時間：2023-06-28 16:51:55
序論：在您撰寫服務(wù)滿意度調(diào)查方式時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
【文獻標(biāo)志碼】
B【文章編號】1005-0019（2018）06-161-01
從根本上來講，產(chǎn)科是一個風(fēng)險性比較大，并且患者流動性、病情變化特別快的科室，通常情況下，都是夜間的急診比較多，切實有效的加強對于患者和家屬的健康知識教育和心理護理，能夠讓患者最大程度上掌握相關(guān)的健康知識，全面理解和把握與之相對應(yīng)的用藥知識和康復(fù)痊愈技巧，促進其從根本上養(yǎng)成科學(xué)、文明和健康的生活方式和生活習(xí)慣，這樣能夠讓患者最大程度上提升醫(yī)院適應(yīng)能力，從而有效的提升母嬰同室產(chǎn)科病房患者對醫(yī)院的護理服務(wù)滿意度。針對這樣的情況，選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進行治療的產(chǎn)婦對于病房護理服務(wù)滿意度進行調(diào)查與分析，現(xiàn)在把相應(yīng)的研究內(nèi)容和結(jié)果總結(jié)匯報如下。
1資料與方法
有針對性的選擇在2015年1月到2017年1月這個時間范圍內(nèi)，在我院的產(chǎn)科母嬰同室病房進行治療的產(chǎn)婦，所涉及的產(chǎn)婦有300例，把他們作為本次研究的研究對象，在他們出院之前進行自填問卷調(diào)查，對其進行護理滿意度的調(diào)查分析。其中，調(diào)查問卷的內(nèi)容主要涉及到所有產(chǎn)婦的一系列基本情況，例如，他們的年齡、身體狀況、文化程度、住院的次數(shù)等一系列相關(guān)方面，其中著重關(guān)注和調(diào)查他們對于母嬰同室產(chǎn)科病房的護理服務(wù)的滿意程度，其中包括護理人員的護理技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)意識、語言表達等一系列相關(guān)方面。在調(diào)查問卷中可以設(shè)計比較具體的問題，例如：在您入院的時候，護理人員是否能夠為您及時有效的介紹病房的環(huán)境和住院的相關(guān)制度等等。在每次的治療操作之前，相關(guān)的護理人員是否能夠真正意義上為您深入細致的介紹所需進行的相關(guān)檢查、醫(yī)療操作和用藥須知等等。在巡視病房的過程中，相關(guān)的護理人員是否能夠積極主動，并態(tài)度親切和藹，語言表達情況如何，您認(rèn)為護理人員的操作技術(shù)怎樣等等。
2統(tǒng)計分析方法
所有的調(diào)查問卷所涉及的內(nèi)容和數(shù)據(jù)，都有針對性的采用自制的問卷來進行相應(yīng)的整理和收集工作，切實有效的運用EFData31軟件最新的數(shù)據(jù)構(gòu)建起更有針對性的數(shù)據(jù)庫，用精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)庫展開數(shù)據(jù)錄入工作，用SPSS130統(tǒng)計軟件對其數(shù)據(jù)展開更科學(xué)合理的統(tǒng)計分析。
3結(jié)果
在我們這次調(diào)查中，所涉及的調(diào)查對象有300例產(chǎn)婦，其中調(diào)查問卷回收率達到了100%。所涉及的調(diào)查對象年齡范圍在20-42歲，他們的平均年齡是2969歲，有15例產(chǎn)婦是小學(xué)文化，有8例產(chǎn)婦是初中文化，有53例產(chǎn)婦是高中文化，有152例產(chǎn)婦是大?；蚋呗毼幕?2例產(chǎn)婦是大學(xué)或大學(xué)以上文化程度。
在所有接受問卷調(diào)查的產(chǎn)婦中，針對護理人員的護理技術(shù)非常滿意的患者占867%，對于護理人員的操作技術(shù)滿意的患者達到了837%，針對護理工作的及時有效性比較滿意的患者占到850%，對于護理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意的患者占到了886%，認(rèn)為護理人員的語言文明表現(xiàn)比較良好的患者占到了866%，認(rèn)為護理人員能夠主動巡視病房的患者占到了85%，認(rèn)為病房環(huán)境比較整潔干凈的患者占到了837%。
4討論
我們這次調(diào)查研究，切實有效的運用自己設(shè)計和制定出的問卷調(diào)查的方式，對于在我院進行住院分娩的產(chǎn)婦展開有針對性的調(diào)查分析，經(jīng)過相關(guān)的調(diào)查和研究表明，產(chǎn)婦對于醫(yī)院母嬰同室產(chǎn)科病房的護理滿意度是比較高的，在具體的護理過程和相關(guān)細節(jié)都得到了大部分產(chǎn)婦的贊譽和認(rèn)可，由此也可以看出，在所調(diào)查的產(chǎn)科范圍內(nèi)，相關(guān)護理人員的服務(wù)態(tài)度、操作技能等一系列相關(guān)方面表現(xiàn)都十分良好。然而，畢竟所有的調(diào)查項目都沒有實現(xiàn)百分之百的?M意程度，有些滿意程度甚至沒有超過80%，由此也可以說明，母嬰同室產(chǎn)科病房的護理質(zhì)量還存在著一定程度的問題，與就診者的期望還有很大的差距，例如，患者對護理人員的護理技術(shù)滿意的患者占867%，對于護理人員的操作技術(shù)滿意的患者為837%，針對護理工作的及時有效性比較滿意的患者占850%，對于護理人員的服務(wù)態(tài)度比較滿意的患者占886%，說明在這些關(guān)鍵方面都還有可進一步改進的地方，其中的根本原因極有可能是護理人員的基礎(chǔ)知識掌握得不夠扎實牢靠，思想意識受著傳統(tǒng)觀念的影響還比較深，特別是病員較多、床位緊張的情況下，護理工作就顯得異常繁忙，使得具體的護理操作技術(shù)不夠精細，影響了整體的護理質(zhì)量。
[關(guān)鍵詞] 醫(yī)患和諧；服務(wù)滿意度；調(diào)查
[中圖分類號] R19[文獻標(biāo)識碼]C [文章編號]1673-7210（2007）05（a）-121-02
近年來，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾不斷激化，據(jù)上海醫(yī)科大學(xué)醫(yī)院管理處對全國7所醫(yī)院582份問卷調(diào)查結(jié)果顯示，目前，醫(yī)患關(guān)系比較和諧的占24.23%，而醫(yī)患關(guān)系緊張和比較緊張的占29.72%[1]。因此，及時了解病人滿意度情況，是醫(yī)院不斷提高醫(yī)療質(zhì)量、改善服務(wù)態(tài)度、構(gòu)建和諧社會的重要途徑。為此，自2005年1月起，第四六醫(yī)院在開展三級成本核算[2]的同時，實施了病人服務(wù)滿意度調(diào)查，作為對醫(yī)務(wù)人員工作質(zhì)量的考評標(biāo)準(zhǔn)之一?，F(xiàn)將具體方法介紹如下：
1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查現(xiàn)狀
1.1 調(diào)查表的設(shè)計
①目前，絕大多數(shù)醫(yī)院為了做好對病人服務(wù)工作，一般都采取戴胸牌的方式，在胸牌上通常都以姓名或代號來標(biāo)注醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員的自然情況，所以，在服務(wù)滿意度調(diào)查表中也通常是印上醫(yī)務(wù)人員的姓名或代碼，讓病人來區(qū)分不同醫(yī)務(wù)人員。事實上，第四六醫(yī)院住院病人平均住院時間為10.67 d，在10 d時間里，一般病人能夠記住醫(yī)務(wù)人員姓名或代碼的人數(shù)不超過34人，因此，這樣的調(diào)查表發(fā)給病人填寫，其結(jié)果不能“對號入座”。②在設(shè)計調(diào)查表時，通常只設(shè)計被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員情況，沒有設(shè)計調(diào)查人員的基本情況。事實上，由于受調(diào)查病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟狀況不同，其對滿意度的評價也是不同的，在提供人性化服務(wù)的今天，必須針對不同人群采用不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，才能提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。③在調(diào)查表中，問卷采用多項備選答案調(diào)查方法，即在每個題后附有2～4 個答案供病人選擇，然后對收回的答卷逐項進行統(tǒng)計分析，最后對滿意度進行評估[3]。往往使調(diào)查范圍受到了設(shè)定的限制，病人不能把他們的真實感受反映在調(diào)查表中，致使服務(wù)滿意度調(diào)查表的作用難以發(fā)揮。
1.2 調(diào)查時間的選擇
許多醫(yī)院都是采用1～3個月進行一次調(diào)查，全院的調(diào)查在同一時間段內(nèi)一次完成，通常選擇住進醫(yī)院2 d以上的病人作為調(diào)查對象，被調(diào)查人數(shù)不得少于病區(qū)住院病人的一半[4]。在這種條件下，雖然病人可以不注明姓名，但被調(diào)查對象是醫(yī)院的醫(yī)務(wù)人員，病人需要醫(yī)務(wù)人員為他們提供醫(yī)療服務(wù)，他們很難把對醫(yī)務(wù)人員的不滿情況真實、客觀地反映在調(diào)查表中，因此，這樣的調(diào)查表往往只能流于形式。
1.3 調(diào)查方式的選擇
通常醫(yī)院把調(diào)查表送到病房當(dāng)場發(fā)放、當(dāng)場填寫、并當(dāng)場回收。研究表明，采用現(xiàn)場調(diào)查方式對正在住院的病人進行問卷調(diào)查，問卷的回收率固然高，但其后果可能會因趨同效應(yīng)（halo effect）而產(chǎn)生調(diào)查偏差[5]。
2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表的設(shè)計
病人對醫(yī)療服務(wù)滿意度的評價不僅取決于醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量，即醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價格及服務(wù)的環(huán)節(jié)，病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟狀況也影響其對滿意度的評價，在實踐中既要注重醫(yī)院管理水平全方位的提高，又要針對不同人群采取不同的服務(wù)方式，以滿足不同人群的健康需求，從而提高醫(yī)療服務(wù)的滿意度。
2.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表中應(yīng)當(dāng)用醫(yī)務(wù)人員的照片代替姓名或代號
人們對形象的記憶能力比較強，對符號的記憶能力較弱，據(jù)日本創(chuàng)造工學(xué)研究所所長中山正和推算，一般人“形象記憶與符號記憶的比率為1 000∶1”。事實上，只要醫(yī)務(wù)人員為他們提供過服務(wù)，一般情況下都會在大腦中留下印象，卻很難記往醫(yī)務(wù)人員的名字，這充分說明調(diào)查表使用照片代替姓名或代號，能夠使調(diào)查的病人準(zhǔn)確分清被調(diào)查的醫(yī)務(wù)人員。
2.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表將評分標(biāo)準(zhǔn)欄次改為是否滿意的原因
病人滿意度是指病人在醫(yī)院接受醫(yī)療服務(wù)的滿意程度,也是病人對醫(yī)療服務(wù)的直接體驗和親身感受。醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)、病人感受到的醫(yī)療服務(wù)及病人對醫(yī)療服務(wù)的期望三者之間往往不一致，病人在住院期間的感受和評價有兩個標(biāo)準(zhǔn)：一種是可接受的標(biāo)準(zhǔn)，一旦低于這種標(biāo)準(zhǔn)，病人就會感到不滿；另一種是理想的標(biāo)準(zhǔn)，達到或超過理想的標(biāo)準(zhǔn)時病人就會感到非常滿意。兩種標(biāo)準(zhǔn)之間的區(qū)域即為可接受的區(qū)間，病人會感到基本滿意。因此，服務(wù)滿意度的評分標(biāo)準(zhǔn)就是對這兩個標(biāo)準(zhǔn)的比較，滿意或不滿意是感受和評價的結(jié)果。因此，調(diào)查表應(yīng)當(dāng)使用模糊語言，讓病人根據(jù)自己在住院期間的感知來作具體回答。
2.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)包括病人的個人信息
由于受病人的職業(yè)、文化、年齡及經(jīng)濟狀況的影響，其對滿意度的評價是不同的，為了便于醫(yī)院針對不同人群采用不同的人性化服務(wù)方式，在調(diào)查表中應(yīng)包括病人個人信息：年齡、收入、職業(yè)、文化程度、是否醫(yī)保、住院時間、是否為本地病人等基本的7個項目，具體醫(yī)院可根據(jù)需要來增添，以滿足不同病人的需要。
2.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)有對醫(yī)院和科室的意見和建議欄次
病人服務(wù)滿意度調(diào)查是對廣大醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查，也是對科室和醫(yī)院的服務(wù)滿意度調(diào)查，有些問題可能來自于科室和醫(yī)院管理部門，往往不能從對某位醫(yī)務(wù)人員的調(diào)查中得到反映，因此，對科室和醫(yī)院的調(diào)查也是調(diào)查表不可缺少的重要組成部分。
3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查體會
3.1 病人服務(wù)滿意度調(diào)查必須要在病人出院結(jié)算以后進行
盡可能將調(diào)查表送給正在辦理出院手續(xù)的病人或家屬手中，如條件允許，可以在出院辦理處設(shè)立桌椅和投遞箱，讓病人辦理出院手續(xù)后，直接填好調(diào)查表投到投遞箱中；若條件受限，應(yīng)當(dāng)將調(diào)查表和填好的回郵信封一并送到病人或家屬手中，以相對提高回收率。Wensing報道，將調(diào)查表和填好的回郵信封送到調(diào)查對象手中，經(jīng)填寫后寄回的方式獲得的回收率為72%。只有病人在出院結(jié)算后，消除了調(diào)查表的填寫對后續(xù)服務(wù)可能帶來不利影響的情況下，才能真實地填寫調(diào)查表，調(diào)查表才能客觀、準(zhǔn)確地反映出病人對醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)滿意度情況。
3.2 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)及時收集、匯總和歸檔
由于服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果具有時效性，應(yīng)當(dāng)及時收集并分類匯總，找出具有普遍性的問題，有針對性地加以教育和整改，對個別醫(yī)務(wù)人員頻繁發(fā)生的問題，必須重點關(guān)注。對不同人群的特殊醫(yī)療服務(wù)要求，應(yīng)當(dāng)及時反饋給廣大醫(yī)務(wù)人員，以關(guān)注這些人群的特殊要求，完善個性化和人性化服務(wù)方式，提高醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。
3.3 病人服務(wù)滿意度調(diào)查表應(yīng)當(dāng)與醫(yī)務(wù)人員見面
醫(yī)院為病人提供醫(yī)療服務(wù)時，住院病人對服務(wù)滿意度的評價是對醫(yī)務(wù)人員最客觀、最公正的評價[6]。醫(yī)務(wù)人員可以通過調(diào)查表及時了解到病人對自己的看法和評價，對好的方面，可以繼續(xù)發(fā)揚；對存在的問題和不足，可以及時解決。
3.4 病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果應(yīng)當(dāng)納入員工的績效考核體系
為充分調(diào)動醫(yī)務(wù)人員的積極性，應(yīng)當(dāng)把病人服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果納入醫(yī)院績效考核體系，獎優(yōu)罰劣，讓廣大醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量的重要性，從而增強醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識。
總之，開展?jié)M意度調(diào)查是一項長期工作，不能流于形式，只有經(jīng)常開展?jié)M意度調(diào)查，才能及時掌握患者的需求變化，進而隨時調(diào)整醫(yī)院管理策略，針對薄弱環(huán)節(jié)，改進醫(yī)院服務(wù)。尤其對不滿意的病人，要認(rèn)真查找原因，并及時消除病人的不滿意因素。目前我國醫(yī)療市場正處于供大于求的局面，病人的評價是對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的最終衡量，這將直接影響到醫(yī)院未來的生存和發(fā)展，因此，醫(yī)院應(yīng)加強病人服務(wù)滿意度調(diào)查，糾正醫(yī)務(wù)人員服務(wù)理念和服務(wù)方式，增強憂患意識，提高服務(wù)水平。
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關(guān)鍵詞：血站 測評 滿意度 管理
中圖分類號：R197.3 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1672-3791（2013）07（c）-0235-02
血站的顧客包括外部和內(nèi)部顧客，主要有無償獻血者、臨床用血單位以及本單位內(nèi)設(shè)的職能和業(yè)務(wù)科室。依據(jù)顧客滿意度調(diào)查的程序，我們進行了4年半的服務(wù)滿意度調(diào)查工作，目的是客觀反應(yīng)顧客滿意的程度，更好地為顧客提供服務(wù)，搞好采血和臨床用血等輸血服務(wù)工作[1]。
1 對象和方法
1.1 調(diào)查對象
本市無償獻血者、臨床用血單位以及本血站職能和業(yè)務(wù)科室。
1.2 調(diào)查方法
發(fā)放顧客滿意度調(diào)查表、上門征詢的形式。
1.3 調(diào)查內(nèi)容
無償獻血者服務(wù)滿意度調(diào)查的內(nèi)容包括以下15個方面：（1）獻血環(huán)境衛(wèi)生。（2）獻血環(huán)境舒適感。（3）獻血填表時工作人員為您服務(wù)。（4）獻血健康征詢時您對工作人員為您服務(wù)。（5）您在獻血過程中對工作人員為您服務(wù)。（6）您在獻血過程中安全感滿意程度。（7）您在獻血后對工作人員為您服務(wù)。（8）您對工作人員儀容儀表。（9）您對工作人員穿刺技術(shù)。（10）您對工作人員回答您所提問的獻血知識。（11）您對紀(jì)念品滿意程度。（12）您對工作人員的文明用語。（13）您對獻血后工作人員的電話告知/回訪。（14）您對工作人員的專業(yè)技能。（15）您對工作人員的服務(wù)。
用血單位滿意度調(diào)查的內(nèi)容主要包含以下4個方面：（1）職員表現(xiàn)：職業(yè)禮貌、電話暢通、工作積極性、工作效率、專業(yè)水平。（2）血液包裝：規(guī)范性、整齊性。（3）取血環(huán)境：清潔、舒適。（4）血液遞送：及時性、準(zhǔn)確性、為可能的遞送延遲告知與溝通積極協(xié)助顧客。
科室間滿意度調(diào)查，主要是從溝通與協(xié)調(diào)，工作交接口服務(wù)，服務(wù)效率與態(tài)度等進行評估調(diào)查。
1.4 服務(wù)滿意度調(diào)查評分標(biāo)準(zhǔn)
獻血者滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計，按“滿意”為100分，“較滿意”為80分，“不滿意”為50分的標(biāo)準(zhǔn)計算各調(diào)查項目的分值，統(tǒng)計每份調(diào)查表中各項目，對未填項目按0分統(tǒng)計。
2 結(jié)果
2009—2013年上半年共計進行無償全血獻血者和成分獻血者滿意度調(diào)查17次，科室間服務(wù)滿意度調(diào)查9次；每年分2次醫(yī)療機構(gòu)用血滿意度調(diào)查。血站的顧客2009年綜合滿意率為97.98%；2010年綜合滿意率為96.26%；2011年綜合滿意率98.28%較2010年有所提高；2012年綜合滿意率為96.31%；此外，2013年上半年綜合滿意率98.45%，問卷中各項調(diào)查指標(biāo)均較往年有所提高，表明通過調(diào)查，促進了我站服務(wù)水平不斷提高。本站顧客滿意度調(diào)查工作，總體滿意度高于95%的目標(biāo)要求，市中心血站顧客滿意度調(diào)查工作取得實效。
3 討論
滿意度調(diào)查作為服務(wù)測量工具，目前已作為一種管理手段和方法廣泛應(yīng)用于各行業(yè)各領(lǐng)域。采供血工作所涉及的顧客面大，顧客滿意度調(diào)查還有待完善的地方，顧客滿意度的調(diào)查手段較多，如座談會、現(xiàn)場問卷、郵寄問卷、調(diào)研等。這些方式各有利弊。我們不能忽略地區(qū)與人的差異性。由于區(qū)域性差別、人員綜合素質(zhì)水平差異，對滿意度評價也是不一樣的，其直接影響滿意度的真實性。筆者就這方面的問題談?wù)勛约旱目捶ā?/p>
3.1 獻血者滿意度調(diào)查是血站了解獻血者需求的一種重要方式，使無償獻血工作持續(xù)有效地發(fā)展
以下幾方面有待完善：調(diào)查覆蓋范圍 —— 調(diào)查的對象包含各種人群及各種采集方式和不同的采血時間。職業(yè)—— 調(diào)查對象應(yīng)考慮到不同的職業(yè)，如學(xué)生、機關(guān)干部、企事業(yè)單位的工作人員、教師、農(nóng)民等，獻血者的經(jīng)歷和水平因職業(yè)不同而有所差異，其心理需求和對血站的服務(wù)質(zhì)量要求也不盡相同，只有對多種人群進行調(diào)查才能全面的了解信息[2]。采血點—— 調(diào)查范圍應(yīng)考慮到不同的采血點，如血站內(nèi)部采血點、到各單位集體采血、街頭獻血屋、市區(qū)各采血車、縣市各采血點等，因為各采血點的環(huán)境不同，服務(wù)人員不同，其服務(wù)和技術(shù)水平也有所差別，不同的采集方式（集體或分散）給獻血者提供的便利程度不同，所以調(diào)查的抽樣范圍須考慮到不同的采血點，這才能使調(diào)查的資料更加全面，才容易發(fā)現(xiàn)問題。RH陰性獻血者—— RH陰性獻血者作為稀有血型血液來源，與血站聯(lián)系應(yīng)更密切，溝通應(yīng)更順暢，其對血站的需求也有所不同，獻血者可能會提出多組織一些聯(lián)誼活動，獻血時報銷來回路費，發(fā)一些更好的紀(jì)念品等不同的要求，所以在調(diào)查時考慮到此類人群也有很重要的意義。特殊獻血者—— 這類人群通常指的是多次無償獻血的志愿服務(wù)者，全國無償獻血獎獲得者，多次獻血的人員，此類人群由于積極關(guān)心無償獻血事業(yè)的發(fā)展，樂于從事無償獻血工作的宣傳、服務(wù)，所以他們對血站的服務(wù)更加敏感和關(guān)心，更能從一個固定獻血者的角度向血站提一些好的建議和意見，最終達到獻血者滿意的目的等。近年來，隨著各項醫(yī)療衛(wèi)生改革的不斷深入，臨床用血不斷增加，給血站保證臨床用血的需要帶來了很大的壓力，因此，達到讓獻血者滿意的效果，有利于建立一支穩(wěn)定、健康、發(fā)展的無償獻血隊伍，這也是保障臨床治療和急救用血及血站健康發(fā)展的基礎(chǔ)。
3.2 科室滿意度測量應(yīng)與相關(guān)制度配套銜接，以提升科學(xué)化管理水平
一個單位發(fā)展的成效，除需關(guān)注外部服務(wù)對象滿意度之外，員工滿意度也是重要衡量標(biāo)準(zhǔn)，是單位實行科學(xué)化管理的重點工作。開展科室滿意度測量對增強科室服務(wù)意識，促進科室實行自我提高，推動科室科學(xué)化管理等具有較大功效，真正實現(xiàn)績效改革目標(biāo)。將滿意度測量引入科室管理，旨在提升科室服務(wù)效能，科室管理工作重點已不再是初期各科室滿意度平均值大幅提升，而是應(yīng)轉(zhuǎn)向重點科室重點優(yōu)化，領(lǐng)導(dǎo)和科室共同雙贏。因此，要使?jié)M意度測量機制真正發(fā)揮作用，必須有相應(yīng)措施做保障，如科室滿意度測量結(jié)果與干部選拔任用、年終述職測評等掛鉤，將其作為選拔考核干部的一項重要標(biāo)準(zhǔn)；與表彰先進銜接，對滿意度較高的科室進行表彰；與績效工資考核結(jié)合，對滿意度低于95%的科室按比例扣減績效分?jǐn)?shù)；與問責(zé)制銜接，與單位議事規(guī)則結(jié)合，把內(nèi)部員工滿意度和外部服務(wù)對象滿意度有機結(jié)合，作為決策的重要依據(jù)等。目前，參與測評人員以無記名方式獨立完成問卷填寫，并統(tǒng)一回收測評表，每次參評人員僅限于中層以上干部和極少數(shù)職工，不能反映職工滿意度全貌；有個別人為因素導(dǎo)致個別數(shù)據(jù)或許不真實等。因此，要想提高科室科學(xué)化管理水平，科室滿意度測量模式需不斷適應(yīng)新形勢特點。
顧客滿意度指標(biāo)體系是一個多指標(biāo)的結(jié)構(gòu)[3]，通過幾年的努力，顧客對市中心血站的關(guān)注程度明顯提高。獻血者、用血醫(yī)院參與調(diào)查，顧客對血站工作和發(fā)展的關(guān)注程度明顯提升，逐步實現(xiàn)供需雙贏，相互促進，全站職工的綜合素質(zhì)明顯提高，多年的顧客滿意度調(diào)查為血站建設(shè)提供了寶貴信息，取得了實效。通過長期的實踐，我們認(rèn)為，獻血者服務(wù)滿意度、用血單位滿意度、科室間服務(wù)滿意度三方面的調(diào)查評估有助于有效掌握血站內(nèi)外顧客對血站服務(wù)工作的要求，整體推進血站服務(wù)工作，更好確保血站終極目標(biāo)—— 臨床用血安全、及時、有效，一定程度上能促進血站工作全面提高和良性健康發(fā)展。特別是市血站開展的顧客滿意度調(diào)查工作，本身就是對無償獻血工作的一種宣傳，把血站的工作展現(xiàn)在顧客面前，接受評價，服務(wù)顧客。獻血者滿意度調(diào)查是血站獻血服務(wù)工作的一個重要內(nèi)容，此工作體現(xiàn)了對獻血者的關(guān)愛，可以提高廣大無償獻血者的積極性，對無償獻血工作的可持續(xù)發(fā)展具有重要意義，所以血站應(yīng)高度重視。今后，血站應(yīng)舉辦采供血服務(wù)滿意率提升方法與策略培訓(xùn)，對提升服務(wù)滿意率進行系統(tǒng)講解，并應(yīng)用到實際工作中去，血站還應(yīng)進一步完善發(fā)放、回收機制，將滿意度調(diào)查做好，促進采供血工作穩(wěn)步發(fā)展。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：兒童 免疫接種 滿意度
Doi：10.3969/j.issn.1671-8801.2014.02.523
【中圖分類號】R-1 【文獻標(biāo)識碼】B 【文章編號】1671-8801（2014）02-0352-02
社會經(jīng)濟水平不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，公眾對健康意識也在不斷加強，家長對兒童免疫接種門診服務(wù)需求已由疾病的預(yù)防轉(zhuǎn)向預(yù)防接種的安全性問題。加強和改進兒童免疫接種工作，完善醫(yī)療服務(wù)體系，提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是鳳山縣兒童免疫接種門診工作的重要課題，家長對兒童免疫接種門診服務(wù)的滿意度是反映醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的直接指標(biāo)[1]。為了解家長對兒童免疫接種門診服務(wù)滿意度，探究影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素及薄弱環(huán)節(jié)，于2013年9月對鳳山縣兒童家長進行問卷調(diào)查，現(xiàn)報道如下：
1 資料與方法
1.1 一般資料。根據(jù)鳳山縣各兒童免疫接種門診的建設(shè)等級，采用分層隨機抽樣的方法，對鳳山縣各社區(qū)650名兒童家長進行問卷調(diào)查，獲得有效問卷565份，有效率為86.92%。
1.2 方法。自行設(shè)計問卷調(diào)查表，調(diào)查內(nèi)容包括：接種門診環(huán)境衛(wèi)生狀況、對醫(yī)護人員的技術(shù)水平、醫(yī)護人員對家長問題回答的情況、對疫苗相關(guān)知識的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對注意事項的告知情況、兒童家長對接種門診位置的便捷程度、接種門診的醫(yī)護人員對家長或兒童的熟悉程度等九項內(nèi)容。
1.3 統(tǒng)計分析。采用 Epidata3.1建立數(shù)據(jù)庫進行數(shù)據(jù)錄入，采用SPSS12.0軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析。對接種門診工作情況的滿意度用率表示，運用多分類有序反應(yīng)變量 Logistic回歸分析滿意度的主要影響因素。
2 結(jié)果
2.1 家長對兒童免疫接種門診服務(wù)滿意度。調(diào)查顯示，有69.2%的家長對該地區(qū)免疫接種門診離家庭距離的設(shè)置表示滿意，有54.9%的家長對接種門診的衛(wèi)生狀況感到滿意，有47.8%的家長對醫(yī)生和護士的技術(shù)水平表示比較滿意，有50.9%的家長對醫(yī)護人員對兒童的熟悉程度表示不滿意，有32.2%的家長對接種前的健康檢查表示不滿意，具體數(shù)據(jù)分析見下表1所示：
表1 家長對兒童免疫接種門診服務(wù)滿意度（%）
2.2 家長主觀滿意度影響因素分析。調(diào)查顯示，有63.8%的家長對接種門診的工作總體評價比較滿意，35.4%表示一般，6.1%表示不太滿意。以被調(diào)查者主觀總滿意程度為應(yīng)變量，以預(yù)設(shè)影響計劃免疫服務(wù)滿意度的9種因素為自變量以進行多分類有序反應(yīng)變量Logistic回歸分析，影響主觀滿意度的變量從大到小依次為：接種門診的衛(wèi)生狀況（OR=2.81）、醫(yī)護人員的技術(shù)水平（OR=2.59）、醫(yī)護人員回答家長問題的情況（OR=2.23）、對疫苗相關(guān)知識的介紹（OR=1.74）、通知接種疫苗的方式（OR=1.66）、接種前的查體（OR=1.58）、打完疫苗對注意事項的告之情況（OR=1.51）。其中接種點設(shè)置的距離和醫(yī)患熟悉程度兩項因素?zé)o統(tǒng)計學(xué)意義（P>0.05），其它因素數(shù)據(jù)差異均有統(tǒng)計學(xué)意義。
3 結(jié)論
服務(wù)對象對醫(yī)療服務(wù)的滿意度調(diào)查是反映醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)，也是反映醫(yī)療管理效果的最有效方式之一，現(xiàn)已經(jīng)在商業(yè)服務(wù)和臨床醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域得到廣泛的應(yīng)用[2]。隨著社會經(jīng)濟的不斷發(fā)展以及人們生活水平的不斷提高，公共衛(wèi)生服務(wù)體系越來越重視醫(yī)療水平和服務(wù)質(zhì)量的提高，也越來越多對服務(wù)對象滿意度展開調(diào)查，進而探究影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素及薄弱環(huán)節(jié)，為進一步改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和提高醫(yī)療服務(wù)水平提出依據(jù)[3]。本次調(diào)查鳳山縣兒童免疫接種服務(wù)滿意度的直接服務(wù)對象是兒童，由于兒童對其接受服務(wù)的效果質(zhì)量不能做出有效評價，因此，本調(diào)查以兒童家長為調(diào)查對象展開調(diào)查以了解目前鳳山目前兒童免疫接種的服務(wù)質(zhì)量。
本次調(diào)查顯示，家長對鳳山縣兒童免疫接種服務(wù)綜合滿意度較高，在調(diào)查九條項目中，家長對該地區(qū)免疫接種門診離家庭距離的設(shè)置、接種門診的衛(wèi)生狀況以及醫(yī)生和護士的技術(shù)水平滿意度比較高，而對醫(yī)護人員和兒童的熟悉程度以及接種前的健康檢查表示不滿意，而經(jīng)多分類有序反應(yīng)變量Logistic回歸分析顯示，影響家長主觀滿意度的因素有：接種門診環(huán)境衛(wèi)生狀況、對醫(yī)護人員的技術(shù)水平、醫(yī)護人員對家長問題回答的情況、對疫苗相關(guān)知識的介紹、通知接種疫苗的方式、接種前的查體、打完疫苗對注意事項的告知情況，并且影響家長主觀滿意度各因素經(jīng)統(tǒng)計學(xué)處理均有統(tǒng)計學(xué)意義（P0.05），其它因素數(shù)據(jù)差異均有統(tǒng)計學(xué)意義。由以上數(shù)據(jù)顯示可以說明，影響兒童家長滿意度不僅與醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等情況有關(guān)，而且與醫(yī)療衛(wèi)生環(huán)境、心理狀態(tài)等情況相關(guān)。
目前，兒童免疫接種門診醫(yī)護人員注重醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)方式以及服務(wù)質(zhì)量的提高，然而醫(yī)護人員忽視對服務(wù)對象的人文關(guān)懷，忽視醫(yī)護人員與兒童家長間的交流[4]。醫(yī)護人員與家長的交流可以使家長獲取更多的有關(guān)疫苗預(yù)防疾病的知識、有關(guān)接種的禁忌癥以及有關(guān)接種后發(fā)生副反應(yīng)的有效處理方法等，從而有效的滿足家長對兒童免疫接種的服務(wù)需求，提高家長對兒童免疫接種的滿意度。
綜上所述，隨著規(guī)范化兒童免疫接種門診建設(shè)的不斷推進，鳳山縣兒童免疫接種門診已基本達到規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)，家長對兒童免疫接種門診的滿意度較高。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展和公眾健康意識的不斷加強，家長對兒童免疫接種的服務(wù)需求層次也在提高，除標(biāo)準(zhǔn)操作流程外，家長希望得到人性化的服務(wù)設(shè)施[5]。兒童免疫接種門診的醫(yī)護人員要充分認(rèn)識到服務(wù)對象的現(xiàn)實需求以及感知、理解能力，對兒童免疫接種工作進行針對性開展，使兒童免疫接種門診服務(wù)實現(xiàn)疾病的預(yù)防向預(yù)防接種的安全性的轉(zhuǎn)變，提高家長對兒童免疫接種門診的滿意度，進而提高兒童家長主動帶孩子接種疫苗的積極性和各類疫苗的接種率，更有效地控制和減少各種傳染病的傳播。
參考文獻
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關(guān)鍵詞：服務(wù)滿意度；過程改進；監(jiān)控體系
對客戶滿意問題的研究興起于20世紀(jì)60年代。1965年，Cardozo用一個圓珠筆實驗證明了客戶的滿意度受其投入成本及對產(chǎn)品的期望的影響。此后，滿意度理論不斷發(fā)展，大量攝取了社會學(xué)、心理學(xué)及認(rèn)知科學(xué)方面的內(nèi)容，形成了相對成熟的滿意度理論體系和較為豐富的測度方法。但隨著企業(yè)服務(wù)活動越來越受到重視，客戶對服務(wù)的要求越來越高，也越來越多元化和個性化，因此已有的一些滿意度理論和測度方法顯現(xiàn)出不同程度的局限性，尤其在具體行業(yè)、企業(yè)層面上，如何真正有效運用滿意度管理工具的問題愈發(fā)突出。
我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，已有的滿意度測度方法大多是去衡量一個企業(yè)的總體服務(wù)水平，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，如何衡量單個客戶的滿意度是一個盲區(qū)。很多企業(yè)發(fā)現(xiàn)，用傳統(tǒng)的滿意度調(diào)查方法所得出的結(jié)論并不能有效地支撐企業(yè)的管理和決策。本文正是以此為研究起點，開展單個客戶的滿意度測度研究。
一、 滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1. 針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。
（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。
（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2. 注重問題診斷的滿意度分析。
（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。
（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。
（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3. 戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。
（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。
（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、 滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1. 質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2. 滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應(yīng)基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3. 理論的融合與方法的創(chuàng)新。
（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進的思想是比較吻合的。
（2）過程改進與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。
（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉?wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、 基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系
在上述改進思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務(wù)滿意度測評體系。
1. 特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進取心，促進服務(wù)質(zhì)量提升。
基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2. 體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。
從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。
在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
3. 兩個關(guān)鍵模型。
（1）服務(wù)信息模型。服務(wù)信息模型（Service Information Model，SIM）不僅僅是一個服務(wù)數(shù)據(jù)存儲器，更是一個面向功能的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)集（可根據(jù)功能要求，設(shè)計相應(yīng)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)）。它以各項相關(guān)數(shù)據(jù)作為模型的基礎(chǔ)，進行服務(wù)模型的建立。
①該模型能夠?qū)崟r從業(yè)務(wù)流程中獲取數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行必要的處理。及時獲取到可能會影響到客戶滿意度的相關(guān)因素，及時發(fā)現(xiàn)問題，并且找出解決問題的辦法。
②該模型中對針對服務(wù)滿意問題的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)定是動態(tài)的，對整個服務(wù)周期進行更加細致的劃分。服務(wù)信息模型隨著服務(wù)階段的不斷變化，相應(yīng)調(diào)整內(nèi)部所包含的各項影響因素，從而能夠更加科學(xué)、準(zhǔn)確地描述不同階段客戶滿意度的不同狀態(tài)。
③模型中既包括主觀因素，也包括客觀因素。從實際操作以及企業(yè)成本控制等方面考慮，需要包括與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各項客觀因素，同時，為了能夠讓企業(yè)持續(xù)提升服務(wù)口碑，也要同時兼顧客戶的主觀感受等非客觀因素，便于我們更加科學(xué)、準(zhǔn)確地來判斷客戶的服務(wù)滿意度狀態(tài)。
④這個模型能夠進行不斷地自我調(diào)節(jié)和持續(xù)改進。模型需要與分析與監(jiān)控模型相互配合，根據(jù)實際監(jiān)控過程中反饋的誤差信息，對模型內(nèi)部各項因素的構(gòu)成以及彼此之間的數(shù)學(xué)關(guān)系進行不斷地調(diào)整和修正。這樣，模型就能夠在不斷應(yīng)用的過程中持續(xù)改進，從而不斷提升對滿意度判斷的準(zhǔn)確性。
（2）分析與監(jiān)控模型。分析與監(jiān)控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通過對服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)進行分析，判斷客戶服務(wù)滿意度的變化情況和趨勢，及時進行預(yù)警，指出影響客戶滿意度的主要因素，并且通過業(yè)務(wù)流程層向相關(guān)業(yè)務(wù)部門下達指令，進而修正客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)滿意度的監(jiān)控與過程改進，使其保持在一個穩(wěn)定的水平上。
在一個新項目開始時，A&CM會根據(jù)相關(guān)調(diào)查結(jié)果，為客戶設(shè)定一個初始的滿意度水平。在項目不斷推進的過程中，A&CM會根據(jù)服務(wù)信息模型提供的數(shù)據(jù)，分析影響客戶滿意度的因素以及客戶滿意度的變化趨勢。當(dāng)客戶的滿意度下降至某一特定水平時，A&CM會提出預(yù)警，同時根據(jù)模型提供的數(shù)據(jù)來分析產(chǎn)生問題的主要原因，并且將這些問題以及解決措施反饋給相關(guān)部門和人員。通過這種方式，系統(tǒng)可以將客戶滿意度重新調(diào)整到接近于初始狀態(tài)的水平。
其次，由于服務(wù)信息模型在不同階段的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)會發(fā)生變化，因此在每一個階段結(jié)束的時候，A&CM會根據(jù)這一階段的整體情況生成一份階段質(zhì)量診斷報告，在報告中會指出這一階段總體的服務(wù)水平，還包括其中曾經(jīng)出現(xiàn)過的一些主要問題及解決情況等。
在服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會根據(jù)服務(wù)全過程的情況出具兩份報告：一份報告是針對企業(yè)內(nèi)部管理用的服務(wù)質(zhì)量診斷報告；另一份報告是對外進行服務(wù)口碑傳播使用的服務(wù)滿意度報告。第二份報告主要從客戶主觀感受的角度去評價企業(yè)提供的服務(wù)在多大程度上讓客戶感到滿意，這既是服務(wù)口碑的一種傳播方式，同時也是對提升客戶滿意度的能力進行持續(xù)改進的一項工具。
4. 過程改進的機理?，F(xiàn)有很多公司采用的客戶滿意度調(diào)查方法，是在幾個固定的時間點上對客戶進行回訪，并以此來檢驗服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量。但由于是固定的時間點，所以一旦出現(xiàn)問題并不能馬上發(fā)現(xiàn)，等發(fā)現(xiàn)時，客戶的滿意度已經(jīng)實質(zhì)性下降。因此，引入實時監(jiān)控、過程改進的思想將較好地解決此類問題。
如圖2所示，基于過程改進的滿意度監(jiān)控體系中滿意度變動與過程改進的機理如下：
（1）初始值設(shè)定。在項目開始時，監(jiān)控系統(tǒng)會根據(jù)客戶的具體情況為其設(shè)定一個滿意度基準(zhǔn)值，這個基準(zhǔn)值就作為以后分析與監(jiān)控模型的監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)。同時，（下轉(zhuǎn)第61頁）也會設(shè)定滿意度下降的預(yù)警值。
（2）監(jiān)控與改進。在服務(wù)過程中，分析與監(jiān)控模型會根據(jù)服務(wù)信息模型采集的數(shù)據(jù)對客戶滿意度進行實時監(jiān)控，并且監(jiān)控系統(tǒng)會實時反映出客戶的滿意度變動情況。當(dāng)出現(xiàn)問題時，系統(tǒng)會自動顯示滿意度值在下降，當(dāng)下降到預(yù)警值時，系統(tǒng)會自動預(yù)警，并分析原因。然后，服務(wù)管理部門根據(jù)系統(tǒng)預(yù)警情況，安排有關(guān)項目管家或有關(guān)責(zé)任人進行服務(wù)補救，改進服務(wù)措施，以及時挽回滿意度水平，讓其重新回到正常的區(qū)域中。這是一個不斷持續(xù)和循環(huán)的過程，通過不斷地發(fā)現(xiàn)問題和改進問題，將客戶滿意度始終保持在一個可以接受的范圍之內(nèi)。
（3）自我修正。為了保證該監(jiān)控系統(tǒng)的科學(xué)性和準(zhǔn)確性，我們設(shè)定了階段性的“自我總結(jié)”，即在每一階段服務(wù)過程結(jié)束時，系統(tǒng)會對客戶的滿意度標(biāo)準(zhǔn)進行一次修正。這樣，在實時監(jiān)控和分階段調(diào)整的共同作用下，監(jiān)控系統(tǒng)不僅可以保持客戶滿意度的穩(wěn)定，提升服務(wù)質(zhì)量，還能夠不斷對自身進行改進和調(diào)整，以便更加精確地度量客戶服務(wù)滿意度水平。
（4）產(chǎn)生報告。在服務(wù)完成之后，系統(tǒng)會生成相應(yīng)的報告，以全面反映該服務(wù)過程的實際情況，服務(wù)管理部門也可以根據(jù)這些報告來綜合改進服務(wù)流程，提升服務(wù)水平。
四、 結(jié)束語
上述對“基于過程改進的滿意度監(jiān)控”方法的研究，屬于理論或原理層面的闡述。該方法需要借助計算機軟件系統(tǒng)來實現(xiàn)，靠手工完成的可能性不大。如轉(zhuǎn)化為實用系統(tǒng)，還需要針對企業(yè)的具體業(yè)務(wù)情況，結(jié)合ERP系統(tǒng)的改造、客戶服務(wù)平臺系統(tǒng)的建設(shè)，綜合考慮滿意度監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計與開發(fā)。
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【關(guān)鍵詞】：深圳地鐵;乘客滿意度;指標(biāo)確定;指標(biāo)測算;指標(biāo)顯示方式
中圖分類號：U231文獻標(biāo)識碼： A
【Abstract】: Rail passenger satisfaction is the evaluation to the general level of the rail operation, it plays an key role in the operation of urban rail and the sustainable development of a country. Passenger satisfaction evaluation is an important method to evaluate the quality of urban rail transport passenger service, while the evaluation quotient have a close connection with the whole research. According to the real situation the paper will set up 8 indices, just like the ticket selling and checking、the traffic order in the station, etc. Moreover, the weight will be confirmed by the analytic hierarchy process, and the result will be showed by several methods.
【Key words】: Shenzhen rail; passenger satisfaction; evaluation confirmation; evaluation calculation; method of the index showing
前言：
近年來，國內(nèi)在軌道交通方面的速度逐漸加快，其在公共交通的作用日益明顯，給居民的日常生活帶來了諸多便利。但與此同時，城市軌道交通的高密度客流也帶來了一些新的問題，比如車廂擁擠度過高，換乘不便，與其他交通方式接駁不便等，從而使得軌道交通的服務(wù)質(zhì)量下降。城市軌道交通乘客滿意度是指乘客通過對城市軌道交通的感知效果與預(yù)期相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺。地鐵乘客滿意度是衡量乘客對地鐵運營的評價，它是影響城市交通和城市可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。若軌道交通服務(wù)質(zhì)量不高，會造成軌道建設(shè)浪費，而且客流會轉(zhuǎn)移到陸上其他交通方式，從而加重陸上交通負擔(dān)，進而影響城市的可持續(xù)發(fā)展，所以城市軌道交通乘客滿意度的測評尤為重要。
乘客滿意度指標(biāo)的確定
世界上許多國家都開發(fā)了城市軌道乘客滿意度測評的指標(biāo)體系，其中使用度最廣泛的有美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）。深圳市由于其地鐵線路由三家公司運營，故應(yīng)根據(jù)實際情況確定一個統(tǒng)計的、合理的指標(biāo)體系。指標(biāo)體系的好壞往往關(guān)系到整個調(diào)查工作的完成質(zhì)量高低，出于實際情況需要，我們要對深圳市現(xiàn)有的五條線路做出評比，除此之外還要對每條線的各個站點進行評比，所以在設(shè)計二級指標(biāo)時首先要注意這兩類指標(biāo)的確定。在設(shè)計二級指標(biāo)時要注意以下幾個原則：一、能量化。二、不宜交叉。即不宜出現(xiàn)一個三級指標(biāo)可以歸屬于兩個二級指標(biāo)的現(xiàn)象。三、能感受。即當(dāng)乘客看到問卷時不需要花過多的時間去思考就能當(dāng)即作出評判。綜上所述，以下即為深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查的指標(biāo)體系：
表1 深圳市地鐵乘客滿意度調(diào)查指標(biāo)體系
另外，在換乘方面，需注意兩點：一、由于它所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責(zé)范圍，但與乘客的切身感受息息相關(guān)，所以換乘服務(wù)只是作為一個了解性的指標(biāo)存在，計算評分時不把它列入二級指標(biāo)，即計算權(quán)重時將不會給予換乘服務(wù)這項指標(biāo)以權(quán)重；二、換乘站點分為同通道型和同站廳型，同通道型的站點可按照各線路在該站點的進出客流比例來分別計算調(diào)查所需樣本量，同站廳型的站點由于歸屬權(quán)只屬于一條線，在做樣本分配時可按實際客流比例分配樣本量，但在最終的站點排名時應(yīng)排除該些站點。
乘客滿意度指標(biāo)的測算
（一） 地鐵乘客滿意度測算方法
根據(jù)實際需要，可將調(diào)查指標(biāo)分為三類，分別為一級指標(biāo)（線路和站點服務(wù)滿意度），二級指標(biāo)（售票檢票等），三級指標(biāo)（售票機便利性等）。有關(guān)三個級別指標(biāo)在賦值和測算方面的說明如下所述：
1、 三級滿意度指標(biāo)的賦值方法
鑒于滿意度指標(biāo)可量化的要求，需要將乘客不同的評價程度給予量化，即賦值。關(guān)于滿意度指標(biāo)的賦值方法，主要有直接賦分法、李克特量表法、國際通用民意調(diào)查法。
1-100的直接賦分法對于被調(diào)查者來講選擇較多，但是與此同時會產(chǎn)生兩個弊端：一是從1-100分距太大，這樣容易讓乘客產(chǎn)生打分困難的現(xiàn)象；二是會增加后期數(shù)據(jù)錄入工作的繁瑣程度。十分制評分法比較直觀，所劃分的滿意度級別也比較細，但是對于乘客來講，很難將滿意度級別定位到如此細的一個精度。此外，參考以往乘客打分區(qū)間和人們的選擇習(xí)慣，會在一定程度上拉低最終滿意度得分，從而偏離客觀事實。五級評分法是國際上各類調(diào)查普遍采用的一個評級標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)常采用的標(biāo)準(zhǔn)有國際上通用的民意滿意度調(diào)查賦值方法和李克特量表中的五級評分法。在上述的國際通用民意調(diào)查法中，不滿意和很不滿意的分值偏低，失去了滿意度調(diào)查的客觀性，這就會使得總體得分偏低，進而使得數(shù)據(jù)偏離實際情況。而李克特量表的五級評分法中“非常滿意”、“很不滿意”與“基本滿意”之間，“比較滿意”、“較不滿意”與“基本滿意”之間的分差是相等的，它體現(xiàn)了滿意人群和不滿意人群之間的一種公平性。但是在李克特量表中非常滿意為100，根據(jù)人們的普遍心理，非常滿意將不會達到100。此外，不滿意的賦值有點偏低，要求有點苛刻，同樣脫離了滿意度調(diào)查的一個客觀性。綜上所述，可采取一種中和的方法，即深圳地鐵乘客滿意度指標(biāo)賦值方法，如下圖所示：
表2 五級評分制的賦值方法
如此可知，每個滿意度調(diào)查指標(biāo)的單項得分計算公式具體如下所示：
2、二級滿意度指標(biāo)的測算方法
根據(jù)上述調(diào)查內(nèi)容及調(diào)查指標(biāo)設(shè)置的情況可知，在本次調(diào)查中所調(diào)查的指標(biāo)具體包括了線路總體服務(wù)、站點總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運行、人員服務(wù)、乘客指引和換乘服務(wù)等十個二級指標(biāo)（由于在換乘方面所牽涉的部門超越了地鐵運營部門職責(zé)范圍，但與此同時也與乘客的切身感受息息相關(guān)，故換乘服務(wù)只是作為一個了解性的指標(biāo)存在，計算評分時不把它列入二級指標(biāo)），它們所對應(yīng)的滿意度分別為：
線路總體服務(wù)滿意度——P1
站點總體服務(wù)滿意度——P2
售票檢票滿意度——P3
客流秩序滿意度——P4
車站環(huán)境滿意度——P5
車廂服務(wù)滿意度——P6
列車運行滿意度——P7
人員服務(wù)滿意度——P8
乘客指引滿意度——P9
由于三級指標(biāo)之間的關(guān)系尤為復(fù)雜，所以在本調(diào)查中對于三級指標(biāo)的權(quán)重分配上將平均分配，具體測算方法如下所示：
3、一級滿意度指標(biāo)的測算方法
乘客滿意度調(diào)查所需要計算的得分主要包括了地鐵線路運營服務(wù)的滿意度得分和地鐵站點服務(wù)的滿意度得分兩個一級指標(biāo)得分，由于各級指標(biāo)在線路服務(wù)和站點服務(wù)中所占的比例不甚相同，所以有必要分別針對線路和站點就各二級指標(biāo)的權(quán)重加以測算。權(quán)重確定方法有諸多種，大體可分為主觀賦權(quán)法和客觀賦權(quán)法兩種，主觀賦權(quán)的弊端在于主觀性較強，客觀賦權(quán)法的數(shù)據(jù)來源于各指標(biāo)的實際數(shù)據(jù)，具有絕對的客觀性，但有時會因為所取樣本不夠大或不夠充分，最重要的分量不一定具有最大的權(quán)重，最不重要的分量可能具有最大的權(quán)重，所以要結(jié)合主觀賦權(quán)的一些方法。綜上所述，地鐵乘客滿意度宜采用定性和定量相結(jié)合的層次分析法（AHP），具體步驟如下：
（1）建立層次結(jié)構(gòu)模型。在深入分析實際問題的基礎(chǔ)上，將有關(guān)的各個因素按照不同屬性自上而下地分解成若干層次，同一層的諸因素從屬于上一層的因素或?qū)ι蠈右蛩赜杏绊懀瑫r又支配下一層的因素或受到下層因素的作用。最上層為目標(biāo)層，通常只有1個因素，最下層通常為方案或?qū)ο髮樱虚g可以有一個或幾個層次，通常為準(zhǔn)則或指標(biāo)層。在本調(diào)查指標(biāo)中，目標(biāo)層指的是線路服務(wù)滿意度和站點服務(wù)滿意度，中間的準(zhǔn)則層對于線路來講就是線路的八個二級指標(biāo)，對于站點來講就是站點的6個二級指標(biāo)。
（2）構(gòu)造成對比較陣。從層次結(jié)構(gòu)模型的第2層開始，對于從屬于(或影響)上一層每個因素的同一層諸因素，用成對比較法和1—8（站點就是1-6）比較尺度構(gòu)造成對比較陣。
（3）計算權(quán)向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應(yīng)特征向量，利用一致性指標(biāo)、隨機一致性指標(biāo)和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量(歸一化后)即為權(quán)向量：若不通過，需重新構(gòu)造成對比較陣。
（4）計算組合權(quán)向量并做組合一致性檢驗。計算中間層對目標(biāo)的組合權(quán)向量，并根據(jù)公式做組合一致性檢驗，若檢驗通過，則可按照組合權(quán)向量表示的結(jié)果進行決策，否則需要重新考慮模型或重新構(gòu)造那些一致性比率較大的成對比較陣。
（1） 乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度得分的測算方法
根據(jù)乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，線路服務(wù)滿意度綜合得分中具體涉及到線路總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運行、人員服務(wù)和乘客指引等八個指標(biāo)。為此，乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（2）乘客對地鐵站點服務(wù)滿意度得分的測算方法
根據(jù)乘客對地鐵線路服務(wù)滿意度指標(biāo)設(shè)置的情況可知，站點服務(wù)滿意度綜合得分中將具體涉及到站點總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、人員服務(wù)和乘客指引等六個指標(biāo)。為此，乘客對地鐵站點服務(wù)滿意度得分的計算方法具體如下所示：
（二）地鐵乘客滿意率測算方法
滿意度只能從整體水平上去衡量某地鐵線路或站點的服務(wù)水平，但是它不能衡量其結(jié)構(gòu)水平，為此就需要與滿意率結(jié)合使用。滿意率指的是選擇“基本滿意”、“較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，它反映的是乘客滿意度的結(jié)構(gòu)水平。關(guān)于五級評分法的滿意率測量方法，本調(diào)查將計算選擇“基本滿意”、“比較滿意”和“非常滿意”的被調(diào)查人員在所有有效調(diào)查人員中所占的比例，并以此作為本次調(diào)查的滿意率。具體公式如下：
注：n1+ n2+ n3+ n4+ n5=該線路有效問卷量
乘客滿意度統(tǒng)計結(jié)果的分析
由于本市現(xiàn)有地鐵線路規(guī)劃在地域分布、人口分布及人們出行特征方面存在諸多不同，不同的展現(xiàn)方式會得出不同的結(jié)果，所以有必要對其結(jié)果進行分類分析。由上文所述，滿意度的測算是從線路和站點兩個角度來統(tǒng)計的，所以統(tǒng)計結(jié)果的呈現(xiàn)也由線路和站點兩個方面組成。
線路服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)
線路總體滿意度得分
為了進一步了解各線路在各個二級指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權(quán)重將與線路有關(guān)的指標(biāo)得分進行匯總，具體為線路總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、車廂服務(wù)、列車運行、人員服務(wù)，乘客指引八個指標(biāo)的得分。
2、 該線路各時段滿意度得分
根據(jù)地鐵客流比例以及調(diào)查要求，首先可以將時段分為工作日和非工作日，工作日又可分為發(fā)車后一小時、早高峰、平峰、晚高峰、收車前一小時；非工作日由于客流特征與工作日不甚相同，所以在時段上的分法略有不同，可以分為發(fā)車后一小時、平峰、高峰、收車前一小時。為了進一步了解工作日和非工作日乃至各個時間段的乘客滿意程度，從而提出想對應(yīng)的改進建議，可以根據(jù)上述權(quán)重測算出各個時段的滿意度評分。
3、 不同類別乘客的滿意度得分
為了了解不同類別的乘客對地鐵運營的評價情況，可以將乘客按照性別、年齡、收入、學(xué)歷、工作情況、有私家車仍選擇乘坐地鐵再次利用上述所的權(quán)重來測算不同類別的乘客的滿意度評分。
4、 不同出行變量下乘客的滿意度得分
根據(jù)不同乘客的出行特征，可以從是否擁有私家車、出行方式、出行目的、換乘方式四個方面來了解不同出行變量下不同乘客對地鐵服務(wù)質(zhì)量的一個滿意程度。
站點服務(wù)滿意度結(jié)果呈現(xiàn)
站點總體服務(wù)滿意度得分
為了進一步了解各站點綜合得分以及在各個二級指標(biāo)方面的得分情況，可以按照以上計算出來的權(quán)重將與站點有關(guān)的指標(biāo)得分進行匯總，具體為站點總體服務(wù)、售票檢票、車站客流秩序、車站環(huán)境、人員服務(wù)，乘客指引六個指標(biāo)的得分。
各站點服務(wù)滿意度得分
地鐵乘客滿意度的評價不僅要對各線路以及各線路在各個指標(biāo)方面的得分加以統(tǒng)計，以便對深圳現(xiàn)運行的五條地鐵線路做出評比，還要對各線路的各個站點在各個指標(biāo)的得分加以測算，以便了解乘客對各個站點的滿意程度，對以后地鐵在服務(wù)改進方面也具有著根本性的意義。但是，某些由于客流比例過低，像一號羅寶線的鯉魚門、前海灣，二號蛇口線的赤灣、深康、安托山等站點，它們的客流比例均在0.5%以下，如果將其納入排名，將不可避免的會產(chǎn)生一些不公平的現(xiàn)象。故對于這些站點，調(diào)查結(jié)果評分只作為參考使用，不參與本線路站點排名。關(guān)于站點排名，可以按照綜合評分（根據(jù)各個指標(biāo)得分和權(quán)重所計算出來的一個總體得分）來評。
結(jié)論
城市軌道交通作為城市基礎(chǔ)性公共服務(wù)的重要組成部分，其核心競爭力集中體現(xiàn)之一就是獲取乘客的最大滿意，深圳市由于現(xiàn)有的地鐵線路在乘客出行特征、人口分布、地域分布等方面存在諸多不同，所以很難嚴(yán)格的定性描述其服務(wù)質(zhì)量。對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的評價不僅取決于結(jié)果，還涉及到乘客在乘坐地鐵全過程的切身感受。而且隨著時間的推移，隨著經(jīng)濟的不斷發(fā)展，乘客滿意度指標(biāo)的評判標(biāo)準(zhǔn)也會發(fā)生變化。但是在一定的時間范圍之內(nèi)，有必要保持指標(biāo)體系的一致性，只有這樣才能與往年做出更好的比較，才能進一步的提高城市軌道交通的服務(wù)質(zhì)量和乘客的滿意度。
參考文獻：
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一、滿意度測度類型的概括
通過調(diào)研，我們把已有的滿意度測度方法概括為三類，即針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度、注重問題診斷的滿意度測度，以及戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。
1.針對服務(wù)質(zhì)量的滿意度測度。（1）以規(guī)范性檢查代替滿意度調(diào)查。通過服務(wù)規(guī)范或制度的落實檢查，將調(diào)查數(shù)據(jù)作為通報或考核的依據(jù)，從而傳遞服務(wù)壓力，督促員工落實服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范員工行為，培養(yǎng)員工良好的服務(wù)習(xí)慣。因此，有時候也稱之為服務(wù)落實度調(diào)查。主要采用兩種方式，一種是向客戶調(diào)查，比如發(fā)放問卷、攔問、電話調(diào)查等，讓客戶確認(rèn)之前服務(wù)人員是否有按規(guī)范操作；另外一種是直接假扮客戶（或稱神秘顧客），對服務(wù)場所和服務(wù)人員進行暗訪，以直接獲得服務(wù)體驗和服務(wù)情況的證據(jù)。（2）基于對質(zhì)量感知的滿意度測度。隨著質(zhì)量管理理念的滲透，滿意度測度開始真正關(guān)注“質(zhì)量”問題。滿意度測度實際上側(cè)重對客戶感知質(zhì)量的調(diào)查。它不是向客戶詢問確認(rèn)服務(wù)人員做了什么，而是直接詢問服務(wù)感受或滿意程度，關(guān)注的是客戶的實際感受，以及由這種感受帶來的服務(wù)效果。這種方式的好處在于，突破了服務(wù)落實度調(diào)查只能評價前端服務(wù)部門的局限性，也可以對后端部門進行評價，其滿意度指標(biāo)體系可以根據(jù)客戶與企業(yè)接觸的服務(wù)流程、環(huán)節(jié)、觸點，按照邏輯包含關(guān)系，分為一、二、三級指標(biāo)，逐一對應(yīng)或關(guān)聯(lián)到各相關(guān)責(zé)任部門。
2.注重問題診斷的滿意度分析。（1）對客戶不滿意因素的分析?？蛻舨粷M意度調(diào)查的目的在于了解客戶不滿意的原因，強調(diào)對不滿意客戶的分析，了解、感知、分析客戶不滿意的原因。與滿意度調(diào)查不同，不滿意度調(diào)查可以得到更多有意義的信息，以及時發(fā)現(xiàn)并改正問題、激發(fā)更新的策略和技術(shù)創(chuàng)新等，尤其在客戶挽回方面作用明顯。根據(jù)麥肯錫公司的統(tǒng)計，不滿意客戶在提出抱怨但迅速獲得圓滿解決的，82%愿意再度惠顧。不滿意的客戶，若問題得到圓滿解決，其忠誠度反而比從不抱怨的一般滿意客戶高。（2）對客戶高滿意度原因的分析。卓越服務(wù)理念，是要讓客戶非常滿意，提供高水準(zhǔn)、超出一般水平的服務(wù)，因此要把客戶群塑造成高滿意群體，即把一般滿意的客戶提升為高度滿意水平。由于高滿意人群的忠誠度是一般滿意人群的4倍~6倍，因此，把一般滿意人群提升到非常滿意，具有非常積極的意義，其價值要明顯高于把不滿意人群提升到一般滿意。因此，這也是滿意度測度的一種。（3）通過用戶體驗的滿意度分析。用戶體驗，是一種純主觀在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的感受。用戶體驗強調(diào)塑造和傳播口碑，注重服務(wù)細節(jié)和服務(wù)創(chuàng)新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和傳播的體驗。用戶體驗研究，在研究方法上注重測試類方法的運用，例如在電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗研究中就包括了“吸引力測試”、“可用性測試”等。
3.戰(zhàn)略管理層面的滿意度測度。（1）服務(wù)差異化的滿意度分析。企業(yè)在制定客戶服務(wù)戰(zhàn)略時考慮到客戶的差異性，同時在這些差異性的基礎(chǔ)上，制定出成功的客戶服務(wù)戰(zhàn)略，由此提高客戶滿意度。通過服務(wù)差異化的滿意度分析，主要分析不同背景、不同消費行為和態(tài)度客戶對服務(wù)感知的差異性，找出導(dǎo)致差異的關(guān)鍵影響因素，為實施差異化服務(wù)提供必要的基礎(chǔ)。（2）基于綜合指數(shù)的滿意度調(diào)查。有學(xué)者將結(jié)構(gòu)方程和滿意度形成心理路徑相結(jié)合，提出了基于綜合指數(shù)的新型滿意度模型。滿意度指數(shù)模型是根據(jù)客戶滿意度形成的心理路徑設(shè)計，與企業(yè)服務(wù)的差異性無關(guān)，因此滿意度指數(shù)調(diào)查具有跨行業(yè)、跨企業(yè)可比的特點，適用于國家、行業(yè)層面的滿意度調(diào)查。滿意度指數(shù)的調(diào)查方法，主要是用問卷的方式，將要調(diào)查的要素轉(zhuǎn)化為問題，向特定對象進行詢問調(diào)查，然后綜合調(diào)查數(shù)據(jù)，按照一定的計算方法做出定量計算結(jié)果。（3）基于資源優(yōu)化配置的滿意度分析。受行為科學(xué)家赫茲伯格的雙因素理論的啟發(fā)，日本學(xué)者于1979年提出KANO分析模型。通過使用者主觀感受與產(chǎn)品/服務(wù)客觀表現(xiàn)的二維模式結(jié)構(gòu)，并根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與顧客滿意度之間的關(guān)系，定義了三個層次的顧客需求，明確三類需求的意義及目前所處位置，通過優(yōu)化資源配置的策略，確定資源投入的邊界，解決管理者上述的問題，實現(xiàn)更精細地資源優(yōu)化配置，得到一個量化的資源投入?yún)⒖家罁?jù)。KANO分析模型是一個典型的定性分析模型，難以被量化判斷，所以在滿意度調(diào)研領(lǐng)域經(jīng)常被提及但很少被應(yīng)用。
二、滿意度測度方法的改進
上述方法解決的對一個企業(yè)的總體服務(wù)水平的衡量，而對于服務(wù)比重較大的企業(yè)而言，用這些方法去衡量單個客戶的滿意度顯得無能為力。事實上，有不少企業(yè)在服務(wù)管理中運用了這些方法，但所得出的結(jié)論往往并不能有效解決一些具體的服務(wù)問題。因此，我們在研究中嘗試著引入了質(zhì)量管控和過程改進的思想，針對在一些周期比較長服務(wù)活動中的單個客戶的滿意度問題，去探索適用的監(jiān)測與控制方法。
1.質(zhì)量管理理論帶來的借鑒意義。質(zhì)量管理理論經(jīng)歷了傳統(tǒng)質(zhì)量管理、統(tǒng)計過程控制、全面質(zhì)量管理、經(jīng)營質(zhì)量管理和卓越績效管理等幾個階段的發(fā)展，誕生了PDCA循環(huán)（戴明環(huán)）、六西格瑪、能力成熟度模型、目標(biāo)管理等理論和方法，以及ISO9000等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。在滿意度理論中，質(zhì)量概念被分為感知質(zhì)量和客觀質(zhì)量兩種，滿意度調(diào)查中更多的是關(guān)注客戶的感知質(zhì)量?？陀^質(zhì)量與客戶滿意是高度相關(guān)的，感知質(zhì)量可以作為兩者直接的一個“橋梁”，但它并不能完全等效的反映客觀質(zhì)量。因此，在滿意度測度中，應(yīng)該加入對客觀質(zhì)量的考察，以完善滿意度理論，豐富滿意度的測度方法。
2.滿意度的保持可以引入過程改進思想。過程改進思想源于軟件行業(yè)，由于傳統(tǒng)IT企業(yè)過分重視技術(shù)，盲目擴大開發(fā)隊伍，不斷壓縮管理成本，導(dǎo)致項目的開發(fā)處于無序狀態(tài)。而過程改進使得人員、技術(shù)和工具在企業(yè)內(nèi)部得到合理的分配和利用，充分發(fā)揮它們的整體優(yōu)勢，使整個開發(fā)過程中處于監(jiān)控狀態(tài)下，不斷調(diào)整不合理的部分。過程改進應(yīng)基于很多小的、不斷進化的步驟，而不是革命性的創(chuàng)新。而客戶的滿意態(tài)度正是一種隨著服務(wù)進程而逐漸變化的，如果在服務(wù)過程中不加以控制，那么到服務(wù)結(jié)束時，客戶的滿意度可能會發(fā)生實質(zhì)性的改變。因此，服務(wù)滿意度理論和方法體系中可以引入過程改進的思想。
3.理論的融合與方法的創(chuàng)新。（1）從過程改進和質(zhì)量管理理論來說，兩者之間具有著必然的聯(lián)系。質(zhì)量的不斷提升，需要在實踐中發(fā)現(xiàn)存在的問題，找出解決問題的方法，并且在實施后檢查效果，進而制定下一個等級的目標(biāo)，這與過程改進的思想是比較吻合的。（2）過程改進與服務(wù)滿意度理論的結(jié)合點在于，對于客戶需求的個性化把握，是一個循序漸進、不斷加深的過程，因此需要運用過程改進的思想和方法，來不斷加深對客戶個性化需求的掌握程度，從而不斷提升客戶服務(wù)滿意度。（3）客戶的服務(wù)滿意度與服務(wù)質(zhì)量之間存在著必然的聯(lián)系?？蛻魧τ诠痉?wù)的任何不滿意，都可以歸結(jié)到某個具體的服務(wù)質(zhì)量問題；反之，只有服務(wù)質(zhì)量的不斷提升，才能夠從根本上真正提高客戶服務(wù)滿意度，從而樹立公司的服務(wù)品牌和口碑。因此，兩者之間的結(jié)合是采用服務(wù)滿意度測度方法的初衷和根本目的。
三、基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系在上述改進思想指導(dǎo)下，我們做了一定的實際調(diào)研和理論研究，創(chuàng)新性地構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，以建立主觀化、個性化、動態(tài)化測量客戶服務(wù)滿意度水平的調(diào)查方法，形成持續(xù)改進的服務(wù)滿意度測評體系。
1.特點與創(chuàng)新。構(gòu)建基于過程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系，其滿意度調(diào)查應(yīng)該能準(zhǔn)確、客觀的反映出客戶的真實感受；能夠通過滿意度調(diào)查及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)過程中存在的具體問題；及時掌握客戶的服務(wù)需求和期望值；滿意度調(diào)查結(jié)果可以為員工績效考核提供有力的參考；激勵員工的服務(wù)進取心，促進服務(wù)質(zhì)量提升?；谶^程改進的服務(wù)滿意度監(jiān)控體系不同于傳統(tǒng)的滿意度測評體系，它包含了以下一些特點、理論突破和創(chuàng)新性思想：由單純的測度體系，變成了監(jiān)控體系；由強調(diào)調(diào)研結(jié)果的客戶滿意與否，變成了強調(diào)服務(wù)過程的滿意與否；由注重客戶的總體滿意水平，變成了注重單個客戶的具體滿意態(tài)度；由統(tǒng)一的滿意度測量指標(biāo)，變成了個性化的滿意度測量指標(biāo)；由注重感知服務(wù)質(zhì)量，變成了同時注重客觀服務(wù)質(zhì)量；由服務(wù)管理的輔措施，變成了服務(wù)管理的基礎(chǔ)性設(shè)施；滿意度調(diào)查由原先的以問卷為核心，變成了以服務(wù)數(shù)據(jù)模型為核心。
2.體系架構(gòu)描述?；谶^程改進的滿意度監(jiān)控體系架構(gòu)如圖1所示。從功能上講，監(jiān)控體系中包含了兩個部分，一個是企業(yè)本身的業(yè)務(wù)活動，一個是滿意度監(jiān)控活動。業(yè)務(wù)活動中，我們以“客戶服務(wù)過程”為業(yè)務(wù)核心，其他相關(guān)部門的活動（如研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、經(jīng)營等）視為客戶服務(wù)的支撐性活動。滿意度監(jiān)控活動中，設(shè)計“服務(wù)信息模型”、“分析與控制模型”、“管理分析報告”等幾個模塊。在此架構(gòu)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)務(wù)流程是整個監(jiān)控系統(tǒng)的根本立足點和出發(fā)點，服務(wù)信息模型是整個監(jiān)控系統(tǒng)的核心，而滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)是功能實現(xiàn)的主體。服務(wù)業(yè)務(wù)流程與各個業(yè)務(wù)部門銜接，為服務(wù)信息模型獲取數(shù)據(jù)提供基礎(chǔ)支持，而服務(wù)信息模型通過業(yè)務(wù)流程獲得各項所需數(shù)據(jù)，進而生成描述不斷變化的客戶滿意度狀態(tài)的數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)，滿意度分析與監(jiān)控系統(tǒng)根據(jù)服務(wù)信息模型提供的結(jié)果來對客戶服務(wù)滿意度進行實時監(jiān)控，并且在必要的時候，通過服務(wù)業(yè)務(wù)流程對各部門的相關(guān)業(yè)務(wù)進行調(diào)整。這樣，整個系統(tǒng)就形成了一個基于整個服務(wù)過程的、持續(xù)改進的滿意度監(jiān)控系統(tǒng)。
