摘要：顧客既是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)者,同時(shí)又會(huì)參與到服務(wù)生產(chǎn)傳遞過程中,扮演著“協(xié)作者”的角色,顧客參與對(duì)服務(wù)質(zhì)量有著重要影響。選取事前準(zhǔn)備、信息共享、人際互動(dòng)和口碑傳播等在顧客參與服務(wù)傳遞過程中發(fā)揮重要作用的四個(gè)維度來代表顧客參與行為,探討顧客參與的各維度對(duì)服務(wù)質(zhì)量差距的影響機(jī)制。據(jù)此,針對(duì)性地提出了四點(diǎn)建議:第一,助力顧客事前準(zhǔn)備,強(qiáng)化服務(wù)意識(shí);第二,建立共享互動(dòng)機(jī)制,促進(jìn)有效溝通;第三,樹立口碑傳播理念,實(shí)施關(guān)系營(yíng)銷;第四,適當(dāng)控制直接接觸,削弱消極影響。