摘要：本文通過對酒店管理人員、員工、顧客訪談內容，員工座談內容，顧客表揚信及員工感謝信內容分析，對青島海景花園大酒店服務管理模式進行探析，總結了海景花園大酒店的成功之道：“親情”文化引領（顧客至上的服務文化、倒三角管理模式、有效服務）、嚴格制度保障（嚴格規(guī)范的服務標準、嚴密的管理機制、獎罰分明的激勵機制、公平公正的績效考評）、“親情關懷”個性化服務（超前服務意識、高速信息流通、無微不至的親情關懷、全員參與“親情關懷”服務創(chuàng)新）和培養(yǎng)“家人”為“親人”服務（選人用人、員工培養(yǎng)、員工關愛），最后作者指出，國內高星級酒店業(yè)可以借鑒青島海景花園大酒店的服務標準，做好規(guī)范性服務的同時，開創(chuàng)自己的特色服務品牌，應特別注重服務理念的顧客導向性、管理制度的嚴格規(guī)范性、個性化服務的移情性，更重要的是應特別注重服務文化的凝練、滲透、員工認同及主人翁精神培養(yǎng)，使文化內化為員工的信念、思維方式和自覺行動。