時(shí)間：2022-03-23 04:06:14
序論：在您撰寫餐飲服務(wù)與管理論文時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
摘要:本文對(duì)高職《餐飲服務(wù)與管理》課程內(nèi)容、課程組織、課程測(cè)評(píng)、課程條件以及實(shí)踐性教學(xué)進(jìn)行分析與研究,以能力為本、學(xué)生為本、活動(dòng)建構(gòu)為本構(gòu)架課程模式,提出課程解決方案。
關(guān)鍵詞：餐飲課程能力內(nèi)容組織評(píng)價(jià)
餐飲服務(wù)與管理是高職院校酒店管理專業(yè)一門實(shí)踐性和應(yīng)用性很強(qiáng)的主干專業(yè)任務(wù)課,在我院已開設(shè)九年。從2000年開始,我們以課題研究形式對(duì)課程內(nèi)容、教材、教法、測(cè)評(píng)方式以及實(shí)踐性教學(xué)等方面進(jìn)行了系統(tǒng)配套的改革,并付諸教學(xué)實(shí)踐,取得了良好的效果和預(yù)期成果。構(gòu)建了切合餐飲業(yè)務(wù)實(shí)際,符合國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的知識(shí)結(jié)構(gòu),能力結(jié)構(gòu),提出了課程模式,課程解決方案,初步建成了立體化的教材體系。教改實(shí)踐告訴我們,學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性提高了,課程教學(xué)的質(zhì)量得到提高。學(xué)生課程設(shè)計(jì)受到社會(huì)歡迎,連續(xù)五年學(xué)生高級(jí)餐廳服務(wù)員的過證率100%、就業(yè)率100%。學(xué)生走向工作崗位之后,具有較強(qiáng)的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力,且能很快適應(yīng)餐飲業(yè)的需求。本課程現(xiàn)已成為我院精品課程,并在2005年通過湖南省教育廳專家評(píng)審?fù)扑]參加了國(guó)家精品課程評(píng)選。
一、課程教學(xué)內(nèi)容建設(shè)
(一)課程教學(xué)特征(一線、兩點(diǎn)、三環(huán)節(jié)、七模塊)一條主線———職業(yè)意識(shí)與職業(yè)能力培養(yǎng)兩個(gè)結(jié)合點(diǎn)———課程教學(xué)內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,產(chǎn)、學(xué)、研相結(jié)合三個(gè)環(huán)節(jié)———理論教學(xué)環(huán)節(jié)、實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)、職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練環(huán)節(jié)七大模塊———基本技能、接待服務(wù)、菜單設(shè)計(jì)、餐廳設(shè)計(jì)、宴會(huì)設(shè)計(jì)、美食策劃、資格認(rèn)證七大教學(xué)模塊構(gòu)成教學(xué)內(nèi)容,通過三個(gè)環(huán)節(jié)和兩個(gè)結(jié)合點(diǎn)以及以學(xué)生為中心的任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué),開放式實(shí)踐教學(xué),多元評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)課程教學(xué)主線———職業(yè)意識(shí)與職業(yè)能力培養(yǎng)。
(二)技術(shù)性的模塊式課程內(nèi)容設(shè)置
1.課程內(nèi)容設(shè)計(jì)的“1、2、3”原則課程在內(nèi)容設(shè)計(jì)上貫徹了解決一個(gè)問題,注意兩個(gè)得當(dāng),堅(jiān)持三個(gè)結(jié)合的原則。即:解決學(xué)生餐飲服務(wù)與管理職業(yè)能力訓(xùn)練與發(fā)展問題;注意課程內(nèi)容經(jīng)典與現(xiàn)代關(guān)系處理得當(dāng),注意課程內(nèi)容技術(shù)性、綜合性和探索性關(guān)系處理得當(dāng);堅(jiān)持課程內(nèi)容與餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)相結(jié)合,課程內(nèi)容與國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合,課程內(nèi)容與職業(yè)認(rèn)證相結(jié)合。
2.課程內(nèi)容設(shè)置高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生畢業(yè)后在餐飲業(yè)面向的主要職業(yè)崗位為涉外飯店或獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的餐飲企業(yè)的中、西餐廳高級(jí)服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、餐廳經(jīng)理、宴會(huì)部經(jīng)理等,因而我們把這些崗位主要餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作內(nèi)容、工作程序、工作方法以及進(jìn)行這些職業(yè)活動(dòng)的國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為課程教學(xué)內(nèi)容。并注意把體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代餐飲服務(wù)與管理的一些新理念、新技術(shù)、新方法引入課堂,如:顧客期望管理等。技術(shù)能力則涵蓋了餐廳初級(jí)服務(wù)員到技師的全部?jī)?nèi)容,探索性地選取高級(jí)技師部分內(nèi)容,如:主題餐廳設(shè)計(jì)、大型宴會(huì)接待計(jì)劃編制。我們?cè)诮虒W(xué)實(shí)踐中,精心編制了7個(gè)教學(xué)模塊,每個(gè)模塊都有理論教學(xué)環(huán)節(jié),實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)和學(xué)生課程設(shè)計(jì)。職業(yè)意識(shí)訓(xùn)練則貫串于整個(gè)教學(xué)過程,各模塊之間互相聯(lián)系、互相支撐形成整體。每個(gè)模塊要求學(xué)生把所學(xué)的理論知識(shí)運(yùn)用于具體實(shí)踐,掌握從事這些業(yè)務(wù)活動(dòng)的技術(shù)和能力。課程內(nèi)容設(shè)置的特點(diǎn)是,緊扣餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng),針對(duì)性強(qiáng),強(qiáng)調(diào)技術(shù)應(yīng)用,注重學(xué)生創(chuàng)新能力的培養(yǎng)。課程模塊設(shè)計(jì)見下表:
3.以能力為本位的實(shí)訓(xùn)課業(yè)
(1)實(shí)訓(xùn)課業(yè)設(shè)計(jì)本課程在教學(xué)中,注重了學(xué)生實(shí)訓(xùn)課業(yè)的訓(xùn)練,學(xué)生通過聽取老師解析問題,社會(huì)實(shí)踐,校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和閱讀輔助教材,查閱專業(yè)資料,了解相關(guān)鏈接知識(shí),以團(tuán)隊(duì)或個(gè)人形式完成如下課程設(shè)計(jì):服務(wù)經(jīng)驗(yàn)面面談、餐飲服務(wù)設(shè)計(jì)與創(chuàng)新、命題宴會(huì)菜單擬定、菜單銷售分析,固定菜單設(shè)計(jì)與制作、餐廳主題設(shè)計(jì)、宴會(huì)接待計(jì)劃、專項(xiàng)美食節(jié)計(jì)劃、宴會(huì)花臺(tái)設(shè)計(jì)、培訓(xùn)大綱編制與授課。
(2)實(shí)訓(xùn)課業(yè)訓(xùn)練的實(shí)踐價(jià)值我們?cè)诮虒W(xué)實(shí)踐中發(fā)現(xiàn),學(xué)生對(duì)實(shí)訓(xùn)課業(yè)表示滿意和歡迎,這種教學(xué)方式使學(xué)生不僅要熟悉、理解書本上的理論知識(shí),還要走出課堂,對(duì)餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)有實(shí)觀的認(rèn)識(shí)和親身的體驗(yàn),實(shí)訓(xùn)課業(yè)訓(xùn)練對(duì)學(xué)生職業(yè)能力培養(yǎng)的作用是很大的,完成這樣的作業(yè)雖然辛苦,但能夠激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性和積極性,發(fā)揮學(xué)生的個(gè)性、潛能、創(chuàng)造力,其有效性是一般教學(xué)實(shí)踐形式所不能達(dá)到的,它能使學(xué)生真正掌握餐飲業(yè)務(wù)活動(dòng)的工作內(nèi)容、工作程序、標(biāo)準(zhǔn)以及專業(yè)技能,具備從事餐飲服務(wù)與管理實(shí)際工作要求的能力和資格。如,我院學(xué)生為金葉大酒店作的菜單銷售分析,得到企業(yè)好評(píng)等。
二、課程教學(xué)方法與教學(xué)手段建設(shè)
(一)學(xué)生為主體導(dǎo)線的協(xié)作式任務(wù)驅(qū)動(dòng)教學(xué)在教學(xué)方式上,重視探究性學(xué)習(xí)、協(xié)作學(xué)習(xí)等現(xiàn)代教育理念在教學(xué)中的應(yīng)用,注重學(xué)習(xí)國(guó)外著名酒店管理學(xué)院的先進(jìn)教育方式,教師多為發(fā)現(xiàn)式、指導(dǎo)型,學(xué)生多為參與式、展現(xiàn)型。在教學(xué)過程中教師不再是主體和中心,而只是學(xué)生學(xué)習(xí)的引導(dǎo)者與組織者,在教學(xué)組織與安排上,重視學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練與培養(yǎng),重視理論聯(lián)系實(shí)際,廠學(xué)合作,課內(nèi)外結(jié)合,重視學(xué)生智商與情商的協(xié)調(diào)發(fā)展,重視學(xué)生職業(yè)習(xí)慣養(yǎng)成,職業(yè)操守教育,靈活運(yùn)用課堂教學(xué)、個(gè)別教學(xué)、分組教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)教學(xué)多種形式,同時(shí)融合解析法、講授法、案例教學(xué)法、角色扮演法、討論法、模擬訓(xùn)練法、實(shí)踐體驗(yàn)法、行為引導(dǎo)法、系組工作法、項(xiàng)目教學(xué)等教學(xué)方法,加強(qiáng)與企業(yè)合作,理論聯(lián)系實(shí)際,有效調(diào)動(dòng)學(xué)生積極參與學(xué)習(xí),促進(jìn)學(xué)生積極思考,開展探究性學(xué)習(xí)活動(dòng),引導(dǎo)學(xué)生學(xué)會(huì)接受任務(wù),自主地找到解決業(yè)務(wù)模塊問題的答案,并以協(xié)作的形式展現(xiàn)課程設(shè)計(jì)。增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)能力,促進(jìn)學(xué)生職業(yè)能力的發(fā)展。(圖示如下)
(二)做中學(xué)、學(xué)中做,建立發(fā)現(xiàn)式、開放式實(shí)踐教學(xué)課堂我們以杜威的實(shí)用主義教育理論和布魯納的認(rèn)知主義教育理論為指導(dǎo),力求有機(jī)結(jié)合付諸實(shí)踐。以職業(yè)能力逐漸提升為主線,設(shè)計(jì)了職業(yè)認(rèn)識(shí)與職業(yè)體驗(yàn)實(shí)習(xí)+專業(yè)技能實(shí)訓(xùn)+服務(wù)價(jià)值增加與管理實(shí)踐實(shí)習(xí)三種實(shí)踐性教學(xué)形式。學(xué)生首先到企業(yè)認(rèn)識(shí)、體驗(yàn)實(shí)習(xí)1個(gè)月,在做中學(xué),學(xué)習(xí)服務(wù)技能和服務(wù)經(jīng)驗(yàn),再回到學(xué)校進(jìn)行理論指導(dǎo)下的餐飲實(shí)務(wù)操作訓(xùn)練,教師以職業(yè)過程為導(dǎo)向教,注意對(duì)企業(yè)各種操作進(jìn)行總結(jié)和升華,強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)過程,強(qiáng)調(diào)直覺思維,強(qiáng)調(diào)學(xué)生內(nèi)部動(dòng)機(jī)的激發(fā)。學(xué)生在較好的實(shí)踐條件下學(xué)中做,我們?cè)O(shè)計(jì)了多種訓(xùn)練活動(dòng),讓學(xué)生在豐富多彩的具有職業(yè)氛圍的教學(xué)活動(dòng)中展現(xiàn)自己,使知識(shí)得以內(nèi)化,能力得以提升,思維得以創(chuàng)新。然后又到企業(yè)進(jìn)行為期6個(gè)月的服務(wù)價(jià)值增加與管理實(shí)踐實(shí)習(xí),在全真的環(huán)境中做中學(xué),體驗(yàn)現(xiàn)代職業(yè)感,工作成就感,全面提高學(xué)生的技術(shù)應(yīng)用和技術(shù)創(chuàng)新能力。
(三)多元評(píng)價(jià)方式1.測(cè)評(píng)方式。課程改變過去老師一支筆定成績(jī)的評(píng)價(jià)方式,取消一次性期末書面考試,學(xué)生通過完成每個(gè)模塊的課程設(shè)計(jì)獲得學(xué)分。課程設(shè)計(jì)的評(píng)價(jià)可由教師、學(xué)生、社會(huì)共同參與,在課程授課之初,教師將考核標(biāo)準(zhǔn)(《綜合能力測(cè)評(píng)冊(cè)》)告知學(xué)生,教師根據(jù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)學(xué)生的學(xué)習(xí)表現(xiàn)與學(xué)習(xí)效果,例如,“職業(yè)素質(zhì)與通用能力”以學(xué)生評(píng)價(jià)為主,“菜單銷售分析”、“宴會(huì)花臺(tái)設(shè)計(jì)”以企業(yè)、社會(huì)評(píng)價(jià)為主,其余課程設(shè)計(jì)以教師評(píng)價(jià)為主。本課程要求教師指導(dǎo)學(xué)生通過“餐廳服務(wù)員”高級(jí)證的考試,使學(xué)生獲取從業(yè)資格,增強(qiáng)就業(yè)資本,提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。測(cè)評(píng)方式的改革,在理論上依據(jù)了布魯納的發(fā)現(xiàn)學(xué)習(xí)理論,強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)信息的組織和提取。實(shí)踐告訴我們,這樣的測(cè)評(píng)是有效的,不僅能較全面地考核學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力,而且能激發(fā)學(xué)生考試的欲望,因?yàn)閷W(xué)生能在考試的過程中展現(xiàn)自己。2.測(cè)評(píng)方法。本課程按模塊分單元測(cè)評(píng),一個(gè)模塊教學(xué)完成后,由老師組織測(cè)評(píng),為此,我們特別編制了《學(xué)生綜合能力測(cè)評(píng)冊(cè)》。每個(gè)單元都有測(cè)評(píng)項(xiàng)目、測(cè)評(píng)內(nèi)容與方法、評(píng)價(jià)等級(jí)與分值?？己朔绞綖榉纸M考核與單兵考核相結(jié)合,社會(huì)考證與利用試題庫(kù)考教分離相結(jié)合。評(píng)價(jià)方法采用加權(quán)求和法,全面考核學(xué)生的綜合素質(zhì)和能力。示例見下表:餐飲服務(wù)與管理綜合能力測(cè)評(píng)
三、課程教學(xué)條件建設(shè)
(一)教材體系教材體系的建設(shè)是課程教學(xué)的基礎(chǔ),我們選用了優(yōu)秀的高職理論教材,采用了自編的實(shí)習(xí)教材,并注重使用電子教案和多媒體課件,開辟學(xué)生留言板和網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)站。我們建設(shè)有教學(xué)大綱、實(shí)訓(xùn)大綱、實(shí)習(xí)指導(dǎo)、電子教案、多媒體課件、教學(xué)光盤、專業(yè)圖書、參考文獻(xiàn)、習(xí)題、試題庫(kù)、職業(yè)技能測(cè)試方案、學(xué)生綜合能力測(cè)評(píng)冊(cè)等教學(xué)資料,努力建設(shè)理論教材和實(shí)訓(xùn)教材相支撐,輔助教材和閱讀資料相呼應(yīng),電子教案、教學(xué)課件、網(wǎng)絡(luò)輔導(dǎo)相匹配有機(jī)結(jié)合的立體化教材體系。多種教材資源綜合配套使用,實(shí)用性、可操作性強(qiáng),教學(xué)效果良好。
［關(guān) 鍵 詞］連鎖； 連鎖經(jīng)營(yíng)； 特許經(jīng)營(yíng)； 旅游業(yè)； 餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)。
旅游活動(dòng)有“六要素”： 食、住、行、游、購(gòu)、娛，連鎖經(jīng)營(yíng)與之密切相關(guān)。當(dāng)前，如何進(jìn)一步搞好特許連鎖經(jīng)營(yíng)，促進(jìn)旅游業(yè)的大發(fā)展備受各方面的關(guān)注。
本文僅就連鎖經(jīng)營(yíng)中的餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)與旅游活動(dòng)“六要素”之一“食”的問題，略抒己見，以供相關(guān)方面借鑒。
一、特許經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵與優(yōu)勢(shì)。
連鎖經(jīng)營(yíng)是一種現(xiàn)代流通經(jīng)營(yíng)方式和組織形式，它有三種類型： 直營(yíng)（ 正規(guī)） 連鎖、特許連鎖和自愿（ 自由） 連鎖。特許連鎖也稱特許經(jīng)營(yíng)、加盟連鎖或合同連鎖。
（ 一） 關(guān)于連鎖經(jīng)營(yíng)的內(nèi)涵。
“經(jīng) 營(yíng)”一 詞 英 文 為 Maganement，意 同 管 理。中、外理論界對(duì)經(jīng)營(yíng)管理的理論大致可分為三種觀點(diǎn)，簡(jiǎn)言之： 在“大經(jīng)營(yíng)論”中經(jīng)營(yíng)包涵著管理； 在“大管理論”中管理包涵著經(jīng)營(yíng)； 在“經(jīng)營(yíng)管理等同論”中二者既有共同部分，又有獨(dú)立部分。
經(jīng)營(yíng)在漢語(yǔ)中寓意豐富： 例如在國(guó)學(xué)中，《詩(shī)·大雅·靈臺(tái)》： “經(jīng)始靈臺(tái)，經(jīng)營(yíng)四方?！贝私?jīng)營(yíng)意為建筑?！对?shī)·小雅·北山》： “旅力方剛，經(jīng)之營(yíng)之。”此經(jīng)營(yíng)意為規(guī)劃（ 畫） 創(chuàng)業(yè)。《戰(zhàn)國(guó)策·楚》： “夫以一詐偽，反覆之蘇秦，而欲經(jīng)營(yíng)天下，混一諸侯，其不可成也亦明矣?！贝私?jīng)營(yíng)意為周旋往來。由此可見，經(jīng)營(yíng)本意是指規(guī)劃創(chuàng)業(yè)，籌劃營(yíng)謀，周旋往來。
“連鎖”一詞，狹義上講是連接起來并且鎖定。還可將其理解為“鏈”或“鏈接”，在連鎖經(jīng)營(yíng)中大體包括“五鏈”： 組織鏈、商品鏈、信息鏈、資金鏈、人才鏈?！斑B鎖”是連鎖經(jīng)營(yíng)的實(shí)質(zhì)與關(guān)鍵。
連鎖經(jīng)營(yíng)目前尚無統(tǒng)一定義，有美國(guó)的、日本的、德國(guó)的，有經(jīng)濟(jì)學(xué)論文" target="_blank">經(jīng)濟(jì)學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)的等等說法。一般來說，連鎖經(jīng)營(yíng)是指經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品或服務(wù)的若干經(jīng)營(yíng)單位，以同一商標(biāo)、統(tǒng)一管理或授予特許經(jīng)營(yíng)權(quán)方式組織起來，通過對(duì)企業(yè)形象和經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化管理，共享規(guī)模效益，獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種經(jīng)營(yíng)組織形式和經(jīng)營(yíng)制度。
連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)突出的特征是“3S”管理方式，或稱“3S”原理。“3S”就是： Simplification（ 簡(jiǎn)單化） 、Specialization （ 專 業(yè) 化 ） 、Standardization （ 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ） 。
近年來又增加了規(guī)?；c網(wǎng)絡(luò)化。
（ 二） 關(guān)于特許經(jīng)營(yíng)的定義。
特許經(jīng)營(yíng)即特許連鎖經(jīng)營(yíng)，是我國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的主流。特許經(jīng)營(yíng)的定義亦 是“仁 者 見 仁，智 者 見智”。國(guó)務(wù)院 2007 年 1 月 1 日的《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》明確指出，“特許經(jīng)營(yíng)是指擁有注冊(cè)商標(biāo)、企業(yè)標(biāo)志、專利、專有技術(shù)等經(jīng)營(yíng)資源的企業(yè)（ 以下稱特許人） ，以合同形式將其擁有的經(jīng)營(yíng)資源許可其他經(jīng)營(yíng)者（ 以下稱被特許人） 使用，被特許人按照合同約定在統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)模式下開展經(jīng)營(yíng)，并向特許人支付特許經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?！?/p>
（ 三） 特許經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)。
僅從特許人來看，特許經(jīng)營(yíng)與直營(yíng)連鎖和自愿連鎖相比，主要優(yōu)勢(shì)有三：
1. 特許人擴(kuò)張連鎖分店的資金投入和運(yùn)行成本低。在直營(yíng)連鎖，每個(gè)分店都要由特許人全額投資，這就會(huì)使特許人的擴(kuò)張受制于籌資能力。特許經(jīng)營(yíng)則不然，由于被特許人均是獨(dú)立的企業(yè)法人，資金的投入和相關(guān)費(fèi)用大都由被特許人承擔(dān)，這就大大節(jié)省了特許人擴(kuò)張的資金和成本。
2. 特許人擴(kuò)張連鎖分店的速度快。特許人可將那些占有商圈、地利的企業(yè)，通過特許經(jīng)營(yíng)納入麾下，大大加快了擴(kuò)張的速度。
3. 特許人擴(kuò)張連鎖分店的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)小。以特許經(jīng)營(yíng)方式經(jīng)營(yíng)的門店稱為加盟店。由于加盟店都是獨(dú)立的法人，自負(fù)盈虧，特許人所承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)就會(huì)大大減輕。
在此應(yīng)特別指出，成功的特許經(jīng)營(yíng)是雙贏模式，只有讓被特許人獲得比單體經(jīng)營(yíng)更多的利益，特許經(jīng)營(yíng)關(guān)系才能長(zhǎng)久維持，特許經(jīng)營(yíng)才能做大、做強(qiáng)。
二、特許連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展簡(jiǎn)況。
近年來，全球按銷售額排名的 500 強(qiáng)企業(yè)之首—美國(guó)沃爾瑪百貨有限公司就是連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)。
在酒店業(yè)，國(guó)際連鎖酒店標(biāo)準(zhǔn)的制定借鑒了希爾頓等連鎖酒店以及美國(guó)東西海岸品牌戰(zhàn)略和標(biāo)準(zhǔn)化的經(jīng)驗(yàn)。
（ 一） 特許連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)發(fā)展速度和產(chǎn)生的效益十分驚人。
連鎖經(jīng)營(yíng)于 20 世紀(jì) 90 年代初在我國(guó)出現(xiàn)至今，其發(fā)展速度和產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效益十分驚人。特別是特許連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為零售、餐飲、服務(wù)、酒店等行業(yè)采用的一種主要經(jīng)營(yíng)模式與組織形式，并且加快向其他行業(yè)發(fā)展，尤其在沿海地區(qū)和部分大中城市發(fā)展速度更快。例如在長(zhǎng)江三角洲、珠江三角洲、膠東半島等經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)，一些主導(dǎo)企業(yè)以特許經(jīng)營(yíng)方式在縣城及鄉(xiāng)鎮(zhèn)開設(shè)大量的分店，日益顯示出經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)與效益優(yōu)勢(shì)。我國(guó)按零售額排名的前 20名商業(yè)企業(yè)中半數(shù)以上為連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)。我國(guó)現(xiàn)有160 多家飯店管理公司，星級(jí)旅游飯店 10 480 多家，星級(jí)飯店集團(tuán)化程度達(dá)到 9. 63% ，其中連鎖酒店集團(tuán)毋庸置疑已經(jīng)成為最大的贏家。
據(jù)中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，到 2009年底，我國(guó)特許連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè) 4000 多個(gè)，加盟店 33萬多個(gè)，分別比上年增長(zhǎng)了 15% 和 10% ; 2009 年特許連鎖經(jīng)營(yíng) 120 強(qiáng)企業(yè)的銷售額達(dá)到 3109 億元。
若僅就特許經(jīng)營(yíng)體系數(shù)量而言，我國(guó)已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出特許經(jīng)營(yíng)大國(guó)—美國(guó)成為世界第一，并且每天都有大量的特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)生。
（ 二） 特許連鎖經(jīng)營(yíng)與旅游業(yè)有著十分密切的關(guān)系。
特許經(jīng)營(yíng)適應(yīng)多種行業(yè)（ 業(yè)種、業(yè)態(tài)） 或項(xiàng)目。
總的說，主要適用于商業(yè)、服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)等第三產(chǎn)業(yè)以及部分制造業(yè)。例如： 零售業(yè)； 餐飲業(yè)，尤其是快餐業(yè)； 酒店業(yè)； 休閑旅游； 商業(yè)服務(wù)，如廣告、企業(yè)顧問、不動(dòng)產(chǎn)中介、快遞公司、跑腿公司、秘書公司、包裝公司、印刷、影印、招牌服務(wù)等； 人力資源開發(fā)、獵頭； 家政服務(wù)； 便利店； 洗衣店； 教育用品及服務(wù)； 汽車租賃、汽車用品及服務(wù)； 健身、美容服務(wù)； 房地產(chǎn)中介； 輪船公司等等，恕未寫全。細(xì)心瀏覽不難發(fā)現(xiàn)，上述若干行業(yè)（ 業(yè)種、業(yè)態(tài)） 或項(xiàng)目與旅游活動(dòng)的“六要素”密切相關(guān)。事實(shí)證明，連鎖經(jīng)營(yíng)已經(jīng)成為加快發(fā)展我國(guó)旅游業(yè)的一個(gè)重要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)模式與新的亮點(diǎn)。
俗話說“民以食為天”，旅游亦然。旅游活動(dòng)有食、住、行、游、購(gòu)、娛“六要素”，顯而易見，發(fā)展旅游業(yè)離不開餐飲業(yè)，二者相互促進(jìn)。
西方餐飲業(yè)起源于十七世紀(jì)的小客棧，這是一種小規(guī)模餐飲店鋪，非常普及。但若論有系統(tǒng)且具規(guī)模的經(jīng)營(yíng)餐飲業(yè)，則要從十七世紀(jì)以后，店家開始講究精致烹調(diào)，使用較好的餐具招徠顧客開始，如英國(guó)于 1650 年在牛津出現(xiàn)的咖啡屋。至十八世紀(jì)末期，由于英國(guó)工業(yè)革命的影響，使得整個(gè)歐洲交通運(yùn)輸事業(yè)發(fā)達(dá)昌盛，又隨著商業(yè)貿(mào)易與觀光業(yè)的盛行，餐飲業(yè)者為迎合顧客需求以增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，在質(zhì)量上開始講究，在服務(wù)上開始出現(xiàn)桌邊服務(wù)，大大提升了西洋文化吃的藝術(shù)，促進(jìn)了西方旅游業(yè)的發(fā)展。
近年來，連鎖經(jīng)營(yíng)中的特許經(jīng)營(yíng)備受旅游業(yè)界的關(guān)注。例如中青旅控股股份有限公司以特許經(jīng)營(yíng)方式，分別在 2005 年 5 月至 12 月在北京市內(nèi)設(shè)立了 12 家營(yíng)業(yè)部（ 門店） ，它們與人們熟悉的麥當(dāng)勞快餐一樣，各店有統(tǒng)一品牌與標(biāo)識(shí)，銷售同樣的旅游產(chǎn)品，有統(tǒng)一的經(jīng)營(yíng)理念與市場(chǎng)推廣方式，獲得了可觀的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益。這種經(jīng)營(yíng)模式很快在旅游業(yè)內(nèi)復(fù)制開來。
三、打造餐飲特許經(jīng)營(yíng)名牌的難題。
數(shù)當(dāng)今洋式快餐，中外人士會(huì)不約而同的說出麥當(dāng)勞、肯德基等。然而，數(shù)當(dāng)今流行的中式快餐，中外人士的答案竟會(huì)五花八門，往往令自以為有著若干年美食文化的國(guó)人“汗顏”，同時(shí)，國(guó)人也未必知曉進(jìn)入國(guó)門的洋快餐大多屬于特許經(jīng)營(yíng)方式。
（ 一） 我國(guó)餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展不平衡。
餐飲業(yè)作為不落的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，目前可以說進(jìn)入了黃金時(shí)代。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)日益繁榮、國(guó)民生活水平逐步提高，旅游經(jīng)濟(jì)活動(dòng)逐步國(guó)際化。五天工作日、休閑場(chǎng)所增多、休閑方式多樣化等因素，促使餐飲業(yè)與旅游業(yè)快速發(fā)展，并且由單純的供食場(chǎng)所向著具備多種休閑功能的餐飲服務(wù)業(yè)方向發(fā)展。
然而，筆者在國(guó)內(nèi)、外旅游中親身體會(huì)到我們?cè)谶@方面的差距確實(shí)很大。在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，幾乎每一家餐飲企業(yè)都感受到了競(jìng)爭(zhēng)的慘烈。即使在欣欣向榮的企業(yè)，也無不體會(huì)到中高層管理者的憂心與不安。餐飲企業(yè)老總們考慮最多的一個(gè)題目是應(yīng)該采取何種方式，讓本企業(yè)商圈穩(wěn)定或快速擴(kuò)張？ 從實(shí)踐看，連鎖經(jīng)營(yíng)似乎成為了餐飲行業(yè)的主旋律。例如國(guó)內(nèi)的餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)無一例外的采取了連鎖經(jīng)營(yíng)方式，連鎖百?gòu)?qiáng)超過 50% 的年增長(zhǎng)率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會(huì)消費(fèi)品零售總額的增長(zhǎng)幅度。由于特許經(jīng)營(yíng)具有成本優(yōu)勢(shì)、價(jià)格優(yōu)勢(shì)、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)等，有著極強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)能力，因而成了餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)模式的主要發(fā)展方向，眾多中餐連鎖企業(yè)高管喊出“要做中國(guó)的麥當(dāng)勞、肯德基！ ”然而，“看花容易繡花難”，當(dāng)人們欣賞一些企業(yè)擴(kuò)張成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，也要汲取一些企業(yè)擴(kuò)張失敗的教訓(xùn)，例如北京全聚德烤鴨曾敗走廣州，上海榮華雞銷聲匿跡，“土掉渣燒餅”在長(zhǎng)春風(fēng)光不在……諸如此類事件讓中餐業(yè)特許經(jīng)營(yíng)幾乎成為特許經(jīng)營(yíng)失敗的代名詞。
（ 二） 制約餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要因素。
經(jīng)調(diào)研分析我認(rèn)為，制約餐飲業(yè)特許連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的主要因素是：
1. 餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化難。標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖經(jīng)營(yíng)的顯著特征。然而，由于中餐不易做到標(biāo)準(zhǔn)化，大多不能像工業(yè)品生產(chǎn)線那樣大批量生產(chǎn)，因而不能保證餐飲品的統(tǒng)一口味與質(zhì)量，這與特許經(jīng)營(yíng)所要求的統(tǒng)一性不符。例如大多數(shù)人會(huì)有同感，在當(dāng)?shù)乜绝喌瓿匀鄣驴绝喤c在北京全聚德烤鴨店吃烤鴨的口味就是不太一樣。
2. 餐飲業(yè)同質(zhì)化惡性競(jìng)爭(zhēng)。俗話說“競(jìng)爭(zhēng)就是爭(zhēng)飯碗”。中餐企業(yè)開展特許經(jīng)營(yíng)之后，由于投資相對(duì)少、見效快，模仿者眾多，就會(huì)導(dǎo)致同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，甚至出現(xiàn)假冒偽劣現(xiàn)象，就會(huì)使原有主導(dǎo)企業(yè)的市場(chǎng)空間越來越小，甚至逐漸失去發(fā)展活力。這種模仿與競(jìng)爭(zhēng)，既有形式上的模仿，如商標(biāo)、店容、店貌等； 也有實(shí)質(zhì)上的模仿，如產(chǎn)品、技術(shù)、外觀等。一家“土掉渣燒餅”的推廣，既會(huì)帶來多家“土掉渣燒餅”
的誕生，也會(huì)導(dǎo)致“土掉渣燒餅”盟主的“滑鐵盧”。
3. 特許加盟管理不規(guī)范。 有的盟主 （ 特許人 ）發(fā)展加盟商（ 被特許人） 的初衷主要是為了收費(fèi)（ 加盟費(fèi)、權(quán)利金等） ，往往忽視對(duì)加盟商的支持與管理。加盟商由于得不到盟主應(yīng)有的、持續(xù)的支持與幫助，從而使加盟店生存能力、競(jìng)爭(zhēng)能力下降，續(xù)存期較短，影響了特許經(jīng)營(yíng)的持續(xù)發(fā)展。加之還有“加懵店”、“假盟店”等怪現(xiàn)象，“忽悠”、“被忽悠”
者層出不窮，令一些創(chuàng)業(yè)者叫苦不疊。更有甚者，有的投機(jī)分子利用特許經(jīng)營(yíng)進(jìn)行招商欺詐等犯罪活動(dòng)，致使不少創(chuàng)業(yè)投資者蒙受巨大損失，極大地挫傷了加盟商的積極性。
4. 特許人運(yùn)作不規(guī)范。有的特許人自身資金實(shí)力不夠或?qū)I(yè)人才少，急功近利，熱衷于招商； 有的特許人本企業(yè)直營(yíng)店不成熟或達(dá)不到規(guī)定的 2 個(gè)以上門店，就急于發(fā)展特許加盟店，由于后續(xù)能力與支持跟不上，往往導(dǎo)致幾敗俱傷。
四、搞好餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)，加快旅游業(yè)發(fā)展的對(duì)策研究。
旅游業(yè)以其綜合性強(qiáng)、關(guān)聯(lián)度大、開放度高、就業(yè)拉動(dòng)力強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，已經(jīng)成為我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)新的增長(zhǎng)點(diǎn)和重要產(chǎn)業(yè)。
（ 一） 認(rèn)真貫徹執(zhí)行國(guó)務(wù)院頒布的《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》。
從國(guó)外看，特許經(jīng)營(yíng)在一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的推廣和發(fā)展，都離不開良好的法制與政策環(huán)境。制定和完善特許經(jīng)營(yíng)有關(guān)法律制度，是維護(hù)加盟雙方合法權(quán)利、促進(jìn)特許經(jīng)營(yíng)健康發(fā)展的有力保證。例如，美國(guó)就曾有過一些不法之徒打著特許經(jīng)營(yíng)旗號(hào)詐騙加盟金的案例，直到 1971 年美國(guó)出臺(tái)了《連鎖加盟法》和《連鎖店統(tǒng)一加盟需知》之后，這些不法行為才得以制約。2007 年 1 月，國(guó)務(wù)院頒布了《商業(yè)特許經(jīng)營(yíng)管理?xiàng)l例》，對(duì)開展特許經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的審核、信息披露、特許人與被特許人的權(quán)力與義務(wù)、法律責(zé)任等方面做出了明確的規(guī)定。
（ 二） 為旅游業(yè)發(fā)展提供政策、措施方面的保證。
建議政府及有關(guān)部門在落實(shí)國(guó)務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》中，制定出臺(tái)一些加快旅游業(yè)發(fā)展的突破性政策，例如在準(zhǔn)入門檻、財(cái)政、金融支持、稅費(fèi)減免、人才引進(jìn)、基礎(chǔ)設(shè)施、旅游產(chǎn)品開發(fā)等方面給予大力支持。政府更應(yīng)加大對(duì)旅游業(yè)的投入，提升管理服務(wù)水平，打造區(qū)域旅游產(chǎn)業(yè)的宏偉藍(lán)圖。
（ 三） 加大對(duì)名牌商品和名牌企業(yè)的扶持力度。
通過加強(qiáng)對(duì)旅游市場(chǎng)的建設(shè)、指導(dǎo)、扶助、監(jiān)督等措施，促進(jìn)名店和名牌商品更加健康、有序地發(fā)展。這項(xiàng)工作涉及點(diǎn)多面廣，需要各有關(guān)部門通力合作方能奏效。對(duì)于已有一定商譽(yù)的商標(biāo)和商號(hào)，應(yīng)優(yōu)先給予注冊(cè)登記，防止他人乘虛而入，保護(hù)特許人的知識(shí)產(chǎn)權(quán)。對(duì)于那些有希望成為名牌的項(xiàng)目、傳統(tǒng)老字號(hào)、知名品牌應(yīng)給予必要的傾斜政策，大力扶植，早見成效。通過積極拓展、規(guī)范餐飲業(yè)特許經(jīng)營(yíng)，提升中式快餐知名度，打造更多的知名品牌、世界品牌，以饗游客。盡早取得與麥當(dāng)勞、肯德基等跨國(guó)特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)對(duì)等的話語(yǔ)權(quán)，不能總是言必稱洋快餐。
（ 四） 加強(qiáng)中心廚房（ 加工中心） 的建設(shè)。
中心廚房（ 加工中心） 在餐飲特許經(jīng)營(yíng)中具有十分重要的地位。餐飲特許經(jīng)營(yíng)的組織結(jié)構(gòu)類型大致可分為兩種： 一種是由總店加 10 個(gè)以上連鎖分店構(gòu)成； 另一種是由總店加中心廚房加 10 個(gè)以上連鎖分店構(gòu)成。一般來說，除了由于保鮮、保質(zhì)等方面的要求而無法通過中心廚房（ 加工中心） 統(tǒng)一加工后配送到各分店的餐飲品外，餐飲特許經(jīng)營(yíng)的組織結(jié)構(gòu)都應(yīng)設(shè)計(jì)成“總店（ 總部） ———中心廚房（ 加工中心） ———分店”模式，這樣才能從根本上保證餐飲品的口味與質(zhì)量。當(dāng)然，這樣做要增加配送成本。若做不到這一點(diǎn)，主導(dǎo)企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持“寧缺勿濫”的原則。例如，北京市全聚德股份有限公司始終堅(jiān)持這一原則，收回了一些外地特許經(jīng)營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)權(quán)，從而保住了“全聚德”這一久負(fù)盛名的知名品牌。
（ 五） 加強(qiáng)對(duì)特許經(jīng)營(yíng)信息披露的管理。
特許人向被特許人提供的信息應(yīng)當(dāng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，不得隱瞞有關(guān)信息或者提供虛假信息。建議有關(guān)部門進(jìn)一步嚴(yán)把信息披露關(guān)，例如對(duì)在中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)站登載的信息嚴(yán)格審查、篩選，防止誤導(dǎo)大眾。筆者曾發(fā)現(xiàn)有的大學(xué)生畢業(yè)后自主創(chuàng)業(yè)，由于涉世不深，受不良信息誤導(dǎo)，輕信他人，上當(dāng)受騙，從而影響就業(yè)。同時(shí)，要加大對(duì)虛假信息（ 行為） 者的打擊力度，維護(hù)正常的經(jīng)營(yíng)秩序與市場(chǎng)環(huán)境，切實(shí)保護(hù)被特許人的合法權(quán)益。
總之，當(dāng)前在旅游業(yè)及其他行業(yè)，有一個(gè)不爭(zhēng)的事實(shí)是： 僅僅依靠或主要依靠國(guó)家（ 國(guó)有） 資本以及少數(shù)大的投資主體來發(fā)展旅游業(yè)的時(shí)代已經(jīng)過去了。而在那些發(fā)展較快的東南沿海地區(qū)，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)非常活躍，投資主體多元化，所有制形式多樣化，連鎖經(jīng)營(yíng)就搞得好。當(dāng)前，理論界與業(yè)界已經(jīng)達(dá)成共識(shí)的現(xiàn)代企業(yè)擴(kuò)張的兩條基本途徑是： 資本運(yùn)營(yíng)和連鎖經(jīng)營(yíng)。例如，長(zhǎng)春市歐亞集團(tuán)百貨股份有限公司就是成功運(yùn)作資本運(yùn)營(yíng)和連鎖經(jīng)營(yíng)的典范，截至2009 年末的 25 年間，該集團(tuán)實(shí)現(xiàn)了規(guī)模和效益的高速增長(zhǎng)，公司資產(chǎn)從 205 萬元增長(zhǎng)到 72885 萬元，獲得了資產(chǎn)信譽(yù)評(píng)估 AAA 級(jí)企業(yè)，中國(guó)商業(yè)名牌企業(yè)等 1000 余項(xiàng)榮譽(yù)。經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)言，2010 年以后的十年，是我國(guó)消費(fèi)領(lǐng)域快速發(fā)展的黃金十年。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到 2015 年，中國(guó)將成為世界第一大入境游接待國(guó)和第四大出境游客源國(guó)，屆時(shí)，預(yù)計(jì)我國(guó)入境過夜旅游人數(shù)可達(dá) 1 億人次，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)可達(dá) 28 億人次，出境旅游人數(shù)可達(dá) 1 億人次，游客市場(chǎng)總量可達(dá) 30 億人次。顯然，要實(shí)現(xiàn)旅游業(yè)的宏偉目標(biāo)，必須要逐一解決好旅游活動(dòng)的“六要素”，特別是第一要素—“食”的問題。相信今后十年，旅游業(yè)與特許經(jīng)營(yíng)二者相互促進(jìn)，定將千帆競(jìng)發(fā)，令人驚喜。
［責(zé)任編輯： 高宏艷］［參考文獻(xiàn)］。
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［2］吳偉君。 開店必讀手冊(cè)［M］。 北京： 北京工業(yè)大學(xué)出版社，2009.
我們局的物業(yè)管理是從20__年起步，目前僅限于××地區(qū)。運(yùn)行以來，我們?cè)诟骷?jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，做了一定的工作，取得了一定成績(jī)，但是，不盡人意的地方很多，尤其在物業(yè)管理方面問題較多。物業(yè)管理中出現(xiàn)的問題，說明物業(yè)管理公司的工作做的不夠好，沒有達(dá)到住戶的要求，但是物業(yè)管理工作是我們局整體工作的一部分，×××局是大家的企業(yè)，我們居住的小區(qū)是我們賴以生存的家園，我們從事的事業(yè)和爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)是共同的。物業(yè)管理又關(guān)系到各小區(qū)住戶的切身利益，搞好物業(yè)管理工作是我們物業(yè)公司義不容辭的責(zé)任，同時(shí)需要業(yè)主、住戶和業(yè)主、住戶所在單位的支持配合。因此，在物業(yè)管理工作范圍內(nèi)全體業(yè)主、住戶和物業(yè)公司應(yīng)該共同走出六大誤區(qū)：誤區(qū)之一：物業(yè)管理公司的管理應(yīng)該包容一切。我們承認(rèn)物業(yè)公司的工作應(yīng)該包括物業(yè)管理的主要工作，但不能包容一切。我們都知道任何事物都是客觀存在，其內(nèi)因起決定性的作用，外因在事物的變化中也起著很重要的作用。在物業(yè)管理工作中，內(nèi)因是指我們××物業(yè)管理有限責(zé)任公司。業(yè)主、住戶反映的問題說明我們物業(yè)公司有做的不好的地方。作為物業(yè)管理者，怎樣帶領(lǐng)全體業(yè)主走出誤區(qū)？我認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面去做：
1、體現(xiàn)物業(yè)管理的內(nèi)含。物業(yè)管理是指居住和非居住物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人委托物業(yè)管理企業(yè)按合同以住戶的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)業(yè)主及物業(yè)提供的一系列服務(wù)。物業(yè)管理的主要內(nèi)容是提供物質(zhì)和精神相結(jié)合的服務(wù)。在物業(yè)管理實(shí)踐中，我們把物業(yè)管理歸納為一種服務(wù)，這種服務(wù)包括了對(duì)物業(yè)的管理、維護(hù)、修繕。物業(yè)管理必要條件是必須迎合住戶的需要去進(jìn)行，必須站在一個(gè)服務(wù)者的角度去實(shí)施，這樣才能考慮到業(yè)主的需要，從而使業(yè)主滿意。所以，我們要以住戶的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，并為其提供一系列的服務(wù)。我局的物業(yè)管理工作中，幼兒教育、醫(yī)療保健、餐飲服務(wù)、超市購(gòu)物、環(huán)境綠化、職工娛樂等等方面設(shè)施的建設(shè)，使其物質(zhì)、精神方面的需求基本得到了滿足。
2、強(qiáng)化物業(yè)管理的機(jī)制。我局的模式就是自管自建物業(yè)管理。物業(yè)管理與各單位的關(guān)系最為密切。當(dāng)業(yè)主利益與單位的利益發(fā)生利害沖突時(shí)，作為物業(yè)管理公司應(yīng)該怎么做?從物業(yè)管理的定義看，物業(yè)管理公司應(yīng)該代表業(yè)主利益，替業(yè)主說話。但我們物業(yè)公司與局以及各單位之間又有著種種的關(guān)系，所以，每當(dāng)業(yè)主利益與局以及各單位之間利益發(fā)生利害沖突時(shí)，物業(yè)公司就不是很好地代表住戶利益替業(yè)主說話，反而代表局的利益。出現(xiàn)了物業(yè)公司兩頭為難的狀況，尤其是物業(yè)小區(qū)建設(shè)時(shí)遺留的質(zhì)量問題，使我們的工作非常被動(dòng)。強(qiáng)化物業(yè)管理的機(jī)制建設(shè)是我們的重點(diǎn)。
3、強(qiáng)化為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)。只有樹立了為業(yè)主服務(wù)的意識(shí)，才能考慮住戶需要什么，才能不斷地完善物業(yè)管理。作為一名業(yè)主、住戶如果自己的需要物業(yè)管理公司都給予了，住戶必定產(chǎn)生滿足感。住戶的滿足感會(huì)給企業(yè)的發(fā)展產(chǎn)生動(dòng)力，“凝聚產(chǎn)生力量，團(tuán)結(jié)誕生興旺”是從我們企業(yè)工作的點(diǎn)點(diǎn)滴滴中體現(xiàn)的，我們局的發(fā)展，物業(yè)管理是一項(xiàng)不可少的內(nèi)容。住戶的滿足感還會(huì)帶來業(yè)主對(duì)物業(yè)管理公司的好感。住戶一旦有了好感，即使我們的工作中出現(xiàn)不足，住戶也會(huì)諒解我們的，問題自然就減少了。相反，物業(yè)管理者不能提供業(yè)主的需要，住戶的需要滿足不了，住戶就會(huì)產(chǎn)生不滿情緒，對(duì)物業(yè)管理公司產(chǎn)生反感。再加上物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的不足和工作中的疏忽，業(yè)主自然就會(huì)反映情況、指出問題。所以，物業(yè)管理增強(qiáng)為業(yè)主、住戶服務(wù)的意識(shí)是至關(guān)重要的。中國(guó)公務(wù)網(wǎng)20__-7-2214:57:32
在物業(yè)管理中外因是業(yè)主（住戶），外因在事物的變化中也起著很重要的作用。物業(yè)管理反映出的各種問題實(shí)質(zhì)都是由建筑物區(qū)分所有權(quán)問題所派生出的。我們不能一味地只去要求物業(yè)管理公司怎么做，也要考慮一下作為業(yè)主應(yīng)該怎樣去做。企業(yè)是我們的企業(yè)，我們的目標(biāo)和利益是共同的，業(yè)主（住戶）應(yīng)該自覺地與物業(yè)公司配合，不能一味的讓物業(yè)公司包容一切，有些投訴和不滿意，其責(zé)任并不在于物業(yè)管理公司，而是在業(yè)主方面。同時(shí)有些問題也是需要由社會(huì)來解決的，我們局和物業(yè)公司也沒有辦法解決。因此，我們應(yīng)該認(rèn)真考慮業(yè)主、住戶對(duì)物業(yè)管理工作的影響，走出誤區(qū)。業(yè)主、住戶對(duì)物業(yè)管理的影響主要表現(xiàn)在三個(gè)方面：
1、業(yè)主、住戶的價(jià)值觀念，樹立服務(wù)也是商品的意識(shí)。馬克思說：“任何時(shí)候，在消費(fèi)品中，除了以商品形式存在的消費(fèi)品外，還包括一定量的以服務(wù)形式存在的消費(fèi)品?！蔽飿I(yè)管理公司所提供的服務(wù)是一種無形的商品，但這種無形的商品應(yīng)該是有償?shù)?。業(yè)主、住戶要得到物業(yè)公司的服務(wù)，首要條件是業(yè)主出錢，物業(yè)公司出力。我們又是經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，特別是我們企業(yè)，享受了多年的多種多樣福利型服務(wù)，花錢買服務(wù)的意識(shí)顯的更淡薄。馬克思說：“服務(wù)這個(gè)詞，一般地說，不過是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值，就像其它一切商品也提供自己的特殊使用價(jià)值一樣?！币虼耍坏⒎?wù)置于市場(chǎng)中，以贏利為目的，獲得了報(bào)酬，則顯示服務(wù)具有交換價(jià)值。與其它通用產(chǎn)品不同的是，它的特點(diǎn)是活動(dòng)過程的結(jié)果與顧客的消費(fèi)同步，也就是說服務(wù)在成為產(chǎn)品的同時(shí)就成為商品。由此看來，業(yè)主得到物業(yè)管理公司的服務(wù)，實(shí)際上是得到了勞務(wù)這一特殊商品的使用價(jià)值。在日常生活中人們要想得到商品的使用價(jià)值是要付出金錢的。所以，花錢買服務(wù)是一種很正常的現(xiàn)象。但是，我們很多人仍然習(xí)慣于已成為歷史的房屋管理福利政策，對(duì)物業(yè)管理中“誰(shuí)受益，誰(shuí)付款”的原則不予接受。只有相應(yīng)的付出，才能得到相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)管理公司有了足夠的經(jīng)費(fèi)才能更好地為業(yè)主服務(wù)，沒有經(jīng)費(fèi)怎么運(yùn)行？另外，物業(yè)管理者的服務(wù)應(yīng)得到業(yè)主的配合與支持。每位業(yè)主都應(yīng)該把這些設(shè)施看作是自己家的東西。遺憾的是在這方面做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。個(gè)別業(yè)主、住戶過分強(qiáng)調(diào)自己“上帝”的作用，過分的強(qiáng)調(diào)自身的權(quán)利，濫用權(quán)利，而不承擔(dān)自己應(yīng)履行的義務(wù)，造成“業(yè)主角色錯(cuò)位”，造成了業(yè)主自我心理的不平衡，從而背離了物業(yè)管理法律關(guān)系的平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用、尊重社會(huì)公共利益的基本原則。小區(qū)的綠化、消防設(shè)施、電梯的安全運(yùn)行等等，我們的維護(hù)、維修是應(yīng)該的，是我們的工作，但必須得到業(yè)主的配合與支持。業(yè)主和物業(yè)公司之間應(yīng)有一種平和的心態(tài)，有一種合作過“日子”的心理，以誠(chéng)相待、以心相處、以和為貴，共同管好居住區(qū)，我們局會(huì)更加興旺發(fā)達(dá)，我們的生活條件和環(huán)境會(huì)更美好。
2、業(yè)主的支付能力和相應(yīng)的購(gòu)買力。業(yè)主、住戶有了價(jià)值觀念，有花錢買服務(wù)的意識(shí)還不行，除了考慮恩格爾系數(shù)外，重要的是有足夠的錢去付享受服務(wù)所需的那一 部分，就是說應(yīng)有相應(yīng)的購(gòu)買力。但是，如果業(yè)主有了花錢買服務(wù)的意識(shí)，可購(gòu)買力達(dá)不到，物業(yè)管理公司也沒辦法。所以購(gòu)買力這一問題應(yīng)由社會(huì)來解決，由政府來解決。像我們這樣的行業(yè)必須由企業(yè)來解決。不久的將來，物業(yè)管理要成為人們?nèi)粘Ｉ钪斜夭豢缮俚囊徊糠郑缤煌?、讀書閱報(bào)、吃飯、上學(xué)、工作等一系列問題一樣。既然在我們員工工資中有房補(bǔ)、糧補(bǔ)、書報(bào)、交通、通信、衛(wèi)生等組成部分，那么，何不再加上物業(yè)管理這一項(xiàng)呢？給人們一定的補(bǔ)貼，提高人們?cè)谖飿I(yè)管理方面的購(gòu)買力，這樣有利于物業(yè)管理的普及和發(fā)展。購(gòu)買力中所反映的有些問題是需要由社會(huì)來解決的，而我們局，我們物業(yè)公司根本沒有辦法解決。
3、環(huán)境建設(shè)的作用。環(huán)境熏陶，對(duì)人的行為起著極其重要的作用。從哲學(xué)的角度而言，在人的素質(zhì)提高過程中，環(huán)境就是外因。好的文明的環(huán)境，通過潛移默化催人進(jìn)取，擯棄陋習(xí)，從而具有文明優(yōu)雅、健康向上的良好素質(zhì)；相反，長(zhǎng)期生活在陳規(guī)陋習(xí)的環(huán)境中，人容易喪失上進(jìn)心而隨波逐流。因此，物業(yè)管理要特別注重環(huán)境建設(shè)。
一是硬環(huán)境建設(shè)。也就是狹義的“環(huán)境”，包括辦公場(chǎng)所的寬敞、整潔、美化、綠化等等。除了整潔和寬敞外，濃厚的文化藝術(shù)氣息和高雅的審美意境也重要，有利于在儀表、言行等方面不斷改進(jìn)，自覺地向優(yōu)環(huán)境靠攏，從而漸漸形成人和環(huán)境和諧統(tǒng)一的良性循環(huán)。文明優(yōu)美的環(huán)境的長(zhǎng)期熏陶，還會(huì)激勵(lì)員工努力工作，積極向上，使工作成為員工一種需求，成為一種不可缺少的生活方式。
二是軟環(huán)境的建設(shè)。軟環(huán)境更側(cè)重于氛圍、風(fēng)氣的營(yíng)造。小區(qū)的良好風(fēng)氣、業(yè)主的舉止文明、身邊榜樣、小區(qū)集體榮譽(yù)感等等，都有助于小區(qū)業(yè)主養(yǎng)成積極上進(jìn)的好習(xí)慣和心態(tài)。軟環(huán)境的建設(shè)比硬環(huán)境的建設(shè)要艱難的多，它不僅需要物質(zhì)的支撐，更需要機(jī)制的配套，需要全體業(yè)主和業(yè)主所在單位一致的努力。而且，良好風(fēng)氣的形成，決不是一朝一夕的事，而是要很長(zhǎng)一段時(shí)間的堅(jiān)持不懈的工作。軟環(huán)境的建設(shè)比較漫長(zhǎng)，值得我們?yōu)橹?。環(huán)境建設(shè)必須要有業(yè)主和小區(qū)各單位的支持和配合。
誤區(qū)之二：物業(yè)為主，用多種經(jīng)營(yíng)彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)不足。這只是物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理價(jià)格不到位的情況下不得已而為之的一種手段，我們物業(yè)公司管轄的幼兒園、醫(yī)務(wù)所、員工餐廳，是我們物業(yè)管理和拓寬服務(wù)范圍的主要方面，對(duì)我們來說是必須要有的，但是，讓其賺錢來彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)，用物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)機(jī)制去衡量，是物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)機(jī)制扭曲的表現(xiàn)，而不是物業(yè)管理正常的運(yùn)行機(jī)制，不能作為物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)來推廣。任何一個(gè)行業(yè)都必須有正常的生存機(jī)制。作為市場(chǎng)行為，物業(yè)管理不僅自身的消耗應(yīng)該得到補(bǔ)償，而且還應(yīng)該有盈利，如果靠“多種經(jīng)營(yíng)”收入來彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足，反而成了物業(yè)管理的負(fù)擔(dān)，結(jié)果必將削弱甚至放棄物業(yè)管理，受傷害的還是廣大業(yè)主自身。20__-8-1823:54:00
因此，過多地強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)用多種經(jīng)營(yíng)收入彌補(bǔ)物業(yè)管理收入的不足，只會(huì)給業(yè)主形成誤導(dǎo)，業(yè)主會(huì)習(xí)慣地與計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)的福利型管理相比較，到我們真正的實(shí)行物業(yè)收費(fèi)管理時(shí)候，就會(huì)阻礙物業(yè)管理正常價(jià)格的形成和物業(yè)管理機(jī)制的建立。
誤區(qū)之三：物業(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)。大家都知道，一百多年前馬克思就說過，利潤(rùn)必然趨向平均化，就是資本至少必須獲取平均利潤(rùn)。我們局建局近三十年，住宅建設(shè)共有9萬平方米。但是，近幾年來，我局的住宅建設(shè)飛速發(fā)展，尤其是20__年到20__年近三年多的時(shí)間內(nèi)，我們局新建和在建的職工住宅12棟，達(dá)6萬平方米，成為建局以來建房最多，面積最大的時(shí)期。我們不要與三十年比，就從近三年看，沒有任何理由說物業(yè)管理投資就應(yīng)該微利？至于我們沒有實(shí)行物業(yè)管理收費(fèi)，是局領(lǐng)導(dǎo)從長(zhǎng)遠(yuǎn)看，從各個(gè)方面考慮的，與物業(yè)管理企業(yè)是微利企業(yè)沒有因果關(guān)系。在物業(yè)管理價(jià)格不到位的情況下，只有背靠主業(yè)，維持公司運(yùn)行。但是，我們必須要有的這樣的共識(shí)：公益事業(yè)和商業(yè)行為是一個(gè)行業(yè)兩個(gè)不同的領(lǐng)域，[，！]如果作為公益事業(yè)，政府就應(yīng)該給予補(bǔ)貼，如果是商業(yè)行為就應(yīng)該遵循市場(chǎng)規(guī)律——等價(jià)交換。一個(gè)游戲不能有兩種規(guī)則，這是最起碼的常識(shí)。
誤區(qū)之四：物業(yè)管理＝房屋管理。我們承認(rèn)房屋管理是物業(yè)管理的一項(xiàng)內(nèi)容，我們局目前的職權(quán)在行政事務(wù)部，一部分的維修維護(hù)在我們公司。但是，物業(yè)管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的一種新的體制，我們不能簡(jiǎn)單的用數(shù)學(xué)加法來理解和解釋物業(yè)管理的含意：物業(yè)管理＝房屋管理。我們局將生活服務(wù)公司改制成立的物業(yè)管理公司，對(duì)實(shí)行物業(yè)管理邁出了關(guān)鍵的一步，隨著企業(yè)改革的深入，物業(yè)管理完全市場(chǎng)化是必然趨勢(shì)。因此，逐步進(jìn)行管理收費(fèi)和住宅商品化是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。在目前物業(yè)管理收費(fèi)不到位的情況下，我們不妨嘗試小區(qū)內(nèi)的物業(yè)公司、業(yè)主和各單位共同管理的模式，首先由各單位出點(diǎn)水電、取暖費(fèi)，以維持物業(yè)公司的正常運(yùn)行，并且在住宅樓的建設(shè)過程中加強(qiáng)管理，建成使用以后質(zhì)量問題實(shí)行終身保修。
誤區(qū)之五：物業(yè)管理中職責(zé)界定問題。職責(zé)界定不明確是當(dāng)前物業(yè)管理的一個(gè)重要問題。在我局的物業(yè)管理中，職責(zé)界定是指施工單位、行政事務(wù)部、物業(yè)管理公司、業(yè)主（住戶）四方，在以物業(yè)為中心而發(fā)生的責(zé)任確定，由于職責(zé)界定欠明確，往往會(huì)造成某些責(zé)任的盲點(diǎn)。實(shí)踐中，物業(yè)開發(fā)建設(shè)遺留的質(zhì)量問題，使得物業(yè)管理承擔(dān)了本該由建設(shè)單位在建設(shè)時(shí)承擔(dān)的責(zé)任，使住戶和物業(yè)公司發(fā)生了種種矛盾，其實(shí)，事情的責(zé)任并不在物業(yè)管理公司，但是由于職責(zé)界定的不明確造成了雙方本來完全可以避免的沖突，這類事件在當(dāng)前我們的工作中反映的尤為突出。目前，我們的物業(yè)管理要成立業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)應(yīng)解決問題。
誤區(qū)之六：××物業(yè)公司＝××生活服務(wù)公司。20__年我們局將××生活服務(wù)公司改制為××物業(yè)公司，這不只是名稱的改變，而是將我局 后勤管理向市場(chǎng)化過渡邁出關(guān)鍵的第一步，是質(zhì)的變化。物業(yè)管理公司不是福利機(jī)構(gòu)，而是企業(yè)。公司的成立告訴居住在我們各個(gè)小區(qū)的住戶，物業(yè)管理要開始收費(fèi)了。物業(yè)收費(fèi)是必然趨勢(shì)，因?yàn)槠髽I(yè)要服務(wù)于社會(huì)，但必須減輕企業(yè)辦社會(huì)的壓力。目前我們局暫時(shí)沒有實(shí)行收費(fèi)是出于大環(huán)境考慮的。隨著后勤體制改革的不斷深入，我局最終也要實(shí)行物業(yè)管理收費(fèi)。當(dāng)然，物業(yè)管理收費(fèi)我們必須遵循市場(chǎng)規(guī)律?，F(xiàn)在，物業(yè)管理費(fèi)普遍實(shí)行的是按物業(yè)面積大小收取，而且這種辦法似乎已經(jīng)被人們所接受。這種辦法表面上看起來公平，其實(shí)掩蓋著不公平。比如住房面積大的每天產(chǎn)生的垃圾量未必就大。相反，住房面積小，居住人口多的住戶產(chǎn)生的垃圾要多一些，對(duì)環(huán)境和安保的影響要大一些。而物業(yè)管理只是管住戶門口以外的公共部分，住戶室內(nèi)的面積大小似乎與物業(yè)管理沒有多大關(guān)系，實(shí)際上住宅面積的大小只與住戶的維修有關(guān)。因?yàn)樽》棵娣e大，相應(yīng)的屋頂?shù)让娣e分?jǐn)偩痛?，而維修費(fèi)與通常收取的物業(yè)管理費(fèi)無關(guān)。因此，我認(rèn)為，我們局將來實(shí)行物業(yè)收費(fèi)，收費(fèi)價(jià)格應(yīng)考慮以下三個(gè)因素的影響：20__-7-2214:57:32
一是住戶人口的多少。從物業(yè)管理角度看，人口多少與每天產(chǎn)生的垃圾量、對(duì)環(huán)境的享有、對(duì)保安的工作量有直接的關(guān)系，而這些方面直接關(guān)系到物業(yè)管理的工作量。
二是住房及小區(qū)環(huán)境的新舊程度。對(duì)不同的物業(yè)來講，物業(yè)越陳舊，小區(qū)共用設(shè)施、共用設(shè)備越陳舊，日常清掃維護(hù)工作量越大，因此，同一物業(yè)隨著年代的增加，物業(yè)管理費(fèi)用應(yīng)逐年增加（這里還不涉及房屋、共用設(shè)施設(shè)備維修基金的收繳），如綠化基礎(chǔ)差、工作量大的收費(fèi)應(yīng)越高。
三是物業(yè)管理的價(jià)格與共用設(shè)施設(shè)備的規(guī)模有關(guān)。不同的小區(qū)，共用設(shè)備品種多的，管理和維修工作量就大，費(fèi)用就應(yīng)越高。如我們的小區(qū)有自備變壓器，供水供暖，物業(yè)公司要對(duì)這些設(shè)備進(jìn)行管理、維修，付出的勞動(dòng)量就大，收費(fèi)就應(yīng)該高。如××小區(qū)和小高層的供熱、供水、電梯等系統(tǒng)，維修工作量更大，這些付出都應(yīng)該通過收取比其它小區(qū)高的物業(yè)管理費(fèi)獲得回報(bào)。小區(qū)公共場(chǎng)地綠地比例大，清掃養(yǎng)護(hù)工程量就大，物業(yè)公司在這方面開展的工作也應(yīng)該通過收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的不同得以體現(xiàn)。
