī)院有形形象的展示，是指通過服務(wù)人員、服務(wù)流程的環(huán)境等有形形象去展現(xiàn)醫(yī)院的氛圍和狀態(tài)，使患者對于醫(yī)院的基本狀況和醫(yī)療水平在感官上有一個直接的認(rèn)識。醫(yī)院的有形展示主要包括三個部分：一是服務(wù)人員的展示，包括員工素質(zhì)、醫(yī)院文化、服務(wù)人員的精神面貌和著裝等；二是服務(wù)療程的展示，涵蓋病人進(jìn)醫(yī)院掛號、診斷、檢查、取藥、治療等全過程的服務(wù)情況；三是醫(yī)院硬件設(shè)施和環(huán)境的展示。醫(yī)院的硬件設(shè)施應(yīng)結(jié)合醫(yī)院的服務(wù)特色，強(qiáng)化有形服務(wù)的展示。環(huán)境設(shè)計應(yīng)事先考慮患者的需求和視覺感受，如：建筑裝飾線條應(yīng)清晰，色彩柔和；花草、假山和噴水池搭配應(yīng)和諧，在強(qiáng)化醫(yī)院形象特色的同時，突出“呵護(hù)生命，保護(hù)健康”的主題；院內(nèi)主干道和停車場應(yīng)以車輛適宜進(jìn)出為原則，避免看病高峰期醫(yī)院內(nèi)車輛擁堵現(xiàn)象的發(fā)生，使患者保持良好的心態(tài)和愉快的心情。
總而言之，隨著醫(yī)療市場開放程度越來越高，醫(yī)療服務(wù)模式也發(fā)生了前所未有的變化――從單項服務(wù)轉(zhuǎn)向互動服務(wù)，從粗放服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)，從基本的服務(wù)轉(zhuǎn)向多層次的服務(wù)。在這種情況下，醫(yī)院服務(wù)營銷的作用顯得越來越重要。只有掌握正確的服務(wù)營銷理念，創(chuàng)新服務(wù)手段，建立新型的營銷機(jī)制，不斷提高醫(yī)院的社會形象和影響力，才能使醫(yī)院在激烈的競爭中立于不敗之地。
【參考文獻(xiàn)】
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創(chuàng)新醫(yī)院營銷方式
過去醫(yī)院營銷僅僅局限于廣告營銷的范疇，但是從醫(yī)院的經(jīng)營管理機(jī)制，醫(yī)院機(jī)構(gòu)組織設(shè)置，從業(yè)人員素質(zhì)看，都遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有達(dá)到“營銷醫(yī)院”的地步，要求越來越挑剔的消費者，越來越復(fù)雜的競爭博弈，賦予了醫(yī)院營銷一種充滿辯證色彩的理論高度，當(dāng)一種醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品面對著千變?nèi)f化的消費心理時，什么樣的醫(yī)療營銷方式才能行之有效，已經(jīng)成為醫(yī)療行業(yè)一個共同關(guān)注的問題。
我們應(yīng)該看到，一個營銷轉(zhuǎn)型的時代正在到來。過去以廣告作為單一的市場營銷方式只能適應(yīng)特定的營銷年代競爭不充分，以賣方市場為主的社會。隨著資訊信息的大爆炸，患者消費觀念的更新，市場競爭形勢的變化，廣告的可信度與到達(dá)率在日趨減弱，而公共關(guān)系的出現(xiàn)與盛行，可以說彌補(bǔ)了廣告的不足。許多醫(yī)院打開封閉的醫(yī)院大門，加強(qiáng)與社會各界的溝通、聯(lián)系與交流，運用自身的技術(shù)優(yōu)勢，廣泛開展各種形式的社區(qū)服務(wù)，與上級知名醫(yī)院加強(qiáng)橫向聯(lián)系縱向協(xié)作，宣傳健康新理念及推廣健康查體服務(wù)，深化出院病人后續(xù)服務(wù)，加強(qiáng)職工醫(yī)患溝通技巧與提高等，可以說給醫(yī)院營銷注入了嶄新的內(nèi)容。
當(dāng)然，醫(yī)院營銷是一個全方位的系統(tǒng)工程，它涉及整個醫(yī)院的軟硬件建設(shè)，尤其是醫(yī)院的人文環(huán)境，管理水平和職工團(tuán)隊意識的加強(qiáng)及整體素質(zhì)的提高。
創(chuàng)新醫(yī)院品牌塑造模式
醫(yī)療市場營銷本質(zhì)不是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的競爭，而是認(rèn)知的競爭，某種醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品在患者心目中“是什么”遠(yuǎn)遠(yuǎn)重要于其實際上“是什么”―這就決定了醫(yī)院之間最高層面的競爭不是醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品的功能的競爭，而是醫(yī)院品牌力的競爭。
第一品牌：患者生病以后，總想找好醫(yī)院尋求治療，只要到了他認(rèn)為“好”的醫(yī)院，即使病治不好，他也常常能夠接受，許多中等級醫(yī)院都隨著悠久的發(fā)展歷史，醫(yī)院名字都曾深入人心，都曾經(jīng)擁有過叫得響的“第一品牌”，然而，隨著社會的發(fā)展，醫(yī)學(xué)的發(fā)展，醫(yī)院沒有發(fā)展出幾個能叫得響的學(xué)科、特色專科，醫(yī)院的第一品牌就很容易失去。現(xiàn)在許多醫(yī)院，尤其是民營醫(yī)院進(jìn)行?？坪蛦尾》N宣傳，就是在塑造自己的第一品牌。
技術(shù)品牌：能夠?qū)⒁豁椉夹g(shù)做成品牌，它必須具有先進(jìn)性、獨特性和良好的性價比。目前，微創(chuàng)技術(shù)得到了空前發(fā)展，如果到現(xiàn)在還用傳統(tǒng)方法進(jìn)行膽囊切除，那么不論你手術(shù)做得有多么好，多么精細(xì)，這項技術(shù)都將失去先進(jìn)性。
設(shè)備品牌：在科技飛速發(fā)展的今天，醫(yī)學(xué)先進(jìn)技術(shù)設(shè)備的發(fā)展，更是醫(yī)院硬件發(fā)展平臺的源動力。作為一家醫(yī)院，也許一時打不出設(shè)備品牌的優(yōu)勢，但是決不可由于設(shè)備而制約了醫(yī)院發(fā)展，使之成為劣勢更非明智之舉。
服務(wù)品牌：當(dāng)要把服務(wù)作為一個品牌來塑造的時候，首先應(yīng)該要做是把基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范化，其次要把單一服務(wù)變成綜合服務(wù)，把單一、枯燥的醫(yī)療服務(wù)通過產(chǎn)品設(shè)計，使之變成產(chǎn)品。另處，還要根據(jù)病人的個性化要求提供特異服務(wù)。只有這樣，才能形成具有自己特色的服務(wù)品牌。
管理品牌：許多醫(yī)院曾在醫(yī)院發(fā)展過程中制定和出臺了一些有效的管理措施，打出過自己的“管理品牌”，但遺憾的是，諸多原因許多醫(yī)院在宏觀與局部、在細(xì)節(jié)與執(zhí)行力上并沒有認(rèn)真地貫徹好、執(zhí)行好、塑造好，并沒有真正體現(xiàn)出醫(yī)院管理文化的核心與精髓。
概念品牌：當(dāng)甲口腔醫(yī)院在為病人進(jìn)行口腔內(nèi)手術(shù)前，先讓病人漱口兩次，第一次15秒，第二次5秒，病人不解，醫(yī)護(hù)人員解釋說，這樣可以有效清除和殺滅口腔內(nèi)的雜物和細(xì)菌，可最大限度地預(yù)防術(shù)中感染。該醫(yī)院的這個步驟就會成為病人心目中的一個概念，一個程序的過程體驗。當(dāng)這位病人下一次再到乙口腔醫(yī)院就診，這家醫(yī)院沒有進(jìn)行這個步驟時，甲口腔醫(yī)院的概念品牌就在這個病人心目中樹立起來了。發(fā)展自己的概念品牌，應(yīng)該是現(xiàn)代醫(yī)院提升自己的服務(wù)水平，服務(wù)品位的方向。
文化品牌：文化品牌就是讓病人走進(jìn)醫(yī)院會有與在其他醫(yī)院不同的感覺。提起某醫(yī)院，人們會產(chǎn)生對這個醫(yī)院的特殊的文化感受與鏈接。一個拔牙的病人，醫(yī)生囑其4小時后才能吃東西，4小時后該病人意外地接到主治醫(yī)師的一條手機(jī)短信，“祝賀你可以吃東西了”，這個病人會有什么感想？他會很快把這件事情告訴他周圍的人。這就是文化品牌。當(dāng)然，像院歌、院徽、院訓(xùn)，醫(yī)院精神及醫(yī)院開展的各項文體活動，醫(yī)院獨具特色的公共關(guān)系模式等，也是醫(yī)院文化品牌的有機(jī)組成部分。
每個醫(yī)院有很多資源可用，而品牌就是一種重要的資源，要發(fā)展和利用好這塊資源，需要站在“營銷醫(yī)院”的角度，從轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，工作作風(fēng)開始，認(rèn)真準(zhǔn)確地把工作做細(xì)、做到位，適應(yīng)醫(yī)院營銷和品牌塑造的要求，把營銷的理念貫穿到管理工作中去，只有這樣，才能在國家衛(wèi)生體制改革的新形勢下，實現(xiàn)并保持醫(yī)院的快速發(fā)展。
1醫(yī)院進(jìn)行市場營銷的必要性
在從計劃經(jīng)濟(jì)向市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型時期，醫(yī)院面臨醫(yī)療市場競爭，尤其在醫(yī)療資源相對過剩的城市，這種競爭日趨激烈。近年，一些民營企業(yè)開始把資金投向醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)，初步形成了一個興辦民營醫(yī)院的浪潮。國有大型醫(yī)院憑借其強(qiáng)大的技術(shù)實力、出色的人才團(tuán)隊、優(yōu)勢的地域條件、先進(jìn)的醫(yī)療設(shè)備、響亮的醫(yī)院品牌以及政府持續(xù)有力的支持而在良好的經(jīng)營環(huán)境中不斷發(fā)展壯大。但一部分中、小醫(yī)院，尤其是處于倒閉邊緣的企業(yè)醫(yī)院，其經(jīng)營出現(xiàn)種種困難，有的甚至連生存都發(fā)生危機(jī)，在這種“優(yōu)勝劣汰”、“快魚吃慢魚”的競爭環(huán)境中，醫(yī)院進(jìn)行市場營銷、爭取病源是十分必要和現(xiàn)實的。
醫(yī)院的業(yè)務(wù)開展離不開充足的病源，病人是醫(yī)院的上帝，是醫(yī)院的衣食父母。在醫(yī)療市場競爭日趨激烈的情況下，醫(yī)院只有采取靈活多變的營銷措施，才能不斷吸引病源，才能使醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)保持持續(xù)的發(fā)展態(tài)勢。否則，便是無源之水，無事之本，最終導(dǎo)致醫(yī)院的醫(yī)療業(yè)務(wù)枯竭，醫(yī)院的發(fā)展舉步維艱。
醫(yī)院營銷通過宣傳醫(yī)院而獲得良好的營銷效果，醫(yī)院宣傳又在醫(yī)院營銷中得到了推動和深化，使患者、使社會更深刻的認(rèn)識醫(yī)院，了解醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院的優(yōu)勢和特色，不斷提高醫(yī)院知名度，擴(kuò)大醫(yī)院業(yè)務(wù)量，推動醫(yī)院的改革發(fā)展，使醫(yī)院保持蓬勃生機(jī)和強(qiáng)勁的后勁。因此，醫(yī)院進(jìn)行市場營銷對擴(kuò)大醫(yī)院的市場份額、提高醫(yī)院的競爭力發(fā)揮著重要的作用。
2醫(yī)院市場營銷存在的問題
2.1對醫(yī)院營銷理念認(rèn)識不足
傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，營銷是企業(yè)和商業(yè)部門生存和發(fā)展的手段，醫(yī)院的主要任務(wù)是治病救人，應(yīng)該將全部精力集中在醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量上，認(rèn)為“好酒不怕巷子深”，醫(yī)療服務(wù)只靠質(zhì)量不需要技巧，只要醫(yī)院提供的服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效，患者就會上門，不需要進(jìn)行營銷活動，更不能去搞“推銷”，有的人甚至認(rèn)為營銷是在浪費錢財。事實上，提高醫(yī)療質(zhì)量固然重要，但這種努力往往只能留住現(xiàn)有的老顧客。在競爭日益激烈的醫(yī)療市場中，醫(yī)院要把市場份額做大、做強(qiáng)，吸引新顧客，就需要通過一定的方式讓公眾了解醫(yī)院，了解醫(yī)院的技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。
2.2營銷管理與市場脫節(jié)
許多醫(yī)院沒有認(rèn)清隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度的改革，醫(yī)院已逐步從單純利公益性性質(zhì)向福利性與經(jīng)營性性質(zhì)轉(zhuǎn)變。醫(yī)院內(nèi)部管理還是沿用過去計劃經(jīng)濟(jì)時期的方法手段，這與現(xiàn)代營銷開創(chuàng)市場，挖掘市場需求的觀念不符。在這種老觀念的引導(dǎo)下，醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品與市場需求不相適應(yīng)、醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)品單一化，導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)水平落后，病人滿意度降低，最終結(jié)果是削弱醫(yī)院的競爭能力和后勁發(fā)展。
2.3營銷觀念缺乏內(nèi)部宣傳
當(dāng)前，雖然許多醫(yī)院認(rèn)識到了營銷在醫(yī)院經(jīng)營活動中的重要性，成立了專門的營銷機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)醫(yī)院營銷活動的計劃、組織和實施。醫(yī)院投入很大，醫(yī)院的營銷人員也很努力，做了大量的對外營銷工作，社會和公眾對醫(yī)院和醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)也有了比較深入的了解，但很多醫(yī)院在加強(qiáng)對外營銷活動的同時，忽視了客觀上存在的內(nèi)部員工市場，醫(yī)務(wù)人員和其他部門的管理人員對營銷活動不關(guān)心，參與營銷活動的積極性不高，沒有在醫(yī)院形成全員營銷的氛圍，營銷計劃在員工身上沒有得到落實。由于營銷活動只注重外部宣傳而忽視了內(nèi)部發(fā)動，醫(yī)院營銷的整體效果不理想。
3醫(yī)院市場營銷的對策
醫(yī)院營銷是醫(yī)院改革和發(fā)展的重要組成部分，是提高醫(yī)院聲譽(yù)，擴(kuò)大醫(yī)院業(yè)務(wù)的重要途徑，是市場經(jīng)濟(jì)條件下醫(yī)院生存和發(fā)展的重要手段。因此，醫(yī)院營銷必須引起醫(yī)院人的高度重視，采取切實可行的對策和措施，把醫(yī)院營銷推向一個新的高度。
3.1充分認(rèn)識醫(yī)院營銷在醫(yī)院發(fā)展中的作用
醫(yī)院營銷是宣傳醫(yī)院、提高醫(yī)院知名度的重要途徑，是醫(yī)療業(yè)務(wù)發(fā)展的重要手段，是密切醫(yī)患關(guān)系的重要形式，是增強(qiáng)醫(yī)院凝聚力和向心力的重要舉措。醫(yī)院營銷是醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中不可缺少的手段，雖然醫(yī)院營銷尚未被醫(yī)院和社會普遍認(rèn)同，但已被那些高明的醫(yī)院廣泛地運用和高度重視，他們采取靈活多樣的營銷措施，拉開了醫(yī)院營銷之戰(zhàn)的帷幕，以此提升自己的知名度和影響力，不斷擴(kuò)大自己的病源。事實證明，醫(yī)院營銷在醫(yī)院改革和發(fā)展過程中有著無可替代的作用。只有充分認(rèn)識到醫(yī)院營銷在醫(yī)院發(fā)展中的重要作用，才能更好地開展醫(yī)院營銷活動。
3.2樹立全員營銷意識和整合營銷觀念
由于醫(yī)療技術(shù)服務(wù)和其它服務(wù)流程都是由員工來完成的，只有全體員工具有市場營銷意識，才會在工作中落實營銷理念，把病人當(dāng)顧客，把顧客當(dāng)成自己的衣食父母。在醫(yī)療服務(wù)過程中，患者與醫(yī)務(wù)人員的接觸時間遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過與營銷部門的接觸時間，所以營銷不單是營銷部門及其人員進(jìn)行的營銷活動，更需要醫(yī)務(wù)人員樹立營銷意識，需要醫(yī)院所有部門相互配合，全體職工共同參與。因此，醫(yī)院既要進(jìn)行外部營銷，對社會和公眾進(jìn)行營銷活動，又要進(jìn)行內(nèi)部營銷，盡可能地激勵員工更好地為患者服務(wù)。而且，內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷。按照患者滿意的內(nèi)在邏輯理論，患者的滿意度取決于醫(yī)院提供服務(wù)的價值，醫(yī)院提供服務(wù)價值取決于員工對醫(yī)院的忠誠度，員工對醫(yī)院的忠誠度又取決于員工滿意度。因此，只有醫(yī)院員工滿意，才能提供讓患者滿意的醫(yī)療服務(wù)。
3.3采取符合市場需求的醫(yī)院營銷策略
（1）技術(shù)優(yōu)勢營銷策略。企業(yè)的市場營銷活動是以滿足市場需求為中心，而市場需求的滿足只能通過提供某種產(chǎn)品或服務(wù)來實現(xiàn)，對于就醫(yī)顧客來說，醫(yī)療技術(shù)是其追求的最主要的產(chǎn)品，以最能吸引顧客需求的產(chǎn)品——技術(shù)優(yōu)勢來進(jìn)行醫(yī)療市場營銷，是醫(yī)院營銷策略的必備條件。
（2）服務(wù)營銷策略。服務(wù)營銷的核心是患者，營銷活動要“以病人為中心”。醫(yī)院營銷是一條服務(wù)價值鏈，醫(yī)院要從各個環(huán)節(jié)去滿足病人的要求，實施全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。因此，醫(yī)院必須明確滿足就醫(yī)顧客的哪些需求，面向哪些就醫(yī)顧客，知道顧客是誰，為就醫(yī)顧客提供哪些醫(yī)療服務(wù)，依靠哪些醫(yī)療技術(shù)，要集中全力滿足顧客，使顧客得到最好的醫(yī)療服務(wù)。
