時(shí)間：2022-06-05 08:17:30
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全球經(jīng)濟(jì)一體化和知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，使信息產(chǎn)業(yè)成為新興產(chǎn)業(yè)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。近年來(lái)，××通信發(fā)展環(huán)境發(fā)生了深刻的變化：市場(chǎng)需求逐步從賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)逐步從獨(dú)家壟斷走向多家競(jìng)爭(zhēng)，過(guò)去寬松的政策環(huán)境也逐步變緊。尤其是隨著中國(guó)加入世貿(mào)組織和電信市場(chǎng)的逐步放開(kāi)，××逐漸成為國(guó)內(nèi)外電信公司爭(zhēng)奪的重要搶灘陣地，我們面臨著更加激烈、嚴(yán)峻的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)，處在改革與發(fā)展的關(guān)鍵時(shí)期。而另一方面，在××這個(gè)繁華、資訊發(fā)達(dá)、生活節(jié)奏快的現(xiàn)代都市，廣大市民的信息需求量和信息需求方式正以爆炸式的方式增長(zhǎng)，用戶(hù)對(duì)特服臺(tái)的依賴(lài)程度和要求相當(dāng)高。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每天打入分局進(jìn)行查詢(xún)的電話都有幾十萬(wàn)個(gè)，而我們的話務(wù)員每天都要將致問(wèn)候語(yǔ)、鍵盤(pán)操作、報(bào)號(hào)、答復(fù)等機(jī)械性的工作重復(fù)成千上萬(wàn)次。
為此，我們從深化廣大員工的服務(wù)認(rèn)識(shí)入手，在全分局廣泛開(kāi)展了“萬(wàn)分之一與百分之百”的換位思考。通過(guò)換位思考，話務(wù)員們意識(shí)到，我們所接聽(tīng)的每一次查詢(xún)，對(duì)我們自己來(lái)說(shuō)也許只是萬(wàn)分之一，但對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)就是百分之百，如果用戶(hù)得不到滿(mǎn)意的答復(fù)，對(duì)電信企業(yè)形象的影響也是百分之百。在此基礎(chǔ)上，我們又繼續(xù)深化舉辦了服務(wù)意識(shí)大討論，在討論中我們對(duì)于新時(shí)期市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的電信服務(wù)形成了三個(gè)共識(shí)：第一，服務(wù)是企業(yè)獲取經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。電信服務(wù)既是科技含量、業(yè)務(wù)拓展、員工素質(zhì)、管理水平等多方面綜合能力的體現(xiàn)，也是樹(shù)立企業(yè)文明形象、贏得社會(huì)美譽(yù)度的主要因素，是企業(yè)兩個(gè)文明程度和競(jìng)爭(zhēng)力的外在體現(xiàn)。第二，服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的生命線。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，服務(wù)不僅是顧客的需要，更是企業(yè)獲取新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)的需要，是企業(yè)生存與發(fā)展的需要，在企業(yè)發(fā)展中具有重要的戰(zhàn)略地位。第三，服務(wù)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)道德規(guī)范的基本要求，文明優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不僅有助于企業(yè)本身競(jìng)爭(zhēng)力的提高，同時(shí)也有助于整個(gè)行業(yè)風(fēng)氣的好轉(zhuǎn)，有助于良好的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的形成。
因此，我們把“用戶(hù)需要是我們的工作范圍，用戶(hù)滿(mǎn)意是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)感動(dòng)是我們的服務(wù)追求”作為分局的服務(wù)準(zhǔn)則，大力倡導(dǎo)在服務(wù)中要做到“三個(gè)堅(jiān)持”：即堅(jiān)持把感情融入服務(wù)；堅(jiān)持“多問(wèn)一句，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”；堅(jiān)持“服務(wù)上講求優(yōu)質(zhì)，責(zé)任上講求盡職”的服務(wù)工作原則，促進(jìn)了服務(wù)觀念的“三個(gè)轉(zhuǎn)變”：由“要我服務(wù)”的被動(dòng)服務(wù)向“我要服務(wù)”的主動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由微笑、承諾服務(wù)向規(guī)范、優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)變；由滿(mǎn)意服務(wù)向感動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變。這種持之以恒的服務(wù)意識(shí)教育活動(dòng)對(duì)鑄就分局的服務(wù)文化起到了很好的作用。用心服務(wù)的精神、無(wú)私奉獻(xiàn)的精神、不斷超越的精神在員工中得到了高度的認(rèn)同，并逐步化成了我們的自覺(jué)行動(dòng)。
二、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)，走出一條素質(zhì)提升之路，為文明規(guī)范服務(wù)提供隊(duì)伍保證
建設(shè)一支精良的隊(duì)伍是推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要保證，我們富于特色的做法是：營(yíng)造一種人人參與文明服務(wù)的氛圍，養(yǎng)成一種學(xué)習(xí)的風(fēng)氣，構(gòu)建一種英模文化，搞好先進(jìn)個(gè)人、先進(jìn)班組、先進(jìn)集體三層示范，走出了一條素質(zhì)建設(shè)的成功之路。
（一）營(yíng)造人人參與文明服務(wù)的氛圍
在創(chuàng)建文明行業(yè)活動(dòng)中，我們堅(jiān)持黨政工團(tuán)齊抓共管，形成強(qiáng)大的創(chuàng)建合力。通過(guò)各種途徑和載體，在全分局范圍內(nèi)全面動(dòng)員，層層發(fā)動(dòng)，促進(jìn)了創(chuàng)建活動(dòng)的深入開(kāi)展。幾年來(lái)我們把創(chuàng)建活動(dòng)融入到“職業(yè)道德建設(shè)年”、“郵電服務(wù)年”、“推進(jìn)規(guī)范服務(wù)，創(chuàng)建文明企業(yè)”等主題活動(dòng)中，通過(guò)黨政工團(tuán)的各種活動(dòng)載體，廣泛調(diào)動(dòng)分局干部職工的積極性和參與熱情。
不僅如此，我們還十分注重培育員工的團(tuán)隊(duì)精神和集體榮譽(yù)感，造就一支有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍。我們開(kāi)辟了“多棱鏡”、“特業(yè)風(fēng)采”等宣傳陣地，作為內(nèi)部溝通、交流的重要手段；充分發(fā)揮先進(jìn)示范的作用，實(shí)現(xiàn)職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)；在生活上關(guān)心職工，發(fā)揚(yáng)互幫互助的精神，讓職工充分感受集體的溫暖，從而迸發(fā)出更高的工作熱情。通過(guò)這些建設(shè)，整個(gè)分局增強(qiáng)了內(nèi)部凝聚力，企業(yè)的服務(wù)理念得到了更好的貫徹?！敖o用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意答復(fù)，為電信增添一份光彩”、“奉獻(xiàn)在崗位，真情在××”不再是標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)，而是員工們的共同信念和自覺(jué)行動(dòng)。每當(dāng)業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，許多職工都自覺(jué)地在臺(tái)里加班加點(diǎn)，以盡快地疏通業(yè)務(wù)，為社會(huì)提供更及時(shí)、更順暢的服務(wù)。
（二）搞好職工教育，形成良好的學(xué)習(xí)風(fēng)氣
針對(duì)電信行業(yè)發(fā)展日新月異的特點(diǎn)，我們堅(jiān)持“工作到老，學(xué)習(xí)到老”的新型企業(yè)教育觀。實(shí)行末位培訓(xùn)制，上崗不搞終身制，對(duì)業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度退居末位的，隨時(shí)進(jìn)行再培訓(xùn)，重新跟班當(dāng)徒弟，獎(jiǎng)金下調(diào)，使員工們始終保持高度的責(zé)任感和最佳服務(wù)狀態(tài)。
同時(shí)我們還通過(guò)各種各樣的學(xué)習(xí)組織和學(xué)習(xí)形式，使學(xué)習(xí)的風(fēng)氣滲透到平時(shí)的工作中。如各臺(tái)辦了“學(xué)習(xí)小天地”墻報(bào)，編成了《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子等作為大家的學(xué)習(xí)園地；每天交接班前對(duì)員工作短時(shí)間的重點(diǎn)提示并進(jìn)行新業(yè)務(wù)資料的熟悉，每4天作一次系統(tǒng)學(xué)習(xí)，就典型服務(wù)事例開(kāi)展討論、分析，取人之長(zhǎng)、補(bǔ)己之短；開(kāi)展“一幫一”的互幫互學(xué)活動(dòng)。在這種風(fēng)氣的影響下，分局涌現(xiàn)出一大批認(rèn)真好學(xué)的“有心人”。如榮獲“全國(guó)職業(yè)道德建設(shè)先進(jìn)個(gè)人”的鄧敏怡，初進(jìn)臺(tái)時(shí)發(fā)現(xiàn)自己打字速度比不上別人是因?yàn)樾≈割^不聽(tīng)話，為了提高自己的鍵盤(pán)操作能力，她坐公共汽車(chē)時(shí)在扶手上練指法，臨睡前就在被面上練，終于創(chuàng)下了每月查號(hào)6萬(wàn)次的全國(guó)最高記錄。
由于電信技術(shù)日新月異地發(fā)展，不少傳統(tǒng)業(yè)務(wù)逐步萎縮，電信行業(yè)從勞動(dòng)密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)變，許多話務(wù)員、報(bào)務(wù)員、營(yíng)業(yè)員都面臨轉(zhuǎn)崗。這時(shí)，我們大膽地吸收了大批轉(zhuǎn)崗職工，并對(duì)她們進(jìn)行高強(qiáng)度、嚴(yán)要求的培訓(xùn)，使這些轉(zhuǎn)崗職工很快就適應(yīng)了新的工作崗位，成為各種業(yè)務(wù)骨干和主力，目前轉(zhuǎn)崗職工已占全分局話務(wù)員的近50%。這不僅為企業(yè)處理轉(zhuǎn)崗職工問(wèn)題分憂(yōu)解愁，也為社會(huì)穩(wěn)定作出了貢獻(xiàn)。
（三）抓好三個(gè)層次的典型示范，形成英模文化
我們特業(yè)分局多年來(lái)堅(jiān)持抓好三個(gè)層次典型示范，即：以“查號(hào)之花”鄧敏怡、關(guān)小紅等為代表的先進(jìn)人物典型示范、以114臺(tái)查號(hào)三班等為代表的先進(jìn)班組典型示范以及以114臺(tái)、180臺(tái)等為代表的先進(jìn)集體典型示范，逐漸形成了英模文化的集體氛圍。通過(guò)這些先進(jìn)典型使企業(yè)精神人格化，職業(yè)道德個(gè)性化，從而在員工身邊樹(shù)起一面面旗幟，使各集體、班組和個(gè)人學(xué)有榜樣、趕有方向?！坝⒛Ｎ幕钡钠髽I(yè)氛圍對(duì)員工的心靈起到了很好的啟迪、凈化、提高和激勵(lì)作用。分局已逐步實(shí)現(xiàn)了典型示范的整體推進(jìn)，促進(jìn)了從一個(gè)人的先進(jìn)到更多人的先進(jìn)，從一個(gè)集體的先進(jìn)到全分局的先進(jìn)，推動(dòng)了職業(yè)道德建設(shè)的良性循環(huán)。
三、堅(jiān)持剛?cè)嵯酀?jì)，走出一條特色管理之路，為文明規(guī)范服務(wù)形成強(qiáng)有力的支撐體系
長(zhǎng)期的實(shí)踐使我們充分認(rèn)識(shí)到，要為廣大用戶(hù)提供長(zhǎng)期的優(yōu)質(zhì)、高效電信服務(wù)，還必須以管理為基礎(chǔ)，堅(jiān)持剛?cè)嵯酀?jì)，才能達(dá)到以管理促服務(wù)，向管理要效益的根本目的。因此，我們堅(jiān)持抓好“三個(gè)管理”即規(guī)范化管理、動(dòng)態(tài)性管理和人格化管理，在實(shí)際中探索出了一條特色管理之路。
（一）加強(qiáng)規(guī)范化管理，強(qiáng)化管理剛性
電信優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅僅是微笑服務(wù)，只有管理支撐得力，才能給用戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。因此我們加大抓服務(wù)質(zhì)量的力度，明確各崗位職責(zé)，理順?lè)?wù)流程，實(shí)行內(nèi)部承諾制度，真正實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)一切為用戶(hù)，后臺(tái)一切為前臺(tái)”的服務(wù)體系。同時(shí)，我們把服務(wù)置于全方位的雙重監(jiān)督之下。設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)了一套計(jì)算機(jī)多媒體自動(dòng)監(jiān)聽(tīng)話務(wù)系統(tǒng)，對(duì)全局服務(wù)工作進(jìn)行24小時(shí)的不間斷監(jiān)測(cè)。局里設(shè)有專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量管理員，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作情況隨機(jī)抽樣監(jiān)測(cè)。還聘請(qǐng)了10位社會(huì)質(zhì)量監(jiān)督員，定期召開(kāi)質(zhì)評(píng)會(huì)議；開(kāi)發(fā)了服務(wù)質(zhì)量自動(dòng)征詢(xún)系統(tǒng)，針對(duì)話務(wù)員的用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行100%的質(zhì)量征詢(xún)。正是由于嚴(yán)格的管理，大家遵章守紀(jì)的意識(shí)不斷加強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和生產(chǎn)效益也進(jìn)一步提高。
（二）實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，注重管理靈活性
在嚴(yán)格管理的同時(shí)，我們還實(shí)行了靈活的動(dòng)態(tài)管理，作為對(duì)規(guī)范管理的一種補(bǔ)充，使整個(gè)管理體系更為科學(xué)、完整。
情緒的動(dòng)態(tài)性管理。為了防止話務(wù)員由于心情煩悶而語(yǔ)氣生硬、態(tài)度不佳，上班前，班長(zhǎng)一旦發(fā)現(xiàn)某話務(wù)員情緒波動(dòng)，即會(huì)及時(shí)進(jìn)行勸慰，如果到上班時(shí)仍未恢復(fù)平靜，班長(zhǎng)就會(huì)安排她暫離座席。通過(guò)這種方法嚴(yán)格保證了親切、熱情的服務(wù)態(tài)度，保持了“微笑使者”的良好形象。
業(yè)務(wù)資料的動(dòng)態(tài)性管理。為提高準(zhǔn)確率，我們對(duì)業(yè)務(wù)資料實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。114臺(tái)用戶(hù)資料的增、刪、改每周傳遞一次，使資料數(shù)據(jù)庫(kù)與用戶(hù)實(shí)際情況同步，180臺(tái)以網(wǎng)頁(yè)形式開(kāi)發(fā)了業(yè)務(wù)知識(shí)查詢(xún)窗“180百寶箱”，不僅方便話務(wù)員查詢(xún)、檢索，而且便于及時(shí)補(bǔ)充、更新。114臺(tái)還建立了資料交流制度。規(guī)定話務(wù)員每周要提供10個(gè)新單位的名稱(chēng)在工作中交流，質(zhì)量監(jiān)督員每月收集不少于50個(gè)新單位、新產(chǎn)品的名稱(chēng)、電話號(hào)碼及服務(wù)內(nèi)容。資料編輯組每月打印三次新的增、刪、改資料并將每月新單位、新產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容匯編成《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子供話務(wù)員學(xué)習(xí)，作為對(duì)用戶(hù)號(hào)碼資料庫(kù)的動(dòng)態(tài)補(bǔ)充，有效地提高了查詢(xún)準(zhǔn)確率。
質(zhì)量分析的動(dòng)態(tài)性管理。一是質(zhì)監(jiān)員在隨機(jī)監(jiān)測(cè)時(shí)作好錄音，把錄音帶交給各班組播放，并進(jìn)行討論、互評(píng)；二是通過(guò)墻報(bào)等業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)園地對(duì)實(shí)際工作中的典型事例進(jìn)行解析、評(píng)述。這種細(xì)致的質(zhì)量分析制度，有效地避免了服務(wù)中的重復(fù)差錯(cuò)，提高了服務(wù)質(zhì)量。
（三）采取人格化管理，實(shí)現(xiàn)管理的能動(dòng)性
我們充分注意到了人在服務(wù)中的主體性，在特業(yè)服務(wù)這種貌似簡(jiǎn)單、枯燥而機(jī)械的工作中，激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性尤其重要。因此，我們把管理工作的落腳點(diǎn)放在發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性上：
不僅注重被動(dòng)的嚴(yán)格約束，更注重主動(dòng)的情感引導(dǎo)。我們?cè)谌粘Ｉ詈凸ぷ髦惺肿⒅匾郧橐龑?dǎo)人、以情激勵(lì)人。例如長(zhǎng)期以來(lái)，局里倡導(dǎo)話務(wù)員們?cè)谒伎紗?wèn)題時(shí)、在遇到委屈時(shí)多采用“如果我是用戶(hù)……”的“換位思考”方式，使大家明白“己所不欲，勿施于人”的深刻道理。實(shí)現(xiàn)了從忘記說(shuō)文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)到養(yǎng)成了使用文明禮貌服務(wù)用語(yǔ)的習(xí)慣，從應(yīng)答快速、準(zhǔn)確到應(yīng)答清晰、親切的轉(zhuǎn)變。
不僅注重制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾硪?guī)范，也注重建立良好的溝通渠道。我們通過(guò)設(shè)立多種渠道保證企業(yè)內(nèi)部及外部溝通的順暢。實(shí)行了“四溝通”：定期舉行企業(yè)與員工的對(duì)話，實(shí)行面對(duì)面的溝通；在墻報(bào)等宣傳陣地上以自助和隨寫(xiě)隨貼的形式開(kāi)辟企業(yè)論壇，實(shí)行“短平快”式的溝通；建立職工思想動(dòng)態(tài)分析制度，通過(guò)綜合分析、了解員工的所思所想，取得深度溝通；通過(guò)細(xì)致觀察職工的思想、情緒變化，做到細(xì)化溝通。通過(guò)溝通實(shí)現(xiàn)了企業(yè)管理的穩(wěn)定、和諧，保證了服務(wù)理念的順利貫徹和各項(xiàng)服務(wù)舉措的順利實(shí)施。
四、力爭(zhēng)精益求精，走出一條品牌創(chuàng)新之路，使優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)不斷躍上新臺(tái)階
隊(duì)伍綜合素質(zhì)的提高，企業(yè)內(nèi)部管理的加強(qiáng)，為優(yōu)質(zhì)、文明服務(wù)打下了深厚的基礎(chǔ)，使整個(gè)分局自始至終堅(jiān)持把優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)作為企業(yè)發(fā)展的生命線，開(kāi)創(chuàng)了××電信客戶(hù)服務(wù)的新境界。
（一）以快速、準(zhǔn)確為要求實(shí)現(xiàn)承諾服務(wù)。快速準(zhǔn)確是特業(yè)服務(wù)的基本要求。我們?yōu)榇俗鞒隽司薮蟮呐Α?/p>
快速。為了提高工作效率，我們的話務(wù)員們主動(dòng)給自己加壓，不斷超越自己。在日常工作中經(jīng)?；ハ嗲写桦娔X鍵盤(pán)操作技巧，從坐姿到手指的運(yùn)動(dòng)，力圖達(dá)到“用戶(hù)聲到我心到手也到”的更高境界。功夫不負(fù)有心人，分局話務(wù)員的鍵盤(pán)操作速度和過(guò)去相比有了大的進(jìn)步，查詢(xún)速度大為提高，各臺(tái)的人均業(yè)務(wù)量也直線上升。114臺(tái)平均每人每月話務(wù)量超過(guò)4萬(wàn)次，（這意味著在崗的每一位話務(wù)員每8－10秒鐘就要接聽(tīng)一個(gè)用戶(hù)查詢(xún)）。不但遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了原郵電部定人均2萬(wàn)的生產(chǎn)指標(biāo)，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于全國(guó)其他同行。業(yè)務(wù)量的上升使得接通率也不斷提高。114臺(tái)在廣大用戶(hù)心目中留下“一撥就通”的深刻印象。
準(zhǔn)確。近年來(lái)××電信發(fā)展迅猛，僅固定電話就高達(dá)300多萬(wàn)，并且仍在以每年超過(guò)20萬(wàn)的速度繼續(xù)發(fā)展。同時(shí)由于老城區(qū)改造和地鐵搬遷、舊城拆建等原因，電話號(hào)碼增、遷、刪、改的數(shù)量也大大增加。層出不窮的電信新業(yè)務(wù)，也是資料收集的一個(gè)難點(diǎn)。為了保證為用戶(hù)提供準(zhǔn)確的服務(wù)，除了系統(tǒng)的自動(dòng)更新之外，114臺(tái)每個(gè)人都隨身攜帶著一個(gè)筆記本，每次上街、坐公共汽車(chē)或者是看電視、看報(bào)紙，只要遇到有變更的單位，她們都主動(dòng)把它們記下來(lái)背熟，做電話號(hào)碼的“有心人”。當(dāng)有人問(wèn)及鄧敏怡最喜歡看什么電視節(jié)目時(shí)，她不假思索地回答：“廣告，因?yàn)樯厦嬗须娫捥?hào)碼”?，F(xiàn)在，由114查號(hào)臺(tái)組織編寫(xiě)的，綜合記載這些疑難電話號(hào)碼的《學(xué)無(wú)止境》小冊(cè)子已有一尺多厚，仍在不斷地增加和修正。114臺(tái)幾年來(lái)差錯(cuò)率均在萬(wàn)分之零點(diǎn)二七以下，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于郵電部萬(wàn)分之二的指標(biāo)。
（二）實(shí)現(xiàn)規(guī)范化服務(wù)。經(jīng)過(guò)反復(fù)論證和實(shí)踐，我們以科學(xué)性和可操作性為原則，圍繞“快（快速）、準(zhǔn)（準(zhǔn)確）、清（清楚）、親（親切）”四大標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了各種服務(wù)規(guī)范。114臺(tái)共有各種服務(wù)規(guī)范22項(xiàng)，180臺(tái)制定了6大規(guī)范制度。這些服務(wù)規(guī)范從服務(wù)范圍到服務(wù)公約，從服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)到服務(wù)差錯(cuò)范圍都做了細(xì)致的規(guī)定，并且與用戶(hù)關(guān)系越直接的環(huán)節(jié)越詳細(xì)、具體，使服務(wù)和業(yè)務(wù)量一樣具有了量化標(biāo)準(zhǔn)。不僅如此，我們還嚴(yán)格規(guī)范了內(nèi)部流程，112臺(tái)和180臺(tái)加強(qiáng)對(duì)用戶(hù)報(bào)障和投訴的閉環(huán)管理，對(duì)處理過(guò)程中的每一環(huán)節(jié)都制定了嚴(yán)格的規(guī)范。這對(duì)及時(shí)處理投訴，盡快解決群眾的實(shí)際困難，提高電信服務(wù)質(zhì)量十分有效。
（三）精益求精，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)無(wú)止境。在承諾服務(wù)和規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步提出了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目標(biāo)。在查詢(xún)技巧上，針對(duì)查詢(xún)服務(wù)與顧客交流時(shí)間短、不見(jiàn)面等特點(diǎn)，提出了“把微笑融入聲音”，用柔美親切的聲音為用戶(hù)服務(wù)。在服務(wù)態(tài)度上，提出了“四多”，即“多問(wèn)一聲，多想一點(diǎn)，多說(shuō)一句，多管一事”的服務(wù)態(tài)度?！痢恋娜丝跇?gòu)成多樣化，服務(wù)對(duì)象也呈語(yǔ)音多樣化的特點(diǎn)，有粵語(yǔ)、普通話、客家話、潮汕閩南話等多種語(yǔ)言，還有不少的國(guó)外用戶(hù)。話務(wù)員們秉承“四多”的精神，總是耐心、仔細(xì)地辨別。有一位用戶(hù)由于地方口音很重，實(shí)在說(shuō)不明白，話務(wù)員就讓用戶(hù)寫(xiě)在紙上請(qǐng)旁邊的人代讀，終于為這位用戶(hù)查到了想要的信息。為了方便外國(guó)用戶(hù)，分局還專(zhuān)門(mén)設(shè)立了英文便民臺(tái)。每年春秋，當(dāng)××進(jìn)出口商品交易會(huì)召開(kāi)的時(shí)候，英文便民臺(tái)就分外熱鬧。
*市在學(xué)習(xí)實(shí)踐活動(dòng)中，針對(duì)制約旅游規(guī)模化發(fā)展的突出問(wèn)題，進(jìn)一步完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加大宣傳促銷(xiāo)力度，研發(fā)投資開(kāi)發(fā)模式，實(shí)行行業(yè)監(jiān)督管理，促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的大發(fā)展。
一、科學(xué)規(guī)劃，完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升城市形象，塑造城市品牌。*市立足于基礎(chǔ)設(shè)施不夠完善，城市特色不夠突出的現(xiàn)實(shí)，加快了對(duì)國(guó)道215線、*機(jī)場(chǎng)、敦七公路等交通基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；加大了對(duì)陽(yáng)關(guān)、玉門(mén)關(guān)等景區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)；加強(qiáng)了對(duì)*賓館、飛天賓館等接待基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，夯實(shí)了旅游發(fā)展基礎(chǔ)。*市還堅(jiān)持把城市當(dāng)做景觀建，把建筑當(dāng)做景點(diǎn)建，以提升城市品位為目標(biāo)，用文化元素包裝城市，實(shí)行漢唐風(fēng)格建筑管理，并深挖細(xì)節(jié)，在街面大理石、樹(shù)池蓋板、廣告燈箱中融入莫高窟藝術(shù)圖案，使街頭巷尾處處彰顯出*文化旅游名城特色。
二、科學(xué)籌劃，加大宣傳促銷(xiāo)力度，擴(kuò)大客源市場(chǎng)，提高城市知名度。*市對(duì)國(guó)內(nèi)外客源市場(chǎng)的分布、構(gòu)成進(jìn)行深入分析總結(jié)，針對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，制定了“鞏固?hào)|南沿海發(fā)達(dá)省份及新疆客源市場(chǎng)，開(kāi)拓華北及西南客源市場(chǎng)”的宣傳促銷(xiāo)戰(zhàn)略；針對(duì)國(guó)外市場(chǎng)，制定了“鞏固日、韓等主要客源市場(chǎng)，大力開(kāi)發(fā)歐美等發(fā)展中客源市場(chǎng)和非洲、中東等潛在客源市場(chǎng)”的宣傳促銷(xiāo)戰(zhàn)略。并采取舉辦會(huì)展、招商洽談活動(dòng)，善用廣播、電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等宣傳媒介及列車(chē)、賓館、商場(chǎng)廣場(chǎng)等各種場(chǎng)所的辦法，向游客發(fā)放宣傳圖冊(cè)；組織團(tuán)隊(duì)參加各種旅游節(jié)會(huì)，確保在內(nèi)做好宣傳、在外搞好推介，形成有力的旅游宣傳立體攻勢(shì)。
三、科學(xué)謀劃，研發(fā)投資開(kāi)發(fā)模式，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)。*市以“旅游立市”統(tǒng)籌全局發(fā)展，在完善基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和做好旅游推介的基礎(chǔ)上，認(rèn)真謀劃，進(jìn)一步研發(fā)投資開(kāi)發(fā)模式，樹(shù)立了“大旅游”觀念，加強(qiáng)了與沿線重點(diǎn)城市的區(qū)域合作，拉長(zhǎng)了旅游線路；實(shí)施了賓館飯店創(chuàng)星、旅行社創(chuàng)強(qiáng)、景區(qū)創(chuàng)A、商品創(chuàng)佳、導(dǎo)游創(chuàng)優(yōu)工程，增強(qiáng)了競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)；并加大了對(duì)文化旅游產(chǎn)業(yè)的開(kāi)發(fā)力度，新建中國(guó)*名家書(shū)畫(huà)村，編制陽(yáng)關(guān)休閑旅游度假區(qū)詳規(guī)和文化保護(hù)規(guī)劃，邀請(qǐng)省內(nèi)外文化名人，藝術(shù)院校師生來(lái)敦采風(fēng)，為旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展注入了新活力，有效促進(jìn)了旅游產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
四、科學(xué)強(qiáng)化，實(shí)行行業(yè)監(jiān)督管理，強(qiáng)調(diào)以客為本，提升接待服務(wù)水品。*市把“以客為本”作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，把“提升接待服務(wù)能力”作為中心任務(wù)，把“創(chuàng)新管理機(jī)制”作為發(fā)展方向，積極加強(qiáng)旅游行業(yè)管理工作。針對(duì)旅游市場(chǎng)監(jiān)管及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查環(huán)節(jié)薄弱的問(wèn)題，探索成立了旅游執(zhí)法大隊(duì)，以規(guī)范旅游市場(chǎng)秩序，把質(zhì)檢隊(duì)伍延伸到各賓館飯店、旅行社、景區(qū)，形成完整的管理體系；針對(duì)全市導(dǎo)管中心不能適應(yīng)近千人的導(dǎo)游隊(duì)伍規(guī)模，探索組建了導(dǎo)游管理服務(wù)中心，實(shí)行市場(chǎng)化的管理模式，為行業(yè)管理創(chuàng)建了長(zhǎng)效機(jī)制，為切實(shí)提升接待服務(wù)水品提供了有力支撐。
一、本次教學(xué)調(diào)研的學(xué)科內(nèi)容是：語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、物理、化學(xué)五科，其中英語(yǔ)學(xué)科還同時(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)。
二、人員組織安排：
本次教學(xué)調(diào)研由嚴(yán)中牽頭組織協(xié)調(diào)，分四組進(jìn)行，調(diào)研組教師主要從嚴(yán)中教師中抽調(diào)，另外從每個(gè)中心校抽調(diào)兩名英語(yǔ)學(xué)科骨干教師參加，組成本次活動(dòng)的專(zhuān)家組成員，其中英語(yǔ)學(xué)科的三位教師組成英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比的評(píng)委（參加評(píng)委的教師原則上不參加比賽）。
組委會(huì)主任：王代玉
組委會(huì)副主任：司紹清萬(wàn)志宏李啟露朱韶華
調(diào)研組長(zhǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組調(diào)研教師的調(diào)研工作，并在4月20日到達(dá)有關(guān)學(xué)校和各校調(diào)研組聯(lián)系人取得聯(lián)系安排調(diào)研工作。
第一調(diào)研組。組長(zhǎng)：萬(wàn)志宏
調(diào)研學(xué)校：福泉初中、尚禮初中、古樓初中。
福泉初中、尚禮初中聯(lián)系人：張少海
古樓初中聯(lián)系人：陳永昕
調(diào)研組教師安排見(jiàn)下表。
英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比評(píng)委：組長(zhǎng)：侯生友，成員：紅廟中心校2名英語(yǔ)教師。
第二調(diào)研組。組長(zhǎng)：李啟露
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋初中、響山初中。
嚴(yán)橋初中聯(lián)系人：張幫林
響山初中聯(lián)系人：葉長(zhǎng)青
調(diào)研組教師安排見(jiàn)下表。
英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比評(píng)委：組長(zhǎng)：童朝福，成員：古樓中心校2名英語(yǔ)教師。
第三調(diào)研組。組長(zhǎng)：朱韶華
調(diào)研學(xué)校：徐崗初中、紅廟初中、茶場(chǎng)初中。
徐崗初中聯(lián)系人：任俊田
紅廟初中、茶場(chǎng)初中聯(lián)系人：夏成平
調(diào)研組教師安排見(jiàn)下表。
英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比評(píng)委：組長(zhǎng)：周建紅，成員：嚴(yán)橋中心校2名英語(yǔ)教師。
第四調(diào)研組。組長(zhǎng)：司紹清
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋中學(xué)
調(diào)研組教師抽調(diào)情況為：
語(yǔ)文--由古樓初中抽調(diào)；
數(shù)學(xué)--由嚴(yán)橋初中抽調(diào)；
英語(yǔ)--由徐崗初中抽調(diào)；
物理--由紅廟初中抽調(diào)；
化學(xué)--由響山初中抽調(diào)。
二、調(diào)研主要工作內(nèi)容：要求每個(gè)視導(dǎo)組圍繞以下工作展開(kāi)，并有詳實(shí)的書(shū)面文字材料。
1、對(duì)各初中07屆初中畢業(yè)班的教育教學(xué)管理進(jìn)行調(diào)研，各組形成書(shū)面材料，以便教研片發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，促進(jìn)相互交流。
2、深入教學(xué)第一線，對(duì)有關(guān)學(xué)科畢業(yè)班授課教師的“備、教、批”的工作進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)總結(jié)交流促進(jìn)相互提高。
3、開(kāi)展英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)。在調(diào)研的同一天同時(shí)進(jìn)行英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比，其方案如下。
優(yōu)質(zhì)課評(píng)比分初賽和復(fù)賽兩個(gè)階段，初評(píng)采取課堂教學(xué)的形式，復(fù)賽采取說(shuō)課的形式（具體時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)則另行通知）。初評(píng)時(shí)課堂教學(xué)滿(mǎn)分為100分。評(píng)委對(duì)照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，不作反饋。每個(gè)調(diào)研組產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，嚴(yán)中產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，復(fù)賽后嚴(yán)橋教研片將設(shè)立一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)3名對(duì)參賽選手進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4、要求每個(gè)調(diào)研組的每位教師，聽(tīng)過(guò)課后要及時(shí)和上課老師進(jìn)行交流并向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)班子集體反饋，以讓各初中學(xué)校采取針對(duì)性措施，整體提橋教研片的教學(xué)質(zhì)量。
三、活動(dòng)時(shí)間安排：
1、調(diào)研時(shí)間：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各調(diào)研組長(zhǎng)、各初中校長(zhǎng)帶著本次調(diào)研形成的書(shū)面材料到嚴(yán)中進(jìn)行總結(jié)研討，同時(shí)對(duì)嚴(yán)橋中學(xué)九年級(jí)教學(xué)進(jìn)行調(diào)研。
2、要求各有關(guān)初中將4月20日九年級(jí)的課表提供給各校調(diào)研組聯(lián)系人。
一、本次教學(xué)調(diào)研的學(xué)科內(nèi)容是：語(yǔ)文、數(shù)學(xué)、英語(yǔ)、物理、化學(xué)五科，其中英語(yǔ)學(xué)科還同時(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)。
二、人員組織安排：
本次教學(xué)調(diào)研由嚴(yán)中牽頭組織協(xié)調(diào)，分四組進(jìn)行，調(diào)研組教師主要從嚴(yán)中教師中抽調(diào)，另外從每個(gè)中心校抽調(diào)兩名英語(yǔ)學(xué)科骨干教師參加，組成本次活動(dòng)的專(zhuān)家組成員，其中英語(yǔ)學(xué)科的三位教師組成英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比的評(píng)委（參加評(píng)委的教師原則上不參加比賽）。
組委會(huì)主任：王代玉
組委會(huì)副主任：司紹清萬(wàn)志宏李啟露朱韶華
調(diào)研組長(zhǎng)職責(zé)：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本組調(diào)研教師的調(diào)研工作，并在4月20日到達(dá)有關(guān)學(xué)校和各校調(diào)研組聯(lián)系人取得聯(lián)系安排調(diào)研工作。
第一調(diào)研組。組長(zhǎng)：萬(wàn)志宏
調(diào)研學(xué)校：福泉初中、尚禮初中、古樓初中。
福泉初中、尚禮初中聯(lián)系人：張少海
古樓初中聯(lián)系人：陳永昕
調(diào)研組教師安排見(jiàn)下表。
英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比評(píng)委：組長(zhǎng)：侯生友，成員：紅廟中心校2名英語(yǔ)教師。
第二調(diào)研組。組長(zhǎng)：李啟露
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋初中、響山初中。
嚴(yán)橋初中聯(lián)系人：張幫林
響山初中聯(lián)系人：葉長(zhǎng)青
調(diào)研組教師安排見(jiàn)下表。
英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比評(píng)委：組長(zhǎng)：童朝福，成員：古樓中心校2名英語(yǔ)教師。
第三調(diào)研組。組長(zhǎng)：朱韶華
調(diào)研學(xué)校：徐崗初中、紅廟初中、茶場(chǎng)初中。
徐崗初中聯(lián)系人：任俊田
紅廟初中、茶場(chǎng)初中聯(lián)系人：夏成平
調(diào)研組教師安排見(jiàn)下表。
英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比評(píng)委：組長(zhǎng)：周建紅，成員：嚴(yán)橋中心校2名英語(yǔ)教師。
第四調(diào)研組。組長(zhǎng)：司紹清
調(diào)研學(xué)校：嚴(yán)橋中學(xué)
調(diào)研組教師抽調(diào)情況為：
語(yǔ)文--由古樓初中抽調(diào)；
數(shù)學(xué)--由嚴(yán)橋初中抽調(diào)；
英語(yǔ)--由徐崗初中抽調(diào)；
物理--由紅廟初中抽調(diào)；
化學(xué)--由響山初中抽調(diào)。
二、調(diào)研主要工作內(nèi)容：要求每個(gè)視導(dǎo)組圍繞以下工作展開(kāi)，并有詳實(shí)的書(shū)面文字材料。
1、對(duì)各初中07屆初中畢業(yè)班的教育教學(xué)管理進(jìn)行調(diào)研，各組形成書(shū)面材料，以便教研片發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，促進(jìn)相互交流。
2、深入教學(xué)第一線，對(duì)有關(guān)學(xué)科畢業(yè)班授課教師的“備、教、批”的工作進(jìn)行調(diào)研，通過(guò)總結(jié)交流促進(jìn)相互提高。
3、開(kāi)展英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)。在調(diào)研的同一天同時(shí)進(jìn)行英語(yǔ)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比，其方案如下。
優(yōu)質(zhì)課評(píng)比分初賽和復(fù)賽兩個(gè)階段，初評(píng)采取課堂教學(xué)的形式，復(fù)賽采取說(shuō)課的形式（具體時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)則另行通知）。初評(píng)時(shí)課堂教學(xué)滿(mǎn)分為100分。評(píng)委對(duì)照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，不作反饋。每個(gè)調(diào)研組產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，嚴(yán)中產(chǎn)生一名選手參加復(fù)賽，復(fù)賽后嚴(yán)橋教研片將設(shè)立一等獎(jiǎng)1名，二等獎(jiǎng)3名對(duì)參賽選手進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。
4、要求每個(gè)調(diào)研組的每位教師，聽(tīng)過(guò)課后要及時(shí)和上課老師進(jìn)行交流并向?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)班子集體反饋，以讓各初中學(xué)校采取針對(duì)性措施，整體提橋教研片的教學(xué)質(zhì)量。
三、活動(dòng)時(shí)間安排：
1、調(diào)研時(shí)間：200*年4月20日一天（星期五），200*年4月22日（星期日），各調(diào)研組長(zhǎng)、各初中校長(zhǎng)帶著本次調(diào)研形成的書(shū)面材料到嚴(yán)中進(jìn)行總結(jié)研討，同時(shí)對(duì)嚴(yán)橋中學(xué)九年級(jí)教學(xué)進(jìn)行調(diào)研。
2、要求各有關(guān)初中將4月20日九年級(jí)的課表提供給各校調(diào)研組聯(lián)系人。
一、 傳統(tǒng)優(yōu)質(zhì)課活動(dòng)的缺失
通過(guò)認(rèn)真細(xì)致的調(diào)研分析，我們發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致一線教師對(duì)評(píng)優(yōu)課活動(dòng)不滿(mǎn)的原因不在于活動(dòng)本身，而在于組織不夠嚴(yán)密，致使活動(dòng)在助推教師群體專(zhuān)業(yè)素質(zhì)提升上的作用發(fā)揮不夠充分。概括地講，活動(dòng)中存在著以下三種缺失。
1.基層選拔缺失
強(qiáng)調(diào)基層選拔是優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)的一項(xiàng)重要原則，其根本目的在于調(diào)動(dòng)教師全員參與到活動(dòng)中來(lái)，在參與中實(shí)現(xiàn)共同提升。然而在現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)中，參賽選手的確定往往不是通過(guò)“賽馬”的方式來(lái)“競(jìng)”出，而是用“相馬”的方式來(lái)“相”出的：即由基層領(lǐng)導(dǎo)指定一位教師參賽，從而使全員參與選拔的目的落了空。究其原因，除個(gè)別基層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)活動(dòng)意義認(rèn)識(shí)不到位外，更重要的是，在活動(dòng)組織上有許多不夠科學(xué)、不夠嚴(yán)密的環(huán)節(jié)。如活動(dòng)方案不能盡早地公布于眾，而是事到臨頭才告知基層。而選拔過(guò)程是需要時(shí)間的，這就使基層選拔只能走走過(guò)場(chǎng)，然后由領(lǐng)導(dǎo)拍板確定。此外，在活動(dòng)方案中，對(duì)基層選拔活動(dòng)的程序沒(méi)有明確的說(shuō)明，也沒(méi)有嚴(yán)格的檢查措施，只有名額的分配，這也是基層單位對(duì)選拔推薦環(huán)節(jié)簡(jiǎn)單操作的重要原因。
2.研討交流缺失
雖然優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)具有鮮明的甄別、淘汰性質(zhì)，但其本質(zhì)上是一種教研活動(dòng)方式，理應(yīng)遵循“同伴互助、專(zhuān)業(yè)引領(lǐng)、個(gè)人反思”等有效教研的基本規(guī)律。但現(xiàn)實(shí)活動(dòng)中，組織者往往采用“車(chē)輪戰(zhàn)術(shù)”：參賽選手輪流上陣，真可謂你方唱罷我登場(chǎng)――這就使得觀摩者一聽(tīng)再聽(tīng)，昏昏欲睡；評(píng)委們打分再打分，麻木應(yīng)對(duì)；執(zhí)教者只管講課不能談思路，講時(shí)全力以赴，講后只剩下忐忑的等待。整個(gè)評(píng)比現(xiàn)場(chǎng)講、聽(tīng)、評(píng)（分），無(wú)任何交集，研討交流根本談不上，從而導(dǎo)致所有參與者、尤其是作為一線教師代表的觀摩者有想法、有感觸，卻沒(méi)有相互交流的機(jī)會(huì)，學(xué)習(xí)提升的效果也就大打折扣。
3.總結(jié)推廣缺失
實(shí)事求是地講，每一次優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)，總是能總結(jié)梳理出一些寶貴的經(jīng)驗(yàn)和很有價(jià)值的教訓(xùn)。但現(xiàn)實(shí)的活動(dòng)往往是具體課堂評(píng)比活動(dòng)結(jié)束就意味著整個(gè)活動(dòng)也結(jié)束了，沒(méi)有大家共同研討之后的成果總結(jié)，更別說(shuō)形成文字材料了。這種戛然而止的活動(dòng)使得寶貴的經(jīng)驗(yàn)和很有價(jià)值的教訓(xùn)不能發(fā)揮其應(yīng)有的作用，活動(dòng)樹(shù)標(biāo)學(xué)標(biāo)的目的也就落了空。
二、 增加優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)的“研”味
針對(duì)以上問(wèn)題，我區(qū)教研室經(jīng)過(guò)充分調(diào)研，逐步形成了一套較為成熟的評(píng)優(yōu)課模式，從而使評(píng)優(yōu)課的“研”味“濃”了起來(lái)。
1.提前預(yù)告，讓基層眾教師參與進(jìn)來(lái)
為使基層有充足的時(shí)間完成真正意義上的選拔推薦工作，我們規(guī)定每一次區(qū)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)方案必須提前一學(xué)期完成并告知基層。也就是說(shuō)，要給基層一個(gè)學(xué)期的時(shí)間，圍繞確定的活動(dòng)主題來(lái)進(jìn)行評(píng)優(yōu)課選拔的發(fā)動(dòng)、組織工作。同時(shí)要求活動(dòng)方案必須要有程序方法上的規(guī)定和檢查督促的措施。具體講，我們主要是實(shí)行了多輪組織的方法和基層推薦選手公示一周的檢查措施。即小學(xué)學(xué)段農(nóng)村教師選拔分別以學(xué)校、街鎮(zhèn)教辦、聯(lián)合體（農(nóng)村小學(xué)為解決規(guī)模小、教師數(shù)量少而組建的校本教研聯(lián)盟）和區(qū)教研室為主體進(jìn)行四輪比賽；區(qū)直小學(xué)、中學(xué)選拔則以教研組、學(xué)校和區(qū)教研室為主體，組織三輪比賽。此種形式能更好地發(fā)揮評(píng)優(yōu)課活動(dòng)的激勵(lì)作用，調(diào)動(dòng)教師全員參與的積極性，實(shí)現(xiàn)優(yōu)中選優(yōu)、共同提高的目的。對(duì)于基層上報(bào)推薦的參賽選手，區(qū)教研室在教研網(wǎng)站上公示一周，如果選手不是通過(guò)多輪組織程序確定的，該選手將被取消參賽資格，并對(duì)有關(guān)單位進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。減少的名額由教研員根據(jù)其他單位教師人數(shù)的多少和輪次成績(jī)予以增補(bǔ)。
2.批次進(jìn)行，使現(xiàn)場(chǎng)參與者互動(dòng)起來(lái)
針對(duì)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比的現(xiàn)場(chǎng)活動(dòng)嚴(yán)重缺乏互動(dòng)研討的現(xiàn)象，我們?cè)趪?yán)格科學(xué)地確定選手總名額的前提下采用了批次進(jìn)行的方式。即在同一活動(dòng)主題下確定若干具體的執(zhí)教課題，同一課題的2～3名選手為同一批次，每批次評(píng)比活動(dòng)時(shí)間為半天。具體程序安排：先由選手依序上課，然后由教研員組織一個(gè)小時(shí)左右的互動(dòng)研討活動(dòng)，主要內(nèi)容包括執(zhí)教人簡(jiǎn)要說(shuō)課、隨機(jī)確定的若干觀摩者議課和評(píng)委組長(zhǎng)評(píng)課引領(lǐng)等。為確?；?dòng)研討的效果，我們還以教辦和學(xué)校為單位，將聽(tīng)課者分為若干小組，并指定一名干部為組長(zhǎng)，負(fù)責(zé)小組成員聽(tīng)課議課的組織工作。對(duì)于小組的議課表現(xiàn)，教研員除現(xiàn)場(chǎng)口頭評(píng)價(jià)外，還要根據(jù)教研組量化考核規(guī)定給予量化考核。批次進(jìn)行的方式能讓優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)生動(dòng)起來(lái)，不僅執(zhí)教者能講能言、觀摩者能聽(tīng)能議，而且評(píng)委們的作用也得到了全面發(fā)揮，從而使整個(gè)評(píng)比活動(dòng)的研究氛圍濃厚起來(lái)。
此外，隨著我區(qū)學(xué)校網(wǎng)絡(luò)配套建設(shè)進(jìn)一步到位，我們還打算在今后開(kāi)通網(wǎng)絡(luò)直播，讓在校的一線教師也能同步分享評(píng)比活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的成果。
3.及時(shí)跟進(jìn)，把活動(dòng)的成果推廣開(kāi)來(lái)
瑞安九中 楊雪梅
經(jīng)過(guò)為期一個(gè)月的準(zhǔn)備，我參加了2011年瑞安市高中美術(shù)優(yōu)質(zhì)課評(píng)比的活動(dòng)。一堂優(yōu)質(zhì)課需要的是綜合素質(zhì)的呈現(xiàn)，包括對(duì)課題的挖掘，課件制作，課堂環(huán)節(jié)組織，課堂語(yǔ)言組織等等。由于是第一次參加此類(lèi)比賽，整個(gè)過(guò)程顯得倉(cāng)促緊張，現(xiàn)將心得體會(huì)總結(jié)如下：
一、 選擇課題
課題的選擇一定要堅(jiān)定，選擇好課題后要堅(jiān)持做進(jìn)去。
我想起漫畫(huà)《挖井人》，覺(jué)得自己和里面的漫畫(huà)形象很像。在選擇課題階段，我不停地挖課題，但還沒(méi)怎么做進(jìn)去，就中途放棄，選擇另外的課題，為這此比賽總共試過(guò)五個(gè)課題，這過(guò)程中不斷地有新的想法又不斷地否定自己，到最后每一個(gè)課題挖掘得都不充分。
二、課前準(zhǔn)備
課前與所授課班級(jí)學(xué)生交流，事先了解所授課班級(jí)學(xué)生人數(shù)，如果需要工具準(zhǔn)備的課程，能比較好把握數(shù)量，不至于臨時(shí)工具不夠影響課堂教學(xué)順利實(shí)施。了解班級(jí)學(xué)生特點(diǎn)，對(duì)于活躍課堂氣氛有著非常重要的影響。
課前，學(xué)生已經(jīng)準(zhǔn)備就緒，距上課還有一點(diǎn)時(shí)間，我想總不能浪費(fèi)這時(shí)間吧，于是我利用這里的一點(diǎn)時(shí)間與學(xué)生交流，消除他們的陌生感，努力營(yíng)造出一堂較為輕松愉悅的課堂氛圍。如我所料，之前的交流非常重要，課堂中的問(wèn)答交流顯得自如很多，最后在學(xué)生作業(yè)展示環(huán)節(jié)，幾個(gè)學(xué)生都表示這堂課很開(kāi)心，這也是令我比較欣慰的。而事先沒(méi)有了解班級(jí)人數(shù)，工具準(zhǔn)備不足，個(gè)別幾個(gè)學(xué)生只能共用工具，也是比較失敗的。
課前多媒體操作流程的熟悉也非常重要，有條件的應(yīng)提早一兩天到開(kāi)課場(chǎng)地熟悉硬件設(shè)備，確保萬(wàn)無(wú)一失，免得臨時(shí)手忙腳亂，影響課堂教學(xué)情緒。
由于是上午的第一堂課，我一開(kāi)始以為有足夠的時(shí)間可以準(zhǔn)備，哪知還是太過(guò)匆忙。一開(kāi)始硬盤(pán)插到電腦上，電腦無(wú)法識(shí)別，只好又重新借同事的U盤(pán)拷貝，課件是放到電腦里了，可是課件中的聲音突然無(wú)法播放，重新做了一遍還是不行，上課時(shí)間又馬上要到了，只好臨時(shí)放棄這個(gè)內(nèi)容。
三、課堂中
抓住課堂的隨機(jī)生成，比如學(xué)生回答之后要做適當(dāng)總結(jié)，對(duì)課題內(nèi)容要進(jìn)行深入挖掘，而不應(yīng)該只是流于表面的形式。教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)置要恰當(dāng)，單一的課堂學(xué)生會(huì)不感興趣，而太過(guò)豐富的課堂又偏離了課堂的本質(zhì)。另外板書(shū)的書(shū)寫(xiě)也很重要，基本上板書(shū)是一堂課的精華總結(jié)，而我竟然把它給忘了，還是緊張作祟。
一、回顧工作
1、認(rèn)真開(kāi)展新課程改革的研究和學(xué)習(xí)，按照上級(jí)主管部門(mén)的有關(guān)文件精神有計(jì)劃地組織教師參加新課改學(xué)習(xí)活動(dòng)，參學(xué)教師回校后利用教研組活動(dòng)的時(shí)間向教師進(jìn)行反饋交流，通過(guò)學(xué)習(xí)、研討，使廣大教師迅速了解新課程、適應(yīng)新課程、從而達(dá)到勝任新教材的教學(xué)。本學(xué)期分別組織馬麗霞、徐莉外出聽(tīng)課學(xué)習(xí)、張風(fēng)華參加了省青年教師培訓(xùn)班的學(xué)習(xí)，并鼓勵(lì)教師積極撰寫(xiě)教學(xué)故事200多個(gè)，教學(xué)小論文共上交70篇，教學(xué)反思達(dá)到了每人6篇以上。
2、加強(qiáng)了對(duì)教研組工作的指導(dǎo)、督促與檢查。本學(xué)期各教研組都制訂了工作計(jì)劃，有內(nèi)容，有措施。教研組活動(dòng)已開(kāi)始走向制度化、規(guī)范化，具體體現(xiàn)在定時(shí)間、定地點(diǎn)開(kāi)展教研活動(dòng)，包括集體備課、聽(tīng)評(píng)課、集體學(xué)習(xí)與教學(xué)經(jīng)驗(yàn)交流等教研活動(dòng)。在學(xué)習(xí)時(shí)間學(xué)校組織教師進(jìn)行課件制作的培訓(xùn)，收到了較好的效果，使全校大部分教師能用多媒體進(jìn)行教學(xué)。
3、開(kāi)展了“每人一節(jié)公開(kāi)課”活動(dòng)。通過(guò)這一活動(dòng)的開(kāi)展，增進(jìn)了教師間的相互了解，各位教師在互聽(tīng)互評(píng)中提高了自己的業(yè)務(wù)水平，有力的促進(jìn)了我校教師的課堂教學(xué)登臺(tái)階、上水平、提質(zhì)量。在鎮(zhèn)優(yōu)質(zhì)課評(píng)選中，我校教師馬麗霞、秦巧麗、李蘭芝、劉冰清、王麗娟、張偉整、徐麗被評(píng)為鎮(zhèn)優(yōu)質(zhì)課教師，組織教師參加了市優(yōu)質(zhì)課評(píng)比活動(dòng)，有李媛媛、李蘭芝、范霞、馬麗霞被評(píng)為市優(yōu)質(zhì)課教師，我們總結(jié)了成功的經(jīng)驗(yàn)，有力地促進(jìn)了我校教師對(duì)教學(xué)研究探討的力度，使年輕教師得以迅速成長(zhǎng)。
4、深入開(kāi)展學(xué)生評(píng)教活動(dòng)。本學(xué)期，我校組織學(xué)生評(píng)教活動(dòng)，收集學(xué)生對(duì)教師的考評(píng)意見(jiàn)，了解教師的教學(xué)常規(guī)情況和教師的責(zé)任心意識(shí)情況，根據(jù)學(xué)生的反饋意見(jiàn)，及時(shí)地與相應(yīng)教師進(jìn)行工作交流。
5、在本學(xué)期的教學(xué)質(zhì)量大檢查工作中，教務(wù)處精心準(zhǔn)備，嚴(yán)密組織，規(guī)范操作，我們通過(guò)聽(tīng)課、優(yōu)質(zhì)課及優(yōu)秀教案評(píng)選、學(xué)生問(wèn)卷調(diào)查等一系列的教學(xué)常規(guī)檢查，使檢查科學(xué)、客觀、公正、真實(shí)地反映了目前我校的教學(xué)現(xiàn)狀及每一位教師的教學(xué)情況，為鞭策教師們的教學(xué)工作起到了良好的促進(jìn)作用。
6、重視考風(fēng)考紀(jì)。本學(xué)期組織了月考、期中和期末考試，考場(chǎng)安排、監(jiān)考、改卷等考務(wù)工作都科學(xué)高效，公正嚴(yán)明，同時(shí)進(jìn)行了成績(jī)分析和試卷分析。在鎮(zhèn)舉行的教學(xué)質(zhì)量評(píng)估中，一、二年級(jí)均取得了較好的成績(jī)，特別是一年級(jí)在全鎮(zhèn)處于領(lǐng)先地位。三年級(jí)在中招考試中取得了輝煌的成績(jī)，達(dá)到了回民中學(xué)的升學(xué)率連年奪冠的預(yù)定目標(biāo)。
二、工作中的不足
1、檔案意識(shí)還不太強(qiáng)，有部分過(guò)程性材料未能及時(shí)歸檔。
2、有些工作缺乏雷厲風(fēng)行。
