時間：2022-07-15 08:30:59
序論：在您撰寫網(wǎng)購消費論文時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
網(wǎng)購的行為過程與傳統(tǒng)購物過程相比基本相同，只不過基于平臺的差異，因此其亦有一些自己的特征。一般的網(wǎng)購購物流程如下：
1.產(chǎn)生需求。產(chǎn)生需求為起始階段，當(dāng)網(wǎng)購消費者對于某件產(chǎn)品產(chǎn)生了某種需要時，就會產(chǎn)生購買欲望。購買欲望的產(chǎn)生可能是由于自身的需求，也可能是來自于外部環(huán)境的刺激，如：廣告、推銷、模仿、親友推薦等。消費者決策過程通常起始于消費者發(fā)現(xiàn)了一個需要解決的消費問題。
2.信息搜集。購買欲望產(chǎn)生后，網(wǎng)購消費者會進行信息搜集。信息搜集的渠道多種多樣，可通過互聯(lián)網(wǎng)、親朋好友、商業(yè)推廣、公共來源以及個人經(jīng)驗等方式進行獲取。值得一提的是，喜歡網(wǎng)購的朋友，其信息搜集方式也偏向于依靠互聯(lián)網(wǎng)，所以相比傳統(tǒng)購物者而言，網(wǎng)購者信息獲取的途徑相對單一。
3.評估選擇。消費者需求的滿足是有條件的，如實際購買能力的大小。消費者為了使消費需求與自己的購買能力相匹配，就要對各種渠道搜集得到的信息進行分析、評估，根據(jù)產(chǎn)品的功能、可靠性、性能、模式、價格和售后服務(wù)等。消費者可根據(jù)自己的評價標(biāo)準(zhǔn)對各因素所占的權(quán)重及效用值的大小對產(chǎn)品進行綜合的效用值評估，以區(qū)分出優(yōu)劣。
4.決策購買。在對各評估方案進行對比分析后，選出總效用值最高的那個，這時候就需要做出取舍，并進行購買決策。此時的網(wǎng)購消費者是在購買動機的刺激下，從兩個或兩個以上產(chǎn)品中選擇一件最滿意的商品并成交付款。
5.購后行為。購后行為是指網(wǎng)購消費者在購買到商品后的使用感受及處理方式。在網(wǎng)絡(luò)購物中，商品成交后消費者首先會依據(jù)自己的直觀感受及使用情況對網(wǎng)絡(luò)店鋪進行打分評價或留言評價，與此同時，消費者還會通過各種方式向周圍人群分享自己的購買心得和使用體會，就消費者自身而言，購后行為的結(jié)果表現(xiàn)為再次購買和不再購買。所以購后評價的態(tài)度不同，對日后消費決策的影響也不同。
二、基于消費者網(wǎng)絡(luò)購買行為的產(chǎn)品營銷策略分析
1.產(chǎn)品策略。傳統(tǒng)意義上的產(chǎn)品策略，指商家在制定經(jīng)營戰(zhàn)略時，首先要明確商家能提供什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)去滿足消費者的需求，它是市場營銷組合策略的基礎(chǔ)。商家在其產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略確定后，會在實施中釆取一系列有關(guān)產(chǎn)品本身的具體營銷策略，主要包括商標(biāo)、品牌、包裝、產(chǎn)品定位、產(chǎn)品組合、產(chǎn)品生命周期等方面的具體實施策略，在電子商務(wù)市場，產(chǎn)品策略仍然是網(wǎng)絡(luò)商家進行營銷活動的基本策略和出發(fā)點。
2.定價策略。價格策略主要包括低價策略、定制生產(chǎn)定價策略、拍賣策略、免費價格策略等方式，在互聯(lián)網(wǎng)上，顧客可以通過充分的市場信息來選擇購買或者定制自己滿意的產(chǎn)品或服務(wù)，同時力求以最小的代價獲得產(chǎn)品或服務(wù)，顧客的控制力得到空前加強。相應(yīng)地，企業(yè)的定價策略更多地由原來的按照產(chǎn)品自身成本定價轉(zhuǎn)為按照顧客理解的產(chǎn)品價值定價。電子商務(wù)市場的商品價格更為透明，商家之間的競爭更加激烈，因此，價格策略是網(wǎng)絡(luò)商家競爭的主要營銷策略。
3.促銷策略。網(wǎng)絡(luò)促銷是利用互聯(lián)網(wǎng)進行的促銷活動，也就是利用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向虛擬市場傳遞有關(guān)的服務(wù)信息，以引發(fā)消費者需求、引起消費者購買欲望和購買行為的各種活動。網(wǎng)絡(luò)促銷的形式一般包括網(wǎng)絡(luò)廣告、站點推廣、銷售促進和關(guān)系營銷。網(wǎng)絡(luò)促銷常用的促銷方式有搭配促銷、折扣促銷、包郵促銷、禮品促銷等。并且電子商務(wù)流行進行交互式的營銷溝通，它主要包括：使用在線促銷和傳統(tǒng)的離線促銷方式來促使優(yōu)質(zhì)客戶訪問網(wǎng)站，使用網(wǎng)上溝通向訪問者傳送有效的相關(guān)信息以幫助了解客戶觀念。同時體驗式營銷對于網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的促進作用日益增大，目前這種營銷策略已經(jīng)在電子商務(wù)市場薪露頭角，不同的網(wǎng)購平臺商家陸續(xù)推出了各種體驗服務(wù)，包括虛擬產(chǎn)品的免費試用、實體商品的免費試用、先試用再付款服務(wù)等內(nèi)容，這樣的營銷策略無疑能夠最大程度的消除消費者心中的疑慮，降低其購買風(fēng)險，同時一旦形成好的試用體驗，顧客會向周圍的親朋好友推薦，取得事半功倍的效果。
4.渠道策略。網(wǎng)絡(luò)商城的渠道應(yīng)該是以方便消費者的購物為原則進行設(shè)置，為了在網(wǎng)絡(luò)中吸引消費者關(guān)注商家的產(chǎn)品，可以根據(jù)商家的產(chǎn)品聯(lián)合其他商家的相關(guān)產(chǎn)品為自己的產(chǎn)品做外延，相關(guān)產(chǎn)品的同時出現(xiàn)會增加對于消費者的吸引力，引起消費者的關(guān)注。作為制定網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略的一部分，渠道策略重要的是將網(wǎng)絡(luò)與其他入站溝通渠道整合以便處理客戶詢問和訂單；將網(wǎng)絡(luò)與對外溝通渠道整合以使用直銷來提升保留率和增長率或者傳遞顧客服務(wù)信息。
三、結(jié)語
[論文關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)購物 消費者 維權(quán) 建議
一、網(wǎng)絡(luò)購物的現(xiàn)狀及存在的問題
網(wǎng)購因其方便、低價、快捷等特點迅速發(fā)展，備受人們青睞。從2009年開始，阿里集團每年的“雙十一”舉行大規(guī)模的促銷活動，將網(wǎng)購熱潮推向了巔峰。2009年“雙十一”銷售額1億元，到2013年銷售額飆升至350.19億元，這相當(dāng)于中國日均社會零售總額的5成。
信息顯示，過去的5年，中國社會零售總額漲了1.8倍，而網(wǎng)絡(luò)零售總額則飆漲了19倍。與此同時，據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2012年上半年度共接到全國各地用戶的電子商務(wù)投訴58613起，與往年相比在量上有了大幅增加。在領(lǐng)域分布上，網(wǎng)絡(luò)購物投訴占56.5%，網(wǎng)絡(luò)團購占20.1%。
網(wǎng)購由于其本身的虛擬性、無形性使得消費者的各種權(quán)益容易受到侵害：一是經(jīng)營者的虛假宣傳行為侵害了消費者的知情權(quán)；二是銷售假冒偽劣商品行為侵害了公平交易權(quán)；三是泄露消費者身份信息的行為侵害了隱私權(quán)；四是產(chǎn)品存在缺陷侵害了安全權(quán)等。加之經(jīng)營主體的真實性難識別和現(xiàn)有的有關(guān)網(wǎng)購維權(quán)的法律法規(guī)的滯后性，使得經(jīng)營主體身在暗處，并在產(chǎn)生網(wǎng)購問題的時候有法律空子可鉆。如此情況下，出現(xiàn)了越來越多的消費者維權(quán)無門、維權(quán)無效的大難題。
故筆者認為，如何完善網(wǎng)絡(luò)購物的消費者維權(quán)體系，以更好地保障消費者權(quán)益和促進網(wǎng)絡(luò)購物這一新興行業(yè)的健康發(fā)展迫在眉睫。
二、傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)無法有力有效解決網(wǎng)購侵權(quán)問題
如上文所述，網(wǎng)購在帶給我們便捷的同時，也對交易安全及消費者權(quán)益的保護提出了更多的挑戰(zhàn)，引發(fā)了不少的問題，而我國現(xiàn)有的維權(quán)系統(tǒng)并不能有效解決網(wǎng)購侵權(quán)的問題。
（一）現(xiàn)有立法無法針對性解決網(wǎng)購出現(xiàn)的問題
在我國，除了《消費者權(quán)益保護法》外，針對網(wǎng)購維權(quán)的相關(guān)法律規(guī)范主要有《民法通則》、《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《計算機信息網(wǎng)絡(luò)國際聯(lián)網(wǎng)安全保護管理辦法》、《電子簽名法》等，事實上，其內(nèi)容比較簡單、散亂，可操作性不強，遠遠不能適應(yīng)電子商務(wù)迅速發(fā)展所要求的對消費者權(quán)益保護的迫切需要。其中《電子簽名法》中幾乎沒有涉及網(wǎng)購中消費者權(quán)益保護的問題。不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)有保障消費者權(quán)益的法律法規(guī)主要針對傳統(tǒng)消費，由此一旦出現(xiàn)網(wǎng)購侵權(quán)案件，消費者則處于無法可依的尷尬無奈的境地。
（二）現(xiàn)行司法管轄權(quán)制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的需要
當(dāng)事人向法院提起訴訟，是解決糾紛重要和有效的途徑，在提起訴訟之前，則需要先確定管轄權(quán)。但是由于網(wǎng)絡(luò)購物本身的無形性，客觀的地理界線消失了，傳統(tǒng)的司法管轄區(qū)域的界限也難以確定。
針對網(wǎng)絡(luò)購物中的合同和侵權(quán)糾紛問題，根據(jù)我國《民事訴訟法》相關(guān)規(guī)定，合同糾紛的管轄權(quán)法院屬于被告住所地或者合同履行地人民法院管轄，侵權(quán)糾紛的管轄法院屬于侵權(quán)行為地或者被告住所地人民法院管轄。依據(jù)該法，網(wǎng)購糾紛案件難以確認管轄法院：由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，經(jīng)營主體的身份和營業(yè)地、住所地不一定是真實的。
（三）現(xiàn)行舉證制度不適應(yīng)網(wǎng)購維權(quán)的要求
民事訴訟中采用“誰主張，誰舉證”的舉證制度，在網(wǎng)絡(luò)購物中，不僅消費者與經(jīng)營主體的強弱、經(jīng)濟實力懸殊，而且雙方所掌握的信息極不對稱，主要表現(xiàn)為以下兩個方面。
首先，網(wǎng)購中容易出現(xiàn)以下問題：消費者購置的商品與經(jīng)營者網(wǎng)頁中的“寶貝描述”存在差別，如衣服的色差問題等。消費者較難證明商品與寶貝描述有差別，該差別是否能達到換貨、退貨的程度。除此之外，格式合同的存在使得消費者在法律上處于更不利的位置。例如經(jīng)營者在合同中規(guī)定商品有瑕疵時，消費者只能主張更換，而不得解除合同或者要求賠償損失等類似的有利于自身的條款。
其次，在網(wǎng)絡(luò)購物中，購物行為都在虛擬平臺上完成，經(jīng)營者一般不會主動給予消費者發(fā)票。當(dāng)消費者索要發(fā)票時，經(jīng)營者可能會拒絕，或者要求消費者多交錢才給予發(fā)票，在后一種情況下消費者往往由于不愿意多出錢而放棄索要發(fā)票。但是發(fā)票的作用非常大，在賠償訴訟中其可作為損害賠償訴訟的證據(jù)，虛擬平臺上的糾紛最終還是需要遵循現(xiàn)實中的“誰主張，誰舉證”的舉證制度，若經(jīng)營者迅速刪除經(jīng)營者可編輯的電子證據(jù)，消費者在沒有及時截圖保存證據(jù)的情況下很難在法庭上證明經(jīng)營者曾經(jīng)存在的類似“非正品包退換”等的承諾。
三、構(gòu)建適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)特點的維權(quán)體系
在上文中，筆者指出了我國傳統(tǒng)維權(quán)系統(tǒng)在解決網(wǎng)購問題時出現(xiàn)的問題，下文將針對這些問題，并結(jié)合國外現(xiàn)行有效的維權(quán)做法，提出保護網(wǎng)購中消費者權(quán)益的若干意見。
（一） 加快立法：增加經(jīng)營者義務(wù)
上文分析了傳統(tǒng)法律在維護網(wǎng)購中的消費者權(quán)益時可操作性不強，故筆者建議首先在大家熟知的《消費者權(quán)益保護法》對經(jīng)營者義務(wù)增加內(nèi)容，尤其是關(guān)于解決經(jīng)營者信息真實性、平衡買賣雙方地位、保障消費者隱私權(quán)等問題。筆者認為應(yīng)增加信息披露義務(wù)，應(yīng)包括以下內(nèi)容：（1）經(jīng)營者身份信息：包括法人名稱、經(jīng)營所在地、可聯(lián)系到的通訊方式、許可證號；（2）法律處理服務(wù)信息，即司法執(zhí)法部門可以聯(lián)絡(luò)到的地址；（3）商品信息：商品來源、材質(zhì)、規(guī)格等商品基本信息；（4）提供格式條款文檔及合理提示義務(wù)（若經(jīng)營者制定了面向消費者的格式合同，應(yīng)提供可保存和復(fù)制的格式合同文檔）；（5）保護消費者信息義務(wù)。
在對網(wǎng)購糾紛案件有法可依的情況下，筆者建議可以獨立起草一部針對性解決網(wǎng)購糾紛問題的法律，以求規(guī)范網(wǎng)購中的經(jīng)營者的行為，切實保障消費者的權(quán)益。
（二）政府把關(guān)和行業(yè)自律結(jié)合
針對上文所述的網(wǎng)購糾紛案件難以確定管轄法院這一問題，筆者認為可以結(jié)合西方的“政府把關(guān)”和“行業(yè)自律”來規(guī)范網(wǎng)購市場。
一方面，西方一些發(fā)達國家的政府有權(quán)參與到市場中，其目的是保護消費者利益和創(chuàng)造一個更有競爭力的市場。
另一方面，美國對于消費者權(quán)益的保護基本上仍采取行業(yè)自律的方式進行，通過給商業(yè)網(wǎng)站發(fā)放可信賴標(biāo)志的方式維護消費者的合法權(quán)益。美國與OECD合作，共同制定了《OECD電子商務(wù)消費者保護指南》，該指南的核心內(nèi)容主要是要求經(jīng)營者履行網(wǎng)上披露義務(wù)，向消費者提供關(guān)于企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)、市場交易條款和條件等準(zhǔn)確無誤的信息。④
根據(jù)西方國家以上兩方面的經(jīng)驗，筆者認為我國在規(guī)范網(wǎng)購市場秩序與安全時，首先可以通過政府設(shè)立嚴格市場準(zhǔn)入制度，對網(wǎng)購經(jīng)營主體實施嚴格的認證程序，具體為自然人或者法人必須向有關(guān)機構(gòu)提交申請，在對其申請、身份信息或經(jīng)營地住所地等基本信息進行真實性、合法性的審查后方可“上崗”，并且經(jīng)認證后被允許“上崗”的經(jīng)營者的信息必須注冊登記至當(dāng)?shù)毓ど滩块T，便于質(zhì)量監(jiān)督部門對其商品質(zhì)量進行檢查，以及一旦出現(xiàn)網(wǎng)購問題，工商部門可干涉并進一步解決問題。
其次，“行業(yè)自律”的目標(biāo)在我國有關(guān)網(wǎng)購的立法不完善的情況下并不可能一蹴而就，在“政府把關(guān)”的前提下，我國可借鑒美國的做法，要求經(jīng)營者進行網(wǎng)上披露（當(dāng)然立法上也需同步跟上，后文將涉及），逐步達到行業(yè)自律的目標(biāo)。
（三）設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量監(jiān)察機構(gòu)
網(wǎng)絡(luò)銷售的商品也需接受質(zhì)量監(jiān)督，但暫時還沒有專門針對網(wǎng)上私人賣家的檢查，也沒有相關(guān)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機構(gòu)。這使得消費者從私人賣家處所購置的商品存在質(zhì)量問題的風(fēng)險，而如今網(wǎng)購量如此之大卻不對其質(zhì)量進行檢查及監(jiān)管，假使存在黑心賣家經(jīng)營存在缺陷商品的情況，消費者使用后的后果是不可想象的。
所以，筆者強烈建議設(shè)立網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查機構(gòu)，在前文所述的政府嚴格市場準(zhǔn)入并要求經(jīng)營者進行注冊登記的前提下，相信監(jiān)察機構(gòu)對當(dāng)?shù)厮饺速u家所經(jīng)營的商品檢查監(jiān)察也是可操作可執(zhí)行的。
（四）實行舉證倒置制度
如上文所述，消費者在法庭上往往舉證困難。為全面保障消費者權(quán)益，針對網(wǎng)購糾紛案件我國可以通過立法改變傳統(tǒng)的“誰主張，誰舉證”的規(guī)則，即實行舉證倒置。筆者建議在最高人民法院司法解釋增加“在網(wǎng)絡(luò)購物中，舉證責(zé)任由經(jīng)營者承擔(dān)，經(jīng)營者需要舉證自己無過錯，若無法證明，則消費者勝訴。”由此保護處于弱勢地位的消費者。
網(wǎng)絡(luò)購物以簡單便捷的購買過程、低廉的價格等優(yōu)勢，受到越來越多消費者的青睞。然而，由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性、流動性、開放性、無區(qū)域性，網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益不斷受到各種形式的侵害，甚至引發(fā)了眾多法律糾紛。找到合理的處理方法，維護好網(wǎng)絡(luò)消費者的合法權(quán)益，將促進網(wǎng)絡(luò)購物模式的健康發(fā)展。
一、網(wǎng)購模式的概念和特征
網(wǎng)購模式主要有C2C 模式、B2C 模式、B2T模式3種。C2C即Consumer - to-Consumer(客對客)，就是某個消費者通過網(wǎng)絡(luò)平臺將自己的商品賣給另一個消費者，如淘寶、拍拍等。B2C 即Business to- Customer(商對客)，商家通過網(wǎng)絡(luò)平臺向消費者銷售產(chǎn)品和服務(wù)，如卓越亞馬遜、當(dāng)當(dāng)?shù)取2T即Business to- Team,團購，指一定能夠數(shù)量規(guī)模的消費者在特定時間內(nèi)在同一網(wǎng)站上共同購買同一種商品或服務(wù)，以求得最優(yōu)價格的消費模式。
網(wǎng)絡(luò)購物消費模式與傳統(tǒng)消費方式相比有自己的特征：第一、交易的虛擬性，網(wǎng)購交易中，買賣雙方不需要面對面當(dāng)場交易，雙方利用電腦、手機等電子設(shè)施通過電子商務(wù)平臺進行交易。買賣雙方利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進行商談，買家不能及時準(zhǔn)確地獲得產(chǎn)品信息。第二、交易的無限性，網(wǎng)購不受時間和地域的限制，幾乎可以在任何時間任何地點進行交易。第三、交易的便利性，網(wǎng)購可以足不出戶就完成交易。
二、消費者網(wǎng)絡(luò)購物中遇到的問題
1.消費者知情權(quán)難以實現(xiàn)
在網(wǎng)購中，消費者依賴經(jīng)營者對商品信息的披露來實現(xiàn)其知情權(quán)，卻無法現(xiàn)場觀察、了解、辨別商品相關(guān)信息。當(dāng)商家刻意利用信息優(yōu)勢，就增加了隱瞞瑕疵和欺詐的可能性。消費者無法在購物前查驗商品和經(jīng)營者的相關(guān)信息。
2.消費者未能重視賣家誠信度
消費者在網(wǎng)購時注重商品的品牌、名氣等，往往會忽視或放寬對賣家誠信和物流問題的要求，這為賣家進行欺詐、售假等行為埋下了伏筆，給買家?guī)硪欢ǖ呢敭a(chǎn)損失。
3.消費者維權(quán)意識薄弱
一部分消費者在權(quán)益收到侵害時因涉及金額不大或是嫌麻煩等，選擇了忍氣吞聲，維權(quán)意識不強，有些消費者也不知道選擇怎樣的方式維護自己的合法權(quán)益。
4.消費者求助無門
由于監(jiān)管的缺失，或是因網(wǎng)絡(luò)的虛擬性導(dǎo)致監(jiān)管的困難，消費者投訴渠道不暢通，發(fā)生糾紛解決難。另外，由于網(wǎng)購的交易是憑著系統(tǒng)的記錄信息作為依據(jù)進行的，沒有太多實質(zhì)的證據(jù)以至于消費者求助無門。
5.消費者難以甄別真假網(wǎng)站
由于網(wǎng)購平臺激增，未能形成統(tǒng)一的市場準(zhǔn)入制度，甚至各種釣魚網(wǎng)站層出不窮，使得消費者難以辨別網(wǎng)站信息的可靠性，以至增加了不利消費者的因素。
6.消費者的隱私未能得到應(yīng)有的保護
消費者在網(wǎng)購平臺注冊賬號和交易使用的個人信息易被非法利用，導(dǎo)致消費者常常受到廣告短信、郵件，甚至電話的騷擾、欺詐等。
7.消費者與經(jīng)營者的地位不平等
曾有多起報道稱，商家因買家不給好評就利用人員、時間等優(yōu)勢，不停地對買家進行騷擾、報復(fù)，迫使買家屈服，單個消費者在網(wǎng)絡(luò)購物中顯得勢單力薄。
三、如何更好地保護網(wǎng)購
中消費者的合法權(quán)益
1.加快相關(guān)法律法規(guī)的完善并對消費者進行普法教育
盡快完善《民法通則》《產(chǎn)品質(zhì)量法》《廣告法》《消費者權(quán)益保護法》和《合同法》等網(wǎng)購相關(guān)的法律法規(guī)，把網(wǎng)購行為用法律規(guī)范起來，明確網(wǎng)購買賣雙方的權(quán)利和義務(wù)。
加大宣傳，讓更多的消費者了解并學(xué)會用法律保護自身合法利益。
2.主動保護消費者的知情權(quán)
改進賣家的信息披露機制、實行賣家實名制。我國可借鑒國外立法實踐，要求經(jīng)營者承擔(dān)信息披露的義務(wù)，以合理的方式，充分及時地向消費者提供事關(guān)消費者權(quán)益的重要信息，并為消費者提供合理審查合同條款的機會，披露經(jīng)營者的信息和涉及交易的信息，如經(jīng)營者的名稱、地址、電子聯(lián)系方式，商品的真實描述、交易的條款、條件、售后服務(wù)等。
3.建立嚴格的網(wǎng)站準(zhǔn)入制度并強化管理
第一，建立嚴格的網(wǎng)絡(luò)市場準(zhǔn)入制度，要求網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者提供真實的信息和準(zhǔn)入條件，嚴格審查經(jīng)營者的準(zhǔn)入資格，以此授予網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營許可; 第二，增設(shè)專門監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)市場交易的機構(gòu)，授權(quán)該機構(gòu)接受網(wǎng)絡(luò)消費者不滿意投訴，及時向當(dāng)?shù)毓ど滩块T報告投訴情況，實現(xiàn)消費者的權(quán)益的救濟。
4.加強對物流的監(jiān)管
物流是從賣家到買家的橋梁，在運輸途中保護好貨物，有利于減少糾紛，確定風(fēng)險負擔(dān)。
由于物流公司的發(fā)展不平衡，一些物流公司的送貨服務(wù)無法保證及時、安全，出現(xiàn)包裝破損、表面毀壞等情況也損壞了消費者的利益，物流公司無法證明其無過錯的，應(yīng)該承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。另外，物流公司必須定期對物流人員進行培訓(xùn)，提高物流人員的業(yè)務(wù)能力和素質(zhì)，對于消費者投訴的態(tài)度惡劣的工作人員應(yīng)及時調(diào)查處理。
5.保護消費者的撤銷權(quán)
七天無條件退貨等特權(quán)的執(zhí)行已經(jīng)在各大網(wǎng)站逐步施行，但是，賣家往往會以特殊規(guī)定的商品除外或非質(zhì)量問題除外等條件，阻止消費者行駛撤銷權(quán)。
6.保護消費者的隱私
買家在注冊帳號、提交訂單時，買家的個人信息如姓名、電話、電子郵件，甚至家庭地址等被賣家和物流公司在一定程度上掌握了，容易造成信息泄漏或受到其他使用。
7.建立信用評價體系
目前，我國網(wǎng)上商店已達600家左右，網(wǎng)民在一臺電腦前的購物選擇余地不可謂不大，但有多少人能滿意購得自己所需要的商品呢？
日前中央電視臺信息部、《中國經(jīng)營報》、《北京青年報·IT時代》、《計算機世界》、《中國經(jīng)濟時報》和拉拉手電子商務(wù)網(wǎng)聯(lián)手推出了“中國首屆網(wǎng)上購物測試”活動，200名網(wǎng)民在20個省市從互聯(lián)網(wǎng)上分別訂購25家網(wǎng)站的在線商品，這25家網(wǎng)站都是國內(nèi)相對影響較大的電子商務(wù)網(wǎng)站。
這次測試在技術(shù)上絕不是權(quán)威的，但卻多少能反映出我國網(wǎng)上購物的現(xiàn)實水平。
此次網(wǎng)上購物反映出以下10個特點：
1.網(wǎng)上商店數(shù)量增長快據(jù)統(tǒng)計，到日前為止，我國共有網(wǎng)上商店600家左右，所銷售的商品五花八門，從大米、啤酒等生活日用品，到家電、電腦、汽車、住房，琳瑯滿目，涵蓋了人們生活的方方面面。同去年“72小時網(wǎng)絡(luò)生存測試”時的情況相比，不可同日而語。
2.離開京滬穗，購物多無效網(wǎng)上商店主要集中在北京、上海、廣州。從網(wǎng)上商店的數(shù)量上來看，北京遙遙領(lǐng)先，占30%。其次是上海和廣州。相比較而言，北京的網(wǎng)上商店購物環(huán)境最好。北京選手網(wǎng)上購物的成功率在90%左右，上海網(wǎng)民網(wǎng)上購物的成功率為89%，收到商品的時間一般為5-8天。廣東、深圳、天津等地也有選手收到了訂購的商品。而參加測試的其他省、市、自治區(qū)則沒有這么幸運，到測試結(jié)束時，大多數(shù)網(wǎng)民都沒有收到定購的商品。
3.網(wǎng)上商品價格參差不齊根據(jù)拉拉手比較購物網(wǎng)站的最新統(tǒng)計，目前中國網(wǎng)上商店商品的價格差距較大，主要成交類別商品價格最大相差40%。很多網(wǎng)站把價格定位很低，主要目的在于促銷。
4.貨架很大，品種太少總體上看，我國網(wǎng)上商店商品琳瑯滿目，但相對大多數(shù)網(wǎng)站，品種還是太少。這次測試活動中，網(wǎng)民訂購的商品既有保健品、日用品、書籍、光盤、照相機、微波爐、小家電、文具，也有音響、傳真機、手機、洗衣機等大件商品。在測試的網(wǎng)站中，當(dāng)當(dāng)書店的品種最多，為25萬種。但許多測試者反映，在一些網(wǎng)站上，自己中意的商品太少。
5.網(wǎng)上商店服務(wù)的地域性差異大
網(wǎng)上商店在本地和外地的服務(wù)有較大差異。從統(tǒng)計的數(shù)據(jù)可以看出，這種差異比傳統(tǒng)的商業(yè)企業(yè)大得多。有的網(wǎng)站北京網(wǎng)民1天就可以收到商品，而同時下訂單的河南、湖南、廣東、河北網(wǎng)民在測試活動結(jié)束時都沒有收到貨品。另一家網(wǎng)站，北京網(wǎng)民有的4天內(nèi)可收到貨品，廣東則需要8天，而重慶的選手在測試活動結(jié)束時也沒有收到。
6.“貨到付款”受青睞，發(fā)票問題須重視
85%的網(wǎng)上商店采用“送貨上門，貨到付款”，但不是所有的商品和地區(qū)都這樣。網(wǎng)上商店自己送貨，一般免收運費，而通過快遞公司或產(chǎn)品提供商送遞的商品，消費不滿一定金額的，則要向用戶收取5-8元不等的運費。6.2%的網(wǎng)民采用匯款、銀行卡支付，19.8%的網(wǎng)上商店采用掛號郵寄、EMS等送貨方式。在測試的網(wǎng)站中，只有一家需要“上門取貨”。35%的網(wǎng)上商店在“送貨上門，貨到付款”后，沒有給消費者發(fā)票或發(fā)票金額不足，需要消費者提醒補寄。
7.客戶服務(wù)還算滿意72%的網(wǎng)上購物者認為，網(wǎng)上商店在支付配送、退換商品、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)等方面優(yōu)于傳統(tǒng)的商家。45%的網(wǎng)上購物者認為，在購買IT、家用電器時，網(wǎng)上商店在技術(shù)支持、有關(guān)商品性能、使用等的解答方面不如傳統(tǒng)商家。有些網(wǎng)上商店干脆把這種服務(wù)轉(zhuǎn)移給另外的傳統(tǒng)商家。
8.78%的網(wǎng)站沒有兌現(xiàn)服務(wù)承諾
眾多的網(wǎng)上商店做出了服務(wù)承諾，但78%的網(wǎng)站對配送速度的承諾都沒有兌現(xiàn)。
9.網(wǎng)站對訂單的反應(yīng)速度參差不齊
被測試的網(wǎng)站對網(wǎng)民訂單的反應(yīng)速度大不相同，反應(yīng)最快的網(wǎng)站時間是5分鐘，而最慢的要4天。有部分網(wǎng)站至今沒有回應(yīng)。
10.網(wǎng)站建設(shè)有待進一步提高對所測試的網(wǎng)站“連接速度”一項，37%的網(wǎng)民認為“快”，16%認為“慢”，47%認為“中”。對所測試的“網(wǎng)站界面”一項，37%的網(wǎng)民認為“好”，8%認為“差”，55%認為“一般”。對所測試網(wǎng)站“易用性”一項，42%的網(wǎng)民認為“好”，17%認為差，41%認為“一般”。
對所測試網(wǎng)站的“商品描述”一項，8%的網(wǎng)民認為“詳盡”，8%認為“不清楚”，84%認為“一般”。
從以上測試結(jié)果看，中國網(wǎng)上購物還有如下幾大難題需要解決：
網(wǎng)站設(shè)計方面：交易流程不夠清晰，對于初次購物的網(wǎng)民是很大的限制因素；商品介紹不夠詳盡細致，有些缺少圖片或者圖片提供無法直觀了解商品特性；網(wǎng)站的連接速度太慢，需要對硬件設(shè)備升級和擴容。
【關(guān)鍵詞】互聯(lián)網(wǎng)技術(shù) 網(wǎng)絡(luò)團購
一、問題提出
（1）缺乏專門針對網(wǎng)絡(luò)團購的法律法規(guī)。雖然我國在2013年較大幅度修改了《消費者權(quán)益保護法》，就網(wǎng)絡(luò)購物而言增加了消費者的反悔權(quán)和舉證責(zé)任等相關(guān)規(guī)定，但由于其對網(wǎng)絡(luò)購物反悔權(quán)的適用有嚴格的限定，加之網(wǎng)絡(luò)團購具有線上付款和線下交易的雙重屬性，又區(qū)別于一般的網(wǎng)絡(luò)購物，所以本次修訂并沒有就網(wǎng)絡(luò)團購中消費者權(quán)益保護的根本性問題做出規(guī)定。另外，就網(wǎng)絡(luò)團購的消費者權(quán)益保護問題出臺了一些地方性立法，相比較而言，針對性較強，其策略也具有可操作性，但由于隨著網(wǎng)絡(luò)交易的不斷發(fā)展，以專業(yè)性垂直網(wǎng)站充當(dāng)團購網(wǎng)站成為目前網(wǎng)購市場的一大趨勢，這一模式具有很強的跨地域性，所以地方性立法對這一團購模式的消費者權(quán)益保護的效果出現(xiàn)了不足。
（2）法律關(guān)系性質(zhì)不明確。前文提到，與傳統(tǒng)購物模式不同，由專業(yè)團購網(wǎng)站組織的網(wǎng)絡(luò)團購模式中存在三個法律關(guān)系主體：消費者、實體商家和團購網(wǎng)站，正是由于團購網(wǎng)站的介入使得原本簡單的法律關(guān)系變得復(fù)雜。團購網(wǎng)站在網(wǎng)絡(luò)團購中的法律地位直接影響三方法律主體之間的法律關(guān)系以及出現(xiàn)團購消費糾紛時法律責(zé)任的分配。當(dāng)前學(xué)術(shù)界對于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商法律地位的界定主要有四種學(xué)說：①說，主張在團購網(wǎng)站與實體商家惡意串通欺詐團購消費者并對消費者的權(quán)益造成損害的情況下，團購網(wǎng)站才和實體商家承擔(dān)連帶責(zé)任；②居間說，主張交易中出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題、售后服務(wù)問題等糾紛都一概由實體商家承擔(dān)，與團購網(wǎng)站沒有直接的關(guān)系；③行紀說，主張由團購網(wǎng)站獨自承擔(dān)違約責(zé)任法律后果，與實體商家沒有聯(lián)系。只有在產(chǎn)品出現(xiàn)假冒偽劣、服務(wù)侵害人身安全等情況下實體商家才承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任；④柜臺租賃說，主張當(dāng)消費者的合法權(quán)益受到侵害時，消費者首先向?qū)嶓w商家要求賠償，只有團購結(jié)束時，消費者才可以向團購網(wǎng)站提出賠償，團購網(wǎng)站賠償后再向?qū)嶓w商家追償。
（3）維權(quán)訴訟難度較大。首先，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商和實體商家都會設(shè)定一系列免責(zé)條款。消費者想進行網(wǎng)絡(luò)團購必須要注冊一個賬號，在注冊賬號最初時網(wǎng)頁會出現(xiàn)該團購網(wǎng)站提出的用戶協(xié)議，消費者要想成功注冊，就必須無條件接受或同意該網(wǎng)站用戶協(xié)議。這些用戶協(xié)議大多屬于格式條款，有些條款減輕甚至排除了團購網(wǎng)站本該承擔(dān)的責(zé)任。有的消費者在注冊時或因為迫不及待進行團購或因為嫌協(xié)議過于冗長而直接點擊同意該用戶協(xié)議。雖然協(xié)議的內(nèi)容并不是消費者的真實意思，但在訴訟中也不利于消費者求償權(quán)的保護。
其次，網(wǎng)絡(luò)團購合同糾紛的管轄難以確定。我國《民事訴訟法》第25條對協(xié)議管轄權(quán)做出了相應(yīng)的規(guī)定。目前很多團購網(wǎng)站采用“引起糾紛只能在網(wǎng)站所在地訴訟”的格式條款，讓消費者被動接受管轄權(quán)的約定。
二、構(gòu)建行為規(guī)制法的指導(dǎo)理念
從法律系統(tǒng)論角度看，法律的制定從法律本身而言是自生循環(huán)發(fā)展的，他對外部因素的吸收根本上是為了促進法律制度體系本身的增益與發(fā)展。因而對網(wǎng)絡(luò)團購的立法是一個從立法理念到具體操作規(guī)范吸收、創(chuàng)立的自創(chuàng)生過程。
第一，厘清網(wǎng)絡(luò)團購這一行為中，各方的法律關(guān)系。前文提到，對于消費者、實體商家和團購網(wǎng)站三方法律關(guān)系主體以及之間的法律關(guān)系定性存在不確定性，從而導(dǎo)致糾紛無法可依。因此可以通過單獨立法或者增訂立法的方式，對各主體的權(quán)利和義務(wù)、合同法律關(guān)系、違約責(zé)任侵權(quán)責(zé)任作出規(guī)定。
第二，改進訴訟程序。我國現(xiàn)行的訴訟程序法在管轄地確認、舉證責(zé)任分配、證據(jù)效力認定小額訴訟適用等問題上，存在程序冗雜的問題。這是法律原則性與靈活性之間的沖突。因此可以適當(dāng)修改民事訴訟法，在訴訟程序上對網(wǎng)絡(luò)團購糾紛做出簡便性規(guī)定。
第三，發(fā)揮行業(yè)規(guī)則的約束作用。行業(yè)規(guī)則不屬于我國法律位階系統(tǒng)，但是在民事行為中卻有一定作用?！睹穹ㄍ▌t》規(guī)定，這就體現(xiàn)出行業(yè)規(guī)則在細節(jié)上發(fā)揮靈活性的重要作用。
三、相關(guān)立法的構(gòu)想
（1）將“突破合同相對性”原理引入網(wǎng)絡(luò)團購領(lǐng)域。傳統(tǒng)的合同相對性理論認為合同僅限于締約人之間發(fā)生效力，對合同以外的第三人不發(fā)生效力。然而商業(yè)市場經(jīng)濟空前發(fā)展，過于固守合同相對性原則難以符合經(jīng)濟運行高效的社會，也不能兼顧各方利益。事實上，我國法律依據(jù)對“突破合同相對性”原理進行了運用，具體包括債的保全、租賃權(quán)的物權(quán)化、為第三人利益的合同等。將“突破合同相對性”運用于網(wǎng)絡(luò)團購中，有利于公共利益的實現(xiàn)、更好的保護弱勢群體；鼓勵交易；促進司法公平正義。
（2）明確舉證責(zé)任倒置和原告住所地管轄原則?；诰W(wǎng)絡(luò)團購消費者天然的弱勢地位，我國《消費者權(quán)益保護法》雖然涉及到了經(jīng)營者在消費糾紛中應(yīng)自證其清白，但并沒有明確顯示在消費者權(quán)益糾紛中實行舉證責(zé)任倒置，由實體商家或團購網(wǎng)站對其沒有違法或其行為沒有對消費者進行誤導(dǎo)、欺騙等行為進行舉證。所以我國應(yīng)當(dāng)在以后的民事訴訟法等專門法律的修訂中明確舉證責(zé)任倒置的相關(guān)規(guī)定。同時，基于網(wǎng)路虛擬性的特定和團購網(wǎng)站的現(xiàn)狀，可以實行原告住所地管轄原則，這樣一方面可以提高團購消費者維權(quán)的積極性，同時也降低了消費者維權(quán)的成本，提供便捷的外部條件。
（3）建立在線爭議解決機制。在線爭議解決機制（Online Di-
隨著互聯(lián)網(wǎng)在經(jīng)濟活動中的廣泛運用，人們對網(wǎng)絡(luò)的依賴越來越強烈，網(wǎng)絡(luò)正在不知不覺中改變著當(dāng)今社會的生活狀態(tài)和生活方式。電子商務(wù)的興起，開創(chuàng)了全球性的商務(wù)革命和經(jīng)營革命，并逐步成為一種極重要的商務(wù)方式。中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心的第15次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計顯示，2004年龐大的網(wǎng)上用戶群中，選擇網(wǎng)上購物的人數(shù)僅占0.1%。這一方面反映了我國消費者網(wǎng)上購物仍有巨大的潛在市場；另一方面也表明我國網(wǎng)絡(luò)營銷還處于不成熟階段。對企業(yè)而言，網(wǎng)上購物能提供增加收入的機會和吸引顧客的新手段，并能促進與原有顧客的關(guān)系。同傳統(tǒng)營銷一樣，網(wǎng)絡(luò)營銷需要了解消費者行為，對消費者網(wǎng)上購買動機進行分析有利于企業(yè)針對性地開展市場營銷活動。
從本質(zhì)上講，消費者是由一個希望滿足他們需求的欲望而驅(qū)動的。被人們感覺到的需求能夠分為兩大類：實用主義的需求，引導(dǎo)消費者去考慮目的，產(chǎn)品的功能屬性；享樂的或經(jīng)驗的需求，引導(dǎo)消費者去考慮主觀方面，產(chǎn)品的舒適性，美學(xué)等。在一個購買決定中，兩類需求都被考慮是很普遍的。比如，一個消費者也許為了實用目的，駕車上下班，而去購買一輛車，但同時考慮到享樂目的，享受駕駛，最終會選擇一輛跑車。當(dāng)消費者存在未被滿足的需求時，通常會產(chǎn)生一股力量，即動力——使一個人對需求做出反應(yīng)的力量，它來自內(nèi)部刺激，是由愿望狀態(tài)到實際狀態(tài)的趨勢所引起的。有了力量，人們再通過恰當(dāng)行動的學(xué)習(xí)，最終導(dǎo)致一種動機或一系列動機的發(fā)展。消費者期望基于動機上的行動能夠產(chǎn)生結(jié)果，這就形成一個目標(biāo)，最終導(dǎo)致一個能夠完成此目標(biāo)的行動。
購物動機是消費者為什么采取購買行為的原因，即為驅(qū)使消費者購買活動的內(nèi)在動力。一般消費者的購物動機分為生理性的購物動機和心理性的購物動機兩類。生理性的購物動機建立在生理需求上，具有經(jīng)常性、重復(fù)性和習(xí)慣性的特點；心理性的購物動機是由于心理需求而產(chǎn)生的購物動機，具有深刻、隱匿、多樣化的特點，是人所特有的。消費者購物行為常常不是由單一的購物動機引起的，而是由幾種購物動機共同作用的結(jié)果，既包括生理性的，也包括心理性的。網(wǎng)上消費者的購物動機是指在網(wǎng)上購物活動中，能使消費者產(chǎn)生網(wǎng)上購買行為的某些內(nèi)在的驅(qū)動力。消費者除了通過網(wǎng)上購物實現(xiàn)生理上和心理上的需求外，還有其他一些具體的購物動機。
2網(wǎng)上購物之于傳統(tǒng)購物優(yōu)勢
網(wǎng)絡(luò)購物作為一種新興的商業(yè)模式，與傳統(tǒng)購物模式有很大差別。①網(wǎng)絡(luò)商店中的商品種類多，沒有商店營業(yè)面積限制。它可以包含國內(nèi)外的各種產(chǎn)品，充分體現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)無地域的優(yōu)勢。在傳統(tǒng)商店中，無論其店鋪空間有多大，它所能容納的商品都是有限的；而對于網(wǎng)絡(luò)來說，它是商品的展示平臺，是一種虛擬的空間，只要有商品，就可以通過網(wǎng)絡(luò)平臺進行展示，可以把世界的各類知名品牌全部放在上面展示出來。②網(wǎng)絡(luò)購物沒有任何時間限制。作為網(wǎng)絡(luò)商店，它可以24小時對客戶開放，只要用戶在需要的時間登錄網(wǎng)站，就可以挑選自己需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，消費者大多都要受到營業(yè)時間的限制。③購物成本低。對于網(wǎng)絡(luò)商品購買者，他們挑選、對比各家的商品，只要登錄不同的網(wǎng)站，或是選擇不同的頻道就可以在很短時間內(nèi)完成，而且可以直接由商家負責(zé)送達，免去了傳統(tǒng)購物中舟車勞頓的辛苦，時間和費用成本大幅降低。而對于傳統(tǒng)購物來講，這一點是無法達到的。④網(wǎng)絡(luò)商店庫存小，資金積壓少。網(wǎng)絡(luò)商店中很多商品一般是在客戶下訂單后再進行商品調(diào)配，不需要很多庫存，從而減少資金的積壓。因為網(wǎng)絡(luò)購物中，商家可以通過消費者下訂單與配送商品的時間差，進行商品的調(diào)配，而傳統(tǒng)商店就需要在顧客選購商品的同時提供商品。⑤商品容易查找。網(wǎng)絡(luò)商店中基本都具有店內(nèi)商品的分類、搜索功能，通過搜索，購買者可以很方便地找到需要的商品。而在傳統(tǒng)商店中，購買者尋找商品就需要用更多的時間和精力。
與傳統(tǒng)購物相比，網(wǎng)絡(luò)購物具有很多優(yōu)勢。但是，這種新興的商業(yè)模式，同樣也存在不容忽視的不足之處。①信譽度問題。信譽度問題是網(wǎng)絡(luò)購物中最突出的問題。無論是買家還是賣家，信譽度都被看成是交易過程中最大的問題。作為買家，商家提供的商品信息、商品質(zhì)量保證、商品售后服務(wù)是否和傳統(tǒng)商場一樣，購買商品后是否能夠如期拿到商品等，都是購買者所擔(dān)憂的問題。②網(wǎng)絡(luò)安全問題。
從網(wǎng)絡(luò)進入人們的生活開始，網(wǎng)絡(luò)安全問題就一直存在。在網(wǎng)絡(luò)購物中，網(wǎng)民對網(wǎng)絡(luò)安全也有很大擔(dān)憂，諸如用戶的個人信息、交易過程中銀行賬戶密碼、轉(zhuǎn)賬過程中資金的安全等問題。這些顧慮無疑給網(wǎng)絡(luò)購物蒙上了一層陰影。③配送問題。傳統(tǒng)購物一般是在商品選好后，就可以直接付費拿走，而網(wǎng)絡(luò)購物就需要一個訂貨后的等待過程。目前出現(xiàn)了很多物流公司，他們在為網(wǎng)絡(luò)購物者送貨時起到了很大的作用。在目前的商品配送上，就同城配送而言，最快的一般需要一個小時，最長的則需要兩天時間。如果購買者需要的東西很急，網(wǎng)絡(luò)購物就不太適合。
3擴大網(wǎng)絡(luò)購物的戰(zhàn)略及政策建議
網(wǎng)絡(luò)銷售商為了擴大網(wǎng)絡(luò)銷售市場，促進發(fā)展，應(yīng)向消費者宣布網(wǎng)絡(luò)購物能大力減少流通環(huán)節(jié)，節(jié)約鋪面租金、降低人力費用、降低庫存帶來的低成本價格戰(zhàn)略和便捷購物方式等優(yōu)勢，目前看來大部分的消費者對于網(wǎng)絡(luò)購物懷有不安的感覺。及時明確產(chǎn)品的樣式和品質(zhì)，也有不能把產(chǎn)品拿在手上的不安，不能與店員商量的不安，對卡號和密碼泄露的安全性等等不安因素。不過，這些不安可以隨著網(wǎng)絡(luò)購物的經(jīng)歷的增多而減少。
對于有這些不安的消費者，要刺激網(wǎng)絡(luò)購物和使其參加網(wǎng)絡(luò)購物，僅僅強調(diào)網(wǎng)絡(luò)購物的方便是不夠的。要以低價格、低成本購物的動機，首先有必要讓這些人作某種程度網(wǎng)上購物的經(jīng)驗積累。政府則應(yīng)從宏觀上指導(dǎo)電子商務(wù)的發(fā)展，抓住全國性及區(qū)域性的規(guī)劃建設(shè)，逐漸完善與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有關(guān)的法律、法規(guī)，大力推動觀念的轉(zhuǎn)彎，推動行業(yè)協(xié)作，加強信息工程的基礎(chǔ)建設(shè)與互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，提高網(wǎng)絡(luò)資源的利用率。
從各種商品的銷售體制探討的結(jié)果，對于網(wǎng)絡(luò)銷售提出以下一些建議：
①廠家在產(chǎn)品宣傳廣告的各種手段中，例如電視廣告、報紙、雜志及招貼畫、廣告單中，大量宣傳利用網(wǎng)絡(luò)銷售的特點及其所銷售產(chǎn)品的特性、使用方法、外觀尺寸等，使熱衷于網(wǎng)絡(luò)消費的群體能有不同角度了解掌握產(chǎn)品性能，無需出門，輕點鼠標(biāo)既可以完成購物程序。
②雖說網(wǎng)絡(luò)銷售是以低價位占盡優(yōu)勢，但應(yīng)盡量顯示網(wǎng)絡(luò)銷售產(chǎn)品的特色，且避免沖擊正常的零售業(yè)市場，除在網(wǎng)絡(luò)銷售商品類別不同以外，即便在同樣的商品中也可采用在網(wǎng)絡(luò)銷售渠道中的特征來區(qū)別。例如在同類別商品中，生產(chǎn)一種專門用于網(wǎng)絡(luò)銷售的特殊商品，或采用不同包裝來達到這一區(qū)別目的。
總之，伴隨著個人電腦的普及和使用電腦人口的增加，網(wǎng)絡(luò)購物是大趨勢，其星星之火一定會在不久的將來燎原人類社會。
參考文獻
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論文關(guān)鍵詞 網(wǎng)絡(luò)侵權(quán) 消費者權(quán)益 立法制度 網(wǎng)絡(luò)購物
一、 網(wǎng)絡(luò)購物的概念及特點
網(wǎng)絡(luò)購物，不同于現(xiàn)實中的實買實銷，是建立在網(wǎng)絡(luò)平臺之上的一種購物過程。商品或服務(wù)的經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)信息，消費者通過網(wǎng)絡(luò)了解，經(jīng)過雙方對買賣的溝通確認，買方（消費者）支付，賣家（網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者）確認發(fā)貨，最終消費者取得商品或者服務(wù)，而網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者獲得貨款。這個過程中最明顯的不同就是快遞或物流公司的介入，成為買賣成立的一個不可或缺的因素。而且不同于傳統(tǒng)的購物，消費者在實際收到貨物之前不能對其直接進行驗貨，承擔(dān)了相應(yīng)的風(fēng)險和責(zé)任。
不可否認的是，目前隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展，人們的消費觀念發(fā)生了轉(zhuǎn)變，省時、便捷的購物方式成為了越來越多的消費者的消費選擇。尤其是一些大型購物網(wǎng)站的建立，網(wǎng)絡(luò)支付方式的快速方便，全民網(wǎng)購逐漸成為趨勢。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC） 2014年7月的《第34次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2014年6月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達到3.32億，較2013年底增加2962萬人，半年度增長率為9.8%。與2013年12月相比，我國網(wǎng)民使用網(wǎng)絡(luò)購物的比例從48.9%提升至52.5%。
新興事物帶來便捷的同時也會產(chǎn)生一系列的問題，其中網(wǎng)絡(luò)購物的消費者維權(quán)問題也日益凸顯出來。我國現(xiàn)行的消費者權(quán)益保護主要適用領(lǐng)域還是傳統(tǒng)購物，一些法律空白使得網(wǎng)絡(luò)購物消費者維權(quán)于法無據(jù)。雖然新《消費者權(quán)益保護法》在網(wǎng)絡(luò)消費者權(quán)益的保護上側(cè)重于對消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、求償權(quán)、及個人信息受保護權(quán)的保護以及對于格式合同的濫用及舉證難問題在一定程度上的解決。但一些更為具體的措施仍需要進一步在立法上予以規(guī)范，來進一步解決網(wǎng)絡(luò)維權(quán)難的問題。
二、 網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題
因網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性，決定了消費者的網(wǎng)絡(luò)購物中承擔(dān)了更多的風(fēng)險，知情權(quán)、隱私權(quán)、消費安全及公平交易權(quán)的可能會在網(wǎng)絡(luò)購物中受到侵害，常見的侵權(quán)問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）消費者的知情權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物的虛擬性決定了在網(wǎng)絡(luò)消費中，消費者主要依賴于經(jīng)營者自身對其商品或服務(wù)的描述，這本身就是消費者和經(jīng)營者的信息處于不對稱狀態(tài)，部分商家為了追求利潤，進行不實的虛假宣傳，或者通過刷信用等不正當(dāng)?shù)母偁幨侄纹垓_消費者。消費者的知情權(quán)面臨挑戰(zhàn)。雖然在我國《消費者權(quán)益保護法》第8條、第20條中，對于消費者的知情權(quán)和經(jīng)營者如實提供商品或服務(wù)信息作出了明確的規(guī)定，但網(wǎng)絡(luò)購物中，購物過程的虛擬性及信息的不對稱性，使消費者處于“弱者”地位。
（二） 消費者的隱私權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中不可避免的需要提供消費者的支付信息，個人姓名、電話及郵寄地址等等個人信息，信息安全也成為網(wǎng)絡(luò)購物中侵權(quán)的常見問題。這里的隱私權(quán)其實也包含了消費者個人在線支付賬戶的安全問題，此時如果被一些不法分子加以利用，很有可能導(dǎo)致財產(chǎn)損失。除此之外，一些商家利用便利條件，收集消費者的相關(guān)個人信息來轉(zhuǎn)讓，進行牟利。因為消費者個人信息的泄露，平時一些垃圾郵件或者宣傳廣告會大量浪費消費者的時間和精力。此時消費者的個人隱私則受到了極大的侵犯，且存在追責(zé)難，舉證難，甚至連責(zé)任主體都難以確定，極大地侵害了消費者的權(quán)益。
（三） 消費者的公平交易權(quán)
我國《消費者權(quán)益保護法》第10條明確規(guī)定了，消費者享有公平交易的權(quán)利，消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。但在網(wǎng)絡(luò)購物中，由于無法真實的鑒定貨物是否符合質(zhì)量安全，達到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，所以在收到貨物后，消費者面臨退換貨方面的問題。我國2013年新修訂后的《消費者權(quán)益保護法》對于網(wǎng)絡(luò)購物中經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的7天無理由退換貨的義務(wù)進行了明確的規(guī)定，就是為了保障在網(wǎng)絡(luò)購物這一特殊購物環(huán)境中消費者的公平交易權(quán)。但這其中還存在問題，商家會推卸相關(guān)責(zé)任，不積極配合消費者的退換貨要求，人為地設(shè)置障礙，要求消費者承擔(dān)不合理的舉證責(zé)任，甚至于通過一些格式條款免除其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任。在此過程中，消費者的退換貨成本大大增加，導(dǎo)致一些消費者不得不承擔(dān)相應(yīng)的損失。而且，因為當(dāng)前我國對電子商務(wù)監(jiān)管的缺失，消費者在維權(quán)時往往無法獲悉網(wǎng)上經(jīng)營者的真實信息，更無法通過法律的途徑維護自己的合法權(quán)益。且是否適用欺詐、假冒偽劣等雙倍返還價款的處罰，如果適用，如何保障消費者的相關(guān)維權(quán)渠道。
（四） 消費者的人身、財產(chǎn)權(quán)
網(wǎng)絡(luò)購物中，消費者購買的產(chǎn)品或者服務(wù)，所造成的消費者人身或者財產(chǎn)損失的追責(zé)問題，也對網(wǎng)絡(luò)購物這一新興事物提出了挑戰(zhàn)。由于職能部門在監(jiān)管上的缺失，網(wǎng)絡(luò)購物中產(chǎn)品質(zhì)量是否符合國家標(biāo)準(zhǔn)或者行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，存在爭議。在之前的網(wǎng)絡(luò)購物中，就出現(xiàn)過三無的減肥藥致人死亡事件，消費者追責(zé)難，且相關(guān)權(quán)益得不到保障。
三、 對網(wǎng)絡(luò)購物消費者權(quán)益保護的法律制度建設(shè)
針對網(wǎng)絡(luò)購物中常見的侵權(quán)問題，分析其產(chǎn)生的原因，筆者對我國的網(wǎng)絡(luò)購物中消費者的權(quán)益保護提出如下建議：
（一）加強立法及制度完善
目前我國消費者權(quán)益相關(guān)法律法規(guī)中，并沒有專門針對網(wǎng)絡(luò)購物的專門法律，相關(guān)立法的規(guī)定缺乏針對性。我國應(yīng)當(dāng)在消費者權(quán)益立法中加強對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的告知義務(wù)、隱私保障義務(wù)及7天無條件退換貨義務(wù)（除特殊情況不適用無條件退換貨的情況）作出更加有針對性的規(guī)定，明確其義務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)以及違反相關(guān)義務(wù)后所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，同時也應(yīng)當(dāng)建立起國家相關(guān)部門對于電子商務(wù)的監(jiān)管制度，建立起電商經(jīng)營的強制性準(zhǔn)入門檻及信息登記制度，或者對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者收取相應(yīng)的保證金，從制度上確保消費者相關(guān)權(quán)益的實現(xiàn)，使消費者的維權(quán)的責(zé)任主體能夠明確。對于侵犯消費者相關(guān)權(quán)益的違法行為，加大處罰力度。
（二）建立網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑
網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的復(fù)雜和開放，造成了消費者和經(jīng)營者現(xiàn)實距離較遠，維權(quán)成本過高的問題。目前我國解決網(wǎng)絡(luò)購物糾紛常見的方式主要是通過網(wǎng)絡(luò)平臺的在線投訴，這種方式一是缺乏強制性，而且消費者在承擔(dān)相應(yīng)的舉證責(zé)任時，往往會舉證困難，相關(guān)權(quán)益很難得到保障。在網(wǎng)絡(luò)上建立第三方的在線調(diào)解或者快速仲裁機制，使網(wǎng)絡(luò)維權(quán)方便快捷，通過在線提交相關(guān)信息，免去現(xiàn)實仲裁或訴訟的累贅。當(dāng)然網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑的建立要以相關(guān)的保證金等制度為前提，以使相關(guān)賠償責(zé)任可以實現(xiàn)。
（三）加強相關(guān)行業(yè)自律
行業(yè)的發(fā)展關(guān)乎行業(yè)內(nèi)具體商戶的發(fā)展，一個發(fā)展成熟的行業(yè)，也必然是行業(yè)體系相對成熟的行業(yè)。作為網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個新興的行業(yè)來說，如果想有更大的發(fā)展前景，其自身的建設(shè)也是至關(guān)重要的。就像成熟的行業(yè)有其自身的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，市場準(zhǔn)則一樣，網(wǎng)絡(luò)商戶也應(yīng)當(dāng)建立起這樣一種行業(yè)自律體系。通過推廣成熟網(wǎng)絡(luò)電商平臺的經(jīng)驗來使網(wǎng)絡(luò)購物這樣一個新興的事物，新興行業(yè)能夠盡快的發(fā)展。目前電子商務(wù)的快速發(fā)展，使得電商行業(yè)的參差不齊，整個行業(yè)的健康發(fā)展有利于其更好地發(fā)展。建立統(tǒng)一的電子商務(wù)行業(yè)自律協(xié)會，指定統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，進行行業(yè)管理，既有利于消費者的合法權(quán)益保障，也有利于電商行業(yè)權(quán)益的保障，實現(xiàn)共贏。并且在產(chǎn)生糾紛或者侵權(quán)行為的時候，其行業(yè)內(nèi)能夠形成一套快速的解決或者協(xié)調(diào)理賠程序，配合網(wǎng)絡(luò)維權(quán)途徑，更好更快地解決糾紛。這不僅有利于電商的自身發(fā)展，同時也有助于更好地維護消費者的合法權(quán)益。
（四）加強國家的行政監(jiān)管
目前網(wǎng)絡(luò)購物一個比較突出的特點就是政府介入不夠。對于網(wǎng)上商家的資格審查并沒有專門的機關(guān)，也沒有全面適用的辦法和意見。我國北京市工商行政管理部門曾經(jīng)推行過對于經(jīng)營性網(wǎng)站的管理辦法，通過工商行政部門的介入，對經(jīng)營性的網(wǎng)站實行備案登記。這個比較好的例子對于我國網(wǎng)絡(luò)消費的國家監(jiān)管提供了借鑒意義。一是要確定專門的行政機關(guān)，對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的信息和資格進行審查，審查后進行備案，以備發(fā)生糾紛之時，消費者可以通過一定的渠道或者商家的信息，避免出現(xiàn)維權(quán)無門。二是對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的資格審查應(yīng)當(dāng)制定具體的辦法，類似于實體商家的資格審核需要辦理工商登記，對于經(jīng)過行政機關(guān)審查的網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者，頒發(fā)一定的資質(zhì)證明。三是加大政府機關(guān)對于網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者違反消費者權(quán)益保護法的相關(guān)行為的執(zhí)法力度。對于網(wǎng)絡(luò)中的侵犯消費者權(quán)益的行為嚴厲懲罰。同時因為網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營其本身對于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的要求較高，因此政府的行政監(jiān)管應(yīng)當(dāng)有相應(yīng)的技術(shù)支持。
