時間：2023-08-24 16:50:10
序論：在您撰寫旅游服務(wù)的重要性時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
【關(guān)鍵詞】旅游禮儀；禮儀形象；基本原則
在當今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計、行業(yè)禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象
旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受
旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決
由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責任在于游客，應(yīng)當保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點研究
1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性
這里的物質(zhì)性值得實在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性
禮儀是旅游服務(wù)的軟實力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性
旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則
根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出以下幾點旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。
1.真誠原則
旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則
對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應(yīng)當以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則
在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨特的利益風采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
在全球經(jīng)濟一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富，但是要促進我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。
參考文獻：
[1]蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
關(guān)鍵詞：旅游服務(wù) 禮儀 教學
禮儀是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)，是人際交往中必用的一門藝術(shù)，是人們相互溝通的技巧，是心靈美的外化。不少人認為禮儀是與生俱來的，能否知禮、懂禮、用禮跟家長教育密切相關(guān)，在學校學的好不好并不重要，也不是人才培養(yǎng)的主要方面，尤其對于以“技能”為主的中等職業(yè)學校、技校更為如此。因此在這種片面認識的影響下，一些學校在教學課程設(shè)計上忽略禮儀教學，偏重專業(yè)基礎(chǔ)課。如我校的汽車駕駛與維修專業(yè)、機械加工專業(yè)都未開設(shè)禮儀課程，而開設(shè)了禮儀課程的電子商務(wù)與旅游服務(wù)專業(yè)，也是以飯店服務(wù)與管理、旅游英語、導游基礎(chǔ)等專業(yè)基礎(chǔ)課為主。旅游服務(wù)行業(yè)是非常重視禮儀、禮貌、禮節(jié)等行業(yè)素質(zhì)的窗口服務(wù)行業(yè)，該專業(yè)與學校開設(shè)的其他專業(yè)相比更強調(diào)學生禮儀修養(yǎng)的培養(yǎng)，而學校在禮儀教學上的薄弱導致旅游服務(wù)專業(yè)的大部分學生畢業(yè)后在工作崗位上出現(xiàn)禮儀修養(yǎng)不足、行業(yè)素質(zhì)缺乏的問題。不少賓館飯店、游船、收費站等服務(wù)窗口的用人單位不得不對新員工進行崗前禮儀培訓，從此可見對學生全面能力的培養(yǎng)與市場就業(yè)需求標準存在一定的差距，針對這一現(xiàn)象筆者現(xiàn)就中職技校禮儀教學的重要性談?wù)劥譁\的認識：
一 、 禮儀在服務(wù)行業(yè)的重要地位和對個人的重要性
1、禮儀是行業(yè)成功的金鑰匙。
禮儀在服務(wù)行業(yè)有著極其重要的地位，是成功的金鑰匙。我們要提高學生和教育工作者們對禮儀修養(yǎng)重要性的認識，特別是要樹立加強旅游服務(wù)專業(yè)學生的行業(yè)素質(zhì)重要性的認識。那么，什么是禮儀修養(yǎng)？對旅游專業(yè)而言，禮儀修養(yǎng)的重要性何在？
禮儀修養(yǎng)是指人們?yōu)檫_到某種社交目的按照一定的利益規(guī)范要求，結(jié)合自己實際，在禮儀品質(zhì)、意識等方面進行的自我鍛煉。禮儀修養(yǎng)包含行為修養(yǎng)和思想修養(yǎng)，良好的禮儀是心靈美和行為美的統(tǒng)一 。是樂于助人敬人的行為，是人類最美的高級語言。
我們很難想象在服務(wù)行業(yè)工作中不懂禮儀、怠慢顧客、不善于與客人溝通，如何能熱情周到的為客人服務(wù)并令客人滿意 ?？v觀成功的酒店經(jīng)營，無一不是服務(wù)一流，員工彬彬有禮、訓練有素、禮儀到位。一聲親切的問候，一個溫馨的微笑，使客人有 “賓至如歸”的感覺；不文明的舉止和生硬的、粗暴的、無禮的服務(wù)，使客人避之唯恐不及，也難怪業(yè)內(nèi)人士把具備良好的行業(yè)禮儀視為企業(yè)成功的金鑰匙。
2、禮儀是個人美好形象的標志，是一個人內(nèi)在素質(zhì)和外在形象的具體體現(xiàn)。
良好的禮儀對個人來說則是成功者的潛在資本，是現(xiàn)代人的處世根本。社會發(fā)展到高度文明的今天，人們對服務(wù)質(zhì)量提出了更高的要求，一個人只有嫻熟的專業(yè)技術(shù)是不夠的，僅有高智商，卻沒有高情商的人是不受歡迎的。社會已向我們發(fā)出一個經(jīng)實踐檢驗后得出的真理──“要學會做事，要先學會做人。”這句良言已成為有識者的共識，現(xiàn)代企業(yè)在錄用員工時，不僅要觀其“才”更要觀其“德”，這里所說的“德”就是禮儀修養(yǎng)及思想品德。各行各業(yè)都需要德才兼?zhèn)涞娜瞬牛糜畏?wù)行業(yè)由于工作的服務(wù)性性質(zhì)則對禮儀提出比其它行業(yè)更高的要求，它要求從事這一行業(yè)的員工具備較高的行業(yè)素質(zhì)和禮儀修養(yǎng)。旅游服務(wù)專業(yè)的畢業(yè)生只會擺臺、斟酒、鋪床、炒菜等，而缺乏得體地與客人交往的能力是無法做好本職工作的。因為這一行業(yè)是與社會上各式各樣的人打交道的窗口服務(wù)行業(yè)，窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)宗旨就是為來賓提供熱情周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，而不同國籍、不同信仰、不同職業(yè)、不同年齡的顧客有不同的習慣和禮儀要求，要為顧客提供的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不具備良好的行業(yè)禮儀知識是無法做到的。
好的禮儀如沐浴春風，令人神情爽快；粗魯?shù)呐e止如寒風，讓人避而遠之。在社會上也必將是到處碰壁、寸步難行。正如一位公共關(guān)系大師曾經(jīng)說過：“在世人眼里每一個人的形象如同他所在單位生產(chǎn)的產(chǎn)品提供的服務(wù)一樣重要，它不僅真實地反映個人的教養(yǎng)、閱歷及是否訓練有素，而且還準確地體現(xiàn)他所在單位的管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以說，學會做人首先要具備良好的禮儀修養(yǎng)，提高自身的內(nèi)蘊與外涵是現(xiàn)代人必不可少的行為準則。其重要意義絕不亞于掌握外語、電腦、駕駛等熱門技術(shù)，而對旅游服務(wù)專業(yè)的學生而言，旅游服務(wù)行業(yè)用工特點決定了掌握旅游服務(wù)行業(yè)基本禮儀的意義更為重大，其重要程度絕不亞于諸如導游基礎(chǔ)、旅游心理學、餐飲服務(wù)、前廳服務(wù)和客房服務(wù)等專業(yè)課。
為此，我們要在思想認識上對禮儀的重要地位應(yīng)有足夠的認識，反映在旅游服務(wù)專業(yè)教學上則要注重加大加強禮儀課程的教學力度，注重學生禮儀能力的培養(yǎng)。使學校培養(yǎng)出的旅游專業(yè)的學生能熟練掌握行業(yè)禮儀，成為受企業(yè)歡迎的高素質(zhì)人才。
二、旅游服務(wù)行業(yè)用工現(xiàn)狀
目前，在中等職業(yè)學校、技校的旅游服務(wù)與管理專業(yè)的招生和就業(yè)都是看好的，也是開設(shè)的諸多專業(yè)中較熱門的專業(yè)之一。又在桂林這個得天獨厚，風景甲天下的旅游觀光名城中，需要數(shù)量眾多的旅游服務(wù)專業(yè)人才。
從供與求的關(guān)系上看：數(shù)量基本吻合（供略小于求），而“質(zhì)量”存在一些問題。為數(shù)較多的用人單位反映，從學校剛畢業(yè)出來的學生缺乏最基本的禮儀知識，用人單位反映的問題主要是禮儀行為欠缺，有些旅游專業(yè)畢業(yè)的學生連站姿、坐姿、走姿、迎賓等基本禮儀都做不到位，接待客人時不懂或缺少行業(yè)禮貌用語等。具體表現(xiàn)在：
1、客人進店時不主動上前迎接；
2、與客人交流時不會使用問候語；
3、服務(wù)員在為客人服務(wù)工作時身體靠著桌子；
4、站姿、坐姿、走姿各式各樣，不符合禮儀標準，舉止隨意；
5、有的服務(wù)員口無遮攔隨意在客人背后指指點點；有的取笑有身體缺陷的客人；
6、有的以貌取人，怠慢客人；
7、有的工作手法不衛(wèi)生用手觸及酒杯杯口、隨地吐痰、手指甲內(nèi)存有污垢；
8、有的上班時互相嘻戲，大聲喧嘩；
9、有的當著客人的面化妝和打私人電話；
10、為客人服務(wù)時表情冷漠缺乏熱情，更談不上微笑服務(wù)；
諸如此類的行為不僅使客人反感和不自在，而且直接損害了用人單位的聲譽和形象。其造成的惡劣后果甚至會使一個企業(yè)關(guān)門倒閉的嚴重境地。為此，用人單位對這些員工重新進行最基本的崗前禮儀培訓。
三、學校禮儀教學現(xiàn)狀及應(yīng)對措施
1、 教學形式單一
禮儀知識最大的特點是通俗易懂，貼近生活。這個特點決定了禮儀課的教學不能死搬教條、按部就班，而應(yīng)生動靈活、寓教于樂，要調(diào)動學生積極參與課堂教學的積極性，提倡快樂教學，快樂學習。但現(xiàn)在的禮儀教學多為教師課堂講授，教學方法不夠靈活，削弱了教學質(zhì)量與效果。“一支粉筆，一塊黑板”的傳統(tǒng)教學模式方法單一，學生很容易產(chǎn)生疲勞感，精神懈怠，課堂氣氛沉悶，教師講授的內(nèi)容無法在學生中產(chǎn)生共鳴與回應(yīng)，教學效果較差，已經(jīng)滿足不了現(xiàn)階段禮儀教學的需要。
禮儀課程教學的設(shè)計思路要根據(jù)貫穿課內(nèi)課外、貼近專業(yè)特點的原則。第一，課堂模擬分組練習、討論、演示、播放影視片等方式創(chuàng)造條件，以學生為主體，讓學生參與教育和教學過程，以提高學生的學習積極性和認識問題、分析問題、解決問題的能力，達到自我教育的目的。第二，課外實踐――理解與體驗。課外實踐是禮儀課課堂教學的延伸與補充，我們鼓勵學生積極參加校內(nèi)外活動，通過組建義務(wù)禮儀服務(wù)隊進行課外實踐，使學生克服膽怯羞澀的心理。第三，社會實踐――知識拓展。利用節(jié)假日和課余時間安排學生參加相關(guān)禮儀服務(wù)的實踐活動。
2、專業(yè)師資缺乏
從事禮儀教學的教師多是由其他專業(yè)轉(zhuǎn)行過來的，沒有經(jīng)過專門的禮儀培訓，對禮儀知識的獲取大多是通過自學，對禮儀的認識停留在一個相對較淺的層面。因此，教學比較隨意，內(nèi)容缺乏系統(tǒng)性，缺乏理論與實踐的結(jié)合，同時缺乏對學生學習禮儀目的的正確引導，由此使學生形成了“禮儀就是規(guī)范言行舉止、講究穿衣戴帽 ”的膚淺認知。禮儀教學強調(diào)身教重于言教，但很多禮儀課程的教師自身不修邊幅，說話做事缺乏技巧，沒有起到很好的示范作用。
進行多渠道、大力度的師資隊伍建設(shè)是為了更有效地對學生進行系統(tǒng)的禮儀理論與實踐知識的教育，學校應(yīng)不斷整合資源，為禮儀課程教學創(chuàng)造必要的條件，同時要加大禮儀教師培養(yǎng)力度，投入資金，允許符合條件的教師接受專門的禮儀培訓，建立一支懂理論、會實訓的優(yōu)秀的禮儀課程教師隊伍。通過多渠道、大力度的培養(yǎng)，提升了禮儀課教師的業(yè)務(wù)素質(zhì)，為高質(zhì)量的教學奠定良好的基礎(chǔ)。
3、加強學生內(nèi)涵培養(yǎng)
禮儀不僅僅是指人的得體舉止和談吐，它還有更深刻的內(nèi)涵，即有良好的思想品德，常言道：“言為心聲”。因為從心理學的角度看，一個人的思想意識不能理解某件事就很難在行動上去主動地做這件事情。當然就不能在不同的情況下靈活地表現(xiàn)出得體的行為舉止。相反，有良好思想修養(yǎng)的人他的行為舉止會自然流露出高雅、大方、得體的氣質(zhì)。所以，具有良好的禮儀先具有美的思想和美的心靈，后具有得體的舉止和美麗的外表。
心靈美是行為美的基礎(chǔ)，思想修養(yǎng)是行為修養(yǎng)的關(guān)鍵，我們不能強迫一個人去做他不愿意做的事，而是要從思想上提高他的認識，使他知道知其然，并知其所以然，在理解的基礎(chǔ)上積極主動的去做去學禮儀。這樣一來才能理解禮儀的精髓，才能學好禮儀。而一個人良好的思想素養(yǎng)的形成是一項長期磨練的過程，良好的禮儀形成不是一蹴而成的，徒有外表是不夠的，要從內(nèi)心到外表的統(tǒng)一，才是美的最高境界。所以，培養(yǎng)學生良好的思想品德是學校教育一個重要的不容忽視的環(huán)節(jié)。而思想品德的培養(yǎng)需要日積月累，不是簡單一個站姿或坐姿標不標準來衡量的。如上所述，思想品德修養(yǎng)和行為修養(yǎng)是禮儀修養(yǎng)不可或缺的兩個方面，要達到內(nèi)在美和外在美的統(tǒng)一才是禮儀修養(yǎng)的最佳境界。
為此，學校不僅在禮儀課教學上要重視思想品德教育，在其他專業(yè)課教學中要注意滲透素質(zhì)教育的有機內(nèi)容，學校的各項活動都應(yīng)貫穿滲透思想教育，提高他們對真、善、美的認識，樹立做一個有修養(yǎng)、講文明、知書達理的人。
參考文獻：
[1]旅游專業(yè)教學中學生服務(wù)意識培養(yǎng)模式研究[J] 趙春艷，南昌教育學院學報；2011年07期
關(guān)鍵詞：禮儀形象；物質(zhì)性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經(jīng)滲入到日常生活當中。但是由于我國旅游業(yè)起步較晚，旅游服務(wù)沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業(yè)人員缺乏禮儀的現(xiàn)象時有發(fā)生，阻礙了我國旅游業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。旅游業(yè)屬于服務(wù)業(yè)的一部分，所以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。在當今旅游業(yè)競爭激烈的環(huán)境下，比拼旅游業(yè)服務(wù)者的職業(yè)素養(yǎng)、客戶關(guān)系的處理、職業(yè)形象設(shè)計、行業(yè)禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務(wù)中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業(yè)的不斷完善，旅游設(shè)施等硬件設(shè)備已經(jīng)趨于完美。所以現(xiàn)階段旅游國家基本都是在旅游服務(wù)與質(zhì)量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務(wù)的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務(wù)的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務(wù)者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區(qū)，所以對于此國家地區(qū)的印象基本上是從旅游服務(wù)者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務(wù)這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務(wù)者的禮儀修養(yǎng)的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質(zhì)上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領(lǐng)域，一切的形態(tài)。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態(tài)的體現(xiàn)。旅游服務(wù)人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內(nèi)心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務(wù)糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務(wù)的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務(wù)的糾紛已經(jīng)成為旅游業(yè)發(fā)展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據(jù)，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務(wù)人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態(tài)。如果責任在于游客，應(yīng)當保持應(yīng)有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務(wù)之上的宗旨。禮儀修養(yǎng)可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務(wù)特點研究
1.基于禮儀的旅游服務(wù)具有物質(zhì)性。這里的物質(zhì)性值得實在旅游服務(wù)過程中的各種硬件設(shè)備。物質(zhì)是旅游禮儀的基礎(chǔ)，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質(zhì)保證才能發(fā)揮出禮儀的優(yōu)勢。旅游的物質(zhì)包括了在旅游安排中的產(chǎn)品質(zhì)量與數(shù)量、規(guī)格與程序。所以基于禮儀的旅游服務(wù)也要有過硬的物質(zhì)保障，業(yè)務(wù)知識與服務(wù)技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務(wù)更具有精神性。禮儀是旅游服務(wù)的軟實力，是旅游服務(wù)的靈魂所在。服務(wù)質(zhì)量主要靠的是禮儀修養(yǎng)的體現(xiàn)。旅游中的禮儀包括了服務(wù)客戶的意識、處理事務(wù)的態(tài)度、效率、服務(wù)人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務(wù)具有直接性。旅游服務(wù)直接面對的就是旅客，在服務(wù)的過程中旅游工作人員的禮儀姿態(tài)、行動修養(yǎng)等都是直接的展現(xiàn)在服務(wù)對象面前的。旅游者能夠憑借服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當?shù)难孕信e止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務(wù)具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴展眼界等需求。所以旅游服務(wù)中不僅僅要向游客提供完善的物質(zhì)需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實際上游客在接受旅游服務(wù)的過程中，對于精神層面的感受比較強烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務(wù)人員的禮儀修養(yǎng)、語言等方面都是必備的。
5.生產(chǎn)、消費的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務(wù)產(chǎn)品，生產(chǎn)與消費的過程是一體的。所以在旅游服務(wù)的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產(chǎn)消費過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當?shù)恼Z言都可以促進旅游生產(chǎn)與消費的發(fā)展。
三、旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則
根據(jù)以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業(yè)不可忽視的重要因素。筆者結(jié)合多年的實踐經(jīng)驗，總結(jié)出以下幾點旅游禮儀在旅游服務(wù)中應(yīng)用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務(wù)宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務(wù)者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環(huán)境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區(qū)甚至國家產(chǎn)生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩(wěn)定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業(yè)來說，應(yīng)當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優(yōu)質(zhì)水準。無論是接待內(nèi)賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務(wù)這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務(wù)理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務(wù)水準，不能夠出現(xiàn)前松后緊的錯誤做法。應(yīng)當以周到的禮節(jié)讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應(yīng)當積極主動面帶微笑，接待過程中展現(xiàn)我國獨特的利益風采。旅游服務(wù)人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發(fā)覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態(tài)等準確的判斷客戶是否滿意服務(wù)。對于合理的要求應(yīng)當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應(yīng)當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應(yīng)當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規(guī)范是一個約定俗成的社會風俗，是社會發(fā)展過程中人與人之間相處習慣的抽象與總結(jié)。在實際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務(wù)人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進行合適的禮儀行為，表現(xiàn)出服務(wù)人員的友好。
在全球經(jīng)濟一體化的條件下，旅游業(yè)成為我國的朝陽產(chǎn)業(yè)。根據(jù)世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數(shù)目將會趕超世界發(fā)達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業(yè)創(chuàng)造了天然的財富，但是要促進我國旅游業(yè)發(fā)展，還要在旅游服務(wù)中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務(wù)的水平。
參考文獻：
1.蔣景萍.現(xiàn)代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務(wù)禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
一、攜程網(wǎng)現(xiàn)狀及分析
旅游網(wǎng)站的傳統(tǒng)盈利方式分為兩種。一種為流量盈利，即通過訪問量進行盈利，如點擊率、廣告等。還有一種是通過會員盈利，其中小部分通過會員會費進行盈利，大部分通過會員在網(wǎng)站內(nèi)訂購服務(wù)的差價進行盈利。
當前在線旅游服務(wù)網(wǎng)站中，大多數(shù)都是提供此類“淺層旅游服務(wù)”的項目，網(wǎng)站內(nèi)主要提供的服務(wù)僅僅是各類服務(wù)預訂的比價、預訂、查詢的服務(wù)，并不能深入的為客戶提供更深入更人性化和全面的服務(wù)，競爭激烈，各門戶網(wǎng)站之間只能靠縮減利潤進行相互競爭。
攜程網(wǎng)在眾多的旅游交易平臺中始終占據(jù)著優(yōu)勢地位，具有代表性。雖然攜程網(wǎng)在以O(shè)TA模式出現(xiàn)在市場上，占領(lǐng)了在線旅游網(wǎng)站的市場先機，但是在當下的OTA模式發(fā)展中更多同類型的網(wǎng)站正呈現(xiàn)百花齊放的形式，各網(wǎng)站之間都在進行個人的市場細分，明確各家之間的發(fā)展特色，如攜程網(wǎng)主要針對商旅客戶預訂機票及酒店，而去哪網(wǎng)則更多的是針對追求性價比的用戶，但總體上他們都是賣方市場的代表，提供的都是標準化、同質(zhì)化、簡單化的服務(wù)。
二、在線旅游網(wǎng)站未來發(fā)展趨勢及革新策略
（一）在線旅游網(wǎng)站未來發(fā)展趨勢分析
在當前消費者日益增長的服務(wù)需求下，淺層的旅游服務(wù)已經(jīng)不能滿足消費者對深層次、個性化、高體驗的旅游需求。當下的在線旅游服務(wù)市場可謂是在低端市場競爭得頭破血流，而在深度的旅游服務(wù)市場中空缺明顯，消費者可謂是有求無門。
未來的在線旅游市場應(yīng)該是買方市場，在線旅游網(wǎng)站提供更加人性化、個性化、有深度、專業(yè)化的旅游服務(wù)是十分有必要的。品牌的差異化、個性化是未來在線旅游業(yè)的趨勢。
關(guān)系著在線旅游服務(wù)企業(yè)興衰的首要關(guān)鍵點就是客戶的滿意度。縱觀企業(yè)服務(wù)的決定性因素，服務(wù)模式的改變即是盈利模式的改變，所以攜程網(wǎng)未來服務(wù)模式的革新與發(fā)展將于盈利模式的革新與發(fā)展相輔相成。
（二）在線旅游網(wǎng)站革新策略
1.客戶價值最大化
截止到2016年第二季度，攜程網(wǎng)的注冊會員已經(jīng)達到2.5億人，這樣的一個龐大的會員群體遠遠已經(jīng)滿足了其網(wǎng)站當前所需要的客戶數(shù)量，網(wǎng)站的未來發(fā)展應(yīng)將重心放在如何把握好這些現(xiàn)有的會員資源，將已有的客戶價值最大化。
利用客戶忠誠度理論進行網(wǎng)站服務(wù)模式的改進，從而為企業(yè)發(fā)展進步提供了更多的改進建議，并且提高客戶忠誠度，忠誠客戶不僅會反復地購買網(wǎng)站服務(wù)項目，還會使企業(yè)的口碑和形象得到提升。
2.細化現(xiàn)有市場
增加服務(wù)生產(chǎn)線，完善業(yè)務(wù)內(nèi)容，圍繞當前旅游市場的人性化自由行、家庭游、國內(nèi)熱門城市深入游、境外旅游等幾大需求關(guān)鍵詞，開展服務(wù)項目的革新更替與開發(fā)。在細節(jié)中展現(xiàn)企業(yè)服務(wù)的差異化，增加對消費者的吸引力，提高企業(yè)的獨特性。
3.資源整合
當前幾乎各類服務(wù)模式都已被應(yīng)用在實際服務(wù)中。資源整合能力已經(jīng)成為在線旅游網(wǎng)站中至關(guān)重要的一項能力。與上游產(chǎn)業(yè)鏈中的一些酒店、旅行社等一些實體產(chǎn)業(yè)相互合作，或者將企業(yè)已有大數(shù)據(jù)資源和實體服務(wù)進行緊密的創(chuàng)新性融合等。適應(yīng)市場的資源分配自然可以推進企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，增進在同類產(chǎn)品市場中的競爭力。
三、結(jié)論與展望
本文研究所采用數(shù)據(jù)均來自攜程網(wǎng)各季度財務(wù)報表以及CNNIC，通過對攜程網(wǎng)近年來的財務(wù)結(jié)構(gòu)的分析，結(jié)合對其線上服務(wù)體驗，并對比與其競爭的同類企業(yè)，研究出攜程網(wǎng)當前的盈利模式與服務(wù)模式，從而分析在線旅游服務(wù)企業(yè)的未來發(fā)展趨勢與革新方式。
競爭力相當?shù)膸准以诰€旅游服務(wù)企業(yè)的盈利比重雖然各有所長，但服務(wù)方式都是大同小異，雖在戰(zhàn)略中進行一些企業(yè)個性化的革新，但并沒有足夠的競爭力。
對比各龍頭網(wǎng)站間的營收結(jié)構(gòu)，各企業(yè)優(yōu)勢營業(yè)項目基本已經(jīng)定型，旅游市場的這塊蛋糕接近分配飽和，現(xiàn)有企業(yè)想要在已有“龍頭”的項目中分得一杯羹，便要進行更加迎合市場的服務(wù)方式革新。
在相近的市場份額下，企業(yè)間類似的盈利方式和財務(wù)結(jié)構(gòu)衍生出無明顯特色的企業(yè)服務(wù)方式，所以導致了各企業(yè)只能通過“價格戰(zhàn)”這樣最初始的方式進行市場份額的競爭，各企業(yè)若不及時的進行革新，在猶如井噴的旅游需求下便難以長期走好。
關(guān)鍵詞：飯店；旅行社；會展；服務(wù)禮儀
中國自古以來一直有“禮儀之邦”之美譽。大力提倡社會注意精神文明的今天，講文明，講禮儀，講禮貌，是每一位公民必須具備的社會公德。中國的這種“禮”，不僅應(yīng)體現(xiàn)于做人上，更要運用于處世上，特別是要運用于服務(wù)當中。 旅游業(yè)作為一門服務(wù)業(yè)，更要注重“禮”的運用，這樣不僅能夠推動旅游信息的傳遞，更好的聯(lián)絡(luò)與客戶的感情，更能有效的協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶間的關(guān)系，從而獲得較大的收益。禮儀不僅可以彌補工作當中的不足，更能招攬潛在顧客和培養(yǎng)回頭客，使顧客被企業(yè)良好的禮儀文化所吸引并達成一定的信賴，成為企業(yè)的忠誠顧客。這無非會增強企業(yè)在市場中的競爭力，并同時打造出中國旅游業(yè)的良好形象。
下面我從旅游管理最重要的三個部分——飯店、旅行社、會展來具體分析旅游工作人員應(yīng)具備怎樣的禮儀。
一. 飯店服務(wù)禮儀
飯店是一個高度崇尚文明的場所，餐廳服務(wù)員不但要掌握業(yè)務(wù)技能，還要遵守服務(wù)中的各種禮儀，使賓客不但吃得飽，還要吃得愉快。進入飯店，應(yīng)能夠感受到熱情親切的招待，欣賞到高雅美觀的環(huán)境和享受到周到的服務(wù)，這樣，顧客才會樂不思蜀，留連忘返。
而做到這樣的境界，需要飯店服務(wù)人員從細節(jié)做起，從自身的禮儀規(guī)范做起。最重要的一點就是能夠真誠相待，而又要把握分寸，根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的對策，要謙虛但又不能自卑，言行有度，禮儀適當。另外，靈活性也十分重要，對待不同身份、地位的人群，要同等尊重又要區(qū)別對待，特別是老人小孩和殘疾人，要予以特別的照顧?？腿说慕逃尘安煌匀坏赖滦摒B(yǎng)也有所不同，對待素質(zhì)較低的客人，要用靈活的言語對待，保留住客人的面子，給客人以良好的印象。
飯店禮儀同樣是一種商務(wù)禮儀或公關(guān)禮儀，要特別注意飯店的外在形象，其中使用禮貌用語是非常重要的，要善于運用“你好、謝謝、再見、對不起”等基本會話，說話時要配合相應(yīng)的面部表情，要使顧客感受到對他們的珍視與尊重。外表的整潔也是服務(wù)制勝的關(guān)鍵，服務(wù)人員應(yīng)注意穿著打扮，服裝要整潔干凈，女服務(wù)員要化淡妝，男服務(wù)員要面容清爽。作為服務(wù)人員不僅應(yīng)外表親切更應(yīng)注意道德修養(yǎng)，例如拾金不昧、樂于奉獻等。對待來自不同文化，不同地區(qū)的顧客，要深入了解其風俗禮儀，特別是，不可輕易犯忌，要注意避免不吉祥的語言、顏色等等。要注意守時守約和工作效率，避免談及隱私。
二. 旅行社服務(wù)禮儀
導游作為與顧客直接接觸的服務(wù)人員，導游的行為起著決定性的作用。如何加強導游人員社交禮儀規(guī)范， 一名優(yōu)秀的導游人員總是把禮貌修養(yǎng)作為自身養(yǎng)不可缺少的一部分，這是事業(yè)的需要，是人格完善的需要。因此注重嚴于律己、勤奮學習努力提高自己的文化素養(yǎng)和道德修養(yǎng)。在導游中熱情周到、高質(zhì)量地為旅游者服務(wù)。這樣的導游人員為旅游者提供的導游服務(wù)往往能夠得到他們的賞識，個人也能在競爭中獲得更多的成功機會。導游人員與四海賓朋、八方游客交往，掌握一些中外社交禮儀并正確運用，不僅方便工作，而且能獲得旅游者的好感，從而獲得他們的信任。加強導游人員社交禮儀需要把握以下原則。
（一）尊重原則 。禮儀雙方首先向?qū)Ψ奖硎咀鹬?，有利于禮儀環(huán)境，使人際關(guān)系進入良性循環(huán)。反之則會使人際關(guān)系陷入惡性循環(huán)。（1）尊重體現(xiàn)在尊重他人，即真誠地看待社會交往中的他人，給對方以足夠的尊重。才能再交往中與對方和諧地共處。（2）尊重體現(xiàn)在尊重禮儀規(guī)范本身?？梢韵胂笠粋€人如果就禮儀規(guī)范本身都不尊重，他如何能能夠自覺地按照禮儀要求行事。（3）尊重還體現(xiàn)在尊重他人的禮儀習慣。世界之大文明之豐富決定了不同民族和地區(qū)可能存在著不同的禮儀形式和規(guī)范。尊重他人特有的禮儀習慣是真正知書達理的表現(xiàn)。
（二）自律原則 。在交往過程中要克己、慎重、積極主動、自覺自愿、禮貌待人、表里如一、自我對照、自我反省、自我要求、自我檢點、自我約束、不能妄自尊大、口是心非。要多他人、體諒他人、理解他人、做到嚴于律己、寬以待人。
（三）適度原則 。適度原則是指在交往要適當?shù)姆执?，要根?jù)具體的對象、具體情境行使相對應(yīng)的禮儀。如在與人交往時，要不卑不亢，既要熱情大方又不能輕浮諂媚?！斑^猶不及”把握適當?shù)亩Y儀尺度，以雙方都覺得自然舒服的方式來遵守共同的禮儀規(guī)范。
（四）真實原則。待人以誠心誠意，言行一致，不逢場作戲。做到言必行、行必果、果必終。誠信是禮儀特征，也是一種精神。
導游除了要遵循以上原則外，靈活處理問題外，還特別注意言語，導游基本是靠嘴來工作的，說話要謙恭禮貌，切勿和旅客開不正當?shù)耐嫘?，也不可只和個別旅客交流，要公平對待所有旅客。當受到旅客的侮辱，要充當受害者，讓其他客人站在自己一邊。如果導游犯了錯，要當面承認錯誤并道歉，道歉一次即可。不要去慫恿客人去買商品，也不要對商品的質(zhì)量隨便下承諾。導游過程中不應(yīng)有情緒化的表現(xiàn)，不要因個人的心情影響旅客的心情，而要使整個旅行在輕松愉快中進行。在飯店就餐時，切勿過分評論菜品和對服務(wù)員言行粗暴，這樣只會降低形象，從而影響到旅行社的聲譽。
三. 會展服務(wù)禮儀。
會議禮儀要從準備工作開始，參與服務(wù)的人員要有明確的分工，各司其職，明確會議目的，聽從領(lǐng)導，并能獨立進行工作。會場的布置要根據(jù)會議內(nèi)容來具體安排，與內(nèi)容要協(xié)調(diào)。座次應(yīng)統(tǒng)一安排，不同的證件要區(qū)分不同的顏色、字體、紙張等。外地代表要去接站并妥善安排。根據(jù)主辦單位的要求，要提前落實會議場所及主席臺、發(fā)言席、話筒、簽到席、橫幅、背景音樂、鮮花擺放、休息室等。提前檢測影音設(shè)備，并整理好會場衛(wèi)生，檢查服務(wù)用品的配備情況，提前開好空調(diào)，部署好保安人員。
會議開始時，會議服務(wù)人員應(yīng)在與會人員入場前站立在會議廳兩側(cè)，向客人點頭致意，為在座人員及時遞上茶水、紙巾等。與此同時，隨時注意音響設(shè)備的運行情況，及時調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，如遇到問題應(yīng)及時報告并妥善處理，在整個會議過程中要保持安靜，不要隨意走動，控制好自身言行。
會議結(jié)束后，應(yīng)禮貌送客，并做好會場清理工作，如發(fā)現(xiàn)客人遺落物品應(yīng)與相關(guān)單位聯(lián)系。和飯店和導游服務(wù)禮儀相同，會議服務(wù)人員也要保持良好的著裝和言行舉止，不要和與會人員發(fā)生爭執(zhí)，應(yīng)本著讓會議有序平安順利進行的觀念集中精力于服務(wù)之中。
如果是涉外旅游服務(wù)禮儀，就要在周到服務(wù)的基礎(chǔ)上了解各國風俗習慣，按照各國不同的文化提供對應(yīng)的服務(wù)，盡量營造一個貼近該國文化的服務(wù)氛圍，提供無微不至的服務(wù)。
中國素有禮儀之邦的美稱，孔子也曾說過“不知禮，無以立。”可見，在古代，人們對于禮儀的重視程度。隨著時代與經(jīng)濟的飛速發(fā)展，社會文明程度不斷提高，社會對人的素質(zhì)要求也越來越高，人們對禮儀文化也越來越重視，；禮儀也漸漸滲透到了人們社會生活的各個領(lǐng)域。特別是隨著中國第三產(chǎn)業(yè)中的的旅游業(yè)飛速發(fā)展，作為旅游管理專業(yè)的專業(yè)教師，更要注重禮儀的學習與運用，并在以后的工作中更深入的學習和貫徹旅游業(yè)中的服務(wù)禮儀。
參考文獻：
（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務(wù)中服務(wù)者對待被服務(wù)者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務(wù)中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務(wù)企業(yè)來說，對待所有游客都不能根據(jù)其身份、背景、年齡等因素來區(qū)分對待，企業(yè)無論是接待外賓還是內(nèi)賓，都應(yīng)該保持同樣的態(tài)度和方式。在相同的服務(wù)項目之下，所有游客都要有相同的服務(wù)標準。
（二）有效性原則在旅游服務(wù)企業(yè)接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產(chǎn)生適當?shù)男Ч?，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發(fā)展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務(wù)中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務(wù)中禮儀文化的重要原則。
（三）主動性原則旅游服務(wù)人員在接待游客的時候應(yīng)該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應(yīng)該主動向游客展示旅游服務(wù)的獨特風采。服務(wù)人員接待游客的時候，應(yīng)該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領(lǐng)游客講解的時候要能夠觀察到游客關(guān)注什么，同時也應(yīng)盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現(xiàn)某種需要，服務(wù)者也應(yīng)該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服務(wù)中禮儀文化的重要性
（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設(shè)的時候都離不開對旅游業(yè)大力發(fā)展，因此旅游業(yè)的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業(yè)是國家的窗口行業(yè)。此時，旅游服務(wù)中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務(wù)中，服務(wù)者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠?qū)业穆糜螛I(yè)產(chǎn)生一定的興趣，促進國家旅游業(yè)的發(fā)展，同時，宣傳了旅游國家的形象。
（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務(wù)中的禮儀文化重在服務(wù)，即通過服務(wù)者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務(wù)中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環(huán)境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發(fā)現(xiàn)美則在于服務(wù)者的引導，能夠成功把握旅游服務(wù)中禮儀文化的服務(wù)者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結(jié)合游客眼前所呈現(xiàn)出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。
（三）幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務(wù)企業(yè)的合作中難免會出現(xiàn)一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產(chǎn)生的糾紛。在游客旅游中，起初服務(wù)者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務(wù)者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務(wù)企業(yè)發(fā)生糾紛的時候游客便會根據(jù)服務(wù)者的服務(wù)態(tài)度來選擇是否投訴，于是服務(wù)者留給游客的好印象便在此時發(fā)揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務(wù)方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。
（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內(nèi)而外的，既有內(nèi)在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務(wù)中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務(wù)者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。
三、結(jié)束語
Abstract： Taking Wanwan Village in Shangluo City as an example， this paper analyzes the importance and satisfaction of rural landscape from the perspective of tourism-oriented rural landscape， using SPSS software and IPA model， and finds out that the importance and satisfaction of Wanwan Village's landscape construction are not consistent， and the landscape facilities are not sound， the landscape is not prominent， the villagers lack of cultural awareness as well as other problems， and based on this， proposals for landscape construction optimization are put forward.
關(guān)鍵詞： IPA；鄉(xiāng)村；景觀建設(shè)
Key words： IPA；countryside；landscape construction
中圖分類號：TU985.12+8 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2016）33-0043-02
0 引言
近年來，鄉(xiāng)村景觀的相關(guān)研究得到了學者的重視，鄉(xiāng)村景觀建設(shè)在理論研宄與實踐發(fā)展上也取得了空前的進展。鄉(xiāng)村景觀是具有特定的景觀形態(tài)、行為、內(nèi)在和過程的景觀類型，是聚落形態(tài)由分散的農(nóng)舍到提供生產(chǎn)和生活服務(wù)功能的集鎮(zhèn)所代表的地域，是土地利用以粗放型為特點、人口密度較小、具有明顯田園特征的景觀[1]。
萬灣村位于陜西省丹鳳縣棣花鎮(zhèn)，南靠蟒嶺筆架山，北鄰丹江水，和棣花二廊廟相對；面對滬陜高速、312國道，交通非常便利，東距縣城14公里，西面與商州區(qū)相鄰。近年來，該村大力發(fā)展鄉(xiāng)村旅游業(yè)，農(nóng)產(chǎn)品加工初具規(guī)模，使游客吃在農(nóng)家、住在農(nóng)家，充分享受了鄉(xiāng)村田園風光，逐步形成了具有萬灣特色的“觀光―餐飲―采摘―購物―休閑―度假”一條龍的萬灣鄉(xiāng)村旅游品牌，但同時在鄉(xiāng)村建設(shè)中對景觀建設(shè)仍有所欠缺，這也將影響萬灣村的深度發(fā)展。
1 基于游客感知的鄉(xiāng)村景觀重要性及滿意度分析
原始數(shù)據(jù)來源于游客，共制作180份調(diào)查問卷，再把原始數(shù)據(jù)通過SPSS軟件從重要性和滿意度兩方面分別計算出各自的均值與標準差。統(tǒng)計如下：
在客源地方面：本省市的有161人，占89.5%；其他省市的有19人，占10.5%。
游客年齡分布：主要集中在青年和中年人，其中17-25歲的有36人，占20%；26-40歲的有54人，占30%；41-60歲的有75人，占40%以上；16歲以下的兒童均是隨家庭出游；60歲以上的老人較少。
受教育程度：具有大專以上學歷的有123人，占65%以上；高中或中專學歷的有48人，占25%以上；初中及以下學歷的有9人，占5%左右。
月收入情況：游客的月收入低于3000的有65人，占35%以上；3000-5000的有69人，占將近40%。
由表1可知，游客對鄉(xiāng)村景觀的重要性感知度平均得分在4.25-4.72之間。其中生態(tài)環(huán)境質(zhì)量的重要性排在第一位，幾項指標的重要性感知度的均值相差不大，如表1所示。
如表2所示，游客鄉(xiāng)村景觀的滿意度感知平均得分在3.40-4.08之間，相比較重要性的感知度，滿意度的得分偏低；其中：萬灣村的鄉(xiāng)村景觀要素最令游客滿意的是生態(tài)環(huán)境質(zhì)量；最不滿意的兩項是鄉(xiāng)村風貌整潔度和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施。
游客對于萬灣村鄉(xiāng)村景觀的重要性感知和滿意度評價排序基本保持一致，但總體上重要性感知度要高于實際的滿意度（表3）。
2 基于游客感知的IPA分析
如圖1（運用SPSS軟件計算出的均值與標準差的分布圖）所示，左邊為滿意度的數(shù)值，下邊為重要性。劃分為四個象限，圖中數(shù)字對應(yīng)表中的序號[2]。右上角為B象限，重要性和滿意度都比較高，屬于“持續(xù)保持區(qū)域”[3]，位于此區(qū)域的鄉(xiāng)村景觀要素包括鄉(xiāng)村景觀多樣性、鄉(xiāng)村景觀美景度以及生態(tài)環(huán)境質(zhì)量；沿逆時針方向，C象限表示的是滿意度高于重要性，屬于“過度重視區(qū)域”，也就是供給過渡，在此象限無要素分布；左下角為D象限，象限是“次要改進區(qū)域”，位于此區(qū)域的鄉(xiāng)村景觀要素包括交通便利程度、鄉(xiāng)村風貌整潔度、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量；E象限表示重要性程度較高，但滿意度較低的區(qū)域，屬于“重點加強改善區(qū)域”[4]，在此區(qū)域無要素分布。
基于以上分析，萬灣村存在以下問題：
2.1 鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施不完善
從圖1中的D象限中可以看出，萬灣村的鄉(xiāng)村旅游的服務(wù)設(shè)施的游客滿意度的均值為3.40，而重要性的均值為4.25，所以滿意度低于其重要性程度，旅游服務(wù)設(shè)施在旅游業(yè)中占有重要的地位，而從數(shù)據(jù)中分析可知萬灣村在這方面做得不夠完善。造成這種結(jié)果的原因主要是萬灣村村民文化意識的不足導致對鄉(xiāng)村建設(shè)不夠重視。
2.2 萬灣村的鄉(xiāng)村景觀不突出
從圖1中的B象限中可知，在這個區(qū)域中游客的滿意度的均值為4.80，重要性的均值為4.72。所以滿意度與重要性基本一致，變化不大，其中的鄉(xiāng)村景觀多樣性就分布在其中，即萬灣村規(guī)劃區(qū)內(nèi)的景觀設(shè)施相比較其他地方的比較單一，創(chuàng)意不足，缺乏鄉(xiāng)村景觀建設(shè)所特有的景觀小品和必要的旅游導向系統(tǒng)，造成這種結(jié)果的主要原因是因為萬灣村缺乏鄉(xiāng)村文化，村民過于盲目的追求城市文化，從而忽略了鄉(xiāng)村自身特有的文化。
2.3 萬灣村村民的鄉(xiāng)村文化意識不足
從圖1中的D象限可以看出在這個區(qū)域分布有四個景觀要素，交通便利程度、鄉(xiāng)村風貌整潔度、鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施和鄉(xiāng)村旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度均值明顯低于其重要性，即萬灣村村民對這四個要素重視不足，造成這種結(jié)果的主要原因就是萬灣村村民文化意識不足，這是由于鄉(xiāng)村居民接受的專業(yè)知識少從而導致缺乏專業(yè)的規(guī)劃理念，造成自行拆舊建新，建筑形式隨意等一系列問題[5]，造成這種結(jié)果的原因大多是受到城市建造風格的影響，反而忽略了自身所在地原有的價值。
3 景觀建設(shè)的優(yōu)化建議
3.1 完善鄉(xiāng)村旅游服務(wù)設(shè)施
從調(diào)查分析可知，萬灣村旅游服務(wù)設(shè)施很不完善，有待改進。旅游服務(wù)設(shè)施的完善直接影響的是游客的數(shù)量，只有完善好旅游服務(wù)設(shè)施，才能更好的為游客服務(wù)，以便吸引更多的游客來村里觀光旅游。比如隨著自駕游的普及，在旅游旺季到來之前可以在空曠的地方增建停車位等。為游客提供更便捷、更舒適的服務(wù)，并且一定要在保護好鄉(xiāng)村景觀這個前提下去完善好旅游服務(wù)設(shè)施。
3.2 改變本村的建設(shè)重點，突出特有的鄉(xiāng)村景觀
鄉(xiāng)村旅游的發(fā)展離不開景觀的建設(shè)，景觀的建設(shè)必不可少[6]。在保護好原有的景觀的前提下，可以適當?shù)脑黾右恍┨厣坝^設(shè)施，如在道路兩旁栽植景觀樹與景觀花，在各個路口見標示牌，指明路線；在道路兩旁安裝景觀燈，美化道路；在重要地段比如中心地帶，建小型水景噴泉廣場，在廣場上擺一些娛樂設(shè)施；等。
3.3 加強對村民文化意識的培養(yǎng)
文化是人類傳承中最重要的一種傳承，它代表的是一個地方的特色，顯示出該地方的與眾不同。加強村民文化意識的培養(yǎng)勢在必行，讓村民意識到景觀建設(shè)的重要性，以便于更好的開展景觀建設(shè)。可以通過開設(shè)知識培訓班、免費發(fā)放相關(guān)景觀建設(shè)的圖冊等途徑對村民進行相關(guān)理論知識的培養(yǎng)。
參考文獻：
[1]唐宗浙，林譯恒.鄉(xiāng)村景觀規(guī)劃初探[J].城市建設(shè)理論研究（電子版），2014（36）：5342-5343.
[2]王立龍.基于IPA方法的上海崇明島生態(tài)旅游評價研究[J].科技通報，2013（9）：228-232.
[3]於佩紅.基于IPA分析法的海島旅游游客滿意度研究――以溫州市洞頭為例[J].2014（2）：51-55.
[4]王戰(zhàn)營.產(chǎn)業(yè)集群發(fā)展中的政府行為及其評價研究[D].湖北：武漢理工大學，2013.
