時(shí)間：2022-10-21 17:06:23
序論：在您撰寫電力營銷服務(wù)論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
1.1傳統(tǒng)觀念落后，缺乏危機(jī)感
我國長期以來，供電企業(yè)一直依靠國家發(fā)展，經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益也靠國家政策扶持，供電企業(yè)的職工自我優(yōu)越感特別強(qiáng)，對(duì)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律理解不夠，對(duì)當(dāng)前電力企業(yè)的形勢(shì)認(rèn)識(shí)不夠準(zhǔn)確，傳統(tǒng)電力市場(chǎng)已經(jīng)受到新能源的沖擊，但是目前還沒有沖擊到職工的工資、獎(jiǎng)金和待遇，所以電力員工沒有危機(jī)感，仍然沒有領(lǐng)會(huì)“服務(wù)”的重要性，傳統(tǒng)思想觀念落后，缺乏危機(jī)感。電力企業(yè)要想獲得更好的發(fā)展，就一定要不斷改變傳統(tǒng)理念，將企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)建立在市場(chǎng)營銷管理上，這樣才能使企業(yè)在發(fā)展過程中以市場(chǎng)需求作為發(fā)展的方向[1]。
1.2缺乏與用戶之間的交流，服務(wù)不到位
供電企業(yè)和用戶之間缺乏交流和溝通，大大降低了供電企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。用電戶對(duì)用電政策缺乏了解，僅僅是“我用電，我繳費(fèi)”，其他的電力設(shè)施是否需要維修等問題，用電戶一概不了解，也不愿意主動(dòng)了解。有的用電戶連供電企業(yè)的熱線電話都不知道，供電企業(yè)對(duì)用電戶的用電情況也掌握不夠，只是一個(gè)月收一次電費(fèi)，用戶的其他需求完全不了解。
1.3供電企業(yè)服務(wù)形式和內(nèi)容落后
電力企業(yè)在發(fā)展過程中，采用的仍然是傳統(tǒng)的營銷機(jī)制，傳統(tǒng)的電力營銷機(jī)制在程序上非常復(fù)雜，和現(xiàn)代化、信息化建設(shè)格格不入。目前供電企業(yè)推出的服務(wù)項(xiàng)目和其他的營業(yè)廳一樣：微笑服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、百問不倦，但是供電企業(yè)根本沒有和用電戶見面，所謂的服務(wù)也不能落到實(shí)處，一切都是空談，造成這一問題的根源，最主要的還是供電企業(yè)缺少對(duì)客戶更深層次的服務(wù)意識(shí)。
1.4電力管理系統(tǒng)存在缺陷
目前電力企業(yè)的營銷管理存在一定的設(shè)計(jì)缺陷，導(dǎo)致系統(tǒng)在使用過程中經(jīng)常出現(xiàn)不穩(wěn)定的情況，容易受到黑客或者其他網(wǎng)絡(luò)病毒的攻擊，給電力信息、電力企業(yè)本身和用戶都會(huì)造成巨大影響，有可能在電費(fèi)統(tǒng)計(jì)的時(shí)候出現(xiàn)統(tǒng)計(jì)重復(fù)或者是遺漏的情況。同時(shí)，工作人員管理操作中也會(huì)出現(xiàn)故意或者失誤，有意識(shí)、無意識(shí)的的造成用戶信息泄露，對(duì)用戶的生命和財(cái)產(chǎn)產(chǎn)生巨大威脅。
2.提高電力服務(wù)營銷質(zhì)量的措施
2.1切實(shí)轉(zhuǎn)變觀念，提高服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量
社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，供電企業(yè)要想在激烈競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)有利優(yōu)勢(shì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地一定要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的營銷觀念，樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。要求所有職工都要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”的電力服務(wù)營銷理念。想用戶之所想，急用戶之所急，充分考慮到用電戶的需求和感受，為不同客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)為用戶服務(wù)的宗旨。供電企業(yè)要對(duì)所有服務(wù)人員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，讓員工熟練的掌握企業(yè)的政策措施，提高業(yè)務(wù)能力，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)快速準(zhǔn)確的回答用戶咨詢的各種問題，與用戶發(fā)生矛盾時(shí)耐心仔細(xì)的對(duì)客戶進(jìn)行解釋和分析，盡可能的讓用戶滿意。提高企業(yè)的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)。業(yè)務(wù)素質(zhì)既包括業(yè)務(wù)能力又包括服務(wù)態(tài)度。作為一個(gè)服務(wù)企業(yè)，要將全心全意為人民服務(wù)的宗旨貫穿企業(yè)發(fā)展的始終。用謙虛恭敬的態(tài)度和專業(yè)的能力對(duì)待每一個(gè)用戶的咨詢和質(zhì)疑，不能與用戶產(chǎn)生過激行為。完善管理策略和措施。電力企業(yè)要完善管理策略和措施，落實(shí)責(zé)任制，讓每一位工作人員明確自己的責(zé)任。同時(shí)對(duì)用戶也要制定相應(yīng)的措施，提高業(yè)務(wù)能力，完善企業(yè)文化，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力[2]。
2.2加強(qiáng)內(nèi)部管理
電力企業(yè)要提高內(nèi)部管理職能，建立健全績效考核機(jī)制，將電力營銷工作責(zé)任落實(shí)到人，設(shè)置獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)于那些服務(wù)態(tài)度好、工作特別快、效率高的工作人員實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)。提高工作人員的工作熱情和積極性，更好的完成工作。對(duì)營銷組織架構(gòu)及其管理職責(zé)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，尤其在營銷組織架構(gòu)設(shè)計(jì)過程中，應(yīng)當(dāng)逐漸打破傳統(tǒng)的營銷理念，對(duì)配電、營銷、業(yè)務(wù)以及服務(wù)等活動(dòng)進(jìn)行全面的優(yōu)化升級(jí)。要不斷加強(qiáng)需求管理，對(duì)電力市場(chǎng)進(jìn)行深入的調(diào)查研究，尤其要密切注意供電區(qū)域的社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r，并在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)確預(yù)測(cè)出電力供應(yīng)的實(shí)際需求狀況。同時(shí)，還要不斷拓展電話報(bào)裝、上門報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝等渠道，從而實(shí)現(xiàn)多層次、高品質(zhì)、優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)與管理模式。
2.3組建專業(yè)的營銷隊(duì)伍
組建一批責(zé)任心強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度好、恪守職業(yè)道德、思想政治素質(zhì)過硬的營銷隊(duì)伍，做到真心與客戶交流、熱情為客戶提供服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)感染客戶，提高電力營銷工作效率，提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。電力企業(yè)要定期對(duì)內(nèi)部職工進(jìn)行業(yè)務(wù)和技能的培訓(xùn)。尤其是負(fù)責(zé)營銷方面的人員，更要學(xué)習(xí)市場(chǎng)營銷的相關(guān)知識(shí)，以適應(yīng)電力市場(chǎng)的營銷現(xiàn)狀。在培訓(xùn)學(xué)習(xí)中，不斷提升營銷人員的營銷能力，強(qiáng)化營銷人員的服務(wù)意識(shí)。建立一支能力和服務(wù)兼?zhèn)涞碾娏I銷隊(duì)伍，以提高電力企業(yè)的影響力和經(jīng)濟(jì)效益。
2.4優(yōu)化電力網(wǎng)絡(luò)，提高電力管理水平
電力網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不科學(xué)會(huì)對(duì)電力市場(chǎng)的可持續(xù)發(fā)展帶來影響，同時(shí)也會(huì)對(duì)電力服務(wù)營銷質(zhì)量產(chǎn)生不利的影響。國家對(duì)電力網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了有效的升級(jí)和優(yōu)化，這對(duì)已電力市場(chǎng)拓展有巨大的推動(dòng)作用。各級(jí)電力企業(yè)要抓住機(jī)遇，提高科技含量、完善電力服務(wù)、提高電力管理水平和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，還要不斷的完善當(dāng)前的電力營銷管理體系，對(duì)用電流程進(jìn)行規(guī)范化，并不斷簡(jiǎn)化其工作程序，尤其要在企業(yè)內(nèi)部制定一套科學(xué)完善的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理流程，從而為用電客戶提供更為方便、快捷的服務(wù)[3]。
3．結(jié)語
（一）、95598客戶服務(wù)體統(tǒng)的整體結(jié)構(gòu)95598客戶服務(wù)系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、交互式語音應(yīng)答IVR、錄音設(shè)備、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、應(yīng)用服務(wù)器、Web服務(wù)器等。例如，在95598呼叫中心系統(tǒng)中，通過該系統(tǒng)向用戶提供繳費(fèi)短信通知、電話咨詢服務(wù)等。該系統(tǒng)又可分為硬件平臺(tái)層、業(yè)務(wù)層，在硬件平臺(tái)上，在硬件平臺(tái)設(shè)備中接入業(yè)務(wù)服務(wù)，如呼叫服務(wù)，當(dāng)業(yè)務(wù)層發(fā)生故障后，業(yè)務(wù)指令將無法發(fā)送至硬件平臺(tái)，可直接完成呼出任務(wù)[3]。而對(duì)于系統(tǒng)總體功能結(jié)構(gòu)而言，結(jié)合電能信息采集、營銷管理、監(jiān)控模塊，通過短信、電話、互聯(lián)網(wǎng)等方式是為客戶提供一體化服務(wù)。
（二）、系統(tǒng)開發(fā)建設(shè)在95598客戶服務(wù)體統(tǒng)建設(shè)中，應(yīng)遵守統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一規(guī)劃原則，按照先基礎(chǔ)、后集成的建設(shè)順序，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化要求建立業(yè)務(wù)模塊，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、信息傳遞網(wǎng)絡(luò)化。在工作流程建設(shè)中，可以客戶業(yè)務(wù)閉環(huán)管理為基礎(chǔ)，合理確定各系統(tǒng)、業(yè)務(wù)模塊之間的關(guān)系，理順工作流程，從而減少不必要的中間環(huán)節(jié)，進(jìn)一步提供信息傳遞速度。例如，可實(shí)施客戶代表制，對(duì)內(nèi)是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)傳遞、業(yè)務(wù)跟蹤的執(zhí)行者，對(duì)外是傳遞信息服務(wù)的窗口[4]。在服務(wù)大廳設(shè)置若干名客戶代表，代表客戶監(jiān)督、辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對(duì)服務(wù)工作提出質(zhì)疑，及時(shí)了解報(bào)裝工程進(jìn)度、時(shí)限，跟蹤客戶投訴舉報(bào)的處理情況，并加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，為電力銷售提供服務(wù)，宣傳電業(yè)政策。同時(shí)，完善呼叫系統(tǒng)話務(wù)坐席的工作制度，完善交接班、值班制度，向用戶提供7×24h服務(wù)。此外，在業(yè)務(wù)傳遞方面，采用工作傳票方式，實(shí)現(xiàn)傳真、電話、電子文檔等多種業(yè)務(wù)信息提醒方式。
（三）、網(wǎng)站設(shè)計(jì)網(wǎng)站系統(tǒng)包括Web網(wǎng)站、網(wǎng)站接口等功能，其中，Web網(wǎng)站主要包括網(wǎng)上營業(yè)廳、首頁、用能服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督等功能，而網(wǎng)站接口主要包括短信平臺(tái)、用電信息采集系統(tǒng)、營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、郵件系統(tǒng)等功能。在具體建設(shè)中，利用多層架構(gòu)自檢技術(shù)，分離業(yè)務(wù)邏輯、頁面控制、數(shù)據(jù)映射，松耦合系統(tǒng)內(nèi)部結(jié)構(gòu)，快速、靈活響應(yīng)各種業(yè)務(wù)變化對(duì)系統(tǒng)的需求。在系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)中，主要分為反向?qū)?、客戶層、?yīng)用邏輯層、基礎(chǔ)構(gòu)架平臺(tái)、公共服務(wù)層等，各系統(tǒng)層次結(jié)構(gòu)相互協(xié)同作用，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)功能[5]。例如，在反向?qū)?，利用Web緩存服務(wù)直接向客戶端返回靜態(tài)資源，從而減輕服務(wù)器的訪問壓力，并通過反向服務(wù)對(duì)Web服務(wù)資源的非法訪問進(jìn)行有效控制，提高網(wǎng)站的響應(yīng)速度。而在界面控制層，其將網(wǎng)站分為頁面單元、頁面操作單元、頁面控制單元等，實(shí)現(xiàn)、控制數(shù)據(jù)輸入、頁面展示，并通過頁面控制層，網(wǎng)站以URL的方式集成銀聯(lián)支付平臺(tái)、外網(wǎng)門戶網(wǎng)站等平臺(tái)，從而使用戶登陸服務(wù)網(wǎng)站，進(jìn)行電費(fèi)繳納。
二、結(jié)束語
電力客戶服務(wù)營銷中普遍存在的問題
縱觀當(dāng)前電力客戶服務(wù)營銷的實(shí)際情況，其問題具體表現(xiàn)在服務(wù)的理念比較落后，缺乏完善的營銷體系等方面。
服務(wù)的理念比較落后
比如一些電力企業(yè)將效益視為首要位置，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度不足，沒有將“以人為本”的管理理念融入到管理過程中，不利于企業(yè)全面發(fā)展。另有，一些員工認(rèn)為供電服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量是窗口工作人員所需要考慮的事情，和自己沒有關(guān)系。
缺乏完善的營銷體系
有的地方營業(yè)點(diǎn)數(shù)量過多，有的地方則營業(yè)點(diǎn)數(shù)量不夠，獨(dú)立核算和自負(fù)盈虧的管理?xiàng)l件無法得到實(shí)施，實(shí)行統(tǒng)一的收支，影響了供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的增長，無法適應(yīng)企業(yè)的發(fā)展。
提升電力客戶服務(wù)營銷的方式
樹立客戶服務(wù)理念，關(guān)注服務(wù)文化
相關(guān)管理人員需要提升對(duì)客戶服務(wù)的重視程度，并且通過適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)與指導(dǎo)活動(dòng)，使每一位工作人員能夠理解真誠服務(wù)的價(jià)值，看到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要價(jià)值，將“一切為了客戶”的理念滲透到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中。需要構(gòu)建良好的客戶營銷文化，實(shí)現(xiàn)從用戶思維向客戶思維轉(zhuǎn)化，從壟斷經(jīng)營向服務(wù)營銷轉(zhuǎn)化，從“要我服務(wù)”向“我要服務(wù)”轉(zhuǎn)化，開展一系列的供電服務(wù)文化，展現(xiàn)電力企業(yè)的文化魅力，滿足客戶的服務(wù)需求。
構(gòu)建營銷服務(wù)體系，提供專業(yè)服務(wù)
注重客戶關(guān)系的維系，將客戶的體驗(yàn)與企業(yè)的發(fā)展相互聯(lián)系，在明確電力客戶服務(wù)質(zhì)量要求、服務(wù)模式需求的基礎(chǔ)上，構(gòu)建完善的營銷服務(wù)體系，為客戶提供專業(yè)性的服務(wù)。不同客戶或者不同類別的客戶，對(duì)實(shí)際的電能質(zhì)量、服務(wù)方式以及可靠性等均會(huì)有所差異。加強(qiáng)對(duì)相關(guān)工作人員專業(yè)知識(shí)的指導(dǎo)，為高能耗企業(yè)等提供更多的節(jié)能產(chǎn)品、節(jié)能技術(shù)等。針對(duì)對(duì)安全性要求較高的客戶，可以提供上門安全技術(shù)培訓(xùn)、定期安全檢查服務(wù)等。通過針對(duì)性的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)同。
注重客戶體驗(yàn)回饋，完善服務(wù)模式
1.1適應(yīng)國際化進(jìn)程改革開放和加入世貿(mào)組織加強(qiáng)了我國和其他國家的聯(lián)系，最近幾年，我國也出現(xiàn)了很多跨國公司，所以對(duì)于供電企業(yè)來說，如何適應(yīng)這一現(xiàn)象也是非常重要的一個(gè)問題，很多供電企業(yè)在電力營銷活動(dòng)中對(duì)供電的質(zhì)量和效率也有了更高的要求，所以一定要在工作中不斷更新企業(yè)的經(jīng)營理念，在管理模式和工作方式上也要更加積極的追求創(chuàng)新，這樣才能盡快適應(yīng)當(dāng)前的發(fā)展形勢(shì)。
1.2我國電力體制改革要求電力營銷工作要是適應(yīng)市場(chǎng)化需要在近幾年的工作中，黨和政府已經(jīng)對(duì)我國電力行業(yè)的發(fā)展做出了整體的規(guī)劃，按照規(guī)劃的相關(guān)要求，一定要在工作中改變壟斷現(xiàn)象，這樣才能更好的促進(jìn)賣方市場(chǎng)和買方市場(chǎng)的角色轉(zhuǎn)換，在這一過程中，供電企業(yè)一定要在工作中適應(yīng)市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷發(fā)展，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中充分發(fā)揮自身的主觀能動(dòng)性，促進(jìn)我國電力市場(chǎng)的良性發(fā)展，在實(shí)際的工作中應(yīng)該不斷采取相應(yīng)的措施降低運(yùn)行成本，提高供電服務(wù)的質(zhì)量，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的今天，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)創(chuàng)造更多的優(yōu)勢(shì)。
1.3工作中要以客戶滿意作為最終目標(biāo)我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展水平不斷提高服務(wù)型營銷模式是最近幾年剛剛出現(xiàn)的一種新型營銷模式，這種營銷模式也越來越受到了人們的關(guān)注，通常我們所說的服務(wù)營銷就是在實(shí)際的工作中主要以提高客戶的滿意程度作為工作的重點(diǎn)，所以在實(shí)際的工作中提供更加方便優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，所以服務(wù)營銷就是要在實(shí)際的營銷工作中做到讓客戶滿意，為了達(dá)到這一目的，一定要對(duì)工作理念不斷的完善和創(chuàng)新。
2.積極探索全方位的電力服務(wù)營銷體系
2.1方便、快捷的窗口服務(wù)在一些重要的供電場(chǎng)所中，服務(wù)窗口是直接面向客戶的，所以窗口的服務(wù)質(zhì)量對(duì)客戶的滿意程度有著十分重大的影響，在工作中一定要加強(qiáng)窗口服務(wù)的速度和質(zhì)量，這樣才能更好的提高客戶的滿意程度。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，在實(shí)際的工作中一定要加強(qiáng)對(duì)快捷服務(wù)系統(tǒng)的研究，這樣不僅能夠提高自動(dòng)化服務(wù)水平，同時(shí)對(duì)我國其他的行業(yè)發(fā)展也有非常重要的借鑒意義。
2.2穩(wěn)定可靠的質(zhì)量保證在供電企業(yè)營銷工作中，電能產(chǎn)品的質(zhì)量和營銷服務(wù)的品質(zhì)是十分關(guān)鍵的除此之外，在工作中不斷加強(qiáng)供電的可靠性和安全性也成為了客戶滿意程度的一個(gè)十分重要的因素，很長時(shí)間以來，經(jīng)過各個(gè)企業(yè)的不斷努力，我國城鄉(xiāng)供電質(zhì)量都有了很大的提升，供電的可靠性也比以往有了更好的保證，但是要達(dá)到更加先進(jìn)的水平就一定要在實(shí)際的工作中不斷改進(jìn)我國的電網(wǎng)結(jié)構(gòu)形式，完善電網(wǎng)管理工作，提高供電質(zhì)量。
2.3安全高效的電網(wǎng)支撐在電力營銷活動(dòng)中最為重要的就是電網(wǎng)運(yùn)行的安全性和可靠性，在電力營銷工作中首先應(yīng)該做好電網(wǎng)建設(shè)和電力營銷管理工作，這也是構(gòu)建新型營銷體系的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，在這一過程中一定要加強(qiáng)對(duì)專業(yè)人才的選拔和培訓(xùn)，促進(jìn)實(shí)際工作的規(guī)范化、科學(xué)化發(fā)展，這樣才能更好的保證我國電力營銷企業(yè)的發(fā)展。
3.不斷推進(jìn)電力服務(wù)營銷的管理和技術(shù)創(chuàng)新
建立全方位的電力服務(wù)營銷體系，是以系統(tǒng)的觀點(diǎn)，把企業(yè)各層面的工作納入大營銷的戰(zhàn)略。但是，要保證體系的有效運(yùn)轉(zhuǎn)，還必須不斷推進(jìn)管理和技術(shù)創(chuàng)新。
3.1體制創(chuàng)新電力企業(yè)原來實(shí)行“營配合一”的營銷管理體制，隨著電網(wǎng)規(guī)模的擴(kuò)大，專業(yè)化程度的提高，加上相關(guān)部門對(duì)供電企業(yè)統(tǒng)一組建客戶服務(wù)中心的要求，原來的管理模式已不能適應(yīng)公司的發(fā)展。在創(chuàng)國際一流供電企業(yè)進(jìn)程中，為了適應(yīng)管理組織扁平化、柔性化和專業(yè)化管理的趨勢(shì)，我們進(jìn)行了管理體制改革，實(shí)行營配分開，成立了電力營銷部、配電運(yùn)行部和計(jì)量中心，全部實(shí)行準(zhǔn)事業(yè)部制。其他供電公司也相應(yīng)設(shè)置電力營銷部和配電運(yùn)行部。電力營銷部和農(nóng)電工作部、客戶服務(wù)中心合署辦公，集營銷職能與業(yè)務(wù)運(yùn)作為一體，對(duì)各縣:市;供電公司進(jìn)行用電營銷管理及營銷業(yè)務(wù)指導(dǎo)，推行營銷城鄉(xiāng)一體化管理。配電運(yùn)行部和計(jì)量中心分別集中管理市區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)，并對(duì)各地區(qū)的配電、計(jì)量業(yè)務(wù)進(jìn)行技術(shù)管理。改革后，加強(qiáng)了營銷前臺(tái)的專業(yè)化管理，同時(shí)由于提升了配電和計(jì)量專業(yè)的管理層次，集中了專業(yè)力量，專業(yè)管理水平大大提高，使其成為營銷工作有力的后臺(tái)支撐。
3.2機(jī)制創(chuàng)新企業(yè)主要堅(jiān)持實(shí)行并創(chuàng)新以下幾項(xiàng)服務(wù)管理機(jī)制：一是整體服務(wù)機(jī)制。按全方位服務(wù)營銷體系的要求，通過調(diào)整細(xì)化職能分工，設(shè)定了以客戶需求為導(dǎo)向的各部門服務(wù)職能，并納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核。如提高供電可靠率方面，把停電時(shí)間量化考核到各部門，細(xì)化落實(shí)到每項(xiàng)工作，提高了生產(chǎn)、基建等部門優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，提高供電可靠率的主動(dòng)性，提高了檢修部門開展?fàn)顟B(tài)檢修、帶電作業(yè)的積極性。二是優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)管理機(jī)制。對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)常抓不懈，并制定對(duì)應(yīng)的監(jiān)督管理考核制度，鼓勵(lì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷創(chuàng)新。如在園區(qū)供電營業(yè)部試點(diǎn)實(shí)施了優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)，對(duì)原有的營銷服務(wù)進(jìn)行梳理，引入了“客戶分群”、“定制服務(wù)”和“服務(wù)循環(huán)”等概念；市區(qū)供電營業(yè)部在原“客戶代表制”的基礎(chǔ)上，試點(diǎn)推行了“客戶經(jīng)理制”，變?cè)瓉淼瓤蛻羯祥T為主動(dòng)上門，建立大客戶、重要客戶及專變客戶定期分析、走訪、座談等制度，提前介入客戶用電需求，為客戶提供“快捷通道”。三是社會(huì)服務(wù)監(jiān)督機(jī)制。加強(qiáng)和完善了行風(fēng)監(jiān)督員網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，擴(kuò)大了行風(fēng)監(jiān)督員的數(shù)量和代表面，根據(jù)外資企業(yè)迅速增加的特點(diǎn)，聘請(qǐng)了一部分外資企業(yè)的行風(fēng)監(jiān)督員，并定期召開行風(fēng)監(jiān)督員和大用戶代表座談會(huì)聽取意見；我們還通過發(fā)放“連心卡”，接受中介機(jī)構(gòu)社會(huì)綜合滿意率測(cè)評(píng)等方式主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督。
4.結(jié)語
1.1樹立企業(yè)品牌。
電能作為一種特殊的商品，長期以來有著產(chǎn)供銷同時(shí)完成的特點(diǎn)和很強(qiáng)的計(jì)劃性，可以說品牌意識(shí)十分淡薄。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)需及時(shí)推出一系列表現(xiàn)企業(yè)特征的視覺識(shí)別系統(tǒng)，在開拓電力市場(chǎng)的過程中，樹立良好的企業(yè)形象。這對(duì)全社會(huì)一直關(guān)注的供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)，也有最直接的推動(dòng)作用。
1.2以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化建設(shè)。
企業(yè)文化是全體員工共同遵守和奉行的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在供電企業(yè)中，企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)以服務(wù)為導(dǎo)向，使每一位職工有相同的奮斗目標(biāo)，建立員工群體認(rèn)同的價(jià)值取向、主導(dǎo)意識(shí)。我們以企業(yè)精神“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、規(guī)范真誠”作為企業(yè)文化的核心內(nèi)容和靈魂，概括了企業(yè)思想風(fēng)貌和員工認(rèn)同的群體意識(shí)，并需要在生產(chǎn)經(jīng)營實(shí)踐中精心培育，激發(fā)員工的工作熱情和奉獻(xiàn)精神，淺談供電企業(yè)的服務(wù)營銷。
2供電企業(yè)服務(wù)營銷戰(zhàn)略
2.1重視服務(wù)經(jīng)濟(jì)。
服務(wù)業(yè)中過多的關(guān)注傳統(tǒng)營銷而忽視一般企業(yè)中服務(wù)的部分，因而對(duì)服務(wù)經(jīng)濟(jì)的規(guī)模無法做到正確的估量?？蛻舴?wù)是利潤中的一塊大肥肉，世界上許多公司都是從其子公司提供的服務(wù)業(yè)務(wù)獲利的。供電企業(yè)中的服務(wù)質(zhì)量能夠有效增長企業(yè)利潤，將服務(wù)營銷與企業(yè)效益緊密地聯(lián)結(jié)起來。只有認(rèn)真實(shí)施企業(yè)的服務(wù)營銷戰(zhàn)略，才能不斷提高企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長。
2.2供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)。
供電企業(yè)的服務(wù)營銷系統(tǒng)大致可以分為兩類，一類是關(guān)于服務(wù)產(chǎn)品的營銷，另一類是關(guān)于用戶服務(wù)的營銷。供電企業(yè)的主要任務(wù)是保證電力系統(tǒng)的正常運(yùn)行，其工作質(zhì)量直接影響到用戶的利益，因此具有重要意義。當(dāng)前的用戶服務(wù)營銷中，表現(xiàn)形式各異，但均處在服務(wù)營銷的體制之中，并且商品與無形的服務(wù)之間的界限并不明顯，一旦用戶不滿意產(chǎn)品的質(zhì)量，與其形成緊密聯(lián)系的服務(wù)過程就會(huì)受到波及。
2.3有效實(shí)施服務(wù)營銷戰(zhàn)略能夠?yàn)楣╇娖髽I(yè)提供更多的寶貴資源
2.3.1由于客戶之間的需求大不相同，有些客戶更加重視成本的高低，有些客戶則偏向于服務(wù)質(zhì)量的好壞，因此一個(gè)企業(yè)只有充分滿足了客戶的需求才能在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，走出關(guān)鍵性的一步。企業(yè)的發(fā)展不能僅局限在當(dāng)前的情況下，還要注重挖掘潛在的客戶?？梢哉归_多種形式的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)，這樣做不僅能夠有效地掌握當(dāng)前市場(chǎng)機(jī)制下用戶對(duì)于供電服務(wù)的滿意程度以及其他方面的需求，還能為企業(yè)的下一步的發(fā)展策略提供相應(yīng)依據(jù)。一個(gè)企業(yè)的服務(wù)往往是多種多樣的，有時(shí)候多余的服務(wù)是對(duì)企業(yè)資源的浪費(fèi)，只有充分掌握用戶所需要的服務(wù)，才能使資源真正的發(fā)揮其價(jià)值。
2.3.2影響用戶滿意度的因素各有差異，其中最基礎(chǔ)的就是電價(jià)與電能質(zhì)量。電價(jià)的高低與電力實(shí)施舉措具有直接關(guān)聯(lián)，但是值得肯定的是電價(jià)只能日趨合理化。而電能質(zhì)量的影響因素主要取決于企業(yè)內(nèi)部的管理水平與電網(wǎng)的建設(shè)。加強(qiáng)電力維修的服務(wù)質(zhì)量能夠有效促進(jìn)用戶的滿意度，企業(yè)只有不斷強(qiáng)化自身的服務(wù)質(zhì)量，才能在用戶中提高自身形象，促進(jìn)企業(yè)的全面發(fā)展。由于企業(yè)類用戶更加關(guān)心裝接成本，因此為了使這類用戶獲得滿意的服務(wù)，供電企業(yè)要加快裝接流程需要的時(shí)間，在電力設(shè)計(jì)等相關(guān)部門的配合下，提供一個(gè)合理的設(shè)計(jì)方案，分析其中的成本，力求達(dá)到令客戶滿意。對(duì)售后的環(huán)節(jié)，供電企業(yè)也絕不能忽視，應(yīng)定期對(duì)用電狀況進(jìn)行全面了解，排查隱患，加強(qiáng)與用戶的溝通。
2.3.3眾所周知，服務(wù)具有無形性的特征。除此之外，服務(wù)還具有一定的差異性，表現(xiàn)在服務(wù)并無固定的標(biāo)準(zhǔn)，如果用統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求不同的客戶，那么客戶的滿意度將會(huì)大打折扣，不同于產(chǎn)品質(zhì)量具有一樣的標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)的質(zhì)量很難用固有的規(guī)章制度進(jìn)行管理。因此，我們應(yīng)采取手段加強(qiáng)管理服務(wù)過程中的質(zhì)量。首先要明確了解客戶所需要的服務(wù)質(zhì)量是什么標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對(duì)其作出預(yù)期效果評(píng)估，綜合各種法律法規(guī)，詳細(xì)分解服務(wù)工作，落實(shí)到人頭上，與本企業(yè)的實(shí)際情況相結(jié)合，推出符合企業(yè)基本情況的有關(guān)服務(wù)質(zhì)量的管理標(biāo)準(zhǔn)。在企業(yè)劃分的區(qū)域內(nèi)，實(shí)行統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)管理。員工的業(yè)績考核要與服務(wù)水平相掛鉤，注重員工對(duì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)識(shí)程度與理解水平，加強(qiáng)與客戶之間的交流，在體現(xiàn)出個(gè)性化的服務(wù)同時(shí)，還要保證具有親和力，達(dá)到客戶預(yù)期的滿意程度。
2.3.4服務(wù)配套的人力資源開發(fā)。服務(wù)作為一門科學(xué)，服務(wù)人員是企業(yè)的“化身”，是一種專業(yè)人員，要求有很高的素質(zhì)。在人員安排上既要考慮經(jīng)驗(yàn)和工作技能，也要注意考慮態(tài)度、個(gè)性、忍受力等因素。提高服務(wù)人員素質(zhì)，發(fā)揮他們的創(chuàng)造力和主動(dòng)精神對(duì)提高整個(gè)服務(wù)工作具有決定性的意義。企業(yè)應(yīng)營造服務(wù)文化氛圍，增進(jìn)員工之間彼此的理解，培養(yǎng)員工在服務(wù)中的創(chuàng)新精神。
2.4重視供電服務(wù)中的公共關(guān)系。
供電企業(yè)應(yīng)處理好政府、企業(yè)與用戶三者之間的關(guān)系，企業(yè)的服務(wù)營銷中應(yīng)結(jié)合宣傳當(dāng)?shù)卣恼吆头ㄒ?guī)，用自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，改善地區(qū)投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動(dòng)地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。力爭(zhēng)從政府方面來扶持節(jié)能、環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)和應(yīng)用，推動(dòng)電能的消費(fèi)。加強(qiáng)與社會(huì)公眾的雙向溝通聯(lián)系，利用各種媒體宣傳企業(yè)，為服務(wù)營銷提供有利的社會(huì)輿論氛圍。
3結(jié)束語
為消費(fèi)者提供全方位的服務(wù)，這是電力企業(yè)的宗旨，為此，電力企業(yè)在經(jīng)營過程中，需要用行動(dòng)詮釋全新的服務(wù)理念，進(jìn)而在一定程度上提高消費(fèi)者的滿意度和忠誠度。對(duì)于電力企業(yè)來說，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用主要表現(xiàn)為：
其一，電力企業(yè)需要預(yù)試變電站設(shè)備，同時(shí)檢修供電線路等，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不斷滿足客戶的用電需求，進(jìn)一步提高自身經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
其二，在電力市場(chǎng)上，電力企業(yè)為了確保自身的持續(xù)發(fā)展，通常情況下需要采取措施，不斷尋找開發(fā)新的目標(biāo)顧客，并且不斷滿足其用電需求，或者利用各種宣傳手段，積極開發(fā)目標(biāo)市場(chǎng)。根據(jù)國家實(shí)施的節(jié)能減排政策，電力企業(yè)需要積極引導(dǎo)客戶的用電需求，鼓勵(lì)其使用節(jié)能設(shè)備等，并且將電力的清潔性、高效性和方便性等優(yōu)勢(shì)直觀地展示給客戶。
其三，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，電力企業(yè)需要結(jié)合消費(fèi)者的實(shí)際情況，細(xì)化整體市場(chǎng)，在建設(shè)與改造城鄉(xiāng)電網(wǎng)的過程中，積極開發(fā)商業(yè)用電、生活用電。通常充分利用國家實(shí)施的惠農(nóng)政策，開拓農(nóng)村的電力市場(chǎng)。充分利用國家的家電下鄉(xiāng)政策，通過積極的宣傳節(jié)能空調(diào)，電炊具等產(chǎn)品，進(jìn)而在一定程度上激發(fā)農(nóng)村居民電力消費(fèi)，不斷增加售電量。
2在服務(wù)過程中，可以促進(jìn)電力營銷工作的環(huán)節(jié)
第一，加快電網(wǎng)建設(shè)，同時(shí)采取相應(yīng)的措施，確保供電的安全性和可靠性，同時(shí)提高電能的質(zhì)量。在組織開展供電工作的過程中，需要結(jié)合電力市場(chǎng)的實(shí)際情況，采取相應(yīng)的措施最大限度地滿足潛在消費(fèi)者的用電需要。在電網(wǎng)建設(shè)中，通過加快步伐，一方面幫助供電部門進(jìn)一步提高經(jīng)濟(jì)效益，另一方面可以有效地提高人民的生活水平。例如，近幾年由于夏季氣溫比較高，空調(diào)滿負(fù)荷運(yùn)行，進(jìn)而增加了供電線路的負(fù)荷，受供電條件的影響和制約，出現(xiàn)許多居民空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)象，使得居民的生活質(zhì)量受到影響。
第二，對(duì)于電網(wǎng)管理，電力企業(yè)需要全面貫徹落實(shí)預(yù)防為主、防治結(jié)合的方針，制定實(shí)施全方位的反事故措施，全面確保電網(wǎng)運(yùn)行的安全性、穩(wěn)定性，同時(shí)對(duì)用電情況加大監(jiān)察的力度，并且加強(qiáng)檢查用戶設(shè)備、電網(wǎng)接口等設(shè)備，確保整條線路的正常運(yùn)行。
第三，在組織開展回收電費(fèi)工作時(shí)，通過安裝預(yù)付費(fèi)裝置，在一定程度上幫助用電消費(fèi)者樹立先付費(fèi)，后消費(fèi)的觀念。并且開通電費(fèi)余額、繳費(fèi)短信告知等業(yè)務(wù)，必要的情況下，增設(shè)新的電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)，為用電消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)。在日常工作的過程中，切實(shí)維護(hù)電力客戶的合法利益。
第四，在受理客戶用電報(bào)裝工作時(shí)，電力企業(yè)為了提高自身的服務(wù)質(zhì)量，需要采取措施不斷提高用電營業(yè)工作人員的服務(wù)能力。通過“首問負(fù)責(zé)制”、“限時(shí)辦結(jié)制”等措施，進(jìn)一步細(xì)化服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，不斷豐富、完善報(bào)裝渠道，對(duì)報(bào)裝手續(xù)進(jìn)行簡(jiǎn)化。從用電申請(qǐng)開始，到送電結(jié)束整個(gè)過程中，全面貫徹落實(shí)“三不指定”原則，對(duì)外簡(jiǎn)化程序，對(duì)內(nèi)加快流程運(yùn)轉(zhuǎn)，在開拓電力市場(chǎng)的過程中，充分發(fā)揮高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的作用。
第五，在分銷渠道的銷售環(huán)節(jié)上。為了對(duì)中間商進(jìn)行有效的控制，電力企業(yè)在銷售渠道方面，采用直接的分銷渠道。徹底改變“村管電”“、鄉(xiāng)管電”等局面，減少中間不必要的環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)“同網(wǎng)同價(jià)”，進(jìn)而在一定程度上為客戶提供全方位的服務(wù)。第六，售后服務(wù)環(huán)節(jié)方面，充分發(fā)揮“95598”服務(wù)熱線的功能，及時(shí)有效地為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。對(duì)于電力服務(wù)質(zhì)量投訴等問題，利用“95598”服務(wù)熱線彌補(bǔ)供電和用電服務(wù)的不足。
3結(jié)語
電力企業(yè)為了能夠更好的滿足用戶生產(chǎn)和生活中對(duì)電能的需求，則需要將電力、勞務(wù)為形式的電力產(chǎn)品和服務(wù)向客戶進(jìn)行提供。在電力企業(yè)供電服務(wù)中，通常都會(huì)將其分為服務(wù)支撐、業(yè)務(wù)服務(wù)、客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量四個(gè)方面。電力企業(yè)通過向用戶提供電力供應(yīng)和電能計(jì)量服務(wù)，同時(shí)還需進(jìn)行故障搶修、停送電服務(wù)、電話呼叫、用電檢查、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄核收等服務(wù)，這些服務(wù)都是以客戶為中心而進(jìn)行開展的，另外還會(huì)通過客戶對(duì)電力企業(yè)供電服務(wù)質(zhì)量的感知來提高客戶的滿意度，通過提高服務(wù)質(zhì)量來不斷的提升電力企業(yè)的服務(wù)水平，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。供電企業(yè)營銷服務(wù)具有自身的特征。首先，無形性。這是供電服務(wù)最為顯著的特征，服務(wù)是看不見和摸不著的，沒有具體的形狀和屬性，供電服務(wù)只能依靠顧客的感知來對(duì)其進(jìn)行度量。其次，供電服務(wù)具有一定的差異性。供電服務(wù)人員與供電服務(wù)的質(zhì)量具有直接的關(guān)系，由于供電服務(wù)缺乏統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)其服務(wù)質(zhì)量水平也沒有一個(gè)準(zhǔn)確的界定范圍。供電企業(yè)服務(wù)人員在為客戶提供服務(wù)過程中，由于個(gè)人素質(zhì)、能力的不同，都會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量存在一定的差異。即使同一服務(wù)人員，其處于不同的服務(wù)環(huán)境或是不同的身體狀態(tài)下所提供的服務(wù)也會(huì)存在不同之處，這必然會(huì)導(dǎo)致電力企業(yè)服務(wù)的差異性得以顯現(xiàn)出來。再次，供電服務(wù)具有不可存儲(chǔ)性。供電服務(wù)是瞬間完成的行為，一旦提供完服務(wù)就無法對(duì)其再行改變。最后，不可分離性。供電企業(yè)由于其具有特殊性，其服務(wù)與生產(chǎn)具有不可分離性，一旦供電企業(yè)服務(wù)人員為客戶提供服務(wù)，則表明客戶已經(jīng)在享受供電服務(wù)，由于供電企業(yè)生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性決定了其服務(wù)具有不可分離性的特征。
2營銷供電服務(wù)存在的問題和不足
2.1服務(wù)意識(shí)相對(duì)落后
近年來，電力企業(yè)一再的強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，同時(shí)也向社會(huì)公開承諾了各項(xiàng)供電服務(wù)，這在一定程度上對(duì)供電服務(wù)的質(zhì)量的提升起到了積極的作用。但當(dāng)前供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)并沒有全方位開展起來，僅限窗口及營銷部門，而且在各環(huán)節(jié)無論是信息還是運(yùn)行都較為緩慢，供電企業(yè)全員并沒有形成大服務(wù)格局的思想，而且當(dāng)前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理體系還存在著許多不完善的地方，服務(wù)意識(shí)還較欠缺。
2.2隊(duì)伍素質(zhì)需不斷提高
長期以來電力企業(yè)的經(jīng)營管理都過多的放在發(fā)電上，而對(duì)于供電和用電等方面的工作重視度都不夠，這就導(dǎo)致電力企業(yè)并沒有配備一支優(yōu)秀的營銷隊(duì)伍，而且人才隊(duì)伍建設(shè)工作也較為落后。在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，營銷人員由于受制到自身水平，專業(yè)營銷知識(shí)缺乏，知識(shí)更新較慢，服務(wù)意識(shí)欠缺，所以對(duì)當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和技術(shù)創(chuàng)新要求很難適應(yīng)，所以當(dāng)前電力企業(yè)營銷隊(duì)伍素質(zhì)有待于進(jìn)一步提升。
2.3對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)認(rèn)識(shí)存在局限性
從實(shí)際上作中來看，部分員工未能從企業(yè)的生存發(fā)展，企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的高度去充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)，服務(wù)的重要性和必要性的現(xiàn)象在一定程度上仍然存在，未弄清優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻內(nèi)涵，僅片面地從其外延，如服務(wù)態(tài)度、形式、方法，手段等方面去理解，而未能從服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、客戶需求等方面去考慮。部分員工對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的不明確，領(lǐng)導(dǎo)安排怎么做就怎么做，完成任務(wù)就行，缺乏主動(dòng)性、創(chuàng)造性的服務(wù)，致使服務(wù)工作帶有一定的盲目性、局限性。
3提升營銷供電服務(wù)的對(duì)策
3.1要樹立“以客戶為中心”及“全員服務(wù)”的理念
從服務(wù)的內(nèi)容、方式和服務(wù)機(jī)制上進(jìn)行創(chuàng)新，把不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平作為促進(jìn)電力場(chǎng)營銷的自覺行為，并體現(xiàn)在生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)員工都要為企業(yè)的社會(huì)形象負(fù)責(zé)，與客戶建立和諧的供用電關(guān)系。要深刻認(rèn)識(shí)政府和客戶對(duì)供電服務(wù)的新要求和面臨的新環(huán)境，切實(shí)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、法律意識(shí)，不斷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的整體水平。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一項(xiàng)長期工程，每一項(xiàng)細(xì)微的工作，特別是在客戶工程、電費(fèi)回收、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等方面，都需要扎實(shí)地做好，以強(qiáng)烈的責(zé)任感和使命感為社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展提供電力服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種行動(dòng)，需要我們實(shí)實(shí)在在的付出，真正做到急客戶所急，想客戶所想。
3.2培育服務(wù)文化理念，增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
培育服務(wù)文化理念有助于凝聚團(tuán)隊(duì)精神，統(tǒng)一全體員工的奮斗目標(biāo)，使廣大干部職工心往一處想，勁往一處使，真正激發(fā)廣大干部職工的學(xué)習(xí)進(jìn)取心和工作積極性，真正達(dá)到廣大干部員工目標(biāo)同向，思想同心、行動(dòng)同步、團(tuán)隊(duì)個(gè)體優(yōu)秀，力量凝聚的目的。
3.3創(chuàng)新服務(wù)管理，增強(qiáng)整體素質(zhì)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是要通過管理創(chuàng)新，對(duì)外做到“始于客戶需求，終于客戶滿意”；對(duì)內(nèi)做到全員，全方位、全過程地強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)內(nèi)部之間的溝通，企業(yè)與客戶之間的溝通，職工與客戶之間的溝通，企業(yè)與上級(jí)之間的溝通等等。有了這樣的服務(wù)理念和管理機(jī)制，就會(huì)形成強(qiáng)大的優(yōu)質(zhì)服務(wù)整體功能，就能將“窗口”的微笑服務(wù)，熱情服務(wù)提升到以提供優(yōu)質(zhì)的電能、合理的價(jià)格和高質(zhì)量的服務(wù)為主要特征的新臺(tái)階，使電力企業(yè)的整體素質(zhì)和服務(wù)水平得以提高。
3.4搞活服務(wù)方式，拓寬服務(wù)渠道
要規(guī)范和優(yōu)化用電報(bào)裝下作流程，強(qiáng)化報(bào)裝環(huán)節(jié)時(shí)限考核，推行快速方便的“一站式”用電報(bào)裝服務(wù)方式，縮短報(bào)裝周期，千方百計(jì)讓客戶早用電、用好電，積極創(chuàng)造企業(yè)和客戶“雙贏”的優(yōu)良環(huán)境；逐步開放電話報(bào)裝、網(wǎng)上報(bào)裝、上門報(bào)裝，提供多渠道，多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方式，大力提倡電費(fèi)儲(chǔ)蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費(fèi)繳納，網(wǎng)上電費(fèi)支付等繳費(fèi)方式．進(jìn)一步增進(jìn)廣大客戶對(duì)電商品和電力服務(wù)的認(rèn)知度。
4結(jié)束語
