時(shí)間：2022-02-01 07:21:35
序論：在您撰寫(xiě)住建局文化工作計(jì)劃時(shí)，參考他人的優(yōu)秀作品可以開(kāi)闊視野，小編為您整理的7篇范文，希望這些建議能夠激發(fā)您的創(chuàng)作熱情，引導(dǎo)您走向新的創(chuàng)作高度。
一、××鄉(xiāng)文化中心基本情況
××鄉(xiāng)文化中心現(xiàn)位于××街原××鄉(xiāng)政府駐所旁，日常工作業(yè)務(wù)仍在鄉(xiāng)政府小禮堂開(kāi)展(小禮堂已抵給隆陽(yáng)區(qū)煙草公司)，業(yè)務(wù)用房面積約400平方米，主要開(kāi)展圖書(shū)借閱、閱覽、電腦培訓(xùn)、上網(wǎng)查閱資料等業(yè)務(wù)。文化站現(xiàn)有工作人員5人(包括廣播站人員)，其中1人為初中學(xué)歷，2人為大專(zhuān)學(xué)歷，2人為本科學(xué)歷。20__年文化站建成了隆陽(yáng)區(qū)第一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)圖書(shū)館--鄒盛椿健華圖書(shū)館，館內(nèi)現(xiàn)有圖書(shū)5000余冊(cè)，期刊3000余冊(cè)，閱覽桌4張，書(shū)架10張，凳子20個(gè)，檔案柜兩張;20__年文化站又配置了2臺(tái)液晶電腦;20__年上級(jí)文化主管部門(mén)又為文化站配置了3萬(wàn)余元的文化資源信息共享工程設(shè)備，美國(guó)加州建華社又為鄉(xiāng)圖書(shū)館配置了2萬(wàn)余元的圖書(shū)，鄉(xiāng)政府為文化站配置了1萬(wàn)余元的圖書(shū)。
二、夯實(shí)基礎(chǔ)、努力開(kāi)創(chuàng)文化工作新局面
(一)明確目標(biāo)，早計(jì)劃、早安排，文化工作有序開(kāi)展
我鄉(xiāng)按照“著眼未來(lái)、長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃、因地制宜、量力而行、大膽開(kāi)拓、穩(wěn)妥推進(jìn)”的文化工作思路，年初認(rèn)真分析研究全鄉(xiāng)的實(shí)際情況，制定了文化中心工作計(jì)劃，明確了全年的工作目標(biāo)，即“基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)進(jìn)一步鞏固加強(qiáng)，文體活動(dòng)蓬勃開(kāi)展，文化市場(chǎng)監(jiān)管有力有序，公益文化事業(yè)、文化產(chǎn)業(yè)健康繁榮發(fā)展，社會(huì)效益成效明顯”。文化中心工作人員根據(jù)全年工作計(jì)劃和目標(biāo)任務(wù)，進(jìn)一步解放思想，扎實(shí)工作，不斷豐富人民群眾文化生活，努力提高人民群眾科技文化素質(zhì)，為××鄉(xiāng)的經(jīng)濟(jì)社會(huì)各項(xiàng)事業(yè)又好又快發(fā)展作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
(二)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任，嚴(yán)格依章依規(guī)管理
鄉(xiāng)黨委政府高度重視文化工作，把鄉(xiāng)文化工作提上了議事日程并，確定一名分管領(lǐng)導(dǎo)主抓文化工作，由文化中心具體負(fù)責(zé)組織全鄉(xiāng)的文化工作任務(wù)，形成了人員職責(zé)分工明確、層層有人抓的文化工作體系，。鄉(xiāng)文化中心繼制定了6項(xiàng)工作制度后，不斷完善與社會(huì)發(fā)展要求不相適應(yīng)的規(guī)章制度，根據(jù)文化中心工作人員的優(yōu)點(diǎn)、長(zhǎng)處，充分調(diào)動(dòng)每一位工作人員的積極主動(dòng)性，合理設(shè)置崗位，合理分配安排工作，部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)身先士卒，率先垂范，嚴(yán)格依章依規(guī)管理。安排專(zhuān)人管理財(cái)務(wù)，嚴(yán)把財(cái)務(wù)開(kāi)支，努力做到增收節(jié)支;安排專(zhuān)人從事圖書(shū)館的管理;統(tǒng)籌好全鄉(xiāng)文體活動(dòng)、文化市場(chǎng)管理、文物普查等各項(xiàng)工作，努力完成鄉(xiāng)黨委政府交辦的各項(xiàng)工作。
(三)積極爭(zhēng)取上級(jí)主管部門(mén)和鄉(xiāng)黨委政府的支持，抓好基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，努力整合文化資源
沒(méi)有上級(jí)主管部門(mén)和鄉(xiāng)黨委政府的支持，要想繁榮××鄉(xiāng)文化事業(yè)，發(fā)展××鄉(xiāng)鄉(xiāng)文化產(chǎn)業(yè)都將成為空談。一年來(lái)，文化站始終把取得上級(jí)主管部門(mén)和鄉(xiāng)黨委政府的支持?jǐn)[在十分重要的位置，積極主動(dòng)向上級(jí)主管部門(mén)和鄉(xiāng)黨委政府請(qǐng)示匯報(bào)工作，爭(zhēng)取項(xiàng)目、資金、人力、物力上的支持。
自20__年以來(lái)，我鄉(xiāng)文化中心日常工作業(yè)務(wù)主要在鄉(xiāng)政府小禮堂開(kāi)展。由于小禮堂建設(shè)年代較早，長(zhǎng)期以來(lái)主要用于電影放映活動(dòng)和鄉(xiāng)黨委政府召開(kāi)各種會(huì)議，閑置后被文化中心借用，但小禮堂現(xiàn)已抵押給隆陽(yáng)區(qū)煙草公司，××鄉(xiāng)文化中心很快面臨無(wú)工作場(chǎng)所場(chǎng)地的狀況。20__年10月我鄉(xiāng)在永信集鎮(zhèn)重新規(guī)劃建設(shè)占地面積15.3畝的××鄉(xiāng)文化中心建設(shè)項(xiàng)目。雖然完成了向區(qū)、市、省的項(xiàng)目申報(bào)工作，并已被列入20__年的建設(shè)項(xiàng)目，但由于種種原因20__年未能列項(xiàng)建設(shè)。
(四)力創(chuàng)隆陽(yáng)區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一流圖書(shū)館
加大圖書(shū)館的投入，建立健全圖書(shū)館各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)圖書(shū)館的管理，力創(chuàng)隆陽(yáng)區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)一流圖書(shū)館。××鄉(xiāng)鄒勝椿健華圖書(shū)館位于原××鄉(xiāng)政府小禮堂，共分二層，一層為閱覽室，二層為藏書(shū)室。20__年文化中心共訂閱了67種期刊和人民日?qǐng)?bào)、云南日?qǐng)?bào)、保山日?qǐng)?bào)等報(bào)紙，訂閱報(bào)刊雜志經(jīng)費(fèi)共計(jì)5000余元。目前，圖書(shū)館已擁有圖書(shū)5000余冊(cè)。文化站專(zhuān)門(mén)安排了2名工作人員從事日常管理，加強(qiáng)了對(duì)圖書(shū)館的日常監(jiān)管，圖書(shū)館的環(huán)境整潔、圖書(shū)擺放規(guī)范有序，對(duì)外借閱、閱覽等業(yè)務(wù)正常開(kāi)展。20__年共無(wú)償對(duì)外借閱1890本圖書(shū)，閱覽人員達(dá)2598人次，借閱、閱覽對(duì)象有普通群眾、學(xué)生、 教師及鄉(xiāng)直各單位部門(mén)人員。圖書(shū)館工作業(yè)務(wù)的正常開(kāi)展極大地豐富了人民群本文來(lái)源：文秘站眾的文化生活，提高了人民群眾的科學(xué)文化素質(zhì)。
(五)積極組織開(kāi)展各種文體活動(dòng)
今年十一恰逢建國(guó)60周年，為慶祝60周年，我鄉(xiāng)各學(xué)校、各村老協(xié)開(kāi)展了豐富多彩的文體活動(dòng)，文化中心工作人員積極投入到此次慶典活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)工作中，慶典活動(dòng)取得了圓滿成功，對(duì)外宣傳了××，塑造了××鄉(xiāng)的良好形象。
此外，文化中心工作人員經(jīng)常深入各村各單位、深入群眾指導(dǎo)幫助各村老協(xié)、單位和學(xué)校積極開(kāi)展元旦、五四、七一、敬老節(jié)等節(jié)日文體活動(dòng)，全鄉(xiāng)節(jié)日文體活動(dòng)蓬勃開(kāi)展，極大地調(diào)動(dòng)了人民群眾參與文體活動(dòng)的積極性，豐富了人民群眾節(jié)日文化生活，活躍了節(jié)日氣氛。
(六)開(kāi)辟宣傳陣地，積極開(kāi)展“歡樂(lè)鄉(xiāng)村大家樂(lè)”文化創(chuàng)建活動(dòng)
為提高鄉(xiāng)村人民的綜合素質(zhì)和參與“歡樂(lè)鄉(xiāng)村大家樂(lè)”全民健身活動(dòng)的積極性，鄉(xiāng)中心在鄉(xiāng)政府宣傳欄中設(shè)立了文化宣傳欄。根據(jù)季節(jié)、氣候、中心工作等客觀實(shí)際，定期通過(guò)板報(bào)、宣傳畫(huà)等形式向鄉(xiāng)群眾宣傳健康知識(shí)、文明知識(shí)、家庭教育、社會(huì)公德等。國(guó)家的大事、全鄉(xiāng)的好事都能及時(shí)的出現(xiàn)在宣傳欄上，使全鄉(xiāng)人民群眾能更好的了解國(guó)家、身邊發(fā)生的大事、好人好事，既能調(diào)節(jié)身心、促進(jìn)健康，又起到了宣傳造勢(shì)、輿論導(dǎo)向的作用，對(duì)于確保各時(shí)期中心任務(wù)的完成和文化活動(dòng)的開(kāi)展起了極大的推動(dòng)作用。另外“歡樂(lè)鄉(xiāng)村大家樂(lè)”全民健身活動(dòng)也正在我鄉(xiāng)的石龍老協(xié)、魯圖老協(xié)、老吳寨老協(xié)、吳山老協(xié)、大莊老協(xié)中有序的開(kāi)展。
(七)認(rèn)真開(kāi)展了第三次全國(guó)文物普查及復(fù)查工作
20__年，根據(jù)我鄉(xiāng)擬申報(bào)的文物項(xiàng)目，我鄉(xiāng)又在24個(gè)村開(kāi)展了文物普查查缺補(bǔ)漏工作。經(jīng)查，我鄉(xiāng)所有符合條件的文物點(diǎn)都已進(jìn)行了申報(bào)，未發(fā)現(xiàn)漏報(bào)的情況。同時(shí)，積極協(xié)助區(qū)文普辦進(jìn)行了文物點(diǎn)的復(fù)查。另外，根據(jù)文普辦的要求，我鄉(xiāng)又在24個(gè)村開(kāi)展了古樹(shù)名木普查，并按時(shí)按質(zhì)完成上交了古樹(shù)名木普查表。
(八)村文化室建設(shè)
按照區(qū)文體工作目標(biāo)的(七有七落實(shí))的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)，“七有”完成四項(xiàng)以上，“七落實(shí)”完成五項(xiàng)以上，結(jié)合我鄉(xiāng)實(shí)際，抓好已建村文化室的建設(shè)工作，統(tǒng)籌各種資源，積極新建村文化室，爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)20__年35以上行政村有文化室并配備村綜合文化室專(zhuān)(兼)職管理人員，
(九)深入實(shí)施農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程
為確保農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程順利實(shí)施，針對(duì)我鄉(xiāng)有關(guān)人員變動(dòng)的情況，我鄉(xiāng)重新調(diào)整充實(shí)了領(lǐng)導(dǎo)小組，要求各村為電影放映提供好場(chǎng)地、電源、放映所需物資，并安排文化站人員與專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)放映電影的工作人員一起維護(hù)好放映場(chǎng)所的安全。并嚴(yán)格按照隆政辦電﹝20__﹞72號(hào)文件要求，強(qiáng)化放映質(zhì)量，規(guī)范放映地點(diǎn)、時(shí)間和加大科教片放映力度，切實(shí)做好放映場(chǎng)次的統(tǒng)計(jì)驗(yàn)收工作和上報(bào)工作。全鄉(xiāng)各村沒(méi)有出現(xiàn)不支持農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程實(shí)施的情況，放映活動(dòng)得到了人民群眾的普遍認(rèn)可和好評(píng)。
(十)加強(qiáng)文化市場(chǎng)管理，文化市場(chǎng)繁榮健康有序發(fā)展
繼續(xù)取得上級(jí)文化主管部門(mén)、鄉(xiāng)黨委政府和工商、公安部門(mén)的支持，堅(jiān)持“打防并舉”措施，采取日常與突擊相結(jié)合的稽查方法，堅(jiān)持嚴(yán)格執(zhí)法，依法辦事，加強(qiáng)對(duì)文化市場(chǎng)的監(jiān)管，認(rèn)真開(kāi)展文化市場(chǎng)專(zhuān)項(xiàng)整治行動(dòng)，嚴(yán)厲打擊非法經(jīng)營(yíng)，做到管而不死，活而不亂，促進(jìn)了市場(chǎng)健康有序發(fā)展。全鄉(xiāng)現(xiàn)有老年活動(dòng)室4戶，ktv綜合服務(wù)區(qū)1戶，網(wǎng)吧1戶。20__年共協(xié)同公安、工商部門(mén)對(duì)3戶老年活動(dòng)室、1戶網(wǎng)吧進(jìn)行了檢查，全面加強(qiáng)了鄉(xiāng)內(nèi)文化市場(chǎng)日常監(jiān)管，掌握文化市場(chǎng)況狀，切實(shí)杜絕鄉(xiāng)內(nèi)“黑網(wǎng)吧”、“黑電子游戲室”的存在，確保全鄉(xiāng)社會(huì)無(wú)熱點(diǎn)形成，無(wú)重大案件或事故發(fā)生。
(十一)努力完成上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)和鄉(xiāng)黨委政府交辦的各項(xiàng)工作
文化站工作人員在努力完成本職工作的同時(shí)，積極主動(dòng)完成鄉(xiāng)黨委政府安排的其他工作。充分發(fā)揮辦公室的“智囊”和“上聯(lián)下聯(lián)”作用，協(xié)調(diào)與各村、各單位部門(mén)之間的關(guān)系，合理分解分配安排工作，認(rèn)真辦理文件傳真，督辦好有關(guān)工作，籌備召開(kāi)好各種會(huì)議，完成好鄉(xiāng)四套班子成員交辦的工作。加強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，扎實(shí)工作，大力推進(jìn)全鄉(xiāng)紀(jì)檢監(jiān)察工作。全力完成了鄉(xiāng)黨委政府交辦的村建、駐村任職等各項(xiàng)工作，完成了上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)交辦的工作。
(十二)加強(qiáng)自身建設(shè)，提高文化中心工作人員的綜合素質(zhì)和工作能力
一年來(lái)，文化站把加強(qiáng)工作人員的政治思想理論、政策、法律法規(guī)及業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)放在了十分重要的位置。主要通過(guò)從區(qū)、鄉(xiāng)召開(kāi)的各種會(huì)議中學(xué)習(xí)，從上級(jí)主管部門(mén)開(kāi)展的業(yè)務(wù)培訓(xùn)中學(xué)，從報(bào)刊雜志、電視中學(xué)，從實(shí)踐中學(xué)，向人民群眾學(xué)，切實(shí)做到了學(xué)以致用。學(xué)習(xí)中，尤其是深入學(xué)習(xí)黨的十七大、十七屆四中全會(huì)精神和科學(xué)的發(fā)展觀，用十七大、十七屆四中全會(huì)精神和科學(xué)的發(fā)展觀密切聯(lián)系實(shí)際，指導(dǎo)好各項(xiàng)工作。需心地向同事、長(zhǎng)輩學(xué)，同時(shí)利用外出參觀和到各地方的機(jī)會(huì)多看、多問(wèn)、多思考，進(jìn)一步解放了思想、開(kāi)拓了視野，創(chuàng)新了工作思路方法，更加堅(jiān)定了發(fā)展××、振興 ××的信心。通過(guò)系統(tǒng)的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步提高了文化中心工作人員的政治思想覺(jué)悟、政治政策理論水平和業(yè)務(wù)工作能力。
三、成績(jī)及經(jīng)驗(yàn)
一年來(lái)，××鄉(xiāng)文化中心切實(shí)立足××鄉(xiāng)的實(shí)際，不斷開(kāi)拓和創(chuàng)新工作思路，積極爭(zhēng)取并投入了大量資金，改善和加強(qiáng)了硬、軟件建設(shè)，不斷建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，加強(qiáng)了對(duì)工作人員的培訓(xùn)教育，提高了工作人員的綜合素質(zhì)和工作能力，增強(qiáng)了為人民服務(wù)能力，不斷豐富人民的文化生活和提高了人民群眾的科技文化知識(shí)，為××經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展，構(gòu)建“和諧××”奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。這些成績(jī)的取得，經(jīng)驗(yàn)主要是：第一、上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)和鄉(xiāng)黨委政府的大力支持;第二、經(jīng)費(fèi)的大量投入;第三、良好的人才隊(duì)伍和工作人員的默默奉獻(xiàn)、不懈努力的工作;第四、走出了繁榮××鄉(xiāng)文化事業(yè)、繁榮文化產(chǎn)業(yè)之路;第五、健全完善的規(guī)章制度和嚴(yán)格的管理。
四、問(wèn)題與差距
認(rèn)真回顧總結(jié)××鄉(xiāng)文化中心一年來(lái)的工作，工作中雖然取得了較為可喜的成績(jī)，但還有很多的不足之處，與其他先進(jìn)地方相比尚還有一定差距，主要表現(xiàn)在：第一、由于鄉(xiāng)黨委政府和各機(jī)關(guān)單位搬遷到永信集鎮(zhèn)后，××鄉(xiāng)文化中心已不位于××鄉(xiāng)的中心集鎮(zhèn)，爭(zhēng)取各級(jí)的項(xiàng)目支持搬遷重建已成為當(dāng)前亟需解決的問(wèn)題;第二、圖書(shū)館的資金投入仍然偏少，藏書(shū)量仍然偏少，圖書(shū)資料尚不夠豐富，電子圖書(shū)室尚未建成，適應(yīng)不了經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的需求;第三、由于基礎(chǔ)設(shè)施落后，很多問(wèn)題一時(shí)難以解決，文化中心日常工作業(yè)務(wù)難以正常開(kāi)展，而文化中心工作人員超編，不得不從事其它工作;第四、文化中心工作人員屬于事業(yè)編制，政治、經(jīng)濟(jì)社會(huì)待遇偏低，多數(shù)時(shí)候不得不從事繁雜的工作，難以調(diào)動(dòng)工作人員積極性;第五、工作人員接受正規(guī)業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育的途徑少，規(guī)范化管理程度不高;第六、文化中心工作人員身兼多職，具體工作中有的方面尚還不夠深入，在很多細(xì)致入微的工作上沒(méi)有精[:請(qǐng)記住我站域名/]力花時(shí)間去完成。
五、20__年工作思路
(一)努力爭(zhēng)取各級(jí)黨委政府和上級(jí)業(yè)務(wù)主管部門(mén)的支持，超前謀劃，量力而行，夯實(shí)基礎(chǔ)，大力繁榮我鄉(xiāng)文化事業(yè)，發(fā)展文化產(chǎn)業(yè)，豐富人民群眾文化生活，努力提高人民群眾科技文化素質(zhì)，為全鄉(xiāng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展塑造良好的社會(huì)環(huán)境。
(二)加強(qiáng)文化中心工作人員黨和國(guó)家的路線、方針政策、政治理論、法律法規(guī)、時(shí)事和工作業(yè)務(wù)等知識(shí)的學(xué)習(xí)，切實(shí)提高工作人員的綜合素質(zhì)和駕馭工作能力。
(三)加強(qiáng)對(duì)文化中心工作人員的培訓(xùn)、管理和考核獎(jiǎng)懲力度，依章依規(guī)管理，充分調(diào)動(dòng)每一位工作人員的積極性，根據(jù)每一位工作人員的特點(diǎn)、特長(zhǎng)合理分解分配安排工作，確保上級(jí)主管部門(mén)、鄉(xiāng)黨委政府和文化中心各項(xiàng)工作任務(wù)的圓滿完成。
(四)加大對(duì)文化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的投入力度，力爭(zhēng)早日完成××鄉(xiāng)文化中心的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和征地工作，爭(zhēng)取鄉(xiāng)黨委政府承擔(dān)文化中心建設(shè)用地的征地等相關(guān)費(fèi)用，申請(qǐng)區(qū)委政府減免劃撥文化中心建設(shè)用地費(fèi)用，使各級(jí)有限的項(xiàng)目資金能夠全部投入文化中心建設(shè)，確保20__年××鄉(xiāng)文化中心建設(shè)項(xiàng)目順利開(kāi)工建設(shè)?！痢拎l(xiāng)文化中心建設(shè)項(xiàng)目計(jì)劃總占地面積5畝以上，初步完成文化中心的綜合業(yè)務(wù)用房建設(shè)，實(shí)現(xiàn)文化中心工作業(yè)務(wù)全部搬遷轉(zhuǎn)移至永信集鎮(zhèn)。初步建成文化中心業(yè)務(wù)用房后，將進(jìn)一步爭(zhēng)取省市區(qū)項(xiàng)目資金，在永信集鎮(zhèn)逐步建成集廣場(chǎng)、舞臺(tái)、看臺(tái)、籃球場(chǎng)、圖書(shū)館、小型看片室(教育、會(huì)議多用)、宣傳教育設(shè)施、體育設(shè)施、休閑娛樂(lè)設(shè)施等于一體的××鄉(xiāng)文化中心。
(五)積極爭(zhēng)取資金加大圖書(shū)館的投入，加強(qiáng)文化市場(chǎng)管理，有效實(shí)施農(nóng)村數(shù)字電影“2131”工程，努力繁榮××鄉(xiāng)文化事業(yè)，發(fā)展××鄉(xiāng)特色文化產(chǎn)業(yè)，促進(jìn)文化與旅游的結(jié)合，大力發(fā)展××鄉(xiāng)文化旅游產(chǎn)業(yè)。
(六)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)文藝匯演所取得的成功經(jīng)驗(yàn)，克服不足，再接再厲，努力使20__年舉辦的文藝演出、文藝匯演更上新的臺(tái)階。
(七)繼續(xù)抓好已建村文化室的建設(shè)工作，統(tǒng)籌各種資源，積極新建村文化室。
(八)切實(shí)實(shí)施好文化信息資源共享工程。
(九)擴(kuò)大“歡樂(lè)鄉(xiāng)村大家樂(lè)”全民健身活動(dòng)范圍，促進(jìn)“歡樂(lè)鄉(xiāng)村大家樂(lè)”活動(dòng)深入開(kāi)展。
計(jì)劃怎么寫(xiě)?本文《物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文》由小編為您整理，僅供參考!
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用_發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到20__年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
工作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
七、做好小區(qū)的精神文明建設(shè)，開(kāi)展各種形式的宣傳工作，并定期組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)。同時(shí)積極開(kāi)展并做好各項(xiàng)有償服務(wù)工作。
綜上所述，20__年，我部門(mén)工作在公司領(lǐng)導(dǎo)的全力支持，在各部門(mén)的大力配合以及部門(mén)員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績(jī)，但還沒(méi)有完全達(dá)到公司的要求，離先進(jìn)物業(yè)管理水平標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，我們今后一定加強(qiáng)學(xué)習(xí)，在物業(yè)公司經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，依據(jù)國(guó)家、山東省、臨沂市政府有關(guān)物業(yè)管理的政策、法規(guī)及世紀(jì)新筑小區(qū)《臨時(shí)管理規(guī)約》為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，認(rèn)真做好接待工作，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20__年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、本年度部門(mén)工作表現(xiàn)好的方面
(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)了員工責(zé)任心和工作效率。
自加入__項(xiàng)目客服部后，發(fā)現(xiàn)部門(mén)內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責(zé)任心不強(qiáng)、工作主動(dòng)性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對(duì)上述問(wèn)題，本人進(jìn)一步完善了部門(mén)責(zé)任制，明確了部門(mén)員工的責(zé)任及工作標(biāo)準(zhǔn);加強(qiáng)與員工的溝通，有針對(duì)性的組織多項(xiàng)培訓(xùn)，定期對(duì)員工的工作進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有力的激勵(lì)了員工的工作責(zé)任心。目前，部門(mén)員工工作積極性較高，由原來(lái)的被動(dòng)、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動(dòng)、自愿的工作態(tài)度，從而促進(jìn)了部門(mén)各項(xiàng)工作的開(kāi)展。
(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費(fèi)水平。
本年度物業(yè)費(fèi)累計(jì)收繳1000000元，收繳率同比去年增長(zhǎng)7%(去年物業(yè)費(fèi)收繳率60%)，總體收費(fèi)水平得到鞏固和進(jìn)一步提高。歸納起來(lái)重點(diǎn)做好了三項(xiàng)收費(fèi)管理工作，第一，收費(fèi)形式多樣化，重點(diǎn)加強(qiáng)節(jié)假日上門(mén)收費(fèi)。此前，客服部主要采取的是電話和貼通知的催繳方式，這兩種催繳方式存在收費(fèi)效率低和業(yè)主交費(fèi)積極性差的問(wèn)題，因此，增加了路遇和上門(mén)催費(fèi)方式，并確保每周六、日全部客服員上門(mén)收費(fèi)，通過(guò)巡視等時(shí)機(jī)加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、攀談借機(jī)催費(fèi)，從而保證了收費(fèi)的效率。第二，收費(fèi)措施服務(wù)化，通過(guò)增進(jìn)業(yè)主滿意,促進(jìn)業(yè)主交費(fèi)意愿。收費(fèi)工作是物業(yè)服務(wù)水平的體現(xiàn)，物業(yè)服務(wù)水平是收費(fèi)的基礎(chǔ)，因此，服務(wù)是提高物業(yè)收費(fèi)水平的根本。今年，我們將項(xiàng)目成立以來(lái)一直未解決的糾紛、賠償問(wèn)題進(jìn)行了梳理，有重點(diǎn)、有步驟的解決了多數(shù)問(wèn)題，利用項(xiàng)目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問(wèn)題，相信，業(yè)主會(huì)因物業(yè)無(wú)微不至的感動(dòng)服務(wù)，逐步提高自愿繳費(fèi)的積極性。第三，收費(fèi)工作績(jī)效化，通過(guò)激勵(lì)員工收費(fèi)積極性提高收費(fèi)水平。收費(fèi)工作一直是客服部難度的工作，員工收費(fèi)一直積極性不高，且會(huì)附帶條件的加班收費(fèi)。
(三)嚴(yán)抓客服員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來(lái)，我部在做好收費(fèi)工作的基礎(chǔ)上重點(diǎn)做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門(mén)樹(shù)立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。
(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎(chǔ)。
6月底，項(xiàng)目接到了二期入住的任務(wù)，我部主要負(fù)責(zé)二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計(jì)辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項(xiàng)手續(xù)辦理及時(shí)、準(zhǔn)確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點(diǎn)準(zhǔn)備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實(shí)的統(tǒng)一說(shuō)辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員通過(guò)與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類(lèi)型、基本經(jīng)濟(jì)狀況，為日后收費(fèi)及服務(wù)工作奠定了基礎(chǔ)。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過(guò)程中，客服員耐心為業(yè)主進(jìn)行講解、回答業(yè)主提出的疑問(wèn)，向業(yè)主展示了良好的客服形象。
(五)密切配合各部門(mén)，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。
客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過(guò)反饋信息及時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)。本年度累計(jì)協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問(wèn)題92件，與保安有關(guān)的問(wèn)題40件，與保潔服務(wù)有關(guān)的問(wèn)題23件，與開(kāi)發(fā)商有關(guān)的問(wèn)題56件?？头f(xié)調(diào)工作的重點(diǎn)是問(wèn)題的跟進(jìn)和處理策略，在處理問(wèn)題的過(guò)程中，我部做到了有跟進(jìn)、有反饋、有報(bào)告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。
二、部門(mén)工作存在的問(wèn)題
盡管部門(mén)總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門(mén)存在的問(wèn)題總結(jié)如下。
(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。
通過(guò)部門(mén)半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員-業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。
(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。
從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。
(三)部門(mén)管理制度、流程不夠健全。
由于部門(mén)在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門(mén)的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。
(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥
三、__年工作計(jì)劃要點(diǎn)
__年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在__年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門(mén)管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。
(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。
(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。
(三)加強(qiáng)部門(mén)培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門(mén)基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。
(五)密切配合各部門(mén)工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。
(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
回顧__年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門(mén)目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
物業(yè)客服年度工作計(jì)劃范文一、規(guī)范行為，提高自身形象。
1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2.按客服中心的接待要求，貫徹禮貌待人、微笑服務(wù)、主動(dòng)問(wèn)候的方式接待業(yè)主、來(lái)訪者。
3.對(duì)業(yè)主、來(lái)訪者提出的要求進(jìn)行分析，以便提供更好、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
4.業(yè)主的報(bào)修、投訴等工作做到及時(shí)有效的處理和回訪，并認(rèn)真做好記錄。
二、規(guī)范服務(wù)。
1.認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2.建立了維修巡查表，等各類(lèi)表格落實(shí)交-班工作記錄本。
3.客服組每周一上午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4.建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄。
同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致。
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)。
1.對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2.對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)學(xué)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)。
建立維修巡查制度，對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕，排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和-諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。
生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面
團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和-諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無(wú)理)，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)，健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)，溫馨提示等。贏得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。每月兩次的定期天然氣充值服務(wù)，半年共為55戶業(yè)主提供服務(wù)，期間無(wú)一例錢(qián)、卡、票失誤現(xiàn)象，在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢(qián)包、衣物、自行車(chē)、電瓶車(chē)等拾金不昧的行為，也因此受到住戶的表?yè)P(yáng)，幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù)，向外聯(lián)絡(luò)家電、_等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個(gè)彈琴吟唱的娛樂(lè)環(huán)境，拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活，組織舞蹈、唱歌等娛樂(lè)活動(dòng)，目前正在積極籌備“新春歌舞會(huì)”活動(dòng)。
九、主要經(jīng)驗(yàn)和收獲
在工作二個(gè)月以來(lái)，完成了一些工作，取得了一定成績(jī)，總結(jié)起來(lái)有以下幾個(gè)方面的經(jīng)驗(yàn)和收獲
(1)只有擺正自己的位置，下功夫熟悉基本業(yè)務(wù)，才能盡快適應(yīng)新的工作崗位;
(2)只有主動(dòng)融入集體，處理好各方面的關(guān)系，才能在新的環(huán)境中保
持好的工作狀態(tài);
(3)只有堅(jiān)持原則落實(shí)制度，認(rèn)真管理，才能履行好區(qū)域經(jīng)理職責(zé);
(4)只有樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，才能把分內(nèi)的工作做好。
十、存在的不足
由于工作實(shí)踐比較少，缺乏相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，的工作存在以下不足
(1)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的協(xié)議內(nèi)容了解不夠，特別是對(duì)以往的一些收費(fèi)情況了解還不夠及時(shí)。
十一、下步的打算
針對(duì)工作中存在的不足，為了做好新一年的工作，突出做好以下幾個(gè)方面
(1)積極搞好與婦保、海關(guān)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)之間的溝通協(xié)調(diào)，進(jìn)一步理順關(guān)系;
(2)加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)提高，創(chuàng)新工作方法，提高工作效益;
(3)管好耗材方面的開(kāi)銷(xiāo)，程度為公司節(jié)省成本;
這幾年公司在夯實(shí)提升基礎(chǔ)管理方面做了不少工作，引入不少ERP、SAP、MARP先進(jìn)的管理工具，通過(guò)了不少體系的認(rèn)證，等等，但效果并不十分理想，“企”止于人，我以為這些都依賴(lài)人的執(zhí)行和管理，如果人的問(wèn)題沒(méi)有搞好，何談其他？我們似乎忘了我們的目標(biāo)，讓所有職工過(guò)上幸?？鞓?lè)的生活，有尊嚴(yán)、有質(zhì)量、有檔次的生活，然而現(xiàn)實(shí)確是差強(qiáng)人意。完全是用職工健康、幸福、快樂(lè)、尊嚴(yán)去換取產(chǎn)量、質(zhì)量和效益。為了更好地實(shí)現(xiàn)構(gòu)建和諧企業(yè)的目標(biāo)，筆者認(rèn)為作為負(fù)責(zé)任的企業(yè)，警惕心理疾病的“入侵”，敲響人文關(guān)懷的警鐘，迫在眉睫。企業(yè)需要引入ERP等等管理工具，更需要引入EAP---員工援助計(jì)劃，準(zhǔn)確甄別企業(yè)員工心理壓力形成的原因，建立減輕心理壓力的疏導(dǎo)機(jī)制，去除職工的負(fù)能量，喚醒正能量。提升員工幸福感。
一、EAP（員工心理援助計(jì)劃） 概述
EAP是“Employee Assistance Program”三個(gè)單詞首字母的縮寫(xiě)，通常翻譯為“員工心理援助計(jì)劃”。就是通過(guò)預(yù)防、發(fā)現(xiàn)和解決員工個(gè)人的、涉及到生產(chǎn)力的相關(guān)問(wèn)題，提高員工與企業(yè)效率。是一項(xiàng)對(duì)員工免費(fèi)、全面保障員工隱私的多層次的心理輔導(dǎo)和心理健康。援助將在絕對(duì)保障隱私的前提下，通過(guò)教育訓(xùn)練及咨詢輔導(dǎo)等手段全面幫助員工及其直系親屬解決個(gè)人情緒壓力、健康觀念、人際關(guān)系、職業(yè)發(fā)展等方面的問(wèn)題，使員工更能集中心智充分發(fā)揮個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和效能，更好地實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)。最終，幫助企業(yè)花小錢(qián)取得大效果，輕松打造和諧高效的工作環(huán)境。EAP是由企業(yè)通過(guò)專(zhuān)業(yè)人員為員工及其家庭成員提供心理援助，利用心理學(xué)的知識(shí)，改變?nèi)藗兊男睦碚J(rèn)知、情緒、行為和意志，達(dá)到消除癥狀、治療心理疾病。EAP心理疏導(dǎo)的過(guò)程就是不斷消除內(nèi)心不和諧的因素，解決員工心理和行為問(wèn)題，達(dá)到提高員工工作績(jī)效，改善企業(yè)管理的目的。
EAP最早起源于19世紀(jì)末西方；20世紀(jì)50年代，美國(guó)開(kāi)始為二戰(zhàn)老兵實(shí)施EAP；20世紀(jì)60年代，EAP轉(zhuǎn)變?yōu)閯趧?dòng)力提升項(xiàng)目，開(kāi)始被企業(yè)廣泛采用，并逐步走向成熟；20世紀(jì)80年代以來(lái)，EAP 開(kāi)始在全世界范圍迅速推廣。
員工援助計(jì)劃在我國(guó)開(kāi)展得比較晚，它主要是由一些跨國(guó)公司引入的，這些公司的海外分部已經(jīng)實(shí)施過(guò)EAP服務(wù)，整個(gè)EAP的服務(wù)體系也比較完善，我們國(guó)內(nèi)的公司認(rèn)識(shí)EAP還不足十年，EAP的中國(guó)化過(guò)程還有一段很長(zhǎng)的路要走。
二、引入EAP（員工心理援助計(jì)劃）勢(shì)在必行
員工的職業(yè)壓力與心理健康以及對(duì)企業(yè)造成的影響越來(lái)越多地受到長(zhǎng)期關(guān)注，由于心理壓力而怠工、缺勤、跳槽或轉(zhuǎn)行都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。近年，高校教授猝死、高薪白領(lǐng)早逝、富士康跳樓事件、華為員工自殺事件等報(bào)道屢見(jiàn)報(bào)端，令人扼腕?！吨袊?guó)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者成長(zhǎng)與發(fā)展專(zhuān)題調(diào)查報(bào)告》顯示，中國(guó)的企業(yè)員工“有時(shí)出現(xiàn)或經(jīng)常出現(xiàn)煩躁易怒”癥狀的占70.5%，“疲憊不堪”的占62.7%，“心情沮喪”占37.6%，“疑慮重重”占33.1%，“挫折感強(qiáng)”占28.6%，“悲觀失望”占16.5%。
瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)、復(fù)雜的人際關(guān)系、買(mǎi)方市場(chǎng)的強(qiáng)勢(shì)、難以順利達(dá)成的指標(biāo)、家庭生活的壓力、出差頻繁、缺乏關(guān)懷等，都使得員工的心理壓力很大，一些員工身體處于“亞健康”狀態(tài)；一些員工的不良情緒影響了工作績(jī)效；還有一些員工甚至出現(xiàn)了、抑郁癥風(fēng)險(xiǎn)、離婚危機(jī)、自殺危機(jī)等。筆者近期也對(duì)身邊的從事產(chǎn)品研發(fā)的朋友進(jìn)行了專(zhuān)門(mén)的調(diào)研，有75%的員工“感到工作壓力大”，81%的員工表示“工作感到疲憊”，90%的員工“常覺(jué)得時(shí)間不夠用”。
來(lái)自哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究發(fā)現(xiàn)，員工滿意度提高5%，會(huì)連帶提升11.9%的外部客戶滿意度，同時(shí)也可以使企業(yè)效益提升2.5%。可見(jiàn)，企業(yè)若能有效實(shí)施EAP，提高員工的職業(yè)幸福感，就能提高工作效率，從而更好地保持企業(yè)的快速、健康、和諧發(fā)展。
沒(méi)有壓力，人則會(huì)懈怠，適當(dāng)?shù)膲毫Γ艜?huì)使人保持較高的工作積極性，產(chǎn)生較高的工作績(jī)效，但是長(zhǎng)期的過(guò)高壓力，負(fù)面影響比較多。長(zhǎng)期處于職業(yè)倦怠或心情壓抑，將破壞員工的精神和身心健康，引起失眠、焦慮等癥狀，引發(fā)心理問(wèn)題甚至身心疾病，給工作、學(xué)習(xí)和生活造成不良影響。
因?yàn)楣ぷ鲏毫Φ貌坏郊皶r(shí)排解和有效疏導(dǎo)，損害的不僅僅是個(gè)人，而且會(huì)破壞組織的健康，比如職業(yè)枯竭高發(fā)、離職率增加、工作效率低下、焦慮癥。
只有幸福感強(qiáng)的員工，才能全身心地投入工作，創(chuàng)造好的工作業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)“員工快樂(lè)、企業(yè)快樂(lè)、用戶快樂(lè)”。而EAP是提高職工幸福感的有效工具。
有眾多調(diào)查表明，實(shí)施EAP項(xiàng)目不僅可以改善員工心理素質(zhì)和健康，而且還給企業(yè)帶來(lái)直接的經(jīng)濟(jì)方面的效益。美國(guó)哈佛大學(xué)人力資源管理心理學(xué)研究專(zhuān)家對(duì)全美國(guó)大中型企業(yè)實(shí)施EAP效應(yīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，實(shí)施EAP項(xiàng)目可以為企業(yè)節(jié)省大量費(fèi)用支出。大約每1美元EAP費(fèi)用支出可以節(jié)省5-16美元開(kāi)支。
據(jù)可靠調(diào)查90%的全球500強(qiáng)公司與發(fā)達(dá)國(guó)家70%的中小企業(yè)實(shí)施EAP（投入高達(dá)2000億美元，投資回報(bào)率1：16。美國(guó)通用公司EAP服務(wù)每年為公司節(jié)約3700萬(wàn)美元開(kāi)支，實(shí)施EAP后，工時(shí)損失降低40%、疾病及意外事故的補(bǔ)助減少60%、員工申訴案件減少50%、職業(yè)災(zāi)害降低50%）；我國(guó)聯(lián)想集團(tuán)率先實(shí)施EAP，減緩員工壓力、激發(fā)工作熱情，推進(jìn)企業(yè)蛇吞象（兼并IBM家用電腦業(yè)務(wù)）、成為國(guó)際知名企業(yè)。
美國(guó)通用汽車(chē)公司的EAP計(jì)劃實(shí)施后，每年為公司節(jié)約37000萬(wàn)美元開(kāi)支，平均每名員工節(jié)省3700美元費(fèi)用。美國(guó)一家擁有7萬(wàn)員工的信托銀行引進(jìn)EAP之后，僅僅一年，它們?cè)诓〖俚幕ㄙM(fèi)上就節(jié)約了739，870 美元的成本。Marsh & McLennon 公司對(duì)50家企業(yè)做過(guò)調(diào)查，在引進(jìn)EAP之后，員工的缺勤率降低了21%，工作的事故率降低了17%，而生產(chǎn)率提高了14%。Motorola日本公司在引進(jìn)EAP之后，平均降低了40%的病假率。
縱觀國(guó)內(nèi)外引入EAP的公司，應(yīng)該說(shuō)，EAP對(duì)員工有明顯的益處，它使得員工工作情緒優(yōu)化，提高了工作積極性，增強(qiáng)了自信心和責(zé)任感，減少了工作事故，降低了缺勤，克服酗酒、沉迷網(wǎng)絡(luò)等不良嗜好。EAP對(duì)于企業(yè)的益處更是重要，具體表現(xiàn)為：提高企業(yè)的公眾形象、樹(shù)立組織關(guān)心員工的形象、提高企業(yè)績(jī)效、降低管理意外事件的風(fēng)險(xiǎn)、吸引及保留員工、減少員工抱怨、節(jié)省招聘費(fèi)用、節(jié)省培訓(xùn)開(kāi)支、減少醫(yī)療費(fèi)用支出、降低管理人員負(fù)擔(dān)、提高員工士氣、提高生產(chǎn)力和工作效率、合作關(guān)系和團(tuán)隊(duì)精神明顯增強(qiáng)等多方面。
綜上所述，我們可以清晰的認(rèn)識(shí)到，企業(yè)全面引入EAP是非常有必要，也是勢(shì)在必行的。
三、實(shí)施員工援助計(jì)劃方法和步驟
1、捕捉動(dòng)態(tài)，及時(shí)預(yù)警，準(zhǔn)確掌握員工思想動(dòng)態(tài)，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“總開(kāi)關(guān)”。
做好員工心理援助計(jì)劃，首先應(yīng)有意識(shí)地做好員工的員工滿意度調(diào)查和心理健康調(diào)查，做到主動(dòng)性和前瞻性，要加強(qiáng)員工思想動(dòng)態(tài)信息收集，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。了解員工心理需求和心理期望，準(zhǔn)確把握員工思想脈搏，跟蹤、反饋、捕捉各種帶有苗頭性和傾向性的問(wèn)題與動(dòng)向，有針對(duì)性地提前做好政策宣傳和思想疏導(dǎo)工作，引導(dǎo)員工增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，提高承受能力。
目前，公司盡管已經(jīng)認(rèn)識(shí)到這個(gè)問(wèn)題的重要性，但還沒(méi)有進(jìn)行過(guò)認(rèn)真調(diào)查，出臺(tái)相關(guān)的措施，特別是對(duì)員工的心理障礙基本上沒(méi)有引起重視，應(yīng)盡快開(kāi)展這一工作。
2、建立平臺(tái)，培訓(xùn)普及，提高員工的自我情緒管理能力，是員工心理援助計(jì)劃的“發(fā)動(dòng)機(jī)”。
企業(yè)可以開(kāi)通員工QQ談心室、西祠討論版、領(lǐng)導(dǎo)郵箱、心理咨詢電話和心理咨詢郵箱等多條溝通渠道，為受心理問(wèn)題困擾的員工提供多條幫助路線，并且保障了員工的私密性。時(shí)常為員工發(fā)放“心理保健卡”，加大心理知識(shí)的普及和宣傳，讓員工了解自身心理發(fā)生變化的規(guī)律以及心理調(diào)適方法，在遇到心理壓力時(shí)能恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我調(diào)適，通過(guò)情緒轉(zhuǎn)移、自我宣泄、改變認(rèn)知、尋求支持等方式將壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。開(kāi)展培訓(xùn)教育對(duì)情緒、行為及生理等方面癥狀的緩解與疏導(dǎo)、增強(qiáng)抵抗不良行為能力，讓員工拓展心理素質(zhì)，學(xué)會(huì)處理壓力所造成的各種情緒反應(yīng)，改變不合理的信念、行為模式和生活方式等，改變個(gè)體自身弱點(diǎn)、養(yǎng)成良好習(xí)慣。定期對(duì)員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)、心理行為訓(xùn)練，引導(dǎo)員工實(shí)事求是、講究理性的科學(xué)思維方式，以理性駕馭情感，矯正情緒化、非理性的思維習(xí)慣；引導(dǎo)員工運(yùn)用基于平等心、利他心的換位思考，矯正自我中心的思維方式，多溝通，消除誤會(huì)等等。
3、加強(qiáng)溝通，及時(shí)疏導(dǎo)，消除員工心理障礙，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“減速器”。
企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立相應(yīng)的渠道，讓員工的心里話和各種情緒有處可說(shuō)、有地方可以傾訴。對(duì)存在心理障礙苗頭的員工要加強(qiáng)溝通，幫助他們恢復(fù)自信心，提高心理承受力，使不良情緒及時(shí)得以排解，達(dá)到心理平衡。此外，也可以借鑒國(guó)外公司的做法，設(shè)立一些“情緒發(fā)泄室”、“心理輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)”、“員工互助系統(tǒng)”，協(xié)助員工排遣內(nèi)心的不良情緒和失落感，減輕其可能產(chǎn)生的心理障礙，幫助員工塑造健康良好的心態(tài)。
4、對(duì)癥下藥，化解矛盾，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的的“加油站”。
做好員工援助計(jì)劃，還要抓住關(guān)鍵時(shí)期、關(guān)鍵問(wèn)題作重點(diǎn)解決處理，諸如崗位變動(dòng)、人員調(diào)動(dòng)、評(píng)價(jià)考核、績(jī)效分配、職務(wù)升降、人際關(guān)系、思想碰撞等大都是員工的切身利益密切相關(guān)，產(chǎn)生這些問(wèn)題和矛盾都是正常的，員工的情緒波動(dòng)也是正常的。但如果上下溝通受阻，容易形成改革措施與員工心理的對(duì)抗，日積月累，爆發(fā)起來(lái)就不可收拾。這需要管理者抓住主要矛盾，對(duì)癥下藥，盡量做好說(shuō)服、引導(dǎo)工作，即使在認(rèn)識(shí)上一時(shí)不能完全統(tǒng)一，但情緒疏導(dǎo)本身就是在提前排除“地雷”。
5、貼近員工，排憂解難，落實(shí)以人為本卓越績(jī)效經(jīng)營(yíng)理念，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“劑”。
對(duì)員工在工作上生活上的關(guān)愛(ài)措施、關(guān)心話語(yǔ)，本身就能產(chǎn)生強(qiáng)大的情感力量。對(duì)于員工最關(guān)心的崗位工作，要運(yùn)用多種手段，讓員工感覺(jué)在本職崗位有干勁有奔頭，此外，還可以積極拓寬員工職業(yè)晉升通道，擴(kuò)大成才率，為企業(yè)發(fā)展儲(chǔ)備人才。平時(shí)要關(guān)心困難員工、一線員工的生活，建立特困員工檔案。員工的薪酬發(fā)放、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、績(jī)效工資等關(guān)系員工切實(shí)利益的事情要做到準(zhǔn)確、及時(shí)、公平、公開(kāi)，保障他們的利益。
面對(duì)員工的焦慮情緒，企業(yè)需要適當(dāng)?shù)陌矒?。在員工心理關(guān)懷這方面，跨國(guó)公司已經(jīng)是輕車(chē)熟路。英格索蘭人力資源總監(jiān)楊敏介紹，為了幫助打破上下級(jí)之間的溝通瓶頸，公司出臺(tái)了硬性規(guī)定，要求上司與下屬之間加強(qiáng)溝通，其中包括家訪、用餐等方式。為了增強(qiáng)員工對(duì)公司的歸屬感，英格索蘭更規(guī)定上級(jí)在平時(shí)要關(guān)注員工的表現(xiàn)，并利用各種方法對(duì)表現(xiàn)好的員工進(jìn)行表?yè)P(yáng)，比如在員工桌上貼便條，或者給外地員工發(fā)表?yè)P(yáng)信，甚至?xí)驯頁(yè)P(yáng)信發(fā)給員工家屬。
在雅詩(shī)蘭黛、英格索蘭等外企的上?？偛堪l(fā)現(xiàn)一種名為“員工關(guān)愛(ài)平臺(tái)”的內(nèi)部服務(wù)軟件。職工每逢入職紀(jì)念日、生日、法定節(jié)假日等特定時(shí)節(jié)，都能從平臺(tái)上收到祝福，并按入職時(shí)間獲得相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)積分。獲得積分后，員工可進(jìn)入平臺(tái)內(nèi)的虛擬商場(chǎng)，兌換自己心儀的紀(jì)念品。一些公司還在該平臺(tái)上設(shè)置了“跳蚤市場(chǎng)”和“福利超市”，鼓勵(lì)員工互相幫助，被幫助過(guò)的員工可以向提供幫助者贈(zèng)送愛(ài)心積分，這些積分可以用來(lái)兌換同事之間交流的二手商品，或換取一套量身定制的優(yōu)質(zhì)體檢服務(wù)。
6、立足本崗，傳承創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)工作角色的轉(zhuǎn)換，是實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的“助推器”。
將心理援助工作納入思想政治工作、工會(huì)工作、青年工作和企業(yè)文化范疇。把心理健康教育和心理疏導(dǎo)貫穿、滲透、體現(xiàn)于企業(yè)的思想政治工作、企業(yè)文化工作、群眾工作和青年工作中。
企業(yè)的黨務(wù)工作者和其它思想政治工作者要由政治宣傳員向心理咨詢師角色轉(zhuǎn)變，工作內(nèi)容要由“教育人”向“服務(wù)人”轉(zhuǎn)變。過(guò)去，員工往往是處于被教育者的位置上，強(qiáng)調(diào)個(gè)人對(duì)集體的無(wú)條件服從。從我公司剛剛進(jìn)行的卓越績(jī)效體系要求看，企業(yè)必須以人為本，必須服務(wù)于人的基本需要，要掌握馬斯洛的需求理論，從了解需要、激發(fā)動(dòng)機(jī)入手，及時(shí)主動(dòng)地給有心理困惑、心理障礙的員工以必要的援助，幫助員工正視心理壓力，挑戰(zhàn)心理壓力并有效地緩解心理壓力。每一名思想政治工作者定期進(jìn)行心理輔導(dǎo)培訓(xùn)，邀請(qǐng)專(zhuān)家傳授心理輔導(dǎo)技巧和溝通方法，學(xué)習(xí)心理學(xué)、行為科學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識(shí)，讓大家知道在員工遇到一系列困惑時(shí)，知道如何去疏導(dǎo)和交心談話。目前中國(guó)上海寶鋼就有半數(shù)以上黨支部書(shū)記已通過(guò)考核，成為心理輔導(dǎo)師，他們還匯編了《員工心理疏導(dǎo)案例集》，相互交流。總結(jié)出一套行之有效的方法，引導(dǎo)職工掌握處理負(fù)能量，激發(fā)正能量的。使整個(gè)集團(tuán)公司產(chǎn)生巨大的反響和較好的收益。
作為職工代表的工會(huì)工作者除了舉辦各種活動(dòng)，豐富職工業(yè)余文化生活外，要向職工的律師身份轉(zhuǎn)變。學(xué)習(xí)掌握勞動(dòng)法、勞動(dòng)合同法、安全生產(chǎn)法等與職工利益息息相關(guān)的法律知識(shí)，指導(dǎo)幫助職工如何維護(hù)自己的切身利益不受損害，讓職工真正的感到企業(yè)維護(hù)自己切身利益，讓自己真的有歸屬感、安全感和主人翁責(zé)任感。同時(shí)工會(huì)工作者還應(yīng)該成為廣大職工群眾的生活顧問(wèn)，在子女入托、入學(xué)、兒女就業(yè)、老人就醫(yī)、家庭養(yǎng)生等等生活方面為職工提供指導(dǎo)和咨詢，企業(yè)不能辦社會(huì)，但工會(huì)可以架起職工社會(huì)生活及家庭生活的橋梁。工會(huì)組織也可以時(shí)常組織一些聯(lián)歡活動(dòng)、磨煉意志的團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練活動(dòng)、讀書(shū)活動(dòng)、技術(shù)練兵活動(dòng)、集體郊游、社團(tuán)活動(dòng)等，讓員工充分陶冶情操、展現(xiàn)自我、愉悅身心，減輕來(lái)自各方面的心理壓力。
作為青年工作者的團(tuán)干部，應(yīng)該從組織各種突擊活動(dòng)轉(zhuǎn)向職業(yè)規(guī)劃師和培訓(xùn)師的身份轉(zhuǎn)變。部分團(tuán)干部應(yīng)該取得企業(yè)培訓(xùn)師、內(nèi)訓(xùn)師的資質(zhì)，同時(shí)熟練掌握職業(yè)生涯規(guī)劃的方法和知識(shí)，首先利用各種團(tuán)的活動(dòng)機(jī)會(huì)，引導(dǎo)幫助所有團(tuán)員青年結(jié)合自身特點(diǎn)、特長(zhǎng)設(shè)計(jì)好自己職業(yè)生涯規(guī)劃，促使青年員工迅速融入企業(yè)，使個(gè)人生涯目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)一致，明確方向、勤學(xué)實(shí)干、激發(fā)熱情、盡快成才。
開(kāi)展各種有針對(duì)性的培訓(xùn)和競(jìng)賽活動(dòng)，讓青年盡快的提升技能，開(kāi)展入職前學(xué)習(xí)與工作接軌訓(xùn)練，引導(dǎo)青年員工提高心理適應(yīng)能力、掌握崗位技能、增強(qiáng)心理動(dòng)力，促使他們上崗快速適應(yīng)、思想穩(wěn)定、敬業(yè)建功，解決自身技能提升的問(wèn)題，使青年員工建立職業(yè)自信心和崗位自豪感。學(xué)會(huì)自我規(guī)劃、自我減壓、自我管理、自我激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展，達(dá)到培養(yǎng)青年人才留住優(yōu)秀員工、吸引優(yōu)秀人才，增強(qiáng)企業(yè)發(fā)展后勁的目標(biāo)。
作為企業(yè)喉舌的從事宣傳的企業(yè)文化工作者，要從單純的文化宣傳身份向職工的知心朋友溝通師身份轉(zhuǎn)變。從企業(yè)文化建設(shè)著手，營(yíng)造寬松活躍、富有激情的工作氛圍?！熬钩家远Y，臣事君以忠”。一個(gè)相互幫助、相互理解、相互激勵(lì)、相互關(guān)心的工作氛圍，將大大的提高員工的愉悅度。從文化的角度進(jìn)行價(jià)值觀、人生觀的教育和引導(dǎo)，幫助員工樹(shù)立遠(yuǎn)大理想，培養(yǎng)廣闊的胸襟和灑脫的人生態(tài)度，將員工從錙珠必究的惡劣情緒中解救出來(lái)。溝通與理解是每個(gè)人內(nèi)心的渴望，每月召開(kāi)管理者見(jiàn)面會(huì)，了解員工的不滿情緒，管理者直接關(guān)注、關(guān)心員工的狀態(tài)，多一點(diǎn)微笑，多一點(diǎn)傾聽(tīng)，多一點(diǎn)理解。
從事人力資源管理工作者應(yīng)該取得心理咨詢師資質(zhì)，必須要熟練心理援助的各種方法，真正的從以人為本的理念出發(fā)去制定、策劃、執(zhí)行每一個(gè)與職工利益相關(guān)的政策規(guī)定，在繼續(xù)關(guān)注有形的物質(zhì)激勵(lì)同時(shí)，要同時(shí)引入心理收入等非經(jīng)濟(jì)激勵(lì)的概念，真正的關(guān)注職工精神需要，創(chuàng)新的使用真誠(chéng)否認(rèn)尊重、及時(shí)的認(rèn)可贊賞、失誤時(shí)的寬容、低潮時(shí)的恰到好處的關(guān)注、陪伴以及有效的溝通等等心理激勵(lì)模式。讓職工真正的感到被需要、被尊重、被關(guān)注的幸福感，這將會(huì)使現(xiàn)有人力資源發(fā)揮出巨大的、意想不到的潛力。
四、對(duì)我公司實(shí)施員工心理援助計(jì)劃的幾點(diǎn)操作性建議
1、在研發(fā)、銷(xiāo)售、主要一線等壓力大的崗位開(kāi)展試點(diǎn)，總結(jié)和提煉經(jīng)驗(yàn)并逐步推廣。
2、可以采用兩種模式相結(jié)合的方式引入員工心理援助計(jì)劃。內(nèi)部式，即企業(yè)雇傭?qū)T或團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)EAP；外部式，即以簽署協(xié)議方式外包專(zhuān)業(yè)EAP公司服務(wù)；內(nèi)外部結(jié)合式，就是內(nèi)部專(zhuān)員處理日常事宜，如有階段性大項(xiàng)目則外包專(zhuān)業(yè)公司處理。快速培養(yǎng)自身的心理咨詢師，并深入學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外先進(jìn)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)。
3、進(jìn)行員工進(jìn)行滿意度調(diào)查和幸福指數(shù)調(diào)查，了解員工心理焦慮和煩悶的主要原因。調(diào)查可以采取電話、問(wèn)卷等方式，并做好保密措施。然后以此為需求，制定公司思想政治工作計(jì)劃、企業(yè)文化工作計(jì)劃、工會(huì)工作計(jì)劃、團(tuán)支部工作計(jì)劃。
同時(shí)按照上述實(shí)施EAP的方法逐步推進(jìn)、實(shí)施。不斷創(chuàng)新和豐富內(nèi)容。
4、在理念和標(biāo)識(shí)上也要提倡快樂(lè)工作、快樂(lè)生活。工作場(chǎng)所去掉一些警戒性的口號(hào)，改用溫馨和善意的標(biāo)識(shí)。例如，減少自己的馬虎、隨意，就是對(duì)自己和伙伴最大的支持，和對(duì)下道工序最大的尊重等等。
5、制定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，對(duì)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和與EAP工作有關(guān)的人員進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)出實(shí)施員工心理援助計(jì)劃核心骨干人才。首先鼓勵(lì)并選派試點(diǎn)單位的相關(guān)人員取得心理咨詢師資質(zhì)。
6、創(chuàng)建公平公開(kāi)的企業(yè)環(huán)境，員工感到平等和自由。
員工援助計(jì)劃不僅僅是心理上的幫助，更重要的是行動(dòng)上的幫助，要求公司給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松的工作環(huán)境。我認(rèn)為公司應(yīng)該優(yōu)化外部環(huán)境、減緩心理壓力：針對(duì)造成問(wèn)題的外部壓力源本身去處理，減少或消除不適當(dāng)?shù)墓芾砗铜h(huán)境因素；設(shè)計(jì)與改善員工的工作環(huán)境，一方面是改善工作硬環(huán)境——物理環(huán)境，工作場(chǎng)所的面積、形狀、陳設(shè)、通風(fēng)、采光、溫度、濕度等與員工工作心理感受有密切關(guān)系的環(huán)境進(jìn)行改善，提高員工工作安全和健康條件。這一點(diǎn)可以與目前正在推行的精益生產(chǎn)理念結(jié)合在一起進(jìn)行推進(jìn)。
同時(shí)還要通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、工作輪換、職業(yè)生涯規(guī)劃等手段改善工作的軟環(huán)境，在公司內(nèi)部建立支持性的工作環(huán)境，豐富員工的工作內(nèi)容，指明員工的發(fā)展方向，消除問(wèn)題的誘因。要繼續(xù)做好廠務(wù)公工作，最大限度地公平對(duì)待每一位員工，從制定政策到具體操作，從全局平衡到局部調(diào)整，都應(yīng)把這個(gè)因素考慮在內(nèi)，在重大決策上公開(kāi)意圖、在具體操作中公開(kāi)過(guò)程、在選人用人上公開(kāi)招聘，在薪酬福利上公開(kāi)方案，使得考核評(píng)價(jià)體系，培訓(xùn)發(fā)展體系，薪酬福利體系公開(kāi)透明，員工得以安心、快樂(lè)的工作。
總之，在這樣一個(gè)生存壓力巨大、精神相對(duì)空虛浮躁時(shí)代，人們對(duì)心理援助的需求，已經(jīng)到了前所未有的程度，要想更好的做大、做強(qiáng)企業(yè)，必須順勢(shì)而為，在引入諸多管理工具的同時(shí)，要優(yōu)先引入員工援助計(jì)劃（EAP），幫助員工自省自明、自律自勵(lì)、明確目標(biāo)、拓展素質(zhì)、減緩壓力、激發(fā)熱情、提高效率與效益，為現(xiàn)代企業(yè)騰飛插上正能量的翅膀。讓EAP成為企業(yè)創(chuàng)新管理模式支柱之一，探索出一套企業(yè)人文關(guān)懷、員工幸福成長(zhǎng)、組織和諧發(fā)展現(xiàn)代管理（自我激勵(lì)）新模式。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞：農(nóng)民工；文化活動(dòng)中心；建設(shè)；實(shí)踐與思考
一、東陽(yáng)農(nóng)民工文化建設(shè)的基本情況
東陽(yáng)地處浙江中部，總面積1742平方公里，戶籍人口82萬(wàn)，外來(lái)人口50萬(wàn)，轄6個(gè)街道，11個(gè)鎮(zhèn)，1個(gè)鄉(xiāng)，389個(gè)行政村(社區(qū))。東陽(yáng)歷史悠久，文化底蘊(yùn)深厚，文化遺產(chǎn)豐富，索有“婺之望縣”“歌山畫(huà)水”之美稱(chēng)，被譽(yù)為著名的教育之鄉(xiāng)、建筑之鄉(xiāng)、工藝美術(shù)之鄉(xiāng)和中國(guó)恐龍之鄉(xiāng)，是全國(guó)文化先進(jìn)縣(市)。
東陽(yáng)作為浙江中部的一個(gè)發(fā)展中城市，既有悠久的歷史文化積淀，也有新興工_業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)，塊狀經(jīng)濟(jì)異常明顯，因此，也吸引了大量的安徽、江西、貴州、四川、云南等地農(nóng)民工來(lái)東陽(yáng)安家落戶，成為東陽(yáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大生力軍。但由于中小企業(yè)受場(chǎng)地、資金和時(shí)間等因素限制，企業(yè)文化活動(dòng)較少，導(dǎo)致農(nóng)民工業(yè)余生活非?？菰铮?jīng)常出現(xiàn)違法犯罪事件，給當(dāng)?shù)貛?lái)很大的治安隱患。特別是隨著新生代農(nóng)民工日益成為農(nóng)民工群體的主體，對(duì)文化服務(wù)提出了更高的需求和期待，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工文化權(quán)益的保障顯得更加迫切。針對(duì)這一現(xiàn)狀，從2006年開(kāi)始，東陽(yáng)結(jié)合實(shí)際，大膽探索，利用村(社區(qū))文化活動(dòng)場(chǎng)所的硬件設(shè)施，通過(guò)深入廣泛的思想宣傳，動(dòng)員農(nóng)民工集聚的村將文化設(shè)施拿出來(lái)建“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”，建立一整套可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，有效地解決了農(nóng)民工文化活動(dòng)陣地嚴(yán)重缺乏、文化生活枯燥的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了繁榮群眾文化與保障農(nóng)民工文化權(quán)益“雙贏”的局面，走出了保障農(nóng)民工文化權(quán)益的新路子。
至2011年底，東陽(yáng)已建立了農(nóng)民工文化活動(dòng)中心9個(gè)，投入資金2000多萬(wàn)元，配備各類(lèi)書(shū)籍6萬(wàn)冊(cè)、電腦100多臺(tái)，舉辦各類(lèi)培訓(xùn)班100余期，培訓(xùn)農(nóng)民工8000余人次，開(kāi)展大型群眾性文體活動(dòng)80多場(chǎng)，日均農(nóng)民工參與活動(dòng)人數(shù)5000人次，農(nóng)民工文化建設(shè)出現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的建立不僅豐富了外來(lái)民工的文化生活，而且推動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，收到良好的社會(huì)效應(yīng)。參加文化活動(dòng)中心活動(dòng)的農(nóng)民工越來(lái)越多，學(xué)科技、學(xué)文化的人多了，互幫互助、互諒互讓的人多了，群眾性文化活動(dòng)帶動(dòng)了社會(huì)治安和風(fēng)氣明顯好轉(zhuǎn)。同時(shí)，也吸引了大批外來(lái)民工在活動(dòng)中心周?chē)蜆I(yè)和租住，不僅增加了當(dāng)?shù)卮迕竦氖杖?，繁榮當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)，且減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，提高人力資源的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了投資環(huán)境，從而大大推動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。
“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”的建立，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，金華市委書(shū)記徐止平把農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的做法列入黨代會(huì)的報(bào)告大加贊賞。全國(guó)、省、市各家媒體也多次進(jìn)行了報(bào)道和宣傳。2011年7月，浙江省副省長(zhǎng)鄭繼偉在中新社《浙江東陽(yáng)社會(huì)管理創(chuàng)新出新招農(nóng)村文化無(wú)縫覆蓋促和諧》一文上作了重要批示，對(duì)東陽(yáng)農(nóng)民工文化工作給予充分肯定，并要求在全省推廣。
二、在實(shí)踐農(nóng)民工文化活動(dòng)中心新模式過(guò)程中的具體做法和亮點(diǎn)
東陽(yáng)的“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建設(shè)，是基于對(duì)基層公共文化建設(shè)中進(jìn)行的一次創(chuàng)新性的研究和探索。在創(chuàng)建“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”的過(guò)程中，歸納起來(lái)主要有以下幾方面做法和亮點(diǎn)。
(一)創(chuàng)新思路，明確目標(biāo)，凝聚創(chuàng)建合力。由于戶籍和文化素質(zhì)的原因，農(nóng)民工不能和當(dāng)?shù)鼐用褚粯酉硎艹鞘形拿鳎瑫r(shí)也影響到社會(huì)和諧穩(wěn)定、城市和諧發(fā)展。對(duì)此，我們從以人為本、執(zhí)政為民的理念和構(gòu)建和諧社會(huì)高度出發(fā)，深刻認(rèn)識(shí)到農(nóng)民工文化是群眾文化的重要組成部分，并且把維護(hù)農(nóng)民工的文化權(quán)益作為實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新文化工作的重要手段。通過(guò)反復(fù)調(diào)查研究，理清思路，決定建立“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”，為農(nóng)民工提供一個(gè)文化休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。村文化活動(dòng)室是村民開(kāi)展文化活動(dòng)的主要場(chǎng)所，所有權(quán)歸村集體所有。用村文化活動(dòng)室建“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”，觸及農(nóng)村群眾的傳統(tǒng)觀念，比較敏感。為確?！稗r(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建設(shè)工作順利推進(jìn)，我們廣泛、深入開(kāi)展思想政治工作，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)多次上門(mén)做村干部、村民以及企業(yè)主的思想工作，讓他們正確處理好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系，轉(zhuǎn)變觀念，以高度的社會(huì)責(zé)任感，依法承擔(dān)起保障責(zé)任，讓農(nóng)民工能夠有一個(gè)文化休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。以理服人，以情感人，進(jìn)一步統(tǒng)一村干部和群眾的思想，為開(kāi)展創(chuàng)建工作奠定思想基礎(chǔ)。2007年11月，率先在硬件條件較好、地理位置相對(duì)優(yōu)越、外來(lái)人口分布較為集中的白云街道楊家建立了“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”。
(二)創(chuàng)新模式，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、村企共建、社會(huì)參與，達(dá)到文化資源共享。滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，切實(shí)保障人民群眾基本文化權(quán)益是政府的職責(zé)所在。在創(chuàng)建農(nóng)民工文化活動(dòng)中心過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、村企共建、社會(huì)參與”的原則。一方面積極發(fā)揮公共文化服務(wù)體系的社會(huì)功能，進(jìn)一步完善市、鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、村(社區(qū))三級(jí)文化設(shè)施和活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，調(diào)節(jié)文化資源的分配，作為擔(dān)負(fù)公益性文化服務(wù)的文化館、圖書(shū)館、博物館、文化站(室)，整合各種人力、物力、財(cái)力資源，對(duì)農(nóng)民工文化生活進(jìn)行有針對(duì)性的傾斜，為廣大農(nóng)民工提供盡可能多的公共文化服務(wù)，滿足農(nóng)民工的精神文化需求。另一方面積極引導(dǎo)農(nóng)民工集聚地村(社區(qū))、企業(yè)參與共建，實(shí)現(xiàn)資源共享。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心設(shè)立在農(nóng)民工相對(duì)集聚的社區(qū)或村，且利用所在地的公共文化設(shè)施，進(jìn)行全面整合和總體利用，實(shí)現(xiàn)文化資源共享。同時(shí)，通過(guò)文化活動(dòng)中心這一平臺(tái)，聯(lián)合部門(mén)、社區(qū)、企業(yè)及社會(huì)團(tuán)體，參與共建。以組建文藝團(tuán)隊(duì)、開(kāi)展文化聯(lián)歡、技能培訓(xùn)、學(xué)法維權(quán)等形式為載體，建立農(nóng)民工文化服務(wù)機(jī)制、農(nóng)民工技能培訓(xùn)機(jī)制、農(nóng)民工工會(huì)維權(quán)機(jī)制及農(nóng)民工文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)投入機(jī)制，充分保障農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的正常運(yùn)作與文化活動(dòng)的全面開(kāi)展，共同打造寬松和諧的文化環(huán)境。
(三)創(chuàng)新舉措，菜單式服務(wù)與農(nóng)民工自辦文化相結(jié)合，積極開(kāi)展文化活動(dòng)。開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)是為農(nóng)民工提供良好文化服務(wù)的載體。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心成立后，每年我們制定了切實(shí)可行的年度工作計(jì)劃，規(guī)定每月開(kāi)展三四次文化活動(dòng)，內(nèi)容包括圖書(shū)閱覽、文藝演出、電影放映，體育健身、舞蹈培訓(xùn)、書(shū)畫(huà)展覽、知識(shí)講座、電腦培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、群體收看相關(guān)項(xiàng)目，由各部門(mén)提供師資、設(shè)備。定期舉行各種球類(lèi)、棋類(lèi)、團(tuán)體操比賽等等文化活動(dòng)，重大活動(dòng)落實(shí)到月，落實(shí)到周。計(jì)劃的實(shí)施，既有遠(yuǎn)期的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，又有近期的實(shí)施方案。即有靜態(tài)項(xiàng)目也有動(dòng)態(tài)組合，既可當(dāng)觀眾，也可當(dāng)演員。通過(guò)加強(qiáng)農(nóng)民工文藝隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)和挖掘文藝骨干，建立了企業(yè)文藝隊(duì)伍，廣泛開(kāi)展文藝活動(dòng)。同時(shí)利用村里的文化長(zhǎng)廊，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣傳。這一系列文化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的確立，有力地活躍了村里的文化氛圍，引導(dǎo)了農(nóng)民工從單純娛樂(lè)向
掌握技能轉(zhuǎn)變。
(四)創(chuàng)新平臺(tái)，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)，發(fā)揮綜合效應(yīng)，為農(nóng)民工解決實(shí)際問(wèn)題。
管理龐大的農(nóng)民工群體對(duì)政府而言，是一大考驗(yàn)，東陽(yáng)在實(shí)踐中，創(chuàng)新思路，優(yōu)化職能，從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，讓“外地人管理外地人”，而相關(guān)政府部門(mén)根據(jù)農(nóng)民工的需求提供相應(yīng)的支持和服務(wù)，為農(nóng)民工解決實(shí)際問(wèn)題。“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建立之初，我們就聯(lián)合了市委宣傳部、市文化廣電新聞出版局、市總工會(huì)、市體育局、市文化館、所在鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、文化站組成指導(dǎo)小組，還有十幾家企業(yè)為管理單位，后來(lái)組織、勞動(dòng)、司法、衛(wèi)生、計(jì)生、團(tuán)委等部門(mén)參與進(jìn)來(lái)，共同服務(wù)于農(nóng)民工。通過(guò)加強(qiáng)部門(mén)和企業(yè)、農(nóng)民工之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，不僅有效保障了農(nóng)民工的基本文化權(quán)益，更為農(nóng)民工建立了一個(gè)維護(hù)自身合法權(quán)益的平臺(tái)。特別是租住地農(nóng)民工工會(huì)和黨支部的成立，為農(nóng)民工解決了許許多多生產(chǎn)生活問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)了農(nóng)民工的合法權(quán)益，從而有力促進(jìn)了我市社會(huì)和諧穩(wěn)定，推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展。
三、相關(guān)政策及保障措施
(一)出臺(tái)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)政策。2011年，東陽(yáng)市委、市政府出臺(tái)了《加快構(gòu)建“30分鐘文化活動(dòng)圈”的實(shí)施意見(jiàn)》，將農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)納入，“30分鐘文化活動(dòng)圈”，作為構(gòu)建農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，納入各級(jí)黨委政府的重要議事日程，納入鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道年度工作目標(biāo)考核和領(lǐng)導(dǎo)干部政績(jī)考核，為農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)提供了政策上的保障。
(二)制定激勵(lì)政策。市財(cái)政設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金，每創(chuàng)建一個(gè)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心，給予獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助4萬(wàn)元，年度管理經(jīng)費(fèi)1萬(wàn)。同時(shí)，把農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)納入到村級(jí)區(qū)域文化活動(dòng)中心、文化示范(達(dá)標(biāo))村(社區(qū))等創(chuàng)建評(píng)選活動(dòng)之中，提高了基層對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)的積極性，切實(shí)增強(qiáng)東陽(yáng)農(nóng)村文化陣地建設(shè)的動(dòng)力。
(三)及時(shí)總結(jié)推廣。通過(guò)幾年來(lái)對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)的研究摸索，我們及時(shí)總結(jié)運(yùn)行過(guò)程中的做法經(jīng)驗(yàn)，制定規(guī)劃和方案，從理論和實(shí)踐的角度指導(dǎo)“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建設(shè)，2011年，成功申報(bào)浙江省基層公共文化建設(shè)示范項(xiàng)目，推動(dòng)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心向更深、更廣的層次發(fā)展。
四、對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)的幾點(diǎn)思考
通過(guò)幾年來(lái)農(nóng)民工文化建設(shè)的實(shí)踐，我們深刻感受到農(nóng)民工文化建設(shè)對(duì)于當(dāng)?shù)匚幕?、?jīng)濟(jì)、社會(huì)等的推動(dòng)作用，對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)的重要意義。但如何進(jìn)一步的發(fā)展也面臨許多困難與挑戰(zhàn)。政府應(yīng)該以科學(xué)發(fā)展觀和十七屆六中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以人為本，加大對(duì)農(nóng)民工文化陣地建設(shè)的關(guān)注與投入。
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保有效開(kāi)展。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心作為農(nóng)民工文化活動(dòng)的主要陣地，必須堅(jiān)持把服務(wù)廣大農(nóng)民工放在首位，始終堅(jiān)持開(kāi)門(mén)辦活動(dòng)，面向社會(huì)服務(wù)農(nóng)民工；要堅(jiān)持讓更多農(nóng)民工參與到各項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，擴(kuò)大其在文化建設(shè)中的影響力和社會(huì)效益。一是要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。政府相關(guān)部門(mén)要把農(nóng)民工納入到公共文化服務(wù)體系當(dāng)中，納入到政府相關(guān)工作中去，發(fā)揮其積極作用，鞏固農(nóng)民工文化陣地建設(shè)成果。二是要強(qiáng)化政策保障。各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)制定和實(shí)施一系列保障農(nóng)民工文化權(quán)益的政策措施，完善相關(guān)管理制度和保障機(jī)制。三是強(qiáng)化活動(dòng)開(kāi)展。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心要真正發(fā)揮出作用，要注重挖掘文化特色，定期舉辦農(nóng)民工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)，發(fā)揮先進(jìn)文化的最優(yōu)效應(yīng)。
(二)完善投入機(jī)制，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力。依據(jù)“政府主導(dǎo)、村企共建、社會(huì)參與”的原則，多渠道增加投入，建立穩(wěn)定的投入機(jī)制。市財(cái)政應(yīng)給予農(nóng)民工文化事業(yè)發(fā)展經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，并列入當(dāng)?shù)刎?cái)政預(yù)算，逐年增加，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道予以經(jīng)費(fèi)配套，讓農(nóng)民工與當(dāng)?shù)鼐用裣硎芡却觥Ｉ霞?jí)文化部門(mén)適當(dāng)給予配套設(shè)施或活動(dòng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助。在年度預(yù)算中，按各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，以活動(dòng)中心為單位，給予不同等級(jí)的補(bǔ)助或獎(jiǎng)勵(lì)資金。同時(shí)，整合社會(huì)資源辦文化，鼓勵(lì)民間資本和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)支持農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)，廣泛吸收社會(huì)各界的人力、財(cái)力、物力，形成聯(lián)合運(yùn)作、資源共享的良性發(fā)展局面。加快農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)步伐，在鼓勵(lì)和引導(dǎo)村(社區(qū))建設(shè)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的同時(shí)，積極探索創(chuàng)建新模式，建設(shè)由政府和企業(yè)投入、管理、運(yùn)行的農(nóng)民工文化活動(dòng)中心，促使農(nóng)民工文化活動(dòng)中心進(jìn)入持久、充滿活力的快速發(fā)展軌道，使農(nóng)民工能充分享受健康的精神文化生活。
(三)加強(qiáng)管理指導(dǎo)，健全考核機(jī)制。一是加強(qiáng)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的硬件設(shè)施建設(shè)。室內(nèi)外配套設(shè)施予以優(yōu)先配置和優(yōu)化配置，滿足農(nóng)民工各個(gè)不同層次對(duì)文化的基本需求。加強(qiáng)農(nóng)民工圖書(shū)館(室)建設(shè)，多渠道為農(nóng)民工提供電子和報(bào)刊閱覽平臺(tái)。培養(yǎng)農(nóng)民工的閱讀興趣，提升農(nóng)民工的科技文化知識(shí)水平。二是加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)，積極探索農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的長(zhǎng)效機(jī)制。文化部門(mén)除了要加強(qiáng)經(jīng)常性的業(yè)務(wù)指導(dǎo)外，還要在內(nèi)部管理上給予更多的關(guān)注和重視。特別是在管理人員配備上要進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，要著重選擇一些綜合素質(zhì)比較高、熱心農(nóng)村文化事業(yè)的人參與活動(dòng)中心日常管理。三是加強(qiáng)農(nóng)民工文化隊(duì)伍建設(shè)。培養(yǎng)和挖掘農(nóng)民工文藝人才，壯大農(nóng)民工文藝骨干力量，充分發(fā)揮農(nóng)民工文藝隊(duì)伍的積極作用，廣泛開(kāi)展文藝活動(dòng)。逐步建立起“文化走親”交流互動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)各農(nóng)民工文化活動(dòng)中心開(kāi)展群眾性文體活動(dòng)，活躍農(nóng)民工文化生活。四是根據(jù)發(fā)展?fàn)顩r，完善考核獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。建立評(píng)優(yōu)機(jī)制，每年組織對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心進(jìn)行考核評(píng)比，對(duì)管理運(yùn)作優(yōu)秀，社會(huì)效益良好的給予資金獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)作出突出貢獻(xiàn)的人予以表彰獎(jiǎng)勵(lì)，努力形成全社會(huì)關(guān)心支持農(nóng)民工文化建設(shè)的良好氛圍。
東陽(yáng)地處浙江中部，總面積1742平方公里，戶籍人口82萬(wàn)，外來(lái)人口5O萬(wàn)，轄6個(gè)街道，11個(gè)鎮(zhèn)，1個(gè)鄉(xiāng)，389個(gè)行政村(社區(qū))。東陽(yáng)歷史悠久，文化底蘊(yùn)深厚，文化遺產(chǎn)豐富，索有“婺之望縣”“歌山畫(huà)水”之美稱(chēng)，被譽(yù)為著名的教育之鄉(xiāng)、建筑之鄉(xiāng)、工藝美術(shù)之鄉(xiāng)和中國(guó)恐龍之鄉(xiāng)，是全國(guó)文化先進(jìn)縣(市)。東陽(yáng)作為浙江中部的一個(gè)發(fā)展中城市，既有悠久的歷史文化積淀，也有新興工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的強(qiáng)大推動(dòng)，塊狀經(jīng)濟(jì)異常明顯，因此，也吸引了大量的安徽、江西、貴州、四川I、云南等地農(nóng)民工來(lái)東陽(yáng)安家落戶，成為東陽(yáng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一大生力軍。但由于中小企業(yè)受場(chǎng)地、資金和時(shí)間等因素限制，企業(yè)文化活動(dòng)較少，導(dǎo)致農(nóng)民工業(yè)余生活非?？菰?，經(jīng)常出現(xiàn)違法犯罪事件，給當(dāng)?shù)貛?lái)很大的治安隱患。特別是隨著新生代農(nóng)民工日益成為農(nóng)民工群體的主體，對(duì)文化服務(wù)提出了更高的需求和期待，加強(qiáng)對(duì)農(nóng)民工文化權(quán)益的保障顯得更加迫切。針對(duì)這一現(xiàn)狀，從2006年開(kāi)始，東陽(yáng)結(jié)合實(shí)際，大膽探索，利用村(社區(qū))文化活動(dòng)場(chǎng)所的硬件設(shè)施，通過(guò)深入廣泛的思想宣傳，動(dòng)員農(nóng)民工集聚的村將文化設(shè)施拿出來(lái)建“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”，建立一整套可持續(xù)發(fā)展的長(zhǎng)效機(jī)制，有效地解決了農(nóng)民工文化活動(dòng)陣地嚴(yán)重缺乏、文化生活枯燥的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)了繁榮群眾文化與保障農(nóng)民工文化權(quán)益“雙贏”的局面，走出了保障農(nóng)民工文化權(quán)益的新路子。至2011年底，東陽(yáng)已建立了農(nóng)民工文化活動(dòng)中心9個(gè)，投入資金2000多萬(wàn)元，配備各類(lèi)書(shū)籍6萬(wàn)冊(cè)、電腦100多臺(tái)，舉辦各類(lèi)培訓(xùn)班1OO余期，培訓(xùn)農(nóng)民工8000余人次，開(kāi)展大型群眾性文體活動(dòng)8O多場(chǎng)，日均農(nóng)民工參與活動(dòng)人數(shù)5000人次，農(nóng)民工文化建設(shè)出現(xiàn)良好發(fā)展勢(shì)頭。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的建立不僅豐富了外來(lái)民工的文化生活，而且推動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展，收到良好的社會(huì)效應(yīng)。參加文化活動(dòng)中心活動(dòng)的農(nóng)民工越來(lái)越多，學(xué)科技、學(xué)文化的人多了，互幫互助、互諒互讓的人多了，群眾性文化活動(dòng)帶動(dòng)了社會(huì)治安和風(fēng)氣明顯好轉(zhuǎn)。同時(shí)，也吸引了大批外來(lái)民工在活動(dòng)中心周?chē)蜆I(yè)和租住，不僅增加了當(dāng)?shù)卮迕竦氖杖?，繁榮當(dāng)?shù)氐谌a(chǎn)業(yè)，且減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，提高人力資源的優(yōu)勢(shì)，優(yōu)化了投資環(huán)境，從而大大推動(dòng)了當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展?！稗r(nóng)民工文化活動(dòng)中心”的建立，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈的反響，得到了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的高度評(píng)價(jià)，金華市委書(shū)記徐止平把農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的做法列入黨代會(huì)的報(bào)告大加贊賞。全國(guó)、省、市各家媒體也多次進(jìn)行了報(bào)道和宣傳。2011年7月，浙江省副省長(zhǎng)鄭繼偉在中新社《浙江東陽(yáng)社會(huì)管理創(chuàng)新出新招農(nóng)村文化無(wú)縫覆蓋促和諧》一文上作了重要批示，對(duì)東陽(yáng)農(nóng)民工文化工作給予充分肯定，并要求在全省推廣。
二、在實(shí)踐農(nóng)民工文化活動(dòng)中心新模式過(guò)程中的具體做法和亮點(diǎn)
東陽(yáng)的“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建設(shè)，足基于對(duì)基層公共文化建設(shè)中進(jìn)行的一次創(chuàng)新性的研究和探索。在創(chuàng)建“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”的過(guò)程中，歸納起來(lái)主要有以下幾方面做法和亮點(diǎn)。
(一)創(chuàng)新思路，明確目標(biāo)，凝聚創(chuàng)建合力。由于戶籍和文化素質(zhì)的原因，農(nóng)民工不能和當(dāng)?shù)鼐用褚粯酉硎艹鞘形拿?，同時(shí)也影響到社會(huì)和諧穩(wěn)定、城市和諧發(fā)展。對(duì)此，我們從以人為本、執(zhí)政為民的理念和構(gòu)建和諧社會(huì)高度出發(fā)，深刻認(rèn)識(shí)到農(nóng)民工文化是群眾文化的重要組成部分，并且把維護(hù)農(nóng)民工的文化權(quán)益作為實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，創(chuàng)新文化工作的重要手段。通過(guò)反復(fù)調(diào)查研究，理清思路，決定建立“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”，為農(nóng)民工提供一個(gè)文化休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。村文化活動(dòng)室是村民丌展文化活動(dòng)的主要場(chǎng)所，所有權(quán)歸村集體所有。用村文化活動(dòng)室建“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”，觸及農(nóng)村群眾的傳統(tǒng)觀念，比較敏感。為確?！稗r(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建設(shè)工作順利推進(jìn)，我們廣泛、深入開(kāi)展思想政治工作，聯(lián)合相關(guān)部門(mén)多次上門(mén)做村干部、村民以及企業(yè)主的思想工作，讓他們正確處理好社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系，轉(zhuǎn)變觀念，以高度的社會(huì)責(zé)任感，依法承擔(dān)起保障責(zé)任，讓農(nóng)民工能夠有一個(gè)文化休閑娛樂(lè)場(chǎng)所。以理服人，以情感人，進(jìn)一步統(tǒng)一村干部和群眾的思想，為開(kāi)展創(chuàng)建工作奠定思想基礎(chǔ)。2007年11月，率先在硬件條件較好、地理位置相對(duì)優(yōu)越、外來(lái)人口分布較為集中的白云街道楊家建立了“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”。
(二)創(chuàng)新模式，堅(jiān)持政府主導(dǎo)、村企共建、社會(huì)參與，達(dá)到文化資源共享。滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的精神文化需求，切實(shí)保障人民群眾基本文化權(quán)益是政府的職責(zé)所在。在創(chuàng)建農(nóng)民工文化活動(dòng)中心過(guò)程中，我們始終堅(jiān)持“政府主導(dǎo)、村企共建、社會(huì)參與”的原則。一方面積極發(fā)揮公共文化服務(wù)體系的社會(huì)功能，進(jìn)一步完善市、鎮(zhèn)鄉(xiāng)(街道)、村(社區(qū))三級(jí)文化設(shè)施和活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，調(diào)節(jié)文化資源的分配，作為擔(dān)負(fù)公益性文化服務(wù)的文化館、圖書(shū)館、博物館、文化站(室)，整合各種人力、物力、財(cái)力資源，對(duì)農(nóng)民工文化生活進(jìn)行有針對(duì)性的傾斜，為廠大農(nóng)民工提供盡可能多的公共文化服務(wù)，滿足農(nóng)民工的精神文化需求。另一方面積極引導(dǎo)農(nóng)民工集聚地村(社區(qū))、企業(yè)參與共建，實(shí)現(xiàn)資源共享。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心設(shè)立在農(nóng)民工相對(duì)集聚的社區(qū)或村，且利用所在地的公共文化設(shè)施，進(jìn)行全面整合和總體利用，實(shí)現(xiàn)文化資源共享。同時(shí)，通過(guò)文化活動(dòng)中心這一平臺(tái)，聯(lián)合部門(mén)、社區(qū)、企業(yè)及社會(huì)團(tuán)體，參與共建。以組建文藝團(tuán)隊(duì)、開(kāi)展文化聯(lián)歡、技能培訓(xùn)、學(xué)法維權(quán)等形式為載體，建立農(nóng)民工文化服務(wù)機(jī)制、農(nóng)民工技能培訓(xùn)機(jī)制、農(nóng)民工工會(huì)維權(quán)機(jī)制及農(nóng)民工文化活動(dòng)經(jīng)費(fèi)投入機(jī)制，充分保障農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的正常運(yùn)作與文化活動(dòng)的全面開(kāi)展，共同打造寬松和諧的文化環(huán)境。
(三)創(chuàng)新舉措，菜單式服務(wù)與農(nóng)民工自辦文化相結(jié)合，積極開(kāi)展文化活動(dòng)。開(kāi)展形式多樣、豐富多彩的文化活動(dòng)是為農(nóng)民工提供良好文化服務(wù)的載體。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心成立后，每年我們制定了切實(shí)可行的年度工作計(jì)劃，規(guī)定每月開(kāi)展三四次文化活動(dòng)，內(nèi)容包括圖書(shū)閱覽、文藝演出、電影放映，體育健身、舞蹈培訓(xùn)、書(shū)畫(huà)展覽、知識(shí)講座、電腦培訓(xùn)、遠(yuǎn)程教育、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)、群體收看相關(guān)項(xiàng)目，由各部門(mén)提供師資、設(shè)備。定期舉行各種球類(lèi)、棋類(lèi)、團(tuán)體操比賽等等文化活動(dòng)，重大活動(dòng)落實(shí)到月，落實(shí)到周。計(jì)劃的實(shí)施，既有遠(yuǎn)期的長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，又有近期的實(shí)施方案。即有靜態(tài)項(xiàng)目也有動(dòng)態(tài)組合，既可當(dāng)觀眾，也可當(dāng)演員。通過(guò)加強(qiáng)農(nóng)民工文藝隊(duì)伍建設(shè)，培養(yǎng)和挖掘文藝骨干，建立了企業(yè)文藝隊(duì)伍，廣泛開(kāi)展文藝活動(dòng)。同時(shí)利用村里的文化長(zhǎng)廊，對(duì)農(nóng)民工進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)宣傳。這一系列文化服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制的確立，有力地活躍了村里的文化氛圍，引導(dǎo)了農(nóng)民工從單純娛樂(lè)向掌握技能轉(zhuǎn)變。
(四)創(chuàng)新平臺(tái)，加強(qiáng)部門(mén)協(xié)調(diào)，發(fā)揮綜合效應(yīng)，為農(nóng)民工解決實(shí)際問(wèn)題。管理龐大的農(nóng)民工群體對(duì)政府而言，是一大考驗(yàn)，東陽(yáng)在實(shí)踐中，創(chuàng)新思路，優(yōu)化職能，從“管理型”向“服務(wù)型”轉(zhuǎn)變，讓“外地人管理外地人”，而相關(guān)政府部門(mén)根據(jù)農(nóng)民工的需求提供相應(yīng)的支持和服務(wù)，為農(nóng)民工解決實(shí)際問(wèn)題?！稗r(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建立之初，我們就聯(lián)合了市委宣傳部、市文化廣電新聞出版局、市總工會(huì)、市體育局、市文化館、所在鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道、文化站組成指導(dǎo)小組，還有十幾家企業(yè)為管理單位，后來(lái)組織、勞動(dòng)、司法、衛(wèi)生、計(jì)生、團(tuán)委等部門(mén)參與進(jìn)來(lái)，共同服務(wù)于農(nóng)民工。通過(guò)加強(qiáng)部門(mén)和企業(yè)、農(nóng)民工之間的聯(lián)系和協(xié)調(diào)，不僅有效保障了農(nóng)民工的基本文化權(quán)益，更為農(nóng)民工建立了一個(gè)維護(hù)自身合法權(quán)益的平臺(tái)。特別是租住地農(nóng)民工工會(huì)和黨支部的成立，為農(nóng)民工解決了許許多多生產(chǎn)生活問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)了農(nóng)民工的合法權(quán)益，從而有力促進(jìn)了我市社會(huì)和諧穩(wěn)定，推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)社會(huì)不斷發(fā)展。
三、相關(guān)政策及保障措施
(一)出臺(tái)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)政策。2O11年，東陽(yáng)市委、市政府出臺(tái)了《加快構(gòu)建“3O分鐘文化活動(dòng)圈”的實(shí)施意見(jiàn)》，將農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)納入“30分鐘文化活動(dòng)圈”，作為構(gòu)建農(nóng)村公共文化服務(wù)體系建設(shè)的重要內(nèi)容，納入各級(jí)黨委政府的重要議事日程，納入鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道年度工作目標(biāo)考核和領(lǐng)導(dǎo)干部政績(jī)考核，為農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)提供了政策上的保障。
(二)制定激勵(lì)政策。市財(cái)政設(shè)立專(zhuān)項(xiàng)資金，每創(chuàng)建一個(gè)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心，給予獎(jiǎng)勵(lì)補(bǔ)助4萬(wàn)元，年度管理經(jīng)費(fèi)1萬(wàn)。同時(shí)，把農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)納入到村級(jí)區(qū)域文化活動(dòng)中心、文化示范(達(dá)標(biāo))村(社區(qū))等創(chuàng)建評(píng)選活動(dòng)之中，提高了基層對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)的積極性，切實(shí)增強(qiáng)東陽(yáng)農(nóng)村文化陣地建設(shè)的動(dòng)力。
(三)及時(shí)總結(jié)推廣。通過(guò)幾年來(lái)對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)的研究摸索，我們及時(shí)總結(jié)運(yùn)行過(guò)程中的做法經(jīng)驗(yàn)，制定規(guī)劃和方案，從理論和實(shí)踐的角度指導(dǎo)“農(nóng)民工文化活動(dòng)中心”建設(shè)，2011年，成功申報(bào)浙江省基層公共文化建設(shè)示范項(xiàng)目，推動(dòng)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心向更深、更廣的層次發(fā)展。
四、對(duì)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)的幾點(diǎn)思考
通過(guò)幾年來(lái)農(nóng)民工文化建設(shè)的實(shí)踐，我們深刻感受到農(nóng)民工文化建設(shè)對(duì)于當(dāng)?shù)匚幕?、?jīng)濟(jì)、社會(huì)等的推動(dòng)作用，對(duì)建設(shè)和諧社會(huì)的重要意義。但如何進(jìn)一步的發(fā)展也面臨許多困難與挑戰(zhàn)。政府應(yīng)該以科學(xué)發(fā)展觀和十七屆六中全會(huì)精神為指導(dǎo)，以人為本，加大對(duì)農(nóng)民工文化陣地建設(shè)的關(guān)注與投入。
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，確保有效開(kāi)展。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心作為農(nóng)民工文化活動(dòng)的主要陣地，必須堅(jiān)持把服務(wù)廣大農(nóng)民工放在首位，始終堅(jiān)持開(kāi)門(mén)辦活動(dòng)，面向社會(huì)服務(wù)農(nóng)民工；要堅(jiān)持讓更多農(nóng)民工參與到各項(xiàng)活動(dòng)中來(lái)，擴(kuò)大其在文化建設(shè)中的影響力和社會(huì)效益。一是要強(qiáng)化責(zé)任意識(shí)。政府相關(guān)部門(mén)要把農(nóng)民工納入到公共文化服務(wù)體系當(dāng)中，納入到政府相關(guān)工作中去，發(fā)揮其積極作用，鞏固農(nóng)民工文化陣地建設(shè)成果。二是要強(qiáng)化政策保障。各級(jí)政府應(yīng)當(dāng)制定和實(shí)施一系列保障農(nóng)民工文化權(quán)益的政策措施，完善相關(guān)管理制度和保障機(jī)制。三是強(qiáng)化活動(dòng)開(kāi)展。農(nóng)民工文化活動(dòng)中心要真正發(fā)揮出作用，要注重挖掘文化特色，定期舉辦農(nóng)民工喜聞樂(lè)見(jiàn)的文化活動(dòng)，發(fā)揮先進(jìn)文化的最優(yōu)效應(yīng)。
(二)完善投入機(jī)制，增強(qiáng)發(fā)展動(dòng)力。依據(jù)“政府主導(dǎo)、村企共建、社會(huì)參與”的原則，多渠道增加投入，建立穩(wěn)定的投入機(jī)制。市財(cái)政應(yīng)給予農(nóng)民工文化事業(yè)發(fā)展經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助，并列入當(dāng)?shù)刎?cái)政預(yù)算，逐年增加，各鎮(zhèn)鄉(xiāng)街道予以經(jīng)費(fèi)配套，讓農(nóng)民工與當(dāng)?shù)鼐用裣硎芡却觥Ｉ霞?jí)文化部門(mén)適當(dāng)給予配套設(shè)施或活動(dòng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)助。在年度預(yù)算中，按各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展程度，以活動(dòng)中心為單位，給予不同等級(jí)的補(bǔ)助或獎(jiǎng)勵(lì)資金。同時(shí)，整合社會(huì)資源辦文化，鼓勵(lì)民間資本和當(dāng)?shù)仄髽I(yè)支持農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)，廣泛吸收社會(huì)各界的人力、財(cái)力、物力，形成聯(lián)合運(yùn)作、資源共享的良性發(fā)展局面。加快農(nóng)民工文化活動(dòng)中心建設(shè)步伐，在鼓勵(lì)和引導(dǎo)村(社區(qū))建設(shè)農(nóng)民工文化活動(dòng)中心的同時(shí)，積極探索創(chuàng)建新模式，建設(shè)由政府和企業(yè)投入、管理、運(yùn)行的農(nóng)民工文化活動(dòng)中心，促使農(nóng)民工文化活動(dòng)中心進(jìn)入持久、充滿活力的快速發(fā)展軌道，使農(nóng)民工能充分享受健康的精神文化生活。
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一、規(guī)范行為，強(qiáng)化內(nèi)部管理，自身建設(shè)質(zhì)量提高。
1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。
2、對(duì)住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù)，適時(shí)贊美等工作規(guī)程。
3、員工按時(shí)上下班，打考勤，請(qǐng)假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn)。
4、員工分工明確，工作內(nèi)容落實(shí)到人，熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。
二、規(guī)范服務(wù)
1、認(rèn)真書(shū)寫(xiě)各項(xiàng)工作日志，文件、記錄清楚。
2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實(shí)交班工作記錄本。
3、客服組每周二下午召開(kāi)一次周例會(huì)，在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上，小結(jié)、點(diǎn)評(píng)、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù)，同時(shí)布置新的工作任務(wù)，宣傳中心例會(huì)規(guī)定，提出明確要求，及時(shí)上報(bào)主管，請(qǐng)示工作。
4、每月對(duì)住戶來(lái)電來(lái)訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。
接待來(lái)電來(lái)訪共計(jì)2385件，其中住戶咨詢155件，意見(jiàn)建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務(wù)26件，表?yè)P(yáng)23件。
5、辦理小區(qū)id門(mén)禁卡4571張，車(chē)卡380張，非機(jī)動(dòng)車(chē)張。
6、建立完善的檔案管理制度，對(duì)收集各類(lèi)資料等文件分類(lèi)歸檔完整，有檢索目錄，共計(jì)23盒。
同時(shí)，初步實(shí)施了電子化管理，各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時(shí)調(diào)閱。
三、房屋管理深入細(xì)致
及時(shí)處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問(wèn)題，半年居家維修服務(wù)量高達(dá)740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術(shù)人員少，要求維修工技術(shù)全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作，從無(wú)怨言，從不計(jì)較個(gè)人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車(chē)，從這家到那一戶，從來(lái)都是熱情微笑，仔細(xì)講解和宣傳維修知識(shí)。汪--師傅一次又一次違規(guī)配合業(yè)主買(mǎi)材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料)，騎電瓶車(chē)到建材市場(chǎng)尋找匹配的材料，從來(lái)沒(méi)有申請(qǐng)過(guò)一次路費(fèi)和人工費(fèi)，在繁忙的維修工作中，分擔(dān)著一部分北苑維修工作，每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無(wú)數(shù)次地感動(dòng)了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們?cè)谧约旱膷徫簧蠠o(wú)怨無(wú)悔地奉獻(xiàn)，真誠(chéng)地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。
四、對(duì)房屋管理維護(hù)
1、對(duì)正在裝修的房屋，我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修，裝修申請(qǐng)、裝修人員實(shí)施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。
2、對(duì)小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理，一方面報(bào)校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。
針對(duì)住戶反映的問(wèn)題，落實(shí)維修。
五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)建立維修巡查制度
對(duì)公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù)，及時(shí)通知電梯、門(mén)禁公司技術(shù)人員維保、維修。對(duì)小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時(shí)查驗(yàn)、修繕、排除安全隱患，對(duì)小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問(wèn)題及時(shí)打報(bào)告學(xué)校籌建。
六、規(guī)范保潔服務(wù)過(guò)程，滿足清潔舒適的要求。
監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作，制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程，落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度，定人、定崗、定工作內(nèi)容，每周定期檢查制度，有效地調(diào)動(dòng)其積極性，促進(jìn)內(nèi)部和諧競(jìng)爭(zhēng)，提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。
七、綠化工作。生活垃圾日產(chǎn)日清，裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工作堅(jiān)持每月對(duì)小區(qū)樹(shù)木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲(chóng)除害、施肥施水等工作。目前樹(shù)木長(zhǎng)勢(shì)良好，保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。
八、宣傳文化工作方面團(tuán)結(jié)合作，共同進(jìn)步，開(kāi)展批評(píng)與自我批評(píng)，打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì)，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念，保證暢通的溝通渠道，堅(jiān)持正確的服務(wù)理念，及時(shí)向業(yè)主提供安全知識(shí)、健康常識(shí)，天氣預(yù)報(bào)、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對(duì)物業(yè)管理工作的理解和支持。
九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)
經(jīng)過(guò)-個(gè)月的工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合，形成了自己的工作方式，也對(duì)中心理念有了更深刻的認(rèn)識(shí)。我在工作中越來(lái)越感受到以誠(chéng)待人，以誠(chéng)處事，從短期看也許會(huì)給自己帶來(lái)一些困擾，但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，其效果顯而易見(jiàn)。無(wú)論是對(duì)物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)同事還是對(duì)住戶，誠(chéng)實(shí)本身就是的尊重，以誠(chéng)待人，才能得到真正的理解與支持。勞酬君子，天道酬勤。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識(shí)群體，隨著他們對(duì)物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠(chéng)信決不僅僅是個(gè)口號(hào)，而是我們發(fā)展和生存的前提。
這-個(gè)月的工作，也暴露了自身存在的問(wèn)題和缺陷，如在設(shè)備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時(shí)，希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí)，掌握更好的技能，提高自身的專(zhuān)業(yè)水平，多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。
新的一年，即將來(lái)到，決心在崗位上，投入更多的時(shí)間，更大的熱情，完成上級(jí)布置的各項(xiàng)工作，不辜負(fù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個(gè)珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，以住戶無(wú)抱怨、服務(wù)無(wú)缺憾、管理無(wú)盲點(diǎn)、工程無(wú)隱患為工作目標(biāo)，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!
物業(yè)客服月度總結(jié)模板2在送舊迎新之際，物業(yè)公司在回顧--年工作開(kāi)展的基礎(chǔ)上，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找出不足，以更加務(wù)實(shí)的態(tài)度，積極配合集團(tuán)經(jīng)營(yíng)的戰(zhàn)略方針，細(xì)化管理，從內(nèi)部挖掘潛力，向管理要效益，更加嚴(yán)格要求，加強(qiáng)培訓(xùn)，勇于面對(duì)不足，團(tuán)結(jié)一心，增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)和協(xié)作意識(shí)，同心同德，努力完成工作。我們會(huì)繼續(xù)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)、奉獻(xiàn)的精神，共同為公司的迅速發(fā)展竭心盡力。
《孫子兵法》說(shuō)：“間于天地之間，莫貴于人?！眴T工是企業(yè)的根本，員工素質(zhì)是企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們將把培養(yǎng)一支專(zhuān)業(yè)、高效、嚴(yán)格管理的服務(wù)團(tuán)隊(duì)作為--年物業(yè)開(kāi)展內(nèi)部管理的基本戰(zhàn)略，實(shí)行嚴(yán)格管理，善待員工的方針，開(kāi)展系列的培訓(xùn)計(jì)劃、績(jī)效考核，推進(jìn)企業(yè)文化，強(qiáng)化品牌意識(shí)，提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力和向心力。
一、人事行政
人事行政工作目標(biāo)：
人員當(dāng)月流動(dòng)率小于 5%
人員培訓(xùn)覆蓋率達(dá)到 100%
人員招聘到崗率達(dá)到 98%
員工生活滿意度達(dá)到 90%
1、團(tuán)隊(duì)的建設(shè)在于制度化的管理，人事行政部年度首要工作是完善管理制度，細(xì)化崗位責(zé)任制，把責(zé)、權(quán)、利充分統(tǒng)一，落實(shí)到位。
推行與之相配合的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工的積極性?？?jī)效源于執(zhí)行力，執(zhí)行力源于細(xì)節(jié)，人事部計(jì)劃以保安部作為試點(diǎn)，對(duì)每個(gè)崗位提出具體的崗位職責(zé)要求，推行新的績(jī)效考核制度，調(diào)動(dòng)員工對(duì)工作的積極性，使員工不斷加強(qiáng)自我管理能力，明確工作標(biāo)準(zhǔn)，提高自我提升的動(dòng)力并逐步推廣。在各個(gè)崗位上采取績(jī)效管理，力求在三月份全面覆蓋，以提高整體的服務(wù)水平和團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力度。在有效的績(jī)效考核制度和崗位責(zé)任制的基礎(chǔ)上，人事行政部將加強(qiáng)監(jiān)督的力度，對(duì)崗位的操作和執(zhí)行進(jìn)行有計(jì)劃巡查管理。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)改進(jìn)。
2、人事行政部將把提高員工素質(zhì)作為部門(mén)工作的重點(diǎn)，制定有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，以業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和企業(yè)精神相結(jié)合，堅(jiān)持正面灌輸，強(qiáng)化理念，增強(qiáng)員工主人翁責(zé)任感和事業(yè)心，培養(yǎng)開(kāi)拓進(jìn)取，勇于奉獻(xiàn)的精神。
要求員工在工作中真正做到“100%業(yè)主第一”。以企業(yè)精神和宗旨作為統(tǒng)一員工意志，述職報(bào)告統(tǒng)一行動(dòng)的共同基礎(chǔ)。在人事管理流程中，采取優(yōu)勝劣汰的方針，對(duì)入職、轉(zhuǎn)正的員工嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)把關(guān)，逐步提高員工素質(zhì)，繼而提高團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
3、在提高管理要求的同時(shí)，更進(jìn)一步關(guān)心員工生活，重視員工需求，加強(qiáng)員工宿舍、飯?zhí)玫墓芾?，組織相應(yīng)的員工生日活動(dòng)、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。
重視改善員工福利，加強(qiáng)與員工的溝通，以多方渠道聽(tīng)取員工意見(jiàn)加以綜合，并及時(shí)給予改善。
4、效益是企業(yè)的最終目標(biāo)，通過(guò)崗位責(zé)任制的落實(shí)，人事行政部將重新審核各部門(mén)、崗位人員定編的情況，避免人浮于事，以建立一支精干、高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，嚴(yán)格控制人事成本。
5、行政方面，將以配合業(yè)務(wù)部門(mén)開(kāi)展工作的需要為前提，積極與各部門(mén)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，大力配合。
修正現(xiàn)有的工作程序，使之更標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。及時(shí)完成物料采購(gòu)，嚴(yán)格管理物料的采購(gòu)、使用控制流程，重視公司資產(chǎn)、倉(cāng)庫(kù)、車(chē)輛的管理，堵塞漏洞，做好把關(guān)的工作，保證公司財(cái)物、利益不受損失。
二、客服中心
物業(yè)管理是以服務(wù)為主，客服中心是整個(gè)物業(yè)公司的服務(wù)窗口。為此，服務(wù)中心將把服務(wù)放在第一位，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)宗旨，規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠(chéng)服務(wù)。不斷提高江南世家物業(yè)價(jià)值，使物業(yè)發(fā)揮的使用效能。
工作思路：
強(qiáng)調(diào)成本控制意識(shí)和成本管理程序;
強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作和服務(wù)流程;
強(qiáng)調(diào)公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化;
強(qiáng)調(diào)“以人為本”的服務(wù)理念和服務(wù)的人性化;
致力于建立與業(yè)主有良好溝通的和諧社區(qū)。
目標(biāo)設(shè)置：
客戶綜合滿意率不低于 90%;
服務(wù)綜合及時(shí)率不低于 85%;
業(yè)務(wù)技能培訓(xùn) 100%;
物業(yè)客服月度總結(jié)模板3回顧這--月來(lái)的工作，我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過(guò)半年來(lái)的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將--月的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認(rèn)識(shí)到，客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬(wàn)緒，有文書(shū)處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，至今基本做到了事事有著落。
1、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
作為一個(gè)房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場(chǎng)和施工現(xiàn)場(chǎng)積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問(wèn)題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
2、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門(mén)工作流程。
部門(mén)成立伊始，各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開(kāi)始，這半年的時(shí)間里，達(dá)到了部門(mén)熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門(mén)能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。
3、認(rèn)真做好公司的文字工作，草擬文件和報(bào)告等文字工作。
認(rèn)真做好部門(mén)有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門(mén)文件、審批表、協(xié)議書(shū)整理歸檔入冊(cè)，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
4、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)妥善處理，積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。
充分發(fā)揮自身部門(mén)優(yōu)勢(shì)，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識(shí)，把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼，強(qiáng)大的資源整合能力,，強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶，來(lái)解決客戶的問(wèn)題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè)，充分考慮成本和營(yíng)銷(xiāo)并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重，而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學(xué)習(xí)，向書(shū)本學(xué)習(xí)、向周?chē)念I(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來(lái)感覺(jué)自己半年來(lái)還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過(guò)不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，已具備了本部門(mén)工作經(jīng)驗(yàn)，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語(yǔ)表達(dá)能力等方面，經(jīng)過(guò)半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，具備較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問(wèn)題和今后努力方向
半年來(lái)，本人能敬業(yè)愛(ài)崗、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作，取得了一些成績(jī)，但也存在一些問(wèn)題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來(lái)不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高;第二，有些工作還不夠過(guò)細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在--的工作中，自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展，貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強(qiáng)周?chē)h(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí)，要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。
物業(yè)客服月度總結(jié)模板4忙碌的20--年即將過(guò)去?；厥卓蛣?wù)部--月來(lái)的工作,感慨頗深。這--月來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績(jī)。
一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。
自--年我部門(mén)提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后,20--年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題,我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)26000余次,接待報(bào)修10300余次,其中接待業(yè)主日常報(bào)修7000余次,公共報(bào)修3300余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)70余次,日平均接待來(lái)訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí),我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核,而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào),如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲,使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高,得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。
二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。
隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專(zhuān)業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時(shí)制止,并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書(shū),責(zé)令其立即整改。
三、改變職能、建立提成制。
以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視,沒(méi)設(shè)專(zhuān)職收費(fèi)人員,由樓宇管理員兼職收費(fèi),而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費(fèi)放在第二位,這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個(gè)樣,嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以,從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革,取消樓宇管理員,設(shè)立專(zhuān)職收費(fèi)員,將工資與收費(fèi)率直接掛鉤,建立激勵(lì)機(jī)制,將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專(zhuān)職收費(fèi)員,通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平
物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè),而且涉及范圍廣,專(zhuān)業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟,實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài),對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門(mén),員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:
(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué),物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來(lái)訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái),我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些,以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面,陳經(jīng)理專(zhuān)門(mén)給全部門(mén)員工做專(zhuān)業(yè)性的培訓(xùn),完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員,必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話,第一句話先報(bào)家門(mén)“您好”,天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù),無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”,這樣,即提升了客務(wù)部的形象,在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。
(二)搞好專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專(zhuān)業(yè)技能
除了禮儀培訓(xùn)以外,專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí),從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題,我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí),如業(yè)主報(bào)修,我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少,是有清楚了這些問(wèn)題,才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的,我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。
五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化
物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理,開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng),是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng),如一些晚會(huì)、游園活動(dòng),短途的旅游及各類(lèi)棋類(lèi)比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可,但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況,0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了,更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用,在這種情況下,我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法,合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。
我們結(jié)合實(shí)際情況,聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng),這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目,園區(qū)業(yè)主共同參與,寓樂(lè)其中,經(jīng)銷(xiāo)商們不僅發(fā)放了禮品,而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足,通過(guò)一次次的活動(dòng),體現(xiàn)了--小區(qū)人性化的物業(yè)管理,同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流,并為公司增加一筆收入,據(jù)統(tǒng)計(jì)自20--年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約13850元。
六、清查二期未安裝的水表,追繳經(jīng)濟(jì)損失。
本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查,據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近50家住戶沒(méi)安水表,從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上,并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題,許多卡式水表需換新的電池,面臨這種情況我部抽調(diào)出專(zhuān)門(mén)人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表,并且追繳了費(fèi)用。
七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),及時(shí)調(diào)整水價(jià)。
在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整,園區(qū)內(nèi)2000多住戶,我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清,便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次,將人員劃分范圍,客服部全體人員停休,加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍,共查出漏戶約50戶,共計(jì)追繳費(fèi)用約2454.7元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取,取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定,減少工作失誤,細(xì)查到位每一戶。
八、不辭辛苦,入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。
根據(jù)計(jì)劃安排,20--年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作,我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作,同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話,我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份,返回1600份,回收率為62%。
--年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善--物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為---物業(yè)公司譜寫(xiě)嶄新輝煌的一頁(yè)!
客服部--月工作計(jì)劃:
一、針對(duì)20--年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理,以便提高2008年收費(fèi)率。
二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程,認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)
三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》,提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。
四、根據(jù)公司要求,在2008年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),及時(shí)進(jìn)行考核。
五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制,在實(shí)際工作中不斷加以完善。
六、完成--陽(yáng)臺(tái)維修工作
物業(yè)客服月度總結(jié)模板5--月，我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門(mén)的團(tuán)結(jié)合作下，在部門(mén)員工努力工作下，認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé)，熱情接待業(yè)主，積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作，辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到，報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善，順利完成了--月初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。
截止到--年--月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶，二次裝修驗(yàn)房126戶，二次裝修已退押金106戶。車(chē)位報(bào)名218戶。
以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫(xiě)《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》，記錄業(yè)主來(lái)電來(lái)訪投訴及服務(wù)事項(xiàng)，并協(xié)調(diào)處理結(jié)果，及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。
二、信息工作
本年度，我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類(lèi)書(shū)面通知約20多次。運(yùn)用-發(fā)送通知累計(jì)968條，做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡，表述清晰、用詞準(zhǔn)確，同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。
三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20--年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單，開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份，投訴處理單204份。開(kāi)發(fā)公司工程部維修完成回單88份，業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門(mén)回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
2010年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下，我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤(pán)點(diǎn)受損物品，事后又積極參與配合與業(yè)主談判，并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。
五、入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作
我部門(mén)工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類(lèi)客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。
截止到2010年12月19日我部門(mén)對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶，并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門(mén)的接待工作的滿意率達(dá)90%，接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%，回訪工作的滿意率達(dá)80%。
六、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份，并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。
七、協(xié)助政府部門(mén)完成的工作
協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。
為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作
在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)下，我部門(mén)從客服人員最基本的形象建立，從物業(yè)管理最基本的概念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作，再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí)，進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。
部門(mén)員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒(méi)有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬，對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長(zhǎng)充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門(mén)員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。
作中存在的不足、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及遇到的困難總結(jié)如下：
一、由于我部門(mén)均未經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)的物業(yè)管理培訓(xùn)，關(guān)于物業(yè)方面的知識(shí)仍需系統(tǒng)學(xué)習(xí)，服務(wù)規(guī)范及溝通技巧也要進(jìn)一步加強(qiáng)。
二、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí);
三、物業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用收取時(shí)機(jī)、方式、方法不夠完善;物業(yè)費(fèi)到期業(yè)主催繳1戶，未交1戶。水電費(fèi)預(yù)交費(fèi)用不足業(yè)主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質(zhì)及自我心理調(diào)節(jié)能力需不斷提高。
五、客服工作內(nèi)容瑣碎繁復(fù)，急需科學(xué)正規(guī)的工作流程來(lái)規(guī)范并合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率，簡(jiǎn)化工作難度。
六、對(duì)小區(qū)的精神文明建設(shè)，像開(kāi)展各種形式的宣傳及組織業(yè)主的文化娛樂(lè)活動(dòng)工作上尚未組織開(kāi)展起來(lái)。
日后工作的努力方向及工作設(shè)想：
我部門(mén)在做做好收費(fèi)及日常工作的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)，進(jìn)一步明確各項(xiàng)責(zé)任制，強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律和服務(wù)規(guī)范，并按照目標(biāo)、預(yù)算和工作計(jì)劃及時(shí)做好各項(xiàng)工作。
一、對(duì)部門(mén)員工工作范圍、內(nèi)容進(jìn)一步細(xì)化、明確;
二、加強(qiáng)培訓(xùn)，保證部門(mén)員工勝任相應(yīng)崗位，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;
三、強(qiáng)化部門(mén)工作紀(jì)律管理，做到工作嚴(yán)謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)明;
四、加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)信息、工作狀況的跟進(jìn)，做到各項(xiàng)信息暢通、準(zhǔn)確。
五、通過(guò)部門(mén)的日常工作安排和心理調(diào)試技巧學(xué)習(xí)，營(yíng)造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長(zhǎng)”的氛圍，讓部門(mén)員工有種“緊張但又不會(huì)感覺(jué)壓力太大”的充實(shí)感和被重視的成就感。
六、積極學(xué)習(xí)科學(xué)正規(guī)的工作流程規(guī)范，合理運(yùn)用先進(jìn)的管理軟件來(lái)提高工作效率。
一年來(lái)，在市、區(qū)老齡委的領(lǐng)導(dǎo)下，在鄉(xiāng)黨委、鄉(xiāng)政府的高度重視和關(guān)心下，在社會(huì)各屆的大力支持下，我們以黨的“十七大”和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞“服務(wù)中心、促進(jìn)穩(wěn)定、加快發(fā)展”的工作主題和“切實(shí)保障老年人基本生活權(quán)益，提高生活質(zhì)量”為工作主線，求真務(wù)實(shí)，開(kāi)拓創(chuàng)新，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。
*鄉(xiāng)地處邊遠(yuǎn)高寒山區(qū)，自區(qū)委、區(qū)政府實(shí)施“32”扶貧戰(zhàn)略以后，全鄉(xiāng)的貧困面有效大改善。一年來(lái)，我們?cè)趫?jiān)持以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的同時(shí)，全面推進(jìn)社會(huì)主義物質(zhì)文明、政治文明、精神文明同步發(fā)展。創(chuàng)建文明鄉(xiāng)是我鄉(xiāng)今年工作的重中之重。鄉(xiāng)黨委、政府，各部門(mén)都把創(chuàng)建工作納入重要議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。在創(chuàng)建過(guò)程中，全鄉(xiāng)黨員干部認(rèn)真落實(shí)《六個(gè)老有》，用真情來(lái)尊老敬老。同時(shí)，在村干部中推行“定人員、定時(shí)間、定對(duì)象、定項(xiàng)目、定效果”的五定服務(wù)，來(lái)切實(shí)幫助服務(wù)老人。通過(guò)創(chuàng)建活動(dòng)，把老齡工作溶入各部門(mén)、各村的日常生活、工作中，使老齡工作深入人心。
二、基本情況
*區(qū)*彝族白族鄉(xiāng)位于*市城西北部，距*市城124公里，地處*、*、*三市州交界處。國(guó)土面積3*平方公里。全鄉(xiāng)共轄21個(gè)村民委員會(huì)，100個(gè)自然村、128個(gè)村民小組、5849戶、24734人?，F(xiàn)居住有*等10種民族。全鄉(xiāng)共有耕地面積3*62畝，其中水稻4266畝，旱地26696畝。20*年底，人均生產(chǎn)糧食742.5千克，農(nóng)民人均純收入1580.10元。
20*年底，*鄉(xiāng)共有老齡人員3114人，其中60至69歲1962人，70至79歲841人，80至89歲284人，90至99歲27人，100歲以上0人。因此，做好老年人的工作，使老年人過(guò)上一個(gè)開(kāi)心、幸福、豐富的晚年，既是我們的責(zé)任，也是我們的義務(wù)。
三、老年組織建設(shè)得到進(jìn)一步完善。
全鄉(xiāng)21個(gè)行政村，現(xiàn)已每村都建立老年協(xié)會(huì)組織。老人協(xié)會(huì)是在各村黨支部和村委會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下老年人自己管理自己的自治組織，為本村的兩個(gè)文明建設(shè)及社會(huì)穩(wěn)定做出了很大的貢獻(xiàn)。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，鄉(xiāng)里組成老齡工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由董建麗副鄉(xiāng)長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，民政助理員鄭加映擔(dān)任副組長(zhǎng)，各村相繼成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，由支部書(shū)記擔(dān)任組長(zhǎng)。老年協(xié)會(huì)建設(shè)的好壞，是我鄉(xiāng)老齡工作的關(guān)鍵。一年來(lái)，各村老年協(xié)會(huì)在鄉(xiāng)老齡辦的領(lǐng)導(dǎo)下，發(fā)展勢(shì)頭良好，基本上達(dá)到了“四化”、“六有”標(biāo)準(zhǔn)。*村牛灣丹小組的老年協(xié)會(huì)，目前正在爭(zhēng)創(chuàng)*市星級(jí)活動(dòng)。
四、助老幫困力度加大，老年人合法權(quán)益得到維護(hù)
（一）是加強(qiáng)普法教育工作，堅(jiān)持“德治”與“法治”相結(jié)合，切實(shí)措施維護(hù)老年人合法權(quán)益。
一年來(lái)，按照市、區(qū)老齡委的要求，鄉(xiāng)老齡辦與鄉(xiāng)直部門(mén)一起，運(yùn)用多種途徑開(kāi)展普法宣傳教育，深入開(kāi)展《老年法》及《省老年法實(shí)施方法》宣傳。同時(shí)，鄉(xiāng)老齡辦向還全鄉(xiāng)人民發(fā)出了“弘揚(yáng)敬老養(yǎng)老傳統(tǒng)美德”的倡議，號(hào)召全鄉(xiāng)人民盡起責(zé)任，關(guān)愛(ài)老人。對(duì)于一些不愿意贍養(yǎng)老人的，則運(yùn)用法律手段解決，比如掌上村一老人，有三子女，不愿贍養(yǎng)老人，在村調(diào)解委員會(huì)調(diào)解不成的情況下，最后由鄉(xiāng)司法所進(jìn)行了再次調(diào)改達(dá)到了預(yù)期目的。
(二)是加大助老幫困力度，切實(shí)解決老年人的實(shí)際困難。
上里濯村老人協(xié)會(huì)地處貧困山區(qū)，活動(dòng)資金緊張，活動(dòng)設(shè)施缺乏，鄉(xiāng)黨委政府高度重視，在本村建蓋了綜合辦公樓一棟，為本村老年人活動(dòng)創(chuàng)造了良好的環(huán)境，豐富老人生活。每逢過(guò)年過(guò)節(jié)，鄉(xiāng)老齡辦、各村老人協(xié)會(huì)都抽出資金，購(gòu)買(mǎi)禮品送給部分較困難會(huì)員。遇到老人生病，各村老人協(xié)會(huì)都會(huì)購(gòu)買(mǎi)慰問(wèn)品，組織慰問(wèn)。并對(duì)一些特困老人，幫助落實(shí)最低生活保障，全鄉(xiāng)共有196位老人納入農(nóng)村低保。去年在鄉(xiāng)黨委的重視下，有3名“三無(wú)”老人進(jìn)敬老院進(jìn)行集中供養(yǎng)，還有58名五保老人分散供養(yǎng)。
通過(guò)努力，*鄉(xiāng)普遍建立了“以家庭養(yǎng)老為主，鄉(xiāng)、村集體經(jīng)濟(jì)補(bǔ)充養(yǎng)老為輔”的養(yǎng)老模式，及時(shí)幫適齡老人辦“高齡老人優(yōu)待證”，使老人在生活中得到方便，讓老人得到了更多的關(guān)心和照顧，收到了良好的社會(huì)效益。
五、加強(qiáng)敬老宣傳教育，營(yíng)造良好的敬老氛圍。
輿論是工作的先導(dǎo)，為了使“尊老敬老”成為社會(huì)共識(shí)，一年來(lái)，我們運(yùn)用各種形式進(jìn)行老齡工作宣傳。認(rèn)真開(kāi)展“三查一服務(wù)”活動(dòng)。“三查”即春查口糧、夏查蚊帳、冬查棉被?！胺?wù)”就是使老人吃飽、穿暖、住好。補(bǔ)助給61位困難老人61床棉被。通過(guò)這些活動(dòng)，使敬老助老得到宣傳，取得較好的效果。
回顧過(guò)去的一年，我們雖然取得了一些成績(jī)，但老齡工作還存在著不少困難和問(wèn)題:一是村與村之間發(fā)展不平衡；二是少數(shù)村干部對(duì)老齡工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，重視不夠；三是村老人協(xié)會(huì)缺乏活動(dòng)設(shè)施；四是缺乏活動(dòng)資金等。對(duì)此，我們一定高度重視，認(rèn)真對(duì)待，采取有效措施，逐步加以解決，把老齡工作不斷推向前進(jìn)。
六、20*年老齡工作計(jì)劃
20*年，*鄉(xiāng)老年工作將以黨的“十七大”和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實(shí)黨和政府關(guān)于老齡工作的方針政策，不斷鞏固上一年度的工作成果，堅(jiān)持以人為本和科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞我鄉(xiāng)改革發(fā)展的大局，解放思想、大膽探索、務(wù)實(shí)創(chuàng)新、與時(shí)俱進(jìn)，確保全鄉(xiāng)老齡事業(yè)繼續(xù)與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，為構(gòu)筑和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。
（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)、提高認(rèn)識(shí)
老人是社會(huì)的財(cái)富，積累了豐富的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。特別是一些老干部、離退休干部，有一定的威信和影響力。作為村干部，要重視和關(guān)心他們的組織，幫助解決他們的實(shí)際困難。從老齡工作的實(shí)際情況來(lái)看，有老年組織與無(wú)老年組織情況就不一樣，有建立老年協(xié)會(huì)的村，可以為村兩委分擔(dān)許多工作。如調(diào)節(jié)鄰里、家庭糾紛；督促瞻養(yǎng)人落實(shí)對(duì)老年人的家庭瞻養(yǎng)；維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；維護(hù)老年人的合法權(quán)益；動(dòng)員捐資興辦公益事業(yè)等都起到了不可替代的作用。
（二）開(kāi)展《六個(gè)老有》活動(dòng)，抓好村級(jí)規(guī)范化建設(shè)
按照《*市區(qū)基層老年人協(xié)會(huì)規(guī)范化建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》及《六個(gè)老有》評(píng)比活動(dòng)的要求，各老年協(xié)會(huì)根據(jù)規(guī)范化建設(shè)“三好”、“三有”、“三無(wú)”標(biāo)準(zhǔn)?！叭谩奔窗嘧咏ㄔO(shè)好，作用發(fā)揮好，制度落實(shí)好；“三有”即有活動(dòng)場(chǎng)所，有經(jīng)費(fèi)來(lái)源，有教育載體；“三無(wú)”即無(wú)老年人因受歧視、虐待而致非正常死亡的現(xiàn)象，無(wú)老年人賭博、吸毒現(xiàn)象，無(wú)老年人參與。把《六個(gè)老有》工作落到實(shí)處。希望各村根據(jù)實(shí)際情況，制定切實(shí)可行的創(chuàng)建措施，真正使老年人得到“老有所養(yǎng)、老有所醫(yī)、老有所教、老有所學(xué)、老有所為、老有所樂(lè)”，達(dá)到自我管理、自我服務(wù)、自我教育、自我保護(hù)的目的。
（三）進(jìn)一步完善社會(huì)保障體系，維護(hù)老年人合法權(quán)益。
一是要進(jìn)一步完善社會(huì)救助體系，將特困老年人納入社保救助體系，依托社救平臺(tái)對(duì)困難老年人落實(shí)以最低生活保障為主，臨時(shí)救助、醫(yī)療救助為輔的社會(huì)救助。二是設(shè)立老年福利基金、慈善基金、救助慰問(wèn)處于低保邊緣的困難老年人，讓更多的老年人共享經(jīng)濟(jì)發(fā)展成果，提高生活質(zhì)量。三是做好五保和三無(wú)老人的集中供養(yǎng)工作，爭(zhēng)取敬老院擴(kuò)建項(xiàng)目，加強(qiáng)敬老院的建設(shè)與管理。四是進(jìn)一步完善新型農(nóng)村合作醫(yī)療制度，逐步提高老年人投保比例和保障水平，開(kāi)展農(nóng)村老年人健康體系，建立健康檔案。五是加大《老年法》的宣傳教育和執(zhí)法檢查力度，提高全社會(huì)保護(hù)老年人合法權(quán)益的意識(shí)，切實(shí)解決貫徹老年法規(guī)法規(guī)中存在的問(wèn)題。六是進(jìn)一步完善以法律援助為中心為主體的老年人法律援助網(wǎng)絡(luò)，做好老年人來(lái)信來(lái)訪接待工作，嚴(yán)肅查處各類(lèi)虛保、不贍養(yǎng)老年人的案件。七是繼續(xù)做好80周歲以上高齡老人優(yōu)待政策的落實(shí)和優(yōu)待證發(fā)放工作。
