摘要：在信息技術(shù)迅速發(fā)展的今天,顧客不再是有形商品和無形服務(wù)的被動(dòng)接受者,而是企業(yè)的合作伙伴。越來越多的企業(yè)開始創(chuàng)造條件與顧客進(jìn)行互動(dòng)。本研究構(gòu)建了互動(dòng)一知識(shí)交換一價(jià)值的理論模型,以高接觸服務(wù)業(yè)為調(diào)研背景,對(duì)收集的員工和顧客配對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行結(jié)構(gòu)方程模型分析。結(jié)果發(fā)現(xiàn),顧客互動(dòng)正向影響員工的創(chuàng)造力和顧客感知的經(jīng)濟(jì)價(jià)值,而這一過程受到知識(shí)交換質(zhì)量的中介作用。本研究從互動(dòng)雙方的角度研究互動(dòng)的價(jià)值,揭示了知識(shí)交換質(zhì)量是互動(dòng)帶來價(jià)值的內(nèi)在機(jī)制,豐富和拓展了互動(dòng)理論。研究結(jié)論對(duì)管理實(shí)踐也有一定的啟示意義。