時間：2022-04-23 03:43:32
序論：在您撰寫酒店實習個人總結時，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導您走向新的創(chuàng)作高度。
工作總結是做好各項工作的重要環(huán)節(jié)。通過它，可以全面地，系統(tǒng)地了解以往的工作情況，可以正確認識以往工作中的優(yōu)缺點;可以明確下一步工作的方向，少走彎路，少犯錯誤，提高工作效益下面就是小編給大家?guī)淼?a href="http://www.vankim.net/haowen/8697.html" target="_blank">酒店個人實習工作總結，希望能幫助到大家!
透過此次實習，讓我學到了很多課堂上更本學不到的東西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了學習的好處，時間的寶貴，人生的真諦。明白人世間一生不可能都是一帆風順的，只要勇敢去應對人生中的每個驛站!這讓我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也讓我認識到了文秘工作應支持仔細認真的工作態(tài)度，要有一種平和的心態(tài)和不恥下問的精神，不管遇到什么事都要總代表地去思考，多聽別人的推薦，不要太過急燥，要對自己所做事去負責，不要輕易的去承諾，承諾了就要努力去兌現(xiàn)。單位也培養(yǎng)了我的實際動手潛力，增加了實際的操作經(jīng)驗，對實際的文秘工作的有了一個新的開始，更好地為我們今后的工作積累經(jīng)驗。
我明白工作是一項熱情的事業(yè)，并且要持之以恒的品質(zhì)精神和吃苦耐勞的品質(zhì)。我覺得重要的是在這段實習期間里，我第一次真正的融入了社會，在實踐中了解社會掌握了一些與人交往的技能，并且在次期間，我注意觀察了前輩是怎樣與上級交往，怎樣處理之間的關系。利用這次難得的機會，也打開了視野，增長了見識，為我們以后進一步走向社會打下堅實的基礎。
實習期間，我從末出現(xiàn)無故缺勤。我勤奮好學.謙虛謹慎，認真聽取老同志的指導，對于別人提出的工作推薦虛心聽取。并能夠仔細觀察、切身體驗、獨立思考、綜合分析，并努力學到把學樣學到的明白應用到實際工作中，盡力做到理論和實際相結合的狀態(tài)，培養(yǎng)了我執(zhí)著的敬業(yè)精神和勤奮踏實的工作作風。也培養(yǎng)了我的耐心和素質(zhì)。能夠做到服從指揮，與同事友好相處，尊重領導，工作認真負責，職責心強，能保質(zhì)保量完成工作任務。并始終堅持一條原則:要么不做，要做就要做。
為期一年的實習結束了，我在一年的實習中學到了很多在課堂上根本就學不到的知識，收益非淺.此刻我對這一年的實習做一個工作小結。
回想自己在這期間的工作狀況，不盡如意。對此我思考過，學習經(jīng)驗自然是一個因素，然而更重要的是心態(tài)的轉變沒有做到位。此刻發(fā)現(xiàn)了這個不足之處，就應還算是及時吧，因為我明白了何謂工作。在接下來的日子里，我會朝這個方向努力，我相信自己能夠把那些不該再存在的“特點”抹掉。感謝老師們在這段時間里對我的指導和教誨，我從中受益非淺。
酒店個人實習工作總結二
透過這次實習，讓我感觸最深刻的是對于服務行業(yè)來說，知識重要，但實踐更重要。進入職場以后，要做到的就是空杯心理，忘掉自己的學歷，透過理論加實踐來鍛煉自己的潛力。一個企業(yè)不僅僅僅是只看你什么學歷，企業(yè)最看重的是你的潛力。對于服務業(yè)，要做的第一件事情就是真誠待人，放低姿態(tài)，踏踏實實做好本職工作，在工作崗位上奮發(fā)向上，培養(yǎng)自己的實際操作潛力，潛力才是成長的資本，才是通向未來的道路。
實習短短的幾個星期，讓我感到收獲很大，切身體會到工作的辛苦，社會的復雜，實踐的重要和讀書的必要。實習期間我會認真結合書本知識，并按照酒店領導的指導慢慢開展工作，用心的學習酒店服務流程，日常操作程序。讓我深刻的認識到學習和實習的緊密結合不可分割。讓我認識到了學習和實習的同等關系，實習主要是為了把所學的專業(yè)知識及其在實際中的應用有必須的感性認識，從而幫忙我將酒店管理課堂上所學的理論知識與實踐經(jīng)驗相結合，為日后課程的學習打下良好的基礎，更有利于對專業(yè)基礎和專業(yè)課的學習理解和掌握。同時這次酒店認知實習的經(jīng)驗將有助于日后就業(yè)。在此，我感謝酒店為我創(chuàng)造一個良好的平臺。
實習是一個人從青澀走向成功的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉折點，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程——實習。實習雖然是殘酷的，但是能夠收獲到成功和期望。我們要記住自己的目標和理想，這樣才能在自己的崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終才能實現(xiàn)自己的預定目標。不讓人看不起，不給自己抹黑，用自己的實力來證明給別人看——我是一個強者，不論工作還是學習。
剛開始實習，我的情緒個性激動。心里總有一個念頭，我最后能夠離開枯燥的課本了。當我踏進酒店時，感覺到自己的選取已經(jīng)錯了，可那時已經(jīng)晚了。也許這就是每個實習生必經(jīng)的心理斗爭吧。之后酒店給我們做了一系列安排:就餐、填寫職位申請表、領工卡、和_部門培訓、上班等，緊湊的安排讓我們從學生變成了員工。和正式員工一樣，同樣打卡記錄考勤，同樣穿職工工服，和正式員工不同的是，我們實習生有著另一種身份，那就是學生的身份。雖然實習是我們學業(yè)的一種延伸，也是我們學業(yè)不可缺少的一部分。但是我們有的是青春的熱情，有的是知識的渴求和對未來的向往。
三個月，只是短暫的三個月，卻讓我學到了十八年都沒學到的東西，這就是社會的力量。短短三個月，我仿佛長大了許多，明白了珍惜，學會了忍讓、寬容，懂得生活、了解了艱難、嘗到了酸甜苦辣。我不得不從心里去感激實習教給我這么多，感激父母把我養(yǎng)育成人。
實踐，就是把我們在學校所學的理論知識，運用到客觀實際中去，使自己所學的理論知識有用武之地，只學不實踐，那么所學的就等于零。理論就應與實踐相結合，透過這段時間的學習，學到了一些在學校學不到的東西，因為環(huán)境不同，接觸的人與事也不同，從中學到的東西也就不一樣了，而且我以前所學的不是酒店管理，學的是中餐烹飪，沒有關于干酒店管理方面的經(jīng)驗，但是我們的經(jīng)理領班和同事們對我都很關心，有什么地方不清楚總是不厭其煩的教導我，為我指出錯誤和需要改正的地方，使我慢慢的了解了那里的工作流程，很快的適應了那里的工作環(huán)境。
在餐廳里，別人一眼就能把我認出是一名正在讀書的學生，我問他們?yōu)槭裁?，他們總說從我臉上就能看出來。呵呵……也許沒有經(jīng)歷過社會的人都有我這種不知名的遭遇吧!我并沒有因為我在他們面前沒有經(jīng)驗而后退，我相信我也能像他們做的一樣好。我的工作很雜，上班的時間不固定，雖然時間長了點，但熱血而年輕的我并沒有絲毫感到過累。我覺得這是一種激勵，感悟了生活，接觸了社會。
記得我們經(jīng)理說過，學校是一個小社會，但我總覺得校園里總少不了那份純真，那份真誠，盡管是中專生，學生終歸還是持續(xù)著學生身份。而走進企業(yè)，接觸各種各樣的客人、同事、上司等等，關系很復雜，但是我得去應對我從未應對過得一切。記得在我校舉行的招聘會上所反映出來的其中一個問題是，學生實際操作潛力與在學校理論學習有必須的差距。在這段實習期間，這一點我感受很深。在學校，理論學的很多，而其實多方面的，幾乎是面面俱到;而在實際工作中，可能會遇到是書本上沒學到的，有可能是書本上的知識一點都用不上的狀況。但是總算是社會的一份子，要與社會交流，為社會做貢獻。
轉眼間，實習兩個多月過去了，在這短短的兩個月中。我認識到要明確自己的目標，務必要與同事之間友好相處，與客人之間有良好的溝通。同時，在實習期間能夠靈活的把學到的理論知識運用到實踐當中，在此，我感謝學校老師的諄諄教導，以及酒店領導的備至關懷。
透過這次實習不僅僅鍛煉了我的操作技能，同時，讓我從中體會到應盡快學會在社會上獨立，敢于參加社會競爭，敢于承受社會壓力，使自己快速成長?？偟膩碚f作為一名快要畢業(yè)的學生，無論是在今后的工作或是生活中，這次實習都將成為我人生中一筆重要的資本積累。
酒店個人實習工作總結三
在朋友的介紹下我來到了__，得到要來__學習的消息，我很高興，很珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店管理，都沒有怎樣實踐過，我想一切從頭開始，這正是一個很好的機會，于是我懷著熱情的心來到了__學習，剛開始是學習文化和理論課程，我很理解__的文化，我也很樂意成為一名__人，在十天理論課程完畢之后我迫不及待的懷著忐忑的情緒來來到了__店，來的第一周我被分到了客房，自認為能夠吃苦的我已經(jīng)做好的充分的準備，來到客房，主要和客房大姐學習的就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經(jīng)做了充分的準備，但第一天還是累的只叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來，在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決心，鼓勵自己必須要堅持，六天的客房學習中，我學會了打掃一個房間的流程，酒店內(nèi)最基本的做床，衛(wèi)生間清掃以及簡單的客房服務方法，使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。
第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺接待這個工作，但我很忐忑，我不明白我能否勝任這份工作，但是令我感到高興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通但是的“辛苦了”都會讓人感動，總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店構成第一印象的地方?？偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠帶給的所有的服務項目，因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人帶給滿意周到的服務。在學習中，我酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
實習的日子就這樣一天天結束了，這些日子我確實學到了不少東西，除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外，更學習到了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務員就應具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務意識，我十分贊同他的觀點：“服務意識不但是要求服務員有著向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務的觀念和愿望，同時就應對自己的同事也具有同樣的意識。”
酒店個人實習工作總結四
我們實習的單位：蕉葉泰國餐廳地處經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)黃金地帶，交通十分便利。
北京蕉葉飲食有限公司占地面積近100平米，是開發(fā)區(qū)一家特別好的酒店。包間墻上的壁畫具有獨特的泰國風情，國際品質(zhì)的家具，讓您倍感溫馨、舒適和便利。在可同時容納300人用餐的宴會廳，或裝修典雅的各類包廂，您可品嘗到新派泰國風味菜肴，享受服務員的殷勤周到的服務。
北京蕉葉飲食有限公司否認員工們經(jīng)驗豐富，訓練有素的會務團隊還可為您的會議提供專業(yè)化的策劃統(tǒng)籌和服務。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期六個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。餐廳主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數(shù)名，工作比較繁忙。
二、實習過程
蕉葉是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是8時工作制，一個月休息4天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上4小時和晚上4小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但每個月都會有個中提成，我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
三、心得看法
酒店服務宗旨服務至誠：尊重賓客，贏得賓客的信賴，努力營造親切、溫馨的服務和環(huán)境氛圍，使之有賓至如歸之感。
酒店服務宗旨追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。
酒店服務宗旨敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感與使命感，上下一心出智拼力，為企業(yè)作貢獻。
賓客至上：以賓客為中心，一切圍追求卓越：“創(chuàng)造一流質(zhì)量”，為酒店的卓越品牌自豪，爭取在酒店業(yè)找到自己的“超常目標”，努力使追求卓越成為酒店服務賓客和強化管理的壓迫力和推動力。
敬業(yè)樂群：員工熱愛企業(yè)，忠于企業(yè)，兢兢業(yè)業(yè)為企業(yè)創(chuàng)造財富，企業(yè)關心員工，照顧員工，讓利潤分享于員工。只有企業(yè)與員工榮福喜戚與共，員工才有共同的目標，凝聚成一種歸宿感繞賓客的需求開展經(jīng)營活動，我們的信條是“賓客提供質(zhì)的服務“。
酒店個人實習工作總結五
__年暑假，在政管系多名老師的努力聯(lián)系下，我們05級旅游、酒店管理專業(yè)的七名學生有幸進入桂林賓館，進行我們?yōu)槠谝粋€月的專業(yè)實習。我班近20名同學參加了酒店的面試，初次接觸社會的我們第一次感受到了競爭的激烈，也看到了自身存在的問題和要注意的事項。也許是幸運，也許是專業(yè)底子較好，我和同行六名同學順利通過了酒店人事部門的面試，經(jīng)過嚴格的體檢，被分配到了不同的崗位，我被分配到桂林賓館的中餐廳——漓江廳工作，帶著一份興奮而緊張的心情我們走進了桂林賓館，開始了我們的實習。實習的一個多月里，我感受頗多，受益非淺。
一、準備工作
雖然我們只在酒店進行為期一個月的實習，但酒店還是按正規(guī)的實習生對我們進行了系統(tǒng)的培訓，培訓工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓，進行了四個課時的室內(nèi)培訓和游覽培訓，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓，這讓我們對工作有了大概的了解;
第二是消防安全意識培訓，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解;
第三是業(yè)務技能培訓，這一培訓貫穿著我們實習的一個月，由部門負責人員為我們進行不間斷的技能指導，一個月的實習讓我們對部門工作有了基本的了解，這也得益于酒店系統(tǒng)而全面的培訓。這些培訓對于我們以后的學習和工作都是非常有用的。
我們實習的單位——桂林賓館是一所成立于1987年的老牌四涉外酒店，酒店管理先進，客源市場廣闊。其餐飲部大致分成如下幾個部門：中餐部(包括漓江廳、七星廳和多功能廳)和西餐部(包括酒吧和自助餐廳)，我和同行3名同學的工作崗位就是中餐部的漓江廳。漓江廳是桂林賓館的也是最主要的一個餐廳，主要承擔的是團隊客人和散的用餐，有時候也承辦大型的宴會和其他活動，餐廳員工有將近20人，包括主管一名和若干領班及服務員數(shù)名，工作比較繁忙。
二、實習過程
中餐廳是酒店餐飲部門中最為辛苦的部門，因為酒店并沒有給服務員們制定具體的崗位職責和工作描述，在剛剛走進工作崗位的幾天，我們就像無頭蒼蠅，完全不能領會工作的流程和要領，只是聽從領班和老員工的安排和他們手把手的教導。慶幸的是基本所有的老員工對我們都特別的友好，主管還專門為我們每人安排了兩名師傅，負責引導我們的工作。在后面的日子里，我們基本都能熟練各項工作了。
我們的工作除了迎賓、擺臺、折口布、傳菜、上菜、撤臺外，也得兼職勤雜工，扛桌子椅子、鋪地毯等一些臟活、重活。我們實習生的上班時間是7小時工作制，每周休息一天，主管根據(jù)我們的需要，為我們排了兩頭班，即上午上3個半小時和晚上3個半小時，這樣我們中午就有了休息的時間。但往往下班的具體時間是不確定的，經(jīng)常根據(jù)實際情況加班加點，但是加班時間都有記錄，適當?shù)臅r候會有補休，雖然沒有加班費，但我覺的這種制度還是很靈活合理的。
酒店員工都是穿著工作服的，由酒店統(tǒng)一發(fā)放換洗，但我認為酒店的服務員制服太過簡單而且比較陳舊，常有破損的現(xiàn)象。不過令我欣慰的是：酒店的員工大都是熱情友好的，不管哪個部門，他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬;在勞累之余，同事們的一個甜美的微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人分外感動;在休息和飯?zhí)眠M餐的時候，我們都會聚在一起聊天，分享彼此的感受，就像一家人;而管理層中的幾位經(jīng)理也很和藹，沒有什么架子，但偶爾還的會對沒有做好工作的下屬發(fā)發(fā)脾氣。
在服務過程中，我們接觸到了形形的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于桂林賓館是一所老牌的涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。
三、心得看法
以上是我在實習過程中的一些感受，進而也談談在這一個月來我對桂林賓館的經(jīng)營管理過程中出現(xiàn)的一些問題的個人看法：
一)、各項規(guī)章制度落實不是特別到位。所有高酒店的管理制度其實是大同小異的，關鍵是要看誰落實的怎么樣，效果怎樣。桂林賓館的各項規(guī)章制度也很完善，但我個人認為貫徹的就不是很好，比如酒店規(guī)定在酒店公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實際情況是桂柳話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用桂柳話的員工大有人在，畢竟桂林賓館是一個涉外的高酒店，服務需要標準化，所以我覺得建立一套規(guī)范的服務執(zhí)行和監(jiān)督機制是酒店管理的一個當務之急。
二)、加強對餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過一個調(diào)查，有70%的人對酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實習的一個月的時間里，通過自己的切身體會，也確實感受到了其中的問題。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習慣。
三)、建立一套公開透明的激勵機制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時間已經(jīng)很長了，個人服務意識和技能也達到了非常高的水平，但是由于酒店的相關機制的限制，他們并沒有獲得什么激勵和晉升，而個別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵機制中也過多的注重于物質(zhì)上的激勵(最多也只是發(fā)錢)，事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。
四)、樹立一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在一個月的實習過程中，我發(fā)現(xiàn)桂林賓館似乎并沒有一個深入人心的文化核心(可能是我工作的時間太短了)，即員工在里面沒有一個統(tǒng)一的堅定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。
四、總結
酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是本人的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，在這些日子里自己確學到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務程序和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道;同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識;更為重要的是，在一個月的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
酒店餐飲實習個人總結報告
一、實習目的
了解和認識酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實習部門各崗位的工作內(nèi)容、工作職責、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)以及對工作的激情和責任心，為今后的職業(yè)打下一定的基礎。
二、實習時間
20xx年3月2日至20xx年8月26日
三、實習單位情況概況
XX希爾頓大酒店位于海南島最南端的三亞亞龍灣。這里是原始的熱帶天堂，潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延四百米。酒店距離三亞市區(qū)和國際機場僅三十分鐘車程，酒店總共設有四百九十二間客房、套房及別墅，其中百分之八十以上的客房可觀海景，還擁有6780平方米的水療體驗中心，獨立的MICE樓提供完備的會議宴會設施，宴會廳與戶外草坪相連供活動使用，另有一面積達3000平方米的海灘戶外草坪。
四、實習崗位
XX希爾頓大酒店咖啡廳服務員
五、實習過程和內(nèi)容
首先是人事部給我們實習生做了一些酒店宏觀方面的培訓，了解了希爾頓的歷史、希爾頓集團及其品牌、酒店產(chǎn)品知識、管理結構、業(yè)務和其他一些儀容儀表服務技能等懂得了希爾頓是一家什么樣的酒店以及想成為一家什么樣的酒店。培訓結束之后我們就穿好自己的工作服、佩戴好名牌被各部門經(jīng)理領走了，我所到的是餐飲部的咖啡廳。從此就開始了我在希爾頓咖啡廳為期半年的實習?？Х葟d是一個大熔爐，是懶惰者的地獄。餐廳為我們每個實習生都配了一個師傅手把手地教我們做事，每天跟著師傅學著做事?？Х葟d對于酒店來說其任務就是承擔住店客人的早餐和酒店的西餐服務。早餐以自助餐的形式進行，除了咖啡和茶之外，其他的食物和飲料基本上都是客人自取的。我們工作主要是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所剩下的盤子收走，這樣的工作每天重復著，收完早餐馬上就要把午餐的臺面擺好，按比較正式的西餐服務流程為前來用餐的客人提供服務，不忙時還要做好餐廳的衛(wèi)生工作，保持桌椅的干凈、臺面整齊、餐具杯子干凈。由于是度假休閑型的酒店，三亞本身旅游景點又極其豐富，因為晚餐自助比較少開，大部分都是照菜單零點，我們主要針對客人提供個性化服務，多和客人交流，了解其所需，滿足其需求，使客人滿意。六、實習心得與看法
從總體上開看希爾頓咖啡廳的經(jīng)營管理，從我這樣半年的實習中可以大體總結出如下幾方面的不足：
1、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。我們同事中流傳這樣一句話：在咖啡廳，女生被當男生使，男生被當兩個人使。工作強度巨大，看起來柔柔弱弱，在家從沒吃過苦的女士抱著大托的盤子往洗碗間送，身后還飄著“快快快”的聲音，或者抱著一大摞盤子是也會讓同事和領導叫去幫忙做其他事情，心里真不是滋味，最痛苦的莫過于中午開會時主管領班總結的時候把大家一早上累死累活的付出否定掉，雞蛋里面挑骨頭，指責速度慢了，臉上沒微笑。下午閑的時候找個地方蹲一下被抓住了還得挨一頓罵。人是管理中的主體，這是所有管理者都知曉，應該把握住的。管理中上下級的關系之上一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系；相反，現(xiàn)代管理觀念告訴我們：管理是一種特殊的服務，管理者只有做好對下級的服務，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領導這樣說道：“善待員工，做各好領導，記住，你管理的不全都是機器。"我想這也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。
2、缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說，品是一盤散沙，遇事就會各想各的心事，二沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就是沒有把自己融入企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。而在希爾頓，總經(jīng)理JP的中心位置太強，十分不利于企業(yè)文化的建設。有一段時間，JP每天晚上都來坐鎮(zhèn)咖啡廳，而且坐在一個差不多可以看到整個餐廳的顯眼位置，和他夫人邊吃邊聊。殊不知他這一來，上至經(jīng)理、下至員工，整個餐廳人仰馬翻，人人自危。大部分員工都被趕到后面工作間去忙別的事了，留在餐廳的同事都是小心謹慎地再JP的舞臺上表演著。作為一個五星級酒店擁有這樣一種以總經(jīng)理為中心的企業(yè)文化實在不可取。
3、缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。應該說三亞的工資水平是普遍偏低的，在其物價水平又如此高的情況下，人力流動性粉塵多，要想留住高素質(zhì)高技能的優(yōu)秀人才，激勵和晉升必不可少。在激勵機制中不只有物質(zhì)上的激勵，還有精神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎罰激勵外，還有更多的激勵方式值得管理者借鑒。有時領導者員工的一個微笑或是一句贊美的收效強于對其進行加薪獎勵！
4、缺乏有效的團隊建設，沒有一支穩(wěn)定的有力的成員隊伍。酒店也特有的高人員流動性導致團隊缺乏穩(wěn)定性，新加入成員要真正融入團隊需要時間，因而搞好固有團隊建設尤為重要。要培養(yǎng)團隊精神，增強團隊的凝聚力，每個團隊成員都要把自己當成團隊中的一份子，把個人工作與團隊目標聯(lián)系在一起，對團隊忠誠，對團隊的成功感到自豪，為團隊的困境考到憂慮。要加強團隊的合作意識，團隊成員間相互依存、同舟共濟、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異，彼此間形成一種信任的關系，相互幫助和共同提高，共享利益和成就、共擔責任。要鼓舞團隊士氣，提高工作效率。身為領導者應該要努力讓成員信服，用自己的個人魅力使成員靠攏，然后再讓每個人通過你來認可別的隊員。
5、服務水平與檔次無法與星級標準匹配，服務質(zhì)量有待提高。作為一家國際五星級酒店的連鎖酒店，希爾頓員工整體技能素質(zhì)偏低，實習生與臨時工太多，導致咖啡廳服務生的服務水平參差不齊，員工的應急處理能力不強，一遇客人多或突發(fā)事件就手忙腳亂，專業(yè)水準不夠。餐廳座位數(shù)有限，早餐人數(shù)超過五百或客人用餐比較集中，就會出現(xiàn)排隊等待位置的情況，容易造成客人投訴，早餐更多的注重客人是否有位置坐，一味的忙收臺，缺少個性化服務，降低了服務檔次。在中晚餐零點服務時，上菜速度太慢，客人等候時間太長，餐廳應與自己的廚房處理好應有的關系，同心協(xié)力為客人服務。
6、菜品及服務性價比不高。經(jīng)常有客人投訴早餐不夠豐富，感覺有些本土化，沒有國際品牌的感覺。早餐鮮榨果汁少，對于水果及其豐富的三亞來說顯得有些小氣，每天早餐基本上差不多，沒多大變化，對長住客人沒有吸引力。
7、餐飲衛(wèi)生不夠好。盡管點了驅(qū)蚊蠟燭，自助餐臺上還是有很多蒼蠅，客人用餐時還要一邊趕蒼蠅，大大降低了客人滿意度。
8、個性化服務還有待提高。在餐廳上網(wǎng)收費只有80元每天的，沒有按小時算的，這在某些情況下會給客人帶來不便。餐廳兒童樂園和設施不夠，寶寶椅在早上一般都不夠用。因而餐廳要想獲得客人的好評，就要真正為客人著想，多做實事，提高個性化服務。七、總結
希爾頓酒店實習的日子結束了，這次酒店實習也是我的第一次專業(yè)見習?？偟膩碚f，這半年里面自己確實學到了不少的東西：除了了解到西餐的服務流程和技巧，也學會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關系，如何與顧客打交道：同時，更讓我認識到作為一個服務員應該具有強烈的服務意識：更為重要的是，在半年的工作中，我深刻體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學習的方向和側重點。
酒店餐飲實習個人總結報告
實習地點：
XX開元大酒店（駐地實習）
實習目的：
通過進廠實地實習，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結構，加強管理理論與實踐的結合。
實習體會：
雖然有部分飯店是以接待商務、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎設施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實的行動。
對于酒店等服務行業(yè)來講，服務質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領導十分重視服務質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實習生，也必須經(jīng)過嚴格的禮儀培訓后才能上崗。對老員工進行跟蹤培訓和指導，不斷提高和改善他們的業(yè)務素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務，才會換來客人的微笑。”
飯店里無所不在的是服務文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務員小姐用甜美的聲音介紹有關菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當?shù)氐牡赜蛭幕L土人情、景觀特色。飯店人對此都應非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊，有了文化的背景。
對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務辦公，基本上不會沖著一個單獨的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當?shù)剡M行商務辦公的路徑指點。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務。
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)。互聯(lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領先于市場。
酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務有形化。酒店可以利用多媒體技術，把酒店整體的設施設備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進行網(wǎng)上預訂，為集團提供的“一站式服務”而感到滿意，集團各酒店更是可以達到網(wǎng)上資源共享。
互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡，有其獨立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機會?；ヂ?lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準確、溝通變得更互動。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
小結：
總結
我是學酒店管理的，在書本上學過很多套經(jīng)典管理理論，似乎通俗易懂，但從未付諸實踐過，也許等到真正管理一個公司時，才會體會到難度有多大；我們在老師那里或書本上看到過很多精彩的談判案例，似乎輕而易舉，也許親臨其境或親自上陣才能意識到自己能力的欠缺和知識的匱乏。實習這一個月中，我拓寬了視野，增長了見識，體驗到社會競爭的殘酷，而更多的是希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗，為將來自己走創(chuàng)業(yè)之路做準備。
言：實習是一個人從青澀走向成熟的第一個驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個人生轉折點。帶著幸運和幸福的感受我們開始我們大學必要走的路程----實習。實習是殘酷的也是可以收獲成功和希望的季節(jié)，我們都必須緊緊的牢記自己的目標和理想在自己的實習崗位上盡職盡責，不辭辛苦，勇于奉獻，辛勤勞動，最終實現(xiàn)自己的預定目標，不給學校丟臉，不給自己摸黑，用自己的能力證明，我們是一個強者，不論從工作還是學習。本實習報告將從以下幾個方面說明：1.實習目標，2.實習收獲和實習心得3.以及最后的實習展望，自己對將來工作的感受和感觸。水平有限，敬請老師和領導匡正指教，以希在將來的人生路上走的更好，發(fā)展的更加出色！謝謝！
實習綜述：酒店管理專業(yè)當然必須從酒店基層的服務人員開始做起，但是在實習之前唯一遺憾的是沒有經(jīng)過正統(tǒng)的面試。雖然在培訓之出有一個自我介紹。我的表現(xiàn)欠佳，但是那個不是面試，那個自我介紹只能說明我的臨場發(fā)揮失常。我實習的單位是營口天沐溫泉度假村，天沐集團是珠海天沐溫泉旅游投資集團有限公司及珠海天沐地產(chǎn)投資集團有限公司組成的一個集投資、開發(fā)、銷售、經(jīng)營管理一體化的復合型產(chǎn)業(yè)集團。天沐集團所從事的產(chǎn)業(yè)屬于國家政策重點支持的綠色環(huán)保性旅游產(chǎn)品和旅游地產(chǎn)項目，發(fā)展前景廣闊，市場潛力巨大。
實習的收獲真的是很大的，由于我在樓層做一名樓層服務員。雖然每天很少接觸客人，但是客人的一些疑問和困難是需要我們?nèi)兔鉀Q的。例如說客人對酒店內(nèi)部不熟悉你要為他指路，回答客人的問題了解基本房價，了解餐飲部位置、了解溫泉位置等等。
實習目標：通過在酒店的實習工作，
1.熟悉酒店的基本機構，以及每個工作機構的基本工作流程
2.通過自己的努力實踐自己在學校所學的一切關于酒店管理方面的理論和基本知識，將在學校學習到的樓層服務員的職責融會貫通變成一種本能。
3.在實際中提高自己對管理的理解和感悟
4.為以后的工作打下基礎，作好正式工作前的熱身吧
5.建立自己個關系網(wǎng)絡，學會如何做人，在實際工作中，不斷發(fā)現(xiàn)自己的缺點和優(yōu)點，揚長弊短吧，希望自己不斷的提高和更好的發(fā)展。
6.在工作中學習在學校學不到的實際知識。
7.學會如何的變通，不能一成不變，不能太死板，不能人云亦云，要有自己的見解和收獲，不能太放縱，要學會和同事之間好好的相處，在工作中實現(xiàn)自己的定位和理想。
8.在工作中感受社會的變化，為將來的發(fā)展有個良好的調(diào)查。
9.在工作中學習別人的經(jīng)驗和其他同類學校同學的優(yōu)點和長處，最后找到適合自己的工作方式，找到適合自己的發(fā)展軌跡。
最后希望自己在實習中有所收獲，不要心高氣傲，要平心靜氣的塌實工作，會得到別人的認可和稱贊的！
走好自己的每一個旅程，在將來的路上不斷的加油，成功能夠?qū)崿F(xiàn)自己的理想和價值！
實習收獲和心得：實習還沒有結束，但是我們要做好收獲和心得的總結，好好回顧歷史，這將帶給我們不可限量的好處。我們要隨時的總結自己的失誤改正缺點，越來越優(yōu)秀越來越完美。，雖然我還沒有拿到加分，但內(nèi)在的收獲的提高是不可否認的，誰也不敢說這一個月自己是混過來的。總的來說我的收獲有以下幾個方面吧：
1.我學會了如何的做人和如何和人們交流，尤其是那些難相處的客人、有特殊要求的客人以及脾氣不好的客人，真的我必須大度的接受，我必須學會忍耐，不經(jīng)歷風雨怎能見彩虹。我覺得我現(xiàn)在已經(jīng)溫和，平靜多了。不在像以前一樣同一個小爆竹一樣。
2.無論作什么一定要用心，否則你總是那個大家討厭的人，不受歡迎的人，你要學會察言觀色，要從客人的一個動作一個眼神中看到自己的不足，看到客人的要求，要有服務的意識和精神。服務要有靈性，否則自己很難在這個領域里立足。
3.不要太高傲不要太氣盛，要虛心，要平心靜氣的接受別人的長處和優(yōu)點以及建議，這樣你的頭腦才能時刻是清醒的，這樣你才能在不斷的競爭中取得自己的成功和收獲.
4.要學好英語，英語在酒店的工作中實在是太重要了，如果你的英語好一點的話你的機會將比別人多的太多了，如果你的英語不是那么的好你一定從現(xiàn)在開始就要加油，因為只有這樣你才會為你的客人提供更加人性化更加優(yōu)越的服務吧。雖然在客房目前我還沒有為外國客人提供過服務，可是這不代表著以后不會有。
5.我收獲了一月個美麗的回憶和經(jīng)過，這將成為我人生的第一個美麗的驛站，在下一個月的工作中我會長長的想起這一個月的工作不足。
6.我同時收獲了一個生存的技能，以及人生很重要的老師們，我感激！
最后的展望：我們已經(jīng)是大人了，我們已經(jīng)成年了。所以我們一定要明白自己要面對的是什么，不管如何我們都要堅強，我們都要學會用自己的努力證明自己是一個強者，我們不要給別人增加那么多的壓力和負擔，我們一定要先解決自己的問題，在試著總結以下自己以前所走過的路程，為以后的發(fā)展奠定一個基礎。在以后的工作中我們要繼續(xù)的發(fā)揮自己的優(yōu)勢和長處，不斷的創(chuàng)造奇跡，創(chuàng)造屬于自己的星空。我們的未來或許是有風有雨但我們的內(nèi)功和外功只要足夠的強，我們都會乘風破浪，我們都會闖出自己的世界。
論文摘要:解讀古典詩歌應遵循其本身的風格選點切人，把詞語和意象作為解讀或欣賞的切人點。選擇詞語切人，體察其情境意義，把某一詞語所傳達的客觀形象放到與之相聯(lián)結的特定時空范圍及與之聯(lián)系的一切“關系形象”中去綜合考察。選擇意象切人，分析其表達方式的特點，結合古代詩人“神會于物”的特點，把會于物的神發(fā)掘出來。兩點切人，縱深發(fā)掘，再現(xiàn)古典詩歌中的意、志、趣、藝。
古代詩人很早懂得詩歌是抒情的語言藝術，為了發(fā)揮詩的抒情功能，多方面探索，特別是把抒情同寫景結合起來，形成了源遠流長的優(yōu)秀傳統(tǒng)。為了抒情的需要，古代詩人精心錘煉語言，使語言精煉而富有表現(xiàn)力。當詩人要表達某種情感時，他不直抒胸臆，而是借助于形象來傳達，意象是詩人表情達意的最基本的藝術手段。古典詩歌本身的這一特點，就為我們明示出解讀的方法:選點切人，縱深發(fā)掘。即把語言和意象作為切人點，向縱深發(fā)掘出古典詩歌中的意、志、趣、藝。
一、詞語切入
古典詩歌一向是以精于煉字著稱，詩人在選擇、鑄造語言的時候，總是竭力追求言簡意賅、辭約義豐，追求含義無窮或意在言外的效果。因此，分析詩歌的語言，實際上是探求古代詩人“精于煉字”的苦心過程。探求詩人“精于煉字”的苦心，必須把詩人選擇、鑄造的語言放到具體的語境中去理解，即理解詞語的情境意義。情景意義的理解需要通過語境體察的過程深切領會普普通通的詞語在特定語言環(huán)境里煥發(fā)出來的藝術光彩。
要品味一個詞語的情境意義，必須多角度、多方位地伸展思維的觸角，把某一詞語所傳達出來的客觀形象放到與之相聯(lián)結的特定時空范圍及與之相聯(lián)系的一切“關系形象”中去作綜合考察。
《琵琶行》的開頭:“得陽江頭夜送客，楓葉荻花秋瑟瑟。主人下馬客在船，舉酒欲飲無管弦。醉不成歡慘將別，別時茫茫江浸月。忽聞水上琵琶聲，主人忘歸客不發(fā)?！?《白氏長慶集》)楓葉、荻花，字面意義楓之葉、荻之花而已。要領會其情景意義，就必須把它們放到特定的時空范圍—得陽江頭和秋之月夜去琢磨:秋天楓葉流火，荻花吐白，在月光的籠罩下，自然紅得黯淡，白得凄迷。得陽江頭由楓葉、荻花點綴，便越發(fā)顯得凄清、寧靜，為全詩奠定了情感基調(diào)。再從“關系形象”的角度深人鉆研:與“楓葉”、“荻花”相關聯(lián)的形象除月光外，一是瑟瑟秋風，一是感知主體，即詩人自我形象。紅得黯淡的楓葉，白得凄迷的荻花在瑟瑟秋風中苦苦掙扎，前者從整體上強化了蕭瑟、凄冷的氛圍，后者使這一詞語的全部情感意義找到了歸宿—詩人滴居江州的郁悶心情。
古典詩歌詞語的時空關系考察把握并不十分困難，而對“關系形象”的探究則往往存在一定難度?！瓣P系形象”正是詞語的情境意義體現(xiàn)得最充分、最有魅力的所在，因此，對“關系形象”的研究越發(fā)顯得重要。古典詩歌中用語涉及到諸多方面的“關系形象”，我們只有擴散思維的指向，找足找滿與某一詞語所傳達出來的客觀形象有聯(lián)系的關系形象，詞語的情境意義才能得到最充分的體現(xiàn)。
《茅屋為秋風所破歌》首段:“八月秋高風怒號，卷我屋上三重茅。茅飛渡江灑江郊，高者掛昌長林梢，下者飄轉沉塘坳。”(《杜少陵集詳注》)詩中連用號、卷、飛灑、掛、昌、飄轉、沉八個動詞。這八個動詞共同涉及的“關系形象”主要有三方面:風、茅屋和詩人自我?？耧L之大，屋破之慘，再現(xiàn)了大風破屋的情景，這一層比較明顯，不難發(fā)現(xiàn)。而風中目睹破屋情景的詩人自我這一方面的深層形象卻難以顧及，那么我們就看不到一個衣衫破舊，在大風中焦灼不堪、愁苦無奈的詩人形象。
《兵車行》:“耶娘妻子走相送，塵埃不見咸陽橋?！?《杜少陵集詳注》)其中的“走”字，從詩句表面看僅涉及動作的發(fā)出者—耶娘妻子;其實不然，還涉及動作的趨向者—行人;動作的目擊者—道旁過者，即詩人自我;動作的施動者—唐朝官兵。從四方面的“關系形象”人手，深人研討，就不難發(fā)現(xiàn)，一個普普通通表示“跑”的意義的“走”字，在這里既寫出了行人眷屬們一路追奔呼號的形象，表現(xiàn)了他們與親人生離死別之際內(nèi)心極度的悲槍、絕望，還透露出“行人”出征的倉促，又刻劃出官吏的窮兇極惡、驅(qū)趕“行人”的形象，更傳達出詩人寄寓其中的滿腔悲憤。
二、意象切入
所謂詩人的意象，是指主體(詩人)審美思想與審美情感的“意”同作為審美客體的景象、事物和場景的“象”，在文學語言中的融和和契合。換言之，它是詩人“為了表現(xiàn)自己的內(nèi)心世界，把客觀的物象經(jīng)過選擇、提煉重新組合后而產(chǎn)生的一種含有特定意義的語言形象”。說得再簡潔些，就是“灌注了生氣的形象”。
詩歌是形象的藝術，形象是詩人表情達意的最基本的藝術手段，它總是漫染著詩人濃烈的主觀感情，寄寓著詩人曲折深幽的情趣意志。王夫子說:“情景名為二，而實不可離。神于詩者，妙合無垠。巧者則情中景，景中情?！?《魯齋詩話》)這是對古代詩詞情景交融藝術的總結和概括。讀古典詩歌要學會對形象的分析，結合古代詩人“神會于物”的特點，把會于物的神發(fā)掘出來，才能從層見錯出的具體形象里發(fā)掘融合于其中的情感。
一般地說，意象按其表達方式可分為四種:
1、描述性意象。就是通過描述具體形象，使情思具體化。這類意象幾乎都是以自然景物的客觀狀態(tài)出現(xiàn)，暗中滲透了詩人的情感、意志和審美情感。對于這樣的意象，讀者應體會景物所組成的畫面色彩，通過對景物色彩的尋味體會出詩人的情感。
一般來說，詩人筆下的景物色彩總是與詩人的心境相吻合，景“憂”情憂，景“喜”情喜?！渡娼?“人淑浦余擅徊兮，迷不知吾所如。深林杳以冥冥兮，乃猿獷之所居;山峻高而蔽日兮，下幽晦以多雨;蔽雪紛其無垠兮，云霏霏而承宇?！?《楚辭·九章》)這段描寫了淑浦山地景色:深林冥冥、猿獷出沒、山高蔽日、幽晦多雨、鑲雪無垠、烏云襲擊。諸多景物交織出一個肅殺冷漠、扼殺人的生機與活動的原生狀態(tài)的荒蠻的深林境界，其色調(diào)大致可用兩個詞概括:荒寒、冷峻。身處這一惡劣環(huán)境中被無罪放逐的詩人心境，即由此可見:荒寒一凄苦、寂寞、愁緒滿懷(哀吾生之無樂);冷峻升孤傲、倔強(不變心以從俗)。
杜甫《絕句》:“兩個黃鵬鳴翠柳，一行白鷺上青天。窗含西嶺千秋雪，門泊東昊萬里船。”(《杜少陵集詳注》)這首詩統(tǒng)篇寫景，景物的色調(diào)和人物心境的關系也密不可分:朝氣蓬勃，情趣盎然升熱愛和贊美大自然及春天。
有些詩中，畫面色彩和詩人心境并不是簡單的對應關系，而是一種蘊藉的關系。這就需要于進一步對畫面色彩進行調(diào)色。《滁州西澗》:“獨憐幽草澗邊生，上有黃鵬深樹鳴。春潮帶雨晚來急，野渡無人舟自橫。”(《韋蘇州集》)這首詩描寫了這樣一幅畫面:澗連幽草，深樹鳥鳴，野渡自橫，晚來潮急。其色調(diào)是荒僻、孤寂，如果把這種畫面色彩簡單地和詩人心境對應起來，那就歪曲了詩的本意，“獨憐”一語道破天機，原來詩人對此景獨有情鐘，這樣，就給畫面涂上一層“喜”色，自然流露出恬靜趣味的隱士心情，高雅志趣。
2、比喻性意象。就是通過喻體形象，使情思具體化。這種意象在詩中有的比較明顯，一眼就可以看出，有的比較含蓄，明寫景物，暗寫人事，需要細心領會。后者注意從分析喻體形象人手，然后找出與之對應的關系—本體形象，最后點明喻體形象和本體形象的“相似點”。
杜甫《江漢》:“江漢思歸客，乾坤一腐儒。片云天共遠，永夜月同孤。落日心猶壯，秋風病欲蘇。古來存老馬，不必取長途。”(《杜少陵集詳注》)此處，詩人采用了許多比喻性意象。喻體形象“片云”·—一片浮云，在天空中愈飄愈遠，和月亮在深夜里相對，共享孤獨。本體形象(詩人)—飄泊不定，思歸不能，孤獨寂寞。這里詩人自比“片云”，生動貼切，加強了詩歌的感染力，鮮明地表達出孤獨寂寞之感，抒發(fā)了強烈的思歸之情。同樣詩人用老馬自比:老馬能識途—老人仍可用，表達詩人壯心不已、希望皇上重用的愿望。
孟浩然《臨洞庭》:“八月湖水平，涵虛混太清。氣蒸云夢澤，波撼岳陽城。欲濟無舟揖，端居恥圣明。坐觀垂釣者，徒有羨魚情?！?《孟浩然集》)這首詩是孟浩然寫給曾任宰相的張九齡的。前四句寫景，詩人面對湖水生出渡湖的意思，從而自然引出后四句，即上書張垂相的內(nèi)容，也是詩的主旨所在。喻體形象“欲濟無舟揖”—想渡過湖水苦于沒有船和漿，本體形象—詩人想出仕苦于沒有引薦自己的人。以“欲濟”比喻想出仕，“無舟揖”比喻沒有引薦之人，含蓄地表達出詩人的愿望—希望別人引薦自己。最后兩句用“垂釣者”比喻執(zhí)政者(本詩中指張九齡)，“羨魚情”比喻詩人出仕的愿望，更委婉地表述了詩人對張九齡的希望和自己積極出仕的心情。詩人雖有求于人，卻無乞求之相，無吹捧之辭，含而不露而又用意分明，全借助于比喻性意象。
3、擬人性意象。就是通過擬人體形象，使情思具體化。這種意象，詩人賦予以生命和情感，和詩人自我之間形成情感對流?！拔铼q如此，人何以堪”，物之情感即詩人情感。
辛棄疾《西江月》:“明月別枝驚鵲，清風半夜鳴蟬。稻花香里說豐年，聽取蛙聲一片?！?《稼軒長短句》)上閩景物描寫的中心是:“稻花香里說豐年，聽取蛙聲一片?！笨匆姷净?，聞到稻香，可知年成。但在稻花香里說好年成的卻是蛙不是人，蛙也為豐年歡唱，無知之物尚且如此，付出辛勤勞動的人，在豐收在望時的興奮心情及詩人對豐收喜悅的感情，就不言而喻了。
李白《獨坐敬亭山》:“眾鳥高飛盡，孤云獨去閑。相看兩不厭，只有敬亭山。”(《李太白全集》)詩人賦予山以生命和情感，將山人格化，山跟人彼此相看不厭，說明詩人和山互不厭棄，相依為伴。山喜愛詩人，因為詩人也是孤傲、高潔;詩人喜愛山，因為山也孤傲、高潔，不象人世間那樣骯臟。這樣不僅增加了詩的情趣，而且反映了詩人內(nèi)心的抑郁、孤獨和嫉世憤俗的心情。
4、象征性意象。指通過象征體形象，使情思具體化。這種意象常常作為寫實的景或物出現(xiàn)于詩中，但絕非僅僅是實景和實物，而是詩人抒情言志的借托之物，具有特定的象征意義。這種意象的分析，讀者應借助必要的背景材料，否則難以體會出象征意義。
李賀《馬詩》:“大漠沙如雪，燕山月似鉤。何當金絡腦，快走踏清秋?！?《李長吉歌詩》)如果不了解李賀所處的安史之亂后，國家元氣大傷，統(tǒng)治者奢侈，宦官專權，藩政割據(jù)，外族侵擾的時代;如果不了解青春年少的李賀，一腔熱血，不忘馳騁疆場一展雄才，卻始終得不到當權者的器重這樣的思想，那么，就很難看出詩中駿馬的境遇和期望正是詩人自己的生活和理想的寫照，馬只不過是詩人抒情言志的借托之物。詩的一二句先勾勒出駿馬活動的背景，這壯闊的場面、遼闊的地域，是駿馬思之若渴、施展才能的最好天地，又何嘗不是詩人實現(xiàn)抱負的理想之處?三四句正面寫駿馬，真可以說“此馬非凡馬”，它有抱負，有才能，勇武神駿，英氣勃勃。這匹膘肥力足，躍躍欲試的駿馬，不正是渴望為國建功立業(yè)的詩人嗎?“何當”二字，明寫駿馬的愿望和豪情，暗寫駿馬現(xiàn)實處境的悲哀，可悲的是，駿馬的愿望終究不過是一種難以實現(xiàn)的夢想而已，“何當”是詢問，也是感慨，詩人懷才不遇的憤慈情緒全灌于此。
引言
對于即將面臨現(xiàn)實擇業(yè)的酒店管理專業(yè)學生來說，盡管在學校已經(jīng)接觸過相關專業(yè)的酒店管理類課程，許多高等院校也在教學中加入實踐活動讓學生對酒店業(yè)工作環(huán)境及工作內(nèi)容有更深的了解，但是大部分的酒店管理專業(yè)學生對于酒店業(yè)還是有很多的不解和疑問。通過以實習生的身份到酒店工作，酒店管理專業(yè)的學生能夠全身心的感受酒店業(yè)的行業(yè)氛圍以及工作模式。這對于有意向從事酒店行業(yè)的酒店管理專業(yè)學生來說，將是非常重要的人生體驗和機會。實習是教育教學的重要組成部分，是學生把理論與實踐相結合，把科教文本知識轉化為工作能力的過程。同時酒店管理專業(yè)學生到酒店實習也是一個由學校轉換身份和角色進入社會的一個過渡期。這對提高學生的社會適應能力，掌握相關社會技能、職業(yè)技能，檢驗學校教學質(zhì)量都是非常有必要的。本文通過研究酒店管理專業(yè)學生在酒店實習的過程中所展現(xiàn)的一系列行為模式和個人原始心理素質(zhì)、外界氛圍等個人心理狀況影響因素研究了酒店管理專業(yè)學生在酒店實習過程中的心理素質(zhì)現(xiàn)狀并分析總結了針對酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀提升策略，希望能給相關高等教育酒店管理專業(yè)院校、酒店管理專業(yè)酒店從業(yè)人員、酒店管理層一些啟發(fā)。
一、酒店實習生心理素質(zhì)
在唐宋時期，安貧樂道可能是一種保持心理平衡的理想狀態(tài)；但是在現(xiàn)代社會，如果安于現(xiàn)狀、妥協(xié)避世，比較容易面臨淘汰。然而，當今酒店管理專業(yè)酒店實習生，處在一個科技變革最快、社會隱患最多的動蕩時代里，到底該如何在瞬息萬變的網(wǎng)絡時代洪流中，抓準定位和方向、加強心理素質(zhì)健康，擁有充實陽光的人生，下面介紹一些學者對心理健康標準的看法。
（一）具備良好心理素質(zhì)的重要性
1948年，第三屆國際心理衛(wèi)生大會上提出：健康良好的心理素質(zhì)能將個人心境發(fā)展成最佳狀態(tài)。蘇霍姆林斯基也曾經(jīng)說過：“教學的效果在很大程度上取決于學生的內(nèi)在心理狀態(tài)如何積極、熱情的情緒是推動學習的內(nèi)在動力?！倍鴮τ诰频旯芾韺I(yè)的酒店實習生來說，良好的心理素質(zhì)現(xiàn)狀也是他們在酒店實習工作過程中個人成長和工作動力的重要基礎。具體表現(xiàn)為：首先，良好的心理素質(zhì)在工作和職業(yè)中能更充分發(fā)揮個人的最大潛能，有助于提高酒店管理專業(yè)酒店實習生的工作和學習效率，促進智力的協(xié)調(diào)發(fā)展；其次，良好的心理素質(zhì)有助于個人順應環(huán)境，提升自我。
（二）良好心理素質(zhì)的構成要素
結合中國全民健心網(wǎng)負責人肖漢仕教授所提出的良好的心理素質(zhì)的概念，酒店管理專業(yè)實習生良好心理素質(zhì)主要包括6個方面。第一，良好的個性：自知、自信、自強、自律、樂觀、開朗、堅強、冷靜、善良、合群、熱情、敬業(yè)、負責、認真、勤奮等，對他人和對自己有一個清晰的認知。第二，正常的智力：感覺、知覺、記憶、思維、想象、注意力正常。第三，較強的心理適應能力：自我意識、人際交往、心理應變、競爭協(xié)作、承受挫折、調(diào)適情緒、控制行為的能力。第四，積極而強烈的內(nèi)在動力：合理的需要、適度的動機、廣泛的興趣、適當?shù)睦硐?、科學的信念。第五，健康的心態(tài)：智力正常、情w積極、個性良好、人際和諧、行為適當、社會適應良好。第六，適當?shù)男袨楸憩F(xiàn)：符合角色、群體、社會規(guī)范，道德和法規(guī)。
二、研究設計
（一）問卷設計
此次問卷設計主要結合酒店管理專業(yè)酒店實習生在酒店實習過程中因心理素質(zhì)狀態(tài)的改變而引起的實習工作滿意度、實習后留職率等情況，調(diào)查研究通過不同途徑進入酒店實習、不同的酒店實習期、不同的個人性格基因變量、不同個人工作環(huán)境變量、個人認知變量、不同酒店領導層和工作氛圍變量等對酒店管理專業(yè)酒店實習生的各個階段的實習心理素質(zhì)狀態(tài)影響，分析其心理素質(zhì)狀態(tài)變化的成因及提升策略。問卷共設計12個問題，全部以選擇題的形式呈現(xiàn)。
（二）問卷發(fā)放
因海南師范大學今年開始實行自主實習，而其中進入酒店工作的實習生又很分散，地域成本太高，所以主要通過使用問卷星由PC端及移動端向目標研究人群發(fā)放問卷二維碼及鏈接、在問卷星官網(wǎng)發(fā)起問卷主題活動“互填問卷”完成問卷填寫。問卷總計瀏覽量超1000次，實際填寫并提交有效問卷共96份（含PC端、移動端），其中通過移動端提交問卷占75%，PC端問卷填寫占25%；問卷填寫者所在地集中分布在海南島，湖北，廣東等沿海省份。
（三）樣本概況
以海南師范大學旅游學院酒店管理專業(yè)學生為主的酒店實習生。在總計回收的96份有效問卷中，女性填寫者63人，男性填寫者33人；實習期六個月總計72人，五個月11人，三個月以下13人，詳情見表1。
三、調(diào)查結果分析
（一）酒店實習生心理狀態(tài)
1.心理易受外界影響。調(diào)查顯示，在實習期間，超過70%的旅管酒店實習生認為對工作產(chǎn)生厭惡情緒的主要原因是因為工作氛圍不和諧，領導層管理不當。除了專業(yè)對口/工作的穩(wěn)定性等客觀原因以外近50%的酒店實習生認為同學朋友都在酒店工作會讓人產(chǎn)生對工作的喜愛情緒。由此可見，我們酒店管理專業(yè)酒店實習生的情緒波動主要因素還是因為周遭的環(huán)境氣氛圍影響。
2.安于現(xiàn)狀，易對生活妥協(xié)。調(diào)查顯示，僅有7%的酒店管理專業(yè)酒店實習生表示滿意酒店的實習體驗并會留職發(fā)展，而超過55%的人認為不滿意酒店的實習工作體驗，但不會離職，而11%的人還在糾結中?？梢姡频旯芾韺I(yè)酒店實習生在面臨擇業(yè)這種重大的人生選擇時，還是呈現(xiàn)出一種懦性，不知道怎么辦，得過且過，“暫時先做著”這種想法集中表現(xiàn)出他們的一種妥協(xié)、不知道如何面對的逃避心理。同時，調(diào)查中超過50%的酒店實習生認為自己不適合、不滿意酒店的工作，但仍然選擇不離職，體現(xiàn)了他們安于現(xiàn)狀，不愿意做出重大改變的心理狀態(tài)。
3.人際交往中主動積極。在就業(yè)途徑方面，有56%的酒店實習生沒有通過校招、朋友介紹的方式進入實習單位，而是選擇了自主應聘，酒店管理專業(yè)學生還是得主動性較好，也是敢于去嘗試和挑戰(zhàn)的。在人際溝通方面，68%的學生都表示在工作中遇到的問題會主動跟管理層溝通解決，可以看出，在人際交往中他們的主動性也較強，敢于表達自己。在自我評價中，67%的酒店實習生也認為自己的個性比較積極樂觀。從各個方面總結看來，酒店管理專業(yè)的酒店實習生還是極具主動性的，性格十分陽光活潑。
4.不同途徑實習生的工作情緒、滿意度與留職意向。第一，通過不同就業(yè)途徑進入酒店實習的酒店管理專業(yè)學生產(chǎn)生喜愛工作、厭惡工作情緒的影響因素呈現(xiàn)差異性。通過校招和朋友介紹進入酒店的酒店管理專業(yè)酒店實習生認為產(chǎn)生喜愛工作情緒的主要原因是“工作較穩(wěn)定”、“發(fā)展前景好”的占45%以上；而通過自主應聘進入酒店的實習生中有62%認為同學朋友都在同一個酒店工作是產(chǎn)生對工作喜愛情緒的主要原因。
第二，通過不同途徑進入酒店實習的學生，其產(chǎn)生“工作厭惡情緒”的誘因不同?！靶Ｕ小蓖緩竭M入酒店實習的學生比較關注酒店內(nèi)“工作團隊氣氛和諧度”、“管理層處事方法”兩個因素，這兩個因素呈現(xiàn)負面傾向時會致使校招實習生85%的學生產(chǎn)生“厭惡工作”的情緒。
第三，不同途徑進入酒店實習的學生其對酒店的滿意度、離職意向差異大。通過對不同就業(yè)途徑和酒店滿意度的交叉分析顯示，經(jīng)由自主招聘進入酒店的酒店管理專業(yè)實習生對酒店的滿意度非常低，超過75%的學生表示對酒店實習的工作體驗不滿意。但出人意料的是，雖然對酒店不滿意，但是表示會繼續(xù)留職的學生卻超過50%；而通過校招或朋友介紹進入酒店的實習生雖然有近50%的同學表示對實習工作體驗滿意，但其中卻只有7%。的人表示會留職發(fā)展，見表2?？傮w上，在酒店業(yè)在與學校聯(lián)合合作的模式中過程中應該存在隱患或弊病，造成了酒店管理專業(yè)酒店實習生的在參加工作后心理素質(zhì)波動較大。
（二）酒店管理層對實習生心理素質(zhì)的影響
在調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，有近66%的人表示管理層的處事不當會讓自己產(chǎn)生消極、厭惡工作的情緒；其中，管理層的個人領導力、親和力、公平性都是影響到酒店實習生對管理層印象的主要因素。而根據(jù)自主應聘的酒店管理專業(yè)酒店實習生對酒店的滿意度來看和對工作的喜惡影響因素來看，在酒店工作期間，管理層的處事方法不當是引起他們心理素質(zhì)波動和滿意度差異的主要因素，見表3。
（三）個人性格對實習生心理素質(zhì)的影響
在所有的性格色彩中，自我評價為感性沖動、悲觀主義的性格特征的同學，有50%的實習工作滿意度，相較其他類型的性格色彩，滿意度最高；而滿意度最低的性格特征為安靜沉穩(wěn)、處事有條理的類型。
在承受心理壓力方面，自我評價為成熟明理，懂得人情世故的實習生則表示承受了極大薪資引起的生活壓力和工作內(nèi)容繁重的工作毫?；感性冲?、悲觀主義的實習生在認為承受了薪資引起的生活壓力的同時也有62%的同學認為同事友誼的壓力是心理壓力的主要成因；積極樂觀、偶爾抽風的性格和安靜沉穩(wěn)、處事有條理的性格的實習生在各方面承受的心理壓力比較均衡，這兩種性格表現(xiàn)出了較強的抗壓性，心理素質(zhì)波動較小。
另外調(diào)查表明，自主應聘更容易有薪資的生活壓力，通過校招和朋友介紹進入實習單位的更注重工作的品質(zhì)，容易受工作內(nèi)容、工作氛圍的影響；性格積極樂觀的實習生容易產(chǎn)生由薪資引起的生活壓力；感性沖動的人容易產(chǎn)生由同事朋友交往不和諧的壓力；成熟明理的人容易產(chǎn)生由于工作內(nèi)容過多而心理不平衡的狀況；安靜沉穩(wěn)的人更能承受各種生活、工作、朋友壓力。
（四）實習期長度對實習生心理素質(zhì)的影響
第一，實習初期（1-3個月）。酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀十分不穩(wěn)定，受同事、工作氛圍的影響非常大，處于一種迷茫的狀態(tài)。容易產(chǎn)生消極負面的情緒而離職。工作穩(wěn)定和領導層的親和力容易讓他們產(chǎn)生喜愛工作的情緒，工作內(nèi)容過多和工作氣憤的不和諧會讓他們產(chǎn)生厭惡工作的情緒。在實習初期并不確定自己是否適合在酒店工作，對酒店相關職業(yè)的認知也比較片面和消極，多是因為專業(yè)對口或得過且過的消極心態(tài)來面對實習工作，所以更容易對實習工作產(chǎn)生厭惡情緒。在實習期開始的第三個月應該是酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)波動最大的時候，多數(shù)酒店實習生也會因為在這段時間內(nèi)感受到無法承受的心理壓力而轉向辭職。其中以校招/朋友介紹的就業(yè)途徑進入酒店實習的酒店管理專業(yè)酒店實習生，相對自主招聘來說，更容易產(chǎn)生情緒波動而結束實習期。
第二，在實習中期（3-5個月）。酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理素質(zhì)現(xiàn)狀進入一個自我審判的階段，產(chǎn)生工作厭惡情緒的主要原因80%是因為管理層處事不當、不公平造成的，并且對酒店管理層的評價也普遍表示不滿意。因為在這段實習期間，通過對酒店工作內(nèi)容的深入接觸和進一步了解，同學們開始進行自我反省和總結，判定自身能力與當前的職位價值，判定自己的付出和領導層的認可度，開始考慮后續(xù)的職業(yè)發(fā)展方向和定位?？梢娫趯嵙暤牡谖鍌€月酒店管理層應該多關注酒店管理專業(yè)的酒店實習生的心理素質(zhì)健康發(fā)展。
第三，在實習末期（6個月及以上）。這個期間的酒店管理專業(yè)酒店實習生們因為已經(jīng)適應了工作環(huán)境和方式，對于自己和酒店業(yè)有了清晰的認知，所以心理素質(zhì)波動較小。但是在面對是否留職實習酒店的抉擇時，多數(shù)同學選擇了得過且過或暫時先做著看看這類的想法，傾向于去逃避選擇。這段時間，學校的實習指導老師和酒店人力資源方面需要對酒店管理專業(yè)的酒店實習生突破心理障礙。
（五）行業(yè)認知對實習生心理素質(zhì)的影響
在認為酒店行業(yè)的發(fā)展前景好的48名酒店管理專業(yè)酒店實習生中75%的同學認為對實習酒店的領導層滿意；63%的學生表示對在酒店的實習體驗表示滿意；且78%的同學實習期也維持在6個月以上；各項數(shù)據(jù)都明顯高于總體平均值?？梢姡瑢τ诰频晷袠I(yè)有更高認知度的同學在面對酒店各項工作和壓力的時候明顯具有一定的優(yōu)勢。
（六）進入酒店渠道對實習生心理素質(zhì)的影響
第一，通過校招/朋友介紹進入酒店實習的酒店管理專業(yè)學生這類學生在實習期間面臨的生活壓力、與同事的交往壓力都比較小，但是因槎躍頻旯芾聿愕囊求、在酒店的職位期待也更高，加上這類學生屬于個性積極、條理性較強，所以也多難以接受酒店的繁多冗雜的工作內(nèi)容和底薪低職的強反差，所以大多數(shù)同學都選擇不留職酒店。
第二，通過自主招聘進入酒店實習的酒店管理專業(yè)酒店實習生都實習期都在6個月及以上，與校招相比，這類同學對酒店的實習體驗滿意度較低，并且在與同事/朋友溝通的過程中有人際交往的壓力。但是這類同學顯示了更強的自主性和果斷的性格特征。對比通過校招/朋友進入酒店的同學在面臨擇業(yè)選擇時的猶豫不決、逃避，更能遵從內(nèi)心。
四、相關對策與建議
（一）針對高等院校的建議
第一，在推薦學生進入校企合作酒店實習前，對參與實習的學生進行崗前心理輔導。幫助參與實習的同學們架構完整的實習工作印象，避免參與實習的學生產(chǎn)生心理落差。
第二，在實習初期結束（即實習的第三個月），應該有實習指導老師專門前去實習單位對相關的酒店實習生進行心理慰問和心理再次輔導，即時發(fā)現(xiàn)糾正學校合作酒店的問題、學生心理偏差等。
第三，實習結束后，組織實結動員大會。針對性地要求參與過酒店實習的學生進行實結和經(jīng)驗分享，發(fā)現(xiàn)實習酒店的問題和個人專業(yè)技能變化、實習學生的心理素質(zhì)狀態(tài)變化等。
（二）針對實習生的建議
第一，樹立正確的職業(yè)觀。在你的才華撐不起你的野心之前，一定要腳踏實地，理清思路。任何一份職業(yè)都有它的固有價值和附加價值。只是對于不同的崗位來說，這兩種價值的比重可能有些差異而已，眼光要長遠，職業(yè)定位一定要清晰才能抓準你的努力方向。
第二，與外界保持常態(tài)的溝通。當局者迷，往往我們很難發(fā)現(xiàn)問題的原因，所以在工作、生活上千萬不能封閉自己，不能讓你的情緒跟外界脫節(jié)，一定要跟外界保持常態(tài)的溝通，因為外界能站在一個更客觀的角度去分析你的問題所在。如果感覺到心理狀態(tài)的失衡，一定要及時跟你的實習導師、你的領導層等能給你強大的精神力量的人需求幫助。
第三，堅持或放棄，都要有目的。在面臨像擇業(yè)/選擇實習單位一類重大的人生選擇時一定要明白自己選擇的目的是什么。做好短期的人生規(guī)劃，必要的話要做推演。每月進行自我總結，自我復盤，明確下一階段目標。
第四，戒驕戒躁，腳踏實地。存在即合理，不要輕視你身邊的每一個人、每一個崗位。與其他行業(yè)相比酒店業(yè)的職位素質(zhì)要求起點較低，而作為受過高等教育的酒店管理專業(yè)學生在進入酒店實習時可能會產(chǎn)生一定的心理落差。但是，如果你立志成為一名職業(yè)酒店人，一定要具備辯證思維，一定要時刻提醒自己要明白不積跬步無以至千里。
（三）針對酒店企業(yè)的建議
第一，在與學校方進行校企合作時，要在學生上崗前做入職心理培訓。酒店管理專業(yè)學生在從學生轉換為社會工作者時，需要經(jīng)歷一段時間的心理困惑期。入職心理培訓能夠在一定程度上消除酒店管理專業(yè)酒店實習生的心理障礙。
第二，酒店方管理層在實習初期，更加重視實習生的心理健康。時刻留意實習生的工作氣氛和心理訴求。
（一）學生方面
1.對實習機會不重視、不珍惜，抱怨多實習過程中一遇到困難，就想放棄，不懂得珍惜這是一次利練與成長的機會。對實習工作崗位挑三揀四，偷懶，眼高手低，不愿意從基層做起，抱怨工資低、勞動時間長，心態(tài)不端正，工作態(tài)度不積極，對酒店辛苦工作感到厭煩，成就感降低，有的甚至頂撞客人與領導，出現(xiàn)遲到、早退、礦工的現(xiàn)象。
2.人際交往能力差，綜合素質(zhì)有待提高多數(shù)學生不善于溝通，人際交往能力差，工作協(xié)調(diào)能力有待提高，缺乏與人交談、傾聽的藝術和技巧。對老師依賴感強，遇到問題找老師，獨立能力較差。
（二）學校方面
1.對學生法制教育、心理健康教育不足
實習前教育培訓不到位，僅僅依靠實習前的動員大會。學生法制觀念不強，不懂勞動法，心理健康教育缺乏。
2.缺少高水平的專業(yè)指導教師隊伍
多數(shù)指導教師任務繁重，既要保證學校的課堂教學，又要分身指導實習，實習效果難以保證；有些指導教師負責幾十個學生的實習工作，溝通交流不及時；有些指導教師缺少實習管理指導經(jīng)驗，或指導方法不科學，遇到問題不能很好地解決，把指導責任推給酒店。對實習指導教師缺乏有效的監(jiān)督和獎勵機制，有些指導老師抱著多一事不如少一事的心態(tài)，對實習生疏于管理。
3.實習基地的選擇和合作機制不理想
選擇實習基地時片面強調(diào)酒店的星級、品牌、所處城市等硬性指標，沒有考慮到酒店的軟性指標，如酒店文化、內(nèi)部管理是否人性化、是否接收過實習生，是否有專門的實習生管理規(guī)章制度與福利制度等。經(jīng)常更換實習基地，合作缺乏穩(wěn)定性，酒店從經(jīng)營效益考慮，對實習生的數(shù)量要求變化大。
4.管理制度、考核制度不夠完善
實習計劃與實習管理、考核制度是實習順利進行的重要保障，盡管很多學校都有實習計劃，但很多都不夠周詳，完善，缺少應急預案，具體實習期間的管理制度、考核制度也夠完善，實習管理的主動權多是在酒店手中，學校較少參與。
（三）酒店方面
1.對實習生不夠重視，缺少系統(tǒng)的實習培訓體系
有些酒店對學生培訓時間過短，僅僅培訓兩天就上崗；有些酒店將實習生培訓與新入職的正式員工一起培訓；學生對酒店歷史、文化、部門規(guī)定等不是完全了解的情況下就上崗，沒有循序漸進地進入工作崗位。
2.對實習生的管理不夠系統(tǒng)完善，缺乏激勵機制
沒有充分調(diào)動實習生工作的積極性，當實習生的工作受到肯定與嘉獎時，積極性、示范作用才會起到作用，才會更愿意出色的、積極地、主動地去完成工作，缺少針對實習生的獎勵與激勵機制。
3.對實習生的考核不到位
考核項目不全面，僅有硬性指標，缺少個人職業(yè)道德、職業(yè)能力、協(xié)調(diào)能力、應變能力、發(fā)展?jié)摿Φ乜己?。酒店認為實習生實習幾個月后就離開，沒必要浪費人力物力去對實習生進行全面的考核。
4.人力資源潛流失
相當一部分實習生認為在酒店實習時很苦很累，只看到了辛苦的一面，對未來從事酒店行業(yè)信心度低，畢業(yè)后不愿選擇酒店行業(yè)，造成了潛流失。
二、旅游管理專業(yè)學生酒店頂崗實習優(yōu)化對策
（一）學生方面
要調(diào)整心態(tài)，轉換觀念，合理、正確地定位自己的角色，明確實習目的和實習意義，認識到酒店實習是課堂理論知識學習的一種升華和補充，加強對酒店行業(yè)的認識與理解，準備迎接各種挑戰(zhàn)。在實習期間要有吃苦的精神，樹立大局觀，擺正心態(tài)，不患得患失，不怕臟不怕累，愛崗敬業(yè)，多看多學多問，不斷提高專業(yè)技能，積極參與酒店的各種活動，如參加酒店技能比賽、足球賽、聯(lián)歡會等，融入酒店這個大群體，理解酒店的企業(yè)文化。工作中要學會思考，思考如何把本職工作做得更好，如何更好地服務客人，培養(yǎng)酒店職業(yè)人的意識、能力，不斷思考、總結，提高實習收獲，通過自身的不斷總結與教師指導分析，找準職業(yè)發(fā)展方向。
（二）學校方面
學校承擔著重要的管理和教育的職責，應幫助學生順利實現(xiàn)身份的轉換與過渡。關注整個實習階段學生的心理成長、專業(yè)成長，關注學生的職業(yè)選擇心態(tài)和職業(yè)規(guī)劃。建立完善的制度和管理體系，提升實習效果，優(yōu)化實習質(zhì)量。要選擇有經(jīng)驗、認真負責的專業(yè)指導教師，做好酒店與實習生之間溝通的橋梁。要精選實習基地，選擇有接收實習生經(jīng)驗、有實習生培訓系統(tǒng)、管理制度、重視實習生發(fā)展，軟硬性條件均適合的實習基地。在實習準備期，做好周密的實習方案，包括實習目的、實習時間、實習內(nèi)容、實習成績的考核、突發(fā)事件的預案等等。讓學生客觀、全面、準確地了解酒店行業(yè)的工作性質(zhì)與具體工作內(nèi)容，培養(yǎng)學生的行業(yè)意識，服務意識，在日常的教學生活過程中讓學生了解到酒店行業(yè)是一個需要從基層做起的行業(yè)。堅定學生頂崗實習的信心，認識到實習的重要性，化被動為主動，既要避免過份自卑又要避免盲目樂觀，要幫助學生預見實習中的各種困難，知道如何應對、如何處理。在實習初期，指導教師要與酒店、與學生多溝通多交流，幫助學生心理上、身體上適應酒店的環(huán)境，學會與人溝通，微笑樂觀面對工作。學校要健立、健全實習管理制度，嚴格按照制度來考核、管理學生。實習中期，要加強過程指導，此時學生們已適應工作環(huán)境、工作崗位，對工作可能會有新想法，如想輪崗換崗，想得到更多鍛煉的機會，想?yún)⑴c技能比賽等，學校應鼓勵、支持學生的新想法，不要怕麻煩。實習末期，部分學生可能會出現(xiàn)浮躁、偷懶、想家等的心理，要加強引導，珍惜實習機會，為將來走上社會，積攢更豐富的社會經(jīng)驗。實習結束時，要注重實結，總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)不足，在以后的實習避免這些問題與改進。
（三）酒店方面
(一)學生思想準備不足。
在不熟悉新的職業(yè)環(huán)境中，面臨著復雜的人際關系、繁忙的生產(chǎn)勞動和嚴格的企業(yè)管理，學生很容易產(chǎn)生迷茫和困惑，大大增加了實習的不穩(wěn)定因素，直接導致部分學生在頂崗實習期間頻繁“跳槽”、“自動流失”。②
(二)實習中疏于監(jiān)管。
目前，酒店在努力提高自身競爭力時都采用了大量使用實習生的策略。在學生見習及工學交替期間，學生的日常管理由酒店負責，所以酒店方面應該是預防突發(fā)事件的關鍵。而一些酒店完全忽略了學生雖然在酒店實習但依然是“學生”這一角色，酒店一線管理者一開始就對學生重使用、輕培訓；重懲罰、輕激勵，在如何更好地調(diào)動學生工作積極性、如何對學生心理進行及時疏導方面沒有更有效的措施。學校應多方努力，以文字形式規(guī)范酒店對實習生的管理，督促酒店領導關心實習生，在學生出現(xiàn)心理問題的時候能及時進行溝通及疏導。
(三)實習后忽略總結。
實習結束后我們往往疏忽了對經(jīng)驗的總結。不斷的反思總結才能提高，但是大部分的學校卻忽略了這關鍵的環(huán)節(jié)。勤于思考，勇于實踐，是工學交替不斷深化一個重要前提。我們勇于實踐，但卻疏于思考，使以往積累的寶貴的實踐經(jīng)驗沒有得到理論提升，長期在原地踏步，甚至造成一些突發(fā)事件一而再再而三的發(fā)生。
(四)對實習學生沒有進行針對性的職業(yè)生涯規(guī)劃。
學生在實習期間容易發(fā)生突發(fā)事件，實習期流失率高，歸根到底有很大一部分原因是因為他們沒有一個明確的實習目標，教師及酒店沒有對實習學生進行針對性的職業(yè)生涯規(guī)劃，也沒有按計劃對實習學生進行輪崗實習。沒有職業(yè)生涯的規(guī)劃，就如同一個人沒有了目標，沒有了努力的方向，因此學生在長達一年的實習生活中總覺得“難熬”和“漫無目的”。
二、預防突發(fā)事件對策
(一)加強實習前干預指導
1.服務理念灌輸。
在新生入學伊始，邀請優(yōu)秀畢業(yè)生和酒店合作開設一門新課“快樂服務”，從新生入學就開始進行服務理念灌輸；在學生在校兩年期間，開好《服務心理學》課程。認知見習結束后舉行一個見結會，分享實習收獲，擴大受益面。同時還邀請往屆優(yōu)秀畢業(yè)生給大家現(xiàn)身說法，講如何在酒店行業(yè)發(fā)展。
2.工學交替調(diào)研。
(1)召開座談會。
(2)出臺工學交替問與答。
(3)現(xiàn)場答疑。
3.給每位家長寄一封公開信。在實習前向每位學生家長寄一封公開信，在信中向家長詳細說明工學交替目的、意義、時間、實習要求，希望家長能大力支持工學交替，配合學校對學生在實習期間的日常管理，減少學生的心理抵觸情緒。③家長、學校和學生三方的共同努力會讓實習的效果更好。
(二)加大力度保護學生權益經(jīng)驗告訴我們，工學交替絕對不能忽視學生的利益。
學生實習的收獲是檢驗三方合作是否有效的標志。如果一味地忽略學生利益，學生就會對實習采取不認真不合作的態(tài)度，甚至對實習產(chǎn)生反感，加劇工學交替的困難，造成突發(fā)事件居高不下，從而無法得到良好的實習效果，最終損害各方利益。
三、結語
