時(shí)間：2023-03-14 15:16:35
序論：在您撰寫(xiě)餐飲行業(yè)年中總結(jié)時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】O2O模式；餐飲行業(yè)；可行性；產(chǎn)品優(yōu)化
一、引言
互聯(lián)網(wǎng)與電子計(jì)算機(jī)技術(shù)作為當(dāng)代最為先進(jìn)的生產(chǎn)力，逐漸改變著當(dāng)代居民的生活方式和現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理模式，給當(dāng)代居民生活和企業(yè)管理帶來(lái)了便捷，O2O模式就是在這樣的大數(shù)據(jù)時(shí)代背景下出現(xiàn)的一個(gè)重要代表。O2O即Online To Offline，線(xiàn)上到線(xiàn)下，是指將線(xiàn)下的商務(wù)機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的平臺(tái)，也可以理解為Offline To Online，即將用戶(hù)從線(xiàn)下引導(dǎo)到線(xiàn)上，典型的案例是蘇寧易購(gòu)，其依靠自身強(qiáng)大的線(xiàn)下資源和用戶(hù)數(shù)量，短短2年內(nèi)發(fā)展成為國(guó)內(nèi)前五大電商。因此，對(duì)O2O的理解應(yīng)該是雙向的，僅僅將用戶(hù)從線(xiàn)下引導(dǎo)到線(xiàn)上或者從線(xiàn)上引導(dǎo)到線(xiàn)下都是不夠的，O2O實(shí)際上是一個(gè)線(xiàn)上與線(xiàn)下雙向流通的閉環(huán)。
二、O2O模式在餐飲行業(yè)中應(yīng)用的可行性研究
O2O模式作為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的重要商業(yè)形式，其在線(xiàn)上交易與線(xiàn)下交易之間發(fā)揮著重要的紐帶作用，并為兩者提供了巨大而富有潛力的市場(chǎng)。
據(jù)中國(guó)報(bào)告大廳最新數(shù)據(jù)顯示：2015年全國(guó)餐飲收入達(dá)27860億元，2015年1-10月份，全國(guó)餐飲收入22591億元，同比增長(zhǎng)9.7%，增速較去年同期上升了0.7個(gè)百分點(diǎn)，與社會(huì)消費(fèi)品零售總額增幅（12.0%）相差2.3個(gè)百分點(diǎn)，差距也較去年大幅收窄。這也促使餐飲O2O投資越來(lái)越受到資本的關(guān)注。據(jù)2015年中國(guó)餐飲O2O行業(yè)報(bào)告顯示：前10月餐飲O2O融資事件共107次，其中有超過(guò)90家企業(yè)獲投。其中外賣(mài)平臺(tái)獲投次數(shù)高達(dá)43次，獲投企業(yè)超過(guò)30家，屬于資本最關(guān)注領(lǐng)域?；ヂ?lián)網(wǎng)特色單品餐飲融資次數(shù)達(dá)17次，獲投企業(yè)達(dá)15家，特色單品受追捧。B2B餐飲物流配送融資次數(shù)達(dá)13次，獲投企業(yè)達(dá)10家。
民以食為天，隨著人們收入和生活水平的提高，社會(huì)居民對(duì)待餐飲業(yè)消費(fèi)品的需求日趨多樣化，不再局限于某一種形式的食品服務(wù)消費(fèi)。生活的快節(jié)奏演變，使部分人群對(duì)餐飲行業(yè)提出了在家吃、快速吃、很好吃三個(gè)重要要求。但由于線(xiàn)下餐飲過(guò)多局限于場(chǎng)地面積的大小、交通便捷程度等因素而無(wú)法滿(mǎn)足這些需要。所以，O2O這種由線(xiàn)下至線(xiàn)上、再由線(xiàn)上至線(xiàn)下的模式，將可充分打開(kāi)現(xiàn)有餐飲市場(chǎng)，擴(kuò)大品牌餐飲服務(wù)的影響力，更易于解決人們由于排位、交通等因素影響而產(chǎn)生的放棄消費(fèi)的問(wèn)題。
三、 O2O模式在餐飲行業(yè)應(yīng)用中存在的問(wèn)題及優(yōu)化建議
由于國(guó)內(nèi)O2O行業(yè)發(fā)展尚且處于初始階段，加之餐飲行業(yè)中企業(yè)資金實(shí)力及發(fā)展情況參差不齊，所以O(shè)2O模式的應(yīng)用還存在諸多問(wèn)題，根據(jù)調(diào)研發(fā)現(xiàn)：（一）對(duì)O2O模式的理解單一，缺乏創(chuàng)新能力。國(guó)內(nèi)餐飲O2O模式還主要集中于團(tuán)購(gòu)，讓消費(fèi)者在線(xiàn)支付購(gòu)買(mǎi)線(xiàn)下的產(chǎn)品和服務(wù)。但團(tuán)購(gòu)僅是O2O模式的初級(jí)商業(yè)方法，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站大打折為商家引來(lái)用戶(hù)，但卻很難黏住用戶(hù)，二次消費(fèi)者并不很多。大部分人都是沖著折扣去的，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站只是給線(xiàn)下商家提供了一個(gè)展示服務(wù)和線(xiàn)上支付的平臺(tái)，也就是所謂的“線(xiàn)下交易前臺(tái)”，作用僅此而已。（二）誠(chéng)信機(jī)制不健全，線(xiàn)上線(xiàn)下不對(duì)等。有些客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)后再去線(xiàn)下消費(fèi)，發(fā)現(xiàn)與期待有較大落差，從而引發(fā)客戶(hù)的不滿(mǎn)。（三）信息反饋不及時(shí)，服務(wù)滯后。很多餐飲店不注重收集網(wǎng)購(gòu)客戶(hù)的反饋信息，產(chǎn)品不及時(shí)更新，服務(wù)明顯滯后。
據(jù)全球領(lǐng)先的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)第三方數(shù)據(jù)挖掘和分析機(jī)構(gòu)艾媒咨詢(xún)（iiMediaResearch）《2016年中國(guó)在線(xiàn)餐飲外賣(mài)市場(chǎng)專(zhuān)題研究報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示：餓了么、美團(tuán)外賣(mài)和百度外賣(mài)以37.8%、30.5%、15.0%的比例領(lǐng)跑2016年5月移動(dòng)在線(xiàn)訂餐市場(chǎng)；另外2016年中國(guó)在線(xiàn)訂餐市場(chǎng)用戶(hù)規(guī)模預(yù)計(jì)將達(dá)到2.53億元。如此大規(guī)模的用戶(hù)市場(chǎng)和良好的電商環(huán)境，如何讓傳統(tǒng)餐飲行業(yè)利用O2O模式的高效運(yùn)營(yíng)贏得一杯羹，作者現(xiàn)就海底撈火鍋的O2O模式進(jìn)行探究分析，以對(duì)餐飲行業(yè)O2O模式的合理應(yīng)用有所建議。
1. O2O模式產(chǎn)品與時(shí)俱進(jìn)，豐富多元有創(chuàng)新
海底撈，作為中國(guó)餐飲業(yè)O2O模式的先行者，早在2003年就搭建了自己的官方網(wǎng)站，除有企業(yè)的簡(jiǎn)介、歷程、資訊外，還設(shè)有企業(yè)門(mén)店、菜品更新等推銷(xiāo)欄目，同時(shí)集成了網(wǎng)上預(yù)定、電話(huà)訂餐等多種類(lèi)型的消費(fèi)欄目。隨著移動(dòng)端的普及，網(wǎng)站又適時(shí)推出了手機(jī)、PAD等移動(dòng)客戶(hù)端（APP）。在宣傳企業(yè)品牌和銷(xiāo)售產(chǎn)品的同時(shí)，也為與客戶(hù)建立密切關(guān)系提供了很好的多元化互動(dòng)平臺(tái)。隨著近年來(lái)團(tuán)購(gòu)的盛行，海底撈又緊跟時(shí)代步伐積極加入了諸如美團(tuán)、糯米等多家團(tuán)購(gòu)平臺(tái)，拓展產(chǎn)品在線(xiàn)銷(xiāo)售渠道。同時(shí)海底撈先人一步推出“牡丹卡”“歡樂(lè)卡”等創(chuàng)新產(chǎn)品，在實(shí)現(xiàn)企業(yè)提前變現(xiàn)的同時(shí)，也滿(mǎn)足了客戶(hù)的特殊消費(fèi)需求。
2.專(zhuān)注質(zhì)量口碑，線(xiàn)上與線(xiàn)下對(duì)等
O2O模式與傳統(tǒng)銷(xiāo)售之間存在極大不同，海底撈O2O模式之所以成功，主要依賴(lài)于線(xiàn)上線(xiàn)下產(chǎn)品的質(zhì)量、口碑。作者分析發(fā)現(xiàn)主要需做好以下兩個(gè)方面：（1）針對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量而言，不但要注重各類(lèi)網(wǎng)站平臺(tái)上的菜品平面廣告設(shè)計(jì)，還應(yīng)當(dāng)在線(xiàn)下出品時(shí)注重與網(wǎng)上宣傳基本保持一致，從而保證線(xiàn)下用戶(hù)的良好消費(fèi)體驗(yàn)。（2）口碑作為O2O模式的重要因素之一，其將能夠?qū)Σ惋嬓袠I(yè)線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)企業(yè)，乃至整個(gè)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái)產(chǎn)生較為深刻的影響。特別是網(wǎng)絡(luò)作為一種虛擬形式的媒體而存在，眾說(shuō)紛紜的網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)將會(huì)給O2O模式餐飲行業(yè)的不良聲譽(yù)帶來(lái)快速傳播的消極影響。因此，針對(duì)口碑開(kāi)展企業(yè)文化建設(shè)、品牌形象建設(shè)（利用大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)，口碑網(wǎng)，微博，微信公眾號(hào)）等都將會(huì)為O2O模式餐飲行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)巨大幫助。
3.注重?cái)?shù)據(jù)采集分析，回饋處理及時(shí)到位
分析海底撈發(fā)現(xiàn)，O2O模式餐飲行業(yè)管理體系應(yīng)做好3類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)化：（1）服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化。網(wǎng)站及移動(dòng)端均有相關(guān)技術(shù)人員和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，用戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)可以及時(shí)獲取和處理。（2）訂單體系的標(biāo)準(zhǔn)化。線(xiàn)上線(xiàn)下用戶(hù)數(shù)據(jù)、訂餐數(shù)據(jù)以及資金數(shù)據(jù)的流暢傳遞和處理，都需要規(guī)范的訂單流程和訂單格式，訂單處理的快慢也將直接關(guān)系到平臺(tái)的用戶(hù)體驗(yàn)。同時(shí)，線(xiàn)下配送是線(xiàn)上O2O模式餐飲行業(yè)的重要依托產(chǎn)業(yè)，即便是再美味的特色食品，如果不注重線(xiàn)下配送的及時(shí)性，也會(huì)使用戶(hù)產(chǎn)生不滿(mǎn)。因此，針對(duì)線(xiàn)下配送一定要充分關(guān)注當(dāng)?shù)氐慕煌ㄇ闆r，與具有聲譽(yù)的線(xiàn)下配送公司（如加入美團(tuán)、餓了么、百度外賣(mài)等）合作，從而保證送餐時(shí)間的精確。或者也可以組建自己的團(tuán)隊(duì)，來(lái)鞏固產(chǎn)品本身的聲譽(yù)，以建立良好的企業(yè)社會(huì)形象。（3）支付體系的標(biāo)準(zhǔn)化?，F(xiàn)金流是任何企業(yè)的命脈，作為現(xiàn)金流載體的支付體系自然非常的重要。因此，有必要在了解二維碼、NFC、SiMPass等最新支付技術(shù)的基礎(chǔ)上，構(gòu)建出一套適合自己的，低成本、高效率、高安全的支付體系。
四、結(jié)論
O2O模式在餐飲行業(yè)中的價(jià)值不彰自顯，作者通過(guò)分析其問(wèn)題現(xiàn)狀，并提供了個(gè)人的優(yōu)化建議，以希望O2O模式能成功地應(yīng)用到餐飲行業(yè)當(dāng)中去，在有效實(shí)現(xiàn)餐飲行業(yè)產(chǎn)能的同時(shí)，也能夠利用O2O的平臺(tái)促使更多有實(shí)力、有特色的餐飲企業(yè)加入到這一行業(yè)當(dāng)中，從而在不斷提升行業(yè)發(fā)展水平上極大地滿(mǎn)足當(dāng)代餐飲行業(yè)消費(fèi)者的需要。
參考文獻(xiàn)：
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由中國(guó)烹飪協(xié)會(huì)主辦的2011年中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展大會(huì)將于在5月7日北京展覽館隆重舉行。作為2011年商務(wù)部?jī)?nèi)貿(mào)領(lǐng)域引導(dǎo)支持的重點(diǎn)項(xiàng)目，大會(huì)以“‘十二五’期間餐飲業(yè)前景展望”為主題，與來(lái)自政府部門(mén)、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)、行業(yè)企業(yè)界人士共同聚焦“餐飲業(yè)改革發(fā)展”主題，從政府決策層面、行業(yè)引導(dǎo)層面以及企業(yè)自身經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等層面全方位、多角度、深層次地研究和探討中國(guó)餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。
2011年，是“十二五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，著力完善促進(jìn)餐飲消費(fèi)政策和環(huán)境，引導(dǎo)餐飲業(yè)新興消費(fèi)方式，滿(mǎn)足多元化餐飲消費(fèi)需求是餐飲業(yè)擴(kuò)大消費(fèi)的重要舉措。同時(shí)，經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)面臨新的調(diào)整，資源環(huán)境的壓力正在轉(zhuǎn)化為巨大的創(chuàng)新動(dòng)力，轉(zhuǎn)變發(fā)展方式也決定著中國(guó)餐飲業(yè)能否在新一輪競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利位置。
在這樣的環(huán)境背景下，大會(huì)將邀請(qǐng)全國(guó)政協(xié)經(jīng)濟(jì)委員會(huì)、中國(guó)社會(huì)科學(xué)院、國(guó)家發(fā)改委政策研究室、商務(wù)部商貿(mào)服務(wù)管理司、國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理局的專(zhuān)家分別對(duì)“十二五”期間宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)、餐飲服務(wù)業(yè)發(fā)展舉措、餐飲業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型方式等進(jìn)行深度解讀。與此同時(shí)，大會(huì)還邀請(qǐng)來(lái)自餐飲一線(xiàn)的企業(yè)家共同探討當(dāng)前我國(guó)餐飲服務(wù)業(yè)在通脹狀態(tài)下的突圍策略以及餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)體制改革轉(zhuǎn)型升級(jí)思路，就食品安全問(wèn)題進(jìn)行深層次剖析，從法規(guī)、道德、管理多角度關(guān)注食品安全與產(chǎn)業(yè)發(fā)展的密切關(guān)系。
大會(huì)期間將對(duì)十年來(lái)的中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)群體做全面回顧，描繪餐飲行業(yè)在步入新世紀(jì)以來(lái)的動(dòng)態(tài)軌跡。百?gòu)?qiáng)會(huì)將首次系統(tǒng)披露連續(xù)十年居于百?gòu)?qiáng)行列的不倒翁名單，生動(dòng)展示那些后來(lái)居上的業(yè)界新秀、風(fēng)光不再的悲劇英雄以及不斷前進(jìn)的餐飲精英真實(shí)形象?？偨Y(jié)在百?gòu)?qiáng)精神的感召下，餐飲業(yè)所發(fā)生的管理制度、服務(wù)理念、營(yíng)銷(xiāo)策略等方面的深層次變革，見(jiàn)證那些如過(guò)山車(chē)般令人目眩的發(fā)展曲線(xiàn)，以及高歌猛進(jìn)演繹資本市場(chǎng)神話(huà)的傳奇經(jīng)歷。大會(huì)的《2010年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)分析報(bào)告》，將以大量翔實(shí)客觀的數(shù)據(jù)全面總結(jié)餐飲行業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀及存在問(wèn)題，提出促進(jìn)餐飲業(yè)未來(lái)發(fā)展的指導(dǎo)性建議。
餐飲行業(yè)O2O營(yíng)銷(xiāo)模式正在改變消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣時(shí)下，受市場(chǎng)環(huán)境和國(guó)家政策影響，餐飲企業(yè)的整體增速放緩。數(shù)據(jù)顯示，2013年全國(guó)餐飲收入25569億元，同比增長(zhǎng)9.0%，增速繼續(xù)下滑，創(chuàng)20多年來(lái)的增幅最低值，且比上年同期下降了4.6%。傳統(tǒng)餐飲行業(yè)進(jìn)入寒冬，餐飲企業(yè)嚴(yán)重受挫、盈利壓力增大。但同時(shí)，市場(chǎng)結(jié)構(gòu)和商業(yè)模式的重大變化也給餐飲O2O平臺(tái)帶來(lái)了良好的發(fā)展契機(jī)。《中國(guó)餐飲產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2014)》指出，預(yù)計(jì)到2015年，中國(guó)餐飲O2O在線(xiàn)用戶(hù)規(guī)模將超過(guò)2億人。據(jù)品途咨詢(xún)的數(shù)據(jù)，2013年中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到623億元，相比2012年增長(zhǎng)61.1%；預(yù)計(jì)到2015年中國(guó)餐飲O2O市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1200億元左右。網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大與剛性需求的不斷增長(zhǎng)將進(jìn)一步刺激中國(guó)餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)的快速發(fā)展。在餐飲業(yè)成為互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)商發(fā)展目標(biāo)的同時(shí)餐飲外賣(mài)成為了O2O市場(chǎng)爭(zhēng)奪的主戰(zhàn)場(chǎng)。過(guò)去外賣(mài)是快餐店和小飯館的生意，主要通過(guò)電話(huà)訂單方式實(shí)現(xiàn)。現(xiàn)在幾乎每家餐飲企業(yè)都在做O2O營(yíng)銷(xiāo)外賣(mài)。另外，餐飲O2O領(lǐng)域還誕生了“餓了么”、“美團(tuán)外賣(mài)”等第三方網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，其通過(guò)把多個(gè)餐飲商家的很多種菜品集中起來(lái)，形成一個(gè)大網(wǎng)上“餐飲超市”，供顧客選擇。同時(shí)涉足送餐領(lǐng)域，成立自己的快遞配送公司，將產(chǎn)品直接送到客戶(hù)指定地點(diǎn)。總結(jié)以上我們可以發(fā)現(xiàn)通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)做外賣(mài)的基本流程是：在線(xiàn)點(diǎn)餐、在線(xiàn)支付、送餐上門(mén)、顧客驗(yàn)收貨。商業(yè)及需求催生外賣(mài)市場(chǎng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)營(yíng)銷(xiāo)的O2O外賣(mài)式餐飲經(jīng)營(yíng)模式正席卷中國(guó)餐飲行業(yè)。校園周邊餐飲行業(yè)O2O外賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展迅猛有關(guān)信息顯示，2014年1月份，“美團(tuán)外賣(mài)”的母公司美團(tuán)網(wǎng)獲得了規(guī)模為1億美元的融資，至8月份，“餓了么”共獲得融資1.05億美元，用于開(kāi)拓多項(xiàng)業(yè)務(wù)，其中之一就是餐飲外賣(mài)。有數(shù)據(jù)顯示，9月份，兩家網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在完成融資后覆蓋城市均從十幾個(gè)上漲到上百個(gè)，“餓了么”更是增長(zhǎng)到200個(gè)左右，其對(duì)外公布的日訂單量呈現(xiàn)10倍的增長(zhǎng)，達(dá)到日訂單量100萬(wàn)。在各城市推廣工作如火如荼進(jìn)行的同時(shí)，不約而同地，雙方都瞄準(zhǔn)了外賣(mài)盛行的各大高校市場(chǎng)。2014年秋季高校開(kāi)學(xué)季，“餓了么”、“美團(tuán)外賣(mài)”宣傳單席卷大學(xué)城各大高校，“餓了么”、“美團(tuán)外賣(mài)”、等線(xiàn)上外賣(mài)平臺(tái)逐漸被高校學(xué)生熟知，有了網(wǎng)上訂餐便利實(shí)惠的初體驗(yàn)后，許多學(xué)生紛紛加入網(wǎng)上訂餐專(zhuān)業(yè)戶(hù)行列，在大學(xué)內(nèi)掀起網(wǎng)上訂餐的熱潮。面對(duì)上述情況，我們應(yīng)該看到互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)商進(jìn)軍高校餐飲外賣(mài)市場(chǎng)，外賣(mài)O2O是其戰(zhàn)略的重要部分。首先叫外賣(mài)是剛性需要；其次外賣(mài)O2O已被高校學(xué)生消費(fèi)群體所認(rèn)可。依照美國(guó)O2O餐飲外賣(mài)市場(chǎng)高達(dá)250億美元的案例，總部設(shè)在紐約的送餐網(wǎng)絡(luò)公司Dotmenu專(zhuān)為高校市場(chǎng)提供外賣(mài)服務(wù)，僅2011年就發(fā)送了總計(jì)2.25億美元的訂單。由此可見(jiàn)，國(guó)內(nèi)O2O餐飲外賣(mài)市場(chǎng)前景也將非常廣闊，看到這個(gè)市場(chǎng)前景的各個(gè)金融、互聯(lián)網(wǎng)、商家等市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)參與者是不會(huì)輕易放棄的。
二、高校餐飲業(yè)應(yīng)對(duì)O2O外賣(mài)式餐飲營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)的不足
目前高校餐飲業(yè)對(duì)O2O外賣(mài)式餐飲營(yíng)銷(xiāo)走進(jìn)校園爭(zhēng)奪市場(chǎng)仍未有一定意識(shí)或認(rèn)識(shí)不足。采取的應(yīng)對(duì)措施也各有不同。處于被動(dòng)觀望局面對(duì)O2O外賣(mài)式餐飲營(yíng)銷(xiāo)走進(jìn)校園爭(zhēng)奪市場(chǎng)采取觀望態(tài)度。一是期待國(guó)家、行業(yè)或?qū)W校出臺(tái)相應(yīng)管制措施限制或制止這種營(yíng)銷(xiāo)行為；二是認(rèn)為現(xiàn)在的餐飲外賣(mài)營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)如“餓了么”和“美團(tuán)外賣(mài)”之所以能在這塊市場(chǎng)中搶占先機(jī)是因?yàn)榭吹搅恕皯腥私?jīng)濟(jì)”的可開(kāi)發(fā)性，雖然他們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的優(yōu)勢(shì)匯聚客流，并且整合資源促銷(xiāo)，提供更多優(yōu)惠這樣簡(jiǎn)單直接的方式暫時(shí)吸引了顧客。但價(jià)格降了下來(lái)，人工成本卻降不下來(lái)，而隨著平臺(tái)的優(yōu)惠減少，餐費(fèi)的價(jià)格必須上調(diào)，同學(xué)們將會(huì)回到校園餐廳。策略單一，面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)主要以“防范”為主有些高校餐飲中心（企業(yè)）對(duì)O2O外賣(mài)式餐飲營(yíng)銷(xiāo)校園市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)有一定認(rèn)識(shí)，并采取了一定的防范措施，例如采取封堵校門(mén)，禁止外賣(mài)送餐人員進(jìn)入校園或?qū)W生公寓等。不過(guò)這樣的辦法不能從根本上解決問(wèn)題或者說(shuō)只能暫時(shí)的解決問(wèn)題。面對(duì)學(xué)校的防范，外賣(mài)配送公司也各有策略。比如有些外賣(mài)公司選擇分批分級(jí)配送方式，雇傭在校學(xué)生送餐，把配送箱送到學(xué)校門(mén)口或公寓門(mén)前再由學(xué)生分別送至校內(nèi)各個(gè)點(diǎn)餐點(diǎn)，從而避開(kāi)了校內(nèi)監(jiān)管防范。
三、高校餐飲業(yè)發(fā)展O2O外賣(mài)式餐飲營(yíng)銷(xiāo)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
食品安全有保障由于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系不健全，有關(guān)部門(mén)對(duì)多數(shù)校園周邊餐飲外賣(mài)商鋪（個(gè)人）缺乏有效監(jiān)管（有些甚至沒(méi)有餐飲許可私自經(jīng)營(yíng)）食品質(zhì)量、衛(wèi)生安全狀況堪憂(yōu)，而校內(nèi)餐飲中心（企業(yè)）始終按照國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)展自己，衛(wèi)生要求嚴(yán)格、監(jiān)管到位、原料采購(gòu)、加工流程規(guī)范能最大限度的保障食品質(zhì)量、衛(wèi)生安全。地理位置便利高校餐飲中心（企業(yè)）所轄餐廳主要集中在學(xué)生公寓、體育場(chǎng)所等休息娛樂(lè)區(qū)域，相對(duì)于校外餐飲外賣(mài)經(jīng)營(yíng)商鋪有其外賣(mài)配送半徑小、配送時(shí)間短、產(chǎn)品品質(zhì)保持良好、效率高等優(yōu)勢(shì)。有一定規(guī)模高校餐飲中心（企業(yè)）本身就肩負(fù)著校內(nèi)師生員工用餐供應(yīng)保障，經(jīng)多年發(fā)展，不僅建筑面積、加工場(chǎng)所達(dá)到了一定規(guī)模而且主副食風(fēng)味品種種類(lèi)比較齊全能基本滿(mǎn)足餐者就餐需要。技術(shù)過(guò)硬高校餐飲中心（企業(yè)）擁有一定數(shù)量的紅白案技術(shù)過(guò)硬的員工，對(duì)于主副食制作、新品開(kāi)發(fā)有一定的技術(shù)支撐，并可以通過(guò)引進(jìn)社會(huì)資源提高或彌補(bǔ)自身技術(shù)缺陷，完善主副食風(fēng)味品種。價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定高校餐飲中心（企業(yè)）經(jīng)營(yíng)本身具有福利性質(zhì)，經(jīng)營(yíng)理念以服務(wù)高校前勤、服務(wù)師生員工為主。相對(duì)于社會(huì)餐飲以經(jīng)濟(jì)效益為主，高校餐飲中心（企業(yè)）更加側(cè)重社會(huì)效益。多年來(lái)一直在努力排除原材料價(jià)格、人工費(fèi)用上漲等不利因素，保持校內(nèi)餐飲消費(fèi)質(zhì)優(yōu)價(jià)廉、價(jià)格穩(wěn)定，為學(xué)校、學(xué)生的和諧發(fā)展做出了重要貢獻(xiàn)。
四、高校餐飲中心（企業(yè)）發(fā)展O2O外賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)的策略
高校餐飲中心（企業(yè)）與現(xiàn)有O2O餐飲營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)合作積極需求與O2O網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)商合作，拓展?fàn)I銷(xiāo)途徑。高校餐飲中心（企業(yè)）都是中小型的，獨(dú)立建設(shè)自己的O2O網(wǎng)站不太現(xiàn)實(shí)，即使高校餐飲中心（企業(yè)）有自己的網(wǎng)站，也大多包含于校園網(wǎng)站內(nèi)部，主要用于信息的公示，并沒(méi)有實(shí)現(xiàn)O2O功能。因此借助于互聯(lián)網(wǎng)的O2O電子商務(wù)企業(yè)平臺(tái)，提供O2O服務(wù)不失為一種行之有效的方法。目前，餐飲業(yè)應(yīng)用O2O模式的主要操作方式為：線(xiàn)上下單和支付，線(xiàn)下消費(fèi)；線(xiàn)上下單，支付和消費(fèi)都是線(xiàn)下進(jìn)行。為了保證高校餐飲中心（企業(yè)）和消費(fèi)者雙方的權(quán)益，應(yīng)該引入目前比較成熟的第三方支付方式進(jìn)行結(jié)算。同時(shí)，這類(lèi)O2O企業(yè)應(yīng)該幫助高校餐飲中心（企業(yè)）做好網(wǎng)絡(luò)化和信息化建設(shè)，為其培訓(xùn)相關(guān)技術(shù)人員，實(shí)現(xiàn)與網(wǎng)上平臺(tái)的有效對(duì)接，及時(shí)獲取消費(fèi)者的反饋數(shù)據(jù)，并與消費(fèi)者進(jìn)行溝通和交流，根據(jù)反饋信息，迅速作出相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)高校餐飲中心（企業(yè)）、O2O網(wǎng)站和消費(fèi)者共贏的局面。高校餐飲中心（企業(yè)）自主發(fā)展O2O外賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示，到2013年年底我國(guó)手機(jī)用戶(hù)數(shù)量已經(jīng)超過(guò)10億，手機(jī)微信用戶(hù)突破了4億大關(guān)，其中學(xué)生群體又是終端用戶(hù)主力軍。隨著智能手機(jī)、校園WiFi網(wǎng)絡(luò)覆蓋的普及，利用微博、微信平臺(tái)打造屬于自己的O2O外賣(mài)式餐飲營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，無(wú)疑將成為高校餐飲中心（企業(yè)）自主發(fā)展O2O外賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)的首選。高校餐飲中心（企業(yè)）在建立自己的O2O外賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)同時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)原則：營(yíng)銷(xiāo)必須靠自己；跟消費(fèi)者使用同樣的在線(xiàn)工具；內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)于廣告；服務(wù)也是營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)；服務(wù)的結(jié)束并非營(yíng)銷(xiāo)終點(diǎn)；價(jià)格、質(zhì)量和效率是生命線(xiàn)；金杯銀杯不如消費(fèi)者口碑；激發(fā)消費(fèi)者分享、體驗(yàn)；在線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)就是互動(dòng)；信任比價(jià)格重要；拉到線(xiàn)下是關(guān)鍵環(huán)節(jié)。此外，高校餐飲發(fā)展O2O外賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)尚需注意幾點(diǎn)問(wèn)題：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)問(wèn)題。首先，制定標(biāo)準(zhǔn)化訂單格式和流程。因?yàn)榫€(xiàn)上線(xiàn)下用戶(hù)數(shù)據(jù)、訂餐的數(shù)據(jù)和資金流動(dòng)的數(shù)據(jù)都需要規(guī)范的訂單格式和訂單流程；除此之外，訂單也是衡量項(xiàng)目業(yè)績(jī)、考核員工業(yè)績(jī)的重要指標(biāo)，而訂單處理的快慢也會(huì)影響到的服務(wù)水平和消費(fèi)者的體驗(yàn)感受。其次，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，穩(wěn)定的產(chǎn)品品質(zhì)量是提高消費(fèi)者認(rèn)可度的關(guān)鍵，通過(guò)提高技術(shù)人員專(zhuān)業(yè)水平，在原料采購(gòu)、產(chǎn)品制作工藝、下單配送等環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、流程化，提高運(yùn)營(yíng)效率，減少人為干預(yù)，來(lái)穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量（主配料配比、成品口味、色澤、形狀、重量等）盡可能的延長(zhǎng)產(chǎn)品品質(zhì)保持不變的時(shí)間。再次，服務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化。雖然在線(xiàn)上服務(wù)的時(shí)候，和顧客不是面對(duì)面交流，但要充分發(fā)揮相關(guān)技術(shù)人員和服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)服務(wù)水平，使線(xiàn)上消費(fèi)者也能感受到網(wǎng)絡(luò)的便捷和周到的服務(wù)。最后，支付體系標(biāo)準(zhǔn)化。無(wú)論是在線(xiàn)支付還是線(xiàn)下支付，資金流都是高校餐飲中心（企業(yè)）發(fā)展的命脈，所以無(wú)論是線(xiàn)上還是線(xiàn)下支付都應(yīng)該有一套完善的方案，可以在校園卡轉(zhuǎn)賬、支付寶支付等支付體系的基礎(chǔ)上了解二維碼、NFC等最新支付技術(shù)，選擇一套適合自己的低成本、高安全、高效率的支付體系。物流服務(wù)問(wèn)題。餐飲行業(yè)對(duì)物流配送具有特殊需求，需要盡最大可能保持產(chǎn)品品質(zhì)穩(wěn)定性，同時(shí)服務(wù)又是餐飲行業(yè)的商業(yè)模式中最核心的部分，如何突破服務(wù)“最后一公里”的瓶頸，選擇產(chǎn)品配送外包、還是自建產(chǎn)品配送體系，是高校開(kāi)拓餐飲O2O營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)面臨的重大挑戰(zhàn)。雖然高校餐飲中心（企業(yè)）具有地域優(yōu)勢(shì)，但是要保持食物色香味以及溫度，必須要在快速送達(dá)上多下功夫，盡量縮短食品配送的路程、時(shí)間，否則其價(jià)值就大打折扣甚至完全失去食用價(jià)值造成食用安全隱患。復(fù)合型團(tuán)隊(duì)建設(shè)問(wèn)題。餐飲行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，主要集中在資金投入、經(jīng)營(yíng)理念、菜品風(fēng)味、營(yíng)銷(xiāo)策略、服務(wù)水準(zhǔn)和價(jià)格定位等幾個(gè)方面，而這一切又集中體現(xiàn)在相關(guān)專(zhuān)業(yè)人才的數(shù)量和質(zhì)量上。高校餐飲中心（企業(yè)）要采用O2O模式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)，就必定需要既懂高校餐飲業(yè)特殊性又懂互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)作的高素質(zhì)復(fù)合型人才。目前這類(lèi)人才非常缺乏，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，對(duì)復(fù)合型人才又提出了更高要求。產(chǎn)品安全配送問(wèn)題。首先外賣(mài)包裝的選擇應(yīng)該符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；其次物流配送載體應(yīng)安全可靠避免發(fā)生成品二次污染、交叉污染、交通安全等安全事件發(fā)生；最后做好食品留樣、售餐、送餐等記錄。避免學(xué)生因食用外餐而引起的食品安全事故推責(zé)給校內(nèi)餐飲中心（企業(yè)）。加強(qiáng)餐廳文化建設(shè)，吸引學(xué)生更多的到餐廳就餐O2O外賣(mài)式營(yíng)銷(xiāo)模式只是高校餐飲中心（企業(yè)）經(jīng)營(yíng)方式與時(shí)俱進(jìn)的一種選擇，高校餐飲中心（企業(yè)）營(yíng)銷(xiāo)的主陣地還是校內(nèi)餐廳飯?zhí)?。到校?nèi)餐廳飯?zhí)镁筒驮趯W(xué)生眾多就餐方式選擇中具有不可替代的作用。相對(duì)于O2O外賣(mài)式餐飲供應(yīng)方式，校內(nèi)餐廳飯?zhí)檬鄄途哂芯筒偷攸c(diǎn)固定，受外界干擾因素（比如天氣）較小，餐飲供應(yīng)時(shí)間穩(wěn)定，很少存在延遲開(kāi)餐、誤餐情況，很多餐廳甚至是全天開(kāi)餐。而且餐廳位置主要集中在學(xué)生休息娛樂(lè)區(qū)域，具有學(xué)生就餐便利、就餐費(fèi)用低廉、產(chǎn)品質(zhì)量保障較高等優(yōu)點(diǎn)，是很多學(xué)生校內(nèi)就餐的首選。通過(guò)加強(qiáng)校園餐廳軟硬件建設(shè)，為學(xué)生提供寬敞明亮、衛(wèi)生舒適、文明禮貌、菜品美味豐富的就餐環(huán)境，注重餐廳文化品位提升，集餐廳功能于就餐、社交、學(xué)習(xí)等多種功能于一體，提供更多優(yōu)質(zhì)、快捷、便利的餐廳服務(wù)，吸引更多學(xué)生選擇到餐廳用餐。
五、結(jié)語(yǔ)
[關(guān)鍵詞]O2O；餐飲行業(yè)；餐飲平臺(tái)；互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)
[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-095
1 前 言
O2O即Online To Offline（在線(xiàn)離線(xiàn)/線(xiàn)上到線(xiàn)下），也即將線(xiàn)下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在一起，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺(tái)。這樣線(xiàn)下服務(wù)就可以用線(xiàn)上來(lái)攬客，而消費(fèi)者則可以用線(xiàn)上來(lái)篩選服務(wù)，交易可以在線(xiàn)結(jié)算。這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，更加方便快捷；而對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，則可以擴(kuò)大銷(xiāo)售范圍和數(shù)量。隨著電子商務(wù)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛加入O2O業(yè)務(wù)，促使O2O市場(chǎng)蓬勃發(fā)展的同時(shí)也使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境更加激烈。從現(xiàn)狀上來(lái)說(shuō)，互聯(lián)網(wǎng)的確顛覆了很多行業(yè)，如零售、手機(jī)、影視、圖書(shū)、音樂(lè)等；而更多的行業(yè)，如酒店、旅游、餐飲等正在被深刻改變。
餐飲行業(yè)作為O2O市場(chǎng)規(guī)模最大的領(lǐng)域，從一開(kāi)始便吸引了眾多目光，并迎來(lái)了高速發(fā)展的機(jī)遇期。曾經(jīng)波瀾不驚的餐飲行業(yè)從暗流涌動(dòng)到百家爭(zhēng)鳴，從兇猛異常的團(tuán)購(gòu)大戰(zhàn)到外賣(mài)市場(chǎng)的攻城略地，從“餓了么”的橫空出世到“淘點(diǎn)點(diǎn)”借力阿里出擊，商家們似乎都感受到互聯(lián)網(wǎng)的力量，紛紛開(kāi)始各自在餐飲O2O領(lǐng)域的布局與實(shí)踐。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，線(xiàn)上餐飲正以每年超過(guò)25%的增幅增長(zhǎng)，預(yù)計(jì)2015年中國(guó)企業(yè)用戶(hù)規(guī)模將達(dá)到2億人次，市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到1200億左右。但是，在轟轟烈烈的O2O圈地運(yùn)動(dòng)中，也暴露出很多問(wèn)題，使大家對(duì)餐飲企業(yè)O2O產(chǎn)生很多質(zhì)疑。
2 餐飲行業(yè)O2O遇到的問(wèn)題
2-1 線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和線(xiàn)下餐飲企業(yè)的需求存在脫節(jié)
對(duì)于線(xiàn)下的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)，利用互聯(lián)網(wǎng)渠道是為了在留住老客戶(hù)的同時(shí)，充分利用現(xiàn)有場(chǎng)館、人手增加更多的新客戶(hù)，縮短靠自然增長(zhǎng)帶來(lái)新客戶(hù)的時(shí)間，在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)更大的收入。但是他們并不希望線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)過(guò)多干擾其原來(lái)的業(yè)務(wù)。而對(duì)于線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其最大目標(biāo)是聚集盡可能多的用戶(hù)和人氣，他們并沒(méi)有深刻理解線(xiàn)下餐飲企業(yè)的關(guān)注重點(diǎn)。目前主流的餐飲O2O網(wǎng)站通過(guò)優(yōu)惠券和較低折扣的團(tuán)購(gòu)能為線(xiàn)下餐飲企業(yè)帶去一定的客流，但這種客流很難沉淀下來(lái)。在幫助線(xiàn)下餐飲企業(yè)留住老客戶(hù)方面，線(xiàn)上互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)似乎并沒(méi)有太好的解決方案。大多數(shù)互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在做餐飲行業(yè)O2O市場(chǎng)時(shí)還僅僅停留在線(xiàn)上層面，并沒(méi)有真正深入線(xiàn)下去幫助餐飲企業(yè)實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)化。這就使餐飲企業(yè)O2O很難深入推進(jìn)下去。
2-2 線(xiàn)下餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量很難保障
餐飲企業(yè)O2O與實(shí)體商品消費(fèi)不同，消費(fèi)者需預(yù)先為服務(wù)埋單。而一旦質(zhì)量低于預(yù)期甚至極為低劣，消費(fèi)者卻因?yàn)闊o(wú)法“退貨”而只能承受，最多給個(gè)差評(píng)或發(fā)點(diǎn)牢騷。同時(shí)，餐飲企業(yè)進(jìn)行O2O本來(lái)可以使閑置的人員和場(chǎng)所得到更好利用，但一旦消費(fèi)的客戶(hù)多了以后，餐館服務(wù)的質(zhì)量卻不容易得到保障，有些甚至出現(xiàn)很多訂單無(wú)法合理安排或遭退訂的情況。在在線(xiàn)服務(wù)方面，也容易出現(xiàn)服務(wù)器擁擠、客服經(jīng)常不在線(xiàn)的情況。而對(duì)于外賣(mài)這塊業(yè)務(wù)，一旦外賣(mài)訂單數(shù)量增多，也容易造成配送時(shí)間長(zhǎng)、菜品質(zhì)量下降等問(wèn)題。如果餐飲企業(yè)無(wú)法完全消化O2O帶來(lái)的網(wǎng)絡(luò)訂單，反倒給商家?guī)?lái)沉重的人力負(fù)擔(dān)和顧客投訴。
2-3 O2O餐飲平臺(tái)把關(guān)不嚴(yán)而引發(fā)的食品安全問(wèn)題
2014年，浙江、福建等多地電視臺(tái)曝光，有無(wú)照餐飲企業(yè)通過(guò)“美團(tuán)”“餓了么”等餐飲O2O平臺(tái)非法招攬生意。畫(huà)面中，這些無(wú)照經(jīng)營(yíng)的黑作坊環(huán)境之骯臟、涉案商戶(hù)數(shù)量之多令人咋舌。更令人吃驚的是，這些商戶(hù)對(duì)調(diào)查人員聲稱(chēng)，自己入駐這些餐飲平臺(tái)，竟是由網(wǎng)站推廣人員主動(dòng)上門(mén)宣傳，將自己“請(qǐng)”進(jìn)門(mén)的。在線(xiàn)餐飲平臺(tái)只顧搶占市場(chǎng)，忽略了對(duì)于餐飲企業(yè)的審核。于是乎，這些難以計(jì)數(shù)的“暗黑料理”就這樣通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)入了消費(fèi)者的菜單。食品安全問(wèn)題一直都是關(guān)系民生的根本問(wèn)題，餐飲O2O如何保障食品安全成為廣大消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。
2-4 O2O平臺(tái)不完善
目前的餐飲O2O平臺(tái)也還有很多不完善的地方。比如平臺(tái)規(guī)劃設(shè)計(jì)不合理，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)需求估計(jì)錯(cuò)誤，不懂如何進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)，盲目跟風(fēng)等。而且，目前的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)還只能做到為線(xiàn)下企業(yè)引流，而不能提供較深入的數(shù)據(jù)分析和服務(wù)。比如，在對(duì)商家宣傳時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)往往宣稱(chēng)能夠?qū)⒛车孛刻鞌?shù)十萬(wàn)人流進(jìn)行引導(dǎo)，但商家一旦提出更具體要求（如某一時(shí)段、針對(duì)某一菜品）或提出考核人數(shù)，O2O平臺(tái)則很難滿(mǎn)足。至于說(shuō)通過(guò)O2O引流的客戶(hù)究竟有多少成了回頭客，則更是無(wú)從知曉。
3 餐飲企業(yè)O2O平臺(tái)解決問(wèn)題的辦法
盡管存在這樣那樣的問(wèn)題，但O2O畢竟是餐飲企業(yè)發(fā)展的一個(gè)方向。首先，僅從用戶(hù)的角度看，互聯(lián)網(wǎng)尤其是上網(wǎng)搜索改變了用戶(hù)的消費(fèi)行為模式。根據(jù)CNNIC調(diào)查社區(qū)進(jìn)行的搜索營(yíng)銷(xiāo)調(diào)查顯示，有77%的互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前會(huì)上網(wǎng)搜索信息。網(wǎng)絡(luò)上的信息、評(píng)論對(duì)購(gòu)物決策的影響已經(jīng)逐漸超過(guò)傳統(tǒng)媒體。其次，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的效果優(yōu)于其他媒體?；谟脩?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的分析，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)能夠?qū)崿F(xiàn)精準(zhǔn)投放。同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)是唯一一個(gè)能夠?qū)?wèn)題識(shí)別、信息收集、評(píng)價(jià)選擇、決策購(gòu)買(mǎi)和購(gòu)后評(píng)價(jià)這一系列消費(fèi)者行為集為一體的媒體平臺(tái)，這會(huì)大大提高信息的利用效率。那么，為了促進(jìn)O2O的發(fā)展，餐飲企業(yè)和O2O平臺(tái)應(yīng)該從哪些方面改進(jìn)呢？
3-1 加強(qiáng)平臺(tái)建設(shè)
完善的餐飲O2O應(yīng)該實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上線(xiàn)下完全一體化，消費(fèi)端的預(yù)訂、點(diǎn)單、支付，餐飲端的采購(gòu)、庫(kù)存、加工、配送都能做到無(wú)縫對(duì)接。這樣就可以根據(jù)消費(fèi)者的訂單量來(lái)決定從采購(gòu)到配送的數(shù)量、時(shí)間。餐飲O2O平臺(tái)應(yīng)該是這樣一個(gè)智慧餐飲管理系統(tǒng)，它從餐飲從業(yè)者的角度出發(fā)，不僅考慮老板的需求，幫他們節(jié)約成本，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，了解客戶(hù)群體喜好，推廣品牌，還能關(guān)注服務(wù)員、收銀員、廚師的使用體驗(yàn)，使系統(tǒng)更有效率、更方便、更人性化。而且，這個(gè)平臺(tái)還能最大限度地方便消費(fèi)者。如果一個(gè)消費(fèi)者能夠通過(guò)手機(jī)或者其他終端點(diǎn)餐，能夠看到該商戶(hù)的更多菜品信息，比如某個(gè)菜有多少人點(diǎn)，其他食客都點(diǎn)了什么菜，甚至他可以通過(guò)手機(jī)呼叫服務(wù)員、催菜等，這無(wú)疑是一種在傳統(tǒng)服務(wù)基礎(chǔ)上的加強(qiáng)體驗(yàn)。
3-2 加強(qiáng)線(xiàn)上和線(xiàn)下的合作
目前餐飲行業(yè)總體的網(wǎng)絡(luò)化、信息化程度并不高。很多餐館內(nèi)部缺少基本的計(jì)算機(jī)設(shè)備，缺乏相關(guān)技術(shù)人員和專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員，難以與網(wǎng)上平臺(tái)實(shí)現(xiàn)有效對(duì)接，用戶(hù)的反饋數(shù)據(jù)無(wú)法及時(shí)地獲取。這些因素都影響著整個(gè)O2O平臺(tái)的運(yùn)作效果。O2O餐飲平臺(tái)不應(yīng)該只把宣傳資金用于常規(guī)的優(yōu)惠券或菜品打折，而應(yīng)該與線(xiàn)下餐飲企業(yè)在數(shù)據(jù)及商戶(hù)管理系統(tǒng)方面展開(kāi)合作，幫助他們把餐廳信息互聯(lián)網(wǎng)化。
同時(shí)，線(xiàn)上線(xiàn)下應(yīng)該聯(lián)合起來(lái)，借鑒實(shí)體商品的“七天無(wú)理由退換貨”制度，建立“消費(fèi)冷靜期”。這是指消費(fèi)者在網(wǎng)上下訂單之后、實(shí)際消費(fèi)之前，可以有反悔的機(jī)會(huì)。餐飲服務(wù)與實(shí)體商品不同，消費(fèi)者一旦消費(fèi)就無(wú)法“退貨”。因此相對(duì)而言，餐飲行業(yè)設(shè)立冷靜期就更為必要。另外，餐飲服務(wù)的消費(fèi)周期長(zhǎng)，只要用戶(hù)沒(méi)有實(shí)際消費(fèi)，也不存在實(shí)際的“退貨成本”。因而網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)與餐飲企業(yè)沒(méi)有結(jié)算之前，只需要將資金退回用戶(hù)賬戶(hù)即可?；诖?，餐飲O2O平臺(tái)設(shè)立冷靜期，讓消費(fèi)者在一定的時(shí)間內(nèi)能夠退訂，具有較大的可操作性。而且設(shè)立冷靜期，反而能激發(fā)用戶(hù)的消費(fèi)積極性，提升網(wǎng)站在用戶(hù)心中的美譽(yù)度。從消費(fèi)者角度看，有了冷靜期無(wú)疑增大了自身的權(quán)益，在網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)中的主動(dòng)性更強(qiáng)。而商戶(hù)不實(shí)的廣告宣傳，以及對(duì)用戶(hù)提供不良的產(chǎn)品和服務(wù)，都會(huì)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)在用戶(hù)之間傳遞，推動(dòng)冷靜期用戶(hù)大量的退訂行為，因此冷靜期對(duì)于餐飲企業(yè)而言也是一個(gè)強(qiáng)有力的約束。
3-3 重視用戶(hù)體驗(yàn)
無(wú)論餐飲O2O將要走向何方，線(xiàn)下永遠(yuǎn)是根本，產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)才是用戶(hù)最看重的地方。如果說(shuō)平臺(tái)給餐館帶來(lái)了客流，那么如何利用這些客流，留住用戶(hù)，做好用戶(hù)管理和營(yíng)銷(xiāo)，就成了餐飲企業(yè)至關(guān)重要的問(wèn)題。餐飲企業(yè)首先要保證菜品的質(zhì)量、口感、對(duì)訂單的響應(yīng)速度、配送速度。這些是消費(fèi)者滿(mǎn)意和企業(yè)持續(xù)發(fā)展的前提。無(wú)論是線(xiàn)下的餐飲服務(wù)，還是線(xiàn)上的點(diǎn)菜、預(yù)訂等，餐飲O2O要實(shí)現(xiàn)的一點(diǎn)是：在原來(lái)的基礎(chǔ)上，能否提升，至少是保持顧客在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)所感受到的體驗(yàn)。因?yàn)椴惋嫿K究是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，顧客選擇一家餐館消費(fèi)，除了享受它帶來(lái)的美食外，肯定也希望體驗(yàn)到良好的環(huán)境和服務(wù)。因此餐飲企業(yè)要重視用戶(hù)評(píng)價(jià)，對(duì)于差評(píng)，應(yīng)追根究底找原因，總結(jié)不足。同時(shí)，餐飲企業(yè)可以通過(guò)優(yōu)惠券等方式，引導(dǎo)消費(fèi)者參與到餐廳產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)、評(píng)價(jià)反饋體系中來(lái)，提高餐館創(chuàng)新能力，提高消費(fèi)者黏度。
3-4 保障食品安全
O2O的線(xiàn)上平臺(tái)應(yīng)負(fù)責(zé)建立規(guī)則，嚴(yán)格審核商家資質(zhì)，做好整體平臺(tái)運(yùn)營(yíng)?？梢酝ㄟ^(guò)與當(dāng)?shù)毓ど滩块T(mén)或消協(xié)進(jìn)行合作，對(duì)餐飲企業(yè)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和經(jīng)營(yíng)行為進(jìn)行審核，建立誠(chéng)信違約嚴(yán)懲制度。同時(shí)網(wǎng)站應(yīng)鼓勵(lì)和加強(qiáng)消費(fèi)者和社會(huì)的監(jiān)督，并對(duì)不保障食品安全的商家加大曝光力度，提高其違法經(jīng)營(yíng)的成本。大眾餐飲消費(fèi)市場(chǎng)潛力巨大毋庸置疑，但當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)的元素加入之后，O2O餐飲平臺(tái)和餐飲企業(yè)所需要關(guān)注的問(wèn)題，絕不僅僅是市場(chǎng)占有率和訂單的多少。沒(méi)有食品安全的保障，再多的市場(chǎng)占有率也只是空中樓閣，必將瞬間毀于一旦。
餐飲O2O畢竟還是一個(gè)新生事物，需要我們不斷地去探索與嘗試。餐飲行業(yè)要擁抱互聯(lián)網(wǎng)，不僅僅是整合IT系統(tǒng)，還需要結(jié)合自身的商業(yè)模式、業(yè)務(wù)流程、消費(fèi)者的行為特點(diǎn)去做綜合性的調(diào)整。要體現(xiàn)差異化、個(gè)性化及自身的優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上、組織上、人才上都做好充分準(zhǔn)備，迎接嶄新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：徐州餐飲業(yè)；消費(fèi)需求；問(wèn)卷調(diào)查；總結(jié)和建議
一、調(diào)查的意義
近年來(lái)，隨著餐飲業(yè)的發(fā)展，我國(guó)民眾對(duì)餐飲消費(fèi)的需求也在不斷變化和發(fā)展。《2016年中國(guó)餐飲年度報(bào)告》中指出，餐飲業(yè)已經(jīng)成為國(guó)務(wù)院消費(fèi)升級(jí)十大行業(yè)之一，我國(guó)的高檔餐飲不斷縮減，大眾餐飲消費(fèi)增長(zhǎng)迅猛，大眾餐飲、創(chuàng)新業(yè)態(tài)盈利能力較強(qiáng)。i2016年，徐州餐飲發(fā)展勢(shì)頭強(qiáng)勁，但同時(shí)也呈現(xiàn)出品牌意識(shí)弱，行業(yè)以小微企業(yè)、個(gè)體戶(hù)為主，企業(yè)專(zhuān)業(yè)程度有待加強(qiáng)等問(wèn)題。為了實(shí)現(xiàn)徐州地區(qū)餐飲行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，我們需要進(jìn)一步了解徐州地區(qū)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，準(zhǔn)確把握消費(fèi)需求，從而幫助餐飲企業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型升級(jí)，同時(shí)對(duì)計(jì)劃在餐飲行業(yè)創(chuàng)業(yè)的創(chuàng)客們給予參考和啟發(fā)。
二、調(diào)查概況
本次調(diào)查針對(duì)的是徐州地區(qū)的區(qū)民，采取的是網(wǎng)上問(wèn)卷調(diào)查的方式。調(diào)查問(wèn)卷涉及到了受調(diào)查者基本信息、就餐滿(mǎn)意度、就餐需求動(dòng)機(jī)、菜肴需求、服務(wù)需求和就餐環(huán)境需求五個(gè)方面的內(nèi)容?？紤]到調(diào)查取樣的均衡性，問(wèn)卷在調(diào)查時(shí)涉及到了不同性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和收入的人群。本次共發(fā)放問(wèn)卷300份，回收270份，回收率90%。利用SPSS、Excel等軟件進(jìn)行交叉分析，得出以下結(jié)論。
三、調(diào)研分析
1.被調(diào)查者基本概況
（1）性別：參與此次調(diào)查女性共149名，男性121名，女性受調(diào)查者偏多，數(shù)量基本平衡。（2）年齡：參與調(diào)查者的年齡階段主要以16歲-60歲為主，比例達(dá)到98.9%，其中16歲-22歲占19.63%，2歲-40歲年齡段占58.89%，41歲-60歲占20.37%。（3）職業(yè)：本次調(diào)查的的職業(yè)分類(lèi)及各職業(yè)參與調(diào)查的人數(shù)比例為：國(guó)家公職人員7.41%、企事業(yè)單位人員45.93%、自由職業(yè)者12.96%、學(xué)生17.41%、離退休人員5%、其他執(zhí)業(yè)人員14.44%。（4）學(xué)歷分布：初中及初中以下4.44%，高中/中專(zhuān)/職高占25.56%，高職（大專(zhuān)）、本科占48.89%，碩士以上學(xué)歷占21.11%。（5）年收入：低于3萬(wàn)占26.3%，3萬(wàn)-8萬(wàn)占42.44%，8萬(wàn)-15萬(wàn)占24.44%，15萬(wàn)-30萬(wàn)占4.81%，30萬(wàn)以上占2.22%。{查各數(shù)據(jù)基本符合徐州現(xiàn)階段性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷和收入的現(xiàn)狀。
2.就餐滿(mǎn)意度
本次調(diào)查中，滿(mǎn)意度分為五級(jí)：非常滿(mǎn)意、滿(mǎn)意、一般滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意、非常不滿(mǎn)意。64.81%的受調(diào)查者表示對(duì)徐州地區(qū)的餐飲店表示一般滿(mǎn)意，25.19%的受調(diào)查者表示滿(mǎn)意，4.07%的受調(diào)查者表示非常滿(mǎn)意，一般滿(mǎn)意以上的占94.07，滿(mǎn)意以上占29.26%，不滿(mǎn)意以下僅為5.92%。其中，“菜品口味”、“就餐價(jià)格”和“就餐便利”占據(jù)滿(mǎn)意項(xiàng)的前三位，分別為83.33%、67.04%和51.85%。而不滿(mǎn)意項(xiàng)的前三位為“衛(wèi)生安全”、“服務(wù)質(zhì)量”和“就餐環(huán)境”，分別為72.59%、58.15%和37.78%。由此推出徐州地區(qū)餐飲店的滿(mǎn)意度良好，菜品口味符合徐州消費(fèi)者的需求，性?xún)r(jià)比較高，就餐較為便利；而令人擔(dān)憂(yōu)的是，餐飲店的衛(wèi)生安全、就餐環(huán)境等基礎(chǔ)條件滿(mǎn)意度低，這些基礎(chǔ)條件同時(shí)關(guān)乎消費(fèi)和的食品安全，餐飲經(jīng)營(yíng)者急需反思和改進(jìn)。
3.就餐需求動(dòng)機(jī)
調(diào)查結(jié)果顯示，36.67%的受調(diào)查者平均一個(gè)星期在餐廳就餐一次，32.59%的受調(diào)查者一個(gè)月在餐廳就餐一次，19.92%的受調(diào)查者一個(gè)星期到餐廳就餐3-4次，5.19%的受調(diào)查者每天都去餐廳就餐。平均一星期到餐廳就餐一次以上的消費(fèi)者達(dá)到61.12%，徐州地區(qū)的外出餐廳就餐的需求較大，并且，通過(guò)交叉分析發(fā)現(xiàn)，就餐頻率一個(gè)星期一次以下的消費(fèi)者中，女性的數(shù)量明顯大于男性，而一星期3-4次以上的消費(fèi)者中，男性的數(shù)量明顯大于女性。而年收入15萬(wàn)以上的消費(fèi)者，外出的頻率明顯高于年收入8萬(wàn)-15萬(wàn)及以下的消費(fèi)者。男性外出就餐的可能性更高，并且收入越高，外出就餐的次數(shù)越多。
徐州市消費(fèi)者外出就餐的動(dòng)機(jī)排名前三的是：家庭朋友聚會(huì)（75.19%）、休閑放松（58.52%）和為了品嘗美食（49.63%），因?yàn)楣ぷ餍枰獬鼍筒偷膬H占29.26%，解決饑餓問(wèn)題占28.52%，參加宴會(huì)占21.11%。由此可見(jiàn)，在徐州地區(qū)，因工作、因宴會(huì)等消費(fèi)的占比較降低，餐廳滿(mǎn)足人們基本生理需求的功能減弱，餐廳越來(lái)越成為人們休閑放松、聚會(huì)、享受的場(chǎng)所。
4.菜肴、服務(wù)和環(huán)境的需求
（1）餐廳偏好。在餐廳偏好調(diào)查中，我們將徐州地區(qū)的餐廳類(lèi)型分類(lèi)為中餐、西餐、燒烤，火鍋、日韓料理、東南亞菜和其他，其中中餐（90.37%）、火鍋（74.44%）和燒烤（54.44%）為徐州消費(fèi)者選擇較多的就餐場(chǎng)所。
2012年已過(guò)去，在過(guò)去的一年中，我擔(dān)任公司開(kāi)發(fā)部的一名軟件工程師，主要從事著JAVA項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工作，這一年來(lái)我低調(diào)努力工作著，不求閃亮顯眼和光芒四射，只為平靜和淡定；這一年中所做的成績(jī)?nèi)缦拢?/p>
一、財(cái)政局項(xiàng)目，本人獨(dú)立負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)會(huì)計(jì)處的三個(gè)子系統(tǒng)：
1、廈門(mén)市會(huì)計(jì)人員信用查詢(xún)系統(tǒng)。
2、廈門(mén)市記賬機(jī)構(gòu)信用查詢(xún)系統(tǒng)。
3、廈門(mén)市會(huì)計(jì)人員網(wǎng)上報(bào)備系統(tǒng)。
以上三個(gè)子系統(tǒng)上線(xiàn)后，方便了社會(huì)各界查驗(yàn)會(huì)計(jì)人員的真實(shí)信息、方便了查詢(xún)合法的記賬機(jī)構(gòu)信息，以及方便了各單位對(duì)會(huì)計(jì)人員的報(bào)備。
二、餐飲行業(yè)項(xiàng)目，在團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中直接參與了豪享來(lái)餐飲有限公司總部的信息綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)的系統(tǒng)有：
1、房屋租賃合同管理系統(tǒng)。
2、短信收發(fā)管理系統(tǒng)。
3、會(huì)員管理系統(tǒng)。
4、基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)和人事管理系統(tǒng)的部分功能模塊。
系統(tǒng)應(yīng)用后，豪享來(lái)在管理全國(guó)各門(mén)店房屋租賃合同上，一定程度上提高了管理效率,并且及時(shí)有效提供了相應(yīng)預(yù)警信息；短信收發(fā)系統(tǒng)方便了總部及時(shí)傳遞各項(xiàng)信息；會(huì)員系統(tǒng)更好的管理全國(guó)各門(mén)店的會(huì)員信息；人事系統(tǒng)在管理中減少工作量等。
三、金融行業(yè)項(xiàng)目，我參與了中國(guó)銀行廈門(mén)分行，企業(yè)轉(zhuǎn)賬管理系統(tǒng)中的部分模塊開(kāi)發(fā)。本系統(tǒng)方便了企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)大量和復(fù)雜的轉(zhuǎn)賬工作。
四、國(guó)土資源與房產(chǎn)管理局項(xiàng)目，正在負(fù)責(zé)和開(kāi)發(fā)的是住房貨幣化補(bǔ)貼網(wǎng)上申報(bào)審核系統(tǒng)。本項(xiàng)目采用了新技術(shù)，使界面更加大方美觀，很大程度上改善人機(jī)交互平臺(tái)的效果。
2012年已過(guò)去，在過(guò)去的一年中，我擔(dān)任公司開(kāi)發(fā)部的一名軟件工程師，主要從事著JAVA項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)工作，這一年來(lái)我低調(diào)努力工作著，不求閃亮顯眼和光芒四射，只為平靜和淡定；這一年中所做的成績(jī)?nèi)缦拢?/p>
一、財(cái)政局項(xiàng)目，本人獨(dú)立負(fù)責(zé)開(kāi)發(fā)會(huì)計(jì)處的三個(gè)子系統(tǒng)：
1、廈門(mén)市會(huì)計(jì)人員信用查詢(xún)系統(tǒng)。
2、廈門(mén)市記賬機(jī)構(gòu)信用查詢(xún)系統(tǒng)。
3、廈門(mén)市會(huì)計(jì)人員網(wǎng)上報(bào)備系統(tǒng)。
以上三個(gè)子系統(tǒng)上線(xiàn)后，方便了社會(huì)各界查驗(yàn)會(huì)計(jì)人員的真實(shí)信息、方便了查詢(xún)合法的記賬機(jī)構(gòu)信息，以及方便了各單位對(duì)會(huì)計(jì)人員的報(bào)備。
二、餐飲行業(yè)項(xiàng)目，在團(tuán)隊(duì)開(kāi)發(fā)項(xiàng)目中直接參與了豪享來(lái)餐飲有限公司總部的信息綜合管理平臺(tái)項(xiàng)目，主要負(fù)責(zé)的系統(tǒng)有：
1、房屋租賃合同管理系統(tǒng)。
2、短信收發(fā)管理系統(tǒng)。
3、會(huì)員管理系統(tǒng)。
4、基礎(chǔ)信息管理系統(tǒng)和人事管理系統(tǒng)的部分功能模塊。
系統(tǒng)應(yīng)用后，豪享來(lái)在管理全國(guó)各門(mén)店房屋租賃合同上，一定程度上提高了管理效率,并且及時(shí)有效提供了相應(yīng)預(yù)警信息；短信收發(fā)系統(tǒng)方便了總部及時(shí)傳遞各項(xiàng)信息；會(huì)員系統(tǒng)更好的管理全國(guó)各門(mén)店的會(huì)員信息；人事系統(tǒng)在管理中減少工作量等。
三、金融行業(yè)項(xiàng)目，我參與了中國(guó)銀行廈門(mén)分行，企業(yè)轉(zhuǎn)賬管理系統(tǒng)中的部分模塊開(kāi)發(fā)。本系統(tǒng)方便了企業(yè)快速實(shí)現(xiàn)大量和復(fù)雜的轉(zhuǎn)賬工作。
四、國(guó)土資源與房產(chǎn)管理局項(xiàng)目，正在負(fù)責(zé)和開(kāi)發(fā)的是住房貨幣化補(bǔ)貼網(wǎng)上申報(bào)審核系統(tǒng)。本項(xiàng)目采用了新技術(shù)，使界面更加大方美觀，很大程度上改善人機(jī)交互平臺(tái)的效果。
