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序論：在您撰寫汽車服務(wù)營銷論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
關(guān)鍵詞:服務(wù)營銷;顧客滿意;策略研究
汽車市場競爭越來越激烈,技術(shù)與產(chǎn)品,價格優(yōu)勢通常不能維持很久,因此汽車市場競爭在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,服務(wù)成為競爭的有利武器,成為企業(yè)爭取差異化優(yōu)勢源泉?，F(xiàn)在越來越多的汽車企業(yè)開始重視服務(wù),汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以提升用戶滿意度與忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念,而不僅僅是傳統(tǒng)意義上的汽車銷售和售后服務(wù)兩個方面,應(yīng)該從汽車開發(fā),到生產(chǎn)制造,到營銷,貫穿汽車“從生到死”的全過程。
一、汽車服務(wù)營銷理論
服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。同傳統(tǒng)的營銷方式相比較,服務(wù)營銷是一種營銷理念,企業(yè)營銷的是服務(wù),而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段,企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。從服務(wù)營銷觀念理解,消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束,企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出,更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受[1-3]。因此企業(yè)將更積極地關(guān)注售后維修保養(yǎng),收集用戶對產(chǎn)品的意見及建議反饋給設(shè)計部門以設(shè)計出新的產(chǎn)品來迎合消費者。
同樣地,汽車服務(wù)營銷是以服務(wù)營銷理論為指導(dǎo)思想,以用戶滿意度和忠誠度為導(dǎo)向,樹立全員性、全過程的服務(wù)理念來提高汽車企業(yè)的核心競爭力。
二、汽車服務(wù)營銷的作用
汽車屬于大宗耐用消費品,具有一次消費花費資金大、使用周期長、需定期保養(yǎng)維護和檢測、頻繁易更換損件等特點。在汽車的購買和使用過程中,始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時,要同銷售人員洽談,詢問汽車的性能、價格、配置等,此為咨詢服務(wù),還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)、保險服務(wù);購買后在使用中,汽車要進行定期的保養(yǎng)與維護服務(wù),發(fā)生交通事故時,需要定損、定險、理賠服務(wù)。所以,對汽車這種獨特而價值高的商品,為消費者提供服務(wù)顯得更加重要。
1.汽車服務(wù)營銷給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)利益
服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠。以顧客滿意為導(dǎo)向,實施優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù),并與顧客建立良好的相互信任關(guān)系,這樣顧客就會對企業(yè)及其產(chǎn)品形成一定的忠誠度[4]。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù),顧客就會滿意。滿意的老顧客也會對企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠度,并在親朋好友要購買汽車時,往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠度和推薦不但可以促進汽車產(chǎn)品的銷售,還可以降低成本,給企業(yè)帶來長遠(yuǎn)的經(jīng)濟利益。
2.汽車服務(wù)營銷使企業(yè)獲得新的利潤
汽車服務(wù)不但對消費者重要,對企業(yè)來說也極其重要,它給企業(yè)帶來新的機會,新的利潤增長。從全球來看,汽車服務(wù)業(yè)已成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的主力軍。根據(jù)歐美國家統(tǒng)計,在充分競爭的汽車市場中,汽車的銷售利潤占整個汽車業(yè)利潤的20%左右,零部件供應(yīng)利潤占20%左右,而50%-60%的利潤是從汽車服務(wù)中產(chǎn)生[5]。
3.服務(wù)營銷使企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢
在當(dāng)今劇烈變動的市場環(huán)境下,競爭也越來越激烈,各個企業(yè)技術(shù)相當(dāng),產(chǎn)品類似,成本相差也不大,汽車企業(yè)在經(jīng)歷了價格戰(zhàn)和產(chǎn)品質(zhì)量競爭階段后,只有依靠服務(wù)取勝。由于服務(wù)具有差異性,即使由同一服務(wù)人員所提供的服務(wù)也可能會有不同的水準(zhǔn),服務(wù)就成為企業(yè)競爭的有力武器。目前,各個汽車企業(yè)也看準(zhǔn)了這一點,奔馳一直致力于營建最優(yōu)秀的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。1998年奔馳就在中國實施“VEP價值升華計劃”,與各服務(wù)中心攜手定期為奔馳用戶提供便捷可靠的驗車服務(wù),并向用戶介紹有關(guān)保修索賠和汽車保養(yǎng)概念,其目前已在全國范圍內(nèi)建立了39家集銷售與維修一體的特許服務(wù)中心。
三、如何開展服務(wù)營銷
為提高我國汽車服務(wù)營銷水平,汽車企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取“服務(wù)客戶,提高用戶滿意度”的營銷策略,轉(zhuǎn)換角色,換位思考。汽車服務(wù)營銷不應(yīng)當(dāng)僅僅局限于專業(yè)的銷售人員,每一位員工都是企業(yè)提供服務(wù)的窗口。應(yīng)從汽車設(shè)計開始,到生產(chǎn)制造到營銷、使用,維修等,將服務(wù)貫穿于汽車“從生到死”的全過程。
1.建立汽車服務(wù)營銷新觀念
在提供服務(wù)上,廠家和經(jīng)銷商都應(yīng)該樹立起以客戶為中心的服務(wù)意識,而不是簡單的服務(wù)與收費的關(guān)系。作為汽車廠家和經(jīng)銷商,還應(yīng)樹立“保姆”意識,對用戶的買車、用車、養(yǎng)車和修車提供盡一切可能的幫助和便利,要像“保姆”一樣耐心、細(xì)心和精心,盡最大努力使顧客感到滿意。
2.樹立汽車服務(wù)品牌觀念
入世的成功標(biāo)志著中國經(jīng)濟正面臨重大的轉(zhuǎn)折,經(jīng)濟全球化必將導(dǎo)致國內(nèi)市場競爭的國際化,新經(jīng)濟的沖擊和消費的日趨成熟,使企業(yè)認(rèn)識到誰能樹立良好的品牌形象,誰就會贏得先機,占領(lǐng)和創(chuàng)造更大的市場。
中國重汽面臨激烈的市場環(huán)境,充分認(rèn)識到樹立品牌的重要性。早在1999年率先在國家工商行政管理局注冊了“親人”服務(wù)商標(biāo),使其成為業(yè)內(nèi)唯一注冊的服務(wù)品牌,并且將服務(wù)品牌人格化,賦予其獨厚的感彩及鮮活的生命力?！坝H人”服務(wù)品牌理念包含親和用戶和全程陪護兩層含義?！坝H人”服務(wù)理念,把服務(wù)提升到一個非常高度,帶有濃厚的感彩,使品牌富有人情味,使品牌有了鮮活的靈魂,從而使品牌的生命得到了延續(xù)。
新世紀(jì),中國民族汽車工業(yè)必須將汽車作為一種文化和一個完整的品牌來創(chuàng)造和經(jīng)營,而不是當(dāng)作一件產(chǎn)品去生產(chǎn)。
3.服務(wù)內(nèi)容更豐富
(1)建立完善的售后服務(wù)體系
良好的售后服務(wù)是解決消費者后顧之憂的關(guān)鍵措施,是鞏固和提高市場占有率的重要手段。汽車市場容量的擴大和科技含量的增大,勢必大大提高汽車維修養(yǎng)護市場的容量。這對汽車行業(yè)來說必須以用戶為中心,以服務(wù)為宗旨,以滿意為標(biāo)準(zhǔn),建立一套完善的售后服務(wù)體系,真正實現(xiàn)從“銷售服務(wù)”向“服務(wù)銷售”的跨越。首先,要提高汽車維修保養(yǎng)人員的技術(shù)素質(zhì)和服務(wù)水平。其次,加強汽車銷售服務(wù)的管理,提倡個性化的服務(wù)。另外,汽車售后服務(wù)除了維修外,還應(yīng)積極開展汽車維護,保養(yǎng)業(yè)務(wù)和技術(shù)培訓(xùn)業(yè)務(wù)。今后消費者將把更多的目光投向那些能夠保證自己汽車維護的全過程,能夠為車輛建立檔案,并且提供定期服務(wù)的維修公司。
(2)利用電子商務(wù),建立強大的營銷網(wǎng)絡(luò)
眾所周知,我國加入WTO后,企業(yè)面對國內(nèi)外的市場競爭越來越激烈,所以企業(yè)應(yīng)充分利用現(xiàn)代高科技產(chǎn)物之一的互聯(lián)網(wǎng)及時地發(fā)現(xiàn)商機、創(chuàng)造商機并抓住商機,通過建立企業(yè)網(wǎng)站,向國際市場尋求企業(yè)發(fā)展機會。正所謂誰最快搶先掌握了最新信息,誰就掌握了市場的主動權(quán);沒有強大的網(wǎng)絡(luò)體系,就沒有市場。據(jù)調(diào)查,目前我國有許多汽車企業(yè)雖然已經(jīng)接通互聯(lián)網(wǎng),但多數(shù)僅在網(wǎng)上開設(shè)了主頁和E-mail信箱,網(wǎng)頁更新速度慢,公司最新動態(tài)不能及時上網(wǎng),很多信息還是通過傳統(tǒng)、落后的方式如影視廣告、報刊廣告、墻體廣告、企業(yè)產(chǎn)品廣告圖片等告知用戶。因此我國汽車行業(yè)應(yīng)充分利用電子商務(wù),盡快建立適應(yīng)入世要求的汽車貿(mào)易體系,形成與國際接軌的資源采購和營銷服務(wù)手段,建立與企業(yè)發(fā)展相適應(yīng)的營銷網(wǎng)絡(luò)。
4.加強客戶關(guān)系管理
CRM即客戶關(guān)系管理,簡單地說,它是一個不斷加強與顧客交流,不斷了解顧客需求,不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進行改進和提高,以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。CRM的策略就是要為客戶提供完整且一致的銷售、行銷與服務(wù),使客戶愿意與廠商進行互動與交易[5]。它結(jié)合了信息系統(tǒng)、銷售機制、行銷企劃和客戶服務(wù),當(dāng)然也包含了企業(yè)的內(nèi)部作業(yè)。這些方面經(jīng)過完整的整合,呈現(xiàn)給客戶一個協(xié)調(diào)一致的企業(yè)形象。隨著計算機、網(wǎng)絡(luò)的普及,目前所有的汽車企業(yè)完全滿足現(xiàn)有進行CRM的要求。問題是在執(zhí)行過程中,很多企業(yè)并沒有充分發(fā)揮該系統(tǒng)的功能,針對這一情況,我提出了下面幾個建議:
(1)嚴(yán)格執(zhí)行客戶100%互訪制度
通過互訪,企業(yè)可以與客戶溝通,傾聽客戶的意思,及時反饋服務(wù)質(zhì)量信息,將信息反饋記錄表傳給相應(yīng)責(zé)任部門,從而在有效時間內(nèi)改進服務(wù),最終使客戶滿意,并且每月產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量月報,對服務(wù)因子進行分析,提出改進意見。
(2)提供各種情感服務(wù)
情感活動是維持客戶關(guān)系有效的方法之一,雖然難以影響顧客的最終決策,但對于提高客戶的滿意仍然非常有效。
①提醒服務(wù)。定期提醒客戶進行車輛保養(yǎng),車險續(xù)保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章、惡劣天氣等,由服務(wù)顧客或客戶服務(wù)員進行提醒。
②親情服務(wù)。在顧客生日和重大節(jié)日的時候送去公司的祝福,也可以為當(dāng)天過生日的客戶實行價格優(yōu)惠和贈送小禮物。
③告知服務(wù)。企業(yè)在各種服務(wù)或營銷活動等信息通過客戶鼓舞中心電話、短信、直接郵件等方式傳遞到客戶手中,邀請客戶參加活動、座談會等。
④針對新手客戶。提供汽車駕駛、汽車保養(yǎng)、簡單故障應(yīng)急處理、駕駛技巧等知識講座;針對女性客戶開展駕車防盜培訓(xùn)等。
5.提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷
(1)提高服務(wù)人員素質(zhì)
經(jīng)銷商在經(jīng)營活動中,其管理水平的高低以及員工的自身素質(zhì)情況,對經(jīng)銷商爭取客戶起著相當(dāng)重要的作用。經(jīng)銷商對其工作人員應(yīng)該有一個嚴(yán)格的用人標(biāo)準(zhǔn),除了相應(yīng)的學(xué)歷標(biāo)準(zhǔn)外,對其還要制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃,特別是對銷售及服務(wù)業(yè)人員還應(yīng)該進行綜合素質(zhì)方面的培訓(xùn)。本來汽車的結(jié)構(gòu)原理比較復(fù)雜,而且價格也比較高,客戶在購買之前也會慎重考慮。所以這對我們的汽車銷售人員也提出了更高的要求,首先必須要掌握汽車的結(jié)構(gòu)和原理,而不是單純地只知道它的價格和配置,這樣才能更好地與客戶溝通。其次也不能忽視對銷售人員文化修養(yǎng),知識水平方面的訓(xùn)練。一旦工作人員的綜合素質(zhì)與客戶相同,甚至高于客戶,這樣才能夠拉近經(jīng)銷商與客戶的距離,才有可能獲得客戶好的印象。
(2)加強內(nèi)部營銷
眾所周知,“有快樂的員工才會有滿意的顧客”,這是服務(wù)領(lǐng)域的重要準(zhǔn)則。內(nèi)部營銷就是將員工視為內(nèi)部顧客,強調(diào)將營銷哲學(xué)和方法應(yīng)用結(jié)果在服務(wù)顧客的員工身上,以運用和維持員工,并使員工更加努力地做好工作[6]。企業(yè)首先應(yīng)該在本質(zhì)上關(guān)懷員工,使其在顧客服務(wù)中真正具有主人翁責(zé)任感。其次,企業(yè)還應(yīng)該設(shè)計科學(xué)合理的激勵、報酬機制,提高人員的工作積極性,只要包括崗位工資,年終獎勵,職務(wù)補貼,福利補貼等。最后為了提高服務(wù)的質(zhì)量水準(zhǔn),企業(yè)還應(yīng)該加強人員培訓(xùn),使其熟練掌握現(xiàn)代汽車檢測、診斷技術(shù)和對新結(jié)構(gòu)、新技術(shù)的認(rèn)知。
四、結(jié)論
本文站在理論和實踐相結(jié)合的角度,通過對服務(wù)營銷理論的研究,得出服務(wù)是汽車企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢根本所在,并征對汽車企業(yè)如何開展服務(wù)營銷提出了建設(shè)性的意見。首先,企業(yè)要建立汽車服務(wù)營銷新觀念;其次,企業(yè)要樹立汽車服務(wù)品牌觀念;第三,企業(yè)應(yīng)使服務(wù)內(nèi)容更豐富;第四,企業(yè)應(yīng)加強客戶關(guān)系管理;最后,企業(yè)應(yīng)提高服務(wù)人員素質(zhì),重視內(nèi)部營銷。通過對服務(wù)營銷策略各個方面的改進,企業(yè)的客戶滿意度和忠誠度會有明顯的提升,公司的核心競爭力會得到明顯加強。
參考文獻:
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汽車市場“售后服務(wù)”的出現(xiàn)，是市場競爭所致的必然結(jié)果。汽車產(chǎn)品在發(fā)展到一定程度上，制造技術(shù)已相差無幾，也是汽車市場從產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)的主要原因，然而，售后服務(wù)往往也是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的主打戰(zhàn)略王牌，而現(xiàn)實的汽車售后服務(wù)中存在諸多的問題也是消費者所了解的，從而影響了消費者對汽車產(chǎn)品的購買和接受汽車售后服務(wù)產(chǎn)生了許多負(fù)面的影響。所以，將汽車產(chǎn)品的售后服務(wù)做好、做細(xì)的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商感動了顧客的心，提升了顧客的滿意度，也贏得了市場。由此可見，汽車售后服務(wù)作用的重要性，汽車的售后服務(wù)在整個汽車營銷過程中有著特殊的“使命”，對汽車產(chǎn)品和服務(wù)走入市場化起著積極的過度與推動作用，對繁榮汽車市場有著深遠(yuǎn)的意義。
一、汽車售后服務(wù)的作用
1、汽車售后服務(wù)是買方市場條件下汽車4S店或汽車經(jīng)銷商參與市場競爭的尖銳武器
隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)相繼都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩的狀況，從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費品的生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計算機網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，當(dāng)然也包括汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面也不例外，都面臨強勁的競爭對手。而對于成熟的汽車產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，汽車品牌競爭質(zhì)量本身差異性越來越小，價格大戰(zhàn)已使許多汽車4S店和汽車經(jīng)銷商精疲力竭，款式、品牌、質(zhì)量以及售后服務(wù)等各個方面的差異性成為汽車4S店和汽車經(jīng)銷商確立市場地位和贏得市場競爭優(yōu)勢的尖銳利器。汽車售后服務(wù)的市場競爭不僅僅靠名牌的汽車品牌，更需要優(yōu)質(zhì)的品牌售后服務(wù)作為保障！
2、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商保護汽車產(chǎn)品消費者權(quán)益的最后一道防線
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商想消費者提供經(jīng)濟實用、優(yōu)質(zhì)、安全可靠的汽車產(chǎn)品和售后服務(wù)是維護其本身的生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技的進步與發(fā)展使得汽車的相關(guān)產(chǎn)品以及保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)的水準(zhǔn)越來越高，但是，要做到萬無一失目前尚無良策。由于消費者的使用不當(dāng)或工作人員的疏忽，汽車電器不穩(wěn)、剎車失靈等各種狀況會經(jīng)常發(fā)生的，越來越多的汽車4S店和汽車經(jīng)銷商，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能夠保證永遠(yuǎn)不發(fā)生錯誤和引起顧客的投訴。因而，及時補救失誤、改正錯誤，有效的處理客戶的投訴等售后服務(wù)措施成了保證汽車消費者權(quán)益的最有效途徑。因此，可以說，汽車售后服務(wù)是保護汽車消費者權(quán)益與利益的最后防線，是解決汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的錯誤和處理顧客投訴的重要有效補救措施。
3、汽車售后服務(wù)是保持汽車4S店和汽車經(jīng)銷商的顧客滿意度與忠誠度的有效舉措
汽車產(chǎn)品的消費者對汽車產(chǎn)品和服務(wù)的利益追求包括功能性和非功能性兩個方面。前者更多體現(xiàn)了消費者在物質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量方面的需要，后者則更多的體現(xiàn)在精神、情感等心理方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧完善的服務(wù)過程，及時周到的服務(wù)效果等。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展和消費者自身收入水平的提高，顧客對非功能性的利益越來越重視，在很多情況下甚至超過越了對功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代的社會以及市場經(jīng)濟環(huán)境的狀況下，企業(yè)要想長期盈利，走向強盛，就要贏得長期合作的顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在實施這一舉措的過程中，使顧客滿意的售后服務(wù)是企業(yè)長期發(fā)展，最終走向成熟的有效措施之一。
4、汽車售后服務(wù)是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商擺脫價格戰(zhàn)的一劑良方
我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商高速成長期已經(jīng)結(jié)束，汽車產(chǎn)品市場總需求較為穩(wěn)定，競爭格局已進入白熱化的狀態(tài)。不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為了求得市場份額的增長，不惜一切的代價，連續(xù)開展價格大戰(zhàn)，不少汽車品牌價格一再大幅度下降，開展各種促銷活動，變向下調(diào)價格，使得汽車行業(yè)平均利潤率持續(xù)下滑，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商增長后勁嚴(yán)重不足。如果要徹底擺脫這一不利的局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略尤為重要，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商可以綜合運用各種發(fā)法和手段，通過差異化的服務(wù)來提高的產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
5、汽車售后服務(wù)是汽車技術(shù)進步和科技發(fā)展的必然要求
隨著汽車技術(shù)的進步和科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，汽車產(chǎn)品已走入家庭，并且作為一種代步工具，逐漸進入民化。面對汽車這樣的高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”，“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著客戶，這在客觀上就要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商為消費者提供更多的服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)。比如，建議改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等。汽車產(chǎn)品不僅僅是單純的整車產(chǎn)品，也還包括配件、保養(yǎng)、維修等售后服務(wù)，而且還包括附加的服務(wù)，如產(chǎn)品的使用說明書，提供維修站的地址與聯(lián)系方式等，以及收集客戶的回訪信息，為改進產(chǎn)品和服務(wù)提供借鑒，從而也為汽車的技術(shù)進步和提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)奠定了夯實的基礎(chǔ)，由此形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。
熱情、真誠地為顧客著想的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商所提供的服務(wù)能使顧客滿意。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要以不斷完善的產(chǎn)品及服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品和完善的售后服務(wù)所具有的魅力和一切為顧客著想的體貼服務(wù)來感動顧客。誰能夠給消費者提供賣藝的服務(wù)，誰就會加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)該做到高出競爭對手或競爭對手做不到、不愿意做，甚至沒有想到
的超值服務(wù)，并且及時予以踐諾。
既然，汽車售后服務(wù)所具有對企業(yè)如此重要的作用。那么，我們就應(yīng)該提高汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)，以達(dá)到我們企業(yè)與顧客雙贏的目標(biāo)的實現(xiàn)。因此，我們必須了解一下我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的現(xiàn)狀和其本身所存在的弊端問題。
二、我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析
汽車售后服務(wù)的出現(xiàn)是市場競爭所致，也是汽車營銷中的一種手段。由于汽車有消耗品的特點，顧客對其保養(yǎng)、維修都十分重視。汽車售后服務(wù)作為汽車營銷中的重要手段之一，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商近幾年也在大力發(fā)展配件、保養(yǎng)、維修等綜合化產(chǎn)業(yè)。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)如果作為一個綜合性的產(chǎn)業(yè)，既有制造業(yè)的特點，又有服務(wù)業(yè)的特點；既有自己獨立的利潤，又有與銷售部門共同的鏈?zhǔn)嚼麧?。雖然，汽車售后服務(wù)市場發(fā)展迅速，但仍然存在許多問題，我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾種形式：
1、服務(wù)觀點淡薄
服務(wù)觀點淡薄是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商中存在比較普遍的問題。各種品牌的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分因建立不久，為了迅速增長銷售量和維修量，許多企業(yè)在用人尺度上放寬了要求，許多工作人員沒有經(jīng)受過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍的的建設(shè)尚為經(jīng)過嚴(yán)格、系統(tǒng)的訓(xùn)練和教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為顧客服務(wù)的意識。各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也沒有建立起規(guī)范的服務(wù)制度和管理體系，工作人員對工作并沒有做到盡心盡則，工作態(tài)度不是很積極，目標(biāo)也不明確。對汽車的保養(yǎng)、維修質(zhì)量不夠重視，對汽車的故障排除也不近人意。整體評價我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員服務(wù)意識不到位，服務(wù)觀點淡薄。
2、提供劣質(zhì)配件
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對的配件供應(yīng)大多數(shù)看中的是這個行業(yè)的利潤點和旺盛的發(fā)展前景抱著賺錢和提高銷售業(yè)績的目的大多數(shù)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商都有以低價引進非原廠配件的情況，并且相車間和顧客以原廠件的名義高價賣出，這樣就導(dǎo)致汽車的使用安全系數(shù)降低和增加顧客的維修成本。從而失去大量的顧客，更不利于企業(yè)的長期發(fā)展。向顧客提供和銷售劣質(zhì)或假冒的配件產(chǎn)品是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商存在的一個比較普遍的現(xiàn)象。
3、維修理念落后
由于逐漸采取更換配件的維修模式，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在給顧客汽車做保養(yǎng)和維修時，許多工作人員在私利心理作用的驅(qū)使下，一旦出現(xiàn)真正的技術(shù)問題時，并不是想辦法去解決或者查閱相關(guān)資料，而是誘導(dǎo)客戶更換配件或總成，存在“偷工減料”的現(xiàn)象。更換不必要的配件或者有掩藏零件的情況，坑害顧客的利益。沒有先進的維修理念，只會增加消費者的保養(yǎng)、維修使用成本，增加消費者的負(fù)擔(dān)。以至于是顧客產(chǎn)生一種“恐懼感”，不僅失去大量潛在顧客，而且還有損企業(yè)的形象，若不更新維修理念，企業(yè)將跟不上市場發(fā)展的腳步。
4、忽視信息反饋
雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并位得到滿意回應(yīng)或解決。客戶回訪只是表面的一種形式，真正做到回訪及時，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并沒有做到細(xì)致。顧客的信息得不到及時的反饋，不能達(dá)到顧客的滿意，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。
另外，汽車保險和汽車信貸等金融方面也存在弊端。由于我國的經(jīng)濟體制的限制和保險、金融等行業(yè)的制度并不完善，以至于汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的方面也有不可避免的問題出現(xiàn)。
這幾個方面也只是汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面存在的諸多問題中較為嚴(yán)重的幾個方面，作為汽車4S也好，還是汽車經(jīng)銷商也好，管理層應(yīng)充分認(rèn)識到這幾個方面給我們企業(yè)所帶來的弊端，權(quán)衡一下利弊關(guān)系，認(rèn)真售后服務(wù)在汽車營銷中所發(fā)揮的積極的作用做一下全面的思考，從而在此基礎(chǔ)上制定合理的提高售后服務(wù)的管理制度和有效的工作方法。
三、如何提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的行業(yè)發(fā)展前景廣闊，具有巨大的商機，而消費者的需求也體現(xiàn)在各個層面上，所以汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的服務(wù)必須作到專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，只有以優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)和高精的技術(shù)含量在能贏得消費者的信賴和適應(yīng)市場的發(fā)展。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)的檔次必須得到提高和服務(wù)分工要作到明確的細(xì)分，拓展業(yè)務(wù)廣度，發(fā)掘服務(wù)深度，提高技術(shù)高度。并且在資金實力、政策導(dǎo)向、管理、運籌等各個方面存在的噬待解決的問題都必須做一個合理的解決方案。因此汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)做出自己的特色，充分憑借優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量和完善的售后服務(wù)體系。那結(jié)合現(xiàn)在汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面所存在的問題，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商就要結(jié)合自身的不足，盡力做到以下幾點：
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)
隨著科學(xué)技術(shù)的進步，汽車科技的發(fā)展也不斷進深入，順理成章的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也都相應(yīng)的配置了各種先進的設(shè)備和工具，尤其針對品牌車型檢驗的專用電腦檢測設(shè)備也都逐漸引進，而大部分汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的工作人員，并不是從事本行業(yè)的工作，大部分都沒有經(jīng)過專業(yè)、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。“兵馬未動，糧草先行”，技術(shù)支持不僅是服務(wù)上的品質(zhì)保證，也是提高顧客在日常作業(yè)的有利保障。
提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)工作人員的整體素質(zhì)，就要對整個售后部門進行全面、系統(tǒng)的培訓(xùn)。首先，要對客戶界面的所有工作人員進行培訓(xùn)，主要是服務(wù)工程師和銷售人員，對他們的培訓(xùn)可以形成提升售后服務(wù)的突破口。同時，也可以在他們經(jīng)銷商的合作中作出表率作用和提供指導(dǎo)。其次，對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓(xùn)，從提升售后服務(wù)理念和提高顧客服務(wù)管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對
提升盈利能力和競爭力具有深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略意義。最后，是對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商技術(shù)工程師和維修人員進行專業(yè)技能培訓(xùn)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)，主要是培訓(xùn)處理汽車故障的技術(shù)方法以及客戶服務(wù)的處理原則、程序和技巧。力爭做到目標(biāo)明確，順利實施。例如，在這方面做的突出的則是沃爾沃公司旗下的各汽車4S店或汽車經(jīng)銷商，他們聘請行業(yè)專家，定期對員工進行維修技術(shù)和提升顧客滿意度的培訓(xùn)和考核，每一位工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的考核后，方能上崗，他們專業(yè)化的服務(wù)獲得了消費者的贊譽。
因此，建議我國的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對他們的工作經(jīng)驗做一下借鑒。重要崗位的人員要經(jīng)過行業(yè)專家的系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)，方能上崗。此外，工作人員的整體素質(zhì)也應(yīng)予以提高，無論是工作裝還是語言規(guī)范，都要經(jīng)過專業(yè)的培訓(xùn)。只有這樣才能在顧客心目中留下深刻的印象，即我們的服務(wù)是專業(yè)化水準(zhǔn)的。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商對維修技師和工作人員經(jīng)過嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和個人素養(yǎng)的提高，才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力做到統(tǒng)一、規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。
2、提供純正配件，使服務(wù)質(zhì)量和成本雙重保證
許多配件生產(chǎn)廠商為了擴大生產(chǎn)規(guī)模和銷售數(shù)量而不顧產(chǎn)品的生產(chǎn)質(zhì)量，生產(chǎn)低質(zhì)量的偽劣產(chǎn)品，以低價向汽車4S店或汽車經(jīng)銷商銷售。而汽車4S店或汽車經(jīng)銷商因貪圖利益，引進劣質(zhì)配件，卻以純正配件的價格出售給顧客和向維修車間提供。這樣，不僅降低了汽車使用的安全系數(shù)，也增加了消費者的使用成本。
“車在路上跑，毛病知多少”。再好的汽車也需要保養(yǎng)和維修，就像一個人難免會生病一樣，車出了問題并不可怕，關(guān)鍵是這些問題的出現(xiàn)會危及人的生命和財產(chǎn)的安全。若向顧客提供非純正配件，汽車的維修質(zhì)量就得不到保障，從而失去大量的顧客。非純正配件不僅會影響到汽車的整體工作狀況和使用壽命，維系到人的生命和財產(chǎn)的安全。日本豐田公司就向它的4S店或經(jīng)銷商提供純正的機油產(chǎn)品和原廠的純正配件，保證了配件的規(guī)格、材料、尺寸及容差都與其要更換的配件完全相同，確保新的配件才能與整車協(xié)同工作，消除運行干擾。避免了顧客的重復(fù)維修成本，保證了汽車的正常安全運行，提高車輛的使用率，降低了汽車的使用成本，使豐品牌贏得了顧客的信賴和多次惠顧。
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商向消費者提供純正的原廠配件，保證了產(chǎn)品的生產(chǎn)技術(shù)、產(chǎn)品質(zhì)量，才能確保汽車的維修質(zhì)量，穩(wěn)定其使用安全系數(shù)，保證生命和財產(chǎn)的安全。同時也使服務(wù)質(zhì)量和顧客的維修成本得到了雙重的保證，增加客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的信賴度和滿意度，提升企業(yè)自身的品牌形象。
3、提供先進的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量
汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)行業(yè)不僅僅是為顧客提供一些表面性的咨詢服務(wù)和簡單的故障處理，這其中也包含著高精的技術(shù)服務(wù)。汽車的發(fā)展也隨著科技的進步在不斷的提升，高科技也在不斷向汽車產(chǎn)品領(lǐng)域滲入。例如，GPS衛(wèi)星定位系統(tǒng)，ECU中央控制單元，ESP電子穩(wěn)定程序等高科技的滲入，就不僅僅要求維修人員要有過硬的修理技術(shù)，更要求汽車4S店或汽車經(jīng)銷商引進高端的硬件維修設(shè)施幫助維修人員對這些高科技產(chǎn)品的故障排除。
現(xiàn)在世界上各大汽車公司，比如，美國福特公司、德國大眾公司都隨車生產(chǎn)相應(yīng)的檢測工具，提供技術(shù)支持，生產(chǎn)高精的電子設(shè)備檢測儀器和精密的維修工具、維修設(shè)備。使得維修技師能夠獨立排除技術(shù)上的故障，及時的完成維修作業(yè)。
給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測儀器的先進性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長期發(fā)展奠定堅實的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。
4、定期進行客戶回訪，建立客戶檔案
顧客購車對汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長期“合作”的開始。顧客購車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個電話，或郵寄一封信函做一個簡短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個顧客建立一個客戶檔案。
例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識，建立客戶的會員制度或VIP制度，每月或在一定時間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動，通過這些活動了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。
定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機。同時，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。
5、多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點，并盡力做到精細(xì)
在我國汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點并不多，這就給一些中小城市的消費者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點向中小城市發(fā)展，因為這也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。
汽車汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽車4S店或汽車經(jīng)銷商把售后服務(wù)做到精細(xì)，站在顧客的角度去考慮問題，無論是在服務(wù)態(tài)度，或是服務(wù)質(zhì)量方面都要做到細(xì)致入微，開通24小時服務(wù)熱線，以備顧客的不時之需。盡量
做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。
6、加強各的行業(yè)溝通，提供完善的保險和信貸業(yè)務(wù)
隨著我國經(jīng)濟體制的發(fā)展，各行業(yè)的行業(yè)制度也在不斷的調(diào)整，這也加速了汽車4S店或汽車經(jīng)銷商與各行業(yè)的合作。汽車行業(yè)的快速發(fā)展，使得保險公司和銀行的各項業(yè)務(wù)也逐步涉足到這個領(lǐng)域。所謂“行有行規(guī)”，各行業(yè)有自己的行業(yè)規(guī)則與制度，這就使保險公司的保險業(yè)務(wù)和銀行的信貸業(yè)務(wù)與汽車行業(yè)的規(guī)定產(chǎn)生了某些方面的沖突，所以我們要盡力的去制定相應(yīng)的措施去完善這些不足之處。例如提供的咨詢服務(wù)、代辦各種手續(xù)等，減少一些不必要的業(yè)務(wù)流程。像這方面做的比較好的企業(yè)則是解放一汽財務(wù)總公司直接向用戶提供貸款業(yè)務(wù)，極大的方便了客戶的要求，減少了一些不必要的手續(xù)。
另外，保險公司在做索賠時也要做到“公平”，不損害顧客的利益?？偟膩碚f，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商要與保險公司和銀行做好溝通，為顧客提供“方便、周全”的服務(wù)，同時達(dá)到各合作行業(yè)的共贏，提升各行業(yè)的服務(wù)，贏得顧客的忠誠度與滿意度。
綜上所述，提高汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的售后服務(wù)，對汽車行業(yè)的發(fā)展有著很大的推動作用。汽車4S店或汽車經(jīng)銷商應(yīng)著重建立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系，無論是規(guī)范行業(yè)制度，提升工作人員的綜合素質(zhì)，還是規(guī)范汽車4S店或汽車經(jīng)銷商的管理體系，保證售后服務(wù)質(zhì)量，都應(yīng)建立一個完善、完整的業(yè)務(wù)流程和科學(xué)的管理體系。同時，汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也應(yīng)與各行業(yè)以及其消費者做好有效的溝通，做到相互配合，相互理解，為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商建立一個良好的、健康的發(fā)展平臺以及提供一個有利的發(fā)展平臺與提升空間，繁榮汽車行業(yè)的市場經(jīng)濟。
奇瑞汽車針對現(xiàn)有的不同客戶群體的消費習(xí)慣、消費方式和范圍，對客戶群體按照不同的分類形式進行了劃分，按照購車年限劃分:保修期內(nèi)客戶、2－4年內(nèi)的客戶、5－7年內(nèi)的客戶、超過7年的客戶;其他劃分:技術(shù)型客戶、女性客戶等，有效的幫助服務(wù)人員做好客戶資源管理及服務(wù)工作的開展。經(jīng)過對服務(wù)過程進行分析總結(jié)以及借鑒其他同行業(yè)的先進管理經(jīng)驗，奇瑞汽車整合出了奇瑞汽車八步服務(wù)流程。奇瑞汽車對服務(wù)營銷模式也進行了劃分，即服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷和服務(wù)增值業(yè)務(wù)營銷。
1.1服務(wù)主營業(yè)務(wù)營銷
1.1.1預(yù)約營銷服務(wù)流程中最多商機最需培育的營銷環(huán)節(jié)。越來越多的人認(rèn)同預(yù)約是吸引客戶進站，預(yù)防客戶流失，均衡業(yè)務(wù)供求，創(chuàng)造服務(wù)機會的營銷策略。目前大部分的客戶還習(xí)慣于車輛隨到隨修，影響和制約服務(wù)站預(yù)約達(dá)成率的提升。預(yù)約營銷模式1:開展定期保養(yǎng)的定時定量定制預(yù)約，建立、鞏固、開拓“固定客戶”資源。預(yù)約營銷模式2:利用各類營銷特別是關(guān)懷活動開展服務(wù)預(yù)約，招攬客戶預(yù)約回站。通過新車上市，讓度銷售、服務(wù)關(guān)懷、技術(shù)升級活動，邀請客戶回站參加活動，了解客戶的車輛使用情況和服務(wù)需求，尤其要關(guān)注與久未回站客戶的聯(lián)系和溝通，適時預(yù)約客戶再回站，對于客戶的意見和建議，積極的響應(yīng)和溝通。
1.1.2問診營銷是面對面營銷的起點與契機，走好走活這一步對推動整體服務(wù)營銷至關(guān)重要。問診在傳統(tǒng)的認(rèn)知中常被誤解為僅僅是專業(yè)及技能的體現(xiàn)，因此這正是服務(wù)營銷薄弱環(huán)節(jié)。問診營銷模式1:問診過程營銷，在問診過程中融入服務(wù)營銷因素。問診過程營銷基于問診的規(guī)范化及循序漸進的診斷結(jié)果，鋪墊和促進服務(wù)顧問的深入交流，水到渠成地進一步提出管家+大夫式的建議，讓客戶感受貼心。專業(yè)水準(zhǔn)，愿意接受問診營銷產(chǎn)品。問診營銷模式2:環(huán)車檢查過程營銷，在對車輛外觀確認(rèn)的同時，對發(fā)現(xiàn)的損壞給出適當(dāng)?shù)姆?wù)建議。這一營銷方法現(xiàn)在已為大部分服務(wù)顧問所熟知，問題是此方法主要針對車輛表象特別是車身外觀的損壞，需要區(qū)別情況開展?fàn)I銷。
1.1.3包費營銷具備簡單明了、易于銷售、便于成交的特點，是汽車修理行業(yè)經(jīng)常選擇的一種營銷模式。同時又存在不太規(guī)范的問題:維修項目不細(xì)分、報價較粗略(不具體報明細(xì)的工時費、備件費)。特約服務(wù)站較少采用。權(quán)衡背景，包費營銷利大于弊，不失為一個值得推廣的營銷模式，重要的是需要在吸取優(yōu)點的基礎(chǔ)上創(chuàng)新激活，注入新的營銷因素。包費營銷模式1:套餐式營銷，這是一種賣點顯明，適于開展活動和宣傳傳播的營銷模式。主導(dǎo)產(chǎn)品:保養(yǎng)、維護、大修、深度保養(yǎng)以及維修達(dá)到一定銷售額的業(yè)務(wù)。搭配產(chǎn)品:保養(yǎng)(一般限5000KM級別)、檢測(專項、多項、綜合、檢測線)、深度保養(yǎng)(限材料費和工時費少的產(chǎn)品)、美容裝潢(如:打蠟、吸塵)。套餐設(shè)計根據(jù)相對集中、頻次較高的客戶服務(wù)需求組合設(shè)計。包費營銷模式2:單故障包費式營銷，主要是為小修常規(guī)項目中單故障維修的費用承包設(shè)計。與套餐式相似之處是包工包料營銷適于宣傳傳播，不盡相同之處在于套餐式時而為權(quán)宜之計，而單故障包費式應(yīng)該是長期公示并推動的模式。
1.1.4增修營銷是當(dāng)今營銷的最普遍的一種營銷模式。某些故障會在問診過程中有所發(fā)現(xiàn)但不能確認(rèn)的情形，會在維修過程中得到確認(rèn)。發(fā)現(xiàn)新故障向客戶通報，是營銷的良機，更是向客戶表示負(fù)責(zé)任的體現(xiàn)。
1.1.5交車環(huán)節(jié)表示客戶即將離站，此時此刻，提醒客戶相關(guān)服務(wù)事項，似關(guān)懷客戶，似預(yù)營銷下次服務(wù)產(chǎn)品，相得益彰。
1.1.6專訪營銷是針對不同的客戶有著不同的消費特點進行的專門營銷。面向消費有需求、有能力的特別適銷客戶，開展服務(wù)營銷不可或缺的方面，業(yè)務(wù)量不一定很大，而對服務(wù)收益的貢獻可能較大。例如:開展出租車專訪營銷，主要針對出租車、租賃車、駕訓(xùn)車單位及個人所有的經(jīng)營性客戶通過電話訪問、上門拜訪、節(jié)日和活動特邀參加的形式開展?fàn)I銷。
1.2增值業(yè)務(wù)營銷增值業(yè)務(wù)營銷的主要以開展代辦代售業(yè)務(wù)、汽車裝飾與精品買賣和汽車美容為主的營銷模式。主要代辦代售業(yè)務(wù)有:車輛年檢、駕照年審、新車掛牌、違章代交、車輛保險。營銷意識較為先進的南方地區(qū)，部分奇瑞服務(wù)終端率先成立了各自的成立了用戶俱樂部，對用戶進行分級并提供不同的服務(wù)。這是一種非常有效的差異化營銷，非常有利于維持用戶關(guān)系及形成良好的市場口碑。自2001年，奇瑞舉辦“夏季送清涼”服務(wù)活動以來，極富奇瑞感情特色的服務(wù)活動就從未間斷過。06年，相繼推出了“服務(wù)無極限，假日快樂新體驗”春季服務(wù)活動;“清涼有約，快樂新體驗”夏季活動;“金秋有禮四重奏，快樂服務(wù)新體驗”等。以上所列僅是奇瑞服務(wù)活動的很小一部分。每年根據(jù)不同季節(jié)設(shè)計的服務(wù)活動已成為奇瑞最具特色的服務(wù)產(chǎn)品之一。
2奇瑞汽車售后服務(wù)營銷問題分析
根據(jù)對奇瑞公司售后服務(wù)的實地調(diào)查、了解，感覺現(xiàn)實的奇瑞汽車售后服務(wù)方面存在著一些問題。這也是當(dāng)前奇瑞公司售后服務(wù)方面急需解決的問題。
2.1營銷理念模糊、不明確目前，保有量的增加使得奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商越來越重視售后服務(wù)，但總體情況仍然不容樂觀。奇瑞汽車的所有經(jīng)銷商對售后服務(wù)的營銷概念模糊。在這些經(jīng)銷商的腦海中，服務(wù)營銷概念就是從短期的服務(wù)中獲取利潤，而沒有長遠(yuǎn)的、宏觀的服務(wù)營銷概念，甚至都沒有建立服務(wù)營銷體系。奇瑞汽車售后服務(wù)營銷體系處于初級階段。雖然奇瑞汽車對售后服務(wù)做出一定投入，并在全國建立統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的4S、3S經(jīng)銷商網(wǎng)點，但營銷理念的不明確，使得奇瑞汽車售后服務(wù)變動性極高。
2.2服務(wù)存在趨同性奇瑞汽車所屬產(chǎn)品涵蓋家轎、商務(wù)、微型等品牌汽車，擁有不同的消費客戶群體。針對不同的消費群體，了解各群體的不同消費需求、消費目的等，制定不同的營銷策略，做好服務(wù)，贏得客戶良好的口碑，進而增加市場占有率。
2.3服務(wù)品牌意識不強當(dāng)前，奇瑞公司對品牌經(jīng)營的作用重視不夠，忽視品牌經(jīng)營與保護工作，雖然奇瑞公司為提高管理效率、提升企業(yè)形象，也設(shè)計了別致、醒目的個性化識別標(biāo)志，但由于缺乏品牌意識，這些標(biāo)志往往沒有注冊，只停留在低層次的使用狀態(tài);這是忽視汽車企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展的表現(xiàn)，汽車售后服務(wù)企業(yè)經(jīng)營很容易遭遇失敗，導(dǎo)致我國汽車服務(wù)行業(yè)的經(jīng)營者商標(biāo)意識、市場競爭意識不夠強。而另外一些汽車售后服務(wù)的經(jīng)營者滿足于做其他品牌的加盟店，也不創(chuàng)建自己的品牌。因此，奇瑞公司應(yīng)該重視品牌、發(fā)展品牌，因為品牌是開拓售后服務(wù)市場的必要手段。
2.4服務(wù)人員素質(zhì)較低一些低層次的汽車服務(wù)企業(yè)對服務(wù)工作的理解較多地停留在“服務(wù)人員不需要什么技術(shù)”的層面，認(rèn)為汽車售后服務(wù)人員只要有熱情就能干好服務(wù)工作。這種情況在奇瑞公司中也是常見的現(xiàn)象，特別要引起重視。另外，還有一個不容忽視的問題:現(xiàn)在汽車服務(wù)行業(yè)競爭激烈，爭先高薪聘請各類精英服務(wù)人員，導(dǎo)致汽車服務(wù)行業(yè)人員不穩(wěn)定，人才流動量大，企業(yè)發(fā)展受限;有些小企業(yè)由于沒有很好的關(guān)心員工、給予理想的薪酬等，導(dǎo)致人才流失，企業(yè)日常工作無法開展，最終導(dǎo)致企業(yè)的倒閉
3結(jié)語
關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷企業(yè)文化
隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。
汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實踐中形成的共同的價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化的概念和現(xiàn)狀
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現(xiàn)以下特點：
缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點，曾經(jīng)在過去一段時間內(nèi)為經(jīng)銷商的進一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。
服務(wù)營銷理論概述
早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。
從服務(wù)營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動起來，以顧客滿意為價值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價值。
建立以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分
通過對國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現(xiàn)有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。
對于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化
根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強調(diào)全過程顧客滿意服務(wù)：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個字“爽”。
構(gòu)建的步驟與措施
構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：
第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會（Organization）。
企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務(wù)營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會，全面推動文化構(gòu)建工作。
第二步：對汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。
每個汽車經(jīng)銷商都有其個性化的營銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化必須對現(xiàn)有的企業(yè)文化進行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評估；以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實施方案；戰(zhàn)略實施計劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓(xùn)，樹立起服務(wù)營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強化汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進行服務(wù)營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務(wù)營銷文化的價值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務(wù)營銷文化構(gòu)建的效果。同時根據(jù)評價結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對整個服務(wù)營銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場的風(fēng)云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是提升服務(wù)水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。
參考文獻：
1．彭越輝，周超.論企業(yè)文化的變革[J].廣西社會科學(xué).2002(3)
2．杜文華.論企業(yè)文化的內(nèi)涵及其塑造方法[J].科技情報開發(fā)與經(jīng)濟.2004.14
3．曹曄.對中國企業(yè)文化發(fā)展的反思[J].經(jīng)濟與管理.2004(5)
關(guān)鍵詞：汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷企業(yè)文化
隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因為企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段。而隨著汽車經(jīng)銷商的進一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用，因此塑造一個有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。
汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化與服務(wù)營銷研究綜述
企業(yè)文化的概念與特征
企業(yè)文化一般意義上是指企業(yè)全體員工在長期的經(jīng)營管理與生產(chǎn)實踐中形成的共同的價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念、思想作風(fēng)和行為規(guī)范等。它是企業(yè)理念形態(tài)文化、制度形態(tài)文化和物質(zhì)形態(tài)文化組成的復(fù)合體。作為一種現(xiàn)代企業(yè)管理模式，企業(yè)文化具有四個顯著的特征：企業(yè)文化的核心是企業(yè)共同的價值觀；企業(yè)文化的本質(zhì)是一種以人為中心的人本文化；企業(yè)文化的主要管理方式是軟性管理、模糊管理；企業(yè)文化的終極任務(wù)是營造和諧融洽的環(huán)境氛圍，增強群體內(nèi)聚力，提高企業(yè)效益。
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化的概念和現(xiàn)狀
汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個以“客戶滿意為價值目標(biāo)”的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個力的作用：凝聚力、導(dǎo)向力、激勵力、約束力、紐帶力和形象力。
縱觀國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化，總體還處在一個初級階段的水平，呈現(xiàn)以下特點：
缺乏系統(tǒng)性、戰(zhàn)略性。國內(nèi)很多經(jīng)銷商都有自己的企業(yè)文化，但往往是局部的或者是幾句口號性的文字，缺乏系統(tǒng)性和進一步的提煉深化和概括。
往往以推銷觀念為核心。國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化都很有自身的特色，概括總結(jié)地非常有特點，曾經(jīng)在過去一段時間內(nèi)為經(jīng)銷商的進一步發(fā)展壯大起到了極大的激勵和凝聚作用，但是仔細(xì)分析一下它的企業(yè)精神，帶有明顯的推銷觀念為導(dǎo)向的。
服務(wù)營銷理論概述
早在20世紀(jì)70年代，當(dāng)時全球經(jīng)濟在二次世界大戰(zhàn)結(jié)束后的幾十年中得到了飛速發(fā)展，人民生活水平不斷提高，服務(wù)業(yè)由此也得到迅速發(fā)展。營銷理論界對服務(wù)營銷的特性開始予以越來越多的關(guān)注。1981年布姆斯和比特納(BoomsandBitner)建議在傳統(tǒng)市場營銷理論4Ps的基礎(chǔ)上增加三個“服務(wù)性的P”，即：人(People)、過程(Process)、物質(zhì)環(huán)境(PhysicalEvidence)。7Ps的核心在于：
揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業(yè)員工是企業(yè)組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業(yè)服務(wù)感受的一部分，都將對企業(yè)的形象產(chǎn)生一定的影響。應(yīng)讓每個員工都積極主動地參與到企業(yè)的經(jīng)營管理決策中來，真正發(fā)揮員工的主人翁地位。
企業(yè)應(yīng)關(guān)注在為用戶提供服務(wù)時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務(wù)營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務(wù)來滿足客戶的期望。企業(yè)營銷也應(yīng)重視內(nèi)部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協(xié)作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現(xiàn)的根本保證。
從服務(wù)營銷的角度來講，汽車經(jīng)銷商應(yīng)該把銷售顧問充分調(diào)動起來，以顧客滿意為價值目標(biāo)，從售前、售中、售后全過程來提升銷售服務(wù)價值。
建立以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化
以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念是汽車經(jīng)銷商文化的主要部分
通過對國內(nèi)部分汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的調(diào)研和分析，結(jié)合企業(yè)文化理論體系，我們認(rèn)為：有必要對汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化進行深層次的分析和思考，建議汽車經(jīng)銷商為了更好的在日益激烈的市場環(huán)境中開展競爭，必須從戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，對現(xiàn)有的企業(yè)文化進一步提煉和深化，建立起以顧客滿意為價值目標(biāo)的汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化。
對于汽車經(jīng)銷商而言，其經(jīng)營管理都是為了給顧客提供更好的銷售服務(wù)而服務(wù)的，因此，汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化的核心部分應(yīng)該是以顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念。
塑造以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化
根據(jù)目前中國汽車經(jīng)銷商企業(yè)文化的整體現(xiàn)狀和汽車經(jīng)銷商的整體特質(zhì)，結(jié)合顧客滿意和顧客讓渡價值理論，我們提出一種以顧客滿意為基礎(chǔ)的“五心”文化。
所謂“五心”文化，是一種關(guān)懷式的服務(wù)理念，一種以CS既顧客滿意為價值目標(biāo)的服務(wù)理念文化，強調(diào)全過程顧客滿意服務(wù)：
“舒心”——汽車展廳詩意一般的優(yōu)美購車環(huán)境，讓客戶一踏進展示大廳就感到特別的舒心。
“溫心”——汽車銷售人員甜甜的微笑，讓客戶感受到一種家一般的溫馨感。
“貼心”——汽車銷售人員的恰到好處的介紹和點評，句句說到了客戶的心坎上，讓客戶感到銷售顧問都是自己的貼心人。
“稱心”——經(jīng)銷商汽車的“三個最”：最完善的服務(wù)，最一流的產(chǎn)品，最合理的價格，讓客戶買了經(jīng)銷商的汽車之后特別稱心如意。
“爽心”——經(jīng)銷商倡導(dǎo)的汽車維修服務(wù)模式，完善的售后服務(wù)，讓客戶感覺到買了經(jīng)銷商的汽車就是一個字“爽”。
構(gòu)建的步驟與措施
構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化，可以按照以下ONSIC模式來進行：
第一步：組建以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會（Organization）。
企業(yè)文化的構(gòu)建和形成不是一蹴而就的事情，要推動服務(wù)營銷文化的形成，必須有一個強勢的組織保證。所以，第一步要組建一個以汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)銜的服務(wù)營銷文化工作委員會，全面推動文化構(gòu)建工作。
第二步：對汽車經(jīng)銷商現(xiàn)有文化進行全面的調(diào)研和診斷（Needs）。
每個汽車經(jīng)銷商都有其個性化的營銷理念，要構(gòu)建以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化必須對現(xiàn)有的企業(yè)文化進行全面的內(nèi)外部調(diào)研和診斷，確定本企業(yè)文化的類型和員工的需求，同時吸收其他成功汽車經(jīng)銷商的文化理念，為下一步戰(zhàn)略的制定奠定基礎(chǔ)。
第三步：制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略（Strategy）。
有了組織保證，明確了需求之后，工作委員會要結(jié)合本企業(yè)的特征，制定以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略，主要包括三大部分內(nèi)容：現(xiàn)有企業(yè)文化的需求評估；以“五心”為核心的服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實施方案；戰(zhàn)略實施計劃和控制體系。
第四步:以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略實施（Implementation）。
主要通過以下五種戰(zhàn)略措施來實施以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略：員工的全面教育和培訓(xùn)，樹立起服務(wù)營銷和顧客滿意的理念；通過各種企業(yè)活動來強化汽車經(jīng)銷商的服務(wù)營銷文化；打造汽車經(jīng)銷商內(nèi)部銷售服務(wù)明星，塑造典型；通過汽車經(jīng)銷商領(lǐng)導(dǎo)垂范，激勵全體銷售顧問；完善顧客購車的展廳環(huán)境，提升顧客滿意度。
第五步:不斷進行服務(wù)營銷文化評價、控制，繼續(xù)提升（Control）。
明確建立服務(wù)營銷文化的價值標(biāo)準(zhǔn)，在此基礎(chǔ)上對服務(wù)營銷文化戰(zhàn)略執(zhí)行之后的效果進行綜合評價，實時掌握服務(wù)營銷文化構(gòu)建的效果。同時根據(jù)評價結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，從而完成對整個服務(wù)營銷文化構(gòu)建過程的監(jiān)控和不斷提升。
服務(wù)經(jīng)濟時代已經(jīng)來臨，2004年汽車市場的風(fēng)云突變給汽車經(jīng)銷商帶來了極大地挑戰(zhàn)，在這樣的背景下，誰能繼續(xù)在中國汽車市場立足，必需提升自身的服務(wù)水平，而構(gòu)建以“五心”為核心的汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是提升服務(wù)水平的一個重要的理念和文化保障，也是汽車經(jīng)銷商生存和發(fā)展的源動力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。
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現(xiàn)階段汽車客運企業(yè)服務(wù)營銷還處于初級階段，存在著市場定位不明確、市場預(yù)測不足、票價缺乏靈活性、服務(wù)水平亟待提高等問題，具體情況如下：
（1）市場定位還需精確。市場定位，是根據(jù)競爭者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場上所處的位置，針對消費者對該產(chǎn)品某種特征或?qū)傩缘闹匾潭?，強有力地塑造出企業(yè)產(chǎn)品與眾不同的、給人印象鮮明的個性或形象，并把這種形象生動地傳遞給消費者，從而使該產(chǎn)品在市場上確定適當(dāng)?shù)奈恢?。而目前汽車客運在面對高鐵的強勁競爭時，市場定位尚不明確，存在著用自身的短板與高鐵爭奪同樣的客戶群體的狀況。在市場競爭中高速鐵路在運行速度及安全系數(shù)方面都勝于汽車客運，但價格高昂，主要定位于中高端客戶。因此汽車客運企業(yè)應(yīng)該在高鐵沿線線路避開高端定位，從靈活快速的角度定位，而采取定位于中低端旅客，提供低價優(yōu)質(zhì)的客運服務(wù)；在高速鐵路未到達(dá)的線路，可考慮投入高檔商務(wù)車，爭取中高端旅客。
（2）市場預(yù)測有待精細(xì)。目前市場調(diào)研較局限于對已開班線的調(diào)查，調(diào)查面狹窄，收集資料不足，客流預(yù)測分析不科學(xué)，導(dǎo)致客流預(yù)測、重大應(yīng)急事件應(yīng)變能力和改進管理措施等方面與客運需求脫節(jié)。作出準(zhǔn)確的市場預(yù)測，要有科學(xué)的細(xì)致調(diào)研方案，對每個站點、每個落客區(qū)進行現(xiàn)場調(diào)研，利用計算機信息技術(shù)，對年、月、周、天的客流進行對比分析，熟悉節(jié)假日、平常日客流特點。編制統(tǒng)一的汽車客運專線運行圖，要分月日、分時段制作客流波動圖表，組織營運、調(diào)度、車輛、服務(wù)等共同掌握客流市場的動態(tài)，實現(xiàn)運能與運量科學(xué)匹配。
（3）票價定價有待改善。影響汽車客運服務(wù)定價的因素主要有成本、需求和競爭三個方面，其中，成本是基礎(chǔ)，需求是導(dǎo)向，競爭是手段?，F(xiàn)今我國的汽車客運企業(yè)大多是老式國有企業(yè)轉(zhuǎn)制而來，還存在老式國有企業(yè)的一些弊端，定價主要是以國家的價格政策為參照藍(lán)本，以成本定價為主，定價靈活性不高，經(jīng)營模式落后，定價方式固化，彈性定價少，價格上旺季升價、淡季降價推出較少?，F(xiàn)實中，高鐵已推出淡季彈性定價策略，更為汽運企業(yè)提供了價格策略思路。
（4）服務(wù)品質(zhì)有待提升。汽車客運行業(yè)隨著高速公路的不斷擴展也得到了飛速的發(fā)展，然而，汽車客運服務(wù)水平提高的幅度與它規(guī)模的急速擴大不相適應(yīng)。從縱向上看，服務(wù)意識還是以壟斷企業(yè)態(tài)度面對市場，汽車客運服務(wù)水平數(shù)年來相差不大，服務(wù)流程及服務(wù)態(tài)度方面改善不多；從橫向上看，汽車客運服務(wù)水平無論是服務(wù)人員的主動意識、服務(wù)意識，還是站場、車輛環(huán)境等有形展示都與高速鐵路、城市輕軌、民航有很大的差距，服務(wù)品質(zhì)有待提高。
2汽車客運服務(wù)營銷改進策略
面對高鐵的強勁挑戰(zhàn)，汽車客運企業(yè)必須從產(chǎn)品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、服務(wù)過程進行營銷切入，通過多種途徑，不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷手段，提升服務(wù)水平。
（1）產(chǎn)品策略。汽車客運產(chǎn)品是指企業(yè)為運輸市場提供的，能夠滿足旅客完成高速旅途位移需求和期望的過程以及與之相關(guān)的延伸服務(wù)。對于汽車客運行業(yè)來說，“核心服務(wù)”即實現(xiàn)“位移”與高鐵類似，滿足旅客需要的基本內(nèi)容。在“核心服務(wù)”上，高鐵的運行速度及乘車環(huán)境優(yōu)于汽車客運，而在發(fā)班頻次、運行線路上，汽車客運又優(yōu)于高鐵運輸，雙方在“核心服務(wù)”上各有優(yōu)缺點。因此，汽車客運服務(wù)產(chǎn)品改進上，要在穩(wěn)步提高安全、正點、便捷、舒適等核心服務(wù)的基礎(chǔ)上，重視客運“邊緣服務(wù)”的銜接，減少旅客購票、候車和出站的時間，盡可能地為旅客乘車提供方便。譬如完善送票、退票、候車、綠色通道以及各類應(yīng)急措施，提供高附加值的客運產(chǎn)品。另外，把客運大站建設(shè)成開放式、多功能的綜合服務(wù)型現(xiàn)代化車站，形成“吃、住、行、游、購”一條龍服務(wù)體系。開辟更多的服務(wù)產(chǎn)品，如城鄉(xiāng)接駁線、農(nóng)村專線等，提升產(chǎn)品豐富度。
（2）價格策略。價格是影響消費者行為和市場需求的關(guān)鍵因素，它與企業(yè)銷售、利潤密切相關(guān)。價格在市場上能否隨市場變動關(guān)系到企業(yè)的命運，企業(yè)必須有定價自。汽車客運企業(yè)應(yīng)與政府部門協(xié)商，在限定旅客車票的最高價后，汽車客運企業(yè)有權(quán)根據(jù)運輸市場的變化和其它運輸方式票價的變化作必要的、合理的浮動變化，靈活定價。由于汽車客運服務(wù)的不可貯存性，當(dāng)需求處于低谷時，汽車客運企業(yè)可以通過使用優(yōu)惠票價、團體購票優(yōu)惠等價格創(chuàng)新，充分利用剩余的運載能力，提高車輛實載率，化解淡季的經(jīng)營瓶頸。
（3）渠道策略。現(xiàn)在汽車客運采用的銷售策略是客站直銷、上門服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)訂票、電話訂票形式，問題依然不少。如：在售票、承運方面，“坐商”弊病依然存在。雖然汽車客運在網(wǎng)上訂票、客票等分銷方式上進行了一些有益的嘗試，真正的分銷網(wǎng)絡(luò)并未形成，顧客取票等仍存在難度。針對這樣的現(xiàn)狀，我國汽車客運企業(yè)應(yīng)倡導(dǎo)售票服務(wù)人性化，通過投入技術(shù)設(shè)備或與其他部門聯(lián)合，實現(xiàn)異地聯(lián)網(wǎng)售票、網(wǎng)上訂票、電話訂票、郵政代售客票、銀行代售客票、自動售票機售票、上門服務(wù)等，從而拓展銷售渠道，滿足不同層次的顧客購票需求。
（4）促銷策略?？v觀航空、高鐵等企業(yè)，大多有通過電視、廣播、報紙等媒體廣告宣傳自身形象的傳統(tǒng)，甚至有專屬于自己的宣傳媒體。在宣傳促銷上，汽車客運企業(yè)普遍意識落后，不懂得通過媒體宣傳自身的重要性；在宣傳促銷方式上，汽車客運企業(yè)沒有很好地利用自身的車輛、站場等資源進行宣傳，宣傳資源存在極大的浪費。針對這樣的現(xiàn)狀，汽車客運企業(yè)在促銷策略時：一要促銷目標(biāo)明確，要提升企業(yè)知名度，樹立汽車客運信譽度；其次要正確運用服務(wù)促銷策略，避免盲目促銷。慎用廣播、電視、報紙等媒體廣告，節(jié)約成本，充分利用汽車客運企業(yè)自身優(yōu)勢等如站場、車身流動廣告等；再次，在人員展示上，要調(diào)動企業(yè)相關(guān)服務(wù)人員的促銷靈活作用，從服務(wù)中展示形象，設(shè)計合理促銷組合，使各種促銷手段相互補充、相得益彰。
（5）人員管理策略。汽車客運服務(wù)水平的提升，一流的硬件設(shè)施是基礎(chǔ)，高素質(zhì)的人員才是關(guān)鍵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)人員能全心投入服務(wù)，以旅客為中心，時刻為旅客著想，把顧客當(dāng)作朋友甚至親人相待。為此，汽車客運企業(yè)首先要選拔高素質(zhì)服務(wù)人才，要優(yōu)化人才配置，引進激勵機制，打破傳統(tǒng)的國有分配方式，能上能下，激發(fā)服務(wù)人員的內(nèi)在能動性，調(diào)動服務(wù)人員的主動性、積極性和創(chuàng)造性。另外，汽車客運企業(yè)應(yīng)在員工培訓(xùn)上加大力度，形成標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)體系和管理制度，以制度管人。
（6）有形展示策略。顧客評價服務(wù)質(zhì)量有五個標(biāo)準(zhǔn)：即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、保證性和移情性。可感知性是指服務(wù)的有形部分，如服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的形象等，它們一方面為顧客認(rèn)知企業(yè)的無形服務(wù)提供了有形線索，另一方面其本身又構(gòu)成顧客服務(wù)的內(nèi)容，直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知。汽車客運企業(yè)提供的是附加少量有形產(chǎn)品的無形服務(wù)，車容車貌、司乘人員儀表等這些有形展示就是體現(xiàn)客運服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵要素。因此，近年來，各大汽車客運企業(yè)為了應(yīng)對鐵路、航空的競爭，不斷引進優(yōu)質(zhì)舒適的車型，淘汰舊式陳舊的車輛；另外，客運站場也適應(yīng)旅客的需求不斷向機場、高鐵站看齊，重新進行裝修，配置相關(guān)的設(shè)施場所。
（7）服務(wù)過程策略。汽車客運企業(yè)的服務(wù)主要包括：站場服務(wù)、乘車服務(wù)、托運貨品服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。根據(jù)旅客出門乘車，要求手續(xù)求便、服務(wù)求優(yōu)、心情求順的心理，只要從點滴入手，堅持優(yōu)質(zhì)服務(wù)不走樣，就能吸引客流，就是最佳的營銷方式。服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵在于全員性、全過程，關(guān)系到服務(wù)作業(yè)中的每個人和每個環(huán)節(jié)，要求對服務(wù)、生產(chǎn)、后勤等各系統(tǒng)和各工種進行全面的質(zhì)量管理。為提升汽車客運服務(wù)水平，應(yīng)對汽車客運中的一些服務(wù)流程問題進行改善：科學(xué)規(guī)劃，使運力和運量盡量匹配，提升運能效率，減少供需不平衡帶來的損失，優(yōu)化旅客購票、進站、候車、上車、下車、出站、到達(dá)目的地的系列流程，滿足旅客的“一條龍”需求，讓旅客始終感受到快捷、舒適、如意、省心放心。另外，還應(yīng)加強旅游體驗服務(wù)過程。服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計必須以旅客的需求為中心，客運服務(wù)人員應(yīng)盡其所能協(xié)助旅客，要調(diào)整客運服務(wù)人員與其它相關(guān)服務(wù)的系統(tǒng)性，更要改善旅客與客運服務(wù)人員的互動方式，以溫馨語言、甜蜜笑容展示自己，拉近顧客關(guān)系。4結(jié)語服務(wù)營銷是客運企業(yè)營銷管理深化的內(nèi)在要求，也是客運企業(yè)在新的市場形勢下競爭優(yōu)勢的新要素。服務(wù)營銷的運用不僅豐富了客運市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了企業(yè)面對市場經(jīng)濟的綜合素質(zhì)。
學(xué)生在學(xué)校專任教師和企業(yè)兼職教師的共同指導(dǎo)下，進行了實際工作崗位的工作，經(jīng)歷了職業(yè)素質(zhì)的熏陶。通過三次學(xué)校學(xué)習(xí)與企業(yè)頂崗實習(xí)的轉(zhuǎn)換，讓學(xué)生不斷認(rèn)識工作，不斷進行有針對性的學(xué)習(xí)，不斷修正自己的職業(yè)之路。
二、實施“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式遇到的主要問題
（一）“學(xué)生——員工”之間角色的轉(zhuǎn)換
讓學(xué)生在企業(yè)的環(huán)境下，切實體驗作為一名“員工”的工作內(nèi)容和氛圍，在生產(chǎn)工作中學(xué)習(xí)，是開展“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式的目的之一。然而，從學(xué)校到企業(yè)，很多學(xué)生難以適應(yīng)企業(yè)的生產(chǎn)管理，常常以“學(xué)生”的身份來對待工作任務(wù)，而以“員工”的身份來對待報酬，無法順利完成“學(xué)生——員工”之間角色的轉(zhuǎn)換。
（二）企業(yè)需求量與學(xué)校學(xué)生數(shù)不匹配
汽車技術(shù)服務(wù)與營銷專業(yè)主要面向各汽車4S店或售后服務(wù)企業(yè)，這一類企業(yè)往往規(guī)模不會很大，且所處地方分散，能容納的學(xué)生數(shù)量不高，很難實現(xiàn)大批量學(xué)生進入。汽車4S店或售后服務(wù)企業(yè)作為直面客戶的大宗商品服務(wù)行業(yè)，其對員工的綜合素質(zhì)要求比較高，而且大部分崗位沒有固定的工作流程。學(xué)生因為沒有相關(guān)工作經(jīng)驗，在工作崗位上無從下手；企業(yè)也因?qū)W生頂崗時間周期過短而不愿培養(yǎng)學(xué)生實際動手能力。
（三）工學(xué)交替時間與學(xué)校教學(xué)計劃相沖突
一般來說，學(xué)校的人才培養(yǎng)方案都是學(xué)生入學(xué)前就已經(jīng)制訂完成，而企業(yè)的生產(chǎn)工作計劃會隨著市場的變化而改變。而工學(xué)交替是由學(xué)校與企業(yè)一起合作完成，在內(nèi)容上有靈活性，在時間上有機動性。在時間安排上，學(xué)校很大程度上處于弱勢地位，必須服從于企業(yè)生產(chǎn)安排，這就導(dǎo)致教學(xué)計劃與工學(xué)交替時間產(chǎn)生沖突。
（四）工學(xué)交替期間的學(xué)生管理問題
由于學(xué)生在企業(yè)實習(xí)期間，屬于“學(xué)生”與“員工”的雙重身份，所以既要遵守學(xué)校的規(guī)章制度，又要遵守企業(yè)的規(guī)章制度，當(dāng)兩種制度相沖突時，就會造成學(xué)生對規(guī)章制度產(chǎn)生選擇性遵守的問題。而且當(dāng)學(xué)生處于學(xué)校學(xué)習(xí)與企業(yè)實習(xí)的轉(zhuǎn)換交替時，容易引起心理松懈，自律不強，學(xué)習(xí)積極性下降。這些都是工學(xué)交替學(xué)生管理過程中所遇到的問題，如何形成新形勢下的學(xué)生管理辦法，提高管理水平，是廣大高職院校面臨的新問題。（五）企業(yè)實現(xiàn)效益，學(xué)校實現(xiàn)教學(xué)之間的矛盾企業(yè)進行校企合作與工學(xué)交替，除了承擔(dān)社會責(zé)任，更重要的是獲得一定的經(jīng)濟效益。而對于學(xué)校，開展校企合作實施工學(xué)交替教學(xué)，目的是培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)技能，提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。企業(yè)希望學(xué)校提供的全部都是優(yōu)秀的學(xué)生，而學(xué)校希望企業(yè)能培養(yǎng)學(xué)生獲得實際經(jīng)驗，由于兩者的目的不一致，往往會產(chǎn)生矛盾。
三、優(yōu)化“三階段”工學(xué)交替教學(xué)模式的方法
（一）形成企業(yè)的工學(xué)交替理念
通過多年校企合作的實踐，各種行業(yè)企業(yè)活動的積極參與，不少教師已經(jīng)在本區(qū)域的汽車行業(yè)中有一定的知名度，經(jīng)過多年的培養(yǎng)，不少畢業(yè)生已經(jīng)成為企業(yè)的骨干力量，甚至成為企業(yè)的管理層。以此為契機，向相關(guān)企業(yè)宣傳工學(xué)交替模式優(yōu)勢，強調(diào)企業(yè)對此應(yīng)盡的責(zé)任與獲得的利益，灌輸現(xiàn)代教育的先進理念。
（二）增加校外實訓(xùn)基地的數(shù)量與種類
三個階段學(xué)生頂崗實習(xí)的內(nèi)容不同，對企業(yè)的要求也不同，因此需要多樣化的實習(xí)崗位。而不同的企業(yè)對實習(xí)學(xué)生的接收能力也不同，因此需要在原有校外實訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，利用各種社會關(guān)系開發(fā)新的實訓(xùn)基地，構(gòu)建多方人士共同參與實施的實訓(xùn)教學(xué)體系，以滿足各階段學(xué)生的實習(xí)要求。同時，學(xué)校應(yīng)該加強自身的建設(shè)，為企業(yè)出謀劃策，提供服務(wù)支持，建立互利互惠的長期深度合作關(guān)系。
（三）與企業(yè)鞏固工學(xué)交替合作模式
與企業(yè)合作進行工學(xué)交替活動應(yīng)該是長期進行的，可以與合作企業(yè)簽訂關(guān)于工學(xué)交替生產(chǎn)實習(xí)的合作協(xié)議，以書面的形式明確工學(xué)交替的實施方法、時間安排、考核管理等內(nèi)容。
（四）加強學(xué)生的管理與評定工作
