摘要：5.結(jié)算與交付結(jié)算流程的改進(jìn)目標(biāo)是增加維修費(fèi)用的透明度,獲得客戶的支持與理解。其優(yōu)化主要體現(xiàn)在增加向客戶解釋收費(fèi)情況這一流程,目的是使客戶了解消費(fèi)明細(xì),增加費(fèi)用的透明度,讓客戶清楚維修項目的必要性,從而提高客戶滿意度(圖6)。6.回訪回訪流程的優(yōu)化目標(biāo)是解決客戶抱怨的問題。以前宏益4S店對于客戶反饋的問題并未進(jìn)行及時處理,這樣便導(dǎo)致回訪這一流程閑置。筆者在優(yōu)化流程中增加了對客戶不滿意問題的分析,便于發(fā)現(xiàn)維修服務(wù)中的缺點(diǎn)并加以改進(jìn)。另外,筆者添加了售后質(zhì)量分析計劃這一流程,將質(zhì)檢問題進(jìn)行分析,不斷提高維修的合格率(圖7)。