時(shí)間：2023-06-15 17:17:52
序論：在您撰寫(xiě)護(hù)理服務(wù)前景時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
2010年1月，我國(guó)衛(wèi)生部辦公廳印發(fā)《2010年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)方案》的通知；3月，全國(guó)共72所醫(yī)院被選為“創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范醫(yī)院”；截至10月底，全國(guó)有3474所醫(yī)院實(shí)施“示范工程”活動(dòng)，在72所重點(diǎn)聯(lián)系醫(yī)院中，全部病房開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)有5所醫(yī)院，2011年我院也開(kāi)設(shè)了兩個(gè)優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)。下面談?wù)勎覍?duì)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作路徑。
一 入院護(hù)理
1 建立良好的護(hù)患關(guān)系1 護(hù)士面帶微笑、起立迎接新病人，給患者和家屬留下良好第一印象。
2 備好床單元。護(hù)送至床前, 妥善安置,并通知醫(yī)生。完成入院體重、生命體征的收集。
3 主動(dòng)進(jìn)行自我介紹，入院告知：向病人或家屬介紹管床醫(yī)生和護(hù)士、病區(qū)護(hù)士長(zhǎng)，介紹病區(qū)環(huán)境、呼叫鈴的使用、作息時(shí)間及有關(guān)管理規(guī)定等。通知輔助護(hù)士送第一壺開(kāi)水到床前。
4 了解病人的主訴、癥狀、自理能力、心理狀況。
5 如急診入院，根據(jù)需要準(zhǔn)備好心電監(jiān)護(hù)儀、吸氧裝置等。
6 鼓勵(lì)患者和家屬表達(dá)自己的需要和顧忌，建立信賴(lài)關(guān)系，減輕患者住院的陌生感或孤獨(dú)感。
二 晨間護(hù)理
1 采用濕掃法清潔并整理床單元，必要時(shí)更換床單元，病號(hào)復(fù)及手術(shù)衣。
2 腹部手術(shù)半臥位(護(hù)士搖床至適當(dāng)高度).必要時(shí)協(xié)助患者洗漱,喂食等。
3 檢查各管道固定情況，治療完成情況。
4 晨間交流：詢(xún)問(wèn)夜間睡眠,疼痛,通氣等情況,了解腸功能恢復(fù)情況,患者活動(dòng)能力。
三 晚間護(hù)理
1 整理床單元，必要時(shí)予以更換。整理,理順各種管道,健教.對(duì)不能自理的患者進(jìn)行口腔護(hù)理，睡前排便護(hù)理。
2 對(duì)于術(shù)后疼痛的病人，應(yīng)注意周?chē)h(huán)境安靜便于入睡。病室內(nèi)電視機(jī)按時(shí)關(guān)閉，要求家屬離院。
3 病重病危的病室保留廊燈，便于觀(guān)察病人
四 飲食護(hù)理
1 根據(jù)醫(yī)囑給予飲食指導(dǎo)，告知其飲食內(nèi)容。
2 積極主動(dòng)協(xié)助患者打飯，腸內(nèi)營(yíng)養(yǎng)患者護(hù)士做好飲食指導(dǎo),調(diào)配,衛(wèi)生,溫度,速度等知識(shí)。
3 根據(jù)病情觀(guān)察患者進(jìn)食后的反應(yīng)。
五 排泄護(hù)理
1 做好失禁的護(hù)理，及時(shí)更換潮濕的衣物，保持皮膚清潔干燥
2 留置尿管的患者進(jìn)行膀胱功能鍛煉。每日會(huì)陰護(hù)理2次.
六 臥位護(hù)理
1 根據(jù)病情選擇合適的臥位.指導(dǎo)并協(xié)助患者進(jìn)行床上活動(dòng)和肢體的功能鍛煉.
2 按需要給予翻身、拍背、協(xié)助排痰，必要時(shí)給予吸痰.指導(dǎo)有效咳嗽.
3 加強(qiáng)巡視壓瘡高危患者，有壓瘡警報(bào)時(shí)，及時(shí)采取有效的預(yù)防措施.
七 舒適護(hù)理
1 患者每周剪指、趾甲一次;胃腸手術(shù)每天協(xié)助泡腳1次.
2 生活不能自理者協(xié)助更換衣物.
3 提供適宜的病室溫度，囑患者注意保暖.
4 經(jīng)常開(kāi)窗通風(fēng)，保持空氣新鮮.
5 保持病室安靜、光線(xiàn)適宜、 操作要盡量集中，以保證患者睡眠良好.
6 晚夜間要做到三輕：走路輕、說(shuō)話(huà)輕、操作輕.
八 術(shù)前護(hù)理
1 給予心理支持.評(píng)估手術(shù)知識(shí),適當(dāng)講解手術(shù)配合及術(shù)后注意事項(xiàng).
2 告知其禁食禁水時(shí)間、戒煙戒酒的必要性.
3 如需要給予備皮.
4 做好術(shù)前指導(dǎo)如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、訓(xùn)練床上大小便等.
九 術(shù)后護(hù)理
1 準(zhǔn)備好麻醉床，遵醫(yī)囑予心電監(jiān)護(hù)、氧氣吸入.
2 做好各種管道標(biāo)識(shí)并妥善固定各管道，保證管道在位通暢.
3 密切觀(guān)察病情變化并做好記錄，如有異常，及時(shí)匯報(bào)醫(yī)生.
十 患者安全管理
1 按等級(jí)護(hù)理要求巡視病房，了解病人九知道. 有輸液巡視卡并及時(shí)記錄.
2 對(duì)危重、躁動(dòng)患者予約束帶、護(hù)欄等保護(hù)措施. 危重病人使用腕帶.
3 患者外出檢查，輕病人由護(hù)工陪檢，危重病人由醫(yī)務(wù)人員陪檢.
十一 出院護(hù)理
1 針對(duì)患者病情及恢復(fù)情況進(jìn)行出院指導(dǎo)(辦理出院結(jié)賬手續(xù)、術(shù)后注意事項(xiàng)、帶藥指導(dǎo)、飲食及功能鍛煉，術(shù)后換藥、拆線(xiàn)時(shí)間,發(fā)放愛(ài)心聯(lián)系卡)
2 聽(tīng)取患者住院期間的意見(jiàn)和建議. 護(hù)送患者至電梯口.做好出院登記.
關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境；檔案管理；問(wèn)題研究
傳統(tǒng)的檔案信息服務(wù)方式過(guò)于單一，不能夠滿(mǎn)足公眾對(duì)檔案信息的需求。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展越來(lái)越多公眾可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行檔案信息的跨時(shí)空的查詢(xún)、下載。因此在國(guó)家檔案信息化的背景下，我們有必要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的檔案信息服務(wù)進(jìn)行綜合研究，充分了解互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)發(fā)展的必要性和有利條件及互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題，這樣才能更好的利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為公眾提供更為便捷的服務(wù)。
1.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)發(fā)展的必要性
1.1打造陽(yáng)光政府的內(nèi)在要求
打造陽(yáng)光透明政府要求公眾知曉政府信息的渠道，提高公眾參政議政的意識(shí)。陽(yáng)光透明政府要求政府相關(guān)部門(mén)應(yīng)向公眾公開(kāi)除法律規(guī)定的涉及國(guó)家安全的保密文件外的其他所有各類(lèi)政府信息。從我國(guó)的法律層面來(lái)講檔案部門(mén)有義務(wù)向公眾提供相關(guān)的檔案信息，公眾有權(quán)利利用公布的檔案信息。另外，檔案部門(mén)的相關(guān)信息也記載著相關(guān)部門(mén)的職能及運(yùn)行情況，這些情況都屬于公民應(yīng)知曉的信息范圍，公民有權(quán)利去了解這部分檔案信息，了解我國(guó)政府部門(mén)的管理及運(yùn)作情況。
1.2檔案管理部門(mén)自身發(fā)展的需要
在網(wǎng)絡(luò)背景下，檔案管理部門(mén)的工作也發(fā)生了很大的變化，對(duì)于提供檔案信息為主的檔案館來(lái)說(shuō)，在面臨巨大挑戰(zhàn)挑戰(zhàn)的同時(shí)也是極大的發(fā)展機(jī)遇。傳統(tǒng)的檔案館管理工作主要是以實(shí)物管理為主，而網(wǎng)絡(luò)背景下的檔案館管理工作是以實(shí)物管理和網(wǎng)絡(luò)檔案信息管理兩方面為主，在某一方面來(lái)講網(wǎng)絡(luò)檔案信息的管理要多余實(shí)物的管理。另外，在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案信息的收集途徑也發(fā)生了很大的變化，傳統(tǒng)的檔案信息由于許多檔案是孤本，檔案的持有部門(mén)不愿意將檔案移交給檔案館，這就造成了檔案館檔案資料的缺乏，而在互聯(lián)網(wǎng)背景下可以通過(guò)相關(guān)的技術(shù)將孤本資料轉(zhuǎn)變成數(shù)字信息進(jìn)行檔案信息的收集、建檔。
1.3公眾對(duì)于檔案信息的需求
（1）在網(wǎng)絡(luò)背景下公眾希望在海量的、無(wú)效的信息環(huán)境下獲得專(zhuān)業(yè)準(zhǔn)確的關(guān)鍵性信息。
（2）檔案信息需求的多樣化和全方位化。
（3）檔案信息的新穎化。
2.互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)發(fā)展的有利條件
2.1快捷的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境
截至2016年年底，全球互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)人數(shù)將達(dá)35億，相當(dāng)于全球人口的47%。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)人數(shù)達(dá)7.21億，位居全球第一。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下人們可以不限時(shí)間，不限地域自由的查詢(xún)所要獲得的資料信息，從而打破了傳統(tǒng)檔案信息傳播的局限性。另外檔案信息的數(shù)字化處理極大的減少了實(shí)物物理空間的占用，能在占用極小物理空間的情況下提供海量的圖片信息、文字信息、影像等。便捷的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為用戶(hù)提供便捷的服務(wù)從而滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要。
2.2豐富的檔案信息資源
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案館資料的館藏信息結(jié)構(gòu)也有了很大的改變。越來(lái)越多的檔案館也已經(jīng)意識(shí)到在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的背景下僅僅依靠自身的館藏檔案信息遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足公眾對(duì)檔案信息的需求，因此，目前大部分檔案館都打破了傳統(tǒng)的僅依靠自身館藏資料的界限，而是更多的著眼于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與其他檔案館進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行信息共享。大量的檔案信息通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)進(jìn)行匯總，從而為用戶(hù)提供豐富的檔案信息。
3. 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下檔案信息服務(wù)應(yīng)注意的問(wèn)題
3.1網(wǎng)絡(luò)檔案信息安全性問(wèn)題
首先要充分認(rèn)識(shí)到網(wǎng)絡(luò)檔案信息的安全不僅僅要依靠設(shè)備、硬件和技術(shù)更應(yīng)該做藥相關(guān)管理人員的培訓(xùn)和教育。另外，檔案信息的安全還應(yīng)該有較為健全、科學(xué)的管理制度，健全科學(xué)的管理制度不僅能充分發(fā)揮硬件及技術(shù)的力量，更能充分的調(diào)動(dòng)管理人員的責(zé)任心及工作態(tài)度，從而更好的保障信息服務(wù)工作的進(jìn)行。
3.2確保豐富充足的信息檔案供應(yīng)量
在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，檔案信息供應(yīng)量主要由檔案部門(mén)館藏資料的數(shù)字化程度、與相關(guān)檔案館資料共享程度、互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)對(duì)網(wǎng)站檢索的熟悉程度等所決定的。檔案部門(mén)首先應(yīng)做到的是不斷豐富電子檔案資料館藏量在總量上保證用戶(hù)的需要，另一方面要與其他檔案館進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，進(jìn)行資源共享。另外，在網(wǎng)站上開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的檢索使用培訓(xùn)，提高用戶(hù)的檢索水平及對(duì)檔案信息網(wǎng)站的熟悉程度。
3.3電子檔案信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性和網(wǎng)站容量問(wèn)題
隨著互聯(lián)網(wǎng)的日漸普及，越來(lái)越多的用戶(hù)是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)獲得所需要的信息，這就對(duì)檔案館的電子信息的準(zhǔn)確性、時(shí)效性和網(wǎng)站的容量提出來(lái)較高的要求。檔案館網(wǎng)站在使用期間，可能會(huì)在一天中的某個(gè)時(shí)段有大量的用戶(hù)進(jìn)行點(diǎn)擊訪(fǎng)問(wèn)，這就要求檔案館在建立網(wǎng)站之初就應(yīng)該充分考慮到這種情況，建立較大的服務(wù)器以應(yīng)對(duì)過(guò)多的用戶(hù)點(diǎn)擊。檔案信息資源作為一種特殊的社會(huì)信息資源，所記錄和反映的內(nèi)容都是社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)的原始信息，也是最直接和最有說(shuō)服力的信息，檔案的憑證價(jià)值很大，由此一定要保證檔案信息的準(zhǔn)確性。
作為為社會(huì)及公眾提供檔案信息服務(wù)的檔案部門(mén)無(wú)論是在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量上還是檔案管理部門(mén)的內(nèi)部管理機(jī)制上都應(yīng)進(jìn)行與時(shí)展相適應(yīng)的深刻變革。隨著陽(yáng)光型政府的實(shí)施，檔案部門(mén)應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整發(fā)展思路，充分利用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，同時(shí)積極借鑒其他相關(guān)部門(mén)、行業(yè)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)，走出一條適合自身的發(fā)展之路。
[參考文獻(xiàn)]
[1] 趙建功.公共檔案館瑣議[J].山西檔案，2003（04）.
[2] 李偉.檔案館信息服務(wù)體系的幾個(gè)方面[J].檔案管理，2003（04）.
1.鎖定高端客戶(hù)。一是在與客戶(hù)交談中認(rèn)識(shí)客戶(hù),了解客戶(hù),做好客戶(hù)定位,細(xì)分客戶(hù)市場(chǎng),明確重點(diǎn)客戶(hù),確定營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。銀行服務(wù)即使做得再好,也會(huì)有一部分客戶(hù)不滿(mǎn)意,但是這部分客戶(hù)也許并不是我們的目標(biāo)客戶(hù),所以這也是一個(gè)雙向調(diào)節(jié)過(guò)程。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō),未來(lái)的服務(wù)對(duì)象將會(huì)越來(lái)越細(xì)分,而細(xì)分的結(jié)果就是銀行的服務(wù)資源被最好的優(yōu)化,從而用有限的資源來(lái)獲取最大的利潤(rùn)。二是加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的日常維護(hù)和回訪(fǎng),實(shí)行逐戶(hù)上門(mén)直銷(xiāo)、高層拜訪(fǎng)、產(chǎn)品體驗(yàn)、日常走訪(fǎng)等方式積極開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)業(yè)務(wù)。
2.搶抓中端客戶(hù)。針對(duì)效益良好客戶(hù)、中小型事業(yè)單位,以集中營(yíng)銷(xiāo)為平臺(tái),以上門(mén)營(yíng)銷(xiāo)為手段,通過(guò)開(kāi)展產(chǎn)品促銷(xiāo)、座談交流、產(chǎn)品推介、客戶(hù)聯(lián)誼、咨詢(xún)服務(wù)、媒體宣傳等營(yíng)銷(xiāo)渠道,向目標(biāo)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)理財(cái)產(chǎn)品、網(wǎng)上銀行和信用卡等產(chǎn)品,拉近客戶(hù)與我行的距離,整體提高對(duì)我行產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知度。
3.發(fā)展普通客戶(hù)。充分發(fā)揮我行品牌的、科技、服務(wù)等綜合優(yōu)勢(shì),大力開(kāi)展理財(cái)產(chǎn)品、電子銀行產(chǎn)品、銀行卡產(chǎn)品組合營(yíng)銷(xiāo),同時(shí)通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,提高服務(wù)效率,贏得客戶(hù)資源,搶占市場(chǎng)份額。
4.確保存量客戶(hù)。一是制作意見(jiàn)征求卡,對(duì)農(nóng)行產(chǎn)品的實(shí)際應(yīng)用、員工服務(wù)質(zhì)量、客戶(hù)深度需求等方面進(jìn)行后續(xù)追蹤,搜集客戶(hù)意見(jiàn)和建議,掌握產(chǎn)品適用性情況,加強(qiáng)產(chǎn)品使用宣傳和后續(xù)營(yíng)銷(xiāo),加大維護(hù)客戶(hù)的力度。二是對(duì)新注冊(cè)網(wǎng)上銀行的客戶(hù),通過(guò)上門(mén)安裝相關(guān)軟件和設(shè)備,手把手、面對(duì)面的指導(dǎo)單位或個(gè)人客戶(hù)熟練使用;同時(shí)適時(shí)營(yíng)銷(xiāo)新產(chǎn)品,提高客戶(hù)的依賴(lài)度和忠誠(chéng)度。
“承諾要靠服務(wù)去兌現(xiàn)”。為客戶(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是銀行營(yíng)銷(xiāo)金融產(chǎn)品和辦理業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)客戶(hù)的承諾,這種承諾的目的是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo),其過(guò)程就是服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程。
【關(guān)鍵詞】 精神科；優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)
1 對(duì)護(hù)理人員實(shí)施人性化管理
實(shí)施人性化護(hù)理是護(hù)理服務(wù)的最佳模式。護(hù)士是人性化護(hù)理服務(wù)的主體，在對(duì)精神病患者實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的同時(shí)，如何對(duì)護(hù)理人員實(shí)行人性化的管理，調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的積極性、創(chuàng)造性是實(shí)施優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的基礎(chǔ)［2］
1.1 轉(zhuǎn)變護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)意識(shí)，發(fā)揮服務(wù)承諾作用，功能制護(hù)理向優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的轉(zhuǎn)變過(guò)程是服務(wù)理念和行為的改變過(guò)程，為了從更新層次上引導(dǎo)護(hù)理人員進(jìn)行理念和行為的改變我院自2010年3月以來(lái)經(jīng)常開(kāi)展職業(yè)道德和政治思想教育，強(qiáng)化護(hù)理人員的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)意思，激發(fā)護(hù)理人員的工作熱情，積極實(shí)踐在醫(yī)院“有困難找護(hù)士”、“溫馨滿(mǎn)病房，處處有護(hù)士”的護(hù)理服務(wù)承諾。
1.2 營(yíng)造人文關(guān)懷的氛圍，努力促進(jìn)護(hù)理人員之間的相互交流和溝通，建立信任、團(tuán)結(jié)、友愛(ài)、互助、互諒的團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，以期達(dá)到護(hù)理工作的連續(xù)性、整體性。建立護(hù)士檔案，了解他們的基本情況，積極為他們排憂(yōu)解難，使他們的合理需要得到滿(mǎn)足。認(rèn)真對(duì)待護(hù)理人員的合理建議和意見(jiàn)，使人性化的關(guān)愛(ài)得到延伸和升華。
2 對(duì)住院精神病患者實(shí)施人性化護(hù)理
2.1 服務(wù)設(shè)施人性化 患者長(zhǎng)期住院，生活上多有不便，為此我院在各病區(qū)配制了冰箱、洗衣機(jī)、微波爐、消毒柜；在娛樂(lè)室還配備了保溫桶、一次性紙杯、吸水管、保鮮袋等。不僅方便了患者，同時(shí)也方便了家屬。夏天將一成不變的休養(yǎng)服裝，更換為五顏六色的T恤衫，不僅賞心悅目，同時(shí)還可減輕患者的緊張與恐懼。
2.2 室內(nèi)裝飾藝術(shù)化 結(jié)合精神病患者的心理特點(diǎn)，對(duì)病區(qū)、病室進(jìn)行藝術(shù)化、樂(lè)園式的布置。墻壁上裝飾風(fēng)景畫(huà)、水果畫(huà)等，增加春天的氣息，使患者感到神清氣爽；工療室貼上手工制作的圖案、裝飾品、字畫(huà)等，使病區(qū)充滿(mǎn)濃郁的文化氣息；探視室墻壁掛上靜態(tài)的壁畫(huà)和寓教于樂(lè)的彩色健康宣傳欄；春節(jié)期間各科紛紛掛上節(jié)日的燈籠，張貼喜慶的春聯(lián)，讓每一處角落都充滿(mǎn)溫馨的氣息。
2.3 開(kāi)展豐富多彩的娛樂(lè)活動(dòng) 根據(jù)患者的年齡、文化程度、個(gè)人愛(ài)好等，開(kāi)展臺(tái)球、麻將、撲克、象棋、五子棋、唱歌、繪畫(huà)、看報(bào)、讀書(shū)、手工工藝等活動(dòng)，定期舉行患者之間、護(hù)患之間籃球、羽毛球、乒乓球、等比賽活動(dòng)。
2.4 加強(qiáng)患者生活技能訓(xùn)練 督促住院患者洗漱、整理床單、被套、床旁桌衛(wèi)生，不斷加強(qiáng)生活技能訓(xùn)練。為了將這種枯燥的技能訓(xùn)練保持下去，我們定期舉辦鋪床比賽，醫(yī)生、護(hù)士、休養(yǎng)員共同擔(dān)任評(píng)委。通過(guò)舉辦各種競(jìng)賽活動(dòng)，不僅提高了患者的生活自理能力，同時(shí)也使患者體驗(yàn)到勞動(dòng)帶來(lái)的快樂(lè)，加速了疾病的康復(fù)。
2.5 每逢重大節(jié)假日為患者組織聯(lián)歡會(huì) 節(jié)日聯(lián)歡會(huì)上豐盛的食品、特意邀請(qǐng)的家屬，使患者充分感受到節(jié)日帶來(lái)的歡樂(lè)和家的溫暖。
2.6 搭建健康交流平臺(tái) 為滿(mǎn)足患者及家屬對(duì)健康知識(shí)的需求，我們積極開(kāi)展健康教育活動(dòng)，搭建醫(yī)患健康交流平臺(tái)。實(shí)施系統(tǒng)的健康教育和行為矯正。對(duì)有健康需求的患者，由主管護(hù)士與患者共同制定健康教育計(jì)劃，循序?qū)嵤凑召|(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。行為矯正旨在彌補(bǔ)患者的社會(huì)功能缺陷、恢復(fù)社會(huì)交往能力，建立所需行為［3］。而逐步、少量、反復(fù)多次的有針對(duì)性、目的性的強(qiáng)化行為矯正，可以有效提高治療的依從性。我們還根據(jù)患者的一般情況、疾病特點(diǎn)、健康需求、文化水平精心編寫(xiě)了健康教育講義，開(kāi)展了個(gè)人和集體等不同形式的健康教育. 制備連心卡。連心卡是對(duì)患者健康維護(hù)、開(kāi)通健康綠色通道的重要措施之一。其主要內(nèi)容有愛(ài)心囑咐語(yǔ)、急救電話(huà)、咨詢(xún)電話(huà)、病區(qū)簡(jiǎn)介、病員及家屬須知等。如果病員病情變化，需要住院治療者可直接進(jìn)入病房。連心卡在患者出院時(shí)贈(zèng)于患者，起到急救指南作用，增加了病員的安全感，密切了醫(yī)護(hù)關(guān)系，提高了患者滿(mǎn)意度。
3 效果
隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，如何體現(xiàn)人性化護(hù)理是我們護(hù)理人員必須面對(duì)的問(wèn)題。精神病患者是社會(huì)上的弱勢(shì)群體，他們大多缺乏自知力，不能主動(dòng)配合治療。因此，創(chuàng)造良好的醫(yī)療環(huán)境，營(yíng)造和諧、溫馨的修養(yǎng)氛圍，追求人與文化的和諧發(fā)展，展示人性關(guān)愛(ài)的蹤跡已成為醫(yī)院發(fā)展的主旋律。
通過(guò)在精神科病房開(kāi)展人性化護(hù)理的新舉措，護(hù)理人員的整體素質(zhì)明顯提高，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)得到增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系更加融洽，滿(mǎn)足了患者及家屬的需求，促進(jìn)了患者疾病的康復(fù)，同時(shí)也實(shí)現(xiàn)了我們?nèi)宋年P(guān)懷及人性化護(hù)理的服務(wù)宗旨。
參 考 文 獻(xiàn)
［1］ 蘇敏誼.人文關(guān)懷成為護(hù)理專(zhuān)業(yè)發(fā)展的主旋律.廣東省護(hù)理管理，2003，(1)：46.
關(guān)鍵詞：U用電 管理 客戶(hù)經(jīng)理 服務(wù)模式
1. 導(dǎo)語(yǔ)
廣東電網(wǎng)公司茂名供電局（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“茂名局”）是中國(guó)南方電網(wǎng)有限責(zé)任公司的三級(jí)分支機(jī)構(gòu)，是廣東電網(wǎng)公司直轄的大二型供電企業(yè)。經(jīng)過(guò)積極發(fā)展，茂名電網(wǎng)現(xiàn)已成為廣東西部電網(wǎng)的重要樞紐，形成了環(huán)網(wǎng)供電的格局，供電可靠性和電能質(zhì)量不斷提高。為了全面應(yīng)對(duì)新一輪電力企業(yè)改革帶來(lái)的巨大機(jī)遇和挑戰(zhàn)，茂名局緊密?chē)@中國(guó)南方電網(wǎng)公司中長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略的要求，以“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”為指導(dǎo)，以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度作為唯一的衡量和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，積極、主動(dòng)、持續(xù)、有效地推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)工作，這對(duì)茂名局的客戶(hù)服務(wù)人員尤其是客戶(hù)經(jīng)理的工作提出了更高的要求。因此，進(jìn)一步加強(qiáng)茂名局客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)是非常迫切和十分必要的。
客戶(hù)滿(mǎn)意度是客戶(hù)滿(mǎn)足情況的反饋，是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的重要保障。近幾年來(lái)，茂名局客戶(hù)滿(mǎn)意度持續(xù)上升，從2010年的67%上升到2013年的78%，其中企業(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意度較高。相較于2012年、2013年茂名局各類(lèi)客戶(hù)對(duì)直供直管、子公司的滿(mǎn)意度都有一定程度的提升，但子公司滿(mǎn)意度與直供直管供電局滿(mǎn)意度差距較大，比例高達(dá)90%的社區(qū)客戶(hù)在各類(lèi)客戶(hù)滿(mǎn)意度中得分最低。因此，提升子公司客戶(hù)服務(wù)能力，加強(qiáng)居民客戶(hù)服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)居民客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升，成為茂名局客戶(hù)服務(wù)工作的重點(diǎn)。
基于上述現(xiàn)狀，茂名局搭建暢通高效的客戶(hù)溝通橋梁和服務(wù)渠道，建設(shè)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作體系;同時(shí)整合社會(huì)資源，讓電力服務(wù)走進(jìn)客戶(hù)，從而使茂名局更全面地了解客戶(hù)的用電需求，更及時(shí)有效地解決客戶(hù)反映的問(wèn)題。通過(guò)提升客戶(hù)體驗(yàn)、贏得客戶(hù)信任、樹(shù)立服務(wù)品牌，從而全面提升客戶(hù)滿(mǎn)意度?！癠用電”是茂名局建立的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)品牌，其內(nèi)涵是供電局客戶(hù)經(jīng)理為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、高效的供電服務(wù)，關(guān)注客戶(hù)的用電體驗(yàn)，提高客戶(hù)對(duì)供電局服務(wù)的感知度。
2.“U用電”管理思想
茂名局響應(yīng)中國(guó)南方電網(wǎng)公司“以客戶(hù)為中心”的理念要求，以“光明不滅，溫暖常在;動(dòng)力不竭，經(jīng)濟(jì)領(lǐng)航”的企業(yè)理念為指導(dǎo)，建立全方位的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)體系、明確各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理的服務(wù)項(xiàng)目，為各類(lèi)客戶(hù)提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的服務(wù)。
茂名局以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號(hào)，通過(guò)高效、優(yōu)質(zhì)、真誠(chéng)的供電服務(wù)讓客戶(hù)滿(mǎn)意，打造“U用電”客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)品牌。同時(shí)，茂名局著力打造“M-POWER”的品牌內(nèi)涵，即：現(xiàn)代化的資源配置（modern）、專(zhuān)業(yè)化的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)（professional）、立足實(shí)際的發(fā)展思路（original）、讓客戶(hù)感動(dòng)的服務(wù)熱情（warmhearted）、活力無(wú)限的服務(wù)精神（energetic）以及對(duì)客戶(hù)需求的快速反應(yīng)（rapid），為各類(lèi)客戶(hù)提供舒適良好的用戶(hù)體驗(yàn)。從而達(dá)到茂名局“了解客戶(hù)、引導(dǎo)客戶(hù)、服務(wù)客戶(hù)、感動(dòng)客戶(hù)”的目的。
3.“U用電”創(chuàng)新方法
3.1劃分客戶(hù)經(jīng)理類(lèi)別，明確業(yè)務(wù)職責(zé)
茂名局根據(jù)客戶(hù)分布特點(diǎn)，將重要客戶(hù)、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)和大客戶(hù)歸為一類(lèi)客戶(hù)，配置一類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理;將社區(qū)客戶(hù)歸為二類(lèi)客戶(hù)，配置二類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理。依據(jù)不同類(lèi)客戶(hù)用電需求及特點(diǎn)，梳理客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)項(xiàng)目，并按服務(wù)性質(zhì)劃分為：基礎(chǔ)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、用電宣傳推廣、客戶(hù)關(guān)系管理和客戶(hù)信息管理四類(lèi)。
圖1 客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容
3.2編制客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)
茂名局編制的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作手冊(cè)，對(duì)每項(xiàng)服務(wù)工作的流程及內(nèi)容都作出標(biāo)準(zhǔn)化要求。手冊(cè)明確了搭建橋梁、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)、提升客戶(hù)滿(mǎn)意度和樹(shù)立服務(wù)品牌的工作目標(biāo)，同時(shí)細(xì)化考核指標(biāo)，以確保客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作的方向。其次，手冊(cè)規(guī)范了客戶(hù)經(jīng)理工作時(shí)間，明確了客戶(hù)經(jīng)理應(yīng)具備的業(yè)務(wù)水平、職業(yè)素養(yǎng)、溝通能力及形象。最后，手冊(cè)對(duì)每項(xiàng)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作進(jìn)行流程固化，使客戶(hù)經(jīng)理規(guī)范化開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)工作。
3.3設(shè)計(jì)客戶(hù)經(jīng)理工作表單
為有效管控和考核客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作、規(guī)范工作信息記錄，茂名局在已有作業(yè)表單的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同工作需要設(shè)計(jì)各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作表單。客戶(hù)經(jīng)理工作記錄表與工作總結(jié)表用于日常工作記錄和階段總結(jié)匯報(bào)，其他工作表單則用于專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)工作的記錄。
3.4開(kāi)發(fā)“客服通”移動(dòng)應(yīng)用
為實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作的便捷化操作、提升客戶(hù)服務(wù)信息化水平，茂名局圍繞客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作的需求與特點(diǎn)，針對(duì)性地設(shè)計(jì)了“客服通”移動(dòng)應(yīng)用，設(shè)置知識(shí)中心、工作派發(fā)、角色定位、問(wèn)答社區(qū)、群組交流等功能。
表1 “客服通”功能表
圖4 “客服通”功能示意圖
3.5組建“1+1”服務(wù)模式
茂名局組建了一支由計(jì)劃部、基建部、設(shè)備部、運(yùn)行部、市場(chǎng)部等部門(mén)的專(zhuān)家組成的客服工程師團(tuán)隊(duì)，負(fù)責(zé)為各類(lèi)客戶(hù)經(jīng)理提供協(xié)助和支持。根據(jù)需要在部分區(qū)（縣）局設(shè)置區(qū)局客戶(hù)經(jīng)理支持團(tuán)隊(duì)，協(xié)助區(qū)局客戶(hù)經(jīng)理解決重要客戶(hù)問(wèn)題。
4.“U用電”實(shí)施措施
4.1試點(diǎn)單位人員匹配
茂名局選取各區(qū)（縣）局下轄的六個(gè)營(yíng)業(yè)廳和供電所為試點(diǎn)單位，進(jìn)行人崗匹配：由大客戶(hù)服務(wù)班、客戶(hù)關(guān)系專(zhuān)責(zé)擔(dān)任特大客戶(hù)經(jīng)理，由地市局用電檢查班、供電所所長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)班班長(zhǎng)擔(dān)任重要客戶(hù)經(jīng)理、重點(diǎn)關(guān)注客戶(hù)經(jīng)理，由抄表班、用電檢查班、營(yíng)業(yè)班人員擔(dān)任社區(qū)客戶(hù)經(jīng)理。每位重要客戶(hù)、重點(diǎn)要關(guān)注客戶(hù)和大客戶(hù)配置一名客戶(hù)經(jīng)理，同一名客戶(hù)經(jīng)理可同時(shí)服務(wù)多家客戶(hù);300戶(hù)以上的居民區(qū)（自然村）配置一名客戶(hù)經(jīng)理，同一名客戶(hù)經(jīng)理可同時(shí)負(fù)責(zé)多個(gè)小區(qū)（自然村）。
4.2客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)宣貫
為深化客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)意識(shí)、提升客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能，茂名局在試點(diǎn)工作開(kāi)展初期，對(duì)試點(diǎn)單位約100位客戶(hù)經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)理念宣貫和服務(wù)技能培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容聚焦于客戶(hù)服務(wù)理念與服務(wù)品牌、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作內(nèi)容說(shuō)明、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)技能要求、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范要求等。
4.3先進(jìn)單位標(biāo)桿學(xué)習(xí)
茂名局客戶(hù)服務(wù)中心還組織客戶(hù)經(jīng)理到深圳供電公司客戶(hù)服務(wù)中心進(jìn)行參觀(guān)學(xué)習(xí)，從而了解兄弟單位先進(jìn)的服務(wù)技術(shù)、管理理念及配套設(shè)施，并就各專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域進(jìn)行深入的溝通交流，以達(dá)到教學(xué)相長(zhǎng)、互相提高的目的。
5.總結(jié)
茂名局通過(guò)開(kāi)展“客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)體系建設(shè)”工作，組建了一支優(yōu)秀的客戶(hù)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)，搭建了暢通、高效的客戶(hù)溝通橋梁和服務(wù)渠道，打造優(yōu)質(zhì)、便捷、貼心的客戶(hù)服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)化、客戶(hù)滿(mǎn)意度提升。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
5.1營(yíng)銷(xiāo)人員客戶(hù)服務(wù)能力提升
根據(jù)“U用電”客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)模式推廣計(jì)劃，到2015年中旬，茂名局將實(shí)現(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)全覆蓋，并完成對(duì)1000多名客戶(hù)經(jīng)理的培訓(xùn)與宣貫工作。其中培訓(xùn)將涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能及心理健康等各個(gè)方面。同時(shí)，茂名局通過(guò)客戶(hù)經(jīng)理激勵(lì)機(jī)制，為客戶(hù)經(jīng)理提供個(gè)性化的職業(yè)生涯指導(dǎo)，幫助客戶(hù)經(jīng)理順利實(shí)現(xiàn)職業(yè)晉升與轉(zhuǎn)型，并為公司建立人才儲(chǔ)備庫(kù)。
5.2優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度
通過(guò)開(kāi)展客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)工作，茂名局建立并鞏固了與物業(yè)、街道辦、政府等單位的合作關(guān)系，拓展了客戶(hù)服務(wù)端點(diǎn)，便捷客戶(hù)服務(wù)。在試點(diǎn)居民社區(qū)，茂名局全面設(shè)置了用電宣傳欄，針對(duì)性地選擇宣傳內(nèi)容、涉及宣傳畫(huà)報(bào)，并定期進(jìn)行更新和維護(hù)，獲得了居民客戶(hù)的一致好評(píng)?？蛻?hù)經(jīng)理制的推行，優(yōu)化了用戶(hù)體驗(yàn)，拉近了客戶(hù)與企業(yè)的距離，有利于茂名局客戶(hù)滿(mǎn)意度的持續(xù)提升。
5.3用心服務(wù)打造企業(yè)特色品牌
茂名局計(jì)劃在未來(lái)的一年內(nèi)，以“零距離，心服務(wù)”為服務(wù)理念，以“省心，貼心，暖心”為服務(wù)口號(hào)，開(kāi)展各類(lèi)供電服務(wù)和宣傳活動(dòng)，積極推廣供電局“U用電”服務(wù)品牌，強(qiáng)化品牌力量和影響力，打造具有茂名局特色的客戶(hù)服務(wù)品牌。
【關(guān)鍵~】 中醫(yī) 健康管理服務(wù)系統(tǒng) 醫(yī)療數(shù)據(jù)信息化
隨著科技的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注職業(yè)病和健康問(wèn)題，而體檢作為了解身體健康問(wèn)題的方式，已經(jīng)為越來(lái)越多老百姓接受[1]。盡管人們更加重視體檢，但在現(xiàn)階段還是存在不少誤區(qū)，這些誤區(qū)都會(huì)對(duì)自身健康造成更大的損傷?；谌绱吮尘芭c市場(chǎng)，針對(duì)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的健康管理服務(wù)系統(tǒng)的進(jìn)行開(kāi)發(fā)前景廣闊。
一、開(kāi)發(fā)背景
隨著計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)的飛速發(fā)展，數(shù)字生活也逐漸影響著人們的日常生活。作為醫(yī)療數(shù)據(jù)信息化的一部分，移動(dòng)醫(yī)療在醫(yī)療保健解決方案的創(chuàng)新中顯示出巨大的潛力，它可以通過(guò)移動(dòng)通信技術(shù)提供與醫(yī)療相關(guān)的信息和服務(wù)，使人們可以在任何時(shí)間使用任何移動(dòng)設(shè)備和衛(wèi)生服務(wù)人員進(jìn)行交流。在今天的“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，大大提高了醫(yī)療質(zhì)量，降低了成本，并進(jìn)一步克服了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)發(fā)展中資源分配不均衡和機(jī)構(gòu)運(yùn)作的障礙。但目前只有少數(shù)醫(yī)院的體檢管理信息系統(tǒng)，結(jié)合了前臺(tái)工具Delphi、中間件和 SQL Server 數(shù)據(jù)庫(kù)平臺(tái)等計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)醫(yī)院健康體檢管理信息系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)進(jìn)行了深入地研究與論證，很少有醫(yī)院實(shí)現(xiàn)了基于 C/S 三層架構(gòu)的醫(yī)院健康體檢管理信息系統(tǒng)[2]。
二、開(kāi)發(fā)現(xiàn)狀
現(xiàn)在人們對(duì)健康的重視程度已經(jīng)不僅限于治療已經(jīng)發(fā)生的病癥，而是更加注重亞健康和慢性病的治療，大量的醫(yī)學(xué)實(shí)踐證實(shí)中醫(yī)藥在亞健康與慢性病的防治上具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。天人合一的整體觀(guān)、因時(shí)因地因人制宜的動(dòng)態(tài)辯證觀(guān)、中醫(yī)”治未病”的預(yù)防觀(guān)對(duì)人類(lèi)健康有重要指導(dǎo)意義，具有中醫(yī)特色的診療手段可以彌補(bǔ)現(xiàn)代健康管理手段的不足[3]，然而，具有中醫(yī)藥特色的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)健康體檢管理信息服務(wù)系統(tǒng)還未建立。因此我們將設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的中醫(yī)健康體檢管理服務(wù)系統(tǒng)。將人們每一次的體檢報(bào)告導(dǎo)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下健康體檢管理信息系統(tǒng)生成電子健康檔案，使其具有連貫性，然后結(jié)合中醫(yī)思維在藥物治療、飲食、運(yùn)動(dòng)保健養(yǎng)生等一系列與生命活動(dòng)相關(guān)的方面給予用戶(hù)專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)。這也是深入貫徹落實(shí)的提倡中醫(yī)保健中醫(yī)養(yǎng)生的思想方針的舉措之一。
三、應(yīng)用價(jià)值
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)特色在于用最少的醫(yī)療費(fèi)用給予全面的、有個(gè)人特色的、連續(xù)的具有中醫(yī)特色的指導(dǎo)方案。當(dāng)人們每次體檢結(jié)束后將體檢數(shù)據(jù)導(dǎo)入健康管理信息系統(tǒng)，使得體檢報(bào)告具有連續(xù)性，系統(tǒng)將從運(yùn)動(dòng)、飲食、醫(yī)療等多方面給予相應(yīng)的指導(dǎo)。結(jié)合中醫(yī)治未病和整體觀(guān)的特點(diǎn)，使人們遠(yuǎn)離亞健康的生活狀態(tài)從而保持心情愉悅更好的生活。
四、應(yīng)用前景
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)將用于亞健康用戶(hù)的自我健康管理，為數(shù)據(jù)挖掘方法在健康管理事業(yè)方面的應(yīng)用提供了基礎(chǔ)。我們將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用于前期健康數(shù)據(jù)的收集，為健康管理平臺(tái)提供數(shù)據(jù)支持。一方面，利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，用戶(hù)可依據(jù)自身的身體情況及生理數(shù)值，在平臺(tái)中搜索相應(yīng)的保健方式。另一方面，經(jīng)用戶(hù)知情同意后，健康管理師、社區(qū)醫(yī)療組織、家庭醫(yī)生等也可以利用平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)庫(kù)中已有的用戶(hù)信息，以便隨時(shí)發(fā)現(xiàn)健康狀況出現(xiàn)危機(jī)的用戶(hù)。
五、小結(jié)
中醫(yī)健康管理信息系統(tǒng)以傳統(tǒng)中醫(yī)理論為基礎(chǔ)，以《你會(huì)管理自己的健康嗎》一書(shū)為藍(lán)本，參考國(guó)家”十一五”科技支撐計(jì)劃”治未病”及亞健康中醫(yī)干預(yù)研究項(xiàng)目、生態(tài)健康與疾病管理等方面的探索項(xiàng)目，以手機(jī)微信新媒體為平臺(tái)[4]，推廣一套相對(duì)簡(jiǎn)單、有效、易行且普適性強(qiáng)的中醫(yī)健康管理新方法[5]。平臺(tái)將將中醫(yī)傳統(tǒng)理論與手機(jī)新媒體相結(jié)合，開(kāi)發(fā)健康管理信息系統(tǒng)，也響應(yīng)了中醫(yī)努力走向數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化之路，是不斷適應(yīng)時(shí)代潮流的體現(xiàn)，除了具有實(shí)用價(jià)值，更具有突出的社會(huì)價(jià)值。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]姚霄安， 趙蘭， 李媛媛. 我院健康體檢存在的問(wèn)題及對(duì)策[C]// 全國(guó)門(mén)急診護(hù)理學(xué)術(shù)交流會(huì)議暨全國(guó)骨科護(hù)理學(xué)術(shù)交流會(huì)議. 2012：197-197.
[2]樊沖. 醫(yī)院健康體檢管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)[D]. 天津大學(xué)， 2012.
[3]居睿. 中醫(yī)健康管理在慢性病中的應(yīng)用研究[C]// 世界中醫(yī)藥學(xué)會(huì)聯(lián)合會(huì)中醫(yī)健康管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)成立大會(huì)暨學(xué)術(shù)年會(huì). 2014.
何為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)
內(nèi)部客戶(hù)(INTERNAL CUSTOMER),相對(duì)于外部客戶(hù)(人們通常所謂的“客戶(hù)”)而言,是指得到你的產(chǎn)品或服務(wù)的公司同事。如你是設(shè)計(jì)師,工程師就是你的內(nèi)部客戶(hù);如你是工程師,廠(chǎng)長(zhǎng)就是你的內(nèi)部客戶(hù)。假如你是財(cái)務(wù)部經(jīng)理,那么公司高層領(lǐng)導(dǎo)、其他部門(mén)經(jīng)理就是你的客戶(hù)。
過(guò)去人們一直認(rèn)為企業(yè)里總裁(總經(jīng)理)高高在上,銷(xiāo)售員位于最低層,下屬是為上司服務(wù)的,即所謂傳統(tǒng)金字塔。這一觀(guān)念在八十年生了重大變化,產(chǎn)生了所謂的倒金字塔(見(jiàn)下圖)。即以“顧客滿(mǎn)意”為最高價(jià)值導(dǎo)向。一線(xiàn)員工為客戶(hù)服務(wù),中層主管為一線(xiàn)員工服務(wù),高層主管又為中層主管服務(wù)。以“服務(wù)”為鏈接方式,越接近“上帝”,對(duì)公司的價(jià)值越升。
瑞典斯堪的納維亞航空公司前總裁讓·卡爾松在其暢銷(xiāo)書(shū)《真理之時(shí)》(MOMENTS OF TRUTH)中強(qiáng)調(diào)外部客戶(hù)服務(wù)的重要性。并且說(shuō)與其說(shuō)下級(jí)服務(wù)上級(jí),員工服務(wù)領(lǐng)導(dǎo),不如說(shuō)兩者是相互服務(wù)的(雙車(chē)道)。他極力主張把傳統(tǒng)的金字塔倒過(guò)來(lái)。
我為內(nèi)部客戶(hù)服務(wù),內(nèi)部客戶(hù)為外部客戶(hù)服務(wù)。內(nèi)部客戶(hù)滿(mǎn)意了,內(nèi)部客戶(hù)轉(zhuǎn)而把外部客戶(hù)服務(wù)得更好。有人甚至宣稱(chēng)內(nèi)部服務(wù)先于外部客戶(hù)服務(wù)。
最近,國(guó)外有專(zhuān)家認(rèn)為“內(nèi)部客戶(hù)”的概念是為了使后線(xiàn)員工(不與顧客直接打交道的所有員工,包括高級(jí)管理人員)有服務(wù)目標(biāo)而虛擬的。雖然如此,他們還是同意后線(xiàn)員工為前線(xiàn)員工服務(wù)是非常重要的。
如何服務(wù)好內(nèi)部客戶(hù)
首先是要轉(zhuǎn)變觀(guān)念。服務(wù)不是服務(wù)業(yè)的專(zhuān)利,而是所有行業(yè)的制勝法寶。同樣,不僅外部客戶(hù)才有服務(wù),內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)也不可或缺。 中國(guó) 平安保險(xiǎn)公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理馬明哲提出“管理即服務(wù)”,“領(lǐng)導(dǎo)即服務(wù)”的新理念,而且身體力行,親自與一線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)人員共進(jìn)英雄宴。安泰保險(xiǎn)集團(tuán)馬來(lái)西亞分公司總經(jīng)理每周一個(gè)下午4:00-5:00去員工俱樂(lè)部為員工沖咖啡,提供服務(wù)。
其次,與外部客戶(hù)服務(wù)一樣,內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的真諦是建立信任,即服務(wù)者與被服務(wù)者之間應(yīng)確立信任互動(dòng)關(guān)系。幾乎所有客戶(hù)服務(wù)技巧都同樣適用于內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)。例如一站式服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)三要素(3Cs ):關(guān)懷(CARE)、合作(COOPERATION)和溝通(COMMUNICATION)。
國(guó)外企業(yè)界設(shè)有專(zhuān)門(mén)內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)訓(xùn)練課程以提高內(nèi)部客服者的服務(wù)水平?！秲?nèi)部客戶(hù)》(DIANE BAILEY著)介紹了21項(xiàng)內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷(CARE)活動(dòng)和12門(mén)課程概要。強(qiáng)調(diào)每個(gè)人在內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)鏈上的作用,檢閱了個(gè)人、團(tuán)隊(duì)和高級(jí)管理層對(duì)客戶(hù)關(guān)懷文化的貢獻(xiàn)。書(shū)中闡明了以下一些重要 問(wèn)題 : 誰(shuí)是你的內(nèi)部客戶(hù)?什么是內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷?內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷的好處是什么?內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)鏈?zhǔn)鞘裁?內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷的標(biāo)準(zhǔn)是什么?每個(gè)人在內(nèi)部客戶(hù)關(guān)懷中權(quán)利和義務(wù)是什么?
我們?cè)诖嗽鹕虒W(xué)院MBA的一個(gè)案例來(lái)說(shuō)明日本企業(yè)是多么重視內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)。
美國(guó)沃里科公司管理了15年的弗里斯特市電視機(jī)廠(chǎng),是著名的希爾斯百貨公司(SEARS)的供應(yīng)商。最輝煌時(shí)員工達(dá)2000人,是該市的重要企業(yè),后來(lái)因管理不善,屢屢出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,次品率達(dá)10%,陷入困境。該公司管理層邀請(qǐng)日本三洋公司參股并管理該工廠(chǎng)。日本管理人員到達(dá)該廠(chǎng)后,先后辦了三件事,令美國(guó)人大開(kāi)眼界。首先邀請(qǐng)電視廠(chǎng)的所有員工聚會(huì)一次,大家坐在一起喝咖啡,吃炸面包圈。然后贈(zèng)送給每個(gè)工人一部半導(dǎo)體收音機(jī)。這時(shí),日本經(jīng)理對(duì)大家說(shuō),廠(chǎng)里灰塵滿(mǎn)地,臟亂不堪,大家怎么能在這樣的環(huán)境中生產(chǎn)呢?于是,由日本管理人員帶頭,大家一起動(dòng)手清掃廠(chǎng)房,還把整個(gè)工廠(chǎng)粉刷得煥然一新。①
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理
談內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)與人力資源經(jīng)營(yíng)管理,就不能不談企業(yè)人力資源管理的 發(fā)展 。人力資源管理迄今至少經(jīng)歷了四個(gè)發(fā)展階段,即近代人事管理、 現(xiàn)代 人事管理、人力資源管理、人力資源經(jīng)營(yíng)管理。
有沒(méi)有第五階段?答案是肯定的。內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)的理念和實(shí)踐將是第五階段的重要特征。至于叫什么名稱(chēng),這不是最重要的。
過(guò)去在中國(guó)大陸,人們認(rèn)為人事部門(mén)是權(quán)力部門(mén)、是享受別人服務(wù)的部門(mén)(有的人事工作者也自認(rèn)為如此),所以管、卡、壓的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。其實(shí),在國(guó)外,企業(yè)人力資源部門(mén)不是權(quán)力部門(mén),而是經(jīng)營(yíng)部門(mén)、服務(wù)部門(mén)。美國(guó)人力資源管 理學(xué) 者JOHN GREER說(shuō)得好:“人力資源專(zhuān)業(yè)人員不光是處理業(yè)務(wù)。我們將成為更多服務(wù)的提供者和信息提供者?！庇腥松踔吝M(jìn)而提出人力資源部門(mén)是利潤(rùn)中心。②
人力資源管理人員面對(duì)的主要是內(nèi)部客戶(hù)。偶爾也有外部客戶(hù)。當(dāng)?shù)卣块T(mén)和 社會(huì) 團(tuán)體是不是我們的外部客戶(hù)?不是的。企業(yè)的人力資源部門(mén)應(yīng)是他們的客戶(hù)。
人力資源部門(mén)的內(nèi)部客戶(hù)是誰(shuí)呢?
每位員工:上至總經(jīng)理、下至業(yè)務(wù)員。在一個(gè)大企業(yè)里,各級(jí)人力資源部門(mén)都有各自的服務(wù)對(duì)象,不同的室、崗位也有各自的服務(wù)對(duì)象。當(dāng)然有時(shí)會(huì)重疊。
內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)是人力資源部門(mén)的最重要工作。服務(wù)范疇具體如下:
為高層管理層提供:人力資源規(guī)劃、投入與產(chǎn)出最優(yōu)化、處理好員工關(guān)系。
為一線(xiàn)部門(mén):提供優(yōu)秀人才。
為員工提供:技能提升、潛能開(kāi)發(fā)、激勵(lì)關(guān)懷、人員發(fā)展。
人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員如何做好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)
首先要具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧。意識(shí)是基礎(chǔ)和前提。沒(méi)有服務(wù)意識(shí),服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧無(wú)從談起。服務(wù)意識(shí)的提高有助于積極主動(dòng)地去了解內(nèi)部客戶(hù)的需求。服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)形式。兩者密不可分。端正服務(wù)態(tài)度,從我做起,從小事(平凡)之事做起。服務(wù)技巧是服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度的開(kāi)華。技巧是通過(guò)行為來(lái)表現(xiàn)的。技能達(dá)到一定熟練程度才轉(zhuǎn)化為技巧。
大家都領(lǐng)教過(guò)內(nèi)地酒樓服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度。 如果你在深圳好世界就餐過(guò),你就感受到什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。那里的服務(wù)員,在你剛抽出香煙,她就會(huì)熱情地為你點(diǎn)燃;在你剛邁下大門(mén)的臺(tái)階,他就會(huì)為你拉開(kāi)車(chē)門(mén)。享受到海爾的服務(wù)的人們就會(huì)明白海爾一定會(huì)成為百年的海爾。她的售后服務(wù)人員不僅為你免費(fèi)安裝,而且為你講解、示范,更難能可貴的是為了不弄臟你家的地板,他們?cè)谶M(jìn)門(mén)前立即在腳上套上一個(gè)布套。
中國(guó) 深圳有家大公司實(shí)行干部晉升 考試 制度。每次考試后,人事部門(mén)只向其所在部門(mén)負(fù)責(zé)人或本人反饋考試結(jié)果(分?jǐn)?shù))。結(jié)果引起種種誤會(huì)。其實(shí)人事部門(mén)只要稍加改進(jìn)服務(wù),就會(huì)收到事半功倍的效果。具體做法是:不僅向其本人而且向其部門(mén)長(zhǎng)或分管領(lǐng)導(dǎo)反饋整個(gè)考試的情況(不僅僅是分?jǐn)?shù)),明確未通過(guò)者可以來(lái)查閱試卷;必要時(shí)向其部門(mén)長(zhǎng)或分管理領(lǐng)導(dǎo)出示原答卷(為題庫(kù)的安全性起見(jiàn),應(yīng)當(dāng)場(chǎng)回收)。
高超的服務(wù)技巧使壞好事,小好大好事,使內(nèi)部客戶(hù)由衷感激。具備強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、端正的服務(wù)態(tài)度和高超的服務(wù)技巧就會(huì)使我們不斷創(chuàng)新,想方設(shè)法為內(nèi)部客戶(hù)著想。
其次要實(shí)行公開(kāi)承諾制?，F(xiàn)在政府都在改進(jìn)工作作風(fēng)和提高工作效率。深圳市很多政府部門(mén)都實(shí)行公開(kāi)承諾制,向廣大市民公開(kāi)辦事程序并承諾辦事時(shí)限。但奇怪的是我們很多 企業(yè) ,特別是大企業(yè)卻沒(méi)有實(shí)行公開(kāi)承諾制?；鶎臃种C(jī)構(gòu)人員到(請(qǐng))總部辦事很不方便。
再者,要充分利用內(nèi)部網(wǎng)(INTRANET)和IT技術(shù)。 網(wǎng)絡(luò) 技術(shù)成本低,能提高工作效率,人人皆可用。許多公司把一些人力資源信息如職位空缺、福利信息等輸進(jìn)企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)。人力資源部門(mén)還更進(jìn)一步著手創(chuàng)設(shè)完善的互動(dòng)式軟件,讓員工直接填表、從數(shù)據(jù)庫(kù)中獲得個(gè)人信息,甚至在網(wǎng)絡(luò)上掂量各種福利項(xiàng)目的長(zhǎng)短。當(dāng)初,ELIZABETH GROVER接手美國(guó)著名的ORACLE(甲骨文)公司的工資和福利總裁時(shí),人力資源部誰(shuí)都沒(méi)有電腦,所有業(yè)務(wù)都是手工操作。GROVER于1995年組織實(shí)施把靈活的福利項(xiàng)目輸進(jìn)內(nèi)部網(wǎng),實(shí)現(xiàn)電腦化處理,大受歡迎。
第四,要正確對(duì)待投訴,在企業(yè)內(nèi)部全面建立申訴制度 。在中國(guó)企業(yè)(特別是非公有制企業(yè)),工會(huì)不是很健全, 人事部既要代表資方又要考慮勞方的利益,容易成為矛盾的焦點(diǎn)。即使你服務(wù)好,被服務(wù)者還是認(rèn)為你做的不夠。申訴制度有助于公司經(jīng)營(yíng)決策層及時(shí)了解員工的心聲,也有助于人事部門(mén)全面檢討自己的工作,處理好員工關(guān)系。當(dāng)然,人事部門(mén)從事內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)應(yīng)防止從一個(gè)極端走向另一個(gè)極端,即無(wú)原則遷就內(nèi)部客戶(hù)。
下面這個(gè)范例也許對(duì)人力資源經(jīng)營(yíng)管理人員搞好內(nèi)部客戶(hù)服務(wù)具有莫大的啟迪:
1990年2月,GE公司機(jī)械工程師伯涅特領(lǐng)工資時(shí),發(fā)現(xiàn)少了30美元,這是他一次加班的加班費(fèi)。為此,他找到頂頭上司,而上司卻無(wú)能為力。于是他給當(dāng)時(shí)的公司總裁斯通寫(xiě)信投訴。斯通立即責(zé)成最高管理部門(mén)妥善處理此事。
三天后,他們補(bǔ)發(fā)了伯涅特的工資,事情還沒(méi)有結(jié)束。他們“小題大做”。首先向伯涅特本人道歉;接著了解“優(yōu)秀人才”待遇較低的 問(wèn)題 ,調(diào)整了工資政策,提高了機(jī)械工程師的加班費(fèi)。最后向著名《華爾街日?qǐng)?bào)》披露這一事情的全過(guò)程,在美國(guó)企業(yè)界引起了不小轟動(dòng)。③
注:
①《哈佛商學(xué)院MBA最新案例訓(xùn)練》(下)p580(歐陽(yáng)云等主編, 經(jīng)濟(jì) 日?qǐng)?bào)出版社1997年出版 )
