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摘要：服務(wù)的典型特征是無形性和易逝性。在服務(wù)提供和顧客接受服務(wù)的過程中，顧客對于質(zhì)量的感受和認知是有限的，大部分時候觸及不到服務(wù)的全部。因此，對服務(wù)質(zhì)量的評價主要取決于其感知到的部分。這就使感知服務(wù)質(zhì)量成為顧客滿意與否的核心因素。
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國內(nèi)刊號：32-1718/G4
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國際刊號：1005-6351
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