時間：2023-06-04 09:37:56
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【關鍵詞】呼叫中心；CRM；數(shù)據(jù)倉庫；數(shù)據(jù)庫
一、 什么是呼叫中心
呼叫中心是客戶關系管理系統(tǒng)中的一個技術。它最早出現(xiàn)在20世紀70年代的民航業(yè)，相當于現(xiàn)如今所說的熱線電話，其最初目的就是為了更好地向乘客提供咨詢服務，并受理乘客的投訴。但是，我們都知道，世界上的萬事萬物都是在不斷變化發(fā)展的，呼叫中心也是一樣。經(jīng)過幾代的發(fā)展，呼叫中心現(xiàn)如今被定義為：企業(yè)利用現(xiàn)代通信手段集中處理與客戶的交互過程的機構。包括：客戶服務中心、客戶關懷中心、客戶聯(lián)系中心、客戶接觸中心、客戶支持中心、多媒體接入中心、客戶關系中心、電話營銷中心等等。
二、 CRM與呼叫中心的關系
CRM系統(tǒng)涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務等方面的企業(yè)活動，而客戶服務可以說是CRM系統(tǒng)中最重要、最關鍵的內容了。企業(yè)要能夠提供優(yōu)質的客戶服務，從而有利于保留滿意的忠誠客戶。CRM建設中所面臨的挑戰(zhàn)之一是，企業(yè)必須從深入收集客戶數(shù)據(jù)并加以分類著手，針對客戶的需求將信息分類，從而設計出能滿足客戶需求的產品和服務。
呼叫中心作為企業(yè)提供與客戶聯(lián)絡、交流的工具，將發(fā)揮數(shù)據(jù)搜集、分析、傳遞等的作用，利用有效的技術和設備來完成企業(yè)對客戶信息的集成管理。呼叫中心直接與客戶聯(lián)系，從而可以很好地拉近企業(yè)與客戶的距離。
1.能夠主動聯(lián)系客戶，搜集客戶資料
無論哪個企業(yè)都不可能在一開始就擁有客戶，所以，企業(yè)就必須要創(chuàng)造自己的客戶。這個環(huán)節(jié)就需要呼叫中心來發(fā)揮作用了。我們都知道CRM系統(tǒng)按照功能來劃分可以分為三大類，即運營型CRM、協(xié)作型CRM、分析型CRM。運營型CRM也被稱為“前臺”CRM，它直接與客戶接觸，并且包括與客戶接觸的各個方面，同時還將企業(yè) 的市場、銷售、咨詢、服務 等全部集成起來，從而，形成一個以市場為導向、以客戶服務為中心的行銷環(huán)境。在這個環(huán)節(jié)中，呼叫中心發(fā)揮了很大的作用。
2.能夠更進一步地了解客戶需求，從而投其所好
在運營型CRM中，通過與客戶的全面接觸，企業(yè)必然會搜集到一些客戶的信息，也必然會建立統(tǒng)一的客戶信息中心，也就是說一個企業(yè)必然會有自己的數(shù)據(jù)庫。在協(xié)作型CRM中，企業(yè)的技術人員會與客戶進行協(xié)作，共同解決問題。在這個過程中，企業(yè)會更加深入的了解客戶真正的需求，進一步的完善客戶信息系統(tǒng)?？蛻糍徺I了某一產品，我們都知道，沒有哪一件商品能夠完全滿足客戶的需求，所以，客戶會通過客服電話向企業(yè)提出需求或者是抱怨、不滿，特別是有一定的技術知識的客戶，在與企業(yè)的技術人員交流時，會提出自己的想法。這時，企業(yè)對客戶的需求得到了更進一步的認識，所以，企業(yè)通過實行定制化營銷，從而滿足客戶需求。
3.能夠維護客戶的忠誠度
在CRM系統(tǒng)中，要特別重視客戶的忠誠度。客戶忠誠度是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏愛，進而重復購買的一種行為趨向。客戶忠誠度所帶來的收獲是長期且具有累積效果的。一個客戶能保持忠誠度越久，企業(yè)從他那兒得到的利益越多。
我們都知道，尋求并獲得一個新客戶所需的成本遠遠高于留住一個老客戶所需的成本。通過前面的兩個環(huán)節(jié)，企業(yè)基本上已經(jīng)掌握了客戶的信息。而分析型CRM也被稱為“后臺”CRM，會理解前臺發(fā)生的客戶關系，并且，會對客戶的消費情況進行分析和總結，從而歸類。在這個過程中，企業(yè)通過數(shù)據(jù)倉庫技術，對客戶的信息進行數(shù)據(jù)挖掘，掌握客戶的消費規(guī)律，從而利用呼叫中心與客戶進行互動，留住老客戶，維護客戶的忠誠度。比如說，一位客戶經(jīng)常在某超市消費，并且是有周期的進行消費，超市通過數(shù)據(jù)倉庫，掌握了這條規(guī)律，從而為這位客戶制定了一系列相應的優(yōu)惠策略，超出了客戶的價值需求，這就很好的留住了老客戶，提高的客戶的忠誠度。并且，還有可能發(fā)現(xiàn)潛在客戶，獲取新的客戶。
4.能夠促使企業(yè)內部的協(xié)調統(tǒng)一
我們都知道CRM系統(tǒng)主要研究四個生態(tài)子系統(tǒng)，即業(yè)務操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術管理子系統(tǒng)，并且，在CRM系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門級需求、協(xié)同級需求、企業(yè)級需求。而企業(yè)要想達到這種程度的要求就必須要保證企業(yè)內部的信息傳遞要統(tǒng)一、各部門的工作要協(xié)調，所以，這就要求企業(yè)內部要有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，呼叫中心最能滿足這一要求。并且，還能夠減少企業(yè)運行成本，提高企業(yè)運行效率。
企業(yè)具有雙重的身份，既是供應商，又是客戶。所以，在實行CRM系統(tǒng)時，企業(yè)務必要有一套完善的呼叫中心系統(tǒng)。首先，“前臺”操作，捕獲數(shù)據(jù)，搜集客戶信息，從而建立一套完整的數(shù)據(jù)庫，同時，提高企業(yè)內部的管理，提高客戶服務水平。其次，“后臺”分析，通過數(shù)據(jù)挖掘發(fā)現(xiàn)潛在客戶，留住老客戶，提高客戶的忠誠度。
參考文獻
和信息服務業(yè)
杰出貢獻企業(yè)獎
十多年的信息技術服務歷程中，明基逐鹿服務了大量的各行業(yè)的領導企業(yè)，在機械制造、汽車制造、快速消費品、零售連鎖、酒店服務、金融服務、高新技術、房地產、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡等數(shù)十個行業(yè)及領域能夠提供針對性的解決方案和知識分享體系。
明基逐鹿成立于1998年，前身為明基全球信息技術服務與研發(fā)中心，在全球100個以上國家和地區(qū)有營運據(jù)點，提供IT服務的軟件系統(tǒng)開發(fā)和支持團隊。明基逐鹿擁有近20年軟件系統(tǒng)研發(fā)營運經(jīng)驗，將明基集團20年以上全球營運管理經(jīng)驗與數(shù)百家知名企業(yè)客戶累積的導入經(jīng)驗，透過HCM、BPM、SRM、MES規(guī)劃導入及IT Service、ITO業(yè)務分享給追求卓越的企業(yè)客戶，提供橫跨兩岸領先的企業(yè)信息化管理整體解決方案。
以BenQ國際品牌營運經(jīng)驗為基礎，提供企業(yè)信息化整體解決方案：明基逐鹿是明基友達集團旗下公司。明基友達集團由十余家獨立公司組成，橫跨信息科技、消費電子與醫(yī)療電子等領域。各集團公司分別深入產業(yè)布局，不僅是各行業(yè)內的創(chuàng)新領導者，同時也形成了高度整合的價值鏈。
跨越的業(yè)務布局：明基逐鹿的業(yè)務區(qū)域覆蓋中國華東、華南、華北及臺灣地區(qū)，公司總部位于蘇州。布局于北京、上海、廣州、南京、杭州、深圳、臺北等各大城市的分支機構， 持續(xù)為企業(yè)提供包括IT管理咨詢服務、管理軟件在內的一站式服務，力爭以最快的速度為客戶提供及時優(yōu)秀的全方位管理及信息化服務。
專業(yè)的顧問團隊，擁有國際化管理理念與實戰(zhàn)經(jīng)驗：明基逐鹿是由明基集團企業(yè)e化服務團隊和具有多年HCM、BPM、SCM、MES等經(jīng)驗的專家所組成，在十幾年的信息系統(tǒng)建設過程中，成功地完成了明基集團全球營運的信息系統(tǒng)規(guī)劃、建置及維護，累積了眾多跨國、跨領域的信息化項目實施成功經(jīng)驗。公司成立至今，技術、服務隊伍不斷發(fā)展壯大，現(xiàn)已有四百多位各領域的專業(yè)咨詢顧問及軟件研發(fā)工程師。
專業(yè)源自實踐，最值得信賴的信息服務專家：十多年的信息技術服務歷程中，明基逐鹿服務了大量的各行業(yè)的領導企業(yè)，在機械制造、汽車制造、快速消費品、零售連鎖、酒店服務、金融服務、高新技術、房地產、公用事業(yè)、傳媒及網(wǎng)絡等數(shù)十個行業(yè)及領域能夠提供針對性的解決方案和知識分享體系。
關鍵詞：客戶信息服務；人才；培養(yǎng)模式
1 概述
客戶信息服務人才培養(yǎng)的核心目標是對培養(yǎng)對象進行就業(yè)競爭力和發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)。部分高校在2010年才開設了客戶信息服務專業(yè)，在我國是一個新興學科，在實踐教學中還欠缺經(jīng)驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學的過程中慢慢提高教學質量和學生的專業(yè)水平是目前的大體現(xiàn)狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養(yǎng)質量，滿足社會專業(yè)人才需求是當前我國職業(yè)教育的首要任務。人才培養(yǎng)方案作為職業(yè)院校人才培養(yǎng)的指導思想和整體思路，更是人才培養(yǎng)質量的保障。為了培養(yǎng)適應經(jīng)濟發(fā)展的高素質高技能人才，需要相關學者設計出更加優(yōu)越的人才培養(yǎng)方案，更需要對設計和實施適應客戶信息服務人才培養(yǎng)目標的新的培養(yǎng)模式進行深入的探索與實踐。
2 我國客戶信息服務人才需求分析
目前國內客戶信息服務企業(yè)較多分布在沿海或者北京、上海等經(jīng)濟較為發(fā)達的省市。其中大多數(shù)企業(yè)并不是以客戶服務中心為唯一主營項目，民營企業(yè)占主導地位?？蛻粜畔⒎杖瞬攀袌鲂枨蟊憩F(xiàn)為以下幾個特征：
一是客戶信息服務人才需求量較大，企業(yè)更重視人才的專業(yè)性、技能性和穩(wěn)定性。隨著以現(xiàn)代服務業(yè)為核心的第三產業(yè)比例加重，企業(yè)服務外包業(yè)務量增大，人才需求數(shù)量上升較快。但是隨著企業(yè)日益認識到客服人員素質和技能水平對企業(yè)的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業(yè)更傾向于吸收專業(yè)性人才。目前企業(yè)面臨的嚴峻問題是員工的穩(wěn)定性，各企業(yè)中客戶信息服務人員的流動率居高不下。
二是供求關系存在一定的矛盾。大中型知名企業(yè)對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經(jīng)驗與專業(yè)的限制。而小型企業(yè)又因企業(yè)知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業(yè)中中職學生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發(fā)展較慢，而企業(yè)對于員工心理素質、抗壓應變能力、語言表達以及團隊協(xié)作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。
三是大部分企業(yè)愿意同職業(yè)院校合作，采取校企合作方式培養(yǎng)人才。國內也有多家呼叫中心領域的產業(yè)研究機構和人才培訓機構一直潛心研發(fā)提高呼叫中心人才培養(yǎng)質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養(yǎng)模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養(yǎng)模式。
3 客戶信息服務人才培養(yǎng)模式分析
通過對客戶信息服務人才培養(yǎng)現(xiàn)狀的總結，培養(yǎng)方式通常是兩種，一種是職業(yè)院校自行培養(yǎng)，畢業(yè)后學生自由就業(yè)；另一種是校企合作培養(yǎng)，畢業(yè)后大部分學生定向去企業(yè)工作，不愿去對應企業(yè)的少部分學生可自由就業(yè)。就兩種培養(yǎng)模式的培養(yǎng)效果來看，校企合作培養(yǎng)模式的優(yōu)越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。
為了達到更好的培養(yǎng)效果，職業(yè)院校一般會按照“立足產業(yè)、服務企業(yè)、校企合作、共同培養(yǎng)”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業(yè)聯(lián)盟、與行業(yè)聯(lián)合，優(yōu)化辦學資源配置，吸引企業(yè)入駐，促進產教結合，增強辦學活力。該專業(yè)實訓性強，為培養(yǎng)學生的高技能，需要建設實習實訓基地，保證機位充足，滿足學生實訓及企業(yè)用工的需要。對學生的培養(yǎng)堅持以校企合作為紐帶、以企業(yè)需求為導向，實施校內和校外、學習和實習、學中做和做中學的工學結合培養(yǎng)模式。在此人才培養(yǎng)模式的實施過程中，與行業(yè)企業(yè)合作構建基于工作過程系統(tǒng)化的課程體系，根據(jù)學習領域課程理論和國家職業(yè)標準相關要求，在學習領域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學、做”于一體，工學結合，每個學習情境的內容均嚴格按照工作過程系統(tǒng)化的要求進行了開發(fā)設計，形成極具特色的工作過程系統(tǒng)化課程模式。通過此人才培養(yǎng)模式的實施，校企深度融合，實現(xiàn)工學交替，人才培養(yǎng)質量得以保障。具體培養(yǎng)過程可分為以下幾個階段：
3.1 走崗見習階段
①校內學習。主要學習基礎課和部分專業(yè)基礎課，為后續(xù)階段的學習和企業(yè)的見習、教學實訓奠定良好的基礎。
②企業(yè)學習。為激發(fā)學生學習興趣，組織學生到聯(lián)通、移動企業(yè)等進行現(xiàn)場參觀學習，觀摩現(xiàn)場設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統(tǒng)操作的流程及環(huán)節(jié)。
3.2 入崗實訓階段
①校內學習。著重強化專業(yè)基礎課和專業(yè)核心課程的學習，系統(tǒng)學習、掌握基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習。
②企業(yè)學習。通過校企合作企業(yè)的具體要求，聘請專業(yè)人員利用商/教兩用的實訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監(jiān)督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，培養(yǎng)學生的客戶溝通能力。
3.3 頂崗實習階段
①校內學習。在繼續(xù)學習專業(yè)核心課程的基礎上，強化相關專業(yè)課程的學習，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業(yè)務執(zhí)行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學生的后續(xù)發(fā)展奠定良好的理論基礎。同時學習一些拓展課程，提升學生的綜合能力。
②企業(yè)學習。此時學生已經(jīng)能夠符合上崗要求可以實習上崗，在實習過程中不斷熟練系統(tǒng)操作，熟悉業(yè)務流程，掌握工作中的服務技巧，學會處理工作中遇到的突發(fā)狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務專業(yè)人才。
關鍵詞：客戶信息服務 教材手冊一體化 教材建設
中圖分類號：G423 文獻標識碼：A 文章編號：1674-098X（2013）02（c）-0-02
客戶信息服務專業(yè)是2010年教育部增設的中職類新專業(yè)。近些年，中國的呼叫中心行業(yè)飛速發(fā)展，越來越多的企業(yè)、越來越多的行業(yè)都開始建立或者運用呼叫中心來進行客戶服務或市場營銷，由此呼叫中心的人才需求缺口逐漸增大，隨著用人需求問題的凸顯，客戶信息服務專業(yè)應運而生。
然而，隨著此專業(yè)在職業(yè)院校的陸續(xù)開設，專業(yè)方案的不斷完善，專業(yè)的教材建設還處于起步階段，市面上的專業(yè)教材還很匱乏。我校在專業(yè)開設之初，就開始了校本教材建設的開發(fā)規(guī)劃，部分教師也參與到專業(yè)教材的編撰工作中。該文將我們專業(yè)教材開發(fā)設計的思路與實踐進行分析總結，以期拋磚引玉。
1 客戶信息服務專業(yè)教材建設的基本思路
客戶信息服務專業(yè)是一個新專業(yè)，在實際上是產業(yè)發(fā)展推動專業(yè)建設。根據(jù)這一實際，該專業(yè)教材建設的基本思路是從呼叫中心的崗位需求出發(fā)，通過崗位分析抽出從事呼叫中心崗位所應具備的能力（群），通過能力（群）的歸類整理形成教材的模塊體系，并通過對能力群下面的子能力點的訓練，達到學生掌握并體會、應用這些能力的目標。
2 客戶信息服務專業(yè)教材建設的實施路徑
2.1 崗位分析（崗位描述）
崗位分析是教材開發(fā)的第一步。通過崗位分析，抽象出呼叫中心崗位所應具備的能力。
2.1.1 崗位范圍確定
根據(jù)《全國中等職業(yè)教育技能人才培訓“雙證課程”專業(yè)教學方案匯編》（以下簡稱“雙證課程”）中“客戶信息服務專業(yè)教學方案”的培養(yǎng)目標來看，本專業(yè)的中職培養(yǎng)目標是學生畢業(yè)后具備呼叫中心一線班組長的專業(yè)知識和專業(yè)能力。因此，本專業(yè)的培養(yǎng)崗位目標集中在一線坐席以及一線的班組長管理者?？蛻粜畔⒎掌髽I(yè)崗位設置屬于金字塔形有營運經(jīng)理、項目經(jīng)理、營運主管、坐席班組長、呼叫員等構成。中職客戶信息服務專業(yè)的培養(yǎng)目標主要是呼出坐席人員、呼入坐席人員和一線管理人員以及運營主管。學生通過2～3年的學習、實訓，能夠具備坐席員以及運營管理的能力，畢業(yè)后通過一線基層3～5個月的工作與磨練，便能升職為班組長和質檢人員，經(jīng)過一定時期的歷練具備營運主管的基本素質和能力。
2.1.2 職位描述
職位描述是對所從事崗位的基本能力要求、崗位職責以及職業(yè)發(fā)展路徑的描述，通過職位描述來進行能力（群）的抽取。
如聯(lián)絡中心呼出坐席員，職位要求主要從基礎能力、溝通能力、技術能力、管理能力、商務能力等六大能力來描述職位要求。這是進行學生能力訓練的基礎，因此教材的設計也是從崗位分析與描述出發(fā)，試圖抽取崗位能力群來進行教材編撰。
2.2 能力群提取和體系搭建
能力群是一個行業(yè)中典型崗位群所對應的所需能力（群），在進行完所有崗位分析后，對從業(yè)人員應具備的能力進行歸納描述，也就是說能力是履行職務所需的素質準備。依據(jù)能力本位課程設計理論（CBET），將從事某項工作所必須具備的各種能力系統(tǒng)搭建出來，并希望通過對這些能力的培訓，使學生掌握并內化這些能力。這也是我們教材設計開發(fā)的出發(fā)點和核心。
在方法上，運用DACUM（Develop A Curriculum）方法，從崗位的任務分析，確定崗位所具備的綜合能力及相應專項技能。通過分析，我們得出呼叫中心的一線坐席人員需要具備的能力分為基礎能力、專項能力與一線的基本管理能力。
基礎能力為所有從業(yè)人員都需具備的一些一般能力，比如表達能力、適應能力、抗壓能力、寫作能力等，但是在呼叫中心直接決定了專業(yè)能力的質量，如表達能力，普通話發(fā)音、商務應用文的寫作，抗壓能力等，其中，有些一般的基礎能力對于行業(yè)的專業(yè)能力來說非常重要，所以在一般能力中，我們將一些對呼叫中心行業(yè)從業(yè)者非常重要的能力提煉出來，作為一個單位或模塊進行教材編撰。
對于一線坐席人員來說，客戶溝通能力、投訴處理能力、電話禮儀、銷售能力、話術腳本的編寫、解決咨詢問題能力等，都是需要加強和訓練的。對于一線管理者班組長來說，排班管理，簡單的績效評估都需要學習和訓練。通過這樣的能力分析，以能力為出發(fā)點，進行教材編撰，這也是符合“以學生為中心，以能力為本位”的職業(yè)教育思路。例如，語音表達，是呼叫中心坐席人員的重要能力，作為能力群，所屬的子能力有語音、語調、語速、語言表達，在設計教材的思路中，以“語音表達”為主題，對子能力進行分模塊的設計和訓練。理論上，每個能力群，都可以以一本教材的形式體現(xiàn)。
3 教材建設的體現(xiàn)形式―課本手冊一體化
教材的體現(xiàn)形式的設計與教材建設思路是一致的，最根本的目標就是通過某種教材的體現(xiàn)形式，能夠體現(xiàn)以能力本位為核心、以學生為中心，通過教材的學習和訓練，學生能夠將從事崗位的能力掌握并內化，不僅能夠了解、理解，并且能夠自己去實操，從而有所感悟并且達到最終具備這些能力的目的。因此，該專業(yè)的教材建設要區(qū)別于傳統(tǒng)專業(yè)的教材，既要保證課程體系的理論邏輯和基本知識，又必須兼顧崗位的實際需求與操作的需要，還必須充分調動學生的學習積極性。據(jù)此，我們提出了“課本手冊一體化”的教材建設要求。
3.1 知識板塊相對完備
知識板塊是教材建設的核心。只有知識板塊既要考慮崗位的知識需求，還要考慮崗位之間的知識銜接需求以及崗位與企業(yè)、行業(yè)的發(fā)展需求。要立足崗位到不局限于崗位，要考慮本專業(yè)學生終生職業(yè)發(fā)展。
3.2 體現(xiàn)手冊特點―融知識于情境化
我校在教材的編寫上采取以情境案例為主的體現(xiàn)形式，打破傳統(tǒng)的以文字和理論知識為主的傳統(tǒng)模式，每個模塊每個能力群的訓練都設計接近工作案例和場景，以情境化為主，讓學生在閱讀教材的同時能將自身置身于工作場景之中，站在工作的立場去思考和處理問題，從而使教材體現(xiàn)了崗位或職位的特點，學生能很快熟悉崗位情景和要求，快速適應工作角色。
3.3 適宜小組任務驅動的教學方式
由于本專業(yè)的特殊性，對學生能動、溝通等方面能力的要求，因此本專業(yè)在課堂上主要采用以小組為單位、以任務驅動為主要教學模式的教學方式，因此，在教材的設計方面，還考慮到課堂上推薦教師采用的教學方式。小組模式，打破了傳統(tǒng)課堂上排排座的方式，以5～6個人為一組，以小組為單位進行學習、共同完成一個任務。在教材的每個模塊每個能力的訓練中，都涉及一個相關的任務，通過共同完成任務，讓學生自己有所領悟和體會。
4 結語
經(jīng)過近幾年的實踐，我們開發(fā)了教材9本，其中，校本教材2本，出版教材4本，講義2本，參與教育部中等職業(yè)教育人才培養(yǎng)創(chuàng)新教材2本，通過實踐基本適合企業(yè)用人需求。今后將繼續(xù)堅持以崗位能力需求為基點，以學生發(fā)展為核心，適應小組式、情境化案例的任務驅動教學方式的教材手冊一體化的體現(xiàn)形式，不斷增強與企業(yè)的聯(lián)系、交流、互動，邀請企業(yè)管理人員、技術人員參與教材
建設。
參考文獻
關鍵詞：客戶信息服務 教學方法 教學模式
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A 文章編號：1673-9795（2013）06（a）-0029-02
“客戶信息服務專業(yè)”的培養(yǎng)目的是呼叫中心領域一線座席以及一線座席管理人員，而呼叫中心的一線從業(yè)人員與傳統(tǒng)的職業(yè)教育專業(yè)所培養(yǎng)的目標崗位有所不同。傳統(tǒng)的職業(yè)教育培養(yǎng)目標崗位都是操作性、動手性極強的崗位，如汽車維修、電工等專業(yè)，而呼叫中心座席人員是以電話、網(wǎng)絡服務溝通為主，因此，以“示范、模仿”為單一主線的教學方法不太適合于“客戶信息服務專業(yè)”。根據(jù)本專業(yè)能力要求，總結了以下適宜本專業(yè)應用的教學方法。
1 三段式小組任務驅動教學法
“任務驅動”是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學法。它要求“任務”的目標性和教學情境的創(chuàng)建，使學生帶著真實的任務在探索中學習。任務驅動教學，就是在學習過程中，學生在教師的幫助下，緊緊圍繞一個共同的任務活動，在強烈的問題動機的驅動下，進行自主探索和互動協(xié)作的學習，并在完成既定任務的同時，引導學生產生一種學習實踐活動。
在本專業(yè)的課程開發(fā)過程中，我們對呼叫中心坐席崗位的日常工作進行分析，歸納描述出坐席人員日常中最經(jīng)常處理的工作任務。在專業(yè)學習與模擬實訓過程中，將以這些工作任務為重要的教學載體，通過完成這些日常工作任務，讓學生對完成任務的過程中所需的知識、能力有一個認識，并能主動的去通過查閱資料、主動的克服困難，鍛煉工作中所需的工作能力。在整個過程中，教師為學生提供必要的支持。
在整個任務驅動教學過程中，如果以一堂課為例，我們建議將課堂分為三段，簡稱為“三段式小組任務驅動”教學法。例如，“以正確的客服意識和禮儀應對客戶的抱怨和投訴”這一節(jié)課中，第一個1/3的時間段，教師對主題內容進行闡述，并舉一些生動的案例，讓學生能更好的理解客服意識和良好的禮儀在化解客戶投訴的重要作用。第二個時間段，教師布置任務，任務可以有多種形式，可以是角色扮演，可以是小組進行團隊合作共同完成一個任務。一方扮演客戶，并在任務中詳細描述任務的背景，客戶投訴的原因等；另一方扮演坐席人員，讓坐席人員通過職業(yè)的客服態(tài)度和禮儀面對怒氣沖沖的客戶。在任務活動中，最好以小組方式進行，每個組都參與到活動中來，這樣每個組的表現(xiàn)各不相同，既有趣味性，又有利于后面的教師點評。在第三時間段，同學們先對于某一組的表現(xiàn)進行點評，教師在最后一部分對學生的表現(xiàn)進行點評，讓同學們領悟到一節(jié)課最核心、最關鍵的問題。這是對課程內容的一個升華過程，學生已有動手動腦心得體會，自然對老師的點評和總結有更深的體會和領悟。這正是三段式任務驅動教學法相對于傳統(tǒng)的教師一言堂的課堂模式的閃光之處。
2 四階段教學法
在職業(yè)教育教學實踐中，采用最多、歷史最悠久的教學法多是以“示范―― 模仿”為基礎的教學方法，這是由職業(yè)教育的實踐特性決定的。四階段教學法是一種起源于美國崗位培訓的、系統(tǒng)化的以“示范――模仿”為核心的教學方法。
四階段，把教學過程分為“準備、教師示范、學生模仿和總結”四個階段的方法。一般來說，這種教學法適用于操作技能方面的學習。四階段教學法其實是三階段教學法的一個衍生，強調了“教師示范”的作用，因此，四階段教學法更適合于操作性強、教師可示范性強、學生可模仿性強的課程和內容。在客戶信息服務專業(yè)的教學過程中，有部分教學內容還是可以借鑒四階段的教學方法的。
例如，在“呼叫中心標準話術”的內容中，教師就可以對標準話術進行示范，學生進行模仿。因為根據(jù)行業(yè)、企業(yè)的不同，標準話術也會有所變化，而且跟當時的語境、情境有關，因此，在教學過程中，教師可拿出目前典型、主流的呼叫中心應用領域進行標準話術的示范，讓學生進行模仿。在最后對于課程內容進行總結。
3 頭腦風暴與腦圖法
頭腦風暴是一種提升創(chuàng)造力的智力激勵方法。當人們對于某一特點話題打破限制和規(guī)則，讓大家各自暢所欲言，提出新的想法的時候，人們就可以更自由的思考。
在客戶信息服務專業(yè)教學中運用頭腦風暴，可以激發(fā)同學們的創(chuàng)造思維。在一節(jié)課的開始，教師可以作為破冰進行和課程主題相關的頭腦風暴，這樣做的好處是一方面可以活躍課堂氣氛，充分調動學生積極性；另一方面還可以激發(fā)學生有關的思考和創(chuàng)新的想法，對整個課的教學有幫助。
腦圖又稱“思維導圖”，它的前身是頭腦風暴，這一議題往往能獲得與議題有關的大量設想，能夠極大的拓展人們思考問題的思路和視野。并能對聯(lián)想出的內容進行整理分析，提煉出有價值的內容。這一點是思維導圖優(yōu)于頭腦風暴的地方。
思維導圖作為教學過程的工具，在國外得到了廣泛的應用和高度重視。在本專業(yè)的教學過程中，教師和學生均可運用。
例如，在“客戶溝通技巧”，有一個重要的能力是“同理心的運用”，這部分在課堂上，教師就可以讓學生打開思維，進行頭腦風暴，制定一個議題。例如，“你認為在與客戶溝通中，同理心的運用可以有哪些作用”？可以先讓同學們運用頭腦風暴暢所欲言，這樣對本節(jié)課的進行有很大的幫助，教師可以結合學生頭腦風暴的觀點展開課堂內容，課堂內容也不會顯得十分枯燥。
4 六頂帽子思考法
六頂帽子思考法是英國學者愛德華?德?波諾（Edwardde Bono）博士開發(fā)的一種思維訓練模式，或者說是一個全面思考問題的模型。運用波諾的六頂帽子思考法，將會使混亂的思考變得更清晰，使團體中無意義的爭論變成集思廣益的創(chuàng)造，使每個人變得富有創(chuàng)造性。運用六頂帽子思考模型，團隊成員不再局限于作為思維工具。六頂帽子思考法已被美、日、英、澳等50多個國家政府在學校教學、企業(yè)培訓等領域內設為教學課程。
“六頂帽子思考法”分有白、紅、黑、黃、綠、藍六頂帽子，代表六種不同的思考模式：白帽子―― 代表信息及質詢。我們現(xiàn)在有什么信息？需要尋找什么信息？還缺乏什么信息？紅帽子―― 代表情緒、直覺、感覺及基于直覺的想法。只需表達即時的感受，不需要進行解釋。黑帽子―― 代表謹慎、判斷及評估。這是不是真的？會不會成功？有甚么弱點？有甚么壞處？一定要把理由說出來。黃帽子―― 代表效益。這件事為甚么值得去做？有甚么效益？為甚么可以做？為甚么會成功？一定要把理由說出來。綠帽子―― 代表創(chuàng)新、異見、新意、暗示及建議。有甚么可用的解決方法及行動途徑？還有甚么其它途徑？有甚么合理的解釋？任何意見都不可抹殺。藍帽子―― 代表思考的組織及思考有關的問題。我們到了那個階段？下一個步驟是什么？作出具體說明、概括及決定。六頂帽子具有不同的特點，可以訓練學生不同的能力。
白色帽子思考法的主要特點是細致，客觀，注重細節(jié)和溝通。它是溝通的有效工具，它強調的是事實本身而不是解釋。
紅色帽子思考法是情緒化、感情化、非理性的。此外，紅色帽子思考法不光是正面的，也包括負面的，只要是非理性的想法都歸在紅色帽子里面。
黑色帽子思考法的特點是否定的、懷疑的、悲觀的。它的行為要點是合乎邏輯的。同時，在運用這種方法時，要避免辯論、避免沉溺于攻擊他人的之中。
黃色帽子思考法的特點是積極的、樂觀的。它與黑色帽子恰好相反，一個是朝最壞的可能性去思考，一個是朝最好的可能情況去思考。不過，黃色帽子思考法的行為要點跟黑色帽子的行為要點卻很相像――要有邏輯，而不是想象，即使是想象也是有限的。無限的想象無論朝積極的方向還是消極的方向，都把它歸在紅色帽子底下。
青色帽子它最大的特點是：新、變。要用創(chuàng)新的變化的想法，集中所有人的精力去創(chuàng)新；要清楚認識到這種創(chuàng)新可能是沒有結果的，但是這不妨礙在這方面付出心智去考慮到各種各樣的可能性。
藍色帽子作為控制者和組織者，其最主要的責任就是控制、組織、指揮和協(xié)調整個思考過程，使思考過程程序化、清晰化、條理化。藍色帽子還要在思考的過程中不斷做摘要、概括、總結，維持思考的秩序，使思考集中到一個方向，不斷的從一個臺階走上另一個臺階，不斷前進。
學無定法，教無定數(shù)，專業(yè)教學方法與教師個人素質和教學習慣，學生接受能力和適應程度，課程任務基本要求都有密切關系。要把一種教學方法發(fā)揮到最優(yōu)化程度需要各方面的條件。我們下一步將吸收企業(yè)管理人員和技術人員共同參與教學法的探討，以期把客戶信息服務專業(yè)辦出特色。
參考文獻
[1] 曹明元，主編.培訓師教程[M].高等教育出版社，2011.
信息服務水平體現(xiàn)了企業(yè)的整體信息管理水平，快遞信息是快遞客戶服務的內容之一，信息服務是影響客戶服務水平的重要因素。有實證研究表明：信息服務能力是構成快遞服務質量的維度之一，信息服務能力對客戶滿意度的影響不容忽視?？爝f企業(yè)內部各部門的信息服務是保證快遞業(yè)務高效、準時的重要支撐，為外部客戶提供的便利、及時、準確的信息服務也是提高客戶滿意度的策略之一。隨著微信公眾號可提供的功能越來越豐富，用戶規(guī)模不斷擴大，對基于微信公眾號的快遞客戶信息服務進行研究對快遞企業(yè)改進服務、增加業(yè)務和品牌建設都有重要實際意義。
二、微信公眾號相對于APP的優(yōu)勢
移動端應用除了網(wǎng)站，主要有APP和公眾號兩種，兩者相比較如下：
APP功能更加強大，但由于用戶手機系統(tǒng)有蘋果ISO、安卓、Windows phone、塞班等，APP在各種系統(tǒng)上運行穩(wěn)定性不強，APP需要滿足功能需求，在完善過程中需要升級，這需要企業(yè)投入大量人力、財力、物力進行開發(fā)，后期維護成本也較高，并且頻繁的升級更新也會引起一些客戶體驗的下降，占用的內存也較高，運行速度快的同時，也比較占用緩存。而微信公眾號提供統(tǒng)一接口，對開發(fā)和維護人員的要求不高，開發(fā)運營成本低，對企業(yè)而言進入門檻較低，從用戶角度，公眾號對網(wǎng)絡要求低，只要在微信搜索添加關注則可使用，避免安裝程序和升級的麻煩，公眾號應用有明顯增加的趨勢。
三、快遞微信公眾號現(xiàn)狀分析
筆者對國內主要快遞企業(yè)微信公眾號現(xiàn)狀進行調查，內容包括公眾號的業(yè)務管理、資費查詢、在線客服、自動回復、增值服務等客戶信息服務功能設置情況，結果如表所示：
結果分析：10家快遞企業(yè)均開通了微信公眾號，以服務號為主；順豐、圓通、韻達和中通4家快遞企業(yè)公眾號功能基本齊全，但菜單設置不合理；天天、京東和宅急送3家快遞企業(yè)只能人工下單；有6家快遞企業(yè)公眾號可查詢資費、服務網(wǎng)點等信息，但信息有限；5家快遞企業(yè)有商城接口。
四、微信公眾號快遞客戶信息服務功能設置方案
1.微信公眾號的類型選擇
微信公眾平臺提供服務號、訂閱號、企業(yè)號三種公眾號。服務號為企業(yè)提供強大的業(yè)務服務和客?艄芾砟芰Γ?訂閱號可以通過接口鏈接到企業(yè)的網(wǎng)站，但是訂閱號由于主要提供一種新的信息傳播模式，并構建溝通和讀者管理模式，實際上不利于建立雙向的信息溝通渠道，從信息服務的功能、客戶管理能力和互動性而言，服務號更適合用于客戶信息服務。
2.微信公眾號的功能和菜單設置
微信公眾號主要包括業(yè)務管理、信息咨詢、客戶管理、自動回復等功能，如圖所示。
菜單描述語言可以從用戶體驗角度做一些特色設置，把冷冰冰的專業(yè)術語轉化為通俗易懂、親和力較強的詞匯。例如，業(yè)務管理菜單名稱可設置為：我要寄件，客戶管理菜單名稱可設置為：我的。
3.微信公眾號的信息服務功能設置
（1）公眾號的業(yè)務管理信息服務功能
快遞員上門收件：供客戶輸入發(fā)件地址、收件地址、收件預約時間等信息；
快遞柜寄件、服務點寄件：供客戶輸入收件地址，公眾號可提供附近滿足條件的快遞柜和服務點位置等信息；
快遞狀態(tài)：供客戶輸入單號查詢、掃碼查詢，反饋包裹當前狀態(tài)信息；可以與快遞企業(yè)后臺連接，在包裹狀態(tài)變動時，主動推動信息，做到主動服務，又降低短信發(fā)送成本。
（2）公眾號的咨詢信息服務功能
服務介紹：提供主要服務信息并可鏈接到下單頁面；
運費查詢：供客戶輸入收發(fā)件地址、包裹類型、重量和體積，反饋運費計算結果；
在線咨詢：利用自動應答系統(tǒng)，反饋客戶常見問題，提供人工服務鏈接，人工在線客服注重個性化服務，及時回應，滿足客戶信息服務需求。
（3）公眾號的客戶管理信息服務功能
會員中心：會員可設置聯(lián)系方式、常用地址、常用收件人等信息；
訂單查詢：供客戶查詢未完成訂單狀態(tài)、歷史發(fā)件和收件記錄；
訂單支付：供客戶進行支付結算，設置常用支付方式。
（4）公眾號的信息增值服務功能
預約功能：供客戶預約寄件和收件時間，提高攬件和投件的效率，降低業(yè)務成本；
實時定位：微信提供的實時定位服務，可以為快遞員攬件投件業(yè)務提供更準確的位置信息，提高服務準確率和效率，從而也提高了服務的整體效率；
自動回復：通過關鍵詞自動回復，提升信息反饋時效性，什么關鍵詞可以獲得有效反饋，也要設置引導，例如，回復“1”，查詢核對運單收寄方信息；
快遞的規(guī)定和常識推送和查詢：為客戶提供相關信息，可避免違反規(guī)定導致無法寄件帶來的損失和影響；
商城配送：利用快遞企業(yè)的網(wǎng)絡提供特色商品的銷售和配送。
五、基于微信公眾號的快遞客戶信息服務對策
1.建立快遞客戶信息服務體系
建立規(guī)范、持續(xù)改進的客戶信息服務體系，信息應對所有客戶開放，讓客戶便捷地獲得需要的信息，公眾號必須把關鍵的服務信息主動傳遞給客戶，建立雙向溝通渠道，讓客戶有入口可以提出信息服務需求及獲得反饋信息。
2.利用小程序提高客戶服務體驗
快遞企業(yè)公眾號管理員和開發(fā)者可在開發(fā)者工具內完成小程序的開發(fā)、調試、預覽、上傳代碼等操作。開發(fā)友好方便的用戶界面，為客戶使用提供便利性。
3.利用大數(shù)據(jù)分析提供增值服務
數(shù)據(jù)分析是為企業(yè)決策和提高管理水平的重要手段，利用數(shù)據(jù)分析功能，可以分析用戶對每個功能的訪問規(guī)模、來源、頻次、時長、深度、留存以及頁面詳情等數(shù)據(jù)，具體分析用戶新增、活躍和留存情況，分析各種事件或地區(qū)客戶數(shù)量，作為改進信息服務或提供增值服務的依據(jù)。
要特別注意學生的點滴進步并且及時給予表揚，每周抽出一節(jié)課時間讓學生交流總結自己的得失。讓他們真正認識到自己在這樣的環(huán)境中確實學習進步了，能力提高了。在教育管理中，班主任要尊重學生、關注心靈、引領成長，善待每一個學生，做學生喜歡的良師益友。
二、自主課堂實現(xiàn)自我提升
針對企業(yè)對客戶信息服務專業(yè)的學生就業(yè)要求比較高的現(xiàn)狀，語文教學內容要重在突出實用性，提高學生專業(yè)適應的基本能力，如語言表達能力、崗位適應能力、班組管理能力、職業(yè)生涯規(guī)劃能力等。
根據(jù)客服專業(yè)的特點，把語文課變成表演課、朗讀比賽課、演講課、文學鑒賞課、討論課，激發(fā)學生對語文的興趣，讓學生在種種活動中提高語文運用的能力。現(xiàn)代文閱讀訓練所安排的課文，教師可以靈活選取適合課文特點及學生特點的教學方法，例如教授《好雪片片》一文，教師可以將它變?yōu)槔首x比賽加課本劇排演課。應用文的閱讀與寫作是最令學生頭痛的，在講這類文章時教師完全可以通過設置情境來調動學生的學習興趣。比如在講應聘信時，請學生和老師一起在網(wǎng)上搜索一批名人應聘時的佳作，然后在班上進行模擬招聘。聽說訓練方面，要介紹如何禮貌、準確聽話；如何分析說話人說話的重點，聽出弦外之音，聽懂話中寓意；如何禮貌作出響應。在平時的教學中，堅持每節(jié)課的前三分鐘由一位同學自擬題目演講，并由學生點評。一學期下來，每位學生都得到了鍛煉，并提高了自己的表達能力。
三、實踐歷練實現(xiàn)自我飛躍
