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論文摘要：本文從我國社區(qū)服務(wù)行業(yè)的現(xiàn)狀分析和電子商務(wù)對企業(yè)管理的變革入手，在此基礎(chǔ)上提出了社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)分析框架及競爭態(tài)勢，并探討了電子商務(wù)對傳統(tǒng)的社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生的深刻影響。
論文關(guān)鍵詞：社區(qū)服務(wù)電子商務(wù)競爭態(tài)勢
電子商務(wù)正改變著競爭的形式、活動的速度和領(lǐng)導(dǎo)的實質(zhì)。激烈競爭和電子商務(wù)提供的許多新的機遇迫使傳統(tǒng)的公司建立新型的電子商務(wù)模式，作為傳統(tǒng)行業(yè)的社區(qū)服務(wù)企業(yè)必須要對如何利用電子商務(wù)對客戶、市場和競爭定位的問題進行戰(zhàn)略思考。
1社區(qū)服務(wù)業(yè)的概念和范疇
狹義上的社區(qū)服務(wù)業(yè)，是指為滿足社區(qū)成員的需要，由政府、居委會和社會力量興辦的具有社會福利性質(zhì)的居民服務(wù)業(yè)。
近年來，隨著城鎮(zhèn)建設(shè)的發(fā)展，社區(qū)服務(wù)的范疇有了新的擴展，國家計委在《關(guān)于發(fā)展第三產(chǎn)業(yè)擴大就業(yè)的指導(dǎo)意義》中，指出社區(qū)服務(wù)應(yīng)面向社會、服務(wù)社區(qū)，除了繼續(xù)為特殊群體提供福利服務(wù)外，重點開拓家政服務(wù)、維修服務(wù)、上門服務(wù)、接送服務(wù)、幼兒服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、保健服務(wù)、文娛服務(wù)等領(lǐng)域。因此，廣義的社區(qū)服務(wù)業(yè)應(yīng)包含無償?shù)母＠?、低償或無償?shù)男姓聵I(yè)和有償?shù)纳虡I(yè)等幾個層次。無償?shù)母＠麘?yīng)由民政部門為主管單位，行政事業(yè)則由衛(wèi)生、計生等政府相關(guān)部門提供。有償?shù)纳虡I(yè)性社區(qū)服務(wù)的經(jīng)營主體是企業(yè)和個體工商戶，屬于第三產(chǎn)業(yè)的一個門類，也是今后社區(qū)服務(wù)業(yè)發(fā)展的主要方向。
根據(jù)服務(wù)對象或服務(wù)內(nèi)容的不同，社區(qū)服務(wù)業(yè)崗位一般可分為三大類：一是面向社區(qū)居民提供便民利民的服務(wù)，主要是向社區(qū)居民生活提供便民利民的服務(wù)，涉及居民生活的各個方面。二是面向社區(qū)特殊群體的社會福利服務(wù)，主要是向老年人、殘疾人、優(yōu)撫對象提供的各種無償或低償?shù)纳鐣?wù)。三是面向社區(qū)企事業(yè)單位和機關(guān)團體的后勤保障服務(wù)，主要是向駐在社區(qū)內(nèi)的各類單位提供所需要的服務(wù)。
2我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
2．1社區(qū)服務(wù)業(yè)高速增長
據(jù)有關(guān)專家預(yù)測，今后10年，全國城市社區(qū)服務(wù)業(yè)會迅速發(fā)展，將成為服務(wù)業(yè)中重要的支柱產(chǎn)業(yè)，社區(qū)服務(wù)業(yè)的增加值將占到全部增加值的2％以上。
2．2仍處于發(fā)展階段
據(jù)統(tǒng)計資料顯示，2004年我國第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重只有30．6％左右，而一般發(fā)展中國家第三產(chǎn)業(yè)的就業(yè)比重為35％～45％，發(fā)達國家的就業(yè)比重高達60％～80％。
2．3社區(qū)服務(wù)需求巨大
隨著人民群眾生活水平的不斷提高和住房、醫(yī)療、養(yǎng)老、就業(yè)等各項制度改革的深入，城市居民與所在社區(qū)的關(guān)系愈來愈密切。他們不僅關(guān)注社區(qū)的發(fā)展，參與社區(qū)的活動，而且對社區(qū)的服務(wù)和管理、居住環(huán)境、文化娛樂、醫(yī)療衛(wèi)生等方面提出多層次、多樣化的要求。
2．4就業(yè)與再就業(yè)的重要途徑
目前我國社區(qū)服務(wù)業(yè)從業(yè)人員約占總就業(yè)的3．9％。相比之下，發(fā)達國家的社區(qū)就業(yè)份額為20％一30％，發(fā)展中國家的社區(qū)就業(yè)份額為12％～18％。即使按發(fā)展中國家的平均最低水平計算，把我國社區(qū)就業(yè)的份額由3．9％提高到12％，就大約可以增加2000萬個就業(yè)機會。
2．5政策積極扶持
2001年12月，在國務(wù)院辦公廳轉(zhuǎn)發(fā)的國家計委關(guān)于《“十五”期間加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的意見》中強調(diào)：要為需求潛力大、就業(yè)潛力大的社區(qū)服務(wù)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造更加寬松的環(huán)境。
3社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)市場前景
據(jù)預(yù)測，到2010年，我國的上網(wǎng)人數(shù)將達到3億人，有逾10萬個左右的社區(qū)需建設(shè)，所需投資百億元，社區(qū)數(shù)字化信息服務(wù)市場將達到可觀的規(guī)模。借助良好的電子商務(wù)平臺，將先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)直接用于改善和提高社區(qū)的綜合服務(wù)功能和質(zhì)量，以社區(qū)物業(yè)管理為切入點，創(chuàng)建一個真正意義上高水平的信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化社區(qū)。基于這樣一種大眾化的綜合服務(wù)系統(tǒng)，不僅使大眾可以從這種高質(zhì)量的信息網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中直接受益，同時還可以為社區(qū)服務(wù)業(yè)創(chuàng)立一種全新的、高效的運營體系和模式。從而縮短與發(fā)達國家差距，減輕進入WTO后對我國社區(qū)服務(wù)業(yè)的沖擊。轉(zhuǎn)貼于4社區(qū)服務(wù)業(yè)的電子商務(wù)框架
借助羅伯特·考夫曼和埃里克·沃爾頓提出的電子商務(wù)分析框架，可以分析電子商務(wù)對社區(qū)服務(wù)產(chǎn)生何種的影響。按照電子商務(wù)技術(shù)、社區(qū)服務(wù)、商業(yè)流程、社區(qū)市場、社區(qū)經(jīng)濟五個層次搭建分析框架。與電子商務(wù)相關(guān)的技術(shù)以多種方式被服務(wù)商和消費者所使用，服務(wù)商借助電子商務(wù)技術(shù)生產(chǎn)出新的服務(wù)產(chǎn)品和提供新的服務(wù)品種。這樣，服務(wù)商和消費者成為社區(qū)經(jīng)濟的參與者并承擔(dān)價值創(chuàng)造者的角色。這些被創(chuàng)造出來的價值往往構(gòu)成服務(wù)商競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，同時，消費者在服務(wù)商的競爭和創(chuàng)造價值的創(chuàng)新過程中也獲得了實惠，成為價值的受惠者。
據(jù)圖1，電子商務(wù)技術(shù)(層次一)加強了服務(wù)商和社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)對社區(qū)服務(wù)(層次二)和商業(yè)流程(層次三)的創(chuàng)新能力。隨著這種創(chuàng)新能力的增強，服務(wù)商不斷改善他們服務(wù)消費者的能力進而在社區(qū)市場上更加具有競爭力。伴隨著電子商務(wù)的發(fā)展，對于消費者而言，這些新的服務(wù)和商業(yè)流程構(gòu)成了一個新的交易市場。在這個新的互聯(lián)網(wǎng)電子市場(層次四)中，形成了企業(yè)對消費者(B2C)、企業(yè)對企業(yè)(B2B)和消費者對消費者(C2C)等不同的電子商務(wù)模式。結(jié)果，服務(wù)商的性質(zhì)和市場組織的邊界發(fā)生了變化，而且，這種變化已經(jīng)成為推動社區(qū)服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和服務(wù)商市場結(jié)構(gòu)調(diào)整的力量，由此構(gòu)成了對社區(qū)經(jīng)濟(層次五)的影響。電子商務(wù)對社區(qū)經(jīng)濟的影響包括就業(yè)、社會福利、經(jīng)濟增長，以及政府監(jiān)管模式的變化等。
4社區(qū)服務(wù)行業(yè)的競爭態(tài)勢分析
波特的行業(yè)競爭分析模型認(rèn)為，五種主要的競爭作用力決定了行業(yè)的吸引力。這些作用力的結(jié)合決定了行業(yè)內(nèi)創(chuàng)造的經(jīng)濟價值是如何在行業(yè)參與者間分配的。這種行業(yè)分析可以幫助公司制定戰(zhàn)略以提高自己的利潤率。因為這五種作用力受到互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的影響，所以有必要考察一下電子商務(wù)是如何影響波特模型所描繪的行業(yè)結(jié)構(gòu)的。
5電子商務(wù)對社區(qū)服務(wù)業(yè)的影響
布洛奇和塞戈夫(BlochandSegev~996)從價值附加的角度研究了電子商務(wù)的影響。他們的模型將電子商務(wù)的影響分為三大類：電子商務(wù)改進了直接營銷、電子商務(wù)改變了企業(yè)、電子商務(wù)重新定義了企業(yè)。
5．1改進直接營銷
服務(wù)促銷：電子商務(wù)通過與客戶直接的、信息量豐富的、交互式的接觸，促進了服務(wù)的銷售。
新的銷售渠道：電子商務(wù)借助其與客戶的直接接觸，以及通信的雙向特性，為現(xiàn)有產(chǎn)品創(chuàng)造了新的銷售渠道。
直接的節(jié)約：通過互聯(lián)網(wǎng)向客戶發(fā)送信息可以為發(fā)送人節(jié)約大量金錢(與通過非電子化方式發(fā)送和通過增值網(wǎng)發(fā)送比較)。
經(jīng)營周期的縮短：整體優(yōu)化的供應(yīng)鏈?zhǔn)沟脤蛻舻姆磻?yīng)速度提升。
客戶服務(wù)：允許客戶查找到詳盡的在線服務(wù)，可以大大提高客戶服務(wù)的水平。
品牌和公司形象：利用網(wǎng)站可以迅速建立起公司形象，并鞏固自己的公司標(biāo)識和品牌形象。
5．2改變企業(yè)
技術(shù)和組織方式的學(xué)習(xí)：
電子商務(wù)的迅速發(fā)展將迫使企業(yè)迅速適應(yīng)新技術(shù)，并向它們提供試驗新服務(wù)和新流程的機會。各企業(yè)將不得不迅速學(xué)習(xí)各種新技術(shù)，伴隨著學(xué)習(xí)而來的是戰(zhàn)略和結(jié)構(gòu)的調(diào)整，這些調(diào)整將改變企業(yè)的經(jīng)營方式。
改變工作性質(zhì)：
在數(shù)字時代，工作的性質(zhì)將被改變，這些改變正在創(chuàng)造新的機遇和風(fēng)險，并迫使我們以新的方式思考工作、職業(yè)的問題。企業(yè)將必須把員工當(dāng)成最寶貴的資產(chǎn)。它將不得不經(jīng)常培訓(xùn)員工并授予員工權(quán)利，同時以任何可能的方式豐富他們的知識和技能。
5．3重新定義企業(yè)
新的服務(wù)品種：
1主要做法
1．1人員選擇及培訓(xùn)
選擇擔(dān)任總值班護士長的人員均為各科室護士長，從事護理工作均在10年以上，責(zé)任心強，臨床經(jīng)驗豐富，操作技術(shù)熟練，應(yīng)急搶救及溝通協(xié)調(diào)能力強。對所有參加總值班的護士長進行集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括病區(qū)管理、危重患者搶救、突發(fā)應(yīng)急事件的處理及疑難護理問題的解決等多方面。
1．2總值班護士長工作職責(zé)
（1）在總護士長的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)當(dāng)日18：00至次日8：00內(nèi)科各個護理單元的護理質(zhì)量督導(dǎo)工作。（2）每晚18：00－24：00對內(nèi)科各個護理單元進行不定時巡視檢查，全面了解急危重患者、特殊患者的病情、搶救、特護等情況，督導(dǎo)病區(qū)管理情況，內(nèi)容涵蓋健康教育落實、護理主動服務(wù)、護理措施落實、護理文書書寫、病區(qū)管理質(zhì)量、消毒隔離管理、急救物品管理等七個方面，及時發(fā)現(xiàn)并糾正值班護士的護理缺陷，消除安全隱患。（3）值班時間隨身攜帶值班傳呼機，在收到呼叫后15min內(nèi)到達現(xiàn)場，負(fù)責(zé)協(xié)助科室進行危重患者的搶救，組織并協(xié)調(diào)科室間護理會診，幫助解決各類疑難護理問題，遇到重大護理問題及時向總護士長匯報，起到靠前指揮、靠前指導(dǎo)的積極作用［4］。
1．3質(zhì)量報告分析整改流程
（1）總值班護士長通過對各病區(qū)巡視檢查，掌握內(nèi)科各個護理單元整體情況，發(fā)現(xiàn)問題及時告知當(dāng)班護士，糾正其錯誤，并詳細記錄在總值班本上，次日8：00將總值班本交回內(nèi)科臨床部，并將重點問題向總護士長匯報。
（2）臨床部成立護理安全管理研究小組，實施護理質(zhì)量定期報告制度?？傋o士長將總值班護士長查房中發(fā)現(xiàn)的護理問題進行匯總，將個性問題及時反饋給相關(guān)科室，督促其查找問題進行整改。針對共性問題每月組織護理質(zhì)量控制小組成員召開質(zhì)量分析會進行討論，分析、評估不安全因素，共同探討提出整改措施，在全體護士長會議上進行講評［5］。如果仍得不到解決，則將相關(guān)情況上報護理部進行相關(guān)制度、標(biāo)準(zhǔn)的調(diào)整。
1．4統(tǒng)計學(xué)處理
采用SPSS17．0統(tǒng)計軟件進行統(tǒng)計學(xué)分析，計數(shù)資料以百分率表示，護理質(zhì)量指標(biāo)達標(biāo)率和住院患者對護理工作滿意情況達標(biāo)率的比較采用χ2檢驗，以P＜0．05或P＜0．01表示差異有統(tǒng)計學(xué)意義。
2效果評價
2．1實施前后
7項護理質(zhì)量指標(biāo)達標(biāo)情況比較護理部每年對各個護理單元的護理質(zhì)量進行4輪次的全面檢查，其中健康教育落實、護理主動服務(wù)、護理措施落實、護理文書書寫、病區(qū)管理質(zhì)量和消毒隔離管理等6項護理質(zhì)量指標(biāo)合格率≥95％為達標(biāo)，急救物品管理合格率＝100％為達標(biāo)。數(shù)據(jù)表明，內(nèi)科總值班護士長制度實施后的2006－2010年內(nèi)科各個護理單元的7項護理質(zhì)量指標(biāo)達標(biāo)率逐年提高，且2010年與實施前的2005年比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（P＜0．05，表1）。
2．2實施前后住院患者對護理工作滿意率達標(biāo)情況比較
按照住院患者對護理工作滿意率≥90％的標(biāo)準(zhǔn)，實施前的2005年內(nèi)科32個護理單元中有26個，住院患者滿意率達標(biāo)占81．25％，實施后2010年內(nèi)科44個護理單元中有43個住院患者滿意率達標(biāo)占97．73％，兩者比較，差異有統(tǒng)計學(xué)意義（χ2＝4．206，P＜0．05）。
2．3其他
實施后的2006－2010年，總值班護士長共協(xié)助科室完成125次危重患者搶救，解決了102例疑難護理問題，得到了患者、臨床醫(yī)生和護士的廣泛好評。
3討論
3．1設(shè)立總值班護士長確保了年輕護士單獨值班時的護理質(zhì)量
隨著軍隊醫(yī)院軍人護士減少，地方年輕護士數(shù)量增加，我院3年工作經(jīng)歷的年輕護士比例已占60％左右，她們具備年齡小、學(xué)歷高、熱情高、干勁足、但護齡低、臨床實踐經(jīng)驗少等特點［6］，而護理工作是一項經(jīng)驗積累性較強的工作，護理經(jīng)驗和工作能力對護理質(zhì)量水平發(fā)揮著決定性作用［7］。日間護理工作在病房護士長的具體監(jiān)督指導(dǎo)下，護理質(zhì)量能得到有效控制；夜間年輕護士單獨值班，當(dāng)面對危重患者搶救及突發(fā)應(yīng)急事件時，由于他們臨床經(jīng)驗及應(yīng)急能力不足，往往會影響到對患者的搶救及其他緊急事件的處理，此時總值班護士長便能發(fā)揮積極作用，協(xié)助危重患者搶救并主動肩負(fù)起病區(qū)內(nèi)、病區(qū)間、護患間及與其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)職能，確保了護理工作的安全性和有序性。
3．2設(shè)立總值班護士長提高了內(nèi)科整體護理質(zhì)量水平
護理質(zhì)量的好壞是護理管理水平的重要體現(xiàn)，我部充分發(fā)揮護士長是第一線護理管理者的作用，在臨床實際工作中，從預(yù)防入手，針對患者病情復(fù)雜、年輕護士能力不足以及夜間護理質(zhì)量相對薄弱的實際情況，通過總值班護士長監(jiān)控系統(tǒng)，全面地掌控8h以外的護理工作動態(tài)，及時檢查、督促各項護理工作落實，防范了差錯事故的發(fā)生，使得科室8h以外的護理工作得以安全、有序地進行，實現(xiàn)了護理質(zhì)量24h無縫隙管理［8，9］，護理質(zhì)量指標(biāo)達標(biāo)率逐年提高。同時，護士長值班監(jiān)控系統(tǒng)的實施，促使護理人員提高了質(zhì)量意識，在檢查的同時，還可借鑒其他科室的工作方法，并在本科室工作中不斷改進，起到教學(xué)相長的作用，有效提高了護理質(zhì)量?？瓶傋o士長通過護士長值班監(jiān)控系統(tǒng)，每日對臨床進行檢查，較全面地監(jiān)控臨床護理質(zhì)量，增強質(zhì)量控制各環(huán)節(jié)的力度，加強了各級護理人員責(zé)任心，每周召開質(zhì)量控制分析會議，組織各科室質(zhì)量控制組長對各項護理質(zhì)量進行講評，并針對出現(xiàn)的問題對制度進行修改和完善，強化了護理質(zhì)量考評的各個環(huán)節(jié)，提高了質(zhì)量控制的管理水平［10］。
3．3設(shè)立總值班護士長提高了住院患者對護理工作的滿意率
總值班護士長在應(yīng)急保障和技術(shù)支持上發(fā)揮了重要作用，尤其是在8h以外，患者或家屬在陪伴、探視、以及搶救時的配合發(fā)生糾紛時需要協(xié)調(diào)和處理，值班護士長總能第一時間趕到現(xiàn)場，及時幫助協(xié)調(diào)處理好各種關(guān)系，緩解護患矛盾，從而提高了患者及家屬對護理工作的滿意率。護士長是一線護理管理者，對臨床各環(huán)節(jié)了解熟悉。我院各科室布局統(tǒng)一、物品擺放一致，護士長到各科室參與工作上手快，沒有生疏感，能快速參與搶救，統(tǒng)一指揮，彌補了科室護士長不在崗位時的護理質(zhì)量管理空白，使無縫隙護理管理落在實處。如某次，護士長在值班巡視病房時，發(fā)現(xiàn)某病區(qū)患者突然出現(xiàn)病情變化需要立即搶救，在夜間科室護理人員不充足的情況下，值班護士長主動幫助調(diào)配急救設(shè)備，組織人力、協(xié)調(diào)會診，安撫患者家屬。由于該患者生命體征微弱，靜脈血管不易顯露，值班的年輕護士剛獨立上班不久，穿刺經(jīng)驗不足，十分焦急地進行著靜脈穿刺，此時值班護士長迅速來到患者床旁，以豐富的臨床經(jīng)驗幫助患者建立了多條靜脈通道，為搶救患者的生命贏得了時間和技術(shù)保障，受到了值班醫(yī)護人員和患者家屬的一致肯定和贊揚。
1一般資料和方法
1.1一般資料
以我院自2010年8月至2010年10月收治入院的36例骨科患者為觀察對象，將患者分為小組制護理模式、組內(nèi)責(zé)任制護理模式兩組。每組18人，男21例，女15例，年齡在24—81歲。兩組在性別、年齡、病情等一般資料上比較差異無統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05），具有可比性。
1.2方法
1.2.1小組制護理模式：由1組護士對1組病人實施全部的護理服務(wù)，組長對這組病人的各項護理的落實負(fù)責(zé)。觀察患者的病情變化，視病情監(jiān)測生命體征、意識狀態(tài)等；根據(jù)病情正確安置病人，保持關(guān)節(jié)功能位；對骨折患者應(yīng)注意固定骨折部位，限制局部活動，協(xié)助或鼓勵指導(dǎo)患者進行被動或主動的功能鍛煉；對長時間臥床的病人，注意預(yù)防褥瘡、肺部感染、泌尿系感染及關(guān)節(jié)僵直等并發(fā)癥的發(fā)生；指導(dǎo)患者進食易吸收、易消化、高蛋白、高維生素、含鈣質(zhì)豐富的食物，鼓勵患者多飲水；根據(jù)病人情況，做好心理護理；做好健康教育工作；進行出院指導(dǎo)。
1.2.2組內(nèi)責(zé)任制護理模式：由1組內(nèi)每名護士分別6-8位病人的各項護理服務(wù)，責(zé)任護士對所包病人的各項護理負(fù)責(zé)。在進行小組制護理模式的基礎(chǔ)上，每日對各個病房進行空氣質(zhì)量管理，將各個病房的窗簾拉開、窗戶打開；減少病室閑雜人員出入，為患者營造良好的休息環(huán)境；進行晨間護理時，對患者進行仔細的檢查與病情觀察，如引流管是否通暢、切口敷料情況、局部皮膚受壓情況等。根據(jù)患者病情正確安置，保持關(guān)節(jié)功能位，并準(zhǔn)備適當(dāng)?shù)能浾?、等以固定患肢或受傷部位；主要包括協(xié)助醫(yī)師診療;密切觀察患者病情并及時作出護理診斷;隨時與患者溝通，了解其生理、心理等方面的需求和不適;尋找合適的時機對患者開展健康教育、康復(fù)指導(dǎo)、飲食指導(dǎo)等;為患者提供基礎(chǔ)護理服務(wù)，做到基礎(chǔ)護理技術(shù)專業(yè)化、基礎(chǔ)護理服務(wù)個體化、基礎(chǔ)護理服務(wù)人性化。并對患者出院所帶藥品的使用方法做出詳細明確的指導(dǎo)，對不同骨科疾病給予不同的出院指導(dǎo)處方，告知患者應(yīng)該注意的事項，為病人發(fā)放科室聯(lián)系卡，定期電話回訪病人，對病人進行健康宣教及提醒病人按時復(fù)診。
2結(jié)果
對兩組患者出院時發(fā)放滿意度調(diào)查表。發(fā)出36份，收回36份，具有實際意義。小組制護理模式滿意度低于組內(nèi)責(zé)任制護理模式，差異均有統(tǒng)計學(xué)意義（P<0.05）。見表1。
3討論
小組制護理模式的優(yōu)勢是：護士能為病人提供整體的、連續(xù)、全程護理服務(wù)；便于雙人核對，確保病人安全；組長可靈活調(diào)配組內(nèi)工作，便于應(yīng)對各類突發(fā)事件；患者滿意度達到96.36%。用“以人為本”的理念，審視小組制護理模式，雖然滿意度很高，但責(zé)任護士所管病人數(shù)量多，病情知曉有欠缺，對病人的照顧程度會有所偏差。組內(nèi)責(zé)任制護理模式的優(yōu)勢是：護士即能獨立管理病人，工作積極性和責(zé)任心增強，又有組的概念便于雙人核對，確保病人安全；可靈活協(xié)調(diào)組內(nèi)工作，便于應(yīng)對各類事件；職責(zé)明確，不互相推諉?；颊邼M意度達到98%。以往功能制護理模式下，發(fā)藥，輸液，做基礎(chǔ)護理，護士們各有分工，各司其職。對一個住院病人來說，他每天在不同的時候接觸到的是不同的護士，缺少了護患之間的溝通和了解。如今開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，將以往的縱向分工變?yōu)樨?zé)任包干，每名護士專門負(fù)責(zé)固定的幾名患者，“承包”了從入院到出院的全程護理。加強了醫(yī)患交流的同時避免了醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
關(guān)鍵詞：物流企業(yè)；市場推廣；客戶關(guān)系；現(xiàn)代營銷意識；客戶服務(wù)理念
我國物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
我國物流業(yè)發(fā)展環(huán)境逐年改善，行業(yè)規(guī)模穩(wěn)定增長。物流作為商品流通運輸、保管、配送的核心關(guān)鍵環(huán)節(jié)，直接關(guān)系經(jīng)濟發(fā)展的質(zhì)量和消費者的消費體驗。伴隨著國民經(jīng)濟的發(fā)展，我國物流網(wǎng)絡(luò)不斷完善，物流企業(yè)發(fā)展環(huán)境日益改善，人們消費方式也向著個性化、定制化方向發(fā)展。物流企業(yè)積極適應(yīng)這種趨勢，不斷創(chuàng)新市場營銷模式，深化客戶服務(wù)管理，推動傳統(tǒng)物流方式向現(xiàn)代物流方式轉(zhuǎn)變。2013年以來我國社會物流總額年均增長接近10%，2020年盡管受到肺炎疫情影響增幅較小，但仍然實現(xiàn)逆勢增長。物流企業(yè)市場推廣和客戶服務(wù)模式逐步改進，呈現(xiàn)信息化、數(shù)字化的發(fā)展趨勢。近年來，我國物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)不斷加強，倉儲、配送、運輸?shù)任锪髟O(shè)施網(wǎng)點布局更加優(yōu)化，現(xiàn)代化、一體化、全球化的物流網(wǎng)絡(luò)體系初步形成。特別是隨著電商物流的迅速發(fā)展，物流、資金流、信息流、商品流加快融合，帶動物流企業(yè)整體服務(wù)品質(zhì)和能力實現(xiàn)躍升，物流市場營銷和服務(wù)的新模式、新業(yè)態(tài)加快發(fā)展。傳統(tǒng)物流企業(yè)緊跟電商發(fā)展步伐，積極轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，創(chuàng)新經(jīng)營模式，加大市場營銷力度，網(wǎng)絡(luò)營銷、品牌營銷、體驗營銷、線上營銷等市場推廣模式不斷涌現(xiàn)，第三方物流、智慧物流、共享物流等專業(yè)化、集約化物流模式不斷發(fā)展，物流企業(yè)為客戶提供個性化、多樣化、系統(tǒng)化服務(wù)方案的能力穩(wěn)步增強。我國物流總收入持續(xù)上升，2019年達到10.3萬億元，2020年達到10.5萬億元，同比增長2.2%，業(yè)務(wù)量穩(wěn)居世界前列，正在由物流大國向物流強國邁進，同時我國物流企業(yè)轉(zhuǎn)型升級步伐明顯加快，競爭實力也在不斷提升。
物流企業(yè)市場推廣與客戶服務(wù)的內(nèi)涵
物流企業(yè)市場推廣與客戶服務(wù)是指物流企業(yè)利用多種營銷策略和宣傳手段，加強市場調(diào)查分析，深化客戶關(guān)系管理，突出企業(yè)的特點，宣傳推廣企業(yè)的物流產(chǎn)品和服務(wù)，提高企業(yè)的信譽度和美譽度，提升企業(yè)的市場競爭力，從而不斷擴大企業(yè)的市場空間和服務(wù)領(lǐng)域。隨著物流市場的發(fā)展和演進，以及科技革命和產(chǎn)業(yè)變革的不斷深入，信息化技術(shù)在物流企業(yè)逐步得到廣泛應(yīng)用，自動化、大數(shù)據(jù)、人工智能等先進技術(shù)在物流企業(yè)的應(yīng)用日益普及，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營各環(huán)節(jié)、各流程的信息化水平得到顯著提升，物流市場的競爭日趨激烈，越來越多的物流企業(yè)開始意識到自身在市場推廣和客戶服務(wù)方面存在的不足，并全力加以改進和完善。
物流企業(yè)市場推廣和客戶服務(wù)存在的主要問題
物流企業(yè)缺乏現(xiàn)代市場營銷意識和客戶服務(wù)理念。很多物流企業(yè)管理模式和管理理念相對落后，部分企業(yè)管理層對物流企業(yè)的認(rèn)識還停留在倉儲、運輸?shù)茸罨经h(huán)節(jié)，缺乏現(xiàn)代化的經(jīng)營理念，沒有從物流企業(yè)經(jīng)營管理的全過程、全流程來統(tǒng)籌考慮市場推廣、市場營銷和客戶服務(wù)工作。一些企業(yè)不重視市場推廣和客戶關(guān)系管理，業(yè)務(wù)拓展還停留在關(guān)系營銷層面，往往依靠老關(guān)系、老客戶來維系市場份額。部分管理層缺乏客戶服務(wù)導(dǎo)向思維，缺乏為客戶創(chuàng)造價值的意識，僅僅考慮自己企業(yè)的成本、營利問題，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的物流服務(wù)流程。傳統(tǒng)營銷理念仍然根深蒂固，對物流產(chǎn)業(yè)信息化現(xiàn)代化變革不敏感，缺乏現(xiàn)代管理理念、全球視野和戰(zhàn)略思維，對客戶需求全過程的關(guān)注不夠，市場反應(yīng)速度慢，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營、市場營銷、售后服務(wù)等環(huán)節(jié)缺乏協(xié)同聯(lián)動和一體化運作，企業(yè)集約化、規(guī)?；?、專業(yè)化的優(yōu)勢得不到有效發(fā)揮，物流成本一直居高不下，效率得不到有效提升。部分物流企業(yè)對營銷戰(zhàn)略不夠重視，很多企業(yè)沒有清晰的市場營銷戰(zhàn)略。企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略是企業(yè)各類資源配置的指引，一些物流企業(yè)對市場營銷戰(zhàn)略重視不夠，有的企業(yè)甚至沒有獨立的營銷戰(zhàn)略，導(dǎo)致市場推廣和營銷的定位目標(biāo)不清晰，各類營銷資源配置不均衡、不協(xié)調(diào)，對市場營銷和客戶服務(wù)的要素支撐不足，企業(yè)資源效應(yīng)得不到有效釋放。一些企業(yè)對物流市場的調(diào)研分析不夠，對市場競爭環(huán)境、競爭對手以及客戶的物流需求缺乏透徹了解，忽視客戶關(guān)系管理，難以及時掌握客戶的需求動態(tài)，不能及時提供周到細致的產(chǎn)品和服務(wù)。由于營銷戰(zhàn)略定位不清晰，一些物流企業(yè)市場推廣的力度、路徑、機制都不夠完善，企業(yè)內(nèi)部營銷和客戶服務(wù)組織機構(gòu)不健全，人員選拔、配置、考核的標(biāo)準(zhǔn)和層級不統(tǒng)一，人員的綜合素質(zhì)不高，缺乏高層次營銷人才，加之內(nèi)部控制制度體系有缺項，組織運行效率不高，為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)的能力不足，產(chǎn)品和服務(wù)的營銷策略、價格策略、品牌策略等方案都難以有效落地實施。物流企業(yè)在市場推廣和客戶服務(wù)方面運用信息化能力不強。信息化是現(xiàn)代物流企業(yè)的基本特征，一些物流企業(yè)特別是中小物流企業(yè)信息化投入不足，大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等先進技術(shù)推廣應(yīng)用不夠，企業(yè)管理數(shù)字化、運營數(shù)字化能力不強，市場推廣和客戶服務(wù)信息化程度不高，與企業(yè)其他各類信息的共享不夠，影響整體物流效率和企業(yè)效益。宣傳力度不夠，市場推廣信息化手段不足，線上營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、視頻營銷、自媒體宣傳等方法和途徑應(yīng)用還不廣泛。一些物流企業(yè)與電商平臺融合不夠，理念創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新步伐與電商快速發(fā)展的要求不適應(yīng)，物流服務(wù)方案和效率難以滿足電商服務(wù)平臺的要求?？蛻絷P(guān)系管理能力不足，很多企業(yè)沒有建立客戶關(guān)系信息化管理平臺或者客戶數(shù)據(jù)庫，與客戶經(jīng)常性的溝通機制不健全，互動交流滯后，難以及時全面掌握客戶的服務(wù)需求和有關(guān)意見建議，產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的改善、營銷資源的優(yōu)化配置、客戶關(guān)系的維護都受到一定影響。物流企業(yè)提供個性化系統(tǒng)化解決方案的能力存在短板。目前，物流企業(yè)為提升核心競爭力，更加聚焦主責(zé)主業(yè)，因此對物流服務(wù)的個性化、多元化的要求越來越高。部分物流企業(yè)對這種趨勢分析不夠，沒有充分關(guān)注物流服務(wù)全過程，沒有及時關(guān)注客戶現(xiàn)實的和潛在的物流需求，難以提供最優(yōu)的服務(wù)方案。一些物流企業(yè)自身能力存在短板，專業(yè)化能力不足，技術(shù)創(chuàng)新能力較弱，不具備從本企業(yè)各個環(huán)節(jié)和物流供應(yīng)鏈上下游出發(fā)設(shè)計最優(yōu)物流服務(wù)方案的能力，難以為客戶提供全方位的解決方案。有些物流企業(yè)對客戶遇到的難點、痛點問題缺乏足夠了解，對客戶的產(chǎn)品特點、業(yè)務(wù)特征、個性需求等研究不深，物流的質(zhì)量保障能力不足，難以提供針對性的服務(wù)方案。有些物流企業(yè)不善于從客戶思維出發(fā)考慮問題，缺乏供應(yīng)鏈思維和系統(tǒng)思維，缺乏利益共同體和命運共同體理念，對如何為客戶提供增值服務(wù)、努力為客戶創(chuàng)造價值缺乏系統(tǒng)的策劃和統(tǒng)籌，服務(wù)的精準(zhǔn)化、個性化能力有欠缺。
物流企業(yè)市場推廣與客戶服務(wù)主要策略
物流企業(yè)要積極轉(zhuǎn)變市場推廣和營銷思維，牢固樹立現(xiàn)代物流營銷理念。物流營銷理念是物流企業(yè)發(fā)展的價值取向和思想基礎(chǔ)。隨著經(jīng)濟全球化的不斷發(fā)展和國內(nèi)對外開放程度的持續(xù)擴大，物流市場競爭越來越激烈，傳統(tǒng)的市場推廣和營銷思維已經(jīng)成為物流企業(yè)發(fā)展的桎梏。物流企業(yè)要積極順應(yīng)物流產(chǎn)業(yè)信息化、集約化、規(guī)?；I(yè)化的發(fā)展趨勢，主動融入科技革命、電子商務(wù)發(fā)展潮流，牢固樹立現(xiàn)代物流營銷理念，堅持以客戶為中心，致力為客戶創(chuàng)造價值。要從客戶需求出發(fā)，完善企業(yè)內(nèi)部控制體系，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程，努力為客戶提供安全、便捷、及時、準(zhǔn)確的物流服務(wù)。要按照市場營銷需要，面向物流企業(yè)服務(wù)客戶全過程、全流程的策劃和實施，強化過程控制，努力提供高質(zhì)量的倉儲、運輸、配送和相關(guān)信息服務(wù)等，實現(xiàn)信息流、資金流、貨物流的高效協(xié)同，努力為客戶降低運營成本。要運用現(xiàn)代物流營銷理念，積極推動生產(chǎn)、營銷、物流一體化運作，實現(xiàn)涵蓋企業(yè)經(jīng)營管理、市場營銷、戰(zhàn)略規(guī)劃、財務(wù)管理等全過程的協(xié)同聯(lián)動，實現(xiàn)高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的物流服務(wù)，不斷提高客戶滿意度。物流企業(yè)要立足我國新發(fā)展階段的時代背景，認(rèn)真貫徹新發(fā)展理念，從戰(zhàn)略思維和全球視野高度，拓寬市場營銷思路，創(chuàng)新市場推廣模式，深化客戶服務(wù)管理，主動融入國際國內(nèi)雙循環(huán)發(fā)展新格局，實現(xiàn)企業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展。堅持戰(zhàn)略引領(lǐng)，制定實施物流企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略，明確市場推廣與客戶的服務(wù)目標(biāo)和路徑。物流企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略決定企業(yè)各類營銷資源的配置方向，對其他資源的配置也起著非常重要作用。物流行業(yè)競爭激烈，物流企業(yè)必須把營銷戰(zhàn)略放在優(yōu)先地位，精心編制企業(yè)市場營銷戰(zhàn)略，明確企業(yè)服務(wù)客戶的理念目標(biāo)，明確企業(yè)市場推廣的路徑和方法。要結(jié)合企業(yè)業(yè)務(wù)定位和自身條件，深入分析研究市場營銷環(huán)境、市場結(jié)構(gòu)、客戶需求和競爭對手等情況，分析研判評估市場風(fēng)險、市場機會和市場趨勢，制定符合企業(yè)發(fā)展目標(biāo)要求的市場營銷戰(zhàn)略。在市場營銷戰(zhàn)略引領(lǐng)下，物流企業(yè)要根據(jù)自身的優(yōu)勢，選擇恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)市場和目標(biāo)客戶，充分運用企業(yè)各類營銷資源，優(yōu)化設(shè)計客戶服務(wù)方案，實施產(chǎn)品營銷策略、價格策略、品牌策略等，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，不斷滿足客戶現(xiàn)實的和潛在的物流需求。要強化營銷戰(zhàn)略管控，所有相關(guān)的物流營銷資源的配置必須圍繞營銷戰(zhàn)略展開，加強營銷戰(zhàn)略與經(jīng)營計劃、財務(wù)預(yù)算、投資管理等環(huán)節(jié)的有效銜接。要強化市場營銷戰(zhàn)略的執(zhí)行和落實，配置資源，建立機制，防范風(fēng)險，形成有效的閉環(huán)管理。要建設(shè)高效率高標(biāo)準(zhǔn)的營銷組織機構(gòu)，選好配強市場營銷人員，并健全完善內(nèi)部控制制度，建立一整套包括員工選拔、培訓(xùn)、考核、評價、晉升一系列措施的內(nèi)控體系，確保營銷組織運行高效有序。充分利用信息化現(xiàn)代化營銷方式，加大市場推廣和營銷力度。物流企業(yè)要主動適應(yīng)信息化變革趨勢，充分運用現(xiàn)代技術(shù)手段，充分運用大數(shù)據(jù)、云計算、區(qū)塊鏈等新一代信息技術(shù)，采用線上營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷、視頻營銷等多種方式，加大市場推廣力度，突出物流專業(yè)服務(wù)特色，努力提升企業(yè)知名度。要大力推動線上營銷，綜合運用公眾號、自媒體等方式，加大宣傳推廣力度，增加服務(wù)體驗功能，能夠面向不同的客戶群體，提供不同的物流服務(wù)組合，增強客戶的體驗感和現(xiàn)場感。加強企業(yè)網(wǎng)站建設(shè)，及時更新完善企業(yè)相關(guān)信息，方便客戶了解企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)信息。積極推動企業(yè)與電商平臺有機融合，以電商經(jīng)營理念促進物流企業(yè)市場營銷理念創(chuàng)新，持續(xù)優(yōu)化物流資源配置，優(yōu)化生產(chǎn)經(jīng)營、市場營銷等各類要素資源組合，不斷提高物流效率和企業(yè)效益，促進傳統(tǒng)物流企業(yè)加快向現(xiàn)代物流企業(yè)轉(zhuǎn)型升級。要充分運用大數(shù)據(jù)技術(shù)，與客戶建立經(jīng)常性深度溝通交流機制，一方面加強市場推廣，另一方面及時了解客戶對服務(wù)質(zhì)量、水平、時效等方面的意見建議，維護好客戶關(guān)系，防止客戶流失。物流企業(yè)要加強市場營銷和客戶服務(wù)部門的信息化建設(shè)，以營銷信息化帶動企業(yè)其他業(yè)務(wù)流程的信息化，共同提升企業(yè)信息化水平，從產(chǎn)、供、銷、運等全流程入手，持續(xù)改善產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，不斷提升企業(yè)的運行效率和效益。構(gòu)建物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)信息平臺，深化客戶關(guān)系管理。客戶關(guān)系管理是物流企業(yè)加強市場推廣、提升服務(wù)品質(zhì)、增強客戶滿意度的重要基礎(chǔ)。物流企業(yè)必須把客戶關(guān)系管理放在非常重要的位置，致力構(gòu)建物流客戶關(guān)系數(shù)據(jù)信息平臺，建立客戶數(shù)據(jù)庫，通過市場調(diào)查、市場推廣等信息渠道，及時匯集、存儲、更新與本企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)的客戶信息資料，及時收集反饋客戶對物流服務(wù)的相關(guān)意見，及時改進服務(wù)方式，不斷鞏固和深化客戶關(guān)系，全面掌握客戶的服務(wù)需求，努力開辟市場空間。加強對客戶信息資源的分析、研究和利用，采取電話、電子郵件等方式，與客戶建立經(jīng)常性的溝通聯(lián)系，穩(wěn)定客戶關(guān)系，深入了解客戶的物流需求，分析研究客戶的需求偏好信息，以便更好地提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。加強對客戶的分類管理，及時跟蹤研究客戶的營銷業(yè)務(wù)信息，對客戶的購買行為、成本、價格、滿意度等各類信息進行分析歸納整理，加強數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為物流企業(yè)市場推廣和營銷決策提供參考。通過客戶關(guān)系信息平臺，物流企業(yè)能夠及時根據(jù)客戶需求，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)策略，協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部資源，集中銷售、服務(wù)等優(yōu)勢，鞏固和維系老客戶，不斷開發(fā)新客戶，提升企業(yè)經(jīng)濟效益。同時，物流企業(yè)可以根據(jù)累積的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)信息，及時調(diào)整完善物流業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和方向，加強市場推廣營銷，努力為客戶提供更加便利化、精準(zhǔn)化的產(chǎn)品和服務(wù)。瞄準(zhǔn)客戶服務(wù)需求，努力提供個性化的物流系統(tǒng)解決方案。物流企業(yè)要充分發(fā)揮自身的資源優(yōu)勢，向?qū)I(yè)、精準(zhǔn)、特色方向發(fā)展。要立足客戶服務(wù)需求，努力為客戶提供系統(tǒng)化、全方位的解決方案。關(guān)注物流全過程，從運輸、倉儲、配送、信息等各個環(huán)節(jié)出發(fā)，設(shè)計最優(yōu)的物流運輸線路、倉儲方案，提供最佳的服務(wù)方案，以便客戶能夠聚焦主業(yè)，專注核心業(yè)務(wù)，提高核心競爭能力。要積極創(chuàng)造物流需求，努力從客戶的痛點、難點和重點中尋找商機，提供解決問題的物流方案，解決用戶的個性化問題，從而不斷拓展市場。要立足為客戶創(chuàng)造價值，充分考慮和研究客戶的業(yè)務(wù)特點、產(chǎn)品特征、市場等情況，運用先進的現(xiàn)代技術(shù)手段，制定不同的物流解決方案，為客戶提供增值服務(wù)，推動實現(xiàn)物流服務(wù)質(zhì)量的精細化、品質(zhì)化和品牌化，提升客戶滿意度和忠誠度。關(guān)注客戶供應(yīng)鏈物流服務(wù)需求，設(shè)計供應(yīng)鏈物流方案，努力降低客戶物流成本，同時提升客戶的供應(yīng)鏈產(chǎn)業(yè)鏈掌控能力。樹立創(chuàng)新思維，深化產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)創(chuàng)新，不斷完善物流企業(yè)服務(wù)保障體系，根據(jù)市場需要，持續(xù)提升服務(wù)保障水平和質(zhì)量保證能力，滿足客戶日益增長的不同物流服務(wù)需求。樹立合作共贏的理念，努力增強客戶對物流服務(wù)的信任和依賴，逐步養(yǎng)成對相應(yīng)物流服務(wù)的習(xí)慣，形成利益共同體，實現(xiàn)互利共贏共同發(fā)展。
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保持熱情，保持認(rèn)真。對于市場營銷崗位的人而言，要有充分的熱情，保持十足的認(rèn)真，這樣在服務(wù)客戶的過程中就會留下好印象，并且可以將自己的客戶服務(wù)到滿意。
利用好各種管理工具和營銷工具。市場營銷服務(wù)工作也需要合理利用各種工具，一方面可以大大提高工作效率，另一方面可以有效增加自己的技術(shù)含量，獲得客戶的支持與認(rèn)可。
結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)趨勢，做好線上線下相結(jié)合的服務(wù)模式，更好更快地為客戶解決問題。現(xiàn)在是互聯(lián)網(wǎng)時代，很多人都在網(wǎng)上活動，而市場營銷工作也需要關(guān)注線上人群，做好服務(wù)。
提升團隊成員的溝通技巧，完善溝通方式。市場營銷服務(wù)工作要做好，溝通技巧不可少。在于客戶的溝通與交流過程中，合理利用技巧，會讓溝通的效率提高，還可以讓客戶在溝通的過程中感覺到自己的重視，感受到被尊重，自然更喜歡和你打交道。
加強學(xué)習(xí)，增加團隊成員的個人能力，努力提升團隊的整體綜合實力。市場營銷服務(wù)需要做好，不是某一個人的事情，而是團隊合作的結(jié)果，所以需要加強學(xué)習(xí)，不僅提高個人能力，團隊的綜合實力也要不斷提高。
關(guān)鍵詞：胃腸外科；優(yōu)質(zhì)護理；分層管理；基礎(chǔ)護理；技術(shù)革新
胃腸疾病是比較常見的疾病類型，胃腸外科手術(shù)會對患者造成很大創(chuàng)傷，不僅給患者帶來較大的身體痛苦和經(jīng)濟壓力，在長時間的恢復(fù)過程也給患者造成巨大的精神壓力。所以優(yōu)質(zhì)臨床護理，既可以幫助縮短患者康復(fù)的時間，又可以減輕其身體上的痛苦，幫其消除理顧慮，進而提高患者的治愈率[1]。
1 資料與方法
1.1一般資料 在50例研究對象中，年齡為22～50歲，平均年齡在（34.2±5.4）歲，其中有32例為男性患者，18例為女性患者。胃腸疾病類型主要包括：直腸癌、胃部腫瘤、胃穿孔、十二指腸穿孔等，均采取相應(yīng)的手術(shù)治療方法，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)小組采用優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，一般護理服務(wù)小組采用一般護理服務(wù)。
1.2方法
1.2.1加強分層管理與培訓(xùn) 隨著我院責(zé)任護理模式的改進，護理規(guī)章制度也得到進一步完善。近來分層管理模式正為醫(yī)院各部門廣泛關(guān)注和運用，使醫(yī)院的管理水平有了很大的提高，同時也為護理服務(wù)的優(yōu)化提供了條件。因此，醫(yī)院應(yīng)加強分層管理與培訓(xùn)[2]。首先要使每個崗位的工作人員明確自身的職責(zé)和具體的服務(wù)內(nèi)容；重新建立分層培訓(xùn)管理機制，結(jié)合護理人員的能力和級別的不同對其培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容和計劃做適當(dāng)?shù)陌才?，?yán)格把關(guān)，確保培訓(xùn)工作能順利完成并達到預(yù)期的效果。同時還要建立健全相關(guān)的績效考核制度，對護理人員的工作表現(xiàn)進行定時的檢查、考核和評估，對表現(xiàn)突出的護理人員給予適當(dāng)?shù)谋碚煤酮剟?，對有欠缺的工作人員進行批評指正，調(diào)動護理人員的積極性，進而提高護理質(zhì)量。
1.2.2加強基礎(chǔ)護理 基礎(chǔ)護理主要包括為患者提供的最基本的護理服務(wù)如舒適的休息環(huán)境、嚴(yán)格衛(wèi)生的治療器械、與患者適當(dāng)?shù)臏贤ǖ鹊?。對于入住到醫(yī)院的胃腸患者，首先要為其提供一個安靜、舒適、衛(wèi)生的病房，向其宣傳和普及護理知識以得到患者的良好配合；在患者的床邊，尤其是剛剛做完手術(shù)的患者，建立流動式的護理工作站，加強護理流動車的巡邏檢查工作，可以使護理人員的工作效率得到有效提高；在原來的基礎(chǔ)上增加多個流動輸液架，方便手術(shù)后的患者早期的下床活動；護理人員要與患者進行定期的溝通和交流，幫其緩解心理上的顧慮，幫助患者及其家屬建立信心，促使其能夠積極配合治療等等。
1.2.3加強技術(shù)革新 由于胃腸疾病和容易導(dǎo)致患者及其周圍的人產(chǎn)生不良情緒，因此，加強胃腸護理技術(shù)的革新是十分必要的[3]。如對于結(jié)腸癌患者來說，手術(shù)后使用的人工會給其帶來嚴(yán)重的身體上和心理上的不適，糞便很容易污染到造口周圍的皮膚，發(fā)出異味，并容易產(chǎn)生由于感染導(dǎo)致的并發(fā)癥。此外，由于惡劣的氣味和不忍直視的畫面，讓患者很容易產(chǎn)生自卑、抑郁的情緒，害怕被家人和朋友嫌棄、厭惡，有些患者還對癌癥和死亡有一定的恐懼心理。因此，護理人員要掌握良好、完善的護理技術(shù)，并加強及時更新，利用先進的護理技術(shù)盡量為患者建立一個良好的治療環(huán)境，減少患者的消極情緒，幫助患者保持良好的狀態(tài)，以增大痊愈的速度。
2 結(jié)果
在優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)小組中，有18例患者取得顯著效果，5例患者效果較明顯，2例患者的效果一般；在一般護理服務(wù)小組中，有8例患者的效果顯著，12例患者效果較明顯，5例患者得到的護理效果一般?？梢钥闯?，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)組比一般護理組的效果顯著。
3 討論
筆者認(rèn)為，優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)作為新型的護理模式，具有明顯的整體性特點。平等對待健康人、殘疾人和疾病患者，將其作為一個整體進行服務(wù)；將護理、生理和心理護理的服務(wù)內(nèi)容作為一個整體；把護理服務(wù)的科研、管理、對策、環(huán)境和效果作為一個整體；將治療前、治療時、治療后的護理服務(wù)作為一個時間上的整體。
在我院腸胃外科實行的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，不僅使患者的醫(yī)療環(huán)境得到了大程度的改善，硬件設(shè)施的舒適度也有所增強。臨床護理需要對患者的身體和心理健康進行同時的促進與維護。除了要幫助患者消除身體上的痛苦外，還要對其進行心理、精神上的安撫，在條件允許的情況下滿足其社會需要，同時通過與家屬進行良好的溝通，爭取獲得患者家屬的積極配合和支持[4]。
本次調(diào)查研究是嚴(yán)格按照優(yōu)質(zhì)護理的服務(wù)計劃進行的，并根據(jù)醫(yī)院的醫(yī)療條件和患者的實際病情細化工作環(huán)節(jié)、優(yōu)化服務(wù)流程、加強護理技術(shù)的革新，使護理質(zhì)量得到很大的提高，同時提高了患者及其及其家屬的滿意率。
4 結(jié)語
在本次胃腸外科優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的落實過程當(dāng)中，筆者獲益匪淺，得到深刻的認(rèn)識。胃腸外科疾病的治療和護理都是相對復(fù)雜的，無論在技術(shù)上還是素質(zhì)上都對醫(yī)護人員提出了很高的要求。因此，為了使優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)達良好的效果，護理人員要在掌握最新護理技術(shù)和專業(yè)知識的基礎(chǔ)上對患者進行適當(dāng)?shù)男睦碇委煟瑤椭颊呖朔謶中睦砗筒涣记榫w，及時與家屬進行溝通已獲得良好配合。醫(yī)護人員的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，加上患者及其家屬的良好配合，一定可以幫助患者早日康復(fù)，恢復(fù)正常生活。
參考文獻：
[1]駱菊英，朱慧琴，羅慶玲.優(yōu)質(zhì)護理在胃腸外科的應(yīng)用體會[J].求醫(yī)問藥（下半月），2012，06：419.
[2]嚴(yán)娜萍，任品芬，王品楠.優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)在胃腸外科的應(yīng)用[J].護理實踐與研究，2012，16：77-78.
從湖南往新疆為客戶運氣化爐，
難以想象吧，
可這事偏偏就發(fā)生了……
目前，隨著選項者對氣化爐認(rèn)識的逐漸加深，一些渾水摸魚的商家已沒有了可乘之機，而一些沒有技術(shù)研發(fā)和改進能力的企業(yè)又滿足不了消費者對產(chǎn)品的需求，只好退出市場。氣化爐市場似乎有些沉寂。然而，集研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的湖南省懷化市鄉(xiāng)村能源公司研制開發(fā)的鄉(xiāng)村牌氣化爐卻在一片沉寂中爆發(fā)了。
不斷根據(jù)需求改進產(chǎn)品
節(jié)能環(huán)保之路越走越順
楊修早進入氣化爐市場的時間不長，但卻是做得最優(yōu)秀的一個。其產(chǎn)品一經(jīng)投放市場，就被用戶稱為“不用花錢的液化氣”。中國視協(xié)農(nóng)村電視委員會組織的“優(yōu)秀農(nóng)業(yè)電視節(jié)目到千縣”工程將楊修早的公司評為氣化爐示范項目推廣基地，同時，《中國農(nóng)民致富報道》欄目又將楊修早及他研制氣化爐的經(jīng)歷搬上了電視。在當(dāng)時競爭激烈的環(huán)境下，楊修早為了讓一家媒體相信鄉(xiāng)村氣化爐的實際效果，居然背了一臺氣化爐千里迢迢來到這家媒體所在的城市，當(dāng)著大家的面點火試燃。而他這次千里背爐的壯舉一時成為眾口相傳的佳話，鄉(xiāng)村氣化爐也在這段佳話中引來了投資創(chuàng)業(yè)者的關(guān)注。到目前為止，鄉(xiāng)村氣化爐在全國的商及學(xué)員各有近百名，有的學(xué)員甚至是在心灰意冷的情況下來考察的，但在看到鄉(xiāng)村氣化爐方便、環(huán)保、節(jié)能的使用效果后又重新對氣化爐產(chǎn)生了希望。鄉(xiāng)村氣化爐有了名氣，學(xué)員也多了，可楊修早仍然時刻留心用戶及學(xué)員對產(chǎn)品的反饋情況，隨時根據(jù)用戶的需求完善產(chǎn)品功能。
今年年初，有人向楊修早提出了燃料燃燒時間短的問題，針對這一問題楊修早組織技術(shù)人員重新改裝了氣化裝置，有效地延長了燃料的燃燒時間，同時，對一直存在的焦油問題也做了技術(shù)改進，基本解決了焦油堵塞的現(xiàn)象。近期，結(jié)合用戶的消費水平，公司準(zhǔn)備推出大、中、小型號的氣化爐，價格400-1000元不等。
楊修早之所以以用戶利益為中心不斷改進產(chǎn)品，就是想盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售，在利己的同時達到利國、利民，這也是公司的發(fā)展目標(biāo)。當(dāng)前，國家大力提倡新農(nóng)村建設(shè)和節(jié)能環(huán)保產(chǎn)品的開發(fā)及利用，為鄉(xiāng)村能源開發(fā)有限公司和想在廣大農(nóng)村實現(xiàn)創(chuàng)富夢想的創(chuàng)業(yè)者帶來了曙光，特別是《可再生能源法》的頒布實施，為生物質(zhì)氣化爐的開發(fā)與利用，奠定了堅實的社會基礎(chǔ)和法律保障。
租卡車萬里送貨
感動客戶贏大單
有了發(fā)展目標(biāo)，就有了全心全意為客戶服務(wù)的意識。今年3月28日，軍人周漢章受新疆建設(shè)兵團四十四團團長的指派，來到公司考察氣化爐。他在親自試驗氣化爐的效果后贊嘆說：“好！比沼氣方便多了，也省事多了。在來之前我還有諸多疑問，現(xiàn)在什么顧慮都沒有了，真是百聞不如一見?！弊詈?，周漢章決定先向公司訂購200套氣化爐，并要求迅速發(fā)往他所在的圖木舒克市。周漢章在提出這個要求后，自己都有些擔(dān)心。因為從湖南省懷化市到新疆圖木舒克市路程太遙遠，目前還沒有可以將貨物直接發(fā)到那里的物流公司，中途轉(zhuǎn)站更不方便，而火車也沒有開到新疆圖木舒克市的貨運業(yè)務(wù)。如何把氣化爐安全準(zhǔn)時地送到圖木舒克市？周漢章感到，能否合作成功，暫時還是個未知數(shù)，但他的心里的確很看好鄉(xiāng)村氣化爐高效節(jié)能、安全環(huán)保、取材廣泛、經(jīng)濟適用等特點，產(chǎn)品非常適合部隊使用。面對這一運輸難題，楊修早默默地在心里想：公司的目標(biāo)不是“盡公司的全力大力發(fā)展再生能源――氣化爐事業(yè)，面向全國搞技術(shù)推廣和產(chǎn)品銷售嗎？如果遭遇這點困難就退卻，公司豈不是要永遠被困在“沙漠”里了嗎，還談什么發(fā)展？于是，他果斷拍板：無論如何要把氣化爐運到新疆。第二天，他租來一輛載重五噸的汽車，讓這輛汽車載著200套氣化爐直奔圖木舒克市。周漢章臨走時感激地握著楊修早的手說：“真沒有想到你們對客戶負(fù)責(zé)，看來我是沒有選錯啊，這次是投石問路先拿200套，我們兵團有四萬余人，少說也要幾千臺，下次我還來！”
只要路是對的，就不怕路遠，何況鄉(xiāng)村能源開發(fā)公司選擇的是一條順國情符民意的生物質(zhì)可再生能源之路。在中國生物質(zhì)能源發(fā)展研討會上，就有專家表示，開發(fā)生物質(zhì)資源，形成新的能源產(chǎn)業(yè)，是解決我國能源問題的一條重要途徑，也是社會可持續(xù)發(fā)展亟待解決的重大問題。正像楊修早總經(jīng)理說的那樣，在這么好的大環(huán)境下，以技術(shù)和服務(wù)領(lǐng)先的鄉(xiāng)村氣化爐必將再掀學(xué)習(xí)熱潮。
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2800元技術(shù)培訓(xùn)費，專家講解氣化爐的工作原理、使用維護及制作要領(lǐng)，并安排學(xué)員親手制作、安裝和使用氣化爐，提供制作工藝及技術(shù)資料。學(xué)員學(xué)成后，公司配送一套爐具或五套配件（燃氣灶、水固分離器、汽化器）。
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