摘要：研究大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶服務(wù)質(zhì)量管理方面的應(yīng)用實踐,分析在客戶服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域大數(shù)據(jù)應(yīng)用案例和技術(shù)解決方案,為鐵路客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量的數(shù)字化分析評估提出可行的技術(shù)路線和建設(shè)框架。應(yīng)用主流大數(shù)據(jù)處理技術(shù)和數(shù)據(jù)分析處理算法,對鐵路客戶服務(wù)中心的客戶服務(wù)過程數(shù)據(jù)進行基于數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的整合,實現(xiàn)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、半結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)的統(tǒng)一管理和調(diào)用分析。應(yīng)用自然語音識別技術(shù),驗證轉(zhuǎn)換算法,提出提升效率的機制,同時,結(jié)合典型的客戶服務(wù)質(zhì)量分析指標,通過業(yè)務(wù)分析模型、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)模型和分析算法進行設(shè)計開發(fā),實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量分析的數(shù)據(jù)化方案。平臺框架、技術(shù)路線和原型平臺的開發(fā),能夠為鐵路客戶服務(wù)中心的大數(shù)據(jù)應(yīng)用提出可行的建設(shè)思路和解決方案,在實際應(yīng)用中,提升客戶服務(wù)質(zhì)量管理能力,改善服務(wù)質(zhì)量管理機制,降低鐵路客戶服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量管理成本。