時(shí)間：2023-08-21 16:58:04
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0 引言
頂崗實(shí)習(xí)是指學(xué)生在掌握基本理論的基礎(chǔ)上，在學(xué)校的組織和教師的指導(dǎo)下，通過從事一定的專業(yè)工作實(shí)踐，掌握業(yè)務(wù)技能或提高職業(yè)綜合素質(zhì)能力的過程，是高職院校實(shí)踐育人的重要環(huán)節(jié)和主要形式，是完成人才培養(yǎng)方案的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。對用人單位來說，頂實(shí)習(xí)是了解高職學(xué)生的職業(yè)技能和職業(yè)素質(zhì)的主要窗口。對學(xué)生來說，頂崗實(shí)習(xí)提高了高職學(xué)生的工作能力和競爭力，也增加了就業(yè)的機(jī)會(huì)。因此，深刻認(rèn)識(shí)頂崗實(shí)習(xí)的重要性，提高學(xué)生實(shí)習(xí)管理質(zhì)量，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
1 高職院校金融管理專業(yè)于銀行系統(tǒng)開展頂崗實(shí)習(xí)存在的問題
1.1 頂崗實(shí)習(xí)單位找尋難
由于金融管理專業(yè)學(xué)生的就業(yè)崗位多是面向銀行、保險(xiǎn)公司、證券公司等金融類企業(yè)，而這些企業(yè)一方面需求高學(xué)歷高技能的人才，另一方面由于企業(yè)自身的工作安全性、行業(yè)特殊性等風(fēng)險(xiǎn)控制方面的考慮，不愿意接收學(xué)生進(jìn)行工學(xué)結(jié)合、頂崗實(shí)習(xí)等工作，即使接受了實(shí)習(xí)生也難以讓其接觸實(shí)際業(yè)務(wù)，尤其是銀行系統(tǒng)。如何破解這一難題，形成穩(wěn)定的、長效的校企合作機(jī)制是金融管理專業(yè)人才培養(yǎng)過程中必須克服的一大難題。
1.2 頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生積極性不高
首先江蘇的“90后”大學(xué)生普遍家庭條件較好，怕吃苦，抗挫折能力也較差。在銀行實(shí)習(xí)的學(xué)生一方面擔(dān)心自己不能勝任崗位工作，一方面又承受不了工作中的挫折。其次，一般高職院校往往把頂崗實(shí)習(xí)安排在畢業(yè)前一學(xué)期，此時(shí)學(xué)生面臨轉(zhuǎn)本考試或者就業(yè)壓力，往往不能安心在學(xué)校安排的頂崗實(shí)習(xí)崗位實(shí)踐鍛煉。因此，學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)積極性不高，影響了實(shí)習(xí)質(zhì)量。
1.3 頂崗實(shí)習(xí)指導(dǎo)難
銀行網(wǎng)點(diǎn)多且分散，各網(wǎng)點(diǎn)容量有限，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)僅能容納1-3名實(shí)習(xí)學(xué)生，因此，高職院?；静粫?huì)派出專職教師去實(shí)習(xí)單位進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)和考核，因而頂崗實(shí)習(xí)期間學(xué)校的指導(dǎo)老師很難發(fā)揮實(shí)習(xí)指導(dǎo)作用，通常由銀行的主管任校外指導(dǎo)老師指導(dǎo)學(xué)生。由于校外指導(dǎo)老師非專業(yè)教師，往往只關(guān)注學(xué)生的業(yè)務(wù)水平，對學(xué)生的能力水平、心理特點(diǎn)、思想狀況等不能很好把握，存在一定弊端，此外，實(shí)習(xí)單位指導(dǎo)老師還有自己的工作任務(wù)，無法抽出太多時(shí)間來指導(dǎo)學(xué)生，參與指導(dǎo)的熱情不高，與校方溝通少，對學(xué)生的實(shí)習(xí)情況缺少必要的反饋，不利于高職院校掌握學(xué)生實(shí)習(xí)期間的實(shí)際情況，無法保證頂崗實(shí)習(xí)質(zhì)量和效果。
2 解決高職院校學(xué)生銀行系統(tǒng)頂崗實(shí)習(xí)問題的對策
2.1 依托校企合作理事會(huì)，校銀合作育人
2015年11月，江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院金融學(xué)院成立了校企合作理事會(huì)，由江蘇銀行淮安分行行長任理事長，并代表江蘇銀行淮安分行與金融學(xué)院簽訂了江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院頂崗實(shí)習(xí)基地協(xié)議書和駐企工作站協(xié)議書。
江蘇銀行是在江蘇省內(nèi)無錫、蘇州、南通等10家城市商業(yè)銀行基礎(chǔ)上，合并重組而成的現(xiàn)代股份制商業(yè)銀行，開創(chuàng)了地方法人銀行改革的新模式。截至2015年年末，江蘇銀行資產(chǎn)總額達(dá)12835億元，各項(xiàng)存款余額達(dá)7759億元，各項(xiàng)貸款余額達(dá)5608億元。8月2日，江蘇銀行在上海證券交易所正式掛牌，代碼600919。時(shí)隔六年，A股銀行板塊再迎新成員。江蘇銀行也由此成為近十年來上市的首家城商行。
江蘇銀行淮安分行是江蘇銀行的分支機(jī)構(gòu)之一，共有36個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，設(shè)有15個(gè)管理職能部門，共有895名正式員工。截至2016年6月，淮安分行各項(xiàng)存款余額為332.17億元，較年初增長84.86億元，市場占比達(dá)11.3%，市場份額居淮安同業(yè)第一，是淮安地區(qū)第一大行。
江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院借助校企合作理事會(huì)的橋梁作用與江蘇銀行淮安分行合作，江蘇銀行銀行與學(xué)生進(jìn)行雙向選擇，組建“江蘇銀行淮安分行大堂經(jīng)理助理訂單班”，簽訂三方協(xié)議。簽訂協(xié)議的學(xué)生由金融學(xué)院和江蘇銀行共同培養(yǎng)，學(xué)生以銀行“準(zhǔn)員工”的身份在銀行開展實(shí)訓(xùn)教學(xué)和頂崗實(shí)習(xí)，銀行將這部分“準(zhǔn)員工”納入企業(yè)的員工管理體系，學(xué)生到銀行工學(xué)結(jié)合和頂崗實(shí)習(xí)的難題迎刃而解，形成了長效的校銀合作機(jī)制。
2.2 校銀協(xié)同，做好實(shí)習(xí)準(zhǔn)備工作
首先，金融學(xué)院調(diào)整人才培養(yǎng)計(jì)劃，將頂崗實(shí)習(xí)時(shí)間安排在大二階段，以排除學(xué)生轉(zhuǎn)本和就業(yè)等影響因素。實(shí)習(xí)動(dòng)員階段，請江蘇銀行高管進(jìn)校宣講，金融學(xué)院教師校內(nèi)動(dòng)員，前期優(yōu)秀實(shí)習(xí)生分享實(shí)習(xí)收獲。先由學(xué)生自愿報(bào)名，再由銀行面試選拔組建“大堂經(jīng)理助理訂單班”。對于高職學(xué)生在頂崗實(shí)習(xí)過程中的思想問題，江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院在實(shí)習(xí)之初就著力于學(xué)生的思想教育工作，引導(dǎo)學(xué)生做好角色轉(zhuǎn)換的準(zhǔn)備，進(jìn)一步加強(qiáng)職業(yè)道德、事故應(yīng)急、自救等方面的教育，明確校外頂崗實(shí)習(xí)期間行為規(guī)范和安全守則，提高學(xué)生自我防護(hù)意識(shí)和能力。同時(shí)，邀請分行人力資源部領(lǐng)導(dǎo)對學(xué)生進(jìn)行企業(yè)文化和管理規(guī)章制度的解讀；上崗前，由分行零售部對學(xué)生進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。校銀雙方從學(xué)生的心理、行為和技能等方面做好充分地準(zhǔn)備。
設(shè)立激勵(lì)制度，實(shí)習(xí)過程中，實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)期間除基本待遇外還有與銀行正式員工同標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)務(wù)提成；對于在實(shí)習(xí)過程中表現(xiàn)優(yōu)異的學(xué)生可獲優(yōu)秀實(shí)習(xí)生稱號(hào)，在入黨和各項(xiàng)評優(yōu)中優(yōu)先考慮，提高學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)積極性。
2.3 校銀共管，提高實(shí)習(xí)質(zhì)量
江蘇財(cái)經(jīng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院與江蘇銀行頂崗實(shí)習(xí)班采用了雙重管理模式，即校內(nèi)由專業(yè)教師負(fù)責(zé)，校外由各網(wǎng)點(diǎn)主管分別指導(dǎo)，校內(nèi)外協(xié)同管理。一是校內(nèi)外指導(dǎo)老師和實(shí)習(xí)生共同組建QQ群和微信群。校內(nèi)指導(dǎo)教師利用QQ群和微信群實(shí)現(xiàn)學(xué)生的日?？记凇㈦娮雍灥?、溝通和校外指導(dǎo)老師的信息反饋。校內(nèi)指導(dǎo)教師與學(xué)生每周至少通過話一次，還要以網(wǎng)絡(luò)、微信、短信等方式輔導(dǎo)學(xué)生，解答學(xué)生的問題，并記錄在教師指導(dǎo)手冊上；學(xué)生每周反饋實(shí)習(xí)小結(jié)，發(fā)送實(shí)習(xí)群和指導(dǎo)老師郵箱，不僅可以使得校內(nèi)外指導(dǎo)老師了解學(xué)生的實(shí)習(xí)情況還促進(jìn)了實(shí)習(xí)生之間互相學(xué)習(xí)交流。二是每月學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)帶隊(duì)到學(xué)生實(shí)習(xí)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地考察，與行長面對面開展調(diào)研、舉行實(shí)習(xí)生座談會(huì)等。校銀雙方共管，加強(qiáng)過程管理和考核，提高實(shí)習(xí)質(zhì)量。
3 實(shí)踐成果
關(guān)鍵詞：混業(yè)經(jīng)營；知識(shí)管理；金融控股公司；信息集成
文章編號(hào)：1003-4625(2008)03-0041-04 中圖分類號(hào)：F832.1
文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A
一、研究背景
近年來，世界各國特別是西方發(fā)達(dá)國家在不同程度上通過金融控股公司方式實(shí)行了金融混業(yè)經(jīng)營，這也不可避免地反映在國內(nèi)金融市場上。盡管由于法律和監(jiān)管制度的約束，金融控股公司的存在還有些名不正言不順，但它的誕生并逐步發(fā)揮作用卻是不爭的事實(shí)，而且正呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展之勢。無論是金融理論界、實(shí)際業(yè)務(wù)領(lǐng)域還是國家有關(guān)監(jiān)管部門均已形成了這樣一種共識(shí)――混業(yè)經(jīng)營已不再是要不要的問題而是如何實(shí)行、何時(shí)實(shí)行的問題。
從迄今為止的討論和實(shí)踐的初步探索情況來看，金融控股公司因其能較好地適應(yīng)我國的國情似乎已成為我國實(shí)行金融業(yè)混業(yè)經(jīng)營最為理想的選擇。各國的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)也表明一部或一類法律或監(jiān)管制度的出臺(tái)，往往是對既成事實(shí)的確認(rèn)和必要的規(guī)范，美國及其他國家金融監(jiān)管制度的演變正是對金融發(fā)展客觀要求的反映。我國銀監(jiān)會(huì)、證監(jiān)會(huì)、保監(jiān)會(huì)三大金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)也一直未停止過對金融控股公司及其監(jiān)管的研究，并于近期達(dá)成了監(jiān)管備忘錄。該備忘錄規(guī)定對金融控股公司的監(jiān)管應(yīng)堅(jiān)持分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的原則，對金融控股公司的集團(tuán)公司依據(jù)其主要業(yè)務(wù)性質(zhì)，歸屬相應(yīng)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)?；鞓I(yè)經(jīng)營已成為國際金融業(yè)發(fā)展的必然要求，而金融控股公司作為混業(yè)經(jīng)營的有效制度安排，也將成為我國證券公司提升綜合競爭實(shí)力、參與國際競爭的利器。
SAP公司全球金融服務(wù)業(yè)高級(jí)副總裁貝爾德先生在接受記者采訪時(shí)，針對中國金融信息化曾說道：“中國金融信息化將歷經(jīng)三個(gè)過程：第一是電子化，電子化使銀行告別手工記錄和紙張文檔，目前大部分銀行已基本上完成了或正在繼續(xù)完成基礎(chǔ)性的電子化；第二是信息化，即利用數(shù)據(jù)倉庫和管理系統(tǒng)把金融數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策；第三是知識(shí)化，即利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識(shí)以優(yōu)化金融企業(yè)的管理決策。”貝爾德表示，中國金融企業(yè)必須構(gòu)筑面向未來跨國、多渠道和聯(lián)合經(jīng)營的知識(shí)管理平臺(tái)，才能全面提升競爭力，以應(yīng)對人世的挑戰(zhàn)和防范金融風(fēng)險(xiǎn)。21世紀(jì)國際金融業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識(shí)含量愈來愈高。中國銀行業(yè)在與國際大銀行的競爭中，要立于不敗之地，不僅取決于各家銀行投入運(yùn)營過程中的人、財(cái)、物等有形資產(chǎn)，而且更取決于銀行研究開發(fā)并以快捷的方式將研究成果融入金融產(chǎn)品或金融服務(wù)的能力。為此，中國金融行業(yè)應(yīng)不斷提高管理的知識(shí)含量與知識(shí)內(nèi)容，加強(qiáng)知識(shí)管理勢在必行。
二、知識(shí)管理
(一)知識(shí)管理的概念、目標(biāo)和任務(wù)
當(dāng)代管理學(xué)大師德魯克在《后資本主義社會(huì)》一書中曾明確指出，人類社會(huì)正處于一種變動(dòng)的過程中，知識(shí)則成為最具關(guān)鍵性的資源。從創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的觀點(diǎn)而論，人類已經(jīng)經(jīng)歷了工業(yè)革命、生產(chǎn)革命與管理革命等三個(gè)階段，而在此過程中，知識(shí)的重要性與關(guān)聯(lián)性則是與日俱增。在工業(yè)革命中知識(shí)的應(yīng)用導(dǎo)致新產(chǎn)品與新工具的產(chǎn)生，這種工作類型的集中，明顯地展現(xiàn)在大型制造廠中；在生產(chǎn)革命中，知識(shí)與工作相結(jié)合，泰勒的科學(xué)原理是導(dǎo)致更效率與生產(chǎn)力的科學(xué)表現(xiàn)，而在第三個(gè)階段管理革命中，知識(shí)與專業(yè)知識(shí)的集中運(yùn)用以及系統(tǒng)的、有目標(biāo)的解決問題，這也是人類當(dāng)前所身處的階段。
知識(shí)若依其性質(zhì)，可區(qū)分為隱性知識(shí)(tacitknowledge)與顯性知識(shí)(explicit knowledge)兩大類。隱性知識(shí)指難以用語言及問題等外在形式表達(dá)的知識(shí)，此種知識(shí)高度個(gè)人化且難以傳授于人。而顯性知識(shí)與隱性知識(shí)恰好相反，指可透過語言或者文字等外在形式表達(dá)的知識(shí)，這種知識(shí)也就是可以分類編碼的客觀知識(shí)。而知識(shí)管理所要掌握的則是上述兩種知識(shí)的轉(zhuǎn)化與運(yùn)用。在許多知識(shí)管理的相關(guān)文獻(xiàn)中，知識(shí)管理經(jīng)常被概括性的定義與創(chuàng)造、存儲(chǔ)與運(yùn)用知識(shí)以促進(jìn)組織績效的過程。Liebowitz即認(rèn)為知識(shí)管理是從組織的無形資產(chǎn)中創(chuàng)造價(jià)值的過程。知識(shí)管理并不是一項(xiàng)新的概念，它是一種以知識(shí)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)、人工智能、軟件工程、組織管理、人力資源管理與組織行為概念之綜合體。
知識(shí)管理的目標(biāo)是運(yùn)用集體的智慧，提高企業(yè)員工的應(yīng)變與創(chuàng)新能力，從而使企業(yè)具有更強(qiáng)的競爭力。知識(shí)管理的兩個(gè)直接目標(biāo)是知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新。個(gè)人的價(jià)值并不在于他掌握了別人不懂的技術(shù)，而在于他能在多大程度上與別人共享并革新這一技術(shù)。只有在知識(shí)充分共享的基礎(chǔ)上，才能促使顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間以及二者內(nèi)部的轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新，從而形成一個(gè)良性發(fā)展的知識(shí)鏈，并最終將企業(yè)再造成一個(gè)具有競爭力的知識(shí)型組織。
(二)知識(shí)管理的要素
知識(shí)管理四要素即企業(yè)文化、技術(shù)、人、規(guī)劃/組織等關(guān)鍵要素。在這四個(gè)要素中人是主體，人具有主觀能動(dòng)性是管理實(shí)踐過程中最活躍的因素；技術(shù)為管理實(shí)踐提供了方法和手段，是高效管理的保證；規(guī)劃/組織為知識(shí)管理提供戰(zhàn)略發(fā)展方向；企業(yè)文化是目標(biāo)，是知識(shí)管理達(dá)到某種高度的標(biāo)志，同時(shí)，企業(yè)文化也為知識(shí)管理實(shí)踐的健康發(fā)展提供保障。
人、組織/規(guī)劃、技術(shù)、企業(yè)文化這四個(gè)要素緊密結(jié)合相互影響。人的要素直接影響著組織，規(guī)劃、技術(shù)、企業(yè)等的內(nèi)容和本質(zhì)。技術(shù)要素為人的管理活動(dòng)提供工具支持，它直接影響著知識(shí)管理的實(shí)施效率和效果，也是組織/規(guī)劃具體實(shí)施的體現(xiàn)。企業(yè)文化體現(xiàn)了人通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)規(guī)劃方案后的成果，是知識(shí)管理長期實(shí)踐的結(jié)晶，反過來企業(yè)文化也對管理實(shí)踐產(chǎn)生良性影響，促進(jìn)知識(shí)管理的順利發(fā)展。企業(yè)在知識(shí)管理實(shí)踐過程中一定要把握好人、組織/規(guī)劃、技術(shù)、企業(yè)文化之間的關(guān)系。并通過這些要素的相互促進(jìn)來實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理的良性發(fā)展。
(三)知識(shí)管理的步驟
企業(yè)在進(jìn)行知識(shí)管理時(shí)，通常采用以下五步。
第一步：認(rèn)知
認(rèn)知是企業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的第一步，主要任務(wù)是統(tǒng)一企業(yè)對知識(shí)管理的認(rèn)知，梳理知識(shí)管理對企業(yè)管理的意義，評估企業(yè)的知識(shí)管理現(xiàn)狀。幫助企業(yè)認(rèn)識(shí)是否需要知識(shí)管理，并明確知識(shí)管理實(shí)施方向。
第二步：規(guī)劃
知識(shí)管理的推進(jìn)是一套系統(tǒng)工程，在充分認(rèn)知企業(yè)需求的基礎(chǔ)上，詳細(xì)規(guī)劃也是確保知識(shí)管理實(shí)
施效果的重要環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)主要是通過對知識(shí)管理現(xiàn)狀、知識(shí)類型的詳細(xì)分析，并結(jié)合業(yè)務(wù)流程等多角度，進(jìn)行知識(shí)管理規(guī)劃。在規(guī)劃中，切記知識(shí)管理只是過程，而不能為了知識(shí)管理而進(jìn)行知識(shí)管理，把知識(shí)管理充分溶入企業(yè)管理之中，才能充分發(fā)揮知識(shí)管理的實(shí)施效果。
第三步：試點(diǎn)
此階段是第二階段的延續(xù)和實(shí)踐，按照規(guī)劃選取適當(dāng)?shù)牟块T和流程，依照規(guī)劃基礎(chǔ)進(jìn)行知識(shí)管理實(shí)踐。并從短期效果來評估知識(shí)管理規(guī)劃，同時(shí)結(jié)合試點(diǎn)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行修正。
第四步：推廣和支持
在試點(diǎn)階段不斷修正知識(shí)管理規(guī)劃的基礎(chǔ)上，知識(shí)管理將大規(guī)模在企業(yè)推廣，以全面實(shí)現(xiàn)其價(jià)值。推廣內(nèi)容：知識(shí)管理試點(diǎn)部門的實(shí)踐，在企業(yè)中其他部門的復(fù)制；知識(shí)管理全面溶入企業(yè)業(yè)務(wù)流程和價(jià)值鏈；知識(shí)管理制度初步建立；知識(shí)管理系統(tǒng)的全面運(yùn)用，并將其制度化。
第五步：制度化
制度化階段既是知識(shí)管理項(xiàng)目實(shí)施的結(jié)束，又是企業(yè)知識(shí)管理的一個(gè)新開端，同時(shí)也是一個(gè)自我完善的過程。要完成這一階段，企業(yè)必須重新定義戰(zhàn)略，并進(jìn)行組織構(gòu)架及業(yè)務(wù)流程的重組，準(zhǔn)確評估知識(shí)管理在企業(yè)中實(shí)現(xiàn)的價(jià)值。
三、金融控股公司的知識(shí)管理
(一)金融控股公司知識(shí)管理的特點(diǎn)
最初，發(fā)達(dá)國家金融業(yè)引入計(jì)算機(jī)設(shè)備，處理其具體業(yè)務(wù)，以提高工作效率與服務(wù)水平，并創(chuàng)造出不少新的金融產(chǎn)品。其金融業(yè)信息化發(fā)展大體經(jīng)歷了四個(gè)階段：脫機(jī)業(yè)務(wù)處理、聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)處理、經(jīng)營決策信息化、業(yè)務(wù)集成化和決策智能化。通過這一步步的演進(jìn)，國外金融業(yè)通過信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)了銀行業(yè)務(wù)的計(jì)算機(jī)輔助處理、內(nèi)部聯(lián)機(jī)業(yè)務(wù)處理、信息資源共享、客戶信息分析、新型產(chǎn)品及業(yè)務(wù)開發(fā)。各類信息系統(tǒng)激發(fā)了傳統(tǒng)金融行業(yè)的活力，為金融企業(yè)向現(xiàn)代金融巨頭轉(zhuǎn)型奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
國家金融業(yè)早在20世紀(jì)50年代就引入了計(jì)算機(jī)設(shè)備處理其具體業(yè)務(wù)，以提高工作效率、改善服務(wù)水平并創(chuàng)新出了不少金融產(chǎn)品。發(fā)達(dá)國家金融信息系統(tǒng)發(fā)展的主要特點(diǎn)表現(xiàn)在以下三個(gè)方面：1、使用面廣，設(shè)備先進(jìn)；2、功能齊全，服務(wù)完善；3、自動(dòng)化程度高，安全保密性強(qiáng)。
對我國金融控股集團(tuán)公司而言，與其他類型企業(yè)相比，其信息化建設(shè)有一個(gè)最核心的特點(diǎn)就是信息系統(tǒng)對于金融控股而言是一個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)，而非管理系統(tǒng)。一旦信息系統(tǒng)發(fā)生了事故(例如數(shù)據(jù)泄漏、系統(tǒng)癱瘓、黑客入侵等)，對整個(gè)集團(tuán)的影響是致命的，產(chǎn)生的影響是巨大的。這一特點(diǎn)就決定了絕大多數(shù)金融控股集團(tuán)在IT管控方式上采取集中管理方式，這種集中體現(xiàn)在：
應(yīng)用集中：不同應(yīng)用集中到一臺(tái)大的服務(wù)器上；
數(shù)據(jù)集中：數(shù)據(jù)整合到相同的系統(tǒng)管理存儲(chǔ)中；
物理整合：許多小服務(wù)器合并到大的服務(wù)器上(架構(gòu)和應(yīng)用不變)；
地點(diǎn)集中：重新將服務(wù)器安在數(shù)目更少的地點(diǎn)；
災(zāi)難備份：為降低不可抗拒的因素可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，在異地建立災(zāi)難備份中心；
人員集中：絕大多數(shù)IT人員集中在集團(tuán)總部，各分支公司按需保留部分IT人員。
同樣在金融控股集團(tuán)的信息化建設(shè)時(shí)會(huì)遵循以下原則：
安全性原則：在進(jìn)行信息系統(tǒng)建設(shè)時(shí)，安全性原則是首要原則，在應(yīng)用系統(tǒng)選型和硬件系統(tǒng)選型時(shí)，必須首要考慮安全性；
成熟性原則：在應(yīng)用系統(tǒng)選型時(shí)，要盡量考慮成熟性軟件產(chǎn)品，避免選用不成熟的產(chǎn)品而造成系統(tǒng)應(yīng)用上問題；
先進(jìn)性原則：在基礎(chǔ)設(shè)施選用時(shí)，要盡量選用先進(jìn)的產(chǎn)品，盡量考慮到系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。
信息可用性原則：這一原則可以看做是信息化建設(shè)的目標(biāo)，充分地利用信息系統(tǒng)中的信息，挖掘信息的價(jià)值，最大化整個(gè)金融控股集團(tuán)的利益。
(二)知識(shí)管理戰(zhàn)略
1、管理戰(zhàn)略
在內(nèi)涵方面，知識(shí)管理戰(zhàn)略可分為“系統(tǒng)化戰(zhàn)略”與“個(gè)性化戰(zhàn)略”。對于前者，企業(yè)的知識(shí)管理活動(dòng)主要以系統(tǒng)化、文字化的資料、檔案為主導(dǎo)，企業(yè)只要將所創(chuàng)造或獲得的知識(shí)加以系統(tǒng)化的編碼、儲(chǔ)存、利用，即可維持本企業(yè)的運(yùn)營和生產(chǎn)活動(dòng)，并獲得低成本的競爭優(yōu)勢。一般而言這種戰(zhàn)略多出現(xiàn)于產(chǎn)品生命周期中的“成熟期”，企業(yè)需要依賴于大規(guī)模的生產(chǎn)來創(chuàng)造最大的效益；反之，若企業(yè)內(nèi)存在著大量難以言喻或只能通過個(gè)人心智模式(Mentalmodels)認(rèn)知的知識(shí)，就要采取“個(gè)性化戰(zhàn)略”。我們知道，新知識(shí)大都以隱性的方式存在，且往往不易予以系統(tǒng)化編碼，產(chǎn)品創(chuàng)新多在這種知識(shí)管理戰(zhàn)略中誕生，所以企業(yè)會(huì)著重以具有獨(dú)創(chuàng)性的產(chǎn)品或服務(wù)來吸引顧客，以獲得較好的績效。
在態(tài)度方面，知識(shí)管理戰(zhàn)略可分為“積極戰(zhàn)略”與“保守戰(zhàn)略”。采用保守戰(zhàn)略的企業(yè)，其核心知識(shí)大都來自企業(yè)內(nèi)部。企業(yè)對內(nèi)部知識(shí)嚴(yán)加保護(hù)，希望利用其強(qiáng)大的內(nèi)部核心知識(shí)產(chǎn)生排他效果以構(gòu)建產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入障礙，與其他企業(yè)的互動(dòng)較少。企業(yè)知識(shí)管理的重點(diǎn)在于深化、強(qiáng)化自己的內(nèi)部知識(shí)；反之，采用積極戰(zhàn)略的企業(yè)，產(chǎn)業(yè)內(nèi)同業(yè)互動(dòng)密切且知識(shí)交流十分頻繁，企業(yè)擅長整合內(nèi)外知識(shí)，并將其發(fā)展為一套最適合該企業(yè)的知識(shí)，知識(shí)的生命周期較短，企業(yè)必須通過不斷創(chuàng)新來維持優(yōu)勢。這樣，可以將知識(shí)管理戰(zhàn)略分為四類：
(1)保守系統(tǒng)化戰(zhàn)略。這種戰(zhàn)略最大的目的在于“低成本”(包含生產(chǎn)成本以及營運(yùn)成本)，知識(shí)的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化為知識(shí)管理活動(dòng)的重點(diǎn)，由于系統(tǒng)化的顯性知識(shí)有助于大量傳播，企業(yè)可將知識(shí)的再利用性與高復(fù)制性作為提高利潤水平的基礎(chǔ)。
(2)保守個(gè)性化戰(zhàn)略。此為保護(hù)性最強(qiáng)的戰(zhàn)略，企圖以獨(dú)特的內(nèi)部知識(shí)作為產(chǎn)品或服務(wù)差異化的基礎(chǔ)，進(jìn)而構(gòu)筑產(chǎn)業(yè)的進(jìn)入障礙。由于內(nèi)部知識(shí)具有隱性的屬性，不易被模仿或復(fù)制，所以其核心知識(shí)具有高度的戰(zhàn)略價(jià)值。
(3)積極系統(tǒng)化戰(zhàn)略。其最常見的活動(dòng)是對外部環(huán)境或競爭對手的情報(bào)搜集、分析和吸收，整合后加以系統(tǒng)化地儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫中，以利于提高員工能力與企業(yè)績效，標(biāo)桿學(xué)習(xí)是重要的知識(shí)管理活動(dòng)。
(4)積極個(gè)性化戰(zhàn)略。此戰(zhàn)略適合氣氛活潑的企業(yè)，鼓勵(lì)員工在企業(yè)內(nèi)或與外界交流，以獲得知識(shí)創(chuàng)新的基礎(chǔ)。產(chǎn)業(yè)內(nèi)各企業(yè)交流頻繁，知識(shí)環(huán)境變化快速，企業(yè)不斷吸收新知識(shí)來建立競爭優(yōu)勢。
對于金融控股公司而言，應(yīng)適當(dāng)采取積極系統(tǒng)化和個(gè)性化的戰(zhàn)略方針，積極搜索行業(yè)信息和競爭情報(bào)。將收集到的外部信息與企業(yè)內(nèi)部信息匯集到一起，集成在知識(shí)管理系統(tǒng)中，從而建立競爭優(yōu)勢。
2、知識(shí)管理應(yīng)用戰(zhàn)略
戰(zhàn)略是企業(yè)研究、制定、實(shí)施和控制組織的長期目標(biāo)、成長方式和組織架構(gòu)，是企業(yè)高層管理的獨(dú)特活動(dòng)。知識(shí)管理融入企業(yè)戰(zhàn)略，將確保企業(yè)獲得整體知識(shí)化。在知識(shí)管理中融入金融控股公司的企業(yè)戰(zhàn)略，就是在企業(yè)整體框架內(nèi)承認(rèn)知識(shí)理念的作用，通過企業(yè)藍(lán)圖的知識(shí)化，使企業(yè)完成從基本組織結(jié)構(gòu)、基本設(shè)施到文化和管理理念的全方位轉(zhuǎn)變。由于金融控股公司的“知識(shí)定位”、“運(yùn)營觸點(diǎn)”和“知識(shí)策略”的不同，需要結(jié)合自身特點(diǎn)，選擇相應(yīng)戰(zhàn)略，逐漸
走向“核心知識(shí)型”的目標(biāo)。
四、金融控股公司進(jìn)行知識(shí)管理的建議
結(jié)合前文分析的金融控股公司知識(shí)管理的特點(diǎn)，本文認(rèn)為，在金融控股公司進(jìn)行知識(shí)管理應(yīng)該注重以下幾點(diǎn)：
(一)注重建立行業(yè)內(nèi)外知識(shí)網(wǎng)絡(luò)
從知識(shí)管理需要開發(fā)的內(nèi)容看，如業(yè)務(wù)培訓(xùn)、在崗學(xué)習(xí)、知識(shí)交流、市場分析，都需要建立內(nèi)部知識(shí)網(wǎng)絡(luò)作為技術(shù)支持，而新的計(jì)算機(jī)分類技術(shù)、數(shù)據(jù)庫的出現(xiàn)，使信息從質(zhì)量到數(shù)量都較易被企業(yè)員工掌握，為行業(yè)建設(shè)內(nèi)部知識(shí)信息網(wǎng)絡(luò)提供了有利條件。充分利用這些條件，盡快建立行業(yè)內(nèi)部知識(shí)、信息網(wǎng)絡(luò)，是知識(shí)管理的重要條件和內(nèi)容。
建立外部網(wǎng)絡(luò)，使外部知識(shí)資源成為行業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)系統(tǒng)的延伸，與外部公司實(shí)現(xiàn)信息共享，可以更有效地使用資源，節(jié)約學(xué)習(xí)成本。未來金融行業(yè)的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，是越來越多的與外部公司合作的產(chǎn)品，這既需要通過網(wǎng)絡(luò)與外部在技術(shù)上相互支持，也需要在知識(shí)信息資源利用上互補(bǔ)。網(wǎng)絡(luò)化將成為金融行業(yè)與外部增值伙伴加強(qiáng)合作的必要手段。
(二)建設(shè)行業(yè)員工知識(shí)共享的渠道和氛圍
本崗位獲得有關(guān)知識(shí)和信息，分階段的以脫產(chǎn)形式進(jìn)行培訓(xùn)是必要的，但在當(dāng)前知識(shí)和產(chǎn)品更新飛速發(fā)展的環(huán)境下，還應(yīng)同時(shí)提倡日常工作中的隨時(shí)學(xué)習(xí)，知識(shí)管理組織應(yīng)當(dāng)為這種經(jīng)常進(jìn)行的在崗學(xué)習(xí)和知識(shí)交流建立必要的渠道，創(chuàng)造良好的氛圍。根據(jù)國外專家關(guān)于知識(shí)管理中學(xué)習(xí)方法創(chuàng)新的理論，應(yīng)當(dāng)深入研究在行業(yè)系統(tǒng)傳遞知識(shí)的方法和員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的新方式。在崗的經(jīng)常性學(xué)習(xí)，可以借鑒“團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)”的方式。
首先，對于知識(shí)飛速發(fā)展的今天，通過這種經(jīng)常性的團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，可以充分利用知識(shí)資源，提高學(xué)習(xí)效率。行業(yè)的知識(shí)管理組織部門應(yīng)對此做出專門的設(shè)計(jì)和要求。對于不斷進(jìn)行的新產(chǎn)品開發(fā)過程，以及行業(yè)在不同區(qū)域不同的開發(fā)進(jìn)度來說，統(tǒng)一的集中培訓(xùn)是不夠的。其次，利用網(wǎng)絡(luò)加快知識(shí)交換的過程。如團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)還可以與內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)相結(jié)合，以一個(gè)業(yè)務(wù)部門或營業(yè)部門為單位，通過電子郵件或虛擬聊天室進(jìn)行網(wǎng)上溝通交流，或?qū)鹑诳毓晒鞠聦俚姆种Ч镜臉I(yè)務(wù)狀況、經(jīng)驗(yàn)、問題進(jìn)行網(wǎng)上交流，必要時(shí)還可以合作解決有關(guān)管理操作方面的問題。
隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)密集型企業(yè)迅速崛起，知識(shí)成為企業(yè)競爭中的關(guān)鍵因素。與此同時(shí)，知識(shí)管理也應(yīng)運(yùn)而生。不同類型的企業(yè)其知識(shí)構(gòu)成不同，對知識(shí)管理的側(cè)重點(diǎn)也不同，合理有效的對企業(yè)知識(shí)進(jìn)行管理不僅能提升企業(yè)核心競爭力還能提高企業(yè)價(jià)值。知識(shí)管理中的重要組成部分知識(shí)管理評價(jià)，則能進(jìn)一步控制知識(shí)管理的實(shí)施效果。商業(yè)銀行作為典型的知識(shí)密集型金融行業(yè)，與一般的企業(yè)相比，其知識(shí)構(gòu)成與管理的側(cè)重點(diǎn)也不同，但大多國內(nèi)商業(yè)銀行缺乏專門的知識(shí)管理平臺(tái)和知識(shí)管理體系，對知識(shí)管理的評價(jià)也沒有嚴(yán)格的規(guī)范。國內(nèi)外關(guān)于知識(shí)管理的研究較多，但多是針對一般的企業(yè)，很少從商業(yè)銀行的視角研究其知識(shí)管理。因此，本文將在知識(shí)管理理論基礎(chǔ)上，從商業(yè)銀行的視角，分別從商業(yè)銀行內(nèi)部組織知識(shí)管理、外部環(huán)境知識(shí)管理、客戶關(guān)系管理及業(yè)務(wù)知識(shí)管理等四個(gè)方面構(gòu)建商業(yè)銀行知識(shí)管理評價(jià)指標(biāo)體系，進(jìn)而引入層次分析法（APH）對評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行分析，從而對商業(yè)銀行核心知識(shí)定位提供依據(jù)，為知識(shí)管理的實(shí)施和改進(jìn)方向提供借鑒。
二、文獻(xiàn)綜述
三、商業(yè)銀行知識(shí)管理
（一）知識(shí)管理 對知識(shí)管理比較權(quán)威的定義來自于美國生產(chǎn)力和質(zhì)量中心（APCQ），該組織認(rèn)為知識(shí)管理在某種程度上是組織應(yīng)該采取的一個(gè)策略，策略的目的就是能及時(shí)的將企業(yè)各種最需要的知識(shí)傳遞到最需要的人那里，從而促進(jìn)企業(yè)間知識(shí)的共享和傳遞，最終促進(jìn)企業(yè)運(yùn)行效率和競爭力的提升。經(jīng)典的SECI知識(shí)轉(zhuǎn)化模型來可以進(jìn)一步的闡述知識(shí)管理的內(nèi)涵。
該模型中知識(shí)分為隱性知識(shí)和顯性知識(shí)，企業(yè)知識(shí)的增長和創(chuàng)新分為四個(gè)階段：首先是群化，即通過企業(yè)知識(shí)分享，其他個(gè)體吸收知識(shí)隱性化的過程；其次是外化，個(gè)體在吸收新的知識(shí)后通過交流將吸收利用的知識(shí)外部化的過程；再次是融合，通過個(gè)體間知識(shí)的交流傳遞、創(chuàng)新應(yīng)用，新的更復(fù)雜的顯性知識(shí)產(chǎn)生；最后是內(nèi)化，即新的顯性知識(shí)被組織個(gè)體再次吸收利用隱性化的過程。通過這四個(gè)階段的知識(shí)轉(zhuǎn)化，企業(yè)獲得了新的隱形知識(shí)，個(gè)體業(yè)通過不斷的吸收學(xué)習(xí)，使得知識(shí)得到不斷的創(chuàng)新和利用。
SECI模型一定程度上揭示了知識(shí)管理的起點(diǎn)或知識(shí)創(chuàng)造的來源，根據(jù)模型可以進(jìn)一步的定義知識(shí)管理為：通過對企業(yè)內(nèi)部各種關(guān)鍵知識(shí)進(jìn)行整合、收集、存儲(chǔ)和更新，從而構(gòu)建完整的知識(shí)管理平臺(tái)，通過管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)知識(shí)的創(chuàng)造和傳遞，通過知識(shí)的共享完成知識(shí)的創(chuàng)新進(jìn)而回饋到管理系統(tǒng)中，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識(shí)的有效循環(huán)，使得知識(shí)得以不斷創(chuàng)新和積累，促進(jìn)企業(yè)的快速發(fā)展。
（二）商業(yè)銀行知識(shí)管理特點(diǎn)及意義
（1）商業(yè)銀行知識(shí)管理的特點(diǎn)。一般而言知識(shí)密集型企業(yè)應(yīng)最先重視知識(shí)管理的實(shí)施，一般企業(yè)知識(shí)主要包括內(nèi)部知識(shí)和外部知識(shí)，內(nèi)部知識(shí)由企業(yè)員工、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品信息和服務(wù)理念等組成；外部知識(shí)則是市場競爭環(huán)境和市場份額等。不同企業(yè)類型知識(shí)構(gòu)成也是存在一定差異的。銀行是典型的知識(shí)型行業(yè)，不存在具體的實(shí)物產(chǎn)品，因而必然屬于知識(shí)管理的行業(yè)。其中銀行的基本業(yè)務(wù)操作知識(shí)、管理模式和信息傳遞都是知識(shí)管理的組成部分，反映了銀行的價(jià)值。銀行業(yè)的知識(shí)管理同樣可以分為知識(shí)傳遞、知識(shí)轉(zhuǎn)化和知識(shí)共享三種形式。在知識(shí)傳遞中，知識(shí)主體可以是銀行機(jī)構(gòu)中的員工、管理人員、職能單位或業(yè)務(wù)單位；知識(shí)轉(zhuǎn)化是指知識(shí)資本從一種形態(tài)向另一種形態(tài)的變遷；知識(shí)共享是指銀行的組織和個(gè)人對某類知識(shí)資本的共同占用。具體而言，作為特殊的金融服務(wù)行業(yè)，商業(yè)銀行知識(shí)管理的核心是對各種隱性知識(shí)資本的管理，包括客戶知識(shí)、組織知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)和外部知識(shí)管理。其中，由于銀行業(yè)的資本來源于儲(chǔ)戶，因此客戶知識(shí)的管理是商業(yè)銀行知識(shí)管理的側(cè)重點(diǎn)，直接影響到商業(yè)銀行的發(fā)展。
（2）商業(yè)銀行知識(shí)管理的意義。首先，實(shí)施知識(shí)管理能提高商業(yè)銀行核心競爭力。商業(yè)銀行知識(shí)水平是核心競爭力構(gòu)成的一部分，其知識(shí)管理是核心競爭力的來源，是促進(jìn)核心競爭力成長的關(guān)鍵因素。在市場競爭日益激烈的環(huán)境下，創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的唯一路徑，同樣商業(yè)銀行只有不斷創(chuàng)造出新的知識(shí)才能滿足市場需求創(chuàng)造價(jià)值。商業(yè)銀行通過知識(shí)的管理，能有效的管理所獲得的知識(shí)，并促進(jìn)知識(shí)在組織內(nèi)部的轉(zhuǎn)化和分享，加快知識(shí)的創(chuàng)新，同時(shí)也能防范銀行關(guān)鍵知識(shí)的流失，進(jìn)而不斷提升自身的核心競爭力；其次，商業(yè)銀行進(jìn)行知識(shí)管理可以防范金融風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行作為金融服務(wù)性企業(yè)面臨著各種諸如信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)和市場風(fēng)險(xiǎn)等金融風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行進(jìn)行知識(shí)管理，可以有效的降低金融風(fēng)險(xiǎn)。如對客戶知識(shí)進(jìn)行管理，能掌握客戶的信用知識(shí)，從而預(yù)防信用風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生；對市場環(huán)境知識(shí)進(jìn)行監(jiān)控則有效的防范市場風(fēng)險(xiǎn)。最后，知識(shí)管理是經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的必然趨勢。在經(jīng)濟(jì)全球化的今天，許多企業(yè)已經(jīng)將知識(shí)管理上升到戰(zhàn)略發(fā)展的高度。企業(yè)全球化發(fā)展戰(zhàn)略則要求企業(yè)具有較強(qiáng)的知識(shí)創(chuàng)新、知識(shí)吸收和知識(shí)轉(zhuǎn)化的能力。在這個(gè)過程中知識(shí)管理顯得尤為重要，只有建立完善的知識(shí)管理體系才能促進(jìn)知識(shí)有效的吸收利用，加強(qiáng)企業(yè)的學(xué)習(xí)能力，提升企業(yè)核心競爭力。因此知識(shí)管理也是企業(yè)全球化經(jīng)營的必然選擇。
四、商業(yè)銀行知識(shí)管理評價(jià)指標(biāo)構(gòu)建
知識(shí)管理的評價(jià)能進(jìn)一步了解知識(shí)管理的實(shí)施成效，是知識(shí)管理不可或缺的一部分，通過評價(jià)可以發(fā)現(xiàn)知識(shí)管理中存在的不足及需要改進(jìn)的方向。本節(jié)將在商業(yè)銀行知識(shí)管理構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上進(jìn)一步構(gòu)建其評價(jià)指標(biāo)，進(jìn)而為商業(yè)銀行知識(shí)管理提供依據(jù)。商業(yè)銀行知識(shí)管理評價(jià)包括的四個(gè)方面，其中客戶知識(shí)管理評價(jià)包括客戶關(guān)系維持、客戶忠誠度培育和客戶滿意度等指標(biāo)；組織知識(shí)則包括員工知識(shí)學(xué)習(xí)能力、銀行內(nèi)部知識(shí)交流等；業(yè)務(wù)知識(shí)則有理財(cái)產(chǎn)品開發(fā)能力、銀行盈利能力等；外部知識(shí)則包括金融政策環(huán)境、競爭對手情況等。根據(jù)商業(yè)銀行的特點(diǎn)，其知識(shí)管理評價(jià)指標(biāo)體系如表1所示。
五、基于AHP的商業(yè)銀行知識(shí)管理評價(jià)指標(biāo)體系分析
層次分析法（analytic hierarchy process，AHP）是美國運(yùn)籌學(xué)家沙旦Saaty于20世紀(jì)70年代提出的，是一種定性與定量分析相結(jié)合的分析方法。特別是將決策者的經(jīng)驗(yàn)判斷給予量化，在實(shí)際應(yīng)用中發(fā)展較快。本節(jié)將引入層次分析法分析對知識(shí)管理各評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行層次排序，進(jìn)而確定知識(shí)管理中的關(guān)鍵知識(shí)。運(yùn)用AHP解決問題一般分為4步：建立層次結(jié)構(gòu)；構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣；計(jì)算指標(biāo)權(quán)重；一致性檢驗(yàn)。
（一）層次結(jié)構(gòu) 具體問題一般分為目標(biāo)層、制約因素。將商業(yè)銀行知識(shí)管理評價(jià)設(shè)為目標(biāo)層A，一級(jí)指標(biāo)構(gòu)成設(shè)為制約因素層B；二級(jí)指標(biāo)設(shè)為制約子因素層C，其因素構(gòu)成。該指標(biāo)體系包括兩層結(jié)構(gòu)，文章將以制約因素層B各因素的權(quán)重計(jì)算為例說明計(jì)算過程，制約子因素層C的各因素權(quán)重計(jì)算方法一致。
通過以上的分析計(jì)算過程可以得出B層指標(biāo)相對于目標(biāo)A的相對權(quán)重，通過同樣的方法可以得到C層指標(biāo)相對于B層因素的相對權(quán)重，進(jìn)而通過組合權(quán)重的計(jì)算來確定所有評價(jià)指標(biāo)因素相對于總目標(biāo)A的相對權(quán)重。運(yùn)用層次分析法得出的指標(biāo)權(quán)重具有一定的精確性和科學(xué)性，其結(jié)論可以為中國商業(yè)銀行加強(qiáng)自身的知識(shí)管理實(shí)施指明了發(fā)展和改進(jìn)的方向。
六、結(jié)論
本文在知識(shí)管理相關(guān)基礎(chǔ)理論的基礎(chǔ)上，探討并構(gòu)建了商業(yè)銀行知識(shí)管理評價(jià)指標(biāo)體系。最后得出以下結(jié)論：首先，知識(shí)管理對于知識(shí)密集型的銀行業(yè)十分重要，不同行業(yè)類型知識(shí)管理構(gòu)成要素不同；其次，商業(yè)銀行知識(shí)管理評價(jià)指標(biāo)體系包含兩層，可以運(yùn)用層次分析法對指標(biāo)體系進(jìn)行分析從而確定商業(yè)銀行的核心知識(shí)，各評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行排序，進(jìn)而有利于提高商業(yè)銀行知識(shí)管理效率和銀行競爭力；最后，通過層次分析法得出的各評價(jià)指標(biāo)權(quán)重，結(jié)合DEA等綜合評價(jià)模型可以用來進(jìn)一步的評價(jià)商業(yè)銀行知識(shí)管理實(shí)施效果。
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關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行 風(fēng)險(xiǎn)控制 知識(shí)管理
2008年以來，美國的次貸危機(jī)席卷全球給全球經(jīng)濟(jì)造成了持續(xù)沉重的打擊，其中對銀行業(yè)的傷害更為直接。通過這場史無前例的金融危機(jī)，金融系統(tǒng)的風(fēng)險(xiǎn)控制和監(jiān)管被提到了前所未有的高度，人們深刻認(rèn)識(shí)到規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的重要性。西方銀行的紛紛倒閉及破產(chǎn)給我們很大的啟發(fā)，更重要的是給我們銀行風(fēng)險(xiǎn)管理帶來許多思考。借助知識(shí)管理信息技術(shù)，管理我國商業(yè)銀行，預(yù)測金融風(fēng)險(xiǎn)，以便采取相應(yīng)的對策化解金融風(fēng)險(xiǎn)帶來的危害，增強(qiáng)我國商業(yè)銀行的抗風(fēng)險(xiǎn)能力，為我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)I造良好的金融環(huán)境，使我國經(jīng)濟(jì)健康順利的發(fā)展就顯得非常必要。
一、當(dāng)前我國商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)的表現(xiàn)形式
金融風(fēng)險(xiǎn)是指經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中由資金籌措和運(yùn)用所產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，即由不確定性引起的資金籌措和運(yùn)用中形成損失的可能性。商業(yè)銀行自誕生時(shí)起就面臨著各種風(fēng)險(xiǎn)，而風(fēng)險(xiǎn)管理一直以來就是銀行的主要且核心的業(yè)務(wù)。當(dāng)前，我國商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種形式：(1)信用風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行在其業(yè)務(wù)中所面臨的最主要和最復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)。它被定義為債務(wù)人或金融工具的發(fā)行者不能根據(jù)信貸協(xié)定的約定條款支付利息或本金的可能性。換句話說，信用風(fēng)險(xiǎn)是由于借款人違約或其信用質(zhì)量發(fā)生變化而可能給銀行帶來的損失。商業(yè)銀行的信用風(fēng)險(xiǎn)主要體現(xiàn)在不良貸款當(dāng)中，我國商業(yè)銀行的不良貨款一直是比較嚴(yán)重的。目前，我國整體社會(huì)缺乏一個(gè)有效的信用制度，人們信用觀念淡薄，信用關(guān)系中人為的違約行為普遍，從而使風(fēng)險(xiǎn)驟增。(2)流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行經(jīng)營的一個(gè)基本要求是要根據(jù)吸收存款的期限來合理配置自身貸款等資產(chǎn)的期限，從理想的狀態(tài)來說，短期貸款／短期存款、中長期貸款／長期存款的比例應(yīng)該大致與各項(xiàng)貸款／客戶存款的比例相當(dāng)。流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)是商業(yè)銀行所面臨的重要風(fēng)險(xiǎn)之一，我們說一個(gè)銀行具有流動(dòng)性，一般是指該銀行可以在任何時(shí)候以合理的價(jià)格得到足夠的資金來滿足其客戶隨時(shí)提取資金的要求。銀行的流動(dòng)性包括兩方面的含義：一是資產(chǎn)的流動(dòng)性，二是負(fù)債的流動(dòng)性。資產(chǎn)的流動(dòng)性是指銀行資產(chǎn)在不發(fā)生損失的情況下迅速變現(xiàn)的能力；負(fù)債的流動(dòng)性是指銀行以較低的成本適時(shí)獲得所需資金的能力。當(dāng)銀行的流動(dòng)性面臨不確定性時(shí)，便產(chǎn)生了流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。(3)財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行財(cái)務(wù)活動(dòng)中由于各種不確定因素的影響，使財(cái)務(wù)收益與預(yù)期收益發(fā)生偏離，因而造成損失的機(jī)會(huì)與可能。商業(yè)銀行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)通常表現(xiàn)為資產(chǎn)流動(dòng)性下降、營運(yùn)資金不足、資產(chǎn)負(fù)債率過高、綜合盈利能力下降等等。(4)利率風(fēng)險(xiǎn)。利率風(fēng)險(xiǎn)是指市場利率變動(dòng)的不確定性給商業(yè)銀行造成損失的可能性。巴塞爾委員會(huì)在1997年的《利率風(fēng)險(xiǎn)管理原則》中將利率風(fēng)險(xiǎn)定義為：利率變化使商業(yè)銀行的實(shí)際收益與預(yù)期收益或?qū)嶋H成本與預(yù)期成本發(fā)生背離，使其實(shí)際收益低于預(yù)期收益，或?qū)嶋H成本高于預(yù)期成本，從而使商業(yè)銀行遭受損失的可能性。指原本投資于固定利率的金融工具，當(dāng)市場利率上升時(shí)，可能導(dǎo)致其價(jià)格下跌的風(fēng)險(xiǎn)。一般來說，商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)的成因主要有外部和內(nèi)部兩種因素。外部因素主要包括國內(nèi)政局的演變、經(jīng)濟(jì)形勢的惡化、宏觀政策的轉(zhuǎn)軌、金融市場的波動(dòng)、國際利率的變化等，這些宏觀因素將影響市場利率水平的走勢，最終對商業(yè)銀行產(chǎn)生正面或負(fù)面影響。內(nèi)部因素主要包括資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)，如期限、利率、數(shù)量等的失衡；利率決策管理的失誤；利率操作人員的人為失誤等，這些微觀因素是影響商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)部原因。(5)金融創(chuàng)新及衍生業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。由于銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)――存貸業(yè)務(wù)的贏利局限，商業(yè)銀行通過金融創(chuàng)新來尋找新的業(yè)務(wù)來拓寬其贏利渠道，于是，追求利潤、逃避監(jiān)管的巨大動(dòng)力激勵(lì)著銀行將其業(yè)務(wù)重點(diǎn)逐漸從傳統(tǒng)的信貸市場轉(zhuǎn)向了另一類業(yè)務(wù)：表外業(yè)務(wù)。如承諾、擔(dān)保承兌、買賣金融期貨合約、安排調(diào)期和互換等。在我國由于許多關(guān)系還未理順，法規(guī)管制乏力，金融市場不發(fā)達(dá)，金融工具種類較少，創(chuàng)新的成本和所帶來的風(fēng)險(xiǎn)都很大。(6)市場風(fēng)險(xiǎn)。市場風(fēng)險(xiǎn)是指因市場價(jià)格(利率、匯率、股票價(jià)格和商品價(jià)格)的不利變動(dòng)而使銀行表內(nèi)和表外業(yè)務(wù)發(fā)生損失的風(fēng)險(xiǎn)。市場風(fēng)險(xiǎn)存在于銀行的交易和非交易業(yè)務(wù)中。由于我國商業(yè)銀行自成立以來，尚未經(jīng)歷一次非常完整的利率波動(dòng)周期的洗禮，故在今后它的運(yùn)行將暴露在由價(jià)格波動(dòng)引起的市場風(fēng)險(xiǎn)中。一方面，部分企業(yè)將銀行信貸資金投入股市，加大了股市的泡沫成分，間接危及銀行信貸資金的安全；另一方面，企業(yè)債券清償風(fēng)險(xiǎn)也不斷加大，其中大部分債券是由國有商業(yè)銀行擔(dān)?；虬l(fā)行的，由于企業(yè)經(jīng)營效益不好，到期無力兌付，往往需要銀行墊付，企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)隨之轉(zhuǎn)化成金融風(fēng)險(xiǎn)。(7)內(nèi)部管理風(fēng)險(xiǎn)，即銀行內(nèi)部的制度建設(shè)及落實(shí)情況不力而形成的風(fēng)險(xiǎn)。近幾年來隨著我國銀行業(yè)“四法一則”的頒布，金融業(yè)已步入了依法管理和經(jīng)營的良性軌道，但由于管理不善，銀行內(nèi)部經(jīng)常發(fā)案，大要案發(fā)生率一直居高不下，給銀行造成了很大的損失。
由此可見，我國商業(yè)銀行面臨的風(fēng)險(xiǎn)多多。如何將風(fēng)險(xiǎn)控制在一個(gè)較低的水平已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行發(fā)展壯大的迫切要求?，F(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的實(shí)踐證明：風(fēng)險(xiǎn)控制和商業(yè)銀行自身發(fā)展密不可分?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)、減少風(fēng)險(xiǎn)正是為了商業(yè)銀行自身更好的發(fā)展。只有穩(wěn)健合規(guī)經(jīng)營、資產(chǎn)質(zhì)量優(yōu)良的銀行才能真正留住并不斷吸引有發(fā)展?jié)摿Φ膬?yōu)質(zhì)客戶群，才有持久發(fā)展的生命力，而資產(chǎn)質(zhì)量差的銀行，包袱日益沉重，不良資產(chǎn)大量侵蝕利潤，不僅不能吸引優(yōu)質(zhì)客戶，還會(huì)丟失原有較好的客戶。
二、知識(shí)化管理是金融信息化的第三次飛越
1、金融信息化及其發(fā)展歷程。信息化是21世紀(jì)國家現(xiàn)代化的基本標(biāo)志，作為具有現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)核心地位的金融，注定了其與信息技術(shù)的必然結(jié)合。所謂“金融信息化”，是構(gòu)建在由通信網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算機(jī)、信息資源和人力資源等四要素組成的國家信息基礎(chǔ)框架之上，由具有統(tǒng)一技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，能以不同速率傳送數(shù)據(jù)、語音、圖形圖像、視頻影像的綜合信息網(wǎng)絡(luò)，將具備智能交換和增值服務(wù)的多種以計(jì)算機(jī)為主的金融信息系統(tǒng)互連在一起，創(chuàng)造金融經(jīng)營、管理、服務(wù)新模式的長期系
統(tǒng)工程。金融信息化的實(shí)質(zhì)，是新興的信息技術(shù)對傳統(tǒng)金融業(yè)的一場經(jīng)濟(jì)革新，主旨在于把金融業(yè)變成典型的基于信息化技術(shù)的產(chǎn)業(yè)，信息系統(tǒng)成為金融產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略決策、經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)操作的基本方式。金融信息化是社會(huì)經(jīng)濟(jì)與金融業(yè)在信息技術(shù)應(yīng)用上長期相互作用、相互適應(yīng)、螺旋上升運(yùn)動(dòng)的歷史延續(xù)，深刻體現(xiàn)了與時(shí)俱進(jìn)性的特征。金融信息化的實(shí)質(zhì)就是金融現(xiàn)代化。金融業(yè)的信息化進(jìn)程可以概括為：以數(shù)據(jù)大集中為前提，以完善的綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)為基礎(chǔ)平臺(tái)，以數(shù)據(jù)倉庫為工具，以信息安全為技術(shù)保障，打造出現(xiàn)代化、網(wǎng)絡(luò)化的金融企業(yè)。我國金融信息化的起步晚于西方先進(jìn)國家，但是國內(nèi)金融信息化的發(fā)展歷程大致與國外類似。金融信息化一般歷經(jīng)三個(gè)過程：第一是電子化，電子化使銀行告別手工記錄和紙張文檔，它是信息化的基礎(chǔ)。目前國內(nèi)大部分銀行已基本上完成了或正在繼續(xù)完成基礎(chǔ)性的電子化。第二是信息化。即利用數(shù)據(jù)倉庫和管理系統(tǒng)把金融數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息以支持管理決策，目前運(yùn)用于國內(nèi)許多銀行的研究部門和金融研究機(jī)構(gòu)。信息技術(shù)不但在建設(shè)方便、高效、安全的金融服務(wù)體系中發(fā)揮基礎(chǔ)作用，而且對于提高企業(yè)內(nèi)部管理水平進(jìn)而提高資源配置效率更是具有重要意義。在金融業(yè)日益顯現(xiàn)對社會(huì)資源高效配置的強(qiáng)大支撐能力的同時(shí)，信息化顯然已經(jīng)成為現(xiàn)代金融服務(wù)的重要保障。沒有信息化，就沒有今天的現(xiàn)代金融服務(wù)。未來還要不斷探求創(chuàng)新的發(fā)展模式，同時(shí)還要繼續(xù)借助科學(xué)的管理方法和成熟的信息技術(shù)手段，強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)抵御能力、科學(xué)決策能力和市場競爭能力，使金融業(yè)服務(wù)服務(wù)社會(huì)經(jīng)濟(jì)、快速發(fā)展、服務(wù)客戶的水平得到進(jìn)一步的提升。金融信息化的進(jìn)一步發(fā)展是知識(shí)化。第三是知識(shí)化。即利用數(shù)據(jù)挖掘和管理學(xué)及金融學(xué)模型從信息中發(fā)現(xiàn)具有普遍意義的知識(shí)以優(yōu)化金融企業(yè)的管理決策。目前，我國以商業(yè)銀行為代表的金融行業(yè)已經(jīng)基本完成了數(shù)據(jù)大集中建設(shè)，在經(jīng)過了單機(jī)批處理階段、聯(lián)機(jī)實(shí)時(shí)處理階段、經(jīng)營管理信息化階段之后，目前金融行業(yè)的信息化已進(jìn)入銀行再造與虛擬業(yè)務(wù)階段，走在了國內(nèi)行業(yè)信息化的前列。
2、知識(shí)化管理是金融信息化發(fā)展的必由之路。知識(shí)管理(KnowIedge ManagemenllKM)
就是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)顯性知識(shí)和隱性知識(shí)共享提供新的途徑，它是以信息技術(shù)為基礎(chǔ)、以知識(shí)為核心的管理模式，具有網(wǎng)絡(luò)化、動(dòng)態(tài)性、連續(xù)性等特點(diǎn)，其實(shí)現(xiàn)過程具有層次化、階段化的特征。知識(shí)管理的目標(biāo)是利用集體的智慧提高企業(yè)的應(yīng)變和創(chuàng)新能力，從而不斷強(qiáng)化企業(yè)的核心競爭力，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)績效方面突破性的進(jìn)步。知識(shí)管理的兩個(gè)直接目標(biāo)是知識(shí)共享與知識(shí)創(chuàng)新。個(gè)人的價(jià)值并不在于他掌握了別人不懂的技術(shù)，而在于他能在多大程度上與別人共享并革新這一技術(shù)。只有在知識(shí)充分共享的基礎(chǔ)上，才能促使顯性知識(shí)與隱性知識(shí)之間以及二者內(nèi)部的轉(zhuǎn)化與創(chuàng)新，從而形成一個(gè)良性發(fā)展的知識(shí)鏈，并最終將企業(yè)再造成一個(gè)具有競爭力的知識(shí)型組織。知識(shí)管理包括幾個(gè)方面工作：建立知識(shí)庫；促進(jìn)員工的知識(shí)交流；建立尊重知識(shí)的內(nèi)部環(huán)境；把知識(shí)作為資產(chǎn)來管理?！皠?chuàng)新化與服務(wù)化”是金融業(yè)未來發(fā)展的基石，由于知識(shí)的沉淀、共享、學(xué)習(xí)和應(yīng)用，是“創(chuàng)新與服務(wù)”的源泉，所以知識(shí)管理系統(tǒng)的建設(shè)，成為現(xiàn)階段金融信息化發(fā)展的重點(diǎn)。知識(shí)管理能夠幫助金融企業(yè)解決很多實(shí)際的問題。除了通常所說的把顯形的知識(shí)(顯性知識(shí))收集、保存和整理起來，為金融企業(yè)的管理和決策服務(wù)。更為重要的是，知識(shí)管理可以把存在于人們大腦中的、難以表述的知識(shí)(隱性知識(shí))也以某種方式儲(chǔ)存保留。21世紀(jì)國際金融業(yè)發(fā)展的趨勢之一就是智慧資本成為金融業(yè)發(fā)展的靈魂，金融業(yè)的知識(shí)含量愈來愈高。金融業(yè)是一個(gè)信息密集型行業(yè)，涉及大量的數(shù)字和符號(hào)的儲(chǔ)存、處理和傳送。由于利率、匯率和股價(jià)的頻繁變動(dòng)，金融業(yè)所提供的服務(wù)有極高的“時(shí)間價(jià)值”。由此可見，金融業(yè)是最適合推行知識(shí)管理與數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)行業(yè)，是典型的知識(shí)密集型行業(yè)。數(shù)據(jù)倉庫以及數(shù)據(jù)挖掘等知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)在金融業(yè)大有用武之地。決定銀行業(yè)競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵因素，將從傳統(tǒng)的機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量、存貸款業(yè)務(wù)規(guī)模等轉(zhuǎn)為對金融知識(shí)開發(fā)、創(chuàng)新與有效運(yùn)用的程度。知識(shí)管理經(jīng)歷數(shù)據(jù)收集、信息挖掘和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的三個(gè)歷程，知識(shí)不僅僅是被動(dòng)地收集數(shù)據(jù)，或者將信息按某種既定的方式排列以便于搜索，而且包含了銀行在實(shí)踐中總結(jié)出來的行之有效的工作方法和步驟。知識(shí)管理運(yùn)用了當(dāng)今先進(jìn)的信息技術(shù)，如：數(shù)據(jù)技術(shù)(包括數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘)提供了信息儲(chǔ)存和知識(shí)發(fā)現(xiàn)的工具，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)(包括互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)和萬維網(wǎng))提供了在全球范圍內(nèi)實(shí)時(shí)自由交換信息的巨大平臺(tái)，運(yùn)用知識(shí)發(fā)現(xiàn)技術(shù)和金融學(xué)及管理學(xué)模型可以提供金融商務(wù)智能和支持一對一的客戶關(guān)系管理。并在此基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新，開發(fā)出新產(chǎn)品，滿足客戶日益增長的多種需求，從而保持金融業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。
三、基于知識(shí)管理的商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)構(gòu)建
金融是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)的核心，銀行業(yè)是金融業(yè)的重要組成部分。銀行的風(fēng)險(xiǎn)控制能力越來越被視為其核心競爭力的一個(gè)重要組成部分，擁有完善的風(fēng)險(xiǎn)管理的銀行，能夠在與同業(yè)的競爭中贏得戰(zhàn)略性優(yōu)勢地位。目前我國商業(yè)銀行建立一個(gè)健康、穩(wěn)健的金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)已是迫在眉睫。
1、系統(tǒng)目標(biāo)。一般來說，金融行業(yè)內(nèi)的各企業(yè)建立知識(shí)管理系統(tǒng)的目的都各不相同，但大致力可分以下幾種：第一、知識(shí)管理系統(tǒng)的構(gòu)建必須要求速度快、查詢準(zhǔn)，從而大大縮短工作人員的查詢時(shí)間，并充分實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。構(gòu)建起客服部門與業(yè)務(wù)部門的溝通渠道，及時(shí)將相關(guān)業(yè)務(wù)解釋作深入淺出的注解后納入知識(shí)庫，增加知識(shí)存儲(chǔ)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)沉淀。第二、運(yùn)維部門工作人員通過知識(shí)管理系統(tǒng)，將日常工作中遇到的典型問題、好的工作方法、最新的業(yè)務(wù)知識(shí)積累到知識(shí)庫中，當(dāng)有類似問題出現(xiàn)時(shí)，工作人員可以直接在知識(shí)庫中進(jìn)行查找，從而提高問題的解決時(shí)間，故障解決質(zhì)量。第三、圍繞各自的業(yè)務(wù)、管理、文化等多個(gè)維度建設(shè)建行知識(shí)庫，以知識(shí)庫為核心，依托當(dāng)前主流的技術(shù)手段，促進(jìn)管理制度的完善，促進(jìn)學(xué)習(xí)型文化的導(dǎo)入實(shí)施，促進(jìn)建行知識(shí)分享性企業(yè)文化的建立和完善，加快自身發(fā)展，提升行業(yè)競爭力。第四、在各企業(yè)內(nèi)部，人員的調(diào)動(dòng)以及離職也是不可避免的。知識(shí)管理系統(tǒng)需要將崗位知識(shí)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行沉淀積累，使原工作人員的經(jīng)驗(yàn)得到保存、新上任工作人員能夠盡快掌握相關(guān)技能，適應(yīng)工作。
我們設(shè)計(jì)并構(gòu)建的商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)的目標(biāo)在于：在對現(xiàn)有信息資源進(jìn)行交流、共享、整合和挖掘的基礎(chǔ)上，充分利用數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為商業(yè)銀行管理提供一個(gè)知識(shí)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)
積累、共享和交流；同時(shí)，建立以風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)為管理手段、金融品種為管理單元、效益為管理核心的金融風(fēng)險(xiǎn)控制業(yè)務(wù)系統(tǒng)，對商業(yè)銀行的各種風(fēng)險(xiǎn)做出科學(xué)的評估、分析和預(yù)測，為銀行管理決策部門及時(shí)提供靈活的決策分析工具和處理機(jī)制，從而有效預(yù)測及防范風(fēng)險(xiǎn)，減少銀行資產(chǎn)的流失。
2、系統(tǒng)架構(gòu)。商業(yè)銀行的知識(shí)管理系統(tǒng)必須與核心業(yè)務(wù)結(jié)合，融于運(yùn)營的過程，是業(yè)務(wù)流程的重要一環(huán)?；谥R(shí)管理的商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)主要包括數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)分類整理、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用控制、業(yè)務(wù)應(yīng)用、行業(yè)用戶等組成。圖1所示。
3、系統(tǒng)功能。該系統(tǒng)主要由知識(shí)管理平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)模擬系統(tǒng)和綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)三大部分組成。知識(shí)管理平臺(tái)主要實(shí)現(xiàn)金融信息(財(cái)務(wù)、客戶、市場信息等)、金融知識(shí)(案例、規(guī)章、措施、建議等)的查詢和管理；風(fēng)險(xiǎn)模擬系統(tǒng)主要模擬各種情況下的金融風(fēng)險(xiǎn)因子的變化，它把數(shù)據(jù)變成信息以支持管理決策，把信息變成知識(shí)以優(yōu)化管理決策；綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要是幫助風(fēng)險(xiǎn)管理者有效地識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)、計(jì)量風(fēng)險(xiǎn)、監(jiān)測風(fēng)險(xiǎn)和處理風(fēng)險(xiǎn)，從而達(dá)到有效控制金融風(fēng)險(xiǎn)的目的。
(1)金融風(fēng)險(xiǎn)控制的知識(shí)共享平臺(tái)。商業(yè)銀行管理涉及多個(gè)行業(yè)管理部門和多個(gè)交叉學(xué)科，而信息的共享與交流一直在行政管理和技術(shù)管理兩個(gè)層面上存在困難。因此，要建立涉及銀行領(lǐng)域的各個(gè)部門的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，在此基礎(chǔ)上，運(yùn)用知識(shí)管理的先進(jìn)理念和技術(shù)，按照行業(yè)管理與區(qū)域管理相結(jié)合的方式，實(shí)現(xiàn)了資金流循環(huán)全過程的監(jiān)控管理，并建立了跨部門、跨區(qū)域、多層次、多系統(tǒng)之間金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)共享平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了金融信息的統(tǒng)一管理，為銀行領(lǐng)域和社會(huì)公眾等不同用戶提供信息共享服務(wù)，促進(jìn)信息交流與共享，擴(kuò)大知識(shí)利用的程度和范圍。如圖2所示。
我國商業(yè)銀行業(yè)在發(fā)展過程中，已積累了大量的客戶數(shù)據(jù)和經(jīng)營數(shù)據(jù)。為更好地實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，在金融風(fēng)險(xiǎn)知識(shí)共享平臺(tái)建設(shè)中，需采用多項(xiàng)關(guān)鍵信息技術(shù)：一是數(shù)據(jù)庫技術(shù)。數(shù)據(jù)庫技術(shù)是信息系統(tǒng)的一個(gè)核心技術(shù)。面對金融領(lǐng)域海量的數(shù)據(jù)，如何組織和存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，如何高效地獲取和處理數(shù)據(jù)，是一件非常復(fù)雜的難題。如何基于關(guān)系型數(shù)據(jù)庫解決非結(jié)構(gòu)數(shù)據(jù)(doc、him、txt等)的管理問題，需考慮新的數(shù)據(jù)模型構(gòu)建技術(shù)；如何從海量的各種各樣的數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)里提取所需要的數(shù)據(jù)，形成知識(shí)庫，需采用先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)。在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，商業(yè)銀行客戶已經(jīng)成為真正的“上帝”，商業(yè)銀行必須很好地考慮到客戶的需要和利益。在競爭如此激烈的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，作為商業(yè)銀行成功的一個(gè)重要因素，數(shù)據(jù)挖掘必將成為一種關(guān)鍵技術(shù)。如圖3所示。數(shù)據(jù)挖掘的強(qiáng)大能力運(yùn)用于商業(yè)銀行的客戶行為分析，可以發(fā)現(xiàn)客戶和訪問者的愛好、生活模式等，可以幫助商業(yè)銀行怎樣來爭取新客戶，向誰推銷產(chǎn)品和服務(wù)，怎樣使產(chǎn)品和服務(wù)適銷對路，怎樣給產(chǎn)品定價(jià)，怎樣吸引單個(gè)客戶，怎樣優(yōu)化web站點(diǎn)等。數(shù)據(jù)挖掘客戶行為分析工具的發(fā)展方向：客戶可以指定服務(wù)，交換信息，可以用Web商業(yè)模式建模，預(yù)測、了解影響信貸的各種因素，以便迅速調(diào)整商業(yè)銀行的市場、價(jià)格、庫存等。二是信息交換與應(yīng)用控制平臺(tái)技術(shù)。金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)涉及多層次的金融部門，需要實(shí)現(xiàn)跨部門、跨區(qū)域、多層次、多系統(tǒng)之間的信息交流，也意味著需要實(shí)現(xiàn)多業(yè)務(wù)應(yīng)用與異構(gòu)數(shù)據(jù)源之間的信息交換。在系統(tǒng)中，為分散數(shù)據(jù)庫訪問壓力，同時(shí)加強(qiáng)數(shù)據(jù)庫的使用安全，采用數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用控制平臺(tái)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)與應(yīng)用系統(tǒng)的分離，建立多應(yīng)用系統(tǒng)單一化與模塊化設(shè)計(jì)開發(fā)模式，支持系統(tǒng)與數(shù)據(jù)統(tǒng)一透明的接口與集成，整合異構(gòu)數(shù)據(jù)源，隔離基礎(chǔ)數(shù)據(jù)與共享數(shù)據(jù)，通過組件及標(biāo)準(zhǔn)的接口為業(yè)務(wù)系統(tǒng)、金融模型及應(yīng)用系統(tǒng)提供了信息共享與數(shù)據(jù)交換支持，為實(shí)現(xiàn)多用戶、多系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)共享提供了技術(shù)支撐。三是門戶技術(shù)。門戶是系統(tǒng)用戶日常工作所涉及相關(guān)主題內(nèi)容的統(tǒng)一入口，員工可以通過它方便地得到所需要的最新消息、知識(shí)等。門戶具有信息集成、知識(shí)分類、個(gè)性化展示和系統(tǒng)資源管理的集成等功能，主要包括門戶管理、業(yè)務(wù)系統(tǒng)管理、內(nèi)容管理、系統(tǒng)管理、知識(shí)、知識(shí)分類(知識(shí)地圖)、知識(shí)檢索、知識(shí)展示、知識(shí)測評、知識(shí)共享與交流、安全及權(quán)限控制(單點(diǎn)登錄SS0)等內(nèi)容。
(2)商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)模擬系統(tǒng)。金融是整個(gè)經(jīng)濟(jì)的血脈，涉及各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域、國內(nèi)外各個(gè)層次，存在一系列各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，諸如：現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、金融創(chuàng)新及衍生業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、匯率風(fēng)險(xiǎn)、高負(fù)債風(fēng)險(xiǎn)、信用卡風(fēng)險(xiǎn)、金融欺詐風(fēng)險(xiǎn)等。如不能及時(shí)正確處理，也很容易轉(zhuǎn)化成現(xiàn)實(shí)的風(fēng)險(xiǎn)。采用金融風(fēng)險(xiǎn)模型分析過去、現(xiàn)狀金融業(yè)務(wù)的變化過程，預(yù)測未來各種情景下的金融業(yè)務(wù)變化狀況，如GDP、GNP、貨幣供應(yīng)量、通貨膨脹率、外匯匯率、資金運(yùn)用率、資本金充足率、存款穩(wěn)定率等因素的變化，為金融風(fēng)險(xiǎn)控制提供科學(xué)依據(jù)，實(shí)現(xiàn)信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、利率風(fēng)險(xiǎn)、金融創(chuàng)新及衍生業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測和分析，為金融風(fēng)險(xiǎn)控制提供多情景預(yù)案，并采取針對性措施實(shí)現(xiàn)金融行業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。如圖4所示。
現(xiàn)有國際上金融風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警預(yù)測主要有以下三種模型：一是KLR模型(Kaminskv，Lizondo，Reinhart,KLR)。KLR模型主要由指標(biāo)體系、預(yù)警界限、數(shù)據(jù)處理、燈號(hào)顯示四個(gè)方面組成，首先建立一套檢測預(yù)警指標(biāo)體系，然后確立預(yù)警界限值，并對各指標(biāo)的取值進(jìn)行綜合處理，得出金融風(fēng)險(xiǎn)綜合指數(shù)和相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，最后用燈號(hào)表示風(fēng)險(xiǎn)狀態(tài)，如綠燈表示安全、黃燈表示基本安全、藍(lán)燈表示風(fēng)險(xiǎn)、紅燈表示危機(jī)。二是發(fā)展中國家研究機(jī)構(gòu)(DCSD)模型。DCSD模型來自檢測KLR模型和其他模型在預(yù)測亞洲金融危機(jī)時(shí)的樣本外表現(xiàn)的一個(gè)項(xiàng)目，根據(jù)離散閾值檢驗(yàn)解釋預(yù)測變量的有效性。它的預(yù)測水平和危機(jī)的定義與KLR模型一致，但在預(yù)測危機(jī)的概率時(shí)運(yùn)用了多變量的Pmbit回歸，并做了一個(gè)簡單的假設(shè)，即危機(jī)發(fā)生的概率隨預(yù)測變量的相對變化線性增加。這種方法主要采用了五個(gè)變量：真實(shí)變量與趨勢的偏差、活期存款與GDP的比率、出口增長、儲(chǔ)備增長、M2／儲(chǔ)備的水平。三是私人機(jī)構(gòu)模型。隨著亞洲金融危機(jī)的爆發(fā)，許多主要的銀行也發(fā)展了其內(nèi)部的模型試圖預(yù)測貨幣沖擊對國外貨幣貿(mào)易政策提出建議，在新興貨幣市場中對風(fēng)險(xiǎn)和價(jià)值進(jìn)行評價(jià)，以期為投資者作出預(yù)測。
(3)金融風(fēng)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)?；诮鹑陲L(fēng)險(xiǎn)模擬系統(tǒng)，綜合考慮金融綜合經(jīng)營趨勢、分業(yè)監(jiān)管現(xiàn)狀及金融業(yè)開放的事實(shí)，以綜合經(jīng)營為主線貫穿始終構(gòu)建一個(gè)適用于綜合經(jīng)營的金融風(fēng)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，主要包括風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量、風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測和風(fēng)險(xiǎn)控制四個(gè)子
系統(tǒng)：一是風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別子系統(tǒng)。從四個(gè)層面選取金融風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，①宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(GDP增長率、通貨膨脹率、工業(yè)增加值增長率、出口變化率等)，反映宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境穩(wěn)定性；②金融系統(tǒng)指標(biāo)(GDP、M2、儲(chǔ)蓄存款、匯率、外匯儲(chǔ)備等)，主要包括監(jiān)測銀行危機(jī)和貨幣危機(jī)的指標(biāo)，反映金融市場穩(wěn)定性；④泡沫風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)(股價(jià)指數(shù)變化率、股市市盈率、房價(jià)指數(shù)變化率、投資增長率、貸款等)，考慮資產(chǎn)價(jià)格變化導(dǎo)致的風(fēng)險(xiǎn)；④全球經(jīng)濟(jì)指標(biāo)(國際原油、糧食、材料、經(jīng)濟(jì)變化等)，考慮國外主要經(jīng)濟(jì)實(shí)體的變化對國內(nèi)影響。對已有的指標(biāo)體系進(jìn)行歸集整理，同時(shí)在考慮綜合經(jīng)營這一主要趨勢基礎(chǔ)上，對以往尚未涉及的宏微觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)進(jìn)行理論分析，進(jìn)而通過聚類分析、因子分析、ARIMA模型、GARCH模型等的實(shí)證分析，并充分考慮指標(biāo)數(shù)據(jù)的領(lǐng)先性和獲取的及時(shí)性、便利性，對已有的和新選定的指標(biāo)進(jìn)行有效篩選，從而構(gòu)建對綜合經(jīng)營下的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警具有應(yīng)用價(jià)值的指標(biāo)體系。二是風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量子系統(tǒng)。運(yùn)用金融風(fēng)險(xiǎn)模擬系統(tǒng)，根據(jù)《巴塞爾新資本協(xié)議》，對風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別中的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)量分析，評估各種風(fēng)險(xiǎn)因子的危險(xiǎn)性，構(gòu)建宏觀層面的風(fēng)險(xiǎn)分析，包括：主要金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量：針對越來越顯性化的金融業(yè)綜合經(jīng)營趨勢以及綜合經(jīng)營的金融機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)來源的特殊性、風(fēng)險(xiǎn)傳染路徑的特殊性，對前述選定的指標(biāo)體系進(jìn)行進(jìn)一步篩選，對微觀指標(biāo)與宏觀指標(biāo)的聯(lián)系方面進(jìn)行重點(diǎn)研究，構(gòu)建主要金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。主要地區(qū)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量：主要通過對經(jīng)濟(jì)總量和影響力較大地區(qū)的區(qū)域經(jīng)濟(jì)指標(biāo)體系進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。分業(yè)監(jiān)管的各主要金融行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量：主要通過行業(yè)監(jiān)管信息及行業(yè)間關(guān)聯(lián)信息構(gòu)建的適用于綜合經(jīng)營趨勢進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。開放經(jīng)濟(jì)下的國際沖擊與危機(jī)傳染風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量：充分考慮開放經(jīng)濟(jì)對綜合經(jīng)營的要求、對綜合經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)傳染的加強(qiáng)和路徑跳躍等的影響，構(gòu)建以匯率壓力、貨幣政策獨(dú)立于國際壓力等為基礎(chǔ)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量體系。三是風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測子系統(tǒng)。采用統(tǒng)計(jì)的方法，建立嚴(yán)格、完善的統(tǒng)計(jì)報(bào)告報(bào)表制度，對金融各個(gè)行業(yè)、各個(gè)層次、各個(gè)單位上報(bào)的資料后，進(jìn)行整理、匯總和，并運(yùn)用金融風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，預(yù)測出各家金融機(jī)構(gòu)所面臨的風(fēng)險(xiǎn)程度，然后找出有的金融機(jī)構(gòu)，及時(shí)將金融風(fēng)險(xiǎn)反饋給金融機(jī)構(gòu)，向有問題的金融機(jī)構(gòu)發(fā)出警號(hào)，提醒有問題的金融機(jī)構(gòu)及有關(guān)部門予以高度警惕，并采取有效措施化解其金融風(fēng)險(xiǎn)，政府根據(jù)金融風(fēng)險(xiǎn)程度的差別而實(shí)施分類管理。四是風(fēng)險(xiǎn)控制子系統(tǒng)。幫助風(fēng)險(xiǎn)管理者遇到風(fēng)險(xiǎn)后，分析各種風(fēng)險(xiǎn)控制措施和方法，消滅或減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的各種可能性，或者減少風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生時(shí)造成的損失程度，并為風(fēng)險(xiǎn)管理者提供處理風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)案。風(fēng)險(xiǎn)處理的四種基本措施：風(fēng)險(xiǎn)回避、預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)、自留風(fēng)險(xiǎn)和風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移。風(fēng)險(xiǎn)回避：是指主動(dòng)避開損失發(fā)生的可能性。它適用于對付那些損失發(fā)生概率高且損失程度大的風(fēng)險(xiǎn)。預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)：預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)是指采取預(yù)防措施，以減少損失發(fā)生的可能性及損失程度。若潛在損失遠(yuǎn)大于采取預(yù)防措施所支出的成本，就應(yīng)采用預(yù)防風(fēng)險(xiǎn)手段。自留風(fēng)險(xiǎn)：自留風(fēng)險(xiǎn)即自己主動(dòng)承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，一般適用于對付發(fā)生概率小，且損失程度低的風(fēng)險(xiǎn)。轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)：是指通過某種安排，把自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)全部或部分轉(zhuǎn)移給另一方。通過轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)而得到保障，是應(yīng)用范圍最廣、最有效的風(fēng)險(xiǎn)管理手段。保險(xiǎn)就是轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)的風(fēng)險(xiǎn)管理手段之一。
企業(yè)文化、人力資源、組織、技術(shù)是影響證券行業(yè)有效實(shí)施知識(shí)管理的重要因素。知識(shí)管理強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)的重用、創(chuàng)新、和共享，以及建立員工終身學(xué)習(xí)的機(jī)制和理念，企業(yè)要想有效地實(shí)施知識(shí)管理，就必須不斷的加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)、知識(shí)共享等以人為本的思想文化建設(shè)。知識(shí)管理的優(yōu)勢來自良好的組織文化和結(jié)構(gòu)以及員工創(chuàng)造、分享并應(yīng)用知識(shí)的意愿和行動(dòng)，所以人力資源管理的良好奠基與支持以及合理的組織結(jié)構(gòu)也是企業(yè)設(shè)施知識(shí)管理的要素。當(dāng)然，技術(shù)能夠促進(jìn)知識(shí)的快速傳輸和交換，從廣義上講，知識(shí)的管理工具就是技術(shù)，技術(shù)減輕了人們的工作負(fù)擔(dān)，允許人們有效的利用資源，因而技術(shù)也是成功實(shí)施知識(shí)管理的重要影響因素。
1證券行業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的有利影響因素
由于證券行業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，其企業(yè)文化建設(shè)多鼓勵(lì)知識(shí)的學(xué)習(xí)和共享，比如一些券商在公司內(nèi)部成立網(wǎng)絡(luò)學(xué)院提升員工崗位專業(yè)能力和個(gè)人職業(yè)素質(zhì)，打造學(xué)習(xí)型組織，方便員工交流學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)。在技術(shù)的應(yīng)用方面，券商基本都能夠在一定程度上掌握對知識(shí)的收集、整理、加工，傳播的技術(shù)，尤其以客戶服務(wù)信息系統(tǒng)為中心，整合咨詢產(chǎn)品系統(tǒng)、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)對大量顯性知識(shí)的收集、整理、加工、傳遞、再使用的目的。在組織結(jié)構(gòu)上，券商的業(yè)務(wù)一般分布在全國各地的營業(yè)部經(jīng)營，其主營業(yè)務(wù)是經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和固定收益業(yè)務(wù)，這就決定了各營業(yè)部形成投資顧問團(tuán)隊(duì)和理財(cái)經(jīng)理團(tuán)隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)。這種團(tuán)隊(duì)型的組織結(jié)構(gòu)是扁平化組織結(jié)構(gòu)的一種形式，不僅減少了中層管理人員，擴(kuò)大了員工業(yè)務(wù)知識(shí)范圍和知識(shí)權(quán)限，還提高了員工知識(shí)創(chuàng)新的積極性和主動(dòng)性。
2證券行業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的問題分析
盡管從以上的分析可以看出，證券行業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的在企業(yè)文化、技術(shù)、和組織結(jié)構(gòu)等方面都有一定有利的影響因素，但其在這些方面也存在缺陷和問題。
2.1對知識(shí)管理的認(rèn)知不足
對知識(shí)管理的全面認(rèn)知是做好知識(shí)管理的第一步，知識(shí)管理的順利實(shí)施不僅要求企業(yè)高層高度重視知識(shí)管理，將知識(shí)管理提升到戰(zhàn)略高度，而且要求廣大員工認(rèn)識(shí)到知識(shí)管理的重要性，形成對知識(shí)管理的意識(shí)。但筆者對一些證券營業(yè)部的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其中80%的員工表示知道知識(shí)管理，但不明確其具體的應(yīng)用;不少員工表示知識(shí)管理就是要學(xué)會(huì)利用OA系統(tǒng)或者參加網(wǎng)絡(luò)學(xué)院，甚至有一些員工懷疑道:“所謂的知識(shí)管理只是理論上的東西，不一定實(shí)用。”這些都充分地說明了證券公司的員工對知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)不足。
2.2人才流動(dòng)性大
證券行業(yè)的員工由于工作壓力大以及其他行業(yè)或公司的工作吸引等原因存在人才流動(dòng)性大等問題，以華西證券為例，其綿陽營業(yè)部成立十年有余，現(xiàn)有在職員工83名，但工齡在兩年以下的員工足有67人，占80．7%，可見其人才流動(dòng)的速度之大。而隱性知識(shí)的主要載體是人，當(dāng)隱性知識(shí)沒有得到充分的管理，伴隨著人員調(diào)動(dòng)或人員離退，企業(yè)就失去了這部分寶貴的知識(shí)財(cái)富。另外，人才流動(dòng)性大的企業(yè)不易形成員工間相互信任及緊密而團(tuán)結(jié)的同事合作關(guān)系，員工也就不愿互相分享工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)體會(huì)等。因此，人才流動(dòng)性大這一問題給企業(yè)知識(shí)管理提出了不小的挑戰(zhàn)。
2.3缺少對知識(shí)管理收益的評估
企業(yè)進(jìn)行知識(shí)管理歸根結(jié)底是為企業(yè)創(chuàng)造財(cái)富，因此成功的知識(shí)管理必須能直接或間接地為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)收益。知識(shí)管理的收益在各個(gè)方面都有體現(xiàn)，比如:提高工作效率和管理水平，提升競爭力，提高客戶滿意度，提高公司利潤額等?？梢钥闯觯R(shí)管理的收益是很抽象的，不易衡量的，知識(shí)管理收益的評估難度也因此而加大，導(dǎo)致不少公司缺少對知識(shí)管理收益的評估工作。
2.4缺乏專門人才
在證券企業(yè)，通常都聚集了大批高素質(zhì)的證券、金融、法律、財(cái)務(wù)和計(jì)算機(jī)等各類專業(yè)人才，而在知識(shí)管理這一塊卻相對缺乏。當(dāng)公司要求實(shí)施知識(shí)管理的時(shí)候，由其他證券專業(yè)人員來從事知識(shí)管理工作，而放棄其原來建立的良好的顧客關(guān)系，可能會(huì)損失由顧客交易提取的傭金，這會(huì)導(dǎo)致轉(zhuǎn)而從事知識(shí)管理的員工不愿意一心一意的做知識(shí)管理，從而影響知識(shí)管理的實(shí)施效果。
二、證券行業(yè)實(shí)施知識(shí)管理的策略
1提高員工對知識(shí)管理的接受程度
全面的認(rèn)識(shí)知識(shí)管理可以通過加大宣傳力度及量化知識(shí)管理的實(shí)施效果兩個(gè)措施。依據(jù)現(xiàn)有證券員工對知識(shí)管理的認(rèn)識(shí)，公司管理層可以利用內(nèi)部網(wǎng)站，內(nèi)部刊物、會(huì)議等多種方式對知識(shí)管理進(jìn)行宣傳引導(dǎo)，使員工樹立知識(shí)管理型證券企業(yè)觀念，知悉知識(shí)管理就在身邊。量化知識(shí)管理的實(shí)施效果，可以使知識(shí)管理的收益能以數(shù)據(jù)、圖表等材料的形式展現(xiàn)在員工的眼前，使員工切身體會(huì)到知識(shí)管理是能給自己乃至整個(gè)公司都帶來利益。在這方面，一些企業(yè)的方法值得借鑒，他們通過把知識(shí)管理同財(cái)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來，測試知識(shí)管理的回報(bào)率，如安永公司計(jì)算的回報(bào)率是6%，麥肯錫公司的回報(bào)率是10%;或者是將知識(shí)作為資產(chǎn)來管理，又或者是計(jì)算知識(shí)管理的間接收益，如產(chǎn)品生產(chǎn)周期、顧客滿意度指標(biāo)來衡量。
2健全激勵(lì)機(jī)制及留才機(jī)制
有效地激勵(lì)制度能夠提高員工創(chuàng)造知識(shí)，分享知識(shí)的熱情，還能沖破隱性知識(shí)向顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的障礙，同時(shí)能充分發(fā)揮員工的知識(shí)能力和潛能。例如對于在工作上表現(xiàn)良好、團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)中善于表現(xiàn)、自主學(xué)習(xí)中完成率100%的員工給予精神與物質(zhì)上的鼓勵(lì);公司定期選出一批積極參與知識(shí)分享的員工享受公司提供的短期度假;設(shè)立“知識(shí)服務(wù)獎(jiǎng)”、“創(chuàng)新獎(jiǎng)”等多種方式來對促進(jìn)知識(shí)共享。另外，有效的激勵(lì)機(jī)制，也有利于留住人才。從上文可知，巨大的人才流動(dòng)性是影響券商進(jìn)行有效的知識(shí)管理的主要問題之一，如何健全留才機(jī)制對證券行業(yè)有效實(shí)施知識(shí)管理顯得尤為重要。除了健全的激勵(lì)機(jī)制，健全留才機(jī)制還可以通過創(chuàng)建良好的工作環(huán)境以及加強(qiáng)員工的知識(shí)培訓(xùn)，如果員工能夠以參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)的知識(shí)進(jìn)一步內(nèi)化為工作成果，產(chǎn)生收益，也有益于提高員工的忠誠度和成就感，從而來留住優(yōu)秀的人才。
3創(chuàng)建知識(shí)地圖
證券知識(shí)地圖是利用現(xiàn)代化信息技術(shù)有效組織證券行業(yè)知識(shí)資源的總目錄及揭示各知識(shí)資源目錄間關(guān)系的綜合體。通過識(shí)別與組織知識(shí)，證券知識(shí)地圖建立知識(shí)目錄數(shù)據(jù)庫，將證券、金融產(chǎn)品各種資源集成起來，并運(yùn)用智能化的向?qū)Вㄟ^分析用戶的行為模式，以統(tǒng)一的方式介紹給員工，智能化地引導(dǎo)員工在短時(shí)間內(nèi)找到所需的知識(shí)資源。
4內(nèi)化其他成功的知識(shí)管理實(shí)施經(jīng)驗(yàn)
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；風(fēng)險(xiǎn)控制；知識(shí)管理
一：引言
金融風(fēng)險(xiǎn)是描述經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中與資金的籌集和使用有關(guān)從而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，也就是由于不確定性造成的資金損失的可能性。 銀行一直以來就面臨各種風(fēng)險(xiǎn)，所以風(fēng)險(xiǎn)管理一直是銀行最主要的核心業(yè)務(wù)。就目前來看，我國商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)主要有以下幾種形式：一個(gè)是信貸風(fēng)險(xiǎn)。信用風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行面臨的最主要和最復(fù)雜的風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行的信用貸風(fēng)險(xiǎn)主要表現(xiàn)為不良貸款，尤其是我國的商業(yè)銀行，業(yè)務(wù)銀行不良貸款相比較其他發(fā)達(dá)國家更加嚴(yán)重。第二，流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行管理的根本之一要求就是要求銀行自身根據(jù)存款的持續(xù)時(shí)間來合理的配置資源。三是財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)是指商業(yè)銀行在財(cái)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)由于各種不確定性因素所產(chǎn)生的的隨時(shí)的可能性，比如商業(yè)銀行的資產(chǎn)流動(dòng)性下降，綜合營運(yùn)能力下降，資產(chǎn)負(fù)債率過高等等。四是商業(yè)銀行的利率風(fēng)險(xiǎn)。商業(yè)銀行利率風(fēng)險(xiǎn)是指利率變動(dòng)的不確定性所帶來的損失的可能性。主要包括經(jīng)濟(jì)形勢的惡化帶來的利率變動(dòng)，國內(nèi)政局變化帶來的利率變動(dòng)，或者是國際經(jīng)濟(jì)形式變化帶來的利率變動(dòng)等等?？傊?，商業(yè)銀行需要面臨很多的風(fēng)險(xiǎn)。而如何控制風(fēng)險(xiǎn)使之處于較低的風(fēng)險(xiǎn)水平，已經(jīng)成為在我國銀行所面臨的當(dāng)務(wù)之急，也是我國商業(yè)銀行發(fā)展壯大的必由之路?，F(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展實(shí)踐證明：風(fēng)險(xiǎn)控制和商業(yè)銀行自身發(fā)展是密不可分的。
二、商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)構(gòu)建
（一）構(gòu)建的系統(tǒng)目標(biāo)：為了更好的構(gòu)建設(shè)計(jì)和構(gòu)建商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，我們要確立的目標(biāo)是：利用現(xiàn)有的信息資源，在現(xiàn)有的信息資源交流，分享的基礎(chǔ)上，深層次探索數(shù)據(jù)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，利用數(shù)據(jù)管理為商業(yè)銀行提供一個(gè)知識(shí)共享平臺(tái)，從而使得商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)知識(shí)的積累、共享和交流。此外，要建立以金融的種類為管理的基本單元，以經(jīng)濟(jì)效益為管理核心的商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，從而對商業(yè)銀行可能遇到的各種風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測與分析，并且能夠?yàn)楣芾韺犹峁╈`活有效的分析工具和系統(tǒng)機(jī)制，從而達(dá)到有效的控制風(fēng)險(xiǎn)，防范風(fēng)險(xiǎn)，減少商業(yè)銀行有可能遇到的損失。
（二） 構(gòu)建的系統(tǒng)架構(gòu)：由于商業(yè)銀行的知識(shí)管理系統(tǒng)必須與商業(yè)銀行的核心業(yè)務(wù)相契合，同時(shí)又能夠融于商業(yè)銀行的整個(gè)運(yùn)營管理過程 。因此商業(yè)銀行風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)主要是由數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)交換與應(yīng)用控制等組成，如下圖顯示：
（三）構(gòu)建的系統(tǒng)功能：該系統(tǒng)是由知識(shí)管理平臺(tái)、風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)和綜合服務(wù)管理系統(tǒng)組成。首先，知識(shí)管理平臺(tái)是為了實(shí)現(xiàn)金融信息與金融知識(shí)的咨詢和管理，其次，風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)主要是模擬現(xiàn)實(shí)中的各種金融風(fēng)險(xiǎn)因素的變化情況，通過把數(shù)據(jù)先轉(zhuǎn)化為信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)從而優(yōu)化管理決策。最后，綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)是使得銀行管理層能夠更加有效地測量風(fēng)險(xiǎn)，分析風(fēng)險(xiǎn)，解決風(fēng)險(xiǎn)，最終減少損失的目的。 主要通過以下幾種手段。1.商業(yè)銀行金融風(fēng)險(xiǎn)模擬系統(tǒng) 。金融涉及經(jīng)濟(jì)的許多工業(yè)領(lǐng)域， 在整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中都有著各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)。如信用風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性等，如果這些風(fēng)險(xiǎn)不能夠及時(shí)正確的處理，可能會(huì)很容易地變?yōu)椴豢赏旎氐娘L(fēng)險(xiǎn)也會(huì)給國家經(jīng)濟(jì)帶來巨大的損失。金融風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)通過對于過去發(fā)生的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行分析與模擬，能夠有效預(yù)測各種未來可能發(fā)生的金融業(yè)務(wù)狀況，從而為控制金融風(fēng)險(xiǎn)提供科學(xué)依據(jù)，并且對于經(jīng)濟(jì)的持續(xù)性發(fā)展提供針對性措施。2.金融風(fēng)險(xiǎn)控制的知識(shí)共享平臺(tái)。商業(yè)銀行涉及多個(gè)行政部門和多種學(xué)科。所以，有必要在商業(yè)銀行的各個(gè)部門建立信息與知識(shí)的共享機(jī)制。該共享機(jī)制應(yīng)能夠監(jiān)控管理銀行資金的循環(huán)流動(dòng)全過程，實(shí)現(xiàn)金融知識(shí)與信息的多部門多領(lǐng)域的統(tǒng)一管理 。3.金融風(fēng)險(xiǎn)綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。要求是在金融風(fēng)險(xiǎn)仿真系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，綜合全面的考慮到商業(yè)銀行金融管理的趨勢，以公司治理現(xiàn)狀和金融業(yè)務(wù)開放綜合管理為主線，構(gòu)建一個(gè)金融風(fēng)險(xiǎn)的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)。金融風(fēng)險(xiǎn)的綜合業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)主要包括風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量和風(fēng)險(xiǎn)控制三個(gè)系統(tǒng)。
風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)要求從3個(gè)層面選取金融風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)。第一 ：宏觀經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。用于反映宏觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的穩(wěn)定與否。第二泡沫風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)，主要用于反映風(fēng)險(xiǎn)資產(chǎn)價(jià)格的變化情況。第三全球主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。全球主要經(jīng)濟(jì)指標(biāo)考慮的是外國經(jīng)濟(jì)變化對于中國宏觀經(jīng)濟(jì)的影響。
風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量系統(tǒng)是運(yùn)用經(jīng)濟(jì)計(jì)量原理對于風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別系統(tǒng)中識(shí)別出來的風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)進(jìn)行科學(xué)的計(jì)量與計(jì)算，分析經(jīng)濟(jì)變量的危險(xiǎn)性。第一，金融機(jī)構(gòu)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。通過對金融機(jī)構(gòu)的特定風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別指標(biāo)進(jìn)行篩選，進(jìn)而分析重點(diǎn)研究。第二，金融行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，主要是對于各監(jiān)管的主要行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別指標(biāo)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量。第三，對于國際上的風(fēng)險(xiǎn)沖擊進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)計(jì)量，這要求充分考慮到在開放經(jīng)濟(jì)條件下國際貨幣政策以及主要國家的匯率變化情況。
風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)是用來提供各種風(fēng)險(xiǎn)控制的措施與管理方法，減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率，減少損失的概率以及程度，為商業(yè)銀行提供保駕護(hù)航，為商業(yè)銀行管理層提供科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)控制預(yù)案。
三、結(jié)論
在今天的全球經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，我國與世界經(jīng)濟(jì)緊密的聯(lián)系在在一起，金融危機(jī)不斷，因此更需要加強(qiáng)我國商業(yè)銀行的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制，同時(shí)這也是是政府部門的重要研究課題。要控制商業(yè)銀行的風(fēng)險(xiǎn)，就要求我們使用知識(shí)管理技術(shù)，同時(shí)要建立商業(yè)銀行財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，從而實(shí)現(xiàn)對于整個(gè)銀行部門與部門之間跨區(qū)域，多層次的銀行資金流通的整個(gè)過程進(jìn)行監(jiān)管， 從而對銀行業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行有效的預(yù)測和分析，進(jìn)而進(jìn)行有效控制與防范，減少金融風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能。
參考文獻(xiàn)：
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一、客戶知識(shí)管理在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的意義
商業(yè)銀行作為知識(shí)密集型的服務(wù)性行業(yè)，決定了其經(jīng)營管理必須以客戶為導(dǎo)向，也決定了銀行業(yè)可以成為實(shí)施客戶關(guān)系管理（CRM）最為成功的行業(yè)之一。理論界對實(shí)施CRM的應(yīng)用價(jià)值給予了高度肯定，但實(shí)踐中CRM在金融服務(wù)業(yè)大量應(yīng)用的效果評估卻并不樂觀。大量的調(diào)查數(shù)據(jù)分析表明，CRM的應(yīng)用受到來自文化、人力、實(shí)施思想認(rèn)識(shí)、流程、數(shù)據(jù)集成、技術(shù)和結(jié)構(gòu)等綜合因素的制約。
高互動(dòng)、高知識(shí)密集度的商業(yè)銀行需要客戶管理的新方法，應(yīng)當(dāng)將知識(shí)管理（KM）的戰(zhàn)略、思想和方法引入到商業(yè)銀行的CRM當(dāng)中來，將客戶知識(shí)（隱性和顯性知識(shí)）整合到商業(yè)銀行的服務(wù)流程和體系中。
將知識(shí)管理思想和方法融入到中國的商業(yè)銀行CRM管理體系，旨在確立、維持和發(fā)展銀行與客戶之間關(guān)系的新型運(yùn)作構(gòu)架和機(jī)制，該機(jī)制全面實(shí)施于銀行的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶有關(guān)的領(lǐng)域，以金融資源為基礎(chǔ)、以客戶知識(shí)管理為中心、以提高銀行客戶忠誠度并以最大回報(bào)為目標(biāo)，以客戶知識(shí)的有效分析、儲(chǔ)存和利用為基礎(chǔ)實(shí)現(xiàn)客戶快速反應(yīng)，提供客戶一對一、交互式的個(gè)性化、全方位服務(wù)，達(dá)到銀行服務(wù)過程自動(dòng)化，并改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，提升商業(yè)銀行的綜合競爭能力。
對于商業(yè)銀行而言，客戶知識(shí)是企業(yè)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)所需要的一類重要的商務(wù)知識(shí)，包括與客戶有關(guān)的知識(shí)以及來自于客戶的知識(shí)。
（一）與客戶有關(guān)的知識(shí)。對于個(gè)人客戶來說，包括客戶的性別、年齡、職業(yè)收入、教育狀況等背景知識(shí)以及客戶的需求偏好、對金融產(chǎn)品和金融服務(wù)的希望等；對于公司客戶來說，包括公司的發(fā)展沿革、經(jīng)營范圍、行業(yè)特征，甚至于公司管理層人員的一些情況等。
（二）來自于客戶的知識(shí)。指客戶能夠提供的知識(shí)，尤其是與商業(yè)銀行金融產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的知識(shí)，包括使用產(chǎn)品和服務(wù)的方法、程序、經(jīng)驗(yàn)，對產(chǎn)品和服務(wù)的評價(jià)意見和建議、客戶間的矛盾與協(xié)作等，如個(gè)人客戶所偏好風(fēng)險(xiǎn)的程度等；公司客戶所經(jīng)常使用的結(jié)算工具、經(jīng)營狀況、資金財(cái)務(wù)狀況等。
二、客戶知識(shí)管理在商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理中應(yīng)用的表現(xiàn)形式
（一）識(shí)別客戶價(jià)值?？蛻舻膬r(jià)值對于身處如此激烈的競爭環(huán)境中的商業(yè)銀行來講，比任何時(shí)候都顯得重要。一般對企業(yè)來講，客戶是指接受公司的產(chǎn)品服務(wù)或信息的任何個(gè)人或團(tuán)體。然而，對商業(yè)銀行這樣為數(shù)以萬計(jì)的個(gè)人及公司客戶提供服務(wù)的企業(yè)來講，僅僅對客戶作這樣一個(gè)界定似乎沒有太大意義。這是因?yàn)?，?dāng)客戶接受了銀行的金融產(chǎn)品和服務(wù)的同時(shí)，也為銀行帶來了收入和利潤。但是，不同的客戶所帶來的收入和利潤不同，也就是說對商業(yè)銀行而言，不同的客戶有不同的價(jià)值，如果不加區(qū)別，把具有不同價(jià)值的客戶同等對待，商業(yè)銀行就難以在經(jīng)營管理中實(shí)施差異化策略。因此，對商業(yè)銀行而言，對客戶進(jìn)行合理的價(jià)值判斷，識(shí)別高價(jià)值客戶顯得非常重要。
通過客戶信息深層次的分析，可以按客戶價(jià)值對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類。從“量本利”角度出發(fā)，客戶大致分為四種類型：1、“睡眠”客戶，只有一個(gè)空賬戶；2、“低價(jià)值”客戶，平時(shí)只進(jìn)行一些小額、傳統(tǒng)的存取款交易，現(xiàn)金流量不大；3、“有價(jià)值”客戶，存款或信貸、銷售收入金額較大，且有較頻繁的消費(fèi)或其他交易記錄，經(jīng)常使用銀行的各類結(jié)算工具，現(xiàn)金流量較大；4、“高附加值”客戶，除具有第三類客戶的特征外，同時(shí)對銀行各類金融產(chǎn)品的參與度較深，對銀行服務(wù)往往提出個(gè)性化需求，有時(shí)需求甚至是苛刻的，而一旦滿足其需求，往往會(huì)給銀行帶來“超值”的回報(bào)。
對于不同層級(jí)的客戶，采取不同的服務(wù)方式。銀行應(yīng)更多地關(guān)注3、4類客戶，千方百計(jì)地針對這些客戶的需求為其量身定制金融產(chǎn)品，以實(shí)現(xiàn) “銀企雙贏”的目標(biāo)。例如，許多企業(yè)集團(tuán)實(shí)施的是跨區(qū)域經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略，需要利用全國的網(wǎng)絡(luò)資源為其提供信息、結(jié)算、信貸等一籃子金融服務(wù)，銀行也因此推動(dòng)了網(wǎng)上企業(yè)、清算系統(tǒng)、科技手段的加速發(fā)展和金融產(chǎn)品的創(chuàng)新，這就是一種典型的市場運(yùn)作中客戶與銀行之間“雙贏”的關(guān)系。需要注意的是，從目前銀行經(jīng)營的實(shí)際情況來看，那些規(guī)模較大、貸款較多、效益較好的集團(tuán)企業(yè)，并不意味著一定能持續(xù)給銀行帶來最好的利潤回報(bào)，這就引申出一個(gè)“優(yōu)質(zhì)客戶”價(jià)值取向策略轉(zhuǎn)變的問題。因?yàn)殂y行的資金是有成本的，也是有限的，從提高資金回報(bào)率的角度應(yīng)該篩選那些風(fēng)險(xiǎn)低而產(chǎn)出高的客戶為“優(yōu)質(zhì)客戶”。根據(jù)貢獻(xiàn)的大小，有價(jià)值客戶又可分為一般客戶、重點(diǎn)客戶和核心客戶。對于一般客戶，應(yīng)深入了解其具有共性的投資理財(cái)需求，對其投資行為進(jìn)行引導(dǎo)和規(guī)范，開發(fā)出一些建立在現(xiàn)有技術(shù)基礎(chǔ)上的、具有較強(qiáng)針對性的、以自助服務(wù)為主的投資理財(cái)服務(wù)。對于重點(diǎn)客戶，銀行應(yīng)為其提供“量體裁衣”式的個(gè)性化投資理財(cái)服務(wù)，引導(dǎo)客戶的投資理財(cái)行為，滿足其潛在的投資理財(cái)需求。對于核心客戶，銀行要積極參與客戶的經(jīng)營活動(dòng)，預(yù)測客戶的投資理財(cái)要求，適時(shí)提供能提高客戶收益的投資理財(cái)建議，與客戶建立穩(wěn)定的、持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。對于無價(jià)值客戶和低價(jià)客戶，銀行可采取拋棄策略，通過提高服務(wù)門檻等方式使這些客戶自覺地轉(zhuǎn)投其他銀行。
實(shí)現(xiàn)“價(jià)值客戶”的維護(hù)與開發(fā)。對銀行來說，流失一位有價(jià)值的客戶不只是失去一筆交易，而是失去客戶購買銀行產(chǎn)品所帶來的利潤，以及通過他的口碑引起的一系列影響，這便是客戶的價(jià)值。研究表明：不少銀行開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是留住一個(gè)老客戶所花費(fèi)成本的5倍，減少客戶背叛率的5%可提高銀行利潤25%～85%。因此，贏得更多的優(yōu)質(zhì)客戶，也就贏得了更高的價(jià)值。因此，目前國內(nèi)銀行的客戶發(fā)展策略就是要找準(zhǔn)市場，對不同價(jià)值的客戶實(shí)施差別化的、一對一的市場營銷策略，特別要把營銷重點(diǎn)集中到最能給銀行帶來效益的核心客戶身上，盡可能地滿足他們的合理需求，提高他們的滿意度。掌握客戶資源是銀行贏得市場和獲取價(jià)值的基石，創(chuàng)造新型客戶、開發(fā)潛在客戶、贏得優(yōu)質(zhì)客戶，是銀行做大做強(qiáng)的保證。美國學(xué)者彼得?德魯克說過：“公司的首要任務(wù)不是‘滿足需求’，而是‘創(chuàng)造顧客’?！痹诰o緊抓住現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶的同時(shí)，銀行必須積極爭取發(fā)展新的優(yōu)質(zhì)客戶。在對客戶信息資源進(jìn)行整合的基礎(chǔ)上，分析和研究成長性好的新興行業(yè)和新型企業(yè)，及時(shí)介入，全面跟進(jìn)，從一開始就與之建立良好的合作關(guān)系，通過各種金融手段把合作關(guān)系鞏固下來。
（二）優(yōu)化銀行服務(wù)流程。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程是指直接或間接為顧客創(chuàng)造價(jià)值的一系列相關(guān)邏輯活動(dòng)的有序集合，不同的業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)是商業(yè)銀行績效和組織結(jié)構(gòu)的基石。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)流程可以分為：為直接創(chuàng)造價(jià)值的客戶服務(wù)流程和為直接創(chuàng)造價(jià)值活動(dòng)服務(wù)的后臺(tái)支持流程。
對商業(yè)銀行而言，客戶服務(wù)流程依據(jù)目前為客戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)可以分為：信貸業(yè)務(wù)流程、零售業(yè)務(wù)流程、表外業(yè)務(wù)流程、咨詢業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)流程等；后臺(tái)支持流程可根據(jù)各項(xiàng)管理活動(dòng)分為：綜合管理流程、計(jì)劃財(cái)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理流程、產(chǎn)品開發(fā)流程、后勤服務(wù)流程等。目前商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程主要存在以下問題：
1、業(yè)務(wù)管理環(huán)節(jié)過多，流程周期太長。以信貸業(yè)務(wù)流程為例，一筆貸款從客戶提出申請到貸款發(fā)放需要經(jīng)歷不下十幾個(gè)環(huán)節(jié)，如果超過審批權(quán)限的大額信貸業(yè)務(wù)經(jīng)過的審批環(huán)節(jié)就更多。存在重復(fù)勞動(dòng)、效率低下、責(zé)任不明確的問題。有時(shí)一筆信貸業(yè)務(wù)的處理時(shí)間從客戶提出申請到用款要長達(dá)6個(gè)月左右，無法滿足市場競爭的需要。因此，盡管有些審查是必要的，但為此投入大量的人力、物力、財(cái)力和時(shí)間，付出如此高昂的管理成本和效率代價(jià)卻是需要改進(jìn)的。
2、業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)不是為客戶提供最方便的服務(wù)，缺乏差別化和多樣化的服務(wù)流程。商業(yè)銀行現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程是為適應(yīng)既有的組織結(jié)構(gòu)和滿足管理的需要設(shè)置的，在這樣的組織中，從客戶的需要來看，完整的業(yè)務(wù)流程常常被割離開來。
3、各業(yè)務(wù)流程彼此不協(xié)調(diào)，甚至存在沖突。商業(yè)銀行服務(wù)流程往往由各業(yè)務(wù)管理部門自行制定，彼此間缺少銜接和協(xié)調(diào)，存在重復(fù)和沖突。各業(yè)務(wù)經(jīng)營和管理部門為了自身需要都有自己的信息渠道和信息處理流程，前臺(tái)業(yè)務(wù)部門有業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、后臺(tái)風(fēng)險(xiǎn)部門有管理信息系統(tǒng)、會(huì)計(jì)部門有會(huì)計(jì)信息系統(tǒng)，各流程之間的信息資料不能共享，不能重復(fù)錄入。
