摘要：質(zhì)量管理研究自19世紀80年代開始就成為學(xué)術(shù)界研究的焦點。與以往學(xué)者聚焦在其內(nèi)涵與特征、評價與測量、對策與影響的研究不同,針對近年來我國飯店行業(yè)規(guī)模的不斷擴大、服務(wù)質(zhì)量反而出現(xiàn)下降趨勢的“逆反”現(xiàn)象,提出“服務(wù)質(zhì)量悖論”理論。通過面對面結(jié)構(gòu)訪談和NVIVO分析軟件,從酒店員工與組織的匹配程度以及工作認知、消費群體的消費需求與心理契約、飯店行業(yè)的本質(zhì)屬性與行業(yè)變遷、管理團隊的組織學(xué)習(xí)與組織氛圍四個方面尋求成因。并在此基礎(chǔ)上,提出職場社會支持、組織學(xué)習(xí)、價值共創(chuàng)與跨界融合等建設(shè)性化解策略,對提升我國飯店行業(yè)服務(wù)質(zhì)量,提高顧客滿意度具有一定的實踐價值。