時間：2022-02-11 20:16:27
序論：在您撰寫企業(yè)服務論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
服務的地位變化
在市場競爭的最初,人們對產(chǎn)品的關注,主要集中在它能否滿足生產(chǎn)和生活的需要,產(chǎn)品的概念在其實用性上。隨著生產(chǎn)的發(fā)展、產(chǎn)品的豐富,人們的注意力又逐漸轉(zhuǎn)向了產(chǎn)品的品質(zhì)。消費者心理的進一步變化,使得人們的注意力進一步轉(zhuǎn)移,品牌又成為產(chǎn)品的關注點。這個過程中,產(chǎn)品的概念在不斷深化。但總的來說,這種理解還是僅停留在物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品上,是比較狹隘的,或者說是殘缺不全的。
隨著科學技術的進步,傳統(tǒng)的生產(chǎn)、管理方式,生產(chǎn)制造系統(tǒng)得到了很大的創(chuàng)新,生產(chǎn)過程處于平穩(wěn)、均衡、受控的狀態(tài)之中,IT企業(yè)的競爭不僅僅是產(chǎn)品形體本身的競爭,還是產(chǎn)品形體所能提供的附加利益的競爭。于是,作為附加利益重要和主要的構成要素——服務的范圍、程度、質(zhì)量——便成為廠商之間進行激烈競爭的主要武器,硬件產(chǎn)品日益依賴軟件服務的支持。
從消費者的角度來看,隨著經(jīng)濟的發(fā)展,人們收入水平的提高,消費物質(zhì)產(chǎn)品本身所獲得的利益已不再是消費者所追求的主要目標,而在消費產(chǎn)品過程中所獲得的精神享受躍居重要的層次上。服務產(chǎn)品日益受到消費者的青睞,“服務致勝”成為這個時代的主要營銷特征之一。產(chǎn)品實體和附加利益之間相互依存、共同促進,甚至出現(xiàn)附加利益對產(chǎn)品實體運動的促進效應。企業(yè)之間的服務競爭取代質(zhì)量競爭和價格競爭,成為市場競爭取勝的主要手段。美國哈佛商業(yè)評論雜志發(fā)表的一份調(diào)研報告指出:“公司只要降低5%的顧客流失率,就能增加25%-85%的利潤,而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中,首先是服務質(zhì)量好壞,其次是產(chǎn)品本身,最后才是價格?！?/p>
從企業(yè)自身來說,首要的職責便是服務社會、服務消費者。不管是哪種行業(yè),都是要為顧客服務。它們提供給顧客的最終產(chǎn)品,并不是傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品,而是服務。在這種大服務觀下,有形產(chǎn)品和服務已開始融合,變得日益不可分割。藍色巨人的經(jīng)營理念是:“IBM就是服務”,這一理念使其執(zhí)計算機業(yè)之牛耳達數(shù)十年。菲利普·科特勒認為,消費者在選擇不同企業(yè)的產(chǎn)品時,首先考慮是否能夠獲取最大顧客受讓價值。顧客受讓價值是指總顧客價值減去總顧客成本的差?？傤櫩蛢r值是由其購買的商品價值、得到服務價值、出售商品的企業(yè)形象價值和人員價值構成,總顧客成本是由顧客購買該商品所支付的貨幣、時間、體力、精力等成本構成。要獲取最大顧客受讓價值就要盡量增加總顧客價值,盡量減少總顧客成本。服務價值的增加,一方面可直接增加總顧客價值,另一方面往往可以減少顧客成本。
隨著IT技術的深入發(fā)展,電子商務成為一種新型業(yè)態(tài),這一新業(yè)態(tài)并不因為營業(yè)員和顧客之間不謀面而降低了服務的重要性,相反,這一現(xiàn)代經(jīng)營業(yè)態(tài)對服務提出了更高的要求。首先,在售前服務中,企業(yè)通過網(wǎng)絡介紹商品,比起面對面的直接介紹要困難得多,這就要求企業(yè)提供主動、形象、詳細的商品信息。其次,售中服務要求企業(yè)迅速、準確地把商品送到顧客手中,并準確無誤地結算貨幣。最后,售后服務要求企業(yè)提供強有力的維修保障體系,以解除顧客后顧之憂,這都要求企業(yè)提供更好的服務。在電子商務活動中,服務仍然是企業(yè)營銷的利器。
以優(yōu)化產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結構、改善投入要素的質(zhì)量和提高經(jīng)濟運行系統(tǒng)的效能和效率為目標的技術創(chuàng)新正受到廣泛的關注。不容忽視的是,對于IT企業(yè)來說,服務創(chuàng)新具有同樣重要的意義。服務創(chuàng)新指的是在營銷活動中,服務主體為取得競爭的優(yōu)勢地位而向顧客提供帶有獨創(chuàng)性的服務。也就是通過細致的消費者調(diào)查,了解顧客的潛在需求和存在的實際困難,從而根據(jù)顧客的需要來重新整合自己的服務流程和組織結構,以超乎常規(guī)的服務內(nèi)容和方式使用戶得到更加全面、周到和完善的優(yōu)質(zhì)服務。它不僅是原有服務項目的延伸和繼續(xù),甚至需要超出自己的專業(yè)領域,根據(jù)自己的經(jīng)濟實力和資源優(yōu)勢選擇進入或借助其他行業(yè)的服務為自己的顧客提供服務、解決困難,并以此來顯示本品牌產(chǎn)品與其他產(chǎn)品的區(qū)別和差異,并給顧客帶來更多的方便、關心和尊重。
服務營銷的強化法則
服務是現(xiàn)代企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢的重要手段?，F(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)和管理技術水平已經(jīng)使各個企業(yè)之間在產(chǎn)品實體方面的差距逐步縮小到可以忽略不計的程度,能夠取得差異優(yōu)勢的只能是產(chǎn)品銷售過程中的服務范圍和質(zhì)量。對消費者來說,購買任何一家產(chǎn)品在產(chǎn)品實體方面所獲得的利益(或效用)都大體一致,能夠體現(xiàn)購買到產(chǎn)品差異的只能是產(chǎn)品的銷售服務。早在1984年,美國的AMEX公司負責人告訴《商業(yè)周刊》:“服務是我們最有效的戰(zhàn)略營銷武器,它是我們的產(chǎn)品在市場上取得差異性優(yōu)勢的唯一途徑?！?/p>
在新經(jīng)濟時代,IT企業(yè)不但要打造企業(yè)品牌、產(chǎn)品品牌,還要打造服務品牌,并且三者之間相輔相成、相得益彰,IBM就是打造服務的最大受益者。對于IT行業(yè),打造服務品牌已成為一種當務之急,這是獲得長遠競爭優(yōu)勢的“必修課”。客戶不僅要關注產(chǎn)品的綜合素質(zhì),更要看銷售服務,優(yōu)質(zhì)的、品牌化的銷售服務已經(jīng)成為產(chǎn)品附加值的重要組成部分,已成為市場競爭的角力點,如PLUS(普樂士)投影機的“貼心24”、浪潮服務器的“360°專家服務”、聯(lián)想的“陽光服務”等等。同時一些企業(yè)還針對服務品牌成立了專業(yè)服務機構,導入了形象識別系統(tǒng),建立了多元的銷售平臺,并進行了系統(tǒng)的、整合化的品牌推廣,服務品牌漸成氣候。
服務營銷把有形產(chǎn)品看作信息與服務的載體,強調(diào)產(chǎn)品、服務和信息的集成銷售。在當今世界上,僅靠提供硬件能賺取的利潤是很有限的。即使是在IT產(chǎn)業(yè)欣欣向榮的今天,僅出售PC機的硬件廠商最多也只有10%的利潤,而出售包含信息與服務的軟件的利潤在50%以上。許多明智而敏銳的企業(yè)依靠提供解決方案走在了行業(yè)的前面。IBM在人們心目中是一家硬件廠商,而實際上出售的是產(chǎn)品、信息、服務的集合體。分割來算的話,其軟件收入實際上比“軟件大王”微軟還要高出一倍多。從IBM的廣告詞“四海一家的解決之道”就可以看出,IBM實在是出售解決方案的高手。
市場消費需求越來越個性化,服務也要隨之個性化,否則企業(yè)就會被動于市場。大眾營銷時代即將結束,這一理念將被1:1的理念所取代。企業(yè)進行營銷的市場不再是一個匿名的顧客群,而是針對每一個客戶。生產(chǎn)者和中間商以及顧客之間是1對1的溝通。戴爾公司是《財富》雜志最大500家公司中,唯一一家連續(xù)三年銷售額和收入增長均超過40%的公司。如此輝煌的成就,戴爾只歸納為“直接關系、直接服務、直接銷售”。公司建立了一個復雜而龐大的全球信息、通信網(wǎng)絡,完全按照顧客的需要配置機器、安裝各種軟件、提供相應的服務。“三直”使戴爾公司生產(chǎn)的計算機比競爭對手便宜15%,而且更快捷地到達顧客的手中(最多12天),減少了利潤的中間剝削,形成了顧客的滿意和忠誠。
體驗與服務營銷
當咖啡被當成“貨物”時,一磅可以賣三百元;當它被包裝成“商品”時,一杯就可以賣一、二十塊錢;如果在其中加入“服務”,在咖啡店中出售,一杯最少也要幾十塊至一百塊。但如果它成為一種香醇與美好的“體驗”,一杯就可以賣到上百塊甚至是好幾百塊錢。
2001年10月25日,被微軟公司形容為設計最佳和性能最可靠的新一代操作系統(tǒng)WindowsXP在全球面世。比爾·蓋茨宣稱該操作系統(tǒng)“重新定義了人、軟件和網(wǎng)絡之間的體驗關系”。“XP”來自“Experience”,其中文意思即是體驗。一時間,“體驗”這個詞在各種媒體上一下子熱了起來,在IT領域,企業(yè)紛紛開始關注體驗。
在體驗經(jīng)濟中,企業(yè)生產(chǎn)和服務的內(nèi)容都發(fā)生了很大的變化。消費者不再限于購買產(chǎn)品后所獲得的美好體驗,而是更加側(cè)重于在消費過程中甚至企業(yè)在生產(chǎn)過程中所獲取的“美好體驗”,因此,在當代經(jīng)濟學中很難將體驗經(jīng)濟下的生產(chǎn)與消費分割開來。因為在生產(chǎn)中極可能蘊涵著消費的過程。正如斯科特·羅比內(nèi)特所說的,體驗存在于企業(yè)與顧客接觸的所有時刻,這些交流發(fā)生在零售環(huán)境中,在產(chǎn)品和服務的消費過程中,在售后的服務跟進中,在用戶的社會交往以及活動中。體驗一旦實施,它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為,更加關注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗,讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化,而且是可以看得到和伸手可及,超越他們的預先設想,這樣的體驗才是真正的體驗。如果能切實將它們貫穿在營銷中,創(chuàng)造真正的價值不是問題。
體驗經(jīng)濟內(nèi)生于服務經(jīng)濟,是服務經(jīng)濟發(fā)展到相對成熟階段的產(chǎn)物。服務與體驗的差別在于:服務是單向式的,服務者處于主體地位,顧客是“被動接受”者,而體驗則是互動式的,顧客成為創(chuàng)造難忘經(jīng)歷的真正主人,并由此而獲得了精神上的改變。因此,可以說,體驗經(jīng)濟就是一種充分體現(xiàn)人性化的經(jīng)濟,正如20世紀70年代從工業(yè)經(jīng)濟轉(zhuǎn)向服務經(jīng)濟一樣,我們步入體驗經(jīng)濟也同樣是經(jīng)濟價值形態(tài)自然演進的結果,體驗經(jīng)濟時代的到來將成為大勢所趨。在體驗經(jīng)濟時代,服務的內(nèi)容也發(fā)生了巨大的改變。
任何一種事物的產(chǎn)生必然有其產(chǎn)生的動因，服務外包也不例外。1.降低生產(chǎn)成本、提高企業(yè)利潤是服務外包產(chǎn)生的直接原因降低生產(chǎn)成本，提高企業(yè)利潤是企業(yè)實施服務外包最重要的驅(qū)動力量。[6]對服務外包產(chǎn)生的這一種原因，可以在交易成本理論的基礎上進行分析。交易成本理論從根本上對企業(yè)本質(zhì)進行了解釋，并為分析服務外包的產(chǎn)生提供了良好的理論支持。2.提升核心競爭力，獲取超額利潤是服務外包產(chǎn)生的重要原因在日益加劇的競爭中，自身具備核心競爭能力，保持競爭優(yōu)勢是企業(yè)保持優(yōu)勢地位的重要因素之一。3.服務外包是國際分工及國際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移發(fā)展變化的結果分工理論和價值鏈理論從另外的角度對服務外包產(chǎn)生的原因提供了有力的理論支持。正是基于勞動分工帶來的巨大利益，企業(yè)勢必要考慮在有限的資源里，重點發(fā)展自己的優(yōu)勢部分，形成規(guī)模經(jīng)濟，而外包是勞動分工的延伸。
二、國際服務外包發(fā)展現(xiàn)狀、趨勢及特點
（一）國際服務外包現(xiàn)狀著名的國際經(jīng)濟學家、亞太總裁協(xié)會(APCEO)全球執(zhí)行主席鄭雄偉在2013年8月的《2013全球服務外包發(fā)展報告》概要中指出，2012年全球服務外包合同總的平均合同價值（ACV）為212億美元（其中服務外包舊有領域的ACV為140億美元，新領域的開拓性的服務外包ACV為72億美元），與2011年相比，這一數(shù)字下降了3個百分點。2012年在經(jīng)歷了前期大動蕩的背景前提下，可以看出金融危機對于新興服務外包的影響比傳統(tǒng)領域服務外包的影響要大。2012年總服務外包合同金額為9910億美元，其中舊有服務外包合同金額與新開拓服務外包合同金額的比例大致為2:1。在9910億美元中，歐洲、中東及非洲的服務外包總額、美洲地區(qū)的服務外包總額、亞太地區(qū)服務外包總額分別為49%、38%、13%。ITO合同金額占2012年總服務外包合同金額的63.2%，BPO發(fā)展迅速。[7]
（二）國際服務外包趨勢1.服務外包市場較之過去更加多元化。經(jīng)濟全球化大背景下，國際服務外包市場呈現(xiàn)“三組鼎力”的局面。一方面是ITO依然占據(jù)絕對性的優(yōu)勢地位，另一方面是BPO的市場占有份額在日益增大。與此同時，技術含量高的KPO正在引領服務產(chǎn)業(yè)向高科技、高附加值的方向發(fā)展，這都能夠促使產(chǎn)業(yè)獲得新的發(fā)展動力，使產(chǎn)業(yè)呈現(xiàn)全面的多元化發(fā)展。[8]2.服務外包業(yè)務范圍從低端業(yè)務向高端業(yè)務擴展，技術含量進一步提高?，F(xiàn)在的服務外包業(yè)務不僅僅指的是上世紀90年代時的IT服務業(yè)務，而是有了更加廣闊的業(yè)務范圍，例如金融、咨詢分析、售后服務等各種業(yè)務流程。在ITO占主要地位、BPO和KPO發(fā)展勢頭強勁的基礎上，對服務外包業(yè)務所涉及的技術水平也提出了更高的要求。鑒于此，各企業(yè)不僅僅把企業(yè)內(nèi)部一些低端服務外包，也將一些技術含量高、附加值大的服務外包給別人。[9]
三、中國服務外包發(fā)展現(xiàn)狀及建議
（一）中國服務外包發(fā)展現(xiàn)狀據(jù)商務部服貿(mào)司2013年12月3日對我國服務外包相關內(nèi)容的統(tǒng)計，截止到2013的10月份，我國共簽訂服務外包合同123347份，合同金額648.1億美元，其中承接國際服務外包合同金額452.5億美元，同比增長42.5%。[10]在國際金融危機的巨大沖擊下，我國國際服務外包市場依然不斷擴展。美國、歐盟、日本和中國香港是我國服務外包業(yè)務的主要市場。2013年上半年我國承接美國、歐盟、日本和中國香港的外包執(zhí)行金額依次為47.1億美元、32.9億美元、24億美元和23.3億美元，分別占執(zhí)行總額的24.3%、17%、12.4%和12.1%。[11]服務外包發(fā)展帶動著我國服務外包就業(yè)規(guī)模的穩(wěn)步發(fā)展。自2013年1月到2013年10月，我國服務外包新增就業(yè)人員73.8萬人。截至2013年10月底，我國服務外包企業(yè)共計23787家，從業(yè)人員共計503.4萬人，其中包含大學(含大專)以上學歷339.2萬人，占從業(yè)人員總數(shù)的67.4%。[12]各類主體，例如服務外包企業(yè)、培訓結構、行業(yè)協(xié)會、高等院校等都積極參與到服務外包人才培訓工作中，并初步形成多層次、寬領域、多渠道的服務外包人才培訓體系。借助國內(nèi)重點培養(yǎng)、國外積極引進兩種措施的共同作用，服務外包人才數(shù)量的增加、質(zhì)量的提高方面都取得了令人滿意的結果。[13]
（二）中國服務外包提升的對策建議近些年來，盡管服務外包產(chǎn)業(yè)在我國發(fā)展迅速，但總體上看，我國服務外包產(chǎn)業(yè)仍處于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的初創(chuàng)期，與世界上一些國家相比依然有著較大的差距。在服務外包對一個國家的經(jīng)濟和社會發(fā)展起到越來越重要作用的今天，如何來提升我國服務外的發(fā)展日益成為大家關注的問題。第一，政府應進一步加大對服務外包產(chǎn)業(yè)的支持，為我國服務外包發(fā)展提供良好的外部環(huán)境。服務外包的發(fā)展離不開良好的外部環(huán)境，而良好外部環(huán)境的營造不能缺少我國政府的大力支持和幫助。一方面，政府要制定并出臺更多有利于我國服務外包發(fā)展的政策，建立更加完善并支持服務外包業(yè)務發(fā)展的服務體系，從外部環(huán)境上為發(fā)展服務外包提供便利。另一方面，政府應該協(xié)調(diào)各個有關部門，提高服務意識，為服務外包的發(fā)展做好服務工作，例如可以簡化審批手續(xù)等。第二，穩(wěn)步有序的擴大服務外包市場?？鐕臼钱斍胺胀獍a(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的主導力量，而我國的服務外包企業(yè)與實力雄厚的跨國公司相比則規(guī)模小、實力單薄。為了更好的參與國際競爭，必須努力改變力量懸殊的狀況。例如可以通過優(yōu)化整合，培育龍頭企業(yè)，以大代小，以點帶面，逐步擴大我國服務外包相關產(chǎn)業(yè)開放，實現(xiàn)推動整個服務外包行業(yè)的發(fā)展的目的。第三，積極改進服務外包人才培養(yǎng)模式，加大引進高素質(zhì)服務外包人才的力度。一方面各有關培訓機構，各高等院校應該以行業(yè)需求為導向，及時進行課程內(nèi)容的更新，教學方式與方法的改革。注重服務外包人才語言、技能，實際問題解決能力的培養(yǎng)。另一方面，我國是人口大國，勞動力資源豐富，但是服務外包方面專業(yè)復合型的高端人才匱乏，因此要加強高素質(zhì)服務外包人才的培養(yǎng)和引進。例如可以設立專門的資金，給予相關方面人才在研究經(jīng)費、住房、子女入學等方面優(yōu)惠政策。
四、結論
融之篇服務理念的多贏之道
[以“心”為基，合于心，敏于行]
合于心：真正決定服務成敗的不只是服務人員的行動，更在于態(tài)度。感情投入就能理解一切，站在客戶的角度、設身處地為客戶著想，換位思考，感悟客戶需求。
敏于行：主動思考、積極行動，成功的服務在于為客戶多想一點，先想一點，才能做得比客戶預期的更好，主動服務，超越客戶期待。
心行合一：將自己融入客戶之中，遵守承諾，追求客戶價值最大化，以客戶容易接受的方式去影響客戶，與客戶共贏市場，共享發(fā)展。
1、服務愿景
成為公用事業(yè)領域的服務典范從電力管理者到電力服務提供者的轉(zhuǎn)型源于蒙電對電力營銷角色的重新定位：電力市場已經(jīng)開始從“消費電能”向“消費服務”進行轉(zhuǎn)化，“用心服務、主動服務、親情服務”是當前蒙電服務提升的一個主要方向。
蒙電全體營銷人員將承繼蒙電的優(yōu)良服務傳統(tǒng)，不滿足于連續(xù)四年保持全區(qū)公用行業(yè)行風評議第一名的現(xiàn)有成績，更將致力成為電力行業(yè)乃至整個公用服務領域的優(yōu)質(zhì)服務典范。
培育卓越的服務品牌魅力
建堅強電網(wǎng)，保證電能質(zhì)量。積極推進，大力拓展市場。區(qū)內(nèi)市場戰(zhàn)略：（1）重點開拓工業(yè)用電市場，鞏固和發(fā)展大工業(yè)客戶用電增長勢頭。（2）居民用電、農(nóng)用電和非工業(yè)性用電也將是今后用電增長的主力市場。（3）樹立競爭意識和主動意識，積極開拓新的用電市場。區(qū)外市場戰(zhàn)略：一、精耕細作，保障服務水準（1）提倡全員服務意識。（2）完善服務手段。（3）提升緊急服務能力。（4）豐富服務項目。（5）拓展服務領域。二、注重形象，加強品牌推廣（1）通過贊助各類社會文化活動、公益活動、福利救濟活動，制作環(huán)保公益廣告等，提高蒙電的知名度，建立良好的社會形象。（2）充分利用媒體，對蒙電自身形象、企業(yè)理念、優(yōu)質(zhì)服務、企業(yè)英模、優(yōu)質(zhì)工程等亮點進行有計劃地宣傳報道，讓公眾對蒙電有積極的統(tǒng)一認識。（3）硬廣告。在機場、高速公路旁、繁華商業(yè)區(qū)、中央商務區(qū)等處設立大型的企業(yè)形象廣告，同時結合報紙、雜志、電視等媒體廣告，定期投放，加強企業(yè)的知名度和美譽度。
2、服務宗旨
與員工共享發(fā)展，激發(fā)員工在服務交互中的主動性和創(chuàng)造性；與客戶共贏未來，贏得客戶的持久尊重與信賴；與社會共創(chuàng)和諧，守護一方藍天，造福一方經(jīng)濟。
3、核心價值觀
換位思考，感悟客戶需求；主動服務，超越客戶期待。
4、服務品牌名稱
“蒙電服務進萬家”的服務品牌，通過蒙電公司高度的供電可*性、合理的網(wǎng)點布局、專業(yè)的服務行為、親和的服務態(tài)度、方便的聯(lián)系途徑以及高效的問題解決辦法，來獲得社會大眾的認同。
5、品牌溝通口號
95598，蒙電服務進萬家。將95598和蒙電服務進行關聯(lián)性的占位式傳播，搶先占有電力行業(yè)的服務標記。95598不僅能基本串聯(lián)起我們的蒙電服務業(yè)務，也是展現(xiàn)行業(yè)服務風采的關鍵接觸點，是一個帶動蒙電品牌整體形象有利切入點。同時，歌謠式活動主題容易記憶和口碑傳播。
通之篇服務形象的溝通之道
[以“情”為橋，暢通業(yè)，溝通情]
暢通業(yè)：安全暢通的電網(wǎng)是我們獲得客戶尊重的基本保障，蒙電服務形象溝通體系通過對電力符號的象征性意化，傳遞出具象的電力行業(yè)特色。
溝通情：蒙電服務的溝通之道就是在與客戶契約式聯(lián)系的基礎上，建立以情為橋，以愛為橋的客戶感情關聯(lián)，塑造親情蒙電的形象。
便之篇服務環(huán)境的展示之道
[以“民”為本，為民、便民、利民]
為民：蒙電的服務渠道、服務環(huán)境，服務流程的設計皆“以民為本”。
便民：環(huán)境設計元素注重最大限度地方便客戶，注重區(qū)域設計的功能性、合理性、強化服務性。
利民：標準化、統(tǒng)一化的設計加強了蒙電整體形象的可識別性，經(jīng)濟性與實用性的設計強化了蒙電服務的親民出發(fā)點。
標準化服務元素及功能分區(qū)
客服中心標準化服務元素指在客服中心每個服務區(qū)域的服務設施都采用標準化、規(guī)范化的設計與施工工藝。在不同的客服中心采用相同服務元素標準進行合理組合，實現(xiàn)各客服中心環(huán)境標準的統(tǒng)一。
內(nèi)蒙古電網(wǎng)客服中心標準化服務元素主要包括接待臺、業(yè)務受理臺、自助查詢臺、收費區(qū)、等候區(qū)、洽談區(qū)、VIP區(qū)及辦公區(qū)。各標準服務元素的設計形式主要以簡潔實用為設計出發(fā)點，具有雅俗共賞的特色，也便于不同客服中心的操作實施。
業(yè)務受理區(qū)主要功能為受理客戶的各類服務需求，其標準化服務元素是業(yè)務受理臺。
自助查詢區(qū)（或查詢區(qū)）主要功能為滿足客戶查詢信息，其標準化服務元素為自助查詢臺（A級店）和觸摸屏（B、C級店使用）。
收費區(qū)主要設置在B、C級營業(yè)廳，其標準化服務元素為收費柜臺。
等候區(qū)標準化服務元素是等候椅。
洽談區(qū)主要功能是方便工作人員與客戶更好的溝通交流，A、B、C三級客服中心均應設立此區(qū)域。在A級客服中心可增設VIP區(qū)域。
捷之篇服務行為的高效之道
[以“簡”為標，簡程序，快行動]
簡程序：蒙電服務流程的核心設計目標就是“簡化”，一定要讓客戶體驗到“一口對外、快速響應”帶來的便捷感受。
快行動：更迅速的服務響應、更準確的服務行為才能滿足客戶對蒙電服務“又快又好”的期望和要求。
簡而后捷：只有做到服務流程的標準化和簡化，服務行為的準確和迅速，才能為客戶提供高效能的服務。
員工行為準則：
蒙電服務行為的提升之道不僅僅需要集團層面在理念方面進行宣貫和培育，也需要在員工個人層面進行思想修養(yǎng)、團隊協(xié)作、服務競爭、任務完成等個人能力方面進行塑造和培訓。
蒙電服務行為四力提升系統(tǒng)就是立足于員工行為準則，來統(tǒng)一規(guī)范企業(yè)員工的言論和行動。由于在企業(yè)中所處的工作崗位不同、職責不同，企業(yè)對各個層面員工的行為要求也不盡相同。為此，我們將蒙電服務營銷文化的員工行為準則劃分為決策層、管理層、執(zhí)行層三個層次，在行為規(guī)范上體現(xiàn)不同的側(cè)重點。
1、決策層的行為準則
融于市場志存高遠作為企業(yè)的領導層，一定要永遠追求卓越，要對市場和企業(yè)經(jīng)營有戰(zhàn)略目光，有戰(zhàn)略思想，有全局意識和危機意識，面向長遠，權衡蒙電當前和未來的平衡，保證蒙電戰(zhàn)略目標以及重大經(jīng)營決策的正確制定。
戰(zhàn)略引領控制有力作為企業(yè)決策層，要準確把握企業(yè)的發(fā)展方向，加強團隊協(xié)作，減少團隊摩擦，關注服務鏈條的整體服務品質(zhì)，在事前要出思路、出規(guī)范，使下級知曉向哪里努力；事中要注意檢查、監(jiān)督、糾正偏差，確保中、基層工作與計劃目標的一致性；事后要善于評估工作效果，總結經(jīng)驗教訓。
選賢任能團結眾心決策層領導要知人善用，把最合適的人安排到最能發(fā)揮其才能的崗位。合理掌握授權與控制，同時，凝聚蒙電全體員工的力量，引領全體員工實現(xiàn)跨越式發(fā)展。
敏行善斷創(chuàng)新應變
利用蒙電及其外部資源，果斷正確地做出決策，并進行合理的資源調(diào)度和配置，而不是猶豫不決，或者優(yōu)柔寡斷。同時決策者要不斷加強學習，倡導創(chuàng)新文化，把握市場發(fā)展趨勢，建立應變機制。
2、執(zhí)行層的行為準則
目標導向抓住重點執(zhí)行層要努力擴大職務視野，深入領會公司理念和目標以及對自己的要求。在公司戰(zhàn)略目標的指導下開展工作，擅于抓住重點，為蒙電爭取合理收益。
執(zhí)行到位，反饋及時充分發(fā)揮管理層的橋梁樞紐作用，做好縱向溝通和橫向溝通工作。準確及時地把決策層的意思傳達給基層，并及時向上層反映基層的信息。
科學管理創(chuàng)新思路科學決策要知人善用，實踐現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營理念，建立適應市場的競爭機制，借助先進的技術和方法，提高決策質(zhì)量。同時創(chuàng)造性地執(zhí)行決策層的戰(zhàn)略決策，貫徹決策層的既定方針和戰(zhàn)略要有力度。
務實高效靈活敏捷本著務實精神，從實際情況出發(fā)，全局考慮問題，嚴格管理，有計劃地分配人力、財力、物力，保證任務的高效實施和完成。
3、操作層的行為準則
融入品牌換位思考我們每個人都是蒙電的一分子，每個員工的言行舉止不僅代表了自身的涵養(yǎng)，還直接影響著客戶對蒙電的整體認識，代表著蒙電的形象。只有我們每個人的一言一行都融入蒙電品牌意識，我們的蒙電服務品牌形象才能在無形中得到提升。這要求我們懷著一顆寬容的心，擅于換位思考，多從客戶的角度看問題，不吹毛求疵，多看別人的長處。
專業(yè)精通團結協(xié)作努力學習，做行家里手，才能對自己的工作充滿信心，才能提高自己的競爭力，得到別人的尊敬；只有非常了解自己的專業(yè)，才能有效解決問題，真正服務好蒙電的客戶。同時還要注意保持與其他部門間的協(xié)調(diào)工作，融洽和諧的氣氛能夠為我們共同解決問題創(chuàng)造更好的條件。
服務體貼善于溝通從小事做起，面對每一個客戶，都必須做到耐心、虛心加細心，加強溝通，努力滿足客戶需求。用物超所值的服務，打動客戶的心，從而以卓越的服務打造蒙電一流的企業(yè)品牌形象。同時掌握溝通技巧、以滿足工作的需要。
配合主動行動迅速敢做敢當，快捷行動。勇于嘗試、敢于承擔后果。今日事，今日畢，我們必須快捷迅速、規(guī)范高效地完成每一項任務。
蒙電服務宣言
面對自我：我們每個人的言行都代表著蒙電的形象。我們不畏懼繁瑣與挑戰(zhàn)、積極進取、以更高的產(chǎn)品和服務標準要求自己，以更富有挑戰(zhàn)性的目標來激勵自己，勇于承擔責任，不斷追求卓越，享受成長，保證完成任務。
【論文摘要】隨著市場競爭的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場形態(tài)開始從賣方市場向買方市場過渡，競爭進一步激化，顧客的爭奪開始成為各企業(yè)與學者研究的焦點。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎上，通過考察服務質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠的影響關系，期望探究出影響顧客忠誠的機理，從而對企業(yè)從顧客角度贏得競爭優(yōu)勢提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠文獻綜述
對服務質(zhì)量的研究始于20世紀70年代后期，從那時起，服務質(zhì)量問題引起了許多學者極大的興趣?？偨Y關于服務質(zhì)量的觀點，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學派的觀點：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點，認為服務質(zhì)量是服務績效與服務期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國學派觀點：認為服務質(zhì)量是服務提供者滿足顧客對于服務期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學者們對于服務質(zhì)量的定義并不相同，但其實差異并不大，而其中最重要的共同點是：顧客是服務質(zhì)量的唯一評價者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點，認為服務質(zhì)量就是顧客實際感受到的服務的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。
對顧客滿意的認識起源于心理學中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學者的意見，認為顧客滿意可以解釋為個人在比較了對服務或產(chǎn)品的績效認知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預期績效與期望差異的函數(shù)。
在商業(yè)領域中，對忠誠概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時起，學者對顧客忠誠進行了大量的探討。關于顧客忠誠的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點主要是從行為的角度來定義顧客忠誠，認為顧客忠誠是對產(chǎn)品或服務所承諾的重復購買的行為，這種形式的忠誠可以通過諸如購買份額、購買頻率等指標來衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點把顧客忠誠定義為對產(chǎn)品和服務的一種偏好或依戀。測量指標有購買意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點的人將情感依戀和行為取向結合起來，認為真正的顧客忠誠應該是有著較高態(tài)度取向的重復購買行為。
二、三者的關系研究
對企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠兩兩關系的研究，學術界尚未得出統(tǒng)一的意見，但是從大部分學者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠存在著一定的因果關系。通過下面這個案例可以更深刻地理解三者關系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因為能夠提供給顧客具有個性化的款式新穎、領先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開始，一些以折扣聞名的低價零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購買者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實施“金卡計劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對顧客消費習慣和偏好的細心觀察，在顧客購物的過程中，積極的留心每個顧客的消費習慣。經(jīng)過細致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務質(zhì)量，并提供一些費用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈送一張上面有有關流行時尚信息的新聞信箋；給消費者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購物時附帶的一些優(yōu)惠，比如免費包裝，免費咖啡，以及專為關系金卡用戶提供的特殊服務號碼。此外，每個季度還為他們郵寄一些贈券。
在這項活動運作了一年的時間后，“金卡計劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬美元的數(shù)量遞增，“金卡計劃”被公司認為是一本萬利的舉措，這項舉措在獲得顧客的商度忠誠方面實在功不可沒，在今后的公司運作中，代頓·哈德森公司決定將這項運動的核心理念運用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過“金卡計劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠，而“金卡計劃”的關鍵是提高服務質(zhì)量，通過服務質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對三者關系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀80年代初由HermanWord等學者提出，PLS路徑模型包括結構模型和測量模型，結構模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關系；測量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個顯變量與其隱變量成簡單回歸關系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結果。
霍映寶、韓之俊通過PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結論如下：企業(yè)服務質(zhì)量即感知質(zhì)量對顧客滿意的效應系數(shù)為0.783，對顧客忠誠的效應系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠，而且感知質(zhì)量對顧客忠誠的作用幾乎完全是通過顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應產(chǎn)生的效應僅為0.003，所以，三者的關系應為因果關系（見圖1）。
三、企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠對提升企業(yè)競爭力的重要性
1、顧客與企業(yè)競爭力
企業(yè)競爭力是指在競爭性的市場中，一個企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場提品或服務，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競爭力的企業(yè)也就等于擁有市場。市場環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對企業(yè)競爭力產(chǎn)生影響。
其中，顧客是影響企業(yè)競爭力的重要因素，它通過顧客忠誠、顧客滿意影響著企業(yè)的競爭力。激烈的市場競爭使越來越多的企業(yè)認識到，無論是質(zhì)量競爭、品牌競爭，還是人才競爭，歸根結底是圍繞顧客滿意的競爭，有顧客才有市場，有市場才有利潤。在顧客資源總量不變的情況下，對于企業(yè)來說，顧客是其經(jīng)營的對象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說了算，企業(yè)認為自己的服務再好，得不到顧客的認可，也是無濟于事。所以，顧客是否滿意與忠誠，將直接影響到企業(yè)在市場競爭中的地位和狀況。
顧客對企業(yè)競爭力的影響主要是通過影響企業(yè)利潤而體現(xiàn)出來的。顧客的主觀感受是企業(yè)無法控制的，而顧客滿意或不滿意對企業(yè)的長期績效有重大影響，這已得到許多學者的證明。例如，美國密歇根大學商學院國家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報告表明：對瑞典的顧客滿意度指數(shù)測評結果進行跟蹤，在5年時間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個百分點，則投資收益率平均每年增長6.6%；對美國顧客滿意度指數(shù)測評結果進行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個百分點，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤提高25%到85%。這一調(diào)查結果可以看出，顧客滿意、忠誠與否對企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對企業(yè)在市場上的競爭起著決定性的影響。顧客忠誠會為企業(yè)帶來利潤的增加，增強競爭力；顧客不滿，有可能導致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會導致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進而使利潤減少，企業(yè)競爭力下降。
2、顧客忠誠的價值
美國貝恩策略顧問有限公司在長期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個公司之間的業(yè)績存在著巨大的差距，導致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場份額、經(jīng)濟規(guī)模、單位成本等因素已無法解釋，那么，問題的癥結出在哪里？貝恩策劃顧問公司通過對幾十個行業(yè)長達10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過的因素，正是這個因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關系，這個因素就是顧客忠誠。西方一些顧客忠誠領先的企業(yè)的大量實踐證明，客戶忠誠是企業(yè)經(jīng)營成功和持續(xù)發(fā)展的基礎和重大動力之一。顧客忠誠的價值也可以用顧客保持率來體現(xiàn)，如果顧客沒有流失，維持原來的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績增長，那么，新增的業(yè)務和顧客保持率，將對公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟效果。
由于忠誠顧客與企業(yè)保持長期的聯(lián)系，對企業(yè)有著強烈的歸屬感與認同感，一般情況下不會發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個競爭企業(yè)擁有同一忠誠顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠的增加意味著競爭對手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠，競爭對手想要爭奪市場，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價，而且往往一事無成。因此，在競爭時代，顧客忠誠已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競爭力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長期利潤的重要源泉。
3、顧客忠誠價值來源
顧客忠誠之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟效果，主要來源于兩種力量。
（1）顧客增長效應
即忠誠對企業(yè)顧客存量的增長作用。假設兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設兩家公司每年的新顧客增長均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒有實質(zhì)性的增長?？梢?，顧客保持率維持在每年增加5個百分點，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長，企業(yè)的顧客存量每7年即可實現(xiàn)成倍增長。
（2）顧客保持時間效應
這一力量往往在利潤方面為企業(yè)帶來更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤與其停留的時間成正比。隨著顧客保持年限的延長，投資回報率會以指數(shù)規(guī)律增長。
造成利潤增長的主要原因是：顧客人均的營業(yè)收入增長效應。在大多數(shù)行業(yè)里，長期顧客對企業(yè)的貢獻隨時間的延長而增加（也就是延長顧客生命周期）。因為高度滿意的顧客隨著時間的增加會購買更多的產(chǎn)品或服務，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務付出額外的費用，使營業(yè)成本減少。長期顧客的服務成本，會隨著時間的增加而遞減。因為在已經(jīng)建立信賴感前提下的交易行為會把供應商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進行營銷推薦時成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤。當面臨供應商合理的價格調(diào)整時，長期顧客對價格敏感度較低，不會因一點小利而離開。四、提高服務質(zhì)量，實現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠的對策
通過對企業(yè)服務質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠關系的探索，我們知道，企業(yè)的服務質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠。而顧客忠誠更是提高企業(yè)競爭力的重要因素之一。那么如何通過提高服務質(zhì)量，使顧客滿意，達到顧客忠誠？
1、樹立以顧客為中心的服務理念
要使企業(yè)服務質(zhì)量切實得到提高，首先要樹立以顧客為中心的服務理念，企業(yè)的一切設施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強化服務的重要性，使員工真切體會企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務質(zhì)量，達到顧客的滿意與忠誠，首先要做的，就是，貫穿一個理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過有形產(chǎn)品來滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實際上就是增加了顧客的情感性利益，就會激發(fā)顧客的購買動機，甚至獲得顧客忠誠。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準確地提供服務，從而提高專業(yè)服務質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務意識，與顧客接觸中應表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠做到誠信、盡責、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準確地溝通；培養(yǎng)員工對公司的忠誠。
3、建立有效的客戶關系管理系統(tǒng)
客戶關系管理（CustomerRelationManagement）使實現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來價值，而且也能給企業(yè)帶來利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價值管理：通過滿足客戶的個性需求來提高客戶的忠誠度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競爭力。這也是企業(yè)提供個性化差異化服務的基礎。
4、提供個性化差異化的服務
企業(yè)提供一些差異化個性化的服務，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競爭對手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠。從跟本上說，對手難以模仿與超越的服務質(zhì)量、服務特色是企業(yè)設置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠，提高競爭力的重要措施。要建立個性化服務有四個關鍵的步驟。
（1）識別企業(yè)顧客，并運用差異化分析。企業(yè)對顧客根據(jù)他們在消費方式上的某一兩個共同特征，進行分析歸類，從而成為企業(yè)一個個具有鮮明特征的消費群體，甚至是個別顧客。
（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。對消費者進行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲備起來，作為現(xiàn)在和將來進行營銷活動的數(shù)據(jù)基礎，并在營銷人員需要時能隨時調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個性化需求，為企業(yè)的營銷提供方向，不管目標顧客有沒有購買我們的產(chǎn)品，我們都應該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問題，真正關心他們的利益。
（4）提供個性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務。這可以說是個性化服務營銷的實施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個性化的解決方案，從產(chǎn)品設計生產(chǎn)到售后服務都依顧客的需要來定制產(chǎn)品或服務。
5、建立優(yōu)秀的售后服務與反饋機制
售后服務包括免費送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務態(tài)度、合理的維修費用、方便快捷的退換服務都可以為顧客創(chuàng)造價值，提高顧客滿意度。企業(yè)對這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時這種服務補救并不只局限于對產(chǎn)品或服務質(zhì)量存在瑕疵的彌補，企業(yè)應該針對存在的問題與顧客溝通，了解顧客真實的需求信息，并及時準確地反饋，以追求持續(xù)的改進和永久的顧客滿意。
【參考文獻】
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關鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送
“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實體從供應者向需要者的物理性移動。我國80年代才接觸“物流”概念，此時的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過程中的運輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟效益與效率的問題。
國外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個由小到大，滾動發(fā)展的過程。我國的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場經(jīng)濟體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業(yè)的建立，不可能基于國內(nèi)企業(yè)對物流的需求，而只能面向一個特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖?，經(jīng)過短短10年的發(fā)展，我國的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或為了進軍國際市場，或為了與進入國內(nèi)市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強競爭力的重要體現(xiàn)，亦準備將本企業(yè)自身的各種物流活動交由專業(yè)物流公司。可以說，經(jīng)過近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國物流企業(yè)終于迎來大發(fā)展的春天。但也應看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業(yè)會憑借其雄厚的資金、完善周到的服務，一方面將國際上先進的物流理念導入國內(nèi)，使社會物流企業(yè)服務的對象進一步擴大，另一方面勢必對國內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強管理與學習以便更好的為社會服務,在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。
1我國企業(yè)物流
1.1特征
企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動所需要的原材料進廠，直至成品出廠送達顧客全過程的物料流轉(zhuǎn)、移動和儲存（含停滯、等待）及與之有關的咨詢管理活動，并具有以下特點：
1）社會性廠內(nèi)物流是社會流通領域中的重要組成部分。社會物資流通的現(xiàn)代化、合理化對生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。
2）經(jīng)濟性完整的物流成本應該包括從原材料開始直到商品送達消費者的全部費用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務水平是物流管理所肩負的兩大使命。
3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運作。
4）動態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準時、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動態(tài)的流動，同時，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場、產(chǎn)品型號、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。
5）復雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導致了生產(chǎn)的復雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。
6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類物料在生產(chǎn)過程中分區(qū)域管理，同時在異地應解決流水線（總裝線）上的零部件的準時化需要。
7）系統(tǒng)性物流活動一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費者，是一個復雜的系統(tǒng)。對物流系統(tǒng)進行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過程稱為物流系統(tǒng)化。
8）協(xié)調(diào)性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標進行物流革新，重新構造微觀物流系統(tǒng)。
9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運轉(zhuǎn)。
1.2現(xiàn)狀
我國生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎，采取自貨自運與委托國營專業(yè)運輸企業(yè)代運的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒有實質(zhì)性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達國家或跨國集團企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進生產(chǎn)物流管理模式相比，我國的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運作手段較落后。加之我國工業(yè)基礎（設備、資金、工藝、專業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結構等）薄弱，導致我國生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個利潤源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計劃生產(chǎn)的物流模式，即計劃性強、勞動密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質(zhì)、生產(chǎn)設備和工藝、技術手段與目前國內(nèi)平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國發(fā)展的日趨國際化，尤其是即將加入WTO，國際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢必將促使我國生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結構沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認識的滯后，會出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導致對傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動全員參與，逐步統(tǒng)一認識，逐漸納入到能與國際接軌。當前，我國企業(yè)的物流務必對自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進國家與企業(yè)的先進物流模式，逐步引進和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準時化配送—JIT）并結合我國實情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進，挖掘“第三利潤源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長時間內(nèi)縮短與經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)物流的實際差距。
2我國物流企業(yè)
2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢。
相對于企業(yè)內(nèi)部的物流部門，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢在于進行物流合理化活動的領域極其廣泛,可以與多個企業(yè)合作進行物流共同化,參加有關企業(yè)集團的全部物流活動,與營業(yè)倉庫聯(lián)合協(xié)作,開展搬遷物流業(yè)務,尋找新貨主,合理組織運輸及回程車輛的運輸?shù)取＿@些合理的物流活動，都是企業(yè)內(nèi)部物流部門鞭長莫及的。
2.2現(xiàn)狀
我國一些沿海大城市，專業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時間不長，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業(yè)），再加上我國城市的物流設施“先天不全”，使他們在經(jīng)營中困難重重。
長期的計劃經(jīng)濟體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導致貨運市場出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專業(yè)化服務程度低下格局。尤其是，二十世紀九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車或幾部車經(jīng)營模式，更不利于貨運行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對國有大中型運輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運輸市場的競爭中處于不利和被動地位。目前，社會專業(yè)運力提供的服務項目比較單一，水平不高，運輸、倉儲、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營與運作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務狀態(tài)，在一段時期內(nèi)尚難以達到物流專業(yè)化程度。
在公路貨運方面，隨著市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，在眾多個體與私營業(yè)戶的包圍下，國營（或大集體）大中型運輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟效益滑坡。由于轉(zhuǎn)變舊觀念所用時間過長，改革舊機制、舊經(jīng)營模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費支出，設備更新，用人與管理機制轉(zhuǎn)變難等），以及經(jīng)營手段缺少靈活性，自然很難在競爭的市場中找到清晰的市場定位，必然導致競爭力薄弱，缺乏優(yōu)勢，經(jīng)濟效益難以好轉(zhuǎn)，無力在技術裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場要求的車型車種。面對運價下降，運力大于需求的不利局面，難以調(diào)整運輸成本，在激烈的市場競爭中往往處于劣勢。
由于政府的相關部門對運輸市場的宏觀調(diào)控和規(guī)劃，對優(yōu)化運力結構和布局，對有形貨運市場的動態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設統(tǒng)一、開放、競爭、有序的運輸市場體系上可供操作的有關法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運輸行業(yè)的法制化管理程度未能達到應有高度，造成運輸市場存在一定的盲目性，市場秩序紊亂，運作效率不高，不利于貨運市場的健全和發(fā)展。
社會的進步與經(jīng)濟的增長必然推動貨運市場向高效率、高靈活、高服務質(zhì)量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補缺優(yōu)勢，避免各運輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運輸市場向綜合物流運輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個社會已進入了信息時代，而貨運市場的主體目前還停留在各自經(jīng)營、激烈競爭階段，相對滯后于社會經(jīng)濟發(fā)展的步伐，長此下去，必將成為制約經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸。
在我國即將加入WTO的大趨勢下，原有的運輸企業(yè)應采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭在二~三年內(nèi)完成向?qū)I(yè)物流公司的過渡（可合資、參股、兼并、轉(zhuǎn)制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進行物流服務，努力擴大市場的服務面，在動態(tài)運作中逐步完善和發(fā)展自身實力。
物流公司如何開展適合國內(nèi)企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場來提高物流的服務水平外,要想進一步發(fā)展壯大就必須肩負起在社會上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進行這項工作，擴大第三方物流服務范圍是物流企業(yè)成敗的關鍵。
2.3物流企業(yè)服務于企業(yè)物流的運行機制
在當前我國物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務于企業(yè)物流的運行機制應立足于：靈活、高效、動態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務與管理，并能與國際物流運作慣例接軌的運行機制。
1)以良好的管理和服務功能，為貨主及時提供貨物分類、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉(zhuǎn)、加工、聯(lián)運和保障運力服務，并提供物流設計、優(yōu)化運力、選準路徑、溝通信息、代辦運輸中各種手續(xù)（報關、報檢、倉儲理貨等）。在全國相關貨物集散中心設立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡聯(lián)系、上門服務、實現(xiàn)直接的門對門服務，達到方便、省時、經(jīng)濟的物流全過程。
2)針對能長期服務于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長期服務合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動預付適量資金作為風險抵押，以獲取包貯、包運組織形式的聯(lián)運業(yè)務。對于零擔貨與散裝貨，通過信息溝通與傳遞，積極組織倉儲，及時組織運力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運服務。
3)在動態(tài)運作與管理中，不斷改善服務內(nèi)容與質(zhì)量，增強自身素質(zhì)，提高資質(zhì)標準，加大對外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運輸與倉儲方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運費結算方式（如每月結算一次或其它結算形式）等。
4)為三資企業(yè)提供符合國際物流運作慣例的優(yōu)質(zhì)服務，對于涉及到國際物流的企業(yè)則應制訂物流服務全程的供應鏈計劃和保障條件，以良好的信譽和靈活、高效、服務到位的手段展示實力和形象，為進一步擴大服務面并爭取更多的客戶打下雄厚的基礎。
5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟利益又考慮貨主的切身利益，貨運過程做到安全、可靠、到達及時（JIT），在不斷發(fā)展的市場中提高競爭力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟低成本高效率的運作模式，在一定的時期內(nèi)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。
2.4物流企業(yè)服務于企業(yè)物流的模式
針對上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應從培育物流市場做起，量力而行，通過采用靈活的物流策略來彌補現(xiàn)今存在的物流設施的不足。
1）加大對國內(nèi)企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴大客戶范圍。針對國內(nèi)企業(yè)對現(xiàn)代物流認識不多，企業(yè)內(nèi)懂物流的人員少特點，物流公司應針對那些有能力開展物流活動但又不知從何處入手的企業(yè)，通過邀請對方來公司參觀，為對方免費培訓物流人才等方式來推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對流動資金不足的企業(yè)應采取靈活的結算方式，為更好服務于生產(chǎn)企業(yè)，應將以一個月為周期的結算方式轉(zhuǎn)向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應的結算方式，這對于爭取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。
2）努力參與到企業(yè)各個環(huán)節(jié)的物流活動中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關系。針對國內(nèi)企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點，物流企業(yè)從幫助對方改進供應與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開展合作會更容易。因為供應、生產(chǎn)物流是銷售物流的前提與基礎，很難想象一家供應、生產(chǎn)存在巨大浪費的企業(yè)會有出色的銷售物流服務。依據(jù)前章對我國生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢，與企業(yè)開展合作，擴大公司的業(yè)務范圍。物流公司可以憑借自身在流通領域的優(yōu)勢幫助企業(yè)采購原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫存保管費用，提高了物流意識，物流公司也可以此為契機進一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務等銷售物流服務中去。
3）以人為本，運用靈活的物流政策開展高水平物流服務。在中國開展物流活動，最忌諱不顧實際情況投入大筆資金購買昂貴的物流設備“趕時髦”。目前，我國的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽等城市道路堵車現(xiàn)象較嚴重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車配送，勢必事倍功半。針對中國人力資源豐富的特點，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產(chǎn)的冰淇淋進行配送；可口可樂雇傭了成百上千的“街道委員會”成員用手推車和自行車代替機動車難以到達的地區(qū)進行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。
4）加強物流人才的培養(yǎng)。我國的物流企業(yè)中學物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對物流業(yè)如何進一步發(fā)展缺乏應有的遠見卓識。他們自身對物流理論與實踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實，在國外，成功的物流專業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國的物流經(jīng)營策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M得起的服務。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關機構合作，通過參與對具體物流課題的研究或派遣人員進修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。
參考書目
［1］日通綜合研究所.物流手冊［M］.北京：物資出版社.1986
虛擬企業(yè)的概念最早是針對生產(chǎn)制造企業(yè)提出的。Ken-nethPreiss、StevenL.Goldman、RogerN.Nage（l1991）首次提出了虛擬企業(yè)的概念。隨后，許多學者對虛擬企業(yè)的概念、結構、運作模式（Davidow，WH.，Malone，M.S，1992；Byrne，John，1993）、合作伙伴選擇、敏捷性評價、核心競爭力（RainerBreite，HannuVanharanta，2004）、生產(chǎn)計劃、風險管理及其利益分配（DavidWalters，2004）等做了進一步的研究。基于制造領域的虛擬企業(yè)的理論和實證研究為其他領域的研究奠定了基礎。隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應用和物流服務的不斷延伸，學者們開始關注虛擬物流企業(yè)，并對其內(nèi)涵、運作機理、組織模式與伙伴選擇、任務與利益分配等進行了研究。就虛擬物流企業(yè)的內(nèi)涵和界定而言，詹曉勇,朱漢民（2004）展開分析了虛擬物流企業(yè)的概念和內(nèi)涵，提出了虛擬物流企業(yè)的生命周期IFOT模型。李松，王彥梅（2006）應用交易費用理論對虛擬物流企業(yè)縱向效率邊界問題進行系統(tǒng)探討。郭曙光，王葉（2013）創(chuàng)新地從模塊化的理論出發(fā)，基于虛擬物流企業(yè)的特點，進行虛擬企業(yè)實施模塊化管理時的邊界分析從前端服務和后端服務兩個方面分析，進行了服務型虛擬物流企業(yè)的構建研究。就虛擬物流企業(yè)的運作機理而言，王若鋼，馮英浚(2008)將虛擬物流企業(yè)中的物流企業(yè)分為主導企業(yè)和成員企業(yè)，建立兩類企業(yè)之間的利益分配模型，求解得出不同盟友之間的利益分配策略。張德升（2009），袁芳（2012）分析了電子商務環(huán)境下物流配送和管理模式，并論述了虛擬物流決策的研究趨勢。包耀東,薛水明（2012）建立了虛擬物流企業(yè)任務分配的優(yōu)化模型。王鵬（2013）從物流資產(chǎn)專用性水平和不確定的市場需求出發(fā)，基于交易成本理論導向研究了虛擬物流企業(yè)運作模式和機制問題。學者們從特定運作環(huán)境、不同理論背景等方面對虛擬物流企業(yè)的運作進行了剖析。就虛擬物流企業(yè)的組織模式與伙伴選擇而言，戴勇（2002，2003）運用DEA分析虛擬物流企業(yè)聯(lián)盟伙伴選擇方法，分別提出三階段模式和四階段模式，并設計了聯(lián)盟的信息平臺。沈立新，陳燕（2005）基于徑向基函數(shù)網(wǎng)絡算法，以虛擬物流企業(yè)伙伴選擇問題的特點為切入點，給出了虛擬物流企業(yè)伙伴選擇過程框架。朱幫助，林?。?007）根據(jù)廣義熵原理,建立了虛擬物流企業(yè)伙伴選擇群決策熵模型。張野民（2014）運用聚類算法對虛擬物流企業(yè)合作伙伴選擇問題進行研究。學者們不僅運用不同方法對虛擬物流企業(yè)的合作伙伴甄別，而且隨著信息技術的發(fā)展，越來越多的學者開始關注網(wǎng)絡、信息平臺、電子商務等對虛擬物流企業(yè)組織模式和伙伴選擇的影響。綜上所述，學者們對虛擬物流企業(yè)的運作機理、組織模式、伙伴選擇、任務和利益分配等領域的研究己取得一定的成果。然而物流企業(yè)的產(chǎn)出是服務，服務與有形的實物產(chǎn)品不同，它具有很強的可變性和動態(tài)性。虛擬物流企業(yè)運作的一項重要內(nèi)容就是物流服務集成商（核心企業(yè)）與成員物流企業(yè)之間物流服務的買賣活動，只有這種買賣活動保持著一種自愿、公平、公正的狀態(tài)，虛擬物流企業(yè)的其他活動才能順利高效進行下去，因此從信任-承諾角度研究虛擬物流企業(yè)是十分必要的。但從虛擬物流企業(yè)成員之間的信任和服務承諾的角度，對虛擬物流企業(yè)的研究還很少見。
2國內(nèi)外基于信任-承諾的虛擬物流企業(yè)研究評述
信任-承諾理論最先出現(xiàn)在關系營銷的研究中，“關系營銷的信任－承諾理論”一文中，Morgan，Hun（t1994）認為信任與承諾是關系營銷成功與否的關鍵變量。關系營銷理論的先驅(qū)者Dwyer（1994）認為，商業(yè)合作的質(zhì)量核心是信任與承諾。Farrelly，Queste（r2004）認為，信任和承諾對一對交換關系至關重要，并運用實證的方法證明了信任和承諾在贊助關系中的地位。信任是履行承諾的前提條件，承諾是信任的最終結果，信任的程度會直接影響到關系承諾的質(zhì)量。當交換關系雙方的信任程度較高時，雙方的合作關系將是可持續(xù)發(fā)展的，從而雙方的關系承諾也會比較高；反之，當交換關系雙方的信任程度較低時，雙方合作關系的可持續(xù)性較差，從而雙方很難做出關系承諾。在跨組織領域，很多學者對信任和承諾之間的關系進行了研究。Frazier（1983）研究了滿意度對信用和承諾水平的影響，當滿意度保持在較高水平時，信任程度越高，而不滿意度保持在較高水平時，承諾水平減少。在營銷研究中，Moor-man等（1992）對消費者和供給者之間的關系進行分析，證實了信任對承諾有顯著的正向影響。之后，一些學者還做了相關的實證研究，Ganesan（1994）選取124個零售商及其52個供應商作為研究樣本，研究發(fā)現(xiàn)零售商和供應商之間的信任和穩(wěn)定性對長期合作導向有正向影響。Kwon和Suh（2004）認為，承諾是實現(xiàn)供應鏈整合的關鍵要素，而信任是培養(yǎng)這種承諾的根本。只有合作伙伴相信雙方的信任是堅定的，合作雙方才可能有不可動搖的承諾。Gounaris（2005）對B2B服務領域的研究發(fā)現(xiàn)，用戶對服務供應商的信任程度和情感性承諾正相關，而和計算性承諾負相關。潘文安和張紅（2006）對多個行業(yè)的供應鏈合作伙伴企業(yè)進行實證研究，研究證明個人信任、組織信任和合作績效呈現(xiàn)正相關關系。實質(zhì)上，虛擬物流企業(yè)就是由物流服務集成商（核心企業(yè)）與成員物流企業(yè)之間的一種物流服務買賣關系、一種企業(yè)合作關系而凝結在一起的松散的組織形態(tài)。因此，對虛擬物流企業(yè)的研究離不開信任和承諾關系背景。在物流研究領域，信任和承諾作為物流合作關系的要素也受到越來越多學者的關注。Lalonde和Coope（r1989）發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)行業(yè)中，第三方和買方的關系正在逐漸從交易驅(qū)動的關系轉(zhuǎn)向合同驅(qū)動的關系。隨著第三方和買方之間信任的增強，兩者之間的關系逐漸趨向聯(lián)盟與合作，這證明第三方和買方正在作出承諾，并準備建立起長期的聯(lián)系。Bowersox（1990）認為，隨著物流外包業(yè)務的不斷發(fā)展，第三方和買方的長期導向增強，雙方的相互信任和依賴也會加強。Tian等（2008）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，用戶對第三方物流服務供應商的信任對用戶對外包關系的承諾有顯著正向影響。
3研究展望
關鍵詞：物流；現(xiàn)狀；共同化；配送
“物流”(Logistics)早期是指物質(zhì)實體從供應者向需要者的物理性移動。我國80年代才接觸“物流”概念，此時的物流不單是考慮從生產(chǎn)者到消費者的“貨物配送”問題，而且還要考慮從生產(chǎn)者到原材料的采購，以及生產(chǎn)者本身在產(chǎn)品制造過程中的運輸、保管和信息等各方面全面、綜合的提高經(jīng)濟效益與效率的問題。
國外物流管理先于企業(yè)內(nèi)部充分發(fā)展，而后隨著物流共同化趨勢的發(fā)展，物流子公司、專業(yè)物流公司等專門的物流企業(yè)相繼涌現(xiàn)，是一個由小到大，滾動發(fā)展的過程。我國的物流企業(yè)出現(xiàn)于90年代初，與企業(yè)內(nèi)部的物流發(fā)展幾乎同步。由于國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)內(nèi)部適合市場經(jīng)濟體制的物流制度尚未建立，這就注定我國物流企業(yè)的建立，不可能基于國內(nèi)企業(yè)對物流的需求，而只能面向一個特定的顧客群——“三資”企業(yè)?？上驳氖?，經(jīng)過短短10年的發(fā)展，我國的一些大型企業(yè)如科龍、青島啤酒、長虹、春蘭等著名廠商，或為了進軍國際市場，或為了與進入國內(nèi)市場的國外知名品牌競爭，紛紛將提升企業(yè)的物流能力看作加強競爭力的重要體現(xiàn)，亦準備將本企業(yè)自身的各種物流活動交由專業(yè)物流公司?？梢哉f，經(jīng)過近10年的艱苦創(chuàng)業(yè)，我國物流企業(yè)終于迎來大發(fā)展的春天。但也應看到，隨著我國加入WTO在望，國外的大型物流企業(yè)會憑借其雄厚的資金、完善周到的服務，一方面將國際上先進的物流理念導入國內(nèi)，使社會物流企業(yè)服務的對象進一步擴大，另一方面勢必對國內(nèi)物流企業(yè)造成沖擊。因此，國內(nèi)的物流企業(yè)有必要苦練內(nèi)功，加強管理與學習以便更好的為社會服務,在激烈的競爭中站穩(wěn)腳跟。
1我國企業(yè)物流
1.1特征
企業(yè)中，物流是指工廠從支持生產(chǎn)活動所需要的原材料進廠，直至成品出廠送達顧客全過程的物料流轉(zhuǎn)、移動和儲存（含停滯、等待）及與之有關的咨詢管理活動，并具有以下特點：
1）社會性廠內(nèi)物流是社會流通領域中的重要組成部分。社會物資流通的現(xiàn)代化、合理化對生產(chǎn)企業(yè)的外委物流、銷售物流起著制約的作用。而企業(yè)物流各個環(huán)節(jié)的合理化程度也直接影響社會物資流通的效率。二者互相制約、互相影響、互為前提。
2）經(jīng)濟性完整的物流成本應該包括從原材料開始直到商品送達消費者的全部費用。降低生產(chǎn)物流成本和提高物流服務水平是物流管理所肩負的兩大使命。
3）配合性企業(yè)物流必須服從和服務于生產(chǎn)工藝流程的需要，并以之為核心交織在生產(chǎn)工藝流程之中，配合生產(chǎn)管理的統(tǒng)一運作。
4）動態(tài)性企業(yè)物流隨著生產(chǎn)節(jié)拍而準時、均衡地從原材料提供者向產(chǎn)成品方向動態(tài)的流動，同時，這種均衡性又是隨著生產(chǎn)環(huán)境、條件、市場、產(chǎn)品型號、加工工藝、分工方與客戶的改變而改變。
5）復雜性產(chǎn)品逐漸向多品種、小批量、多批次、短周期方向發(fā)展，導致了生產(chǎn)的復雜和多變，要求企業(yè)生產(chǎn)物流系統(tǒng)必須具有高效率和高柔性的功能。
6）立體性產(chǎn)品的工藝性能要求各類物料在生產(chǎn)過程中分區(qū)域管理，同時在異地應解決流水線（總裝線）上的零部件的準時化需要。
7）系統(tǒng)性物流活動一端連接著生產(chǎn)、一端連著消費者，是一個復雜的系統(tǒng)。對物流系統(tǒng)進行系統(tǒng)綜合、系統(tǒng)分析和系統(tǒng)管理等系列過程稱為物流系統(tǒng)化。
8）協(xié)調(diào)性企業(yè)物流與工廠的管理是密不可分的。企業(yè)以物流系統(tǒng)化為總目標進行物流革新，重新構造微觀物流系統(tǒng)。
9）持續(xù)性按照生產(chǎn)原理，最佳的生產(chǎn)組合是保證所有資源正常有序的運轉(zhuǎn)。
1.2現(xiàn)狀
我國生產(chǎn)企業(yè)原有的物流管理形式,源于前蘇聯(lián)50年代的管理基礎，采取自貨自運與委托國營專業(yè)運輸企業(yè)代運的模式，至今有很多大中型企業(yè)幾乎沿用這種沒有實質(zhì)性變化的模式(如武漢鋼鐵公司等)。這與發(fā)達國家或跨國集團企業(yè)、外資企業(yè)（如通用汽車公司、IBM公司等）的先進生產(chǎn)物流管理模式相比，我國的生產(chǎn)管理觀念、生產(chǎn)方式、管理方式、物流管理觀念和運作手段較落后。加之我國工業(yè)基礎（設備、資金、工藝、專業(yè)化生產(chǎn)、生產(chǎn)結構等）薄弱，導致我國生產(chǎn)企業(yè)物流離現(xiàn)代化物流有較大差距。經(jīng)過五十年的演變，企業(yè)物流從節(jié)約資源到提高生產(chǎn)率的兩個利潤源，已有了較為穩(wěn)定的框架，使我國傳統(tǒng)的生產(chǎn)企業(yè)物流具有兩面性。一方面，具有傳統(tǒng)的計劃生產(chǎn)的物流模式，即計劃性強、勞動密集程度大，反映大多數(shù)生產(chǎn)者的思想觀念和操作素質(zhì)、生產(chǎn)設備和工藝、技術手段與目前國內(nèi)平均生產(chǎn)力的需要；另一方面，隨著我國發(fā)展的日趨國際化，尤其是即將加入WTO，國際物流的現(xiàn)代化發(fā)展趨勢必將促使我國生產(chǎn)企業(yè)物流同步發(fā)展。但尚未改變產(chǎn)業(yè)結構沿襲傳統(tǒng)生產(chǎn)方式的企業(yè)必出現(xiàn)停滯、低效、高消耗的傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理方式與柔性大、成本低的現(xiàn)代化企業(yè)生產(chǎn)和管理方式之間的矛盾；或由于人們思想認識的滯后，會出現(xiàn)傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流管理形式對物流現(xiàn)代化改造的不理解與排斥，從而導致對傳統(tǒng)生產(chǎn)企業(yè)物流改造的難度增大。建議：對企業(yè)物流的改造，必須顧及全局，力求物流合理化、有效化，推動全員參與，逐步統(tǒng)一認識，逐漸納入到能與國際接軌。當前，我國企業(yè)的物流務必對自身企業(yè)物流現(xiàn)狀反思，更新物流管理觀念，切忌盲目照搬先進國家與企業(yè)的先進物流模式，逐步引進和借鑒現(xiàn)代物流模式（如生產(chǎn)物流模式中準時化配送—JIT）并結合我國實情，穩(wěn)步向現(xiàn)代化物流方向推進，挖掘“第三利潤源泉”，加快物流人才的培養(yǎng)，在五年或稍長時間內(nèi)縮短與經(jīng)濟發(fā)達國家企業(yè)物流的實際差距。
2我國物流企業(yè)
2.1物流企業(yè)的優(yōu)勢。
相對于企業(yè)內(nèi)部的物流部門，物流企業(yè)最大的優(yōu)勢在于進行物流合理化活動的領域極其廣泛,可以與多個企業(yè)合作進行物流共同化,參加有關企業(yè)集團的全部物流活動,與營業(yè)倉庫聯(lián)合協(xié)作,開展搬遷物流業(yè)務,尋找新貨主,合理組織運輸及回程車輛的運輸?shù)?。這些合理的物流活動，都是企業(yè)內(nèi)部物流部門鞭長莫及的。
2.2現(xiàn)狀
我國一些沿海大城市，專業(yè)物流公司已經(jīng)出現(xiàn)，但由于這些物流公司成立時間不長，知名度尚需提高（他們的客戶多為三資企業(yè)），再加上我國城市的物流設施“先天不全”，使他們在經(jīng)營中困難重重。
長期的計劃經(jīng)濟體制形成企業(yè)“大而全”、“小而全”的生產(chǎn)模式，使各部門普遍存在自給自足的現(xiàn)象，導致貨運市場出現(xiàn)貨源封閉，信息不暢狀態(tài)，必然有物流專業(yè)化服務程度低下格局。尤其是，二十世紀九十年代初期出現(xiàn)了多主體，粗放型的單車或幾部車經(jīng)營模式，更不利于貨運行業(yè)的規(guī)模發(fā)展與規(guī)范管理，對國有大中型運輸企業(yè)的主體地位造成巨大的沖擊，使其在運輸市場的競爭中處于不利和被動地位。目前，社會專業(yè)運力提供的服務項目比較單一，水平不高，運輸、倉儲、裝卸、包裝等行業(yè)的多數(shù)企業(yè)尚處于傳統(tǒng)的分散經(jīng)營與運作管理，未能形成較為完善、系統(tǒng)的物流服務狀態(tài)，在一段時期內(nèi)尚難以達到物流專業(yè)化程度。
在公路貨運方面，隨著市場經(jīng)濟的逐步發(fā)展，業(yè)內(nèi)競爭日益激烈，在眾多個體與私營業(yè)戶的包圍下，國營（或大集體）大中型運輸企業(yè)普遍存在經(jīng)濟效益滑坡。由于轉(zhuǎn)變舊觀念所用時間過長，改革舊機制、舊經(jīng)營模式受諸多因素影響（例如，退休經(jīng)費支出，設備更新，用人與管理機制轉(zhuǎn)變難等），以及經(jīng)營手段缺少靈活性，自然很難在競爭的市場中找到清晰的市場定位，必然導致競爭力薄弱，缺乏優(yōu)勢，經(jīng)濟效益難以好轉(zhuǎn)，無力在技術裝備的改造方面有所投入，不得不仍然使用已不符合市場要求的車型車種。面對運價下降，運力大于需求的不利局面，難以調(diào)整運輸成本，在激烈的市場競爭中往往處于劣勢。
由于政府的相關部門對運輸市場的宏觀調(diào)控和規(guī)劃，對優(yōu)化運力結構和布局，對有形貨運市場的動態(tài)管理和跟蹤等方面，缺乏有效的管理手段，加之在培養(yǎng)和建設統(tǒng)一、開放、競爭、有序的運輸市場體系上可供操作的有關法規(guī)和規(guī)定還不健全，使運輸行業(yè)的法制化管理程度未能達到應有高度，造成運輸市場存在一定的盲目性，市場秩序紊亂，運作效率不高，不利于貨運市場的健全和發(fā)展。
社會的進步與經(jīng)濟的增長必然推動貨運市場向高效率、高靈活、高服務質(zhì)量發(fā)展，這就要求必須具有完備的信息系統(tǒng)，溝通各運輸企業(yè)之間的信息，發(fā)揮互助補缺優(yōu)勢，避免各運輸企業(yè)各自為陣，相互之間存有各種利益沖突，阻礙運輸市場向綜合物流運輸系統(tǒng)方向拓展。由于整個社會已進入了信息時代，而貨運市場的主體目前還停留在各自經(jīng)營、激烈競爭階段，相對滯后于社會經(jīng)濟發(fā)展的步伐，長此下去，必將成為制約經(jīng)濟發(fā)展的瓶頸。
在我國即將加入WTO的大趨勢下，原有的運輸企業(yè)應采取多種方式，擺脫目前的困境和不利局面，力爭在二~三年內(nèi)完成向?qū)I(yè)物流公司的過渡（可合資、參股、兼并、轉(zhuǎn)制等），積極參與為外資、中外合資企業(yè)進行物流服務，努力擴大市場的服務面，在動態(tài)運作中逐步完善和發(fā)展自身實力。
物流公司如何開展適合國內(nèi)企業(yè)的物流作業(yè)，可借助外資企業(yè)這塊市場來提高物流的服務水平外,要想進一步發(fā)展壯大就必須肩負起在社會上推廣、普及物流的重任，能否持久、有效的進行這項工作，擴大第三方物流服務范圍是物流企業(yè)成敗的關鍵。
2.3物流企業(yè)服務于企業(yè)物流的運行機制
在當前我國物流業(yè)尚處于啟步階段的狀態(tài)下，物流企業(yè)（第三方物流）服務于企業(yè)物流的運行機制應立足于：靈活、高效、動態(tài)、優(yōu)質(zhì)服務與管理，并能與國際物流運作慣例接軌的運行機制。
1)以良好的管理和服務功能，為貨主及時提供貨物分類、包裝、批發(fā)、裝卸、中轉(zhuǎn)、加工、聯(lián)運和保障運力服務，并提供物流設計、優(yōu)化運力、選準路徑、溝通信息、代辦運輸中各種手續(xù)（報關、報檢、倉儲理貨等）。在全國相關貨物集散中心設立若干受理網(wǎng)站，向貨主提供信息源、網(wǎng)絡聯(lián)系、上門服務、實現(xiàn)直接的門對門服務，達到方便、省時、經(jīng)濟的物流全過程。
2)針對能長期服務于大型企業(yè)的穩(wěn)定大宗貨源，可與貨主簽訂長期服務合同并公證。為消除貨主心理上的不放心，可主動預付適量資金作為風險抵押，以獲取包貯、包運組織形式的聯(lián)運業(yè)務。對于零擔貨與散裝貨，通過信息溝通與傳遞，積極組織倉儲，及時組織運力，做到穩(wěn)妥而安全的貨運服務。
3)在動態(tài)運作與管理中，不斷改善服務內(nèi)容與質(zhì)量，增強自身素質(zhì)，提高資質(zhì)標準，加大對外宣傳力度與吸引力，向貨主提供全方位的合理運輸與倉儲方案，提出盡力減少貨損貨差的措施，提示優(yōu)惠運費結算方式（如每月結算一次或其它結算形式）等。
4)為三資企業(yè)提供符合國際物流運作慣例的優(yōu)質(zhì)服務，對于涉及到國際物流的企業(yè)則應制訂物流服務全程的供應鏈計劃和保障條件，以良好的信譽和靈活、高效、服務到位的手段展示實力和形象，為進一步擴大服務面并爭取更多的客戶打下雄厚的基礎。
5)不斷尋找降低物流成本的空間，既保證自身經(jīng)濟利益又考慮貨主的切身利益，貨運過程做到安全、可靠、到達及時（JIT），在不斷發(fā)展的市場中提高競爭力，適度保持企業(yè)經(jīng)濟低成本高效率的運作模式，在一定的時期內(nèi)逐步轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代化物流企業(yè)。
2.4物流企業(yè)服務于企業(yè)物流的模式
針對上述所作的種種分析，建議物流企業(yè)應從培育物流市場做起，量力而行，通過采用靈活的物流策略來彌補現(xiàn)今存在的物流設施的不足。
1）加大對國內(nèi)企業(yè)的宣傳、推廣力度，努力擴大客戶范圍。針對國內(nèi)企業(yè)對現(xiàn)代物流認識不多，企業(yè)內(nèi)懂物流的人員少特點，物流公司應針對那些有能力開展物流活動但又不知從何處入手的企業(yè)，通過邀請對方來公司參觀，為對方免費培訓物流人才等方式來推廣現(xiàn)代企業(yè)物流知識及提高物流公司的知名度，努力培育、挖掘潛在的顧客群。對流動資金不足的企業(yè)應采取靈活的結算方式，為更好服務于生產(chǎn)企業(yè)，應將以一個月為周期的結算方式轉(zhuǎn)向與生產(chǎn)企業(yè)的生產(chǎn)周期相適應的結算方式，這對于爭取數(shù)量眾多的中小企業(yè)是很重要的舉措。
2）努力參與到企業(yè)各個環(huán)節(jié)的物流活動中去，與之建立一種共存共榮的伙伴關系。針對國內(nèi)企業(yè)“重生產(chǎn)、輕流通”的特點，物流企業(yè)從幫助對方改進供應與生產(chǎn)物流，提高生產(chǎn)效率入手與企業(yè)開展合作會更容易。因為供應、生產(chǎn)物流是銷售物流的前提與基礎，很難想象一家供應、生產(chǎn)存在巨大浪費的企業(yè)會有出色的銷售物流服務。依據(jù)前章對我國生產(chǎn)企業(yè)物流現(xiàn)狀的論述，生產(chǎn)企業(yè)的物流現(xiàn)代化水平較低，物流公司可利用自身在物流管理方面的優(yōu)勢，與企業(yè)開展合作，擴大公司的業(yè)務范圍。物流公司可以憑借自身在流通領域的優(yōu)勢幫助企業(yè)采購原材料、零配件等，并以企業(yè)生產(chǎn)流水線為中心展開分供方到供方的配送。如此，企業(yè)減少了庫存保管費用，提高了物流意識，物流公司也可以此為契機進一步介入到企業(yè)的產(chǎn)品銷售、售后服務等銷售物流服務中去。
3）以人為本，運用靈活的物流政策開展高水平物流服務。在中國開展物流活動，最忌諱不顧實際情況投入大筆資金購買昂貴的物流設備“趕時髦”。目前，我國的特大城市如北京、上海、廣州和沈陽等城市道路堵車現(xiàn)象較嚴重，成為發(fā)展城市物流業(yè)的瓶頸。如果發(fā)展貨柜車配送，勢必事倍功半。針對中國人力資源豐富的特點，沃氏公司采用裝配冷藏柜的自行車為其生產(chǎn)的冰淇淋進行配送；可口可樂雇傭了成百上千的“街道委員會”成員用手推車和自行車代替機動車難以到達的地區(qū)進行配送。這些靈活的配送策略都取得了成功。
4）加強物流人才的培養(yǎng)。我國的物流企業(yè)中學物資管理出身的管理人員少，大多是半路出家，對物流業(yè)如何進一步發(fā)展缺乏應有的遠見卓識。他們自身對物流理論與實踐接觸不久，甚至有一種將物流神秘化的趨向。其實，在國外，成功的物流專業(yè)公司早已將“神秘的物流”送（配送）入了老百姓日常生活的每一個角落，是十分大眾化的事業(yè)。物流業(yè)的發(fā)展需由精通物流管理的人才采取適合我國的物流經(jīng)營策略，最終將物流業(yè)大眾化，一般化，轉(zhuǎn)變?yōu)槿巳硕寄芟M得起的服務。因此，物流企業(yè)可以與院校、研究所中的相關機構合作，通過參與對具體物流課題的研究或派遣人員進修等方式，既可提高自身的物流作業(yè)水平，又可以從中培養(yǎng)、造就物流人才。
參考書目
［1］日通綜合研究所.物流手冊［M］.北京：物資出版社.1986
