時間：2023-09-28 09:25:14
序論：在您撰寫服務禮儀培養(yǎng)時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
[關鍵詞] 酒店 形體禮儀 應用
形體是指人身體的形態(tài)，由體格、體型、姿態(tài)三個方面構成。在與人交往過程中每一個動作，每一種姿態(tài)都表達著你向對方傳達的一種信息。禮儀就是人們在某一領域交往中逐漸形成的大家要遵守的規(guī)范與準則。當在服務過程中已經被大家公認某一種服務方式是禮儀標準時，就要求服務人員按標準來執(zhí)行。
一、形體禮儀在酒店工作中的作用
酒店是綜合性很強的服務企業(yè)，提供給客人滿意的服務是酒店工作的最基本原則?？驮词蔷频甑呢斣?，是酒店賴以生存和發(fā)展的基礎。創(chuàng)造客源最根本的基礎就是靠服務質量，而服務質量主要是靠服務人員的素質、形態(tài)、舉止、禮貌修養(yǎng)來決定的。只有按照規(guī)范的行為舉止、標準的禮儀方式才能使客人滿意，給客人留下美好的印象，并且來彌補設施等方面的不足。所以，在酒店物質條件確定的條件下，要想達到一流酒店標準，工作人員的技術技能和足夠的形體禮儀知識是成功的關鍵。
二、形體禮儀在酒店服務中的應用
1.形體在酒店中的應用
(1)表情
表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務時，要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經心，給客人以不受尊重感。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。
(2)站姿
站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V形，雙膝和腳后腳要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒西歪。站累時，腳可以向后站半步或移動一下位置，但上體仍應保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。
(3)坐姿
就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：人坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子2/3），但不可坐在邊沿上。
(4)走姿
行走應輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟走兩條線，但兩線盡可能靠近，步履可稍大，在地上的橫向距離3厘米左右。走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部。
2.禮儀在酒店中的應用
(1)儀容儀表
酒店員工工作的特點是直接向客人提供服務，來自各地的客人會對服務接待人員的形象留下很深的印象?？腿藢频陠T工“第一印象”是至關重要的，而“第一印象”的產生首先來自與一個人的儀表儀容。良好的儀表儀容，會令人產生美好的第一印象，從而對酒店產生積極的宣傳作用，同時還可能彌補某些服務設施方面的不足；反之，不好的儀表儀容往往會令人生厭，即使有熱情的服務和一流的設施也不一定能給客人留下好的印象。
(2)殷勤周到
在酒店工作的員工決不可漫不經心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷地、機敏地照料客人，尤其在餐廳服務時要密切注視你所服務的桌子正在發(fā)生的動作、可能發(fā)生什么情況、用餐的速度、進餐過程等，這樣，當需要加酒、撤盤或需要額外的調料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務更加有條不紊。
(3)禮貌服務
除了滿足客人基本的需要外，服務員還應通過自己的禮貌服務使客人感到舒適。這種服務往往是通過細微之處來實現的。如幫助客人脫外衣及拿提包；幫助客人拾起掉下的東西；為吸煙客人點火、換煙灰缸；為客人調節(jié)窗簾或百頁窗，防止炫目的陽光照射到客人臉上；調節(jié)音樂的音量等。在服務中使用一些禮貌的字眼，如“請”、“謝謝”、“對不起”等，這是每一個餐廳員工都應該做到的。禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重，是使客人感到高興和滿意的基本要素之一。
三、培養(yǎng)員工形體禮儀知識的技巧
1.分部門、分崗位
由于部門、崗位的不同，要求及側重點不同，且學員人數多，學習效果也難以檢測。前臺接待員的形象、語言表達能力與PA清潔員就不能按同一標準?？倷C接線生對語言的要求特別高，外表則沒那么嚴格。分部門、分崗位培訓由各部門的主管授課，使培訓內容更貼近實際工作要求，針對性更強。由于分班培訓，參訓人數減少更能提高培訓的效果，要求每位參訓員工逐一過關。
2.互動教學
灌輸法教學難以調動員工學習積極性，互動教學使員工由被動學習轉變?yōu)橹鲃訉W習，提高了培訓效果。員工做得好的給予表揚，演示不規(guī)范的給予糾正，達到人人過關。最后員工集體觀看自己的表演錄像，更加深了印象，提高了培訓的趣味性。
3.情景模擬
為了使禮貌禮儀培訓更具操作性，提高培訓效果，在培訓過程中，可以采用了情景模擬法。把每個崗位的服務程序變成流程圖，如餐廳服務培訓的情景模擬可分為以下幾個環(huán)節(jié)：電話預訂――迎客――餐廳(廳房)介紹――點菜――結賬――送客。在每一個環(huán)節(jié)中插入一個案例，由培訓師模擬客人向受訓員工提問題。這些問題是客人經常問的或者比較刁鉆的，員工要使用規(guī)范、靈活的禮貌用語，使客人感到親切、滿意。有些問題員工的回答不能令人滿意，培訓師則請其他員工補充，最后總結出規(guī)范的用語。經過各個服務環(huán)節(jié)的模擬，員工們對服務中出現的各種問題加深了認識，可以做到處事更加鎮(zhèn)定、靈活、彬彬有禮。
參考文獻:
[1]張四成:現代酒店禮儀規(guī)范，廣東旅游出版社，2003
關鍵詞：圖書館；館員；禮儀
中圖分類號：G25 文獻標識碼：A
收錄日期：2014年4月3日
一、禮儀與圖書館禮儀
禮儀學是一門具有知識性、服務性、規(guī)范性及社會性很強的一門學科。圖書館員禮儀是服務禮儀的一種，是指館員服務讀者的過程中按照一定的禮儀規(guī)范，約束自己的言行，完善對讀者的尊重和關愛。它包涵館員儀容、儀態(tài)、著裝禮儀、語言禮儀等，館員禮儀是圖書館禮儀建設的主體。其中，館員是主體，讀者是客體，文獻信息是媒體。館員禮儀服務滿意度也是衡量一個館員禮儀工作優(yōu)劣的標準。圖書館員掌握正確的服務禮儀規(guī)范，在實際工作中運用館員禮儀，可以更好地為讀者服務，使讀者高興而來滿意而歸，提升圖書館的服務形象。
二、館員禮儀服務的內容
1、館員的儀容。儀容是指人的外表，館員儀容是指館員的儀表和容貌，它是無聲的語言。館員在服務服務讀者時，良好的儀容能給讀者重要的第一印象，是尊重讀者的表現，體現服務的魅力，提升服務形象。館員要做到微笑服務，化妝要適當，發(fā)式整潔大方，講究個人衛(wèi)生；合理著裝，有條件的圖書館還可以統(tǒng)一著裝。有了好的外表，要有良好的內在素養(yǎng)作基礎。圖書館工作人員要有良好的心理素質，健康的心理，開朗平的心態(tài)，靈活的應變能力，善于與讀者溝通。
2、館員的儀態(tài)。儀態(tài)泛指人們的身體所呈現出來的各種姿勢，即身體的具體造型。人的舉手投足之間所表現出的儀態(tài)舉止，是一種動作之美。館員的優(yōu)雅舉止是個人素養(yǎng)的體現，也代表著圖書館的形象，是無聲的語言，包括站姿、坐姿、走姿、手勢等。優(yōu)美的站姿是姿態(tài)的根本，做到挺、直、高，立如松，服務讀者時，要正面對著讀者，不能背對。坐姿是館員常用的姿勢，坐姿要正確。走姿要昂首挺胸，步子輕盈勻稱自信優(yōu)美，不要無精打采，也不能亂搖。
3、館員的語言。語言是一門藝術，為讀者做好服務要注意語言的藝術性。（1）語言要標準簡潔。館員在服務讀者時要講普通話，發(fā)音要正確。語言不標準，就會影響溝通效果，降低服務質量。解答讀者的提問，要簡潔不嗦，用詞準確，便于讀者理解；（2）語言要有禮貌并文雅。禮貌是待人謙虛、恭敬的態(tài)度，是表示敬意的通稱。在與讀者溝通過程中，要做到態(tài)度真誠、親切、熱情、穩(wěn)重；用語要謙遜、文雅，避免一些不雅之語；語調平和沉穩(wěn)，這樣溝通才會愉快進行，增進情感交流，展示館員良好的教養(yǎng)；（3）掌握一些語言技巧。服務中與讀者進行交流與溝通，要掌握一些溝通技巧，注意觀察服務的對象，及時調溝通策略，注重非語言的溝通的使用，掌握一些常用禮貌用語。
三、提高館員禮儀的途徑
1、提高館員禮儀服務的理念。館員要按照禮儀規(guī)范約束自己的言行，并形成禮儀服務的理念。把讀者的事當成自己的事，去服務于讀者。圖書館禮儀服務的實質是從被動服務到主動服務，是互動的服務，體現了圖書館整體服務和管理水準。圖書館要增強全館職工的服務理念，一線服務人員要樹立良好的禮儀服務形象，增強館員的職業(yè)道德素質和文化素質修養(yǎng)，建立和諧的人際關系，使讀者享受更優(yōu)質的服務，塑造個人的良好形象從而提升圖書館服務質量及讀者滿意度。
2、圖書館要制定有關禮儀服務制度。許多圖書館制定的禮儀制度，存在著潛意識沖突和矛盾，存在一些缺陷，服務過程中很難約束和激勵服務與被服務者行為，制約著當前管理。為此，應從以下原則制定禮儀制度：（1）依據事實，完善制度，達到對內、對外實施的統(tǒng)一。本館制度與全校制度相協(xié)調，具有適應性。制度充分調動員工的積極性，調整、協(xié)調人際關系，樹立圖書館形象；（2）建立相應的考核機制，激發(fā)館員學習禮儀的積極性。高校圖書館要建立一套科學系統(tǒng)的考核體系，將服務禮儀與館員的業(yè)務素養(yǎng)有機結合起來，把圖書館員的謙虛禮貌、衣冠整潔、服務周到、言談文明等綜合服務態(tài)度和禮儀納入到館員禮儀質量評價的標準中進行考核，開展評選“服務標兵”、“文明館員”等評比活動，激勵館員學習禮儀行為的熱情，促使館員在工作運用禮儀，加強提高自身禮儀素質；（3）建立讀者評價制度。讀者是我們服務的對象，讀者有權監(jiān)督、評估服務者的言行。一是通過一定的量化指標來對館員進行評估反饋；二是由讀者直接為圖書館員打分，以此來規(guī)范館員行為；三是向讀者提供投訴渠道，如圖書館設置讀者意見箱、館長信箱、開通免費投訴電話等；還可在圖書館館報上、主頁上專門開辟讀者意見箱、讀者留言欄目等，通過多種形式的溝通渠道，讀者隨時隨地將問題和意見反饋到圖書館，對館員的工作時的言許進行監(jiān)督，引起館員度重視，增強館員形象服務意識。
3、加強館員的禮儀培訓。（1）通過短期培訓、外出進修、在崗培訓、定期聘請專家開設有關禮儀方面的講座、課程等方式，為館員講授有關服務禮儀知識和服務理念、應用規(guī)范。對一線服務窗口人員的坐姿、站姿、走姿、各種接觸操作服務姿勢等禮儀與形體開展培訓，引導館員做到知禮、重禮、守禮的良好習慣；（2）培訓館員溝通交流的技巧，館員學會溝通交流的藝術方法，了解讀者所需，主動接近讀者，養(yǎng)成主動“為書找人”悟性；（3）學習中國傳統(tǒng)文化的禮儀。館員要了解我國傳統(tǒng)文化的內涵、傳統(tǒng)文化中有關禮儀的重要性，繼承和發(fā)揚中華民族的優(yōu)良傳統(tǒng)，可以提高自身的道德修養(yǎng)，從而提高高校圖書館員服務禮儀素養(yǎng)。
圖書館工作的靈魂是服務。隨著圖書館事業(yè)的失推進與發(fā)展，信息技術的偽推廣及普及，圖書館服務的硬件環(huán)境迅速發(fā)展，圖書館服務的軟環(huán)境卻相對落后，有礙圖書館事業(yè)的進一步發(fā)展。加強圖書館服務禮儀有助于圖書館軟環(huán)境建設的提高，軟硬件環(huán)境共同的提高會推動圖書館的事業(yè)更好、更快地向前發(fā)展。
主要參考文獻：
[1]程永霞.圖書館服務的語言技巧[J].山東圖書季刊，2005.1.
【關鍵詞】旅游服務禮儀 學生職業(yè)素養(yǎng)
【中圖分類號】G642 【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-4810（2014）22-0086-02
旅游業(yè)是當今世界經濟發(fā)展最快的“綠色朝陽產業(yè)”，而且是我國的窗口行業(yè)。作為窗口行業(yè)形象代表的旅游從業(yè)人員一般都是與客人直接接觸，旅游從業(yè)人員的形象氣質、談吐、舉止等禮儀行為會給客人留下比較深刻的印象。當前在校的旅游專業(yè)學生將是幾年后旅游服務行業(yè)的主力軍，而社會對旅游從業(yè)人員的素質要求也在不斷提高。據調查，目前旅游企業(yè)不僅要求員工具有較好的知識基礎、實踐技能，更要求具有良好的道德修養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)，因此旅游職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成是學生適應旅游工作崗位乃至后續(xù)發(fā)展的重要基礎。下面將著重闡述旅游服務禮儀課程教學中如何培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)。
一 旅游服務禮儀課程對培養(yǎng)學生職業(yè)素養(yǎng)的重要性
1.本課程行業(yè)特色鮮明，對學生職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成有主要支撐與明顯促進作用
親切的笑容、禮貌的談吐、優(yōu)雅的儀表、體貼的照顧是旅游職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的重要表現。通過旅游服務禮儀課程學習，能夠喚醒學生的禮儀意識，領悟禮儀養(yǎng)成對個人自我完善及事業(yè)發(fā)展的重要性；幫助學生掌握社交場合常用的禮節(jié)，特別是較好地掌握行業(yè)典型崗位服務接待禮儀規(guī)范，鞏固提高旅游從業(yè)人員的服務水平和跨文化交際能力，對學生職業(yè)能力的培養(yǎng)起主要支撐作用。
經過本課程的學習，培養(yǎng)學生具有職業(yè)外表的意識、人際交往意識、溝通意識、自主學習意識等，因此對職業(yè)素養(yǎng)的養(yǎng)成有明顯的促進作用。
2.本課程有助于大學生人格完善，促進學生關鍵能力的發(fā)展和綜合素質的提高
古人云：“國尚禮則國昌，家尚禮則家大，身有禮則身修，心有禮則心泰。”禮儀是人際交往的劑和社會交往的橋梁。和敬待人、嚴于律己，在生活、工作中學習并實踐禮儀，是當代大學生自我完善和身心修養(yǎng)的重要途徑。因此，該課程在培養(yǎng)專業(yè)能力的同時，也促進了學生關鍵能力的發(fā)展和綜合素質的提高，為未來職業(yè)生涯可持續(xù)發(fā)展奠定良好的基礎。
二 旅游服務禮儀課程教學中如何培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)
1.認真選取并合理組織教學內容
以旅游服務崗位就業(yè)為導向，以完成實際服務工作任務為目標，按工作對象組織教學內容。
通過分析旅行社、旅游景區(qū)、酒店等企業(yè)的服務崗位對從業(yè)人員禮儀的知識技能要求和行動能力要求，從而以具體服務工作任務為導向，按服務工作對象重構學習情景。學生的學習是在做中學，直接適應今后就業(yè)崗位的需要。每一個學習情景的教學內容編排和教學組織都有很強的針對性和適用性，包括旅游服務崗位所需要掌握的適度夠用的禮儀知識點、技巧、方法、工具以及社會能力、職業(yè)素質等。
2.注重第二課堂與校園文化的職業(yè)性
為了配合旅游服務禮儀課程教學，從新生入學教育伊始，就為學生構建了全方位的學習平臺，旅游職業(yè)氣質熏陶貫穿于大學校園生活的始終，如開展“旅游文明講壇”之文明禮儀系列講座、旅游服務禮儀風采大賽等等。多層次、全方位的教育塑形，使得校園和諧、文明之風蔚然，學生在踏入旅游行業(yè)后能迅速適應職業(yè)要求。
3.選取靈活多樣的教學方法
根據“教師為主導，學生為主體”的原則，不斷改進與豐富教學方法，使學生專業(yè)能力、方法能力和社會能力都能大幅度提高。除了使用常見的課堂講授法、分組討論法、案例教學法、操作示范法、角色扮演法以外，還能運用一些比較有特色的教學方法，如引導自學法、視頻教學法、張貼法、培訓游戲法、頭腦風暴法、企業(yè)調研法、企業(yè)實景現場教學法等多種方法。多樣化的教學方法，有效地調動學生積極參與學習，啟發(fā)學生積極主動思維，促進學生學習能力的發(fā)展。
4.不斷創(chuàng)新教學模式
第一，任務驅動教學模式。課程教學情境全部以“任務單”的形式組織教學。圍繞一個任務邊講邊練，講練結合，將學生學習的過程轉換成完成任務的過程。
第二，“教學做一體化”教學模式。采用課堂與實訓地點一體化的教學模式，從課堂到酒店、從校內到校外、從模擬到仿真，再到頂崗實戰(zhàn)層層遞進的方式，學中做、做中學，實現“教學做一體化”。
第三，項目導向與產品檢驗統(tǒng)一性教學模式。由主講教師組成的項目活動指導小組，選拔組織學生為政府、企業(yè)、學校提供各種禮賓禮儀服務，如學校重要接待活動中的餐飲接待、會議接待中的現場禮賓服務。讓學生在真實的工作環(huán)境中訓練，將課堂、實訓基地及真實工作任務相結合。
5.加強專業(yè)教師自身職業(yè)素質的培養(yǎng)
旅游專業(yè)教師是學生接觸到的行業(yè)中的第一人，是學生學習的榜樣，教師的言談舉止、氣質修養(yǎng)、學識風度、文明素質，會對學生產生潛移默化的影響。試想舉止粗俗、不拘小節(jié)、粗暴冷漠的教師，如何去跟學生暢談禮貌禮儀、文明衛(wèi)生、熱情服務。因此，旅游專業(yè)的每一位教師都肩負著培養(yǎng)學生良好素質的重任，在日常生活、工作中，在課堂上，都應以高尚的職業(yè)道德情操，良好的服務意識，整潔的儀表、端莊高雅的舉止，文明得體的談吐，豐富淵博的學識成為學生學習的典范。只有嚴于律己，才能教育他人。
6.學生思想素質教育和職業(yè)道德教育貫穿教學全過程
旅游從業(yè)人員在國內賓客面前，代表著企業(yè)；在國外賓客面前，代表著國家。旅游業(yè)已經成為國民經濟的支柱產業(yè)，在吸收國外先進管理經驗的同時，一些腐朽的東西也會乘虛而入，腐蝕員工的思想。旅游業(yè)一些員工片面追求金錢，貪圖物質享受，主人翁責任感不強，這些不良風氣對旅游院校的學生也會產生一些不利的影響。因此，在課堂教學中，教書、育人相結合，循循善誘，將思想素質教育與職業(yè)道德教育相結合，啟發(fā)學生自尊、自愛，形成愛祖國、愛企業(yè)、愛本職工作的思想品德，逐步樹立良好的職業(yè)風尚。
“不學禮，無以立?！痹隗w驗經濟時代，禮儀不但是文明素養(yǎng)的表現，而且也創(chuàng)造著價值和利潤，成為現代生產力的重要組成部分。培養(yǎng)學生良好的職業(yè)素養(yǎng)是一項長期而又艱苦的工作，需要全體教師具有理論與實踐相結合的養(yǎng)成教育觀念，同時注重職業(yè)養(yǎng)成教育并長期堅持，這樣，學生的綜合素質才能得到很好的提高，才能為旅游企業(yè)樹立良好形象，從而把中華民族傳統(tǒng)美德發(fā)揚光大，為社會做出應有的貢獻。
參考文獻
[1]何珍.旅游管理專業(yè)禮儀課實訓教學思考[J].中外企業(yè)家，2010（6）
關鍵詞：國家旅游島 特色 禮儀 人才
自從國家《國務院關于推進海南國際旅游島建設發(fā)展的若干意見》后，海南的旅游事業(yè)迎來了前所未有的發(fā)展機遇，同時也對于海南的旅游服務業(yè)提出了更高的要求，如何更好的開展特色旅游服務，提升海南的整體形象是當前海南國際旅游島建設的重要內容之一。而做好海南的特色旅游服務與海南的旅游服務人員有著直接關系，因此培養(yǎng)具有海南特色的禮儀人才是發(fā)展海南旅游事業(yè)的迫切要求。
1 國際旅游島背景下對特色服務禮儀人才的要求
①培養(yǎng)基本禮儀與海南特色文化相結合的人才。國際旅游島的建設歸根結底就是以海南的特色地域文化吸引世界各地的旅游者，而外地旅游者進入海南以后，需要服務人員提供優(yōu)質的服務，而如果服務人員提供的服務沒有地域特色，那么就不會對旅游者構成新鮮感與滿足感，就會影響國際旅游島的聲譽，因此禮儀人才在提供服務時要結合海南的特色地域文化。②培養(yǎng)具有國際戰(zhàn)略思維和掌握海南歷史文化思想的復合型人才。海南國際旅游島的建設必然會吸引世界各地國家的旅游者到海南旅游，因此禮儀服務人員在提供服務時一定要具有掌握不同國家、民族、地域的行為風俗，以便其能夠根據不同的人群提供不同的禮儀服務，避免出現糾紛，同時禮儀服務人員在為其提供服務時一定要結合海南的歷史文化，讓旅游者了解海南的地域文化，擴大海南國際旅游島的世界地位。③培養(yǎng)特色服務與外語技能相結合的人才。國際旅游島的建設需要大量的禮儀服務人員，尤其是具有特色服務技能的禮儀人才，世界各地旅游者到海南旅游，禮儀服務人員需要掌握一定的外語技能，以便其在提供服務時能夠與游客進行溝通與交流。當然禮儀服務人員在與外國游客交流時不能是簡單的進行語言溝通，而是要將具有海南特色的文化給外國游客進行宣傳。
2 國際旅游島背景下的海南特色服務禮儀人才培養(yǎng)措施
國際旅游島的建設需要大量的禮儀服務人員，國際旅游島的市場定位是發(fā)展海南國家化旅游島嶼，因此海南要想在世界旅游市場競爭中脫穎而出，就必須發(fā)展具有海南特色的禮儀服務人才。
2.1 積極挖掘海南特色文化資源，豐富教材的知識面。培養(yǎng)具有海南特色的禮儀人才，離不開特色文化資源的支持，如果沒有豐富的海南特色文化資源，不可能培養(yǎng)出具有特色服務禮儀的人才，因此海南要積極挖掘具有海南地域特色的文化資源：一是政府部門要加強對于特色文化的保護與宣傳，通過政府的積極作為讓人們了解海南的特色文化；二是具有文化特色的地方與文化組織也要積極與禮儀人才培養(yǎng)院校與機構進行溝通與合作，通過雙方的互動合作，培養(yǎng)具有當地特色文化的禮儀人才；三是要積極將海南特色文化資源與經濟發(fā)展相結合，通過特色文化促進經濟的發(fā)展，將特色文化資源作為促進經濟發(fā)展的摯動力，發(fā)揮特色文化的市場價值。
2.2 高職院校要深化教學改革，構建產學研相結合的人才培養(yǎng)模式。檢驗培養(yǎng)禮儀服務人才的能力的依據就是看其在工作中的表現，如果其在實踐中能夠提供具有海南特色的禮儀服務，那么其就符合人才的要求。但是現實的情況是學生在學習期間具有非常強的理論知識，但是一具體到實踐中其提供禮儀服務就缺失海南特色，為此高校要改變現有教學模式，構建產學研相結合的人才培養(yǎng)模式：一是高校要根據市場的要求，及時調整教學策略，制定不同的人才培養(yǎng)目標；二是要讓禮儀人才學習最基本的禮儀文化知識，只有讓他們具備了基礎知識，才能為他們的工作奠定基礎；三是要積極培養(yǎng)禮儀人才的實踐能力，讓學生深入到社會了解海南的特色文化，提高他們應用海南特色文化的實踐能力。例如為了培養(yǎng)具有社會實踐性的禮儀服務人員，學院積極開展校企合作模式，與海南區(qū)域內的航空企業(yè)建立合作關系，利用航空企業(yè)的實踐崗位，讓學生參與實際的工作崗位中，這樣既豐富了學生的實踐經驗，也能讓他們在崗位實習階段感受不同航空企業(yè)的文化，并且感知海南特色文化。
2.3 加強師資建設，培養(yǎng)具有海南特色知識的教師隊伍。培養(yǎng)具有海南特色服務禮儀人才離不開教師的指導，教師的專業(yè)能力對于培養(yǎng)具有海南特色的禮儀服務人員具有關鍵的作用，因此要加強師資力量的建設：一是學校要鼓勵教師到具有特色文化的區(qū)域進行學習與采風，通過教師到實地了解海南特色文化，加深對海南的了解，進而在教學過程中對學生進行更加系統(tǒng)豐富的特色文化教學；二是積極培養(yǎng)專業(yè)帶頭人，通過學術帶頭人的模范教育，提升教師隊伍的質量；三是聘請了解海南歷史文化以及風俗民情的專家、學者以及當地居民到學習兼任教師，優(yōu)化高校教師隊伍的機構，提升高校教師隊伍的綜合素質。當然培養(yǎng)具有海南特色服務的禮儀人才的途徑還包括很多，比如凈化教育環(huán)境、優(yōu)化課程設置、調整學生考核標準等，總之培養(yǎng)海南特色服務禮儀人才是一項系統(tǒng)工程，需要各方面密切合作才能完成。
3 結束語
國際旅游島背景下培養(yǎng)具有海南特色的禮儀服務人才對于提升國際旅游島形象、發(fā)展海南省旅游業(yè)、促進海南經濟發(fā)展具有重要的現實意義，因此要培養(yǎng)具有海南特色服務技能的禮儀人才，通過具有海南特色的禮儀服務宣傳海南特色文化。
參考文獻：
[1]王英俊，張曉慶.校企合作對應用型人才的培養(yǎng)[J].價值工程，2010（09）.
【關鍵詞】 服務禮儀；形體訓練；城軌客運專業(yè)學生；素質培養(yǎng)
On the cultivation of students' professional quality of passenger rail service etiquette and physique training curriculum
Yuan Li-hong ， Mi Yu-qin ， Li Xin
（Beijing Jiao tong Vocational Technical college Beijing 102200）
【Abstract】The development of city rail transit rapidly in our country， put forward higher requirements for rail transit service personnel. This paper fully discusses the importance of service etiquette and physique training curriculum， is an important means to cultivate students' good psychological quality， occupation attainment， occupation skill.
【Key Words】 service etiquette， physique exercise， urban rail passenger students， Quality training
【中圖分類號】G455 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-3089（2013）29-00-01
城市軌道交通運營企業(yè)是從事客運的服務行業(yè)，其生產效能是滿足人們的出行需要，具有鮮明的社會服務特點。運送對象是乘客，擺正自己與對象關系的位置，確立“服務為本，乘客至上”的道德意識，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心。軌道交通服務禮儀是運營企業(yè)員工在工作崗位上通過言談、舉止等對乘客表示尊重和友好的行為規(guī)范，它是軌道交通優(yōu)質服務的重要組成部分，服務人員的個人素養(yǎng)和服務質量代表城軌運營企業(yè)的形象，影響公司效益。因此，城軌服務人員必須具備以下素質：優(yōu)秀的身心素質、精湛的職業(yè)能力、良好的服務意識、得體的儀容儀表、優(yōu)雅的儀態(tài)、規(guī)范溫馨的語言和吃苦耐勞的精神?；旧眢w姿態(tài)訓練和體態(tài)語言訓練是形體訓練的重要內容，通過系統(tǒng)、規(guī)范、程序式、多種手段的練習，可以增進身心健康，外塑優(yōu)雅的氣質形象，提高體態(tài)語言的規(guī)范和形體素養(yǎng)。
一、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生身心素質的培養(yǎng)
1、對學生心理品質的培養(yǎng)
城軌服務人員每天要面對成千上萬不同年齡、不同性別、不同性格和不同文化的乘客，每天都要與陌生人溝通。各種突發(fā)事件常有發(fā)生，面對同樣的問題，有些服務人員能處理的很妥當，有些服務人員無法平息乘客的怒氣。因此，作為一名成熟合格的城軌服務人員，擁有良好的心理素質至關重要。學生在接受禮儀和形體訓練的過程中心理素質不斷提高，不但充滿自信、心態(tài)平和，而且舉止優(yōu)雅，從容面對困難得失，保持和諧、良好的人際關系。
2、對學生身體素質的培養(yǎng)
城市軌道交通的職業(yè)特點決定了大部分服務人員長期要在地下工作，空氣質量欠佳、上下班高峰人多擁擠、聲音嘈雜、引導疏導乘客、解決糾紛等工作量大，因此要求他們必須具備良好的身體素質才能適應高強度的工作。通過規(guī)范、系統(tǒng)的形體訓練能提高服務人員的職業(yè)體能，適應城軌工作環(huán)境的要求，符合人體美的標準。
3、對學生體態(tài)美的培養(yǎng)
城市軌道交通運營是服務性行業(yè)，這決定服務人員必須舉止得體、體態(tài)優(yōu)美、氣質高雅。通過服務禮儀和形體訓練課程的學習及訓練，培養(yǎng)學生正確規(guī)范的坐、站、行、蹲、微笑、手勢等基本儀態(tài)，糾正錯誤及不規(guī)范體態(tài)，使學生懂得如何欣賞形體美、表現形體美，塑造學生優(yōu)美的儀態(tài)和形體，為學生將來走進工作崗位打下堅實的形體基礎。
二、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)
1、對學生職業(yè)情感的培養(yǎng)
通過服務禮儀與形體訓練能夠對學生進行良好的美的情感教育，這也符合城軌客運行業(yè)的職業(yè)需求，符合社會的審美特點，啟迪學生對于美的情感意識，使學生意識到美的職業(yè)道德、美的儀容儀表、美的體態(tài)、美的舉止、美的待人接物對自己未來職業(yè)的重要作用，增加學生對職業(yè)形象的情感、責任心和熱愛程度。
2、對學生職業(yè)品質的培養(yǎng)
城軌客運專業(yè)為地鐵公司培養(yǎng)高級技能應用型人才，工作性質決定城軌客運服務人員必須具備良好的職業(yè)品質?！胺諡楸荆丝椭辽稀钡牡赖乱庾R，講究服務信譽，千方百計維護乘客利益，全心全意為乘客服務，是城市軌道交通職業(yè)道德的核心?？瓦\服務人員在每天的工作崗位上，常會遇到客流量較大、人多擁擠、疏導乘客、解決問題、乘客投訴等問題，通過服務禮儀與形體訓練的綜合教育，培養(yǎng)學生理解、尊重、寬容、真誠、坦誠、鎮(zhèn)定、吃苦耐勞等的職業(yè)品質，在遇到突發(fā)事件或較大問題時，能夠正確運用禮儀的知識和技能解決突發(fā)事件，從而樹立自己對職業(yè)的責任感和自信心。
3、對學生職業(yè)行為素養(yǎng)的培養(yǎng)
服務與禮儀是服務人員向交往對象表達尊重、友好的行為規(guī)范，與道德息息相關，禮儀是道德的外在表現形式，是社會公德規(guī)范體系最基本的道德規(guī)范。它使得學生懂得互尊、互助的道德風范；懂得誠實守信、公正正直的處事規(guī)范；懂得遵守公共秩序衛(wèi)生的基本規(guī)范等，規(guī)范了城軌客運專業(yè)學生的職業(yè)行為，是職業(yè)道德必不或缺的環(huán)節(jié)。
因此，城軌客運服務人員良好的禮儀素養(yǎng)和形體素養(yǎng)，能更好的促使自己與他人的合作與交流，更好的尊重交往對象、尊重自己，增加交往的信心，構建與他人的團隊意識品質，增進彼此的了解與信任。提升企業(yè)形象，提高乘客的滿意度，使乘客感到地鐵是溫暖的家。
三、服務禮儀與形體訓練課程對城軌客運專業(yè)學生職業(yè)技能的培養(yǎng)
城市軌道交通運營是窗口行業(yè)，其特殊的工作環(huán)境和性質決定了城軌服務人員必須具備與城市軌道環(huán)境相匹配的職業(yè)技能素養(yǎng)，即整潔、得體、端莊、優(yōu)雅、敏捷、親切、成熟。服務人員除親切的笑容外，還必須擁有豐富的專業(yè)知識和技能，具備處理矛盾糾紛及突發(fā)事件的應變能力。城軌服務人員內在的修養(yǎng)，外在的優(yōu)雅舉止、優(yōu)美的儀態(tài)、親切的微笑能給乘客留下很美好的感受。通過禮儀學習，運用于社會實踐，是服務人員多種能力發(fā)展的通行證。
禮儀與形體訓練的融合教育，培養(yǎng)學生端莊的儀容儀表、高雅的儀態(tài)、溫馨的表情、規(guī)范的人際交往，培養(yǎng)學生掌握服務與禮儀、形體訓練的操作技能，并運用與自己的工作實踐中，獲得更多的信息、多方知識，爭取多方的理解和幫助，為在將來工作中為乘客提供更優(yōu)質服務打下堅實的基礎。
參考文獻
[1]楊靜.現代禮儀與形體訓練對空乘專業(yè)學生素質的影響[J].教育與職業(yè)，2009（3）.
[2]陳麗梅.空乘禮儀與形體訓練對空乘專業(yè)學生素質的影響及培養(yǎng)[J].吉林省教育學院學報，2010（12）.
1.課程改革是應用型人才培養(yǎng)的迫切要求。禮儀課程是一門應用性和實踐性較強的課程，該課程具有易學、易懂、難養(yǎng)成的特點，不僅要學生了解禮儀知識，更重要的是要學生具有良好的禮儀意識，掌握禮儀服務技能，養(yǎng)成良好的職業(yè)禮儀習慣。而受傳統(tǒng)教學模式的影響，該課程教學內容缺乏與行業(yè)對接、教學手段較為單一，這些都不利于應用型人才的培養(yǎng)。鑒于此，為適應應用型人才的培養(yǎng)，課程改革勢在必行。
2.禮儀教育是服務類專業(yè)教育的基礎。對于服務類專業(yè)的學生，需要與服務對象進行面對面的溝通與交流，良好的禮儀素養(yǎng)在職場中顯得尤為重要。從外在職業(yè)形象的塑造，到內在禮儀修養(yǎng)的展示，無不體現著對客人的尊重。專業(yè)課程的理論學習與技能訓練，從基層到管理者，職業(yè)形象、待人接物、溝通交流等諸多能力都能體現于良好的禮儀素養(yǎng)。因此，禮儀教育是服務類專業(yè)的基礎。
3.禮儀教育是職業(yè)禮儀素養(yǎng)提高的重要途徑。對于在校大學生而言，缺乏真實的職場環(huán)境，在禮儀課程學習中，如果單獨按照傳統(tǒng)模式教學，學生無法體會職業(yè)情景，僅僅掌握一些基本理論知識，不能很好地將理論知識運用于行業(yè)中去，也很難靈活地解決職場禮儀中的實際問題。通過此次課程改革，從教學內容到教學手段再到考核方式，理論知識與實踐項目緊密結合，禮儀知識與行業(yè)緊密結合，以達到提高學生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和情感服務能力的目的。
二、課程改革的具體實施措施
1.以職業(yè)活動為導向，以能力培養(yǎng)為重點，以工作任務為基礎，以項目任務為載體，重構課程教學內容體系。對本學院的三個本科專業(yè)(酒店管理、旅游管理、會展經濟與管理)的禮儀課程進行教學改革，以五大教學改革為指導思想，按照從出口往回找的思路進行調研，充分考慮行業(yè)的要求與職業(yè)素養(yǎng)與技能要求，借鑒國內外旅游、酒店、會展專業(yè)人才培養(yǎng)的經驗和禮儀類課程群教學改革經驗，秉承學習的內容是工作任務，以完成工作任務深化學習內容的原則，編制課程教學大綱，面向行業(yè)崗位設計和構建課程教學內容體系。以1+4+1六大課程教學模塊為項目依托(其中，第一個1為禮儀意識喚醒，4為職業(yè)形象塑造、待人接物處理、溝通交流應對、禮賓次序安排，第二個1為行業(yè)崗位禮儀)，以典型工作任務為引領，以模擬仿真實訓來組織教學，使職業(yè)和崗位要求與仿真情境相符，實現教學內容與實際工作任務的緊密結合。課程以真實工作任務及其工作過程為依據整合教學內容，設計了七大學習性典型任務和四個實訓項目，這七大學習性典型任務為認知禮儀、職業(yè)妝容與職業(yè)著裝、優(yōu)雅姿態(tài)與服務手勢、社會交往常用禮儀、如何有效溝通、學會次序安排、行業(yè)服務禮儀;四大實現項目為儀容儀表訓練、儀態(tài)禮儀訓練、服務用語訓練、崗位禮儀訓練。
2.教、學、練、做有機融合，注重教學過程實踐性，建立基于提高學生情感服務能力的理論實踐一體化教學方法體系。以提高學生的情感服務能力為核心，從禮儀課程特點和本科生的認知規(guī)律出發(fā)，不斷創(chuàng)新和豐富教學方式方法，充分發(fā)揮學生在教學中的主體作用，全面推廣項目教學法、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學法、角色扮演法、技能項目實訓等，讓學生在創(chuàng)設的工作情境中積極主動地完成項目教學的具體任務，引導學生勤于思考，樂于實踐，在儀容儀表禮儀訓練項目中，要求學生掌握正確的職業(yè)著裝要求，會打領帶、化淡妝;在儀態(tài)禮儀訓練項目中，要求學生掌握正確的站、坐、行、蹲姿態(tài)，規(guī)范服務手勢;在服務用語訓練項目中，要求學生掌握禮貌用語與行業(yè)服務用語規(guī)范、表情訓練;在行業(yè)崗位禮儀訓練項目中，要求學生掌握酒店、導游及會展服務禮儀。通過采用項目主體、任務驅動、仿真情境實訓、案例教學、情景模擬等多元化的教學方式，建立理論實踐一體化的教學方法體系。
3.考核評價主體多元化，考核評價嵌入教學過程，建立適用、實用、一體化的兩分法教學考核體系。本課程考核以促進提高學生職業(yè)禮儀素養(yǎng)和培養(yǎng)情感服務能力為主線，推行課程嵌入式評估，突出知識、技能和素質的全面考核，注重過程考核，評價主體由學校的單一主體轉向學校、行業(yè)、社會的多元主體。教學考核將以前知識本位的傳統(tǒng)終結式考核改革為能力本位的過程性考核，兼顧理論與實踐，參照職業(yè)標準與學科競賽相關評價標準，促進學生學、做、練相結合，不斷培養(yǎng)學生運用理論知識解決行業(yè)實際問題、不斷完善自身技術技能的意識，從而培養(yǎng)一批適應國際旅游消費市場的需求趨勢、具有較強情感服務能力的高端專業(yè)人才。兩分法考核機制具體是指實訓技能模塊百分制與理論模塊百分制考核，同時，把平時成績與實訓技能考核作為課程過程性考核，理論考核作為期末考核。課程總評成績(100%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%)+期末理論考核成績(40%)。其中，過程性考核成績(60%)=平時成績(20%)+實訓技能考核成績(40%)，終結性考核成績(40%)=期末理論考核成績(40%)，平時成績主要由課堂考勤、課堂模擬實踐、課堂案例討論、課后準備、課后作業(yè)等構成，實訓技能考核主要圍繞四大實訓項目展開，以小組為單位，重點考核職業(yè)形象塑造和行業(yè)情景模擬，一方面讓學生了解到外在職業(yè)形象塑造的必要性，另一方面通過情景劇的形式，讓學生把禮儀知識充分運用于行業(yè)中，并充分運用理論知識解決行業(yè)中的實際問題。期末的理論考核主要是禮儀的基本知識點、行業(yè)案例分析等。
三、課程改革成效
1.多樣化的教學方式，充分調動了學生的學習熱情。改變了傳統(tǒng)的講授式教學方式，理論知識采取案例教學、體驗式教學、情景模擬、角色扮演等多種教學方式，實踐項目讓學生真正把理論知識運用于實踐，在實訓中對禮儀規(guī)范有了更加真實的體會，很大程度上調動了學生的學習熱情。學生普遍反映多樣化的教學方式不僅激發(fā)了他們對學習禮儀的熱情，更讓他們意識到禮儀的重要性，通過外塑形象、內強素質，不斷提升自己的禮儀修養(yǎng)，將會在大學生活乃至以后的工作生活中受益匪淺。
2.實訓項目的實施與技能考核，真正提高了學生的實踐能力。對實現項目的訓練和考核，學生普遍反映良好。一方面，學生在禮儀實訓室真正的練習到具體的技能，切實學到實用的技能，提高了自己的實踐能力;另一方面，把禮儀知識綜合運用于行業(yè)情景模擬中，充分提高了學生運用理論知識并解決行業(yè)實際問題的能力，不僅僅局限于知識的死記硬背。
3. 培養(yǎng)了學生良好的禮儀意識和職業(yè)禮儀素養(yǎng)。在課程學習中，通過理論知識、實訓項目和課外實踐，多方位地讓學生意識到禮儀的重要性，尤其是小組的實訓項目，學生在團隊中的個人禮儀得到系統(tǒng)提升。同時，通過行業(yè)情景模擬的編排與展示，職業(yè)禮儀得到進一步的規(guī)范。在校內外的各種活動中，能將學到的禮儀充分運用，同時在校外實習中，也能展示我院學生的禮儀風采。
四、課程改革的幾點思考
1.職業(yè)禮儀素質養(yǎng)成非一日之功。本課程具有易懂、易會、難養(yǎng)成的特點，在課程學習期間，學生們還可以保持較好的學習禮儀的熱情和狀態(tài)，但把這種職業(yè)禮儀素養(yǎng)內化并形成自己的品質還需要平時的積累和沉淀。考核成績高者，也不能保證學生能夠真正養(yǎng)成了良好的職業(yè)禮儀習慣。在課程改革中，需注意多提供學生禮儀社會實踐和行業(yè)實踐的機會，讓學生接觸到崗位中禮儀的重要性。同時，在學期教學進程中可不定期地開展形式多樣的第二課堂活動，以課堂所學理論知識和實訓技能方面的設計或競賽活動為主要內容，如開展以禮儀為主題的職場禮儀風采大賽，豐富學生的第二課堂;我院有自己專門的禮儀隊，通過禮儀隊成員的選拔，一方面激發(fā)學生的禮儀熱情，另一方面，讓禮儀隊成員成為禮儀規(guī)范的代表，尤其在學校的各種活動中，禮儀隊成員的風采無疑是一道亮麗的風景線，引導禮儀規(guī)范貫穿于學生整個大學階段，逐漸將禮儀規(guī)范內化，成為禮儀習慣，以便更好地提升禮儀素養(yǎng)。
2.技能實訓項目訓練人數較多、時間較少。鑒于課時有限，學生人數較多，在過程技能實訓中，難以保證每位學生在實訓課上掌握應有的課程技能，以致在技能考核中，不能取得較滿意的實訓成績。在技能實訓中，以小組為單位，加強小組成員之間、小組與小組的交流和溝通，達到互相學習、互相帶動的目的;學院配有相應的課程分散實訓，鼓勵學生多利用課余時間進行技能訓練，以獲得較好的禮儀課程技術技能，為以后的工作學習打下良好的基礎。
造成學生服務意識不理想的原因是多方面的。除個人、家庭的諸多原因之外，我認為還有學校教育、酒店培養(yǎng)以及社會風氣影響三大方面的主要原因。
（一）學校方面
1.課程相對單一，盡管有調整，仍跟不上酒店行業(yè)發(fā)展的需要。據調查，大部分高職校酒店管理專業(yè)的核心課程為《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》。而《飯店服務心理學》《職業(yè)道德》《禮儀》等與服務意識更緊密的課程，部分學校雖然也開設，但重視度卻不夠，教學效果也一般。甚至這些課程在某些高職校中處于可有可無的地位。
2.專業(yè)側重基礎知識和技能的教學，忽視了素養(yǎng)和心理的培養(yǎng)。受傳統(tǒng)教育觀念的影響和技能大賽體制的約束，更多的高職院校注重書本理論知識的傳授和專業(yè)技能的訓練，而忽視了對學生進行職業(yè)道德教育、心理及勞動態(tài)度等因素的培養(yǎng)。盡管學生畢業(yè)時都取得了中高級職業(yè)技能證書，但這也只能說明學生具備了一定的專業(yè)基礎知識和技能操作能力，而對客服務意識到底是怎樣的卻不得而知。只有到了酒店，才發(fā)現盡管擁有了較高的專業(yè)理論知識水平，過硬的專業(yè)技能，學生仍然適應不了酒店的工作。
3.校園環(huán)境不利于服務意識的培養(yǎng)。高職院校的教師由于長期從事教育教學工作，漸漸遠離了實際的酒店工作，雖有豐富的知識水平，服務意識卻在下降。實訓設備主要承擔了專業(yè)技能的訓練任務，而并不具備可以鍛煉服務意識的條件。在校園中，鍛煉服務意識的確有一定的困難。
（二）酒店方面
1.技能培訓相對偏多，服務意識的培訓較少。在員工入職之初，酒店只是簡單地進行熟悉工作環(huán)境、服務技能、員工手冊學習等基礎的培訓，未有涉及服務意識方面的培訓。在日常的工作中，由于時間的限制，培訓相對較少，也不能成體系，且沒有專門的培訓機構。
2.未能有好的軟環(huán)境。經過了學校幾年的學習生活，學生對酒店實習工作充滿了期待。面對新鮮的工作環(huán)境，學生充滿激情，以規(guī)范化的服務要求自己。但當有的學生發(fā)現老的員工在服務時“短工減料”，于是在面對繁重的工作內容時，也會跟著學起來，漸漸地養(yǎng)成了不好的習慣，服務質量不斷下降，服務意識淡薄起來。
3.未能留住優(yōu)秀的員工。優(yōu)秀高職生選擇離開酒店的原因有很多，有的是自身的原因，有的是酒店方面的原因。在酒店的眾多原因中有一點是值得關注的，即酒店未能重視對員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。作為高職生，學生對自己的未來有一定的要求，不可能甘愿一直默默工作在酒店管理的低層。酒店極容易忽視這一點。而這樣的員工當看不到發(fā)展的前途時，選擇離開是必然的。
（三）社會風氣方面
有的學生雖然選擇了酒店服務專業(yè)，但對將來的具體工作并未了解。進入校園學習之后，隨著了解的深入，學生逐漸意識到自己以后從事的工作是“服侍人”的工作。不充分的認識讓學生漸漸產生自卑和厭惡的情緒，即使將來選擇了就職于酒店行業(yè)，也不會形成良好的服務意識。同時，由于社會上的某些人群對服務行業(yè)從業(yè)者抱有比較嚴重的歧視行為，導致本來職業(yè)服務意識就很薄弱的學生要么對工作不認真，應付了事，要么離開了酒店，寧愿閑在家里。
二、培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學生服務意識的對策
酒店行業(yè)的學生要想具備良好的服務意識，除了學生自身努力、家庭的教育培養(yǎng)外，還需要學校、酒店行業(yè)以及社會三個方面共同教育和培養(yǎng)。
1.調整課程設置，重視《職業(yè)道德》《飯店服務心理學》《飯店服務禮儀》等課程的開設，同時利用選修課輔助教學，開設《語言藝術》等課程。在《餐飲服務與管理》《前廳服務與管理》《客房服務與管理》等直接對客服務的課程教學上，教師應靈活運用情境教學法，讓學生從客人的角度思考問題，提升學生的服務意識。同時，教師在教學中還可以采用小組合作、游戲闖關等形式吸引學生積極參與。如班級全員參與“我是點菜服務之星”活動評選，讓學生在寓教于樂中，完成教學任務，與此同時提高對客服務水平。
2.良好職業(yè)習慣培養(yǎng)的常態(tài)化。學校要重視學生良好習慣的養(yǎng)成，如每日的早操、跑步都是很好的方法。班主任要嚴格要求學生整理打掃好班級和宿舍，爭取班級每周能夠獲得流動紅旗，宿舍能夠獲得文明宿舍稱號。大家有了共同的目標，自會努力。漸漸地，學生會明白只有不怕苦不怕累，才會取得理想的成績。對于落后的班級，學校也要有一定的懲罰措施。還可以通過晚會、技能比賽、運動會等一系列的活動培養(yǎng)學生的膽量、進取心和耐力等。
3.積極提高教師的服務意識。教師素質的高低直接影響了學生。如果一個教師上班都會出現遲到的現象何以要求學生以后上班能夠不遲到呢？酒店管理專業(yè)的教師在與學生的相處中，可以將學生視為酒店的同事，依照酒店行業(yè)的要求來對待彼此?！巴隆标P系自會融洽，學生實習工作以后，適應酒店環(huán)境的能力會更強。例如，教師對待學生要用敬語，如“您能回答一下這道問題嗎”“您先請”等。這些小事情看起來微不足道，但這樣的環(huán)境在潛移默化中感染著學生，有利于學生服務意識的提高。
