時(shí)間：2022-12-14 03:51:32
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關(guān)鍵詞:物業(yè)管理 服務(wù) 以人為本 安全 效能
中圖分類號:C93 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A 文章編號:1672-3791(2012)05(c)-0245-01
近年來,駐京某機(jī)關(guān)小區(qū)堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以建設(shè)服務(wù)完善、管理有序、文明和諧的現(xiàn)代小區(qū)為目標(biāo),以規(guī)范化管理為手段,扎實(shí)工作、銳意進(jìn)取,物業(yè)管理服務(wù)水平不斷提升。
1 堅(jiān)持以人為本,加強(qiáng)設(shè)施建設(shè),著力改善辦公生活條件
在物業(yè)管理服務(wù)工作中,他們始終堅(jiān)持以人為本,積極在創(chuàng)建優(yōu)美小區(qū)環(huán)境、改善辦公生活條件上下功夫。
因地制宜,持續(xù)創(chuàng)建優(yōu)美小區(qū)環(huán)境。綠化美化是小區(qū)面貌的最直觀體現(xiàn)。以往由于小區(qū)建設(shè)時(shí)間較早,綠化整體規(guī)劃工作相對滯后,導(dǎo)致植物季相不夠分明,色相不夠豐富,搭配不夠合理。為有效改善小區(qū)綠化環(huán)境,他們根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃布局,邀請北京市園林局專家,對小區(qū)綠化進(jìn)行了規(guī)劃設(shè)計(jì)。通過幾年努力,他們在辦公區(qū)中心廣場建成了象征機(jī)關(guān)文化的綠化景觀,在南側(cè)小花園鋪設(shè)了由奇趣山石和迎春、碧桃、木槿等植物點(diǎn)綴的林蔭小道,在生活區(qū)主路兩邊和樓前屋后栽種了銀杏、玉蘭、檜柏、黃楊等花草樹木,整個(gè)小區(qū)綠化層次分明、色相豐富,置身其中,令人賞心悅目。
主動作為,積極改善機(jī)關(guān)辦公條件。由于機(jī)關(guān)辦公大樓使用年限較長,部分設(shè)施設(shè)備陳舊老化,影響了正常使用。他們主動對破損的辦公桌椅、門窗、吊頂、燈具、潔具進(jìn)行維修,及時(shí)對部分辦公場所及開水間、盥洗室等公共場所進(jìn)行粉刷改造。經(jīng)過維修改造,舊家具煥發(fā)出新活力,舊房屋換上了新面貌,不但美化了辦公環(huán)境,而且也節(jié)約了更新辦公家具的經(jīng)費(fèi),得到了機(jī)關(guān)干部的普遍好評。
面向居民,不斷提高居民生活質(zhì)量。他們十分注重提高小區(qū)居民的生活質(zhì)量,積極主動為他們排憂解難。小區(qū)食堂,使用年限較長,部分供電線路、給排水管線老化;小區(qū)路面破損、坑洼不平,雨季易形成積水,不便出行等問題。對此,他們積極請示匯報(bào),多方籌措經(jīng)費(fèi),及時(shí)進(jìn)行維修改造。改造后的食堂炊事灶具齊全、就餐環(huán)境優(yōu)雅舒適;小區(qū)道路整修一新,出行條件得到明顯改善。
2 堅(jiān)持多措并舉,緊盯重點(diǎn)環(huán)節(jié),切實(shí)打牢物業(yè)管理基礎(chǔ)
近年來,他們堅(jiān)持把建立健全法規(guī)制度、培養(yǎng)專業(yè)技術(shù)人才、狠抓安全防事故工作,作為小區(qū)物業(yè)管理的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。
健全制度,確保物業(yè)管理規(guī)范有序。為使制度具體到每個(gè)工作崗位、每個(gè)工作班組、每項(xiàng)獎懲規(guī)定,做到規(guī)范化、精細(xì)化管理,他們先后制定了《小區(qū)管理規(guī)定》、《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》、《維修人員工作守則》等10余項(xiàng)規(guī)章制度,并印刷成冊,發(fā)放到員工手中,增強(qiáng)了各級各類人員遵守規(guī)章制度的意識,使物業(yè)管理工作逐步走上了規(guī)范化軌道。
增強(qiáng)素質(zhì),提供物業(yè)服務(wù)管理人才支撐。針對員工渴望成才、學(xué)習(xí)熱情高的實(shí)際,他們積極為員工學(xué)習(xí)成長提供有利條件,定期開展“一專多能”培訓(xùn)和專業(yè)技能學(xué)習(xí)。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí),許多員工成了既懂鍋爐操作、維護(hù),又懂基礎(chǔ)電工,還會木工修理的“小能人”,培養(yǎng)出了一批既懂技術(shù)又懂管理的班組長骨干,打牢了物業(yè)管理的人才基礎(chǔ)。
狠抓落實(shí),把牢物業(yè)管理安全底線。瞄準(zhǔn)物業(yè)管理工作中的重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、重點(diǎn)人員,抓預(yù)防、抓經(jīng)常,確保了安全防事故工作在時(shí)間上不間斷,要素上不減少,人員上無“死角”,范圍上無“盲區(qū)”。嚴(yán)格按照《小區(qū)安全管理規(guī)定》,狠抓小區(qū)消防安全不放松,每年都與小區(qū)單位簽訂《消防安全責(zé)任書》,定期檢查小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施的完好情況;每逢重大節(jié)日和重要時(shí)期,提前對辦公樓、地下室等重要場所及小區(qū)水、暖、電、氣、鍋爐、消防等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行綜合性檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決,確保了小區(qū)安全。
3 堅(jiān)持轉(zhuǎn)變觀念,優(yōu)化方式方法,努力提升物業(yè)管理服務(wù)效能
多方借力,拓寬保障渠道。他們按照“精心籌劃,規(guī)范運(yùn)作,合力解難”的工作思路,在小區(qū)供暖、消防、電梯維護(hù)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、化糞池及污水管線清理等方面依托專業(yè)力量,經(jīng)濟(jì)效益和服務(wù)保障質(zhì)量得到了有效提高。
積極主動,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。針對維修工作時(shí)間緊、要求高的特點(diǎn),他們采取服務(wù)和主動服務(wù)相結(jié)合的方式,設(shè)立了24小時(shí)值班室。維修工接到住戶電話后,在5～10分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場,并自備鞋套,迅速為住戶解決問題,做到小修馬上辦,大修不過夜。定期對小區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施進(jìn)行巡檢,重大節(jié)日、重大活動前主動走訪住戶,向住戶發(fā)放征求意見信和需要服務(wù)通知單,及時(shí)了解住戶的需求,把服務(wù)工作想在前、做在前,為廣大住戶提供了優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
積極引導(dǎo),倡導(dǎo)節(jié)能理念。為推動資源節(jié)約活動深入開展,他們通過板報(bào)、櫥窗、宣傳欄等形式,大力進(jìn)行節(jié)能減排知識宣傳,積極倡導(dǎo)綠色環(huán)保理念;利用入戶維修的時(shí)機(jī),向大家推薦節(jié)能新技術(shù)、新產(chǎn)品;小區(qū)生活垃圾實(shí)行袋裝處理、定點(diǎn)存放,避免發(fā)生亂扔、亂倒、亂堆白色污染物及其它廢棄物的現(xiàn)象。通過不懈努力,不僅使資源節(jié)約理念深入人心,而且使廣大住戶養(yǎng)成了講衛(wèi)生促環(huán)保的良好生活習(xí)慣。
加強(qiáng)協(xié)調(diào),健全溝通機(jī)制。駐小區(qū)單位較多,住戶情況復(fù)雜,物業(yè)管理服務(wù)工作需綜合考慮各方面需求。對此,他們積極發(fā)揮職能作用,建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制,促進(jìn)和諧小區(qū)建設(shè)。在涉及小區(qū)建設(shè)管理等重要事項(xiàng)上,他們召集駐小區(qū)有關(guān)單位和相關(guān)人員召開協(xié)調(diào)會,積極征求各方意見,共同協(xié)商措施辦法,較好地解決了小區(qū)內(nèi)房屋維修、消防安全、環(huán)境衛(wèi)生、車輛停放等問題。
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【關(guān)鍵詞】貧困地區(qū)；中職學(xué)校；飯店服務(wù)；課程改革
1.飯店服務(wù)與管理人才需求分析
隨著越來越多的國際大型活動在中國舉行，中國對旅游、飯店管理專業(yè)人才的需求也日益增大，特別是東盟博覽會落戶南寧， 為我區(qū)帶來了更大的經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展的機(jī)遇，也為旅游業(yè)、酒店業(yè)的發(fā)展帶來了前所未有的機(jī)會和國際競爭，同時(shí)人民生活水平的不斷提高，外出旅行已逐漸成為人們享受生活的一種時(shí)尚，給一大批熱愛酒店服務(wù)行業(yè)的人員帶來更多的發(fā)展空間，給賓館酒店行業(yè)帶來勃勃的生機(jī)，呈現(xiàn)出了一個(gè)良好的發(fā)展勢頭，這為飯店服務(wù)與管理專業(yè)畢業(yè)生提供了一個(gè)廣闊的就業(yè)和發(fā)展的空間，因此旅游餐飲業(yè)具有旺盛的人才需求。在未來幾年內(nèi)，我國的經(jīng)濟(jì)型酒店、分時(shí)度假酒店、商務(wù)酒店、主題酒店等多種形式酒店經(jīng)營模式將得到快速發(fā)展，酒店的個(gè)性化服務(wù)要求更為突出，由于我國中西部地區(qū)具有較為豐富的旅游資源，同時(shí)，國家又先后出臺了一系列開發(fā)中西部的措施，一部分酒店投資已從東部、南部地區(qū)轉(zhuǎn)向中西部地區(qū)，酒店的數(shù)量規(guī)模越來增大，需求飯店服務(wù)與管理專業(yè)實(shí)用型人才越來多，出現(xiàn)了供不應(yīng)求的局面。所以，酒店服務(wù)與管理專業(yè)具有良好的發(fā)展前景和暢通的就業(yè)門路， 為貧困地區(qū)農(nóng)村勞動力轉(zhuǎn)移就業(yè)創(chuàng)造良好條件，開辟新的路子。
2.中職學(xué)校飯店服務(wù)與管理專業(yè)課程設(shè)置的現(xiàn)狀
我們組織課題組成員深入百色市相關(guān)行業(yè)企業(yè)進(jìn)行社會調(diào)研，先后到了百色飯店、真龍酒店、田東東園賓館、東鑫賓館、瑞豐酒店等十三個(gè)單位進(jìn)行調(diào)研，，圍繞酒店業(yè)的發(fā)展趨勢、對從業(yè)人員的職業(yè)能力要求以及酒店專業(yè)的課程設(shè)置等問題廣泛聽取專家的意見， 同時(shí)，對本校專業(yè)教師、畢業(yè)生、校內(nèi)學(xué)生進(jìn)行調(diào)查，獲取其對課程的認(rèn)知，傾聽他們對課程的建議。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)農(nóng)村職校酒店服務(wù)與管理專業(yè)課程設(shè)置存在如下問題：一是課程設(shè)置目標(biāo)不夠明確。表現(xiàn)在課程仍以傳統(tǒng)的學(xué)科中心課程的模式為主，只強(qiáng)調(diào)在學(xué)科體系的完整性，沿用了以基礎(chǔ)課、專業(yè)基礎(chǔ)課和專業(yè)課為劃分的“三段式”課程系統(tǒng)，基礎(chǔ)課比重較大，專業(yè)課的比重較小，課程設(shè)計(jì)盲目性較大，針對性差。二是專業(yè)課程體系缺少實(shí)操課程。強(qiáng)調(diào)理論有余，而重視實(shí)踐不足，忽視了經(jīng)驗(yàn)性的細(xì)致的具體方面和勞動力市場對勞動者的素質(zhì)提出的一些新的要求，無法體現(xiàn)出職業(yè)教育特色。三是課程內(nèi)容有重復(fù)現(xiàn)象，教學(xué)計(jì)劃當(dāng)陳舊，浪費(fèi)了許多寶貴教學(xué)時(shí)間，培養(yǎng)出來的畢業(yè)生因欠缺了相應(yīng)的職業(yè)能力難得到企業(yè)的認(rèn)同，不利于實(shí)現(xiàn)職業(yè)教育的目標(biāo)。所以，傳統(tǒng)職業(yè)教育課程設(shè)置存在的缺陷，無法實(shí)現(xiàn)對學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，因而嚴(yán)重地影響了人才的培養(yǎng)質(zhì)量。
3.課程設(shè)置改革思路
為使農(nóng)村職校酒店服務(wù)與管理專業(yè)人才培養(yǎng)的目標(biāo)與用人單位需求實(shí)現(xiàn)“零距離”對接，僅依靠傳統(tǒng)的職業(yè)教育學(xué)科體系課程模式所傳授的基本知識是不夠的。因此，探索基于工作過程的課程設(shè)置，根據(jù)酒店服務(wù)行業(yè)中職業(yè)的能力要求和職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展對職業(yè)能力的需求，找出酒店專業(yè)準(zhǔn)確的職業(yè)面向和職業(yè)目標(biāo)，構(gòu)建基于工作過程的課程體系，以真實(shí)的工作任務(wù)為載體設(shè)計(jì)教學(xué)過程，讓學(xué)生獲得一種全面的、和諧的、切實(shí)有效和有用的教育，這種課程模式在國際上已經(jīng)非常普及。但目前我國傳統(tǒng)學(xué)科課程理念根深蒂固，在中職學(xué)校中真正與工作過程相結(jié)合、以工作過程為導(dǎo)向的課程改革還處于探索階段，就此農(nóng)村職校如何借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，探索構(gòu)建適合農(nóng)村職業(yè)學(xué)校特點(diǎn)的酒店服務(wù)與管理專業(yè)的課程改革談?wù)勛约嚎捶ǎ?/p>
3.1 開展調(diào)查研究，確定典型工作任務(wù)。深入行業(yè)開展調(diào)查研究，了解酒店企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)、崗位設(shè)置及對員工能力、技術(shù)要求，召開企業(yè)專家座談會和專家指導(dǎo)委員會會議，進(jìn)一步了解酒店前廳職業(yè)領(lǐng)域工作崗位，對酒店所涵蓋的崗位群的工作任務(wù)和能力分析，根據(jù)行業(yè)調(diào)查和專家座談所征求的相關(guān)意見，從眾多的工作任務(wù)，按照職業(yè)能力成長規(guī)律和職業(yè)能力所能完成的任務(wù)，歸類整合職業(yè)行動領(lǐng)域，提出典型工作和典型工作任務(wù)，梳理完成典型工作任務(wù)所需要的職業(yè)能力，設(shè)計(jì)出學(xué)生將來職業(yè)生涯發(fā)展不同階段的主要工作過程。例如，針對前廳對客服務(wù)工作過程，以“客人抵店前——客人抵店時(shí)——客人住店時(shí)——客人離店時(shí)——客人離店后”這一過程為依據(jù)，設(shè)計(jì)了“預(yù)訂服務(wù)——入住服務(wù)——住店服務(wù)——離店服務(wù)”的工作過程，強(qiáng)調(diào)不同工作階段、不同崗位的職業(yè)能力訓(xùn)練，切合實(shí)際，職業(yè)性強(qiáng)。
3.2 分析工作任務(wù)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域。學(xué)習(xí)領(lǐng)域是一個(gè)跨學(xué)科的教學(xué)計(jì)劃，是根據(jù)工作任務(wù)和工作行動過程來構(gòu)建，完全打破學(xué)科體系的構(gòu)建模式，每個(gè)典型工作任務(wù)對應(yīng)一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域?；诠ぷ鬟^程導(dǎo)向的課程是由一系列的“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”所組成，每個(gè)“學(xué)習(xí)領(lǐng)域”都反映了組成某項(xiàng)工作過程的“行為領(lǐng)域”。 分析工作任務(wù)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)領(lǐng)域，一是將職業(yè)工作任務(wù)和活動過程按照業(yè)務(wù)要求進(jìn)行的組合，學(xué)生以團(tuán)隊(duì)的形式 ，來組織進(jìn)行的給出為達(dá)到教學(xué)目標(biāo)要求的最低限度的職業(yè)所需的教學(xué)內(nèi)容；二是根據(jù)教師能力、學(xué)校條件選擇合適的教學(xué)方法、教學(xué)媒介完成學(xué)習(xí)領(lǐng)域的構(gòu)建，在完成與每個(gè)工作任務(wù)相對應(yīng)的學(xué)習(xí)領(lǐng)域構(gòu)建后，再對各學(xué)習(xí)領(lǐng)域的主要內(nèi)容進(jìn)行微凋，完成一個(gè)職業(yè)的教學(xué)計(jì)劃的構(gòu)建經(jīng)過這一領(lǐng)域的學(xué)習(xí)所獲得的能力和素質(zhì)。例如酒店前廳服務(wù)工作，其學(xué)習(xí)領(lǐng)域，由學(xué)生接受不同方式的預(yù)訂，酒店門前迎接服務(wù)，行李帶房服務(wù)，為客辦理入住登記手續(xù)，貴重物品保管服務(wù)、結(jié)賬收銀服務(wù)構(gòu)建，
3.3 根據(jù)學(xué)習(xí)領(lǐng)域目標(biāo)，設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)情境。一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域由多個(gè)學(xué)習(xí)情境組成，在構(gòu)建具體學(xué)習(xí)情景過程中，要做到：
一是通過工作崗位的分析來構(gòu)建具體的教學(xué)情景和教學(xué)內(nèi)容，以能力培養(yǎng)為核心選擇教學(xué)內(nèi)容，設(shè)計(jì)教學(xué)過程，根據(jù)這些工作任務(wù)的分析來進(jìn)行實(shí)踐場景的設(shè)置和任務(wù)安排，為學(xué)生創(chuàng)設(shè)能充分發(fā)揮其潛能的學(xué)習(xí)情景，使學(xué)生身臨其境，使學(xué)生在行動中，在體驗(yàn)的過程中獲得工作過程知識。
二是根據(jù)各種能力要求來設(shè)置和構(gòu)建具體課程教學(xué)活動。具體就是通過安排教學(xué)情景下的具體課程活動來實(shí)現(xiàn)工作崗位上所要求的能力。
三是要把工作過程作為一個(gè)整體，使工作場所與培訓(xùn)提供者密切合作，使課堂講授與工作場所經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)相整合，強(qiáng)調(diào)真實(shí)工作情境中的團(tuán)隊(duì)精神。一個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域的多個(gè)學(xué)習(xí)情境載體的實(shí)現(xiàn)。每個(gè)學(xué)習(xí)情景都有明確的學(xué)習(xí)目標(biāo)和具體的學(xué)習(xí)任務(wù)，并依次有相關(guān)實(shí)踐性知識、相關(guān)理論知識、拓展性知識、練習(xí)。其中，相關(guān)性實(shí)踐知識是完成工作任務(wù)的步驟，主要包括技術(shù)規(guī)則、技術(shù)情境知識和判斷性知識，
如：？內(nèi)容：預(yù)訂、迎接服務(wù)、介紹酒店設(shè)施、登記入住手續(xù)、結(jié)賬收銀等。
3.4 針對職業(yè)崗位要求，整合教學(xué)內(nèi)容。結(jié)合行業(yè)職業(yè)崗位的任職要求，參考相關(guān)的職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)將課程內(nèi)容進(jìn)行整合和序化。
一是邀請企業(yè)人員、教學(xué)一線人員進(jìn)行具體的課程內(nèi)容分析工作，通過對工作分析，發(fā)現(xiàn)在《酒店禮儀》、《酒店財(cái)務(wù)》、《前廳服務(wù)與管理》等課程這些課程的知識在工作崗位上都是綜合運(yùn)用的，可以綜合成一門課程。
二是根據(jù)崗位工作程序整合課程的技能點(diǎn)和知識點(diǎn)，設(shè)計(jì)技能訓(xùn)練項(xiàng)目，將相關(guān)技術(shù)理論知識與技能訓(xùn)練項(xiàng)目相集成，按工作過程加以排列，形成以工作過程為邏輯的課程內(nèi)容。突破按學(xué)科知識體系的邏輯排序，按照對實(shí)際的多個(gè)職業(yè)工作過程歸納抽象整合后的職業(yè)工作順序，排列技能項(xiàng)目，強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)。如《餐廳服務(wù)與管理》課程，其工作任務(wù)為：一是服從領(lǐng)班安排。按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)開餐的準(zhǔn)備工作：按標(biāo)準(zhǔn)換臺布；擺臺；清潔餐廳桌椅、轉(zhuǎn)盤；準(zhǔn)備開餐用具：托盤、冰桶、食品及飲品訂單及準(zhǔn)備酒車；二是開餐后。按服務(wù)程序及標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：點(diǎn)菜、上菜、分菜、酒水服務(wù)、結(jié)帳；三是關(guān)心特殊病殘及幼小的客人，按其相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)；四是盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題：五是當(dāng)班結(jié)束后，與下一班做好交接工作，營業(yè)結(jié)束后，做好收尾工作。
4.實(shí)施課程改革的保障措施
要想使基于工作過程導(dǎo)向的課程改革實(shí)施成功，與其相配套的教師職業(yè)化培訓(xùn)、實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)、教學(xué)管理等保障措施是十分重要和必不可少的。
4.1 加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，提高教師素質(zhì)。實(shí)施基于工作過程的課程改革需要教師和學(xué)生的密切配合，目前農(nóng)村職校的教師缺乏實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，上課只能紙上談兵，這很不利于基于工作過程的課程教學(xué)的實(shí)施，所以，要提高教師的素質(zhì)，在加強(qiáng)教師理論水平的同時(shí)，定期讓教師到企業(yè)進(jìn)行鍛煉，增加實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提高實(shí)踐技能。在教學(xué)內(nèi)容的選擇上，要體現(xiàn)中職教育的實(shí)用性，對于理論性較強(qiáng)的內(nèi)容或?qū)W生在短期工作內(nèi)無法涉及的內(nèi)容，可以酌情刪減，少講或者不講。在教學(xué)方法上，也應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)改進(jìn)，教師教學(xué)要以學(xué)生為主體，充分發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，教師更多的是充當(dāng)指導(dǎo)者的角色。
4.2 加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，優(yōu)化教學(xué)條件。實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)要求是按照企業(yè)的工作過程模式來組織教學(xué)過程的，學(xué)生通過在實(shí)訓(xùn)基地進(jìn)行模擬，建構(gòu)技術(shù)理論知識和技術(shù)實(shí)踐知識，發(fā)展技術(shù)實(shí)踐能力，獲得大量無法在教室中獲得的知識和經(jīng)驗(yàn)，提高學(xué)生專業(yè)技術(shù)能力。因此，加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，突出實(shí)踐環(huán)節(jié)的教學(xué)至關(guān)重要。一是通過建設(shè)如酒店實(shí)訓(xùn)場所，包括酒店前臺與客房實(shí)訓(xùn)場、餐廳技能服務(wù)實(shí)訓(xùn)場、西餐實(shí)訓(xùn)場、形體訓(xùn)練實(shí)訓(xùn)場、中、西餐烹調(diào)實(shí)訓(xùn)場等，加強(qiáng)實(shí)踐教學(xué)，就是將實(shí)訓(xùn)貫穿整個(gè)教學(xué)過程，讓學(xué)生進(jìn)行全方位的能力和技能鍛煉。二是積極尋求與企業(yè)合作，增加學(xué)生校外實(shí)訓(xùn)基地。在系統(tǒng)掌握了必備的理論知識和實(shí)踐技能后，讓學(xué)生在企業(yè)的實(shí)際崗位上實(shí)踐，以更好地掌握相關(guān)的技能和知識，增強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，縮短學(xué)生的崗位適應(yīng)期，從根本上解決學(xué)生在校學(xué)習(xí)的職業(yè)針對性問題、技術(shù)應(yīng)用性問題以及就業(yè)問題。培養(yǎng)出來的學(xué)生，上手較快，學(xué)生的知識和技能也更符合企業(yè)的要求。
4.3 改變教學(xué)方法，提高教學(xué)效果。課程改革設(shè)計(jì)在實(shí)施中應(yīng)采用行動導(dǎo)向的教學(xué)方法，具體是根據(jù)教學(xué)目標(biāo)及學(xué)生和教學(xué)情境的變化，采用案例教學(xué)法、項(xiàng)目教學(xué)法、現(xiàn)場教學(xué)法、討論式教學(xué)法，學(xué)生在“學(xué)中做、做中學(xué)”，探索行動導(dǎo)向的教學(xué)模式，充分利用多媒體教學(xué)、校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)教學(xué)、校外實(shí)訓(xùn)基地教學(xué)等多種方式相結(jié)合的教學(xué)手段，培養(yǎng)和提高學(xué)生的能力、知識與素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)由學(xué)科體系導(dǎo)向的、陳述性的、靜態(tài)的書本理論知識的教學(xué)模式轉(zhuǎn)向行動體系導(dǎo)向的、工作過程性的、動態(tài)性的實(shí)踐技術(shù)知識內(nèi)容的教學(xué)。壓縮那些學(xué)生難接受的抽象理論內(nèi)容，以職業(yè)崗位群剖析為起點(diǎn)，根據(jù)職業(yè)崗位群所需要的知識和能力確定教學(xué)重點(diǎn)。
4.4 建設(shè)校本教材，突出地方特色。基于工作過程的課程教材應(yīng)采用“項(xiàng)目式”或是“模塊式”編寫的有權(quán)威性的教材；有條件的情況下，組織相關(guān)教師與企業(yè)方面的專家共同進(jìn)行教材的開發(fā)，并要以工作過程分析為基礎(chǔ)圍繞學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，選取工作過程知識，突出行動特色，根據(jù)課程目標(biāo)和內(nèi)容設(shè)定，可將教材的內(nèi)容分為若干個(gè)大的學(xué)習(xí)領(lǐng)域，每個(gè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域下在分為若干個(gè)學(xué)習(xí)情景，在每個(gè)學(xué)習(xí)情景中將技術(shù)理論知識與技術(shù)實(shí)踐知識融為一體進(jìn)行設(shè)計(jì)，力使教學(xué)內(nèi)容與崗位要求保持一致。
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【關(guān)鍵詞】 國企自建小區(qū)物業(yè) 物業(yè)管理系統(tǒng) B/S SOA
隨著我國社會的飛速發(fā)展，傳統(tǒng)的物業(yè)管理模式已經(jīng)無法滿足人們對生活品質(zhì)愈發(fā)增長的需求。在科技發(fā)展、模式創(chuàng)新與業(yè)主需求的多重驅(qū)動下，將物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、智能化等信息化技術(shù)嫁接到物業(yè)管理中，成為物業(yè)行業(yè)自身發(fā)展的必然選擇[1]。盡管如此，一些在歷史特定環(huán)境下，因“企業(yè)辦社會職能”而成立的國企自建小區(qū)物業(yè)，受到經(jīng)濟(jì)條件、歷史遺留問題等因素的制約，管理水平難以提高。
一、信息化建設(shè)為國企自建小區(qū)物業(yè)帶來的發(fā)展新契機(jī)
信息化技術(shù)的飛速發(fā)展可以使物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)智能化、專業(yè)化，給國企自建小區(qū)物業(yè)帶來了發(fā)展的新契機(jī)。開展信息化建設(shè)，對于這類物業(yè)企業(yè)而言，可實(shí)現(xiàn)四個(gè)“有助于”：一是有助于實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息的集成與共享；二是有助于業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、再造；三是有助于實(shí)現(xiàn)針對物業(yè)業(yè)務(wù)的全面管理；四是有助于提升基層操作人員的專業(yè)素質(zhì)。
信息化建設(shè)不僅可以解決相關(guān)物業(yè)企業(yè)存在的問題，還可以給經(jīng)營模式帶來徹底的變革，例如，通過社區(qū)資源綜合平臺，整合小區(qū)商業(yè)資源，拓展社區(qū)電商、居家養(yǎng)老等綜合業(yè)務(wù)，為企業(yè)提供更多的效益空間[2]。
二、國企自建小區(qū)物業(yè)信息化建設(shè)的功能分析
物業(yè)信息化建設(shè)在功能方面要兼顧物業(yè)內(nèi)部運(yùn)營管理以及外部客服服務(wù)管理：
2.1面向企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)
實(shí)現(xiàn)針對內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)營的信息化管理，在交互上要更側(cè)重于臺式機(jī)操作，通常要開發(fā)以下功能：
1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理功能。提供對項(xiàng)目區(qū)域、房產(chǎn)及客戶資源等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的管理。
2）基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理。包括物業(yè)管理的幾大基礎(chǔ)業(yè)務(wù)功能：財(cái)務(wù)功能，支撐物業(yè)公司從記賬、收費(fèi)、統(tǒng)計(jì)等全周期的業(yè)務(wù)單元?？头δ?，提供對客戶服務(wù)業(yè)務(wù)從受理、處理、跟蹤、結(jié)單、回訪等全周期的系統(tǒng)支持。物料功能，將在業(yè)務(wù)中物料發(fā)生的請購、采購、入庫、發(fā)料、耗料等一系列流程納入到系統(tǒng)管理中，實(shí)現(xiàn)對物料的精細(xì)化管理。
3）綜合管理。綜合管理指的是對物業(yè)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理之外的綜合業(yè)務(wù)進(jìn)行管理。經(jīng)走訪調(diào)研，總結(jié)最為普遍的幾大業(yè)務(wù)功能點(diǎn)如下： ①車位車庫管理。提供對車庫、車位、車輛及停車位租賃的全面管理。②設(shè)備設(shè)施管理。提供對包括動力能源設(shè)備、小區(qū)監(jiān)控設(shè)備、電梯設(shè)備等設(shè)備設(shè)施的管理。③保安保潔管理。針對小區(qū)安全、衛(wèi)生進(jìn)行管理。
2.2面向業(yè)主服務(wù)的信息化建設(shè)
當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)+模式下的各類應(yīng)用越來越多，人們可以通過移動技術(shù)，足不出戶完成各項(xiàng)生活事宜，而物業(yè)可憑借其貼近業(yè)主生活的優(yōu)勢，對相關(guān)服務(wù)資源進(jìn)行整合，開展一系列增值服務(wù)。例如，可通過與社區(qū)內(nèi)部或周邊的養(yǎng)老、教育、生活服務(wù)、旅行社等C構(gòu)合作，開展居家養(yǎng)老、遠(yuǎn)程教學(xué)、家政服務(wù)、旅游產(chǎn)品推廣、社區(qū)交友等業(yè)務(wù)，為業(yè)主提供便捷的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)鏈的延伸。
三、國企自建小區(qū)物業(yè)信息化建設(shè)的具體實(shí)現(xiàn)
國企自建小區(qū)物業(yè)企業(yè)的信息化建設(shè)可按軟件工程的標(biāo)準(zhǔn)分為四個(gè)階段。
1、籌備階段。開展信息化建設(shè)之前，要圍繞物業(yè)公司發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，組建人員梯隊(duì)，制定建設(shè)計(jì)劃、并對現(xiàn)有的業(yè)務(wù)管理流程進(jìn)行初步的調(diào)研、梳理，為需求分析奠定基礎(chǔ)。
2、需求分析階段。。即走訪物業(yè)的各個(gè)部門，了解每項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體需求進(jìn)行梳理、分析。
3、總體架構(gòu)設(shè)計(jì)階段。通過需求分析，設(shè)計(jì)三層的系統(tǒng)架構(gòu)：1）基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層。用于存儲、查詢、處理物業(yè)業(yè)務(wù)過程中的各種基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。2）業(yè)務(wù)運(yùn)營層。用于物業(yè)日常運(yùn)營業(yè)務(wù)的管理。3）決策依據(jù)層。用于為管理者提供決策依據(jù)。
4、系統(tǒng)實(shí)施階段。此階段要安排系統(tǒng)開發(fā)人員根據(jù)系統(tǒng)架構(gòu)，完成系統(tǒng)開發(fā)，由于物業(yè)行業(yè)管理范圍廣，業(yè)務(wù)龐雜，數(shù)據(jù)較多，且工作移動性較強(qiáng)，故建議基于B/S模式開發(fā)系統(tǒng)，采用面向?qū)ο螅⊿OA）理念，使用支持.net或J2ee等支持多層次技術(shù)架構(gòu)的開發(fā)平臺，實(shí)現(xiàn)信息系統(tǒng)的開發(fā)[3]。
5、系統(tǒng)的應(yīng)用。系統(tǒng)開發(fā)完畢后，要針對企業(yè)內(nèi)部負(fù)責(zé)決策、管理、操作、維護(hù)方面的人員進(jìn)行培訓(xùn)，使系統(tǒng)得到順利應(yīng)用。
總之，國企自建小區(qū)物業(yè)企業(yè)通過信息化建設(shè)，定將實(shí)現(xiàn)管理水平與服務(wù)品質(zhì)的提升，其產(chǎn)生的合力最終會帶動企業(yè)實(shí)現(xiàn)市場空間的拓展、核心競爭力的提升、企業(yè)效益的增長。
參 考 文 獻(xiàn)
[1]王輝.科技引領(lǐng)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展[J].中國物業(yè)管理，2012（5）：24-25
關(guān)鍵詞 物業(yè)管理 系統(tǒng) 功能 設(shè)計(jì)
中圖分類號：TP311 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A
1引言
近年來，隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展以及人民生活水平的顯著提高，居民對配套齊全、環(huán)境優(yōu)美的高品質(zhì)居住社區(qū)的需求日益提高，同時(shí)也對小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)在現(xiàn)代化、智能化、便捷迅速等方面提出了新的、更高的要求。在此背景下，W市涌現(xiàn)出了一批致力于改善居民居住環(huán)境和條件的高品質(zhì)樓盤，其中很多新建樓盤小區(qū)都提出了建設(shè)基于現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)、電子通信技術(shù)的智能化、現(xiàn)代化、科技含量高的品質(zhì)社區(qū)的目標(biāo)，但卻陷入了沒有相應(yīng)的、統(tǒng)一的、智能化物業(yè)管理平臺系統(tǒng)來支撐的局面，導(dǎo)致小區(qū)在物業(yè)管理服務(wù)方面與小區(qū)的初始定位和最終目標(biāo)不符，不但沒有帶來居民居住水平的預(yù)期有效提升，反而給他們的生活帶來了諸多不便，迫切需要相配套的、智能化、現(xiàn)代化的物業(yè)管理系統(tǒng)來支撐。
為此，本文以風(fēng)華盛世小區(qū)為研究對象，旨在結(jié)合小區(qū)實(shí)際及其物業(yè)管理現(xiàn)狀，對小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行功能設(shè)計(jì)，以為基于這些功能規(guī)劃而進(jìn)一步落實(shí)系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)、界面設(shè)置及相應(yīng)的系統(tǒng)測試提供充分依據(jù)。
2風(fēng)華盛世小區(qū)及其物業(yè)管理概況
風(fēng)華盛世小區(qū)是一個(gè)以住宅為主的小區(qū)，也是W市定位高端、設(shè)施齊全、環(huán)境優(yōu)美的高品質(zhì)社區(qū)，小區(qū)內(nèi)共有 28棟住宅樓，可容納住戶1500多戶，設(shè)有2000多個(gè)停車位。由于小區(qū)定位高端，相應(yīng)地對物業(yè)管理服務(wù)的要求也相對較高，需要現(xiàn)代化、智能化、相對較為完善的物業(yè)管理系統(tǒng)為小區(qū)的物業(yè)服務(wù)提供有力支撐。然而，目前該小區(qū)還沒有專門的、智能化的物業(yè)管理系統(tǒng)，導(dǎo)致該小區(qū)的物業(yè)管理存在諸多問題，如：小區(qū)內(nèi)所有的維修、繳費(fèi)問題等都靠居民自行解決，存在很多安全隱患；對于因物業(yè)服務(wù)、收費(fèi)等問題產(chǎn)生的糾紛、投訴等，沒有指定專人及時(shí)解決，對鄰里和睦有很大的負(fù)面影響；該小區(qū)老人、小孩較多，沒有配套的、系統(tǒng)化物業(yè)管理服務(wù)，也給老人、小孩的生活帶來了諸多不便等。在這種情況下，風(fēng)華盛世小區(qū)迫切需要一個(gè)現(xiàn)代化、智能化的物業(yè)管理系統(tǒng)，從而為小區(qū)的現(xiàn)代化、高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)提供強(qiáng)有力的支撐。
3風(fēng)華盛世小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
基于風(fēng)華盛世小區(qū)的實(shí)際情況，本著現(xiàn)代化、智能化的原則，本文將該小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)功能模塊設(shè)計(jì)如下：
3.1物業(yè)管理用戶登錄系統(tǒng)
該系統(tǒng)用于管理小區(qū)所有物業(yè)管理系統(tǒng)的用戶，主要功能包括增加、刪除、修改、查詢用戶，用戶基本信息維護(hù)，用戶系統(tǒng)注冊、修改密碼、注銷退出等。
3.2物業(yè)管理辦公系統(tǒng)
該模塊主要包括消息中心、最新通告、我的文檔、我的聯(lián)系人、我的郵件及日程安排等，其中：消息中心主要包括待辦事宜情況、未讀郵件情況、未讀短信情況和預(yù)警信息情況等；最新通告主要用于小區(qū)物業(yè)管理的相關(guān)通知以及一些重要消息事項(xiàng)；我的文檔包括小區(qū)的個(gè)人文檔、數(shù)據(jù)信息、保存路徑、保存時(shí)間、公共文檔等；我的聯(lián)系人包括小區(qū)工作人員的個(gè)人通訊錄和公共通訊錄等；我的郵件包括小區(qū)工作人員收發(fā)郵件的時(shí)間、內(nèi)容、通訊錄等；日程安排包括小區(qū)的工作人員的工作日程安排、備忘錄及相關(guān)資料、備注等信息。
3.3基本資料管理系統(tǒng)
該模塊主要包括小區(qū)住戶及房產(chǎn)資料等，其中：小區(qū)住戶資料包括小區(qū)用戶住址、戶主、聯(lián)系電話、入住時(shí)間、身份證號碼等基本資料；房產(chǎn)資料包括小區(qū)用戶住址、設(shè)備情況、房屋結(jié)構(gòu)、面積、出售信息等基本資料。
3.4物業(yè)管理中心系統(tǒng)
該模塊主要包括呼叫中心、短信平臺、安全管理、環(huán)境管理、資產(chǎn)管理、賬務(wù)管理、人事管理、合同管理等，具體如下：呼叫中心主要包括小區(qū)的客戶服務(wù)需求情況、客服記錄、住戶對客戶服務(wù)的反饋及建議情況等；短信平臺主要包括小區(qū)的費(fèi)用信息情況、欠費(fèi)信息情況、活動通知、生日祝福等信息情況；安全管理包括小區(qū)工作人員的值班安排表、值班的相關(guān)內(nèi)容、消防設(shè)施的基本信息、使用說明、檢查與維修信息等；環(huán)境管理包括小區(qū)工作人員任務(wù)計(jì)劃、劃片范圍、清潔綠化、目標(biāo)責(zé)任、服務(wù)考評等信息；資產(chǎn)管理包括小區(qū)固定資產(chǎn)、流動資產(chǎn)及一些低值易耗品的名稱、放置地點(diǎn)、購買時(shí)間、使用說明、檢查及維修、管理責(zé)任人等信息；財(cái)務(wù)管理主要包括小區(qū)的總賬報(bào)表、應(yīng)收管理、應(yīng)付管理、票據(jù)管理等相關(guān)情況；人事管理主要是建立統(tǒng)一的人事檔案，包括職員的姓名、性別、年齡、家庭住址、電話、學(xué)歷、職位、工作經(jīng)歷、工作成果、榮譽(yù)稱號等；合同管理包括小區(qū)工作人員的試用時(shí)間、情況、轉(zhuǎn)正時(shí)間、轉(zhuǎn)正待遇以及一些勞務(wù)合同事項(xiàng)等信息；考勤管理主要包括小區(qū)工作人員的日?？记谇闆r、加班管理情況以及休假管理等；培訓(xùn)管理包括小區(qū)工作人員的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)安排、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)課程等相關(guān)信息；住戶投訴管理主要包括小區(qū)住戶投訴人資料情況、投訴時(shí)間、內(nèi)容、處理過程、投訴人的滿意程度等；停車場管理主要包括小區(qū)用戶的停車位設(shè)置情況、車輛位置情況、停車用戶情況等；儀表數(shù)據(jù)收費(fèi)管理主要包括小區(qū)住戶日常生活中水表、電表、燃?xì)獗淼葦?shù)據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及繳費(fèi)、收費(fèi)情況等；物業(yè)設(shè)備維修管理主要包括小區(qū)的一些基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備清單、設(shè)備維修登記情況等；用戶維修管理主要包括小區(qū)用戶的報(bào)修記錄、維修項(xiàng)目、處理情況、用戶反饋與評價(jià)情況等。
3.5物業(yè)管理退出系統(tǒng)
主要是用戶及管理人員的安全退出、賬戶注銷等。
4結(jié)語
本文以風(fēng)華盛世小區(qū)為研究對象，結(jié)合小區(qū)實(shí)際及其物業(yè)管理F狀，對小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)進(jìn)行了功能設(shè)計(jì)。對于小區(qū)物業(yè)管理系統(tǒng)開發(fā)而言，本文研究只是拋磚引玉地對系統(tǒng)功能進(jìn)行了初步設(shè)計(jì)和規(guī)劃，尚不夠成熟和深入，下一步將繼續(xù)深入研究和落實(shí)系統(tǒng)技術(shù)開發(fā)、界面設(shè)置及相應(yīng)的系統(tǒng)測試等問題，以開發(fā)出一套現(xiàn)代化、智能化、操作性強(qiáng)的物業(yè)管理系統(tǒng)，為小區(qū)物業(yè)服務(wù)的提升奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
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工作計(jì)劃在我們的實(shí)際工作中是非常實(shí)用的，可以讓我們能夠認(rèn)真的去思考自己的崗位工作。從廣義上講，在工作的方方面面都會涉及到工作計(jì)劃，比如學(xué)期工作計(jì)劃、學(xué)年工作計(jì)劃、活動項(xiàng)目計(jì)劃等等。小編為大家準(zhǔn)備了關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板，歡迎鑒賞！
關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板一
20xx年，xxx物管處的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)下和開發(fā)商領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下得以順利開展，保安、工程、清潔、客服等工作方面的質(zhì)量都有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部員工隊(duì)伍的建設(shè)等方面比較薄弱。2021年將是我們物業(yè)管理工作計(jì)劃全面提升的一年，我們將針對所欠缺與不足方面努力補(bǔ)上，全面提高，跟上公司和發(fā)展商的發(fā)展要求。特制定了2021年物業(yè)管理工作計(jì)劃：
一、保安管理
1、做好小區(qū)的治安管理，維護(hù)良好的治安秩序；
2、對各規(guī)章制度和崗位職責(zé)進(jìn)行學(xué)習(xí)，特別是新入職隊(duì)員的培訓(xùn)。繼續(xù)做好小區(qū)內(nèi)安全保衛(wèi)工作，確保小區(qū)的正常秩序，給業(yè)主提供一個(gè)安全、舒適、幽雅的居住環(huán)境。確保小區(qū)六年無任何刑事案件發(fā)生；
3、加強(qiáng)部門內(nèi)部力量的梯隊(duì)建設(shè)，努力培養(yǎng)骨干力量；
4、做好小區(qū)的消防安全工作，力求做到全年無任何消防安全事故；
5、加大軍事訓(xùn)練力度，在20XX年度中使部門員工的整體軍事素質(zhì)得到質(zhì)的提高；
6、以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確保安部各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
二、工程維護(hù)保養(yǎng)管理
1、對整個(gè)小區(qū)的電氣、給排水、消防、對講監(jiān)控及公共設(shè)施等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行管理、維修和保養(yǎng)，確保小區(qū)的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施正常工作；
2、加強(qiáng)對裝修戶進(jìn)行監(jiān)督管理；
3、向業(yè)主提供有償服務(wù)。
三、環(huán)境衛(wèi)生的管理
1、環(huán)境衛(wèi)生方面，我們根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，主要針對河道的清潔加強(qiáng)對樹葉、青苔打撈。確保河水清澈透明；
2、要求保潔部制定嚴(yán)格的工作計(jì)劃，結(jié)合保潔工作程序與考核辦法，對清潔工作進(jìn)行監(jiān)督檢查。繼續(xù)對裝修垃圾實(shí)行袋裝化定點(diǎn)堆放，集中清運(yùn)管理，并加強(qiáng)小區(qū)衛(wèi)生檢查工作，確保小區(qū)的衛(wèi)生清潔美觀；
3、要求保潔部按照開發(fā)商的要求進(jìn)行。
四、客服管理
1、繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到x%左右；
2、進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到xx%左右；
3、密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議；
4、完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理；
5、加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定客服管理培訓(xùn)工作計(jì)劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展員工素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)。對員工從服務(wù)意識、禮節(jié)禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)。
五、完善管理處日常管理
開展便民工作，提高業(yè)主滿意度，以制度規(guī)范日常工作，完善小區(qū)治安、交通、綠化、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓業(yè)主滿意，大力開展家政清潔服務(wù)、花園養(yǎng)護(hù)、水電氣維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)也增加管理處的多種經(jīng)營創(chuàng)收。
六、根據(jù)公司年度計(jì)劃，創(chuàng)建文明和諧小區(qū)
根據(jù)公司年度管理工作計(jì)劃，2021年的工作重點(diǎn)還是繼續(xù)抓好物業(yè)安全管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照國家、市級各部門制定的各項(xiàng)法律、法規(guī)以及公司制定的各項(xiàng)規(guī)范性制度嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善。根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。擬定業(yè)主車輛按規(guī)定停放到位可行性方案。配合開發(fā)商各項(xiàng)銷售活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
2021年xxx物管處將以務(wù)實(shí)的物業(yè)服務(wù)工作態(tài)度，以東湖物業(yè)管理公司一級資職物業(yè)管理水平和公司的整體工作方針為方向，以開發(fā)商的重點(diǎn)工作為中心，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，全心全意為業(yè)主服務(wù)，在服務(wù)質(zhì)量提升中創(chuàng)出佳績。
關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板二
今年將是我們物業(yè)工作全面提升的一年，我們將針對欠缺與不足努力補(bǔ)上，全面提高，根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，將緊緊圍繞"服務(wù)質(zhì)量提升年"來開展工作，主要工作計(jì)劃有：
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：
1、根據(jù)營運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
總之，自組織架構(gòu)調(diào)整以來，xx區(qū)的日常工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下順利開展，在清潔、綠化工作方面的質(zhì)量能有明顯的改善與提高，但在小區(qū)車輛秩序的管理、公共設(shè)施設(shè)備維保的管理、部門內(nèi)部隊(duì)伍的培訓(xùn)建設(shè)等方面仍然較薄弱。對我個(gè)人來講，一直在物業(yè)客服線上工作，接觸工作主要以客戶投訴處理、內(nèi)外溝通協(xié)調(diào)以及社區(qū)文化活動為主，對其他部門在技術(shù)操作、內(nèi)部管理方面的知識掌握不夠全面，尤其是對工程、保安在工作的細(xì)化管理上更是弱項(xiàng)。2021年區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，跟上公司的發(fā)展需求，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績。
關(guān)于小區(qū)物業(yè)工作計(jì)劃范文模板三
2021年，是集團(tuán)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，是集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開拓工作思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識，提倡實(shí)干意識，同心同德，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。今年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：
一、認(rèn)真貫徹執(zhí)行集團(tuán)倡導(dǎo)的xxx貫標(biāo)工作，做好日常工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量
這對于物業(yè)公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時(shí)隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務(wù)工作做的更好，為xx、為集團(tuán)爭光。
二、整頓干部隊(duì)伍
物業(yè)公司由原x個(gè)中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時(shí)沒有進(jìn)行競聘，經(jīng)過將近一年時(shí)間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，今年會在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行調(diào)整，完善干部隊(duì)伍，選拔高素質(zhì)、能力強(qiáng)的員工為基層領(lǐng)導(dǎo)。
三、合理規(guī)劃部門
公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過一段時(shí)間的運(yùn)作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。我們將基于第2點(diǎn)對公司部門進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，合理劃分部門，現(xiàn)暫確定為x個(gè)部門。
四、進(jìn)行定編、定崗、減員增效
考慮到物業(yè)公司隊(duì)伍龐大，經(jīng)費(fèi)比較緊張，公司準(zhǔn)備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業(yè)不愛崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務(wù)質(zhì)量。
五、有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行干部、員工的培訓(xùn)
在xx個(gè)星期之前，我們已經(jīng)做了x級崗到班組長的培訓(xùn)，為期一個(gè)星期。培訓(xùn)之后，每個(gè)班組長都寫了心得體會，大家普遍認(rèn)為很有必要進(jìn)行這樣的培訓(xùn)。正是因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)看到現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象，即集團(tuán)，學(xué)校，包括公司的任務(wù)下達(dá)到班組長這一級或者到部門經(jīng)理的時(shí)候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達(dá)到每一位員工。這樣勢必影響整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量的提高?；谶@種考慮，我們已經(jīng)進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，接下來，我們會有計(jì)劃、有步驟地將培訓(xùn)普及，使每一位員工都有可能參與其中。
六、調(diào)動全公司員工積極性，多渠道進(jìn)行創(chuàng)收
1、小區(qū)物業(yè)一般是下午5點(diǎn)—6點(diǎn)之間下班。
2、但一般客服部、工程部以及保安室都是有人值班的，客服值班時(shí)間一般是物業(yè)公司自己安排的，在晚上10點(diǎn)前會下班；工程部和保安是24h值班。
3、如果您的東西暫存在了物業(yè)，您下班晚的話，可以提前給物業(yè)打電話，托物業(yè)將您的物品轉(zhuǎn)交到保安值班室，您下班就可以去拿。
物業(yè)公司本來就是由全體業(yè)主招聘的“管家”，是受業(yè)主的委托，幫忙業(yè)主管理和維護(hù)小區(qū)的服務(wù)機(jī)構(gòu)。但是在日常生活中，許多業(yè)主常常要看物業(yè)的“臉色”行事。
（來源：文章屋網(wǎng) ）
2022關(guān)于精選客服工作計(jì)劃范文 物業(yè)在我的印象中是什么都要管的一個(gè)機(jī)構(gòu)，對于小區(qū)的各種事情都的操心，一旦有做的不好的地方，小區(qū)的業(yè)主可能就會不滿意，這是很多物業(yè)工作人員最頭疼的事情，我是去年下半年來到xx市xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里的，在這里我深刻的感覺到，物業(yè)工作的難處，只是大多數(shù)人不了解罷了，今年上半年的工作也就是在一個(gè)個(gè)電話中度過，我是xx小區(qū)物業(yè)管理中心的一名客服工作者，對于自己的工作我一開始，是覺得沒什么問題的，以前我也是有過做客服的工作經(jīng)歷，但是做物業(yè)客服還真沒有做過，了解的也是不多，但是我覺得憑著我自己這么久的客服工作經(jīng)歷，還是能夠勝任吧，但是卻還是不輕松不是我想象的那樣，在工作中我還是子遇到一些自己以前的客服工作沒有遇到過的的事情，我覺得每一份工作都有可敬的地方，在工作的過程中我經(jīng)常能夠感覺到自己物業(yè)客服是一個(gè)責(zé)任擔(dān)子很重的工作，在上半年中子在不斷的學(xué)習(xí)中，我還是相對好的完成了工作：
一、客服工作經(jīng)過
可以說對于物業(yè)這一行了解不多，但是還是做一行就要不斷的逼著自己學(xué)習(xí)，每天給自己的任務(wù)就是，不斷地去向別人吸取一點(diǎn)知識，這樣在工作中才能夠得心應(yīng)手，在進(jìn)入xx小區(qū)xx物業(yè)管理中心的時(shí)候，我是很滿意這里的工作環(huán)境的。
物業(yè)工作很考驗(yàn)一個(gè)人的應(yīng)變能力，當(dāng)然所有的客服工作者都應(yīng)該具備這一點(diǎn)，但是我覺得物業(yè)客服不一樣，在日常的工作中接到各種老業(yè)主跟新的業(yè)主平日中打來的電話，各種投訴，各種問題的咨詢，有時(shí)候還有遇到一些不講道理的業(yè)主處處為難，這些種種問題，作為一名客服工作者要很有耐心的對待，但是也是要有自己的原則，在處理這些業(yè)主的問題的時(shí)候，也在不斷的學(xué)習(xí)，比如有時(shí)候接到了某個(gè)業(yè)主的投訴電話在我處理的過程中，得到了業(yè)主的滿意，就是平時(shí)業(yè)主的這種肯定，我就想著在以后的工作中都這樣去處理，去回答業(yè)主的問題，但是也要想著怎么樣的處理方式是最完美的，這樣才能在以后的工作中會更加順手的去面對類似于這樣的問題。
在上半年年會的工作中，我還是很有成就感的，我在xx小區(qū)物業(yè)管理中心這里上半年一共接到了xxx個(gè)電話，這是一個(gè)很讓我有成就感的一個(gè)數(shù)據(jù)，重要的是成功的解決了業(yè)主的問題xxx個(gè)。
二、收獲
在這里上半年的工作是一個(gè)過度，是我自己客服生涯從少年到成年的一個(gè)過度，鍛煉了自己的客服工作能力，我很滿意自己的工作。
2022關(guān)于精選客服工作計(jì)劃范文
根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問題，我部門經(jīng)過開會討論提出以下計(jì)劃和措施：
一、20xx年工作計(jì)劃：
1、20xx年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無誤。
2、三月份開始催繳多層20xx年度物業(yè)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營造繳費(fèi)氛圍。
3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。
4、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。
5、 定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。
6、定期召開各部門質(zhì)量評定會，規(guī)范客服人員,豐富、充實(shí)專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來提高技能。
7、 完善業(yè)主檔案，對無檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。
8、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
二、20xx年工作中存在問題和改進(jìn)措施：
(一)、20xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎懲制度和人員管理也存在較大問題。
1、收費(fèi)方法簡單;
20xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒有人。針對這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對于路遇、來訪、走訪業(yè)主的機(jī)會攀談催費(fèi)。
2、獎懲制度不完善、不合理;
我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒有及時(shí)的調(diào)整。對于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過慎重研究，合理科學(xué)，對收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資最大化的誘惑。
3、收費(fèi)員的管理問題。
去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎懲記錄不清，沒及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動態(tài)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，更沒有很好的解決問題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問題，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問題。
(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的水平和素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、意識和工作動力明顯下降。20xx年我部要做好了員工管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的形象，加強(qiáng)了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的之中，在中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。
(三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。
20xx年我部工作存在諸多不足，有新的問題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。
2022關(guān)于精選客服工作計(jì)劃范文
（一）創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語；誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好；不可忽視細(xì)節(jié)問題；對著裝、儀表、手勢等需嚴(yán)格注意，
（二）轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理（包修、包換、包退）
（三）增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識，團(tuán)隊(duì)意識。積極主動地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。
