時間：2022-10-17 09:28:22
序論：在您撰寫一年級申報材料時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
好的經(jīng)濟效益與社會效益。
醫(yī)院辦公條件較差，醫(yī)療設(shè)備較落伍，但是我們臨床青年同志們工作熱情高漲，自強不息，接診病人采用微笑式服務(wù)，將滿腔的熱情投入到工作中，營造了一個積極向上的工作氛圍，大家互相協(xié)作，共同努力，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻著自己的力量。
我們臨床科室是一個學(xué)習(xí)型，自強不息的團隊。以“一切為了病人”為目標，努力提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)為一項重要工作來抓。一、認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，定期觀看實踐技能及急救技能視頻，并積極操練，訂閱“山東衛(wèi)生”， 輪流閱讀，并在網(wǎng)上瀏覽醫(yī)學(xué)方面相關(guān)知識，汲取書本及互聯(lián)網(wǎng)上的新觀念、新診斷標準及治療方案;積極參加市級、區(qū)級及相關(guān)專家、教授的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把新知識、新技術(shù)應(yīng)用于臨床，更好的為患者服務(wù)。二、采用主動服務(wù)，微笑服務(wù)，認真接診每一位病人，用真心，用微笑，帶給他們溫馨與關(guān)懷;三、積極培養(yǎng)團隊精神，協(xié)作意識，做好門診、病房醫(yī)療工作，為進一步提高我院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，我們臨床青年同志嚴格按照業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的要求：1、病房嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師負責(zé)制，主任 (副主任)醫(yī)師每周至少查房2次，同時做好查房記錄 (規(guī)定查房形式)。2、對疑難危重病人要及時組織科內(nèi)病例討論或院內(nèi)外會診。3、住院病人的病情由主治醫(yī)師以上的主管人員負責(zé)解釋，其他人員不得隨意解釋病情和討論結(jié)果不允許出具假證明或假病情材料，不允許跨科收治病人等。4、為了更好的服務(wù)病人，不斷開展新項目，引進新藥物，應(yīng)用于臨床，服務(wù)于病人。5、全院醫(yī)療、醫(yī)技人員，努力工作，無私奉獻，努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，進一步提高了醫(yī)療人員的技術(shù)水平，提高了我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。入院診斷與出院診斷符合率為98.3%。
我們臨床科室是一個熱情、熱心的團隊。熱情微笑的服務(wù)，輕盈忙碌的身影隨處可見：冬天，由于醫(yī)院沒有暖氣，只有暖風(fēng)機，我們臨床青年同志自發(fā)買了熱水袋，每一個靜脈輸液病人，都給他們送上暖暖的熱水袋，以防病人手太涼，影響藥品的滴注速度與治療效果;門診上，病人看病、買藥的錢不夠，我們臨床青年同志給他們墊上，盡量不耽誤治療;在門診樓的走道里，隨時、隨處可見青年同志引領(lǐng)、攙扶老年人的身影，我們用我們的熱情，用我們的熱心，感動了并感動著當(dāng)?shù)匕傩諅儯玫酱蠹业囊恢潞迷u。
我們臨床科室是一個對待工作嚴謹、不計個人得失的團隊。為了保證對患者的服務(wù)質(zhì)量，嚴格按照工作計劃，加強質(zhì)量管理質(zhì)控小組工作的落實，至少每月進行一次工作質(zhì)量檢查，對檢查出來的不足之處及時提出原因分析及整改措施，杜絕了臨床醫(yī)生在臨床工作中不認真履行職責(zé)，基礎(chǔ)工作不到位的情況，也提高了醫(yī)療工作的質(zhì)量，提高了醫(yī)療人員自身形象與素質(zhì)。記得去年，公共衛(wèi)生檢查要求嚴格，并且檢查標準有所改動，時間緊，任務(wù)重，我們臨床青年同志下夜班后都不回家，仍留在單位加班，就算下班后，也把相關(guān)的工作資料帶回家，繼續(xù)工作，這份熱情，這種不計較個人得失的情操，這種工作積極努力的態(tài)度，影響了周邊的同志，也被領(lǐng)導(dǎo)看在了眼里，受到領(lǐng)導(dǎo)與老同志的肯定與表揚。
20__年，我們臨床科室在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認真貫徹落實十精神，堅持科學(xué)發(fā)展觀，在科主任的帶領(lǐng)下，全體臨床人員認真落實“三好一滿意”活動，緊緊圍繞“以病人為中心”，狠抓醫(yī)療質(zhì)量，提高技術(shù)水平，強化管理，促進醫(yī)患和諧，順利完成各項任務(wù)及目標，得到了當(dāng)?shù)匕傩盏目隙?，?chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益與社會效益。
醫(yī)院辦公條件較差，醫(yī)療設(shè)備較落伍，但是我們臨床青年同志們工作熱情高漲，自強不息，接診病人采用微笑式服務(wù)，將滿腔的熱情投入到工作中，營造了一個積極向上的工作氛圍，大家互相協(xié)作，共同努力，為醫(yī)院的發(fā)展貢獻著自己的力量。
我們臨床科室是一個學(xué)習(xí)型，自強不息的團隊。以“一切為了病人”為目標，努力提高自身的業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)為一項重要工作來抓。一、認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識，定期觀看實踐技能及急救技能視頻，并積極操練，訂閱“山東衛(wèi)生”， 輪流閱讀，并在網(wǎng)上瀏覽醫(yī)學(xué)方面相關(guān)知識，汲取書本及互聯(lián)網(wǎng)上的新觀念、新診斷標準及治療方案；積極參加市級、區(qū)級及相關(guān)專家、教授的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把新知識、新技術(shù)應(yīng)用于臨床，更好的為患者服務(wù)。二、采用主動服務(wù)，微笑服務(wù)，認真接診每一位病人，用真心，用微笑，帶給他們溫馨與關(guān)懷；三、積極培養(yǎng)團隊精神，協(xié)作意識，做好門診、病房醫(yī)療工作，為進一步提高我院的整體醫(yī)療服務(wù)水平，我們臨床青年同志嚴格按照業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)的要求：1、病房嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師負責(zé)制，主任 （副主任）醫(yī)師每周至少查房2次，同時做好查房記錄 （規(guī)定查房形式）。2、對疑難危重病人要及時組織科內(nèi)病例討論或院內(nèi)外會診。3、住院病人的病情由主治醫(yī)師以上的主管人員負責(zé)解釋，其他人員不得隨意解釋病情和討論結(jié)果不允許出具假證明或假病情材料，不允許跨科收治病人等。4、為了更好的服務(wù)病人，不斷開展新項目，引進新藥物，應(yīng)用于臨床，服務(wù)于病人。5、全院醫(yī)療、醫(yī)技人員，努力工作，無私奉獻，努力學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，進一步提高了醫(yī)療人員的技術(shù)水平，提高了我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。入院診斷與出院診斷符合率為98.3％。
我們臨床科室是一個熱情、熱心的團隊。熱情微笑的服務(wù)，輕盈忙碌的身影隨處可見：冬天，由于醫(yī)院沒有暖氣，只有暖風(fēng)機，我們臨床青年同志自發(fā)買了熱水袋，每一個靜脈輸液病人，都給他們送上暖暖的熱水袋，以防病人手太涼，影響藥品的滴注速度與治療效果；門診上，病人看病、買藥的錢不夠，我們臨床青年同志給他們墊上，盡量不耽誤治療；在門診樓的走道里，隨時、隨處可見青年同志引領(lǐng)、攙扶老年人的身影，我們用我們的熱情，用我們的熱心，感動了并感動著當(dāng)?shù)匕傩諅?，得到大家的一致好評。
我們臨床科室是一個對待工作嚴謹、不計個人得失的團隊。為了保證對患者的服務(wù)質(zhì)量，嚴格按照工作計劃，加強質(zhì)量管理質(zhì)控小組工作的落實，至少每月進行一次工作質(zhì)量檢查，對檢查出來的不足之處及時提出原因分析及整改措施，杜絕了臨床醫(yī)生在臨床工作中不認真履行職責(zé)，基礎(chǔ)工作不到位的情況，也提高了醫(yī)療工作的質(zhì)量，提高了醫(yī)療人員自身形象與素質(zhì)。記得去年，公共衛(wèi)生檢查要求嚴格，并且檢查標準有所改動，時間緊，任務(wù)重，我們臨床青年同志下夜班后都不回家，仍留在單位加班，就算下班后，也把相關(guān)的工作資料帶回家，繼續(xù)工作，這份熱情，這種不計較個人得失的情操，這種工作積極努力的態(tài)度，影響了周邊的同志，也被領(lǐng)導(dǎo)看在了眼里，受到領(lǐng)導(dǎo)與老同志的肯定與表揚。
---中醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊事跡申報材料
**市中醫(yī)院是一所集醫(yī)療、教學(xué)、科研、預(yù)防于一體的三級甲等中醫(yī)院，現(xiàn)有病床600張，在職職工700余人。自從開展學(xué)雷鋒志愿服務(wù)活動以來，**市中醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊大力弘揚雷鋒精神，遵循"自愿參加、量力而行、講求實效、持之以恒"的原則，以自己的實際行動為弘揚"團結(jié)、友愛、互助、關(guān)懷"的社會新風(fēng)充分發(fā)揮醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特色，開展了豐富多彩、扎實有效的活動，收到了良好的社會效果。
2、開展"送醫(yī)送藥，保健咨詢，健康宣傳"等主題實踐活動。為了更好地詮釋"健康所系、生命所托"的豐富內(nèi)涵，青年志愿者服務(wù)隊?wèi){著滿腔的熱情和專業(yè)上的優(yōu)勢，在立足做好本職工作的同時，廣泛深入地開展了一系列實實在在的志愿服務(wù)活動。去年"5·12"護士節(jié)來臨之際，他們走進市油田第四小學(xué)和市特殊教育學(xué)校，為油田子弟和弱勢兒童示范和講解七步洗手法，并給孩子們發(fā)放學(xué)習(xí)用品；"六一"兒童節(jié)，他們走進市福利院，為智障的孩子們免費體檢，教他們讀書認字，給他們送去圖畫書、玩具和日用品；8月17日，志愿者服務(wù)隊到市電業(yè)局工地現(xiàn)場為農(nóng)民工義診，聽說中醫(yī)院來了醫(yī)療隊，工人們紛紛圍了過來，熙熙攘攘的人群中，"市中醫(yī)院青年志愿者服務(wù)隊"的旗幟格外的顯眼。診桌前，前來咨詢的人真不少，大家頭頂著火辣辣的太陽，個個汗流夾背，許多人嗓子喊啞了，卻連喝口水都顧不上。剛剛上完夜班的兒科醫(yī)生呂明輝，睜著一雙因熬夜而布滿血絲的眼睛，認真仔細地為每一個孩子診治。這時，一對年輕的夫婦抱著他們的孩子來到呂明輝面前，原來，他們的孩子身體弱，經(jīng)常感冒，爸媽只知道自己的孩子總是生病，卻不知道孩子患了什么病。呂明輝仔細觀察，發(fā)現(xiàn)孩子兩頰紅的像蘋果，聽聽心臟---有隆隆樣雜音，是典型的先天性心臟?。‘?dāng)?shù)弥约汉⒆拥牟∏楹?，年輕的父母焦急了，這可怎么辦？望著心如火燎的孩子父母，熱心的呂明輝急忙安慰到："你們不要驚慌，這種病可以手術(shù)治療，等孩子到了合適的手術(shù)年齡、手術(shù)時期，我一定幫你們聯(lián)系。"說完后，他把自己的姓名、聯(lián)系方式寫下來交給孩子的父母。這對年輕的父母連聲感謝，嘴里不停地說："我們最需要你們這樣的大夫，真希望你們能經(jīng)常到我們這里走一走"。滴滴愛心匯成涓涓暖流，灑在廣大人民群眾最需要的地方，用實際行動譜寫出一曲白衣天使的奉獻之歌······
3、面向社區(qū)，服務(wù)群眾是新時期醫(yī)院工作的新領(lǐng)域，新陣地。今年初，自從油田醫(yī)保向地方開放以來，根據(jù)醫(yī)院安排，青年志愿者服務(wù)隊制訂出以義診、健康體檢、衛(wèi)生知識宣傳講座為主的活動方式，每周六上午都帶著血壓計、聽診器、快速血糖儀和心電圖儀進入油田社區(qū)為居民義診，發(fā)放健康教育小冊子，宣傳衛(wèi)生常識，提高油田社區(qū)居民的健康水平，使油田居民切實感受到"油地一家"的溫暖，塑造了良好的社會形象，受到油田居民的一致好評。
青年志愿者在奉獻愛心，服務(wù)社會的同時，在實踐中也進行了自我教育，促進了醫(yī)務(wù)人員的健康成長。
第一，達到了認識社會，聯(lián)系群眾，提高自身素質(zhì)的目的。志愿服務(wù)的活動不以獲取報酬為目的，而是以全新的角色出現(xiàn)在社會服務(wù)中，不僅從社會和服務(wù)對象那里受到教育，而且磨煉了意志，提高了他們的思想道德品質(zhì)。
第二，達到了認識自己，印證自身價值的目的。青年志愿者為社會提供了富有成效的服務(wù)，將愛心奉獻給最需要的人，用實際行動倡導(dǎo)了團結(jié)友愛、助人為樂、無私奉獻的新風(fēng)，這種對自身價值的肯定，滿足了醫(yī)務(wù)人員實現(xiàn)人生價值的強烈愿望。
第三，達到了感受人間真情，凈化心靈，陶冶情操的目的。在為社會和他人服務(wù)的過程中，青年志愿者的心靈一次又一次得到凈化，道德情操得到升華，受到良好的自我教育?；仡櫵哌^的路，他們有付出，更有收獲。
一、 投訴組基本情況二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。
1、提升服務(wù)質(zhì)量。 2、熱心公益事業(yè)。
開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進萬家、愛心奉獻促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻愛心”活動，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠災(zāi)區(qū)進行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！
3、發(fā)放服務(wù)卡，推進信用建設(shè)示范活動
自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實推進“信用建設(shè)示范行動”。在“金牌服務(wù) 滿意100
”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務(wù)訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費者權(quán)益保護日，與**315消費者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關(guān)心的熱點、難點問題。
三、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項制度，積極開展文化建議工作
客響中心積極響應(yīng)團中央，團省委、廳團委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認真落實，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。
四、主要目標完成情況：
（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標
①總體客戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。
②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量兩項占比均取得考核滿分值。
③升級投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標全部得分；
④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)
均衡：未被省公司通報，全部得分；
⑤投訴處理服務(wù)標準落實：全面得分。
（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理
08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。
（三）進一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標準，明晰各類保障制度和流程加快處理效率。
①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動的緊急流程，做好專人專項跟進，限時做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。
②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。
③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進，專項解決，加快響應(yīng)速度，上下級信息及時、全面達到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。
④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。
⑤向全區(qū)明確熱難點收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標的全面完成。
（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率。
①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個：空中充調(diào)帳處理流程、營業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動物品配送流程、集團vpmn話費返充流程、愛貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團產(chǎn)品故障處理流程、集團產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團業(yè)務(wù)二次確認流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢網(wǎng)退費流程、顏色名單管理流程。
②召開跨部門協(xié)調(diào)會17場，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會5場，解決熱難點問題57個。
（五）團隊建設(shè)有序進行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。
投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日?；?，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動，推動創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎稱號，同時通過建立組內(nèi)交流平臺、“結(jié)對子”競賽活動，設(shè)立獎勵制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團結(jié)、拼搏的氛圍。
五、豐富團隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。
開展團隊活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進感情，共同進步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團隊的良好氛圍，增進對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。
六、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍
一、勤學(xué)苦練，努力提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平
ICU科收治的病人涉及多個學(xué)科的疾病，而急危重癥醫(yī)學(xué)的發(fā)展日新月異，這就要求醫(yī)護人員全面掌握本學(xué)科專業(yè)知識，時時更新所學(xué)的知識。為此，科室制定了學(xué)習(xí)計劃：每月進行新知識、新技術(shù)的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)；每個季度進行操作技能考核，做到人人過關(guān)；還定期派出人員去上級醫(yī)院進修學(xué)習(xí)。在2006年我院評“二級甲等醫(yī)院”的過程中，全體工作人員更是勤學(xué)苦練，并以優(yōu)異成績順利通過了專家的考核。
ICU科還被作為醫(yī)院醫(yī)護人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)基地，醫(yī)教科、護理部每月指派醫(yī)院各科的年輕醫(yī)生護士輪流到ICU科進行業(yè)務(wù)輪訓(xùn)。為此，科室制定了詳細的培訓(xùn)計劃，由科里的業(yè)務(wù)尖子悉心指導(dǎo)，使前來輪訓(xùn)的醫(yī)生護士的業(yè)務(wù)水平得到了提高。另外,近兩年，為了加強其他科室的技術(shù)力量，從ICU科共抽調(diào)出十余人，他們目前都已成為各科室的負責(zé)人或業(yè)務(wù)骨干。
二、注重服務(wù)禮儀，體現(xiàn)人性化服務(wù)
我們十分注重禮儀文化修養(yǎng)和溝通能力的培養(yǎng)。有許多病人由于建立了人工氣道（如經(jīng)口氣管插管、氣管切開）而不能說話，無法正確表達其主觀愿望，我們?yōu)椴∪藴蕚淞藢懽职濉⒓?、筆等工具，通過書寫交流思想，或者通過病人的表情、眼神、手勢等來分析病人的需求，并盡可能給予滿足。有時病人無法準確表達，我們要猜上十幾次才能知道病人想要表達的事情，這就要求我們格外的細心和耐心。
我們從來不以床號來稱呼病人。有一位86歲的退休老教師方xx在我科住院期間，我們一直稱他“方老師”。方老師非常高興地說：“你們很尊重我，我在其他醫(yī)院治療，有些護士直呼我姓名或者床號，感覺很不舒服。”后來他還特意寫了一封表揚信。
自麻省理工學(xué)院2001年率先推行課件開放運動以來，高等教育領(lǐng)域中優(yōu)質(zhì)教育資源開放與共享已逐漸成為一個普遍現(xiàn)象。2003年教育部決定實施“高等學(xué)校教學(xué)質(zhì)量與教學(xué)改革工程”,啟動了我國精品課程建設(shè)項目。經(jīng)過幾年國家和省級教育行政部門及高校等多方面的大力推動，各個層次的精品課程如雨后春筍，蓬勃發(fā)展。2012年教育部發(fā)文印發(fā)《精品資源共享課建設(shè)工作實施辦法》的通知，提出了具體精品資源共享課建設(shè)的組織與實施意見，根據(jù)國家精品資源共享課課程網(wǎng)站數(shù)據(jù)，2013年5月全國有1011門課程入選為國家級精品資源共享課，其中本科課程675門、高職課程336門。
當(dāng)前精品課程資源共享建設(shè)中存在諸多問題，如何消除精品課程資源共享的阻礙因素，推進優(yōu)質(zhì)資源課程共享，從而促進高等教育質(zhì)量的提高，既是重要的理論研究問題，也是亟待解決的實踐問題。
二、研究設(shè)計
（一）數(shù)據(jù)來源及樣本特征
本文采用問卷調(diào)查法、訪談法對精品課程資源共享的問題及建設(shè)進行調(diào)查，調(diào)查的對象為江西師范大學(xué)、江西財經(jīng)大學(xué)、南昌大學(xué)、南昌航空航天大學(xué)、華東交通大學(xué)、江西農(nóng)業(yè)大學(xué)、江西科技師范大學(xué)、江西中醫(yī)藥大學(xué)八所在昌高校的教師和學(xué)生。發(fā)放調(diào)查問卷1200份，回收有效調(diào)查問卷941份，調(diào)查問卷發(fā)放和訪談時間為2012年9月至2012年12月。問卷人口統(tǒng)計特征如表1所示。
表1 精品課程受訪者人口統(tǒng)計特征
項目 類別 人數(shù) 百分比
性別 男 483 51.3
女 458 48.7
身份 教師 253 26.9
高校管理人員 20 2.1
學(xué)生 668 71.0
教師 省級及國家級精品課程負責(zé)人 57 22.5
其他 196 77.5
本科學(xué)生 一年級 208 31.1
二年級 226 33.9
三年級 194 29.0
四年級 40 6.0
樣本數(shù)合計 941
從表1中可知，受訪者中，男性樣本比女性多2.6%；教師中以精品課程的使用者為主，也兼顧了承擔(dān)省級和國家級精品課程的負責(zé)人，其比例占22.5%；學(xué)生以一二三年級為主，且人數(shù)比較接近，四年級學(xué)生大多數(shù)已經(jīng)離開學(xué)校出去實習(xí)了，樣本數(shù)較少。因此本次調(diào)查的樣本數(shù)結(jié)構(gòu)比較合理，具有較好的代表性。
（二）研究理論視角
精品課程共建共享的實現(xiàn)是一項系統(tǒng)工程，本文將借鑒美國系統(tǒng)管理理論的主要代表人物弗萊蒙特·E·卡斯特和詹姆斯·E·羅森茨韋克構(gòu)建的“5×1”系統(tǒng)分析模型對精品課程共享的現(xiàn)狀進行分析。這一模型認為，作為社會的一個分系統(tǒng)的組織，由5個分系統(tǒng)即價值目標分系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)分系統(tǒng)、管理分系統(tǒng)、技術(shù)分系統(tǒng)和社會心理分系統(tǒng)構(gòu)成。這5個分系統(tǒng)和諧統(tǒng)一、相互促進，并與環(huán)境超系統(tǒng)保持動態(tài)平衡，就能使組織系統(tǒng)釋放出最佳的功能、產(chǎn)生最優(yōu)的績效。[1]（見圖1）。
圖1 卡斯特和羅森茨韋克“5×1”系統(tǒng)分析模型
三、精品課程資源共建共享現(xiàn)狀
（一）環(huán)境超系統(tǒng)不斷優(yōu)化，但知識產(chǎn)權(quán)保護仍困難重重
精品課程資源共建共享的宏觀環(huán)境，是指在精品課程共享系統(tǒng)之外能夠?qū)氛n程共建共享運行的過程和結(jié)果產(chǎn)生直接或間接影響的各種條件和因素。政府政策、法律制度、經(jīng)濟發(fā)展狀況、技術(shù)發(fā)展水平、社會文化以及價值觀念等，對精品課程資源共建共享都有著非常重要的影響。2011年教育部發(fā)文，出臺了《關(guān)于國家精品開放課程建設(shè)的實施意見》，推出了以普及共享優(yōu)質(zhì)課程資源為目的、體現(xiàn)現(xiàn)代教育思想和教育教學(xué)規(guī)律、展示教師先進教學(xué)理念和方法、服務(wù)學(xué)習(xí)者自主學(xué)習(xí)、通過網(wǎng)絡(luò)傳播的精品視頻公開課與精品資源共享課等開放課程，2012年教育部發(fā)文印發(fā)《精品資源共享課建設(shè)工作實施辦法》的通知，并開展了國家級網(wǎng)絡(luò)教育精品資源共享課建設(shè)和申報工作。各省教育主管部門和高校也積極開展精品課程資源共享工作，從經(jīng)費投入到資源共建共享指導(dǎo)都給予大力的支持，形成了精品課程資源建設(shè)和共享的良好環(huán)境。
但是毋庸置疑，現(xiàn)行政策環(huán)境中也存在不利于精品課程資源共建共享的因素,其中最主要的障礙因素是知識產(chǎn)權(quán)保護問題。[2]精品課程的內(nèi)容是課程負責(zé)人及其團隊多年來教學(xué)改革的成果，是其智慧的結(jié)晶。但是現(xiàn)行知識產(chǎn)權(quán)法對這方面的內(nèi)容保護不力，易被使用者流傳到網(wǎng)絡(luò)上，被非法使用?；诖?，大多數(shù)精品課程負責(zé)人采取了種種措施保護其網(wǎng)站共享資源。
其中最主要也是最簡單的保護方式就是將課件等資料精簡。隱去其精華，只拿出教科書中的內(nèi)容，或?qū)€別新的理論和知識一帶而過，這樣就導(dǎo)致目前大多數(shù)精品課程的教學(xué)課件比較簡單，并且主要沿用教科書的目錄和標題，降低了課程資源的質(zhì)量和信息量。
（二）價值目標分系統(tǒng)共享理念薄弱，項目成果意識強
精品課程共享建設(shè)系統(tǒng)工程有其特定的價值目標。即“旨在促進教育教學(xué)觀念轉(zhuǎn)變，引領(lǐng)教學(xué)內(nèi)容和教學(xué)方法改革，推動高等學(xué)校優(yōu)質(zhì)課程教學(xué)資源通過現(xiàn)代信息技術(shù)手段共建共享，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量，服務(wù)學(xué)習(xí)型社會建設(shè)。”[3]
國家級及省級精品課程的數(shù)量是評價學(xué)校教學(xué)水平高低的一個重要指標。調(diào)查顯示，各高校有著很強的項目成果意識，非常重視國家級和省級精品課程的申報，將其作為打造學(xué)校核心競爭力，提高知名度的重要項目工程。在經(jīng)費和智力服務(wù)等方面都給予大力支持。如大多數(shù)高校給予精品課程立項經(jīng)費的50%配套經(jīng)費支持，有72%的高校組織過專家對本校篩選后的精品課程申報材料進行修改指導(dǎo)，以提高申報材料質(zhì)量，尤其是國家級精品課程申報材料。但是精品課程項目獲準立項后，學(xué)校卻很少對課程資源共建共享進行指導(dǎo)和監(jiān)督。精品課程的后期建設(shè)主要由課程負責(zé)人帶領(lǐng)團隊來承擔(dān)，因此后期建設(shè)的效果主要是依賴課程負責(zé)人的責(zé)任心和專業(yè)能力。許多課程負責(zé)人坦言，對共享什么、如何共建共享、如何保護課程網(wǎng)站的知識產(chǎn)權(quán)，他們的認識模糊，心有隱憂。因而課程網(wǎng)站內(nèi)容及時更新積極性不高，對如何創(chuàng)新共享方式，提高共享效率的思考也不夠深入。
日前，市教委《天津市推進高中階段學(xué)?？荚囌猩贫雀母锏膶嵤┮庖姟罚@標志著本市“中考”改革正式啟動。據(jù)介紹，本市將從2019年秋季學(xué)期入學(xué)的初中一年級開始實施高中階段學(xué)校考試招生制度改革，到2022年左右初步建立起科學(xué)、公平、具有天津特點，基于初中學(xué)業(yè)水平考試成績、結(jié)合綜合素質(zhì)評價的高中階段學(xué)校考試招生錄取模式，形成規(guī)范有序、監(jiān)督有力的考試招生制度。
根據(jù)配套工作方案，本市將繼續(xù)實行初中畢業(yè)和高中階段招生“兩考合一”考試。同時，將《義務(wù)教育課程設(shè)置實驗方案》所設(shè)定的全部科目，包括語文、數(shù)學(xué)、外語(含英語聽力)、體育與健康、物理(含實驗)、化學(xué)(含實驗)、道德與法治、歷史、地理、生物(含實驗)、綜合實踐活動、音樂、美術(shù)13門課程納入初中學(xué)業(yè)水平考試范圍，考試成績以分數(shù)或等級形式呈現(xiàn)。
初中學(xué)業(yè)水平考試中語文、數(shù)學(xué)、外語、體育與健康、物理、化學(xué)、道德與法治、歷史科目成績以原始分呈現(xiàn)。其中，語文、數(shù)學(xué)、外語各120分，物理和化學(xué)各100分、道德與法治和歷史各100分。體育與健康由現(xiàn)在的30分提升至40分?？偡种倒?00分。
地理、生物科目成績以“優(yōu)秀”“良好”“合格”“不合格”四個等級呈現(xiàn)。綜合實踐活動、音樂、美術(shù)考查，以及物理、化學(xué)、生物3科實驗操作考查，成績均以“合格”“不合格”的形式呈現(xiàn)。
語文、數(shù)學(xué)、外語、物理、化學(xué)科目，以及地理、生物科目均實行閉卷考試;道德與法治、歷史兩科實行開卷考試;由全市統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織考試、統(tǒng)一評卷。
此外，本市將進一步完善天津市初中學(xué)生綜合素質(zhì)評價實施辦法，細化和完善學(xué)生思想品德、學(xué)業(yè)水平、身心健康、藝術(shù)素養(yǎng)、社會實踐五個方面的評價內(nèi)容和要求，充分反映學(xué)生德智體美勞全面發(fā)展情況和個性特長，注重考查初中學(xué)生日常行為規(guī)范的養(yǎng)成和突出表現(xiàn)。
