時(shí)間：2023-08-08 16:45:43
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關(guān)鍵詞： 根本原因分析法；住院患者；全膝關(guān)節(jié)置換；功能鍛煉；滿意度
根本原因分析法（root cause analysis，RCA）是一種回溯性失誤分析法，對(duì)已發(fā)生的不良事件進(jìn)行科學(xué)分析找出整個(gè)系統(tǒng)及過(guò)程而非個(gè)人執(zhí)行上的過(guò)錯(cuò)與責(zé)任[1]。在回溯性對(duì)我科住院全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析發(fā)現(xiàn)，平均滿意度85%，低于我院的95%的規(guī)定。我科作為國(guó)家級(jí)重點(diǎn)專科，月平均住院約170人次，隨著人們生活水平的提高，對(duì)生活質(zhì)量也有了更高的要求，全膝關(guān)節(jié)置換患者也越來(lái)越多，2015年6月起，我科針對(duì)全系關(guān)節(jié)置換患者功能鍛煉過(guò)程中所發(fā)生的問(wèn)題，結(jié)合本科室的工作特點(diǎn)，制定了全膝關(guān)節(jié)置換圍術(shù)期功能鍛煉指引流程，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通交流及方法指導(dǎo)，住院全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度明顯提高。現(xiàn)報(bào)道如下。
1 RCA分析
回溯性分析我科室2014年6～12月患者所填寫的"功能鍛煉滿意度調(diào)查表"，針對(duì)患者不滿意的地方排查整個(gè)功能鍛煉過(guò)程中非個(gè)人執(zhí)行上存在的問(wèn)題。
1.1確認(rèn)調(diào)查人員 成立功能鍛煉質(zhì)量改進(jìn)小組，其成員包括上級(jí)醫(yī)師、主治醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士各一名，由責(zé)任護(hù)士向患者提供"功能鍛煉滿意度調(diào)查表"，護(hù)士長(zhǎng)任督導(dǎo)，負(fù)責(zé)全膝關(guān)節(jié)置換功能鍛煉指引流程的再造和質(zhì)量改進(jìn)。
1.2 確認(rèn)根本原因 小組成員根據(jù)收集到的資料信息，運(yùn)用魚骨圖從人醫(yī)護(hù)、患者）、環(huán)境、指引流程等方面，分析功能鍛煉過(guò)程中出現(xiàn)的護(hù)理不滿意的地方。結(jié)果找出引起全膝關(guān)節(jié)置換患者滿意度不高的主要問(wèn)題是：缺乏功能鍛煉指引流程；醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通交流及方法指導(dǎo)欠缺。
2 實(shí)施改進(jìn)措施
2.1 立足根本原因制定優(yōu)化功能鍛煉的指引流程
2.1.1 功能鍛煉指引流程 準(zhǔn)備行全膝關(guān)節(jié)置換術(shù)的患者入院，責(zé)任護(hù)士須進(jìn)行評(píng)估，內(nèi)容包括：①健康評(píng)估：受傷史、現(xiàn)病史、既往史；②身體評(píng)估：望、觸、動(dòng)、量4種方法進(jìn)行身體評(píng)估；③心理、社會(huì)評(píng)估 。醫(yī)護(hù)溝通，為患者量身定制功能鍛煉方案，根據(jù)患者的病情及理解能力，由責(zé)任護(hù)士用通俗易懂的語(yǔ)言將功能鍛煉的方法指導(dǎo)患者進(jìn)行鍛煉，最后根據(jù)患者的反饋及臨床恢復(fù)情況進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。
2.2 加強(qiáng)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)護(hù)間的溝通，提高患者滿意度 責(zé)任護(hù)士要與主治醫(yī)師根據(jù)患者的具體情況進(jìn)行詳細(xì)的分析，為患者量身定制出功能鍛煉的方案。進(jìn)行功能鍛煉之前，可與患者進(jìn)行一些溝通，可包括生活習(xí)慣、愛(ài)好、既往的病史、住院期間的擔(dān)憂等等，快速建立起信任關(guān)系。告知患者在術(shù)前、術(shù)后的一些注意事項(xiàng)以及功能鍛煉的重要意義，將功能鍛煉的方法通過(guò)語(yǔ)言、肢體語(yǔ)言、書面資料或影像資料傳遞與患者。護(hù)士長(zhǎng)每日對(duì)流程實(shí)施的質(zhì)量進(jìn)行檢查評(píng)價(jià)并做好記錄。每月針對(duì)流程實(shí)施的過(guò)程出現(xiàn)的問(wèn)題及患者反映的問(wèn)題進(jìn)行討論，制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步完善工作流程[2]。
3 結(jié)果
2014年6月以來(lái)，我科住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉利用根本原因分析法進(jìn)行管理，進(jìn)一步優(yōu)化了工作流程，提高了工作質(zhì)量，使住院全膝關(guān)節(jié)置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度由86%提高到97%。
4 討論
4.1功能鍛煉指引流程優(yōu)化提高護(hù)理質(zhì)量，提升患者滿意度 患者初到醫(yī)院，對(duì)環(huán)境不適應(yīng)，同時(shí)又飽受病痛的困擾，認(rèn)為手術(shù)、功能鍛煉可以改善痛苦的狀態(tài)，而我科的護(hù)理工作量大，尤其是上午的高峰時(shí)段，功能鍛煉指引流程可以對(duì)醫(yī)護(hù)人員起到提醒作用，按照工作要求一步步進(jìn)行，減少了一些不必要的重復(fù)工作，提高工作效率。
4.2 功能鍛煉中強(qiáng)調(diào)醫(yī)護(hù)、護(hù)患、醫(yī)患溝通 人性化服務(wù)，體現(xiàn)護(hù)理隊(duì)伍的良好職業(yè)形象和素質(zhì)，增強(qiáng)患者的整體信任感[3]。醫(yī)護(hù)充分的溝通可以使患者獲得更適合自己的功能鍛煉方案；護(hù)患溝通可以使患者獲得很好的配合，使功能鍛煉工作更順利的進(jìn)行。運(yùn)用RCA分析引起住院全膝置換患者圍術(shù)期功能鍛煉滿意度不高的過(guò)程，找出最根本的原因，制定優(yōu)化功能鍛煉指引流程，做到患者的知情同意，而統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)化指引流程，又可以幫助護(hù)士把指引轉(zhuǎn)化為每一個(gè)具體的措施落實(shí)到功能鍛煉工作中，培養(yǎng)護(hù)士"腦到、心到、行為到"的習(xí)慣，使功能鍛煉指引流程更標(biāo)準(zhǔn)化，提高了工作質(zhì)量，提升了患者滿意度[4]。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：公關(guān)培訓(xùn) 公關(guān)本質(zhì) 公共關(guān)系
現(xiàn)階段越來(lái)越多的社會(huì)組織開(kāi)始注重形象的塑造和維護(hù)，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)展各種各樣的公共關(guān)系培訓(xùn)，這對(duì)于公共關(guān)系在中國(guó)的發(fā)展，起到了至關(guān)重要的推動(dòng)作用。
一、公共關(guān)系的本質(zhì)和精髓
國(guó)際公共關(guān)系協(xié)會(huì)對(duì)公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是一種管理功能。它具有連續(xù)性和計(jì)劃性。通過(guò)公共關(guān)系，公立的和私人的組織、機(jī)構(gòu)試圖贏得同他們有關(guān)的人們的理解、同情和支持――借助對(duì)輿論的估價(jià)，以盡可能地協(xié)調(diào)它自己的政策和做法，領(lǐng)先有計(jì)劃的、廣泛的信息傳播，贏得更有效的合作，更好地實(shí)出它們的共同利益?！?/p>
事實(shí)上，關(guān)于公共關(guān)系學(xué)科的正當(dāng)性一直受到質(zhì)疑，其原因之一就是，公共關(guān)系的本質(zhì)屬性始終受到相關(guān)學(xué)科如廣告、營(yíng)銷等的挑戰(zhàn)。廣告的本質(zhì)屬性是“付費(fèi)性”，營(yíng)銷的本質(zhì)屬性是“交易性”，人際關(guān)系的本質(zhì)屬性是“個(gè)體性”。對(duì)于公共關(guān)系而言，它和廣告、營(yíng)銷、人際關(guān)系有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系，并且在很多領(lǐng)域有交叉。但是，公共關(guān)系的英文是Public Relations，Public 是公共的、公眾的、公開(kāi)的意思，Relations是各種關(guān)系的復(fù)數(shù)合集。公共關(guān)系之所以是公共關(guān)系，就在于公共關(guān)系自身Public這一質(zhì)的規(guī)定性，這也是公共關(guān)系區(qū)別于廣告、營(yíng)銷等學(xué)科的內(nèi)在依據(jù)。從字面來(lái)分析，構(gòu)成公共關(guān)系的兩個(gè)詞是“公共（公開(kāi)、公眾）”和“關(guān)系”?！肮玻ü_(kāi)、公眾）”是用來(lái)修飾“關(guān)系”的。這就說(shuō)明，公共關(guān)系是關(guān)系的一種――“公共（公開(kāi)、公眾）”關(guān)系，這種關(guān)系具有公共性、公眾性、公開(kāi)性等特點(diǎn)。
1.公共關(guān)系的本質(zhì)
公共關(guān)系的本質(zhì)就是一種具有公共性、公眾性、公開(kāi)性的關(guān)系。公共性是指公共關(guān)系應(yīng)該具備第三方立場(chǎng)。公共關(guān)系是一種社會(huì)組織與目標(biāo)公眾的溝通對(duì)話關(guān)系，一種社會(huì)組織與所處環(huán)境的研究監(jiān)測(cè)關(guān)系，在這種復(fù)合性的關(guān)系中，公共關(guān)系部門的工作人員腳站在社會(huì)組織內(nèi)部，不能僅僅為了自己社會(huì)組織的利益辯護(hù)，還要具有超脫的地位，視野不能僅局限于社會(huì)組織本身，還要放眼社會(huì)，既要對(duì)組織負(fù)責(zé)，又要對(duì)公眾負(fù)責(zé)，還要對(duì)社會(huì)負(fù)責(zé)，只有這樣，才能盡可能避免“王婆賣瓜自賣自夸”的嫌疑，獲取目標(biāo)公眾的最大信任；公眾性反映了公共關(guān)系的對(duì)象屬性，公共關(guān)系的一切工作都是圍繞著了爭(zhēng)取公眾、“討好公眾”和公眾溝通而展開(kāi)的，從艾維?李的“公眾講真話、說(shuō)實(shí)情”，到伯納斯的“眾所好”，再到雷克斯?哈羅德的“雙向溝通”，以及現(xiàn)代公共關(guān)系的“共贏”原則，都反應(yīng)了公共關(guān)系中公眾地位的不斷提高和增強(qiáng)；公開(kāi)性則反映了公共關(guān)系的手段屬性，公共關(guān)系工作應(yīng)該是通過(guò)媒體的宣傳和口碑，塑造和維護(hù)組織形象，提升社會(huì)組織的美譽(yù)度和知名度，形成對(duì)社會(huì)組織的有力的生存環(huán)境，所以公共關(guān)系工作必須采取一切公開(kāi)合法的創(chuàng)造性手段，進(jìn)行公共傳播，努力提高組織信息的透明度，進(jìn)而提高組織形象的知名度和美譽(yù)度。
2.公共關(guān)系的精髓
（1）真實(shí)為基礎(chǔ)。公共關(guān)系工作必須以事實(shí)為依據(jù)，工作的開(kāi)展必須在掌握事實(shí)的基礎(chǔ)之上，跟公眾事實(shí)求是地溝通組織的有關(guān)信息。公共關(guān)系是建立信譽(yù)、塑造形象地藝術(shù)，不能憑空想象，更不能歪曲虛構(gòu)，真實(shí)是公共關(guān)系的基礎(chǔ)和前提，也是公共關(guān)系的生命線，所以要在公共關(guān)系培訓(xùn)中貫徹這一根本原則。
（2）溝通為手段。公共關(guān)系工作中最有效的方法是進(jìn)行雙向溝通。公司的公共關(guān)系工作一定要保障信息溝通的有效性，永遠(yuǎn)不要忽略目標(biāo)受眾。公共關(guān)系專家朱迪斯里奇指出：“公共關(guān)系方面的專家應(yīng)該知道，大部分創(chuàng)造性的工作只有與組織的戰(zhàn)略結(jié)合起來(lái)，才能發(fā)揮作用。如果不能將公司的信息傳送給恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)受眾，再好的思路和點(diǎn)子也將被遺棄在會(huì)議室的地板上?！痹诠碴P(guān)系培訓(xùn)中，一定要讓向?qū)W員牢記“雙向溝通”的重要性，這對(duì)于解決問(wèn)題，改善社會(huì)組織與公眾的關(guān)系，營(yíng)造良好的發(fā)展環(huán)境，樹(shù)立組織形象和提高組織的聲譽(yù)具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。
（3）目標(biāo)是大家都贏。公共關(guān)系不能單純地追求社會(huì)組織單方面的利益，只有在目標(biāo)公眾的利益同樣得到了有效保障的前提下，才可能得到目標(biāo)公眾的支持與合作。事實(shí)上，任何一種良好的關(guān)系，都是建立在大家都贏得基礎(chǔ)之上。公共關(guān)系必須以公眾為本，社會(huì)組織也必須與自己的目標(biāo)公眾共同發(fā)展、互利互惠。在公共關(guān)系工作中，從目標(biāo)公眾的立場(chǎng)、利益出發(fā)，真誠(chéng)地與目標(biāo)公眾溝通，認(rèn)真地對(duì)待目標(biāo)公眾的反饋，及時(shí)做出回應(yīng)與改進(jìn)。公共關(guān)系的培訓(xùn)中，一定要為學(xué)員樹(shù)立這一意識(shí)和理念，為社會(huì)組織的發(fā)展鋪平道路。
二、現(xiàn)階段公關(guān)培訓(xùn)中存在的問(wèn)題
1.重營(yíng)銷，而非關(guān)系塑造和維護(hù)
現(xiàn)階段相當(dāng)一部分公共關(guān)系公司和企業(yè)都把公共關(guān)系整合為營(yíng)銷的一環(huán)，使得相當(dāng)一部分培訓(xùn)公司為迎合他們的需求，在公共關(guān)系培訓(xùn)中整合營(yíng)銷的觀念，導(dǎo)致被培訓(xùn)的學(xué)員混淆了公共關(guān)系和營(yíng)銷的概念、內(nèi)涵和外延。
公共關(guān)系的中心詞是“關(guān)系”，而營(yíng)銷的中心詞是“銷售”，這是二者的最根本區(qū)別。公共關(guān)系是通過(guò)個(gè)體與公眾的關(guān)系，來(lái)達(dá)成目標(biāo)主體與個(gè)體的關(guān)系，直接目標(biāo)是關(guān)系，而不是經(jīng)濟(jì)利益，經(jīng)濟(jì)利益是服務(wù)于雙方良好的關(guān)系的建立和維護(hù)，尤其是對(duì)社會(huì)組織的了解、認(rèn)可和贊許方面；而營(yíng)銷要解決的是目標(biāo)商品或者服務(wù)的賣出，直接實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織的經(jīng)濟(jì)利益，客觀的講，在營(yíng)銷中主體和客體之間的關(guān)系，是服務(wù)于經(jīng)濟(jì)利益的。對(duì)于人際關(guān)系也是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系的一個(gè)手段，因?yàn)槿伺c人之間關(guān)系的確立，人際關(guān)系的處理至關(guān)重要。良好的公共關(guān)系必然有良好的人際關(guān)系為基礎(chǔ)，但是良好的人際關(guān)系不一定必然帶來(lái)良好的公共關(guān)系，這就需要公共關(guān)系工作中，注意關(guān)系處理的目標(biāo)，是提升社會(huì)組織的知名度和美譽(yù)度，而不是僅僅為了人際關(guān)系的處理。
2.重顯效益，忽視“潛效益”
公共關(guān)系工作不能只考慮眼前的利益，而應(yīng)該注重傳播的長(zhǎng)期性，尤其也要考量公共關(guān)系工作的邊際效應(yīng)。在實(shí)際公共關(guān)系培訓(xùn)中，不少培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)或者工作人員過(guò)分地夸大了一兩次大型的公關(guān)傳播活動(dòng)的作用，注重看得見(jiàn)、摸得著的數(shù)據(jù)和事例，強(qiáng)調(diào)社會(huì)組織應(yīng)該組織大型活動(dòng)，迅速引起社會(huì)公眾的廣泛關(guān)注，盡快提高知名度和美譽(yù)度。這就造成了公關(guān)工作的急功近利，也導(dǎo)致了社會(huì)組織中長(zhǎng)遠(yuǎn)性目標(biāo)和實(shí)際操作中近期性目標(biāo)的矛盾。在具體的培訓(xùn)工作中，時(shí)刻要向?qū)W員灌輸公關(guān)工作要立足長(zhǎng)遠(yuǎn)，公共關(guān)系工作不會(huì)有立竿見(jiàn)影的效果，必須持之以恒，才能實(shí)現(xiàn)社會(huì)組織知名度和美譽(yù)度的提高。
3.注重表面禮儀禮節(jié)
現(xiàn)階段的公共關(guān)系培訓(xùn)過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了禮儀禮節(jié)的作用，通過(guò)專項(xiàng)訓(xùn)練讓學(xué)員練習(xí)微笑、站姿、走路，坐姿等內(nèi)容。職業(yè)化的基本禮儀禮節(jié)是有必要的，但是如果過(guò)分的強(qiáng)調(diào)，就會(huì)讓目標(biāo)公眾產(chǎn)生距離感。除了在訓(xùn)練學(xué)員基本的禮儀禮節(jié)之外，還應(yīng)該向?qū)W員灌輸發(fā)自內(nèi)心的、真誠(chéng)的笑容就是最有感染力的，沒(méi)有必要刻意地要實(shí)現(xiàn)“露8顆牙齒”的微笑。同樣，禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，也不僅僅是接待、客服等窗口崗位和部門的員工必須注意的，這一訓(xùn)練應(yīng)該具有全員性，上至領(lǐng)導(dǎo)，下至普通員工，大家都要注重。
4.忽視全員意識(shí)
公共關(guān)系的內(nèi)涵是內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展的管理哲學(xué)，它不僅對(duì)外而且對(duì)內(nèi)，這一觀念對(duì)內(nèi)能提供培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的凝聚力，對(duì)外能表現(xiàn)機(jī)構(gòu)的良好組織形象。現(xiàn)在有相當(dāng)一部分公共關(guān)系培訓(xùn)，由于社會(huì)組織看不到良好的公關(guān)關(guān)系傳播對(duì)自身發(fā)展的重要作用，領(lǐng)導(dǎo)不重視，員工不參與。大多數(shù)人認(rèn)為公關(guān)活動(dòng)可有可無(wú)，即使要開(kāi)展，那也是專職公關(guān)部門或?qū)Ｂ毠P(guān)人員的分內(nèi)事。這些現(xiàn)象顯示了社會(huì)組織的全員公關(guān)意識(shí)淡薄，僅把服務(wù)當(dāng)做掙錢的工具，而不是真正的熱愛(ài)。
此外，還存在著重策略、創(chuàng)意，忽視內(nèi)在公共關(guān)系的本質(zhì)特征等誤區(qū)。這些都要引起社會(huì)組織的注意，策略和創(chuàng)意只是實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目的的手段和工具，在公共關(guān)系培訓(xùn)中，不可本末倒置，喧賓奪主。
三、做好公共關(guān)系培訓(xùn)的建議
1.培訓(xùn)應(yīng)該強(qiáng)調(diào)修煉好“內(nèi)功”
公共關(guān)系并不能把一根稻草變成金條，任何公共關(guān)系工作，是以真實(shí)為前提，建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上的。公共關(guān)系培訓(xùn)就不能僅僅強(qiáng)調(diào)，如何在短時(shí)間內(nèi)提高利潤(rùn)。我們也不可否認(rèn)，企業(yè)作為市場(chǎng)主體，利潤(rùn)時(shí)期根本目的，但是公共關(guān)系的直接目的不是利潤(rùn)，而是提高公共關(guān)系的知名度和美譽(yù)度。要想實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，就需要提高自己的產(chǎn)品或者服務(wù)的含金量。真正讓目標(biāo)公眾給予好的評(píng)價(jià)，而不是只要做好“表面功夫”和包裝就能實(shí)現(xiàn)的。
2.培訓(xùn)應(yīng)該灌輸打造目標(biāo)公眾關(guān)系為核心的理念
公共關(guān)系的核心和關(guān)鍵詞是“關(guān)系”。公共關(guān)系不同于“營(yíng)銷”和“廣告”。公共關(guān)系主要是通過(guò)社會(huì)組織和目標(biāo)公眾的溝通，營(yíng)造二者融洽的關(guān)系，塑造和改善組織形象，提升社會(huì)組織的知名度和美譽(yù)度。而現(xiàn)實(shí)中，很多公共關(guān)系培訓(xùn)將公共關(guān)系活動(dòng)等同于促銷，目標(biāo)出現(xiàn)了偏差。
3.培訓(xùn)應(yīng)該樹(shù)立長(zhǎng)遠(yuǎn)意識(shí)
公共關(guān)系工作本來(lái)就是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅僅要注重公共關(guān)系活動(dòng)本身的效益，它還注重塑造和維護(hù)社會(huì)組織形象的潛效益，對(duì)于潛在的效益，很難在短時(shí)間內(nèi)顯現(xiàn)，也難以衡量。如經(jīng)典的帶有公共關(guān)系思想的活動(dòng)“馮諼市義”，它不像商鞅“移木立信”那么立竿見(jiàn)影。
4.培訓(xùn)應(yīng)該塑造全員公關(guān)的意識(shí)
公共關(guān)系的核心理念，應(yīng)培養(yǎng)員工形成發(fā)自內(nèi)心的信念，深入內(nèi)心的公共關(guān)系意識(shí)，使每一位員工都能從內(nèi)心尊重自己的服務(wù)對(duì)象，牢記自己代表的不僅僅是自己，更多的是代表自己的社會(huì)組織，把自己的榮譽(yù)同組織的榮譽(yù)緊密聯(lián)系在一起，一榮俱榮。這樣才能更好地維護(hù)組織的知名度和美譽(yù)度。
綜上所述，公共關(guān)系培訓(xùn)就應(yīng)該在講授和分析一些公關(guān)經(jīng)典案例的基礎(chǔ)上，引導(dǎo)學(xué)員把握公共關(guān)系以真實(shí)為基礎(chǔ)，溝通為手段，目的是大家都贏的本質(zhì)特征，提升學(xué)員的基本素養(yǎng)，塑造全員公關(guān)的意識(shí)，進(jìn)而提高社會(huì)組織公共關(guān)系的能力，改進(jìn)其公共關(guān)系狀態(tài)。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞:公共關(guān)系 飯店 情感促銷 開(kāi)展
1. 情感促銷的重要性
1.1重要性
公共關(guān)系在現(xiàn)代企業(yè)的發(fā)展中起著越來(lái)越重要的作用,一個(gè)企業(yè)要發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是基礎(chǔ),同時(shí)還應(yīng)該創(chuàng)造出良好的社會(huì)關(guān)系和社會(huì)輿論環(huán)境。而情感需求是現(xiàn)代飯店消費(fèi)者各種需求的核心,飯店管理者應(yīng)滿足各類消費(fèi)者顯性和隱性的情感需求。從飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與促銷、飯店服務(wù)到處理賓客投訴、員工培訓(xùn),都應(yīng)從情感分享出發(fā),制定相應(yīng)的策略和措施。這是使飯店獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益與持續(xù)發(fā)展的重要條件
2. 情感性公共關(guān)系在飯店中的作用
公共關(guān)系的根本目的就是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作,樹(shù)立與發(fā)展飯店的良好形象,建立良好的信譽(yù),以取得社會(huì)公眾的理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持。公共關(guān)系的促銷功能,是從公共關(guān)系的其他功能中派生出來(lái)的。用塑造良好的組織形象來(lái)促進(jìn)組織經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展,是公共關(guān)系促銷的顯著特點(diǎn)。
情感性公共關(guān)系在賓館管理中的作用主要在于增強(qiáng)組織和公眾、內(nèi)部員工之間的相互理解和信任,建立起一種相互協(xié)調(diào)、合作的民主管理機(jī)制。提高組織的知名度和美譽(yù)度,培養(yǎng)對(duì)組織的忠誠(chéng)顧客.
3. 進(jìn)行情感促銷的目的
公關(guān)對(duì)一個(gè)賓館的發(fā)展至關(guān)重要。情感性促銷只是公共關(guān)系中的一種,也就是一種情感化的方式,進(jìn)行這些工作的目的都是為了塑造飯店的良好整體形象,從而達(dá)到雙贏的目標(biāo)。飯店的企業(yè)形象是公眾對(duì)飯店的總體認(rèn)知,反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。公共關(guān)系促銷的根本目的就是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作,樹(shù)立與發(fā)展飯店的良好形象,建立良好的信譽(yù),以取得社會(huì)公眾的理解和接受,進(jìn)而贏得信任和支持。并且今天的企業(yè)越來(lái)越人格化,企業(yè)不再是很多人一起單純進(jìn)行機(jī)楗性勞動(dòng)的組織,而是一個(gè)有意識(shí),有生命的有機(jī)組織,在企業(yè)內(nèi)部開(kāi)展情感化公共關(guān)系,用共同理念凝集員工,激發(fā)廣大員工對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)。這樣既符合企業(yè)利益,有符合絕大多數(shù)員工的個(gè)人利益,從而達(dá)到雙贏的目的。
4. 如何開(kāi)展情感促銷
4.1建立和維持同公眾聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò)。
公共關(guān)系工作的根本目的是為了樹(shù)立賓館的美好形象,爭(zhēng)取公眾的信任與支持,為自身的存在和發(fā)展創(chuàng)造和諧的人際關(guān)系,形成良好的社會(huì)輿論。對(duì)于賓館這一特殊的組織,要建立與公眾的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò),要根據(jù)不同公眾的特點(diǎn)制定出響應(yīng)的公關(guān)工作計(jì)劃,制定出同這些公眾進(jìn)行公關(guān)聯(lián)系的、行之有效的具體溝通措施。建立了與公眾聯(lián)系的網(wǎng)絡(luò),還要維持。這就需要通過(guò)平時(shí)的努力,點(diǎn)滴積累,才能很好的維持。如廣州的中國(guó)大酒店在開(kāi)業(yè)周年紀(jì)念時(shí),將全體員工的合影制成明信片,背后有一句充滿火熱之心的公關(guān)語(yǔ)言:中國(guó)大酒店全體員工隨時(shí)準(zhǔn)備為您服務(wù)。并將這個(gè)放到每個(gè)房間中,讓顧客寄回家里報(bào)平安,并且散發(fā)給與之有聯(lián)系的公眾。這令很多客人感動(dòng),并成為回頭客,而且還提高了知名度。同時(shí)這也是了解顧客情感需求的一個(gè)重要渠道。
4.2實(shí)施情感管理,營(yíng)造親情氛圍
作為現(xiàn)代餐飲的管理人員,要用自己的熱情帶動(dòng)服務(wù)員,要用自己的好心情去感化服務(wù)員,身體力行地解決工作中問(wèn)題和困難,為下級(jí)創(chuàng)造一種愉悅而寬松的工作環(huán)境,只有這樣才會(huì)將一支樂(lè)觀向上,精神飽滿的員工隊(duì)伍帶到客人面前。而現(xiàn)代飯店所強(qiáng)調(diào)的營(yíng)造親情氛圍則需要注入人情味,所以更應(yīng)注重培養(yǎng)員工具有美好的心靈,良好的心理素質(zhì)。“客人既是上帝也是朋友”作為現(xiàn)代餐飲也的員工應(yīng)用熱情的語(yǔ)言,良好的態(tài)度,周到的服務(wù)來(lái)營(yíng)造親情氛圍,于細(xì)微之處見(jiàn)真情,讓客人體練到他就是主人,是最受尊重和歡迎的人,真正感受到“賓至如歸”惟有將就住環(huán)境,情感服務(wù)有機(jī)地融為一體,才能形成和諧的情感共同體。
4.3培養(yǎng)全員公關(guān)意識(shí),真誠(chéng)為顧客提供服務(wù).
長(zhǎng)城飯店之所以響譽(yù)全世界,就是因?yàn)樗錾墓P(guān)工作,人們至今都會(huì)記得那舉世聞名的里根總統(tǒng)答謝宴會(huì),北京市副市長(zhǎng)證婚的95對(duì)新人集體婚禮,頤和園的中秋賞月和十三陵的野外燒烤等一系列使長(zhǎng)城飯店名聲雀起的主題公關(guān)活動(dòng).這些都是精心策劃的活動(dòng)還不足以說(shuō)明太多,長(zhǎng)城飯店在危機(jī)事件的處理中又進(jìn)一步深化”賓至如歸”的主題,體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和公關(guān)對(duì)飯店的巨大作用.1991年9月.長(zhǎng)城飯店的電話因故中斷,且故障不能立即排除,這就意味著成百上千的住店客人與外界失去了聯(lián)絡(luò)溝通,這將極大的損壞飯店形象,面對(duì)嚴(yán)峻的現(xiàn)實(shí),飯店立即采取了補(bǔ)救措施:將飯店所有的直撥電話,包括董事長(zhǎng)和正副總經(jīng)理的電話,全部集中在飯店的青蓮廳,一部分供住店客人往外打,一部分用來(lái)溝通與外界的聯(lián)系,立即在所有樓層設(shè)立臨時(shí)服務(wù)臺(tái),24小時(shí)為客人提供服務(wù),抽專人負(fù)責(zé)從電話集中的青蓮廳到樓層為客人徒步傳遞各種信息.一時(shí)間,全點(diǎn)上下形成一個(gè)共同的目標(biāo),那就是在電話修復(fù)前,每個(gè)人盡最大的努力,最大限度的減少給客人帶來(lái)的不便,經(jīng)過(guò)飯店上下一致努力,最終得到了客人的諒解.準(zhǔn)備退房的客人不走拉,原先心頭不快的客人又高興了,在客人意見(jiàn)表上,減少的是投訴,增加的是表?yè)P(yáng).甚至還有一位客人開(kāi)玩笑的說(shuō)”真希望你們的電話再壞幾天”.
結(jié)論: 總之,公共關(guān)系促銷對(duì)于飯店來(lái)說(shuō)是非常重要的,這就要求賓館有專門的公關(guān)人員來(lái)開(kāi)展工作,這對(duì)賓館很重要,但是這還不夠。與顧客的聯(lián)系與溝通,還需要全體員工的努力,上至總經(jīng)理,下至新到的服務(wù)員,都要把自己當(dāng)成是公關(guān)人員,因?yàn)樗麄円彩琴e館的一員,他們的言行舉止也代表著賓館的外在形象,只有這樣才能塑造賓館良好的整體形象。(作者單位:樂(lè)山師范學(xué)院,旅游與經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院)
參考文獻(xiàn):
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關(guān)鍵詞：公共關(guān)系信任危機(jī)處理機(jī)制企業(yè)文化
隨著傳播手段在的廣泛，突發(fā)性公共事件對(duì)相關(guān)企業(yè)和組織的越來(lái)越大。如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性公共事件帶來(lái)的企業(yè)信用危機(jī)，處理好企業(yè)公共關(guān)系，日益成為企業(yè)生死存亡的戰(zhàn)略之一。
1企業(yè)公共關(guān)系的含義
公共關(guān)系是現(xiàn)代管理的組成部分，它利用傳播技能和作為主要工具，幫助一個(gè)組織建立并保持其公眾之間的相互交流、理解、認(rèn)可與合作；它參與處理各種問(wèn)題和事件；幫助管理部門了解民意并對(duì)之做出反應(yīng)；明確和強(qiáng)調(diào)企業(yè)為公共利益服務(wù)的責(zé)任；它作為社會(huì)驅(qū)動(dòng)的監(jiān)督者，幫助企業(yè)保持與社會(huì)變動(dòng)同步。
企業(yè)公共關(guān)系從屬于企業(yè)宗旨，為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)。它是企業(yè)面對(duì)外在的公眾和內(nèi)在的員工，通過(guò)運(yùn)用長(zhǎng)期有效地雙向信息溝通、雙向交往、雙向利益調(diào)整等方法途徑，建立企業(yè)與目標(biāo)對(duì)象之間的相互理解、相互信任和相互促進(jìn)的互動(dòng)關(guān)系。顯然，企業(yè)公共關(guān)系是企業(yè)在現(xiàn)代商品經(jīng)濟(jì)和大眾傳播事業(yè)高度條件下重要的經(jīng)營(yíng)管理手段。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，企業(yè)公共關(guān)系的應(yīng)用領(lǐng)域也不斷擴(kuò)大，從市場(chǎng)營(yíng)銷中的策略組合，到企業(yè)發(fā)展中的重大問(wèn)題的解決，到危機(jī)事件的處理等更為廣泛的領(lǐng)域。
2企業(yè)公共關(guān)系的功能
2.1樹(shù)立企業(yè)信譽(yù)，建立良好的企業(yè)形象
企業(yè)的信譽(yù)是指企業(yè)在市場(chǎng)上的威信、影響，在消費(fèi)者心目中的地位、形象、知名度。建立良好的信譽(yù)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功的訣竅，“酒香不怕巷子深”的陳舊經(jīng)營(yíng)觀念已不能適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的趨勢(shì)。樹(shù)立信譽(yù)首先要?jiǎng)?chuàng)名牌企業(yè)。按照公共關(guān)系學(xué)的觀點(diǎn)，商品信譽(yù)是較低層次的，只是部分公眾或消費(fèi)者在多次的商品交換過(guò)程中形成的對(duì)生產(chǎn)者和經(jīng)營(yíng)者的信賴程度，它只是企業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)素質(zhì)的綜合反映。而樹(shù)企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)名牌企業(yè)，不僅是企業(yè)自身發(fā)展的需要，也是現(xiàn)代社會(huì)對(duì)企業(yè)日益強(qiáng)烈的要求。因?yàn)槠髽I(yè)作為社會(huì)的一個(gè)單元，既可能給社會(huì)帶來(lái)新的物質(zhì)文明，也可能給社會(huì)帶來(lái)公害和威脅。因此，公眾對(duì)企業(yè)社會(huì)價(jià)值的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生了變化，評(píng)價(jià)范圍由對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)擴(kuò)大到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和社會(huì)活動(dòng)的各個(gè)方面，這使公眾輿論對(duì)企業(yè)產(chǎn)生更大影響力。爭(zhēng)取輿論支持，爭(zhēng)取公眾信任，成為企業(yè)生存發(fā)展的重要條件之一。企業(yè)良好形象和聲譽(yù)是無(wú)形的寶貴財(cái)富。公共關(guān)系的根本目的是通過(guò)深入細(xì)致、持之以恒的具體工作樹(shù)立組織的良好形象和信譽(yù)，以取得公眾理解、支持、信任。從而有利于企業(yè)推出新產(chǎn)品，有利于創(chuàng)造“消費(fèi)信心”，有利于企業(yè)籌集資金，有利于吸引、穩(wěn)定人才，有利于尋找協(xié)作者，有利于協(xié)調(diào)和社區(qū)的關(guān)系，有利于政府和管理部門對(duì)企業(yè)產(chǎn)生信任感，最終促進(jìn)組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
2.2搜集信息，為企業(yè)決策提供科學(xué)保證
美國(guó)管家西蒙說(shuō)：“管理就是決策，而決策的前提正是信息”。企業(yè)每時(shí)每刻都會(huì)遇到大量的問(wèn)題，市場(chǎng)需要產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、新技術(shù)方向、競(jìng)爭(zhēng)者動(dòng)向、潛在危險(xiǎn)、企業(yè)形象等方面的信息，不斷傳遞給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，要求領(lǐng)導(dǎo)者做出及時(shí)而有效地決策。因此，現(xiàn)代企業(yè)把公共關(guān)系信息的獲取劃入企劃之中，成為企業(yè)活動(dòng)不可缺少的組成部分。公共關(guān)系部門就是要利用各種渠道和網(wǎng)絡(luò)搜集與企業(yè)發(fā)展有關(guān)的一切信息，為企業(yè)決策科學(xué)化提供強(qiáng)有力的保證。搜集信息包括企業(yè)戰(zhàn)略環(huán)境信息、產(chǎn)品聲譽(yù)信息及企業(yè)形象信息等。
2.3協(xié)調(diào)糾紛，化解企業(yè)信任危機(jī)
隨著生產(chǎn)社會(huì)化程度不斷提高，任何組織都處于復(fù)雜的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中，而且這種關(guān)系處于動(dòng)態(tài)的發(fā)展之中。由于企業(yè)與公眾存在著具體利益的差別，在公共關(guān)系中必然會(huì)充滿各種矛盾。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)運(yùn)行過(guò)程中，也難免會(huì)有因自身的過(guò)失、錯(cuò)誤而與消費(fèi)者發(fā)生沖撞的時(shí)候。一旦發(fā)生，必然導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的不滿，使企業(yè)面對(duì)一個(gè)充滿敵意和冷漠的輿論環(huán)境。如果對(duì)這種狀況缺乏正確的認(rèn)識(shí)，對(duì)問(wèn)題處理不當(dāng)，就產(chǎn)生公共關(guān)系糾紛，甚至導(dǎo)致嚴(yán)重的公共信任危機(jī)。對(duì)企業(yè)、對(duì)公眾、對(duì)社會(huì)都會(huì)帶來(lái)極大的危害。
事實(shí)證明，企業(yè)與公眾的許多矛盾和磨擦都起源于誤解和不了解，缺乏信息交流是造成不了解的根本原因。通過(guò)建立良好的公共關(guān)系機(jī)制，增加企業(yè)與公眾之間相互了解，企業(yè)就有可能避免與公眾的糾紛，并可通過(guò)公關(guān)手段將已經(jīng)
3企業(yè)公共關(guān)系的構(gòu)建
公共危機(jī)的涵義可從“公共”和“危機(jī)”兩個(gè)方面來(lái)理解?！肮病痹凇掇o?！分械慕忉屖牵汗餐＜瓷鐣?huì)的共同領(lǐng)域、共同利益?！拔C(jī)”在《辭?！分械慕忉屖牵簼摲牡湙C(jī)；生死成敗的緊要關(guān)頭。危機(jī)指的是險(xiǎn)境、災(zāi)難和時(shí)機(jī)、轉(zhuǎn)機(jī)。危機(jī)是一種客觀存在的社會(huì)現(xiàn)象，在社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域均可發(fā)生，通常有一定的社會(huì)影響。但是對(duì)社會(huì)而言，公共危機(jī)有更大的危害性和更廣泛的影響。公共危機(jī)是指由于內(nèi)部或外部髙度不確定的變化因素，對(duì)社會(huì)共同利益和安全產(chǎn)生嚴(yán)重威脅的一種危險(xiǎn)境況和緊張狀態(tài)。公共危機(jī)的類型，一般可分為自然災(zāi)害和社會(huì)危機(jī)兩類，也可細(xì)分為自然災(zāi)害型、人為破壞型、戰(zhàn)爭(zhēng)爆發(fā)型、衛(wèi)生疾病型、媒體誤導(dǎo)型和綜合災(zāi)難型等。公共危機(jī)管理，指政府充分運(yùn)用科學(xué)手段，對(duì)自然災(zāi)害、社會(huì)問(wèn)題和人為因素引起的威脅到社會(huì)利益和安全的突發(fā)性公共危機(jī)事件，進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)測(cè)、預(yù)控、決策和處理，以避免和減少危機(jī)帶來(lái)的危害，提高政府應(yīng)對(duì)危機(jī)發(fā)生的預(yù)見(jiàn)能力和救治能力，達(dá)到穩(wěn)定社會(huì)、維護(hù)政府良好形象的目的。
進(jìn)入21世紀(jì)后，由于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化，政府職能有了相當(dāng)大的轉(zhuǎn)變，公共關(guān)系與政府行政管理之間的聯(lián)系越來(lái)越密切，公共關(guān)系的管理職能越來(lái)越為現(xiàn)代政府機(jī)構(gòu)所重視?！俄f伯斯特20世紀(jì)新辭典》中對(duì)于公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系是通過(guò)宣傳與一般公眾建立的關(guān)系；是公司、組織或軍事機(jī)構(gòu)向公眾報(bào)告它的活動(dòng)、政策等情況，企圖建立有利的公眾輿論的職能?！薄洞笥倏迫珪分袑?duì)于公共關(guān)系的定義是：“公共關(guān)系旨在傳遞有關(guān)個(gè)人、公司、政府機(jī)構(gòu)或其它組織的信息，以改善公眾對(duì)他們的態(tài)度的一種政策和活動(dòng)。”以上關(guān)于公共關(guān)系的早期定義，盡管有忽視與公眾雙向信息傳播與交流的傾向，但明確地闡述了公共關(guān)系的管理職能。
國(guó)際上大多數(shù)學(xué)者也都將公共關(guān)系的性質(zhì)界定為一種管理職能。美國(guó)的學(xué)者伍徳·L·蔡爾茲認(rèn)為公共關(guān)系的功能是幫助組織適應(yīng)他們的環(huán)境。美國(guó)的雷克斯·哈洛博士認(rèn)為“公共關(guān)系是一種特殊的管理功能，它能幫助建立和維護(hù)一個(gè)組織與其各類的公眾之間傳播、理解、接受和合作的相互關(guān)系；參與問(wèn)題和事件的管理；幫助管理層及時(shí)了解輿論并且作出反應(yīng)；界定和強(qiáng)調(diào)管理層服務(wù)于公共利益的責(zé)任；幫助管理層及時(shí)了解和有效地利用變化，以便作為一個(gè)早期報(bào)警系統(tǒng)幫助預(yù)測(cè)發(fā)展趨勢(shì)；并且利用研究和健全的、符合職業(yè)道德的傳播作為其主要手段?！备駛惒剪斈返热还P(guān)專家認(rèn)為：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它建立并維護(hù)一個(gè)組織和決定其成敗的各類公眾之間的互利互惠關(guān)系。這個(gè)概念式的定義把公共關(guān)系實(shí)踐中的許多活動(dòng)和目標(biāo)定位于管理功能。
以上所說(shuō)的“職能”與“功能”，實(shí)際上指公共關(guān)系機(jī)構(gòu)或從業(yè)人員的職責(zé)與作用。公共關(guān)系的這種新興的管理職能，其特有的采集信息、咨詢建議、參與決策、協(xié)調(diào)關(guān)系和傳播溝通的作用，與政府的管理職能交叉、融合在一起，有助于政府與社會(huì)公眾的交流、溝通，有助于建設(shè)一個(gè)民主、高效的現(xiàn)代政府。因此，用公共關(guān)系的方法來(lái)塑造政府的良好形象，已經(jīng)成為政府機(jī)構(gòu)的共識(shí)，成為現(xiàn)代政府形象的重要標(biāo)志。
政府公共關(guān)系指以政府為主體，通過(guò)發(fā)揮傳播溝通、行為規(guī)范等職能，與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，以維護(hù)政府良好形象，體現(xiàn)政府管理思想的一種傳播活動(dòng)。其中包含這樣幾層意思：一是政府公共關(guān)系的行為主體是國(guó)家行政機(jī)關(guān)，有社會(huì)公益性和政府行為權(quán)威性；二是有傳播溝通、行為規(guī)范的職能，有政策導(dǎo)向性和傳播壟斷性；三是與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，有全民參與性；四是體現(xiàn)政府管理思想，維護(hù)政府良好形象。政府公共關(guān)系與公共危機(jī)管理之間有著相互滲透、相互融合的密切聯(lián)系，但從管理的手段上看，二者是有區(qū)別的，公共危機(jī)管理主要是以法律、規(guī)章制度為準(zhǔn)則，以行政技術(shù)、經(jīng)濟(jì)等為手段的硬性管理，具有明顯的權(quán)力特征；政府公共關(guān)系是建立在沒(méi)有權(quán)力強(qiáng)制的、平等的和自愿選擇的基礎(chǔ)上，采用雙向溝通、勸服方法的柔性手段進(jìn)行的協(xié)調(diào)管理。
二、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用與特點(diǎn)
在公共危機(jī)中，政府面對(duì)的是危險(xiǎn)境況和緊張狀態(tài)，面對(duì)的是種種復(fù)雜的矛盾和一個(gè)龐大的24社會(huì)體系，政府通過(guò)開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系，可以有效地緩和社會(huì)矛盾，化解危機(jī)。因此，公共危機(jī)中的政府公共關(guān)系是一個(gè)值得研究的課題。
（一）公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的必要性
在公共危機(jī)中，通過(guò)開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾直接溝通、交流，對(duì)于危機(jī)救治是很有必要的。
1.政府公共關(guān)系活動(dòng)是政府調(diào)動(dòng)社會(huì)力量、社會(huì)資源進(jìn)行危機(jī)救治的必要手段在公共危機(jī)中，僅憑政府的號(hào)召和權(quán)威是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，要有一個(gè)強(qiáng)而有力的危機(jī)應(yīng)急機(jī)制，要有應(yīng)對(duì)危機(jī)的全社會(huì)廣泛參與和支持的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，否則難以在很短的時(shí)間內(nèi)有效地應(yīng)對(duì)突然爆發(fā)的危機(jī)。政府公共關(guān)系以維護(hù)廣大社會(huì)公眾利益為根本目的，決定了它的全民參與性，這是政府公共關(guān)系的價(jià)值所在。政府的公共關(guān)系活動(dòng)，常常會(huì)包含在公共事物、公共信息或公共傳播之中，并逐漸發(fā)展為一種用來(lái)完成不同組織目標(biāo)的政治和行政手段。它們成為行政系統(tǒng)的關(guān)鍵組成部分，尤其是旨在填補(bǔ)大眾政府與官僚政府之間的鴻溝。開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)能夠有助于調(diào)動(dòng)一切可以調(diào)動(dòng)的積極因素，發(fā)揮廣大社會(huì)公眾、社會(huì)組織參與抗災(zāi)救災(zāi)的積極性，是一種進(jìn)行危機(jī)救治的必要手段。
2.政府公共關(guān)系活動(dòng)是政府應(yīng)對(duì)危機(jī)正確決策的必要前提國(guó)際公關(guān)協(xié)會(huì)認(rèn)為：“公共關(guān)系是分析趨勢(shì)，預(yù)測(cè)結(jié)果，為組織領(lǐng)導(dǎo)提供決策咨詢，執(zhí)行既有利于組織又有利于公眾的行動(dòng)計(jì)劃的藝術(shù)和科學(xué)?！盵3]（ra）在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系具有采集信息、了解民意和為政府提供決策咨詢，幫助政府作出科學(xué)、正確的決策的職能。開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)能夠拓寬社會(huì)公眾與政府官員溝通、交流的渠道，使他們能夠及時(shí)地、平等地參與危機(jī)管理，同時(shí)也便于政府及時(shí)了解危機(jī)中的災(zāi)情、民情，以迅速、全面地搜集信息、傳遞信息和反饋信息，提高政府決策的時(shí)效性、準(zhǔn)確性和全面性，使決策更加符合民眾利益。因此，政府公共關(guān)系活動(dòng)是政府應(yīng)對(duì)危機(jī)，正確決策的必要前提。
3.開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾建立良好關(guān)系，是維護(hù)政府形象的必要條件由于危機(jī)的突發(fā)性和不確定性，在危機(jī)的最初階段，政府往往不能全面掌握危機(jī)的真實(shí)情況，不能及時(shí)將危機(jī)險(xiǎn)情告訴社會(huì)公眾，政府的決策和舉措要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間才能顯出效果，這樣會(huì)使政府在社會(huì)公眾心目中的形象受到損害。開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，通過(guò)與社會(huì)公眾進(jìn)行交流、溝通，有助于營(yíng)造和諧的氛圍，消除社會(huì)公眾與政府之間的隔閡，樹(shù)立親民、為民的政府形象。“當(dāng)組織面對(duì)危機(jī)時(shí)，這種溝通與傳播又會(huì)比往常任何時(shí)候都顯得更為重要”，政府公共關(guān)系活動(dòng)，使政府與社會(huì)公眾之間的關(guān)系融洽，是維護(hù)政府良好形象的必要條件。
（二）公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的作用
在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動(dòng)有助于增強(qiáng)危機(jī)管理的透明度和民主性，提高政府的信譽(yù)和威望，其主要作用有以下幾個(gè)方面：
1.發(fā)揮傳播溝通職能，動(dòng)員社會(huì)一切力量抗災(zāi)救災(zāi)
政府作為國(guó)家機(jī)構(gòu)，有發(fā)號(hào)施令的權(quán)威，可以運(yùn)用所有的政府資源開(kāi)展危機(jī)救治，但政府的權(quán)力和資源畢竟有限，必須動(dòng)員整個(gè)社會(huì)力量，包括人力、物力和財(cái)力等，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。在美國(guó)，建立危機(jī)管理社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，動(dòng)員全民和非政府組織參與危機(jī)救治，是危機(jī)管理體系中重要的一個(gè)組成部分。在挪威，民防應(yīng)急救援體系中的搜索和救援服務(wù)資源，由政府的公眾服務(wù)部門、志愿組織和私人公司組成。日本的危機(jī)管理重視民間機(jī)構(gòu)的作用，自我救助是第一位的，互助是第二位的，公助是第三位的D[5]（K5>在公共危機(jī)中，發(fā)揮政府公共關(guān)系傳播協(xié)調(diào)職能，采用雙向溝通交流的方法，爭(zhēng)取公眾的理解和認(rèn)可，有利于動(dòng)員全社會(huì)的力量參與危機(jī)救治。正如《公共關(guān)系新聞》所說(shuō)的：“公共關(guān)系是這樣一種管理功能，它評(píng)估公眾的態(tài)度，確定個(gè)人或一個(gè)組織的政策和程序與公共利益的一致性，計(jì)劃和實(shí)施行動(dòng)方案以爭(zhēng)取公眾的理解和認(rèn)可?！闭ㄟ^(guò)公共關(guān)系活動(dòng)，與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系，有利于充分調(diào)動(dòng)一切社會(huì)力量和社會(huì)資源，進(jìn)行有效的危機(jī)救治。
2.增強(qiáng)公共危機(jī)管理的透明度和民主性
在全球化浪潮影響下，由于知識(shí)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和公民民主意識(shí)的提升，現(xiàn)代政府的職能有了重大而深刻的轉(zhuǎn)變，建設(shè)一個(gè)公正透明、廉潔高效的民主政府已成當(dāng)今國(guó)家的發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)社會(huì)公眾而言，公共危機(jī)管理的透明度和民主性意味著對(duì)他們知情權(quán)和參與權(quán)的尊重，政府危機(jī)處理的公開(kāi)和公正，使他們可以平等地參與公共危機(jī)管理。在公共危機(jī)中，政府通過(guò)媒體傳播開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，采用舉行新聞會(huì)、互聯(lián)網(wǎng)等形式，在第一時(shí)間內(nèi)向社會(huì)公眾提供真實(shí)的、盡可能多的有關(guān)危機(jī)險(xiǎn)情和危機(jī)決策的原始信息，針對(duì)社會(huì)公眾的疑慮及時(shí)進(jìn)行科學(xué)、客觀地解釋，通過(guò)直接與社會(huì)公眾的交流溝通，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，有利于獲得社會(huì)公眾和非政府組織對(duì)政府危機(jī)管理的支持。
3.促進(jìn)公共危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化
公共危機(jī)管理科學(xué)化，指現(xiàn)代科學(xué)的應(yīng)用和應(yīng)對(duì)危機(jī)的科學(xué)管理。要戰(zhàn)勝危機(jī)，首先要發(fā)揮科學(xué)的作用和依靠科學(xué)管理。人類是在同各種災(zāi)害的斗爭(zhēng)中發(fā)展起來(lái)的，是通過(guò)運(yùn)用科學(xué)技術(shù)、科學(xué)手段和科學(xué)管理來(lái)戰(zhàn)勝這些災(zāi)難的。科學(xué)管理是相對(duì)管理經(jīng)驗(yàn)而言的，它要求政府工作必須樹(shù)立科學(xué)的態(tài)度，嚴(yán)格遵守科學(xué)的程序和制度，把科學(xué)的思維方法、知識(shí)體系和工作方式，運(yùn)用于政府管理領(lǐng)域之中。政府公共關(guān)系活動(dòng)注重運(yùn)用先進(jìn)的信息傳播手段，通過(guò)大眾媒體和互聯(lián)網(wǎng)，為政府與廣大民眾、科技人員和專家學(xué)者之間構(gòu)建直接溝通、交流與合作的平臺(tái)，有利于政府的信息管理和集思廣益，使政府能夠及時(shí)聽(tīng)取社會(huì)各個(gè)方面的意見(jiàn)，采取有效措施應(yīng)對(duì)危機(jī)。互聯(lián)網(wǎng)的透明度與公開(kāi)性還能夠把政府危機(jī)決策程序執(zhí)行情況置于社會(huì)公眾的監(jiān)督之下，增強(qiáng)了危機(jī)管理的透明度和民主性，豐富了科學(xué)管理的手段，使政府更為重視互聯(lián)網(wǎng)的作用，進(jìn)一步促進(jìn)了危機(jī)管理的科學(xué)化、信息化。
4.加強(qiáng)國(guó)際合作，樹(shù)立政府良好的國(guó)際形象
進(jìn)入21世紀(jì)以來(lái)，從美國(guó)的9.11恐怖事件到中國(guó)的SARS公共衛(wèi)生事件表明，在全球化時(shí)代，公共危機(jī)有明顯的全球化趨勢(shì)，必須加強(qiáng)國(guó)際合作，以控制和消除危機(jī)。通過(guò)政府公共關(guān)系活動(dòng)，利用現(xiàn)代信息傳播工具，與國(guó)外的個(gè)體公眾、社會(huì)組織和國(guó)際組織進(jìn)行溝通和交流，加強(qiáng)在反恐、科技、經(jīng)濟(jì)、衛(wèi)生和生態(tài)等方面的合作，調(diào)動(dòng)世界范圍內(nèi)的人力、物力和財(cái)力共同應(yīng)對(duì)危機(jī)，以抵御全球性的公共危機(jī)對(duì)世界各國(guó)的危害。在加強(qiáng)國(guó)際合作的同時(shí)，也使國(guó)際社會(huì)、國(guó)際公眾對(duì)政府危機(jī)管理的科學(xué)性、民主性有所了解，有助于維護(hù)和樹(shù)立政府的國(guó)際形象。
（三）公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的特點(diǎn)
在公共危機(jī)中，政府公共關(guān)系活動(dòng)具有明顯的特點(diǎn)，筆者以為主要有以下幾個(gè)方面：
1.應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性
公益性指社會(huì)公共利益。政府公共關(guān)系工作的目的與其他社會(huì)組織明顯不同，主要表現(xiàn)在對(duì)公共利益的體現(xiàn)和關(guān)注方面，政府公共關(guān)系活動(dòng)視野更加博大、全面。其他組織的公關(guān)也考慮公益性，但社會(huì)公共利益不是它們直接追求的目標(biāo)，而是他們實(shí)現(xiàn)各自目標(biāo)必須考慮的前提、不可冒犯的原則。維護(hù)公眾利益是政府危機(jī)管理的最終目標(biāo)，也是政府公共關(guān)系活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。在危機(jī)中，政府要始終將維護(hù)社會(huì)公眾的利益放在首位，否則不可能樹(shù)立良好的政府形象。政府公共關(guān)系的一切活動(dòng)，是以整個(gè)社會(huì)所有的人的利益為出發(fā)點(diǎn)，圍繞著預(yù)防、控制和化解危機(jī)展開(kāi)的，是政府維護(hù)社會(huì)公眾根本利益的體現(xiàn)。因此，應(yīng)對(duì)危機(jī)的公益性是政府公共關(guān)系活動(dòng)的主要特點(diǎn)。
2.公眾對(duì)象的廣泛性
公共危機(jī)危及社會(huì)公眾的生命安全，危及社會(huì)公眾的根本利益，危及國(guó)家的經(jīng)濟(jì)安全和政治穩(wěn)定，也危及世界上其他國(guó)家的利益與安全。政府公共關(guān)系活動(dòng)的對(duì)象不僅是整個(gè)社會(huì)的公眾，還要與國(guó)外社會(huì)公眾、國(guó)際組織進(jìn)行交流合作，具有社會(huì)公眾對(duì)象廣泛性的特點(diǎn)。在當(dāng)今信息化時(shí)代，只要一發(fā)生公共危機(jī)，就會(huì)成為媒體報(bào)道的熱點(diǎn)，成為國(guó)內(nèi)公眾和國(guó)際公眾關(guān)注的焦點(diǎn)，政府公共關(guān)系公眾對(duì)象的廣泛性是其他社會(huì)組織所無(wú)法相比的。
3.利益層面的復(fù)雜性
政府公共關(guān)系公眾對(duì)象的廣泛性，導(dǎo)致了社會(huì)利益層面的復(fù)雜性。公眾對(duì)象越是廣泛，不同階層、不同集團(tuán)越多，涉及的利益層面就越復(fù)雜。在公共危機(jī)中，整個(gè)社會(huì)利益是共同一致的，但復(fù)雜的社會(huì)利益層面之間的矛盾仍然存在，增大了政府公共關(guān)系協(xié)調(diào)工作的難度。
4.溝通協(xié)調(diào)的緊迫性
面對(duì)有高度威脅性的公共危機(jī)，社會(huì)公眾在26受到強(qiáng)大的沖擊時(shí)，一時(shí)難以作出正確的判斷與理性的思考，加上復(fù)雜的社會(huì)利益層面，有時(shí)會(huì)引發(fā)國(guó)家與個(gè)人、整體與局部、長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與眼前利益之間的暫時(shí)性矛盾沖突。如果矛盾不能及時(shí)得到緩解或消除，不利于危機(jī)的解決，甚至?xí)＜罢麄€(gè)社會(huì)的穩(wěn)定，因此，溝通協(xié)調(diào)時(shí)間的緊迫性，是危機(jī)中政府公共關(guān)系活動(dòng)的特點(diǎn)。開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，要在最短的時(shí)間內(nèi)找到政府與公眾之間利益相一致的切入點(diǎn)、平衡點(diǎn)和結(jié)合點(diǎn)，通過(guò)雙向溝通、協(xié)調(diào)，使政府與公眾之間的利益矛盾盡快得到妥善處理。
5.媒體導(dǎo)向的艱巨性
在公共危機(jī)中，社會(huì)公眾的媒體導(dǎo)向工作是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。當(dāng)人們的生命安全受到極大威脅的時(shí)候，往往會(huì)出現(xiàn)心理危機(jī)，使社會(huì)公眾對(duì)政府的決策、行為和能力產(chǎn)生懷疑；互聯(lián)網(wǎng)、多媒體技術(shù)的普及，使有關(guān)突發(fā)性事件的信息迅速在世界范圍內(nèi)傳播，其中也夾帶著一些夸大的、失實(shí)的報(bào)道，因?yàn)槲C(jī)一旦產(chǎn)生，謠傳也會(huì)四起，更增加了組織解決危機(jī)的困難，有時(shí)甚至成為危機(jī)管理的主要障礙。必須運(yùn)用有效措施，及時(shí)制止謠言傳播，防止以訛傳訛，使危機(jī)進(jìn)一步惡化。這就需要政府在開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)時(shí)，做大量艱苦細(xì)致的媒體導(dǎo)向工作，發(fā)揮大眾媒體的積極作用，配合廣大媒體的報(bào)道工作，有意識(shí)、有計(jì)劃、有目的地將社會(huì)輿論及公眾的注意視線引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的方面來(lái)，以消除潘傳的負(fù)面影響，恢復(fù)公眾對(duì)政府的信任。
三、公共危機(jī)中政府公共關(guān)系的意義與啟示
公共危機(jī)嚴(yán)重危害了社會(huì)公眾的共同利益和生命安全，造成社會(huì)混亂和恐慌，阻礙了人類和平與發(fā)展的共同事業(yè)。公共危機(jī)難以預(yù)測(cè)性和高度不確定因素以及巨大的破壞性，不但會(huì)使社會(huì)公眾的情緒、心理受到損害，也會(huì)降低政府威信，損害政府形象。在危機(jī)處理過(guò)程中，政府需要民眾的信任和支持，政府各項(xiàng)決策、措施需要民眾的理解和執(zhí)行。如果政府失去民眾的信任和支持，就會(huì)影響社會(huì)穩(wěn)定和危機(jī)救治，甚至爆發(fā)更大的危機(jī)。政府公共關(guān)系活動(dòng)，加強(qiáng)了政府與社會(huì)公眾之間的溝通、交流與合作，使政府及時(shí)了解群眾的意見(jiàn)，采納合理化建議，接受廣大社會(huì)公眾的監(jiān)督，有利于消除社會(huì)公眾對(duì)政府的不滿和誤解，增強(qiáng)社會(huì)公眾對(duì)政府的信任度。
政府公共關(guān)系是一種建立在雙向溝通、協(xié)調(diào)基礎(chǔ)上的柔性管理方法，與政府的強(qiáng)制干預(yù)政策和權(quán)力作用形成互補(bǔ)的作用，這種互補(bǔ)的意義在于：能夠充分發(fā)揮兩種不同的管理方法的長(zhǎng)處，剛?cè)嵯酀?jì)，相反相成，使政府危機(jī)管理既能夠通過(guò)法律和行政措施規(guī)范公共危機(jī)時(shí)期社會(huì)公眾的行為，又能夠通過(guò)溝通、協(xié)調(diào)的方式，與社會(huì)公眾建立良好的關(guān)系，共同應(yīng)對(duì)危機(jī)。通過(guò)開(kāi)展政府公共關(guān)系活動(dòng)，還能夠促進(jìn)社會(huì)公眾與政府危機(jī)管理之間的良性互動(dòng)，這種良性互動(dòng)的意義在于：政府公共關(guān)系活動(dòng)為社會(huì)公眾參與危機(jī)管理、行使民主權(quán)力開(kāi)辟了一條有效的途徑，政府在得到民眾廣泛支持的同時(shí)，也增強(qiáng)了政府穩(wěn)定社會(huì)、控制危機(jī)的信心，充分體現(xiàn)了廣大民眾對(duì)政府的擁護(hù)，體現(xiàn)了政府危機(jī)管理的透明度、民主性。
在危機(jī)管理中，媒體最能夠觸及廣大社會(huì)公眾，廣大社會(huì)公眾從媒體獲得有關(guān)信息，政府通過(guò)媒體獲得信息和傳遞信息，因此，有必要在政府與媒體、公眾之間形成一種互相制約、相互促進(jìn)的機(jī)制，以規(guī)范各自的行為。政府公共關(guān)系通過(guò)媒體開(kāi)展輿論監(jiān)督活動(dòng)，在規(guī)范社會(huì)公眾、非政府組織行為的同時(shí)，也使政府行為受到公眾媒體的輿論監(jiān)督。這種輿論監(jiān)督機(jī)制的意義在于：政府掌握著廣泛的媒體資源，需要通過(guò)媒體將社會(huì)公眾的輿論及情緒引導(dǎo)到有利于危機(jī)解決的正確方向上來(lái)，在輿論的焦點(diǎn)中和媒體傳播中樹(shù)立起政府的良好形象。政府危機(jī)管理要以維護(hù)社會(huì)公眾的根本利益為宗旨，媒體和社會(huì)公眾要有高度的責(zé)任感，以國(guó)家大局為重，使自己的行為符合公共利益，與政府共同擔(dān)當(dāng)起危機(jī)防治的責(zé)任。
公共關(guān)系策劃是為組織的公共關(guān)系活動(dòng)制定行動(dòng)方案，使組織順利實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的前提，是組織公共關(guān)系活動(dòng)的核心步驟?？茖W(xué)的策劃思想和巧妙的策劃藝術(shù)即公共關(guān)系策劃中的科學(xué)創(chuàng)意是制定有效公共關(guān)系行動(dòng)方案的保證。
一、公共關(guān)系策劃的含義
（一）公共關(guān)系策劃的內(nèi)涵
所謂公共關(guān)系策劃，就是公共關(guān)系人員根據(jù)組織的現(xiàn)有公共關(guān)系狀態(tài)和目標(biāo)要求，構(gòu)思和設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)公共關(guān)系目標(biāo)的行為和活動(dòng)方案的過(guò)程。公共關(guān)系策劃與其他公共關(guān)系活動(dòng)的主要區(qū)別就在于，它是一種對(duì)一個(gè)組織的公共關(guān)系全局發(fā)展具有指導(dǎo)意義的戰(zhàn)略行為，屬于組織的戰(zhàn)略規(guī)劃范疇。公共關(guān)系策劃過(guò)程，類似于工程建筑施工前的設(shè)計(jì)過(guò)程，是開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)和保證。不進(jìn)行公共關(guān)系策劃工作，開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)就缺乏科學(xué)的基礎(chǔ)。公共關(guān)系策劃是克服公共關(guān)系活動(dòng)簡(jiǎn)單化、表層化、庸俗化弊端，確保公共關(guān)系健康發(fā)展以至企業(yè)健康發(fā)展的根本措施。
（二）公共關(guān)系策劃的基本特征
作為對(duì)公共關(guān)系戰(zhàn)略和活動(dòng)進(jìn)行超前謀劃和設(shè)計(jì)的公共關(guān)系策劃，它的主要特征有：
1．智謀性
公共關(guān)系策劃的過(guò)程，是認(rèn)識(shí)事物的過(guò)程，也是擬訂行動(dòng)方案的過(guò)程。調(diào)查研究、分析問(wèn)題、作出判斷和預(yù)測(cè)、制定行動(dòng)目標(biāo)和具體方案、創(chuàng)造性地提出解決問(wèn)題的途徑和辦法等，是公關(guān)人員知識(shí)、智慧、謀略等在策劃中的充分運(yùn)用和體現(xiàn)。
2．超前性
由于策劃是對(duì)未來(lái)要采取的行動(dòng)做出的事前設(shè)計(jì)，相對(duì)行動(dòng)來(lái)說(shuō)，它具有超前性。好的策劃，是對(duì)未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的準(zhǔn)確預(yù)測(cè)，它把握了事物運(yùn)動(dòng)、發(fā)展、變化的規(guī)律，高屋建瓴地駕馭著未來(lái)的行動(dòng)，為將要開(kāi)展的工作做好一系列準(zhǔn)備。
3．目標(biāo)性
公共關(guān)系策劃是為了完成組織的某個(gè)目標(biāo)展開(kāi)的，策劃必須為塑造組織形象服務(wù)。因此，公共關(guān)系策劃總是針對(duì)具體的公共關(guān)系目標(biāo)、圍繞具體的公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行的。
4．創(chuàng)造性
在公共關(guān)系策劃中，人們運(yùn)用人腦的創(chuàng)造性思維提出了很多創(chuàng)意。這些創(chuàng)意將主觀世界與客觀世界結(jié)合起來(lái)，將現(xiàn)實(shí)與未來(lái)連接起來(lái)，將解決問(wèn)題的政策、戰(zhàn)略、策略、途徑、方法等提了出來(lái)。人們認(rèn)識(shí)世界、運(yùn)用客觀規(guī)律改造世界的主觀能動(dòng)性在策劃中得以充分釋放和體現(xiàn)，人類智慧的花朵、創(chuàng)造性才華在策劃中顯得更加耀眼。
5．科學(xué)性
當(dāng)代策劃的科學(xué)性特征尤為明顯?？茖W(xué)策劃需要運(yùn)用各種科學(xué)知識(shí)。對(duì)信息的搜集、整理、分析都要按照科學(xué)方法進(jìn)行。公關(guān)策劃方案的科學(xué)創(chuàng)意更是需要思維科學(xué)方法的運(yùn)用。
6．靈活性
公共關(guān)系策劃工作既有嚴(yán)格的計(jì)劃性，又有一定的靈活性。策劃者應(yīng)針對(duì)變化了的情況，隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃安排。同時(shí)，在某項(xiàng)具體策劃中，可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)戰(zhàn)略策略、方式方法、途徑渠道等做靈活的設(shè)計(jì)和選擇。
二、公共關(guān)系策劃在企業(yè)發(fā)展中的科學(xué)創(chuàng)意
公共關(guān)系策劃是一種理性思維活動(dòng)，是對(duì)企業(yè)某一方面的活動(dòng)所進(jìn)行的謀劃和籌算。成功的策劃需要科學(xué)性，同時(shí)還需要經(jīng)驗(yàn)、直覺(jué)、想象和創(chuàng)造性，亦即人們所說(shuō)的創(chuàng)意。
（一）創(chuàng)意的涵義
創(chuàng)意是策劃人員想象力的迸發(fā)、創(chuàng)新的欲望、藝術(shù)的直覺(jué)，以及對(duì)目標(biāo)的好奇心和不倦的探索精神。它是知識(shí)的提升，思想的跳躍、經(jīng)驗(yàn)的變型，創(chuàng)新思維的放射。在公共關(guān)系策劃中，想象力、靈感、頓悟、直覺(jué)非常重要。從某種程度上說(shuō)，有效的公共關(guān)系策劃正是取決于人的直覺(jué)、靈感、頓悟、想象力這些思維要素的激活與釋放。
絕妙的公共關(guān)系策劃所展示的是美學(xué)功能和藝術(shù)價(jià)值，是大自然賦于人類想象力的最好體現(xiàn)，是人類藝術(shù)靈感和藝術(shù)創(chuàng)造的結(jié)晶與升華，它使人類的科學(xué)思維和科學(xué)創(chuàng)造與人類的藝術(shù)才能渾然一體。那么怎樣才能產(chǎn)生良好的公共關(guān)系創(chuàng)意呢？要想成為公共關(guān)系策劃或創(chuàng)意的高手，除了需要靈感、直覺(jué)和藝術(shù)創(chuàng)造的才能外，還必須具備扎實(shí)的公共關(guān)系“基本功”，即通曉和掌握公共關(guān)系的科學(xué)理論和知識(shí)。否則，公共關(guān)系創(chuàng)意就不可能達(dá)到一種較高境界。
（二）科學(xué)創(chuàng)意的時(shí)機(jī)與技巧
1．時(shí)機(jī)
公共關(guān)系工作的基本特征之一，是實(shí)現(xiàn)組織與社會(huì)公眾之間的雙向溝通。組織要達(dá)到有效的雙向溝通，關(guān)鍵在于具體行動(dòng)方案要富于創(chuàng)新性，即行動(dòng)方案要靈活機(jī)動(dòng)、富有新意。因此，在編制公共關(guān)系計(jì)劃時(shí)，企業(yè)公關(guān)人員要考慮到財(cái)政預(yù)算、人力、物力、技術(shù)等各種可控和不可控因素，了解時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境、氣氛等因素的影響，根據(jù)新變化、新條件、新要求來(lái)構(gòu)思新的行動(dòng)策略。
選擇時(shí)機(jī)，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。組織形象競(jìng)爭(zhēng)有一個(gè)機(jī)不可失、失不再來(lái)的問(wèn)題，時(shí)機(jī)稍縱即逝。公共關(guān)系策劃不迅速看準(zhǔn)和抓住策劃時(shí)機(jī)，事后即使投入再大的力氣，也無(wú)法收到良好的效果。時(shí)間就是金錢，效率就是生命。在企業(yè)形象競(jìng)爭(zhēng)中，應(yīng)注重外界環(huán)境的調(diào)查研究，遇有良機(jī)，要迅速作出反應(yīng)。
2.公共關(guān)系策劃可利用的時(shí)機(jī)
（1）固定時(shí)機(jī)
企業(yè)要利用各種固定機(jī)會(huì)來(lái)策劃專項(xiàng)公共關(guān)系活動(dòng)。它要求策劃方案要天天有新意，年年有奇想，事事有創(chuàng)造。
（2）常規(guī)時(shí)機(jī)
即運(yùn)用各種常規(guī)機(jī)會(huì)來(lái)策劃專門公共關(guān)系實(shí)務(wù)活動(dòng)。這是企業(yè)塑造良好形象，打造名牌，開(kāi)拓發(fā)展的良好時(shí)機(jī)。
（3）偶然時(shí)機(jī)
即運(yùn)用各種偶然機(jī)會(huì)來(lái)策劃專門的公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目。這是一種偶然性、隨機(jī)性策劃。它要求企業(yè)策劃者要善于把握社會(huì)上每日每時(shí)所發(fā)生的事件，抓住最佳時(shí)機(jī)，隨機(jī)策劃。
3．技巧
開(kāi)展公共關(guān)系活動(dòng)，要使公眾感興趣，打動(dòng)公眾的心，給公眾留下深刻的印象，活動(dòng)形式必須別出心裁、獨(dú)創(chuàng)一格。在公共關(guān)系活動(dòng)中，如何借助天時(shí)地利，如何吸引大量的公眾，如何擴(kuò)大活動(dòng)的影響范圍，如何防止意外事件，如何讓公眾在不知不覺(jué)中對(duì)活動(dòng)留下深刻而持久的印象，如何說(shuō)服公眾等等，都要在活動(dòng)策略和方式上予以考慮。公共關(guān)系活動(dòng)技巧的構(gòu)思是一項(xiàng)富有創(chuàng)造性的活動(dòng)，要靠不斷提高公共關(guān)系修養(yǎng)和總結(jié)公共關(guān)系實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)才能鍛煉出來(lái)，而且還需要集中集體的智慧，群策群力，科學(xué)創(chuàng)意。
在公共關(guān)系活動(dòng)的節(jié)奏安排上，要根據(jù)人的心理活動(dòng)規(guī)律，動(dòng)靜結(jié)合、快慢結(jié)合，因時(shí)、因地、因公眾而宜，合理地安排，有效地激發(fā)公眾情緒，調(diào)動(dòng)公眾的注意力，合理地把握事件發(fā)展進(jìn)程，科學(xué)地控制公共關(guān)系活動(dòng)的全過(guò)程，取得預(yù)期效果。
（三）公共關(guān)系策劃的情感與心理因素
1．公共關(guān)系策劃的情感性
公共關(guān)系策劃是以公眾為導(dǎo)向，把實(shí)現(xiàn)公眾利益作為前提和基礎(chǔ)，謀求企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。一方面公共關(guān)系策劃多與情感、情趣或人道主義方面的內(nèi)容有關(guān)，這體現(xiàn)公眾日常生活中發(fā)生的道德、品質(zhì)和為人稱頌的好人好事等，多具有人情味這一情感因素；另一方面公共關(guān)系策劃事件發(fā)生的地點(diǎn)與設(shè)計(jì)接受這一信息的目標(biāo)公眾在空間距離或心理距離上越近越好，這體現(xiàn)公眾都特別注意與自己密切相關(guān)事件的情感性。策劃公共關(guān)系活動(dòng)只有重視情感、情趣因素，才會(huì)引起公眾的興趣與注意力，或使公眾樂(lè)于接受。有時(shí)策劃巧合，渲染氣氛，制造熱門話題，才能強(qiáng)化情感效果，從而使公共關(guān)系策劃方案及其方案實(shí)施增強(qiáng)吸引力。
關(guān)鍵詞:和諧社會(huì) 公共關(guān)系 公眾
公共關(guān)系是現(xiàn)代社會(huì)的一門新型管理科學(xué),是社會(huì)組織協(xié)調(diào)公眾關(guān)系、實(shí)現(xiàn)組織與社會(huì)公眾關(guān)系和諧的一種工作藝術(shù),是建立現(xiàn)代新型社會(huì)關(guān)系的一種有效途徑。和諧社會(huì)的提出體現(xiàn)了現(xiàn)代公共關(guān)系的核心內(nèi)涵和本質(zhì)特征,它以和諧社會(huì)作為自己賴以生存發(fā)展的基礎(chǔ),以構(gòu)建和諧社會(huì)作為自己追求的最終目標(biāo)。和諧社會(huì)需要卓越的公關(guān)支撐,公共關(guān)系應(yīng)以創(chuàng)建和諧社會(huì)關(guān)系為核心內(nèi)涵,充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢(shì),促進(jìn)和諧社會(huì)的建設(shè)。
一、公共關(guān)系的本質(zhì)
1.形成良好的公眾環(huán)境
隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,公眾的利益需求和獲得途徑,越來(lái)越多樣化、個(gè)性化,而社會(huì)組織與公眾的關(guān)系也越來(lái)越復(fù)雜化、統(tǒng)一化。公關(guān)通過(guò)目標(biāo)協(xié)調(diào)、態(tài)度協(xié)調(diào)、行為協(xié)調(diào)使社會(huì)利益、組織利益、公眾利益達(dá)到統(tǒng)一,在滿足公眾利益的基礎(chǔ)上,發(fā)展組織利益,增進(jìn)社會(huì)利益。事實(shí)上,由于生產(chǎn)力發(fā)展水平影響到利益分配關(guān)系,組織、公眾與社會(huì)三者利益矛盾是大量存在的,于是,協(xié)調(diào)利益矛盾關(guān)系形成了公關(guān)協(xié)調(diào)公眾關(guān)系的主要內(nèi)容。公關(guān)可以從溝通信息、情感投資、行為調(diào)節(jié)來(lái)協(xié)調(diào)關(guān)系、緩解矛盾,特別是在遇到危機(jī)(比如SAS)、利益矛盾尖銳的時(shí)候,公關(guān)策劃危機(jī)管理就可以運(yùn)用高明的手段、專業(yè)的技巧、創(chuàng)意的構(gòu)思、藝術(shù)性地化解矛盾,實(shí)現(xiàn)協(xié)調(diào)關(guān)系的目的。公關(guān)這種特殊的協(xié)調(diào)職能起到一般的社會(huì)協(xié)調(diào)所不能替代的緩解與調(diào)節(jié)利益矛盾的作用。
2.促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展
公關(guān)通過(guò)協(xié)調(diào)內(nèi)部公眾關(guān)系,形成團(tuán)隊(duì)精神和統(tǒng)一的意志,使員工的社會(huì)行為既有個(gè)性的差別,又符合社會(huì)秩序和社會(huì)規(guī)范的統(tǒng)一要求,不產(chǎn)生偏離社會(huì)秩序的失范行為,從而有利于社會(huì)的穩(wěn)定與發(fā)展。公關(guān)通過(guò)協(xié)調(diào)外部公眾的關(guān)系,求得組織利益與公眾利益的一致,化解社會(huì)矛盾,理順社會(huì)關(guān)系,建立良好的公眾關(guān)系、優(yōu)化社會(huì)環(huán)境,促進(jìn)社會(huì)的穩(wěn)定發(fā)展。
3.注重社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展
從公關(guān)的意義上理解,可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略要求社會(huì)組織的管理活動(dòng)既要滿足公眾的需要,又不損害公眾的子孫后代滿足其需要之能力的發(fā)展。而公關(guān)管理中所強(qiáng)調(diào)的整體發(fā)展的協(xié)調(diào)意識(shí)、關(guān)注未來(lái)的發(fā)展、強(qiáng)調(diào)均衡協(xié)調(diào)正有力地保證可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
公共關(guān)系應(yīng)以創(chuàng)建和諧社會(huì)關(guān)系為核心內(nèi)涵,這也是構(gòu)建和諧社會(huì)賦予的歷史責(zé)任。在利益分化和利益主體多元化的今天,如何形成一個(gè)大體均衡的利益格局,這是構(gòu)建和諧社會(huì)的重要基礎(chǔ),也是社會(huì)未來(lái)前景的根本所在。公共關(guān)系以其溝通協(xié)調(diào)和危機(jī)管理為特有的專長(zhǎng)優(yōu)勢(shì),致力于各類社會(huì)關(guān)系形成一種和諧的發(fā)展?fàn)顟B(tài),是構(gòu)建和諧社會(huì)賦予的歷史責(zé)任。追求和諧、創(chuàng)造和諧,以和諧為最高準(zhǔn)則,協(xié)調(diào)社會(huì)組織與公眾的關(guān)系,協(xié)調(diào)社會(huì)組織與社會(huì)各方面的關(guān)系,謀求和諧發(fā)展,創(chuàng)造美好社會(huì),應(yīng)該是公共關(guān)系的核心內(nèi)涵和本質(zhì)特征。
二、公共關(guān)系在構(gòu)建和諧社會(huì)中重要作用
1.強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)構(gòu)建社會(huì)組織與公眾和諧的基礎(chǔ)
公共關(guān)系作為協(xié)調(diào)社會(huì)組織與公眾關(guān)系的有手段,具有豐富的理念。包括塑造形象觀念、公眾念、溝通協(xié)調(diào)觀念、服務(wù)觀念、互惠互利觀念、全員觀念、創(chuàng)新審美觀念、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)觀念等。隨著我國(guó)共關(guān)系事業(yè)的不斷發(fā)展及市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷深化,這理念已被越來(lái)越多的企事業(yè)組織所接受、重視和用,在樹(shù)立形象、協(xié)調(diào)關(guān)系、應(yīng)對(duì)危機(jī)等方面發(fā)揮著來(lái)越積極的作用。但是,由于公共關(guān)系在我國(guó)引入發(fā)展得較晚,理論研究和實(shí)踐尚不夠成熟,尤其是些壟斷行業(yè)和管理部門仍忽視公共關(guān)系的作用,在理與相關(guān)公眾的關(guān)系上往往忽視和傷害公眾利益而引發(fā)了諸多矛盾甚至激烈的沖突。因此,在構(gòu)建和諧社會(huì)的大業(yè)中,社會(huì)組織要重視公共關(guān)的作用,善于運(yùn)用公共關(guān)系來(lái)樹(shù)立自身形象,協(xié)調(diào)與眾的關(guān)系,處理與公眾的矛盾和危機(jī),努力使組織與會(huì)公眾的關(guān)系達(dá)到和諧。而樹(shù)立公共關(guān)系理念,強(qiáng)公共關(guān)系意識(shí),是運(yùn)用公共關(guān)系的前提和基礎(chǔ)。
2.進(jìn)行雙向信息的交流與溝通
在公共關(guān)系中,組織信息與社會(huì)公眾信息的雙向傳播與溝通是組織公共關(guān)系和諧的基礎(chǔ)。和諧社會(huì)建設(shè)同樣需要黨政機(jī)關(guān)、社會(huì)組織與廣大人民群眾之間的信息交流與溝通。從政府層面來(lái)說(shuō),在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中,積極開(kāi)展政府公關(guān),實(shí)現(xiàn)信息的雙向傳播與溝通,是各級(jí)黨委和政府在新形勢(shì)下開(kāi)展社會(huì)公眾工作、取得社會(huì)公眾支持、增強(qiáng)整個(gè)社會(huì)凝聚力的必要途徑。建立切實(shí)可行的信息溝通制度,發(fā)揮新聞媒體的積極作用,深入開(kāi)展社會(huì)調(diào)查,疏通、接待群眾的渠道,使群眾信息、社會(huì)信息及時(shí)反映上來(lái);建立政府信息制度,及時(shí)把黨政方針、政府決策公之于眾。通過(guò)信息的雙向傳播與溝通,增強(qiáng)黨和政府決策的透明度與公開(kāi)性,滿足社會(huì)公眾的“知情權(quán)”需求,有利于黨和政府及時(shí)了解社會(huì)公眾的真實(shí)意愿和實(shí)際情況,從社會(huì)公眾的切身利益出發(fā)解決實(shí)際問(wèn)題。
3.協(xié)調(diào)、化解各種矛盾,應(yīng)對(duì)各種危機(jī)
在改革和建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的過(guò)程中,許多經(jīng)濟(jì)關(guān)系、利益關(guān)系需要重新調(diào)整,許多新的矛盾亟需化解。要建設(shè)和諧社會(huì),就必須妥善協(xié)調(diào)各方面的利益關(guān)系,正確處理各種矛盾和沖突。從宏觀角度來(lái)看,社會(huì)是否和諧需要國(guó)家制定協(xié)調(diào)各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系、利益關(guān)系的制度、政策,這是建設(shè)和諧社會(huì)的根本。從微觀上看,各級(jí)政府部門、各社會(huì)利益團(tuán)體是否真正把政策落實(shí)到實(shí)處、是否通過(guò)有效的方式和手段,協(xié)調(diào)各社會(huì)關(guān)系尤其是和廣大人民群眾的關(guān)系,則成為和諧社會(huì)構(gòu)建的關(guān)鍵。公共關(guān)系協(xié)調(diào)是公共關(guān)系的重要功能。通過(guò)關(guān)系協(xié)調(diào),能夠減少摩擦、化解矛盾、增進(jìn)理解、增強(qiáng)團(tuán)結(jié),形成互相信任、相互促進(jìn)與共同滿足,實(shí)現(xiàn)共同合作。在構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)的過(guò)程中,各級(jí)組織應(yīng)該善于運(yùn)用公共關(guān)系的關(guān)系協(xié)調(diào)功能,通過(guò)協(xié)調(diào)社會(huì)中各種組織與社會(huì)公眾中存在的利益、行為、心理差異,化解矛盾與沖突,促進(jìn)社會(huì)的良性循環(huán)與繁榮發(fā)展。協(xié)調(diào)中使社會(huì)公眾感受到尊重、關(guān)心、愛(ài)護(hù),在社會(huì)、組織、集體、個(gè)人,不同利益之間增加協(xié)調(diào)性和相互合作,從而使得不同的利益主體在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)雙贏。
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