時間：2022-06-21 17:57:22
序論：在您撰寫運營服務(wù)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
新經(jīng)濟時代的營銷本質(zhì)是一種服務(wù)營銷。產(chǎn)品有形部分的價值在滿足人們需要的消費品價值中的比重正在逐步下降，而無形產(chǎn)品及產(chǎn)品無形部分的價值正變得越來越重要。奧運營銷也是如此。
奧運營銷的核心產(chǎn)品是指出售奧運會電視版權(quán)、奧林克，標志產(chǎn)品專營權(quán)、經(jīng)營許可證、門票、紀念幣和紀念郵票等。我們可以據(jù)此擴展附加服務(wù)，也就是說，舉辦國在奧運會期間以奧運為契機而開展的各種服務(wù)，當然企業(yè)也會因此得到效益的回報。
筆者在總結(jié)前幾屆奧運會成功經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，將奧運營銷的附加服務(wù)歸類為組群：交通，住宿，餐飲，旅游，購物，電信，銀行和安全，這八項服務(wù)可能表現(xiàn)為圍繞著花蕊（核心產(chǎn)品）的八片花瓣并將這種思想稱為奧運營銷的“服務(wù)之花”一屆成功的奧運會，花瓣和化蕊都非常新鮮，形狀構(gòu)造得也很好，它們互相輝映；而一個設(shè)計不良或運行不善的服務(wù)就好比一朵沒有花瓣或花瓣凋零、褪色的花朵，即使核心產(chǎn)品很完美，但這朵花給人的整體也是沒有吸引力，因為奧運會的成功不僅是賽事本身的成功，它還應(yīng)提高舉辦國國際地位，促進消費增長，增加就業(yè)機會和提高收益，促進城市體育設(shè)施建設(shè)和基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，促進旅游業(yè)和商業(yè)貿(mào)易的發(fā)展。
交 通
這里的交通是特指航空業(yè)，因為飛機將是奧運會期間與會人員及國際國內(nèi)游客的首選交通工具，我們國內(nèi)的航空公司面對激烈的市場競爭，怎樣才能增加乘客數(shù)量呢？怎樣才能滿足游客的需求呢？
首先，應(yīng)進一步提高空中服務(wù)水平，為乘客提供有趣的、有用的、以科技為基礎(chǔ)的服務(wù)。空中小姐與乘客打交道時向盡量保持靈活性，即使因此而需要花費更多的時間和精力也要如此，不能只為了公司的利益來指揮顧客，這一點恐怕是目前國內(nèi)航空公司所最欠缺的。一些科技創(chuàng)新可以在適當?shù)臅r候加以運用，比如說在頭等艙或商務(wù)艙的座椅上安裝小型電視屏幕，為乘客提供視覺娛樂；提供衛(wèi)星連接地空電話服務(wù)，以此來滿足那些需要在飛機上打電話而又不能使用手機的乘客。實施優(yōu)先乘客服務(wù)計劃（priority passenger service），每年向乘坐本公司航班在30000公里以上的乘客提供此項服務(wù)，他們可以因此而得到如下利益：攜帶更多行李、自動航班確認、訂票優(yōu)先權(quán)、一份免費贈送的雜志以及租車、住宿、購物折扣等。航空公司一定要知道，信息科技為提高服務(wù)水平所能做的貢獻是沒有止境的。
其次，努力做好地面服務(wù)。由于乘客在地面所需的服務(wù)是盡量快捷而容易地出入機場，所以采用離港控制系統(tǒng)是很必要的。這個系統(tǒng)的關(guān)鍵是設(shè)置一個用于辦理登機手續(xù)的簡化屏幕格式。對乘客而言，可享有的好處是簡便的、速度更快的辦理登機手續(xù)的程序。另外，設(shè)立舒適的候機休息區(qū)和提供快捷的郵政、信用服務(wù)也是很有必要的。
住 宿
奧運會期間大會有大批運動員、體育官員、記者、觀眾等各類人員云集北京，提供充裕的住宿條件并保證優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)成為國內(nèi)酒店業(yè)的主要挑戰(zhàn)之一。
對于國內(nèi)酒店業(yè)來說，價格競爭已經(jīng)不適合發(fā)展的需要。業(yè)內(nèi)人士認為，應(yīng)更多地將心思放在提高酒店服務(wù)競爭力上。
培訓(xùn)是酒店服務(wù)的建設(shè)之本，對從業(yè)人員通過多渠道的達標培訓(xùn)，提高其素質(zhì)，提高工作效率，提高敬業(yè)精神和職業(yè)道德水準，才能實現(xiàn)酒店以人為中心的整體優(yōu)化，才能適應(yīng)服務(wù)化經(jīng)營的需要。培養(yǎng)高效的員工和培養(yǎng)其持續(xù)學(xué)習的能力，造就一支有國際酒店服務(wù)標準和意念的高素質(zhì)和相對穩(wěn)定的員工隊伍這是酒店業(yè)參與服務(wù)化競爭的基礎(chǔ)。
如何把握顧客的需求，使服務(wù)及時、準確到位，用最經(jīng)濟的辦法獲得最大的顧客滿意度，是各酒店最根本的競爭優(yōu)勢所在。近來，許多酒店利用網(wǎng)絡(luò)改善了傳統(tǒng)的酒店管理，給酒店業(yè)制造了新的競爭載體。通過網(wǎng)絡(luò)宣傳酒店形象、開展網(wǎng)上預(yù)訂客戶、遠程預(yù)訂，最終會為酒店帶來更多的客源。而酒店與顧客通過網(wǎng)上交流，進而會提供更為人性化和個性化的服務(wù)。
餐 飲
餐飲蛋糕碩大無比，在奧運年的夏天，數(shù)以萬計的運動員、教練員、工作人員以及大量的觀光游客將云集中國，這無疑蘊藏著一個巨大的飲食消費市場。中國的飲食文化源遠流長，中式菜系享譽海內(nèi)外。當那些洋運動員、洋教練與洋游客們蜂擁而來時，在當?shù)貒L一嘗正宗的中國菜，將會是他們除比賽之外追求的另一個目標。如果哪一家餐飲酒店通過抓住洋顧客的消費心理，大打奧運牌，大打服務(wù)牌，從中贏利自然不在話下。
近年來，我國餐飲業(yè)發(fā)展很快，一是加快調(diào)整了餐飲業(yè)的經(jīng)營結(jié)構(gòu)，發(fā)展連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷等現(xiàn)代化經(jīng)營方式，推進國際化戰(zhàn)略；二是增強了大眾化社區(qū)餐飲服務(wù)功能，擴大了服務(wù)消費領(lǐng)域。中國是飲食文化大國，我們的餐飲企業(yè)，該如何在奧運會期間向國際國內(nèi)友人提供優(yōu)質(zhì)的飲食服務(wù)呢？
餐飲形式的多樣化和隨意化趨勢使得休閑餐飲、浪漫餐飲、旅游餐飲、娛樂餐飲、會展餐飲、網(wǎng)絡(luò)餐飲和郵遞餐飲會被更多的消費者接受。人們對就餐環(huán)境的要求越來越高，大多數(shù)人對就餐壞境的要求是新穎、別致、典雅和舒適，花園式、園林式和野外式餐飲會被一部分人向往和接受。餐飲營養(yǎng)化將成為人們追求的重要目標，隨著社會的進步，尤其是人們生活水平、生活質(zhì)量的不斷提高，人們吃飯不只是會追求口感、口味，講求色香味形；而且會越來越講究營養(yǎng)，講究飲食的合理和科學(xué)，講究營養(yǎng)與此同時搭配，講究食品安全。開展餐飲業(yè)的連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營銷、中心廚房、集中采購和統(tǒng)一配送，向消費者提供標準化服務(wù)。借助北京奧運會“綠色奧運”的理念，大力發(fā)展綠色飯店和綠色餐館，引導(dǎo)綠色消費。
旅 游
l988年以漢城奧運會的入境旅游者為22萬人，1992年巴塞羅那奧運會的入境旅游者為30多萬人，旅游收入達30多億美元。2000年悉尼奧運會的國內(nèi)外游客人數(shù)達到了100多萬，給悉尼帶來旅游的黃金季節(jié)。有資料顯示，從l997年算起的4年里，舉辦奧運給澳大利以帶來的旅游總收入已達到42.7億美元。由此可見，旅游這塊市場是何等之大。旅游作為一種特殊的產(chǎn)品，是旅游者必須親身參與的一種經(jīng)歷，旅游產(chǎn)品大多是無形的，對于大多數(shù)旅游景點而言，旅游產(chǎn)品可以看作是有形產(chǎn)品與服務(wù)的結(jié)合。
作為目前市場一種流行的供求交換形式，“超級市場”已經(jīng)成為人們所熟悉的、光顧頻率很高的商品交換場所或商品交換市場。在旅游市場的供給與消費活動中，是否也可以通過“超級市場”、“旅游產(chǎn)品組合”、“旅游專賣店”等形式予以推銷呢？在大眾旅游迅速發(fā)展的今天，“旅游超市“會成為大眾旅游者最樂意參與的一種市場營銷形式。
旅游業(yè)單純依靠自然稟賦和老祖宗留下的人文遺產(chǎn)而向大眾提供的粗加工旅游產(chǎn)品己風光不再，豐富的旅游資源轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定的、高質(zhì)量的旅游產(chǎn)品的過程就顯得很重要。旅游景點文化的承載量越大，其效益釋放量就越大。未來旅游市場的競爭，表面上是價格、質(zhì)量和服務(wù)的競爭，深層次的是文化的克爭，充分重視旅游產(chǎn)品的文化性，努力挖掘其內(nèi)涵，提煉、加工和組合旅游產(chǎn)品，做到以文興旅、以文促銷、以文增效。
購 物
奧運會期間的各國運動員和游客是不會空手離開中國的。隨著市場競爭的加劇，商家越來越注重投消費者所好，但是，在加強產(chǎn)品吸引力的同時，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)卻是吸引客戶的最有效手段。通常，只要產(chǎn)品的附加值多一些或能夠獲得商家的特別關(guān)照，消費者都愿意稍微多出一些銀子。服務(wù)優(yōu)勢將成為各大型百貨商場競爭取勝的主要因素。在硬件建設(shè)殊無二致，產(chǎn)品質(zhì)量、性能趨于雷同的今天，消費者購物在很大程度上取決于軟件的配置。而強化服務(wù)功能，塑造特殊服務(wù)，建立顧客忠誠是其重要內(nèi)容之一。
一定要培訓(xùn)員工，讓他們把每個顧客都當作一個個體去看待，還要強調(diào)簡單任務(wù)的重要性，如有彬彬有禮、笑臉迎人、尊重顧客的選擇等。銷售的一個極為重要的環(huán)節(jié)就是培訓(xùn)，員工需要知道他們在賣什么東西，惟有比顧客知道更多，才可成為他們心悅誠服的購物指導(dǎo)。
教會你的員工如何判斷一個客戶的個性，以及如何相應(yīng)對待這種性格的人。比如，有些顧客不喜歡和銷售人員有過多“交往”，他們只是想知道商品的擺放位置；而另一些則期望友善的服務(wù)和特別的建議。當一個客戶對購物過程或你的服務(wù)表示不滿時，確保你的員工應(yīng)知道該如何處理這件事。若客戶發(fā)生抱怨，試著站在他的角度去看待問題，抓住問題本身，而不是被他的惱怒情緒和激烈的言辭所左右。如果你能迅速、公平的解決客戶的抱怨，他們會變成你的免費推銷人員。
對于定位于高品質(zhì)、時尚性的大型百貨商場而言，要塑造、培育自己的服務(wù)品牌，推進特色服務(wù)，首先應(yīng)在服務(wù)觀念的更新，服務(wù)方式的創(chuàng)新上下工夫，服務(wù)觀念的更新就是變被動為主動，發(fā)動全體員工去想顧客需要什么，而不是等顧客找我們做什么，服務(wù)方式的創(chuàng)新主要應(yīng)體現(xiàn)在走歧異化戰(zhàn)略之路，要有差別，領(lǐng)先于競爭對手。
電 信
由于天然壟斷的原因，中國的電信企業(yè)從來就不曾為營銷之道煩惱過。和中國的許多其他行業(yè)一樣，巨大中國市場潛力和高速增長的用戶群體，是國際公司進入之前中國公司最主要的優(yōu)勢資源。可惜的是，整個電信行業(yè)在近十年的電信高速增長下，并沒有培養(yǎng)出一支對市場營銷有深刻理解領(lǐng)悟能力的營銷實踐隊伍，正確執(zhí)行服務(wù)營銷的思想，更需要敏銳頭腦。由于整個中國社會的服務(wù)層次，模式的簡單和低層次，中國電信企業(yè)的服務(wù)仍被概念化為簡單的微笑、早幾天來裝機和電話投訴及咨詢答疑，中國電信行業(yè)的巨大服務(wù)資源未被綜合利用起來。
隨著中國老百姓收入的提高，住房、汽車可以用按揭來支付后，用于通信的可用開支的彈性是很大的。但通常老百姓又是很“幼稚”的，能主動提出需求的并有效引起共鳴鮮見的。去年突然火爆的短信息服務(wù)就是一個典型的例子。這就要求中國的電信企業(yè)重新審視服務(wù)的內(nèi)涵，在新的挖掘用戶需求上延展。
銀 行
隨著國外銀行的進入，競爭將越來越激烈，客戶的要求也會越來越高，國外銀行業(yè)要借助一切可以借助工具為客戶也就是為市場提供更多完善的服務(wù)。需要搞清楚的是：真正的機會在哪里？其中量重要的，是以最快速度確定最有利可圖的產(chǎn)品領(lǐng)域，以及那些新進入者和外資機構(gòu)開放的領(lǐng)域，顯然，開始著手的第一個產(chǎn)品就是信用卡。首先，國內(nèi)銀行業(yè)必須使自己的客戶數(shù)據(jù)庫和管理信息系統(tǒng)升級，更令人滿意地評估每個分支機構(gòu)或每條產(chǎn)品線的績效，確定其最佳客戶，跟蹤各種客戶片段利率。然后，必須盡快對其客戶基礎(chǔ)加以細分，向最有吸引力的客戶群體提供獨特的、高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)。
從目前外資銀行的網(wǎng)上操作來看，他們已經(jīng)在充分利用網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)優(yōu)勢來爭市場，開始借助于網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)發(fā)動一場不見硝煙的戰(zhàn)爭，網(wǎng)絡(luò)銀行的設(shè)立既節(jié)省物理建筑龐大的開支，租金及人員花費和軟硬開發(fā)維護費用，大大降低成木，同時在服務(wù)靈活性、效率、突破時空限制并降低客戶成本方面具有優(yōu)勢。
客戶經(jīng)理始終是商業(yè)銀行人力資源結(jié)構(gòu)中一支必不可少的隊伍，因為面對面的感情溝通方式將會是今后人類間相互溝通方式中最渴求的模式之一，客戶經(jīng)理則是架設(shè)銀行與客戶間溝通的使者。
安 全
1、營業(yè)廳查詢：帶上手機和個人身份證去當?shù)貭I業(yè)廳柜臺查詢。
2、服務(wù)熱線查詢：用本機撥打運營商客服，按照語音提示操作，重新設(shè)置密碼就好了。移動客服10086，聯(lián)通客服10010，電信客服10000。
3、官網(wǎng)查詢：登錄運營服務(wù)商官方網(wǎng)站，登錄處輸入自己的號碼，然后點忘記密碼，通過驗證碼的方式查詢、更新密碼。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
樂視最早做視頻網(wǎng)站，之后以內(nèi)容生產(chǎn)為核心，拓展出影視制作、電視盒子、智能電視、智能手機等生產(chǎn)模塊，是一個規(guī)劃性極強、產(chǎn)品關(guān)聯(lián)度極高、致力于打造互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)的企業(yè)。自2010年上市以來，樂視幾乎每年都會推出一個跨界產(chǎn)品。2014年，樂視TV首次參加天貓“雙十一”即以1.58億的銷售額位列大家電類第四名。
在如此龐大、繁復(fù)的產(chǎn)品體系背后是一個怎樣的服務(wù)模式？近日有幸來到樂視服務(wù)現(xiàn)場，對樂視TV呼叫中心總監(jiān)李霜女士進行面對面采訪，揭秘生態(tài)型互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的服務(wù)運營之道。
一、樂視客服與產(chǎn)、研不分家
位于朝陽區(qū)水碓子的樂視呼叫中心現(xiàn)場看上去規(guī)模很大，被玻璃隔斷劃分成幾個區(qū)域，我們很吃驚地發(fā)現(xiàn)李霜總監(jiān)的辦公桌位于客服大廳的一角，和普通工位毫無二致。
據(jù)李霜介紹，樂視呼叫中心正式成立于2013年，在兩年多的時間內(nèi)，呼叫中心規(guī)模從不足100 座席發(fā)展到目前的1700座席，支撐起樂視所有服務(wù)環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)。目前樂視呼叫中心服務(wù)體系已經(jīng)搭建完畢，覆蓋了語音、mail以及包括社會化媒體、chat、論壇、網(wǎng)站在內(nèi)的在線渠道。水碓子的客服現(xiàn)場只是樂視呼叫中心五個職場當中的一個，樂視服務(wù)支持中心的團隊在這里辦公，運營團隊則分布在其他四個職場。
“樂視客服與產(chǎn)、研不分家，從產(chǎn)品研發(fā)開始就參與其中。” 李霜指著現(xiàn)場懸掛著的大大小小的電視說，“公司在生產(chǎn)的每一個階段，都提供樣機供客服人員了解使用，生產(chǎn)完畢之后還給予培訓(xùn)，讓客服非常貼近產(chǎn)品、貼近研發(fā)過程，因此樂視呼叫中心是完全貼近產(chǎn)品、貼近用戶的服務(wù)中心，在企業(yè)中是一個很頂層的定位。”
二、CP2C模式下的服務(wù)運營
我的網(wǎng)管同事曾提到樂視手機訂購周期比較長，一般是下單后才開始生產(chǎn)，兩三周后批量發(fā)出。我了解到這其實是樂視獨有的“訂制+預(yù)售”的銷售模式，也稱全流程直達模式。那么如何通過服務(wù)來支撐這樣的商業(yè)模式呢？
李霜解釋說：“CP2C的模式是指用戶全流程參與到產(chǎn)品的設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、服務(wù)等各個環(huán)節(jié)，用戶需求是所有環(huán)節(jié)的核心。我們要求整個服務(wù)過程都非常貼近用戶，在第一時間服務(wù)好用戶，比如說在社會化媒體上我們的服務(wù)都是一對一的，可以即時響應(yīng)。未來，CP2C模式還將提供服務(wù)的訂制，這對我們提出了更高的要求和挑戰(zhàn)?！?/p>
三、針對服務(wù)難點的解決方案
在談到服務(wù)難點問題時，李霜總結(jié)了以下幾個方面：
1、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的用戶要求服務(wù)響應(yīng)速度快、解決問題徹底，在接受服務(wù)過程中有可能一個問題會衍生出多個問題。針對這樣的特點，樂視在社會化媒體渠道投入了大量的人力資源，像微博、微信和論壇等在線渠道都是實時響應(yīng)的。
2、樂視智能終端的五屏智能桌面融入了樂視的生態(tài)系統(tǒng)，這對于用戶來說是一個新鮮事物，而對服務(wù)來說要把這些東西搞明白、搞透徹則是一個難點。此外，服務(wù)頻次高、時間長都會導(dǎo)致服務(wù)難度的加大。對于這些問題和難點，主要是通過培訓(xùn)、輔導(dǎo)等不斷提升客服人員專業(yè)度來一點兒一點兒解決。
四、應(yīng)對業(yè)務(wù)高峰的策略
記者詢問應(yīng)該如何平衡現(xiàn)有語音和在線渠道的服務(wù)資源投入？李霜說，由于互聯(lián)網(wǎng)時代產(chǎn)品迭代速度快，在業(yè)務(wù)峰值時段常常會出現(xiàn)人力資源緊缺的問題，對此樂視實施了以下策略：
1、把簡單的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到自助服務(wù)上，比如在商城上開設(shè)大量的自助服務(wù)通道，把簡單的服務(wù)如電視安裝、報修等全部轉(zhuǎn)移到自助通道，以減少一部分業(yè)務(wù)高峰。
2、訂單類的服務(wù)基本通過自助的方式來解決，在用戶沒收到貨物以前可以自助完成訂單的修改或取消。
3、把大量的人力補充到技術(shù)支持環(huán)節(jié)中，包括產(chǎn)品的認證、會員消費流量的咨詢等環(huán)節(jié)。
4、樂視呼叫中心有一些全技能客服，在業(yè)務(wù)高峰的時段會啟動他們來補充業(yè)務(wù)，比如進行電話溢出部分的支持。
5、當真正的業(yè)務(wù)高峰來到，還可以分流一部分業(yè)務(wù)到Chat或Mail上。
五、奮戰(zhàn)“雙十一”
“雙十一”雖然已經(jīng)過去兩周多，樂視的客服現(xiàn)場依然整齊地懸掛著許多備戰(zhàn)的條幅和標語。記者了解到今年“雙十一”樂視銷售業(yè)績再創(chuàng)新高，樂視超級電視全網(wǎng)總銷量38.6 萬臺，是全網(wǎng)賣得最好的智能電視，而第一次趕上“雙十一”的樂視手機總銷量也突破了26.3萬部，位列手機全網(wǎng)總銷量第五。李霜說：“樂視的銷售平臺包括天貓、京東和樂視商城，“雙十一”期間，樂視的1700名客服分布在這三個平臺上進行24小時的全面支持；完全按照天貓、京東、樂視商城的活動節(jié)奏來安排人員和班次。雖然服務(wù)壓力非常大，但我們盡量滿足用戶需求，基本是無條件地處理用戶問題。此外公司也給予客服大量的資源投入，‘雙十一’那天公司領(lǐng)導(dǎo)來到現(xiàn)場和客服一起做服務(wù)支持，解答問題，給客服加油、打氣?！?/p>
六、員工管理特色
樂視實行扁平化管理，不設(shè)層級制，李霜說，你們看到我沒有獨立的辦公室，就坐在現(xiàn)場，這里沒人叫我李總，都稱霜姐。我希望更多地參與到一線工作中，理解和搜集他們的想法。
在績效管理方面，樂視呼叫中心遵循目前一些成熟的運營標準，但沒有硬性地規(guī)定類似接通率、在線時長等具體指標，更多是通過正向的激勵政策來鼓勵員工更快、更好地掌握業(yè)務(wù)，最終成為帶頭骨干。李霜說，用戶滿意度是員工服務(wù)的唯一目標，而作為管理者，則希望他們每接起一個電話都能解決一個問題。
關(guān)于員工的職業(yè)發(fā)展通道，李霜說，我們在兩年內(nèi)從不到200人發(fā)展到1700人，當時和我一起成長起來的業(yè)務(wù)骨干已經(jīng)全部成為整個團隊中的主管級、經(jīng)理級人員，樂視能夠給予員工充分的職業(yè)發(fā)展空間和上升通道，只要對樂視生態(tài)有理解、有技能、有管理能力，隨時都會有適合的崗位賦予你。
七、管理者的成長之路
李霜給人的感覺非常樸素、干練、坦誠又低調(diào)，如果不是之前要到她的簡歷，了解到她的北航研究生學(xué)歷和15年客戶服務(wù)管理背景，她基本不會說出這些內(nèi)容。在談到自己時，她很謙虛地說，和很多在呼叫中心工作十幾年的同行相比她屬于晚輩，在樂視的五年是自己成長最快的五年，是一個巨大的飛躍，她非常感謝樂視這個平臺給予她的機會與認可。當記者請她分享成長心路時，她歸納出三方面因素。
首先是學(xué)習能力，她說對于任何一個管理者來說以前沉淀的經(jīng)驗都是有限的，需要通過不斷學(xué)習來汲取新的知識、經(jīng)驗以完成繼續(xù)的成長和突破；其次是要重視和外部的交流，包括與行業(yè)內(nèi)的培訓(xùn)老師、其他呼叫中心管理者的交流以及到先進的呼叫中心現(xiàn)場參訪，這也是一個重要的學(xué)習過程；第三是對樂視平臺的認知和認同，沒有對企業(yè)深刻的認知與認同就不會有個人的成長。
八、打造傳播樂視生態(tài)理念的體驗中心
李霜認為，未來樂視呼叫中心不僅僅是一個服務(wù)中心，還將成為一個傳播樂視生態(tài)理念的體驗中心，要對樂視的七大生態(tài)系統(tǒng)進行全面的支持和宣傳。
專注于汽車分時租賃的Gofun，是首汽這家老牌的專業(yè)運營服務(wù)商投入到移動出行領(lǐng)域的重要嘗試之一。
從2015年開始，首汽陸續(xù)籌備移動出行領(lǐng)域的產(chǎn)品，包括：純移動端的首汽租車，從原來純B端的產(chǎn)品，到現(xiàn)在toC、toB都有；專注于網(wǎng)約車專車服務(wù)的首汽約車；以及分時租賃平臺Gofun出行?！霸谑袌龌突ヂ?lián)網(wǎng)化運作方面，Gofun團隊其實是非常開放的，并沒有受太多國企體制的制約和約束，相反，它會是一個更市場化、更輕量化、更互聯(lián)網(wǎng)化的一個公司?！盙ofun出行COO譚奕介紹。
傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)，正是Gofun之于首汽的意義。譚奕的職業(yè)創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷跟這種企業(yè)的轉(zhuǎn)型特別的契合。他前20年一直在傳統(tǒng)快銷品行業(yè)做品牌營銷管理，2013年出來創(chuàng)業(yè)，進入互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，2016年開始接觸移動出行，徹底進到互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)里，是“傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)”的典型個體。而且，譚奕認為“傳統(tǒng)+互聯(lián)網(wǎng)”的背景做分時租賃這樣的移動出行產(chǎn)品更有優(yōu)勢，因為這個事不是一個純互聯(lián)網(wǎng)的生意，線下運營很重，如果不懂傳統(tǒng)的運營，不懂消費品，不懂市場，只有互聯(lián)網(wǎng)還是非常難把它做好的。
做“透”市場
現(xiàn)在市面上主流的汽車分時租賃品牌，幾乎都在提速“圈地”：以北京為據(jù)點向外地輻射。未來一段時間的市場拓展，會否像去年底以來的共享單車一樣“大肆進城”？譚奕并不認為Gofun是在“大舉擴張”，他們2017年的計劃是布局16個城市，車輛的總投放量計劃在15000輛左右。其中新開12個，去年已經(jīng)布點4個城市，基本上都是在一二線城市，而且經(jīng)過了嚴格的篩選，通過40到50個指標的篩選才把這些城市選出來。
不能燒錢去鋪市場，這是譚奕和Gofun團隊堅持的很重要的一點。他認為，分時租賃汽車的線下城市布點，不在于數(shù)量多，而是到了線下站點之后，你的用戶在不在那兒，你的車適不適合在那兒做，在那兒能不能達到一個有效的運營模式，也就是說能不能掙錢。
此外，對于已經(jīng)戰(zhàn)略布點的城市，一定要“做透”。譚奕進一步闡釋所謂“做透”，不是這個城市投入10輛、20輛、50輛車、象征性地布點，而是會從200輛、到400輛、到800輛，找到適合這個城市的運營調(diào)度管理狀態(tài)，除非是像北京這樣的車輛投入狀況受牌照限制的城市，在沒有牌照總量限制的城市，Gofun團隊的做法是要考慮這個市場到底需要多少輛，依據(jù)需求去投放，直到把這個市場做透。
共享汽車這種城市的布點，和共享單車還是有差異的。譚奕認為，單車可以迅速擴張，但汽車會受很多的限制，比如場站資源、充電基礎(chǔ)設(shè)施、用戶對這種出行方式的接受程度等等諸多問題。在譚奕他們看來，共享汽車“去哪兒”，要找到這個城市最合適的點，既能滿足目標人群出行的便利，同時也能達到一定的營運效果。
譚奕介紹，目前北京市場，1100輛車都在今年陸續(xù)到位，北京以外的其他的城市還屬于第一個階段，投入車輛在200到400輛之間，車輛數(shù)不多，但出租率還是不錯的。
汽車共享這個行業(yè)還屬于投入期。像Gofun這種B2C模式，僅自己采購車輛是屬于比較大的硬性投入。譚奕表示，盈利是可期的，在現(xiàn)在這個階段之內(nèi)，都已經(jīng)看到收支平衡點，他們爭取在最短的時間內(nèi)達到盈利，而且能做到。
正因為它不是一個純互聯(lián)網(wǎng)的生意，車是個載體，即便現(xiàn)在用了互聯(lián)網(wǎng)模式，去掉了租賃和服務(wù)環(huán)節(jié)，但車背后有一個隱藏的團隊服務(wù)，包括清潔、維護、保養(yǎng)，尤其電車還要充電。在不能把這些都包給用戶去做的時候，還是需要有人工干預(yù)的，而這恰恰是首汽這樣的傳統(tǒng)專業(yè)的運營服務(wù)商的優(yōu)勢。
運營管理的智慧
共享汽車的車輛運營，有兩個關(guān)鍵點，一是整備調(diào)度，一是風控，尤其是平臺風控能力的強弱，在一定程度上影響了平臺的持續(xù)擴張。譚奕介紹，Gofun團隊已經(jīng)著手做自己的征信體系，但現(xiàn)在尚處于平臺發(fā)展的早期，數(shù)據(jù)庫不夠大，信用維度比較單一，平臺自己的征信體系還處在積累數(shù)據(jù)的階段。
至于被輿論爭論的“押金”管理方式，譚奕他們內(nèi)部已有過討論，也在探討免押金租車的可行性。譚奕他們不認為押金是一個必須要做的事，但又認同這是一個必須要做的事，因為現(xiàn)實的運營里，有很多用戶會濫用平臺的信用，699元的押金其實是一種“管控和約束”。
無論是共享單車，還是網(wǎng)約專車，車輛管理都是比較棘手的問題?，F(xiàn)在Gofun對分時租賃的車輛是定點存取的“圈養(yǎng)”方式。像共享單車普遍采用的“散養(yǎng)”模式，譚奕認為，所謂“隨意?！报D―只要有正規(guī)停車場的地方都可以停，這種方式并不太適合分時租賃的汽車。“當你的用戶數(shù)和頻率沒達到一定程度的時候，（散養(yǎng)）還是挺難的”。具體來說：第一個用戶把車停在那兒，第二個用戶去找，這個周期會特別長，并不便于后來的用戶找車。當然，圈養(yǎng)方式在某種程度上也會給“圈”之外的用戶體驗用車帶來不便。
目前，以北京地區(qū)的車輛布點為例，Gofun團隊的對策是：一方面逐漸增加城市的布點密度，比如與市政路橋合作，在國貿(mào)橋等二、三環(huán)橋下布局，跟地鐵口接的特別近，接駁起來很方便，是中短途出行的關(guān)鍵連接點；跟最后一公里的共享出行工具合作，比如前一段Gofun跟摩拜推出了“4輪+2輪”無縫對接服務(wù)，比如在國貿(mào)橋下以及酒仙橋、安貞醫(yī)院等人流密集區(qū)的多個Gofun停車位旁，設(shè)有“Gofun出行&摩拜單車推薦停車點”，并各停有數(shù)十量Gofun的新能源汽車和摩拜單車，二者在一起“搭檔”便利用戶出行。
關(guān)鍵詞：服務(wù)供應(yīng)鏈；運營管理；能力配置；技術(shù)服務(wù)
供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運營項目在運行過程中，專業(yè)服務(wù)體系中供應(yīng)商對發(fā)生管理以及流程管理等項目予以分析。供應(yīng)鏈中心任務(wù)中，針對客戶最大滿意目標，供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)和消費性供應(yīng)鏈體系予以重視。
1服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運營管理要素
伴隨著全球經(jīng)濟一體化項目的建立和發(fā)展，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中占據(jù)主動，就要結(jié)合實際情況進行統(tǒng)籌管理，從根本上積極落實切實有效的控制機制，企業(yè)要研發(fā)自身核心競爭能力的同時，保證市場主導(dǎo)地位的實效性符合標準。另外，在服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)運營體系中，服務(wù)供應(yīng)策略十分關(guān)鍵。在全國GDP數(shù)值逐漸增多的同時，也要對高速發(fā)展的項目予以重視，確保服務(wù)領(lǐng)域能實現(xiàn)供應(yīng)管理體系的全面升級。另外，若是從服務(wù)水平和服務(wù)前景對服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機制進行整合分析，則要保證管理人員和研究人員之間建立更加切合實際的競爭機制和應(yīng)用路徑，也能維護管理工作的全面落實[1]。結(jié)合中小型服務(wù)企業(yè)實際情況以及相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，要借助聚類分析方法對相關(guān)參數(shù)予以分析，確保服務(wù)策略、服務(wù)能力以及組織績效結(jié)構(gòu)更加有效，整體管理結(jié)構(gòu)和控制機制也能順應(yīng)供應(yīng)鏈條的發(fā)展需求，為了進一步對相關(guān)功能進行分析和系統(tǒng)化處理，主要的變量關(guān)系分為策略條件、服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)策略、組織績效三類，三者在形成統(tǒng)一結(jié)構(gòu)后，能針對性的提出相關(guān)問題，并且保證處理效果和應(yīng)用機制貼合實際需求，為后續(xù)服務(wù)鏈供應(yīng)機制的全面落實提供保障。在服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)策略結(jié)構(gòu)中，基礎(chǔ)的運營策略模型中，基本框架和實驗工具是技術(shù)人員在對產(chǎn)品和供應(yīng)鏈策略展開描述的過程中建立起來的，項目工作的小型企業(yè)樣本觀察和分析效果存在差異性以及局限性?；诖耍挥袑Σ煌M織結(jié)構(gòu)和價值管理匹配效果進行分析，才能結(jié)合實踐對其進行積極的組織績效，維護管理利潤的有效性。相較于精益服務(wù)項目，敏捷機制的主要目標就是市場反應(yīng)能力，要對需求變化予以運行和管理[2]。
2服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)服務(wù)能力配置
要維護管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)水平的配置機制，就要對運營管理內(nèi)容進行系統(tǒng)化管理和分析，保證具體模塊能發(fā)揮實際價值。
2.1預(yù)測和資源規(guī)劃管理配置
在預(yù)測和資源管理項目中，要保證運營過程的有效性，并且在交替進行的過程中，有序維護相關(guān)工作的完整程度，在運行體系建立過程中，也要保證處理參數(shù)和配置結(jié)果的效果符合標準[3]。應(yīng)用規(guī)劃管理配置體系，主要是為了有效優(yōu)化資源的利用效率，并且進一步規(guī)避預(yù)測項目出現(xiàn)的低效率問題，集中對預(yù)測服務(wù)結(jié)構(gòu)進行控制，確保相關(guān)服務(wù)參數(shù)和管理模塊能按照資源規(guī)劃的結(jié)構(gòu)以及業(yè)務(wù)水平。安排相關(guān)機制和控制結(jié)構(gòu)，減少工作時間的浪費，也為員工提供更加便捷化的服務(wù)。相較于傳統(tǒng)的供應(yīng)鏈，服務(wù)供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)機制還處于初級階段，要想從根本上提升銷售預(yù)報的效果，要對預(yù)測不同網(wǎng)絡(luò)寬帶的實際要求進行審核和評價，維護供應(yīng)服務(wù)鏈條的完整性，確保多樣性和復(fù)雜性符合標準。值得一提的是，在服務(wù)行業(yè)內(nèi)部，需求并不是處于無限狀態(tài)，需要得到有效的限制和管理，需要相關(guān)部門對其進行整合，并且借助高效柔性資源調(diào)度機制對其進行選擇和管控，確保處理機制和管理效果能符合標準。無論是何種服務(wù)機構(gòu)，都要將資源規(guī)劃項目的控制能力和整體水平作為基本依據(jù)，提升預(yù)測的精確度，確保能對相應(yīng)偏差內(nèi)的資源進行有效規(guī)劃，實現(xiàn)服務(wù)滿意度的全面升級，且預(yù)測精度完全取決于預(yù)測方法，只有對其進行適當管理和應(yīng)用，才能保證預(yù)測模式和控制效果最優(yōu)化[4]。
2.2預(yù)約管理項目
在預(yù)約管理項目中，要針對具體問題進行獨立分析，預(yù)約過程主要是集成商為了有效滿足客戶需求業(yè)務(wù)的重要承諾機制，確保客戶和集成商之間協(xié)議的穩(wěn)定性。另外，在協(xié)議開展之前，對客戶和集成商之間要借助協(xié)議予以綜合性控制，確保協(xié)議能在達到目標之前建立政策自檢模式，充分評估可行性，并且保證協(xié)議中公平和各自利益的完整程度。對于預(yù)定管理機制，相關(guān)技術(shù)人員要保證協(xié)議在應(yīng)用結(jié)構(gòu)中充分發(fā)揮其實際價值，建構(gòu)平衡管理辦法，也為客戶、集成商之間的協(xié)議予以整合，綜合落實協(xié)議管理措施，對于需要相關(guān)人員開展的政策予以全面的可行性分析，只有保證政策運行的完整性和有效性，才能為后續(xù)各自利益的全面整合提供保障。在維護各個協(xié)議之間公平和利益的同時，能實現(xiàn)資源和需求的平衡管理，實現(xiàn)管理工作的發(fā)展目標。例如，我國國外車輛宣傳項目中，主要應(yīng)用的是預(yù)約快速通道服務(wù)項目，能有效提升相關(guān)項目的管理效率和維修機制，確保具體控制結(jié)構(gòu)能應(yīng)用在實際管理層級中。綜上所述，在預(yù)約管理中，要對客戶項目、服務(wù)器項目等進行儲備，并且對客戶項目、服務(wù)集成商員工監(jiān)督機制和管理機構(gòu)進行研究，從根本上對客戶執(zhí)行機制和管理措施予以整合。確保管理機制和集成組織項目符合實際價值，保證履行相關(guān)服務(wù)框架的完整性更加有效[5]。
2.3基礎(chǔ)能力資源管理
正是由于整個服務(wù)項目具備較高的意識形態(tài)，服務(wù)集成商針對具體服務(wù)也要進行處理和整合，著重對運營效率低以及服務(wù)機構(gòu)擁擠的問題。在對服務(wù)機構(gòu)進行處理和分析的過程中，也要保證硬性指標、確切性指標予以控制，只有盡量減少資金的應(yīng)用額度，才能避免客戶等待時間較長，提升空暇時間的利用效率。另外，在實際管理工作開展過程中，也要將服務(wù)導(dǎo)向設(shè)計為基本人員，對服務(wù)結(jié)構(gòu)的服務(wù)性價值予以控制。若是從員工表現(xiàn)的分析標準來看，就要對員工的個人表現(xiàn)進行處理，著重對員工和表現(xiàn)進行觀察和分析，這對于目標確定落實提供保障，借助軟性目標和不確定性目標，維護產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，能對其產(chǎn)品框架體系予以分析[6]。
2.4基礎(chǔ)合作伙伴管理
服務(wù)供應(yīng)鏈條之間的關(guān)系就是合作共贏的關(guān)系，相關(guān)技術(shù)人員要積極踐行系統(tǒng)化管理措施，確保合作能順應(yīng)發(fā)展需求，且合作形式的管理結(jié)構(gòu)更加符合時展需求。在合作程度和信息共享程度逐漸深化的過程中，相關(guān)技術(shù)人員也要對經(jīng)濟價值進行增加處理，確保非線性方式和管理結(jié)構(gòu)貼合實際，一定程度上保證服務(wù)供應(yīng)鏈合作關(guān)系的完整性貼合項目運行標準。第一，要對合作伙伴的相關(guān)因素進行分析，對服務(wù)供應(yīng)鏈的基本類型進行匯總。(1)協(xié)作型服務(wù)供應(yīng)商，主要是對服務(wù)能力、服務(wù)數(shù)量、服務(wù)空間以及服務(wù)質(zhì)量進行整合，確保相關(guān)配置結(jié)構(gòu)能貼合實際需求，也為后續(xù)協(xié)調(diào)作業(yè)體系的優(yōu)化升級提供保障，切實維護管理機制和控制策略。(2)利用采購供應(yīng)商，能對其服務(wù)能力和戰(zhàn)略協(xié)作機制進行控制，確保成本優(yōu)勢以及控制效果能貼合實際需求，從而保證服務(wù)質(zhì)量符合實際標準。(3)要對分銷商進行整合，相較于相關(guān)項目的運營機制，在分銷渠道管理工作開展過程中，也要對集成商結(jié)構(gòu)予以分析，并且提升直銷商服務(wù)能力，真正落實管理結(jié)構(gòu)的多次管理。(4)要對基本的分銷機構(gòu)予以重視，結(jié)合實際服務(wù)效果和產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)進行控制，確保管理效果和控制機制貼合實際。第二，要建立健全服務(wù)供應(yīng)鏈戰(zhàn)略合作關(guān)系，對于實現(xiàn)項目的路徑，相關(guān)技術(shù)人員要想有效對集成化服務(wù)供應(yīng)鏈進行核心管理，就要保證其關(guān)鍵節(jié)點的處理核心較為常規(guī)化，借助服務(wù)供應(yīng)鏈對集成化服務(wù)中心予以控制，積極升級管理機制，為后續(xù)連接、合作以及項目服務(wù)生產(chǎn)提供堅實的保障。只有從根本上提高項目的管理效果，才能在提升控制節(jié)點時效性的基礎(chǔ)上，對服務(wù)質(zhì)量進行整合和分析。第三，要建立顧客資源流程，在基礎(chǔ)性流程中，也要對服務(wù)的生產(chǎn)和消費項目進行管理，并且保證供銷機制和產(chǎn)品之間的差距，從而在服務(wù)復(fù)雜的情況下，確保服務(wù)背景的有效性，也能提升相關(guān)水平和整體服務(wù)雙重性。顧客接受相關(guān)內(nèi)容統(tǒng)一進行項目處理和控制，尤其是對客戶管理資源的實效性，維護服務(wù)質(zhì)量的確定性以及服務(wù)效率。也就是說，在實際改良機制和管理系統(tǒng)運行機制中，從根本上對顧客資源進行系統(tǒng)管理，結(jié)合服務(wù)項目以及集成結(jié)構(gòu)，要積極踐行系統(tǒng)化控制機制，確保其顧客服務(wù)集成商能有效建立健全維護機制符合標準流程，貼合服務(wù)質(zhì)量的確定性以及管理項目運行的服務(wù)效率，確保針對不同類型的顧客施加行為要符合比準，為后續(xù)數(shù)據(jù)的整合提升提供保障?；绢櫩唾Y源流程的主要就在于進一步造就、吸引、維持和系統(tǒng)開發(fā)[7]。
3服務(wù)供應(yīng)鏈及網(wǎng)絡(luò)化協(xié)調(diào)技術(shù)
在系統(tǒng)化協(xié)調(diào)技術(shù)運行過程中，要對具體情況予以綜合性管理，確保具體人員能發(fā)揮其實際價值，也能為了全面組織結(jié)構(gòu)提供更加有效的經(jīng)濟支撐和資金管理支撐。第一，創(chuàng)造目標消費者，結(jié)合目標要求開展具體的管理機制。第二，要引導(dǎo)民眾建立服務(wù)需求。第三，確保互動顧客信息以及相關(guān)材料得以落實，只有對服務(wù)質(zhì)量進行處理，才能為后續(xù)工作的整合提供保障[8]。第四，企業(yè)內(nèi)部管理人員和項目管控人員，要結(jié)合實際管控機制和管理結(jié)構(gòu)予以控制，確保供應(yīng)鏈管理研究項目能從傾向轉(zhuǎn)變?yōu)樾Ч挠行裕枰⒁獾氖?，傾向供應(yīng)鏈演變?yōu)榻Y(jié)構(gòu)亞結(jié)和實際需求進行整合，并且從根本上實現(xiàn)管理工作的快速響應(yīng)。在供應(yīng)鏈里面，相關(guān)部門也集中分析供應(yīng)鏈的技術(shù)框架體系，也為運營結(jié)構(gòu)和供應(yīng)鏈計劃運營提供保障，實現(xiàn)多結(jié)構(gòu)適應(yīng)性的相關(guān)要求，將兼容、響應(yīng)、柔性等作為重要參數(shù)。技術(shù)人員要結(jié)合實際情況避免結(jié)構(gòu)不連貫問題的出現(xiàn)，對實際控制結(jié)構(gòu)和應(yīng)用框架予以系統(tǒng)化分析，確保處理水平和管理策略的完整程度貼合實際，就對項目運行中涉及因素進行處理，需要考慮供應(yīng)鏈結(jié)構(gòu)，技術(shù)人員也要對執(zhí)行動態(tài)參數(shù)等項目建立雙向反饋機制，從而實現(xiàn)管理工作的全面運行[9]。
4結(jié)語
總而言之，在供應(yīng)鏈管理工作開展過程中，也要對具體問題進行整合，確保處理效果和應(yīng)用模型的完整性，為后續(xù)工作的系統(tǒng)化優(yōu)化提供保障，一定程度上促進管理結(jié)構(gòu)的全面化升級，實現(xiàn)管理指標的同時，也為后續(xù)體系的建立健全創(chuàng)設(shè)良好的條件，促進服務(wù)供應(yīng)鏈的可持續(xù)發(fā)展。
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關(guān)鍵詞：電子商務(wù)運營服務(wù)外包；運營績效；外包模式；前期運營經(jīng)驗
一、 引言
隨著電子商務(wù)的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型將成為提高競爭力的關(guān)鍵，電子商務(wù)運營服務(wù)外包具有模式復(fù)雜、項目合作程度更深、績效不可測量性更強等特點，第三方電子商務(wù)平臺均加大了開放程度，無疑中增加了項目的運營難度。前人從資源基礎(chǔ)觀的角度來強調(diào)IT外包中IT技術(shù)的作用，較少從知識轉(zhuǎn)移角度來分析接包方對于新技術(shù)采納及吸收能力，在運營服務(wù)外包研究中，丁慧平等（2016）研究了運營服務(wù)外包對于電子商務(wù)績效和組織整合能力的影響及組織學(xué)習的調(diào)節(jié)作用，但尚未分析不同的外包模式下外包程度的選擇及外包績效的影響。
本文從外包模式、外包經(jīng)驗對于外包程度及績效的影響作用來構(gòu)建模型，試圖考察外包經(jīng)驗對于不同外包模式和運營績效的調(diào)節(jié)作用，擬解決以下兩個問題：（1）不同的外包模式下，品牌商外包程度對于外包績效的影響作用；（2）運營服務(wù)外包經(jīng)驗對于品牌商運營績效的影響。
二、 理論基礎(chǔ)與模型構(gòu)建
1. 電子商務(wù)運營服務(wù)外包模式與品牌商運營績效的關(guān)系。電子商務(wù)外包可以幫助品牌商充分利用和整合內(nèi)外部知識和技術(shù)資源，填補品牌商電子商務(wù)運營方面知識和技術(shù)機會的空白，帶動整個電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈的提升，促進企業(yè)供應(yīng)鏈運營績效的整合提升；從資源基礎(chǔ)理論視角來說，通過外包企業(yè)不擅長的業(yè)務(wù)或服務(wù)對于發(fā)包方來說是有益的，外包需要品牌商具有較強的新技術(shù)吸收能力及干中學(xué)能力，研究證實技術(shù)消化能力和專業(yè)知識駕馭力強的品牌商可以從外包中受益（Lee JN，2001）。
然而，過度依賴電子商務(wù)外包也會給企業(yè)績效帶來負面效應(yīng)。首先，在采納新技術(shù)或者新模式過程中，過度依賴服務(wù)商會降低品牌商開拓新的運營模式的動力，削弱品牌商干中學(xué)的能力（Ethiraj SK，2005）；其次，品牌商需要對核心業(yè)務(wù)的第三方運營服務(wù)商過程進行監(jiān)督和管理（Conner & Prahalad，1996），而對于公司非核心外包業(yè)務(wù)，通常分配較少的人才和資源，這不利于企業(yè)構(gòu)建核心競爭能力；最后，外包的模塊與品牌商自身的流程整合（Pisano G P，1996），過度外包加大了組織整合服務(wù)商能力的難度。
在前人的研究基礎(chǔ)上，將電子商務(wù)運營服務(wù)外包從外包需求、線上產(chǎn)品銷售、戰(zhàn)略目標和外包業(yè)務(wù)創(chuàng)新度四個維度總結(jié)出效率型和策略型兩種外包模式。效率型電子商務(wù)外包模式的目的是降低企業(yè)電子商務(wù)成本，提高網(wǎng)絡(luò)營銷的效率和投入產(chǎn)出比，多位于供應(yīng)鏈的前端，所外包的功能具有較低創(chuàng)新性，企業(yè)對供應(yīng)商的控制能力較強，短期來說隨著外包程度的增加，對企業(yè)的運營績效促進作用較大；策略型電子商務(wù)外包模式下，品牌商運營服務(wù)商看作企業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈的一部分，與企業(yè)戰(zhàn)略管理高度整合，其委托運營服務(wù)商銷售的產(chǎn)品不僅僅是庫存產(chǎn)品，同時還包括與服務(wù)商合作開發(fā)新產(chǎn)品，主張全部外包企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)運營，短期來看不一定取得良好的業(yè)績，隨著雙方合作的不斷深入，外包項目的運營業(yè)績和服務(wù)業(yè)績會有所改善，然而品牌商過度依賴電子商務(wù)外包，會破壞品牌商自身的網(wǎng)絡(luò)運營能力，無法形成電子商務(wù)運營的核心競爭力，從長遠來看不見得會提高企業(yè)的運營績效?；谏鲜鲅芯浚覀兲岢鱿旅婕僭O(shè)：
假設(shè)1：不同的外包模式對于品牌商的運營績效影響不同。
假設(shè)1a：效率型外包模式下，\營服務(wù)外包程度越大，則運營服務(wù)外包績效越高；
假設(shè)1b：策略型外包模式下，運營服務(wù)外包的程度越大，則運營服務(wù)外包績效越高，但是超過某一值，運營服務(wù)外包績效趨于穩(wěn)定。
2. 前期運營經(jīng)驗對于外包程度與運營績效的調(diào)節(jié)作用。資源基礎(chǔ)理論和進化經(jīng)濟學(xué)角度認為能力的發(fā)展是分階段的，后期績效是建立在前期相關(guān)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，前期運營經(jīng)驗為企業(yè)提供了更好的理解采納新技術(shù)的因果關(guān)系（Fichman & Kemerer，1997），前期運營過程中出現(xiàn)過失誤或問題可以為后期采納新技術(shù)或應(yīng)用服務(wù)提供更好的借鑒（Cohen & Bacdayan，1994）。通過對網(wǎng)絡(luò)銀行的研究發(fā)現(xiàn)，前期的IT技術(shù)經(jīng)驗對于有助于銀行采用視頻技術(shù)，Rosenberg（1990）強調(diào)前期相關(guān)的經(jīng)驗需要后續(xù)研究來理解、翻譯和評價，因此前期相關(guān)電子商務(wù)方面的運營經(jīng)驗，可以培養(yǎng)品牌商外部資源的整合能力，減少外包的負面效應(yīng)。
品牌商的能力集中體現(xiàn)在品牌商前期的運營經(jīng)驗，為品牌商理解新運營技術(shù)打下了基礎(chǔ)，在后期運營過程中將現(xiàn)有的能力與外包的模塊進行有效整合（Fichman & Kemerer，1997），前期的低效運營中吸取的經(jīng)驗可以降低后期出現(xiàn)失誤的可能性（Cohen & Bacdayan，1994），品牌商過去不成功自運營經(jīng)驗可以指導(dǎo)雙方項目合作過程中技術(shù)整合，降低了品牌商對于服務(wù)商的依賴性；前期商城的運營經(jīng)驗是后期與服務(wù)商深入合作，從部分外包轉(zhuǎn)向整體外包發(fā)展。在網(wǎng)絡(luò)銀行技術(shù)外包中，Weigelt C（2009）研究發(fā)現(xiàn)隨著外包程度的增加，降低了組織的資源整合能力，具有前期經(jīng)驗的企業(yè)，在外包新技術(shù)過程中有較好的整合能力和運營績效。
假設(shè)2：前期運營經(jīng)驗對外包程度與績效起正向調(diào)節(jié)作用，即隨著前期運營經(jīng)驗的增加，則外包程度越大，績效越好。
假設(shè)2a：效率型外包模式下，前期運營經(jīng)驗越多，運營服務(wù)外包程度越大，則運營服務(wù)外包績效越高：
假設(shè)2b：策略型外包模式下，前期運營經(jīng)驗越多，運營服務(wù)外包的程度越大，則運營服務(wù)外包績效越高。
綜上所述，我們構(gòu)建了本文的研究模型（如圖1所示），探討外包模式、外包程度、運營經(jīng)驗對外包績效的影響。
三、 研究設(shè)計與方法
為了深入、有效地分析運營服務(wù)外包與平臺運營績效的關(guān)系，本文進行了定量的實證研究。研究方法主要采取問卷調(diào)查形式，下面將闡述樣本及數(shù)據(jù)收集、變量測度及統(tǒng)計結(jié)果。
1. 樣本和數(shù)據(jù)。本研究問題基于綜合電子商務(wù)平臺上運營服務(wù)外包項目為研究對象，選取158個天貓平臺的代運營服務(wù)項目，樣本選取盡量覆蓋多行業(yè)、不同電子商務(wù)發(fā)展階段的項目，這有助于兩類外包模式下外包程度對于外包績效影響差異，并分析運營經(jīng)驗對于品牌商外包程度及外包績效的不同調(diào)節(jié)作用。
2. 測量標準。因變量：運營服務(wù)外包項目的績效從服務(wù)績效、運營績效和市場績效三個角度來反映。服務(wù)績效指品牌商代運營服務(wù)綜合評價指標，即服務(wù)態(tài)度、商品質(zhì)量描述和發(fā)貨速度的變化程度；運營績效指店鋪代運營的績效變化程度，主要包括運營期間銷售額的變化、主產(chǎn)品的銷量；市場績效指代運營期間品牌商行業(yè)競爭情況，通過店鋪運營期間產(chǎn)品綜合排名及類目排名情況變化。通過里克特量表來測量外包后品牌商各項運營績效指標與平臺內(nèi)的主要競爭對手相比所處的地位，其中1表示非常低，7表示非常高。
自變量：運營服務(wù)外包主要包括兩類，店鋪代運營指為品牌商提供開店、商品拍照、店鋪裝修、客服、日常運營、營銷推廣等服務(wù)（不含倉儲物流），整體托管：包含代運營提供的所有服務(wù)，并且包含倉儲物流，通過是否外包及外包強度來度量。
調(diào)節(jié)變量：品牌商運營經(jīng)驗主要包括：品牌商參與在線運營時間；品牌商線上的經(jīng)營業(yè)績占比是多少；品牌商是否自建網(wǎng)上商城、開過淘寶店鋪等運營經(jīng)驗。
控制變量：品牌商運營時間、所運營產(chǎn)品的標準化程度、及品牌商所運營產(chǎn)品的行業(yè)。其中標準化產(chǎn)品和非標準化的產(chǎn)品運營難度和復(fù)雜度在整個運營過程前期和后期存在較大差異。
3. 信效度檢驗和描述性統(tǒng)計。電商企業(yè)外包類型和運營經(jīng)驗、績效等三個變量的整體信度系數(shù)分別為0.838、0.819和0.745，大于0.7；雖然電商企業(yè)外包程度的整體信度系數(shù)為0.689，仍大于0.6，但可以接受。四個量表各題項的標準化因子載荷系數(shù)基本在0.4以上，表示量表的效度也較理想；由描述性統(tǒng)計結(jié)果可知，服務(wù)外包程度與績效呈正相關(guān)（r=-0.209，p
四、 假設(shè)檢驗與結(jié)果分析
本研究選用多元線性回歸來驗證電子商務(wù)外包強度，其與品牌商的創(chuàng)新績效的關(guān)系及前期經(jīng)驗的調(diào)節(jié)作用。表給出了多元線性回歸的結(jié)果，共有6個研究模型，模型的被解釋變量為品牌商的運營外包績效。
1. 主效應(yīng)假設(shè)檢驗。將外包程度作為自變量，以績效為因變量，并分別以效率型外包和策略型外包建立回歸分析模型，驗證上文的假設(shè)1。
從表2中的模型1可知，電商外包強度的系數(shù)為正，β=1.204，F(xiàn)值為26.563，但不顯著，說明電商外包與運營績效的關(guān)系不存在顯著影響作用，而在模型2中，加入前期經(jīng)驗，電商外包強度的系數(shù)為正β=0.883，并且顯著，說明電商外包強度對品牌商運營績效存在曲線關(guān)系，增加了先前經(jīng)驗這一調(diào)節(jié)變量之后，R方值增加，整個模型的F值為49.687，更顯著，但是先前經(jīng)驗與外包強度的乘積并不顯著，說明先前經(jīng)驗有一定的調(diào)節(jié)作用，但并不顯著。因而由模型2說明，電商外包強度與運營績效的關(guān)系并非簡單的線性關(guān)系，即不同的外包模式下，電商外包強度與運營績效的關(guān)系不同。
模型3和5則分別針對效率型外包和創(chuàng)新型外包建立回歸方程，模型3的自變量為效率型外包，樣本數(shù)為76，回歸結(jié)果顯示，模型3的F值為32.773，對應(yīng)的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量效率型外包程度對因變量均存在顯著影響作用。DW值也均在2左右，說明模型殘差不存在自相關(guān)性，模型擬合效果很理想。調(diào)整后R方值顯示：效率型外包程度對績效的解釋能力為25.5%。假設(shè)H1_a成立。
模型5的自變量為策略型外包，樣本數(shù)為82，回歸結(jié)果顯示，模型6策略型外包強度的系數(shù)為正且顯著，而策略型外包強度的平方系數(shù)為負且顯著，其F值為35.714，對應(yīng)的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量策略型外包程度對因變量均存在非線性影響作用。即，品牌商的外包強度越大，其運營績效并不一定越高。假設(shè)H1_b未完全通過驗證。
2. 品牌商前期經(jīng)驗的調(diào)節(jié)效應(yīng)假設(shè)檢驗。模型4和6分別通過多元回歸方法驗證前期運營經(jīng)驗在電商外包強度及外包績效之間的調(diào)節(jié)作用，設(shè)置外包強度與前期經(jīng)驗的乘積項，表5顯示，在效率型外包模式和策略型外包模式下，模型4和6的F值分別為35.714和48.712，對應(yīng)的概率P值均小于顯著性水平0.05，表示自變量外包程度對因變量均存在顯著影響作用。DW值均在2左右，說明模型殘差不存在自相關(guān)性，模型擬合效果很理想。調(diào)整后R方值顯示：外包程度對績效的解釋能力分別為59.7%和60.3%。電商企業(yè)運營經(jīng)驗與外包程度的交互項對外包績效均存在顯著的影響（β=0.203，p
五、 研究結(jié)論及管理意義
本文構(gòu)建運營服務(wù)外包如何影響外包運營績效的理論構(gòu)架，品牌商不同的外包模式外包程度不同，外包模式，品牌商獲得的績效也是有差異的，而電子商務(wù)運營經(jīng)驗對于服務(wù)績效具有調(diào)節(jié)作用。
理論貢獻：（1）交易成本視角下，資產(chǎn)專用性可能會抑制外包，本文則認為品牌商的經(jīng)驗影響外包程度和外包績效的關(guān)系并起到調(diào)節(jié)作用；（2）前人多從外包策略、動機等方面研究外包決策，本文則研究品牌商的外包模式對于外包選擇的影響，策略型外包模式下外包程度對于服脹獍績效有正向作用。
管理啟示：（1）品牌商在確定外包其電子商務(wù)運營服務(wù)，需要明確其自身產(chǎn)品特征，識別外包模式，先前的外包能力積累可以協(xié)調(diào)與運營服務(wù)商的關(guān)系，從而提高運營績效，對于專業(yè)化程度高、創(chuàng)新性強和復(fù)雜程度高的項目，電商運營經(jīng)驗的增加可以獲得更高的績效；（2）服務(wù)商側(cè)重開發(fā)有過運營經(jīng)驗的客戶，并通過有效傳遞運營知識和技能，引導(dǎo)品牌商理解與吸收的新運營模式，有助于構(gòu)建穩(wěn)定而長期的合作關(guān)系。
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運營商面臨開放壓力
在“2008通信專業(yè)服務(wù)與應(yīng)用研討會”上，In-StatChina總監(jiān)李敏指出，目前運營商面臨著開放的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)、創(chuàng)新能力有限、新業(yè)務(wù)不多、融合業(yè)務(wù)能力差四大問題，迫使運營商開放自己的專業(yè)服務(wù)。
隨著市場競爭日趨激烈，3G的大規(guī)模商用的迫近，對運營商的人力、財力等提出了更高要求，網(wǎng)絡(luò)運營維護等工作正在從運營商的工作重心逐漸退居次要地位。將這些次要業(yè)務(wù)外包，可以使運營商全面控制成本，并促成其整體效率及品牌聲譽的提升。
另一方面，目前國內(nèi)運營商內(nèi)部的運維人員占員工總數(shù)的比例遠高于歐美電信企業(yè)，這對降低運營商的CAPEX極為不利。電信研究院規(guī)劃設(shè)計研究所副所長魯春叢指出，目前全國網(wǎng)絡(luò)運維人員有40萬，其中通信運營企業(yè)占25萬，占據(jù)通信運營企業(yè)總?cè)藬?shù)的30%。
來自業(yè)務(wù)創(chuàng)新和成本降低的雙重壓力使運營商必須重新思考面對通信專業(yè)服務(wù)的態(tài)度，新一輪的外包也許就要來臨。
標準制約發(fā)展
目前，國內(nèi)的運營商已經(jīng)在嘗試開放部分專業(yè)服務(wù)工作，但缺乏服務(wù)標準卻使開放的步伐放緩。
中國聯(lián)通運行維護部運行維護處許偉杰談到，中國聯(lián)通正試圖放開接入網(wǎng)的運維服務(wù)，目前已經(jīng)有了一些想法。中國聯(lián)通希望能夠?qū)⒏鞣N接入網(wǎng)業(yè)務(wù)整合起來，納入統(tǒng)一管理，在服務(wù)提供上建立一個有效的代維方案，規(guī)范代維工作，滿足直接客戶的業(yè)務(wù)需求。但是，這一設(shè)想面臨著標準制定的困境。
如何選擇代維企業(yè)，權(quán)衡標準是什么？如何規(guī)范雙方安全責任？如何定義職責權(quán)利？都是運營商需要解決的問題。
魯春叢表示，目前我國專業(yè)服務(wù)正處于起步階段，由于準入門檻非常低，而且一些標準、法律法規(guī)遠遠落后于行業(yè)發(fā)展，極大地制約了專業(yè)服務(wù)的發(fā)展。雖然目前已經(jīng)出現(xiàn)一些代維企業(yè)的資質(zhì)認證標準，但這是遠遠不夠的。
ICT成突破點
在研討會上，很多專家表示：目前除基本通信線路代維服務(wù)受到運營商廣泛應(yīng)用外，其他的專業(yè)服務(wù)進展并不順利。
造成這種現(xiàn)象的原因很多，魯春叢表示，目前國家的主導(dǎo)運營企業(yè)由于社會責任和安全考慮，在近期內(nèi)不會進行大規(guī)模的設(shè)備代維外包。
但這并不代表在其業(yè)務(wù)層面，專業(yè)服務(wù)沒有一展身手的地方。李敏表示：“在ICT方面，由于運營商什么都想要做，不能夠真正開放，致使運營商損失很大?！蹦尺\營商曾經(jīng)將年成本的30%用于ICT業(yè)務(wù)，但并沒有取得任何成果。
運營商已經(jīng)意識到專業(yè)服務(wù)的重要，許偉杰表示：“中國聯(lián)通希望能與服務(wù)提供商達成綜合競爭，合作共贏的目標。”國內(nèi)運營商越來越多地意識到專業(yè)服務(wù)為自己帶來的好處――降低運營成本、提高綜合競爭力，制定長遠發(fā)展策略，但專業(yè)服務(wù)在國內(nèi)發(fā)展還受很多因素的制約，標準的缺失，責任雙方信任程度的低下等，迫使運營商尋求一個好的突破點，建立合理的商業(yè)模式。
從運營商在IT方面已有經(jīng)驗和目前和廠商的合作程度來看，運營商和IT廠商建立的合作模式可以作為專業(yè)服務(wù)的突破點。
根據(jù)市場調(diào)研機構(gòu)Gartner的數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計到2010年，財富500強中30%的企業(yè)有80%的概率會將其部分IT功能外包給3個甚至更多的國家。
“國外企業(yè)在中國發(fā)展迅猛，國內(nèi)運營商可以選擇優(yōu)秀的IT廠商進行優(yōu)勢互補合作，共同為ICT企業(yè)提供服務(wù)?！盜BM(中國)全球企業(yè)咨詢服務(wù)部應(yīng)用管理服務(wù)負責人徐啟昌表示。IBM是最早向服務(wù)轉(zhuǎn)型的設(shè)備制造商，目前擁有大量行業(yè)客戶資源和IT維護經(jīng)驗。
但目前ICT市場的商業(yè)模式還沒有統(tǒng)一，國際運營商在進入ICT時都是摸著石頭過河。埃森哲大中華區(qū)副總裁鄭鼎昌表示，運營商在選擇進入ICT業(yè)務(wù)時，需要建立整體ICT發(fā)展策略。ICT業(yè)務(wù)的成功需要運營商具備駕馭整條價值鏈的能力，只有這樣才能在ICT市場真正盈利。
鏈接什么是專業(yè)服務(wù)？
專業(yè)服務(wù)是在充分考慮分工與協(xié)作、核心與非核心業(yè)務(wù)基礎(chǔ)上，由專門的通信服務(wù)公司提供的專業(yè)化外包服務(wù)，以幫助運營商實現(xiàn)降低運營成本、提高運營效率、增強核心能力的目標。通信專業(yè)服務(wù)可以覆蓋網(wǎng)絡(luò)生命周期各個階段。
